第一篇：XX郵政公司網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)使用內(nèi)部培訓(xùn)方案

XX郵政公司網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)使用內(nèi)部培訓(xùn)方案

為鼓勵(lì)職工刻苦鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)，保證郵件分揀準(zhǔn)確、提升郵件處理時(shí)限、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，網(wǎng)絡(luò)信息中心決定舉辦網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)活動(dòng)方案如下：

一、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

二、培訓(xùn)內(nèi)容

網(wǎng)運(yùn)和驗(yàn)單系統(tǒng)的使用，郵件信息下載和上傳以及手持終端操作

三、培訓(xùn)范圍 轉(zhuǎn)運(yùn)人員和郵運(yùn)司機(jī)

四、培訓(xùn)時(shí)間：

5月18日至 6月14日

五、培訓(xùn)地點(diǎn)及方式

1、培訓(xùn)地點(diǎn)：轉(zhuǎn)運(yùn)大平面

2、由XX組織進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)和使用 實(shí)際操作技能考試

6月15日-6月17日進(jìn)行實(shí)際操作考試。

六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 單項(xiàng)一等獎(jiǎng)：能獨(dú)立完成網(wǎng)運(yùn)和驗(yàn)單系統(tǒng)的使用、熟練使用網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)手持終端的個(gè)人。

單項(xiàng)二等獎(jiǎng)：能熟練使用手持終端進(jìn)行分堆掃描的個(gè)人。獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：個(gè)人一等獎(jiǎng)6名獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值960元獎(jiǎng)品、個(gè)人二等獎(jiǎng)11名獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值480元獎(jiǎng)品、團(tuán)體獎(jiǎng)一名獎(jiǎng)勵(lì)500元現(xiàn)金。共計(jì)：11540元。培訓(xùn)結(jié)束不能獨(dú)立完成掃描分堆使用人員進(jìn)行200元考核。

說(shuō)明：團(tuán)體獎(jiǎng)以班組為單位，用時(shí)最短完成一次頻郵車所有操作。

七、相關(guān)要求

要高度重視此次培訓(xùn)活動(dòng)，相關(guān)人員要通力協(xié)作，密切配合，共同組織好此項(xiàng)工作。要以提高轉(zhuǎn)運(yùn)工種、實(shí)際操作技能為目的，真正達(dá)到全員參與、信息化處理、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的效果。

2015年5月13日

第二篇：運(yùn)維系統(tǒng)使用情況匯報(bào)

運(yùn)維系統(tǒng)使用情況匯報(bào)

朱貴雨

1． 運(yùn)維系統(tǒng)簡(jiǎn)介

運(yùn)維系統(tǒng)是專門為監(jiān)控調(diào)度臺(tái)定制的一套運(yùn)行維護(hù)管理程序，監(jiān)控調(diào)度臺(tái)的日常維護(hù)、值班、交接班等各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)都可以在該運(yùn)維系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。

2． 運(yùn)維系統(tǒng)使用現(xiàn)狀

2.1．應(yīng)急中心同仁在許軍的指導(dǎo)下經(jīng)過(guò)半個(gè)月的努力，都熟悉并很好的使用運(yùn)維系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試運(yùn)行后，大家能運(yùn)用運(yùn)維系統(tǒng)把值班、交接班等日常工作中的紙質(zhì)表單都體現(xiàn)在系統(tǒng)，這樣更方便管理及查看，的確提高了工作效率，節(jié)省了很多寶貴的時(shí)間。

2.2.使用過(guò)程中，大家都發(fā)現(xiàn)很多值得改進(jìn)的建議，總結(jié)后提出如下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

2.2.1.軟件本身的問(wèn)題

A）事件管理界面無(wú)法使用，需要盡快解決；

B）創(chuàng)建的帳號(hào)無(wú)法刪除問(wèn)題；

C）所有的數(shù)據(jù)沒有備份功能，需要增加自動(dòng)備份功能；

D）交接班和值班記錄順序不對(duì)應(yīng)；

E）添加的值班記錄的數(shù)據(jù)無(wú)法修改；

F）接班人看不到交接班表。

2.2.2.需要改進(jìn)的問(wèn)題

A）可以開發(fā)系統(tǒng)點(diǎn)檢功能模塊、客戶模塊、會(huì)議記錄模塊等等，可能會(huì)更加切實(shí)到我們的工作當(dāng)中；

B）運(yùn)維系統(tǒng)的班表系統(tǒng)需要根據(jù)應(yīng)急中心的實(shí)際需要做調(diào)整；

C）運(yùn)維系統(tǒng)交接班的審核需要設(shè)置權(quán)限；

D）接班人接班后直接新建一個(gè)值班記錄就可以，不需要接完班就自動(dòng)轉(zhuǎn)入值班記錄中；

E）交接班表中有些不需要的功能可以取消，這樣簡(jiǎn)化系統(tǒng)，操作方便些。F）在運(yùn)維系統(tǒng)首頁(yè)增加待辦事項(xiàng)浮動(dòng)條，這樣能更容易了解需要即使處理的事情；G）運(yùn)維系統(tǒng)服務(wù)器最好放置在機(jī)房，有穩(wěn)定的服務(wù)器才能確保萬(wàn)無(wú)一失。

2.2.3.需要同仁改進(jìn)的問(wèn)題

A）交接班流程：1.值班人填寫數(shù)據(jù)，2.接班人確認(rèn)簽字后，值班人提交《交接班表》，3.接班人確認(rèn)接班；

B）建議讓開發(fā)的人員過(guò)來(lái)做一次培訓(xùn)，雖然有文檔，但是一些操作可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、平臺(tái)故障等等，一旦出現(xiàn)解決不了就無(wú)法正常使用運(yùn)維系統(tǒng)了

C）二線和一線目前在運(yùn)維系統(tǒng)上還沒有達(dá)成共識(shí)，很多工作沒有銜接上，需要二線和一線共同商討；

D）維護(hù)計(jì)劃要及時(shí)在運(yùn)維系統(tǒng)更新。

3． 總結(jié)

3.1運(yùn)維系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)不勝枚舉，大家都有目共睹的。

3.2運(yùn)維系統(tǒng)與工作結(jié)合還是需要大家共同努力。

3.3運(yùn)維系統(tǒng)的改進(jìn)還是要在工作中進(jìn)行，有好的建議需要及時(shí)提出來(lái)，大家共同進(jìn)步。

第三篇：郵政公司網(wǎng)運(yùn)部主任競(jìng)聘材料

網(wǎng)絡(luò)部主任競(jìng)聘演講

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同事： 大家好！

今天，我懷著十分激動(dòng)的心情，登上這個(gè)特殊的舞臺(tái)，參與網(wǎng)運(yùn)部主任的競(jìng)聘，我感謝組織、領(lǐng)導(dǎo)給我提供了一次難得的學(xué)習(xí)與鍛煉的機(jī)會(huì)，我將以良好的心態(tài)，參與競(jìng)聘，服務(wù)單位！

我叫，現(xiàn)年 歲，中共黨員。年月，我畢業(yè)于新疆石河子大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)，同年8月，分配到獨(dú)山子郵電局從事技術(shù)工作。多年以來(lái)，我維護(hù)過(guò)程控機(jī)房設(shè)備和郵政計(jì)算機(jī)設(shè)備，組織參予了郵政所有的信息系統(tǒng)的上線，這其中包括第一套電子化支局系統(tǒng)工程、儲(chǔ)蓄單機(jī)版系統(tǒng)，儲(chǔ)蓄綠卡系統(tǒng)、電子匯兌系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄統(tǒng)版、中心局作業(yè)系統(tǒng)、電子化支局全國(guó)統(tǒng)版系統(tǒng)、兩網(wǎng)互通系統(tǒng)、報(bào)刊發(fā)行系統(tǒng)、投遞系統(tǒng)省內(nèi)網(wǎng)改造工程、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等系統(tǒng)大型上線工程，為克拉瑪依郵政技術(shù)工程工作做出了突出貢獻(xiàn)。

今天，我來(lái)競(jìng)聘網(wǎng)運(yùn)部主任一職，在我看來(lái)，網(wǎng)運(yùn)部主任若簡(jiǎn)單概括起來(lái)8個(gè)字：制定流程、組織協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度。當(dāng)然這8個(gè)字說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻需要耐心、恒心和細(xì)心，想做好就更不簡(jiǎn)單。但是我認(rèn)為自己有能力，也有實(shí)力能完成好網(wǎng)運(yùn)部主任工作，主要理由如下：

首先，我熱愛這項(xiàng)工作。雖然這項(xiàng)工作繁雜，巨細(xì)無(wú)遺，默默無(wú)聞，付出較多卻很難看出大的成績(jī)和效果，但我有充分的思想準(zhǔn)備，有投身這項(xiàng)工作的良好愿望和熱情。網(wǎng)運(yùn)工作作為郵件

實(shí)物傳遞的重要中間環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)重復(fù)性、繁瑣性、工作強(qiáng)度大而又需要耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，?duì)郵政郵件的全程時(shí)限、質(zhì)量、服務(wù)有著巨大影響。地市局網(wǎng)運(yùn)工作以轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)為中心，更是網(wǎng)運(yùn)內(nèi)部“服務(wù)”的核心，所有進(jìn)出口郵件都經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)處理后承接分揀封發(fā)及郵件運(yùn)輸。網(wǎng)運(yùn)內(nèi)部處理各環(huán)節(jié)雖然已經(jīng)使用一定的信息化應(yīng)用的，但是重復(fù)勞動(dòng)、手工作業(yè)的強(qiáng)度依然很大。網(wǎng)運(yùn)傳統(tǒng)作業(yè)模式和質(zhì)量管控體系在當(dāng)今行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的壓力，對(duì)郵件的質(zhì)量和時(shí)限的提高帶來(lái)巨大障礙，這些都將是郵政網(wǎng)運(yùn)工作者需要長(zhǎng)期解決提升的一個(gè)重要問(wèn)題。

其次，我深知光有愿望和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要有一定的業(yè)務(wù)能力。在擔(dān)任網(wǎng)運(yùn)部副職以來(lái)，我不但做好本職工作，而且一直關(guān)注網(wǎng)運(yùn)工作，常常通過(guò)會(huì)議講話，郵政雜志等渠道認(rèn)真學(xué)習(xí)了解網(wǎng)運(yùn)相關(guān)情況，2013年全國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)工作會(huì)議上提出“以加快郵件傳遞時(shí)限、提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)為核心，以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)操作規(guī)范化為主線，以信息技術(shù)為抓手，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)快遞企業(yè)，突出抓好流程優(yōu)化，著力加強(qiáng)體系建設(shè)，大力提高信息化、機(jī)械化、自動(dòng)化水平，深化轉(zhuǎn)型升級(jí)，強(qiáng)化集團(tuán)管控，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，建設(shè)一流郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)絡(luò)，全面支撐企業(yè)快速發(fā)展”，地市網(wǎng)運(yùn)工作要順應(yīng)全網(wǎng)發(fā)展要求，積極調(diào)整思路，積極主動(dòng)推進(jìn)，推動(dòng)網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)型。隨著信息技術(shù)手段的廣泛應(yīng)用，借助信息技術(shù)手段，推進(jìn)傳統(tǒng)郵政向現(xiàn)代郵政轉(zhuǎn)型的條件已逐步具備，傳統(tǒng)郵政的三項(xiàng)基本制度、質(zhì)量管控體系需要借助信息化手段不斷簡(jiǎn)化及優(yōu)化，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供更好的支撐保障。郵政實(shí)物網(wǎng)的發(fā)展改革離不開信息化平臺(tái)的建設(shè)、應(yīng)用，在這一建

設(shè)發(fā)展過(guò)程中，我也能充分發(fā)揮自身多年從事技術(shù)工作的優(yōu)勢(shì)，不斷推進(jìn)實(shí)物網(wǎng)信息化發(fā)展建設(shè)的進(jìn)程。

第三，我具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇。思維比較活躍，接受新事物較快，愛學(xué)習(xí)，愛思考，工作中非常注意發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。工作中我養(yǎng)成了較為穩(wěn)妥的辦事作風(fēng)，處事嚴(yán)謹(jǐn)，信奉誠(chéng)實(shí)守信、正派做人的宗旨，具有團(tuán)隊(duì)精神。在做好技術(shù)工作的同時(shí)，我加強(qiáng)管理，帶好隊(duì)伍，帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、學(xué)習(xí)操作技能、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，與團(tuán)隊(duì)成員和諧相處，具備崗位以技服人，以德管人，帶好團(tuán)隊(duì)的能力。憑借著過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，我獲得了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，2007年榮獲全區(qū)十佳優(yōu)秀技術(shù)工作者，我?guī)ьI(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在金融系統(tǒng)安全運(yùn)行年競(jìng)賽活動(dòng)中克先后獲得三次一等獎(jiǎng)，二次二等獎(jiǎng)，三次三等獎(jiǎng)，我個(gè)人獲得三次先進(jìn)個(gè)人，2012年克拉瑪依分公司獲得全區(qū)信息技術(shù)服務(wù)示范窗口稱號(hào)。

三、任職后的工作設(shè)想

假如我能夠競(jìng)聘成功，我將積極投入崗位工作，盡快完成角色轉(zhuǎn)換，全力抓好網(wǎng)絡(luò)部全盤工作。

首先，我將深入生產(chǎn)一線學(xué)習(xí)，當(dāng)一個(gè)好學(xué)生，盡快全面熟悉網(wǎng)運(yùn)業(yè)務(wù)。切實(shí)抓好信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)、改造和優(yōu)化。在工作中，恪盡職守、做到敢出主意、會(huì)出主意，積極協(xié)且領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)工作。

其次，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)區(qū)公司網(wǎng)運(yùn)工作的總體安排，全力組織好部門整體工作。提高郵政信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)行管理水平，確保信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。不斷增強(qiáng)政治責(zé)任感和使命感，發(fā)揮

自己的主觀能動(dòng)性，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，謀領(lǐng)導(dǎo)之所謀、積極主動(dòng)地想問(wèn)題，辦實(shí)事，注意做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、切實(shí)做好協(xié)調(diào)和督辦工作，深入基層，調(diào)查研究，反饋工作中存在的問(wèn)題和不足，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整工作思路和決策服務(wù)，促進(jìn)全局各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

第三，盡快發(fā)現(xiàn)和把握網(wǎng)運(yùn)管理的重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，盡職盡責(zé)、努力創(chuàng)新，敢想、敢說(shuō)、敢干，以身作則全力在部門發(fā)揮好“領(lǐng)頭羊”的作用。以完善基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化資源配置為突破口，全面提升信息網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，做好網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和軟硬件資源的優(yōu)化。

第四，立足實(shí)際，加強(qiáng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)自主開發(fā)及規(guī)范化工作，要從面向支撐生產(chǎn)逐步向面向經(jīng)營(yíng)、管理和決策轉(zhuǎn)變。突出重點(diǎn)，抓好科技和標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。做好全公司系統(tǒng)的規(guī)劃、整合，充分利用郵政現(xiàn)有信息平臺(tái)，加快兩網(wǎng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各子系統(tǒng)和通信網(wǎng)絡(luò)的管理工作，加強(qiáng)郵政科技創(chuàng)新、發(fā)展項(xiàng)目和軟科學(xué)課題的研究。

第五、工作要有創(chuàng)新。無(wú)論是工作思路、工作方法，都要敢干突破舊思想、舊觀念的束縛，全方位、多角度地思考問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性思維，講求“拿來(lái)主義”、總結(jié)舊有經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造新方法，使網(wǎng)絡(luò)部的工作充滿生機(jī)和活力。繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)廉潔自律、克已奉公的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，正視自己，擺正位置，謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受領(lǐng)導(dǎo)和職工的監(jiān)督。

各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委、同事，古人說(shuō)的好：“不可以一時(shí)之得意，而自夸其能，亦不可以一時(shí)之失意，而自墮其志”。如果我這

次能夠競(jìng)聘成功，我將不辱使命，以最短的時(shí)間、最有效的方法，全身心的精力，積極投入到新的工作中去，;如果落聘，說(shuō)明我在某些方面的能力與這個(gè)職位的要求還存在一定的差距，對(duì)此我將正確對(duì)待，把這次競(jìng)聘當(dāng)成一次鍛煉自己、提升自己的機(jī)會(huì)，在現(xiàn)在的崗位上，一如既往，更加努力的做好本職工作，珍惜每一次機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們支持和信任。謝謝大家!

第四篇：軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

第I頁(yè)

2010年7月

東軟集團(tuán)軟件股份有限公司

目錄 項(xiàng)目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項(xiàng)目背景.................................................................................................................................1 項(xiàng)目范圍.................................................................................................................................1

運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介.......................................................................................................10

售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運(yùn)維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無(wú)錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái).......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn).....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì).................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過(guò)程中的依賴關(guān)系..................................................................36

第II頁(yè)

5.3 5.4 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃.......................................................................................................................38 軟件維護(hù)方案.......................................................................................................................38

遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38

5.4.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護(hù)方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì).................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實(shí)現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測(cè)試.......................................................................................................................50 5.6.6 實(shí)施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗(yàn)收.......................................................................................................................53 5.6.8 問(wèn)題處理機(jī)制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護(hù)流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 5.7.3 維護(hù)作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場(chǎng)組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項(xiàng)目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 5.8.3.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項(xiàng)目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.4 項(xiàng)目顧問(wèn)委員會(huì).....................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.5 過(guò)程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實(shí)施經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.8 項(xiàng)目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理...............................................................................................................70 5.8.5 項(xiàng)目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評(píng)估.................................................................................................................................71

第III頁(yè)

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評(píng)估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評(píng)估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計(jì)劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢(shì).........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項(xiàng)目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項(xiàng)目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................................................................92

現(xiàn)場(chǎng)人員安排...............................................................................................................94 后臺(tái)支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計(jì)人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測(cè)試人員.......................................................................................................................100 項(xiàng)目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過(guò)程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項(xiàng)目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項(xiàng)目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請(qǐng)求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測(cè)與報(bào)告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo).............................................................................................................121 6.4 項(xiàng)目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁(yè)

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過(guò)程中主要的工作活動(dòng)........................................................................................125 質(zhì)量過(guò)程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項(xiàng)活動(dòng)SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)和相關(guān)文檔....................................................................................128 項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé).....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項(xiàng)目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項(xiàng)目驗(yàn)收階段.......................................................................................................................133 6.6 項(xiàng)目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤...................................................................................................................134 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策.....................................................................................................136 6.8 項(xiàng)目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項(xiàng)目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語(yǔ)..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動(dòng)保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無(wú)錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項(xiàng)目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁(yè) 項(xiàng)目概述

無(wú)錫市金保工程自2007年上線以來(lái)，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個(gè)應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。2010年5月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿之時(shí)。為了保證無(wú)錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購(gòu)單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。

1.1 項(xiàng)目背景

2007年，我市按照國(guó)家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動(dòng)保障資源數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫(kù)”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時(shí)我市發(fā)行了用途廣泛的社會(huì)保障卡，記錄了持卡人個(gè)人身份、就業(yè)和社會(huì)保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)”、“無(wú)錫市勞動(dòng)就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動(dòng)保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動(dòng)力資源、勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)事務(wù)代理、社會(huì)保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報(bào)銷、定點(diǎn)零售藥店購(gòu)藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會(huì)保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1.2 項(xiàng)目范圍

根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過(guò)免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。

本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng) ? 無(wú)錫市勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)

第1頁(yè)

? 無(wú)錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無(wú)錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無(wú)錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)? 無(wú)錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無(wú)錫市勞動(dòng)保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) ? 無(wú)錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無(wú)錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無(wú)錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無(wú)錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無(wú)錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無(wú)錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無(wú)錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無(wú)錫市勞動(dòng)保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無(wú)錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無(wú)錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

? 無(wú)錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無(wú)錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動(dòng)保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦

? 無(wú)錫市勞動(dòng)保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) ? 無(wú)錫市勞動(dòng)保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件

根據(jù)人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時(shí)根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢第2頁(yè)

后納入日常軟件運(yùn)維范圍。

目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。

第3頁(yè) 運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容

根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個(gè)方面，每個(gè)部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護(hù)需求

軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：

? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障； ? 協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；

? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；

? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問(wèn)題；

? 完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；

? 在采購(gòu)單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過(guò)程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護(hù)方面對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開發(fā)人力資源,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃第4頁(yè)

順利完成。

? 對(duì)于采購(gòu)單位提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與采購(gòu)單位業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，經(jīng)采購(gòu)單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。? 完成升級(jí)需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級(jí)、安排在中午休息時(shí)間；醫(yī)院端軟件升級(jí)一般在下午5點(diǎn)以后。軟件部署上線時(shí)，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持。

? 軟件升級(jí)完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時(shí)間為準(zhǔn)）后，向采購(gòu)單位提供程序源代碼，并及時(shí)組織對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級(jí)完善遇到不能按時(shí)完成等重大問(wèn)題時(shí)，須提前提出，雙方協(xié)商解決。

? 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。

2.3 集成服務(wù)需求

集成服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無(wú)錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對(duì)采購(gòu)單位勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對(duì)當(dāng)前無(wú)錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級(jí)規(guī)劃和評(píng)估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。

主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫(kù)中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。

每年對(duì)采購(gòu)單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無(wú)錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購(gòu)單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿足不斷發(fā)第5頁(yè)

展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。

? 需向采購(gòu)單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評(píng)估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。

? 須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級(jí)別為7*24，采購(gòu)單位遇到問(wèn)題第一時(shí)間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問(wèn)題。

? 須對(duì)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

? 須每年對(duì)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無(wú)錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購(gòu)單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。

? 采購(gòu)單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購(gòu)單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。

2.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng),其中至少2名熟悉社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動(dòng)社保一體化系統(tǒng)、勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場(chǎng)牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。

? 指定一名熟悉勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。

第6頁(yè)

? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購(gòu)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購(gòu)單位同意，采購(gòu)單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。

? 中標(biāo)單位現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守采購(gòu)單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,避免出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓(xùn)需求

用戶培訓(xùn)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。

? 系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。

? 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購(gòu)單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。

第7頁(yè) 東軟服務(wù)理念

3.1 服務(wù)理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2 服務(wù)宗旨

東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的目標(biāo)。

東軟自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念，使客戶在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得巨大優(yōu)勢(shì)。我們通過(guò)以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1、取得最高的客戶滿意度--通過(guò)東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；

2、在全國(guó)樹立一致的服務(wù)形象--在全國(guó)各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無(wú)可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；

5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業(yè)績(jī)－－東軟每年以高速的業(yè)績(jī)發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長(zhǎng)久的合作伙伴。

3.3 服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來(lái)，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁(yè)

為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對(duì)東軟的忠誠(chéng)與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

客戶對(duì)東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造東軟的軟件，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使客戶與我們共同發(fā)展進(jìn)步。我們通過(guò)不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價(jià)值的一種方案，而方案不是通過(guò)我們與客戶間的交易完成，而是通過(guò)我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價(jià)值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場(chǎng)和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖?guó)一致的服務(wù)，給全國(guó)客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過(guò)簽約購(gòu)買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對(duì)于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶可以通過(guò)購(gòu)買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。

東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國(guó)化、一體化支持。東軟沈陽(yáng)設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國(guó)的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對(duì)東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時(shí)的軟件更新和升級(jí)服務(wù)。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國(guó)內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。

第9頁(yè) 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無(wú)論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過(guò)程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。

4.1 東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。

4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架

東軟公司十分重視對(duì)客戶的服務(wù)，在過(guò)去的十幾年的時(shí)間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

1、公司層面的集中管理機(jī)制

為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個(gè)公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項(xiàng)目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。

由CSC對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請(qǐng)、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營(yíng)管理和檢控職能。

由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項(xiàng)目的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)等。

由STC負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測(cè)試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過(guò)程測(cè)試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁(yè)

東設(shè)立八個(gè)大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺(tái)，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對(duì)客戶服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。

八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽(yáng)，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對(duì)此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。

東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。

4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式

東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

東軟公司已經(jīng)建立了全國(guó)分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?guó)性、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶滿意度要達(dá)到95%，服務(wù)流程的全過(guò)程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會(huì)定期的與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請(qǐng)求，然后跟蹤服務(wù)過(guò)程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種第11頁(yè)

方式：

1、遠(yuǎn)程方式

東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時(shí)通過(guò)該熱線提出服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過(guò)專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請(qǐng)求信息的更準(zhǔn)確交流。

對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將通過(guò)電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問(wèn)題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問(wèn)題。

2、現(xiàn)場(chǎng)方式

對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持和服務(wù)：

? 遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時(shí)效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場(chǎng)才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行）

? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

4.2 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系

我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完善軟件的滿意度，不斷地通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國(guó)，本公司在全國(guó)各主要省會(huì)城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國(guó)各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫(kù)，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無(wú)錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。

第12頁(yè)

東軟公司為無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽(yáng)總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項(xiàng)目組構(gòu)成一個(gè)完善的四級(jí)服務(wù)體系，為本次項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項(xiàng)目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說(shuō)明如下：

4.2.1 第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場(chǎng)工作的人員有：

? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

? 負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級(jí)的技術(shù)服務(wù)支持。

東軟公司將派出經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉社保項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來(lái)參加本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和維護(hù)工作。

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問(wèn)題，提供本地化的第1級(jí)服務(wù)。

同時(shí)，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施工作，東軟公司將任命有長(zhǎng)期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對(duì)口直接接觸，第一時(shí)間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時(shí)的相應(yīng)；

2）作為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時(shí)、圓滿地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時(shí)完成，保證第13頁(yè)

工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；

3）作為整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任東軟公司項(xiàng)目實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問(wèn)題協(xié)商與解決等工作。

4.2.2 第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

負(fù)責(zé)本級(jí)任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

? 南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

他們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)的實(shí)際問(wèn)題，提供本地化的第2級(jí)服務(wù)。

4.2.3 第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家

對(duì)于無(wú)錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項(xiàng)目中，這其中包括：

? 負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家

? 負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試的測(cè)試專家

? 加入到項(xiàng)目組中的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等

這些專家為無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級(jí)服務(wù)，可與無(wú)錫市勞動(dòng)保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。

第14頁(yè)

4.2.4 第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門

東軟公司總部沈陽(yáng)東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無(wú)錫金保系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問(wèn)題，計(jì)算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級(jí)層次的技術(shù)服務(wù)。

第15頁(yè) 運(yùn)維服務(wù)總體方案

5.1 無(wú)錫金保工程建設(shè)情況

無(wú)錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社?？ㄏ到y(tǒng)建設(shè)。

無(wú)錫金保工程從2004年5月開始啟動(dòng)，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行的過(guò)程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動(dòng)使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會(huì)化管理等系統(tǒng)和勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運(yùn)行。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬(wàn)多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險(xiǎn)參保人數(shù)分別達(dá)到183.88萬(wàn)、207.21萬(wàn)、128.22萬(wàn)、138.1萬(wàn)和123.55萬(wàn)，覆蓋率均在98%以上。納入“城?！?、“地?！?、“新農(nóng)?！比齻€(gè)層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達(dá)到169.44萬(wàn)，綜合覆蓋率達(dá)89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時(shí)東軟還為參保單位提供了單位報(bào)盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

無(wú)錫是東軟在社保信息化建設(shè)進(jìn)程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)目在全國(guó)的影響力，對(duì)此項(xiàng)目非常重視。我公司經(jīng)過(guò)對(duì)無(wú)錫金保工程多年的建設(shè)對(duì)無(wú)錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動(dòng)保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計(jì)的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：

第16頁(yè)

圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

如上圖所示，無(wú)錫市勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和勞動(dòng)及社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以投融資與運(yùn)營(yíng)模式和項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐平臺(tái)、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個(gè)層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層

網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層的構(gòu)成具有個(gè)性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機(jī)設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲(chǔ)介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層之上的應(yīng)用支撐平臺(tái)層必須具備跨平臺(tái)的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺(tái)是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護(hù)用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle。

第17頁(yè)

5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)

應(yīng)用支撐平臺(tái)層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進(jìn)行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。

業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個(gè)東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動(dòng)力和保障；UniFlow是工作流平臺(tái)，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺(tái)，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機(jī)、語(yǔ)音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，在下面章節(jié)中將做詳細(xì)介紹，在今后的運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，利用平臺(tái)中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層

業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進(jìn)行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計(jì)開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對(duì)獨(dú)立，并且通過(guò)表示層個(gè)性化定制業(yè)務(wù)組件。

用戶通過(guò)系統(tǒng)表示層實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計(jì)遵循操作方式簡(jiǎn)便、靈活、友好；操作界面設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并可以根據(jù)每個(gè)用戶使用特點(diǎn)和角色的不同，形成個(gè)性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個(gè)性化定制、訪問(wèn)控制、搜索服務(wù)等功能。

第18頁(yè)

5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)—UniEAP 無(wú)錫市勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)UniEAP進(jìn)行開發(fā)。下面對(duì)UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)）。如果從更廣義的角度來(lái)講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運(yùn)行的框架和平臺(tái)。它不僅僅是一個(gè)框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個(gè)基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強(qiáng)大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層

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商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

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2．通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；

3．在管理管理信息系統(tǒng)中對(duì)象持久化是一個(gè)關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫(kù)接口解決全部問(wèn)題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來(lái)解決。對(duì)象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^(guò)程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡(jiǎn)單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過(guò)其xml接口可發(fā)送到頁(yè)面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）

平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

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C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計(jì)基本上采用勞動(dòng)部社保核心平臺(tái)二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過(guò)驗(yàn)證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺(tái)二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時(shí)，是通用BSFactory利用“工廠”模式來(lái)獲取服務(wù)組件對(duì)象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對(duì)象。

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

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1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

2.客戶端通過(guò)統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)庫(kù)函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個(gè)通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；

3.客戶端的設(shè)計(jì)在分層基礎(chǔ)上對(duì)類進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責(zé)任單一。類之間的依賴關(guān)系簡(jiǎn)單。編程實(shí)現(xiàn)較為方便。下面簡(jiǎn)略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說(shuō)明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡(jiǎn)圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

1.整個(gè)控制層的設(shè)計(jì)思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語(yǔ)義，因此它要增加XML信息過(guò)濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計(jì)

第23頁(yè)

界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控第24頁(yè)

制和校驗(yàn)功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁(yè)等具有復(fù)雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對(duì)話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁(yè)面對(duì)話框；

4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請(qǐng)求控制層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，綜合運(yùn)用struts框架和WorkFlow引擎，以單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請(qǐng)求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1.采用Structs控制請(qǐng)求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理模塊進(jìn)行身份和權(quán)限認(rèn)證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個(gè)層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過(guò)統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能

UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個(gè)整體的框架和平臺(tái)，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個(gè)統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問(wèn)題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達(dá)到簡(jiǎn)化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過(guò)程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。

大型的平臺(tái)才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺(tái)技術(shù)是社會(huì)保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)?；亟?jīng)的歷程。要達(dá)到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，UniEAP就是這樣的一個(gè)平臺(tái)。

第25頁(yè)

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺(tái)的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，過(guò)去各個(gè)IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化就變成了一個(gè)首要技術(shù)。只有標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)使得系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)。在軟件方面，在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)方面體現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的組件框架和標(biāo)準(zhǔn)的軟件部件。東軟的每一個(gè)軟件部件都是按照標(biāo)準(zhǔn)化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個(gè)公開的標(biāo)準(zhǔn)化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺(tái)當(dāng)中。標(biāo)準(zhǔn)化的軟件部件是解決方案得以快速實(shí)施的一個(gè)重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)模化，軟件產(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。

5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn)

1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個(gè)非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來(lái)的升級(jí)、擴(kuò)充、修改和定制都非常方便。當(dāng)用戶需要發(fā)生變化或需要對(duì)某個(gè)功能進(jìn)行修改的時(shí)候，可能只需要對(duì)某一個(gè)層次的組件進(jìn)行修改，而不會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。

2）UniEAP支持004km.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請(qǐng)求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

采用Structs控制請(qǐng)求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過(guò)統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。

? EJB Container設(shè)計(jì)

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件； 在管理管理信息系統(tǒng)中對(duì)象持久化是一個(gè)關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫(kù)接口解決全部問(wèn)題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來(lái)解決。對(duì)象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^(guò)程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡(jiǎn)單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過(guò)其xml接口可發(fā)送到頁(yè)面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）

平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。

? Web Container與EJB Container請(qǐng)求模型

第35頁(yè)

圖5-7Web Container與EJB Container請(qǐng)求模型

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個(gè)角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問(wèn)模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊(cè)，且可以同時(shí)存在多個(gè)Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當(dāng)于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時(shí)先通過(guò)Interactinal Object Factory根據(jù)注冊(cè)信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個(gè)Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理。這所以這樣做的一個(gè)根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負(fù)責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)專門為Interactional Object的訪問(wèn)定義了一個(gè)“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對(duì)Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過(guò)程中的依賴關(guān)系

架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過(guò)程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要?jiǎng)?chuàng)建幾個(gè)AppLogic、幾個(gè)Interaction、幾個(gè)Action、幾個(gè)PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對(duì)象在創(chuàng)作過(guò)程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說(shuō)明第36頁(yè) 的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對(duì)這些線的說(shuō)明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會(huì)決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時(shí)就把大部分界面都確定下來(lái)。

? 界面會(huì)決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個(gè)窗口就完全對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction，一個(gè)窗口可能會(huì)用到多個(gè)Interaction，而一個(gè)Interaction也可能被多個(gè)窗口調(diào)用。但界面中的一次請(qǐng)求肯定對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction對(duì)象中的一個(gè)方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對(duì)象呢”？一次交互就是一個(gè)完整的事務(wù)。? 一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)Interaction對(duì)應(yīng)一個(gè)Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請(qǐng)求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運(yùn)。

? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)會(huì)決定設(shè)計(jì)出多少AppLogic，落實(shí)到具體的模型就是有什么實(shí)體類，有什么控制類。其中實(shí)體類會(huì)在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請(qǐng)求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時(shí)要對(duì)GUI和BL做個(gè)折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺(tái)交互文檔中對(duì)說(shuō)明哪個(gè)Action的哪個(gè)方法來(lái)響應(yīng)界面請(qǐng)求，入?yún)ⅰ⒊鰠⑹鞘裁?，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁(yè)

向后臺(tái)說(shuō)明，你的哪個(gè)Interaction和哪個(gè)方法響應(yīng)我的請(qǐng)求。

5.3 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃

按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計(jì)算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對(duì)每個(gè)軟件服務(wù)項(xiàng)目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項(xiàng)目和日常事務(wù)）都需要給出項(xiàng)目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購(gòu)單位的同意后按計(jì)劃組織實(shí)施。

5.4 軟件維護(hù)方案 5.4.1 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程

我公司為用戶提供400免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請(qǐng)求后，根據(jù)請(qǐng)求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時(shí)間給用戶反饋并解決問(wèn)題。

第38頁(yè)

用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺(tái)系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級(jí)培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問(wèn)題 圖表5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。

2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。

3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施

組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。

4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告

在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：

第39頁(yè)

? 故障診斷報(bào)告

? 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃 ? 維護(hù)工作階段報(bào)告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告

說(shuō)明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程

眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書，才是用戶關(guān)注的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無(wú)論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過(guò)程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：

第40頁(yè)

圖表5-2售后服務(wù)流程

社會(huì)保險(xiǎn)的組織結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)對(duì)人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認(rèn)為：社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項(xiàng)目建設(shè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。

東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。

? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。

? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。

? 數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)：東軟公司提供通過(guò)Oracle OCP認(rèn)證的專職工程師第41頁(yè)

為客戶提供長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。

? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過(guò)后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。

? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時(shí)掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽(yáng)、大連信息學(xué)院進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場(chǎng)診斷與客戶回訪：東軟公司啟動(dòng)心貼心客戶服務(wù)計(jì)劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤解決。

? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)

（1）收集最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對(duì)最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。

5.4.3 服務(wù)內(nèi)容

（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障；（2）協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；

（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；

第42頁(yè)

中標(biāo)單位接到采購(gòu)單位通過(guò)電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請(qǐng)求后，一個(gè)工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，須提供7*24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)；

中標(biāo)單位應(yīng)按采購(gòu)單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（5）接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問(wèn)題；

（6）完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（10）在采購(gòu)單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過(guò)程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，東軟公司通過(guò)以下文件來(lái)保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問(wèn)題管理 ? 客戶問(wèn)題辦理：

? 《客戶問(wèn)題受理規(guī)范》，問(wèn)題記錄，問(wèn)題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問(wèn)題回復(fù)，問(wèn)題月報(bào)

? 《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等

? 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》

第43頁(yè)

? 《維護(hù)工作階段報(bào)告》、《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》 ? 《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》 ? 《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 ? 客戶滿意度測(cè)量：

? 《客戶滿意度測(cè)量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓(xùn)申請(qǐng)表》 ? 《客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計(jì)劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評(píng)估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》

根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程的基本步驟如下：

1）根據(jù)無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報(bào)告》；

2）根據(jù)提交的《故障診斷報(bào)告》，制定《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》，東軟公司按照制定的計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程；

4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報(bào)告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》；

5）最后根據(jù)《故障診斷報(bào)告》、《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》、《維護(hù)工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》；并依此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)第44頁(yè)

收，測(cè)試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。

幾年來(lái)的實(shí)踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目的全過(guò)程中為無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。

5.5 應(yīng)急維護(hù)方案

系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中一旦出現(xiàn)緊急重大問(wèn)題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動(dòng)售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。

5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。

5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施

應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)三個(gè)方面來(lái)考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問(wèn)題的情況下，我公司會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時(shí)間由駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員啟動(dòng)備份系統(tǒng)，同時(shí)將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問(wèn)題。

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第五篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

概述

伴隨著企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)服務(wù)器的增多，企事業(yè)管理的信息化，企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理也變的越來(lái)越重要。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種應(yīng)用出現(xiàn)問(wèn)題，常常會(huì)給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能7x24小時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來(lái)適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？

因此，運(yùn)維管理系統(tǒng)就有他的必要性。一個(gè)完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種應(yīng)用系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問(wèn)題，并通過(guò)短信、Email、聲音報(bào)告給運(yùn)維管理人員。運(yùn)維管理人員就可以及時(shí)排除故障，避免造成重大損失。

? ? ? ? ? ? ? ? 運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能：

故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；

記錄日常運(yùn)維日志信息； 服務(wù)器故障統(tǒng)計(jì)；

服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計(jì)； 服務(wù)進(jìn)程管理；

將數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)，并使用圖形方式直觀的展示出來(lái)； 權(quán)限、密碼管理； 將數(shù)據(jù)生成報(bào)表。運(yùn)維管理系統(tǒng)的特點(diǎn)： ? ? ? ? ? ? ? 郵件和短信實(shí)時(shí)故障報(bào)警；

B/S結(jié)構(gòu)，能夠通過(guò)web對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)器下達(dá)指令；

監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控服務(wù)器之間通過(guò)python socket來(lái)發(fā)送信息； 統(tǒng)計(jì)日常故障處理，以便下次出現(xiàn)同樣故障時(shí)能夠更快的解決問(wèn)題； 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理和自動(dòng)化監(jiān)控； 安全管理服務(wù)器性能； 操作流程統(tǒng)計(jì)與管理。