第一篇：維權(quán)工作典型材料

推進(jìn)社會化維權(quán)，構(gòu)建和諧新** ——**縣婦聯(lián)婦兒維權(quán)工作情況匯報(bào)

今年以來，**縣婦聯(lián)始終堅(jiān)持“一手抓發(fā)展，一手抓維權(quán)”的工作方針，以加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理為宗旨，為婦女兒童排憂解難，化解社會矛盾，促進(jìn)社會穩(wěn)定為目標(biāo)，化被動維權(quán)為主動維權(quán)，積極開展宣傳，搭建平臺，逐步形成社會化維權(quán)新模式。

一、主要做法

（一）黨政高度重視，強(qiáng)化宏觀化維權(quán)

縣委縣政府高度重視婦女工作，由縣委副書記分管，縣委常委、副縣長聯(lián)系婦聯(lián)工作，并定期專題研究部署婦聯(lián)工作。根據(jù)省、市婦兒委的統(tǒng)一部署，我縣于4月下旬，制定下發(fā)了《**縣婦女發(fā)展規(guī)劃（2011—2020年）》和《**縣兒童發(fā)展規(guī)劃（2011—2020年）》，印發(fā)了《**縣婦女發(fā)展規(guī)劃（2011－2020年）目標(biāo)責(zé)任分解書》和《**縣兒童發(fā)展規(guī)劃（2011－2020年）目標(biāo)責(zé)任分解書》，明確了各成員單位工作職責(zé)。根據(jù)市婦兒工委辦的部署，我縣于6月中旬開始了2012年“兩規(guī)劃”監(jiān)測統(tǒng)計(jì)工作，了解和掌握新“兩規(guī)劃”的實(shí)施進(jìn)展情況、存在問題，提出對策建議，促進(jìn)新“兩

規(guī)劃”的順利實(shí)施，營造了更加重視婦女兒童發(fā)展的良好氛圍。根據(jù)工作職能，縣婦聯(lián)維權(quán)部已成立了法律信訪辦，具體負(fù)責(zé)維權(quán)信訪工作。全縣各級婦聯(lián)組織配備婦女兒童維權(quán)信訪干部共31人，其中本科學(xué)歷15人，大專學(xué)歷13人，并組織進(jìn)行了多層次多方位的法律法規(guī)維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組建起一支精干的維權(quán)隊(duì)伍。

（二）開展宣傳教育，強(qiáng)化輿論式維權(quán)。

婦女的法律素質(zhì)，關(guān)系到婦女能否有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。為了從根本上增強(qiáng)廣大婦女防止侵權(quán)和抵制侵權(quán)的綜合素質(zhì)，我們采取多種形式狠抓普法教育，幫助廣大婦女學(xué)法、懂法、用法，提高法律意識，增強(qiáng)依法維權(quán)的能力。一是建隊(duì)伍。建立以基層?jì)D聯(lián)干部為主體的普法宣傳骨干隊(duì)伍，把普法工作做到村、組、戶。通過開展送法下鄉(xiāng)、法律知識講座等方式，把法律條文送到家庭，送到廣大婦女手中，各基層?jì)D聯(lián)干部還通過圖片展，組織文藝演出、組織宣講隊(duì)宣講等多種形式進(jìn)行有效普法；二是廣動員。針對現(xiàn)代社會信息傳遞的特點(diǎn)，利用單位網(wǎng)頁、手機(jī)學(xué)校、縣城中心街道

電子屏等現(xiàn)代傳媒手段，面向社會各個(gè)群體進(jìn)行宣傳發(fā)動，形成全社會維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益，構(gòu)建和諧社會的濃厚氛圍；三是強(qiáng)宣傳。每年“三八”前后，都開展一期“三八”維權(quán)宣傳周活動。聯(lián)合公、檢、法、司等相關(guān)部門走上街頭，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)開展法律咨詢宣傳服務(wù)活動。近年來，全縣上下聯(lián)動，已舉辦法律宣傳活動150多場次，發(fā)放各種宣傳資料20余萬份。今年3月2日，縣婦聯(lián)聯(lián)合縣人事和社會保障局在縣會展中心廣場開展了婦女法律法規(guī)宣傳咨詢活動，重點(diǎn)宣傳了《婦女權(quán)益保障法》、《婚姻法》、《中華全國婦女聯(lián)合會章程》、婦女健康知識、婦女小額擔(dān)保貸款知識、預(yù)防艾滋病知識等，共印發(fā)宣傳資料3500余份，接待群眾咨詢80余人次，受到廣大婦女群眾的歡迎。3月1日—23日，組織女法律工作者、巾幗志愿者到新溪等10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“法律大講堂”活動，舉辦了婦女法律知識講座，圍繞《婦女權(quán)益保障法》、《婚姻法》、《勞動合同法》等法律知識，從

婚姻、家庭、財(cái)產(chǎn)等方面，結(jié)合實(shí)際，深入淺出地進(jìn)行宣講，從而引導(dǎo)廣大婦女認(rèn)真學(xué)法，并學(xué)會用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（三）整合各方資源，推進(jìn)社會化維權(quán)。

我縣集合基層維權(quán)、重點(diǎn)維權(quán)和特色維權(quán)的要求，在原有“三中心”（即縣法律援助中心、縣“110”婦女兒童救助中心、各派出所婦女兒童維權(quán)投訴中心）、一熱線（12338婦女維權(quán)熱線）的基礎(chǔ)上，去年9月，在“***律師服務(wù)所”掛牌成立“婦女維權(quán)工作室”，為受害婦女兒童構(gòu)筑了一道堅(jiān)實(shí)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。工作室聘請2名專業(yè)水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、熱心婦女維權(quán)工作的律師常年駐室，圍繞婦女維權(quán)工作,開展法制宣傳教育、配合處理婦女信訪突出問題、為婦女免費(fèi)提供法律咨詢、承辦有關(guān)維護(hù)婦女合法權(quán)益的法律援助案件等工作,從專業(yè)法律角度維護(hù)婦女合法權(quán)益,提高婦女依法維權(quán)意識和能力,推動全縣婦女維權(quán)法律服務(wù)工作常態(tài)化。

維權(quán)工作室有獨(dú)立辦公室，制度上墻，掛牌工作。志愿者通過發(fā)放維權(quán)名片，開展廣場咨詢等逐漸打開維權(quán)知名度，從成立至今，志愿者已經(jīng)接受群眾電話咨詢200余人次，接受上門信訪100余件，集體調(diào)解疑難信訪案件60余件，信訪案件占到了婦聯(lián)系統(tǒng)信訪案件的65%，信訪案件辦結(jié)率98%。律師事務(wù)所婦女維權(quán)志愿者受到婦女群眾的信任和肯定，已經(jīng)成為**縣婦聯(lián)維權(quán)的一個(gè)新品牌。**鎮(zhèn)新河村的朱**，因?yàn)樗煞蛐愿癖┰辍⑿锞?、賭博和嫖娼，對她不關(guān)心并言語污辱，經(jīng)常無故對她拳腳相加，致使她多次受傷住院治療，2011年11月到縣婦聯(lián)申請?zhí)峁椭瑡D女維權(quán)工作室受理后，經(jīng)過調(diào)解，男方寫了保證書，作出了不再毆打女方的承諾。但男方回家后仍不思悔改，并變本加厲地毆打朱**，朱**再次到婦聯(lián)求助，婦女維權(quán)工作室再次全免費(fèi)為其進(jìn)行了調(diào)解，并為其代寫了起訴狀，與法院溝通協(xié)調(diào)。**鎮(zhèn)**村張*夫婦外出務(wù)工，留下一雙兒女在家由公婆照顧，今年第二

個(gè)小孩因生病在村醫(yī)療室治療時(shí)因醫(yī)療事故致使小孩死亡，并已由其公公埯埋了，張*知道后回到家，把小孩尸體挖出來后到縣婦聯(lián)上訪，婦女維權(quán)工作室受理后，經(jīng)工作室工作人員協(xié)調(diào)鎮(zhèn)、村干部做好勸說、調(diào)解工作，張*已獲得6萬元的賠償金，她表示放棄上訪，并將小孩尸體進(jìn)行了火化。**鎮(zhèn)**村居民曾**于9 月10日到縣婦聯(lián)上訪反映，她于1991年9月與縣信用社職工黃某再婚，婚后未生育小孩。黃某也屬再婚，與前妻生育二男。94年由縣信用社分得一套房子，交房款2.5萬元，1995年11月完工交戶使用，房子裝修由曾**夫婦負(fù)責(zé)。黃某因考慮自己身體原因，于2001年2月20日立下公證遺囑，其遺囑注明：該集資房為其與妻子曾三鳳共同所有，在其去逝后，將屬于其部分的產(chǎn)權(quán)歸妻子曾三鳳，2001年年底黃某去逝，曾**現(xiàn)一直居住在該集資房。現(xiàn)不知該集資房怎么會過戶到黃某與前妻之子黃*名下。婦女維權(quán)工作室受理后，通過調(diào)查，該集資房于2004年被黃*

以欺騙手段未經(jīng)曾**同意私自將集資房過戶到自己名下，經(jīng)過調(diào)解，收回了黃*手中的房產(chǎn)證，并為曾**重新辦理了房產(chǎn)證。

（四）創(chuàng)新工作機(jī)制，確保高效化難權(quán)。首先建立領(lǐng)導(dǎo)信訪責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)接聽12338熱線，維護(hù)弱勢婦女群體權(quán)益，今年共接聽來電12個(gè)，都進(jìn)行了當(dāng)場答復(fù)；縣人民法院設(shè)立了維權(quán)席，婦聯(lián)干部擔(dān)任縣人民陪審員，通過參與審理，切實(shí)發(fā)揮婦女權(quán)益合議庭的作用，今年以來共參與審理案件9件，出庭率達(dá)到100%。其次是建立信訪首問責(zé)任制，對婦女反映的問題實(shí)行首問負(fù)責(zé)，最先接待信訪婦女的干部對信訪案件負(fù)責(zé)，做好來訪問題的登記和協(xié)調(diào)解決，并及時(shí)將辦理情況向來訪人反饋，確保接待一件、處理一件，不留隱患，形成婦聯(lián)人人參與，人人維權(quán)的格局。

（五）注重服務(wù)實(shí)效，加強(qiáng)實(shí)事化維權(quán)。3月，組織部分縣直單位女職工開展婦科病查治，降低女職工婦科病的患

病率，保障女職工的身心健康；4月，共募集“春蕾計(jì)劃”資金10000余元，資助貧困女童80余名，11名“春蕾媽媽”為結(jié)對認(rèn)親的11名貧困女童送去了衣物、學(xué)習(xí)用品等。5月6-7日，縣婦聯(lián)組織志愿者到掛點(diǎn)扶貧村走訪慰問部分貧困母親和貧困女童，為她們送上慰問金，使她們感受到黨和政府的溫暖以及婦聯(lián)組織的關(guān)愛。5月14——16日，縣婦聯(lián)與縣教育局聯(lián)合邀請了“全國家庭教育巡講團(tuán)”的高級講師到我縣部分學(xué)校和幼兒園開展了題為《關(guān)注孩子主動生活的能力》的家庭教育知識大講堂了活動，參加人數(shù)達(dá)2000余人。5月31日上午,縣婦聯(lián)在縣春蕾小學(xué)開展母親水窖.校園安全飲水工程啟用儀式暨“六一”捐資助學(xué)活動，縣委劉副書記出席并作重要講話，同時(shí)為母親水窖.校園安全飲水工程揭牌啟用，要求兒童們珍惜自己的美好年華，為將來成為振興中華的棟梁之材發(fā)奮學(xué)習(xí)，練好本領(lǐng)?？h春蕾小學(xué)母親水窖.校園安全飲水工程項(xiàng)目是縣婦聯(lián)于2011年積極爭取的中國

婦女發(fā)展基金會實(shí)施的公益項(xiàng)目，項(xiàng)目資金為9萬元，于2011年6月在春蕾小學(xué)動工，2012年4月完工，通過項(xiàng)目的實(shí)施，解決了該校160余名師生的用水問題，為學(xué)生提供了安全飲水的凈水設(shè)施和洗手設(shè)施?？h婦聯(lián)還組織了縣消防大隊(duì)等單位和企業(yè)對春蕾小學(xué)20余名困難女童進(jìn)行了結(jié)對捐贈，為她們每人送上400元的學(xué)習(xí)資料費(fèi)和生活費(fèi)，孩子們用《感恩的心》等節(jié)目表達(dá)對社會各界關(guān)愛的感謝，同時(shí)企業(yè)老板們與孩子們進(jìn)行了踩氣球等互動游戲，讓孩子們過上了一個(gè)開心而有意義的兒童節(jié)。6月11日，組織7名貧困弱視兒童赴北京光彩光明眼科醫(yī)院免費(fèi)治療。

二、存在困難和問題

盡管我們做了大量工作，但我們也清醒地看到，維權(quán)工作與上級要求相比，與婦女群眾需求相比還存在不足。主要表現(xiàn)：

1、侵害婦女合法權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。特別是侵害婦女 的家庭暴力案、勞動保障案、土地侵權(quán)案、婚姻家庭糾紛等在一定范圍內(nèi)仍然存在，維權(quán)工作仍需進(jìn)一步加大力度。

2、婦女自身維權(quán)意識還較淡薄。一些權(quán)益受到侵害的婦女不注重證據(jù)的積累，致使需要“打官司”時(shí)才想起取證，有的甚至選擇逆來順受，導(dǎo)致訴訟時(shí)證據(jù)不足，自身合法權(quán)益得不到保障。

3、社會化的維權(quán)格局已形成，但作用還未充分發(fā)揮。各個(gè)機(jī)制相互的銜接，各部門合作平臺的利用，還沒有達(dá)到規(guī)范和統(tǒng)一。各個(gè)部門對婦女維權(quán)認(rèn)識不統(tǒng)一，凝聚力量形成合力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，維權(quán)工作仍需進(jìn)一步努力。

三、建議及對策

我們將以 “十二五”婦女兒童發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施為契機(jī)，爭取縣委、縣政府及各個(gè)成員單位對婦女維權(quán)工作的重視，發(fā)揮婦聯(lián)優(yōu)勢，整合各方資源，進(jìn)一步推動我縣的婦女兒童維權(quán)工作。

1、強(qiáng)化婦女的依法維權(quán)意識。大力開展法制宣傳教育。以現(xiàn)代化的宣傳媒體為平臺，利用“三八”“六一”以及國慶、春節(jié)和傳統(tǒng)節(jié)日，開展形式多樣的法制宣傳教育。發(fā)揮好“12338”婦女維權(quán)服務(wù)熱線、婦聯(lián)網(wǎng)站等媒體的作用，加大反家暴等知識的宣傳普及。

2、加強(qiáng)婦女維權(quán)工作調(diào)研。在試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上，在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（居）設(shè)立婦女兒童維權(quán)工作站點(diǎn)，充分利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)派出所婦女兒童維權(quán)投訴中心等平臺，發(fā)動各個(gè)部門參與婦女維權(quán)調(diào)研，創(chuàng)新調(diào)研手段，選準(zhǔn)調(diào)研課題，及時(shí)了解婦女維權(quán)中的新情況、新問題，推動?jì)D女群眾中有關(guān)現(xiàn)實(shí)利益問題的解決，著力拓展社會化維權(quán)格局，促進(jìn)婦女權(quán)益保障機(jī)制的完善。

3、抓好婦女維權(quán)工作室的建設(shè)。進(jìn)一步規(guī)范婦女維權(quán)站的制度建設(shè)；進(jìn)一步整合各方資源，發(fā)展和壯大婦女維權(quán)志愿者隊(duì)伍；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高維權(quán)志愿者的維權(quán)水平；積極

推進(jìn)全縣女律師牽手婦女維權(quán)工作室工作，為婦女提供政策法律咨詢，矛盾糾紛調(diào)解，法律援助等一站式維權(quán)服務(wù)。

龍泉城里的映山紅

--遂川縣“映山紅婦女維權(quán)工作室”簡介

2011年9月，遂川縣婦聯(lián)集合基層維權(quán)、重點(diǎn)維權(quán)和特色維權(quán)的要求，在原有“三中心”（即縣法律援助中心、縣“110”婦女兒童救助中心、各派出所婦女兒童維權(quán)投訴中心）的基礎(chǔ)上，通過多方爭取，積極協(xié)調(diào)，又建立起了“一室”即“映山紅”婦女維權(quán)工作室，為受害婦女兒童構(gòu)筑了一道堅(jiān)實(shí)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

“映山紅婦女維權(quán)工作室”在“映山紅律師服務(wù)所”掛牌成立，聘請2名專業(yè)水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、熱心婦女維權(quán)工作的律師常年駐室，圍繞婦女維權(quán)工作,開展法制宣傳教育、配合處理婦女信訪突出問題、為婦女免費(fèi)提供法律咨詢、承辦有關(guān)維護(hù)婦女合法權(quán)益的法律援助案件等工作,從專業(yè)

法律角度維護(hù)婦女合法權(quán)益,提高婦女依法維權(quán)意識和能力,推動全縣婦女維權(quán)法律服務(wù)工作常態(tài)化。

“映山紅維權(quán)工作室”設(shè)有獨(dú)立辦公室，制度上墻，掛牌工作，管理規(guī)范,志愿者通過發(fā)放維權(quán)名片，開展廣場咨詢等逐漸打開維權(quán)知名度，從成立至今，志愿者已經(jīng)接受群眾電話咨詢200余人次，接受上門信訪100余件，集體調(diào)解疑難信訪案件60余件，信訪案件占到了婦聯(lián)系統(tǒng)信訪案件的65%，信訪案件辦結(jié)率98%?！坝成郊t”婦女維權(quán)志愿者受到婦女群眾的信任和肯定，已經(jīng)成為遂川縣婦聯(lián)維權(quán)的一個(gè)新品牌。

第二篇：通信維權(quán)典型案例分析

工作不到位

申訴內(nèi)容：申訴人139XXXXXXXX反映，11月份在小區(qū)內(nèi)撥打電話未按小區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶11月8日通話地點(diǎn)有企業(yè)新建基站，因基站號未添加到小區(qū)內(nèi)，導(dǎo)致系統(tǒng)未按小區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)?，F(xiàn)企業(yè)已將小區(qū)代碼和基站號添加成功，并返還多收的費(fèi)用，用戶今后在此地點(diǎn)通話可享受小區(qū)優(yōu)惠資費(fèi)。

案例分析：企業(yè)未按協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，違反《中華人民共和國電信條例》第四十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

冒用別人身份

申訴內(nèi)容：用戶反映聯(lián)通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份證復(fù)印件開出20多張手機(jī)卡，本人發(fā)現(xiàn)投訴后，企業(yè)又私自轉(zhuǎn)到其他人名下。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，綏化聯(lián)通分公司合作營業(yè)廳工作人員曾拾到一張用戶臨時(shí)身份證件，拾到后并未還給用戶，擅自利用用戶證件辦理多張手機(jī)卡入網(wǎng)。發(fā)現(xiàn)此問題后，綏化聯(lián)通分公司已對合作營業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評、處罰，并將違規(guī)利用用戶信息辦理的手機(jī)卡進(jìn)行清理，保證用戶以后可以正常辦理業(yè)務(wù)。案例分析：該案件中綏化聯(lián)通分公司合作營業(yè)廳的行為違反《電信條例》第五十九條第四款規(guī)定 任何組織或個(gè)人不得以虛假、冒用的身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用移動電話。

宣傳口徑不統(tǒng)一

申訴內(nèi)容：申訴人136XXXXXXXX反映，本機(jī)9月中旬被無故停機(jī)，當(dāng)天通過10086自助系統(tǒng)查詢還有余額583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已過有效期被停機(jī)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶手機(jī)卡為標(biāo)準(zhǔn)神州行用戶，用戶最后一次充值時(shí)間為2013年5月16日，充值金額50元，有效期90天，再加上之前的有效期，進(jìn)入保留期時(shí)間為2013年9月14日。用戶撥打10086查詢時(shí),自動臺提示用戶“有效期截至2013年12月13日”，實(shí)際為用戶保留期的到期時(shí)間，用戶需要在此日期之前充值，用戶誤解為有效期至2013年12月13日。企業(yè)答復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)神州行用戶進(jìn)入保留期系統(tǒng)不下發(fā)提醒短信，若用戶想繼續(xù)使用，需在號碼進(jìn)入保留期后三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行充值，以延長有效期，確保號碼正常使用。該用戶手機(jī)卡因未及時(shí)充值被停機(jī)。

案例分析：企業(yè)在停機(jī)前未提醒用戶，10086語音提示使用戶產(chǎn)生誤解。違反《中華人民共和國電信條例》（以下簡稱《電信條例》）第四十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；《電信服務(wù)規(guī)范》第十條規(guī)定，對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。企業(yè)應(yīng)盡快完善該項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，讓這部分用戶在使用過程中，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己消費(fèi)情況，享受應(yīng)有的服務(wù)。夸大宣傳

申訴內(nèi)容：申訴人138XXXXXXXX反映，2013年2月辦理存費(fèi)贈機(jī)業(yè)務(wù)，每月低消40元，當(dāng)時(shí)營業(yè)員承諾低消中包含所有費(fèi)用，但實(shí)際使用中彩鈴費(fèi)用未包含在內(nèi)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶于2013年2月6日辦理合約計(jì)劃預(yù)存購機(jī)業(yè)務(wù)，月底限消費(fèi)40元，業(yè)務(wù)有效期18個(gè)月（含辦理當(dāng)月）。業(yè)務(wù)工單中未就月底限消費(fèi)金額中包含或不包含項(xiàng)目進(jìn)行說明。企業(yè)回復(fù)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)的月底限消費(fèi)不包含彩鈴等增值業(yè)務(wù)費(fèi)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)工作人員都會告知用戶。

案例分析：業(yè)務(wù)協(xié)議中未說明底限消費(fèi)中不包含彩鈴費(fèi)，企業(yè)擅自額外收取彩鈴費(fèi)用，違反《電信條例》第四十一條規(guī)定。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。建議企業(yè)對業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式等重要信息在協(xié)議中明確標(biāo)注，完善協(xié)議內(nèi)容，讓用戶明白消費(fèi)。

虛假宣傳誤導(dǎo)用戶

申訴內(nèi)容：申訴人139XXXXXXXX反映，在電臺聽到移動公司宣傳“發(fā)短信就可以辦理動感地帶幸福套餐”，但發(fā)送短信后，一直未辦理成功，10086告知其不符合辦理?xiàng)l件。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定2013年7月1日之前入網(wǎng)的用戶可以憑短信方式辦理“動感地帶幸福套餐”，但申訴用戶開戶時(shí)間為2013年8月28日，不符合變更要求。企業(yè)在廣播宣傳時(shí)沒有說明限制條件。

案例分析：企業(yè)在宣傳時(shí)隱瞞限制條件，誤導(dǎo)用戶，違反《電信條例》第四十一條規(guī)定，信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]382號）要求，在為用戶提供咨詢服務(wù)的過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者員工或代經(jīng)銷人員應(yīng)客觀真實(shí)地對用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)講解宣傳，不得夸大業(yè)務(wù)的覆蓋范圍、使用功能和優(yōu)惠事項(xiàng)，不得對自身業(yè)務(wù)的各種限制性規(guī)定含糊其辭。不按時(shí)裝寬帶賠償用戶 申訴內(nèi)容：申訴人反映9月19日申請安裝固話0452-611XXXX，至今未裝通。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶9月19日辦理固話，9月21日安裝人員到現(xiàn)場時(shí)，確認(rèn)用戶安裝地點(diǎn)是光纖工程，無法辦理固話，建議用戶盡快到營業(yè)廳辦理退單、退費(fèi)。

案例分析：企業(yè)已向用戶收取相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用，并辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，卻遲遲不為用戶安裝固話，已違反《電信條例》第三十二條 “電信用戶申請安裝、移裝電信終端設(shè)備的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝機(jī)開通；由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機(jī)開通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額百分之一的比例，向電信用戶支付違約金?！?/p>

提前停機(jī)

申訴內(nèi)容：申訴人反映電信公司寬帶包年到期未通知，被停機(jī)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶于2012年8月15日辦理4M-包年-672光纖，包年剛剛到期，企業(yè)在用戶欠費(fèi)未到30日的情況下，于2013年8月9日將用戶寬帶停機(jī)。企業(yè)曾于8月5日、7日、13日、18日與用戶聯(lián)系，通知用戶寬帶賬戶余額，5日、7日用戶均未接聽，13日、18日用戶正常接聽，已告知用戶寬帶欠費(fèi)情況。案例分析：企業(yè)的行為違反《電信條例》第三十五條規(guī)定，對超過收費(fèi)約定期限30日仍未交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。

私自銷號

申訴內(nèi)容：申訴人反映131XXXXXXXX如意通卡一直沒有使用，在2013年7月份發(fā)現(xiàn)該號碼已經(jīng)被其他人使用，10010答復(fù)“此號碼已在7月中旬因超過540天未激活，未使用，所以重新放號”。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，客戶手機(jī)卡為如意通預(yù)付費(fèi)號碼，需先充值后使用，此卡于2008年3月24日入網(wǎng)后一直未激活、也未充值話費(fèi)，企業(yè)按照《中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)管理規(guī)范2G業(yè)務(wù)總冊》中規(guī)定，未激活期最大為540天，未激活期可由各分公司根據(jù)實(shí)際情況配置，逾期未激活，號碼可立即回收使用,故于2012年1月23日銷戶，且客戶一直未使用，故拆機(jī)時(shí)打電話或發(fā)短信均無法聯(lián)系到客戶。此卡已于2012年2月17日重新開戶入網(wǎng)，無法為其重新返回原號碼。

案例分析：企業(yè)無依據(jù)證明“如意通預(yù)付費(fèi)手機(jī)卡未激活期的規(guī)定”曾告知過用戶，在用戶不知情的情況下，擅自將用戶手機(jī)卡銷號，違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(四)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)。

亂扣費(fèi)，用戶察覺不返還

申訴內(nèi)容：申訴人反映手機(jī)189XXXXXXXX被無故扣除170元增值業(yè)務(wù)費(fèi)。調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡中有天翼視訊業(yè)務(wù)5元/月，該業(yè)務(wù)于2010年9月份開通業(yè)務(wù)，2010年11月份開始扣費(fèi)。企業(yè)回復(fù)，因開通時(shí)間較早，未查詢到訂制方式，同意為用戶申請雙倍返還2010年11月-2013年8月的信息費(fèi)，共計(jì)340元。

案例分析：企業(yè)無依據(jù)證明此項(xiàng)增值業(yè)務(wù)是用戶主動申請開通，擅自扣除用戶費(fèi)用，違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(三)違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。

《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》（信部清[2006]574號）第九條，用戶使用移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)清單，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)至少保存五個(gè)月。用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的訂制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)妥善予以保存，直至用戶取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存五個(gè)月。訂制關(guān)系主要指用戶申請訂制、基礎(chǔ)電信企業(yè)請求確認(rèn)、用戶確認(rèn)反饋等信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話號碼（或服務(wù)接入代碼）以及具體信息內(nèi)容。

第十條，用戶向基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)問題時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)妥善處理，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。對于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在查證后立即向用戶退還費(fèi)用，并嚴(yán)格履行企業(yè)公開對社會做出的賠付承諾。

協(xié)議到期繼續(xù)扣費(fèi) 申訴內(nèi)容：用戶反映寬帶包年業(yè)務(wù)于2013年5月到期，到期后企業(yè)未通知繼續(xù)扣費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶寬帶于2012年5月15日入網(wǎng)，辦理包年套餐，至2013年5月14日到期。用戶寬帶協(xié)議中雖已標(biāo)明包年到期時(shí)間，但未就包年到期后的寬帶收費(fèi)方式進(jìn)行約定，且在包年到期前未提醒用戶。

案例分析：企業(yè)行為不符合《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》(工信部電管函[2012]27號)第四條規(guī)定，對選擇套餐方式計(jì)費(fèi)的電信用戶，在套餐有效期滿前一個(gè)合理提前時(shí)段內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

不履行協(xié)議

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)卡133XXXXXXXX在8月2日已辦理10元包60M流量，但8月份仍產(chǎn)生流量費(fèi)89元。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡于2013年8月2日在金楷代理商處辦理10元流量包，營業(yè)員通過“深度平臺”已為用戶辦理流量包，并打出工單，但系統(tǒng)中并未生效。企業(yè)同意為用戶返還流量費(fèi)。

案例分析：企業(yè)違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

不履行協(xié)議 申訴內(nèi)容：申訴人反映2013年6月辦理電信寬帶融合業(yè)務(wù)，手機(jī)卡153XXXXXXXX執(zhí)行89元套餐，月返還42元話費(fèi)，但9月初發(fā)現(xiàn)三個(gè)月均未返費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡執(zhí)行e9加裝版套餐必選促銷_月功能費(fèi)0元，201203上網(wǎng)版89元，2015年5月到期，由于企業(yè)CRM系統(tǒng)到計(jì)費(fèi)側(cè)數(shù)據(jù)傳輸異常，導(dǎo)致用戶專項(xiàng)款6-8月份無法正常使用。企業(yè)已為用戶雙倍減免此費(fèi)用共計(jì)252元，同時(shí)考慮到用戶前期有過多次停機(jī)情況，一并為用戶減免2個(gè)月手機(jī)月租。

案例分析：企業(yè)違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

不給用戶過戶侵犯權(quán)益

申訴內(nèi)容：申訴人158XXXXXXXX反映，本人持相關(guān)有效證件到營業(yè)廳辦理過戶，被企業(yè)限制不給過戶。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，2012年8月18日此手機(jī)號碼由原機(jī)主過戶到現(xiàn)機(jī)主名下，過戶工單中標(biāo)注“此號碼只可過戶一次，終身不可再過戶”，現(xiàn)機(jī)主已簽字確認(rèn)。企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)機(jī)主是了解此項(xiàng)約定條款的，因此不同意再次為其辦理過戶業(yè)務(wù)。

案例分析：電信企業(yè)強(qiáng)行以協(xié)議條款方式限制電信用戶的自主選擇權(quán)，違背《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。違反《電信條例》第四十一條第一項(xiàng)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：

（一）以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。

建議企業(yè)盡快調(diào)整相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)的原則，保護(hù)電信用戶合法權(quán)益不受侵害。

不按協(xié)議執(zhí)行

申訴內(nèi)容：申訴人186XXXXXXXX反映，本機(jī)在2012年12月20日辦理交費(fèi)贈費(fèi)業(yè)務(wù)，每月返費(fèi)15元，但一直未返費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，187XXXXXXXX號碼于2012年12月20日辦理交280元手機(jī)話費(fèi)贈200元話費(fèi)及一年寬帶業(yè)務(wù)。用戶寬帶業(yè)務(wù)工單在2012年12月份創(chuàng)建，寬帶一直可以正常使用，但系統(tǒng)中用戶寬帶是2013年5月份才竣工，故導(dǎo)致其手機(jī)號碼在2013年5月之前沒有享受返費(fèi)優(yōu)惠。企業(yè)已經(jīng)為其一次性返還所贈話費(fèi)200元。

案例分析：企業(yè)沒有履行業(yè)務(wù)協(xié)議約定，導(dǎo)致用戶未享受到應(yīng)有的業(yè)務(wù)優(yōu)惠，違反《電信條例》第四十一條第五項(xiàng)，對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

違規(guī)操作給用戶補(bǔ)償

申訴內(nèi)容：用戶反映固話04515708XXXX，在其不知情的情況下被聯(lián)通公司私自給其他用戶使用，造成損失。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，2013年6月19日因聯(lián)通公司PON號線系統(tǒng)試割接，導(dǎo)致用戶固話04515708XXXX在移機(jī)時(shí)，配備的物理號碼沒有被系統(tǒng)正常釋放，而系統(tǒng)又分配了一個(gè)新的物理號碼。當(dāng)6月27日5705XXXX的固話用戶裝機(jī)時(shí)，系統(tǒng)將申訴用戶的固話原有物理號碼分配給5705XXXX用戶使用，導(dǎo)致?lián)艽蛴脩艄淘捥柎a時(shí)是5705XXXX用戶接聽。申訴用戶固話未因此產(chǎn)生話費(fèi)損失，但對此給其帶來的不便，企業(yè)已誠懇致歉，并雙倍退還2個(gè)月的話費(fèi)72元。

案例分析：企業(yè)因系統(tǒng)問題導(dǎo)致用戶固話不能使用，違反《電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(四)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)。

誤操作后給用戶補(bǔ)償

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)189XXXXXXXX在不知情的情況下被辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)。

調(diào)查處理情況：189XXXXXXXX 用戶曾于8月10日12：27撥打10000號咨詢呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，客服代表誤操作將用戶號碼辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)。企業(yè)已就此事給用戶帶來的不便，表示誠摯的歉意，并為用戶手機(jī)賬戶中存入100元的話費(fèi)作為停機(jī)期間的話費(fèi)補(bǔ)償。

案例分析：因工作人員的失誤，導(dǎo)致用戶手機(jī)卡被停機(jī)，不能正常使用，違反《電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(四)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)。

冒用用戶身份

申訴內(nèi)容：用戶反映電信公司利用本人身份證件私自開戶100多個(gè)號碼。調(diào)查處理情況：經(jīng)調(diào)查，2010年5月份“世紀(jì)鑫鵬經(jīng)貿(mào)有限公司”合作營業(yè)廳營業(yè)員未經(jīng)用戶允許，使用此用戶身份證批量開戶，此營業(yè)廳屬電信合作營業(yè)廳。由于事情發(fā)生時(shí)間較早，具體情況企業(yè)已無法核實(shí)，先將批量輸入錯(cuò)誤資料的號碼辦理了過戶手續(xù)，涉及欠費(fèi)的號碼由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)清。因此事給用戶帶來不便，企業(yè)也已當(dāng)面向用戶表示誠懇致歉，并為用戶提供一部千元智能手機(jī)。針對該合作營業(yè)廳行為，企業(yè)表示會按照相關(guān)管理規(guī)定做出嚴(yán)格考核及通報(bào)批評。

案例分析：《電信條例》第五十九條，任何組織或者個(gè)人不得有下列擾亂電信市場秩序的行為：(四)以虛假、冒用的身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用移動電話?！峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》第九條，未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得收集、使用用戶個(gè)人信息。

對于與企業(yè)有合作關(guān)系的代理商，應(yīng)按照“誰經(jīng)營、誰負(fù)責(zé)”、“誰委托、誰負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)民法上的委托代理制度，明確規(guī)定由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者負(fù)責(zé)對其代理商的個(gè)人信息保護(hù)工作實(shí)施管理。

賠償用戶上網(wǎng)費(fèi)用

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)1894633XXXX在6月1日5：03時(shí)無故產(chǎn)生71元錢的上網(wǎng)流量費(fèi)用。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號碼執(zhí)行“大眾5元套餐”，套餐內(nèi)不贈送流量，手機(jī)上網(wǎng)按0.003元/10KB，通過營帳核實(shí)用戶6月份手機(jī)有多次上網(wǎng)使用記錄，共產(chǎn)生70.71元的費(fèi)用。因企業(yè)未提供用戶上網(wǎng)網(wǎng)址等相關(guān)日志信息，經(jīng)調(diào)解，企業(yè)同意為用戶減免產(chǎn)生的相關(guān)流量費(fèi)，用戶滿意。

案例分析：《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十四條互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)記錄上網(wǎng)用戶的上網(wǎng)時(shí)間、用戶帳號、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名、主叫電話號碼等信息，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者的記錄備份應(yīng)當(dāng)保存60日，并在國家有關(guān)機(jī)關(guān)依法查詢時(shí)，予以提供。

雙倍返還并補(bǔ)償

申訴內(nèi)容：申訴人88965XXX反映，5月聯(lián)通公司多收20元費(fèi)用，向聯(lián)通公司投訴未得到處理。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號碼于2013年4月17日變更資費(fèi)，套餐改為1080元，其中手機(jī)0月租，寬帶每月90元不限時(shí)，由于系統(tǒng)原因?qū)е?月份新套餐未生效，共計(jì)多收用戶25元話費(fèi)（其中手機(jī)5元，寬帶20元）。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題后于6月改正，6月費(fèi)用恢復(fù)正常收取，已將用戶產(chǎn)生的25元話費(fèi)做雙倍退費(fèi)處理，同時(shí)對用戶帶來的不便表示歉意并獎(jiǎng)勵(lì)50元話費(fèi)，共計(jì)退費(fèi)100元。

案例分析：此案件中企業(yè)違反《電信條例》第四十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

收費(fèi)不清晰明了 申訴內(nèi)容：用戶反映2012年6月在聯(lián)通營業(yè)廳辦理“沃家庭”寬帶套餐業(yè)務(wù)，營業(yè)廳給了一張?zhí)柎a為1320655XXXX的手機(jī)卡，工作人員介紹該卡不使用不會產(chǎn)生費(fèi)用。至今該卡也未使用，但卻產(chǎn)生了費(fèi)用。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶寬帶資費(fèi)捆綁2G手機(jī)卡號碼（1320655XXXX），包年1200元，月付100元（其中寬帶80元，固話+手機(jī)合計(jì)20元），協(xié)議中已標(biāo)明1320655XXXX)號碼資費(fèi)為5元/月底線資費(fèi)，固話和手機(jī)月共享300分鐘，超出部分0.15/元。經(jīng)查用戶手機(jī)賬單，在用戶手機(jī)一直未使用的情況下，賬單顯示收取10.69元，并非簽署協(xié)議中體現(xiàn)的5元底線。企業(yè)答復(fù)此顯示不是用戶實(shí)際消費(fèi)，是合賬后分?jǐn)偤箫@示的金額。

案例分析：此案中企業(yè)并未按用戶所選資費(fèi)在賬單中真實(shí)體現(xiàn)用戶的消費(fèi)金額，而是按企業(yè)系統(tǒng)規(guī)剛將固定費(fèi)用分?jǐn)偭匈~，展示在賬單中。此種顯示容易造成用戶誤解，給用戶帶來不便。建議企業(yè)從便于用戶理解，查看的角度出發(fā)，盡快改善系統(tǒng)，調(diào)整話費(fèi)展現(xiàn)方式。

誤導(dǎo)用戶

申訴內(nèi)容：申訴人1594577XXXX反映，2013年6月14日23時(shí)收到企業(yè)短信“截至2013年6月14日23時(shí)您當(dāng)月GPRS費(fèi)已達(dá)500元，為防止流量異常導(dǎo)致您的損失，不再收取您的GPRS費(fèi)用”，之后用戶繼續(xù)上網(wǎng)，截止15日17時(shí)手機(jī)欠費(fèi)300多元，共產(chǎn)生4788元左右的流量費(fèi)，現(xiàn)要求雙倍返還多收的費(fèi)用。調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶在6月6日前通過實(shí)體營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理多種不同額度的流量包，合計(jì)流量達(dá)到23G。6月6日上網(wǎng)流量達(dá)到15G時(shí)，系統(tǒng)自動封停GPRS功能，用戶有約7G流量不能正常使用。6月10日 07：51：28時(shí)系統(tǒng)才下發(fā)短信提示“尊敬的用戶，您目前移動數(shù)據(jù)流量費(fèi)用較高，為了保護(hù)您的利益，我們暫時(shí)采取了號碼保護(hù)措施，給您帶來了不便請您理解。如需了解詳情，請咨詢10086”。

6月10日用戶通過10086再次開通GPRS功能。重新開通GPRS功能后，企業(yè)系統(tǒng)自動為用戶疊加不限量流量包，流量按0.005元/k收費(fèi)。10日之后用戶又申請開通多個(gè)流量包，6月10日至6月11日15：12產(chǎn)生流量費(fèi)331.84元。6月14日系統(tǒng)短信提醒 “尊敬的用戶，截至2013年06月14日23時(shí)您當(dāng)月GPRS費(fèi)（不含國際及港澳臺漫游）已達(dá)500元。為防止流量異常導(dǎo)致您的損失，暫時(shí)不再收取您的GPRS費(fèi)用（不含國際及港澳臺漫游），在您當(dāng)月使用GPRS流量（不含國際及港澳臺漫游）達(dá)15G時(shí)，將暫停使用GPRS功能，請您實(shí)時(shí)關(guān)注上網(wǎng)，流量使用。如需退訂該提醒服務(wù)，請回復(fù)qxlltx，當(dāng)月辦理，立即生效?！庇脩粽J(rèn)為流量達(dá)到500元之后繼續(xù)上網(wǎng)不會再收費(fèi)，但6月16日系統(tǒng)短信提醒“您06月14日22時(shí)到06月15日22時(shí)產(chǎn)生通信費(fèi)用4450.144元，已經(jīng)超過您以往的日平均通信費(fèi)用的5倍，提醒您特別關(guān)注。如您認(rèn)為通信費(fèi)用正常，可發(fā)送QXGEBYTX至10086，本月將不再對您進(jìn)行日高額話費(fèi)短信提醒；也可發(fā)送QXGETX至10086，永久關(guān)閉日高額話費(fèi)短信提醒服務(wù)”。依據(jù)《電信條例》第四十一條，第五項(xiàng)；《電信服務(wù)規(guī)范》第十二、十五條；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章，第八條；《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》第三條規(guī)定，本案件中，企業(yè)存在消費(fèi)提醒不到位，未盡告知義務(wù)，系統(tǒng)提示信息不夠明確，使用戶產(chǎn)生誤解，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)繁瑣，疊加優(yōu)惠的優(yōu)先級計(jì)費(fèi)規(guī)則不明晰，不利于用戶理解。建議企業(yè)在自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上，主動與用戶溝通，協(xié)商，對系統(tǒng)提示后用戶產(chǎn)生的流量費(fèi)給予相應(yīng)的減免。盡快調(diào)整相關(guān)系統(tǒng)設(shè)置，及時(shí)修改相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)則。

停機(jī)不給用戶提醒

申訴內(nèi)容：申訴人1393640XXXX反映，2013年7月份曾給自己的朋友發(fā)送找一位中餐師的短信，在沒有任何通知的情況下，短信功能被關(guān)閉。現(xiàn)要求企業(yè)明確答復(fù)關(guān)閉短信功能的依據(jù)，書面道歉，賠償短信功能被關(guān)閉期間的話費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號碼于2013年7月1日因發(fā)送的短信內(nèi)容為：“日本東京需要一位中餐師傅，工資人民幣13000-14000。根據(jù)日元外匯排價(jià)。前期費(fèi)用人民幣60000。請大家?guī)兔β?lián)系一下。謝謝！”企業(yè)回復(fù)此信息由洛陽集中治理中心審核人員判定處理，1）信息中提到“日本東京需要一位中餐師傅”且有具體薪水，屬于招工宣傳；2）信息內(nèi)容中出現(xiàn)“請大家?guī)兔β?lián)系”，僅憑此內(nèi)容無法確定是針對特定群體發(fā)送的，綜合上述理由判定為商業(yè)廣告，用戶號碼在未經(jīng)他人同意的情況下發(fā)送了大量商業(yè)廣告，嚴(yán)重影響干擾了他人的正常生活。依據(jù)公安部《關(guān)于依法開展治理手機(jī)違法短信息有關(guān)工作的通知》（公通字[2005]77號）的相關(guān)規(guī)定（禁止五大類信息中包括“多次發(fā)送干擾他人正常生活的信息”）以及工業(yè)和信息化部的有關(guān)要求（《關(guān)于開展垃圾信息息整治專項(xiàng)行動工作方案的通知》（工信部電【2008】89號）和《關(guān)于進(jìn)一步深入開展垃圾信息息專項(xiàng)治理活動的通知》（工信部電管【2009】33號）），因此公司暫停短信功能。

案例分析：《電信服務(wù)規(guī)范》第十條規(guī)定，對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。建議企業(yè)盡快完善工作流程，在關(guān)閉用戶短信功能前，應(yīng)告知用戶，讓用戶自主選擇其它通信方式，以免冒然停機(jī)影響用戶使用。主動與用戶溝通協(xié)商，爭取達(dá)成一致。

變更套餐后，收費(fèi)項(xiàng)目不取消

申訴內(nèi)容：申訴人1393620XXXX反映，本機(jī)在2011年曾辦理某套餐贈免費(fèi)139郵箱，套餐到期后變更為其它套餐，但郵箱一直在扣費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號碼于2011年11月至2012年10月主資費(fèi)套餐分別為：全球通上網(wǎng)套餐-88、全球通本地套餐－128，兩款套餐均贈送5元139郵箱業(yè)務(wù)。2012年11月起，主資費(fèi)套餐更改為全球通本地88套餐，沒有免費(fèi)139郵箱，因用戶沒有取消此前的139郵箱業(yè)務(wù)，故系統(tǒng)每月收取139郵箱業(yè)務(wù)功能費(fèi)用5元。

案例分析：《電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)》6.2規(guī)定，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務(wù)時(shí)，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)停止提供。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認(rèn)，且請求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。建議企業(yè)退還所扣除的手機(jī)郵箱功能使用費(fèi)。

不履行協(xié)議

申訴內(nèi)容：申訴人1306972XXXX反映，5月中旬曾咨詢客服熱線，被告知本機(jī)辦理流量包必須到營業(yè)廳。5月30日到營業(yè)廳辦理時(shí)，被告知本機(jī)不能辦理流量包業(yè)務(wù)，6月初營業(yè)廳工作人員回復(fù)6月可為用戶辦理流量包，當(dāng)月生效，但辦理業(yè)務(wù)24小時(shí)后仍未生效。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶5月22日呼入客服中心要求辦理流量包，因系統(tǒng)提示未激活，無法辦理成功。用戶于5月30日到安國營業(yè)廳要求辦理流量包業(yè)務(wù)，由于用戶辦理的后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)套餐，6月1日生效，在套餐未生效的情況下，流量包無法添加。工作人員已向用戶說明待6月份套餐生效后，為用戶辦理流量包。企業(yè)于6月3日為用戶添加當(dāng)月生效的流量包10元套餐，但確實(shí)沒有當(dāng)月生效。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)相關(guān)部門已處理，從2013年6月14日開始，用戶上網(wǎng)流量從流量包中扣除，對2013年6月14日前用戶上網(wǎng)產(chǎn)生的流量費(fèi)63.26元，做雙倍退費(fèi)共126.52元。

案例分析：用戶的流量包未按協(xié)議約定時(shí)間生效，《電信條例》第四十一條第五項(xiàng),對電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

不告知用戶知情權(quán) 申訴內(nèi)容：申訴人反映158466xxxxx于2011年辦理158元全球通業(yè)務(wù)包含30兆流量,送免費(fèi)139郵箱，2013年4月發(fā)現(xiàn)139郵箱被收取5元/月。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，158466xxxxx號碼于2011年10月29日通過短信營業(yè)廳辦理“全球通商旅套餐158”資費(fèi)說明：0月租，月使用費(fèi)158元（含主叫國內(nèi)時(shí)長900分鐘，送國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量30M，來電顯示、139郵箱5元版）。套餐到期后，用戶幾次自行通過短信營業(yè)廳辦理套餐變更，但沒有主動取消139手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)，導(dǎo)致每月仍會收取該業(yè)務(wù)的月功能使用費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，企業(yè)同意為用戶雙倍返還被扣除的手機(jī)郵箱功能費(fèi)共計(jì)120元，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)未就免費(fèi)139郵箱到期后如何取消進(jìn)行約定，《電信服務(wù)規(guī)范》第十二條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。用戶沒有提出申請要繼續(xù)使用此業(yè)務(wù)，企業(yè)仍繼續(xù)收費(fèi)，《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》信部電[2004] 382號，第六條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者推出新業(yè)務(wù)時(shí)，采取免費(fèi)試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費(fèi)試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用費(fèi)。

不合法的限制用戶使用 申訴內(nèi)容：申訴人138464xxxxx反映，2013年2月交1500元話費(fèi)獲贈一部手機(jī)，手機(jī)進(jìn)水，不能使用，被企業(yè)告知必須在移動公司購買新機(jī)才能重新綁定,繼續(xù)返費(fèi)，現(xiàn)要求綁定自己的另一部手機(jī)，并按期返費(fèi)。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡138464xxxxx在2013年2月27日參與合約計(jì)劃預(yù)存購機(jī)，選擇辦理三星S7568型號手機(jī)，預(yù)存話費(fèi)1299元，每月返還金額50元，一次性返還99元，業(yè)務(wù)有效期24個(gè)月（含辦理當(dāng)月）。用戶手機(jī)卡從2月27日辦理至5月無機(jī)卡分離記錄，返費(fèi)正常。企業(yè)答復(fù)，用戶手機(jī)進(jìn)水不能使用，需按業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)定執(zhí)行“如您的手機(jī)因丟失、質(zhì)量問題或其他個(gè)人原因造成不能繼續(xù)使用，請到營業(yè)廳重新購機(jī)并辦理重新捆綁業(yè)務(wù)，將您的號碼及新購買手機(jī)重新綁定，才可繼續(xù)使用預(yù)存話費(fèi)?！?/p>

經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)表示如用戶不購買新機(jī)，需自行提供目前無營銷活動的G3手機(jī)，企業(yè)可以為其二次捆綁，或協(xié)調(diào)手機(jī)廠家?guī)椭脩艟S修手機(jī)，如果手機(jī)進(jìn)水不是很嚴(yán)重，可以免費(fèi)維修，如果嚴(yán)重，也會幫助用戶協(xié)調(diào)以最低價(jià)格進(jìn)行維修，用戶不同意。

案例分析：《電信條例》第四十一條第二項(xiàng)，限定電信用戶購買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備。

私自辦理業(yè)務(wù)

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)189036xxxxx私自被更改密碼并辦理了200元5G流量套餐。處理情況：經(jīng)核實(shí)，在2013年4月23日集團(tuán)單位（江蘇省如阜建筑安裝有限公司）有一批號碼需要加200元包5G流量包、改產(chǎn)品密碼，由于集團(tuán)提供明細(xì)有誤，錯(cuò)給此客戶添加流量包和改密碼。收到客戶投訴后，企業(yè)已糾正錯(cuò)誤，為用戶取消流量包，200元業(yè)務(wù)費(fèi)用于5月9日存入用戶賬戶，并給予客戶一定的話費(fèi)補(bǔ)償，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)未經(jīng)用戶允許，擅自為其增加流量包業(yè)務(wù)?！峨娦艞l例》第四十一條第三項(xiàng), 違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。

誤導(dǎo)提醒

申訴內(nèi)容：申訴人反映13115xxxxx于5月1日雙停，經(jīng)查詢流量超出150多元，但5月1日10：23曾收到短信提示，“截止4月30日，您當(dāng)月套餐內(nèi)流量已使用100.00MB，套餐內(nèi)流量已用完：3G國內(nèi)流量包流量已使用2.83MB，流量包外國內(nèi)流量按0.0003元/KB收取”。用戶對流量扣費(fèi)產(chǎn)生疑義，要求三倍返還費(fèi)用。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，企業(yè)短信網(wǎng)關(guān)顯示4月15日10：09用戶曾接到流量提醒“截止4月14日，您當(dāng)月套餐內(nèi)流量已使用100.00MB，套餐內(nèi)流量已用完；3G國內(nèi)流量包流量已使用502.83MB, 3G國內(nèi)流量包流量已用完，流量包外流量已使用2.83MB, 流量包外國內(nèi)流量按0.0003元/KB收取”。在此之后用戶仍繼續(xù)上網(wǎng)，但4月15日至5月1日下發(fā)的流量提醒均是“流量包外超出2.83MB”，無變化。企業(yè)答復(fù)：由于用戶在原有套餐外又定制流量包，套餐和流量包是分開計(jì)時(shí)長，當(dāng)套餐和流量包用完，系統(tǒng)將超出的部分都?xì)w屬于套餐外，不是流量包外的，所以流量包外流量已使用的XX值是不變的，故15日提醒用戶截止14日流量已超出的2.83MB。實(shí)際用戶在套餐外合計(jì)產(chǎn)生511367KB流量, 約153.41元。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)從服務(wù)角度出發(fā)，同意為用戶雙倍退還4月份超出的流量費(fèi)，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)發(fā)送流量短信提醒不清晰，讓用戶產(chǎn)生誤解。建議企業(yè)盡快完善系統(tǒng)，針對用戶不同的消費(fèi)需求，提供準(zhǔn)確的消費(fèi)提醒信息，方便用戶隨時(shí)掌握自己的消費(fèi)情況。

協(xié)議不明確清晰

申訴內(nèi)容：申訴人138046xxxxx反映，2012年1月辦理簽約贈機(jī)業(yè)務(wù)，每月返38元話費(fèi)，合約期18個(gè)月，月最低消費(fèi)70元，4月份查詢話費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)月都被扣除74元。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，客戶于2012年1月9日在大慶肇源營業(yè)廳辦理簽約優(yōu)惠購機(jī)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)為預(yù)存799元，每月返還38元話費(fèi)，剩余115元話費(fèi)一次性返還，月簽約消費(fèi)70元，業(yè)務(wù)有效期18個(gè)月（含辦理當(dāng)月）。經(jīng)核實(shí)，客戶每月超出70元的費(fèi)用，是彩鈴業(yè)務(wù)月功能使用費(fèi)，彩鈴業(yè)務(wù)不包含在月簽約消費(fèi)的70元費(fèi)用內(nèi)。企業(yè)答復(fù)，客戶辦理此業(yè)務(wù)時(shí)營業(yè)員已告知，但無依據(jù)證明。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)同意雙倍返還之前產(chǎn)生的彩鈴費(fèi)用，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)在業(yè)務(wù)協(xié)議中未明確月消費(fèi)額中包含或不包含的收費(fèi)項(xiàng)目，只是營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)口頭告知用戶，無依據(jù)表明用戶知曉此種收費(fèi)方式?！峨娦欧?wù)規(guī)范》第十二條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。建議企業(yè)盡快修訂相關(guān)協(xié)議內(nèi)容，保障電信用戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

不按執(zhí)行協(xié)議

申訴內(nèi)容：申訴人139046xxxxx反映，2013年1月1日辦理全球通家庭計(jì)劃，其中包括4M鐵通寬帶，手機(jī)套餐一直未生效，4月份開始寬帶也不能再使用了，企業(yè)系統(tǒng)顯示手機(jī)家庭計(jì)劃業(yè)務(wù)是4月11日生效，且沒有按套餐標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，未享受到任何套餐內(nèi)的優(yōu)惠。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶于2013年1月1日辦理全球通家庭計(jì)劃“全球通上網(wǎng)128套餐”，全球通家庭計(jì)劃套餐168-0.19，具體資費(fèi)：0元月租，月使用費(fèi)168元（含主卡來電顯示，上網(wǎng)流量30M、鐵通寬帶4M /月；送主卡及副卡成員本地主叫共享通話時(shí)長（含國內(nèi)（不含港澳臺）長途、不含成員間互撥時(shí)長）650分鐘主叫，每個(gè)成員500分鐘家庭內(nèi)本地主叫通話時(shí)長；最多可加4個(gè)本地移動號碼為副卡成員，副卡成員可為G3無線座機(jī)），超過贈送時(shí)長外，主卡撥打國內(nèi)主叫（長市漫合一）0.19元/分鐘，國內(nèi)被叫免費(fèi)，其他按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取。國內(nèi)不含港澳臺，贈送時(shí)長不含國際長途。業(yè)務(wù)辦理成功后寬帶應(yīng)當(dāng)月生效，手機(jī)新資費(fèi)次月生效，但企業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)異常，客戶寬帶業(yè)務(wù)始終未正?？⒐?，家庭計(jì)劃業(yè)務(wù)也一直未生效。經(jīng)過協(xié)調(diào)，3月25日客戶寬帶業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中正?？⒐ぃ髽I(yè)已將用戶未享受優(yōu)惠及寬帶產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)償。

案例分析：《電信條例》第四十一條第五項(xiàng)，對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。建議企業(yè)盡快完善系統(tǒng)，避免此類問題的再次發(fā)生，對用戶使用造成影響時(shí)，應(yīng)積極與合作單位溝通、配合，共同努力，主動安撫用戶，快速有效的解決用戶問題。

第三篇：十大消費(fèi)維權(quán)典型案例（精選）

十大消費(fèi)維權(quán)典型案例

一、劣質(zhì)鋼板斷裂賠償案

2006年9月23日瀏陽市淳口鄉(xiāng)村民戴某因左腳骨裂入住瀏陽市某醫(yī)院，醫(yī)院為其植入醫(yī)用鋼板進(jìn)行治療，康復(fù)過程中，鋼板發(fā)生斷裂，造成骨骼不能正常生長，肌肉腫脹。消費(fèi)者多次找醫(yī)院和鋼板的供應(yīng)商反映情況并索取賠償，多次協(xié)商未果。2007年5月20日消費(fèi)者向?yàn)g陽市工商局提出申訴。經(jīng)12315調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：醫(yī)院補(bǔ)償消費(fèi)者治療費(fèi)用等相關(guān)損失26000元，鋼板供應(yīng)商在鋼板取出后賠償10000元，共計(jì)36000元。同時(shí)，工商部門對醫(yī)院和供應(yīng)商依法進(jìn)行了行政處罰。

二、手機(jī)漫游功能被無故停止服務(wù)案

消費(fèi)者李某因手機(jī)號碼所屬通信公司在未經(jīng)過他本人同意的情況下，于使用期間無故停止了其手機(jī)省內(nèi)漫游和國內(nèi)漫游業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其錯(cuò)失建筑工程的承包，要求該公司賠償損失。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)12315協(xié)調(diào)雙方達(dá)成協(xié)議，該公

司一次性補(bǔ)償李先生人民幣3000元。

三、銷售不合格貨車處罰案

2007年4月18日，長沙縣局12315接到消費(fèi)者吳某申訴，稱其于2007年4月4日在湖南某汽車銷售服務(wù)有限公司購買東風(fēng)小霸王貨車一臺，因與車輛識別代碼不符導(dǎo)致不能上牌，并且該貨車底板和側(cè)面板沒有達(dá)到合同約定，車主要求賠償。經(jīng)長沙縣局調(diào)查，消費(fèi)者反映屬實(shí)，即責(zé)令當(dāng)事人全額退貨款48500元，并賠償消費(fèi)者交通費(fèi)、誤工費(fèi)等相關(guān)損失4000元；同時(shí)工商部門對其銷售不合格車輛行為予以相應(yīng)的行政處罰。

四、防凍液結(jié)冰汽車致?lián)p案

2008年1月17、18日，寧鄉(xiāng)縣工商局12315先后接到消費(fèi)者秦某等三人申訴，稱于2008年1月13日在寧鄉(xiāng)縣某汽車配件店購買了標(biāo)示為長春市某研究所生產(chǎn)的冰點(diǎn)為-25度的汽車“長效防凍液”，加入到五臺汽車發(fā)動機(jī)內(nèi)后，防凍液竟全部結(jié)成冰塊，造成五臺汽車的發(fā)動機(jī)機(jī)殼全部破裂，損失共計(jì)12萬元以上，請求工商部門協(xié)助處理。接到申訴后，12315工作人員立即趕往現(xiàn)場，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)過執(zhí)法人員耐心細(xì)致的工作，經(jīng)銷商肖某和李某同意賠償五臺車的車主共105000元。

五、酸棗條中含鐵粒崩牙賠償案

金女士于2007年10月2日在長沙市新中路某超市買了袋酸棗條，10月7日食用時(shí)牙齒竟被夾在酸棗條中的金屬渣崩掉。金女士向超市提出了賠償要求未果，雙方僵持不下。長沙市工商局12315接到申訴后，立馬組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并最終達(dá)成賠償協(xié)議：由超市負(fù)責(zé)金女士治療、補(bǔ)牙的全部費(fèi)用，并補(bǔ)償消費(fèi)者誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用共800元。

六、商品房質(zhì)量糾紛索賠案

喻女士于2007年元月購買某房產(chǎn)開發(fā)有限公司的商品房，面積150.3平方米，房款283700元。房產(chǎn)開發(fā)公司交房后，喻女士發(fā)現(xiàn)臥室地面裂縫2.5米左右，即與開發(fā)公司協(xié)商要求退還房款。協(xié)商未果，于2007年7月向消費(fèi)者委員會投訴。消委即派人進(jìn)行現(xiàn)場取證、調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為：商品房裂縫確系質(zhì)量問題。消委按照《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》有關(guān)規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：

1、由房產(chǎn)開發(fā)有限公司對商品房臥室地面裂縫處進(jìn)行加固鋼筋維修。

2、給予喻女士一次性賠償現(xiàn)金13000元。

七、種子發(fā)芽率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)索賠案

張先生等五位村民于2007年2月在某種子經(jīng)營部以75元/包的價(jià)格購買了12包某牌辣椒種子。種子播種后20多天，絕大部分沒有發(fā)芽。張先生等五位村民于2007年3月到消費(fèi)者委員會投訴。消費(fèi)者委員會邀請農(nóng)業(yè)局專業(yè)農(nóng)技人員到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)芽的種子大部分已腐爛，沒有再發(fā)芽的可能。經(jīng)檢驗(yàn)種子的發(fā)芽率不符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，不是幾位農(nóng)民的播種方法不當(dāng)。消費(fèi)者委員會組織雙方協(xié)商，雙方達(dá)成如下協(xié)議：種子經(jīng)營部補(bǔ)償張先生等五位農(nóng)民整土、施肥、農(nóng)膜、種子款及誤工等費(fèi)用共計(jì)陸仟元整。

八、樓梯扶手旁陳列飲料引起消費(fèi)者摔傷索賠案

2007年2月，馬女士去某超市購物，當(dāng)提著選購好的物品經(jīng)樓梯通道從二樓下到一樓的最后二個(gè)階梯時(shí)，由于階梯有水，梯滑，無法抓到樓梯扶手摔倒，造成了嚴(yán)重的右腳外踝骨折。超市先期支付馬女士900元的醫(yī)療費(fèi)，但事故發(fā)生后的醫(yī)藥費(fèi)、治療手術(shù)費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)2540元，不愿繼續(xù)支付。馬女士向消委投訴，要求超市賠禮道歉，并承擔(dān)醫(yī)藥、治療、交通費(fèi)2540元。消委調(diào)查：超市扶手旁堆滿了物品，超市樓梯通道狹窄，上下人流擁擠，造成消費(fèi)者滑倒不能及時(shí)抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證提供的商品、服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施、物品陳列等符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。超市將物品陳列在扶手旁，是造成馬女士滑倒，腳被摔斷的主要原因。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成了如下協(xié)議：超市向馬女士表示歉意；超市再承擔(dān)醫(yī)藥、治療費(fèi)2000元；馬女士同意對今后腳的康復(fù)所需要的費(fèi)用不再要求超市承擔(dān)。

九、所購中藥少味數(shù)索賠案

劉女士因患婦科病癥，從戶外廣告上看到某醫(yī)院對婦科治療有專長，于2007年8月去該醫(yī)院看病。醫(yī)生開出某代號的中藥處方，每劑價(jià)格36.9元，劉女士在該院耗資3000多元，病情并無好轉(zhuǎn)，于是對醫(yī)院產(chǎn)生了懷疑。劉女士將所購中藥交藥品監(jiān)督管理局鑒定，醫(yī)院代號處方共有18味中藥，但只抓了16味中藥，每劑收取人民幣36.9元，而瀏陽市物價(jià)局核定該劑藥的價(jià)格為12.12元，每劑多收24.78元，劉女士要求賠償，雙方多次協(xié)商未果，向消委投訴。消委經(jīng)查：《處方管理辦法》自2007年5月1日起施行，規(guī)定任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或使用代號開藥方。醫(yī)院供給劉女士的中藥應(yīng)為18種，卻只有16種屬實(shí)。每劑中藥按物價(jià)部門核準(zhǔn)的價(jià)格，醫(yī)院多收了劉女士每劑24.78元。經(jīng)消委調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：醫(yī)院向劉女士賠禮道歉；醫(yī)院退給劉女士醫(yī)療費(fèi)1500元，并一次性補(bǔ)給劉女士少藥補(bǔ)償費(fèi)等損失費(fèi)2600元。

十、夸大藥效宣傳索賠案

陳女士從某宣傳資料上看到某公司生產(chǎn)的某藥品能治愈乙肝等肝病，為此，購了4個(gè)療程的藥，每個(gè)療程1998元，其中一盒優(yōu)惠價(jià)786.1元，共計(jì)7779.10元。陳女士按照說明書堅(jiān)持服用后，感覺效果不佳，到疾病預(yù)防控制中心體檢，結(jié)果為：其定量結(jié)果超出正常標(biāo)準(zhǔn)，與未服此藥前的結(jié)果相差不大。因相信宣傳效果，陳女士仍繼續(xù)購買一個(gè)療程藥品，服用后仍無效果。向消委投訴經(jīng)銷商夸大宣傳，要示商家補(bǔ)償3200元。經(jīng)調(diào)查，該商家宣傳資料確有夸大藥效，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等規(guī)定，對商家夸大宣傳的案情移交行政機(jī)關(guān)查處，由經(jīng)銷商補(bǔ)償陳女士3000元。

第四篇：青少年維權(quán)工作

清河區(qū)清新花苑社區(qū)做實(shí)青少年維權(quán)工作

一直以來，清河區(qū)水渡口街道清新花苑社區(qū)高度重視青少年維權(quán)工作，采取系列有效措施，不斷深化青少年維權(quán)工作。

一、增強(qiáng)青少年維權(quán)工作水平。注重領(lǐng)導(dǎo)、健全組織。社區(qū)建立了青少年法律援助工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立了關(guān)心下一代成長工作委員會。完善制度，規(guī)范工作。社區(qū)對失足青少年、歸正人員、吸毒人員、弱勢群體進(jìn)行歸類入冊，建立幫教工作制度，確定“一幫一”崗位責(zé)任制等，使青少年維權(quán)工作規(guī)范化。大力宣傳，營造氛圍。充分利用法律義工志愿服務(wù)、黨員政策宣傳、板報(bào)宣傳等渠道廣泛宣傳青少年維權(quán)工作的重要性，在社轄區(qū)營造了良好的關(guān)心青少年氛圍，進(jìn)一步引起了社會各界對青少年維權(quán)工作的關(guān)注和重視。

二、提高青少年自我保護(hù)能力。社區(qū)以青少年維權(quán)工作為己任，狠抓青少年的法制教育，增強(qiáng)青少年自我保護(hù)意識，努 力營造有利于青少年健康成長的社會環(huán)境。壯大青少年法制教育隊(duì)伍。社區(qū)與公安、檢察等部門之間建立了溝通反饋機(jī)制、互動機(jī)制，及時(shí)溝通信息，形成聯(lián)動，共同組建了青少年法制教育隊(duì)伍，促進(jìn)了維權(quán)工作的實(shí)效性。建立青少年法制教育陣地。相繼成立了社區(qū)家長學(xué)校、法制學(xué)校、青少年活動中心、社區(qū)青少年圖書閱覽室等教育基地，構(gòu)建了學(xué)校、家庭、社區(qū)三位一體的教育網(wǎng)絡(luò)。豐富青少年法制教育形式。舉辦了青少年《展望明天》朗誦會，“自救自護(hù)知識講座”等，開展了青少年模擬法庭，舉辦交通法規(guī)知識講座、健康知識講座等。

三、努力維護(hù)青少年合法權(quán)益。近幾年來，社區(qū)積極開展青少年維權(quán)活動，重點(diǎn)做好對弱勢家庭青少年的維權(quán)幫扶工作。保障弱勢青少年的合法利益?？紤]到弱勢青少年家庭的實(shí)際困難，社區(qū)積極向民政部門申請經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，為符合條件的家庭辦理低保手續(xù)。推進(jìn)平安家庭創(chuàng)建工作，促進(jìn)弱勢青少年的家庭和諧。隨著社會的發(fā)展，父母離異等家庭問題對青少年的身心健康產(chǎn)生了很大的影響。社區(qū)充分利用家長學(xué)校對青少年的家長進(jìn)行思想教育，增強(qiáng)青少年維權(quán)意識，促進(jìn)青少年的家庭和諧。

構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，拓展陣地，力邦社區(qū)推進(jìn)青少年維權(quán)工作

瀏覽次數(shù)：109 作者：奉化團(tuán)市委 發(fā)布時(shí)間：7/13/201

111:09:02 AM

西塢街道力邦社區(qū)充分發(fā)揮共青團(tuán)的組織優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢，不斷構(gòu)建青少年維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展維權(quán)陣地，依法開展青少年維權(quán)工作，構(gòu)建成以“青少年法律援助中心”為核心，以社區(qū)青少年維權(quán)站為支點(diǎn)，以廣大法律志愿者為力量的青少年權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)為來自全國各地的2800余名外來務(wù)工青年?duì)I造了良好的社會氛圍。

一、立足社區(qū)、整合資源、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)團(tuán)委緊緊抓住力邦社區(qū)的建立與完善的契機(jī)，在狠抓青年文明社區(qū)創(chuàng)建的同時(shí)，大力整合社區(qū)資源，依托青少年法律援助中心，構(gòu)建社區(qū)青少年維權(quán)工作網(wǎng)絡(luò)。首先，設(shè)立了專門的社區(qū)維權(quán)辦公室，配置了電腦和專線電話，發(fā)揮黨員志愿者、青年志愿者以及大中專院校的學(xué)生社會實(shí)踐隊(duì)伍對整個(gè)社區(qū)居民尤其是青少年進(jìn)行摸底統(tǒng)計(jì)，做到了心里有數(shù)。其次，我們專門制做了社區(qū)青少年維權(quán)服務(wù)卡，卡上注明維權(quán)內(nèi)容、工作時(shí)間、咨詢熱線號碼等，將服務(wù)卡分發(fā)到

社區(qū)的每一個(gè)家庭。自正式開展服務(wù)以來，接受了20多例法律咨詢和兩例要求法律援助案。

二、豐富內(nèi)容、拓展陣地、發(fā)揮作用。我們在原有的青少年法律援助中心的法律咨詢上拓展了普法教育、心理咨詢，課業(yè)輔導(dǎo)和青少年法制研究等內(nèi)容。尤其是熱線服務(wù)的功能予以進(jìn)一步拓展。熱線服務(wù)的主要內(nèi)容包括：一是維權(quán)服務(wù)。法律志愿者根據(jù)投訴者投訴咨詢的內(nèi)容不同，給予在線解答或請有關(guān)部門予以處理。二是法律咨詢。服務(wù)熱線電話接受涉及青少年法律、法規(guī)及相關(guān)政策的咨詢。三是心理咨詢。為青少年提供心理健康方面的咨詢。四是自護(hù)咨詢。向青少年提供面對刑事犯罪、自然災(zāi)害、人身意外傷害時(shí)如何自我保護(hù)的咨詢。幾年來，社區(qū)還邀請了勞動、公安、司法等部門給居民集中上課，共計(jì)100多期。居民的法制觀念法律意識逐步提高。

團(tuán)省委副書記羅振華同志調(diào)研溫江區(qū)社區(qū)青少年維權(quán)工作 12月11日，共青團(tuán)四川省委副書記羅振華在 “青年接待日”接待青年來訪工作中，會同青少年權(quán)益部部長李霞等一行，對我區(qū)天鄉(xiāng)路社區(qū)青少年維權(quán)站的建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研。羅振華書記認(rèn)真聽取了我區(qū)社區(qū)青少年維權(quán)崗的運(yùn)行、工作情況及活動開展情況的匯報(bào)，參觀了天鄉(xiāng)路社區(qū)的青少年維

權(quán)站、留守兒童之家、社區(qū)青少年德育課堂等處，他指出，青少年一年之中有大部分時(shí)間都在社區(qū)，溫江團(tuán)區(qū)委建立的社區(qū)青少年維權(quán)崗是一種很好的創(chuàng)新工作形式，結(jié)合社區(qū)志愿服務(wù)站、青少年德育課堂的建設(shè)，既充分整合了資源，又切實(shí)發(fā)揮了社區(qū)在維護(hù)青少年權(quán)益的中的重要作用。下一步，溫江團(tuán)委還將結(jié)合我區(qū)實(shí)際情況，發(fā)動我區(qū)專業(yè)志愿服務(wù)隊(duì)，從開設(shè)心理咨詢室、加強(qiáng)維權(quán)教育等方面進(jìn)一步做好社區(qū)青少年維權(quán)工作。

第五篇：婦女維權(quán)工作

婦女維權(quán)工作

我區(qū)開展維權(quán)服務(wù)直通車以來深受廣大婦女群眾的歡迎

為了做好婦女維權(quán)工作，維護(hù)婦女兒童的合法權(quán)益是我們每個(gè)調(diào)解員的應(yīng)盡責(zé)任。

一、我們區(qū)婦聯(lián)聯(lián)合區(qū)法院做我們的法律后盾，還聘請我們各村的婦女主任為法律咨詢調(diào)解員，首先我們向村民公布維權(quán)直通車的熱線電話：***8。

二、我們經(jīng)常組織婦女參加普法培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了婚姻法未成年人保護(hù)法 婦女權(quán)益保障法 母嬰保健法 女職工勞動保護(hù)法還有中華人民共和國婦女權(quán)益保障法的六項(xiàng)權(quán)益。

1、政治權(quán)

2、勞動權(quán)

3、財(cái)產(chǎn)權(quán)

4、人身權(quán)

5、文化教育權(quán)

6、婚姻家庭權(quán)。我們圍繞這六項(xiàng)權(quán)益法 全面進(jìn)行了學(xué)習(xí)使我村的廣大婦女群眾不斷的提高自身素質(zhì)懂得運(yùn)用法律這個(gè)武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

三、把法官進(jìn)村進(jìn)屯的法律援助深入到群眾中，使廣大群眾的民事糾紛、土地糾紛、財(cái)產(chǎn)糾紛、婚姻家庭矛盾等，有的直接找我們調(diào)節(jié)或者給法官打電話咨詢。比如：雙廟張鳳英在油廠上班，丈夫王成在家做家務(wù)，張鳳英說王成不做飯、不洗衣服、和婦女打麻將，到村里要離婚。我們聽了張鳳英的訴說后，找到王成，和他說：你怎么和妻子打架了？張鳳英找到村上說要離婚.王成說：人家說我不給做飯了，又不洗衣服。我們向王成說：那你可不對呀，你媳婦上班也挺累的，你在家干農(nóng)活回來早時(shí)就把飯做好，兩口子過日子都要互相理解、互相體諒，誰先回來就多干點(diǎn)活。有時(shí)間打麻將，多干點(diǎn)活，多掙點(diǎn)錢，把日子過好才是你們的心愿。聽了這些話，他倆誰都不說話了。

西廣寧屯村民李佩英和李文輝兩家因玉米桿垛動手打了起來，誰也不讓誰，陳秀杰、馮艷玲去了她兩家調(diào)節(jié)此事。李文輝房后有個(gè)道，李文輝把一大車沙子卸在道中間，正好把道堵死了，誰也過不去，李文輝的柴草垛兩家房的房邊。李佩英找他讓他把沙子還有柴草垛挪開，李文輝不干，并出口不遜，兩人打了起來，我們聞訊趕到現(xiàn)場我們做李文輝的思想工作并且把事關(guān)的嚴(yán)重性和影響自己和大家的人身安全，你把這么大的一堆沙子卸在路中央，誰家走道都費(fèi)勁，柴草垛放在離房子這么近多危險(xiǎn)。后果不堪設(shè)想。作為一個(gè)村民一定要守法，要遵守咱們村的村規(guī)民約。要和諧相處。再說這道是公共的，大家行走方便的路，不得個(gè)人私自占有，我們不能以個(gè)人的意識和行為違犯道德行為

最后通過勸說，李文輝把沙子挪開了，柴草垛也拉出村外。

腰廣寧殘疾婦女袁淑鳳來找?guī)兔鉀Q她的低保存折在女兒那里不給她，她要存折，說要去看病沒有錢。她的低保存折放在女兒那不給她。我用電話聯(lián)系到她女兒趙艷霞并讓潘隊(duì)長車?yán)酱謇?。趙艷霞你把著你媽的低保存折，你媽有病要看病，不放你這了你媽找你要，你就給她吧。趙艷霞說：不能給她，她拿回錢凈胡花，我姨還騙她錢呢。我說，你不給不行，這是你媽每個(gè)月的生活費(fèi)，必須給你媽，再說你媽不相信你了，你就得給人家了。趙艷霞說：我爸給她修房花了1000元，她得給我們。我們再和袁淑鳳說修房子的錢你得給她之后就給你存折。共在存折支出1280元扣除1000元修房子所用。趙艷霞將300元錢和存折一起交給袁淑鳳。

我村在土地承包分配時(shí)，民辦教師叢敬有在分地時(shí)，有的農(nóng)民反映說不應(yīng)該

分給他地，叢老師直接聯(lián)系法官問這個(gè)問題，法官進(jìn)一步了解他的情況，是農(nóng)業(yè)戶口、又沒有轉(zhuǎn)正，可以分到承包田。

通過組織婦女群眾學(xué)習(xí)了婦女權(quán)益保障法，婦女群眾都知道有解決不了得問題先找婦聯(lián)。各類問題全部解決在基層，至今我村沒有發(fā)生過一例刑事案件，沒有越級上訪事件。使廣大婦女群眾非常滿意。

廣寧村

2011年8月1日