第一篇：農行基層網點內控薄弱環(huán)節(jié)和風險點

目前，農行的基層網點，在規(guī)范操作、強化管理、創(chuàng)建三化三鐵、健全完善內控機制、依法合規(guī)經營、防范和化解風險等方面做了大量的工作，有效控制了柜面各類案件的發(fā)生。從總體情況看，農行基層網點的內控機制是積極有效的，能夠為業(yè)務經營的發(fā)展提供較好的保障。但是，從內外部對農行基層網點開展的各項檢查活動中看，尤其是三化三鐵檢查評價活動中發(fā)現，基層網點制度執(zhí)行不到位、有章不循的現象仍然較為突出，存在諸多內控薄弱環(huán)節(jié)和風險點。

從近幾年金融機構發(fā)生的案件來看，問題主要集中在基層營業(yè)機構，內部控制管理失控、違規(guī)違章操作是引發(fā)案件的主要原因。員工制度意識淡薄、執(zhí)行力不強、檢查監(jiān)督不力、業(yè)務水平不高、缺乏識別風險和防范風險的意識和能力，以及防范風險所要求的激勵約束機制不健全，是形成基層營業(yè)網點內控風險點的主要原因和癥結所在。為強化對風險的控制，提升農行運營管理水平，防范操作風險和案件事故發(fā)生，為農行基層網點的發(fā)展營造良好環(huán)境，應著重做好以下工作。

領導重視，齊抓共管，形成全員積極防范的良好氛圍。消除基層營業(yè)網點存在的內控薄弱環(huán)節(jié)和風險點，提高內控能力，防范風險和案件是一項全局性的系統(tǒng)工程，要充分調動各方面的積極因素，努力形成全行上下人人參與防范風險和案件的良好氛圍。緊緊抓住落實規(guī)章制度這個關鍵環(huán)節(jié)，筑牢第一道防線。

基層營業(yè)網點存在的內控薄弱環(huán)節(jié)和風險點，從現象上看是操作層面能否嚴格按章操作，運營主管是否嚴格監(jiān)督管理，本質是各項規(guī)章制度和崗位責任是否真正落到實處的問題，關鍵是網點負責人和運營主管能否緊緊抓住落實規(guī)章制度這個關鍵環(huán)節(jié)，時刻繃緊風險和案件防范這根弦。

堅持以人為本，構建和諧團隊，加強員工隊伍建設。要把每一位員工都當作價值創(chuàng)造者，建立公正、公開、公平的薪酬、晉升等激勵辦法，為員工搭建穩(wěn)定的、通暢的發(fā)展空間，在員工中開展談心活動，推動思想工作的不斷深入，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、進取精神，提升員工對農行的忠誠度和貢獻度。

將運營薄弱環(huán)節(jié)和風險點納入營業(yè)網點晨會管理。把薄弱環(huán)節(jié)和風險點作為營業(yè)網點晨會的必備內容，每天向員工進行運營薄弱環(huán)節(jié)和風險點的提示，警鐘長鳴。開展運營薄弱環(huán)節(jié)和風險點及防范措施專題講座。定期或不定期邀請上級行運營管理專家就運營管理中的突出風險點及防范措施作詳細講解，每月例會由運營財會部經理結合本行風險點的特征進行深入剖析，同時對運營主要風險點進行跟蹤提示，切實將風險防范措施落到實處。

風險防控是柜面操作的重中之重。因此，消除基層營業(yè)機構的內控薄弱環(huán)節(jié)，提高對運營風險點的控制力，是提升農行運營管理水平，防范案件和操作風險發(fā)生，保障農行基層網點各項業(yè)務全面發(fā)展的有效途徑。

第二篇：淺談基層網點風險管理（定稿）

淺談基層網點合規(guī)風險管理

為遏制案件發(fā)生，謀求安全、健康、持續(xù)發(fā)展，響應省聯(lián)社走向全面合規(guī)建設，翁源縣聯(lián)社高度重視，成立專門的合規(guī)部門，不斷強化合規(guī)風險機制建設，努力構建起一個長效的銀行合規(guī)風險管理組織體系?；鶎泳W點作為金融機構大多數風險集中的平臺，是合規(guī)風險建設的前沿與重點，如何有效加強基層網點的合規(guī)建設，是縣聯(lián)社合規(guī)風險機制建設的核心內容。作為基層網點合規(guī)經理，在此淺談本人對基層網點合規(guī)風險建設及管理中的一些認識。

一、合規(guī)風險管理實施的目的

從新巴塞爾協(xié)議的內涵上看，合規(guī)風險主要是強調銀行因為各種自身原因主導性地違反法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)則等而遭受的經濟或聲譽的損失，這種風險性質比其他各類風險更嚴重、造成的損失也更大。因為出現違規(guī)風險，不管是否造成經濟損失，都會給銀行帶來至少是聲譽上的損害，都會影響到銀行的市場價值。因此，實施全面合規(guī)風險管理是商業(yè)銀行持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的前提。

二、合規(guī)風險管理存在的現狀

縣聯(lián)社借鑒同業(yè)機構合規(guī)建設經驗，結合實際情況，制訂了符合本聯(lián)社發(fā)展的合規(guī)風險管理機制，而合規(guī)風險管理的實施則需要基層網點來具體操作，這就容易出現合規(guī)風險管理學習不

一、執(zhí)行不力和經營理念偏差三個方面的問題。

首先是合規(guī)風險管理學習不一。面對合規(guī)風險管理的學習，聯(lián)社合規(guī)部門主要起指導和監(jiān)督作用，具體內容的學習需要各網點負責人及合規(guī)經理的執(zhí)行，這就導致出現以下幾種情況：

（一）不同領導，合規(guī)風險管理學習程度不同。不同網點因為負責人或合規(guī)經理對合規(guī)風險學習的重視程度不同，造成不同網點之間員工對制度學習的深入程度不同?；鶎泳W點往往只有十幾個甚至幾個員工，負責人的態(tài)度對網點的合規(guī)建設至關重要，如果網點負責人對合規(guī)建設敷衍了事，弄虛作假，處于一種“被動合規(guī)”的狀態(tài)，上行下效，那么員工也不會重視合規(guī)建設，主動對待合規(guī)風險管理學習。

（二）不同員工，合規(guī)風險管理學習態(tài)度不同。同一網點，不同員工的學習積極性高低亦會造成對合規(guī)風險制度理解的不同。在召開制度學習會議時，部分員工會心不在焉，對合規(guī)經理在學習會議上所講內容不認真中聽講、不做筆記，不參與討論，學習會議結束后，對所學合規(guī)內容懵懵懂懂，一知半解。

（三）不同網點，合規(guī)風險管理學習內容不同。縣聯(lián)社把合規(guī)風險管理制度下發(fā)給各基層網點，規(guī)定每個月必須開展兩次以上學習，但不同網點之間每次學習的內容必然會不盡相同，學習的進度也會不一樣。制度內容學習是單一乏味的，這就要求我們在開展合規(guī)風險管理學習時必須結合自身網點實際情況，引用一些案列進行討論，吸引員工學習興趣，達到學習目的。不同網點，自身實際情況不同，引用案列不同，那么對合規(guī)風險管理學習的內容也會不同。

其次是合規(guī)風險管理執(zhí)行不力。不論是綜合柜員前后臺操作，還是信貸員貸款流程，我們都有完善的合規(guī)風險管理制度，如果所有員工都遵循合規(guī)制度、合規(guī)流程，那么我們銀行業(yè)必然能安全健康發(fā)展。但現實中，受利益的驅使和不正之風的影響，制度的執(zhí)行往往因事而論，因人而異，導致許多制度形同虛設，部分員工對合規(guī)風險管理制度執(zhí)行認識不到位，沒有形成執(zhí)行合規(guī)風險管理制度的良好習慣，一些業(yè)務操作依舊沿襲陋習，以信任代替管理、以習慣代替制度、以情面代替紀律的問題依然存在。這主要體現在：

（一）合規(guī)風險管理執(zhí)行不嚴謹。一些員工紀律制度觀念淡薄，業(yè)務操作中不能嚴格按規(guī)章制度和流程操作，而是以習慣代替制度。如有的網點為了維護和爭取客戶，遷就其不合理要求，代客戶辦理業(yè)務，先辦理后收取客戶資料等情況時有發(fā)生；貸款需受托支付時，第三方收款人隨意由客戶提供，不能保證貸款流向。

（二）合規(guī)風險管理執(zhí)行不規(guī)范。有的員工或是礙于情面而違規(guī)操作，或是按照上級要求而不敢按章辦事，以服從代替制度，從而導致例如審貸分離等內控制度被扭曲而失去應有的約束力，致使信貸風險加大。在常規(guī)稽核檢查和案件集中排查活動中發(fā)現的一些違規(guī)違章操作行為，有的雖未形成事實案件風險及重大違規(guī)問題，但是潛在的風險隱患不容忽視。

最后是合規(guī)風險管理經營理念偏差。在基層網點，合規(guī)風險管理所創(chuàng)作的價值并沒有在銀行的價值體系中得到體現，發(fā)展性的業(yè)務量指標仍然是考核體系的主導，所以很多網點負責人對合規(guī)風險管理的作用認識不足，沒有將合規(guī)風險管理制度作為規(guī)范和約束經營行為的手段，甚至錯誤地認為，強化合規(guī)風險管理會增大經營成本、影響工作效率、制約業(yè)務發(fā)展，這就導致基層網點為了發(fā)展業(yè)務，輕視合規(guī)風險防范，甚至為了追求業(yè)務發(fā)展而違規(guī)操作。

三、合規(guī)風險管理應對的措施

面對合規(guī)風險管理在基層網點實施過程中所遇到的三個方面問題，本人認為可以針對性的采取以下三種措施來進一步提升合規(guī)風險管理工作：

（一）強化制度學習，培育合規(guī)文化。為保證基層網點的合規(guī)風險管理學習，縣聯(lián)社合規(guī)部門應提高網點負責人對合規(guī)風險的認識，讓其加強對合規(guī)風險管理建設的重視，同時制訂定期的學習計劃，把合規(guī)風險管理的學習階段化、具體化，使不同的營業(yè)網點在同一階段學習同一制度內容，要求員工對學習內容認真總結，每期制度學習必須寫心得體會。不定期進行合規(guī)風險制度考試，將考核機制作為培育合規(guī)文化的重要組成部分，對成績優(yōu)秀員工給予獎勵，不及格者給予處罰，持之以恒，常抓不懈，讓每一項規(guī)章制度深入每一位員工心中，養(yǎng)成良好的合規(guī)習慣，樹立“合規(guī)人人有責”、“主動合規(guī)意識”、“合規(guī)創(chuàng)造價值”等理念，實現由“被動合規(guī)”向“主動合規(guī)”的轉變，形成內部合規(guī)與外部監(jiān)管的良性互動。

（二）嚴格處罰標準，提高執(zhí)行力。之所以導致制度執(zhí)行力不足，根源在于沒有嚴格的處罰標準，農信社由于歷史原因，遺留有遇事講究“熟人社會”、“人情氛圍”等習慣，沒有健全完善的獎勵懲罰機制，制度執(zhí)行時緊時松，缺乏嚴肅性領導重視時執(zhí)行相對較好，領導監(jiān)督不到位時形同虛設。例如最簡單的著裝方面，聯(lián)社領導開會強調上班必須佩戴領帶，不然要罰款，主任回網點傳達后，員工佩戴一段時間，發(fā)現即使不佩戴也沒人監(jiān)督，不會罰款，自然就不會堅持，這就是因為制度執(zhí)行過程中缺少有效的維持保證機制?？h聯(lián)社剛設立內審監(jiān)察部時，對檢查出來的日常業(yè)務問題，只是提出整改，很少作出處罰，這就使得網點員工對錯誤認識不深刻，很多業(yè)務問題屢教屢犯。這幾年內審監(jiān)察部加強了對日常業(yè)務不合規(guī)或違規(guī)行為的處罰力度，各網點每季度稽核通報違規(guī)行為大幅度下降，這證明嚴格的處罰標準有力地維護了合規(guī)風險管理制度的執(zhí)行。

（三）轉變經營管理理念，增強合規(guī)風險管理意識。合規(guī)風險管理機制建設是推進全面風險管理的重要組成部分，也是農信社實現審慎經營、穩(wěn)健發(fā)展的根本保證。各基層網點必須盡快轉變長期以來傳統(tǒng)的觀念和思維方式，充分認識到業(yè)務發(fā)展須建立在風險安全的基礎上，沒有依法合規(guī)、穩(wěn)健經營的內部環(huán)境，就沒有真正意義上的發(fā)展和效益；必須正確處理業(yè)務經營與風險管理的關系，確保業(yè)務發(fā)展與風險防范同等重要，兩者都要抓；必須改進和完善績效考核體系，將合規(guī)風險管理考核體系與網點負責人業(yè)務績效考核、職務聘任晉升等工作考評機制結合在一起，正確引導基層網點樹立合規(guī)風險管理意識和“合規(guī)優(yōu)先，制度先行”的經營管理理念，開創(chuàng)合規(guī)風險管理工作新局面，提高農信社的核心競爭力。

第三篇：淺談基層網點風險管理

淺談基層網點合規(guī)風險管理

為遏制案件發(fā)生，謀求安全、健康、持續(xù)發(fā)展，響應省聯(lián)社走向全面合規(guī)建設，翁源縣聯(lián)社高度重視，成立專門的合規(guī)部門，不斷強化合規(guī)風險機制建設，努力構建起一個長效的銀行合規(guī)風險管理組織體系。基層網點作為金融機構大多數風險集中的平臺，是合規(guī)風險建設的前沿與重點，如何有效加強基層網點的合規(guī)建設，是縣聯(lián)社合規(guī)風險機制建設的核心內容。作為基層網點合規(guī)經理，在此淺談本人對基層網點合規(guī)風險建設及管理中的一些認識。

一、合規(guī)風險管理實施的目的 從新巴塞爾協(xié)議的內涵上看，合規(guī)風險主要是強調銀行因為各種自身原因主導性地違反法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)則等而遭受的經濟或聲譽的損失，這種風險性質比其他各類風險更嚴重、造成的損失也更大。因為出現違規(guī)風險，不管是否造成經濟損失，都會給銀行帶來至少是聲譽上的損害，都會影響到銀行的市場價值。因此，實施全面合規(guī)風險管理是商業(yè)銀行持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的前提。

二、合規(guī)風險管理存在的現狀

縣聯(lián)社借鑒同業(yè)機構合規(guī)建設經驗，結合實際情況，制訂了符合本聯(lián)社發(fā)展的合規(guī)風險管理機制，而合規(guī)風險管理的實施則需要基層網點來具體操作，這就容易出現合規(guī)風險管理學習不

一、執(zhí)行不力和經營理念偏差三個方面的問題。

首先是合規(guī)風險管理學習不一。面對合規(guī)風險管理的學習，聯(lián)社

合規(guī)部門主要起指導和監(jiān)督作用，具體內容的學習需要各網點負責人及合規(guī)經理的執(zhí)行，這就導致出現以下幾種情況：

（一）不同領導，合規(guī)風險管理學習程度不同。不同網點因為負責人或合規(guī)經理對合規(guī)風險學習的重視程度不同，造成不同網點之間員工對制度學習的深入程度不同?；鶎泳W點往往只有十幾個甚至幾個員工，負責人的態(tài)度對網點的合規(guī)建設至關重要，如果網點負責人對合規(guī)建設敷衍了事，弄虛作假，處于一種“被動合規(guī)”的狀態(tài)，上行下效，那么員工也不會重視合規(guī)建設，主動對待合規(guī)風險管理學習。

（二）不同員工，合規(guī)風險管理學習態(tài)度不同。同一網點，不同員工的學習積極性高低亦會造成對合規(guī)風險制度理解的不同。在召開制度學習會議時，部分員工會心不在焉，對合規(guī)經理在學習會議上所講內容不認真中聽講、不做筆記，不參與討論，學習會議結束后，對所學合規(guī)內容懵懵懂懂，一知半解。

（三）不同網點，合規(guī)風險管理學習內容不同。縣聯(lián)社把合規(guī)風險管理制度下發(fā)給各基層網點，規(guī)定每個月必須開展兩次以上學習，但不同網點之間每次學習的內容必然會不盡相同，學習的進度也會不一樣。制度內容學習是單一乏味的，這就要求我們在開展合規(guī)風險管理學習時必須結合自身網點實際情況，引用一些案列進行討論，吸引員工學習興趣，達到學習目的。不同網點，自身實際情況不同，引用案列不同，那么對合規(guī)風險管理學習的內容也會不同。

其次是合規(guī)風險管理執(zhí)行不力。不論是綜合柜員前后臺操作，還是信貸員貸款流程，我們都有完善的合規(guī)風險管理制度，如果所有員

工都遵循合規(guī)制度、合規(guī)流程，那么我們銀行業(yè)必然能安全健康發(fā)展。但現實中，受利益的驅使和不正之風的影響，制度的執(zhí)行往往因事而論，因人而異，導致許多制度形同虛設，部分員工對合規(guī)風險管理制度執(zhí)行認識不到位，沒有形成執(zhí)行合規(guī)風險管理制度的良好習慣，一些業(yè)務操作依舊沿襲陋習，以信任代替管理、以習慣代替制度、以情面代替紀律的問題依然存在。這主要體現在：

（一）合規(guī)風險管理執(zhí)行不嚴謹。一些員工紀律制度觀念淡薄，業(yè)務操作中不能嚴格按規(guī)章制度和流程操作，而是以習慣代替制度。如有的網點為了維護和爭取客戶，遷就其不合理要求，代客戶辦理業(yè)務，先辦理后收取客戶資料等情況時有發(fā)生；貸款需受托支付時，第三方收款人隨意由客戶提供，不能保證貸款流向。

（二）合規(guī)風險管理執(zhí)行不規(guī)范。有的員工或是礙于情面而違規(guī)操作，或是按照上級要求而不敢按章辦事，以服從代替制度，從而導致例如審貸分離等內控制度被扭曲而失去應有的約束力，致使信貸風險加大。在常規(guī)稽核檢查和案件集中排查活動中發(fā)現的一些違規(guī)違章操作行為，有的雖未形成事實案件風險及重大違規(guī)問題，但是潛在的風險隱患不容忽視。

最后是合規(guī)風險管理經營理念偏差。在基層網點，合規(guī)風險管理所創(chuàng)作的價值并沒有在銀行的價值體系中得到體現，發(fā)展性的業(yè)務量指標仍然是考核體系的主導，所以很多網點負責人對合規(guī)風險管理的作用認識不足，沒有將合規(guī)風險管理制度作為規(guī)范和約束經營行為的手段，甚至錯誤地認為，強化合規(guī)風險管理會增大經營成本、影響工

作效率、制約業(yè)務發(fā)展，這就導致基層網點為了發(fā)展業(yè)務，輕視合規(guī)風險防范，甚至為了追求業(yè)務發(fā)展而違規(guī)操作。

三、合規(guī)風險管理應對的措施

面對合規(guī)風險管理在基層網點實施過程中所遇到的三個方面問題，本人認為可以針對性的采取以下三種措施來進一步提升合規(guī)風險管理工作：

（一）強化制度學習，培育合規(guī)文化。為保證基層網點的合規(guī)風險管理學習，縣聯(lián)社合規(guī)部門應提高網點負責人對合規(guī)風險的認識，讓其加強對合規(guī)風險管理建設的重視，同時制訂定期的學習計劃，把合規(guī)風險管理的學習階段化、具體化，使不同的營業(yè)網點在同一階段學習同一制度內容，要求員工對學習內容認真總結，每期制度學習必須寫心得體會。不定期進行合規(guī)風險制度考試，將考核機制作為培育合規(guī)文化的重要組成部分，對成績優(yōu)秀員工給予獎勵，不及格者給予處罰，持之以恒，常抓不懈，讓每一項規(guī)章制度深入每一位員工心中，養(yǎng)成良好的合規(guī)習慣，樹立“合規(guī)人人有責”、“主動合規(guī)意識”、“合規(guī)創(chuàng)造價值”等理念，實現由“被動合規(guī)”向“主動合規(guī)”的轉變，形成內部合規(guī)與外部監(jiān)管的良性互動。

（二）嚴格處罰標準，提高執(zhí)行力。之所以導致制度執(zhí)行力不足，根源在于沒有嚴格的處罰標準，農信社由于歷史原因，遺留有遇事講究“熟人社會”、“人情氛圍”等習慣，沒有健全完善的獎勵懲罰機制，制度執(zhí)行時緊時松，缺乏嚴肅性領導重視時執(zhí)行相對較好，領導監(jiān)督不到位時形同虛設。例如最簡單的著裝方面，聯(lián)社領導開會強調上班

必須佩戴領帶，不然要罰款，主任回網點傳達后，員工佩戴一段時間，發(fā)現即使不佩戴也沒人監(jiān)督，不會罰款，自然就不會堅持，這就是因為制度執(zhí)行過程中缺少有效的維持保證機制?？h聯(lián)社剛設立內審監(jiān)察部時，對檢查出來的日常業(yè)務問題，只是提出整改，很少作出處罰，這就使得網點員工對錯誤認識不深刻，很多業(yè)務問題屢教屢犯。這幾年內審監(jiān)察部加強了對日常業(yè)務不合規(guī)或違規(guī)行為的處罰力度，各網點每季度稽核通報違規(guī)行為大幅度下降，這證明嚴格的處罰標準有力地維護了合規(guī)風險管理制度的執(zhí)行。

（三）轉變經營管理理念，增強合規(guī)風險管理意識。合規(guī)風險管理機制建設是推進全面風險管理的重要組成部分，也是農信社實現審慎經營、穩(wěn)健發(fā)展的根本保證。各基層網點必須盡快轉變長期以來傳統(tǒng)的觀念和思維方式，充分認識到業(yè)務發(fā)展須建立在風險安全的基礎上，沒有依法合規(guī)、穩(wěn)健經營的內部環(huán)境，就沒有真正意義上的發(fā)展和效益；必須正確處理業(yè)務經營與風險管理的關系，確保業(yè)務發(fā)展與風險防范同等重要，兩者都要抓；必須改進和完善績效考核體系，將合規(guī)風險管理考核體系與網點負責人業(yè)務績效考核、職務聘任晉升等工作考評機制結合在一起，正確引導基層網點樹立合規(guī)風險管理意識和“合規(guī)優(yōu)先，制度先行”的經營管理理念，開創(chuàng)合規(guī)風險管理工作新局面，提高農信社的核心競爭力。

第四篇：對基層農行網點轉型的心得

對基層農行網點轉型的心得

目前，農行股份制改造步伐進一步加快，作為農行基層網點，如何完善服務方式，推進業(yè)務發(fā)展及增加競爭優(yōu)勢，使網點從交易核算型向營銷服務型轉變，成為全行經營轉型的首要環(huán)節(jié)。近日，我對我工作的營業(yè)部進行了一次調研，通過近兩年營業(yè)部在轉型中變化，淺淡基層網點在轉型中的發(fā)展心得

兩年前，由于營業(yè)部所處市場環(huán)境、客戶資源、內部人財物投入資源等客觀因素，經營發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主，即主要時間花在從事不產生或較少產生價值的存取款服務、簡單收付等工作上，網點作為客戶關系經營維護、復雜金融產品銷售的渠道作用、通路功能，并沒有得到充分發(fā)揮，具體來看，營業(yè)部經營管理存在以下問題：

（一）低價值客戶排擠高價值客戶。對銀行服務不滿的客戶中90%以上是因為辦理業(yè)務等候時間過長引起的。不少客戶反映，在業(yè)務繁忙時，辦理業(yè)務的平均等候時間超過30分鐘，而在排隊客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網點資源，優(yōu)質大客戶被排擠，高端客戶逐步流失、網點效益增長乏力，網點燃業(yè)務流程普遍以條線管理，大量的授權業(yè)務不僅占用了大量時間、人力，也占用了客戶的等候時間，從而不能給客戶提供現代化、人性化的服務體驗，影響優(yōu)質客戶的忠誠度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工作積極性。

（二）網點員工主動營銷意識不強。作為與客戶直接接觸的一線柜員，在識別客戶、營銷產品方面往往比理財經理更具優(yōu)勢，柜員是否善于識別高價客戶，是否善于挖掘客戶的理財需求，對于提升網點業(yè)務水平意義重大。當時大部分柜員仍然以核算職能為主，主動營銷的意識不強，并且由于柜面業(yè)務較繁忙，在很大程度上影響了柜員主動營銷的積極性?？偟膩砜?，網點銷售型員工的數量、質量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質客戶。

（三）網點客戶服務無差異特性。受傳統(tǒng)服務理念“客戶是上帝，只有客戶選擇銀行，沒有銀行選擇客戶”的影響，網點客戶服務無差異特性。然而，優(yōu)質客戶群由于偏低偏弱的服務體驗，感受不到銀行對其的關注，影響了其對銀行的評價，而且這也違反了經濟效率原則，高成本的網點柜臺人工服務成本沒有得到合理的配置。

（四）與客戶的信息交流受阻。網點基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考慮，均建立了嚴格的隔離措施，這種傳統(tǒng)的柜臺模式使員工和客戶產生了隔閡，更隔離了兩者之間面對面的信息溝通。由于信息溝通受阻，造成柜臺員工完全處于被動的服務狀態(tài)，員工只能應付客戶要求，無法對客戶進行業(yè)務分流和主動營銷，不僅喪失了很好的產品營銷機會，同時也無法給客戶提供良好的互動式服務。

在內外經濟形勢的巨大變化下要求網點轉型，客戶需求的不斷增長。2008年六月對營業(yè)部進行網點改造，大量配置ATM等自助設備。內外機構調整，使網點銷售拓展更加貼近客戶需求，網點客戶服務更加親和友好，網點人員配置更加合理良好，網點業(yè)務流程更加高效便捷，網點績效管理更加精益合理，總的來看，將使網點功能定位更加清晰有序有利于經營管理、有利于價值創(chuàng)造、有利于貢獻提升。針對經營管理問題，我們營業(yè)部以下幾點為轉型目標：

（一）網點銷售轉型。以產品為中心轉向以客戶為中心?？蛻糍Y源是網點經營管理的根本，各行業(yè)的服務營銷經驗普遍表明，維護好存量客戶(即客戶重復購買和推薦購買)，所獲得的投入產出回報，要遠遠高于拓展新客戶所獲得的投入產出回報。為此，要有效運客戶關系管理系統(tǒng)，在實施客戶細分的基礎上，依托一線銷售人員來開展多產品交叉銷售、理財顧問咨詢，特別是針對目標客戶深耕細作，不斷豐富單一客戶持有農行產品的種類數，不斷提高客戶在農行的錢包份額。在此過程中，推動網點銷售由產品驅動變?yōu)榭蛻趄寗?，從滿足于單一產品的銷售達成，轉向依托多產品銷售，實現客戶在農行價值的長期最大化，與此同時推動網點自身完成產品為中心向客戶為中心的蛻變。在具體工作中，也要辯證處理好“經營產品”和“經營客戶”的關系，網點產品銷售結構的優(yōu)化與同一產品銷售量的提高，是網點經營客戶的具體體現。反過來，網點經營好了客戶關系，特別是優(yōu)質客戶關系，才能推動產品銷售，并通過產品銷售來提高客戶對銀行的貢獻度。要綜合運用培訓、管理與考核等手段，高度重視網點零售業(yè)務，加大個人網銀、貸記卡、基金保險等產品的推廣力度，在此過程中，推動網點以產品為紐帶，切入對目標客戶的拓展維護，循環(huán)往復，持續(xù)提升網點作為基本經營渠道的作用，并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務超市。

（二）網點服務轉型。從無差異服務轉向差異化服務。區(qū)分客戶的差異服務，是符合當前價值取向。服務提供給客戶的是一種互動式的體驗，服務質量的高低，客戶對服務的滿意度，并不完全取決于服務者，一個滿意的客戶和一個不滿意的服務者在一起，或一個不滿意的客戶和一個滿意的服務者在一起，都不可能產生滿意的服務，良好有力的服務體驗，才能提高客戶的回頭率與忠誠度。而傳統(tǒng)的不分產品不分客戶流水作業(yè)型客戶服務，已經不能適應當前客戶需要，也蘊含著極大的服務成本、管理成本的浪費。為此，客戶服務要緊緊圍繞有利于促進銷售，有利于提升優(yōu)質客戶服務體驗，逐步走向分產品分客戶，有利于產品銷售、客戶關系管理提升的營銷型服務；要從不計成本不分對象的無差異服務，走向分級服務，即為大眾客戶提供標準化服務，為中高端客戶提供個性化服務和增值服務；要從不加篩選不加過濾的高成本柜臺服務，走向分渠道服務，即簡單業(yè)務通過電子渠道服務，非現金復雜業(yè)務通過開放式柜臺服務，現金復雜業(yè)務通過封閉式柜臺服務，專業(yè)理財咨詢通過理財室理財中心服務，從而在整體上，使服務資源得到更加合理高效的優(yōu)化配置。

（三）網點人力資源轉型。從技能操作型轉向專業(yè)營銷型。專業(yè)的金融理財是對個人和家庭的綜合金融服務，是對個人財富規(guī)劃的全面解決方案，需要順暢私密的充分交流，更加依賴于柜臺的服務與營銷。因此，在實行業(yè)務分區(qū)后，原始的人力資源配備方式必須隨之進行調整，更加突出金融理財服務以及新業(yè)務產品的推廣，從而實現主動營銷的目的。在咨詢導服區(qū)，要配備專職大堂經理坐班服務，和簡單業(yè)務的營銷；在自助服務區(qū)，配備專職指導人員，為客戶進行業(yè)務指導，分流柜面人工業(yè)務，日常簡單交易客戶可以通過自助服務完成；在理財服務區(qū)，則要配備更多的理財經理為客戶提供一對一的服務；而每位柜員也應該掌握基礎的理財知識，利用自己與客戶直接接觸的優(yōu)勢，承擔起發(fā)現、營銷和維護個人高端客戶的職能，對客戶的一些特殊需求及時向上級反映并一同研究解決方案，從而提高農行在個人高端客戶市場和金融產品創(chuàng)新中的競爭力。

（四）網點業(yè)務流程轉型。從高消耗低效率轉向低消耗高效率。網點轉型是一個系統(tǒng)工程，涉及到多部門、多層次協(xié)調配合，而業(yè)務流程是客戶業(yè)務辦理過程中的核心和具體內容，只有實現業(yè)務流程優(yōu)化，才能達到真正意義上的網點轉型。一是通過科技手段減少管理耗時。業(yè)務內控管理不斷增加，體現在業(yè)務流程不斷升級，增加了業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，造成辦理時間過長。網點業(yè)務流程轉型過程中應該通過科技手段的運用，實現風險控制與方便客戶、營銷客戶相統(tǒng)一。一是增加和完善自助機具功能。要充分利用ATM、多功能交易機、電話銀行、網上銀行和大堂經理制，來積極引導柜臺簡單業(yè)務向低成本的電子化渠道遷移，一方面幫助降低柜員交易處理性勞動負荷，降低網點柜臺業(yè)務成本消耗，明顯提高網點業(yè)務處理效率與節(jié)奏，另一方面也使業(yè)務流程的客戶端界面更加友好，減少客戶等候時間，減少對客戶時間與耐心的消耗，進而使客戶滿意度、忠誠度提高。二是擴大低柜業(yè)務受理范圍。實現小額現金業(yè)務或開卡業(yè)務通過低柜辦理，實現高低柜分離，實現業(yè)務分層，客戶分流，減輕柜面壓力。

第五篇：基層工商所廉政風險點

基層工商所廉政風險點

1、辦案環(huán)節(jié)存在的廉政風險點：是否按照法律法規(guī)規(guī)定辦案，有無辦人情案，有無做到公平、合法、合理，轄區(qū)內是否存在銷售假冒偽劣商品違法沒有得到有效遏制，出現重大影響或不良后果的風險；案件自由裁量權標準是否明確和細化；是否在辦案審批過程中，接受當事人宴請、好處費、錢財物和其他娛樂，為當事人減輕改寫案件材料；行政強制措施有無超時；有無虛構辦案情節(jié)領取案件舉報獎勵金等。

2、登記環(huán)節(jié)存在的廉政風險點：對登記需提交的全部材料要求是否齊全并符合法定形式；是否降低要求核發(fā)執(zhí)照；對重點（含食品行業(yè)）是否認真檢查前置審批許可證明的有效期限；是否緊跟國家登記政策文件，有無與法律法規(guī)脫節(jié)，造成登記失誤的風險；行政許可有無超時；有無在實施行政許可的過程中故意刁難群眾，索要好處、收受賄賂。

3、收費環(huán)節(jié)存在的廉政風險點：收費是否透明公開，有無進行網上公示；是否出現行政收費項目不公平、不合理現象；定費時對經營額是否把握準確，有無利用收費權中飽私囊；在收費過程中有無發(fā)生“以吃頂費”“以物頂費”的現象。

4、財物管理環(huán)節(jié)存在的廉政風險點：是否嚴格執(zhí)行“收支兩條線”管理；有無挪用公款、賬目不清；開支項目是否規(guī)范；票據使用、保管、管理是否混亂，車輛等大件固定資產使用、保管、管理是否混亂等。

工商所廉政風險防范措施

1、辦案環(huán)節(jié)廉政風險點防范：

一是行政執(zhí)法責任制；

二是優(yōu)秀辦案員、法制員、紀檢監(jiān)察員評比制度；

三是加強執(zhí)法技能培訓，努力提高依法行政水平；

四是實行案源發(fā)現登記報告制；

五是對案件實行辦案、定案分離等分解、制衡權力的措施，強化監(jiān)督舉報網絡渠道；

六是行使強制措施規(guī)范管理制度。

2、登記環(huán)節(jié)廉政風險點防范：

一是辦照窗口遠程監(jiān)控制度；

二是加強法規(guī)培訓，提升窗口人員業(yè)務能力和服務水平；

三是嚴格執(zhí)行受理、審查、批準三分離制度；

四是實行行政不作為追究制。

3、收費環(huán)節(jié)廉政風險點防范：

一是銀行代扣制度；

二是票據規(guī)范使用制度；

三是實行定費、收費人員分離制度；

4、財物管理環(huán)節(jié)廉政風險點防范：

一是上班、值班網上簽到制度；

二是執(zhí)法車輛使用登記管理制度。