第一篇：20091231北海賓館二O0九年度經(jīng)營管理會議匯報材料

真抓實干 務(wù)實創(chuàng)新 堅持四個一流 再創(chuàng)經(jīng)營佳績

——北海賓館在集團公司、股份公司經(jīng)營管理會議上 的發(fā)言稿（2010.01.20-21）

王澤洲

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！

就北海賓館而言，2009年，受金融危機、甲型H1N1流感等不利因素的影響，全年接待人次有很大幅度的下降，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的堅強領(lǐng)導(dǎo)與鼎立支持下，賓館全體員工團結(jié)一心，迎難而上，在經(jīng)營管理、品牌建設(shè)等方面狠抓落實，促進(jìn)了硬軟件服務(wù)水平進(jìn)一步提升，賓館“四個一流”建設(shè)也取得了一定的成績。

一是以深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為中心，帶動“一流人才”優(yōu)先建設(shè)。2009年，賓館結(jié)合管委會、股份公司的相關(guān)要求，在全館內(nèi)大力推進(jìn)深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，圍繞“惠民”政策，抓賓館的人才隊伍建設(shè)，打造“和諧”人文環(huán)境，取得了一定的成效。賓館員工的精神面貌有效提升，工作積極性顯著增強，為賓館的各項經(jīng)營管理工作順利開展提供了堅實的保障。

二是以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機，帶動“一流管理”彰顯特色。為不斷推進(jìn)“國際精品旅游景區(qū)”建設(shè)目標(biāo)，賓館為此作出了一定的努力，構(gòu)筑了全方位標(biāo)準(zhǔn)化運行體系，實行有效的 1 宣貫、運行、檢查，進(jìn)一步推動了賓館內(nèi)部管理機制的完善和創(chuàng)新，順利推進(jìn)了公司的“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)工作。在接受省標(biāo)協(xié)的社會現(xiàn)場評價時，榮譽“4A級標(biāo)準(zhǔn)化良好行為單位”認(rèn)可。進(jìn)而，賓館的經(jīng)營管理水平再次實現(xiàn)了“質(zhì)”的飛躍。

三是以狠抓硬件建設(shè)為重點，帶動“一流服務(wù)”不斷提升。總體來講，2009年，是賓館“一流服務(wù)”建設(shè)再造年，為使賓館的硬件服務(wù)水平達(dá)到一定的檔次，賓館結(jié)合市場需求，新建擁有客房數(shù)30余間的八號樓，并于主樓后樓新增11間客房，賓館接待水平逐步提高，很好的滿足了旅游高峰期客人的需求。如今，我館正在實施貢陽加層工程，預(yù)計今年春完工，在完工后將會新增客房20余間，賓館的接待能力將越來越充裕。

四是以“國賓館”品牌建設(shè)為軸心，帶動“一流效益”穩(wěn)定增長。09年，賓館立足高起點，以任務(wù)接待為中心工作，在全館內(nèi)大力推進(jìn)文明創(chuàng)建、卓越績效管理、安全生產(chǎn)、企業(yè)文化建設(shè)等，不斷擴大賓館的“國賓館”品牌影響力，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，圓滿接待了中共中央政治局委員、國務(wù)院副總理王岐山，全國政協(xié)副主席孫家正、萬鋼、白立忱，中共中央政治局委員、原國務(wù)院副總理吳儀等多批任務(wù)，獲得領(lǐng)導(dǎo)們的大力贊賞與高度認(rèn)可。還先后獲得了公司最佳效益單位、黃山市衛(wèi)生先進(jìn)單位以及黃山市知名品牌等榮譽稱號，并順利通過了安徽省質(zhì)量管理獎考核。賓館品牌建設(shè)取得了豐碩成果，也取得了良好的社會效益。

剛才，各位高管、領(lǐng)導(dǎo)分析了2010年的旅游形勢，應(yīng) 2 該說，2010年比2009年面臨更多的挑戰(zhàn)與壓力，任務(wù)更為艱巨，因此，我們將變挑戰(zhàn)為機遇，變壓力為動力，立足高起點，按照各位領(lǐng)導(dǎo)的指示，著重把握“三個方面”，在“創(chuàng)新、特色、優(yōu)質(zhì)”上狠下功夫，抓好銷售，強化管理，提升服務(wù)，追求卓越。另外，結(jié)合會議要求，再提一些建議和看法。

三方面工作：

第一，繼續(xù)圍繞“國賓館”品牌建設(shè)，進(jìn)一步擴大營銷力度?！?010年上海世博會”的召開，對于我們來說，是難逢的機會，我們將利用這一大好時機，進(jìn)一步拓展銷售渠道，以點帶面，提高市場占有率，并進(jìn)一步擴大品牌建設(shè)力度，招攬顧客，提高賓館的整體經(jīng)營收入。此外，還繼續(xù)圍繞管委會、股份公司實施的系列有效營銷措施，不斷深化營銷管理新舉措，倡導(dǎo)全員營銷新方式新辦法，并有效推動聯(lián)動經(jīng)營，促進(jìn)賓館經(jīng)營再上新臺階。

第二，繼續(xù)圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化體系”建設(shè)，進(jìn)一步提升賓館的服務(wù)與管理水平。2010年，我館將繼續(xù)加大標(biāo)準(zhǔn)化的實施力度，堅持標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化、規(guī)范化與個性化服務(wù)相統(tǒng)一，將任務(wù)接待放于首位，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，強化物有所值，滿足顧客需求。此外，按照標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的一系列要求，開展“學(xué)比創(chuàng)爭、以賽代訓(xùn)、以獎爭優(yōu)”等各式各樣活動，不斷提升賓館的經(jīng)營管理水平，促使賓館“四個一流”建設(shè)再創(chuàng)新的輝煌。

第三，繼續(xù)圍繞“科學(xué)發(fā)展觀”，大力推進(jìn)賓館企業(yè)文 3 化建設(shè)。2010年，我館還將在全館內(nèi)扎實深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，并結(jié)合各項活動，大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建“和諧文明”氛圍，締造良好企業(yè)形象，為全年完成經(jīng)營任務(wù)目標(biāo)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計劃生育工作以及安全生產(chǎn)、文明創(chuàng)建等提供良好的發(fā)展環(huán)境。

建議：近兩年來，股份公司在提高聘用員工的薪酬待遇上推出一系列有效舉措，聘用員工薪資較以前有所上漲，但同比公司以外其他酒店員工，賓館聘用員工的崗位工資還處于較低水平，此外，作為高山酒店工作條件比較艱苦，但是工資方面與山下酒店是同等待遇，不利于吸引人才。同時，北海賓館又承擔(dān)著重大接待任務(wù)的需要，急需大量優(yōu)秀的員工，聘用員工崗位工資較低，一定程度上，造成賓館招人難、留人難、用人難的被動局面，也給賓館的正常經(jīng)營管理帶來一定影響。因此，按照公司“以人為本”的管理要求，建議相對提高賓館聘用員工的崗位工資。另外，還存在，身份置換身份的主管月收入比部門副職的還高等現(xiàn)象，建議公司進(jìn)行整體調(diào)整。

總之，在新的一年里，我館全體員工還會一始既往，齊心協(xié)心，立足實際，創(chuàng)新求變，有目標(biāo)、有計劃、有水平，扎扎實實開展好各項生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，為圓滿完成公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)而不懈努力。

謝謝！

第二篇：賓館經(jīng)營管理

為了使賓館合法經(jīng)營，保證旅客財產(chǎn)安全，積極采取安全防范措施，增強安全意識，明確工作責(zé)任，杜絕一切不安全事故發(fā)生，特訂立如下制度。

一、認(rèn)真落實旅客財物保管制度，做到分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

二、總臺服務(wù)員、保安員、樓層服務(wù)員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現(xiàn)金交賓館代保管的重要性。

三、旅客財物保管，必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，做到三登記一簽名。

四、貴重物品及現(xiàn)金與一般行李做到分別保管。

五、旅客財物寄存時，要善于在寄存物品中發(fā)現(xiàn)可疑人員及其它違禁物品，發(fā)現(xiàn)問題及時向公安機關(guān)報告。

六、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失。

七、對違法財物保管制失責(zé)者，按情節(jié)輕重處理，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機關(guān)處理。

八、嚴(yán)禁旅客和無關(guān)人員進(jìn)入財物保管室。

九、經(jīng)常檢查財物保管安全設(shè)施情況。

十、對旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)三個月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊，送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)以拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時報告公安機關(guān)處理。

樓層安全保衛(wèi)制度

為了維護賓館治安秩序，保護旅客生命財產(chǎn)安全，有效控制違法犯罪分子現(xiàn)就賓館安全保衛(wèi)制度規(guī)定如下：

一、全體員工應(yīng)該學(xué)會使用消防滅火器材，加強消防知識，懂得撲救，懂得逃生.熟知賓館內(nèi)部消防報警系統(tǒng),熟知賓館電源總開關(guān)。

二、牢記消防報警電話１１９，報警電話：１１０．急救電話：１２０。

三、當(dāng)班服務(wù)員，保安不得離崗脫崗，服務(wù)員，保安對進(jìn)出賓館閑雜人員進(jìn)行詢問，對有特殊客情的客房進(jìn)行特別注意，對有怪異舉動的旅客,可疑旅客應(yīng)當(dāng)特別留意,并通知值班經(jīng)理上報公安機關(guān).發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、行跡可疑人員和發(fā)生案件、事故，賓館工作人員應(yīng)立即報告我賓館保衛(wèi)部門經(jīng)理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保護現(xiàn)場；危急事件要立即組織搶救。

四、服務(wù)員查房，打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)客房有什么問題應(yīng)該及時上報值班經(jīng)理。

五、向旅客宣傳相應(yīng)的管理制度和公安部門頒布旅業(yè)法令法規(guī)。

六、維護好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益不受損害。

七、注意賓館內(nèi)的煙味，焦味，并及時處理．做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發(fā)生。

八、樓層服務(wù)員，保安員定時巡查客房動靜，每間隔３０分鐘巡邏客房一次，對有需關(guān)注的客房應(yīng)該特別關(guān)注。

九、我賓館監(jiān)控系統(tǒng)只作監(jiān)控使用，不作他用，非我賓館管理人員不得操作監(jiān)控系統(tǒng)。

十、服務(wù)員不得讓非我賓館人員進(jìn)入總臺（前臺）。

十一、不得關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。

十二、熟悉本賓館消防報警系統(tǒng)和總電源開關(guān)位置。翰園賓館業(yè)前臺旅客資料登記上傳制度

一、如有旅客來開房,總臺服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證，旅行證等有效證件登記入住

二、上傳系統(tǒng)操作

1．雙擊“旅業(yè)系統(tǒng)前臺”圖標(biāo)，輸入用戶名和密碼。2.將旅客證件平行放入掃描儀底部，證件信息部分朝下。3.在旅業(yè)軟件中找到“批量登記”圖標(biāo)并點擊。4.點擊“證件掃描”圖標(biāo)。

5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。6掃描完成后，點擊關(guān)閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇“自動切割”，掃描儀底板不是黑色選擇“手動切割”。8選擇“自動切割”后點擊色別。9.在彈出窗口中點擊“是”。

10．將旅客入住房號填入“入住房號”，并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。11．確定信息準(zhǔn)確無誤后，點擊“保存修改”，然后再點擊“正式入庫”，在彈出窗口中點擊“是”。12．如旅客為港澳臺或國外旅客，則以英文輸入狀態(tài)在簽證機關(guān)處輸入其簽證機關(guān)的漢語拼音首字母。如：駐美國使館，就輸入ZMG，在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇“駐美國使館”。

三、檢查數(shù)據(jù)上傳

1．所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統(tǒng)并及時、準(zhǔn)確上傳到后臺服務(wù)器。2．前臺主管必須學(xué)會如何檢查數(shù)據(jù)上傳，并督促前臺服務(wù)員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳 1.啟動旅業(yè)軟件。

2.在電腦右下角找到 旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。3.在彈出窗口中,點擊“操作”,再點擊“立即發(fā)送”。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息，如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。5．如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳，數(shù)據(jù)上傳不正常。

五、上傳系統(tǒng)故障排除

1．打開網(wǎng)頁，輸入任意網(wǎng)址，看能否可以上網(wǎng)，如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。2．如能上網(wǎng)報障金禧時代。

六、旅客退房

1．旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。

翰園賓館安全保衛(wèi)制度

為了保障賓館正常經(jīng)營和旅客生命和財產(chǎn)安全，維護賓館內(nèi)部社會治安穩(wěn)定。特制定如下制度。

一、本賓館保安、總服務(wù)員，樓層服務(wù)員堅持二十四小時值班制度，當(dāng)班的值班員不得離崗脫崗，做本職工作以外的事。對樓層內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行詢問，對有特殊客情的房間進(jìn)行特別注意。

二、對待旅客積極熱情，宣傳公安機關(guān)下發(fā)相關(guān)通知規(guī)定。管理制度和旅業(yè)的法令法規(guī)。

三、嚴(yán)肅崗位責(zé)任制度，維護好翰園賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益不受損害。

四、切實做好來訪登記。落實來訪制度防止和杜絕一切不安全的事故發(fā)生。

五、安保人員定時巡查客房動靜，每間隔三十分鐘巡邏一次，六、協(xié)助公安機關(guān)，做好通輯犯罪分子工作。

七、積極配合公安機關(guān)打擊黃賭毒等違法犯罪活動。

八、謹(jǐn)慎身邊的煙味、焦味，及時發(fā)現(xiàn)味源，并及時處理，做好安全防火工作和爆炸事故發(fā)生。

九、建立建全保衛(wèi)組織機構(gòu)，完善各項安全設(shè)施。

翰園賓館消防管理制度

為加強消防管理,維護正常經(jīng)營秩序,防止事故發(fā)生,保障旅客的人身安全及財產(chǎn)安全,結(jié)合本賓館實際情況特制定本管理制度.一、員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，安保部定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識，了解本單位滅火器材的位置及性能。

二、實行每日防火巡查、每日檢查消防器材制度，保安部每日巡查，并做好記錄。

三、保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時進(jìn)行檢修，確保正常運轉(zhuǎn)。

四、消防控制室、消防泵房實行24小時值班。

五、對營業(yè)場所的消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。

六、對存在火災(zāi)隱患的部門，要及時整改，消除隱患。

七、建立用電、用火管理制度，重點工種（如電工等）需持證上崗。

八、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進(jìn)入賓館，如發(fā)現(xiàn)危險情況，立即報告保安部妥善處理。

九、專職消防隊員需持證上崗；組建義務(wù)消防隊伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。

十、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。

十一、保安部定期進(jìn)行消防安全考評工作，對不合格的部門和員工定期進(jìn)行整改。

十二、要堅持經(jīng)常性消防安全宣傳，教育工作，利用各種形式（如黑板報，圖片，錄象等）宣傳，普及消防知識，提高賓館全體人員消防安全意識，增強防火工作的自覺性。消防安全工作是一項十分重要的工作。全體人員必要充分認(rèn)識其重要性。自覺增強消防安全意識，提高安全消防工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態(tài)，樹立常備不懈的精神，確保消防安全工作萬無一失。、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以 個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/p>

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

六、客房部工作安全守則

1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

二、前臺規(guī)章制度

一、前臺領(lǐng)班崗位責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。

3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。

8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。客房防火制度

1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。

10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?/p>

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。

（二）總臺的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。（3）提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4）客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求 一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

１、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機等。

２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

１、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

１、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

２、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。

３、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

４、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

５、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

客房清潔工作的準(zhǔn)備

1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報表上記錄下進(jìn)房時間.5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.6.進(jìn)入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 服務(wù)五忌

一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)

１、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

２、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。

３、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

４、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

５、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

６、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

７、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

８、維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。

９、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

１０、超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

１２、不服從工作安排者，每次扣10元。

１３、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

１４、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）。

１５、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

１６、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

１７、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

１８、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

１９、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

２０、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。

２１、工作期間會客聊天者，每次扣5元。

２２、違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。

２３、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。

２４、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

２５、發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

２６、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。

２７、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

２８、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

２９、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

３０、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。

以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人。

客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報警

(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知

(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2． 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8．愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。9． 配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄

11． 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

二、客房服務(wù)員的工作日程 早班

7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。中班

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。晚班

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

第三篇：北海賓館2012年食品安全工作計劃

北海賓館2012年食品安全工作計劃

食品安全關(guān)系到廣大游客和員工的身體健康乃至生命安全，關(guān)系到賓館的穩(wěn)定與發(fā)展。為進(jìn)一步做好賓館的食品安全工作，確保廣大游客和員工在我館的飲食安全，提升賓館對外良好的信譽，結(jié)合賓館實際，特制定本計劃。

一、工作目標(biāo)

加強食品安全監(jiān)管力度，防止食品安全事故的發(fā)生，保障廣大游客和員工的飲食安全，全面提升食品安全保障水平。

二、組織機構(gòu)

成立食品安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：王澤洲

副組長：杜躍飛、臧玉錦

成員：蘇曉長謝玉峰王獻(xiàn)政孫勇葉晶晶夏偉亮陳新王寧強楊和富王元周三、工作要求

按照公司下發(fā)的《黃山旅游發(fā)展股份2012年食品安全工作計劃》的通知的要求，結(jié)合賓館實際情況認(rèn)真分析影響安全生產(chǎn)的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，把食品安全工作作為一項長期任務(wù)，組織人力、物力和技術(shù)力量，開展技術(shù)攻關(guān)，確保賓館食品安全。

1、明確職責(zé)，抓好落實。食品安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，全面負(fù)責(zé)賓館的食品安全工作；副組長負(fù)責(zé)賓館食品安全工作的全面檢查部署，督促檢查食品安全工作的開展，負(fù)責(zé)各項食品衛(wèi)生制度的落實和檢查工作；各成員主動參與飯店食品安全工作，杜絕食品安全事故的發(fā)生。

2、加強檢查，嚴(yán)格管理。副組長及各成員應(yīng)定期和不定期的對

食品安全工作進(jìn)行檢查。餐飲部要認(rèn)真落實食品安全衛(wèi)生檢查力度和食品采購、加工、制作、貯存以及烹飪的管理規(guī)范。

3、積極配合，專項整治。嚴(yán)格按照管委會衛(wèi)生主管部門和股份公司的相關(guān)要求，積極配合各項食品安全管理措施，積極參與和開展專項整治行動，積極做好安全信息報送工作，不虛報、不漏報。

四、工作重點

1、明確工作重點。嚴(yán)格落實食品衛(wèi)生責(zé)任制，抓好食品采購、加工、制作、貯存以及人員的衛(wèi)生管理。重點做好餐廳及職工食堂的食品衛(wèi)生安全管理工作，積極預(yù)防控制食物中毒和食源性疾病的發(fā)生和流行。

2、加強日常管理。日常管理工作的好壞是影響食品安全的首要因素，因此，加強日常管理是重中之重。主要體現(xiàn)在餐飲部日常安全衛(wèi)生的檢查落實之中。

3、做好宣傳培訓(xùn)。積極參加相關(guān)主管部門的培訓(xùn)并組織開展食品安全培訓(xùn)工作。食品加工人員必須通過崗前培訓(xùn)考核，保證食品衛(wèi)生安全知曉率100%。餐飲部全體從業(yè)人員都應(yīng)有健康合格證明，重視食品安全。

4、抓好制度建設(shè)。酒店應(yīng)與餐飲部員工簽署食品質(zhì)量安全承諾書，認(rèn)真履行安全承諾書制定的各項制度。從規(guī)章制度入手，重新梳理補充完善各項衛(wèi)生管理規(guī)章制度和工作運行機制，重點是做好食品留樣制度和食品貯存制度。

北海賓館

二O一二年四月二十八日

第四篇：北海賓館2012年食品安全工作總結(jié)

青海湖景區(qū)餐飲有限公司食品安全工作總結(jié)

為進(jìn)一步規(guī)范食品安全管理保障廣大游客及職工的飲食安全，有效防止食品安全事件的發(fā)生，按照《北海賓館2012年食品安全工作計劃》和風(fēng)景區(qū)管理委員會對我館食品安全工作要求結(jié)合我館實際認(rèn)真開展了食品安全工作現(xiàn)將我館2012年食品安全工作總結(jié)如下

一、加強領(lǐng)導(dǎo)完善監(jiān)管機制

為保證食品安全工作的順利進(jìn)行賓館首先成立并調(diào)整了食品安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組。賓館總經(jīng)理親任組長為第一責(zé)任人。聘任專人為食品安全管理員和食品安全聯(lián)絡(luò)員。協(xié)助食品安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員共同做好食品安全工作協(xié)力保障廣大游客和職工在我館的飲食安全維護賓館對外良好信譽。各成員之間職責(zé)明確狠抓落實工作。

二、食品安全工作開展情況

1、嚴(yán)格

采購索證和進(jìn)貨驗收制度

賓館采購方面雖是由股份公司采配中心統(tǒng)一調(diào)配但采購原材料是否有合格的衛(wèi)生許可證、有質(zhì)量檢驗報告仍是需要注意的重點問題。為確保食品安全采購負(fù)責(zé)人要向采配中心確認(rèn)原材料索證情況并嚴(yán)格驗收各項食品原材料。對不符合質(zhì)量要求的食品原材料堅決退回從源頭確保食品安全。

2、重視食品貯存、加工管理規(guī)范

食品原材料的貯存和加工是否規(guī)范也是影響食品安全的一項重要因素。為確保原材料在貯存和粗加工環(huán)節(jié)不被污染餐飲部根據(jù)食品安全管理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)制定了相應(yīng)的貯存、初加工的管理規(guī)范由廚師長負(fù)責(zé)監(jiān)督實施確保食材貯存初加工階段的衛(wèi)生安全。

3、3、搞好設(shè)備、餐具消毒工作

餐飲設(shè)備、餐具的消毒與衛(wèi)生管理工作是我們每日必須做好的工作。對餐具主要采取高溫消毒和84消毒兩種方式消毒由專人負(fù)責(zé)認(rèn)真做好記錄。各種相關(guān)設(shè)備設(shè)施也定期進(jìn)行消毒保證潔凈衛(wèi)生無污染。

4、進(jìn)行食品添加劑安全專項整治

5、督查酒類產(chǎn)品質(zhì)量安全

6、加強日常安全衛(wèi)生管理

要真正確保食品安全關(guān)鍵還是做好日常的安全衛(wèi)生管理。針對此方面今年餐飲部加強了管理力度制定了餐飲服務(wù)質(zhì)量“三級”控制制度每餐每日服務(wù)員要對工作進(jìn)行自查督導(dǎo)層要進(jìn)行復(fù)查餐飲部經(jīng)理還會不定期進(jìn)行抽查。每天食品安全員還會協(xié)同保安員進(jìn)行巡查。多方位全方面進(jìn)行監(jiān)管發(fā)現(xiàn)不足立馬糾正確保食品安全。

7、重點關(guān)注節(jié)假日食品安全工作

重要節(jié)假日的食品安全工作是開展食品安全工作的一個重點關(guān)注的地方。如“五一”、“十一”期間的接待工作食品安全一直是賓館領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重中之重。節(jié)假日期間人流量多如何有效確保廣大游客的飲食安全針對這些狀況我館始終做到事前有計劃事后有總結(jié)。假期來臨前就做好接待方案保障食品安全。接待過后認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)對不足之處進(jìn)行改進(jìn)與提高。

8、配合上級督導(dǎo)做好宣傳培訓(xùn)

9、開展“食品安全宣傳活動周”活動

第五篇：賓館業(yè)經(jīng)營管理思路

作為xx集團樹立對外形象的窗口，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的紐帶，優(yōu)化資產(chǎn)配置的載體，賓館業(yè)逐漸成為集團新的經(jīng)濟增長點和重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，并以此為基礎(chǔ)，帶動集團房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2011年，集團現(xiàn)有的xx賓館和xx賓館經(jīng)過經(jīng)營調(diào)整和裝修改造，現(xiàn)都已逐步步入正常經(jīng)營的軌道，為了使兩個賓館在2011年有更好的經(jīng)營效益和更高的管理和服務(wù)水平，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，現(xiàn)提出2011年兩個賓館的經(jīng)營管理思路：

一、xx賓館

1、結(jié)合xx賓館業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，大力推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，以創(chuàng)新保效益，以創(chuàng)新促發(fā)展。避免和其他賓館的同質(zhì)化，以差異化穩(wěn)定老客戶，以差異化拓展新客源。

2、產(chǎn)品創(chuàng)新方面：在部分客房適當(dāng)添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發(fā)面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時推出特色房，如商務(wù)房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時，對客房產(chǎn)品原有損壞、破舊、霉變等的設(shè)施進(jìn)行翻新改造或更換，對靠娛樂城的部分隔音效果差的客房窗戶進(jìn)行更換，對客房供應(yīng)的酒水、小食品、保健品等進(jìn)行合理調(diào)整，滿足客人所需。

3、服務(wù)創(chuàng)新方面：在維持原有政務(wù)接待規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化和完善政務(wù)接待程序，使政務(wù)接待成為xx賓館區(qū)別于其他賓館的亮點；前臺接待引入“導(dǎo)住”方式，前廳管理人員或前臺接待人員在總臺外為客人介紹賓館產(chǎn)品，以拉004km.cn近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡化，試行對?？秃烷L住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短；要求客房服務(wù)員細(xì)心觀察入住客人的習(xí)慣，完善客史檔案，針對性為客人服務(wù)，特別是?？秃烷L住客，倡導(dǎo)個性化服務(wù)；進(jìn)一步增加客房服務(wù)細(xì)致度，強化夜床服務(wù)、免費擦鞋服務(wù)、vip服務(wù)以及保障客房用品的質(zhì)量等，提高客房服務(wù)的附加值。

4、管理創(chuàng)新方面：推行目標(biāo)考核制度，在保持2011年所提折舊、無形資產(chǎn)和開業(yè)前裝修費攤銷、低值易耗品（開業(yè)前所有）攤銷不變的情況下，實現(xiàn)利潤10萬元，超額完成任務(wù)按一定比例分成，具體以目標(biāo)考核協(xié)議為準(zhǔn)；對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發(fā)工資；將目標(biāo)考核各項指標(biāo)分解到部門，細(xì)化到每個崗位，做到人人肩上有指標(biāo)，嚴(yán)格考核，節(jié)約獎勵，超支扣罰。

5、大力實施節(jié)約工程，對部分影響能源消耗的設(shè)施進(jìn)行一次性投入，比如將會議室空調(diào)改為自動溫控式的，將所有照明光源改為節(jié)能型的，將空調(diào)鍋爐改為變頻器控制等，以節(jié)約成本，實現(xiàn)長期效益；同時強化員工的節(jié)約意識，讓員工隨時繃緊節(jié)約這根弦。

6、切實轉(zhuǎn)變觀念，增強為外租部分（餐飲和娛樂城）服務(wù)的意識，同時加強對外租部分的監(jiān)督管理，使賓館經(jīng)營形成一個整體。

二、xx賓館

1、考慮其開業(yè)不久，部分設(shè)施尚處于完善和磨合過程中，2011年，主要以完善配套功能，規(guī)范管理，提升服務(wù)，樹立品牌為工作重點。

2、在條件成熟時，盡量將餐飲區(qū)域外包經(jīng)營，同時尋求合作伙伴，推進(jìn)娛樂區(qū)域的建設(shè)啟動。

3、全年力爭完成營業(yè)收入500萬元（含餐飲和客房收入），并對除折舊、財務(wù)費用、固定資產(chǎn)投入及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入以外的經(jīng)營毛利率進(jìn)行考核，具體以目標(biāo)考核辦法為準(zhǔn)。

4、對基建改造工程的質(zhì)量和進(jìn)度進(jìn)行考核。