第一篇：興業(yè)“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選細(xì)則

興業(yè)銀行**分行文件

興銀豫“2010”352號(hào)

關(guān)于印發(fā)《興業(yè)銀行鄭州分行 “服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星” 評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》的通知

各機(jī)構(gòu)，各部門(mén)：

為貫徹落實(shí)總行?服務(wù)立行?的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，營(yíng)造分行良好的服務(wù)氛圍，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，提升分行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《興業(yè)銀行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選辦法》（興銀“2010”396號(hào)），結(jié)合分行實(shí)際情況，分行特對(duì)《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2009年2月修訂）》（興銀豫“2009”111號(hào)）進(jìn)行修訂，現(xiàn)將《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)

—1— 真組織學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》

二○一○年七月一日

（聯(lián)系人：會(huì)計(jì)結(jié)算部 劉小方；

聯(lián)系電話(huà)：566853（IP），0371-65826672（直線(xiàn)））

主題詞：服務(wù)管理 服務(wù)明星支行 服務(wù)明星 評(píng)選細(xì)則 通知

抄送：分行行領(lǐng)導(dǎo)，存檔。

興業(yè)銀行鄭州分行綜合部 2010年7月2日印發(fā) ? —2— 附件：

興業(yè)銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和 “服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)總行?服務(wù)立行?的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型，提升分行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《興業(yè)銀行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選辦法》（興銀“2010”396號(hào)），結(jié)合分行實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則屬操作規(guī)程，適用于分行轄內(nèi)鄭州同城（不含異地分支機(jī)構(gòu)）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其前臺(tái)綜合柜員、大堂經(jīng)理。

第三條 本細(xì)則評(píng)選的?服務(wù)明星支行?是指在本行客戶(hù)服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第四條 本細(xì)則評(píng)選的?服務(wù)明星?是指在本行客戶(hù)服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺(tái)綜合柜員和大堂經(jīng)理。

第五條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)月度?服務(wù)明星?的評(píng)選工作；分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)牽頭組織季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選工作，并協(xié)助總行做好評(píng)選全行年度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的推薦審核工作。

—3—

第二章 基本規(guī)定

第六條 ?服務(wù)明星?的基本規(guī)定：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星（柜員）?的基本條件：

1、從事本行前臺(tái)柜員崗位滿(mǎn)三個(gè)月的柜員；

2、熱愛(ài)本職工作，有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，忠于職守，勇于奉獻(xiàn)；

3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，服務(wù)工作獲得好評(píng)。沒(méi)有發(fā)生經(jīng)查屬實(shí)的服務(wù)投訴事件；在總、分、支行各類(lèi)服務(wù)規(guī)范的明查暗訪中，未發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

4、熟練掌握并運(yùn)用本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，快速、準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；本人當(dāng)月業(yè)務(wù)量超過(guò)本網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)務(wù)量；

5、善于創(chuàng)新，在日常工作中注重拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式，結(jié)合工作實(shí)際，提出合理化建議；

6、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

（二）分行季度、年度?服務(wù)明星（柜員）?的基本條件：

1、參加季度?服務(wù)明星?評(píng)選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿(mǎn)半年以上；參加年度?服務(wù)明星?評(píng)選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿(mǎn)一年以上；

2、熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，嚴(yán)格執(zhí)行總分行及中國(guó)銀行業(yè)有關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀 —4— 出色，服務(wù)工作得到客戶(hù)及行內(nèi)員工的一致好評(píng)；

3、業(yè)務(wù)量超過(guò)分行平均水平，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能全面，在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技能考試中位于中等以上；

4、評(píng)選期間未發(fā)生重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)；

5、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

6、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶(hù)投訴事件；在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的，為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

（三）分行季度、年度?服務(wù)明星（大堂經(jīng)理）?的基本條件：

1、參加季度?服務(wù)明星?評(píng)選的大堂經(jīng)理，從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿(mǎn)一個(gè)季度以上；參加年度?服務(wù)明星?評(píng)選的大堂經(jīng)理，從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿(mǎn)一年以上；

2、熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)工作獲得大多數(shù)客戶(hù)和行內(nèi)員工的好評(píng)；

3、業(yè)務(wù)知識(shí)全面，在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)考試中位于中等以上；

4、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事

—5— 跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

5、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶(hù)投訴事件；

6、嚴(yán)格執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的，為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。第七條 ?服務(wù)明星支行?的基本規(guī)定：

（一）參加季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選的支行，開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿(mǎn)一個(gè)季度（含）以上；參加年度?服務(wù)明星支行?評(píng)選的支行，開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿(mǎn)一年（含）以上；

（二）營(yíng)業(yè)廳崗位健全、職責(zé)明確，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀水平高，堅(jiān)持晨會(huì)制度，所有營(yíng)業(yè)廳入行滿(mǎn)一年的工作人員通過(guò)總行上崗資格考試并持證上崗；

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低于分行平均水平、前臺(tái)柜員人均業(yè)務(wù)量高于分行平均水平，且零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诜中袃?nèi)處于中上水平；

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)嚴(yán)格執(zhí)行總行VI標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計(jì)手冊(cè)；

—6—

（五）零售業(yè)務(wù)一周七天全部對(duì)外營(yíng)業(yè)，每天連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)（法定節(jié)假日及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的除外）；

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查機(jī)制健全，嚴(yán)格執(zhí)行總分行相關(guān)要求，每周對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況至少全面檢查一次，堅(jiān)持支行長(zhǎng)節(jié)假日服務(wù)巡查；

（七）重視員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能提升，強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)和服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練成果，開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，積極組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)及各類(lèi)服務(wù)競(jìng)賽、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)；

（八）在評(píng)選期間未發(fā)生因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題造成的客戶(hù)投訴事件；

（九）貫徹執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，排名位于前列水平；

（十）具有服務(wù)特色創(chuàng)新事跡的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先。

第八條 季度?服務(wù)明星?原則上從月度?服務(wù)明星?中擇優(yōu)產(chǎn)生；年度?服務(wù)明星?原則上從季度?服務(wù)明星?中擇優(yōu)產(chǎn)生；年度?服務(wù)明星支行?原則上從季度?服務(wù)明星支行?中擇優(yōu)產(chǎn)生。

第三章 考評(píng)規(guī)則

第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星?的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

—7—

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重50%，基準(zhǔn)分為50分。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)分行服務(wù)檢查通報(bào)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織的服務(wù)檢查結(jié)果（包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等）確定柜員的得分。

（二）內(nèi)外評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分。

1、客戶(hù)評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng)，扣完為止，無(wú)扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)意見(jiàn)、客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)滿(mǎn)意度和客戶(hù)意見(jiàn)簿及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶(hù)意見(jiàn)等?？傂锌头行霓D(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)意見(jiàn)屬?投訴?事項(xiàng)的，最終客戶(hù)主動(dòng)撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶(hù)在意見(jiàn)簿上提出批評(píng)，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過(guò)其他渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況酌情扣分。

2、內(nèi)部評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)中心主任對(duì)每個(gè)綜合柜員從服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行三個(gè)方面打分評(píng)價(jià)。

（三）工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率各占10分。柜員業(yè)務(wù)量由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)及承擔(dān)的其他工作情況進(jìn)行確定，在本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。包括分支行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)×50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)×50%。根據(jù)具體情況，成績(jī)可以 —8— 考慮進(jìn)步、提高因素。在各項(xiàng)考試中綜合排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第十條 季度?服務(wù)明星?的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）分行季度?服務(wù)明星（柜員）?實(shí)行候選人制度，即本季度獲得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星?的柜員為候選人，有資格參加季度?服務(wù)明星?的評(píng)選，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重70%，基準(zhǔn)分為70分。本指標(biāo)得分直接按照《興業(yè)銀行鄭州分行綜合柜員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》的得分予以折算。

2、工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量10分，差錯(cuò)率10分。業(yè)務(wù)量排名第一的個(gè)人得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的個(gè)人得10分，其后按比例得分。業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的個(gè)人不參與評(píng)比。

3、業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。在分行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%。根據(jù)具體情況，成績(jī)可以考慮進(jìn)步、后退因素。

（二）季度?服務(wù)明星（大堂經(jīng)理）? 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、考核評(píng)分權(quán)重：分行零售事業(yè)部、所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及第三方檢查機(jī)構(gòu)三者評(píng)分權(quán)重分別占30%、40%、30%。

—9—

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）季度大堂明星服務(wù)考核得分不得低于950分。（2）季度內(nèi)與客戶(hù)發(fā)生沖突、遭到客戶(hù)有效投訴的不得當(dāng)選服務(wù)明星。

（3）當(dāng)季受到客戶(hù)、新聞媒體或總、分行等表?yè)P(yáng)或表彰的可適當(dāng)優(yōu)先考慮。

（4）季度大堂服務(wù)明星由分行零售事業(yè)部評(píng)選。

（三）季度?服務(wù)明星?評(píng)選加分項(xiàng)。本項(xiàng)指標(biāo)不設(shè)最高分值。

1、服務(wù)被監(jiān)管單位、銀行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)表彰的，每人次加20分；

2、代表分行參加總行或省市技能競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽并取得名次的，國(guó)家級(jí)每人次加分50分；總行級(jí)、省級(jí)每人次加30分；市級(jí)、區(qū)級(jí)每人次加分20分；

3、被重要新聞媒體表?yè)P(yáng)的，每人次加20分；

4、總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)表?yè)P(yáng)，每人次加5分；

5、?客戶(hù)意見(jiàn)簿?客戶(hù)留言給予表?yè)P(yáng)的，每人次加2分；

6、其他經(jīng)分行同意給予加分的事項(xiàng)。

第十一條 分行季度?服務(wù)明星支行?實(shí)行百分制考評(píng)：

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重60%，基準(zhǔn)分為60分。其中柜面服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分；大堂服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重30%，基準(zhǔn)分為30分，理財(cái)經(jīng)理及其他占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10 —10— 分。根據(jù)分行的檢查（包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等）及第三方服務(wù)檢查評(píng)分結(jié)果，對(duì)合格以上成績(jī)進(jìn)行考核，確認(rèn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。

服務(wù)質(zhì)量得分=（本季度服務(wù)檢查百分制得分平均分-60×本季度檢查通報(bào)次數(shù)）/（40×本季度檢查通報(bào)次數(shù)）×柜面（大堂、理財(cái)）服務(wù)基準(zhǔn)分。

（二）工作質(zhì)量。本指標(biāo)權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中人均業(yè)務(wù)量（僅指前臺(tái)臨柜人員，不含主管、主辦）10分，差錯(cuò)率10分。人均業(yè)務(wù)量排名第一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得10分，其后按比例得分。人均業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不參與評(píng)比。

（三）客戶(hù)評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng)，扣完為止，無(wú)扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)意見(jiàn)、客戶(hù)意見(jiàn)簿及分行受理客戶(hù)意見(jiàn)等?？傂锌头行霓D(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)意見(jiàn)屬?投訴?事項(xiàng)的，最終客戶(hù)主動(dòng)撤訴的，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)每次扣5分；被客戶(hù)在意見(jiàn)簿上提出批評(píng)，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過(guò)其他渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)，分行根據(jù)情況酌情扣分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。根據(jù)分行組織的最近一次季度考核時(shí)的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)加權(quán)計(jì)算得出各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)

—11— X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章 評(píng)選程序

第十二條 柜員?服務(wù)明星?分月度、季度和年度評(píng)選，大堂經(jīng)理?服務(wù)明星?、?服務(wù)明星支行?按季度、年度評(píng)選。

第十三條 月度?服務(wù)明星?由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選，季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?由分行負(fù)責(zé)評(píng)選。

（一）月度?服務(wù)明星?的評(píng)選：由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月評(píng)分排名第一的柜員，即為本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月?服務(wù)明星?，評(píng)選成績(jī)經(jīng)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部確認(rèn)后，在全行進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)外公告。

（二）季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的評(píng)選：

1、分行每季末依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及綜合柜員、大堂經(jīng)理進(jìn)行綜合考評(píng)，滿(mǎn)足基本條件且考評(píng)成績(jī)優(yōu)秀的可評(píng)選為分行季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?。

2、評(píng)選名額：分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上15家以下（含）時(shí)，季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選名額為3個(gè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為15家以上20家以下（含）時(shí)，季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選名額為4個(gè)，依此類(lèi)推；柜員?服務(wù)明星?評(píng)選名額不超出柜員總數(shù)的10%；大堂經(jīng)理?服務(wù)明星?評(píng)選名額不超出大堂經(jīng)理總數(shù)的10%。

3、分行通報(bào)表彰季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將評(píng)選結(jié)果于下季初10個(gè)工作日內(nèi) —12— 報(bào)備總行。

第十四條 年度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的初評(píng)與推薦：

（一）分行每年依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)季度評(píng)選結(jié)果，初評(píng)分行年度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?。分行依據(jù)初評(píng)結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理參加全行年度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的評(píng)選，推薦要求：

1、滿(mǎn)足?服務(wù)明星支行?或?服務(wù)明星?的基本條件；

2、評(píng)選年度內(nèi)至少兩次獲得分行季度?服務(wù)明星支行?或?服務(wù)明星?的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

（二）推薦名額：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理、柜員按照1:1:2的比例進(jìn)行推薦，即：分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上20家以下（含）時(shí)，服務(wù)明星支行的推薦名額為2個(gè)，服務(wù)明星推薦名額為6名（其中2名為大堂經(jīng)理）；分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為20家以上30家以下（含）時(shí)，服務(wù)明星支行的推薦名額為3個(gè)，服務(wù)明星推薦名額為9名（其中3名為大堂經(jīng)理）；以此類(lèi)推。

（三）分行推薦時(shí)填寫(xiě)?年度服務(wù)明星支行推薦表?（附件一）、?年度服務(wù)明星推薦表?（附件二）和?年度服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表?(附件三)、?年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表?(附件四)，并附上被推薦網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理先進(jìn)事跡報(bào)告。分行評(píng)選工作情況報(bào)告于年度結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)NOTES系統(tǒng)報(bào)送總

—13— 行，推薦表紙質(zhì)文檔由分行領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后蓋行章傳真至總行。

第五章 公示制度

第十五條 建立?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?公示制度，接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督。

第十六條 擬向總行報(bào)告的季度?服務(wù)明星支行?、?服務(wù)明星?，向總行推薦的年度?服務(wù)明星支行?、?服務(wù)明星?，行內(nèi)公示期均為5個(gè)工作日。

第十七條 公示期間，機(jī)構(gòu)和員工對(duì)分行擬報(bào)告、推薦的機(jī)構(gòu)和員工有異議的，應(yīng)書(shū)面報(bào)告（附相關(guān)證明材料）分行會(huì)計(jì)結(jié)算部，會(huì)計(jì)結(jié)算部組織調(diào)查，核實(shí)后報(bào)告分行領(lǐng)導(dǎo)，采取相應(yīng)措施。

第十八條 公示期間，被推薦機(jī)構(gòu)如果發(fā)生經(jīng)查實(shí)為合理的客戶(hù)投訴、嚴(yán)重的會(huì)計(jì)差錯(cuò)、重大惡性事件（案件）等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其?服務(wù)明星?、?服務(wù)明星支行?的推薦資格。

第六章 評(píng)選紀(jì)律

第十九條 參選網(wǎng)點(diǎn)、柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進(jìn)事跡。若存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，并視情節(jié) —14— 輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。

第二十條 分支行考評(píng)小組均應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和公平、公正的原則，進(jìn)行服務(wù)明星支行和服務(wù)明星的評(píng)選，認(rèn)真審核網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理的基本材料，客觀公正地考察評(píng)比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 分、支行相關(guān)管理部門(mén)和機(jī)構(gòu)，對(duì)評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應(yīng)妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎(jiǎng)懲措施

第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)

（一）對(duì)月度?服務(wù)明星?，分行將在行內(nèi)通報(bào)表彰，對(duì)外公告，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)300元，并在柜員評(píng)級(jí)考核中，給予加10分獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）分行對(duì)季度、年度?服務(wù)明星?分別在季度綜合分析會(huì)議、年度工作會(huì)議上通報(bào)表彰，并對(duì)外公告。

獲得分行季度?服務(wù)明星?的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元；在分行綜合柜員定級(jí)考核中，給予加20分獎(jiǎng)勵(lì)；

獲得全行年度?服務(wù)明星?的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)3000元；在分行綜合柜員定級(jí)考核中，給予加50分獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）分行對(duì)季度、年度?服務(wù)明星支行?分別在季度綜合分析會(huì)議、年度工作會(huì)議上通報(bào)表彰，授予?興業(yè)銀行鄭州分行‘服務(wù)明星支行’?流動(dòng)獎(jiǎng)牌，并對(duì)外公告。

—15— 獲得分行季度?服務(wù)明星支行?的網(wǎng)點(diǎn)，分行每次給予獎(jiǎng)勵(lì)2000元；獲得全行年度?服務(wù)明星支行?的網(wǎng)點(diǎn)，分行一次給予獎(jiǎng)勵(lì)5000元。

（四）分行對(duì)季度、年度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年終考核評(píng)比時(shí)予以?xún)?yōu)先考慮，或組織參加境內(nèi)外服務(wù)考察、培訓(xùn)。

第二十三條 處罰

（一）對(duì)月度、季度?明星明星支行?和?服務(wù)明星?的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行考察制度，即在獲得獎(jiǎng)勵(lì)后的考察期內(nèi)，如果出現(xiàn)本條第（二）、（三）款規(guī)定情形的，則收回已得獎(jiǎng)金及?流動(dòng)獎(jiǎng)牌?，取消明星稱(chēng)號(hào)。

考察期如下：月度?服務(wù)明星?考察期為5個(gè)工作日；季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?考察期為10個(gè)工作日。

（二）參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形：

1、網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在重大違法違紀(jì)行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的；

3、發(fā)生重大客戶(hù)服務(wù)投訴事件的；

4、營(yíng)業(yè)期間未做到滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)營(yíng)業(yè)的；

5、營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)的；

6、網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶(hù)發(fā)生正面爭(zhēng)吵或沖突的；

—16—

7、其他對(duì)本行造成不良影響的情形。

（三）參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理，如果存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰，并追究有關(guān)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（四）依上述規(guī)定被取消資格的，在下一個(gè)評(píng)選周期內(nèi)不得再行推薦入選。

第八章 附 則

第二十四條 本細(xì)則由興業(yè)銀行鄭州分行制定和解釋?zhuān)煞中袝?huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)維護(hù)。

第二十五條 鄭州分行轄屬異地分支機(jī)構(gòu)應(yīng)按照總、分行相關(guān)制度制定評(píng)選實(shí)施細(xì)則。

第二十六條 本細(xì)則自二〇一〇年七月一日起實(shí)施。原《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2009年2月修訂）》（興銀豫“2009”111號(hào)）同時(shí)廢止。

附件:

1、服務(wù)明星支行推薦表

2、服務(wù)明星推薦表

3、年度服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表

4、年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表

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第二篇：服務(wù)明星評(píng)選方案

服務(wù)明星評(píng)選方案

為打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)水平?，F(xiàn)推出了服務(wù)明星的評(píng)選活動(dòng)。具體操作辦法如下：

一、評(píng)選辦法：

工作范圍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、帳目管理、行為規(guī)范、工作業(yè)績(jī)、綜合素質(zhì)六個(gè)方面進(jìn)行量化評(píng)選，各推選出10名備選人員，參加營(yíng)業(yè)課組織的統(tǒng)一考核，從中挑選出5名服務(wù)明星。

二、具體考評(píng)方案：

1、員工考核成績(jī)占總成績(jī)的80%。

2、個(gè)人考勤、處罰各占總成績(jī)的10%。

（評(píng)估分為優(yōu)、良、一般、不合格，其對(duì)應(yīng)分值為10分、7.5分、5分、2.5分。所有數(shù)據(jù)截止年底）

A：考勤：全勤評(píng)為優(yōu)；1～3次（含3次）病、事假的評(píng)為良；3～6次（含6次）病、事假的評(píng)為一般；6次以上病、事假的評(píng)為不合格。B：處罰：無(wú)處罰的評(píng)為優(yōu)；1～3次（含3次）處罰的評(píng)為良；3～6次（含6次）處罰的評(píng)為一般；6次處罰的評(píng)為不合格。

三、激勵(lì)加分：凡參加評(píng)選的員工有顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)的，每次加2分。

四、服務(wù)明星的獎(jiǎng)勵(lì)：

1、將個(gè)人照片張貼于總服務(wù)臺(tái)，服務(wù)事跡張貼于公司宣傳欄。

2、制作服務(wù)明星胸牌，并佩帶于胸前。

3、獎(jiǎng)金：500元

第三篇：服務(wù)明星評(píng)選辦法

服務(wù)明星評(píng)選辦法

為在全市銀行業(yè)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng)我支行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升支行服務(wù)水平，決定開(kāi)展“2016市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)明星）評(píng)選活動(dòng)。

一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。

（二）各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：

1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件，自下而上逐級(jí)評(píng)選，確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

3、負(fù)責(zé)填報(bào)“2016市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。

4、確保所推薦材料的真實(shí)性。

二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件

1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶(hù)提供金融服務(wù)的一線(xiàn)員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

2、政治思想素質(zhì)好，熱愛(ài)本職崗位工作，全年及2016年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。

3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等，其它項(xiàng)目不低于二等。

4、文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶(hù)的有效投訴。

5、工作積極，貢獻(xiàn)較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15％以上，無(wú)差錯(cuò)。

6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排

（一）準(zhǔn)備階段。支行印發(fā)關(guān)于“2016文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。

（二）自評(píng)初選階段。2016年10月1日前，支行完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。

1、初選采取員工自愿報(bào)名和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。

2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。

3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)（蓋會(huì)員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見(jiàn)附件1）報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處（推薦名額安排見(jiàn)附件2）。

（三）綜合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開(kāi)會(huì)議，對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

（四）表彰階段。2016年11月對(duì)評(píng)選出來(lái)的本支行文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求

（一）各會(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹(shù)立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（二）營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中，各會(huì)員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。

三）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

（四）加強(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開(kāi)展。

第四篇：服務(wù)明星

用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)之星先進(jìn)事跡材料

做好電信客戶(hù)工作是運(yùn)營(yíng)商增加市場(chǎng)份額的重中之重。目前，各通信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不斷上升，由此看出，誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。因此，做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)提高和改善服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，搶占和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)具有重要的戰(zhàn)略意義。

建立“以人為本”的企業(yè)理念，“以人為本”的企業(yè)理念一方面是對(duì)消費(fèi)者，另一方面也是針對(duì)企業(yè)的員工。“ 溝通從心開(kāi)始”、“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”等等標(biāo)語(yǔ)都表明了電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)越來(lái)越意識(shí)到了客戶(hù)的重要性，意識(shí)到只有真正做到奉顧客為“上帝”，才會(huì)讓客戶(hù)對(duì)于企業(yè)及其品牌忠誠(chéng)。提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)是關(guān)鍵主體，而企業(yè)內(nèi)的員工則是這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。要想贏得客戶(hù)，企業(yè)必須先贏得自己的員工，沒(méi)有員工的忠誠(chéng)就談不上客戶(hù)的忠誠(chéng)。贏得員工忠誠(chéng)，讓每一個(gè)員工都有著“主人翁”的態(tài)度是贏取客戶(hù)忠誠(chéng)的前提。

李工雖然沒(méi)有驚人的業(yè)績(jī)，沒(méi)有動(dòng)人的事跡，卻擁有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心以及無(wú)私的奉獻(xiàn)精神和寬闊的胸懷，在平凡而瑣碎的工作崗位上，為客戶(hù)真情服務(wù)，奉獻(xiàn)自己的青春和熱情，潑灑自己的熱淚與汗水。

李工的座右銘是：用心關(guān)注，細(xì)心聆聽(tīng)，努力做好每一天。其實(shí)很多事并不是人們做不好，而是是否愿意端正態(tài)度認(rèn)真去做，態(tài)度決定一切。做為通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)者，從進(jìn)公司的那一天起，她就時(shí)刻提醒自己，既然選擇了服務(wù)行業(yè)，就要熱愛(ài)自己的工作崗位，認(rèn)真學(xué)習(xí)，踏實(shí)肯干，積極進(jìn)取，做到真心每一刻，滿(mǎn)意每一客！她是這樣想的，也這樣努力去做的。在她看來(lái)，客戶(hù)做為消費(fèi)者，最關(guān)心的莫過(guò)于什么樣的資費(fèi)套餐是最經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠的、最適合他們使用的！站在客戶(hù)的角度，有針對(duì)性的推薦適合他們消費(fèi)的套餐，盡最大可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不但要做好，還得做得更好！

多年來(lái)，李工就是憑借認(rèn)真刻苦、兢兢業(yè)業(yè)的工作精神，在平凡的崗位上默默地奉獻(xiàn)著，從不計(jì)較個(gè)人得失，事事走在前列，起到了模范帶頭的作用，是一位深受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、同事喜愛(ài)、客戶(hù)稱(chēng)贊的好員工！通過(guò)努力，曾多次獲得先進(jìn)個(gè)人、工會(huì)積極分子、最佳小CEO等稱(chēng)號(hào)。

隨著時(shí)代發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)今通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸演變成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，從資源占有角度看，以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心的網(wǎng)絡(luò)資源的差異化已形成市場(chǎng)區(qū)隔；從產(chǎn)品角度銷(xiāo)售角度看，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新技術(shù)成為了吸引客戶(hù)眼球的關(guān)鍵；從通信服務(wù)角度看，豎立提高服務(wù)質(zhì)量、拉大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)差異、以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)最終目的的理念更有助于贏取客戶(hù)的青睞！為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，李工在工作真時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，值得學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)！在她看來(lái)，作為運(yùn)營(yíng)商，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要，這就要求服務(wù)人員做到：

第一、樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念?？蛻?hù)工作的職能是營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，當(dāng)前工作的重點(diǎn)是先服務(wù)后營(yíng)銷(xiāo)，即在開(kāi)拓、穩(wěn)定市場(chǎng)的過(guò)程中逐步展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作。在做好服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的同時(shí)應(yīng)樹(shù)立“雙方受益、共同發(fā)展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對(duì)方利益。業(yè)務(wù)的推出應(yīng)考慮客戶(hù)的承受能力與效益的提高。

第二、始終堅(jiān)持用戶(hù)至上，用心服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻把客戶(hù)的滿(mǎn)意度放在工作的第一。李工的這種不怕不畏艱難險(xiǎn)阻、勇于迎難而上的工作態(tài)度，令客戶(hù)感動(dòng)，不但與許多客戶(hù)結(jié)交成了很好的朋友，為電信發(fā)展、培養(yǎng)了大批忠實(shí)而優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)，并且拓寬了商機(jī)，打開(kāi)了業(yè)務(wù)渠道!由于客戶(hù)的支持與信任，幾年來(lái)，李工所服務(wù)的客戶(hù)欠費(fèi)率低、離網(wǎng)率零！

第三、忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資源, 如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。電信行業(yè)自從壟斷被打破以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)是愈演愈烈，運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)率隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)在逐步下降。高客戶(hù)忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失，成為電信運(yùn)營(yíng)商保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。

第四、建立“綠色通道”，確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。建立“綠色通道”是做好客戶(hù)工作的基礎(chǔ)、保證和前提?？蛻?hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)全程全網(wǎng)的工作，為了更專(zhuān)業(yè)化、有針對(duì)性地開(kāi)展工作，公司應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部?？蛻?hù)服務(wù)部是直接面對(duì)客戶(hù)的前臺(tái)，而工程、維護(hù)、受理等部門(mén)是支持前臺(tái)的后臺(tái)，如果后臺(tái)不能為前臺(tái)做好支持，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度再好，服務(wù)也只能屬于低層次的，不能讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。因此要建立內(nèi)部反應(yīng)及時(shí)、高效解決問(wèn)題的綠色通道。本著優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則，按照“綜合受理、內(nèi)部分流、全程監(jiān)督、指導(dǎo)反饋”的要求建立客戶(hù)服務(wù)制度、工作調(diào)度制度、服務(wù)支持部門(mén)聯(lián)系制度、信息反饋制度、客戶(hù)業(yè)務(wù)流程等配套制度。

第五、要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與聯(lián)系。電信客戶(hù)一般都是電信新業(yè)務(wù)的初期使用者和推動(dòng)者，其使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度直接影響全網(wǎng)業(yè)務(wù)收入，尤其是集團(tuán)客戶(hù)往往會(huì)影響到全網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，比如數(shù)據(jù)通信發(fā)展了一個(gè)集團(tuán)客戶(hù)，就會(huì)帶動(dòng)全區(qū)乃至全市業(yè)務(wù)的發(fā)展，其重要性成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為此，運(yùn)營(yíng)商要通過(guò)多種有效方式，例如通過(guò)計(jì)算機(jī)維修，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教育，舉辦聯(lián)誼會(huì)等方式貼近用戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。

付出會(huì)有回報(bào)，信賴(lài)絕非偶然。李工經(jīng)常會(huì)在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶(hù)的故障報(bào)修或咨詢(xún)電話(huà)，此時(shí)，無(wú)論在何處，她總是聯(lián)系相關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為客戶(hù)解決難題。盡管已經(jīng)經(jīng)過(guò)了一整天的忙碌、協(xié)調(diào)，李工還是沒(méi)有怠慢，問(wèn)題解決后立即通知營(yíng)業(yè)廳受理新裝業(yè)務(wù)，只為保證第二日客戶(hù)商場(chǎng)活動(dòng)的正常進(jìn)行！然而屋漏偏逢連夜雨，營(yíng)業(yè)廳能夠正常受理了，恰逢月底業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)出現(xiàn)了卡單情況！

火急火燎之下，李工立即作出判斷，馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)支撐中心，進(jìn)行處理，打電話(huà)、等客戶(hù)裝機(jī)單、在到正常裝維工程師處理問(wèn)題，幾經(jīng)波折，1月1日凌晨1點(diǎn)多，問(wèn)題才初步解決，此時(shí)，客戶(hù)服務(wù)工程師早已下班??事后，客戶(hù)特地打電話(huà)表示感謝，并表示將會(huì)長(zhǎng)期保持業(yè)務(wù)往來(lái)！自接到電話(huà)的那刻起，李工心中的石頭終于落地了，感到高興的是沒(méi)有辜負(fù)客戶(hù)的信任！

第六、有外功，服務(wù)顯性化。就是要利用適當(dāng)?shù)姆绞?，將?yōu)質(zhì)的服務(wù)表達(dá)出來(lái)。作為服務(wù)工作者，李工每天處理著各種各樣的大小問(wèn)題，面對(duì)客人的疏忽大意，通過(guò)耐心地解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)解決問(wèn)題。一次，有客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我把寬帶和電視費(fèi)一年的費(fèi)用都交清了，你是不是沒(méi)把錢(qián)給我交進(jìn)去，怎么又停機(jī)了？帶著質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣，李工心里咯噔一聲，立馬詢(xún)問(wèn)詳情 而李工則誠(chéng)懇地回復(fù)客戶(hù)：您客氣了，我們也有義務(wù)將費(fèi)用給您解釋清楚，讓您明白消費(fèi)！您以讓有問(wèn)題還可以給我打電話(huà)！正是由于她的態(tài)度誠(chéng)懇，使客戶(hù)更加信任，更加滿(mǎn)意！

李工在電信公司工作14年，從話(huà)務(wù)員到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)到現(xiàn)在的城局支局，一直做的是面對(duì)客戶(hù)的工作，在工作中她積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她將這些經(jīng)驗(yàn)體會(huì)運(yùn)用到與其他客戶(hù)的業(yè)務(wù)攻關(guān)、貼心服務(wù)中，使得業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，工作業(yè)績(jī)也節(jié)節(jié)攀升，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，自己也從中獲得了成就感。成績(jī)也給了她更大的動(dòng)力，她不僅要做得更出色，而且要帶領(lǐng)其他支局同事做出好成績(jī)，在不斷的追求中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

李工說(shuō)，既然置身于服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)工作崗位，顧客就是上帝，顧客的滿(mǎn)意是每一位服務(wù)行業(yè)工作者應(yīng)當(dāng)追求和不斷完善的目標(biāo)！應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到，“服務(wù)明星”既是個(gè)榮譽(yù)，更是個(gè)鞭策，她一定會(huì)一如既往地努力，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，發(fā)揮榜樣作用，用自己的行為去感染身邊的每一個(gè)人。

第五篇：服務(wù)明星推薦材料

文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)兵推薦材料

面對(duì)金融市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，上級(jí)行在迫在眉睫之時(shí)推出“文

明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)?！拔拿鳂?biāo)準(zhǔn)服務(wù)”活動(dòng)推出已經(jīng)有近6個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中***同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，****同志被我支行評(píng)為支行“文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”，并推薦她參加分行的“文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”服務(wù)評(píng)比。

1985年***同志懷著對(duì)金融工作的熱愛(ài)和對(duì)美好未來(lái)的憧憬，邁進(jìn)了中國(guó)農(nóng)行**支行的大門(mén)，先后在會(huì)計(jì)員、所主任、公司部客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理等多個(gè)崗位上工作，多年來(lái)她立足平凡崗位，認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)，踏踏實(shí)實(shí)工作，并多次被評(píng)為“先進(jìn)工作者”。2008年他以?xún)?yōu)異的成績(jī)競(jìng)聘為營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理，2009年再次被聘任為支行大堂經(jīng)理。工作中她用辛勤的汗水，換來(lái)了碩果累累,被支行評(píng)為08優(yōu)秀大堂經(jīng)理十佳標(biāo)兵,“文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”。

一、把對(duì)客戶(hù)的愛(ài)化為工作的動(dòng)力，全心全意為客戶(hù)服務(wù) 多年的工作實(shí)踐，使****同志深深地懂得：“客戶(hù)給我們帶來(lái)利潤(rùn)，客戶(hù)是我們的生存的基礎(chǔ)”、“以服務(wù)求發(fā)展，以服務(wù)求生存”的服務(wù)理念必須時(shí)時(shí)刻刻落實(shí)到日常工作中去。大堂經(jīng)理是客戶(hù)走進(jìn)銀行接觸到的第一人，作為支行的“窗口”，直接面對(duì)客戶(hù)，代表著整個(gè)銀行的形象，可以說(shuō)是銀行的“形象大使”。在與客戶(hù)交際中，自身形象、文明的言談舉止至關(guān)重要。2008年3月，***同志走上營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位后及時(shí)適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，1把握工作重點(diǎn)，盡職盡責(zé)、埋頭苦干，全身心地投入，在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作上，她始終堅(jiān)持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)之所憂(yōu)”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，作為大堂經(jīng)理，她始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，用心與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)辦好每一筆業(yè)務(wù)，并利用自身學(xué)習(xí)到的理財(cái)知識(shí)，從儲(chǔ)戶(hù)實(shí)際情況出發(fā)為儲(chǔ)戶(hù)提出合理的理財(cái)建議。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中她在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷(xiāo)方式，尋找優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，發(fā)掘客戶(hù)的理財(cái)需求，通過(guò)熱情周到的服務(wù)向客戶(hù)推薦我行代理的基金、保險(xiǎn)、人民幣理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品，通過(guò)自己的不懈努力在營(yíng)銷(xiāo)基金、保險(xiǎn)等方面取得了可喜的成績(jī)?，F(xiàn)在她不僅和客戶(hù)成了老朋友，還成了客戶(hù)的“貼心人”。

前不久有位從鄉(xiāng)鎮(zhèn)坐了1小時(shí)的公共汽車(chē)來(lái)到我們支行申辦信用卡的中年人，在了解中年人的來(lái)意后，***同志耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，在交談中，了解到這位中年人是一名小零售商，家里的老人重病需到外地治療，帶現(xiàn)金不方便，急需辦理一張信用卡，為了及時(shí)快捷辦理，她積極協(xié)調(diào)柜員加快辦理過(guò)程，當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，這位教師高興的踏上了回家的路。但過(guò)了半小時(shí)，在整理柜臺(tái)前的資料時(shí)，***志發(fā)現(xiàn)了中年人落下的身份證，她馬上給他打了手機(jī)，這時(shí)該客戶(hù)已經(jīng)買(mǎi)了回家的車(chē)票，還有5分鐘就要開(kāi)車(chē)了。情急之下巧蘭同志火速騎電車(chē)到汽車(chē)站將身份證親自交到了該中年人的手中。當(dāng)該中年人表示感謝的電話(huà)打到支行領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，大家才知道了這件事。從這些小事中反映了她助人為樂(lè)的高尚品格。

二、打鐵需要自身硬，始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)技能

大堂經(jīng)理工作量大，工作中需要認(rèn)真再認(rèn)真，始終如一的要求自己必須嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操

作，為高效推進(jìn)大堂經(jīng)理崗位的各項(xiàng)工作，適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為客戶(hù)提供更好、更多、全方位、個(gè)性化服務(wù)。她堅(jiān)持刻苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷拓寬視野，努力提升自身文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，在她的努力下，沒(méi)有發(fā)生一次投訴事件和責(zé)任事故。在做好自己工作的同時(shí)，還用多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)她，她都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)她有問(wèn)題的時(shí)候，也會(huì)十分虛心地向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的做好筆記。工作中她堅(jiān)持“三人行必有我?guī)煛?，在業(yè)務(wù)管理上，堅(jiān)持走到哪里就學(xué)到哪里，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向老師學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，以肯于鉆研的學(xué)習(xí)精神不給自己留疑問(wèn)。在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間，她參加了全省、全市大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在結(jié)業(yè)考試中取得了第一名的好成績(jī)，并通過(guò)了代銷(xiāo)基金、銀行從業(yè)資格、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的資格考試。

四、踏實(shí)肯干，站好每天一班崗

每天早晨她總是提前十分鐘到達(dá)崗位，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，就細(xì)心整理，把一切準(zhǔn)備工作安排就緒之后，一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶(hù)以親切的微笑和熱情的詢(xún)問(wèn)：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶(hù)的來(lái)意之后，將客戶(hù)引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶(hù)理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶(hù)較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)等候的客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，人員太多，請(qǐng)您在等候區(qū)稍等片刻，謝謝你的合作?！睂?duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶(hù)，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對(duì)他說(shuō)：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻?hù)辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走?！蹦怯H切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，她還努力從大量的客戶(hù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的中高端客戶(hù)，與主任、理財(cái)經(jīng)理共同做好客戶(hù)的維護(hù)，使?fàn)I業(yè)部的個(gè)人中高端客戶(hù)群體逐步發(fā)展壯大。

在平凡的崗位上，***同志兢兢業(yè)業(yè)、不辭辛苦，用自己的熱情在平凡的崗位上，展示著自己樸實(shí)無(wú)華的風(fēng)采和勤奮敬業(yè)的人生價(jià)值，取得了不平凡的工作成績(jī)，但是她常說(shuō)：“成績(jī)只代表過(guò)去，前面的路還很長(zhǎng)，我要一步一個(gè)腳印地走好每一步，使大堂經(jīng)理工作再邁一個(gè)新臺(tái)階，為東明支行的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，求無(wú)止境”。