第一篇：旅行社規(guī)章制度總則
旅行社規(guī)章制度-員工守則
1、企業(yè)性質(zhì) 有限責(zé)任公司
2、股東 股東們按注冊資金承擔(dān)有限責(zé)任。
3、管理體制 實行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門經(jīng)理、員工的三級垂直管理體制。總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理由董事長委任，任職時間根據(jù)公司的章程和董事長決定。第二章 勞動條例
第三章 休假制度
1、法定假日 正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面同意，可自由支配休假時間，由于業(yè)務(wù)需要，公司可臨時安排員工于休假日照常上班。節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內(nèi)通知你回來工作。發(fā)生這種情況時我們要求你得全力合作。
2、有薪假期及其它 員工連續(xù)工齡滿二年時間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長2天，最長15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準(zhǔn)，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀(jì)，有可能導(dǎo)致辭退。
6、喪假 員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。員工請喪假，須由部門經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由部門經(jīng)理和人事部共同審核。第四章 福 利 工齡滿2年員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關(guān)的職工社會保障體系的手續(xù)，員工可享受社會保障。第五章 考 勤 制 度 全體員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。
1、關(guān)于遲到、早退 1）遲到、早退月累計30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元； 2）遲到、早退一次達(dá)10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元； 3）遲到、早退月累計達(dá)三次者，將被辭退。
2、關(guān)于病假、事假、病 假 任何病假都須在得到管理人員批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為違紀(jì)，可能會導(dǎo)致辭退； 任何病假者必須出具醫(yī)院證明，無醫(yī)院證明將被視為事假。1）病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24 小時內(nèi)補交請假條及指定醫(yī)院的證明； 2）病假3天以上（含3天），由當(dāng)事人出具請假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效； 3）員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應(yīng)于24小時內(nèi)提供指定醫(yī)院開據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關(guān)規(guī)定處理； 4）員工一般病假須提前24小時遞交請假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理； 5）當(dāng)月病假在7天以下（含7天），按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基本生活費。6）病假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。事 假 任何事假都須在得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為曠工，將導(dǎo)致辭退。1）事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24小時內(nèi)補交請假條； 2）事假3天以下（含3天），由當(dāng)事人出具請假條，交由部門經(jīng)理審批后方可生效； 3）員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，報人事部備案后方可生效； 4）當(dāng)班時遇家中出現(xiàn)急事，可隨時請假，經(jīng)批準(zhǔn)后離崗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者按曠工處理； 5）當(dāng)月事假6天以下者（含6天），按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給基本生活費；超過10天，則扣除當(dāng)月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理； 6）事假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。
4、關(guān)于曠工 有下列情況者，按曠工處理： * 遲到早退月累計超過30分鐘者； * 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時間者； * 未按公司和部門要求參加培訓(xùn)擅自缺課1次者； * 未經(jīng)許可擅自離崗者； 曠工一天扣罰40%的月工資總額
5、關(guān)于考勤 1）所有員工一律考勤后上崗，無考勤者作無此人處理； 2）考勤表不得涂改或亂寫，如遇涂改時須有部門經(jīng)理簽名，否則視為遲到/早退； 3）月底由部門經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部； 4）員工的休息時間應(yīng)準(zhǔn)確填寫在考勤表上，以備查； 5）考勤工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代； 6）員工如在公司內(nèi)部調(diào)動，須到相應(yīng)部門參加考勤； 7）公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行處理。第六章 投訴處理
1、游客投訴 1）所有員工必須認(rèn)真、耐心聽取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責(zé)任； 2）當(dāng)處理權(quán)限超過本身職權(quán)時，應(yīng)記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓?3）處理游客投訴時，態(tài)度應(yīng)真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提供主要的細(xì)節(jié)，不要對游客說這是他的錯； 4）公司內(nèi)任何員工不得私自答應(yīng)游客有關(guān)負(fù)責(zé)或商討責(zé)任賠償問題； 5）所有投訴結(jié)果均應(yīng)記錄在案。
2、員工投訴 1）公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見； 2）員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，投訴的內(nèi)容必須真實、詳細(xì)； 3）在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護(hù)的態(tài)度并及時妥善的處理員工的投訴。第七章 安全守則 所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護(hù)公司的財產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強調(diào)“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全原則?；疽螅?1）了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則； 2）員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關(guān)管理人員； 3）下班時，應(yīng)確保門窗關(guān)好后方可離開； 4）定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患； 5）在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。6）如在工作時發(fā)生傷人事故時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理并采取措施； 7）凡遇各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結(jié)果詳加記錄，以資查對和指導(dǎo)工作。第八章 衛(wèi) 生 制 度 見公司衛(wèi)生管理制度，各自完成自己的衛(wèi)生區(qū)及公共衛(wèi)生區(qū)。第九章 公 共 關(guān) 系 1）所有關(guān)于公司需對外發(fā)布的信息由公司辦公室處理； 2）如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關(guān)機構(gòu)到訪或檢查，員工應(yīng)立即通知經(jīng)理，同時必須禮貌的接待，認(rèn)真聆聽；不可與其發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊恰Ｒ悦馐聭B(tài)惡化； 3）如處理權(quán)限超過本職權(quán)范圍時，應(yīng)禮貌告知該項目的相關(guān)負(fù)責(zé)人在何處，請其留下姓名及聯(lián)系電話。不可以冷漠的態(tài)度對待； 4）任何員工不可私下答應(yīng)對方提出的任何要求，對方人員離開后應(yīng)立即向經(jīng)理報告。第十一章 獎 勵
1、獎勵對象 1）工作積極主動，受到旅行社同事及游客的普遍贊譽者； 2）見義勇為、拾金不昧等，為公司贏得社會榮譽者； 3）對改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的方案并取得經(jīng)濟(jì)效譽的貢獻(xiàn)者； 4）及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。
2、獎勵辦法 1）由部門經(jīng)理將表現(xiàn)優(yōu)異的員工事跡以書面形式上報公司人事部，經(jīng)審核報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行表彰，獎勵； 2）獎勵方式為精神獎勵、物質(zhì)獎勵或兩種兼得。第十二章 員 工 紀(jì) 律 嚴(yán)密的紀(jì)律能幫助員工集中精力工作并保持一個公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導(dǎo)致紀(jì)律處分。根據(jù)違紀(jì)頻率及嚴(yán)重性，可導(dǎo)致辭退或開除。
1、紀(jì)律處分程序 第一次違紀(jì) 口頭警告 口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀(jì) 書面警告 如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀(jì)現(xiàn)象，管理人員（部門經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀(jì)細(xì)節(jié)，每單按違紀(jì)程度扣罰當(dāng)月工資10元—50元，該罰單經(jīng)部門經(jīng)理簽署處理意見后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀(jì)行為屬實，當(dāng)事人拒簽，過失單依然有效）。此通知書上將告知員工持續(xù)違紀(jì)將導(dǎo)致辭退。第三次違紀(jì) 辭退或開除 如員工出現(xiàn)第三次違紀(jì)時，人事部將根據(jù)其違紀(jì)情節(jié)，予以辭退或開除。以上違紀(jì)次數(shù)每月累計，人事部將每月公布當(dāng)月的違紀(jì)及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行。
2、導(dǎo)致辭退的違紀(jì)行為 1）公司保留對財產(chǎn)的所有權(quán)，公司財產(chǎn)不能用于個人使用，損壞公司的財產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失或連帶責(zé)任者； 2）無正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者； 3）惡意頂撞上司者； 4）服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5）工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者； 6）違反收銀操作程序，導(dǎo)致現(xiàn)金嚴(yán)重漲短款者； 7）利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應(yīng)商油水者； 8）采用價高供應(yīng)商，造成經(jīng)濟(jì)損失者； 9）有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習(xí)，嚴(yán)重影響工作和社會秩序者； 11）散播其它員工的流言蜚語者； 12）無故曠工2天以上（含2天）者； 13）被開具3張以上（不含3張）過失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。
3、導(dǎo)致開除的行為 1）所有關(guān)于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復(fù)印本守則的行為； 2）一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律； 3）違反公司財經(jīng)紀(jì)律，造成一定后果者； 4）所有公司貨品（含贈品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的； 5）在公司內(nèi)參加旅游者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款后未及時將現(xiàn)金上交公司財務(wù)； 6）嚴(yán)重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者； 8）工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權(quán)終止合同直至辭退或開除； 9）偽造任何與公司有關(guān)的記錄，如工作時間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料； 犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。第十三章 員工基本行為準(zhǔn)則 作為“光大”的一員，任何時候你都代表著公司。你的模范行為會提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。
1、上 班 上班時間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話。2）員工準(zhǔn)時參加每日小會，了解當(dāng)日的任務(wù)、計劃和應(yīng)做的工作； 3）神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范； 4）遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作； 5）不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班； 6）工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7）員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應(yīng)該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡； 8）主動為游客服務(wù)；認(rèn)真回答游客提出的問題，并在回答中不輕易對顧客說“不”； 9）在任何時候，均應(yīng)誠懇地接受游客批評，不得與之發(fā)生任何口角和爭辯； 10）服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11）愛護(hù)公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設(shè)備，發(fā)生損害要照價賠償，并盡快通知上級； 12）不得利用工作之便，假公濟(jì)私，或與客戶拉關(guān)系辦私事； 13）認(rèn)真維護(hù)辦公環(huán)境及帶團(tuán)過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現(xiàn)象立即進(jìn)行整改或報上級處理； 14）了解緊急情況下自己的職責(zé)，當(dāng)需要幫助時，應(yīng)盡快通知上級； 15）與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 17）上班時間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。
2、儀容儀表 1）必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹； 3）所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的衣著和個人衛(wèi)生。
3、著裝 所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時間不能更換制服； 制服應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時上報人事部，申請更換，如責(zé)任在個人，將按規(guī)定補交款； 部門經(jīng)理應(yīng)在每天的小會上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即請其改正后方能上崗；
4、禮貌禮節(jié) 游客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度； 對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語。帶新員工要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜； 尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對上司出言不遜。必須時刻保持微笑服務(wù)；
5、服從 員工有責(zé)任遵守經(jīng)理的指示，如果你對于正當(dāng)?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。
6、利益沖突 作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業(yè)務(wù)競爭對手工作。
7、偷竊行為 偷竊是嚴(yán)重的犯罪。以下行為將被視為偷竊： 1）未經(jīng)付款即讓客人參團(tuán)； 2）接待的客戶未做進(jìn)日報表，； 3）偽造銷售紀(jì)錄、文件或命令等； 4）修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。
8、內(nèi)部管理 必須保持工作場所、辦公場所、休息場所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實到個人，按時檢查； 對于公司下發(fā)的相關(guān)通知，請各部門及各部門經(jīng)理務(wù)必認(rèn)真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門經(jīng)理及公司保持溝通，及時上報或處理有關(guān)事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。公司可根椐實際情況及需要隨時修訂本守則的相關(guān)條款； 本守則的解釋權(quán)在公司人事部； 本守則發(fā)放到公司各部門經(jīng)理，員工可以隨時查詢； 各部門應(yīng)妥善保管本守則，公司將隨時進(jìn)行抽查。
第二篇：旅行社規(guī)章制度
旅行社誠信經(jīng)營公約
1、嚴(yán)格遵守《旅行社管理條例》和《旅行社管理條例實施細(xì)則》，認(rèn)真履行旅游協(xié)會會員義務(wù)，自覺維護(hù)游客合法權(quán)益。
2、恪守職業(yè)道德，自覺履行國家及旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅決抵制以降低服務(wù)質(zhì)量、“零團(tuán)費”、“負(fù)團(tuán)費”等不正當(dāng)競爭行為誘導(dǎo)游客消費，杜絕價格欺詐行為。
3、奉行誠信經(jīng)營，信守合同約定，履行服務(wù)承諾，不擅自減少服務(wù)項目，不隨便降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不做虛假廣告宣傳，不用不實之詞誤導(dǎo)消費者，杜絕欺客、宰客行為。
4、文明經(jīng)營，規(guī)范操作，熱情服務(wù)，勇于創(chuàng)新，不斷推出旅游新產(chǎn)品，積極倡導(dǎo)有益身心健康的旅游服務(wù)項目。
5、嚴(yán)格按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不超范圍經(jīng)營，不搞掛靠承包，不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，不私設(shè)分支機構(gòu)。
6、嚴(yán)格安全管理，落實安全責(zé)任制，不租用非旅游定點的汽車接待旅游團(tuán)隊，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，為旅游者提供符合安全要求的服務(wù)；做好防火、防盜、防食物中毒和防突發(fā)事故的發(fā)生。
7、嚴(yán)格執(zhí)行《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例實施細(xì)則》，導(dǎo)游全部持證上崗，杜絕導(dǎo)游無證上崗和聘用“野導(dǎo)”；導(dǎo)游人員文明導(dǎo)游、熱情服務(wù)，導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范。
8、完善內(nèi)部管理制度，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立公開合法的傭金收受制度，建立公開、公平的導(dǎo)游人員工作報酬機制，嚴(yán)禁導(dǎo)游人員超計劃、超時購物，杜絕私拿私收回扣的行為，并接受游客監(jiān)督。
9、按規(guī)定及時給付員工的勞務(wù)報酬和繳納社會保險，及時與關(guān)聯(lián)企業(yè)進(jìn)行結(jié)算，不拖欠租車費、餐飲費、住宿費團(tuán)款和相關(guān)費用。
10、及時、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴，對確屬旅行社責(zé)任引起的消費糾紛，及時有效地協(xié)商解決。自覺抵制旅游不良風(fēng)氣，積極舉報旅游違法、違規(guī)行為。
11、遵守社會公德，重視精神文明建設(shè)，維護(hù)我市旅游形象。
12、自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查，自覺接受社會各界的監(jiān)督。如 違反以上公約，愿接受旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠信公約予 以處罰，并向社會公布我社的不誠信行為。
瀏陽旅行社（門市部）文明服務(wù)內(nèi)容
1、按合同約定付款，提供保質(zhì)保量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不隨意變更和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、科學(xué)合理地安排旅游路線，注重勞逸適度，張馳相宜。
3、不強行安排合同約定以外的購物和其他自費項目，杜絕安排游客參加黃、賭、毒活動項目。增加景點或項目須經(jīng)旅行社同意并多數(shù)游客簽字同意方可。
4、購買旅行社責(zé)任險，建議游客自愿購買旅游意外險。
5、遇到特殊情況，臨時調(diào)整交通工具和住宿，就餐標(biāo)準(zhǔn)，如低于原標(biāo)準(zhǔn)，退回差價。若取消個別景點，向客人說明原因。取得客人同意，退回景點門票或更換其他相應(yīng)景點。
6、旅行社聘請取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，旅行社派導(dǎo)游員上團(tuán)必須使用合乎省旅游局規(guī)定的電子委派單，按照規(guī)定程序使用取得旅游營運資格的車輛。
7、導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊過程中做到認(rèn)真準(zhǔn)備、合理安排、熱情服務(wù)、講解生動。不在講解過程中攙雜庸俗、下流的內(nèi)容。不向游客索要小費。維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益，積極幫助協(xié)調(diào)解決游客在旅游過程中遇到的困難和問題。
8、發(fā)生投訴，及時與市局質(zhì)監(jiān)所聯(lián)系。
（電話：0731-83627333）
旅行社規(guī)章制度
一、遵守作息時間，不遲到，不無故曠工。
二、工作人員要從消費者利益出發(fā)，維護(hù)企業(yè)信譽，遵循“賓客至上，服務(wù)至上”的原則。
三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。
四、上班時間不得隨意說笑，干一些與工作無關(guān)的事。
五、工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。
六、服務(wù)主動熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語言，對外統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語--普通話。
七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。
八、嚴(yán)守單位商業(yè)機密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)情節(jié)輕重給予處分。
九、實事求是，廉潔奉公，不準(zhǔn)弄虛作假，欺上瞞下。
十、愛護(hù)公司財物，不得隨意浪費、損壞單位的物品。
導(dǎo)游員管理制度
一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國家要求及公司要求進(jìn)行各項工作。
二、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個小時抵達(dá)團(tuán)隊集合的地點，做好各項準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書、確認(rèn)書、意見表、團(tuán)款。團(tuán)隊出發(fā)時致歡迎詞、行程概況、景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，結(jié)束時要致歡送詞，到家后要寫工作日記。
四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。
五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領(lǐng)隊意見。團(tuán)隊夜間行車時導(dǎo)游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。每開四個小時車，要停車休息20分鐘。
六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護(hù)公司利益與游客合法權(quán)益。
七：導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即終止。
八、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開、虛報，損公肥私，團(tuán)隊返回后一天內(nèi)交清賬目。
九、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
十、導(dǎo)游人員要時刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨活動。
十一、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。
十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項機密，不得泄露。
十三、導(dǎo)游人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊氣氛的節(jié)目。
十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。
十五、導(dǎo)游人員應(yīng)時刻監(jiān)督團(tuán)隊食、宿、游、行的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴(yán)禁把問題團(tuán)帶回來，確保團(tuán)隊質(zhì)量。
十六、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照團(tuán)隊確認(rèn)書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個人承擔(dān)。
旅游安全應(yīng)急預(yù)案
（一）一、交通事故處置預(yù)案
導(dǎo)游人員應(yīng)該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：
1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打120急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治。
2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場，并盡快報案。報公安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。
3、迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開展下一步工作。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在同一時間報旅游行政管理部門。
4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。
5、寫出書面報告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊的，應(yīng)請領(lǐng)隊在報告落款處署名。
二、治安事故處置預(yù)案
在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心及財物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。旅行社應(yīng)提醒旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。
導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機不要停車。
發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1、保護(hù)旅游者人身及財產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。
2、立即報警。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。
3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時，請領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。
4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進(jìn)行。
5、寫出書面報告。導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。
6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。
旅游安全應(yīng)急預(yù)案
（二）三、火災(zāi)事故處置預(yù)案
導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊和旅游者的房號。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1、立即報警；
2、迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者；
3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；
4、引導(dǎo)自救： A、不使用電梯；
B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；
C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；
D、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；
5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。
四、食物中毒處置預(yù)案
組團(tuán)社應(yīng)通過合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。
導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團(tuán)隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；
2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；
3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。
五、地震應(yīng)急處理預(yù)案
導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計調(diào)取得聯(lián)系。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1、立即通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者，約定失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式；
2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U救災(zāi)指揮人員的指揮；
3、引導(dǎo)自救：
A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災(zāi)發(fā)生。
B、如當(dāng)時正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、廚房、廁所去暫避一時（因為這些地方結(jié)合力強，尤其是管道經(jīng)過處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況，審時度勢，尋找安全空間和通道進(jìn)行躲避，減少人員傷亡。
C、當(dāng)?shù)卣饡r，團(tuán)隊正在室外，應(yīng)就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構(gòu)筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護(hù)頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內(nèi)；
D、地震時團(tuán)隊正在影劇院、體育館等公共場所時應(yīng)聽從現(xiàn)場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護(hù)頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。
在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護(hù)頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。
在行駛的汽車（火車、地鐵）內(nèi)應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù)住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝護(hù)腹，緊縮身體，作好防御姿勢。
E、當(dāng)團(tuán)隊正在野外時，應(yīng)避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時，要向垂直與滾石前進(jìn)方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結(jié)實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護(hù)好頭部。
旅游安全應(yīng)急預(yù)案
（三）六、水災(zāi)避險預(yù)案
導(dǎo)游人員應(yīng)隨時掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時向當(dāng)?shù)芈眯猩绲嘏銓?dǎo)游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當(dāng)洪水發(fā)生時，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1、及時通知領(lǐng)隊和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯(lián)系、通訊方式；
2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U救災(zāi)指揮人員的指揮；
3、引導(dǎo)自救：
A、當(dāng)洪水威脅到房屋時，應(yīng)及時關(guān)上電源總開關(guān)和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。B、為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。
C、如果洪水不斷上漲，你就應(yīng)留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。
D、如果水災(zāi)迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時，還應(yīng)準(zhǔn)備一些可發(fā)出求救信號的東西，如手電筒、應(yīng)急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。
E、離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。
F、制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒有繩子，可用被單等綁扎；當(dāng)水流很急時或不到最后關(guān)頭都盡可能不用木筏逃生。G、當(dāng)需要涉水行走時，要選擇水流較平緩的地方，應(yīng)面向水的上游，側(cè)身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能抬起另一只腳來，并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。
中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約
營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請遵守以下公約：
1、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。
2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。
3、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。
4、保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。
5、愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費。
6、尊重別人權(quán)利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動，尊重各民族宗教習(xí)俗。
7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。
8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。
旅行社總經(jīng)理工作職責(zé)
一、全面負(fù)責(zé)旅行社的質(zhì)量管理工作，確保旅行社各項工作安全、高效、運轉(zhuǎn)正常。
二、主持旅行社全體職工的政治、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。
三、按照質(zhì)量管理體系文件的要求，組織制訂并執(zhí)行所屬各部門的各項管理制度，組織對所屬職工進(jìn)行考核，確定職工待遇方案，按規(guī)定處理違法，違規(guī)事件。
四、按月上報資產(chǎn)負(fù)債表、損盈表、現(xiàn)金流量表等財務(wù)報表，完成集團(tuán)下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及其他各項工作任務(wù)。
五、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所屬部門與社會各行各業(yè)的關(guān)系，不斷拓寬業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)；
六、合理安排工作人員的工作，充分發(fā)揮其工作積極性；
七、嚴(yán)格管理旅行社財務(wù)，保證財務(wù)運轉(zhuǎn)正常，對財務(wù)報表的真實性負(fù)全責(zé)；
八、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游產(chǎn)品；
旅行社行業(yè)誠信服務(wù)公約
一、誠實守信待客，杜絕欺詐行為，以誠為本，以德為先，明碼實價，公平交易，杜絕各種強迫交易和欺詐騙客行為，弘揚以德經(jīng)商的社會主義道德風(fēng)尚。
二、信守合同約定，樹立行業(yè)形象信守合同約定，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，不擅自更改、取消、減少或增加服務(wù)項目，不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺維護(hù)游客利益，樹立長沙旅游行業(yè)重合同、守信譽的良好形象。
三、恪守職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、熱情服務(wù)、文明經(jīng)營的社會主義職業(yè)道德風(fēng)尚，為游客提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、加強安全管理，確保游客安全堅決落實旅游安全管理責(zé)任制，消除安全隱患，避免重大責(zé)任事故，保障游客生命財產(chǎn)安全。
五、倡導(dǎo)健康消費，增強維權(quán)意識積極提供并引導(dǎo)游客進(jìn)行有益身心健康和符合社會主義精神文明的旅游消費活動，幫助游客增強自我維權(quán)意識，培育健康、文明、成熟的旅游消費者。
六、強化行業(yè)自律，維護(hù)市場秩序堅持守法經(jīng)營，強化行業(yè)自律，不搞任何形式的價格壟斷，抵制惡性競爭，杜絕私自收受回扣，聘請社會監(jiān)督員，自覺接受監(jiān)督。
七、優(yōu)化旅游環(huán)境，打造旅游品牌充分發(fā)揮本企業(yè)的服務(wù)特色和品牌特色，為游客提供準(zhǔn)確到位的規(guī)范服務(wù)，以優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的設(shè)備，優(yōu)秀的成績，優(yōu)化旅游環(huán)境，誠招天下賓客，打造長沙旅游品牌。
八、弘揚優(yōu)良傳統(tǒng)，治理改革創(chuàng)新弘揚長沙人的熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)，致力改革創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平，煥發(fā)山水洲城的魅力，凸現(xiàn)長沙歷史文化名城形象。
長沙市旅游局印制
旅 行 社 計 調(diào) 工 作 職 責(zé)
對計調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。
1.成本領(lǐng)先 掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。必須在保證團(tuán)隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。
2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團(tuán)隊的整個行程進(jìn)行監(jiān)控。計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。
在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對團(tuán)隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務(wù)運作等都胸有成竹。
還要具有五大素質(zhì)
一、責(zé)任心。一名好的計調(diào)會讓導(dǎo)游和旅行社省心；
二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預(yù)警機制；
三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；
四、有風(fēng)險和法律意識，對旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；
五、市場意識。
旅行社財務(wù)人員工作職責(zé)
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會計、報表、預(yù)算工作。
2、負(fù)責(zé)制定公司利潤計劃、資本投資、財務(wù)規(guī)劃、銷售前景、開支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。制定和管理稅收政策方案及程序。
3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財務(wù)管理的規(guī)章制度。
4、組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟(jì)活動分析，組織編制公司財務(wù)計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。
5、監(jiān)督公司遵守國家財經(jīng)法令、紀(jì)律。
旅行社外聯(lián)部工作職責(zé)
1.外聯(lián)部作為公司業(yè)務(wù)職能部門，是公司對外宣傳的活廣告，其工作人員身兼發(fā)展公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)、開拓公司未來旅游市場的雙重任務(wù)。
2.外聯(lián)部工作人員應(yīng)不斷了解和豐富自己的旅游知識面，善于洞察和分析瞬息萬變的旅游市場，熟練掌握公司的旅游資料內(nèi)容和季節(jié)性報價，以確保對外報價的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性。
3.外聯(lián)部人員要發(fā)揚不怕吃苦、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，要敢于面對激烈的市場競爭。4.外聯(lián)部業(yè)務(wù)人員所獲得的市場信息應(yīng)及時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，以便公司隨時處理和消化。
5.外聯(lián)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)禁倒客和賣客，不做有損于公司利益及集體形象的事。
6.外聯(lián)人員要隨時保持同計調(diào)部門的密切聯(lián)系，隨時反饋信息，掌握和了解最新的團(tuán)隊報價。
7.整理公司老客戶的有關(guān)資料，特別是單位性質(zhì)發(fā)出的旅游團(tuán)隊客戶資料，實行電話回訪，盡量鞏固老客戶。
第三篇：旅行社規(guī)章制度
旅行社安全管理制度
為切實做好旅行社的安全管理工作，確保各項工作的順利進(jìn)行,根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，特擬定以下安全管理制度。
旅行社安全工作實行分級管理、分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到崗、責(zé)任到人。成立旅行社安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，分管安全的副總經(jīng)理為副組長，各部門經(jīng)理為成員。
一、總經(jīng)理為安全工作的第一責(zé)任人，其安全工作職責(zé)：
1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。
2、負(fù)責(zé)建立健全旅行社安全崗位責(zé)任制和各項安全規(guī)章制度。
3、解決旅行社安全工作所需要的人、財、物，明確各級責(zé)任人員的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，建立以各級安全責(zé)任制為核心的安全管理機制，保證安全管理機構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實。
4、每一個季度牽頭組織召開安全工作會議，聽取安全管理人員的工作匯報，及時研究解決重大安全問題。
5、掌握企業(yè)安全工作動態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決。
6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，第一時間趕赴事故現(xiàn)場組織搶救工作，并及時將事故情況報告政府有關(guān)部門，配合事故調(diào)查組開展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。
二、安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，為安全管理分管責(zé)任人，主要對旅行社的安全工作進(jìn)行日常管理，其職責(zé):
1、建立健全各項安全工作的監(jiān)督管理機制、規(guī)章制度、組織機構(gòu)。
2、制定旅行社安全工作目標(biāo)和安全工作計劃，負(fù)責(zé)對各項安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實情況和安全目標(biāo)、計劃的完成情況進(jìn)行具體的監(jiān)督檢查，并對各級安全責(zé)任人的安全工作開展情況進(jìn)行考核。
3、建立健全旅行社安全管理檔案，制定實施安全培訓(xùn)制度，組織開展安全教育培訓(xùn)，增強員工安全意識，提高全體人員安全知識和技能。
4、每月定期開展安全生產(chǎn)檢查，對事故隱患及時研究制定整改措施并限期整改，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
5、采取各種組織和技術(shù)措施，防止經(jīng)營過程中旅游安全事故的發(fā)生。一旦發(fā)生旅游安全事故，立即采取應(yīng)急措施，依法妥善處理善后事宜，并向有關(guān)部門報告。
6、建立健全應(yīng)急救援通訊網(wǎng)絡(luò)，將公司內(nèi)部和各相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話整理編印，并督促公司全體員工熟記、會用。
三、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員（各部門經(jīng)理），主要對旅行社的安全工作承擔(dān)直接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：
1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行旅行社制定的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任安全管理人員。
2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加安全培訓(xùn)，提高本部員工遵紀(jì)守法和安全生產(chǎn)的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。
3、每周定期對本部門工作進(jìn)行安全檢查與督促，對事故隱患及
時整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
4、每天定時對本部所出團(tuán)隊進(jìn)行跟蹤檢查，對團(tuán)隊中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理解決，對旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財物安全。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取相關(guān)補救措施，防止事故的進(jìn)一步擴大，并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告。
旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度
一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長安全管理工作主要職責(zé)：
1、指導(dǎo)、檢查和督促安全管理工作，協(xié)調(diào)、決定安全工作重大事項；
2、組織制定和實施本單位的安全規(guī)章制度；
3、不斷改善安全生產(chǎn)工作條件，加強安全設(shè)施、設(shè)備的配備與管理；
4、加強對重點部（崗）位的安全檢查和事故預(yù)防工作；
5、負(fù)責(zé)組織經(jīng)常性的安全法規(guī)和安全知識教育并定期組織進(jìn)行安全演練；
6、負(fù)責(zé)處理旅游安全事故。
二、國內(nèi)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；
2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；
3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進(jìn)行檢查和對本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。
4、嚴(yán)格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會工作。
5、隨時了解游客出行安全情況，對相關(guān)問題，及時上報，積極處理。
6、及時與計調(diào)溝通，了解景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。
7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫《團(tuán)隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。
8、提醒游客購買意外傷害保險。
三、出境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)（略）
四、地接部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；
2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；
3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進(jìn)行檢查和對本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。
4、接團(tuán)后嚴(yán)格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好行前安全說明會工作。
5、隨時了解游客出行安全情況，對相關(guān)問題，及時上報，積極處理。
6、及時與計調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。
7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫《團(tuán)隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。
8、提醒游客購買意外傷害保險。
五、營業(yè)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；
2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；
3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進(jìn)行檢查和對本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。
4、嚴(yán)格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好出團(tuán)行
前安全說明會工作。
5、隨時了解游客出行安全情況，對相關(guān)問題，及時上報，積極處理。
6、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫《團(tuán)隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。
7、提醒游客購買意外傷害保險。
六、入境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；
2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制
3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進(jìn)行檢查和對本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。
4、接團(tuán)后嚴(yán)格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好行前安全說明會工作。
5、隨時了解游客出行安全情況，對相關(guān)問題，及時上報，積極處理。
6、及時與計調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。
7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫《團(tuán)隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。
8、提醒游客購買意外傷害保險。
七、計調(diào)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：
1、隨時掌握消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作情況和目的地景區(qū)、酒店、路況、交通等信息。
2、旅行社必須用正規(guī)旅游車隊的車，必須通過車隊單位派車，禁止使用“黑車”，禁止與車隊司機聯(lián)系直接派車。
3、盡量在星級飯店食宿。如果在社會酒店食宿，必須定點。定點的社會酒店必須具有資質(zhì)，即“一照兩證”：營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、消防驗收合格證，禁止到不具備資質(zhì)的社會酒店食宿。
4、不把高風(fēng)險項目列入行程之中，如游客要自費參加，必須簽訂一份自愿參加高風(fēng)險項目書，明確責(zé)任，游客簽字。
5、旅行社必須按要求投保責(zé)任險，引導(dǎo)游客購買意外險，為導(dǎo)游員購買意外險。
6、嚴(yán)禁選擇旅游安全設(shè)施不健全、安全管理人員不到位、游樂設(shè)施亂搭亂建、游樂工具不符合標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度不健全或執(zhí)行不嚴(yán)等有安全事故隱患的景區(qū)。
八、導(dǎo)游部安全管理工作主要職責(zé)：
1、組織全體導(dǎo)游學(xué)習(xí)和掌握一定的消防或護(hù)衛(wèi)技能。
2、督促全體導(dǎo)游遵守崗位安全操作規(guī)范和安全措施。
3、掌握本職工作崗位、場所或賓客所到之處的安全情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時上報并采取有效措施處理。如：入住旅游飯店（包括定點餐館、商店和度假村），應(yīng)了解消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作情況；查看賓客行李和貴重物品的寄存、保管、領(lǐng)取制度和團(tuán)隊賓客行李進(jìn)出飯店的交接手續(xù)制度；熟悉客房及樓層緊急情況安全疏散通道示意圖、安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明燈等。
4、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。向旅游者宣傳旅游安全常識并及時提醒注意安全。行車前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。
5、對做到“四個”提醒：司機疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司機禁止賭博、酗酒。安排好司機的食宿。遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提
醒，及時糾正違規(guī)駕駛行為；對不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請求撤換駕駛員，確保安全。
6、對旅游安全事故，立即采取搶救和保護(hù)措施，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。
旅行社安全生產(chǎn)例會制度
為切實將安全生產(chǎn)納入旅行社日常管理工作，認(rèn)真落實安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制，有效地防范安全事故的發(fā)生，制定本制度。
一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次安全生產(chǎn)例會，認(rèn)真分析本單位安全生產(chǎn)形勢，對存在的隱患及時提出整改措施，并落實到人。會議設(shè)立專門記錄并做好會議記錄。
二、安全生產(chǎn)例會由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長主持。
三、安全生產(chǎn)例會參加人員： 1.安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員；
2.安全隱患排查部門的負(fù)責(zé)人、安全管理人員；
四、安全生產(chǎn)例會的主要任務(wù)：
1.傳達(dá)、貫徹上級安全生產(chǎn)工作會議精神；
2.回顧、總結(jié)、分析或通報本社安全生產(chǎn)工作情況； 3.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面的工作交流或經(jīng)驗總結(jié)； 4.研究、部署、督促、檢查旅行社安全生產(chǎn)工作。
五、根據(jù)工作需要，可隨時召開安全生產(chǎn)工作專項會議，研究部署安全生產(chǎn)專項整治工作或其它有關(guān)安全生產(chǎn)的重要事項。
六、會議由辦公室負(fù)責(zé)通知。
七、會議的相關(guān)材料由辦公室負(fù)責(zé)組織。
八、會議作出的決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)督辦、檢查。
九、安全生產(chǎn)工作會議部署的工作落實情況，由各領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯總、匯報。
旅行社安全隱患排查檢查考核制度
為了實現(xiàn)旅行社安全工作目標(biāo)，保證安全隱患排查工作落實到位，促進(jìn)安全管理水平的提高，特制定本制度。
一、考核辦法
1、責(zé)任目標(biāo)的考核實行逐級考核的辦法。
由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長牽頭，小組成員參加，組成考核小組，每季度對各職能部門的責(zé)任目標(biāo)進(jìn)行考核。
各部門為一個單位，每季度對所管轄的責(zé)任目標(biāo)落實情況進(jìn)行自查，并以書面形式上報自查情況。
2、采取會議評議考核辦法，對各部門、各班組責(zé)任目標(biāo)落實情況進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果填入“責(zé)任目標(biāo)考核表”中，成為年終管理工作績效考核的基礎(chǔ)資料。
二、考核內(nèi)容
1、責(zé)任目標(biāo)落實情況；
2、責(zé)任目標(biāo)適宜性評價及需要完善和補充的內(nèi)容；
3、安全隱患排查情況及整改措施，上期隱患整改落實情況；
4、考核內(nèi)容均以文字表述形式進(jìn)行評定。
三、考核依據(jù)《黃岡市旅行社安全管理規(guī)范（試行）》和《▲▲▲旅行社安全管理制度》規(guī)定的內(nèi)容。
四、考核范圍
各部門、全體員工
旅行社用車安全管理制度
為了加強旅行社旅游用車制度，杜絕旅游交通事故的發(fā)生，特制定本制度。
一、選擇合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運公司。
二、旅游用車必須有相關(guān)部門要求的“三證一單一牌”，即經(jīng)營許可證、從業(yè)資格證、道路運輸證、安全例檢合格單和旅游包車線路牌，必須有完備的有效的乘客座位險。按照《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，車況良好，無重大投訴。
三、旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應(yīng)的機動車駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參加培訓(xùn)和通過年審。
四、旅行社租用旅游客運車輛必須與營運公司簽訂租車合同。約定車輛牌號、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車路線、安全責(zé)任等安全條款，明確費用“公對公”結(jié)算方式。
五、行車中，駕駛員要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車安全。旅行社要按行程所需落實雙班駕駛員并安排路途食宿。
六、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。行車前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。
七、遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提醒，及時糾正違規(guī)駕駛行為；對不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請求撤換駕駛員，確保安全。
旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度
為確保旅行社旅游團(tuán)隊中保障游者的人身、財產(chǎn)安全，給游客營造一個良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制度如下：
一、旅行社導(dǎo)游人員必須參加旅游行政管理部門或旅行社組織的關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握旅游安全知識和一般旅游安全事故的處理辦法與程序。
二、接團(tuán)要求
（一）接待團(tuán)隊前的要求
1、認(rèn)真檢查團(tuán)隊行程、旅游計劃是否完備，是否有周密的安全保護(hù)方案和應(yīng)急措施。對于特殊線路團(tuán)隊，有監(jiān)督旅行社或有關(guān)方面?zhèn)潺R特種物品的義務(wù)；
2、了解團(tuán)隊成員的基本情況。若團(tuán)隊中有需特殊照顧的旅游者，應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作；
3、檢查旅行社是否已為旅游者和導(dǎo)游人員購買旅游意外保險；
4、了解旅游車（船）的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問題及時與公司聯(lián)系解決；
5、導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。
（二）接待團(tuán)隊過程中的要求
1、對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，防止損壞或丟失，同時提醒客人在游覽過程中注意保管好自己的個人財物；
2、對于游程中的安全問題，應(yīng)提前向旅游者發(fā)出警示、警告，勸阻、制止游客進(jìn)入危險區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU行為，及時消除隱患。嚴(yán)禁帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險區(qū)
域。
3、在旅游過程中監(jiān)督旅游車司機的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為；在交通擁擠、時間匆促時，尤其在窄路、山區(qū)行車時，在雨、雪、霧天旅行時，導(dǎo)游員要提醒司機注意交通安全，嚴(yán)禁催促司機開快車；勸阻司機開“英雄車”、斗氣車；阻止司機酒后開車；阻止非本車司機開車；阻止司機在中途停車搭載無關(guān)人員；遇到不明身份的人攔阻旅游車時，提醒司機不要停車。
4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導(dǎo)游人員必須及時提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應(yīng)及時安排其就醫(yī)，嚴(yán)禁私自向客人提供藥品；
5、監(jiān)督用餐地點的食品衛(wèi)生狀況，保障客人的健康。監(jiān)督進(jìn)駐的賓館、購物場所、娛樂場所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。
（三）對導(dǎo)游人員的要求
1、帶團(tuán)導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人，旅游全程要始終 把安全放在首位。
2、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定；
3、接待過程中發(fā)生問題要保持客觀冷靜，積極配合旅行社、旅游行政管理部門做好對客人的安撫工作，嚴(yán)禁有煽動客人情緒、發(fā)表不負(fù)責(zé)言論、危害旅游業(yè)安全的行為。
四、旅游安全事故處理程序（參見《旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案》）
旅游出行前說明會程序制度
尊敬的___________先生/女士：
您好！請您在出游之前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您旅途愉快！
一、旅行團(tuán)于_____年____月____日____時____分在______________（地點）的集合地點。
二、導(dǎo)游姓名：___________ 聯(lián)系電話：________________________
三、旅游全部行程說明（另附旅游行程）：
包括：乘飛機/火車注意事項，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點概況等。
四、目的地情況：
前往目的地歷史、天氣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)系方式等基本情況。
五、安全注意事項：
旅途中的安全問題，包括身份證、貴重物品的保管；旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。
旅行社安全事故報告和處理制度
為積極預(yù)防、妥善處理在旅行社傷害事故，保護(hù)游客的合法權(quán)益和生命、財產(chǎn)
安全，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，制定旅行社安全事故報告和處理制度：
一、建立健全各類安全事故應(yīng)急處理機制和預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關(guān)部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。
二、事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極配合有關(guān)部門開展事故調(diào)查和處理，旅行社負(fù)責(zé)人不得在事故處理期間擅離職守。
三、旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進(jìn)一步擴大。組長對一般事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在2小時內(nèi)電話報旅游管理部門，在24小時內(nèi)書面報旅游管理部門，事故單位
第四篇：旅行社規(guī)章制度
企業(yè)文化
1、企業(yè)宗旨：
信譽第一服務(wù)第一顧客至上
2、企業(yè)理念：
以人為本利益共同
以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求
以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛，員工個人與公司共好
3、企業(yè)價值觀：
熱情、誠信、關(guān)愛，一切為了顧客
為顧客創(chuàng)造舒適溫馨的旅游環(huán)境
服務(wù)質(zhì)量來自于高標(biāo)準(zhǔn)、高要求
4、管理理念：
大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險
5、服務(wù)理念：
五心服務(wù)顧客至尊
接待服務(wù)要--熱心
旅游質(zhì)量要--用心
對待顧客要--愛心
伙伴合作要--誠心
工作時刻最--開心
6、營銷理念：顧客至上銳意進(jìn)取
員工基本行為準(zhǔn)則
一、上 班
1、上班時間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話、郵
件或來訪等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話；
2、神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范；
3、遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作；
4、不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦
不允許員工酒后上班；
5、認(rèn)真維護(hù)辦公環(huán)境及帶團(tuán)過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現(xiàn)
象立即進(jìn)行整改或報上級處理；
6、與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團(tuán)結(jié)協(xié)作精
神。
二、儀容儀表
1、必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹；
2、所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的衣著和個人
衛(wèi)生；
3、所有員工必須佩戴員工牌上崗；
4、著裝應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，著裝要得體、大方、整潔，不著奇裝異服；
5、男員工穿襯衣不能卷起袖子，不打領(lǐng)帶的要扣好除脖子扣外的其他
扣子；
6、頭發(fā)梳理整齊，男性不能留長發(fā)，女性原則上不留夸張發(fā)型、不染
刺眼的發(fā)色。
三、禮貌禮節(jié)
1、顧客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與顧客交流必須要有問候語，對顧客提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度；
2、對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語；
3、帶新員工要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；
4、尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理；
5、不得背后議論上司，不得對上司出言不遜；
6、必須時刻保持微笑服務(wù)。
公司管理制度
出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進(jìn)入他人辦公室、辦公區(qū)應(yīng)
一、有禮貌或先示意。如進(jìn)入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。
工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是
二、非，不打與工作無關(guān)的閑聊電話，通話要簡明扼要。
不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、雜志，不做與工
三、作無關(guān)的事，工作中應(yīng)通力協(xié)作，具有團(tuán)隊精神。
盡忠職守，保守商業(yè)機密。維護(hù)公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行
四、為。
愛護(hù)公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜
五、出或外借。
不私自經(jīng)營或兼任所在單位以外的職業(yè)，不得對外擅用公司名義。
六、工作時間不得擅離職守，當(dāng)日事務(wù)應(yīng)當(dāng)日辦理完畢。
七、對待客人、來賓應(yīng)保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態(tài)度，對待客人
八、委托的事項應(yīng)周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。在履行職務(wù)時，不得擅自越權(quán)處理有關(guān)事務(wù)。屬本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)
九、須對外簽署時，應(yīng)事先通報部門經(jīng)理及公司授權(quán)批準(zhǔn)后方可簽署；非本職務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，須通知有關(guān)部門處理。
公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應(yīng)關(guān)閉所有燈具、空調(diào)、電
十、腦設(shè)備等電源開關(guān)，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責(zé)任，并賠償損失。
安全守則
了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安
一、全操作的規(guī)則。
員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可
二、疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關(guān)管理人員。
下班時，應(yīng)確保門窗關(guān)好后方可離開。
三、定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患。
四、在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的五、安全作業(yè)制度。
如在工作時發(fā)生傷人事故時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理并采取措施。
六、凡遇到各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程
七、和結(jié)果詳加記錄，以資查對和指導(dǎo)工作。
第五篇：旅行社管理規(guī)章制度
公司規(guī)章制度 第一章 總則
1.為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責(zé)任感、歸屬感，特制定本制度。
適用范圍。
一、本公司員工的管理，除遵照國家和地方有關(guān)法令外，都應(yīng)依據(jù)本制度辦理。2.企業(yè)性質(zhì) 有限公司 3.股東
股東們按注冊資金承擔(dān)有限責(zé)任。4.管理體制
實行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門經(jīng)理、員工的三級垂直管理體制?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理由董事長委任，任職時間根據(jù)公司的章程和董事長決定。第二章 勞動條例 1.用工性質(zhì)
實行全員合同制。
公司視職位、崗位情況確定雇傭標(biāo)準(zhǔn)，公開招收，經(jīng)面試、體檢、培訓(xùn)、考試合格后報總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)后錄用，同時要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料并填寫相應(yīng)的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續(xù)。
員工應(yīng)將有關(guān)個人資料的變更事宜及時告知公司人事部。2.錄用
本公司各部門如因工作需要，必須增加人員時，應(yīng)先依據(jù)人員甄選流程提出申請，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由人事部門統(tǒng)一納入聘用計劃并辦理甄選事宜。
本公司員工的甄選，以學(xué)識、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準(zhǔn)。采用考核和面試兩種，依實際需要選擇其中一種實施或兩種并用。
新進(jìn)人員經(jīng)考核或面試合格和審查批準(zhǔn)后，由人事部門辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期三個月，期滿合格后，方得正式錄用；但成績優(yōu)秀者，可適當(dāng)縮短其試用時間
3.體檢
所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站接受健康檢查。公司每年為員工組織一次健康檢查，對患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規(guī)定的醫(yī)療期后仍未康復(fù)者，將予以辭退。規(guī)定的醫(yī)療期為一個月，醫(yī)療期內(nèi)員工只發(fā)給基本生活費，按照焦作市政府頒布的最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.試用期
員工自錄用之日起，須經(jīng)過最長不超過四個月的試用期，試用期內(nèi)公司可隨時辭退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。5.合同 員工在進(jìn)入公司之日起，即與公司簽訂勞動合同，合同經(jīng)員工本人簽字、公司蓋章及勞動部門鑒證后生效。合同期滿，視公司和員工本人的意愿，中止或續(xù)簽合同。
公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。6.工薪
公司實行月薪制度，每月15號之前支付上月1號—31號的全月工資。
公司實行崗位等級工資制度，并根據(jù)盈利狀況、員工業(yè)績進(jìn)行工薪調(diào)整。員工職務(wù)、崗位變動后，工資重新確定。7.調(diào)動、晉升與任免
公司根據(jù)需要調(diào)動員工，員工應(yīng)服從安排。公司推行內(nèi)部晉升制度，公司將不拘一格提升業(yè)績突出者至較高職位，各層管理人員應(yīng)從多方面觀察員工，不斷發(fā)現(xiàn)內(nèi)部人才。員工在公司的成長和晉升有賴于其工作的積極性、主動性、工作的技能和業(yè)績。如有新的機會，公司將優(yōu)先考慮本公司的員工。員工提升后，若因工作不勝任或有過失，公司可視情節(jié)對其作出免職或降職的決定。8.培訓(xùn) 關(guān)于培訓(xùn)：所有員工均有義務(wù)和權(quán)利參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，并達(dá)到相應(yīng)的要求。
關(guān)于計劃：公司人事部與各部門均按要求制定培訓(xùn)計劃，組織員工參加培訓(xùn)。關(guān)于檔案：公司為員工制作培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案是員工晉升的重要依據(jù)之一，員工的培訓(xùn)成績將被真實的記錄在檔。
關(guān)于費用：* 公司內(nèi)的培訓(xùn)為免費培訓(xùn)，包括教材和學(xué)費；
* 公司外培訓(xùn)為計費培訓(xùn)。公司以外的培訓(xùn)費用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應(yīng)的培訓(xùn)合同，并遵守此合同。9.辭職
員工在合同期內(nèi)要求辭職者，須提前30天以書面形式遞交辭職報告，經(jīng)所在部門、人事部批準(zhǔn)后依合同及公司的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，擅自離職者，須在賠償公司損失后補辦手續(xù)。10.辭退
公司可根據(jù)合同和有關(guān)規(guī)定辭退員工，辭退通知須提前30天以書面形式送達(dá)員工本人，被辭退者按公司的規(guī)定辦理辭退手續(xù)。第三章 休假制度
1、法定假日
正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面同意，可自由支配休假時間，由于業(yè)務(wù)需要，公司可臨時安排員工于休假日照常上班。
節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內(nèi)通知你回來工作。發(fā)生這種情況時我們要求你得全力合作。
2、有薪假期及其它
員工連續(xù)工齡滿二年時間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長2天，最長15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準(zhǔn)，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀(jì)，有可能導(dǎo)致辭退。
6、喪假
員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。
員工請喪假，須由部門經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由部門經(jīng)理和人事部共同審核。第四章 福 利
工齡滿2年員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關(guān)的職工社會保障體系的手續(xù)，員工可享受社會保障 第五章 出差規(guī)范與加班
1.公司要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無特殊理由應(yīng)服從安排。
2.員工出差在外，應(yīng)注意人身及財物安全，遵紀(jì)守法，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和使用交通工作，合理降低出差費用。
3.公司對出差的員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給報銷費用和交通費用。并給予一定的生活補貼，具體標(biāo)準(zhǔn)見公司的意見辦理。
4.出差人員返回公司后，應(yīng)及時向主管敘職，并按規(guī)定報銷或核銷相關(guān)費用。
加班
1.責(zé)任人員平時加班工作時間，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)有效工作時間，不計發(fā)加班工資，在考核月度獎金中加以考慮。
2.員工如在加班時間內(nèi)擅離職守者，除不計有效工作時間外，就其加班時間按曠職(工)論處。
第六章 考 勤 制 度
全體員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。
1、關(guān)于遲到、早退
1）遲到、早退月累計30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元； 2）遲到、早退一次達(dá)10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元；
2、關(guān)于病假、事假、病 假 任何病假都須在得到管理人員批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為違紀(jì)，可能會導(dǎo)致辭退；
任何病假者必須出具醫(yī)院證明，無醫(yī)院證明將被視為事假。1）病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24 小時內(nèi)補交請假條及指定醫(yī)院的證明；
2）病假3天以上（含3天），由當(dāng)事人出具請假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效；
3）員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應(yīng)于24小時內(nèi)提供指定醫(yī)院開據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關(guān)規(guī)定處理；
4）員工一般病假須提前24小時遞交請假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理；
5）當(dāng)月病假在7天以下（含7天），按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基本生活費。6）病假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。
事 假
任何事假都須在得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為曠工，將導(dǎo)致辭退。
1）事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24小時內(nèi)補交請假條；
2）事假3天以下（含3天），由當(dāng)事人出具請假條，交由部門經(jīng)理審批后方可生效；
3）員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，報人事部備案后方可生效；
4）當(dāng)班時遇家中出現(xiàn)急事，可隨時請假，經(jīng)批準(zhǔn)后離崗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者按曠工處理；
5）當(dāng)月事假6天以下者（含6天），按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給基本生活費；超過10天，則扣除當(dāng)月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理； 6）事假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。
4、關(guān)于曠工
有下列情況者，按曠工處理：
* 遲到早退月累計超過30分鐘者；
* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時間者； * 未按公司和部門要求參加培訓(xùn)擅自缺課1次者； * 未經(jīng)許可擅自離崗者；
曠工一天扣罰40%的月工資總額
5、關(guān)于考勤
1）所有員工一律考勤后上崗，無考勤者作無此人處理； 2）考勤表不得涂改或亂寫，如遇涂改時須有部門經(jīng)理簽名，否則視為遲到/早退；
3）月底由部門經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部；
4）員工的休息時間應(yīng)準(zhǔn)確填寫在考勤表上，以備查；
5）考勤工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代； 6）員工如在公司內(nèi)部調(diào)動，須到相應(yīng)部門參加考勤； 7）公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行處理。第七章 投訴處理
1、游客投訴
1）所有員工必須認(rèn)真、耐心聽取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責(zé)任； 2）當(dāng)處理權(quán)限超過本身職權(quán)時，應(yīng)記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓?3）處理游客投訴時，態(tài)度應(yīng)真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提供主要的細(xì)節(jié)，不要對游客說這是他的錯；
4）公司內(nèi)任何員工不得私自答應(yīng)游客有關(guān)負(fù)責(zé)或商討責(zé)任賠償問題； 5）所有投訴結(jié)果均應(yīng)記錄在案。
2、員工投訴 1）公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見； 2）員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，投訴的內(nèi)容必須真實、詳細(xì)； 3）在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護(hù)的態(tài)度并及時妥善的處理員工的投訴。第八章 安全守則
所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護(hù)公司的財產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強調(diào)“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全原則?；疽螅?/p>
1）了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則；
2）員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關(guān)管理人員； 3）下班時，應(yīng)確保門窗關(guān)好后方可離開；
4）定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患；
5）在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。
6）如在工作時發(fā)生傷人事故時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理并采取措施；
7）凡遇各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結(jié)果詳加記錄，以資查對和指導(dǎo)工作。第九章 公 共 關(guān) 系
1）所有關(guān)于公司需對外發(fā)布的信息由公司辦公室處理；
2）如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關(guān)機構(gòu)到訪或檢查，員工應(yīng)立即通知經(jīng)理，同時必須禮貌的接待，認(rèn)真聆聽；不可與其發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊?。以免事態(tài)惡化；
3）如處理權(quán)限超過本職權(quán)范圍時，應(yīng)禮貌告知該項目的相關(guān)負(fù)責(zé)人在何處，請其留下姓名及聯(lián)系電話。不可以冷漠的態(tài)度對待； 4）任何員工不可私下答應(yīng)對方提出的任何要求，對方人員離開后應(yīng)立即向經(jīng)理報告。
第十章 獎 懲
1.嘉獎：
一、品性端正，工作努力，按時完成重大或特殊事務(wù)者。
二、培訓(xùn)考核，成績優(yōu)秀者。
三、熱心服務(wù)，有具體事實者。
四、有顯著的善行佳話，足為公司榮譽者。
五、在艱苦條件下工作，足為楷模者。
六、檢舉違規(guī)或損害公司利益者。
七、發(fā)現(xiàn)職責(zé)外的危機處理，予以速報或妥善處理防止損害者。
2.表彰：
一、對銷售或管理制度提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納實施，卓有成效者。
二、遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。
三、遇有意外或災(zāi)害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。
四、維護(hù)員工安全，冒險執(zhí)行任務(wù)，確有功績者。
五、維護(hù)公司重大利益，避免重大損失者。
六、有其它重大功績者。
3.特別獎：
一、兢兢業(yè)業(yè)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績突出者。
二、熱情為客戶服務(wù)，經(jīng)常得到客戶書面表揚，為公司贏得很高信譽，成績突出者。
三、開發(fā)新客戶，市場銷售成績顯著者。
四、對有其它特殊貢獻(xiàn)，足為全公司表率者。
4..懲罰.一、罰款：由主管或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人書面提出，員工所屬部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
二、批評：由員工的主管或有關(guān)人員書面提出，報部門備案。
三、記過：由員工所屬經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，報人事部執(zhí)行，并下達(dá)通知，受記過者同時扣發(fā)當(dāng)月獎金。
四、降級：由員工所屬部門經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)后報人事部執(zhí)行。
五、除名：由員工所屬部門經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5.罰款或批評：
一、工作時間，擅自在公司推銷非本公司產(chǎn)品者。職責(zé)所需，經(jīng)批準(zhǔn)者不在此限。
二、上班時間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者。
三、因個人過失致發(fā)生錯誤，情節(jié)輕微者。
第十一章 員 工 紀(jì) 律
嚴(yán)密的紀(jì)律能幫助員工集中精力工作并保持一個公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導(dǎo)致紀(jì)律處分。根據(jù)違紀(jì)頻率及嚴(yán)重性，可導(dǎo)致辭退或開除。
1、紀(jì)律處分程序 第一次違紀(jì) 口頭警告
口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀(jì) 書面警告
如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀(jì)現(xiàn)象，管理人員（部門經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀(jì)細(xì)節(jié)，每單按違紀(jì)程度扣罰當(dāng)月工資10元—50元，該罰單經(jīng)部門經(jīng)理簽署處理意見后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀(jì)行為屬實，當(dāng)事人拒簽，過失單依然有效）。此通知書上將告知員工持續(xù)違紀(jì)將導(dǎo)致辭退。第三次違紀(jì) 辭退或開除
如員工出現(xiàn)第三次違紀(jì)時，人事部將根據(jù)其違紀(jì)情節(jié)，予以辭退或開除。以上違紀(jì)次數(shù)每月累計，人事部將每月公布當(dāng)月的違紀(jì)及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行。
2、導(dǎo)致辭退的違紀(jì)行為
1）公司保留對財產(chǎn)的所有權(quán)，公司財產(chǎn)不能用于個人使用，損壞公司的財產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失或連帶責(zé)任者；
2）無正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者； 3）惡意頂撞上司者；
4）服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5）工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者；
6）違反收銀操作程序，導(dǎo)致現(xiàn)金嚴(yán)重漲短款者；
7）利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應(yīng)商油水者； 8）采用價高供應(yīng)商，造成經(jīng)濟(jì)損失者；
9）有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習(xí)，嚴(yán)重影響工作和社會秩序者； 11）散播其它員工的流言蜚語者；
12）無故曠工2天以上（含2天）者；
13）被開具3張以上（不含3張）過失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。
3、導(dǎo)致開除的行為
1）所有關(guān)于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復(fù)印本守則的行為；
2）一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律；
3）違反公司財經(jīng)紀(jì)律，造成一定后果者；
4）所有公司貨品（含贈品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的； 5）在公司內(nèi)參加旅游者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款后未及時將現(xiàn)金上交公司財務(wù)；
6）嚴(yán)重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者； 8）工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權(quán)終止合同直至辭退或開除；
9）偽造任何與公司有關(guān)的記錄，如工作時間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料；
犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。第十二章 員工基本行為準(zhǔn)則
作為“
”的一員，任何時候你都代表著公司。你的模范行為會提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。簡要十則
一、遵守作息時間，不遲到，不早退，不的無故曠工。
二、工作人員要從消費者利益出發(fā)，維護(hù)企業(yè)信譽，遵循“賓客至上，服務(wù)至上”的原則。
三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。
四、上班時間不得隨意說笑，干一些與工作無關(guān)的事。
五、工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。
六、服務(wù)主動熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語言，對外統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語——普通話。
七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。
八、嚴(yán)守單位商業(yè)機密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)清潔輕重給予處分。
九、實事求是，廉潔奉工，不準(zhǔn)弄虛作假，欺上瞞下。
十、愛護(hù)公司財物，不得隨意浪費，損壞單位的物品。
細(xì)則
1、上 班
上班時間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話。
2）員工準(zhǔn)時參加每日小會，了解當(dāng)日的任務(wù)、計劃和應(yīng)做的工作；
3）神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范；
4）遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作； 5）不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班；
6）工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7）員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應(yīng)該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡；
8）主動為游客服務(wù)；認(rèn)真回答游客提出的問題，并在回答中不輕易對顧客說“不”；
9）在任何時候，均應(yīng)誠懇地接受游客批評，不得與之發(fā)生任何口角和爭辯； 10）服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11）愛護(hù)公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設(shè)備，發(fā)生損害要照價賠償，并盡快通知上級；
12）不得利用工作之便，假公濟(jì)私，或與客戶拉關(guān)系辦私事；
13）認(rèn)真維護(hù)辦公環(huán)境及帶團(tuán)過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現(xiàn)象立即進(jìn)行整改或報上級處理；
14）了解緊急情況下自己的職責(zé)，當(dāng)需要幫助時，應(yīng)盡快通知上級；
15）與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 17）上班時間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。
2、儀容儀表
1）必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹；
3）所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的衣著和個人衛(wèi)生。
3、著裝
所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時間不能更換制服；
制服應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時上報人事部，申請更換，如責(zé)任在個人，將按規(guī)定補交款； 部門經(jīng)理應(yīng)在每天的小會上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即請其改正后方能上崗；
4、禮貌禮節(jié)
游客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度；
對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語。帶新員工要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；
尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對上司出言不遜。必須時刻保持微笑服務(wù)；
5、服從
員工有責(zé)任遵守經(jīng)理的指示，如果你對于正當(dāng)?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。
6、利益沖突
作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業(yè)務(wù)競爭對手工作。
7、偷竊行為
偷竊是嚴(yán)重的犯罪。以下行為將被視為偷竊： 1）未經(jīng)付款即讓客人參團(tuán)； 2）接待的客戶未做進(jìn)日報表，； 3）偽造銷售紀(jì)錄、文件或命令等；
4）修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。
8、內(nèi)部管理 必須保持工作場所、辦公場所、休息場所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實到個人，按時檢查；
對于公司下發(fā)的相關(guān)通知，請各部門及各部門經(jīng)理務(wù)必認(rèn)真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門經(jīng)理及公司保持溝通，及時上報或處理有關(guān)事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。公司可根椐實際情況及需要隨時修訂本守則的相關(guān)條款； 本守則的解釋權(quán)在公司人事部；
本守則發(fā)放到公司各部門經(jīng)理，員工可以隨時查詢； 各部門應(yīng)妥善保管本守則，公司將隨時進(jìn)行抽查。9.保密
員工所掌握的有關(guān)公司的信息、資料和成果，應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)全部公開，但不得向其它任何單位或個人公開或透露。
員工不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密，凡是意見涉及公司的，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可，不得對外發(fā)表。
明確職責(zé)，對于非本人工作職權(quán)范圍內(nèi)的機密，做到不打聽、不猜測，不參與小道消息的傳播。
非經(jīng)發(fā)放部門或文件管理部門允許，員工不得私自復(fù)印和拷貝有關(guān)文件。
樹立保密意識，涉及公司機密的書籍、資料、信息和成果，員工應(yīng)妥善保管，若有遺失或偷竊，應(yīng)立即向上級主管匯報。
發(fā)現(xiàn)其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機密行為和動機，應(yīng)及時制止并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
電話管理制度
a．嚴(yán)禁使用辦公電話打私人電話。
b．非業(yè)務(wù)需要嚴(yán)禁上班時間上網(wǎng)。
c．接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。
d．接聽用語：“您好！_______”。
e．要耐心細(xì)致的回答顧客提出的問題。
f．要認(rèn)真做好電話來訪紀(jì)錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數(shù)、工作單位及其他特殊要求，并立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報。
第十三章 導(dǎo)游員管理制度
一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國家要求及公司要求進(jìn)行各項工作。
二、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個小時抵達(dá)團(tuán)隊集合的地點，做好各項準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書、確認(rèn)書、意見表、團(tuán)款。團(tuán)隊出發(fā)時致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，最少要表演三到五個節(jié)目，結(jié)束時要致歡送詞。
四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。
五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領(lǐng)隊意見。團(tuán)隊夜間行車時導(dǎo)游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。
六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護(hù)公司利益與游客合法權(quán)益。
七、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。
八、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開虛報，損公肥私，團(tuán)隊返回后兩天內(nèi)賬目交清。
九、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
十、導(dǎo)游人員要時刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨活動。
十一、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。
十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項機密，不得泄露。
十三、導(dǎo)游人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊氣氛的節(jié)目。
十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。
十五、導(dǎo)游人員應(yīng)時刻監(jiān)督團(tuán)隊食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴(yán)禁把問題團(tuán)帶回來，確保團(tuán)隊質(zhì)量。
十六、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照團(tuán)隊確認(rèn)書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個人承擔(dān)。
十七、導(dǎo)游帶團(tuán)返回，周末團(tuán)及長線團(tuán)休息一天。
第十四章 財務(wù)管理制度
一、對財務(wù)人員的要求
1．所有參與財務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),按章辦事。
2．總經(jīng)理審批一定要嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須經(jīng)股東會研究同意方可執(zhí)行。主管會計要及時做好各項報表和帳目，現(xiàn)金會計每周六要及時準(zhǔn)確地把收支情況報給現(xiàn)金會計，并要謹(jǐn)慎審核各項開支實行錢帳分開。
3．現(xiàn)金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結(jié)，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。
4．任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以_2000_元--__5000_元的罰款。
二、辦公室開支審批
1．所有辦公室開支要先做出預(yù)算，報經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會計處借款，憑發(fā)票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經(jīng)理不在，必須經(jīng)電話同意后方可執(zhí)行。
2．辦公開支__500__元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；___500___元以下（含__500__元）由總經(jīng)理簽字。
3．各位員工的開支要及時報給總經(jīng)理簽字后到財務(wù)處報帳。
4．所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。
三、團(tuán)隊帳目審批
1．所有團(tuán)隊、散客一經(jīng)簽定合同，應(yīng)及時把所收團(tuán)款交到財務(wù)部，不得個人保留團(tuán)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以__500___元---__2000__元的罰款。
2．原則上團(tuán)款?？顚Ｓ茫瑢?dǎo)游外出帶團(tuán)需從財務(wù)部借款時，現(xiàn)金會計必須查看該團(tuán)團(tuán)款回收情況，以計調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持公司正常的現(xiàn)金流量
3．所有團(tuán)隊的支一律由計調(diào)部出具團(tuán)隊預(yù)算單并簽字后報給財務(wù)部，財務(wù)部要嚴(yán)格審核各項開支是否在預(yù)算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)字是否吻合且有效后，方可予以報賬。
4．所有團(tuán)隊團(tuán)款出團(tuán)前付___80___%，余款在團(tuán)隊返回后___3___日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰造成的損失誰負(fù)責(zé)；散客出團(tuán)前必須全部交清費用，否則不予發(fā)團(tuán)，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5．所有團(tuán)隊在報帳時必須有合同、計調(diào)部預(yù)算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導(dǎo)游日志，缺一不可，否則不給予報帳。
四、業(yè)務(wù)經(jīng)費開支審批
1．公司所有因業(yè)務(wù)需要的開支必須事先征求業(yè)務(wù)副總同意后方可支付，否則公司不予報銷。
2．業(yè)務(wù)副總審批時必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)團(tuán)隊競爭情況靈活把握，節(jié)約一切不必要開支，把業(yè)務(wù)經(jīng)費控制在年初預(yù)算內(nèi)，單團(tuán)經(jīng)費原則上不超過該團(tuán)毛利潤的10%，并且單團(tuán)單列。
3．業(yè)務(wù)經(jīng)費包括：請客、送禮、乘車費、團(tuán)隊加酒等其他開支。
4．總經(jīng)理對業(yè)務(wù)經(jīng)費進(jìn)行監(jiān)督。
五、門市部
1．門市部的所有團(tuán)隊收入一律及時匯到財務(wù)帳戶上，不得擅自保留團(tuán)款和挪用團(tuán)款。
2．門市部的所有開支一律列好所需開支清單并用傳真方式傳至總公司處，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方，財務(wù)把所需費用匯至其門市部帳戶上，然后憑發(fā)票報帳。
3．門市部每月來總公司報2次帳，并匯報門市部的近期情況。
六、工資、獎金、出差補助
1．員工當(dāng)月工資于次月___10___日發(fā)放，門市人員工資由財務(wù)部直接匯至門市部帳戶上。
2．業(yè)務(wù)獎金一旦團(tuán)款全部收清，立即發(fā)放，門市的業(yè)務(wù)獎金由財務(wù)部直接匯至其帳戶上。
3．出差時需通知業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦公室，經(jīng)同意后方可，出差補助由總經(jīng)理簽字后報給財務(wù)。
4．下鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑業(yè)務(wù)時，費用一律列入各自團(tuán)隊的經(jīng)營費用當(dāng)中。
七、財務(wù)部與計調(diào)部的合作
1．財務(wù)部與計調(diào)部之間要協(xié)作共進(jìn)，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。
2．計調(diào)部每天下班之前把當(dāng)天的所出團(tuán)隊情況報給財務(wù)部，以便財務(wù)及時掌握所出團(tuán)隊的情況，并做好團(tuán)款的預(yù)支。
附導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作
1． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計調(diào)、了解詳細(xì)情況。
2． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機、資源單位進(jìn)行電話溝通，核實團(tuán)隊情況。
3． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識。
4． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說明會，對重點內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時提問。
5． 新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。
6． 導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費時要認(rèn)真清點并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫單。
二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)
1． 導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時向部門經(jīng)理或公司匯報。
2． 導(dǎo)游在帶車時應(yīng)當(dāng)主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報。
3． 遇團(tuán)隊用車數(shù)量較多時，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。
4． 導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在《團(tuán)隊司機聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和大潮車號。
5． 粘貼車號之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。
6． 發(fā)車前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點各班人數(shù)、核實當(dāng)天實到人數(shù)，爭得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車。
7． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。
8． 抵達(dá)景區(qū)停車場后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學(xué)生等候時間較長。
9． 景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。
10．導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。
11．檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動，不得擅自離開。
12．提前在約定的返程集合地點召集學(xué)生集合，清點人數(shù)。
13．返程前請學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫《團(tuán)隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴(yán)禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽?/p>
14．將學(xué)生送至接人地點，提醒學(xué)生下車前帶好個人物品，避免遺失。
三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)
1． 導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時，除應(yīng)做好接人粘貼車號等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進(jìn)與客人互動加強與客人溝通。
2． 加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。
3． 注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量。
4． 導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實反映團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量。
四、導(dǎo)游帶多日團(tuán)隊服務(wù)
1． 導(dǎo)游帶多日團(tuán)隊?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；
2． 在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題；
3． 客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；
4． 分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換；
5． 在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項；
6． 在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；
7． 導(dǎo)游安排客人購物一定要到公司指定的購物點購物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購物；
8． 協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。
9． 導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實反映團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量。
五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)
1． 導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點：火車團(tuán)在進(jìn)站臺車廂門口接人；飛機團(tuán)在機場出口；自帶車團(tuán)在高速路出口處接車；
2． 導(dǎo)游接站時應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)；
3． 在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯(lián)系；
4． 及時核對團(tuán)隊人數(shù)，并與全陪確認(rèn)；
5． 致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；
6． 景區(qū)游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；
7． 導(dǎo)游應(yīng)將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時電話聯(lián)系；
8． 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。
9． 按公司要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺至車廂口；飛機團(tuán)送至安檢口；自帶車團(tuán)送至高速路。
10．導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。
六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)
1． 出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計調(diào)要提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間；
2． 提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符；
3． 準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌；
4． 檢票后要將客人手中的機票或車票收回，做財務(wù)報銷之用；
5． 全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時間出現(xiàn)在客人面前；
6． 主動幫助客人搬運隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。
7． 返程前客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫《團(tuán)隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。
七、行程變更處理
1． 行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊成員無法達(dá)成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費用應(yīng)當(dāng)返還旅游者；
2． 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；
3． 任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可。
八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任
1． 負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費、報銷團(tuán)費。
2． 負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。
3． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實到人數(shù)。
4． 負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。
5． 因客戶對導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
6． 如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利。
九、獎勵與處罰
1． 公司收到客戶表揚導(dǎo)游信件每次獎勵50元；
2． 導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵100元-300元；
3． 因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈送錦旗每次100元；
4． 導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰50元-100元。
5． 因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰。
6． 公司收到客戶對導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。
7． 導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議,給予100元-500元的處罰;
8． 導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價賠償。
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