第一篇：淺談馬斯洛需求理論在銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的作用

淺談馬斯洛需求理論在銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的作用

參加這次中國(guó)銀行員工職業(yè)素質(zhì)學(xué)習(xí)，是一次給我提高自身素質(zhì)和工作能力的好機(jī)會(huì)，讓我對(duì)自己工作的重要及責(zé)任有了更深的理解。職業(yè)道德，是每個(gè)從事職業(yè)的人，在工作或勞動(dòng)過(guò)程中，所應(yīng)遵循的，與其職業(yè)活動(dòng)業(yè)緊密聯(lián)系的道德規(guī)范的總和。學(xué)習(xí)職業(yè)道德樹立良好的職業(yè)道德，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，也是規(guī)范我們從事銀行這一行業(yè)的職業(yè)道德行為和提高從事銀行業(yè)人員素質(zhì)。因此，就必須以銀行業(yè)的職業(yè)道德作為銀行工作人員提高職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)在要求。要從內(nèi)心地自覺地樹立銀行從業(yè)職業(yè)道德觀念和規(guī)范自身的職業(yè)道德行為。

這次培訓(xùn)，讓我回憶起了大學(xué)所修的課程：馬斯洛需求理論。這在管理學(xué)中對(duì)于員工的激勵(lì)管理尤為重要。馬斯洛需求層次理論（Maslow's hierarchy of needs），亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。常被現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用到員工激勵(lì)方法當(dāng)中。馬斯洛理論把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、愛和歸屬感（Love and belonging，亦稱為社交需求）、尊重（Esteem）和自我實(shí)現(xiàn)（Self-actualization）五類，依次由較低層次到較高層次排列。

作為成熟的企業(yè)來(lái)說(shuō)，例如我們中行。在滿足員工的金字塔底層基本需求外，最重要的是精神激勵(lì)需求。套用馬云的一句話：“一個(gè)員工若想離開這個(gè)企業(yè)，無(wú)外乎倆個(gè)因素，錢給的少了，亦或是心受委屈了。”故此，大力推行精神激勵(lì)，滿足員工社交需要尊重需要。人是感情的動(dòng)物，精神激勵(lì)比物質(zhì)激勵(lì)更為有效，有助于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。精神激勵(lì)通常有：（1）目標(biāo)激勵(lì)。有目標(biāo)才有奔頭，才能產(chǎn)生奮斗的動(dòng)力。目標(biāo)激勵(lì)包括對(duì)良好行為的贊賞、嘉勉和對(duì)低劣行為的批評(píng)、懲罰。激勵(lì)目標(biāo)的確立應(yīng)讓員工廣泛參與，取得員工的普遍認(rèn)同，才起到積極的激勵(lì)作用。（2）理想激勵(lì)。員工有沒有遠(yuǎn)大的理想直接關(guān)系到銀行業(yè)興衰成敗。銀行管理者應(yīng)尊重員工的理想和追求，把員工實(shí)現(xiàn)自我的追求引導(dǎo)到為繁榮民族金融而拼搏的軌道上來(lái)。（3）成就激勵(lì)。員工都希望在工作中接受挑戰(zhàn)，取得成就。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)讓員工覺得他們的工作很重要，有一定的難度，顯得不一般，從而激起他們的工作熱情，迸發(fā)出更強(qiáng)的進(jìn)取精神。（4）關(guān)愛激勵(lì)。每個(gè)人都有被關(guān)愛的渴望。領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)做員工的知己、幫助員工處理為難之事、家訪等多方式關(guān)愛員工，員工就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而激發(fā)員工開拓意識(shí)和創(chuàng)新精神，鼓舞他們一往無(wú)前。（5）尊重激勵(lì)。通過(guò)尊重員工的自尊心，主要是尊重員工的優(yōu)點(diǎn)、尊重員工的動(dòng)機(jī)、尊重員工的建議、尊重員工渴望被重視的心理等，使員工自尊心得到滿足，心情舒暢，干勁十足。（6）寬容激勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)者心胸寬闊，把功勞歸于下屬，熱心欣賞員工的成就，與下屬共同承擔(dān)錯(cuò)誤，真誠(chéng)地愛護(hù)員工，使銀行擁有一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。（7）榮譽(yù)激勵(lì)。榮譽(yù)表明一個(gè)人的社會(huì)存在價(jià)值，在人的精神生活中占有重要地位。給予優(yōu)秀員工光榮稱號(hào)等榮譽(yù)，這是對(duì)員工貢獻(xiàn)的公開承認(rèn)，可以滿足員工的自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而達(dá)到激勵(lì)的目的。（8）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。在管理中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓員工投入到競(jìng)爭(zhēng)中去，強(qiáng)烈地刺激他們的進(jìn)取心，他們就會(huì)力爭(zhēng)上游，發(fā)揮出最大的潛能。(9)榜樣激勵(lì)。榜樣的力量是無(wú)窮的，它是員工行動(dòng)的參照系。在實(shí)施榜樣激勵(lì)時(shí)，要實(shí)事求是地宣傳榜樣的先進(jìn)事跡，引導(dǎo)員工正確地看待榜樣，分析榜樣的成長(zhǎng)過(guò)程，為員工指明趕超榜樣的途徑。（10）批評(píng)激勵(lì)。對(duì)有過(guò)失的員工進(jìn)行批評(píng)，促使員工的行為向正確方向轉(zhuǎn)移，這也是一種激勵(lì)。運(yùn)用批評(píng)激勵(lì)時(shí)，要以理服人，以情感人，對(duì)不同的對(duì)象采用不同的批評(píng)方式。講究批評(píng)的藝術(shù)，才能真正取得激勵(lì)效果。

同時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)建激勵(lì)人才的企業(yè)文化，使員工擁有歸屬感。如果單純用金錢激勵(lì)和鞭策員工，那么，員工就缺乏信仰，缺乏目標(biāo)，只有短暫的利益，如同為了錢而作戰(zhàn)的雇傭軍一樣，缺乏凝聚力和戰(zhàn)斗力。銀行必須打造具有親和力的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)銀行的認(rèn)同感，這才是從根本上對(duì)員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)激勵(lì)方式。

從這次培訓(xùn)中，就一個(gè)員工在企業(yè)中能不能找到自我的價(jià)值，從“被上班”的狀態(tài)發(fā)展成主動(dòng)積極的將工作作為一種事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)自我的精神升華，我有以下幾個(gè)看法：要努力樹立先進(jìn)的企業(yè)文化意識(shí)。

一是特色意識(shí)。建立一種有特色的文化主題，值得敬仰的企業(yè)象征，獨(dú)樹一幟的鮮明個(gè)性，使員工精神振奮，使客戶耳目一新，社會(huì)反響強(qiáng)烈。

二是誠(chéng)信意識(shí)。企業(yè)文化的建設(shè)必須建立在講誠(chéng)信的基礎(chǔ)上。銀行是信用機(jī)構(gòu)，更要誠(chéng)實(shí)守信。對(duì)外講誠(chéng)信，對(duì)內(nèi)也要講誠(chéng)信。離開了誠(chéng)信,企業(yè)文化就是無(wú)水之舟。

三是系統(tǒng)意識(shí)。企業(yè)文化的建設(shè)不是一朝一夕能夠完成的工作，需要長(zhǎng)期努力才能完成的，要以科學(xué)的態(tài)度、理智的心態(tài)來(lái)建設(shè)企業(yè)文化,急功近利只會(huì)將企業(yè)文化毀于旦夕。

四是參與意識(shí)。創(chuàng)建企業(yè)文化是需要每一位員工共同參與、辛勤努力，并通過(guò)每位員工的工作態(tài)度體現(xiàn)出來(lái)。

五是成本意識(shí)。建設(shè)企業(yè)文化也是一種投資，也要樹立成本意識(shí)。將企業(yè)文化的建設(shè)偏狹地理解為高水平的消費(fèi)和豪華的裝修是錯(cuò)誤的。

六是合作意識(shí)。優(yōu)秀的企業(yè)文化需要員工群策群力，共同建設(shè)和維護(hù)。

通過(guò)學(xué)習(xí)，我要在今后工作當(dāng)中，樹立先進(jìn)的企業(yè)文化意識(shí)，結(jié)合社會(huì)主義榮辱觀教育，把職業(yè)道德行為規(guī)范牢固樹立起來(lái)、自覺踐行開來(lái)，貫穿于實(shí)踐工作生活中去，體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的各個(gè)方面，在平凡的崗位上勤奮工作，以一流的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)一流的服務(wù)一流的業(yè)績(jī)?yōu)槭聵I(yè)奮斗。在今后的工作中要認(rèn)清自己工作的重要性，熱愛自身工作，熱心服務(wù)于大眾，不計(jì)較個(gè)人的得失，一切以集體的利益為前提，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度傳播中行優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化理念，為中行開拓廣闊的市場(chǎng)空間。

中國(guó)銀行景德鎮(zhèn)分行蓮社路支行

聶婷

第二篇：馬斯洛需求理論在管理心理學(xué)中的應(yīng)用

馬斯洛需求理論在管理心理學(xué)中的應(yīng)用

摘要：管理心理學(xué)起源于心理學(xué)，依托于管理學(xué)，在當(dāng)代企業(yè)管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。馬斯洛的需求層次理論在探究以人的需求的滿足來(lái)調(diào)動(dòng)員工工作積極性方面也越來(lái)越凸顯出其積極的作用。關(guān)鍵詞：管理心理學(xué) 馬斯洛需求理論 教育

管理心理學(xué)簡(jiǎn)而言之，即是心理學(xué)在管理活動(dòng)中的體現(xiàn)和應(yīng)用，起源于心理學(xué)，依托于管理學(xué)。西方管理心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展為管理心理學(xué)的發(fā)展格局奠定了重要基礎(chǔ)，同時(shí)也得到了西方理論學(xué)派的重視和研究，被廣泛地應(yīng)用與工業(yè)企業(yè)、機(jī)關(guān)、醫(yī)院等現(xiàn)代企業(yè)的管理中，更加促進(jìn)了現(xiàn)代管理心理學(xué)在管理實(shí)踐中的不斷完善和全面發(fā)展。

馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次：生理的需要、安全的需要、社會(huì)上的需要（友愛和歸屬的需要)、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。

一、生理需求：生理需要是人類的基本需要，是人自然本性的流露和體現(xiàn)。它是人作為生命個(gè)體存在最直接最原始的需要，包括人的饑、渴、性和其他生理機(jī)能的需求。這些需求如果得不到滿足，那么其他活動(dòng)更加難以進(jìn)行。

二、安全需求：當(dāng)人的生理需求得到滿足，對(duì)安全的需求就會(huì)提到相對(duì)重要的位置。相對(duì)于生理需求，安全需求上升到一個(gè)更高的層次，保證自身人身安全不受侵犯，生活在相對(duì)和諧相對(duì)安全的環(huán)境中，這也是人性的本質(zhì)體現(xiàn)，屬于相對(duì)低級(jí)的需求范圍。

三、社交需求：社交需求是人類社會(huì)性本質(zhì)的最直接體現(xiàn)，人的生存與發(fā)展都不是封閉環(huán)境中的自我成長(zhǎng)，而是在人與人之間的相互交往、相互聯(lián)系的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)的。人類習(xí)慣于創(chuàng)造相對(duì)和諧、安定的社會(huì)環(huán)境，不僅包括對(duì)自己安全需求的滿足，而且符合人類歸屬感的需求。人不是單獨(dú)存在的，一個(gè)群體或組織給個(gè)人帶來(lái)的歸屬感和認(rèn)同感是其進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)的心理保障。

四、尊重的需求：在社會(huì)事務(wù)中，人對(duì)名利的渴望和追逐，希望獲得他人及社會(huì)對(duì)自己能力的肯定，通過(guò)不斷努力提高自己的社會(huì)地位和社會(huì)影響力，這都是對(duì)尊重需求的現(xiàn)實(shí)描摹。尊重需求相對(duì)于生理需求、社交需求更具有持久性，因?yàn)槿祟惪释蛔鹬睾捅徽J(rèn)可的需求是不可能及時(shí)滿足的，即使一段時(shí)間內(nèi)得到滿足，這種需求在人類無(wú)限的欲望和追求進(jìn)步的思想推動(dòng)下逐漸產(chǎn)生更高層次的被尊重需要，所以尊重需求的滿足對(duì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性不失為一種持續(xù)有效的推動(dòng)力。

五、自我實(shí)現(xiàn)的需求：一旦上述這些需求都得到滿足，人類通過(guò)發(fā)揮自身能力和才干追求人生理想，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值便成為其最終的目標(biāo)和動(dòng)力。這種高級(jí)的需求只有在其他需求都得到一定程度的滿足后才能成為激勵(lì)人不斷進(jìn)步和提升的動(dòng)力源泉。

馬斯洛的需求層次理論存在很多不足和爭(zhēng)議，這是無(wú)法避免的，任何理論都不可能絕對(duì)完全符合所有人的想法，也不可能放之四海而皆準(zhǔn)。在特定的時(shí)空范圍內(nèi)，馬斯洛的需求層次理論在現(xiàn)代管理心理學(xué)中具有重要的借鑒作用和價(jià)值。在科學(xué)技術(shù)日新月異的當(dāng)今社會(huì)，挖掘和刺激人類最大潛能，并且刺激人類不斷創(chuàng)造新的潛能成為時(shí)代發(fā)展的必然要求，因此，馬斯洛的需求層次理論在當(dāng)今管理心理學(xué)中仍舊具有鮮明的時(shí)代特征和現(xiàn)實(shí)意義。

了解員工的需要是應(yīng)用需要層次論對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的一個(gè)重要前提。在不同組織中、不同時(shí)期的員工以及組織中不同的員工的需要充滿差異性，而且經(jīng)常變化。因此，管理者應(yīng)該經(jīng)常性地用各種方式進(jìn)行調(diào)研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)。這樣才能讓員工發(fā)揮出最大的才能和作用，為企業(yè)帶來(lái)最大的利益。不同階層的員工有不同的需求，就需要管理者給予不同的激勵(lì)。對(duì)于基層核心員工來(lái)說(shuō)，其需求層次處于最底層的生理需求，也就是說(shuō)他們此時(shí)還在為衣、食、住、行而忙碌，所以更看重的是現(xiàn)期貨幣收入的多少。企業(yè)對(duì)這類核心員工的有效激勵(lì)就是適當(dāng)增大基本工資在整個(gè)薪酬結(jié)構(gòu)中的比例．從而使他們每個(gè)月都有一筆可觀的固定收入．不僅能夠解決基本的生活需要．還可以對(duì)自己在企業(yè)的未來(lái)前景產(chǎn)生良好的預(yù)期。對(duì)于中層核心員工來(lái)說(shuō)，其需求層次處于中間的安全需求和社交需求。一方面，他們?nèi)匀挥凶非筘泿攀杖氲膭?dòng)機(jī)：另一方面。他們更希望自己和家人身體健康、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、災(zāi)禍等。能夠與左鄰右舍以及同事朋友之間建立溫馨和諧的人際關(guān)系。因此，企業(yè)對(duì)這類核心員工的有效激勵(lì)就是適當(dāng)增大績(jī)效工資在整個(gè)薪酬結(jié)構(gòu)中的比例，以調(diào)動(dòng)其追逐更多貨幣收入的積極性和在福利設(shè)計(jì)上多提供一些醫(yī)療保險(xiǎn)和帶薪假期．對(duì)于高層核心員工來(lái)說(shuō)。其需求層次已經(jīng)處于最高層的尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。他們需要得到的是社會(huì)大眾的認(rèn)可、個(gè)人的良好聲譽(yù)和社會(huì)地位。以及實(shí)現(xiàn)心中的理想。企業(yè)所需要做的是采用股票、股票期權(quán)這類風(fēng)險(xiǎn)與收益都十分巨大的變動(dòng)收入形式作為高層核心員工的主要薪酬形式．一方面可以為他們提供足夠的空間去進(jìn)行自我挑戰(zhàn)、自我突破。另一方面又可以以這些收入作為顯示其能力和成就的公共信號(hào)為社會(huì)各界所識(shí)別。

馬斯洛原理在教學(xué)中的應(yīng)用有哪些呢？首先我們要關(guān)注學(xué)生內(nèi)心需要，強(qiáng)化德育教育，提高學(xué)生素質(zhì)。在教學(xué)中應(yīng)關(guān)注學(xué)生的內(nèi)心需要以及學(xué)生的認(rèn)知發(fā)展，在學(xué)生正確的人生態(tài)度與價(jià)值觀建立上，把層次需求理論融入到教育中。在學(xué)習(xí)中體會(huì)成功的感受，錯(cuò)誤的處理，突發(fā)事件的應(yīng)變能力。其次是完善教育教學(xué)評(píng)價(jià)體系，滿足學(xué)生的自尊需求，培養(yǎng)學(xué)生良好的人生品格。在教育教學(xué)中，客觀、科學(xué)、藝術(shù)的評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活能起到非常重要的作用。教師的各類教育評(píng)價(jià)都會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生一定的影響，而在評(píng)價(jià)的過(guò)程中，一定要關(guān)注學(xué)生的感受，尊重學(xué)生的人格。最后是學(xué)生自己要關(guān)注自我的實(shí)現(xiàn)需要，樹立遠(yuǎn)大的理想，成就人生夢(mèng)想。自我實(shí)現(xiàn)就是尋找生活的樂趣和學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，盡量的享受學(xué)習(xí)外的精神生活，實(shí)現(xiàn)過(guò)程中感受參與帶來(lái)的了樂趣與體驗(yàn)。

馬斯洛的需求層次理論存在很多不足和爭(zhēng)議，這是無(wú)法避免的，任何理論都不可能絕對(duì)完全符合所有人的想法，也不可能放之四海而皆準(zhǔn)。在特定的時(shí)空范圍內(nèi)，馬斯洛的需求層次理論在現(xiàn)代管理心理學(xué)中具有重要的借鑒作用和價(jià)值。在科學(xué)技術(shù)日新月異的當(dāng)今社會(huì)，挖掘和刺激人類最大潛能，并且刺激人類不斷創(chuàng)造新的潛能成為時(shí)代發(fā)展的必然要求，因此，馬斯洛的需求層次理論在當(dāng)今管理心理學(xué)中仍舊具有鮮明的時(shí)代特征和現(xiàn)實(shí)意義。參考文獻(xiàn)

[1]韋克難，現(xiàn)代管理心理學(xué)[M]，四川人民出版社，2004年9月第1版。

[2]張?zhí)礻?，現(xiàn)代管理心理學(xué)[M]，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1991年12月版。

[3]盧盛忠，管理心理學(xué)[M]，浙江教育出版社，2006年7月第4版。

第三篇：銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

* 人際交往 人際交往的好壞，直接影響著事業(yè)的成功與否。很多人就因?yàn)椴簧朴谌穗H交往，即使在工作中業(yè)務(wù)非常出色，也往往與成功矢之交臂。(EQ IQ)如何有效地進(jìn)行人際交往呢？特別需要注意以下幾點(diǎn)： l??? 在人際交往中要重視和你接觸的每一個(gè)人，要重視人性本身，而不是他的能力。無(wú)論是對(duì)貴族還是乞丐都應(yīng)一視同仁。l??? 要與人建立親和力，進(jìn)入他人的頻道。語(yǔ)調(diào)及速度同步（視覺型、聽覺型、感覺型）； 價(jià)值觀與信念同步――合一架構(gòu)（用“我很了解（感激、尊重）??，同時(shí)”，而不用“但是”）l??? 如何巧妙地令別人覺得重要？人首先是對(duì)自己感興趣，而不是對(duì)你感興趣！換句話說(shuō)――一個(gè)人關(guān)注自己勝過(guò)關(guān)注你一萬(wàn)倍。請(qǐng)記注，你越使別人覺得自己重要，別人對(duì)你的回報(bào)就越多。注意以下幾點(diǎn)忠告：仔細(xì)聆聽他們的話；贊許和恭維他們；盡可能在談話中經(jīng)常提及他們的名字；在回答他們之前，請(qǐng)稍加停頓；使用“您”和“您的”而不是“我，我自己，我的?！?；關(guān)注小組中的每一個(gè)人。l??? 學(xué)會(huì)巧妙地贊揚(yáng)別人？實(shí)事求是，而不是夸張的贊美，真誠(chéng)的而不是虛偽的贊美，會(huì)使對(duì)方的行為更增加一種規(guī)范。同時(shí)，為了不辜負(fù)你的贊揚(yáng)，他會(huì)在受到贊揚(yáng)的這些方面全力以赴。需要注意的是：贊美別人要真誠(chéng)；贊揚(yáng)行為本身，而不要贊揚(yáng)人，贊揚(yáng)一定要具體――要有的放矢。比如，某位同事穿了一件新衣服很漂亮。你應(yīng)該說(shuō)：“這衣服穿在你身上很得體，今天你真漂亮?！倍灰苯诱f(shuō)“你真漂亮！” 學(xué)會(huì)巧妙地聆聽別人？聆聽越多，你就會(huì)變得越聰明，就會(huì)被更多的人喜愛，就會(huì)成為更好的談話伙伴?！妒ソ?jīng)》上說(shuō)，“上帝賜給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們少說(shuō)多聽?！睅c(diǎn)建議：注視說(shuō)話人；靠近說(shuō)話者，專心致志地聽；提問，問好的問題，一個(gè)好的聆聽者應(yīng)該有80%的時(shí)間在聽，20%的時(shí)間在說(shuō)，在說(shuō)的20%的時(shí)間里，又應(yīng)有80%的時(shí)間在問問題；不要打斷說(shuō)話者的話題；使用說(shuō)話者的人稱――“您”和“您的”；在集體討論時(shí)，不要為了炫耀自己的觀點(diǎn)，把所有時(shí)間花在你準(zhǔn)備發(fā)言的下一個(gè)問題上。* 成功的人失敗的次數(shù)要比一般人多得多。（先問學(xué)員）只有真正放棄才是失敗。（先問學(xué)員）承受挫折，度過(guò)難關(guān)的方法： l??? 大哭一場(chǎng) l??? 找人傾訴 l??? 閱讀書刊 l??? 寫日記 l??? 安排活動(dòng)、運(yùn)動(dòng) l??? 學(xué)習(xí)新技能 l??? 獎(jiǎng)勵(lì)自己：在極端痛苦的時(shí)刻，哪怕

是最簡(jiǎn)單的日常事務(wù)，如起床、洗澡、做點(diǎn)東西吃，都似乎很困難。應(yīng)把完成每一項(xiàng)工作（不論多么微不足道）都視為成就并獎(jiǎng)勵(lì)自己。l??? 莫再消沉

*? 我們經(jīng)常提到三種人：一是聰明人，他的特點(diǎn)是對(duì)任何事情一看就懂；二是精明人，他的特點(diǎn)是對(duì)任何事情一看就準(zhǔn)；三是高

明人，他的特點(diǎn)是對(duì)任何事情看得懂，看得準(zhǔn)，看得遠(yuǎn)，做得到。作為

具有職業(yè)素養(yǎng)的員工應(yīng)該讓自己做高明人。* * 員工職業(yè)化塑造 6.以成功為

導(dǎo)向的職業(yè)心理 自我意識(shí) 自我激勵(lì) 情緒控制 人際交往 挫折承受 如何進(jìn)行

員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)素養(yǎng)塑造 自我意識(shí) 可以通過(guò)自我暗示強(qiáng)調(diào)正

面的自我意識(shí)； 提高自我意識(shí)的方法。如何進(jìn)行員工的 職業(yè)素養(yǎng)塑造 * 員工

職業(yè)化塑造 自我激勵(lì)自我激勵(lì)的重要性 自我激勵(lì)的步驟如何進(jìn)行員工的職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 情緒控制情緒控制的重要性 如何進(jìn)行情緒控

制 如何進(jìn)行員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 人際交往 重視和你接觸的每一個(gè)人； 與人建立親和力； 要使別人覺得自己重要； 巧妙地贊揚(yáng)別人；

巧妙地聆聽別人 如何進(jìn)行員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 挫折承受 成功的人失敗的次數(shù)要必一般人多得多； 只有真正放棄才是失??； 承受挫折、度

過(guò)難關(guān)的方法。如何進(jìn)行員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 給各位同仁的話 一切變化從內(nèi)心開始，一切行為從自我做起。* 員工職業(yè)化塑造 謝謝大家！

* 大家早上好！很高興能利用這1.5個(gè)小時(shí)的時(shí)間和大家一起探討員工職業(yè)素養(yǎng)的問題。* 本課程主要從三個(gè)方面來(lái)講：1.為什么要提高員工的職業(yè)素養(yǎng);2.什么是職業(yè)素養(yǎng);3.如何進(jìn)行員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成;* 我們首先探討:為什么要

提高員工的職業(yè)素養(yǎng)?*規(guī)范化管理和員工職業(yè)素養(yǎng)是相輔相成，相互促進(jìn)的。規(guī)范化管理與員工職業(yè)素養(yǎng)的比喻：規(guī)范化管理如同高速公路，具有

職業(yè)素養(yǎng)的員工就象在高速公路上行駛的汽車。這樣的搭配才能使企業(yè)高速運(yùn)

轉(zhuǎn)。試想，如果企業(yè)的管理變成了一條崎嶇的鄉(xiāng)間小路，具有職業(yè)素養(yǎng)的員工都

象寶馬、奔馳一樣，再好的車在這樣的鄉(xiāng)間小路上行使也跑不快。相反，如果公

司的規(guī)范化管理是一條筆直的高速公路，可在上面跑的都是拖拉機(jī)，那么，這么

好的公路又有什么用呢？精品店一直推行規(guī)范化管理。這樣，對(duì)員工的職

業(yè)素養(yǎng)就提出了更高的要求。* 下面,我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)探討什么是職業(yè)素

養(yǎng)?* 區(qū)別內(nèi)容陳軍王剛 工作目標(biāo)不明確明確

工作態(tài)度不主動(dòng)主動(dòng) 思考問題不全面全面 工作能

力不獨(dú)立獨(dú)立 工作推進(jìn)不超前超前 工作程序無(wú)序有序 工作效果不注重結(jié)果注重結(jié)果對(duì)于具有職業(yè)素養(yǎng)的員工來(lái)說(shuō)，在接受一項(xiàng)任務(wù)之前，要將可能存在的問題問清楚；在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中，要有獨(dú)立分析解決問題的能力。既然擔(dān)當(dāng)一定的職位，就要在不越權(quán)的前提下，在一定職責(zé)范圍內(nèi)靈活使用自己的權(quán)力。也就是要恰當(dāng)行使自己的權(quán)力，并有對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的責(zé)任感;* * *職業(yè)包含：職責(zé)和專業(yè)，通過(guò)職業(yè)素養(yǎng)的六層次將職責(zé)和專業(yè)聯(lián)系起來(lái)。職業(yè)包括職責(zé)和專業(yè)，這里的職責(zé)包括：責(zé)任、權(quán)力和利益。同時(shí)要求具備一定專業(yè)背景的人.要履行一定的職責(zé)，就必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng).職業(yè)素養(yǎng)是架起專業(yè)和職責(zé)的橋梁，是滿足職業(yè)要求的基礎(chǔ)。*下面我們開始講如何培養(yǎng)和形成自己的職業(yè)素養(yǎng)，即在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。* 知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理六個(gè)層次，這六層次是相輔相成，缺一不可的。職業(yè)素養(yǎng)是人的一種內(nèi)在品質(zhì)，是以上六層次在員工身上長(zhǎng)期內(nèi)化、凝固形成的。從知識(shí)到心理內(nèi)顯的因素逐漸增多。目前，我們對(duì)內(nèi)顯的因素往往注意不夠，因此，在后面的內(nèi)容中，我將著重介紹內(nèi)顯的因素。*（1）普通知識(shí)：經(jīng)濟(jì)、管理、服務(wù)等方面的知識(shí)。（2）專業(yè)知識(shí)：本專業(yè)必須掌握的知識(shí)。（3）社會(huì)知識(shí)：國(guó)際、國(guó)內(nèi)政治形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)等。*（1）操作技能：計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件的使用、辦公設(shè)備等。（2）心智技能：思維習(xí)慣、工作方法、領(lǐng)悟能力。（3）社會(huì)交往技能：商務(wù)（辦公）禮儀、溝通技巧等。*（1）工作價(jià)值觀 一個(gè)人的行為都體現(xiàn)一定的價(jià)值觀。工作價(jià)值觀分析：（幫助學(xué)員理請(qǐng)自己的工作價(jià)值觀，請(qǐng)一名學(xué)員上臺(tái)）1．工作中對(duì)我最重要的是什么？我選擇工作時(shí)的主要考慮條件是什么？ 2．排出輕重順序。3．若上述條件都存在，什么原因會(huì)讓我離開這份工作？ 4．若上項(xiàng)事件發(fā)生時(shí)，如何才能留住我？ 5．重復(fù)3、4項(xiàng)問題，直到求出非離開不可的價(jià)值要件。6．明確定義價(jià)值規(guī)則。7．我能做哪些事或如何調(diào)整，才能讓目前工作更能符合我的工作價(jià)值觀及規(guī)則？以能使自己樂在工作，產(chǎn)生更大動(dòng)力？ 要有做的多過(guò)報(bào)酬的觀念。如果你只是從事你報(bào)酬份內(nèi)的工作，那么你將無(wú)法爭(zhēng)取到人們對(duì)你的有利的評(píng)價(jià)。但是，當(dāng)你愿意從事超過(guò)你報(bào)酬價(jià)值的工作時(shí)，你的行動(dòng)將會(huì)使你得到周圍人的良好評(píng)價(jià)。實(shí)際上，做超出報(bào)酬的工作是在為自己積累著財(cái)富，使自身的素養(yǎng)不斷提高，自然就能勝任更重要的工作。那么，你所應(yīng)得的報(bào)酬就會(huì)自然來(lái)到。員工具有做的多過(guò)報(bào)酬的觀念，就會(huì)更加主動(dòng)地推進(jìn)工作。（2）效益觀念 20/80帕雷托定律認(rèn)為，你所得到的結(jié)果，約有80%是來(lái)自你20%的工作；而你其余80%的工作，只產(chǎn)生你所得到結(jié)果的20%。既然如此，何不找出你每天工作中效益最高的活動(dòng)，然后花多一點(diǎn)時(shí)間在這些高回報(bào)的活動(dòng)上呢？ 一般來(lái)說(shuō)，公司80%的效益是由20%的客戶帶來(lái)的；80%的投訴來(lái)自于20%的客戶；在餐館中，80%的客人點(diǎn)的是那20%的菜；80%的離婚率是由20%的人造成的。投入和產(chǎn)出是非線形的，并不是一分耕耘一分收獲,我們?cè)趯?duì)重點(diǎn)工作投入更多的精力，才能獲得更大的收獲。* 每周一開始都安排一段特定時(shí)間做計(jì)劃，寫出每件事情的明確目標(biāo)及完成期限。然后要求自己嚴(yán)格按照計(jì)劃去做。做計(jì)劃，可以使我們合理安排每一分鐘時(shí)間。請(qǐng)牢記：大部分的時(shí)間并不是一小時(shí)一小時(shí)地浪費(fèi)掉的，而是一分鐘一分鐘浪費(fèi)掉的?？刂苾?yōu)先次序，先做最重要的事。* 一般情況下，重視M2類事情則是我們的正確選擇，不僅是因?yàn)镸2關(guān)系著團(tuán)隊(duì)明天的規(guī)劃，更重要的是處理好M2類事情可以減少M(fèi)1類事情的發(fā)生；M3類事情（如一些程序性的會(huì)議）要盡量減少；M4類事情在上班時(shí)盡量不要涉及。M1類事：客戶投訴等突發(fā)事件；M2

類事：規(guī)劃、培訓(xùn)、人際溝通等；M3類事：會(huì)議、電話干擾；M4類事：閑聊等。* 下面我們來(lái)探討在工作中存在的思維障礙及以結(jié)果為導(dǎo)向的系統(tǒng)思考的方法。* 局限思考：他們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧下耦^苦干，結(jié)果把自己的責(zé)任局限于職務(wù)范圍之內(nèi)。(舉例:客戶投訴)歸罪于外：當(dāng)事情出了問題，我們往往傾向歸罪于外界。如不同部門的相互指責(zé)，員工之間相互推卸責(zé)任等。缺乏整體思考的主動(dòng)積極性：真正具有前瞻性的積極行動(dòng)，除了正面的想法之外，還必須進(jìn)行整體思考，并將實(shí)施步驟進(jìn)行細(xì)致的量化。專注于個(gè)別事件：很多人過(guò)分專注個(gè)別事件，看不到事物之間的聯(lián)系。如果在人們的思考時(shí)都專注于短期和個(gè)別事件，那么創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)在一個(gè)組織中便難以持續(xù)。危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)：例:煮青蛙的故事。如果把一只青蛙放進(jìn)沸水中，它會(huì)立即試著跳出。但是如果你把青蛙放進(jìn)溫水中，不去驚嚇?biāo)鼘⒋糁粍?dòng)?，F(xiàn)在，如果你慢慢加溫，當(dāng)溫度從華氏70度升到80度，青蛙仍顯得若無(wú)其事，甚至自得其樂?？杀氖?，當(dāng)溫度慢慢上升時(shí)，青蛙將變得越來(lái)越虛弱，最后無(wú)法動(dòng)彈。為什么會(huì)這樣？因?yàn)榍嗤軆?nèi)部感應(yīng)生存

威脅的器官，只能感應(yīng)出環(huán)境中激烈的變化，而不是針對(duì)緩慢、漸進(jìn)的變化。它給我們的啟示在于：導(dǎo)致許多公司和個(gè)人失敗的原因，常常是對(duì)于緩慢而來(lái)的致命威脅視而不見。從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的錯(cuò)覺：從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)有其時(shí)空極限，因?yàn)槿魏涡袆?dòng)在時(shí)空上都有其有效范圍，在此范圍內(nèi)我們可以評(píng)估行動(dòng)是否有效。當(dāng)我們行動(dòng)的后果超出了這個(gè)時(shí)空的范圍.* 系統(tǒng)思考是一種整體互動(dòng)的思維方式，即跳出具體事件，從整體上思考問題。柳總講的“跳出畫面看畫?！?l 運(yùn)用“舍本逐末”模型分析問題。反腐敗的例子。修路的例子。癥狀解：提

高反腐敗的意識(shí)；根本解：制定制度（敏感崗位），使他們沒有腐敗的機(jī)會(huì)。冶標(biāo)不冶本.在解決問題時(shí)，我們常常犯的錯(cuò)誤是更多地去尋求癥狀解，而忽視根本解的存在。值得注意的是：這里的根本解是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的。隨著事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，還需要尋找新環(huán)境下的根本解。進(jìn)行系統(tǒng)思考要注意運(yùn)用正確的方法：找出所有的方法，進(jìn)行比較，得出根本解。l??? 全腦思維 左腦：善于用語(yǔ)言來(lái)思維。偏重于邏輯、理性、分析 右腦：善于用圖象來(lái)思維。偏重于形象、感性、綜合 左右腦的協(xié)同配合有利于創(chuàng)造力的產(chǎn)生。左右腦之間的協(xié)同作用，是創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。? 我們的傳統(tǒng)教育一直注重開發(fā)人的左腦，而缺乏對(duì)右腦的訓(xùn)練。例:簡(jiǎn)宜咖啡的故事.很多有名的創(chuàng)意(小記事貼)我們的思維不能過(guò)于局限，要能夠突破思維的局限，有所創(chuàng)意。在當(dāng)前的后信息時(shí)代，特別是在IT行業(yè)，不創(chuàng)新就會(huì)滅亡。因此，需要我們善于開發(fā)出右腦的潛能，訓(xùn)練自己創(chuàng)造性思維能力。*（1）積極的心態(tài) 具有積極心態(tài)可以使本來(lái)平凡的工作變得有意義，具有積極心態(tài)是一個(gè)人能否成功的前提:例：在推銷員中，廣泛流傳著一個(gè)這樣的

第四篇：馬斯洛需求理論在零售客戶服務(wù)中的運(yùn)用（定稿）

淺談“馬斯洛需求理論”在“卷煙零售客戶服務(wù)”中的運(yùn)用

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出人的需求分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次。這五個(gè)層次成階梯狀，當(dāng)人的某一級(jí)的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需要，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力。我們的卷煙零售客戶服務(wù)營(yíng)銷是在不斷滿足零售客戶需求的基礎(chǔ)上展開，以零售客戶滿意 為實(shí)施目標(biāo)，馬斯洛需求理論涵蓋了不同卷煙零售客戶的所有需求類型，卷煙服務(wù)營(yíng)銷同樣可以從中得到很多借鑒，筆者結(jié)合自己從事零售客戶服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)就馬斯洛需求理論在卷煙零售客戶服務(wù)中的運(yùn)用談點(diǎn)初淺看法。

生理需求與利潤(rùn)最大化的追求。馬斯洛需求理論提出的第一層次需求是生理需求，是指人類維持自身生存的最基本要求，包括吃、喝、住處的要求。從零售客戶的需求層面來(lái)講，生理需求就是經(jīng)營(yíng)卷煙所獲取利潤(rùn)的需求，零售客戶的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以利益為出發(fā)點(diǎn)，所以我們的營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)該從指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)出發(fā)，旨在幫助零售客戶提高盈利水平。通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)來(lái)幫助客戶了解自己的經(jīng)營(yíng)狀況，品牌的銷售數(shù)和卷煙銷售的異動(dòng)情況；根據(jù)店鋪位置來(lái)確定市場(chǎng)定位，方便客戶進(jìn)行庫(kù)存管理以及訂貨方向的準(zhǔn)確把握；不定期的開展零售客戶培訓(xùn)，對(duì)零售客戶走訪了解過(guò)程中遇到的問題及困難進(jìn)行解答與指導(dǎo)，同時(shí)也是更好的反饋零售客戶的意見，以便更好的指導(dǎo)客戶進(jìn)行適銷對(duì)路的經(jīng)營(yíng)方法；實(shí)行按客戶定單組織貨源，科學(xué)合理配置貨源，保證基本滿足零售客戶需求。通過(guò)幫助零售客戶解決切身利益問題，來(lái)提高零售客戶利潤(rùn)，是獲得客戶滿意的最基本的要求。

安全需求與公正待遇的給予。安全需求是指勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來(lái)有保障，心理上的表現(xiàn)是指希望

解除嚴(yán)酷監(jiān)督的威脅、希望免受不公正待遇，工作有應(yīng)付能力和信心。在零售客戶需求上表現(xiàn)為零售客戶在物質(zhì)上需要長(zhǎng)久的利益保證以及在心理上希望免受不公正待遇。煙草的政策在逐漸的完善，這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)的一些新的變化，會(huì)給零售客戶帶來(lái)一些不安，一些零售客戶對(duì)這些變化產(chǎn)生不理解，甚至以為這樣的變化直接損害了他們的利益，比如零售客戶分類管理辦法的調(diào)整以及一些緊俏貨源分配等等問題，客戶會(huì)對(duì)類別調(diào)整的公平性心存疑慮，對(duì)緊俏貨源的可持續(xù)供應(yīng)產(chǎn)生擔(dān)憂等等的不安全感，同時(shí)，當(dāng)今的市場(chǎng)也是在不斷變化之中，難免出現(xiàn)一些不安定的因素。要為零售客戶提供安全需求，需要相對(duì)穩(wěn)定的公司政策，公平合理的市場(chǎng)秩序、以及提供及時(shí)的信息傳達(dá)，讓客戶第一時(shí)間了解我們的新的政策以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?？蛻艚?jīng)理需要及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)公司政策變化并對(duì)客戶疑慮不解的問題，要及時(shí)做好解釋，讓客戶了解我們的一切政策都是為了更好的保證客戶的合理利益；專賣部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，做好市場(chǎng)秩序維護(hù)，以及市場(chǎng)穩(wěn)定、競(jìng)爭(zhēng)公平有序。共同為零售客戶創(chuàng)造更好的市場(chǎng)秩序以及公平、合理的銷售環(huán)境。

社交需求與網(wǎng)絡(luò)成果的共享。馬斯洛認(rèn)為人的社交需求是指希望和同事保持友誼與忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系，希望得到互愛等，希望有所歸屬，成為團(tuán)體的一員，在個(gè)人有困難時(shí)能互相幫助。零售客戶的社交需求是指零售客戶希望與我們建立友好的合作伙伴關(guān)系，從我們這里得到更多的幫助與服務(wù)。滿足零售客戶社交需求，是建立零售客戶忠誠(chéng)度以及信任感的基礎(chǔ)，與零售客戶共享網(wǎng)絡(luò)成果正是體現(xiàn)了滿足零售客戶的社交需求。我們一直在建立并逐步完善了電話訪銷、電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨、現(xiàn)代物流的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理模式，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量也在逐步提升。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善為客戶提供了信息交流的平臺(tái)，這些網(wǎng)建成果都直接轉(zhuǎn)化成為服務(wù)客戶的資源，零售客戶切實(shí)享受到網(wǎng)建水平提升帶來(lái)的成果。我們通過(guò)開展零售客戶培訓(xùn)，加強(qiáng)了客戶與客戶

之間以及煙草營(yíng)銷人員與零售客戶之間的交流。在我們共同創(chuàng)建的這個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系中，不僅使客戶的營(yíng)銷理論得到的充實(shí)，技能得到了提升，同時(shí)，把零售客戶以卷煙為紐帶聯(lián)系在一起，使他們之間得到了更好的溝通與交流。

尊重需求與和諧關(guān)系的建立。需求理論中的尊重需求是指希望得到別人的尊重、受人賞識(shí)、注意或欣賞，滿足自我尊重的需要，導(dǎo)致自信、價(jià)值與能力體驗(yàn)、力量及適應(yīng)性增強(qiáng)等多方面的感覺。在營(yíng)銷領(lǐng)域，無(wú)論是客戶，還是最終消費(fèi)者，無(wú)疑都有這樣一種需求，所以需要強(qiáng)調(diào)的是聆聽、溝通的重要性。成功的營(yíng)銷都需要做好這一點(diǎn)。古人云：“人之患在好為人師”，在與零售客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要多多聆聽零售客戶的聲音，而不是一味的向零售客戶提出要求，聆聽零售客戶對(duì)我們工作的意見與建議，尊重零售客戶的合理建議，并能夠有條件的采納。面對(duì)客戶的抱怨，不要急于去澄清，而是仔細(xì)聆聽客戶的抱怨、訴說(shuō)，并不失時(shí)機(jī)的插入一些評(píng)論，贊同客戶的觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的價(jià)值，尊重他們，通過(guò)這種“聆聽”、“溝通”，客戶心中的抱怨會(huì)大大降低，甚至消失，取而代之的是對(duì)營(yíng)銷人的認(rèn)同，并高興自己找到了一個(gè)好的“知己”，最終雙方疑慮盡釋，氣氛融洽，雙方合作進(jìn)一步推向前進(jìn)。

自我實(shí)現(xiàn)需求與成功經(jīng)營(yíng)的體驗(yàn)。馬斯洛認(rèn)為滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物零售客戶的自我實(shí)現(xiàn)需求。這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)是建立在前幾個(gè)過(guò)程的基礎(chǔ)上，在我們營(yíng)銷活動(dòng)不斷的體現(xiàn)客戶需求時(shí)，零售客戶的滿意度不斷提升，通過(guò)我們授之予漁的營(yíng)銷方式，以及親情化的營(yíng)銷服務(wù)，以及合理市場(chǎng)秩序的建立，良好外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成，以及零售客戶與煙草公司形成和諧的合作關(guān)系，這些都是我們?yōu)榱闶劭蛻魟?chuàng)造的無(wú)形價(jià)值，這些無(wú)形價(jià)值幫助零售客戶擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加了利潤(rùn)收入，提高了經(jīng)營(yíng)能力，提升了社會(huì)地位。幫助零售客戶

實(shí)現(xiàn)了輕松經(jīng)營(yíng)，成就了自身成長(zhǎng)與實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的雙重價(jià)值，在這個(gè)過(guò)程中讓零售客戶體驗(yàn)了成功經(jīng)營(yíng)的快樂，從而達(dá)到了自我實(shí)現(xiàn)的需求。

按照“馬斯洛需求理論”，為我們了解廣大卷煙零售客戶的心理需求提供了理論指導(dǎo)，零售客戶服務(wù)不僅僅是形象工程，更多的是情感工程，讓顧客感受真誠(chéng)的關(guān)懷，感知客戶需求的變化，切實(shí)發(fā)揮專賣與業(yè)務(wù)的營(yíng)銷管理合力，把需求轉(zhuǎn)化為成長(zhǎng)的動(dòng)力，作好對(duì)廣大卷煙零售戶的客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)維護(hù)”、“三個(gè)滿意”的最終目標(biāo)。

第五篇：淺析馬斯洛需求層次理論在流動(dòng)人口管理中的應(yīng)用論文

摘要：

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，越來(lái)越多的流動(dòng)人口涌入城市。當(dāng)前，我國(guó)在流動(dòng)人口的管理過(guò)程中，尚存在一些問題。本文從馬斯洛需求層次理論的角度展開分析，建立“流動(dòng)人口管理圖”，提出改善對(duì)策。

關(guān)鍵詞：流動(dòng)人口管理；馬斯洛需求層次理論；對(duì)策

一、流動(dòng)人口管理的概述。

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，越來(lái)越多的流動(dòng)人口涌入城市。流動(dòng)人口不僅僅是一個(gè)人口流動(dòng)的問題，還涉及到社會(huì)問題、經(jīng)濟(jì)問題等。在對(duì)待流動(dòng)人口的問題上，政府應(yīng)該積極主動(dòng)、從容應(yīng)對(duì)，切不可被動(dòng)處理，更不可不作為。

1、流動(dòng)人口的界定及其特點(diǎn)。

流動(dòng)人口是指離開常住戶籍所在地，跨越一定的行政轄區(qū)，因故前往他地滯留暫停的人口，[1]這些人口最終還是要返回到戶籍所在地的。根據(jù)定義，流動(dòng)人口與暫住人口有相似之處，但是不能等同。暫住人口是指離開常住戶口所在的，到其他的行政轄區(qū)暫住三日以上，并且辦理了暫住證的人口。而流動(dòng)人口是指暫住人口（已登記）和過(guò)往人口（未登記）的總和。我國(guó)城市的流動(dòng)人口呈現(xiàn)數(shù)量龐大、受教育程度普遍低于流入地人口、年齡段集中等特點(diǎn)，其中，農(nóng)民工是主體。

2、流動(dòng)人口管理中存在的問題。

（1）就業(yè)和收入問題亟需重視。

當(dāng)前，我國(guó)的流動(dòng)人口絕大多數(shù)是農(nóng)村的剩余勞動(dòng)力，沒有一技之長(zhǎng)，因而進(jìn)入城市之后只能從事最底層的行業(yè)，如：建筑工人、車間工人以及家政服務(wù)等，收入很低。在工作過(guò)程中，流動(dòng)人口需面臨著諸多問題。首先是尋找工作時(shí)，流動(dòng)人口由于戶籍限制，很難得到平等的對(duì)待。其次，找到工作之后，流動(dòng)人口又會(huì)面臨拖欠工資、同工不同酬、變相克扣工資等問題。

（2）社會(huì)保障不容樂觀。

基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)是三項(xiàng)最基本的保險(xiǎn)種類。但是現(xiàn)階段，我國(guó)絕大多數(shù)流動(dòng)人口都沒有這些社會(huì)保障。這個(gè)問題如果不及時(shí)解決，若干年后，當(dāng)前這些青壯年的流動(dòng)人口不在年輕，各種問題就會(huì)集中地爆發(fā)出來(lái)。

由于我國(guó)流動(dòng)人口數(shù)量龐大，解決相關(guān)問題將會(huì)倍加困難。

（3）子女教育有待改善。

當(dāng)前，由于戶籍限制，流動(dòng)人口的子女在流入地就讀往往要交納高額的擇校費(fèi)，這對(duì)于絕大多數(shù)流動(dòng)人口來(lái)說(shuō)是無(wú)法承擔(dān)的。因此，我國(guó)大多數(shù)流動(dòng)人口子女上的學(xué)校都是辦學(xué)條件簡(jiǎn)陋、師資力量薄弱的民工子弟學(xué)校。而且城市中民工子弟學(xué)校的數(shù)量有限，對(duì)于流動(dòng)人口來(lái)說(shuō)，子女的教育問題是一個(gè)很大的負(fù)擔(dān)。

二、馬斯洛需求層次理論在流動(dòng)人口管理中的應(yīng)用。

1、馬斯洛需求層次理論概述。

馬斯洛需求層次理論，又稱為“基本需求層次理論”，是美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年提出的。他把需求分為五級(jí)，由低到高分別是：生存的需要、安全的需要、感情歸屬的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。這一理論有兩個(gè)基本論點(diǎn)：

①人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于它已經(jīng)得到了什么，還缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。

②人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一層需要才出現(xiàn)。[2]

2、馬斯洛需求層次理論對(duì)流動(dòng)人口管理的借鑒。

筆者嘗試建立“流動(dòng)人口管理圖”，借此分析馬斯洛需求層次理論對(duì)于流動(dòng)人口管理的借鑒意義，并提出相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，以期改善流動(dòng)人口中存在的問題。

筆者以由低到高的次序?qū)ⅠR斯洛需求層次理論分為3個(gè)級(jí)別：生理和安全的需要、感情歸屬和尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要，并在每個(gè)階段提出相應(yīng)的對(duì)策。

（1）生理和安全的需要。

生理和安全的需要層面是最低級(jí)的，它主要表現(xiàn)為物質(zhì)層面的滿足。當(dāng)最基本的權(quán)利都得不到滿足時(shí)，流動(dòng)就會(huì)反抗，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)龀龇缸镄袨?，后果不堪設(shè)想。因此，政府和社會(huì)應(yīng)該高度重視這部分群體，可采取的對(duì)策有：

①適當(dāng)放寬條件，提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

流動(dòng)人口來(lái)自農(nóng)村，絕大多數(shù)沒有一技之長(zhǎng)，找工作十分困難，政府可以和部分企業(yè)聯(lián)合，為流動(dòng)人口提供就業(yè)機(jī)會(huì)。必要時(shí)，政府或者企業(yè)可以對(duì)流動(dòng)人口展開基礎(chǔ)的培訓(xùn)。此外，政府應(yīng)嚴(yán)厲處罰工資拖欠、同工不同酬、變相克扣工資等行為，保障流動(dòng)人口最低級(jí)的物質(zhì)需求。

②完善社會(huì)保障。政府應(yīng)該未雨綢繆，健全完善社會(huì)保障體制。

這一點(diǎn)可以從兩個(gè)方面著手，一是擴(kuò)大失業(yè)和醫(yī)療保障的覆蓋率。政府不僅要健全流動(dòng)人口的社會(huì)保障制度，還要對(duì)企事業(yè)單位進(jìn)行監(jiān)督，確定其為流動(dòng)人口交納工傷等社會(huì)保障費(fèi)用。特別需要注意的是，當(dāng)前的流動(dòng)人口受教育程度較低，平均年齡較大，在不久的將來(lái)需要面臨殘酷的養(yǎng)老問題，因此，政府亟需加強(qiáng)養(yǎng)老保險(xiǎn)體系的建設(shè)。

（2）感情歸屬和尊重的需要。

人是一種社會(huì)動(dòng)物，流動(dòng)人口的生活和工作都不能獨(dú)立地進(jìn)行。他們渴望與人交流，渴望得到重視，渴望受到尊重。一些流動(dòng)人口存在這種感覺：我無(wú)法融入這個(gè)環(huán)境，各方面受到歧視，比如：由于沒有本地戶口，自己的孩子只能在民工子弟學(xué)校上學(xué)，無(wú)法與本地孩子享受同等的教育資源。對(duì)此，筆者認(rèn)為，從城市居民的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于流動(dòng)人口應(yīng)該增強(qiáng)包容心，畢竟他們對(duì)于城市的建設(shè)發(fā)揮著不可估量的作用；從政府的角度來(lái)說(shuō)，可以對(duì)流動(dòng)人口子女進(jìn)行補(bǔ)助，可以設(shè)立助學(xué)金、減免學(xué)費(fèi)、提供教材等途徑，確保子女能夠順利完成九年義務(wù)教育。通過(guò)采取各種措施，創(chuàng)建一個(gè)自由的社會(huì)環(huán)境，讓流動(dòng)人口能夠輕松平等地生活、工作，為城市化進(jìn)程的推進(jìn)發(fā)揮更大的作用。

（3）自我實(shí)現(xiàn)的需要。

自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高層次的需要，這里主要是指流動(dòng)人口實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)。在所有流動(dòng)人口中，不乏存在著一些有理想、有抱負(fù)的有為青年。由于沒有足夠的能力或者是苦于沒有機(jī)會(huì)，一直沒辦法展現(xiàn)自身的才能。為此，政府可以設(shè)立一些培訓(xùn)班，為廣大流動(dòng)人口提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提升能力。此外，政府或者企事業(yè)單位可以聯(lián)合舉辦一些活動(dòng)，讓流動(dòng)人口展現(xiàn)自身風(fēng)采。

參考文獻(xiàn)：

[1]李強(qiáng)，關(guān)于當(dāng)前我國(guó)流動(dòng)人口的思考。中山大學(xué)研究生學(xué)刊自然科學(xué)版，1997，2（18）。

[2]周三多。管理學(xué)———原理與方法。復(fù)旦大學(xué)出版社：517。