第一篇：12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)

12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)

分析報告

第2期

（總第71期）

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系統(tǒng) 受理消費者咨詢申訴舉報數(shù)據(jù)分析

一、總體情況

一月份全省12315消費者申訴舉報信息系統(tǒng)共受理消費者咨詢申訴舉報35325件。其中，接受消費者咨詢29362件，占受理總量的83.12％；受理申訴4560件，占受理總量12.91％，已辦結(jié)4123件，辦結(jié)率為90.42％，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失398.29萬元；受理群眾舉報1403件，占受理總量3.97％，已辦結(jié)1120件，辦結(jié)率為79.82%。

全省各地市12315信息系統(tǒng)受理消費者咨詢申訴舉報情況圖

單位 ：件 2009年、2010年1月受理消費者咨詢申訴舉報情況同比圖

單位：件

2009年12月、2010年1月受理消費者咨詢申訴舉報情況環(huán)比圖

單 位： 件

從一月份受理的咨詢申訴舉報數(shù)量來看，無論是同比還是環(huán)比均出現(xiàn)一定程度的增幅。從上圖可以看出，一月份受理的咨詢、申訴、舉報量與2009年一月份相比，同比分別增長4.50%、1.95%、4.48%；與2009年12月份相比，環(huán)比分別增長9.17%、3.61%、1.74%。這一方面說明經(jīng)濟(jì)恢復(fù)良好，人民群眾消費活動增多，另一方面說明商品、服務(wù)質(zhì)量問題還不容忽視。

二、申訴舉報分析

（一）商品類申訴舉報情況

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理商品類申訴舉報3833件，占申訴舉報總量的64.28%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）一月份受理商品類申訴舉報情況圖

單位：件

商品類申訴舉報依然集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類，這三類申訴舉報占商品類申訴舉報總量的79.83%。

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理服務(wù)類申訴舉報2130件，占申訴舉報總量的35.72%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）

一月份受理服務(wù)類申訴舉報情況圖

單位：件

服務(wù)類申訴舉報主要集中在食宿文化娛樂服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、居民服務(wù)，這四類申訴舉報占服務(wù)類申訴舉報總量的65.63%。

三、咨詢申訴舉報熱點分析

（一）食宿文化娛樂服務(wù)申訴舉報持續(xù)增長

一月份全省12315信息系統(tǒng)受理食宿文化娛樂服務(wù)的申訴舉報410件，與去年同期的325件相比增加了85件，增幅為26.15％。食宿文化娛樂服務(wù)主要存在問題有: 1.消費糾紛大多集中在服務(wù)上，包括服務(wù)收費不明白，誤導(dǎo)消費者。如提供的餐巾紙、飲料、點心、小菜、茶水等，事先沒有征得消費者的同意和明示消費價格；在不同的消費場所，如包廂、廳堂消費有不同的收費標(biāo)準(zhǔn)而未事先告知；樣品質(zhì)量、計量與實際消費不符，特別是一些不法經(jīng)營者，把已稱好的生猛海鮮裝模作樣拿給消費者看，但拿到廚房烹調(diào)時隨意調(diào)換，造成短斤少兩等。

2.消費后商家可否不開具正式消費發(fā)票，入住賓館酒店后如何按入住時間計算房價、入住后的財物被盜商家是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，消費者將車停在酒店的停車場內(nèi)損壞可否要求酒店賠償?shù)葐栴}。

12315提醒消費者：

面對食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)推出的打折、免費服務(wù)、贈送禮品等活動，要提防以下十種陷阱：一是免費消費卻附加條件；二是海鮮食品被偷梁換柱；三是海鮮缺斤少兩，在秤上做“文章”；四是收費項目不明示，結(jié)賬時發(fā)生爭執(zhí)；五是結(jié)賬時湊整數(shù)多收費；六是自帶酒水收取開瓶費；七是酒樓內(nèi)包間與大堂的價格有別，卻事先不告知消費者；八是服務(wù)員推薦的中盤或大盤，實際價格比“例盤”價格高的多；九是包間套餐藏“貓膩”，飯后收取“包間服務(wù)費”；十是“打折促銷”也“打折”，不是“打折過期”就是“個別菜”打折。消費者在食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)消費時，遇到打折優(yōu)惠促銷時，一定要當(dāng)面問清楚，謹(jǐn)防食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)的促銷陷阱，若自身權(quán)益受到侵害，要保留好證據(jù)，及時申訴。

（二）有關(guān)乳制品投訴有所增多。

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食結(jié)構(gòu)得到普遍改善，對乳制品的消費量呈明顯上升趨勢。一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理消費者有關(guān)乳制品的問題196件，其中咨詢148件，申訴舉報48件，總受理量與去年12月份同比增長4.82％，申訴舉報同比增長33.33％。主要反映的內(nèi)容為購買到過期、變質(zhì)、含異物、假冒偽劣乳制品要求退貨或賠償；因乳制品問題導(dǎo)致身體損害要求賠償?shù)?。如?月19日福州的洪先生來電申訴稱，前幾天在福州市晉安區(qū)北環(huán)中路電建二公司對面的藍(lán)天超市購買了一箱伊利牛奶，發(fā)現(xiàn)其中一盒變質(zhì)了，消費者食用后生病了，要求商家賠償醫(yī)藥費150元，有診所發(fā)票為證，商家拒絕賠償，請求12315幫忙調(diào)解。2010年元月20日，火車站工商所12315工作人員接訴后立即前往藍(lán)天超市了解情況并會同超市負(fù)責(zé)人、廠家人員一起到時消費者所在處（盲人環(huán)南推拿店）進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，產(chǎn)家同意用三箱伊利牛奶作為賠償。

12315提醒消費者：

我國關(guān)于乳制品的生產(chǎn)及銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定，其中主要包括原料奶的驗收、加工、生產(chǎn)條件與規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗項目，對于產(chǎn)品包裝與標(biāo)識也有嚴(yán)格的規(guī)定。消費者在購買乳制品時應(yīng)注意以下幾點：

一是購買乳制品時應(yīng)選用正規(guī)、有一定知名度和規(guī)模的廠家的產(chǎn)品。二是在購買乳制品之前弄清楚產(chǎn)品的標(biāo)識、產(chǎn)品說明、產(chǎn)品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，以及產(chǎn)品的真實屬性，即產(chǎn)品為純牛奶、調(diào)味乳、還是乳飲料或其他類型。

三是不同的消費人群應(yīng)選擇適合自身特點的產(chǎn)品，如乳糖不耐癥的人群應(yīng)選用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的產(chǎn)品，兒童應(yīng)選用兒童酸奶；對于奶粉來說，不同年齡段的人群可以選擇不同的配方奶粉，比如嬰兒配方奶粉、中小學(xué)生奶粉、孕婦奶粉、中老年奶粉、低脂無糖奶粉、低脂高鈣奶粉等。

（三）計算機(jī)及配套設(shè)備，消費糾紛增幅上升

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理有關(guān)計算機(jī)及配套設(shè)備的申訴舉報217件，與去年同期的142件相比增加了75件，增幅為52.82％。從訴求情況看，易引發(fā)糾紛的問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量方面，屏幕有亮點;顯示器藍(lán)屏、花屏、不顯示;主機(jī)自動斷電、重啟;風(fēng)扇噪音大。二是售后服務(wù)方面，售后服務(wù)不及時或維修用時過長;客服人員拒絕詳細(xì)記錄送修機(jī)器的故障情況或維修狀況;維修后，機(jī)器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品銷售方面，組裝機(jī)的硬件配臵與廣告宣傳不符;商品的規(guī)格、性能與消費者要求不吻合;銷售者在銷售產(chǎn)品或者為消費者更換故障商品時，常?！耙耘f充新”，“以假充真”;售貨方為用戶安裝盜版操作系統(tǒng)等。

12315提醒消費者：

近年來，電腦組裝機(jī)因其價格優(yōu)勢和靈活的配臵贏得廣大消費者的青睞。一些商家利用消費者電腦知識缺乏，以次充好，以假亂真，令消費者防不勝防。其中最常見的消費陷阱有以下幾種。

陷阱一：開具配臵清單含糊不清。通常商家對組裝機(jī)主要配件的報價非常低，以此來吸引消費者的眼球。有的消費者也擔(dān)心商家 做手腳，會要求商家開列一份電腦散件較詳細(xì)的清單。但商家往往是能不寫品牌就不寫品牌，能模糊型號就模糊型號，能省略規(guī)格就省略規(guī)格。這樣一來，商家在組裝電腦時以次充好的空間就大了。

陷阱二：裝機(jī)時偷梁換柱、以次充好、以假亂真。商家在裝機(jī)過程中沒有按照約定的配臵清單的品牌、型號、規(guī)格裝配電腦，以次充好賺取差價。有些經(jīng)銷商將回收的舊配件經(jīng)過他們“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消費者。

陷阱三：隨機(jī)軟件盜版多。不少用戶在購買兼容機(jī)的時候，銷售商為了吸引消費者購買商品，通常會提供免費安裝相應(yīng)軟件的服務(wù)。其中，經(jīng)銷商除了提供隨機(jī)軟件外，還會為消費者安裝一些盜版軟件。用戶在使用過程中一旦出現(xiàn)問題，根本無法得到正版軟件的技術(shù)支持和服務(wù)。

陷阱四：無“３Ｃ”認(rèn)證，運行穩(wěn)定性難保證?，F(xiàn)在兼容機(jī)在組裝過程中基本沒有專門測試，更沒有通過國家的“３Ｃ”認(rèn)證。商家在宣傳產(chǎn)品時，也只是宣傳高配臵、高性價比來吸引消費者，往往忽略了電腦運行穩(wěn)定性。

陷阱五：不開發(fā)票也能保修。一些經(jīng)銷商“信誓旦旦”地說，只要憑收據(jù)就可到網(wǎng)點進(jìn)行退貨或者更換，也就是說可享受到與正品一樣的服務(wù)。但是，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題要求更換或者退貨時，這時經(jīng)銷商則會死不認(rèn)賬，消費者的權(quán)益將難以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮鍋不成反被“涮”

【案情】寒冬臘月，熱乎乎的火鍋越來越成為餐桌上的?？?，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睞。不過，在大伙涮鍋時，還要小心別被這些肉片給“涮”了。這不，壽寧縣城的王先生就剛被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省壽寧縣工商局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺接到王先生的申訴稱，24日他在市場買了一小盒涮羊肉片，解凍后發(fā)現(xiàn)肉片有點奇怪，肥肉較多，用手一捏就跟瘦肉分開了。可因為不太確定羊肉有問題他仍用它涮了火鍋，燒熟后“羊肉”現(xiàn)形了，全碎成了一片片，而且吃起來也完全不是那么回事，他認(rèn)為羊肉摻假了。

【調(diào)解過程及結(jié)果】12315工作人員了解情況后發(fā)現(xiàn)，王先生買到的是“山寨”羊肉。一些不良商販為了牟利，在羊肉片里摻了假，把其他肉與羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起來很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔細(xì)識別就上當(dāng)了。被“涮”了一把，王先生很是生氣，還好在12315工作人員的幫忙下，王先生得到了購買價格十倍的賠償。

【消費提醒】在購買羊肉時要仔細(xì)辨別，首先，在紋路上，真正的羊肉紋路特別細(xì)膩，且肥肉應(yīng)該是一絲絲夾在瘦肉里，分布自然均勻；而摻雜的羊肉紋路粗糙，甚至肥瘦各占一邊，互相沒有包融，中間還容易斷。其次，在顏色上，純羊肉顏色比較深一點，類似于鮮紅，肉上有白色的肉但也不是很多。而摻雜了的羊肉顏色就比較淺，有的肉上白色的肉會比較多。此外，大家在購買時，最好到正規(guī)的、有營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營點去買肉，并且可適當(dāng)以價格來區(qū)分，遇到太便宜的熟制羊肉還要多留心，切不可貪圖便宜。

“買一送一” 一樣要三包

【案情】:近日，明溪縣王女士在某鞋店購買了一雙價值699元的高跟皮鞋，獲贈同價格的亮皮皮鞋一雙。不到一個月，贈品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士來到該店要求換一雙，卻被告知 贈送的皮鞋不在“三包”之列，無奈之下，王女士便向明溪縣工商局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺申訴要求維權(quán)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】:受理申訴后，明溪縣12315服務(wù)臺的工作人員立即召集雙方展開調(diào)解工作。12315工作人員指出：消費者所獲贈品是以購買商品為前提，不是完全意義上的無償贈與，而是同樣屬于商品，是買賣合同標(biāo)的物之一。買賣合同成立后，經(jīng)營者必須履行贈品交付義務(wù)，保證所贈商品的質(zhì)量，不得降低售后服務(wù)水平。而且相關(guān)法規(guī)規(guī)定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設(shè)臵障礙。最后，該商店負(fù)責(zé)人免費給王女士換了一雙。

11歲女童私購千元頭飾 家長申訴獲退款 12315：限制民事行為能力人亂購物 買賣協(xié)議無效 【案情】

未成年人私自購買金額較大的商品，家長要求退貨，能尋求12315幫助么？1月21日，寧德市蕉城區(qū)某小學(xué)陳同學(xué)私自在一家名為“流行美”的商店購買了價值近千元的商品，經(jīng)寧德市蕉城區(qū)工商局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺協(xié)調(diào)，商家同意退貨。

愛美人心人皆有之，11歲的陳同學(xué)看見“流行美”商店里的頭飾很漂亮，但是又不敢向家里人要求購買。今年1月初，私自從家里拿了1000元錢，分兩次在東寧超市出口處的“流行美”購買了價值930多元的頭飾。兩天后，父母發(fā)現(xiàn)并詢問了事情經(jīng)過后，認(rèn)為孩子年齡尚小、不具備獨自購買大件商品能力，要求“流行美”退貨。但被該店員工以“買賣未有強(qiáng)迫、欺詐行為”為由拒絕。陳同學(xué)的母親一怒之下就致電12315申訴要求退貨?！菊{(diào)解過程及結(jié)果】

仔細(xì)了解了事情經(jīng)過，蕉城區(qū)12315服務(wù)臺認(rèn)為，陳同學(xué)年方11周歲，屬于法律規(guī)定的限制民事行為能力人，其只能進(jìn)行與其年齡相適應(yīng)的民事活動，從事其他民事活動需由其法定代理人代理或經(jīng)其法定代理人同意。該案中，陳同學(xué)未經(jīng)自己的父母同意，擅自偷偷從家中拿數(shù)量較大的款項購買不是生活必需品的頭飾，屬于法律規(guī)定的禁止行為。“流行美”商店為了經(jīng)濟(jì)利益，在未弄清陳同學(xué)的行為是否征得其父母同意的情況下，將價值千元的產(chǎn)品出售給她，該買賣行為屬于無效行為。經(jīng)12315工作人員調(diào)解，“流行美”商店已經(jīng)同意退貨。

【調(diào)解過程】

《民法通則》第12條中規(guī)定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人?？梢元毩嵤┑男袨楸仨毷菍τ谒麄兊纳顏碚f是必要的，除此之外不具有行為能力。限制民事行為能力人能夠獨立實施的行為還必須是他們對于行為的標(biāo)的價值能夠理解，并可以想象得到行為做出后將會帶來的后果。該案中，陳同學(xué)沒有在監(jiān)護(hù)人的陪同下，購買了價值近千元的商品，而且這些商品不是生活所必需的。這種買賣協(xié)議是無效的，商家必需要給予退貨處理。商家在出售這樣的商品時，也必需了解到，陳同學(xué)這種行為是否是父母（監(jiān)護(hù)人）示意下行使的，不能為了經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)行銷售。

第二篇：12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)

12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)

分析報告

第12期

（總第81期）

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2010年7月27日 【編者按】：

莆田市工商局深化消費維權(quán)調(diào)解銜接工作，整合各種調(diào)解力量，共同化解消費糾紛，這種做法得到莆田市委、市政府的高度評價。日前，莆田市委副書記、市人大主任、市政法委書記林光大在文件上批示：“市工商局深化調(diào)解銜接工作富有創(chuàng)意，富有成效，值得學(xué)習(xí)、借鑒與推廣。希望我市與群眾接觸較多的部門與單位都要進(jìn)一步深化加強(qiáng)調(diào)解銜接工作，更好落實中央、省委關(guān)于深入推進(jìn)社會予盾化解、社會管理創(chuàng)新，以及切實做好予盾糾紛大排查、大調(diào)解的工作，為構(gòu)造和諧莆田再作貢獻(xiàn)?！笔【峙顺缈本珠L對此做法也給予了充分肯定?，F(xiàn)刊登莆田市工商局消費維權(quán)調(diào)解銜接工作經(jīng)驗做法，供學(xué)習(xí)、借鑒。

決議》，已逐步形成了獨具特色的調(diào)解銜接機(jī)制“莆田模式”。我局作為莆田市調(diào)解銜接工作成員單位之一，積極融入到多元化調(diào)解銜接工作之中，創(chuàng)新消費糾紛 “調(diào)解確認(rèn)、協(xié)助調(diào)解、委托調(diào)解”新模式。

（一）開展調(diào)解確認(rèn)，變隨意為約束,提升維權(quán)效力。工商部門調(diào)解消費維權(quán)案件具有快速便捷的優(yōu)點，但由于這類行政調(diào)解文書不具備強(qiáng)制執(zhí)行力，爭議雙方時常出現(xiàn)反悔，案件執(zhí)行的隨意性大。為保障調(diào)解協(xié)議的履行，工商部門根據(jù)雙方當(dāng)事人的申請，把行政調(diào)解與司法確認(rèn)相銜接，通過法院對行政調(diào)解協(xié)議進(jìn)行確認(rèn)，賦予其強(qiáng)制執(zhí)行力，如果一方當(dāng)事人反悔，另一方不必再提請訴訟，可以直接申請法院執(zhí)行，減少了協(xié)議執(zhí)行的隨意性，提升了消費維權(quán)效力。如：2009年2月，消費者林某在涵江區(qū)某酒店消費時不慎摔倒至重傷，花費醫(yī)藥費5萬多元，一個月后才向經(jīng)營者提出賠償。按以往做法這種案件即使調(diào)解成功執(zhí)行起來難度也很大，還可能造成矛盾激化。涵江區(qū)工商局接到投訴后，及時組織人員開展調(diào)查，同時向掛鉤法官請求法律業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)。當(dāng)事人雙方在12315調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，通過向法院提出申請協(xié)議效力確認(rèn)，經(jīng)法院審查不到5天就拿到確認(rèn)書，使工商部門的調(diào)解結(jié)果具備了法律效力，案件得以成功圓滿解決。2009年以來，全市工商系統(tǒng)就辦理調(diào)解確認(rèn)案件237件，標(biāo)的額142.98萬元，履約率100%。

優(yōu)勢，邀請工商部門參與調(diào)解。經(jīng)工商部門參與，提高案件調(diào)解的準(zhǔn)確率和成功率。而工商部門則通過協(xié)助調(diào)解這個平臺，對司法調(diào)解的規(guī)范性、證據(jù)鏈接的嚴(yán)謹(jǐn)性、調(diào)查思路的條理性、調(diào)解技巧的多樣性有了更加全面的了解和熟悉，為我所用。莆田市涵江區(qū)奧華物業(yè)有限公司與陳某的物業(yè)服務(wù)爭議案件，當(dāng)?shù)毓ど滩块T在協(xié)助法院調(diào)解過程中，發(fā)揮工商部門熟悉此類案件調(diào)解的優(yōu)勢，協(xié)助法院順利終結(jié)案件，物業(yè)公司主動撤訴，雙方握手言和。一年多來，全市工商部門共辦理協(xié)助調(diào)解40件，標(biāo)的額179萬元，沒有出現(xiàn)新的爭議。

二、完善維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保障銜接機(jī)制運行

為了促進(jìn)多元化糾紛調(diào)解銜接機(jī)制的運行，我局著重從組織、制度、隊伍等方面提供有力保障。

一是組織保障。2009年3月25日，莆田市工商行政管理局設(shè)立調(diào)解銜接工作站，并成立了由市局副局長陳曉紅任組長的莆田市工商系統(tǒng)消費糾紛調(diào)解銜接工作領(lǐng)導(dǎo)小組，副組長由12315指揮中心主任和消委會秘書長擔(dān)任，成員由各縣區(qū)分管消費維權(quán)工作的副局長組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，依托在12315指揮中心，負(fù)責(zé)全市工商系統(tǒng)消費糾紛調(diào)解銜接的日常事務(wù)。同時，確定一名工作人員為聯(lián)絡(luò)員，與市銜接辦保持密切聯(lián)系，確保各項工作有條不紊地開展。各縣區(qū)工商局也相應(yīng)設(shè)立機(jī)構(gòu)并調(diào)配工作人員，確保上下互動

商局調(diào)解銜接工作領(lǐng)導(dǎo)小組每年組織一次對各縣區(qū)工商局調(diào)解銜接工作進(jìn)行綜合性的檢查督查并予以通報。

三是隊伍保障。由于調(diào)解銜接涉及面更廣、糾紛更復(fù)雜，需要消費糾紛調(diào)解銜接辦事機(jī)構(gòu)配齊配強(qiáng)聯(lián)合調(diào)解隊伍，現(xiàn)全市各級調(diào)解銜接工作站共有調(diào)解人員47人，另配備掛鉤法官6人。為了提高全市工商系統(tǒng)調(diào)解銜接工作站工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，采取集中培訓(xùn)、分期輪訓(xùn)及“請進(jìn)來走出去”等方式，重點對12315調(diào)解人員、以工商老同志為主的聘任調(diào)解員、專業(yè)技術(shù)人員組成的特邀調(diào)解員、掛鉤工作站調(diào)解法官等調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、調(diào)解銜接文件、調(diào)解的技能技巧以及多元化糾紛解決機(jī)制的理論等相關(guān)知識，增強(qiáng)調(diào)處能力水平，牢固樹立“溫馨友好、親情感化、以人為本、構(gòu)建和諧”的工作理念，努力營造寬松、平和、人文的溫馨調(diào)解氛圍，提高消費糾紛案件調(diào)解的成功率，著力抓好群體性、突發(fā)性事件及影響經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展大局和民生問題解決的扎實功底。

三、幾點啟示

（一）調(diào)解銜接是整合社會行政資源的需要。調(diào)解銜接機(jī)制的創(chuàng)立，將人民調(diào)解、行政調(diào)解和其他社會調(diào)解緊密銜接在一起，融合了訴訟調(diào)解與非訴訟調(diào)解的整體優(yōu)勢，將社會行政資源有機(jī)整合，形成了“職能互動、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享、責(zé)任共擔(dān)”的調(diào)解新格局。莆田市工商局大膽探索消

（三）調(diào)解銜接工作是提升依法行政效力效率的需要。調(diào)解銜接工作是政府各級部門依法行政的有效延伸。消費維權(quán)調(diào)解銜接工作通過建立健全內(nèi)部調(diào)解工作機(jī)制，推行落實上下級部門和調(diào)解銜接單位之間在消費糾紛案件調(diào)解方面溝通互動的舉措，有其調(diào)解范圍廣泛化、主體多元化、運行規(guī)范化、方法人性化、模式社會化、調(diào)解制度化等特點，可操作性強(qiáng)。其最大限度地提高調(diào)解成功率和履約率，實現(xiàn)“案結(jié)事了”，切實為維權(quán)消費和諧、為維護(hù)公平競爭、為海峽西岸經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

我局探索消費維權(quán)調(diào)解銜接新機(jī)制的做法得到了上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的充分肯定、新聞媒體的廣泛關(guān)注和社會各界的普遍贊譽(yù)。2009年12月4日，莆田市委、市政府授予莆田市工商局12315指揮中心集體三等功、涵江區(qū)工商局12315服務(wù)臺集體嘉獎。7月22日，福建省人大代表一行十人到涵江區(qū)工商局調(diào)解銜接工作站視察，對工作站的工作予以肯定。8月6日下午，中央電視臺《新聞聯(lián)播》欄目組對涵江區(qū)工商局調(diào)解銜接進(jìn)超市、進(jìn)企業(yè)工作及涵江局調(diào)銜站工作進(jìn)行了新聞采錄；《中國縣域經(jīng)濟(jì)報》、《法制今報》、《中國工商報》、《中國消費者報》等多家媒體先后宣傳報道了莆田12315調(diào)解銜接站的經(jīng)驗做法。2010年4月12日，省電視臺綜合頻道《新聞啟示錄》以“調(diào)解銜接：消費維權(quán)新探索”為題報道了我局經(jīng)驗做法。

第三篇：第一季度12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)分析報告

12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)

分析報告

第1期

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2006年4月29日

第一季度12315消費者申訴舉報

數(shù)據(jù)分析報告

一、概況

2006年第一季度全省12315申訴舉報系統(tǒng)共受理申訴舉報8986 件，已辦結(jié)8674件，辦結(jié)率96.5%，調(diào)解成功6843件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失238.42萬元，接待消費者來電、來訪咨詢51791人次。

2006年第一季度各市局12315指揮中心受理消費者申訴舉報情況圖表4,0003,6903,000福州市局龍巖市局南平市局寧德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局876合計 件數(shù)2,0001,4421,***6890福州市局龍巖市局南平市局寧德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局 2005年、2006年第一季度消費者申訴舉報情況比對表10,0008,986合計 件數(shù)7,5002005, 第一季度2006, 第一季度5,0002,5002,47702005第一季度2006第一季度 2006年第一季度消費者申訴舉報總量與去年同期相比上升了6509件，上升率為262%。

商品、服務(wù)類申訴舉報排名情況：

商品類的排序：家用電子電器類1839件，日用百貨類1409件，其他類1247件，煙、酒、飲料食品類880件，家用機(jī)械類373件，建材類349件，商品類163件，農(nóng)用生產(chǎn)料類77件，醫(yī)藥和醫(yī)療用 品類76件。

2006年第一季度商品類投訴情況圖表1,000合750計 件數(shù)5002006, 12006, 22006, 32500家用電子家用機(jī)械建材類農(nóng)用生產(chǎn)其他類日用百貨電器類類料類類商品2006 32006 22006 1年煙、酒、醫(yī)藥和醫(yī)月飲料、食療用品類品類

服務(wù)類的排序：居民服務(wù)453件，公共設(shè)施服務(wù)230件，文化 娛樂服務(wù)183件，修理服務(wù)165件，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)43件，郵政、中 介服務(wù)各39件，醫(yī)療服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)各16件，旅游服務(wù)13件，物業(yè)管理服務(wù)6件，租賃服務(wù)4件，金融、旅館服務(wù)各3件。

2006年第一季度服務(wù)類消費投訴情況圖表400308300合計 件數(shù)******12070******12600808******006, 12006, 22006, 30保險餐飲電信服務(wù)公共互聯(lián)金融居民旅館旅游培訓(xùn)其他文化物業(yè)修理醫(yī)療郵政中介裝飾租賃服務(wù)服務(wù)服務(wù)設(shè)施網(wǎng)服服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)娛樂管理服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)裝修服務(wù)服務(wù)務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)年月

二、消費者申訴舉報特點分析

1、投訴量顯著增加。與去年同期相比投訴量增加了6509件，上 升率為262%，咨詢量增加了48711人次，增長近16倍。其原因：一是電話線路的增加，以福州為例，由原來的2條增加到10條，保證了電話的暢通；二是消費者的法律意識增強(qiáng)，這也體現(xiàn)了12315已經(jīng)進(jìn)入到消費者的生活當(dāng)中。

2、投訴的類別相對集中。商品類投訴集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類三大類上，占投訴總量的64.4%。服務(wù)類投訴主要集中在電信服務(wù)、居民服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、修理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)五大類上，占投訴總量的78%。

3、投訴的主要問題在質(zhì)量。以福州為例今年第一季度質(zhì)量問題申訴就多達(dá)1272件，占申訴總量的60.9%。而質(zhì)量投訴又集中在手機(jī)和日用百貨、裝修材料上。第一季度手機(jī)投訴總量達(dá)747件，反映 的主要問題：一是手機(jī)質(zhì)量較差，而經(jīng)銷商又不按“三包規(guī)定”予以落實，侵害了消費者的合法權(quán)益；二是保修期內(nèi)，維修者無法提供備用機(jī)，或因暫缺零件無法及時維修，或不提供維修記錄；三是銷售手機(jī)的廣告與實際不相符，存在著虛假廣告；四是二手市場手機(jī)沒有質(zhì)量保證。如龍巖消費者陳某于去年3月在某電器商場購買西門子CV65手機(jī)，使用至今多次出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)故障，要求退機(jī)，商家不同意，后經(jīng)工商人員調(diào)解，商家同意為消費者更換一部手機(jī)。福州消費者鄭某于去年12月5日購買了一部小靈通，因不能充電今年元月1日到英達(dá)客戶服務(wù)中心售后維修，商家不給消費者保修，后經(jīng)工商人員調(diào)解解決；等等。

裝修材料反映的問題：裝修材料質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。如今年2月7日，莆田涵江區(qū)工商局12315投訴臺接到消費者鄭某投訴，稱1月8日在涵江區(qū)保尾路“華潤涂料”莆田經(jīng)銷店佰盛油漆店購買了“華潤”牌冬用苯稀釋劑、固化劑、半光清面漆、內(nèi)墻漆及上海古象涂料等商品。用于其在涵江區(qū)錦江花園的套房裝修使用。1月28日施工結(jié)束后，鄭某發(fā)現(xiàn)墻漆有4桶桶壁內(nèi)側(cè)銹斑和鍍膜大面積脫落。加之室內(nèi)空氣氣味較濃，便請福建省室內(nèi)檢測中心檢測，報告稱甲醛、二甲苯、甲苯超標(biāo)，遂投訴到涵江12315，涵江12315工作人員會同消委會人員于2月20日將該涂料送檢，檢測結(jié)果為合格。但鄭某提出新證據(jù)，漆桶出現(xiàn)銹斑和鍍膜脫落，說明該產(chǎn)品存在強(qiáng)腐蝕性，對人體有害。廠家反駁說產(chǎn)品桶生銹只能說明產(chǎn)品有缺陷，不能說明其是造成室內(nèi)污染的原因，并提供相關(guān)檢測報告。當(dāng)事人雙方爭執(zhí)不下，鑒于此，工商人員經(jīng)多次調(diào)解，本著誠信互讓的原則，最后達(dá)成協(xié)議，由華潤產(chǎn)品經(jīng)銷商一次性補(bǔ)償給鄭某人民幣11800元，投訴得到圓滿解決。

4、農(nóng)資產(chǎn)品投訴、汽車問題的申訴逐漸升溫。其原因：一是農(nóng)資經(jīng)營者不具備一般的專業(yè)知識，對農(nóng)資貯藏、保管不當(dāng)，導(dǎo)致農(nóng)資產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題，以及一些不法農(nóng)資經(jīng)營者將過期、變質(zhì)的農(nóng)資產(chǎn)品賣給農(nóng)民，以牟取暴利。二是隨著人們生活水平提高，汽車已經(jīng)越來越多的走進(jìn)了尋常百姓，這就直接導(dǎo)致汽車消費投訴不斷升溫。投訴的主要問題是汽車的質(zhì)量問題以及售后服務(wù)、虛假宣傳、保險、訂貨車型與實物不一樣等等。

如南平松溪縣工商局12315成功調(diào)解百名菜農(nóng)種子投訴案件，為菜農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失11.6萬元。去年12月份，松溪縣3家食品加工企業(yè)將2萬公斤山蕗種子分發(fā)給100多戶菜農(nóng)種植，播種面積達(dá)200多畝。今年3月，菜農(nóng)們發(fā)現(xiàn)所種的山蕗呈現(xiàn)株叢矮小、稀疏，葉面泛黃等特征，和本地同期種的山蕗相比，長勢相差甚大。在與企業(yè)交涉無果后便訴至工商局并要求賠償損失?？h工商局會同縣農(nóng)技人員經(jīng)多方實地調(diào)查了解，認(rèn)定該批種子存在缺陷，不適合本地栽培，從目前的生長來看，可能絕收，群眾投訴情況屬實?？h工商局經(jīng)多次多方調(diào)解，最后達(dá)成和解協(xié)議，3家企業(yè)一次性賠償菜農(nóng)損失費5.2萬元，6.4萬元種子款由企業(yè)承擔(dān)。

長汀縣消費者賴先生于3月7日購買一部輕型福田牌貨車，在行使2900公里后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)存在嚴(yán)重故障，投訴人自己雖多次與經(jīng)銷商聯(lián)系，要求按“三包”的規(guī)定處理均無結(jié)果。無奈之下，向12315 投訴并要求廠商退換貨。12315工作人員及時與被投訴方北汽福田車輛股份有限公司和經(jīng)銷商長汀環(huán)宇汽車貿(mào)易有限公司聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終達(dá)成協(xié)議，生產(chǎn)廠家同意為投訴人更換價值為1.8萬元的新發(fā)動機(jī)。投訴糾紛最終得到圓滿解決。

三、申訴舉報呈現(xiàn)的新問題

隨著人們的法律意識增強(qiáng)，維權(quán)意識不斷升溫，消費者的投訴也出現(xiàn)著一些新情況、新問題。

1、尊嚴(yán)的投訴已成為熱點。一些消費者對超市的搜身、購物期間受辱等有關(guān)人格尊嚴(yán)的投訴已成為新熱點，這表明消費者開始關(guān)注服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量問題。如三明將樂縣消費者原先生于3月16日在將樂百姓超市逛悠，可出門時超市管理人員卻懷疑其有偷竊行為，并侵犯其人格尊嚴(yán)，原先生便投訴至12315。經(jīng)12315人員調(diào)解，該超市已向原先生賠禮道歉，并在超市門口張貼道歉書，消除影響。

2、公用性收費、服務(wù)問題的投訴越來越熱門。如消費者對電視臺亂收費、電信業(yè)收費不透明、電視線路出現(xiàn)故障，液化氣的短斤少兩，煤氣維護(hù)跟不上以及合同中的“霸王條款”等公用性收費和服務(wù)問題的投訴開始進(jìn)入消費者的視線中，已經(jīng)成為投訴的一大熱門。

如邵武消費者陳先生投訴某物業(yè)公司服務(wù)問題。陳先生稱他在某物業(yè)公司花了100元購買了一張一年的服務(wù)卡，卡上有承諾，如有需要打電話通知半小時內(nèi)服務(wù)人員就會趕到，可是前一日陳先生家的衛(wèi)生間管道堵塞，打電話通知后，等了一天多時間，怎么催都沒人理。陳先生無奈之下向12315投訴。后經(jīng)工商人員調(diào)解，物業(yè)公司馬上派 人對陳先生家的管道進(jìn)行了疏通，同時物業(yè)公司還對違約行為承擔(dān)責(zé)任，退還陳先生購卡款100元。

1月5日沙縣闕先生投訴，其在去年就辦理了電視開戶手續(xù)，并繳了全年的收視費，可繳了錢之后卻沒人來開通閉路電視，闕先生只好求助12315。經(jīng)工商人員調(diào)解，電視臺為闕先生安裝好了線路。

四、建議 1、12315指揮中心對被投訴的熱點行業(yè)要召開不定期企業(yè)約談會，特別是對通訊、互聯(lián)網(wǎng)、有線電視、食品、服裝等行業(yè)加大監(jiān)管力度。

2、加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品的質(zhì)量監(jiān)管，確保流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位，同時要加大宣傳力度，提升12315的職能，提高消費者維權(quán)意識。

第四篇：消費者申訴舉報熱點

一、現(xiàn)狀

近年來，隨著政府監(jiān)管力度的明顯加大，相關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，消費環(huán)境有了明顯的改觀，消費這個權(quán)利也得到了一定程度的維護(hù)。但是，由于市場經(jīng)濟(jì)的弱點和缺陷，導(dǎo)致仍然有消費糾紛，仍然有侵害消費者權(quán)益的行為存在。在我國，消費者的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，向消協(xié)投訴的范圍也越來越廣，大到汽車房產(chǎn)，小到服裝、小家電，甚至連打掃衛(wèi)生的事情都有人投訴。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來越大，也促使了消費者不斷注意消費細(xì)節(jié)，提高維權(quán)意識。政府在強(qiáng)化維權(quán)意識的同時，也應(yīng)不斷拓寬投訴渠道，為消費者投訴舉報的熱點、難點問題提供更加便捷有效的解決途徑。

二、消費者申訴舉報的熱點

近年來，根據(jù)社會各項調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費者投訴舉報的熱點主要集中在以下幾個方面：

家用電器：空調(diào)、電腦、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的申訴比例不斷上升。申訴的主要問題是：消費者付款后，廠家并未按照承諾的時間及時送貨；家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼產(chǎn)品或以舊換新產(chǎn)品的優(yōu)惠返還不及時、不到位；個別商家、超市的導(dǎo)購對電器的相關(guān)功能不熟悉，誤導(dǎo)消費者；“三包”期內(nèi)拒絕為消費者提供免費修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點不據(jù)實修理，夸大故障，返修率高；維修費用不明碼標(biāo)價；使用偽劣零配件冒充新零件等導(dǎo)致消費爭議比較多。另

外，隨著電動車的逐漸普及，針對電動車的電瓶的申訴日益增多，消費者主要申訴質(zhì)量不過關(guān)、維修不負(fù)責(zé)任等問題。

通訊產(chǎn)品：隨著科技的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，手機(jī)日益普及，但是這種逐漸成為生活必需品的產(chǎn)品的投訴率一直是居高不下。主要投訴問題是：科技含量雖然不斷提高，但手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動關(guān)機(jī)、無法開關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；“二手”手機(jī)質(zhì)量無保障、“山寨”手機(jī)忽悠人、不良商家以舊手機(jī)換新殼充當(dāng)新品銷售；一些銷售商經(jīng)營者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行手機(jī)維修后不出具維修記錄，為日后消費維權(quán)設(shè)置了障礙；手機(jī)配件質(zhì)量問題多，電池待機(jī)時間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商用組裝機(jī)來以舊充新，以次充好。

服裝鞋帽：服裝申訴受時間和節(jié)氣的影響較強(qiáng)，主要問題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等；虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級或假冒、仿冒知名品牌；保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導(dǎo)消費者；經(jīng)營者以降價、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質(zhì)量問題時以上述借口不予解決。鞋類申訴大多是由于當(dāng)時不穿用，放置時間較長后穿用發(fā)現(xiàn)問題，已超出質(zhì)量承保期，雖然還是新鞋，但經(jīng)營者不予“三包”；經(jīng)營者對問題商品“只修理不退換”，甚至擅自收取修理費。

電信服務(wù)：固定電信服務(wù)申訴的主要問題是：資費不透明，電信部門收費不合理或多收費，導(dǎo)致消費者不知情消費；擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費用；聲訊臺功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報修或移機(jī)不及時；部分網(wǎng)線設(shè)備老化，信號傳輸質(zhì)量不穩(wěn)定；線路被盜割或因為施工不當(dāng)造成局部損壞。移動電信服務(wù)申訴的主要問題是：擅自為用戶開通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確；利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進(jìn)行詐騙活動、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費者；話費誤差多，套餐資費標(biāo)準(zhǔn)不透明，套餐退訂難；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號不穩(wěn)定，影響用戶通話效果。

此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗染服務(wù)、計算機(jī)產(chǎn)品等也是消費者投訴舉報的熱點。

三、消費者投訴舉報的難點

1、消費者難以提供經(jīng)營者的真實、具體情況，致使消費者的合法權(quán)益難以得到保障，其損失也難以得到賠償。比如說，現(xiàn)在越來越多的消費者習(xí)慣于網(wǎng)上或電視購物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場經(jīng)營模式和標(biāo)準(zhǔn)，良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費者的情況屢見不鮮，從而使交易存在風(fēng)險。

2、某些服務(wù)的相關(guān)條款限制了消費者的權(quán)利，導(dǎo)致維權(quán)難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再

驗貨等條款進(jìn)行的，由于付款后才能驗貨，嚴(yán)重限制了消費者的知情權(quán)，特別是通過異地郵購交易的商品與實際不符時, 經(jīng)營者故意設(shè)置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權(quán)難度增大。

三、建議及對策

消費是日常生活中不可缺少的一項活動，那么消費者的權(quán)益更是應(yīng)該受到維護(hù)。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護(hù)市場秩序、構(gòu)建和諧社會做出了積極貢獻(xiàn)。

首先，加強(qiáng)宣傳力度，促進(jìn)消費者維權(quán)意識的覺醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學(xué)習(xí)如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費者的維權(quán)意識。

其次，加大保護(hù)消費者權(quán)益的力度，做到堅持依法維權(quán)。加強(qiáng)對商品和服務(wù)的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務(wù)作為履行法定職責(zé)的重中之重，努力營造健康安全的消費環(huán)境；引導(dǎo)經(jīng)營者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，繼續(xù)開展對不平等格式條款的點評活動，堅決制止“霸王”條款，努力營造規(guī)范有序的消費環(huán)境；大力推進(jìn)監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費維權(quán)社會監(jiān)督機(jī)制。

再次，注重實際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效。一要進(jìn)一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測制度

三要實行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時，工商執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對商品質(zhì)量特別是對食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實填寫《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。

最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺，全面構(gòu)建消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開展12315進(jìn)市場、進(jìn)商場、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動。在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點等設(shè)立12315消費者申訴舉報聯(lián)絡(luò)點，使申訴舉報維權(quán)點覆蓋全市城鄉(xiāng)，進(jìn)一步滿足廣大消費者申訴舉報的需要。

作為消費者本身，也應(yīng)該從自身角度來提高維權(quán)意識。

首先，加強(qiáng)自我防范意識。不僅要求消費者在購買商品或接受服務(wù)時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護(hù)自己。比如，購物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問題現(xiàn)場解決；協(xié)商不成及時投訴。

其次，樹立權(quán)利意識。為了保護(hù)消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費者權(quán)利，不僅包括《消費者保護(hù)法》規(guī)定的消費者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個對自己和社會負(fù)責(zé)的消費者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費者利益的行為進(jìn)行斗爭，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對社會的責(zé)任。

其次，養(yǎng)成一個良好的消費習(xí)慣也非常重要。消費者在進(jìn)行消費的過程中，也應(yīng)當(dāng)對自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費的意識，杜絕愚昧消費的行為。消費者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭，并不意味著消費者可以無法無天、無理取鬧。消費者應(yīng)當(dāng)以一個文明的現(xiàn)代消費者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。對難辨真?zhèn)蔚纳唐?，消費者應(yīng)該去正規(guī)的銷售部購買，在消費過程中遇到問題，要及時撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進(jìn)行投訴和咨詢，不放棄任何一個維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)會。消費者權(quán)益日一年只有一天，但是消費活動卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護(hù)好消費者的權(quán)益，應(yīng)該充分發(fā)揮廣大消費者、新聞媒體、社會各界群眾和消費維權(quán)志愿者隊伍等多方面的作用，促進(jìn)消費維權(quán)全社會參與的制度化、規(guī)范化、社會化，努力營造良好的消費維權(quán)輿論氛圍和社會環(huán)境，動員和依靠全社會力量共同做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。

第五篇：12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)分析報告第05期

12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)

分析報告

第05期

（總第38期）

南平市工商行政管理局2009年06月05日

五月份全市12315消費者申訴舉報

數(shù)據(jù)分析報告

一、總體情況

2009年5月份全市12315申訴舉報系統(tǒng)共接到消費者來電1636件,其中咨詢1357件；受理申訴188件,辦結(jié)178件，辦結(jié)率93.68％；受理舉報91件,中途銷案6件，辦結(jié)63件，辦結(jié)率75.82％；共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.86萬元。

5月份，“福建12315消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”南平受理情況：受理消費者咨詢5件;申訴2件,辦結(jié)2件，辦結(jié)率100%。

5月份，全市12315消費維權(quán)服務(wù)站、點受理消費者咨詢177件，申訴107件，舉報9件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.68萬元。（站點受理量未計入總量）

2009年5月份，南平市工商局12315系統(tǒng)受理消費者申訴舉報總量小幅上升，與4月份相比上升了3.01%。其中，申訴量升幅為-1-

1.06%；舉報量升幅為12.35%。舉報總量上升速度較快，熱點也較為集中，僅舉報前四名的案件數(shù)就占到本月舉報總數(shù)的67.03%。熱點案件類型主要有：無證經(jīng)營（24件）、黑網(wǎng)吧（15件）、傳銷（12件）、食品安全（10件）。這反映出，上述四類問題已對消費者的日常生活造成一定困擾，建議各基層工商所加強(qiáng)巡查。

此外，本月為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失的金額為前五個月最高，達(dá)到了33.86萬元，為前一個月的2.5倍。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，隨著夏季來臨，空調(diào)、冰箱等大宗商品的銷售會隨之增加，因此引發(fā)的消費糾紛也會隨之增加。同時，今年實行的購買家電補(bǔ)貼，也引發(fā)了少數(shù)的家電消費糾紛，糾紛爭議的金額也較大。

2009年04月、2009年05月

全市12315系統(tǒng)受理消費者咨詢、申訴、舉報情況比對圖

2009年04月、2009年05月

全市12315系統(tǒng)為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失比對圖

二、2009年5月份消費者申訴、舉報情況

5月份全市12315系統(tǒng)共受理消費者申訴、舉報281件，其中商品消費申訴136件，服務(wù)消費申訴52件，商品消費舉報73件，服務(wù)消費舉報18件。

5月份全市12315系統(tǒng)受理申訴舉報比例示意圖

5月份全市12315系統(tǒng)受理申訴前十名

本月商品類申訴主要集中在通訊器材類、服裝類、鞋類等類別上。本季度服務(wù)類申訴主要集中在移動電信、交通運輸、洗染服務(wù)等類別上。交通運輸和洗染服務(wù)申訴的增多屬于階段性增加。5月初和月底的兩個假期（五一節(jié)、端午節(jié)），導(dǎo)致了出行人數(shù)的增加，故引發(fā)了交通運輸糾紛的增加。洗染服務(wù)糾紛，往往會在換季時有較明顯上升。

四、典型案例

1.2008年5月，建甌市東峰鎮(zhèn)消費者劉某根據(jù)電視廣告，向北京某公司郵購了一臺價值998元的“海爾”手機(jī)，使用中并未出現(xiàn)明顯問題。今年5月10日，劉某接到了一位陌生女子電話，稱他曾在自己公司購買過手機(jī)，因此可以參加其公司開展的促銷活動，以750元的價格購買到一臺價值1000多元的“三星”手機(jī)。于是，劉某便再次向這家公司購買了促銷手機(jī)。一周后，基于對該公司的信

任，劉某未及時驗貨便貨款交給郵遞員。事后，劉某才發(fā)現(xiàn)包裹里裝的竟然是一部塑料模型機(jī)。此時，促銷女子的電話再也無法接通了。于是，劉某便到郵局要求返還750元購買手機(jī)貨款，但郵局方面稱他們只負(fù)責(zé)郵寄包裹，對包裹內(nèi)物品的真?zhèn)胃挪回?fù)責(zé)。無奈之下，劉某只好向建甌市工商局12315申訴此事。

經(jīng)過建甌市工商局的工作人員多次與郵局方面溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)國家郵政總局發(fā)布的《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快遞服務(wù)》中“快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件?！编]局方面存在一定的過錯，故最終將代收的貨款全部退還給了劉某。劉某感激地向工商人員致謝說：“真是謝謝你們，要不我就被騙750元了！”

12315提示：郵購的興起引起了不少此類消費糾紛。工商部門提醒廣大消費者，您在郵購時要警惕消費陷阱，務(wù)必選擇一些信譽(yù)良好的商家購買商品，以防上當(dāng)受騙。同時，在簽收郵購包裹時，一定要在快遞人員在場時，檢查清點購買物品，如有問題可拒絕簽收。

2.2009年5月22日，武夷山市消委會成功調(diào)解一起因房屋物管費引發(fā)的消費投訴。2007年12月18日，武夷山市消費者薛某與某房地產(chǎn)公司簽訂一份購房合同。合同約定，公司應(yīng)在2008年1月30日前交付薛某所購商品房。然而，因該房墻面和屋頂有滲水現(xiàn)象，薛某在驗房后要求開發(fā)商給予修繕后再交付。2009年4月，開發(fā)商通知薛某修繕已完成，可辦理交付手續(xù)。此時，該房的物業(yè)管理中心卻要求薛某補(bǔ)交2008年1月至今的物業(yè)管理費和房屋看管費。薛某覺得這非常不合理，便向武夷山市消委會投訴此事。

接訴后，消委會工作人員立刻前往商品房所在地，現(xiàn)場調(diào)查了解情況。在充分聽取當(dāng)事三方陳述后，武夷山市消委會認(rèn)為一方面，薛某因房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題未曾入住，故沒能享受到該物業(yè)管理中心的服務(wù)，交納物業(yè)管理費顯然不合理；另一方面，此商品房曾通過政府相關(guān)部門驗收,說明房屋可以交付使用, 且消費者對房屋質(zhì)量的滿意度不易界定，故要求開發(fā)商承擔(dān)全部責(zé)任也是不合理的。經(jīng)耐心調(diào)解，最終當(dāng)事三方達(dá)成協(xié)議：物業(yè)管理中心減收房屋看管費1000元，其余3000元物業(yè)管理費，由開發(fā)商與消費者雙方各承擔(dān)一半。

3.今年5月15日，邵武市消費者江某在某男裝店購買了兩件短袖T恤?；丶液?，江某清洗了其中一件價值331元的絲光棉藍(lán)色短袖T恤，發(fā)現(xiàn)褪色嚴(yán)重。第二天江某便將這件衣服送到了店鋪，要求更換。經(jīng)營者說要寄回廠家鑒定，如果存在質(zhì)量問題才能再給他更換。幾天后，經(jīng)營者對江某說，廠家鑒定的結(jié)果是人為造成褪色，所以不能為其更換。江某認(rèn)為廠家的鑒定結(jié)果不真實，一氣之下，便申訴至12315。

接訴后，12315工作人員對此件衣服進(jìn)行了實驗，根據(jù)衣服吊牌上的清洗要求，將衣服放在水中浸泡，不一會兒，衣服就出現(xiàn)了褪色現(xiàn)象，情況較為嚴(yán)重。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

第三章第二十三條：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，按照國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意調(diào)換一件同品牌、同型號、同價格的短袖T恤給江先生。