第一篇：工商局消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心年度工作總結(jié)

，縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市、縣局的安排部署，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，認(rèn)真受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，積極探索和完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)92起，其中申訴75起，舉報(bào)17起，現(xiàn)已全部辦結(jié)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8萬(wàn)余元?，F(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設(shè)。

一是處理消費(fèi)者申訴做到五及時(shí)。嚴(yán)格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件系統(tǒng)，受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)接收及時(shí)、分流轉(zhuǎn)辦及時(shí)、處置及時(shí)、反饋及時(shí)。

二是建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通信息。局所配備專機(jī)、專人專用，負(fù)責(zé)12315熱線電話受理，接待來訪，協(xié)調(diào)、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費(fèi)者的申投訴，及時(shí)溝通過市、局、所三級(jí)信息。同時(shí)以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調(diào)解決各種消費(fèi)糾紛。通過熱情、文明服務(wù)，及時(shí)受理、處置消費(fèi)糾紛，化解社會(huì)矛盾；針對(duì)消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)開展專項(xiàng)行動(dòng)，整治不法行為；通過提供12315消費(fèi)指南、警示、提示信息供給，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評(píng)價(jià)提供資料。

二、突出工作重點(diǎn)，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。

一是圍繞“關(guān)注民生想干事、依法維權(quán)會(huì)干事、爭(zhēng)創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實(shí)加強(qiáng)12315舉報(bào)申訴工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，提高12315中心的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、認(rèn)真、公正地處理每一起消費(fèi)咨詢、申訴、舉報(bào)，給每位來訪群眾一個(gè)滿意結(jié)果，展示了工商部門的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建設(shè)為抓手，加強(qiáng)對(duì)12315行政執(zhí)法平臺(tái)建設(shè)，熟練操作、應(yīng)用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費(fèi)維權(quán)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)學(xué)?！拔暹M(jìn)”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、村民委員會(huì)、學(xué)校建立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)點(diǎn)，創(chuàng)新消費(fèi)維護(hù)源頭治理機(jī)制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會(huì)延伸，積極指導(dǎo)廣泛建立消費(fèi)者投訴點(diǎn)。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動(dòng)的12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應(yīng)機(jī)制。

今年以來，縣工商局加大12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，以關(guān)系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應(yīng)機(jī)制。該機(jī)制對(duì)有關(guān)食品安全的申訴和舉報(bào)，要求做到快速反應(yīng)、務(wù)實(shí)高效處理，即要求工作人員在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解處理消費(fèi)糾紛或調(diào)查取證，于24小時(shí)內(nèi)將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應(yīng)機(jī)制運(yùn)行中，實(shí)行24小時(shí)值班制度，做到在縣城10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，認(rèn)真及時(shí)受理各類申訴、舉報(bào)，為政府分憂，替百姓解難，成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅(jiān)守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務(wù)。

受理消費(fèi)者投訴是12315舉報(bào)中心的一項(xiàng)日常工作。在此基礎(chǔ)上我們嚴(yán)格按照上級(jí)關(guān)于重大節(jié)假日期間12315實(shí)行24小時(shí)晝夜值班制度的規(guī)定，加強(qiáng)春節(jié)、3.15、五

一、國(guó)慶等節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅(jiān)持節(jié)假日24小時(shí)不放松，保證通訊暢通，24小時(shí)專人值守。不僅方便了消費(fèi)者投訴，而且有效地保證了對(duì)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)快速反應(yīng)、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤政務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，認(rèn)真受理各類申訴舉報(bào)，努力化解消費(fèi)矛盾，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

年十二月二十日

第二篇：工商局二OO五年12315申訴舉報(bào)中心工作總結(jié)

**縣工商行政管理局

二OO五年12315申訴舉報(bào)中心工作總結(jié)

2005，12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以人為本”理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家、省、市、縣局2005工作會(huì)議對(duì)消保工作的安排部署，按照“突出重點(diǎn)、強(qiáng)化監(jiān)管、健全網(wǎng)絡(luò)、提升維權(quán)、執(zhí)法為民、促進(jìn)發(fā)展”的總體要求，以推進(jìn)商品質(zhì)

量監(jiān)管關(guān)口前移，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量為重點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商返奈シㄐ形?，冀{晟?2315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，認(rèn)真受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，勤奮工作，狠抓落實(shí)，保證了各項(xiàng)工作的圓滿完成?，F(xiàn)將2005年12315工作總結(jié)如下：

一、成功組織進(jìn)行了**縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)的換屆選舉工作

2004年12月8日，在市消協(xié)、縣委、縣政府、縣人大及有關(guān)單位的支持下，組織召開了**縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)第三屆代表大會(huì)，會(huì)議選舉產(chǎn)生了縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)第三屆理事會(huì)理事、常務(wù)理事、副會(huì)長(zhǎng)、會(huì)長(zhǎng)、名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)、副秘書長(zhǎng)，組成了**縣第三屆消費(fèi)者協(xié)會(huì)，新任第三屆消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)***同志對(duì)本屆消協(xié)工作作了全面安排和部署。

二、加強(qiáng)12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

今年在去年工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，力爭(zhēng)將維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建到村組、學(xué)校、超市、社區(qū)，今年在原有投訴站（點(diǎn)）106個(gè)的基礎(chǔ)上，又新建投訴站（點(diǎn)）52個(gè)，騁請(qǐng)了50余名熱心消保維權(quán)的人士作為專職或兼職的兩站（投訴舉報(bào)站、12315聯(lián)絡(luò)站）工作人員。同時(shí)，積極創(chuàng)造條件，整合我縣12315資源，逐步把12315網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建成綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。

三、加強(qiáng)了消保維權(quán)的宣傳工作，營(yíng)造健康消費(fèi)環(huán)境

1、開展了3.15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)。今年3.15期間，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我中心周密安排部署了3.15活動(dòng)，活動(dòng)緊緊圍繞中消協(xié)2005年“健康·維權(quán)”年主題，在全縣設(shè)立了一個(gè)主會(huì)場(chǎng)，6個(gè)分會(huì)場(chǎng)，開展了聲勢(shì)浩大、形勢(shì)多樣的宣傳咨詢活動(dòng)，集中進(jìn)行了假冒偽劣商品展示、法規(guī)宣傳和受理咨詢服務(wù)活動(dòng)。在縣城主會(huì)場(chǎng)、縣電信局及利家超市等企業(yè)及有關(guān)部門積極參與并配合了該活動(dòng)?；顒?dòng)期間，共出動(dòng)人員200人/次，流動(dòng)宣傳車4臺(tái)/次，發(fā)放宣傳資料2000余份，處理投訴20余件，提供咨詢500人/次，趙局長(zhǎng)在縣電視臺(tái)作了開展3.15活動(dòng)的電視講話，把活動(dòng)推到了高潮。

2、開展了廣泛的消保維權(quán)宣傳活動(dòng)。在日常咨詢、受理、調(diào)解工作中，注重了消保維權(quán)的廣泛宣傳，并開展了送法下鄉(xiāng)、送法進(jìn)社區(qū)、送法進(jìn)學(xué)校、送法進(jìn)超市活動(dòng)，共發(fā)放宣傳資料2000余份，給企業(yè)、個(gè)體工商戶征訂《中國(guó)消費(fèi)者雜志》60份，在市紅盾信息網(wǎng)上發(fā)布典型投訴案例3件，加強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)的宣傳力度。

3、進(jìn)行了“誠(chéng)信興商”宣傳月活動(dòng)。在10月分，根據(jù)上局安排，在全縣進(jìn)行了“誠(chéng)信興商”宣傳月活動(dòng)，共張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)50份，宣傳橫幅10幅，評(píng)選誠(chéng)信企業(yè)2家。

四、做好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量整治工作

1、做好食品安全監(jiān)管工作。根據(jù)市局部署，今年開展了食品安全專項(xiàng)執(zhí)法檢查，重點(diǎn)檢查了飲料、酒、奶制品、兒童食品、營(yíng)養(yǎng)保健品、豆制品、腌熏制品、調(diào)味品、罐頭、食用油等十大類品種，以“六查六看”為主要監(jiān)管內(nèi)容，加強(qiáng)了對(duì)食品經(jīng)營(yíng)單位的日常巡查，實(shí)行了不合格食品退市制度和進(jìn)貨、銷售臺(tái)帳制度。

2、組織開展了各項(xiàng)專項(xiàng)市場(chǎng)檢查。開展了雙節(jié)市場(chǎng)檢查，清查“蘇丹紅”一號(hào)行動(dòng)、農(nóng)資市場(chǎng)、飲品市場(chǎng)、月餅市場(chǎng)、鹽業(yè)市場(chǎng)、醫(yī)藥市場(chǎng)等專項(xiàng)整治。組織查處了縣鹽業(yè)公司濫收費(fèi)用的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案，查扣假冒侵權(quán)的“喨嗓”600袋，收繳“VC爽”不合格飲品標(biāo)識(shí)200張、虛假醫(yī)藥廣告2000份，收繳一批過期、變質(zhì)食品，收取罰沒款5100元。

五、積極受理消費(fèi)者投訴

1、熱心值守電話，打造民心工程。受理消費(fèi)者投訴是12315中心的一項(xiàng)日常工作。今年我中心堅(jiān)持24小時(shí)受理制，做好了春節(jié)、五一、十一節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅(jiān)持節(jié)假日和24小時(shí)不放松，方便消費(fèi)者投訴。

2、認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴。今年我中心根據(jù)《消法》賦予的職能，認(rèn)真受理每起投訴，共受理投訴154起，調(diào)解成功151起，支持到法院起訴3起，立案查處7起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失68萬(wàn)元。

3、加強(qiáng)消保維權(quán)的調(diào)研。對(duì)消費(fèi)者投訴的新情況、新問題積極研究，重視和關(guān)注消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)，堅(jiān)持對(duì)投訴按月進(jìn)行分析，今年共發(fā)放消費(fèi)警示4次，共撰寫我縣食品安全、服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管調(diào)查報(bào)告兩篇，整合12315構(gòu)建綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)調(diào)研論文1篇，上報(bào)典型投訴案例3篇。

今年，我中心做了大量的工作，但在工作中尚有不足，今后應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管，加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管，更進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

**縣工商行政管理局

二OO五年十一月十一日

第三篇：福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心主任職責(zé)

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心主任職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)本中心全面工作，指導(dǎo)下級(jí)12315工作；

2、組織本中心人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高政治素質(zhì)和服務(wù)水平；

3、督促檢查本中心工作人員嚴(yán)格依法辦事，認(rèn)真做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)的處理工作；

4、審核消費(fèi)維權(quán)提示信息、市場(chǎng)預(yù)警信息等對(duì)外發(fā)布的有關(guān)信息，組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行教育、引導(dǎo)、規(guī)范；

5、協(xié)調(diào)同本局其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，主動(dòng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)工作；

6、抓好內(nèi)部管理，關(guān)心愛護(hù)下屬，指導(dǎo)和支持他們認(rèn)真履行職責(zé)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體工作人員努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心值班長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)受理大廳的日常管理工作；

2、督促接訴員履行職責(zé)，確保專線電話線路暢通；

3、對(duì)緊急、突發(fā)事件，重大消費(fèi)者申訴舉報(bào)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

4、在接訴員臨時(shí)缺位的情況下，代其履行受理工作職

1責(zé)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心接訴員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接聽申訴、舉報(bào)電話，解答消費(fèi)者咨詢，并做到熱情有禮，耐心解答，使用文明規(guī)范語(yǔ)言；

2、對(duì)申訴舉報(bào)內(nèi)容，應(yīng)詢問清楚并準(zhǔn)確、完整地錄入12315業(yè)務(wù)軟件；

3、對(duì)緊急、突發(fā)事件和重大消費(fèi)申訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)向值班長(zhǎng)報(bào)告；

4、做好保密工作，不得向無關(guān)人員泄漏申訴舉報(bào)的內(nèi)容和舉報(bào)人；

5、努力學(xué)習(xí)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平；

6、服從命令、聽從指揮、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心分析員職責(zé)

1、定期或不定期對(duì)投訴舉報(bào)情況的分布、特點(diǎn)、熱點(diǎn)以及辦理情況進(jìn)行分析，寫出分析報(bào)告；

2、及時(shí)對(duì)具有代表性或普遍性的問題進(jìn)行分析，通過

比較分析，判斷轄區(qū)市場(chǎng)秩序狀況、經(jīng)濟(jì)狀況和工商工作狀況，為監(jiān)管執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支持；

3、根據(jù)申訴舉報(bào)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提示和消費(fèi)預(yù)警信息，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者健康消費(fèi)；

4、根據(jù)經(jīng)營(yíng)者被投訴舉報(bào)的不同情況，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出抄告、警示、約談通知；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心督導(dǎo)員職責(zé)

1、督促、指導(dǎo)本中心以及下級(jí)12315工作人員正確履行職責(zé)；

2、對(duì)緊急、突發(fā)事件，重大消費(fèi)者申訴舉報(bào)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

3、對(duì)各有關(guān)部門辦理消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作進(jìn)行督辦，要求其按時(shí)反饋；

4、定期或不定期對(duì)下級(jí)12315工作人員在位及服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)上半年我區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),緊緊圍 繞打假維權(quán)工作主線,以推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革為重點(diǎn),切實(shí)抓好了食 品安全、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、保護(hù)兒童健康、食品安全、夏秋時(shí)令食品市場(chǎng)等專 項(xiàng)整治,確保了廣-大人民群眾的身體健康和生命安全。同時(shí),重視制度建設(shè), 建立商品質(zhì)量長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制,積極探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式,實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域 商品質(zhì)量監(jiān)管“關(guān)口”前移。進(jìn)一步加強(qiáng)了12315 規(guī)范化建設(shè),狠抓了消保隊(duì)伍 自身建設(shè),為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序,保??消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā) 展作出了新的貢獻(xiàn)。

一、認(rèn)真貫徹落實(shí)市工商局、區(qū)人民政府安排的各項(xiàng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),嚴(yán)厲打 擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識(shí)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織?！笆称钒踩珕栴}是關(guān)系人民群眾切身利益和社會(huì) 安定的大事”,對(duì)此,我區(qū)各級(jí)政府和各級(jí)工商部門對(duì)食品安全專項(xiàng)整治工作十 分重視,把它當(dāng)作整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序的重中之重,抓緊抓好。按照市工商局、市政府的總體部署,緊緊圍繞食品安全專項(xiàng)整治這個(gè)中心,為確保食品安全專項(xiàng) 整治工作深入開展,充分發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)的職能和作用,結(jié)合我區(qū)實(shí)際, 確定了整治內(nèi)容和整治措施。區(qū)局成立了一把手任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的流 通領(lǐng)域食品安全專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組,區(qū)局由消保科牽頭,負(fù)責(zé)具體工作安排及信 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 息反饋工作。各分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),層層落實(shí)責(zé)任,堅(jiān) 持求真務(wù)實(shí),制定出了具體可行的行動(dòng)方案,精心組織,周密安排,扎實(shí)開展, 確保了專項(xiàng)整治取得成效。區(qū)局消保科不定期深入基層進(jìn)行了督查。

2、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國(guó)家賦予工商機(jī)關(guān)的一 項(xiàng)新的重要職能,我區(qū)各級(jí)工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用,積極推 進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口“前移”改革措施的落實(shí)。為全面貫徹落實(shí) 國(guó)務(wù)院、國(guó)家工商總局、市工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神,針對(duì)當(dāng)前工作 中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié),嚴(yán)厲打擊了各種擾亂食品市場(chǎng)秩序的違法行為,確保 了人民群眾對(duì)食品的消費(fèi)安全。(二)突出重點(diǎn),扎實(shí)開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治工作

1、開展餐飲業(yè)專項(xiàng)整治。元旦、春節(jié)期間,為給廣大消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)放心 消費(fèi)環(huán)境,我區(qū)工商部門以推進(jìn)“食品放心工程”為契機(jī),針對(duì)節(jié)日前后餐飲業(yè) 成為消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)問題,在全區(qū)范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)。

2、開展服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治。根據(jù)國(guó)家工商總局和市工 商局的工作安排,我局在3 月集中力量、集中時(shí)間繼續(xù)認(rèn)真開展了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域 “維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治行動(dòng)。

3、開展查處違法生產(chǎn)地溝油的專項(xiàng)行動(dòng),共查處取締2 家。

4、開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。為了整治兒童食品、用品安全等問 題,保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、國(guó)家工商 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 總局、市政府對(duì)食品安全專項(xiàng)整治工作的部署,認(rèn)真開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí) 法工作,從6 月1 日起,在全區(qū)范圍內(nèi)迅速展開了聲勢(shì)浩大的保護(hù)兒童健康專項(xiàng) 執(zhí)法行動(dòng)。

5、今年5 月以來,為全面貫徹落實(shí)中央、市召開的食品安全專項(xiàng)整治電視 電話會(huì)議的部署以及市局《201X 年食品安全專項(xiàng)整治工作方案》,我區(qū)局制定 并下發(fā)了《XX 區(qū)201X 年食品安全專項(xiàng)整治工作方案》,并抓好落實(shí)。⑴食品安全專項(xiàng)整治成效:出動(dòng)工商執(zhí)法人員我區(qū)80 人次,檢查經(jīng)營(yíng)戶我 區(qū)320 戶次,取締無照經(jīng)營(yíng)戶10 戶,查處制售假冒偽劣食品案件4 件,罰沒金 額4 萬(wàn)???,查獲違法經(jīng)營(yíng)的主要物資有:過期罐頭15 瓶、無標(biāo)簽食品25 公斤, 過期飲料8 瓶。⑵主要做法。一是嚴(yán)把了市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入關(guān),即檢查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格,看 食品經(jīng)營(yíng)者證照是否齊全,是否非法出租出借證照,是否超范圍經(jīng)營(yíng)。二是結(jié)合 我區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導(dǎo)”,幫助企業(yè)和個(gè) 體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍(lán) 子”商品及兒童食品準(zhǔn)入、退出、查驗(yàn)登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度,保證 進(jìn)貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。三是加強(qiáng)對(duì)批發(fā)市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、超市、大型商 場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的檢查,將監(jiān)管和工作的重心下移,特別加強(qiáng)了對(duì)分散在社區(qū)、城 鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場(chǎng)、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周 邊小賣部、倉(cāng)庫(kù)、凍庫(kù)等場(chǎng)所的檢查。四是加大力???,嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽 劣食品的違法行為。在專項(xiàng)整治中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品,在堅(jiān)決 清出市場(chǎng)的同時(shí),對(duì)各種制售假冒偽劣食品的違法行為,追根溯源,一查到底。http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 五是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合,形成工作合力。在食品安全專項(xiàng)整治工作期間,我區(qū)各 級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任,嚴(yán)格履行職責(zé),及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯 報(bào)了專項(xiàng)整治工作安排及開展情況,依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo),主動(dòng)加強(qiáng)了與 食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門的聯(lián)系,密切合作,統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)。六是加大宣 傳,及時(shí)反饋信息。(三)認(rèn)真???展流通領(lǐng)域重要商品信息標(biāo)注工作。目前上報(bào)市局標(biāo)注完成 118 戶。

二、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式,實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移 今年以來,我局根據(jù)國(guó)家工商總局對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出“實(shí)現(xiàn) 一個(gè)轉(zhuǎn)變,推進(jìn)關(guān)口前移”的總體要求和市工商局提出的“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管”的工作思路,在全區(qū)范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾 一指導(dǎo)”為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式,取得了明顯的成效,受到了經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的好評(píng)。(一)突出重點(diǎn),重視制度建設(shè),積極探索商品質(zhì)量長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制 今年,我局利用食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)在全區(qū)推行了“五制兩查一承諾一指 導(dǎo)”的監(jiān)管模式。為適應(yīng)行政許可法實(shí)施后工商行政管理機(jī)關(guān)職能的變化,我局 及時(shí)調(diào)整思路,將“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”中的“五制”從以前模式???監(jiān)制行 為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自律行為。在“五制”的實(shí)施中,我們的具體做法:一是深入到企 業(yè)調(diào)研,并根據(jù)該企業(yè)的實(shí)際情況提出建議,指導(dǎo)企業(yè)建立自身的制度,樹立規(guī) 范、誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)理念,使許多經(jīng)營(yíng)者從過去的“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?。http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 二是要求大中型商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)業(yè)主按照“五制”的要求寫出符合本單位運(yùn)作 的“五項(xiàng)制度”,并報(bào)當(dāng)?shù)毓ど滩块T審查備案。三是針對(duì)我們?cè)谑芾砩?投)訴 中所遇到的消費(fèi)者無發(fā)票難以處理的消費(fèi)糾紛問題,我們與企業(yè)一起探索了《索 證索票制度》,要求經(jīng)營(yíng)者向供貨方索要票證,向消???者提供票證。(二)落實(shí)責(zé)任追究制,確保監(jiān)管職能落到實(shí)處。為使“五制兩查一承諾一 指導(dǎo)”的監(jiān)管模式落到實(shí)處,區(qū)局分別與各縣(區(qū))局、分局簽訂了《流通領(lǐng)域 商品質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任書》,區(qū)局分別與轄區(qū)內(nèi)的工商所干部簽訂了責(zé)任書,工 商所與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂了責(zé)任書。該責(zé)任書對(duì)責(zé)任人、責(zé)任范圍、責(zé)任內(nèi) 容都作了明確的規(guī)定。通過層層落實(shí)責(zé)任制和實(shí)行責(zé)任追究制,有效地促進(jìn)了各 級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和執(zhí)法人員認(rèn)真履行職責(zé),真正樹立起了責(zé)任重于泰山和全 心全意為人民服務(wù)的思想。(三)開拓創(chuàng)新,積極探索新的監(jiān)管模式。在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作中, 我局努力推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移,開拓創(chuàng)新,積極探索新的監(jiān)管模式。我區(qū)工商局在 監(jiān)管中繼續(xù)推行“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”活動(dòng),在企業(yè)和個(gè)體戶中認(rèn)真開展“誠(chéng) 信服務(wù)、誠(chéng)???經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)。加大宣傳力度,召開了相關(guān)商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商 大戶座談會(huì),組織學(xué)習(xí)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī), 共同探討商品質(zhì)量管理辦法及措施。為加強(qiáng)農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管,保護(hù)廣大農(nóng)民的合法 權(quán)益,我區(qū)工商局幫助指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立“二帳二票一卡”制度,即進(jìn)貨、銷貨有經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳和發(fā)票,銷貨開具“產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)卡”。并與農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶簽訂“誠(chéng) 信經(jīng)營(yíng)承諾書”,提高企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí),并制作了“紅盾警示牌”,公布了申 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 訴舉報(bào)電話,提醒廣大農(nóng)民朋友購(gòu)買農(nóng)資商品時(shí)主動(dòng)索證索票要信譽(yù)卡等??切實(shí) 維護(hù)了農(nóng)民群眾的合法權(quán)益。

三、以加強(qiáng)12315 規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn),充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的快速聯(lián)動(dòng)功能,加大 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度(一)進(jìn)一步完善12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。我區(qū)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān) 在過去工作的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善12315 工作中心的縱向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部各職能 機(jī)構(gòu)相互配合的橫向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。明確了我局以12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線電話, 以及具體實(shí)施的方案,形成了12315 與政府各部門聯(lián)動(dòng)處理申訴舉報(bào)的維權(quán)新機(jī) 制,共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。(二)進(jìn)一步加強(qiáng)了12315 規(guī)范化建設(shè)。根據(jù)國(guó)家工商總局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn) 一步規(guī)范工商行政管理機(jī)關(guān)12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作的意見》、《全國(guó)工商行 政管理機(jī)關(guān)12315 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)措施》、《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干 規(guī)定》等要求,在過去規(guī)范化工作的基礎(chǔ)上,完善了12315 申訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)及 其工作人員的職責(zé),對(duì)“12315”的各項(xiàng)制度進(jìn)行了具體明確的規(guī)定,對(duì)外公布 值班電話受理消費(fèi)者申訴舉報(bào),為及時(shí)處理12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)提供了重要保 障,提高了12315 快速反應(yīng)能力。201X 年上半年,我區(qū)工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者申 訴舉報(bào)26 件,接辦市局12315 轉(zhuǎn)來舉報(bào)5 件,調(diào)解成功30 件,辦結(jié)1 件,為消 費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3 余萬(wàn)元。從清理的情況看,我區(qū)受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件 均按規(guī)定的時(shí)間和程序逐件辦結(jié),對(duì)不屬于工商機(jī)關(guān)職能范圍的申訴按有關(guān)規(guī)定 及時(shí)進(jìn)行了移送,全區(qū)無積壓申訴舉報(bào)案件、瞞案不報(bào)案件和辦理不徹底案件。http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,??謝使用(三)做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在受理消費(fèi)者申訴 舉報(bào)中,區(qū)局向社會(huì)作出了《12315 服務(wù)承諾》?！?2315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態(tài)度為消費(fèi)者服務(wù),做到了事事有著落,件件有回音,達(dá)到 了“受理投訴快;出勤行動(dòng)快;調(diào)解查處快;信息反饋快”的工作高效。

四、加大了《消法》等法律法規(guī)的宣傳力度 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)十分重視消保工作新職能,采取多種形式大力宣傳 《消法》及有關(guān)法律、法規(guī)。一是轟轟烈烈地開展了“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日 紀(jì)念活動(dòng)。3 月15 日當(dāng)天,在市繁華地段舉行了紀(jì)念“3.15 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日” 現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng),宣傳了《消法》和工商機(jī)關(guān)“12315”申訴舉報(bào)維權(quán)知識(shí),設(shè)立 申訴舉報(bào)、法律法規(guī)咨詢臺(tái),現(xiàn)場(chǎng)為群眾答疑解惑。二是在開展“守承諾、重誠(chéng) 信”活動(dòng)中,向參與活動(dòng)的自愿者開展了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》、商品服務(wù) 知識(shí)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

五、健全機(jī)構(gòu),加強(qiáng)消保執(zhí)法隊(duì)伍培訓(xùn),做好了信息反饋、統(tǒng)計(jì)以及其它工作(一)為適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的需要,切實(shí)履行流通領(lǐng)域以食 品安全為重點(diǎn)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理職能,區(qū)局選派消保執(zhí)法人員到市局參加培 訓(xùn),為下一步做好報(bào)有、信息報(bào)送等打下了基礎(chǔ)。(二)為了提升消保執(zhí)法人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平,更好地進(jìn)行消保執(zhí)法 工作,我局針對(duì)消保行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)新、職能新、人員新的特點(diǎn),以及消保工作面 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 臨的新任務(wù)、新情況,采取以會(huì)???訓(xùn)、辦培訓(xùn)班的方式加強(qiáng)消保業(yè)務(wù)培訓(xùn),加強(qiáng) 了對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。(三)認(rèn)真完成了區(qū)局和區(qū)局交辦的各項(xiàng)工作,準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)了“消保月報(bào)”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“家電下鄉(xiāng)”“食品安全監(jiān)管執(zhí)法情況”等報(bào)表,按時(shí)按質(zhì) 地上報(bào)了各類專項(xiàng)整頓材。

六、存在的問題(一)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、法規(guī)宣傳還需加強(qiáng),特別是在農(nóng)村還 需大力宣傳消法和有關(guān)法律、法規(guī),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、科學(xué)消費(fèi)知識(shí)送到 農(nóng)民手中,提高廣大農(nóng)民依法維權(quán)的意識(shí)和能力。(二)全面推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管改革工作發(fā)展不平衡,監(jiān)管手段落后,業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。

第五篇：12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

分析報(bào)告

第2期

（總第71期）

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系統(tǒng) 受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

一、總體情況

一月份全省12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)35325件。其中，接受消費(fèi)者咨詢29362件，占受理總量的83.12％；受理申訴4560件，占受理總量12.91％，已辦結(jié)4123件，辦結(jié)率為90.42％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失398.29萬(wàn)元；受理群眾舉報(bào)1403件，占受理總量3.97％，已辦結(jié)1120件，辦結(jié)率為79.82%。

全省各地市12315信息系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況圖

單位 ：件 2009年、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況同比圖

單位：件

2009年12月、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況環(huán)比圖

單 位： 件

從一月份受理的咨詢申訴舉報(bào)數(shù)量來看，無論是同比還是環(huán)比均出現(xiàn)一定程度的增幅。從上圖可以看出，一月份受理的咨詢、申訴、舉報(bào)量與2009年一月份相比，同比分別增長(zhǎng)4.50%、1.95%、4.48%；與2009年12月份相比，環(huán)比分別增長(zhǎng)9.17%、3.61%、1.74%。這一方面說明經(jīng)濟(jì)恢復(fù)良好，人民群眾消費(fèi)活動(dòng)增多，另一方面說明商品、服務(wù)質(zhì)量問題還不容忽視。

二、申訴舉報(bào)分析

（一）商品類申訴舉報(bào)情況

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理商品類申訴舉報(bào)3833件，占申訴舉報(bào)總量的64.28%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）一月份受理商品類申訴舉報(bào)情況圖

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商品類申訴舉報(bào)依然集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類，這三類申訴舉報(bào)占商品類申訴舉報(bào)總量的79.83%。

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理服務(wù)類申訴舉報(bào)2130件，占申訴舉報(bào)總量的35.72%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）

一月份受理服務(wù)類申訴舉報(bào)情況圖

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服務(wù)類申訴舉報(bào)主要集中在食宿文化娛樂服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、居民服務(wù)，這四類申訴舉報(bào)占服務(wù)類申訴舉報(bào)總量的65.63%。

三、咨詢申訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

（一）食宿文化娛樂服務(wù)申訴舉報(bào)持續(xù)增長(zhǎng)

一月份全省12315信息系統(tǒng)受理食宿文化娛樂服務(wù)的申訴舉報(bào)410件，與去年同期的325件相比增加了85件，增幅為26.15％。食宿文化娛樂服務(wù)主要存在問題有: 1.消費(fèi)糾紛大多集中在服務(wù)上，包括服務(wù)收費(fèi)不明白，誤導(dǎo)消費(fèi)者。如提供的餐巾紙、飲料、點(diǎn)心、小菜、茶水等，事先沒有征得消費(fèi)者的同意和明示消費(fèi)價(jià)格；在不同的消費(fèi)場(chǎng)所，如包廂、廳堂消費(fèi)有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而未事先告知；樣品質(zhì)量、計(jì)量與實(shí)際消費(fèi)不符，特別是一些不法經(jīng)營(yíng)者，把已稱好的生猛海鮮裝模作樣拿給消費(fèi)者看，但拿到廚房烹調(diào)時(shí)隨意調(diào)換，造成短斤少兩等。

2.消費(fèi)后商家可否不開具正式消費(fèi)發(fā)票，入住賓館酒店后如何按入住時(shí)間計(jì)算房?jī)r(jià)、入住后的財(cái)物被盜商家是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，消費(fèi)者將車停在酒店的停車場(chǎng)內(nèi)損壞可否要求酒店賠償?shù)葐栴}。

12315提醒消費(fèi)者：

面對(duì)食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)推出的打折、免費(fèi)服務(wù)、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，要提防以下十種陷阱：一是免費(fèi)消費(fèi)卻附加條件；二是海鮮食品被偷梁換柱；三是海鮮缺斤少兩，在秤上做“文章”；四是收費(fèi)項(xiàng)目不明示，結(jié)賬時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；五是結(jié)賬時(shí)湊整數(shù)多收費(fèi)；六是自帶酒水收取開瓶費(fèi)；七是酒樓內(nèi)包間與大堂的價(jià)格有別，卻事先不告知消費(fèi)者；八是服務(wù)員推薦的中盤或大盤，實(shí)際價(jià)格比“例盤”價(jià)格高的多；九是包間套餐藏“貓膩”，飯后收取“包間服務(wù)費(fèi)”；十是“打折促銷”也“打折”，不是“打折過期”就是“個(gè)別菜”打折。消費(fèi)者在食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)消費(fèi)時(shí)，遇到打折優(yōu)惠促銷時(shí)，一定要當(dāng)面問清楚，謹(jǐn)防食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)的促銷陷阱，若自身權(quán)益受到侵害，要保留好證據(jù)，及時(shí)申訴。

（二）有關(guān)乳制品投訴有所增多。

近年來，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食結(jié)構(gòu)得到普遍改善，對(duì)乳制品的消費(fèi)量呈明顯上升趨勢(shì)。一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者有關(guān)乳制品的問題196件，其中咨詢148件，申訴舉報(bào)48件，總受理量與去年12月份同比增長(zhǎng)4.82％，申訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)33.33％。主要反映的內(nèi)容為購(gòu)買到過期、變質(zhì)、含異物、假冒偽劣乳制品要求退貨或賠償；因乳制品問題導(dǎo)致身體損害要求賠償?shù)?。如?月19日福州的洪先生來電申訴稱，前幾天在福州市晉安區(qū)北環(huán)中路電建二公司對(duì)面的藍(lán)天超市購(gòu)買了一箱伊利牛奶，發(fā)現(xiàn)其中一盒變質(zhì)了，消費(fèi)者食用后生病了，要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)150元，有診所發(fā)票為證，商家拒絕賠償，請(qǐng)求12315幫忙調(diào)解。2010年元月20日，火車站工商所12315工作人員接訴后立即前往藍(lán)天超市了解情況并會(huì)同超市負(fù)責(zé)人、廠家人員一起到時(shí)消費(fèi)者所在處（盲人環(huán)南推拿店）進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，產(chǎn)家同意用三箱伊利牛奶作為賠償。

12315提醒消費(fèi)者：

我國(guó)關(guān)于乳制品的生產(chǎn)及銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定，其中主要包括原料奶的驗(yàn)收、加工、生產(chǎn)條件與規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)項(xiàng)目，對(duì)于產(chǎn)品包裝與標(biāo)識(shí)也有嚴(yán)格的規(guī)定。消費(fèi)者在購(gòu)買乳制品時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一是購(gòu)買乳制品時(shí)應(yīng)選用正規(guī)、有一定知名度和規(guī)模的廠家的產(chǎn)品。二是在購(gòu)買乳制品之前弄清楚產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說明、產(chǎn)品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，以及產(chǎn)品的真實(shí)屬性，即產(chǎn)品為純牛奶、調(diào)味乳、還是乳飲料或其他類型。

三是不同的消費(fèi)人群應(yīng)選擇適合自身特點(diǎn)的產(chǎn)品，如乳糖不耐癥的人群應(yīng)選用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的產(chǎn)品，兒童應(yīng)選用兒童酸奶；對(duì)于奶粉來說，不同年齡段的人群可以選擇不同的配方奶粉，比如嬰兒配方奶粉、中小學(xué)生奶粉、孕婦奶粉、中老年奶粉、低脂無糖奶粉、低脂高鈣奶粉等。

（三）計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備，消費(fèi)糾紛增幅上升

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理有關(guān)計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備的申訴舉報(bào)217件，與去年同期的142件相比增加了75件，增幅為52.82％。從訴求情況看，易引發(fā)糾紛的問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量方面，屏幕有亮點(diǎn);顯示器藍(lán)屏、花屏、不顯示;主機(jī)自動(dòng)斷電、重啟;風(fēng)扇噪音大。二是售后服務(wù)方面，售后服務(wù)不及時(shí)或維修用時(shí)過長(zhǎng);客服人員拒絕詳細(xì)記錄送修機(jī)器的故障情況或維修狀況;維修后，機(jī)器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品銷售方面，組裝機(jī)的硬件配臵與廣告宣傳不符;商品的規(guī)格、性能與消費(fèi)者要求不吻合;銷售者在銷售產(chǎn)品或者為消費(fèi)者更換故障商品時(shí)，常?！耙耘f充新”，“以假充真”;售貨方為用戶安裝盜版操作系統(tǒng)等。

12315提醒消費(fèi)者：

近年來，電腦組裝機(jī)因其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和靈活的配臵贏得廣大消費(fèi)者的青睞。一些商家利用消費(fèi)者電腦知識(shí)缺乏，以次充好，以假亂真，令消費(fèi)者防不勝防。其中最常見的消費(fèi)陷阱有以下幾種。

陷阱一：開具配臵清單含糊不清。通常商家對(duì)組裝機(jī)主要配件的報(bào)價(jià)非常低，以此來吸引消費(fèi)者的眼球。有的消費(fèi)者也擔(dān)心商家 做手腳，會(huì)要求商家開列一份電腦散件較詳細(xì)的清單。但商家往往是能不寫品牌就不寫品牌，能模糊型號(hào)就模糊型號(hào)，能省略規(guī)格就省略規(guī)格。這樣一來，商家在組裝電腦時(shí)以次充好的空間就大了。

陷阱二：裝機(jī)時(shí)偷梁換柱、以次充好、以假亂真。商家在裝機(jī)過程中沒有按照約定的配臵清單的品牌、型號(hào)、規(guī)格裝配電腦，以次充好賺取差價(jià)。有些經(jīng)銷商將回收的舊配件經(jīng)過他們“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消費(fèi)者。

陷阱三：隨機(jī)軟件盜版多。不少用戶在購(gòu)買兼容機(jī)的時(shí)候，銷售商為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品，通常會(huì)提供免費(fèi)安裝相應(yīng)軟件的服務(wù)。其中，經(jīng)銷商除了提供隨機(jī)軟件外，還會(huì)為消費(fèi)者安裝一些盜版軟件。用戶在使用過程中一旦出現(xiàn)問題，根本無法得到正版軟件的技術(shù)支持和服務(wù)。

陷阱四：無“３Ｃ”認(rèn)證，運(yùn)行穩(wěn)定性難保證。現(xiàn)在兼容機(jī)在組裝過程中基本沒有專門測(cè)試，更沒有通過國(guó)家的“３Ｃ”認(rèn)證。商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)，也只是宣傳高配臵、高性價(jià)比來吸引消費(fèi)者，往往忽略了電腦運(yùn)行穩(wěn)定性。

陷阱五：不開發(fā)票也能保修。一些經(jīng)銷商“信誓旦旦”地說，只要憑收據(jù)就可到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行退貨或者更換，也就是說可享受到與正品一樣的服務(wù)。但是，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題要求更換或者退貨時(shí)，這時(shí)經(jīng)銷商則會(huì)死不認(rèn)賬，消費(fèi)者的權(quán)益將難以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮鍋不成反被“涮”

【案情】寒冬臘月，熱乎乎的火鍋越來越成為餐桌上的?？?，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睞。不過，在大伙涮鍋時(shí)，還要小心別被這些肉片給“涮”了。這不，壽寧縣城的王先生就剛被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省壽寧縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)接到王先生的申訴稱，24日他在市場(chǎng)買了一小盒涮羊肉片，解凍后發(fā)現(xiàn)肉片有點(diǎn)奇怪，肥肉較多，用手一捏就跟瘦肉分開了?？梢?yàn)椴惶_定羊肉有問題他仍用它涮了火鍋，燒熟后“羊肉”現(xiàn)形了，全碎成了一片片，而且吃起來也完全不是那么回事，他認(rèn)為羊肉摻假了。

【調(diào)解過程及結(jié)果】12315工作人員了解情況后發(fā)現(xiàn)，王先生買到的是“山寨”羊肉。一些不良商販為了牟利，在羊肉片里摻了假，把其他肉與羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起來很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔細(xì)識(shí)別就上當(dāng)了。被“涮”了一把，王先生很是生氣，還好在12315工作人員的幫忙下，王先生得到了購(gòu)買價(jià)格十倍的賠償。

【消費(fèi)提醒】在購(gòu)買羊肉時(shí)要仔細(xì)辨別，首先，在紋路上，真正的羊肉紋路特別細(xì)膩，且肥肉應(yīng)該是一絲絲夾在瘦肉里，分布自然均勻；而摻雜的羊肉紋路粗糙，甚至肥瘦各占一邊，互相沒有包融，中間還容易斷。其次，在顏色上，純羊肉顏色比較深一點(diǎn)，類似于鮮紅，肉上有白色的肉但也不是很多。而摻雜了的羊肉顏色就比較淺，有的肉上白色的肉會(huì)比較多。此外，大家在購(gòu)買時(shí)，最好到正規(guī)的、有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)去買肉，并且可適當(dāng)以價(jià)格來區(qū)分，遇到太便宜的熟制羊肉還要多留心，切不可貪圖便宜。

“買一送一” 一樣要三包

【案情】:近日，明溪縣王女士在某鞋店購(gòu)買了一雙價(jià)值699元的高跟皮鞋，獲贈(zèng)同價(jià)格的亮皮皮鞋一雙。不到一個(gè)月，贈(zèng)品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士來到該店要求換一雙，卻被告知 贈(zèng)送的皮鞋不在“三包”之列，無奈之下，王女士便向明溪縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)申訴要求維權(quán)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】:受理申訴后，明溪縣12315服務(wù)臺(tái)的工作人員立即召集雙方展開調(diào)解工作。12315工作人員指出：消費(fèi)者所獲贈(zèng)品是以購(gòu)買商品為前提，不是完全意義上的無償贈(zèng)與，而是同樣屬于商品，是買賣合同標(biāo)的物之一。買賣合同成立后，經(jīng)營(yíng)者必須履行贈(zèng)品交付義務(wù)，保證所贈(zèng)商品的質(zhì)量，不得降低售后服務(wù)水平。而且相關(guān)法規(guī)規(guī)定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)臵障礙。最后，該商店負(fù)責(zé)人免費(fèi)給王女士換了一雙。

11歲女童私購(gòu)千元頭飾 家長(zhǎng)申訴獲退款 12315：限制民事行為能力人亂購(gòu)物 買賣協(xié)議無效 【案情】

未成年人私自購(gòu)買金額較大的商品，家長(zhǎng)要求退貨，能尋求12315幫助么？1月21日，寧德市蕉城區(qū)某小學(xué)陳同學(xué)私自在一家名為“流行美”的商店購(gòu)買了價(jià)值近千元的商品，經(jīng)寧德市蕉城區(qū)工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)，商家同意退貨。

愛美人心人皆有之，11歲的陳同學(xué)看見“流行美”商店里的頭飾很漂亮，但是又不敢向家里人要求購(gòu)買。今年1月初，私自從家里拿了1000元錢，分兩次在東寧超市出口處的“流行美”購(gòu)買了價(jià)值930多元的頭飾。兩天后，父母發(fā)現(xiàn)并詢問了事情經(jīng)過后，認(rèn)為孩子年齡尚小、不具備獨(dú)自購(gòu)買大件商品能力，要求“流行美”退貨。但被該店員工以“買賣未有強(qiáng)迫、欺詐行為”為由拒絕。陳同學(xué)的母親一怒之下就致電12315申訴要求退貨。【調(diào)解過程及結(jié)果】

仔細(xì)了解了事情經(jīng)過，蕉城區(qū)12315服務(wù)臺(tái)認(rèn)為，陳同學(xué)年方11周歲，屬于法律規(guī)定的限制民事行為能力人，其只能進(jìn)行與其年齡相適應(yīng)的民事活動(dòng)，從事其他民事活動(dòng)需由其法定代理人代理或經(jīng)其法定代理人同意。該案中，陳同學(xué)未經(jīng)自己的父母同意，擅自偷偷從家中拿數(shù)量較大的款項(xiàng)購(gòu)買不是生活必需品的頭飾，屬于法律規(guī)定的禁止行為。“流行美”商店為了經(jīng)濟(jì)利益，在未弄清陳同學(xué)的行為是否征得其父母同意的情況下，將價(jià)值千元的產(chǎn)品出售給她，該買賣行為屬于無效行為。經(jīng)12315工作人員調(diào)解，“流行美”商店已經(jīng)同意退貨。

【調(diào)解過程】

《民法通則》第12條中規(guī)定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人?？梢元?dú)立實(shí)施的行為必須是對(duì)于他們的生活來說是必要的，除此之外不具有行為能力。限制民事行為能力人能夠獨(dú)立實(shí)施的行為還必須是他們對(duì)于行為的標(biāo)的價(jià)值能夠理解，并可以想象得到行為做出后將會(huì)帶來的后果。該案中，陳同學(xué)沒有在監(jiān)護(hù)人的陪同下，購(gòu)買了價(jià)值近千元的商品，而且這些商品不是生活所必需的。這種買賣協(xié)議是無效的，商家必需要給予退貨處理。商家在出售這樣的商品時(shí)，也必需了解到，陳同學(xué)這種行為是否是父母（監(jiān)護(hù)人）示意下行使的，不能為了經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)行銷售。