第一篇：裝維人員溝通回訪流程及用戶操作

您好，您的寬帶故障已經(jīng)給您解決了，稍后我們會有一個(gè)10086客服回訪麻煩您配合接聽一下?？头卦L有兩種，一個(gè)是自動語音回訪，需要您根據(jù)語音提示按鍵，另外一個(gè)是人工語音回訪，您只要根據(jù)提問回答就是了。

下面開始介紹回訪步驟及用戶操作

1、自動語音回訪

（1）您反應(yīng)寬帶故障是否已得到了解決

1代表解決 0代表未解決----------與用戶解釋故障已經(jīng)得到解決，麻煩用戶按“1” 不要按“0”

（2）您對裝維人員服務(wù)是否滿意

1代表滿意 0代表不滿意---------與用戶解釋麻煩按“1”不要按“0” 2.人工語音回訪

（1）您反應(yīng)寬帶故障是否已得到了解決

與用戶解釋故障已經(jīng)得到解決，麻煩用戶說解決

（2）您對裝維人員服務(wù)是否滿意 與用戶解釋麻煩說滿意

（3）您還有問題需要反映嗎？

務(wù)必與用戶重點(diǎn)說明，不要讓用戶反映任何問題，一旦反映10086解決不掉就會變成不滿意工單返回地市。

最后一定要和用戶說明，在接聽回訪時(shí)假如寬帶出現(xiàn)故障、網(wǎng)速慢也不要讓用戶如實(shí)反映，掛掉電話可與裝維人員聯(lián)系。

第二篇：裝維人員題庫

01.(填空題)網(wǎng)速測試時(shí)，使用有線直連光貓，測速結(jié)果需達(dá)到簽約帶寬的_____%以上。

參考答案： 90

02.(填空題)“3030服務(wù)”是為了加強(qiáng)_____與客戶的互動，服務(wù)更貼近_____。

參考答案： 裝維； 客戶

03.(填空題)裝維工程師應(yīng)該對光貓、機(jī)頂盒的安放位置進(jìn)行檢查，在征得客戶同意和條件允許情況下，盡量將終端設(shè)備放在通風(fēng)位置，并對終端上粘貼的_____進(jìn)行檢查，確保信息清晰可見。

參考答案： 服務(wù)卡

04.寬帶服務(wù)工程師的工作內(nèi)容包括_____、_____、_____、_____、_____等

參考答案： 裝機(jī)； 投訴； 資源 ； 修復(fù)； 看管

05.(填空題)“3030服務(wù)”是指裝維上門進(jìn)行安裝、故障處理時(shí)，入戶施工_____分鐘，客戶指導(dǎo)_____分鐘

參考答案： 30； 30

06.(填空題)裝維工程師應(yīng)對客戶家中的終端進(jìn)行排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器的按鍵和_____。

參考答案： 電池

07.(填空題)若電視只能看點(diǎn)播則需檢查光貓1口是否連接路由器或電腦，光貓_____口連接機(jī)頂盒。

參考答案： 2

08.(填空題)裝維工程師施工后的網(wǎng)速和光功率必須達(dá)標(biāo),并向客戶展示____。

參考答案： 測速結(jié)果

09.(填空題)裝維工程師在施工過程中,應(yīng)對客戶家網(wǎng)線進(jìn)行檢查,對松動、“____”的水晶頭進(jìn)行更換。

參考答案： 斷舌頭

10.(填空題)客戶家庭中，若光貓與機(jī)頂盒、路由器、客戶電腦間以明線方式布放的網(wǎng)線如是“非超5類或6類”類型，需進(jìn)行更換為超5類或_____網(wǎng)線。

參考答案： 6類 或 六類

11.(填空題)裝維工程師進(jìn)行客戶家中WIFI路由器設(shè)置時(shí),若用戶無特殊需求,應(yīng)將SSID設(shè)置為：CMCC-（）-2.4G

參考答案： 客戶手機(jī)號后4位

12.(填空題)裝維工程師在施工過程中,光纖接口必須牢固,HDMI線插電視_____口,并設(shè)置_____.參考答案： HDMI1； 分辨率

13.裝維工程師應(yīng)隨身攜帶白名單路由器，發(fā)現(xiàn)客戶路由器有質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行_____，并向客戶推薦全屋WiFi業(yè)務(wù)。

參考答案： 對比演示

14.(填空題)交付標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)必須中，其中之一是對客戶家庭進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評測，生成客戶所有房間WIFI_____。

參考答案： 評測報(bào)告

15.(填空題)裝維工程師應(yīng)協(xié)助用戶檢查WIFI路由器的DNS設(shè)置，設(shè)置為_____DNS，避免路由被篡改問題。

參考答案： 移動

16.(填空題)裝維工程師在進(jìn)行交付使用時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行付費(fèi)密碼設(shè)置，完成具備學(xué)習(xí)功能遙控器的學(xué)習(xí)，并增加_____的使用指導(dǎo)。

參考答案： 語音遙控器

17.（單選題）裝維工程師應(yīng)對客戶家中光貓和_____的布放位置進(jìn)行調(diào)整，盡量優(yōu)化WIFI覆蓋的質(zhì)量。

參考答案：路由器

18.（單選題）客戶機(jī)頂盒HDMI信號線連接至電視機(jī)HDMI1端口，機(jī)頂盒分辨率設(shè)置成電視機(jī)可支持的最高分辨率，原則上不低于_____。

參考答案：1080P

19.（單選題）裝維工程師在交付最后，應(yīng)提醒客戶稍后會收到H5短信鏈接，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)去全部評價(jià)_____分，后期電話調(diào)查中，全部評價(jià)_____分。

參考答案：10、10

20.（多選題）根據(jù)“3030服務(wù)”要求，下列哪些應(yīng)該為客戶進(jìn)行演示指導(dǎo)_____？

參考答案：

A.當(dāng)客戶辦理了全屋WiFi業(yè)務(wù)，或客戶家中使用路由器，無特殊需求請關(guān)閉光貓WIFI功能

B.設(shè)置好路由器的SSID和密碼

C.將客戶常用手機(jī)、電腦、平板全部連入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客戶使用場景，5G速度快，推薦在客廳使用，但覆蓋范圍相對較小，2.4G穿墻能力強(qiáng)，但速度沒有5G快

21.（多選題）裝維工程師應(yīng)對終端上粘貼的服務(wù)卡進(jìn)行檢查，服務(wù)卡上留的信息包括_____，保證其清晰可見且不能遮擋散熱孔。

參考答案：用戶209、寬帶賬號、寬帶密碼

22.（多選題）“3030服務(wù)”演示指導(dǎo)中，若電視無法收看，提示“無信號”或黑頻，則裝維工程應(yīng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行下列哪些操作_____？

參考答案：信號源是否正確切換；需切換信號源、檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常，機(jī)頂盒是否打開、重啟光貓、機(jī)頂盒

23.（多選題）裝維工程師在對客戶使用指導(dǎo)過程中，應(yīng)將客戶的_____全部連接所有WiFi熱點(diǎn)，包括2.4G與5G。

參考答案：手機(jī)、看家寶、筆記本電腦、平板電腦

24.（多選題）裝維工程師在進(jìn)行客戶指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)通過將機(jī)頂盒連接至_____，演示機(jī)頂盒故障現(xiàn)象，并介紹如何通過網(wǎng)線正常連接恢復(fù)業(yè)務(wù)。

參考答案：光貓錯(cuò)誤端口、路由器

25.（多選題）“3030服務(wù)”演示指導(dǎo)中,裝維工程師應(yīng)重點(diǎn)指導(dǎo)客戶回到首頁直播入口的方法包含以下哪些_____?

參考答案：“返回”鍵、開機(jī)重啟、“首頁”鍵

26.（多選題）“3030服務(wù)”交付標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)必須包括_____？

參考答案：

A.網(wǎng)速和光功率必須達(dá)標(biāo)，向用戶展示測速結(jié)果。

B.光纖接頭必須牢固，HDMI線插電視HDMI1口并設(shè)置分辨率。

C.WIFI質(zhì)量必須優(yōu)化，生成客戶所有房間WIFI評測報(bào)告。

D.入戶線纜必須布線規(guī)范，杜絕“4芯”和“斷舌頭”水晶頭，替換 “非超5類或6類” 網(wǎng)線。

E.寬帶終端必須排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器按鍵和電池。

27.（多選題）裝維工程師在進(jìn)行客戶指導(dǎo)過程中，應(yīng)指導(dǎo)客戶通過普通遙控器、語音遙控器使用_____業(yè)務(wù)。

參考答案：直播、回看、點(diǎn)播

28.（多選題）“3030服務(wù)”演示指導(dǎo)中，客戶WIFI路由器SSID與密碼設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為_____？

參考答案：

A.家寬客戶WiFi密碼設(shè)置為：客戶手機(jī)號碼

B.多個(gè)路由器，SSID設(shè)置為：CMCC+客戶手機(jī)后4位-2.4G-2，CMCC+客戶手機(jī)后4位-5G-2

C.酒店類密碼：88888888

D.客戶無特殊需求時(shí)，SSID設(shè)置為CMCC+客戶手機(jī)后4位-2.4G, CMCC+客戶手機(jī)后4位-5G

E.酒店類客戶SSID設(shè)定為CMCC+房間號-2.4G，CMCC+房間號-5G

29.（判斷題）WiFi的2.4G頻段速度更快,推薦在客廳使用.參考答案：錯(cuò)誤

30.（判斷題）在征得客戶同意的情況下，對家中2個(gè)點(diǎn)位進(jìn)行WIFI覆蓋測評并生成評測報(bào)告向客戶展示。

參考答案：錯(cuò)誤

31.（判斷題）客戶家庭的終端LAN口已插有網(wǎng)線的，需確保LAN口有標(biāo)簽且能清晰看見標(biāo)簽信息。

參考答案：正確

32.（判斷題）在交付溝通和施工完成后，裝維工程師可以代替客戶在施工驗(yàn)收表上簽字。

參考答案：錯(cuò)誤

33.（判斷題）將路由器使用有線直連光貓，進(jìn)行網(wǎng)速測速，達(dá)簽約帶寬80%以上即可，并向客戶展示線路測試結(jié)果.參考答案：錯(cuò)誤

第三篇：裝維人員工作總結(jié)

裝維人員工作總結(jié)

裝維人員工作總結(jié)1

這半年是我從一個(gè)維護(hù)管理崗位向農(nóng)村機(jī)線員崗位的改變。

我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時(shí)應(yīng)該用筆或電腦記錄來；等n久以后再細(xì)細(xì)品味、尋找當(dāng)時(shí)的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。說說我現(xiàn)在的機(jī)線員工作、相比我以前干維護(hù)管理及支撐工作。感覺機(jī)線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點(diǎn)累；但要干好這項(xiàng)工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機(jī)服務(wù)工作

平時(shí)我基本都是兩點(diǎn)一線、去機(jī)房拿工單、裝機(jī)、回單。整個(gè)工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就1~2部新裝、每當(dāng)寬帶裝好，交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時(shí)間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個(gè)細(xì)節(jié)；后來我自已利用買一些a4不干貼紙、利用excel排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士），、把寬帶帳號、密碼、及維護(hù)人員的手機(jī)號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在modem上、如果用戶重裝了系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個(gè)很小的細(xì)節(jié)、對于用戶和電信形象來講是個(gè)服務(wù)的一大步。

二、排障服務(wù)工作

一般上午去機(jī)房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個(gè)閉環(huán)過程比較簡單?；旧厦刻炀?~3個(gè)障礙。有時(shí)一天也沒有個(gè)障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。分公司經(jīng)常講為用戶服務(wù)好、我個(gè)人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決；從而對于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶將會對我們的產(chǎn)品會產(chǎn)生質(zhì)疑......

在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)裝維人員很多人都不懂a(chǎn)dsl維護(hù)。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農(nóng)村寬帶adsl線路維護(hù)的針對性培訓(xùn)。雖然有五級、四級、星級達(dá)標(biāo)考試。但總感覺是應(yīng)服過關(guān)。沒有實(shí)質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個(gè)階段性的實(shí)戰(zhàn)線路維護(hù)培訓(xùn)。來提高adsl線路維護(hù)水平。

三、營銷服務(wù)工作

目前電信的主線工作就是發(fā)展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術(shù)維護(hù)，對技術(shù)維護(hù)基本根底還是比較扎實(shí)的.。營銷就是從此營業(yè)部開始的，有感于現(xiàn)有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)風(fēng)騷。我們現(xiàn)有的3g手機(jī)體驗(yàn)式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務(wù)的開始。工作思路是正確的；但如何成功賣手機(jī)、正面引導(dǎo)用戶接受產(chǎn)品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學(xué)會引導(dǎo)方法。來促成用戶辦理手機(jī)或其它產(chǎn)品的達(dá)成。

裝維人員工作總結(jié)2

一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開展各項(xiàng)工作，基本完成了上級下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1—12月份，全中心共計(jì)查修障礙18152起，24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均70%以上?；仡欉^去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：

一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工KPI考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。

二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。

員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。

（一）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。每月堅(jiān)持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、FTTH改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進(jìn)行一次考試，對于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。通過服務(wù)規(guī)范，F(xiàn)TTH、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺階。

（二）做好FTTH改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的FTTH改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行FTTH改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn)218人次。

（三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機(jī)會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問題，在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的'被動局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的FTTH改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成FTTH改造3772戶。在日常維護(hù)中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進(jìn)行FTTH改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多PVC部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8—B更換為LAN上行E8—B，全年累計(jì)更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行

抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。

（四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個(gè)，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過FTTH改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。

四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強(qiáng)工單動態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實(shí)行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量

相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。

（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護(hù)工作中存在的問題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。

（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。

安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點(diǎn)來抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護(hù)安全

裝維人員工作總結(jié)3

全業(yè)務(wù)代維工作專題匯報(bào)工作剛剛在杭州大廈結(jié)束了，我才有如釋重負(fù)的感覺，不管結(jié)果如何，全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證、專題匯報(bào)兩項(xiàng)工作都告了段落；但是我們畢竟準(zhǔn)備了一個(gè)多月，彷徨、緊張了好多天，而今，種種情緒皆隨著會議的落幕而漸行遠(yuǎn)去……

回想起來，這一個(gè)多月又是過得忙碌而有序的：從五月底開始，便開始準(zhǔn)備論證材料，每天對著《代維公司全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證細(xì)則》中的兩張表格逐一搜集整理資料、分類統(tǒng)計(jì)、找分公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、排版裝訂，生怕哪一部分被遺漏。論證檢查結(jié)束后工作重心轉(zhuǎn)到了專題匯報(bào)ppt的制作：我曾一度彷徨要匯報(bào)的內(nèi)容太多，無法在給定的20分鐘內(nèi)一一陳述，公司高層為此前后三次碰面討論匯報(bào)的側(cè)重點(diǎn)；又在正式匯報(bào)前一周舉行兩次模擬演講，最后幾天我比較緊張，雖然內(nèi)容已經(jīng)確定不變了，但是我演講的時(shí)間始終無法控制在二十分鐘以內(nèi)。好在我們維護(hù)中心的其他人提出了好多中肯的意見，陳總甚至逐頁給我指點(diǎn)演講的語速和重點(diǎn)。我知道，站在臺上的是我一個(gè)人，但是沒有我們團(tuán)隊(duì)的集體智慧，我肯定無法在這二十分鐘內(nèi)鎮(zhèn)定自如、娓娓道來。

不過從檢查與匯報(bào)的結(jié)果來看，也暴露出了我們工作的不足點(diǎn)，我相信對于這些問題的總結(jié)與反思，對我們公司以及對我個(gè)人成長都是很有積極意義的。

其一，正式檢查前的準(zhǔn)備工作不夠細(xì)致徹底。我們只記得需要將所檢查的項(xiàng)一一準(zhǔn)備，對應(yīng)著做成標(biāo)書，到最后卻忘了標(biāo)書的“目錄”與“承諾書”?，F(xiàn)在想起了，這些細(xì)節(jié)考慮不周實(shí)在是很不應(yīng)該。

其二，前期沒有準(zhǔn)確估計(jì)檢查工作的全面性與復(fù)雜性，有些盲目樂觀。六月中旬初的時(shí)候，我依然覺得，包括全業(yè)務(wù)考試復(fù)習(xí)、資質(zhì)檢查等各個(gè)工作都是我在主管，其中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)展我都很清楚，困難不會太大。不過事實(shí)上，從統(tǒng)計(jì)并整理代維人員學(xué)歷證書、勞動合同，到查找10年所有工程合同與業(yè)績、找紹興分公司領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)簽字等等，都是不小的工程，需要各個(gè)部門甚至多人來配合。我所

得到的教訓(xùn)是：寧可把困難想得大一點(diǎn)，給自己的“最后完成期限”提早一點(diǎn)，切不可滿打滿算的制定計(jì)劃，否則到最后難免手忙腳亂。

其三，正式檢查時(shí)，我們的核對工作太粗略，或者說這方面的臨場經(jīng)驗(yàn)不足。事后想起了，當(dāng)時(shí)連“榮譽(yù)證書”的`等級都沒有現(xiàn)場確認(rèn)，企業(yè)文化宣傳載體也不止現(xiàn)場確認(rèn)的僅僅兩種……這一點(diǎn)我的責(zé)任是最主要的，不過“吃一塹長一智”，有了這一次的警鐘，以后的工作開展應(yīng)該會謹(jǐn)慎很多。

其四，針對我個(gè)人而言，畢業(yè)時(shí)間較短，一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)太少。直接的結(jié)果是，到專題匯報(bào)提問階段，我的回答比較膚淺，或者給人感覺是“理想化”的設(shè)想。我的最大感受是：要開展好全業(yè)務(wù)代維管理，部門主管也必須常下一線掌握第一手資料。

當(dāng)然，本次全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證及專題匯報(bào)也讓我受益匪淺——眼界開闊了，對全業(yè)務(wù)代維的理解更加深刻了，管理的思路更加具體了，所有這些讓我更加有信心面對全業(yè)務(wù)整合后的代維管理工作。今后，我們工作重點(diǎn)我們將放在精細(xì)化管理、代維團(tuán)隊(duì)建設(shè)、以及和移動公司的工作匯報(bào)與溝通上。

和其它代維公司相比，我們浙江通聯(lián)還處于不斷成長的階段，需要完善發(fā)展的地方還很多。但我依舊相信“一份耕耘一份收獲”，在全業(yè)務(wù)代維的準(zhǔn)備工作上我們投入巨大，并且群策群力，加班加點(diǎn)，力爭在每個(gè)環(huán)節(jié)上達(dá)到省公司的要求。曾有人說過：這個(gè)社會，你努力了不一定會成功，但你不努力肯定不會成功！我想，我們努力，再努力，離成功，總會近很多。

第四篇：客戶回訪操作流程和規(guī)范

客戶回訪操作流程和規(guī)范

一、客戶回訪目的：

1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動態(tài)；

2、在對客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；

5、提高客戶滿意度；

二、客戶回訪工作流程：

1、向客戶問好；

2、自我介紹報(bào)公司名稱；

3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內(nèi)刊；

4、公司服務(wù)管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內(nèi)刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實(shí)地址，將新的地址記下來進(jìn)行更新；最后表示感謝。

5‘最后對每一個(gè)回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術(shù)

1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內(nèi)刊，請問您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請問什么時(shí)候方便接聽電話呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您生活愉快，再見。

【不滿意/一般】：好的，非常感謝您的寶貴建議，我們會積極改進(jìn)完善，如有需要，歡迎您隨時(shí)跟我們聯(lián)系，祝您生活愉快，再見。

如果臨近節(jié)日結(jié)束語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

四、工作中遇到過哪些問題，如何解決

我們在回訪客戶的過程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對物業(yè)知識并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。

發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭浅绦蚧蚴欠?wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會造成工作上的一些困難。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識，加強(qiáng)對客戶重視程度。與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪?？煞裣胂?，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會有一個(gè)好心情。

第五篇：裝維人員技能培訓(xùn)

《裝維人員技能培訓(xùn)》課程方案

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

主要面向安裝維護(hù)人員，對電信局安裝維護(hù)的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，目標(biāo)是能夠更好更快的完成本職工作，對基本故障能夠快速定位和處理?！九嘤?xùn)對象】：

裝維人員 【培訓(xùn)時(shí)間】：

1天 【培訓(xùn)大綱】：

第一部分：寬帶裝維技能認(rèn)證培訓(xùn)

一、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識

二、寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識

三、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(簡要說下)

四、常見儀器終端的使用及故障處理

第二部分：Gpon基礎(chǔ)知識，故障處理匯集

一、Gpon基本知識

二、Gpon故障處理匯集

第三部分：雙鐵通互聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)情況及設(shè)備簡介

一、介紹了解 雙鐵通的互聯(lián)網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

二、結(jié)合拓?fù)鋱D，對相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行簡單的講解

第四部分：一些常用的應(yīng)用軟件介紹

一、介紹移動快游，迅雷，火狐瀏覽器，IP雷達(dá)基本用法。