第一篇：基于Asterisk 開源軟件的IP 呼叫中心系統(tǒng)的缺陷分析

基于Asterisk開源軟件的IP呼叫中心系統(tǒng)的缺陷分析

1.Asterisk是一個IPPBX的開源代碼【是美國Digium公司開發(fā)的開放源代碼的的免費代碼（深圳市博域信源通訊有限公司

------------------易學(xué)易用的一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品BYICC2.0 電話：0755-86172837，86172940 網(wǎng)址：

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第二篇：西安呼叫中心系統(tǒng)線路分析

西安呼叫中心系統(tǒng)線路分析

呼叫中心作為一種新型的客戶服務(wù)方式，正得到越來越多的企事業(yè)單位的關(guān)注和認可。呼叫中心產(chǎn)品可被廣泛應(yīng)用于企事業(yè)單位的呼叫中心客服系統(tǒng)、售后服務(wù)熱線、銷售熱線、投訴咨詢熱線和指揮調(diào)度中心等，可幫助用戶提高工作效率和服務(wù)水平，并協(xié)助其管理創(chuàng)新。它提供了記錄并查詢所有語音通話信息、業(yè)務(wù)訂單、客戶管理、數(shù)據(jù)分析、錄音、IVR語音導(dǎo)航流程、ACD話務(wù)分配、坐席管理、增強型坐席功能、智能轉(zhuǎn)接、智能外轉(zhuǎn)、智能外呼、銷售訂單管理、短信郵件、提醒管理、售后投訴維修安裝等服務(wù)派工、投訴咨詢管理及靈活的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置等多項功能。

呼叫中心系統(tǒng)方案實現(xiàn)

1、集成多種通訊方式，構(gòu)筑便捷服務(wù)通道

呼叫中心解決方案集成多種通訊方式，為服務(wù)企業(yè)與客戶之間構(gòu)建更為靈活、便捷的通道。消費者可以隨時通過撥打熱線電話電話獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息。

2、獲得客戶信任，最大化通信價值

目前大多數(shù)公司只能靠提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和改善傳統(tǒng)的服務(wù)窗口的方式來改善服務(wù)形象。而呼叫中心為消費者提供了一個統(tǒng)一企業(yè)形象形象、統(tǒng)一來電語音導(dǎo)航、統(tǒng)一的服務(wù)用語、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準、標(biāo)準的客戶評價系統(tǒng)等，從而有效地提升單位的品牌效應(yīng)。

3、智能解決方案系統(tǒng)功能

智能系統(tǒng)將接入導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的企業(yè)形象

中繼線的意義

現(xiàn)在市場上所說的大多都是適合單位用的，帶號碼進入語音交換機的用戶外線，在電信部門簡稱為中繼線。

無論單位總機內(nèi)部有幾十門(至幾百門)分機，但外線也只要幾條(至幾十條)。客戶呼入時，只要撥通一對外公布的“引示號”，電話就會遇忙跳轉(zhuǎn)到下一根電信直線，在客戶端來說，不會出現(xiàn)聽到忙音的情況。在使用中繼線的情況下，您其它號碼也就不需要對外公布，大量減少了您戶外廣告媒體的版面占用，從而達到變相省錢的目的。中繼線又指一個號碼里包含了多條線路，用戶對外只需公布一個引示號，達到電話遇忙跳轉(zhuǎn)下一個通道的功能。假如這部電話占線，來的電話就會自動滑向具備連選功能（通常也是中繼線號碼）的其它號碼。如果第二部電話也占線，就會滑向第三條線路 ……實現(xiàn)可以讓多個電話同時打進來，每個用戶可以根據(jù)電話量大小及集團電話容量大小，來考慮申請中繼線路的多少！

中繼線的電信資費：每個通道月租費100元

當(dāng)然，一個號碼開通中繼線功能是沒有任何意義的，至少是3個通道來申請中繼線，才能夠體驗到中繼線的功能，不然錢花了也白花。中繼線優(yōu)缺點：

1.優(yōu)點是中繼線是電信運營的一個通信增值服務(wù)，品牌響，名氣大，穩(wěn)定性高，所以價格也高

2.缺點是中繼線必須只能夠綁定電信的線路，如果公司的電信線路資源不足，就沒有辦法再進行擴容了，即使在這個時候能夠裝聯(lián)通或者鐵通的直線進去，也沒有辦法來統(tǒng)一整合成一個引示號，所以捆綁有局限性。中繼線的初期安裝調(diào)試相對比較復(fù)雜，中國電信也因此收取很高的初裝費，調(diào)試費用。隨著市場競爭的激烈現(xiàn)在報裝移動、鐵通的中繼線可以免月租免安裝調(diào)試費，或者可以找第三方公司申請，這樣會有很多優(yōu)惠。

3.中繼線可以使用戶的多個外線號碼連為一體，對外只需公布一個號碼，外線打入只需撥打?qū)ν夤嫉倪@個號碼，一一打入，直到外線占滿為止。此功能特別適合一些外線大戶使用，提高公司形象。（使用此項，對外公布號碼的外線需到電信局申請呼叫多次轉(zhuǎn)移功能，有些城市沒有這些功能）

網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)關(guān)VOIP

隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的大幅提高，語音網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品使用成為可能，大量的座席采用語音網(wǎng)關(guān)作為電話的接入方式。

語音網(wǎng)關(guān)類似于普通的電腦交換機，目前語音網(wǎng)關(guān)都具備路由器和交換機的功能，后者的作用是將網(wǎng)絡(luò)資源輸出給多臺電腦，而前者則是用來連接電話機用的，它可以將您家里或辦公室里面的電話機、傳真機或PBX與上網(wǎng)設(shè)備連接，也就是將公用電話交換網(wǎng)PSTN與IP網(wǎng)絡(luò)連接起來，從而實現(xiàn)通過Internet網(wǎng)絡(luò)進行語音通話的功能。不需要專用的話機，一般的電話機、傳真機都可以聯(lián)接上網(wǎng)關(guān)使用。語音網(wǎng)關(guān)可實現(xiàn)點對點免費通信，新款語音網(wǎng)關(guān)具備pbx的所有功能?？梢酝耆珜⒃捯敉ㄐ偶傻焦镜臄?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，從而建立能夠連接分布在全球各地辦公地點和員工的統(tǒng)一話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。也就是語音交換機，將語音的IP數(shù)字信號轉(zhuǎn)換成模擬信號。

語音網(wǎng)關(guān)目前分為1口，2口，4口，8口，16口,24口，32口，48口，64口，72口，96口，另外有帶逃聲口和不帶逃聲口的差別。VoIP語音網(wǎng)關(guān)[1] 是通過互聯(lián)網(wǎng)打電話的接入設(shè)備，為IP話吧、中小企業(yè)以及家庭用戶節(jié)約內(nèi)部溝通和外部溝通成本（尤其是國內(nèi)、國際長途電話和傳真），使用語音網(wǎng)關(guān)以后，內(nèi)部溝通成本幾乎降為零，而與外部的溝通成本也比使用IP電話減低40%-60%。許多大中型企業(yè)每月的長途話費支出巨大。目前，大多數(shù)企業(yè)可通過使用IP電話卡等方式節(jié)約話費，但由于其冗長的身份及密碼驗證，甚至重撥都非常麻煩，使得其難于在企業(yè)普及推廣，而且要付出很大比例的本地通話費。由此誕生了VoIP語音網(wǎng)關(guān)，從根本上解決了長途話費的“貴”的問題。

一條寬帶，如 ADSL、DDN、LAN等。

所需設(shè)備

① 一條寬帶，帶寬1M~2M（自備）。

② 語音網(wǎng)關(guān)（1口至96口），需從語音網(wǎng)關(guān)廠商購買，隨網(wǎng)關(guān)贈送話吧計費軟件。

③ 電腦，普通電話機，普通路由器，網(wǎng)線，電話線等（自備）。======================================= 西安浩普軟件有限公司

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地址：西安市高新路88號尚品國際

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第三篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務(wù)的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運營模式，廣泛應(yīng)用于電話營銷型企業(yè)及個人，不僅為企業(yè)和個人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費用，并給企業(yè)及個人的電銷業(yè)績帶來大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實施經(jīng)驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務(wù)、汽車、消費品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺：呼入服務(wù)對系統(tǒng)平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺為企業(yè)提供集語音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺，輕松應(yīng)對企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩(wěn)定運營和客戶需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門針對不同行業(yè)呼入型項目特點，為員工定制專業(yè)化技能培訓(xùn)，同時由委托方為員工提供針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團隊領(lǐng)導(dǎo)者），進行重點培養(yǎng)，為企業(yè)積累項目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門依據(jù)呼入型項目特點，為項目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計，提供鮮明的圖標(biāo)，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數(shù)據(jù)信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時提供采用國際標(biāo)準的接口，保證了強大的業(yè)務(wù)擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應(yīng)用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。

12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動語音應(yīng)答（IVR）：自動語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計：需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個客服代表的話務(wù)量，通話時長，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務(wù)器：

標(biāo)準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標(biāo)；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內(nèi)實施完畢；

3.流程設(shè)計器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個各類專業(yè)級經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網(wǎng)址：http://

地址：深圳市南山區(qū)南新路大新大廈706室

第五篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項目失敗總結(jié)

中英人壽項目于7月25開始,到9月17結(jié)束,以下內(nèi)容為對該項目的失敗總結(jié).工作環(huán)境的影響

呼叫中心場所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區(qū)。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過多的坐席，導(dǎo)致員工密度偏大。即使有的公司對呼叫中心場所花了大的成本，心血，給員工營造了一個較好的環(huán)境，但由于呼叫中心所具有的獨特的工作性質(zhì)——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環(huán)境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產(chǎn)生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤下滑等問題。

預(yù)算不合理

首先,前期對項目測試不到位,項目利潤不明確,這是主要問題所在；其次，項目利潤不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國企業(yè)的影響力越來越大，應(yīng)該說就因為在這樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業(yè)開始意識到客服對業(yè)務(wù)的重要性。而且隨著業(yè)務(wù)及服務(wù)的衍生，政府和企業(yè)采用電話來拓展自己的業(yè)務(wù)需求也越來越多，但無論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時候還是都會面臨三個問題：一是建設(shè)成本高，二是運營成本高，三是管理、維護成本高。為此我們應(yīng)該挖掘好項目，做好合理的預(yù)算工作，從而開始實施。

人員問題

我們的管理能力不夠，不能很好的調(diào)動起座席的積極性，對上對下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導(dǎo)致業(yè)績上不去。呼叫中心客服工作相對重復(fù)和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關(guān)鍵是項目團隊能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。因此需要強有力的執(zhí)行力，而且他要有一定的影響力，能讓項目順利開展下去，并且消除一路上可能出現(xiàn)的障礙。但光有影響力還不夠。這個人還要有足夠時間致力于呼叫中心項目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結(jié)，項目失敗的原因就上所述,對于此次項目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗,了解了在呼叫中心項目運營的過程中會出現(xiàn)什么樣的問題,該如何去解決,需要什么樣的團隊.我們應(yīng)該從失敗中吸取教訓(xùn),不斷完善,做好充分準備,迎接新的挑戰(zhàn).