第一篇：提高車管部門服務(wù)質(zhì)量的幾點思考

提高車管部門服務(wù)質(zhì)量的幾點思考

公安機關(guān)車輛管理部門（下稱車管所）是公安機關(guān)與群眾接觸面最多的部門之一，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到群眾的切身利益，影響到整個公安機關(guān)乃至黨和政府的形象。特別是近年來，伴隨著《道路交通安全法》、公安部第102、111號令等法規(guī)制度相繼頒布，車管工作正在經(jīng)歷由“管理”向“服務(wù)”的變遷過程，因此，不斷完善車管工作規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量是車管所民警需要重視的一個問題，筆者結(jié)合多年來在車管所工作的經(jīng)歷，從提高車管所服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義、背景出發(fā)，談?wù)劗?dāng)前制約車管所服務(wù)質(zhì)量的原因并提出幾點對策。

一、提高車管所服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特定的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。車管所作為公安部門的基層窗口執(zhí)法單位，是面向社會體現(xiàn)公安交警形象和作風(fēng)的重要窗口，車管民警的政治覺悟、業(yè)務(wù)水平以及個人修養(yǎng)直接影響著車管所窗口執(zhí)法形象和人民群眾的滿意度評價。

二、提高車管所服務(wù)質(zhì)量的背景

（一）經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展迅速是催生車管所強化服務(wù)質(zhì)量的客觀因素。社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展促使公安車管部門創(chuàng)新工作，提高執(zhí)法和服務(wù)水平。近年來，隨著國家鼓勵民眾消費他和擴大內(nèi)需的政策相繼出臺，機動車特別是私家車和駕駛?cè)藬?shù)量急劇增加，如何在業(yè)務(wù)量大增，警力沒新增的情況下，不斷提高車管服務(wù)質(zhì)量成為公安機關(guān)車管部門面臨的考驗和挑戰(zhàn)。

（二）解放思想、實踐科學(xué)發(fā)展觀是推動提高車管所服務(wù)質(zhì)量的理念來源。解放思想和貫徹執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀要求我們必須要在當(dāng)前面臨警力不足等現(xiàn)實問題的情況下，不斷嘗試通過多種方式進(jìn)行服務(wù)，利用社會公共資源共同為群眾服務(wù)，達(dá)到解放車管部門人力資源，優(yōu)化警力配置的目標(biāo)。

三、制約提高車管所服務(wù)質(zhì)量的原因分析

（一）迅猛發(fā)展的車管業(yè)務(wù)與車管警力不足的矛盾。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平大幅度提升，道路交通事業(yè)蒸蒸日上，機動車擁有量及駕駛員數(shù)量迅猛增長，車管業(yè)務(wù)也跟著繁重起來，每天辦證大廳里都是排隊上牌辦證，辦證群眾“門庭若市”成了車管所常見的現(xiàn)象。然而就車管工作而言，從機動車查驗到發(fā)牌、從駕駛員考試到制證、從業(yè)務(wù)受理到檔案管理、從大廳辦證到下鄉(xiāng)服務(wù)，有限的警力很難應(yīng)對每天新車注冊、年度檢驗、駕駛證申請與考試等繁雜的日常工作，同時又要開展和參加上級布置的各種專項整治及宣傳活動，給車管工作帶來了嚴(yán)峻的考驗。車管工作人員常年超負(fù)荷加班工作，造成人心疲憊，嚴(yán)重影響了工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量的理念自然也成了口號。

（二）業(yè)務(wù)程序的法定性與群眾需求的矛盾。由于車管業(yè)務(wù)它帶有著嚴(yán)格的執(zhí)法性、嚴(yán)肅的法律要求和準(zhǔn)則、嚴(yán)格的法定程序和標(biāo)準(zhǔn)，在開展便民利民服務(wù)措施時，也是束手束腳難以適應(yīng)群眾的需求。

（三）車管業(yè)務(wù)工作日益細(xì)化、日益規(guī)范化，給車管民警業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力提出了更高的要求。有些民警對業(yè)務(wù)知識不精通，業(yè)務(wù)水平有待提高。車管業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，要求民警具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力，否則就不能適應(yīng)車管業(yè)務(wù)工作效率不斷提高的要求。一些民警平時不注重學(xué)習(xí)，對政策不夠了解，業(yè)務(wù)不精通，操作不熟練，工作上一知半解，工作的隨意性、盲目性較大。

（四）車管硬件設(shè)施的投入與經(jīng)費保障的矛盾。車管所的正規(guī)化建設(shè)按照《車管等級評定標(biāo)準(zhǔn)》的要求，車管所的建設(shè)，包括辦證大廳、停車場地、對外窗口的設(shè)置、檔案室、辦公設(shè)備等，需要大量的經(jīng)費投入，但是部分車管所受經(jīng)費保障不到位等因素的限制，車管所建設(shè)的投入難以達(dá)到規(guī)定的要求。

四、“四強化”和“兩完善”提高車管所服務(wù)質(zhì)量

（一）強化服務(wù)意識。樹立服務(wù)意識，就是要求車管所民警擯棄特權(quán)思想，克服官僚作風(fēng)，對待群眾文明、熱情、耐心，絕不能耍態(tài)度，抖威風(fēng)，禁止“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”；樹立服務(wù)意識，就是要堅持“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，服務(wù)意識成為評價車管所民警政治素質(zhì)高低和職業(yè)道德高下的重要標(biāo)志；建立健全群眾監(jiān)督制度，聘請群眾代表對車管所窗口執(zhí)法、服務(wù)群眾、警容風(fēng)紀(jì)等進(jìn)行全天候、全方位、多層次的監(jiān)督，以改善民警形象，提高執(zhí)法水平，促進(jìn)警民關(guān)系。

（二）強化群眾意識。一切為了群眾，為了群眾的一切，樹立全心全意為人民服務(wù)的群眾意識，把“人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、滿意不滿意、方便不方便”作為想問題、辦事情的出發(fā)點和歸宿，堅持與時俱進(jìn)、求真務(wù)實的思想路線，密切警民團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)，營造警民團(tuán)結(jié)的氛圍，形成強大的社會親和力，提高人民心目中的車管隊伍形象，增強群眾對政府的信心和支持。

（三）強化形象意識。群眾對車管所民警形象好壞的判斷是根據(jù)所接觸民警的言行舉止作出歸因的。每個民警的個人形象與整個車管隊伍形象的關(guān)系是一滴水與大海的關(guān)系。“形象”誠于內(nèi)而形于外，通過人的神態(tài)面貌和個性格特征反映出來，尤其在接待辦事群眾的互動過程中無法掩飾地流露出來，反映了接待民警的思想覺悟、業(yè)務(wù)水平、個人修養(yǎng)、敬業(yè)精神，是群眾評價車管所形象的最直接最生動有力的證明，也是對政府工作真心為民滿意度評價的內(nèi)在依據(jù)。

（四）強化溝通意識。建立溝通要做到：第一，警務(wù)公開，警務(wù)公開的目的是為了便于廣大群眾了解車管所執(zhí)法工作、監(jiān)督窗口執(zhí)法工作，也是為方便群眾到公安機關(guān)辦事和杜絕或減少暗箱操作而形成侵害群眾利益的腐敗行為。第二，廣開言路，積極聽取群眾的意見和建議，接受群眾的監(jiān)督，對群眾提出好的建議及時推廣，對群眾的合理要求盡快解決，對一時不能解決或是無法解決的做好解釋說明工作，打消顧慮，以免引起誤會。

（五）完善內(nèi)部制度，強化監(jiān)督機制：建立健全各項規(guī)章制度，用制度規(guī)范管理行為，通過定期輪崗交流、對車管業(yè)務(wù)全流程實行計算機監(jiān)控；明確各崗位職責(zé)、崗位之間相互監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程等強化內(nèi)部監(jiān)督；通過推行警務(wù)公開、公布辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)、公開監(jiān)督電話等形式廣泛接受社會監(jiān)督，形成內(nèi)外兩重監(jiān)督制約機制。其次細(xì)化管理機制，細(xì)化對民警和工作人員的量化管理、績效考評、獎懲和教育培訓(xùn)機制，經(jīng)常性地分析隊伍現(xiàn)狀，抓住隊伍中存在的苗頭性和傾向性問題，強化對策研究，狠抓措施落實，進(jìn)一步增強隊伍的向心力和凝聚力。

（六）完善便民措施、提高服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)做好導(dǎo)辦服務(wù)、值日警官服務(wù)，首問服務(wù)、告知服務(wù)、上門服務(wù)、限時服務(wù)。進(jìn)一步規(guī)范流動車管所業(yè)務(wù)，為邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾掛牌辦證提供便利。完善車管大廳服務(wù)設(shè)施，為群眾提供良好的辦證環(huán)境。落實“一窗式”服務(wù)，進(jìn)一步簡化程序，縮短群眾等候時間，實行手續(xù)內(nèi)部傳遞。

第二篇：關(guān)于提高客運服務(wù)質(zhì)量的幾點思考

關(guān)于提高客運服務(wù)質(zhì)量的幾點思考

提高客運服務(wù)質(zhì)量是路局直管站段新體制下，適應(yīng)市場需求的必然選擇,是構(gòu)建社會主義和諧社會，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求，也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅持與時俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，以人為本，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量問題思考如下。

一、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對各種廣告很感興趣。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點特殊服務(wù)的旅客，尤其是一些臨時發(fā)病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為夏天乘受不了空調(diào)溫度的老人和兒童準(zhǔn)備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個包廂門口制作 “請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標(biāo)志，乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

2、視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。設(shè)計開展“上車如到家建家”活動，把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；在運行中，力爭把服務(wù)做到旅客需要之前，當(dāng)發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽光照射，有不舒服的感覺時，乘務(wù)員便應(yīng)主動放下這一側(cè)的窗簾；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時，乘務(wù)員應(yīng)主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務(wù)中要處處體現(xiàn)“六句話”，即：旅客上車時說一句歡迎的話，旅客下車時說一句告別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務(wù)時說一句感謝的話，服務(wù)不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。從而達(dá)到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務(wù)有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊，每逢節(jié)假日或重要紀(jì)念日，在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節(jié)目，拉近乘務(wù)人員與旅客的距離。

3、適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯(lián)網(wǎng)，為經(jīng)商旅客提供網(wǎng)上信息查詢，經(jīng)濟(jì)資訊和商貿(mào)信息服務(wù)。四是周密設(shè)計，抽出人員對病殘旅客提供解困服務(wù)，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務(wù)，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計使其物歸原主。六是細(xì)微服務(wù)。常言道：“細(xì)節(jié)決定成敗”，乘務(wù)員通過臥鋪登記，為當(dāng)日過生日的旅客點播歌曲、贈送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強廣大旅客對鐵路的認(rèn)同感。

4、更新服務(wù)理念，推行科學(xué)化服務(wù)。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，強化考核，用機制保證服務(wù)質(zhì)量

完善的激勵約束機制是搞好旅客運輸、確保服務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是誠信服務(wù)得以落實的關(guān)鍵。因此，要牢牢抓住激勵約束這一手段，在制定崗位誠信標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，在強化考核上做文章，全面提高旅客列車服務(wù)工作質(zhì)量。

1、制定崗位誠信服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調(diào)研，聽取干部職工意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合乘務(wù)員崗位特點，按照“一崗一標(biāo)”的要求，擬訂好每個崗位的標(biāo)準(zhǔn)，制定出列車長及乘務(wù)員一班制工作法。同時，要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善過程作為職工學(xué)標(biāo)對標(biāo)的過程，對于初步擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，打印下發(fā)每一個崗位學(xué)習(xí)討論，征求意見，進(jìn)行充實，逐步完善，形成每個崗位的誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保干部職工行有規(guī)范，干有制度，實現(xiàn)誠信服務(wù)的制度化。

2、完善考核激勵機制。一是完善獎勵制度。要發(fā)揮好各類組織的先進(jìn)性和創(chuàng)造性，動員組織廣大成員積極開展“黨員標(biāo)桿車、團(tuán)員示范崗”、“服務(wù)明星”、“路風(fēng)十佳好事”和“爭做路風(fēng)標(biāo)兵”等評比活動，對落實標(biāo)準(zhǔn)好，收到旅客來信、錦旗表揚的，在給予加分的同時進(jìn)行物質(zhì)獎勵。二是建立實行列車長動態(tài)管理機制。將班組安全、路風(fēng)、效益等工作實績與車長的收入、崗位掛鉤，并定期對列車長進(jìn)行業(yè)務(wù)考試和群眾測評，結(jié)果作為列車長周期競聘的依據(jù)，從而增強列車長的責(zé)任心，提高班組管理的質(zhì)量。三是實行職工周期排序末尾淘汰機制。對乘務(wù)員實行積分考核。根據(jù)積分情況，每一評比周期排名尾數(shù)的職工，實行車隊內(nèi)部下崗培訓(xùn)，參加下一周期的競爭上崗，從而形成“末尾下崗，培訓(xùn)提高，競爭上崗”的良性環(huán)流機制，增強職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動性。

3、健全監(jiān)督約束機制。要把旅客作為評價服務(wù)質(zhì)量的主體，把他們的意見作為評價服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，通過向旅客公開服務(wù)承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話，主動接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評價卡，征詢旅客建議，車隊專人匯總、分析，測量出旅客對服務(wù)的滿意率，段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調(diào)查、分析，制定整改措施，限期整改落實。同時，車隊還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我們列車的旅客作為列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，邀請他們對列車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和暗訪，給我們提出改進(jìn)的建議。

4、要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破。“工欲善其事，必先利其器”。針對目前客運職工現(xiàn)狀，開展學(xué)技能、練硬功活動，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平的目的。要強化學(xué)技練兵。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績納入獎金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住。進(jìn)行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動，每人到當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就能改善提高我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

參考文獻(xiàn)資料如下：

1、《部標(biāo)》

2、《局標(biāo)》

3、段發(fā)管理制度措施

4、車隊管理辦法

致謝：

本畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。他不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

第三篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進(jìn)行回訪，對回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考

摘 要:服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。本文在對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。

關(guān)鍵詞:酒店;餐飲服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;餐飲管理

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

1.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求[1]。

簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點

2.1 綜合性

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點。

2.2 短暫性

酒店餐飲服務(wù)與顧客消費常常是同時進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽度。

2.3 協(xié)調(diào)性

從酒店的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于

忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量[2];另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

4.1 服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

4.2 餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強[4]。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

4.3 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

酒店要生存,就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實惠的大眾化菜肴。

菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4.4 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。

4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識[6]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應(yīng)該明確每個員工的工作范圍和職責(zé),包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評。第四,酒店應(yīng)將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時,應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓(xùn)的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒店要加強員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。

4.8 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

參考文獻(xiàn):

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第五篇：關(guān)于提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

文章來源：鐵流網(wǎng)-鐵流評論 更新時間：2011-5-10 9:11:15 相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運,服務(wù)質(zhì)量

在認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神，加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式，科學(xué)有序推進(jìn)鐵路建設(shè)，優(yōu)化運輸組織，開發(fā)新的運輸產(chǎn)品，確保鐵路安全穩(wěn)定的新形勢下，如何堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，更好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育，幫助和引導(dǎo)干部職工深刻認(rèn)識到：“鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要，在實現(xiàn)國家?十二五?規(guī)劃目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中擔(dān)負(fù)著極其重大的責(zé)任”、“高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣直接關(guān)系到人的生命安全，直接關(guān)系到鐵路的改革發(fā)展，直接關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定”、“高速鐵路客運市場的競爭，實質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭”、“提高高速鐵路客運質(zhì)量既是爭取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富有感情的手段；又是最好的營銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運服務(wù)質(zhì)量是獲得市場份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統(tǒng)一到貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神上來，統(tǒng)一到提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進(jìn)，認(rèn)清形勢，抓住機遇，堅定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營銷”、“市場經(jīng)營”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握高速鐵路客運市場規(guī)律和需求，牢牢把握高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，全面提升我國鐵路現(xiàn)代化水平，不斷增強鐵路經(jīng)營發(fā)展的競爭能力，努力實現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴(yán)”高品質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，更好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)，讓黨中央、國務(wù)院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場導(dǎo)向上給力。以市場需求為導(dǎo)向，加快高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量重點技術(shù)裝備改造升級，實施高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量過程問責(zé)考核、客運服務(wù)質(zhì)量效率考核等機制，優(yōu)化高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)，完善高速鐵路客運服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進(jìn)客運服務(wù)質(zhì)量工作，用真誠的服務(wù)面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供針對性的服務(wù)，營造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量資源，擴大高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量市場，拓展高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量效率，釋放高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量能力，做大做強高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動鐵路又好又快發(fā)展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點、尊客愛客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，以深入開展“保安全、保質(zhì)量、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實踐活動、“我與鐵路共奮進(jìn)，客運質(zhì)量如何提高，我的崗位我負(fù)責(zé)，安全與職責(zé)”主題演講活動、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學(xué)習(xí)活動為載體，引領(lǐng)客運職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發(fā)展的標(biāo)尺”、“讓讀書學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，讓讀書學(xué)習(xí)成為一種享受”的理念，時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和使命感，自覺養(yǎng)成“樂于讀書學(xué)習(xí)、勤于讀書學(xué)習(xí)、善于讀書學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣，使感性認(rèn)識和實踐經(jīng)驗上升到理性的高度，從而把握客觀規(guī)律、創(chuàng)新方式方法，把科學(xué)發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線貫穿到客運服務(wù)的各個方面，著力研究解決制約高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的突出問題，提高客運職工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和客運服務(wù)質(zhì)量水平。二是圍繞進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，大力推行京津城際鐵路運營管理模式，擴大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運產(chǎn)品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)，把黨和政府對人民群眾的關(guān)愛、對民生問題的關(guān)心送進(jìn)千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運產(chǎn)品，適應(yīng)旅客多樣化、個性化要求，用溫馨服務(wù)讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務(wù)好南來北往的旅客，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強高速鐵路客運市場競爭能力。

第四，在培訓(xùn)提素上給力。一是本著“用什么學(xué)什么、缺什么補什么”原則，從大量新設(shè)備、新技術(shù)的投入使用和經(jīng)營模式、管理思路、服務(wù)理念全面轉(zhuǎn)型的實際出發(fā)，根據(jù)客運職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運職工培訓(xùn)方案，舉辦“提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量”培訓(xùn)班，采取“請進(jìn)來”、“走出去”的方法，邀請工程技術(shù)人員、部隊教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實踐經(jīng)驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等進(jìn)行現(xiàn)場講解；組織客運職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長補短，使客運職工了解掌握高速鐵路客運原理和服務(wù)技巧，不斷提高客運職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平。二是廣泛開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練、業(yè)務(wù)技能競賽、合理化建議等活動，有計劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動和組織演練，不斷提高客運職工的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，適應(yīng)高鐵時代發(fā)展的需求。三是建完善職工培訓(xùn)、考核與工資分配掛鉤的激勵機制，把職工學(xué)習(xí)與日?？己?、分配、獎勵、評聘掛鉤，使勤學(xué)、愛學(xué)、學(xué)有所獲的職工獲得更多的獎勵與資助，得到更多的晉升機會，從根本上解決職工學(xué)知識、鉆技術(shù)的“動力源”問題，激發(fā)職工干一行、愛一行、精一行，爭當(dāng)知識型、學(xué)習(xí)型職工的學(xué)習(xí)熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠信”理念引入鐵路運輸安全管理和客運服務(wù)質(zhì)量之中，深入開展“爭創(chuàng)安全誠信先進(jìn)站車、爭當(dāng)安全誠信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭做誠信員工”的演講賽、“誠信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報告會和“柔情寄員工，溫馨話誠信”座談會等活動，充分利用標(biāo)語、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎獎安全先進(jìn)等各種形式，加強安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運職工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強客運職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質(zhì)量的緊迫感、責(zé)任感、危機感和安全意識、執(zhí)規(guī)意識、自我保護(hù)意識，自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的良好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到振聾發(fā)聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務(wù)實和為人民負(fù)責(zé)的高度責(zé)任感實施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關(guān)制度，落實安全獎懲規(guī)定，對于在搶險救災(zāi)、安全管理等方面做出顯著成績和貢獻(xiàn)的人員，要給予重獎，對玩忽職守，冒險蠻干、違章指揮、違章作業(yè)造成重大事故及經(jīng)濟(jì)損失的人員，要及時給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，直至追究刑事責(zé)任。對發(fā)現(xiàn)事故隱患和自覺處理隱患的人員應(yīng)進(jìn)行大張旗鼓的獎勵，對習(xí)慣性違章、違紀(jì)和不安全行為進(jìn)行及時的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀(jì)的自覺性。三是針對不同時期職工的思想動態(tài)和安全生產(chǎn)中的新問題、新動向，耐心細(xì)致地做好職工的思想政治工作，千方百計解決職工在工作生活中遇到的實際困難，把黨組織的關(guān)懷和企業(yè)大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質(zhì)量，保穩(wěn)定，促發(fā)展，作貢獻(xiàn)。四是建立安全問題專項問題庫和消防安全隱患整治臺賬，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，制定整改措施，明確整改期限，責(zé)任落實到人，實行嚴(yán)格的銷號制度，切實形成閉環(huán)管理，消除安全控制上的“盲區(qū)”和“交叉點”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運輸安全有序。