第一篇：某分行城區(qū)零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

編者按：近兩年來(lái)，****分行城區(qū)零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力顯著提升，2011年取得城區(qū)個(gè)人存款和個(gè)人貸款增量雙第一的好成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了由“邊緣化銀行”向“主流銀行”的成功轉(zhuǎn)變。****批示：發(fā)《經(jīng)驗(yàn)交流》，鼓勵(lì)引導(dǎo)城區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展。

全面提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

強(qiáng)勢(shì)晉級(jí)城區(qū)主流零售銀行

中國(guó)****銀行****市分行

近兩年，我行以提升品質(zhì)經(jīng)營(yíng)能力為基本思路，克服發(fā)展中遇到的種種困難，在困境中思進(jìn)取，在競(jìng)爭(zhēng)中謀發(fā)展，強(qiáng)力推行城區(qū)“七大再造”工程，城區(qū)零售業(yè)務(wù)發(fā)展取得了歷史性突破，一躍成為****城區(qū)主流零售銀行，并實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)顯著提升”：一是同業(yè)地位顯著提升，個(gè)人存款增量和個(gè)人貸款增量、總量站到了城區(qū)同業(yè)第一的位置。2011年末，城區(qū)個(gè)人存款余額為28億元，較2009年末初凈增7.9億元，增幅38.5% ；四大行存量份額由2009年的18.5% 提升到21.2% %，提升2.7 個(gè)百分點(diǎn)；增量份額由2009年的13.44%提升到44.79%，提升了31.35個(gè)百分點(diǎn)；同業(yè)增量排名由2009年四大行的末位，到2010年第3位，再到2011年的第1位。與此同時(shí)，城區(qū)個(gè)人存款系統(tǒng)內(nèi)增量份額也由2009年未的28.1%提升到31.78%，兩年來(lái)提升了3.68個(gè)百分點(diǎn)。近兩年，城區(qū)個(gè)貸業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出快速發(fā)展勢(shì)頭,2011年末城區(qū)行個(gè)貸余額10億元，較2009年末凈增4.3億元，個(gè)人貸款總額在同業(yè)四大行中占比為 32.77 %，居第一，增量市場(chǎng)份額占比為 33.67 %，居第1位。二是發(fā)展效能顯著提升，城區(qū)個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)大幅調(diào)優(yōu)。2011年末城區(qū)個(gè)人客戶數(shù)達(dá)到56.2萬(wàn)戶，較兩年前凈增8.1萬(wàn)戶，城區(qū)個(gè)人貴賓客戶達(dá)到6551戶，較兩年前凈增3038戶，增幅達(dá)86.5%，城區(qū)個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)達(dá)到14.7億元，占比達(dá)51.59%，分別高于全省 6.44 %和全市 7.82 %，較兩年前提升13.12個(gè)百分點(diǎn)。三是網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)形象顯著提升，行風(fēng)評(píng)議獲得地方和系統(tǒng)雙第一。截止到2011年末，我行主城區(qū)15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，有14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造完畢，均分設(shè)了低柜、理財(cái)室、貴賓室，全部完成了“兩個(gè)導(dǎo)入”，在2011年政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，我行以98.9分高居****18家金融機(jī)構(gòu)家的第一位。四是員工收入水平顯著提升，隊(duì)伍凝聚力不斷增強(qiáng)。2011年城區(qū)員工人均收入達(dá)到7萬(wàn)元，比兩年前提高1.6萬(wàn)元，居四大行第一位。兩年來(lái)，****新增的金融機(jī)構(gòu)從四大行挖走大約60多人，但是****城區(qū)員工僅有一人因此離開(kāi)****。我們的主要做法和體會(huì)是：

一、知恥后勇，精心培育城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)先霸氣

兩年前，****城區(qū)零售業(yè)務(wù)基本處于“邊緣化”地位，個(gè)人存款20.6億元，份額僅為10.99%，排名不僅落后于建行、工行兩大行，而且落后于城商行，處于同業(yè)第四位；個(gè)人貸款僅及建行的1/2，處于同業(yè)第三位。金融同業(yè)不把我們放在眼里，市民把我們當(dāng)作“農(nóng)村來(lái)的銀行”，城區(qū)業(yè)務(wù)“難做”“做不起來(lái)”幾乎成為當(dāng)時(shí)的“共識(shí)”。2009年，市分行新一屆班子上任之后，審時(shí)度時(shí)，克服“三種思想”，有效培養(yǎng)出了城區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展的爭(zhēng)先意識(shí)。

（一）克服依賴思想，樹(shù)立城區(qū)****發(fā)展的責(zé)任意識(shí)。多年來(lái)，****就存在“全行業(yè)績(jī)靠大冶”的思維定式，認(rèn)為只要大冶支行業(yè)務(wù)發(fā)展好了全行在省里考核就會(huì)得高分，“大河有水小河滿”城區(qū)行自然就會(huì)跟著“沾光”。2009年末，市分行黨委確立了縣域和主城區(qū)同時(shí)發(fā)力的“雙輪驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略，將主城區(qū)發(fā)展推向戰(zhàn)略高度，“********要想超越同業(yè)，必須在鞏固農(nóng)村優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，發(fā)力城區(qū)，加長(zhǎng)城區(qū)這塊短板”，這一點(diǎn)成為****分行新班子主要發(fā)展思路。為了落實(shí)這一戰(zhàn)略部署，市分行黨委明確一名班子成員主抓城區(qū)業(yè)務(wù)，并有計(jì)劃將中堅(jiān)骨干力量調(diào)配充實(shí)到城區(qū)支行班子及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，將城區(qū)業(yè)務(wù)做起來(lái)成為****分行新班子的歷史責(zé)任。

（二）克服“不思進(jìn)取”思想，增加城區(qū)****生存的危機(jī)感。第二次不良資產(chǎn)剝離之前，********依靠資產(chǎn)質(zhì)量良好的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期居于省行考核前列，工資費(fèi)用拿回來(lái)容易，因此，干部職工心中的“小富即安”思想情結(jié)嚴(yán)重，相當(dāng)一部分人已習(xí)慣了年年過(guò)“小胖子”的生活，進(jìn)取心不強(qiáng)。2009年之后，省行考核天平更加有利于農(nóng)村行，****分行在省行考核排名一下子滑落到“第三方陣”，工資費(fèi)用增長(zhǎng)明顯落后于兄弟行，市分行適時(shí)廢除等級(jí)行制度，推行“兩個(gè)跑道”綜合績(jī)效考評(píng)，城區(qū)行“混日子”的空間在被壓縮到極致。在新考核體制的助推作用下，“要想多拿工資費(fèi)用，就得加快發(fā)展”逐漸成為城區(qū)干部員工的主流思想。

（三）克服畏難思想，樹(shù)立城區(qū)****跨躍式發(fā)展的信心。由于受傳統(tǒng)分工的影響，****在城區(qū)一開(kāi)始就處于劣勢(shì)地位，業(yè)務(wù)發(fā)展十分困難，加之2009年發(fā)生了天津路票據(jù)事件，票據(jù)貼現(xiàn)一停、隨后各類業(yè)務(wù)條線的高頻次檢查讓城區(qū)行干

部員工人人自危，時(shí)刻擔(dān)心自己經(jīng)辦業(yè)務(wù)是否存在風(fēng)險(xiǎn)，怕風(fēng)險(xiǎn)而不敢辦業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)的信心遭到了前所未有的打擊。為此，我行采取了一系列有針對(duì)性的措施來(lái)為城區(qū)業(yè)務(wù)提速發(fā)展造勢(shì)，增強(qiáng)發(fā)展信心。一是在內(nèi)網(wǎng)開(kāi)通了員工論壇，對(duì)員工提出的改革意見(jiàn)和建議，一方面市分行行長(zhǎng)親自上壇回復(fù)答疑，另一方面黨委在決策時(shí)充分吸納合理建議。二是在內(nèi)網(wǎng)調(diào)研欄目集中刊載了6篇城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)對(duì)城區(qū)改革的體會(huì)文章，逐步培養(yǎng)城區(qū)改革的主流文化。這些來(lái)自一線網(wǎng)點(diǎn)的文章引起了城區(qū)廣大員工的熱烈反響，對(duì)統(tǒng)一改革思想起到了積極作用。三是組織調(diào)研活動(dòng)，問(wèn)計(jì)于上級(jí)行，問(wèn)計(jì)于一線員工，問(wèn)計(jì)于先進(jìn)同業(yè)。省分行行長(zhǎng)率各處室專家親臨****，專題調(diào)研****城區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題，釋疑解惑，指明了方向；組織基層副行長(zhǎng)、柜員、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理等四個(gè)層面座談會(huì)，向基層行征求城區(qū)****發(fā)展大計(jì)，并形成征求意見(jiàn)稿，列出了需要改進(jìn)的問(wèn)題清單；圍繞如何服務(wù)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)主題，機(jī)關(guān)部室正、副科長(zhǎng)進(jìn)行了專題演講；與先進(jìn)同業(yè)開(kāi)展高層交流，汲取好的做法。比如從建行學(xué)習(xí)了大廳管理和業(yè)績(jī)臺(tái)賬做法，從廣東****學(xué)習(xí)了費(fèi)用管理辦法和業(yè)務(wù)量計(jì)酬辦法，開(kāi)闊了視野。

因措施得力、方法得當(dāng)，城區(qū)行干部員工思想領(lǐng)域悄然發(fā)生了積極變化：主動(dòng)服務(wù)增多，搶客戶意識(shí)增強(qiáng)，營(yíng)銷產(chǎn)品更加積極，兩年來(lái)，涌現(xiàn)出了王久紅等一大批敢于搶客戶、搶市場(chǎng)的營(yíng)銷能手，僅2011年因營(yíng)銷業(yè)績(jī)突出，收入超過(guò)10萬(wàn)元的城區(qū)客戶經(jīng)理就達(dá)到 12人，****城區(qū)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不僅讓它行羨慕，而且讓它行畏懼。

二、強(qiáng)勢(shì)網(wǎng)轉(zhuǎn)，全力打造高效能的營(yíng)銷平臺(tái)

****城區(qū)只有15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不僅數(shù)量少于建行、工行，而且有大多數(shù)地理位置、營(yíng)業(yè)面積比它行差。為了改變這種狀況，我們抓住網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型契機(jī)，以打造“三個(gè)先進(jìn)性”為抓手，全力打造現(xiàn)代化、高效能的營(yíng)銷平臺(tái)：

（一）快速實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，打造硬件設(shè)施的先進(jìn)性。一是快速推進(jìn)，以最快的速度將硬件和設(shè)施改造到位。城區(qū)15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在全行率先完成了標(biāo)準(zhǔn)化改造中，率先完成了功能分區(qū)，新建成離行式自助銀行2家，網(wǎng)點(diǎn)顯示屏、叫號(hào)機(jī)、平板電視、客用復(fù)印機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，行服全部更換完畢，新標(biāo)識(shí)、新門牌更換完畢。全行現(xiàn)金類自助設(shè)備達(dá)到42臺(tái)，比2009年末增加了10臺(tái)套，是全市此類設(shè)備數(shù)量最多、最新的金融機(jī)構(gòu)。二是加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，增強(qiáng)硬件設(shè)施和設(shè)備的先進(jìn)效能。我行采取了以下六項(xiàng)管理措施：

1、逐網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)了設(shè)備管理責(zé)任人，并實(shí)行AB角制，有效建立了上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制；

2、市分行下發(fā)了各類設(shè)備維修人員和聯(lián)系方式，無(wú)特殊原因，一律直接溝通聯(lián)系，縮短了中間環(huán)節(jié)；

3、在城區(qū)挑選了一家與其他銀行長(zhǎng)期有合作關(guān)系的單位，專門對(duì)城區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)門楣屏和電視進(jìn)行實(shí)地維修和管理，保證了設(shè)備的日常正常運(yùn)行；

4、將設(shè)備日常運(yùn)行納入網(wǎng)點(diǎn)的大堂“一日三巡檢”工作和考核；

5、將自助設(shè)備管理人員的工資與自助設(shè)備開(kāi)機(jī)率、ATM收入和分流率計(jì)價(jià)掛鉤考核；

6、強(qiáng)制推行網(wǎng)銀即開(kāi)即辦的工作，城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理是落實(shí)好網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)的重要角色，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)激活和開(kāi)辦一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，有效提升了網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)的作用。一系列措施的推進(jìn)，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備和管理責(zé)任清晰，網(wǎng)點(diǎn)形象也大幅提升，2011年全行城區(qū)ATM開(kāi)機(jī)率高達(dá)97%，設(shè)

備對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度顯現(xiàn)。

（二）強(qiáng)力推行功能分區(qū)，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)功能的先進(jìn)性。網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)只是基礎(chǔ)，功能分區(qū)作用必須通過(guò)日常工作來(lái)推動(dòng)。兩年來(lái)，我行先后對(duì)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)作用發(fā)揮和優(yōu)化進(jìn)行了一系列整合和推進(jìn)。一是通過(guò)測(cè)算業(yè)務(wù)量合理配置高柜數(shù)量。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同結(jié)構(gòu)，按人均120—150筆配置高柜柜員，兩年來(lái)城區(qū)壓減高柜15個(gè)，減少高柜柜員22人。二是強(qiáng)制推行低柜和理財(cái)室作業(yè)。符合條件的網(wǎng)點(diǎn)一律開(kāi)辦低柜業(yè)務(wù)。兩年來(lái)城區(qū)低柜增加了20個(gè)，增加低柜柜員38人，同時(shí)建立專業(yè)理財(cái)室2個(gè)。三是加大貴賓室管理。兩年來(lái)，全行新增貴賓室窗口14個(gè)，人員20人。四是加大大堂管理。****城區(qū)主要網(wǎng)點(diǎn)都配有“雙大堂”和“三大堂”，全行城區(qū)共有專兼職大堂經(jīng)理23人，大堂引導(dǎo)員15人。五是完善各分區(qū)功能作用的發(fā)揮。根據(jù)各分區(qū)的不同功能，我行著重在分類推進(jìn)上做文章，在高柜區(qū)統(tǒng)一印制定做了“一句話營(yíng)銷”的活頁(yè)宣傳牌、產(chǎn)品資料和個(gè)人客戶推薦表，用于員工的營(yíng)銷和推薦；在低柜區(qū)、貴賓室和理財(cái)室，統(tǒng)一印制了《個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷與管理檔案》、《核心理財(cái)客戶及理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷管理檔案》和客戶推薦表，用于員工做好個(gè)人貴賓客戶的識(shí)別、推薦和維護(hù)；在大堂和客戶等候區(qū)著重加大產(chǎn)品信息發(fā)布更新以及網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)的配置和使用；在自助服務(wù)區(qū)著重加大業(yè)務(wù)辦理范圍與安全提醒。

（三）大力推進(jìn)角色清分，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)流程的先進(jìn)性。網(wǎng)點(diǎn)角色清分是深度推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的核心，也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的重要內(nèi)容。2011年****分行著重在城區(qū)主要網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)。一是在主城區(qū)天津路和團(tuán)城山支行2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了試點(diǎn)

探索，逐步推廣；二是清分低柜柜員、理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理等重點(diǎn)角色；三是抓好清分后角色的履職。特別是界定了低柜柜員和個(gè)人客戶經(jīng)理以產(chǎn)品營(yíng)銷、金卡客戶的維護(hù)、高端客戶的推薦為重點(diǎn)；理財(cái)經(jīng)理以產(chǎn)品營(yíng)銷，白金卡客戶的維護(hù)為主要內(nèi)容；營(yíng)業(yè)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（含分管行長(zhǎng)）以全行貴賓客戶的管理指派、員工的業(yè)績(jī)考核和鉆石卡客戶的維護(hù)為主要內(nèi)容；大堂經(jīng)理主要以大堂現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶識(shí)別推薦、網(wǎng)銀的激活使用為主要內(nèi)容；大堂引導(dǎo)員主要以一次分流為主要內(nèi)容。角色清分和履職，真正做到了在網(wǎng)點(diǎn)客戶有人管、產(chǎn)品有人賣。2011年全行個(gè)人金融資產(chǎn)10萬(wàn)元以上客戶全部分戶到人，50萬(wàn)元以上客戶檔案全部建檔。

（四）科學(xué)運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)工具，鍛造營(yíng)銷管理的先進(jìn)性。兩年來(lái)，****分行率先在城區(qū)行實(shí)行“兩個(gè)導(dǎo)入”，特別是外聘北京玖富公司對(duì)城區(qū)6個(gè)骨干網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷技能導(dǎo)入，對(duì)城區(qū)科學(xué)運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)管理工具，提升營(yíng)銷能力起到了非常明顯的作用。2010年在城區(qū)重點(diǎn)推進(jìn)《晨會(huì)記錄簿》、《巡檢登記簿》、《大堂經(jīng)理日志》的運(yùn)用，對(duì)提升城區(qū)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理起到了積極作用；2011年在城區(qū)著重推進(jìn)《夕會(huì)記錄簿》、《客戶推薦表》、《個(gè)人客戶經(jīng)理日志》等網(wǎng)點(diǎn)管理工具的運(yùn)用，對(duì)提升網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品營(yíng)銷、個(gè)人貴賓客戶的識(shí)別、跟進(jìn)維護(hù)起到了較大的促進(jìn)作用。

（五）全力加強(qiáng)后勤服務(wù)，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)保障支撐的先進(jìn)性。為做好城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的減負(fù)增效，****分行近兩年借助城區(qū)業(yè)務(wù)流程再造和“三大集中”的上線做了大量的工作。一是對(duì)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行環(huán)境衛(wèi)生外包；二是成立了配送中心。實(shí)行城區(qū)

憑證、設(shè)備等物品由市分行集中配送；三是實(shí)行市分行授權(quán)中心遠(yuǎn)程集中授權(quán)，平均單筆授權(quán)時(shí)間由原來(lái)的2分36秒縮短至現(xiàn)在的26秒，大大提高了網(wǎng)點(diǎn)柜員的作業(yè)效率和與客戶溝通營(yíng)銷時(shí)間；四是實(shí)行市分行后臺(tái)作業(yè)中心網(wǎng)點(diǎn)代發(fā)工資集中處理，減少了網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力，解放了網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)力。

三、改進(jìn)營(yíng)銷，切實(shí)提高服務(wù)和產(chǎn)品銷售的成功率 隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，我行城區(qū)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式、方法在不斷改進(jìn)，由“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，服務(wù)和產(chǎn)品銷售的成功率不斷得到提升。

（一）“五率”營(yíng)銷，全面鎖定進(jìn)門的客戶。一是擦亮牌子，提高吸引力。為了提高品牌形象，提高品牌對(duì)公眾的吸引力，除了加快網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造之外，我行有針對(duì)性開(kāi)展形象宣傳活動(dòng)，在城區(qū)投入100萬(wàn)元，設(shè)立兩處大型戶外廣告牌，與****電視臺(tái)合辦《理財(cái)經(jīng)》電視專欄，與《****晚報(bào)》合辦理財(cái)專版52期，向社會(huì)公開(kāi)推出2名品牌理財(cái)師，****在城區(qū)的品牌形象得到較快提升。二是叫號(hào)引導(dǎo)，提高分流率。為了提高對(duì)客戶的引導(dǎo)能力，我們組織開(kāi)展了“三到位”活動(dòng)，也就是叫號(hào)機(jī)配備并正常使用到位，大堂經(jīng)理就近服務(wù)到位，貴賓客戶個(gè)性化服務(wù)到位。石灰窯支行率先啟用從浙江先進(jìn)行學(xué)來(lái)的“小蜜蜂”客戶招呼系統(tǒng),只要貴賓客戶一進(jìn)大廳,相關(guān)維護(hù)人員馬上有信息提示，隨后的熱情主動(dòng)服務(wù)讓客戶倍感親切。三是熱情服務(wù)，提高成交率。2010年，城區(qū)15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)率先完成文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入，隨即我行又聘請(qǐng)久富公司對(duì)城區(qū)石灰窯等六個(gè)骨干網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷技能標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，隨后組織專門團(tuán)隊(duì)對(duì)城區(qū)其它網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了全覆蓋?！皟蓚€(gè)導(dǎo)入”完成之后，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和質(zhì)量明

顯提升，業(yè)務(wù)成交率顯著上升，同時(shí)客戶投訴率比兩年前下降了9.3個(gè)百分點(diǎn)。四是組合營(yíng)銷，提高交叉率。我行認(rèn)真組織“1+N”營(yíng)銷法，強(qiáng)化新開(kāi)借記卡與“網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行及消息服務(wù)”等四個(gè)產(chǎn)品捆綁銷售。與此同時(shí)，我們還加強(qiáng)了公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提高公私業(yè)務(wù)的交叉率。例如交警罰沒(méi)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)高耗資源低回報(bào)的業(yè)務(wù)，時(shí)常被多家銀行推來(lái)推去，沒(méi)有哪家銀行樂(lè)意受理。通過(guò)科技開(kāi)發(fā)，我行利用交警罰沒(méi)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，同財(cái)政、交警部門協(xié)商，依受理罰沒(méi)業(yè)務(wù)量配置相應(yīng)財(cái)政代發(fā)工資資源，相應(yīng)增加財(cái)政工資優(yōu)質(zhì)客戶1.2萬(wàn)戶。五是跟蹤回訪，提高回頭率。根據(jù)客戶的不同類別，我們建立了差異化的回訪制度，即對(duì)首次來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶，由客戶經(jīng)理一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，交易金額20萬(wàn)元以上的客戶當(dāng)日由副行長(zhǎng)電話回訪，網(wǎng)銀等電子產(chǎn)品客戶則采用“三個(gè)一”，也即當(dāng)場(chǎng)協(xié)助一次體驗(yàn)，一周內(nèi)安排一次上門輔導(dǎo)，一月內(nèi)進(jìn)行一次電話回訪。為了將回訪制度落實(shí)好，市分行成立了客戶回訪小分隊(duì)，各支行則建立了客戶回訪考核制度，使城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的回訪質(zhì)量明顯提高。

（二）“三進(jìn)”營(yíng)銷，深度發(fā)掘客戶價(jià)值“洼地”。為了扎實(shí)開(kāi)展“三進(jìn)”活動(dòng)，我們重點(diǎn)組織解決了三個(gè)問(wèn)題。一是制定線路圖，解決“從哪里進(jìn)”的問(wèn)題。我們根據(jù)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周邊特色，逐一明確“三進(jìn)”對(duì)象，組織安排了勝陽(yáng)港支行與金虹、新百品牌商戶聯(lián)誼活動(dòng)，組織了金穗支行進(jìn)集貿(mào)市場(chǎng)活動(dòng)，組織了鐵山支行營(yíng)銷華聯(lián)超市商戶活動(dòng)，組織了團(tuán)城山支行、石灰窯支行營(yíng)銷宏維山水名城及上海城等高檔社區(qū)活動(dòng)，組織了****港支行春季進(jìn)湖師活動(dòng)，使城區(qū)“三

進(jìn)”活動(dòng)目標(biāo)明晰，對(duì)象具體，避免了盲目性。二是落實(shí)責(zé)任，解決“誰(shuí)來(lái)進(jìn)”的問(wèn)題。各網(wǎng)點(diǎn)組織專門的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，用責(zé)任書(shū)的形式落實(shí)“三進(jìn)”責(zé)任，并且與收入掛鉤考核，按月考核，按季兌現(xiàn)。三是找準(zhǔn)著力點(diǎn)，解決“怎么進(jìn)”的問(wèn)題。如團(tuán)城山支行利用地處市委市政府旁邊的地利優(yōu)勢(shì)，以政府公職人員為目標(biāo)客戶，大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶 300多戶，勝陽(yáng)港支行發(fā)揮國(guó)際業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以留學(xué)人員及親屬為目標(biāo)客戶，發(fā)展優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶216 戶，****港支行利用高校貸款優(yōu)勢(shì)，以湖北師范學(xué)院教職工為目標(biāo)客戶發(fā)展優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶 263戶。

（三）特色營(yíng)銷，大力培育高端客戶群體。一是活用人脈資源，搶抓個(gè)人高端客戶。我們將有社會(huì)人脈關(guān)系和資源的人員調(diào)配到城區(qū)營(yíng)銷的一線，搶抓市場(chǎng)機(jī)遇。例如經(jīng)過(guò)了解得知，一個(gè)人商貿(mào)客戶在他行有大量資金后，立即成立目標(biāo)客戶直銷的專門團(tuán)隊(duì)，精選團(tuán)隊(duì)人員，特意將有人脈關(guān)系的人員吸收進(jìn)來(lái)增強(qiáng)營(yíng)銷能力，先期讓有人脈關(guān)系的員工從中牽紅搭橋，然后采“兵對(duì)兵、將對(duì)將”式的對(duì)等營(yíng)銷攻關(guān)，最終從他行將這一黃金客戶成功搶挖過(guò)來(lái)，并且在年內(nèi)迅速見(jiàn)到成效，累計(jì)歸行資金 1.3 億元，日均余額達(dá)到 0.8億元。二是組織特色活動(dòng)，吸引高端客戶。如2011年春節(jié)期間，鐵山支行先后組織60萬(wàn)元零輔幣，通過(guò)發(fā)放便民聯(lián)系卡、《致客戶的一封信》等方式進(jìn)入鐵山最大的盛洪卿集貿(mào)市場(chǎng)，社會(huì)反響很大，客戶認(rèn)同贊賞，鐵山****也是最大的受益者，組織個(gè)人存款526萬(wàn)元，增加個(gè)人貴賓客戶32戶。三是實(shí)施反制營(yíng)銷，鞏固高端個(gè)人客戶市場(chǎng)占有率。為了防止高端客戶被它行挖走，我們建立了端客戶快速反應(yīng)機(jī)制。

我們建立起了“它行動(dòng)向”暗訪隊(duì)伍，及時(shí)掌握它行營(yíng)銷動(dòng)向，同時(shí)建立了高端客戶動(dòng)向監(jiān)測(cè)反饋機(jī)制，它行和客戶一有動(dòng)靜，立即采取針對(duì)性措施進(jìn)行“反制”。特別是兩年的“春天行動(dòng)”活動(dòng)中我行針對(duì)性對(duì)建行、中行啟動(dòng)反制措施，采取一行一策，一戶一策，取得了非常好的效果，確保了城區(qū)行個(gè)人存款增量份額的絕對(duì)地位。兩年來(lái)，城區(qū)個(gè)人貴賓客戶凈增3038戶，個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)達(dá)到14.7億元，城區(qū)貴賓客戶金融資產(chǎn)占比達(dá)51.59%，較2009年提升13.12個(gè)百分點(diǎn)。

（四）旺季營(yíng)銷，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)。往年開(kāi)門紅活動(dòng)的主戰(zhàn)場(chǎng)在農(nóng)村，自2010年開(kāi)始，我行實(shí)施了縣域、城區(qū)兩個(gè)市場(chǎng)同進(jìn)發(fā)力的策略，兩年來(lái)一改城區(qū)“開(kāi)門紅”活動(dòng)效果不好的狀態(tài)，在城區(qū)的 “開(kāi)門紅”活動(dòng)也開(kāi)展得紅紅火火，收到很好的效果。2010、2011年一季度，城區(qū)個(gè)人存款分別凈增3.7億元和 3.2億元，占全行一季度個(gè)人存款增量的34.62%和 31.16%，占一季度四大行增量份額27.93%和26.11 %。此外，我們每個(gè)季度都在城區(qū)組織個(gè)人存款競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)單位、個(gè)人分別設(shè)定獎(jiǎng)項(xiàng)，每日在經(jīng)管網(wǎng)上公布業(yè)績(jī)，對(duì)業(yè)績(jī)突出的發(fā)賀信，對(duì)完成不好的發(fā)提示函、督辦通知，活動(dòng)一結(jié)束就馬上通報(bào)情況、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，有效激發(fā)了單位和員工的營(yíng)銷激情。

四、完善機(jī)制，全面激發(fā)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活力 城區(qū)行當(dāng)時(shí)普遍存在內(nèi)部考核不到位，計(jì)價(jià)制度不完善，營(yíng)銷動(dòng)力不足等機(jī)制問(wèn)題。市分行按員工工資系數(shù)統(tǒng)一發(fā)放工資，支行行長(zhǎng)在工資分配上少有話語(yǔ)權(quán)，干好干壞工資無(wú)體現(xiàn)，營(yíng)銷積極性難以調(diào)動(dòng)，以勤養(yǎng)懶、高素質(zhì)養(yǎng)低素

質(zhì)現(xiàn)象嚴(yán)重。為此，采取了相應(yīng)措施，取得了良好效果：

（一）以績(jī)效考評(píng)為主體，打破等級(jí)工資制，解決城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期存在的“小鍋飯”問(wèn)題。市分行徹底打破工資系數(shù)，通過(guò)綜合績(jī)效考評(píng)、費(fèi)用分配管理、產(chǎn)品計(jì)價(jià)和基層班子工資分配等辦法，向城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)一次性分配工資和費(fèi)用總額，網(wǎng)點(diǎn)再按照市分行的指導(dǎo)意見(jiàn)制訂工資收入分配細(xì)化辦法進(jìn)行二次分配。市分行主要做一次分配，著力提高一次分配的作用和效率，拉開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)之間的收入差距；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擁有二次分配的最大權(quán)限，通過(guò)引入新興股份制銀行的收入分配辦法，最大限度調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的工作積極性。

（二）以“三表”為依據(jù)，強(qiáng)力推行二次分配，解決營(yíng)銷動(dòng)力不足問(wèn)題。除一把手工資由市分行考核發(fā)放外，其它所有人員，包括副行長(zhǎng)工資均由網(wǎng)點(diǎn)考核分配，市分行進(jìn)行檢查監(jiān)督。為了保證二次分配公開(kāi)、公正，建立起了嚴(yán)格的業(yè)績(jī)臺(tái)帳制度，全面推行“三表”（考勤表、業(yè)務(wù)量表和產(chǎn)品計(jì)價(jià)表）業(yè)績(jī)臺(tái)帳制度，業(yè)績(jī)臺(tái)賬由各網(wǎng)點(diǎn)一把手親自記錄，定期公布，并與員工進(jìn)行業(yè)績(jī)溝通?？蛻艚?jīng)理每月只發(fā)1200元基本生活費(fèi)，其余工資以三表為依據(jù)，全部靠營(yíng)銷業(yè)績(jī)來(lái)拿，有效發(fā)揮了工資分配的激勵(lì)作用，將客戶經(jīng)理有力推向市場(chǎng)，較好地解決了營(yíng)銷動(dòng)力不足問(wèn)題。

（三）加大零售業(yè)務(wù)的資源配置。一是在日常的費(fèi)用管理上，加大了個(gè)人存款的存量和旬均增量的計(jì)費(fèi)權(quán)重，兩年共向城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算存款費(fèi)用達(dá)859萬(wàn)元，年均比2009年增加196萬(wàn)元。二是實(shí)行常年的個(gè)人存款和渠道產(chǎn)品跑道競(jìng)賽專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，2010年專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)64萬(wàn)元，2011年專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)116萬(wàn)元。三是加大個(gè)人貴賓客戶維護(hù)的費(fèi)用。近兩年投入個(gè)人

貴賓客戶專項(xiàng)維護(hù)費(fèi)用共計(jì)312萬(wàn)元，力度前所未有。

（四）加大員工培訓(xùn)機(jī)制。提升城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)因是內(nèi)部員工的綜合素質(zhì)的提升，因此2010-2011年****分行以城區(qū)為重點(diǎn)，把員工培訓(xùn)機(jī)制作為強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。確定2010年為員工零售業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)年，2011年為員工零售業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)提升年，并相應(yīng)確定了不同階段的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象。2010年是全員全產(chǎn)品常年培訓(xùn)年，全年通過(guò)每月定期分批次組織城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)人員下班后到市分行機(jī)關(guān)集中培訓(xùn)和集中演練，累計(jì)培訓(xùn)達(dá)56批次、1727人，并將考試結(jié)果全行通報(bào)，平均成績(jī)納入網(wǎng)點(diǎn)綜合考評(píng)的加減分項(xiàng)目，在全行掀起了從行長(zhǎng)到一般員工學(xué)產(chǎn)品、用產(chǎn)品的高潮。特別是電子渠道產(chǎn)品得到了前所未有的發(fā)展，當(dāng)年新增電子銀行客戶5.2萬(wàn)戶，比前5年的總和還多，全行電子銀行產(chǎn)品計(jì)劃完成率由2009年末系統(tǒng)內(nèi)的后幾名全都進(jìn)位到前十名，部分產(chǎn)品進(jìn)入前三名。2011年，全行根據(jù)培訓(xùn)規(guī)劃，除常規(guī)培訓(xùn)，以會(huì)代訓(xùn)，晨會(huì)演練外，著重加大對(duì)員工的客戶溝通能力、客戶識(shí)別和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷方案模板的應(yīng)用等方面的能力培訓(xùn)，全年先后對(duì)城區(qū)行進(jìn)行了總行零售業(yè)務(wù)講師團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；組織內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行低柜柜員、理財(cái)經(jīng)理的P、C系統(tǒng)使用培訓(xùn)；組織大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員專題輪訓(xùn)；組織城區(qū)支行行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)赴寧波、孝感網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)觀摩學(xué)習(xí)等，全年共計(jì)26批次、1213人。通過(guò)兩年的培訓(xùn)和輪訓(xùn)，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工敢于開(kāi)口，善于開(kāi)口，營(yíng)銷能力提升效果顯現(xiàn)。

（五）完善產(chǎn)品計(jì)價(jià)體系，強(qiáng)化主體業(yè)務(wù)發(fā)展地位，解決主體業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)失衡問(wèn)題。根據(jù)主體業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)前瞻性地

認(rèn)真測(cè)算好其計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一旦確定，嚴(yán)格執(zhí)行。計(jì)價(jià)體系的優(yōu)化，較好解決了存款和貸款等主體業(yè)務(wù)發(fā)展主要依靠行政指令和綜合考核來(lái)推動(dòng)的單一局面，扭轉(zhuǎn)了主體業(yè)務(wù)因計(jì)價(jià)失弱或根本不計(jì)價(jià)只是“行長(zhǎng)一肩挑”狀況，激發(fā)了員工主體業(yè)務(wù)營(yíng)銷積極性，兩年共向城區(qū)行計(jì)價(jià)工資260萬(wàn)元，費(fèi)用550萬(wàn)元。

（六）動(dòng)用組織手段，堅(jiān)決執(zhí)行優(yōu)勝劣汰，解決有位不作為問(wèn)題。對(duì)支行班子人員、重要崗位人員實(shí)行優(yōu)勝劣汰，業(yè)績(jī)上不來(lái)，發(fā)展乏力的支行一把手堅(jiān)決換人，兩年來(lái)共處理有位不作為人員達(dá)10余人，城區(qū)兩個(gè)支行一把手經(jīng)調(diào)整后發(fā)展速度明顯加快，如今已由落后變?yōu)橄冗M(jìn)行。城區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)班子能力和執(zhí)行力大大增強(qiáng)。

（七）開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，大力刺激營(yíng)銷熱情，解決營(yíng)銷積極性難保持問(wèn)題。原來(lái)“春天行動(dòng)”、“贏戰(zhàn)夏季”等營(yíng)銷活動(dòng)在大冶、陽(yáng)新縣域支行開(kāi)展得有聲有色，城區(qū)行較為被動(dòng)。近兩年將城區(qū)行加以重點(diǎn)推動(dòng)，全力推進(jìn)，取得了較好效果，2011年“春天行動(dòng)”中我行首次在全省系統(tǒng)內(nèi)取得了第二名的好成績(jī)。每個(gè)季度組織開(kāi)展“跑道競(jìng)賽”活動(dòng)，全年開(kāi)展“提升電子渠道分流率”活動(dòng)和黃金、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，并堅(jiān)持做到業(yè)績(jī)按時(shí)公布，工資及時(shí)兌現(xiàn)，極大地激發(fā)了員工做營(yíng)銷掙收入的熱情，較好解決了營(yíng)銷積極性難保持問(wèn)題，特別是在新產(chǎn)品營(yíng)銷上突破發(fā)展。如金穗支行一柜員在2011年就曾單筆銷售實(shí)物黃金2公斤，創(chuàng)下了我行該項(xiàng)業(yè)務(wù)單筆銷售的最好成績(jī)。

第二篇：零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

著力轉(zhuǎn)型攻堅(jiān) 拓寬渠道建設(shè)

大力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)快速全面發(fā)展

xx分行

近年來(lái)，在省分行“樹(shù)形象、抓發(fā)展、增效益”經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，xx分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行、省分行關(guān)于零售業(yè)務(wù)發(fā)展的總體部署，以客戶建設(shè)為抓手，以體制創(chuàng)新為突破，以組合營(yíng)銷為重點(diǎn)，以提升效益為目標(biāo)，強(qiáng)勢(shì)拓展優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，切實(shí)加強(qiáng)精細(xì)化管理，努力推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，全行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了突破性發(fā)展，市場(chǎng)份額穩(wěn)居第一。

---發(fā)展速度實(shí)現(xiàn)了新的突破。截止11月末，xx分行個(gè)人存款余額達(dá)到155.8億元，比年初凈增20.6億元，分別位居全省系統(tǒng)第2和第3位；個(gè)人貸款凈增8.3億元，增幅達(dá)188.5%，位居全省系統(tǒng)第3位，比年初前進(jìn)6位；新單代理保費(fèi)收入5.12億元，居全省系統(tǒng)首位；新增借記卡32.4萬(wàn)張、貸記卡1.92萬(wàn)張，增幅和計(jì)劃完成率居全省系統(tǒng)第1位；個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通、手機(jī)銀行等電子銀行產(chǎn)品的增幅均達(dá)100%以上。

---經(jīng)營(yíng)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)了新的突破。零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的明顯改善，尤其是增量業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，有效提升了零售業(yè)務(wù)對(duì)全行效益的綜合貢獻(xiàn)度。到11月末，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入6621萬(wàn)元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的75%；個(gè)人存款中，活期存款占比達(dá)35%，比年初提高0.7個(gè)百分點(diǎn)；個(gè)貸收息率5.73%，個(gè)貸收息占全行利息收入的25%，個(gè)貸不良率0.64％，比年初下

降1.17個(gè)百分點(diǎn)，當(dāng)年新放貸款現(xiàn)金收回率達(dá)到100％；電子渠道分流率達(dá)到42%，比年初提高了13.2個(gè)百分點(diǎn)。

---競(jìng)爭(zhēng)能力實(shí)現(xiàn)了新的突破。全行個(gè)人存款存量和增量在四大行中市場(chǎng)份額分別達(dá)45.8%和37.5%，多年高居首位；新增個(gè)人貸款占四大行凈增總量的47.6%；代理保險(xiǎn)、貸記卡及個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通等電子銀行產(chǎn)品的增量和增速均領(lǐng)先同業(yè)，中間業(yè)務(wù)收入份額達(dá)到47%，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力全面提升。

我行的主要做法和體會(huì)是：

一、加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，狠抓四力建設(shè)，構(gòu)建零售業(yè)務(wù)整體營(yíng)銷體系

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)力。2007年初，市分行新一屆黨委成立后，先后多次組織開(kāi)展零售業(yè)務(wù)專題調(diào)研，多次召開(kāi)行長(zhǎng)辦公會(huì)，研究解決零售業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題。同時(shí)，市縣兩級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)帶頭開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀、短信通等業(yè)務(wù)，親自體驗(yàn)各類新產(chǎn)品，主動(dòng)購(gòu)買基金、理財(cái)產(chǎn)品，積極向黨政領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)高管營(yíng)銷貴賓卡等零售產(chǎn)品，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，使得“喜大厭小、抓大放小”的經(jīng)營(yíng)思想和傳統(tǒng)的“規(guī)模偏好”、“速度情結(jié)”逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)力。

（二）理順管理體制，明確職責(zé)，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的管理能力。根據(jù)省分行的統(tǒng)一要求，我行明確所有零售業(yè)務(wù)由一個(gè)行領(lǐng)導(dǎo)分管，將借記卡業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃管理等統(tǒng)一劃歸個(gè)人金融部管理，自助銀行、電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸口信息技術(shù)管理部管理。同時(shí)，成立了信用卡管理中心、城區(qū)個(gè)人貸

款集中經(jīng)營(yíng)中心，形成了零售業(yè)務(wù)“專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、系統(tǒng)性管理”的組織體系。

（三）加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，城區(qū)優(yōu)先，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力。一是全力推進(jìn)“硬轉(zhuǎn)”工作。除認(rèn)真落實(shí)省分行關(guān)于縣域城區(qū)以上網(wǎng)點(diǎn)做到“五有五到位”、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)做到“三有兩到位”的建設(shè)要求外，重點(diǎn)加強(qiáng)了市縣城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，已裝修網(wǎng)點(diǎn)34個(gè)，其中黃州城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在年底前全部改造裝修到位，提高了農(nóng)行整體形象和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。二是全面推進(jìn)“軟轉(zhuǎn)”工作。通過(guò)壓縮機(jī)關(guān)、充實(shí)一線及社會(huì)化守押分流等措施，加大了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)人員配置；通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高了個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的綜合素質(zhì)。同時(shí)，在兩級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入順利推進(jìn)，到11月底，完成了41個(gè)城區(qū)和縣域網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)入工作，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和員工精神面貌煥然一新，深受客戶好評(píng)。三是全面提升城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理水平。在扁平化改革中，按要求上收了有關(guān)管理職能，對(duì)城區(qū)法人業(yè)務(wù)集中到市分行經(jīng)營(yíng)，凈化了零售業(yè)務(wù)職能。同時(shí)，安排14名副科以上干部擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，有效的提升了城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷管理能力，取得了積極效果。到11月末，城區(qū)個(gè)人存款市場(chǎng)份額上升至第二位，個(gè)人貸款凈增1.64億元，中間業(yè)務(wù)收入在全行的占比提高了0.4個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)優(yōu)勢(shì)行業(yè)、系統(tǒng)性客戶和個(gè)人高端客戶的滲透力明顯增強(qiáng)。

（四）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制，績(jī)效優(yōu)先，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)全員營(yíng)銷動(dòng)力。我行把機(jī)制建設(shè)作為指揮棒，引導(dǎo)全行員工重視并積極參與零售業(yè)務(wù)發(fā)展。在單位綜合考評(píng)上，涉及零售業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)權(quán)重達(dá)62分；評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重54分，這增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)單位對(duì)零售業(yè)務(wù)

發(fā)展的重視。在資源配置上，對(duì)零售業(yè)務(wù)實(shí)行全面計(jì)價(jià)管理，計(jì)價(jià)范圍涵蓋了所有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，2009年用于零售業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)的工資達(dá)1920萬(wàn)元、費(fèi)用達(dá)830萬(wàn)元，分別占到工資、費(fèi)用總額的25%和11%，極大地激發(fā)了全員營(yíng)銷的積極性。

二、加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，突出四大重點(diǎn)，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)快速全面發(fā)展

（一）強(qiáng)勢(shì)發(fā)展個(gè)貸業(yè)務(wù)，發(fā)揮資產(chǎn)業(yè)務(wù)的“引擎”作用。一是實(shí)行目錄管理，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶。去年以來(lái)，我行針對(duì)個(gè)人貸款發(fā)展較慢的現(xiàn)狀，積極調(diào)整個(gè)人貸款營(yíng)銷策略，從客戶營(yíng)銷入手，全面實(shí)行客戶目錄管理，并積極引導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)行主動(dòng)深入個(gè)貸客戶市場(chǎng)，分行業(yè)、分層次建立客戶儲(chǔ)備庫(kù)，培植和鎖定了一大批高端優(yōu)質(zhì)客戶，為全行個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。目前，全行已儲(chǔ)備個(gè)體私營(yíng)客戶6000余戶，已批待批房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商客戶48戶、貸款合作額度21.8億元，汽車經(jīng)銷商客戶12家、貸款合作額度9000萬(wàn)元，各類專業(yè)市場(chǎng)10個(gè)。二是實(shí)行全員營(yíng)銷戰(zhàn)略。每個(gè)支行都將個(gè)貸營(yíng)銷任務(wù)下達(dá)到每個(gè)分理處，客戶經(jīng)理承擔(dān)主體營(yíng)銷任務(wù)，并要求全體員工參與營(yíng)銷，平等計(jì)價(jià)。三是突出“四大”產(chǎn)品，放大貸款規(guī)模。近年來(lái)，結(jié)合x(chóng)x縣域經(jīng)濟(jì)實(shí)際和居民消費(fèi)市場(chǎng)變化，我們把個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、住房按揭、消費(fèi)貸款、農(nóng)戶小額貸款作為全行個(gè)貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷與拓展的四大主打產(chǎn)品，采取全員營(yíng)銷和立體營(yíng)銷方式，實(shí)施對(duì)外強(qiáng)勢(shì)宣傳和對(duì)內(nèi)加大考核力度的舉措，推進(jìn)個(gè)貸業(yè)務(wù)快速穩(wěn)健發(fā)展。11月底，全行個(gè)貸業(yè)務(wù)累計(jì)發(fā)放11.56億元，其中個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款5.8億元、住房貸款2.1億元、農(nóng)戶貸款2.8億元。個(gè)貸業(yè)務(wù)累放額超過(guò)前5

年累放的總和，且同業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

（二）穩(wěn)步發(fā)展個(gè)人存款業(yè)務(wù)，夯實(shí)零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。一是加大營(yíng)銷宣傳。充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地作用，利用電子門楣和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的平板電視，對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；同時(shí)在鄂黃長(zhǎng)江大橋等黃金地段和城區(qū)主要公交路線制作系列燈箱廣告，強(qiáng)化視覺(jué)效應(yīng)，提高了客戶對(duì)農(nóng)行形象認(rèn)識(shí)度。二是持續(xù)連貫地組織主題營(yíng)銷活動(dòng)。今年我行在春天行動(dòng)結(jié)束后，相繼開(kāi)展了夏季攻勢(shì)、金秋行動(dòng)和百日攻堅(jiān)等活動(dòng)，始終保持了強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷格局，鞏固并擴(kuò)大了存款市場(chǎng)份額。三是全力拓展客戶，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。近年來(lái)，全行認(rèn)真分析客戶分布情況，確定了以專業(yè)市場(chǎng)、專業(yè)大戶、專業(yè)人士、專業(yè)部門、專業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)會(huì)議和繳稅前100位、水電費(fèi)前100位、品牌店100位、人大代表100位、政協(xié)委員100位、有車一族100位等 “六個(gè)專業(yè)”與“六個(gè)一百”為重點(diǎn)營(yíng)銷的個(gè)人客戶。特別是城區(qū)經(jīng)營(yíng)行通過(guò)采取劃街而治、分片包干、責(zé)任到人的管理辦法，對(duì)各類專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行了全面調(diào)查摸底，全行累計(jì)進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)124個(gè)，拓展個(gè)人客戶12242戶，夯實(shí)了個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，培植和壯大了優(yōu)良個(gè)人客戶群體。

（三）重點(diǎn)突破中間業(yè)務(wù)，提高零售業(yè)務(wù)效益。我行十分注重個(gè)人客戶價(jià)值挖掘，提高零售業(yè)務(wù)綜合回報(bào)率。今年利用個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的時(shí)機(jī)，將代客理財(cái)與個(gè)人貸款捆綁營(yíng)銷，與80%的個(gè)人貸款客戶簽訂了常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)個(gè)體私營(yíng)企業(yè)常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)收入1228萬(wàn)元；針對(duì)縣域客戶注重保障和即期收益的理財(cái)偏好，大力拓展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2009年全行點(diǎn)均代理保險(xiǎn)額突破600萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入2096萬(wàn)元，增幅達(dá)70%；同時(shí)，以個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)為依托，對(duì)星

級(jí)客戶實(shí)現(xiàn)“1+n”組合營(yíng)銷，在市場(chǎng)震蕩的形勢(shì)下，全行基金、本利豐等個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售穩(wěn)步增長(zhǎng)，個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品銷售8.8億元。

（四）加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷，拓展零售業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。我行充分發(fā)揮電子化渠道的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)和效率優(yōu)勢(shì)，為零售業(yè)務(wù)加快發(fā)展奠定基礎(chǔ)。通過(guò)全面強(qiáng)化跨部門、跨系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，形成由主管部門牽頭，各個(gè)部門配合，全行聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷體系，為客戶量身提供組合性的產(chǎn)品，將適合客戶的所有產(chǎn)品(存款、貸款、貸記卡、企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通、電話銀行、電話錢包等)打包納入對(duì)客戶的一攬子營(yíng)銷方案，通過(guò)組合營(yíng)銷，進(jìn)一步提高了產(chǎn)品質(zhì)量和效益，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。2009年，該行新增自助設(shè)備36臺(tái)套，atm機(jī)達(dá)到102臺(tái)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)1.2臺(tái)；投放pos機(jī)366臺(tái)，特約商戶新增219家；通過(guò)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行電子渠道產(chǎn)品“一次性覆蓋”，個(gè)人網(wǎng)銀突破10萬(wàn)戶、開(kāi)通轉(zhuǎn)賬電話8120部、發(fā)展短信通12萬(wàn)戶。在提高分流率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)828萬(wàn)元，成為中間業(yè)務(wù)收入戰(zhàn)略性增長(zhǎng)點(diǎn)。

三、推進(jìn)管理轉(zhuǎn)型，把好“三關(guān)”，提高零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效

（一）把好準(zhǔn)入關(guān)。統(tǒng)一客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。我行按照個(gè)人零售業(yè)務(wù)條線管理制度規(guī)定，先后制定并出臺(tái)了“個(gè)人貸款客戶目錄管理指引”、“信用卡客戶準(zhǔn)入及管理辦法”等一系列個(gè)人客戶授用信管理制度，統(tǒng)一了銀保合作條件，明確了與保險(xiǎn)公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、汽車經(jīng)銷商及各類合作商戶標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)實(shí)地調(diào)查和訪談，了解和掌握客戶經(jīng)營(yíng)情況，確?？蛻羰谟?/p>

信的真實(shí)與規(guī)范，降低個(gè)人客戶的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與信用風(fēng)險(xiǎn)，為全行個(gè)人零售業(yè)務(wù)快速營(yíng)銷、規(guī)范管理創(chuàng)造了條件提供了保證。同時(shí)，我行建立了個(gè)人零售業(yè)務(wù)客戶動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，對(duì)動(dòng)戶率較低、信譽(yù)度不高、合作度不深，且存在風(fēng)險(xiǎn)隱患、資源浪費(fèi)的客戶，堅(jiān)決予以退出，做到有進(jìn)有出，提高個(gè)人中高端客戶比例。

（二）把好制度執(zhí)行關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行信貸制度，突出風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理作用，強(qiáng)化貸后管理，嚴(yán)格落實(shí)到逾期貸款停職催收和責(zé)任追究制度，嚴(yán)控新放貸款出現(xiàn)不良；在銀保合作中做到“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一簽訂銀保業(yè)務(wù)合作協(xié)議、統(tǒng)一分配網(wǎng)點(diǎn)資源、統(tǒng)一手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算流程、統(tǒng)一取消由保險(xiǎn)公司組織的各種形式外出業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，規(guī)范營(yíng)銷與管理；在理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷中，注重客戶風(fēng)險(xiǎn)提示；按照“三有”，即有合作協(xié)議、有服務(wù)方案、有發(fā)票憑證的要求，規(guī)范發(fā)展常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)等業(yè)務(wù)，不留風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）把好監(jiān)督服務(wù)關(guān)。扎實(shí)開(kāi)展內(nèi)部監(jiān)管活動(dòng)，規(guī)范全行員工個(gè)人零售業(yè)務(wù)操作與經(jīng)營(yíng)管理行為，對(duì)各類檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改；建立客戶投訴處理、業(yè)務(wù)咨詢責(zé)任追究制度，對(duì)客戶投訴及咨詢處理不及時(shí)，影響農(nóng)行聲譽(yù)的，將按回訪責(zé)任制追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；實(shí)行分層分級(jí)回訪責(zé)任制，加大對(duì)高端客戶的服務(wù)維護(hù)，確保全行個(gè)人零售業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步發(fā)展。

第三篇：中國(guó)工商銀行韶關(guān)分行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道分析

中國(guó)工商銀行韶關(guān)分行零售業(yè)務(wù)營(yíng)

銷渠道分析

摘要

隨著金融全球化和電子商務(wù)的迅速發(fā)展、外資銀行的全面進(jìn)入以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛改制上市，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化。在當(dāng)前發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的商業(yè)銀行，零售銀行業(yè)務(wù)收入構(gòu)成了銀行收入的重要來(lái)源。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，零售業(yè)務(wù)也將成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行主要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。因?yàn)榱闶坫y行業(yè)務(wù)涉及到居民的生活、消費(fèi)、投資等方方面面，與證券、保險(xiǎn)、基金等多個(gè)金融市場(chǎng)有著非常強(qiáng)的交叉性和互補(bǔ)性，業(yè)務(wù)創(chuàng)新的空間非常廣闊。零售銀行業(yè)務(wù)具有服務(wù)對(duì)象分散、單筆業(yè)務(wù)金額有限、業(yè)務(wù)規(guī)模龐大的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)的執(zhí)行需要精細(xì)策劃的渠道策略，營(yíng)銷渠道既是零售銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的載體，也是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。因此，在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，零售銀行業(yè)務(wù)的重要性與日俱增，零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道策略（拓展及管理）成為金融業(yè)目前最具活力和最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一。

從廣東省韶關(guān)工行的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，在 2006年股份制改革剝離不良資產(chǎn)之后，廣東省韶關(guān)工商行重新獲得了生機(jī)與活力，為今后穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，創(chuàng)造了條件。近年來(lái)，廣東省韶關(guān)工行高度重視渠道競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)，持續(xù)地對(duì)渠道進(jìn)行整合、優(yōu)化，并在諸多方面取得了顯著進(jìn)步。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些問(wèn)題和矛盾也暴露出來(lái)，筆者通過(guò)實(shí)證分析得出廣東省韶關(guān)工行零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道存在以下五個(gè)問(wèn)題：網(wǎng)點(diǎn)分層次實(shí)施困難、網(wǎng)點(diǎn)渠道協(xié)同運(yùn)行尚未形成、自助銀行和網(wǎng)上銀行渠道分流客戶作用尚未充分發(fā)揮、客戶經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量尚未滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需要、網(wǎng)點(diǎn)員工欠缺積極性和主動(dòng)性。關(guān)鍵詞：工商銀行；零售銀行；渠道策略

Abstract

With the rapid development of financial globalization and e-commerce, as well as foreign banks entered the domestic commercial banks have restructured market, banking competition is heating.In the commercial banks in developed countries and regions, the current retail banking income constitutes an important source of bank revenue.With economic development, retail business will also become a major domestic commercial bank profit growth.Because the retail banking business related to life of the residents , consumption, investment and other aspects, securities , insurance, fund and other financial market has a very strong cross and complementary business innovation space is very broad.Retail banking clients have scattered, limited amount of single business , large business scale features , executive business channel strategy requires meticulous planning , marketing channels both retail banking marketing support , retail banking is the core competitiveness lies.Thus, in the strategic transformation of the domestic commercial banks , the growing importance of retail banking , retail banking marketing channel strategy(development and management)become one of the most dynamic areas of the financial sector and the most development potential.The actual operation of Jilin Province from ICBC , the shareholding system reform after the 2006 non-performing assets , Jilin Province, ICBC regain vigor and vitality, laid the foundation for future sound operation and sustainable development, and to create the conditions.In recent years, Jilin Province, ICBC attaches great importance to the competitiveness of the construction of channels , the channel continues to integrate , optimize, and has made significant progress in many areas.But with the development of business, some of the problems and contradictions are exposed, the author obtained through empirical analysis of Jilin Province , ICBC in retail banking marketing channel has the following five issues : implementation difficulties hierarchical network , network channels operate in conjunction yet formed, self-service banking and online banking channels streaming client role not yet fully , the quantity and quality of customer manager has yet to meet the urgent needs of business development , network staff lack the enthusiasm and initiative.Keywords: ICBC;retail banking;channel strategy

目錄

一、緒論............................................................6

（一）研究目的和意義...........................................6

（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀...........................................7

1、國(guó)外研究現(xiàn)狀...........................................7

2、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀...........................................8

二、論文基本理論概述................................................9

（一）零售銀行業(yè)務(wù).............................................9

1、零售銀行業(yè)務(wù)的劃分和概念...............................9

2、零售銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容.....................................9

（二）商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道..........................10

1、商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道基本概念..............................10

2、零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道類型..............................11

三、工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀分析...............13

（一）中國(guó)工商銀行廣東省韶關(guān)分行簡(jiǎn)介..........................13

（二）工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀..................13

（三）工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道存在的問(wèn)題........14

1、網(wǎng)點(diǎn)分層次服務(wù)實(shí)施困難................................14

2、網(wǎng)點(diǎn)渠道協(xié)同運(yùn)行尚未形成..............................15

3、自助銀行、網(wǎng)上銀行渠道分流客戶作用尚未充分發(fā)揮........15

4、客戶經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量尚未滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需要........15

5、網(wǎng)點(diǎn)員工欠缺積極性、主動(dòng)性，影響網(wǎng)點(diǎn)渠道競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮.16

四、工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道策略.....................16

（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)策略............................................16

1、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施與布局...............................16

2、增加顯性服務(wù)價(jià)值......................................17

3、按服務(wù)價(jià)值鏈改進(jìn)顧客接觸管理..........................17

4、實(shí)行等候時(shí)間與等待心理并重的雙重排隊(duì)管理..............17

5、管理網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)......................................17

（二）自助渠道策略............................................18

1、自助銀行推廣系統(tǒng)化....................................18

2、增加離行自助服務(wù)終端..................................18

（三）電子渠道策略............................................18

1、非傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)融入電子渠道............................19

2、啟動(dòng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用....................................19

（四）客戶經(jīng)理策略...........................................19

1、擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍.....................................19

2、構(gòu)建“客戶經(jīng)理＋產(chǎn)品經(jīng)理”的營(yíng)銷體系..................20

（五）渠道整合和保障策略......................................20

1、把握商機(jī)適時(shí)進(jìn)行渠道創(chuàng)新.............................20

2、開(kāi)展渠道品牌營(yíng)銷......................................20

3、構(gòu)建和諧的企業(yè)文化....................................21 總結(jié)...............................................................21 參考文獻(xiàn)...........................................................22

一、緒論

（一）研究目的和意義

渠道既是零售銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的載體，也是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與技術(shù)進(jìn)步，零售銀行業(yè)務(wù)的渠道逐漸變得豐富起來(lái)，使得同一產(chǎn)品可以通過(guò)多種渠道傳遞給客戶，因此讓零售銀行業(yè)務(wù)有了更多的市場(chǎng)滲透手段?！肮び破涫拢叵壤淦??！鄙虡I(yè)銀行營(yíng)銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過(guò)各種客戶服務(wù)渠道完成的，渠道既是零售銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的載體，也是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在網(wǎng)絡(luò)化與電子金融蓬勃發(fā)展、客戶需求與市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變的今天，零售銀行要獲得新的飛躍與進(jìn)步，零售銀行業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下更好的發(fā)展。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，商業(yè)銀行的客戶服務(wù)渠道從傳統(tǒng)單一的柜臺(tái)服務(wù)渠道逐步向多樣化服務(wù)渠道發(fā)展，是我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的必由之路。從廣東省韶關(guān)工商行的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，2006年實(shí)現(xiàn)股份制改革剝離不良資產(chǎn)后，廣東省韶關(guān)工商行重新獲得了發(fā)展的生機(jī)與活力，為今后經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性和發(fā)展的可持續(xù)性展奠定了基礎(chǔ)、創(chuàng)造了條件。然而，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，在實(shí)現(xiàn)不良資產(chǎn)的剝離后、卸下歷史包袱后，人均資產(chǎn)較少、人均盈利水平較低、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)存在不合理方面等深層次問(wèn)題也相繼暴露了出來(lái)。因此，對(duì)當(dāng)前渠道進(jìn)行詳盡、全面的分析，并結(jié)合下一步業(yè)務(wù)開(kāi)展和競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，提出改進(jìn)策略，對(duì)中國(guó)工商銀行廣東省韶關(guān)分行如何在趨于飽和的市場(chǎng)環(huán)境中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力、有效保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額等方面有重要的意義，將會(huì)對(duì)其未來(lái)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1、國(guó)外研究現(xiàn)狀

美國(guó)著名學(xué)者菲利普·科特勒（2012）指出：巴塞爾協(xié)議框架指出商業(yè)銀行的利率風(fēng)險(xiǎn)可以分為四類：重新定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、收益曲線風(fēng)險(xiǎn)、基差風(fēng)險(xiǎn)和選擇性期權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。利率風(fēng)險(xiǎn)管理體制的落后也是利率風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要形式之一。近些年來(lái)隨著商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的進(jìn)行及利率市場(chǎng)化改革進(jìn)程的加快，央行對(duì)利率的管制逐漸放松，銀行承擔(dān)的利率風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大, 利率風(fēng)險(xiǎn)已成為商業(yè)銀行面臨的最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一。

莊貴軍，周筱連，王桂林（2012）[2]全球財(cái)富資本市場(chǎng)執(zhí)行總裁指出：目前的銀行正越來(lái)越多地參與衍生品交易。我們注意到了這個(gè)趨勢(shì)，而且也反映在我們的系統(tǒng)里，一是能夠快速地處理衍生品交易，二是能夠?qū)ρ苌方灰姿鶐?lái)的風(fēng)險(xiǎn)在系統(tǒng)里進(jìn)行很好的監(jiān)控，最后，該系統(tǒng)還能夠很靈活便捷地設(shè)計(jì)新的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。相對(duì)于全球的銀行來(lái)說(shuō)，中國(guó)的銀行有很豐富的資金和實(shí)力，他們參與到全球衍生品交易將對(duì)這個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生很重要的影響。

美國(guó)著名管理學(xué)家 Dieter Bartmann.（2012）[3]則干脆提出了世界優(yōu)秀銀行業(yè)者所應(yīng)具備的九項(xiàng)基本職業(yè)素質(zhì)，即“善于做明天的計(jì)劃，建樹(shù)明天的成就；

[1]注意力能集中于組織價(jià)值方面；有效調(diào)節(jié)并保證公司行為符合規(guī)律；用系統(tǒng)方案解決系統(tǒng)問(wèn)題；做到公司資源的合理配置；敢于制定令人不快的決策并能承擔(dān)起這方面的責(zé)任；保證精神振奮和領(lǐng)先地位；善于解決通情達(dá)理和不通情達(dá)理的人們之間的沖突”。

2、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國(guó)著名學(xué)者周建波，劉志梅（2012）[4]指出：我國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新還存在很大差距，主要表現(xiàn)在：一是缺乏自主創(chuàng)新能力，吸收性創(chuàng)新多、原創(chuàng)性創(chuàng)新少，金融創(chuàng)新主要表現(xiàn)為數(shù)量擴(kuò)張，品種少、規(guī)模小、手段單

一、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重；二是金融創(chuàng)新主要靠外力推動(dòng)，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)不足，很大程度上是受金融體制改革推動(dòng)而產(chǎn)生，而不像西方發(fā)達(dá)國(guó)家一般受市場(chǎng)因素推動(dòng)而自發(fā)產(chǎn)生； 三是缺乏良好的外部環(huán)境，金融創(chuàng)新的廣度和深度受到了嚴(yán)格的限制，如實(shí)行分業(yè)管理，在利率水平、市場(chǎng)準(zhǔn)入條件、信貸規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍等方面都存在嚴(yán)格的金融管制，金融市場(chǎng)立法不完善，金融創(chuàng)新缺乏法律保障等。

趙萍（2012）[6]在分析農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部控制目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上，提出了加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部控制實(shí)施審計(jì)的要求；重點(diǎn)對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的內(nèi)部控制進(jìn)行了分析，提出了構(gòu)建要素式內(nèi)部控制系統(tǒng)的初步設(shè)想。

Sims J．T．, J．R．Foster and A．G．Woodside．（2011）[5]分析了《農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部控制評(píng)價(jià)試行辦法》，強(qiáng)調(diào)了商業(yè)銀行實(shí)施內(nèi)部控制時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要性。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)理論與實(shí)踐界的研究，已經(jīng)明確了我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行內(nèi)部控制制度建設(shè)的方向是要根據(jù)COSO報(bào)告以及ERM框架的要求建立要素式的內(nèi)部控制模式，并且要打破傳統(tǒng)的平面式結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多維內(nèi)部控制框架。雖然許多專家、學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了深入的探討，但應(yīng)如何構(gòu)建這一模式到目前為止尚沒(méi)有一致的意見(jiàn)，需要進(jìn)一步地探究[8]。

二、論文基本理論概述

（一）零售銀行業(yè)務(wù)

從歷史發(fā)展看，商業(yè)銀行在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)是以大企業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象并主營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)的。但20世紀(jì)70年代以來(lái)，特別是進(jìn)入二十世紀(jì)九十代以來(lái)，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的變化和自身特有的優(yōu)勢(shì)——運(yùn)營(yíng)能力的提高，零售銀行業(yè)務(wù)逐漸受到國(guó)際銀行業(yè)的普遍重視并得以迅速發(fā)展[9]。

1、零售銀行業(yè)務(wù)的劃分和概念

零售銀行業(yè)務(wù)應(yīng)是指銀行通過(guò)各種服務(wù)渠道，直接向居民個(gè)人銷售金融產(chǎn)品或服務(wù)，其客戶具有分散化、需求差異大且不斷變化、交易頻率高的特點(diǎn)。零售銀行是相對(duì)于批發(fā)銀行而言的，是從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度、根據(jù)服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)規(guī)模的不同對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行的規(guī)劃[10]。

在西方的商業(yè)銀行中，零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)象不僅包括指?jìng)€(gè)人和家庭，還包括小生產(chǎn)者、小經(jīng)營(yíng)者和小型企業(yè)。而在我國(guó)，考慮法律的約束和金融監(jiān)管的要求，針對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)象是小生產(chǎn)者、小經(jīng)營(yíng)者和小型企業(yè)的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)屬于批發(fā)業(yè)務(wù)，即零售銀行業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)是截然分開(kāi)的，也就是說(shuō)即使公司是法人獨(dú)立擁有的，公司在商業(yè)銀行所辦理的業(yè)務(wù)仍屬于批發(fā)業(yè)務(wù)，而公司老板以個(gè)人名義辦理的業(yè)務(wù)屬于零售銀行業(yè)務(wù)。所以，從服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，零售銀行業(yè)務(wù)就是市民銀行、老百姓的銀行[11]。

更完整地說(shuō)，在中國(guó)，零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行以客戶為中心，并運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的理念、依托高科技的手段，向個(gè)人或家庭提供的綜合性、針對(duì)性、一體化的金融服務(wù)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)[12]。

2、零售銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容

按上文所述，零售銀行業(yè)務(wù)不是某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，而是許多業(yè)務(wù)的總稱。零售銀行業(yè)務(wù)是多樣性的，是銀行圍繞客戶的多樣性需求提供滿足老百姓多樣性需求的各種各樣的品種和服務(wù)。它有著寬泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，既可以是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也可以是新興業(yè)務(wù)；既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)（客戶貸款，銀行卡、信用卡貸款、透支等），也可以是負(fù)債業(yè)務(wù)（負(fù)債各種各樣，比如活期存款、銀行卡存款、金融債券），中間業(yè)務(wù)；可以是傳統(tǒng)渠道，還可以是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等等。而且，國(guó)際零售銀行的業(yè)務(wù)內(nèi)容要比國(guó)內(nèi)銀行豐富得多。下表具體列出了中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)的分類和內(nèi)容[13]：

（二）商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道

商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道是與金融服務(wù)和金融產(chǎn)品緊密相關(guān)的，不同的營(yíng)銷渠道用來(lái)傳遞不同的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品；不同的渠道也發(fā)揮著不同的功能。同時(shí)，從商業(yè)銀行的角度，所選的渠道資源的優(yōu)劣也直接影響了商業(yè)銀行的市場(chǎng)滲透率，影響著商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本[14]。

1、商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道基本概念

所謂商業(yè)銀行的營(yíng)銷渠道，就是商業(yè)銀行把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶的手段和途徑，即客戶接觸到銀行的產(chǎn)品和金融服務(wù)的媒介。渠道是商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的載體,關(guān)系到商業(yè)銀行品牌形象的樹(shù)立、客戶關(guān)系的維護(hù)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展,因此渠道代表著銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是增強(qiáng)商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造能力的基礎(chǔ)[15]。

商業(yè)銀行的營(yíng)銷渠道既包括商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)從生產(chǎn)領(lǐng)域流出來(lái)并向消費(fèi)領(lǐng)域留進(jìn)沿途經(jīng)過(guò)的所有通道種類；當(dāng)然，商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道也包括在金融產(chǎn)品和服務(wù)傳遞的過(guò)程中，商業(yè)銀行為滿足不同客戶的多樣化需求，利用和運(yùn)用信息技術(shù)、基于信息技術(shù)而發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)終端，將各種金融服務(wù)提供給目標(biāo)市場(chǎng)客戶。學(xué)者亞瑟·梅丹也認(rèn)為，營(yíng)銷渠道不僅使金融服務(wù)變得更加便利和易得，也增加了商業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有客戶以及潛在客戶的服務(wù)范圍[16]。

2、零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道類型

渠道為王是現(xiàn)代營(yíng)銷理論的重要觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)營(yíng)造良好的營(yíng)銷渠道來(lái)贏得客戶，搶占市場(chǎng)先機(jī)的基本理念。零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道分為銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助渠道、電子渠道、客戶經(jīng)理四個(gè)大的交易渠道，這四個(gè)渠道互為補(bǔ)充，各有自身的優(yōu)勢(shì)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，商業(yè)銀行將會(huì)結(jié)合最新的技術(shù)和不斷變化的需求，創(chuàng)新性地推出與其合作伙伴聯(lián)合的銷售渠道、電話中心渠道以及第三方渠道等

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行對(duì)外營(yíng)業(yè)的地方，一般分為分行，支行、分理處、儲(chǔ)蓄所等,即由柜員、銷售人員提供服務(wù)，是傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷渠道，在中國(guó)目前階段仍然是主渠道，目前大多數(shù)金融交易活動(dòng)仍然在銀行網(wǎng)點(diǎn)完成；零售銀行網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最小物理單位，也是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要利潤(rùn)中心。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)紛紛由核算交易主導(dǎo)型向提供高附加值營(yíng)銷及咨詢服務(wù)的金融中心轉(zhuǎn)變，以理財(cái)和個(gè)人貸款為核心的一系列業(yè)務(wù)已逐漸成為銀行主要的利潤(rùn)來(lái)源[18]。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的選址主要是以布局規(guī)劃確定的城市功能區(qū)的不同金融服務(wù)需求為依據(jù)，在進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，優(yōu)先考慮重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)區(qū)域，選取經(jīng)濟(jì)環(huán)境好、市場(chǎng)潛力大、地理位置優(yōu)越、交通便利的地區(qū)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)[19]。

2、自助渠道

自助渠道，是由銀行或營(yíng)銷渠道合作伙伴在特定的場(chǎng)所提供的自動(dòng)存/取款

[17]

。機(jī)、自助終端以及POS等設(shè)備以供客戶進(jìn)行自助服務(wù)；主要由ATM自動(dòng)取款機(jī)和CRS自動(dòng)存取款機(jī)兩種銀行終端組成?？赊k理存款、取款、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、查詢和修改密碼等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。它利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的24小時(shí)全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒(méi)有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶自己完成[20]。

目前工行的銀行自助設(shè)備主要有三種：一是自動(dòng)取款機(jī) ATM，具備取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼等功能；二是自動(dòng)存取款一體機(jī) CRS，可提供存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼等服務(wù)功能，進(jìn)一步完善了自助設(shè)備的功能；三是多媒體自助終端，提供除了現(xiàn)金之外的全面自助服務(wù)，包括查詢、轉(zhuǎn)賬、第三方存管、基金、繳費(fèi)、卡密碼修改、打印對(duì)賬簿（單）及存折補(bǔ)登等多種金融服務(wù)。利用自助銀行和自助設(shè)備，客戶可以不必再跑銀行，免受排隊(duì)等候之苦，可自助辦理 80%的柜面業(yè)務(wù)。同時(shí)自助銀行可提供 7×24 小時(shí)全天候、全方位的服務(wù)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的有效延伸和擴(kuò)展，銀行服務(wù)不再受時(shí)間和空間的限制。目前自助銀行主要有兩種形式，一種是混合式自助銀行，一種是離行式自助銀行。所謂的混合式自助銀行，指的是在現(xiàn)有的銀行分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)劃分出一個(gè)區(qū)域，放置各種自助式電子設(shè)備[21]。該區(qū)域在日常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與營(yíng)業(yè)大廳相連通，能夠分擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)的部分銀行業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。在柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間外，營(yíng)業(yè)大廳關(guān)門，該區(qū)域被人為地與營(yíng)業(yè)大廳隔離，又變成了獨(dú)立的自助銀行；離行式自動(dòng)銀行又稱全自動(dòng)自助銀行，這種形式的自助銀行與銀行分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完全獨(dú)立。一般是設(shè)立在在商業(yè)中心、人口密集區(qū)或高級(jí)住宅區(qū)內(nèi)，也是全天候開(kāi)放[22]。

3、電子渠道

電子渠道，即銀行通過(guò)面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)等向客戶提供各種離柜金融服務(wù)，不但可實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)、匯兌、掛失、咨詢、投訴等銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，更可以開(kāi)展存折炒股、個(gè)人外匯實(shí)盤買賣、消費(fèi)信貸、電子信用證等新興業(yè)務(wù)。電子渠道是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物[23]。

4、客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理渠道由來(lái)很早，是銀行與客戶交流的橋梁，既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表，職責(zé)是全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同事協(xié)調(diào)和組織有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。一方面，他們需要花大量的時(shí)間去接觸潛在客戶，以自己的服務(wù)吸引客戶，同時(shí)他們又要為已有的客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)[24]。一名出色的銀行客戶經(jīng)理有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷策略，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能夠積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)[25]。

三、工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀分析

（一）中國(guó)工商銀行廣東省韶關(guān)分行簡(jiǎn)介

中國(guó)工商銀行廣東省韶關(guān)分行成立于1984年4月28日，原名長(zhǎng)春市分行，其作為長(zhǎng)春市內(nèi)最大的國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，主要是為客戶提供公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)和托管服務(wù)等全方位金融服務(wù)[26]。

中國(guó)工商銀行廣東省韶關(guān)分行下設(shè)1個(gè)營(yíng)業(yè)部和8個(gè)二級(jí)分行，轄內(nèi)364個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，員工1萬(wàn)多人，截至2012年末，全行總資產(chǎn)達(dá)1640億元，各項(xiàng)存款余額達(dá)1539億元。廣東省韶關(guān)工行開(kāi)辦了外匯、銀行卡，代理發(fā)行、代理兌付、代理收付款項(xiàng)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，承銷政府債券、信用證服務(wù)及擔(dān)保、保管箱服務(wù)、住房、汽車消費(fèi)信貸等各類綜合業(yè)務(wù)，因此具備了為客戶提供綜合性、多功能、全方位金融服務(wù)的基礎(chǔ)[27]。廣東省韶關(guān)分行主要的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門是個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，為加強(qiáng)網(wǎng)上銀行管理，成立了電子銀行部，專門負(fù)責(zé)與網(wǎng)上銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)。

（二）工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2005年開(kāi)始，廣東省韶關(guān)工行撤銷個(gè)人金融部和住房金融部，合并成立零售銀行業(yè)務(wù)部，同時(shí)各級(jí)分支行也將相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。廣東省韶關(guān)工行牢固樹(shù)立打造域內(nèi)“第一零售銀行”的目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”，以維護(hù)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)綜合改革戰(zhàn)略。近年來(lái)，廣東省韶關(guān)工行正著力打造“以存款為基礎(chǔ)、以貸款為支柱、以中間業(yè)務(wù)為收入”的多角度、全方位的利潤(rùn)增長(zhǎng)模式。2008年和2012年取得的成績(jī)?nèi)缦卤韀28]：

圖為廣東省韶關(guān)工行2008年和2012年業(yè)務(wù)成績(jī)

由上表可見(jiàn)，零售銀行業(yè)務(wù)中的三大內(nèi)容（負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè) 務(wù)）近年來(lái)穩(wěn)步發(fā)展，增長(zhǎng)速度較快。

（三）工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道存在的問(wèn)題

上文介紹了廣東省韶關(guān)工行零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和業(yè)績(jī)，同時(shí)也有一些應(yīng)進(jìn)一步提高和完善的地方，中國(guó)工商銀行廣東省韶關(guān)分行的零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道存在一些問(wèn)題[29]。

1、網(wǎng)點(diǎn)分層次服務(wù)實(shí)施困難

前文指出，廣東省韶關(guān)工行提出“定位中端、競(jìng)爭(zhēng)高端、培養(yǎng)潛力”的個(gè)人客戶發(fā)展戰(zhàn)略，也符合“二八”最優(yōu)化理論。同時(shí)，廣東省韶關(guān)工行已按照客戶資產(chǎn)、收入、風(fēng)險(xiǎn)偏好等綜合因素建立了統(tǒng)一的客戶視圖，將客戶細(xì)分為私人銀行客戶、高端客戶、中端客戶、潛力客戶和普通客戶[30]。加上大量的低端客戶擠占和消耗了大部分的服務(wù)資源，優(yōu)質(zhì)客戶不能得到有效維護(hù)，分層次服務(wù)不能得到有效落實(shí)，依然在重復(fù)著不分客戶、不分渠道、不分產(chǎn)品的低層次銷售[31]。

2、網(wǎng)點(diǎn)渠道協(xié)同運(yùn)行尚未形成

從營(yíng)銷渠道的運(yùn)行狀況來(lái)看，多渠道、協(xié)同運(yùn)營(yíng)的模式尚未真正形成。主要表現(xiàn)在零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)體系和工作流程仍然以各產(chǎn)品部門為中心，自成體系、相互割裂，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和有效聯(lián)動(dòng)，造成客戶信息分割、多頭營(yíng)銷以及資源浪費(fèi)，使得客戶無(wú)所適從，不但影響了服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果，而且大大削弱了內(nèi)部管理和運(yùn)營(yíng)效率[32]。

3、自助銀行、網(wǎng)上銀行渠道分流客戶作用尚未充分發(fā)揮

自助銀行渠道建設(shè)與網(wǎng)上銀行渠道建設(shè)的一項(xiàng)重要使命，就是通過(guò)電子渠道的建設(shè)，把大量的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)渠道引至電子渠道，從而把網(wǎng)點(diǎn)資源充分利用起來(lái)，進(jìn)行銷售性業(yè)務(wù)。

廣東省韶關(guān)工行 2012 年離柜業(yè)務(wù)（本行 ATM 的結(jié)算交易量/柜面、電子銀行、本跨行 POS、本跨行 ATM 的結(jié)算交易量）占比雖已提升至 55%，但與發(fā)達(dá)國(guó)家銀行的 70%-80%還有一定差距。

工商銀行推出的品牌“金融@家”個(gè)人網(wǎng)上銀行，通過(guò)網(wǎng)上銀行渠道客戶可以行賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上匯市等 12 類、60 多項(xiàng)業(yè)務(wù)，但對(duì)比招行完備的電話銀行和通信功能、交行完善的代收代付功能、興業(yè)銀行網(wǎng)上自助貸款服務(wù)等，工行自助和電子渠道的業(yè)務(wù)需進(jìn)一步增加和完善。

4、客戶經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量尚未滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需要

盡管工商銀行在培養(yǎng)專業(yè)理財(cái)人員方面保持同業(yè)領(lǐng)先，但相對(duì)于1664萬(wàn)優(yōu)質(zhì)存款客戶和424萬(wàn)個(gè)人貸款客戶來(lái)說(shuō)，專業(yè)理財(cái)人員的數(shù)量可謂杯水車薪，許多優(yōu)質(zhì)客戶得不到及時(shí)的維護(hù)，更談不上競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶。客戶經(jīng)理渠道雖然效率問(wèn)題值得探討，但對(duì)于人性化服務(wù)效果最佳，上門的面對(duì)面服務(wù)有著很好的優(yōu)勢(shì)，在開(kāi)發(fā)并穩(wěn)定客戶顯得十分重要，所以應(yīng)越來(lái)越重視對(duì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)和激勵(lì)。對(duì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)和激勵(lì)，是一個(gè)長(zhǎng)期、循環(huán)漸進(jìn)的工作，廣東省韶關(guān)工行應(yīng)進(jìn)一步健全和完善客戶經(jīng)理管理考核辦法，發(fā)揮客戶經(jīng)理績(jī)效合約和績(jī)效積分作用。

5、網(wǎng)點(diǎn)員工欠缺積極性、主動(dòng)性，影響網(wǎng)點(diǎn)渠道競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮

銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道資源能否發(fā)揮作用關(guān)鍵在于銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的能動(dòng)因素，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的素質(zhì)、能力、觀念以及行為方式等因素決定了網(wǎng)點(diǎn)渠道競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮。并且沒(méi)有形成良好的企業(yè)文化，員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的職業(yè)認(rèn)同度低，造成網(wǎng)點(diǎn)渠道競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮受到影響。

四、工行廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道策略

上章針對(duì)廣東省韶關(guān)工行在零售銀行業(yè)務(wù)和其營(yíng)銷渠道發(fā)展中存在的問(wèn)題，對(duì)廣東省韶關(guān)工行零售售業(yè)務(wù)及銷渠道進(jìn)行了分析，本章在上述分析的基礎(chǔ)上分別對(duì)廣東省韶關(guān)工行零售銀行業(yè)務(wù)的四種營(yíng)銷渠道提出具體的對(duì)策并對(duì)保障營(yíng)銷渠道發(fā)展的其他方面提出建議。

（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)策略

雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但傳統(tǒng)的物理銀行網(wǎng)點(diǎn)在零售銀行業(yè)務(wù)的各種營(yíng)銷渠道中仍然具有難以取代的地位，在渠道組合中執(zhí)行著許多關(guān)鍵性的功能。

1、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施與布局

前文提到，根據(jù) 2012 年工行總行下發(fā)的《關(guān)于全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)裝修改造的實(shí)施意見(jiàn)》和《貴賓理財(cái)中心內(nèi)部分區(qū)及建設(shè)規(guī)范》，廣東省韶關(guān)總行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修改造，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)，對(duì)財(cái)富管理中心和貴賓理財(cái)中心進(jìn)行裝修改造，但銀行網(wǎng)點(diǎn)的改造和建設(shè)不是一朝一夕的事情，需要長(zhǎng)期的投入，廣東省韶關(guān)工行需進(jìn)一步立足于現(xiàn)實(shí)的銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，把銀行網(wǎng)點(diǎn)美化、亮化工程作為廣東省韶關(guān)工行付出最少、收效最好的宣傳手段。

2、增加顯性服務(wù)價(jià)值

顧客光顧銀行的基本目的是獲得有價(jià)值的顯性服務(wù)，即顧客自身資產(chǎn)狀態(tài)的合意改變與優(yōu)化。廣東省韶關(guān)工行在做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物理設(shè)施及布局工作的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)客戶需求積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)體系、完善服務(wù)方式、豐富業(yè)務(wù)品種，為客戶提供輻射銀行、保險(xiǎn)、證券等金融服務(wù)領(lǐng)域的綜合性、全方位、一體化的金融服務(wù)。

3、按服務(wù)價(jià)值鏈改進(jìn)顧客接觸管理

服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)菑姆?wù)組織到一線員工再到顧客的價(jià)值傳遞過(guò)程。按服務(wù)價(jià)值鏈進(jìn)行顧客接觸管理，意味著服務(wù)組織把一線員工作為內(nèi)部顧客，一線員工再把增加了的價(jià)值傳遞給外部顧客。在與客戶高度互動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)過(guò)程中，與客戶直接接觸的一線員工是影響客戶服務(wù)感知的重要甚至是決定因素。使得客戶與員工交流的信息會(huì)以最低的失真程度傳遞給管理決策層，使他們能準(zhǔn)確的把握客戶的真實(shí)需求，從而采取有針對(duì)性的決策

4、實(shí)行等候時(shí)間與等待心理并重的雙重排隊(duì)管理

在客戶心理因素中，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)來(lái)說(shuō)，以客戶的等待心理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)感知的影響最明顯、最常見(jiàn)。因此，在網(wǎng)點(diǎn)渠道的區(qū)域人員配備、排除系統(tǒng)設(shè)置和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)上必須充分細(xì)致地契合客戶的等候心理。

5、管理網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)廣東省韶關(guān)工行網(wǎng)點(diǎn)渠道競(jìng)爭(zhēng)力有著深遠(yuǎn)影響。一方面，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)生聲譽(yù)影響，會(huì)使整個(gè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)會(huì)給銀行帶來(lái)很大的管理成本。因此，廣東省韶關(guān)工行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的控制，在風(fēng)險(xiǎn)控制方面要加大成本投入，狠抓管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，維護(hù)正常的工作秩序，使網(wǎng)點(diǎn)渠道競(jìng)爭(zhēng)力提升的同時(shí)得到安全保障。

（二）自助渠道策略

通過(guò)自助渠道的建設(shè)，把大量簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)渠道引至自助渠道，把大量的低端客戶從銀行網(wǎng)點(diǎn)引至自助渠道，能夠有效實(shí)施客戶分流，從而把網(wǎng)點(diǎn)資源充分利用起來(lái)，全力開(kāi)展銷售性業(yè)務(wù)。

1、自助銀行推廣系統(tǒng)化

對(duì)廣東省韶關(guān)工行新投入的自助設(shè)備進(jìn)行整體規(guī)劃：首先認(rèn)真研究、合理選點(diǎn)布放自助設(shè)備。大力宣傳，積極引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理積極引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，二是在 LED 上進(jìn)行字幕宣傳，三是分行統(tǒng)一印制宣傳單，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)分發(fā)給自助設(shè)備附近的企事業(yè)單位人員，提高宣傳覆蓋面。

2、增加離行自助服務(wù)終端

廣東省韶關(guān)工行應(yīng)大規(guī)模增加自助銀行服務(wù)終端，進(jìn)一步提高自助設(shè)備覆蓋率，特別是離行式自助銀行的建設(shè)上應(yīng)加大力度，即設(shè)立在在商業(yè)中心、人口密集區(qū)或高級(jí)住宅區(qū)內(nèi)的離行式自助銀行（單臺(tái)自動(dòng)取款機(jī) ATM、自動(dòng)存取款機(jī) CRS和多媒體自助終端等），這些自助設(shè)備不僅能使客戶以最快的速度和最方便的地點(diǎn)辦理所需的銀行業(yè)務(wù)，提升銀行的運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)維成本，同時(shí)也能提升客戶滿意度。

（三）電子渠道策略

商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了占領(lǐng)一定的市場(chǎng)和客戶，各家銀行相繼降低各項(xiàng)成本上嘗試，因?yàn)橹挥薪档彤a(chǎn)品和服務(wù)的成本，商業(yè)銀行才能保持持續(xù)地盈利。如今，產(chǎn)品逐漸同質(zhì)和信息開(kāi)放的前提下，哪一家銀行的成本越低，那家銀行盈利的可能性就越大。

1、非傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)融入電子渠道

從數(shù)量上看，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量龐大，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行，交易的類型也早已超出實(shí)物范圍，更趨向于民間交易，例如話費(fèi)繳納、游戲密碼、知識(shí)產(chǎn)權(quán)物品、電子貨幣等在內(nèi)的非實(shí)物性買賣交易，商業(yè)銀行往往忽略這些交易，認(rèn)為這些交易不存在獲利空間，其實(shí)不然，如果能在現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務(wù)中融入這些非傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行將會(huì)因此獲得巨大的利益。

2、啟動(dòng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用

《2011 中國(guó)手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告》調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)不同人群最常使用手機(jī)銀行功能的指數(shù)分析表明，在校學(xué)生更傾向于經(jīng)常使用手機(jī)銀行支付功能，較少使用手機(jī)理財(cái)功能；行政事業(yè)單位、國(guó)企干部更傾向于使用手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬匯款功能、繳費(fèi)功能、信用卡功能和理財(cái)功能，尤其是理財(cái)功能；行政事業(yè)單位、國(guó)企職工經(jīng)常使用信用卡功能和理財(cái)功能的傾向性也非常明顯；外企和民企中高級(jí)主管則更傾向于經(jīng)常使用信用卡功能。

因此，作為廣東省韶關(guān)工行必須進(jìn)一步洞察發(fā)展，針對(duì)客戶特性和不同的需要、大力開(kāi)拓?zé)o線網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，如調(diào)查中超過(guò)一半的用戶希望手機(jī)銀行能夠提供完善的商城購(gòu)物服務(wù)，這表明用戶對(duì)商城購(gòu)物有較大的潛在需求，廣東省韶關(guān)工行可以著力打造專屬于工行的商城購(gòu)物服務(wù)。

（四）客戶經(jīng)理策略

1、擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍

作為長(zhǎng)春同業(yè)中最先成立理財(cái)師團(tuán)隊(duì)的商業(yè)銀行，廣東省韶關(guān)工行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)取得了一定的成績(jī)。但絕大部分網(wǎng)點(diǎn)員工都在從事主要服務(wù)于普通客戶的操作性工作，真正為中高端客戶工作的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理人數(shù)有限，這種人力資源配置結(jié)構(gòu)與“定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力”的市場(chǎng)定位是極不相稱的。

面對(duì)這一狀況，廣東省韶關(guān)工行必須加快完善個(gè)人客戶經(jīng)理制度，盡快組建一支專家型的專職個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。要建立個(gè)人客戶經(jīng)理認(rèn)證準(zhǔn)入、培訓(xùn)指導(dǎo)、職務(wù)序列、考核激勵(lì)等管理體系，增強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的吸引力和穩(wěn)定性，并按照業(yè)務(wù)發(fā)展需要配備足夠數(shù)量和質(zhì)量的客戶經(jīng)理，以滿足中高端客戶資產(chǎn)管理的需要。

2、構(gòu)建“客戶經(jīng)理＋產(chǎn)品經(jīng)理”的營(yíng)銷體系

客戶經(jīng)理著重于了解和掌握客戶需求，產(chǎn)品經(jīng)理則集中研究客戶的需求并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，為客戶經(jīng)理提供營(yíng)銷支持。形成一個(gè)從內(nèi)到外的相互支持、反應(yīng)靈敏的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提高資源使用效率，提升廣東省韶關(guān)工行對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度和應(yīng)變能力，切實(shí)改變多頭營(yíng)銷的局面。

（五）渠道整合和保障策略

1、把握商機(jī)適時(shí)進(jìn)行渠道創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化，新的交易方式不斷涌現(xiàn)，對(duì)于銀行服務(wù)的要求也不斷更新，既有的渠道無(wú)論多么完善，總是無(wú)法適應(yīng)顧客需求的變化，因此必須不斷地進(jìn)行渠道創(chuàng)新和重組。

目前，國(guó)外的 C to C 交易已經(jīng)成為相當(dāng)有規(guī)模的交易類型，C to C 交易的范圍涉及廣泛，包括地產(chǎn)、交通、航空、私人物品等各個(gè)領(lǐng)域，而且國(guó)外的商業(yè)銀行也相繼推出針對(duì) C to C 交易的金融產(chǎn)品和服務(wù)，比如交易中介、擔(dān)保、驗(yàn)收等功能，但這些業(yè)務(wù)在我國(guó)國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)中還是空白，所以廣東省韶關(guān)工行的渠道設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員可以研究國(guó)內(nèi)外金融業(yè)新型電子商務(wù)模式與金融產(chǎn)品渠道創(chuàng)新工作的發(fā)展動(dòng)態(tài)，充分吸取經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)把握商機(jī)。由此可見(jiàn)，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)向、努力開(kāi)展渠道創(chuàng)新是廣東省韶關(guān)工行需重視的問(wèn)題。

2、開(kāi)展渠道品牌營(yíng)銷

品牌是一種信譽(yù)，是產(chǎn)品品質(zhì)、商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、廣告語(yǔ)、公共關(guān)系的相互融合，其目的是借以辨別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。工商銀行一直極力打造系列化的渠道品牌，如 “95588”電話銀行品牌、“金融 e 通道”電子銀行品牌、“金融@家”個(gè)人網(wǎng)上銀行品牌和“工行財(cái) e 通”企業(yè)網(wǎng)上銀行品牌等，在此基礎(chǔ)上，廣東省韶關(guān)工行可以結(jié)合地域特色、與客戶的合作、渠道創(chuàng)新等推出更多的品牌營(yíng)銷。

3、構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

企業(yè)文化的涵義是一種價(jià)值觀念，和社會(huì)道德是同一范疇，屬于企業(yè)制度的組成部分。打造現(xiàn)代商業(yè)銀行企業(yè)文化，可以激發(fā)員工的使命感、責(zé)任感，最大限度發(fā)揮每一位員工的潛能，提高工行的渠道競(jìng)爭(zhēng)力。體育鍛煉可以幫助銀行員工明顯地減輕工作壓力，提升員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

總結(jié)

本文運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷渠道的基本理論和方法，以中國(guó)工商銀行股份有限公司廣東省韶關(guān)分行零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道為研究對(duì)象，進(jìn)行了深入的研究和分析。在實(shí)地考察后，簡(jiǎn)要分析了廣東省韶關(guān)工行零售銀行業(yè)務(wù)和其營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀之上，結(jié)合現(xiàn)狀提出了適合廣東省韶關(guān)工行零售銀行業(yè)務(wù)和其營(yíng)銷渠道發(fā)展的目標(biāo)。最后從營(yíng)銷方案的各項(xiàng)實(shí)施方法入手，提出了確保方案能夠落實(shí)到位的體制、機(jī)制和改進(jìn)措施。

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致 謝

在本論文的寫作過(guò)程中，我的導(dǎo)師傾注了大量的心血，從選題到開(kāi)題報(bào)告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問(wèn)題，嚴(yán)格把關(guān)、循循善誘。在此我表示衷心感謝。同時(shí)我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我的同學(xué)和朋友。寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開(kāi)始。從論文選題到搜集資料，從寫稿到反復(fù)修改，期間經(jīng)歷了喜悅、聒噪、痛苦和彷徨。在寫作論文的過(guò)程中心情是如此復(fù)雜。如今，伴隨著這篇畢業(yè)論文的最終成稿，復(fù)雜的心情煙消云散，自己甚至還有一點(diǎn)成就感。這篇畢業(yè)論文的就是我的舞臺(tái)，以下的言語(yǔ)便是有點(diǎn)成就感后在舞臺(tái)上發(fā)表的發(fā)自肺腑的誠(chéng)摯謝意與感想：



我要感謝，非常感謝我的導(dǎo)師。她為人隨和熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。在閑聊中她總是能像知心朋友一樣鼓勵(lì)你，在論文的寫作和措辭等方面她也總會(huì)以“專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”嚴(yán)格要求你。從選題、定題開(kāi)始，一直到最后論文的反復(fù)修改、潤(rùn)色老師始終認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予我深刻而細(xì)致地指導(dǎo)，幫助我開(kāi)拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。正是老師的無(wú)私幫助與熱忱鼓勵(lì)，我的畢業(yè)論文才能夠得以順利完成。謝謝許老師。

我要感謝，非常感謝我的學(xué)長(zhǎng)。正在撰寫碩士研究生畢業(yè)論文的他，在百忙之中抽出時(shí)間幫助我搜集文獻(xiàn)資料，幫助我理清論文寫作思路，對(duì)我的論文提出了諸多寶貴的意見(jiàn)和建議。對(duì)學(xué)長(zhǎng)的幫助表示真摯的感謝。

我要感謝，非常感謝我隔壁宿舍的舍友們。他們?yōu)槲姨峁┝藢懽髡撐牡闹匾ぞ摺娔X。甚至為了讓我方便進(jìn)出他們的寢室專門為我配備了一把鑰匙，而且四臺(tái)電腦的密碼也都一一告知于我，任我選用，讓很非常感動(dòng)。對(duì)舍友們的支持和幫助表示萬(wàn)分感謝。

第四篇：興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)SWOT分析

興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)S.W.O.T.分析

目錄

Strengthes：.......................................................................................................................1

1.理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯...............................................................................................1 2.服務(wù)質(zhì)量突出.......................................................................................................1 3.區(qū)位優(yōu)勢(shì)顯著.......................................................................................................1 Weaknesses：...................................................................................................................1 1.業(yè)務(wù)半徑小 底子薄.............................................................................................1 2.客戶基礎(chǔ)弱 渠道建設(shè)相對(duì)不足.......................................................................2 3.零售業(yè)務(wù)人員數(shù)量 業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)...........................................................2 4.營(yíng)銷活動(dòng)組織與開(kāi)展需進(jìn)一步完善...................................................................3 Opportunities.....................................................................................................................3 1.理財(cái)產(chǎn)品品牌認(rèn)知度高 為零售業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ).......................................3 2.轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式 推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 為零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展贏得機(jī)遇.......3 Threats..................................................................................................................................3 1.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈...............................................................................................3 2.金融監(jiān)管不斷加強(qiáng)...............................................................................................4

興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)S.W.O.T.分析

興業(yè)銀行鞍山分行自2011年9月成立至今，零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，取得了較為突出的成績(jī)，在理財(cái)產(chǎn)品拉動(dòng)下，儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)迅猛；但另一方面，由于業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間短、人力資源瓶頸等原因，也暴露出一些函待解決的問(wèn)題，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要對(duì)自身優(yōu)勢(shì)、不足有全面、深刻認(rèn)識(shí)，抓住發(fā)展機(jī)遇，有效應(yīng)對(duì)各項(xiàng)挑戰(zhàn)，方能在鞍山地區(qū)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，推動(dòng)興業(yè)銀行全面發(fā)展。Strengthes：

1.理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯

興業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品，特別是中長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品的收益水平和安全性在同業(yè)具有明顯優(yōu)勢(shì)，天天萬(wàn)利寶系列、萬(wàn)利寶私人銀行類系列產(chǎn)品，在鞍山市場(chǎng)認(rèn)可度高，銷售業(yè)績(jī)突出，開(kāi)業(yè)以來(lái)日均不少于500萬(wàn)，累計(jì)9億的銷售額，有效帶動(dòng)了鞍山分行儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)。

2.服務(wù)質(zhì)量突出

作為零售業(yè)務(wù)開(kāi)展的窗口部門，營(yíng)業(yè)廳全體工作人員，年輕富有激情、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好，與市場(chǎng)同業(yè)相比，客戶評(píng)價(jià)高；隨著業(yè)務(wù)的不斷深入，日常培訓(xùn)的持續(xù)開(kāi)展，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與營(yíng)銷能力進(jìn)步明顯；良好的服務(wù)態(tài)度、迅速提升的業(yè)務(wù)素質(zhì)與營(yíng)銷能力共同造就了過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為鞍山分行在鞍山市場(chǎng)的一張名片。

3.區(qū)位優(yōu)勢(shì)顯著

現(xiàn)分行行址位于臺(tái)廳西北角鞍鋼嘉園樓下，該地段為鞍山市一級(jí)地段，鞍鋼嘉園、鞍鋼花園、臺(tái)廳為頂尖鞍山市高檔居民小區(qū)，住戶數(shù)量多，資金實(shí)力深厚，使得我行具備了得天獨(dú)厚的客戶資源，同時(shí)，與我行僅一路之隔的鞍鋼設(shè)備部、自動(dòng)化等鞍鋼優(yōu)質(zhì)企業(yè)也為我行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的客戶資源支持；另一方面，地處中華路及通往鞍山另一高端住宅區(qū)高薪區(qū)的千山中路交匯處也最大程度的發(fā)揮了我行對(duì)潛在零售客戶的的輻射作用；此外，湖南支行所在地湖南明達(dá)地區(qū)，也聚集了相當(dāng)數(shù)量具備較強(qiáng)資金實(shí)力的零售客戶資源。

Weaknesses：

1.業(yè)務(wù)半徑小 底子薄

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興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)S.W.O.T.分析

財(cái)富、零售信貸、興業(yè)通、信用卡、三方存款幾大業(yè)務(wù)板塊，除財(cái)富業(yè)務(wù)中的理財(cái)產(chǎn)品一直獨(dú)秀之外，零售信貸業(yè)務(wù)僅有少量個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款，個(gè)人購(gòu)房貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款尚未開(kāi)展，興業(yè)通、信用卡推廣團(tuán)隊(duì)仍處于團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段，pos機(jī)、信用卡進(jìn)件量小難以有效推動(dòng)儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)，三方存款雖與鞍山地區(qū)證券公司基本達(dá)成協(xié)議，但三方存款開(kāi)戶數(shù)量及核心戶數(shù)量都處于較低水平；業(yè)務(wù)品種未能得到充分開(kāi)展，使得儲(chǔ)蓄存款過(guò)分依賴?yán)碡?cái)產(chǎn)品拉動(dòng)，進(jìn)而導(dǎo)致儲(chǔ)蓄存款吸附能力不強(qiáng)，一旦理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售出現(xiàn)問(wèn)題，將造成儲(chǔ)蓄存款急劇縮水。

2.客戶基礎(chǔ)弱 渠道建設(shè)相對(duì)不足

由于我行進(jìn)駐鞍山時(shí)間短，對(duì)我行缺乏深入了解，我面臨鞍山市場(chǎng)零售客戶認(rèn)知度、信任度雙低的局面，截止目前，雖積累了一定數(shù)量的零售客戶，但多以理財(cái)客戶為主，信貸客戶、信用卡、pos機(jī)、三方存款、儲(chǔ)蓄存款客戶數(shù)量少、質(zhì)量不高，而理財(cái)客戶具有追求即期利益，忠誠(chéng)度不高的特點(diǎn)，在理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售出現(xiàn)問(wèn)題情況下，該部分客戶將大面積流失；渠道建設(shè)方面，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)、自助機(jī)具布放無(wú)論在數(shù)量上、還是覆蓋范圍上都難以滿足零售業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，阻礙了零售客戶開(kāi)發(fā)及存款積淀，年前陽(yáng)光集團(tuán)代發(fā)工資，當(dāng)天代發(fā)工資存款大面積提取，使得代發(fā)工資業(yè)務(wù)存款積淀作用未能充分發(fā)揮，主要原因便在于渠道建設(shè)相對(duì)不足。

3.零售業(yè)務(wù)人員數(shù)量 業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員大部分缺少銀行從業(yè)經(jīng)歷，未接觸過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)工作，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)工作中鍛煉，營(yíng)業(yè)廳各崗位的業(yè)務(wù)人員工作能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，能夠基本滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，但隨著零售業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展，業(yè)務(wù)量的不斷攀升，現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力方面的不足逐漸暴露出來(lái)，主要表現(xiàn)在客戶數(shù)量激增情況下業(yè)務(wù)辦理速度難以滿足客戶辦理業(yè)務(wù)需求，對(duì)部分業(yè)務(wù)掌握不夠扎實(shí)，也在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，隨著湖南分行、自助營(yíng)業(yè)廳的陸續(xù)投入使用，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳人員無(wú)法滿足零售業(yè)務(wù)發(fā)展需要；財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)方面，由于理財(cái)人員配備少，理財(cái)業(yè)務(wù)量大，財(cái)富管理人員既要做好財(cái)富管理與貴賓客戶維護(hù)工作，還要將大部分精力投入到理財(cái)產(chǎn)品銷售工作中，從而影響財(cái)富管理工作的有效開(kāi)展；零售信貸方面，零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理大都以資源型為主，持續(xù)業(yè)務(wù)拓展能力、對(duì)零售業(yè)務(wù)理解程度、業(yè)務(wù)辦理能力都有待加強(qiáng)。

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興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)S.W.O.T.分析

4.營(yíng)銷活動(dòng)組織與開(kāi)展需進(jìn)一步完善

零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)主要以宣傳與貴賓活動(dòng)為主。宣傳活動(dòng)目的單一，借助于報(bào)刊、短信、發(fā)放宣傳材料等手段，宣傳內(nèi)容基本以理財(cái)產(chǎn)品宣傳為主，雖有效促進(jìn)我行理財(cái)產(chǎn)品銷售，但對(duì)于我行自身宣傳介紹、整體形象塑造、提升關(guān)注不夠，市場(chǎng)對(duì)我行認(rèn)知度仍不高；針對(duì)我行高端客戶貴賓活動(dòng)，客戶反映良好，進(jìn)一步密切我行與貴賓客戶關(guān)系，但與他行類似互動(dòng)相比并無(wú)特色，雖一定程度促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品銷售，但對(duì)于拉動(dòng)儲(chǔ)蓄存款及其他相關(guān)零售業(yè)務(wù)短期效果不明顯；此外，在營(yíng)銷活動(dòng)的組織與開(kāi)展方面，特別是針對(duì)中層客戶，應(yīng)加大營(yíng)銷力度，豐富營(yíng)銷方式，學(xué)習(xí)、借鑒沈陽(yáng)分行零售業(yè)務(wù)開(kāi)展較為突出的怒江支行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

Opportunities 1.理財(cái)產(chǎn)品品牌認(rèn)知度高 為零售業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)

經(jīng)過(guò)半年的發(fā)售，興業(yè)理財(cái)品牌已在鞍山占得一席之地，購(gòu)買理財(cái)首選興業(yè)已成為許多客戶的共識(shí)，客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)可，在促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，極大的拉動(dòng)了儲(chǔ)蓄存款的增長(zhǎng)，短期內(nèi)快速積累了相當(dāng)規(guī)模的客戶資源，為其他各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

2.轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式 推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 為零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展贏得機(jī)遇 為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，市政府將持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，特別是零售業(yè)，多家大型超市、商場(chǎng)即將落戶鞍山，將有效促進(jìn)個(gè)人消費(fèi)類及經(jīng)營(yíng)類貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展；此外，隨著市政府領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，鞍山大面積拆遷工作有望重啟，屆時(shí)必將拉動(dòng)商用房、個(gè)人住房消費(fèi)，進(jìn)而帶動(dòng)個(gè)人購(gòu)房貸款業(yè)務(wù)推進(jìn)。

Threats 1.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

包括中農(nóng)工建交五大行在內(nèi)，鞍山現(xiàn)有商業(yè)銀行18家，各家銀行為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)資源，投入巨大的精力、物力、財(cái)力，開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，創(chuàng)新各種零售業(yè)務(wù)，以各種優(yōu)惠條件吸引零售客戶；五大行及中信、鞍山銀行憑借先入為主、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣泛的優(yōu)勢(shì)牢牢掌握了絕大部分儲(chǔ)蓄客戶資源，其他各家銀行也都

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興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)S.W.O.T.分析

各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)以期在零售市場(chǎng)占據(jù)一席之地；同時(shí)，隨著各行對(duì)鞍山市場(chǎng)重視程度的增強(qiáng)，越來(lái)越多的銀行也將勢(shì)必落戶鞍山，參與到激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，另外近期多家銀行行長(zhǎng)的調(diào)整，也昭示鞍山零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加慘烈，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，稍有不慎，便有可能在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

2.金融監(jiān)管不斷加強(qiáng)

為了規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)管理，防治惡意競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)開(kāi)展的監(jiān)管，我行進(jìn)入鞍山不久，如果嚴(yán)格按照國(guó)家銀行監(jiān)督管理規(guī)定執(zhí)行，客戶資源還有零售業(yè)務(wù)將難以在短期內(nèi)取得突破；關(guān)鍵是對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)售，為了降低理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，治理各家銀行利用理財(cái)產(chǎn)品高息攬存，國(guó)家將出臺(tái)更為謹(jǐn)慎的措施進(jìn)行監(jiān)管，我行具備優(yōu)勢(shì)的萬(wàn)利寶、天天萬(wàn)利寶產(chǎn)品中“資金池-資產(chǎn)池”類產(chǎn)品將受到限制，屆時(shí)我行理財(cái)產(chǎn)品銷售必將受到影響，如其他零售業(yè)務(wù)未充分開(kāi)展，有可能導(dǎo)致儲(chǔ)蓄客戶大量流失。

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第五篇：興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)SWOT分析（定稿）

興業(yè)銀行鞍山分行零售業(yè)務(wù)S.W.O.T.分析

目錄

Strengthes：............................1

1.理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯.........................1

2.服務(wù)質(zhì)量突出..........................1

3.區(qū)位優(yōu)勢(shì)顯著..........................1

Weaknesses：........................1

1.業(yè)務(wù)半徑小 底子薄.......................1

2.客戶基礎(chǔ)弱渠道建設(shè)相對(duì)不足...............2

3.零售業(yè)務(wù)人員數(shù)量業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng).................2

4.營(yíng)銷活動(dòng)組織與開(kāi)展需進(jìn)一步完善..................3

Opportunities..........................3

1.理財(cái)產(chǎn)品品牌認(rèn)知度高為零售業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)...........3

2.轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式 推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 為零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展贏得機(jī)遇.......3

Threats.........................3

1.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈.........................3

2.金融監(jiān)管不斷加強(qiáng).........................4

興業(yè)銀行鞍山分行自2011年9月成立至今，零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，取得了較為突出的成績(jī)，在理財(cái)產(chǎn)品拉動(dòng)下，儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)迅猛；但另一方面，由于業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間短、人力資源瓶頸等原因，也暴露出一些函待解決的問(wèn)題，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要對(duì)自身優(yōu)勢(shì)、不足有全面、深刻認(rèn)識(shí)，抓住發(fā)展機(jī)遇，有效應(yīng)對(duì)各項(xiàng)挑戰(zhàn)，方能在鞍山地區(qū)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，推動(dòng)興業(yè)銀行全面發(fā)展。Strengthes：

1.理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯

興業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品，特別是中長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品的收益水平和安全性在同業(yè)具有明顯優(yōu)勢(shì)，天天萬(wàn)利寶系列、萬(wàn)利寶私人銀行類系列產(chǎn)品，在鞍山市場(chǎng)認(rèn)可度高，銷售業(yè)績(jī)突出，開(kāi)業(yè)以來(lái)日均不少于500萬(wàn)，累計(jì)9億的銷售額，有效帶動(dòng)了鞍山分行儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)。

2.服務(wù)質(zhì)量突出

作為零售業(yè)務(wù)開(kāi)展的窗口部門，營(yíng)業(yè)廳全體工作人員，年輕富有激情、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好，與市場(chǎng)同業(yè)相比，客戶評(píng)價(jià)高；隨著業(yè)務(wù)的不斷深入，日常培訓(xùn)的持續(xù)開(kāi)展，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與營(yíng)銷能力進(jìn)步明顯；良好的服務(wù)態(tài)度、迅速提升的業(yè)務(wù)素質(zhì)與營(yíng)銷能力共同造就了過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為鞍山分行在鞍山市場(chǎng)的一張名片。

3.區(qū)位優(yōu)勢(shì)顯著

現(xiàn)分行行址位于臺(tái)廳西北角鞍鋼嘉園樓下，該地段為鞍山市一級(jí)地段，鞍鋼嘉園、鞍鋼花園、臺(tái)廳為頂尖鞍山市高檔居民小區(qū)，住戶數(shù)量多，資金實(shí)力深厚，使得我行具備了得天獨(dú)厚的客戶資源，同時(shí)，與我行僅一路之隔的鞍鋼設(shè)備部、自動(dòng)化等鞍鋼優(yōu)質(zhì)企業(yè)也為我行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的客戶資源支持；另一方面，地處中華路及通往鞍山另一高端住宅區(qū)高薪區(qū)的千山中路交匯處也最大程度的發(fā)揮了我行對(duì)潛在零售客戶的的輻射作用；此外，湖南支行所在地湖南明達(dá)地區(qū)，也聚集了相當(dāng)數(shù)量具備較強(qiáng)資金實(shí)力的零售客戶資源。

Weaknesses：

1.業(yè)務(wù)半徑小 底子薄

財(cái)富、零售信貸、興業(yè)通、信用卡、三方存款幾大業(yè)務(wù)板塊，除財(cái)富業(yè)務(wù)中的理財(cái)產(chǎn)品一直獨(dú)秀之外，零售信貸業(yè)務(wù)僅有少量個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款，個(gè)人購(gòu)房貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款尚未開(kāi)展，興業(yè)通、信用卡推廣團(tuán)隊(duì)仍處于團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段，pos機(jī)、信用卡進(jìn)件量小難以有效推動(dòng)儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)，三方存款雖與鞍山地區(qū)證券公司基本達(dá)成協(xié)議，但三方存款開(kāi)戶數(shù)量及核心戶數(shù)量都處于較低水平；業(yè)務(wù)品種未能得到充分開(kāi)展，使得儲(chǔ)蓄存款過(guò)分依賴?yán)碡?cái)產(chǎn)品拉動(dòng)，進(jìn)而導(dǎo)致儲(chǔ)蓄存款吸附能力不強(qiáng)，一旦理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售出現(xiàn)問(wèn)題，將造成儲(chǔ)蓄存款急劇縮水。

2.客戶基礎(chǔ)弱渠道建設(shè)相對(duì)不足

由于我行進(jìn)駐鞍山時(shí)間短，對(duì)我行缺乏深入了解，我面臨鞍山市場(chǎng)零售客戶認(rèn)知度、信任度雙低的局面，截止目前，雖積累了一定數(shù)量的零售客戶，但多以理財(cái)客戶為主，信貸客戶、信用卡、pos機(jī)、三方存款、儲(chǔ)蓄存款客戶數(shù)量少、質(zhì)量不高，而理財(cái)客戶具有追求即期利益，忠誠(chéng)度不高的特點(diǎn)，在理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售出現(xiàn)問(wèn)題情況下，該部分客戶將大面積流失；渠道建設(shè)方面，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)、自助機(jī)具布放無(wú)論在數(shù)量上、還是覆蓋范圍上都難以滿足零售業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，阻礙了零售客戶開(kāi)發(fā)及存款積淀，年前陽(yáng)光集團(tuán)代發(fā)工資，當(dāng)天代發(fā)工資存款大面積提取，使得代發(fā)工資業(yè)務(wù)存款積淀作用未能充分發(fā)揮，主要原因便在于渠道建設(shè)相對(duì)不足。

3.零售業(yè)務(wù)人員數(shù)量業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員大部分缺少銀行從業(yè)經(jīng)歷，未接觸過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)工作，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)工作中鍛煉，營(yíng)業(yè)廳各崗位的業(yè)務(wù)人員工作能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，能夠基本滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，但隨著零售業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展，業(yè)務(wù)量的不斷攀升，現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力方面的不足逐漸暴露出來(lái)，主要表現(xiàn)在客戶數(shù)量激增情況下業(yè)務(wù)辦理速度難以滿足客戶辦理業(yè)務(wù)需求，對(duì)部分業(yè)務(wù)掌握不夠扎實(shí)，也在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，隨著湖南分行、自助營(yíng)業(yè)廳的陸續(xù)投入使用，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳人員無(wú)法滿足零售業(yè)務(wù)發(fā)展需要；財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)方面，由于理財(cái)人員配備少，理財(cái)業(yè)務(wù)量大，財(cái)富管理人員既要做好財(cái)富管理與貴賓客戶維護(hù)工作，還要將大部分精力投入到理財(cái)產(chǎn)品銷售工作中，從而影響財(cái)富管理工作的有效開(kāi)展；零售信貸方面，零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理大都以資源型為主，持續(xù)業(yè)務(wù)拓展能力、對(duì)零售業(yè)務(wù)理解程度、業(yè)務(wù)辦理能力都有待加強(qiáng)。

4.營(yíng)銷活動(dòng)組織與開(kāi)展需進(jìn)一步完善

零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)主要以宣傳與貴賓活動(dòng)為主。宣傳活動(dòng)目的單一，借助于報(bào)刊、短信、發(fā)放宣傳材料等手段，宣傳內(nèi)容基本以理財(cái)產(chǎn)品宣傳為主，雖有效促進(jìn)我行理財(cái)產(chǎn)品銷售，但對(duì)于我行自身宣傳介紹、整體形象塑造、提升關(guān)注不夠，市場(chǎng)對(duì)我行認(rèn)知度仍不高；針對(duì)我行高端客戶貴賓活動(dòng)，客戶反映良好，進(jìn)一步密切我行與貴賓客戶關(guān)系，但與他行類似互動(dòng)相比并無(wú)特色，雖一定程度促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品銷售，但對(duì)于拉動(dòng)儲(chǔ)蓄存款及其他相關(guān)零售業(yè)務(wù)短期效果不明顯；此外，在營(yíng)銷活動(dòng)的組織與開(kāi)展方面，特別是針對(duì)中層客戶，應(yīng)加大營(yíng)銷力度，豐富營(yíng)銷方式，學(xué)習(xí)、借鑒沈陽(yáng)分行零售業(yè)務(wù)開(kāi)展較為突出的怒江支行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。Opportunities

1.理財(cái)產(chǎn)品品牌認(rèn)知度高為零售業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)

經(jīng)過(guò)半年的發(fā)售，興業(yè)理財(cái)品牌已在鞍山占得一席之地，購(gòu)買理財(cái)首選興業(yè)已成為許多客戶的共識(shí)，客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)可，在促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，極大的拉動(dòng)了儲(chǔ)蓄存款的增長(zhǎng)，短期內(nèi)快速積累了相當(dāng)規(guī)模的客戶資源，為其他各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

2.轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式 推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 為零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展贏得機(jī)遇 為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，市政府將持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，特別是零售業(yè)，多家大型超市、商場(chǎng)即將落戶鞍山，將有效促進(jìn)個(gè)人消費(fèi)類及經(jīng)營(yíng)類貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展；此外，隨著市政府領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，鞍山大面積拆遷工作有望重啟，屆時(shí)必將拉動(dòng)商用房、個(gè)人住房消費(fèi)，進(jìn)而帶動(dòng)個(gè)人購(gòu)房貸款業(yè)務(wù)推進(jìn)。

Threats

1.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

包括中農(nóng)工建交五大行在內(nèi)，鞍山現(xiàn)有商業(yè)銀行18家，各家銀行為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)資源，投入巨大的精力、物力、財(cái)力，開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，創(chuàng)新各種零售業(yè)務(wù)，以各種優(yōu)惠條件吸引零售客戶；五大行及中信、鞍山銀行憑借先入為主、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣泛的優(yōu)勢(shì)牢牢掌握了絕大部分儲(chǔ)蓄客戶資源，其他各家銀行也都

各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)以期在零售市場(chǎng)占據(jù)一席之地；同時(shí)，隨著各行對(duì)鞍山市場(chǎng)重視程度的增強(qiáng)，越來(lái)越多的銀行也將勢(shì)必落戶鞍山，參與到激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，另外近期多家銀行行長(zhǎng)的調(diào)整，也昭示鞍山零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加慘烈，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，稍有不慎，便有可能在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

2.金融監(jiān)管不斷加強(qiáng)

為了規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)管理，防治惡意競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)開(kāi)展的監(jiān)管，我行進(jìn)入鞍山不久，如果嚴(yán)格按照國(guó)家銀行監(jiān)督管理規(guī)定執(zhí)行，客戶資源還有零售業(yè)務(wù)將難以在短期內(nèi)取得突破；關(guān)鍵是對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)售，為了降低理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，治理各家銀行利用理財(cái)產(chǎn)品高息攬存，國(guó)家將出臺(tái)更為謹(jǐn)慎的措施進(jìn)行監(jiān)管，我行具備優(yōu)勢(shì)的萬(wàn)利寶、天天萬(wàn)利寶產(chǎn)品中“資金池-資產(chǎn)池”類產(chǎn)品將受到限制，屆時(shí)我行理財(cái)產(chǎn)品銷售必將受到影響，如其他零售業(yè)務(wù)未充分開(kāi)展，有可能導(dǎo)致儲(chǔ)蓄客戶大量流失。