第一篇：淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)也稱個(gè)人金融業(yè)務(wù)或私人金融業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)，以家庭或個(gè)人為中心，通過廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)設(shè)施、高超的理財(cái)技術(shù)，為顧客提供多元化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，使金融資源的擁有者享有安全、保值、增值同時(shí)兼有流動(dòng)性與便利性等實(shí)惠。銀行的零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，是商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑。

把握機(jī)遇，穩(wěn)健行遠(yuǎn)

零售業(yè)務(wù)的拓展已成為銀行打造知名品牌的主要工具、創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段、銀行利潤(rùn)的重要來源和可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深化成為了各大型商業(yè)銀行的重點(diǎn)工作。

2008年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行提出了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭(zhēng)3年解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。為此，農(nóng)行從總行到分行，自上而下建立了零售模塊，設(shè)立了一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

2010年，農(nóng)行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入1007億元，收入占全行經(jīng)營(yíng)收入的34.7%。同年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)收入占全行總收入的比重居四大國(guó)有商業(yè)銀行之首，零售業(yè)務(wù)總收入雖然位居同業(yè)第二，但39.6%的收入增長(zhǎng)率卻是同業(yè)第一。農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

自我審視，深思熟慮

首先，農(nóng)業(yè)銀行零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏細(xì)致分類。截至11年5月末，農(nóng)行的個(gè)人客戶總數(shù)大約為3.58億，這是我行獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是數(shù)量多并不等同于實(shí)力強(qiáng)，個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)“散、小、差”的老問題依舊沒有得到解決。個(gè)人客戶規(guī)模龐大，但是內(nèi)部資源有限，要實(shí)現(xiàn)資源與客戶之間最合理的配比，提升績(jī)效，必須對(duì)客戶進(jìn)行更為細(xì)致分層。

其次，柜面業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)的主力軍，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。柜臺(tái)工作人員的產(chǎn)品營(yíng)銷策略及銷售能力有待提高。當(dāng)然這也與農(nóng)行的個(gè)人客戶群體有很大關(guān)系，在日常柜面工作中，很多客戶都是外來務(wù)工人員或者老人，他們對(duì)于電子銀行產(chǎn)品的彈性需求幾乎為零。還有很多客戶，基于對(duì)產(chǎn)品的不了解，不信任，也同樣導(dǎo)致了零售產(chǎn)品推廣的緩慢。

最后，自農(nóng)行成立電子銀行部以來，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行相繼擁有了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡等主要電子品牌。但是我行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)才還是無法滿足各層次客戶的投資需求。盡管我行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、基金等，但是適合普通大眾、工薪階層乃至“三農(nóng)”客戶的大眾化理財(cái)產(chǎn)品并不多。而且由于個(gè)人理財(cái)人才的匱乏，使我行的理財(cái)服務(wù)層次還比較低，能真正為客戶量體裁衣，進(jìn)行專業(yè)的理財(cái)咨詢服務(wù)和投資組合建議的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平還有待提高。

戰(zhàn)略創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)新績(jī)

第一，做好客戶細(xì)分工作，進(jìn)行差異化營(yíng)銷。促進(jìn)渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)。為客戶提供有差異的服務(wù),保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時(shí)，滿足廣大不同層次客戶的需求。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn)，可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、規(guī)范化服務(wù)；潛力客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、差異化的服務(wù)；而對(duì)貴賓客戶則主要是差異化產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)。只有真正樹立起以客戶為導(dǎo)向的理念，并以此理念為核心提升客戶服務(wù)，才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

第二，加強(qiáng)職工營(yíng)銷技能培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，提高零售產(chǎn)品推廣力度。在使員工充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性的同時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓。在日常工作中，要形成主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)，把培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的營(yíng)銷技巧充分應(yīng)用到實(shí)際中去，不斷提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平。

第三，不斷完善和改進(jìn)了已有零售產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，并積極推廣零售產(chǎn)品的新品種和新渠道。加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，滿足多元化客戶需求。在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌，努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

第四，建設(shè)一支高素質(zhì)的從業(yè)隊(duì)伍，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。個(gè)人金融服務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造能力，我們要向規(guī)模要效益，早日使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)由“大”轉(zhuǎn)“強(qiáng)”。

第二篇：基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析

基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析

(1)

2010年12月15日 9點(diǎn)27分

來源：中國(guó)農(nóng)村金融研究雜志

作者：金妍琳

相關(guān)標(biāo)簽：農(nóng)行 零售業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀對(duì)策分析

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銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤(rùn)來源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動(dòng)力。

一、基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1、零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏細(xì)致分類。目前，基層農(nóng)行每天都有超過千萬筆的個(gè)人業(yè)務(wù)，同數(shù)百萬的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來說,每個(gè)客戶享受的服務(wù)基本都是一樣的。但是不同的客戶,他對(duì)服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不同的。如果一視同仁,就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。盡管現(xiàn)在PCRM系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)客戶進(jìn)行初步細(xì)分,但是由于數(shù)據(jù)更新慢，并且缺乏對(duì)某類業(yè)務(wù)的篩選統(tǒng)計(jì)功能，很難實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求對(duì)客戶分類。要通過一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時(shí)，滿足廣大貴賓客戶的需求。

2、零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念?，F(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念。例如,一個(gè)客戶一般都有幾張卡(如:普通貸記卡、國(guó)際旅游卡、公務(wù)卡),這幾張卡在不同時(shí)候刷卡之后,就會(huì)收到好幾張對(duì)賬單。這既浪費(fèi)成本,又會(huì)給客戶造成不好的印象。無法對(duì)客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個(gè)及時(shí)的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。近幾年為提高競(jìng)爭(zhēng)力，農(nóng)行已加快了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等方面為客戶提供了舒適的環(huán)境，對(duì)客戶提供“座位式”服務(wù)，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口分類，設(shè)置VIP客戶窗口，為重要客戶提供各種優(yōu)先服務(wù)。這些措施雖然大大改善了工作環(huán)境和工作條件，但是面對(duì)如此龐大的客戶群，銀行的大廳中總是人滿為患，銀行大廳如同繁華的鬧市，讓人望而卻步，這種情況不但浪費(fèi)了客戶的寶貴時(shí)間，而且嚴(yán)重影響客戶辦理業(yè)務(wù)的心情。面對(duì)如此情況，農(nóng)行盡管已推出電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行來辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，以減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重?fù)?dān)，但是由于低柜人員配備不到位，無法面對(duì)面為客戶演示電子產(chǎn)品，或者由于部分大堂經(jīng)理自身對(duì)電子產(chǎn)品不了解，對(duì)于客戶在使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問題難以解答，因此無形地提高了客戶使用電子產(chǎn)品渠道的門檻。作為未來競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)利器，如果在電子銀行方面的優(yōu)勢(shì)能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。

4、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)剛剛起步，理財(cái)產(chǎn)品無法滿足廣大客戶的投資需求。盡管農(nóng)行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、基金等，但當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個(gè)性化，以及受到自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上無法體現(xiàn)差異性、多樣性。理財(cái)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財(cái)人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)具備各種投資知識(shí)、銷售技巧，而且要通曉客戶心理。

二、對(duì)發(fā)展農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議

想在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī),就要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級(jí)。

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念。

零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。要充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念,調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對(duì)象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個(gè)人消費(fèi)者并重,樹立以個(gè)人為中心的營(yíng)銷觀念和服務(wù)意識(shí),科學(xué)設(shè)計(jì)零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

2、做好市場(chǎng)細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念。

要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群，主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長(zhǎng)潛力的客戶。這些年輕人都會(huì)用電腦,他們對(duì)應(yīng)的是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類客戶群,對(duì)他們的品牌規(guī)劃將來應(yīng)該成為代表科技與時(shí)尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對(duì)應(yīng)的是理財(cái)產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財(cái)服務(wù),成為代表成功與財(cái)富、具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的個(gè)人理財(cái)?shù)钠放?。只有真正樹立起客戶?dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求。

經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對(duì)該銀行的忠誠度就越高。農(nóng)行要緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化,及時(shí)完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對(duì)已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長(zhǎng)期的支持。此外,在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌,努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。

4、積極開展零售銀行業(yè)務(wù)的品種創(chuàng)新，不斷挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)源。

我國(guó)社會(huì)的整個(gè)局勢(shì)在改變，有五大趨勢(shì)：一是人口老齡化。二是伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國(guó)人均財(cái)富在不斷增加，出現(xiàn)了數(shù)量非常龐大的所謂的高財(cái)產(chǎn)凈值的客戶。三是70后、80后、90后，他們也是新興的族群。四是除了傳統(tǒng)的國(guó)企、央企，現(xiàn)在有非常多的民企起來，未來十年之內(nèi)有非常多的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是一個(gè)新的蓬勃的趨勢(shì)，不管是物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，這都是新興的群體。五是隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化，大量農(nóng)村人口隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)結(jié)構(gòu)的改變而進(jìn)入到城市中來。針對(duì)這五大族群，我們要深入地了解他們的需求，把握我們有可能創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，誰的業(yè)務(wù)創(chuàng)新快，誰就能在這塊業(yè)務(wù)中先拔頭籌。

5、整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。

從國(guó)外銀行為個(gè)人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個(gè)人財(cái)務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢(shì),銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個(gè)人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、地理等限制的一天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來固定場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)成本,提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。農(nóng)行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動(dòng)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財(cái)產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷,著力發(fā)展個(gè)人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺(tái)壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

6、引進(jìn)人才和加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高市場(chǎng)竟?fàn)幠芰Α?/p>

個(gè)人金融服務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)，從而提高市場(chǎng)竟?fàn)幠芰Α?/p>

7、開展零售銀行業(yè)務(wù)還須做好“兩個(gè)聯(lián)動(dòng)”。

一是做好個(gè)人零售業(yè)務(wù)與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)。批發(fā)業(yè)務(wù)包含很多個(gè)人業(yè)務(wù)商機(jī)，如代收代付業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、國(guó)際結(jié)算、代理保險(xiǎn)及代售基金業(yè)務(wù)等。二是加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)。農(nóng)行在拓展零售銀行業(yè)務(wù)時(shí)，必須借助社會(huì)中介機(jī)構(gòu)如保險(xiǎn)、律師、評(píng)估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記等的參與支持。今年一系列針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控政策導(dǎo)致一手房市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩，而二手房市場(chǎng)相對(duì)活躍，中介的作用更顯重要。如果能與房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)建立起牢固的合作關(guān)系，就能獲得市場(chǎng)的巨額收益。

8、以信息化和細(xì)分為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶價(jià)值管理。

為了能夠提供多元化個(gè)性化產(chǎn)品，首先要對(duì)客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)有深入了解，客戶價(jià)值管理系統(tǒng)其基礎(chǔ)是全面掌握和分享客戶信息，旨在以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為銀行提供客戶終身價(jià)值的信息。農(nóng)行要加大技術(shù)投入力度，力求將該系統(tǒng)不斷完善，做到數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)，并能根據(jù)需求、行為、購買傾向和其他特征區(qū)分出客戶的不同類型，分類進(jìn)行維護(hù)管理，并帶有強(qiáng)大的查詢統(tǒng)計(jì)功能，從而更好地區(qū)分客戶、維護(hù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理的基本做法分四步。第一步是客戶細(xì)分。建立一套基于內(nèi)部單一平臺(tái)的IT系統(tǒng)，覆蓋銀行通過各種渠道向客戶銷售的所有產(chǎn)品，記錄、集中所有客戶的全部交易信息。第二步是一對(duì)一價(jià)值管理。為吸引高價(jià)值客戶，從現(xiàn)有的潛在客戶中識(shí)別出潛在的高價(jià)值客戶，并且設(shè)計(jì)出與每一個(gè)客戶接觸的策略，通過跟蹤客戶行為，識(shí)別客戶管理的周期，在正確的時(shí)機(jī)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品組合，從而使客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。第三步是產(chǎn)品與渠道管理。銀行根據(jù)客戶進(jìn)入銀行的渠道決定產(chǎn)品銷售種類和銷售對(duì)象。在銷售渠道上，一般是通過分支機(jī)構(gòu)銷售比較復(fù)雜、金額較大的產(chǎn)品，而比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品則通過各種電子銀行渠道。第四步是形成一體化模式。將客戶分成需要通過大眾化營(yíng)銷標(biāo)定的客戶與需要提供獨(dú)特解決方案服務(wù)的客戶。一般用直接渠道尤其是電話營(yíng)銷等向低價(jià)值客戶銷售低價(jià)值產(chǎn)品，使用互聯(lián)網(wǎng)為大部分客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品，而分支機(jī)構(gòu)則用于向高價(jià)值客戶提供金融解決方案。

第三篇：銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行機(jī)構(gòu)向居民個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動(dòng)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)。相對(duì)于批發(fā)業(yè)務(wù)“對(duì)公業(yè)務(wù)”而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險(xiǎn)分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展中間業(yè)務(wù)；屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，一方面在?guó)內(nèi)居民財(cái)富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢(shì)推動(dòng)下，另一方面在我國(guó)加入WTO后銀行業(yè)對(duì)外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，以及國(guó)內(nèi)金融監(jiān)管國(guó)際化發(fā)展、注重資本監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管形勢(shì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境擠壓下，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本選擇。

一、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

由于長(zhǎng)期以來我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)一直存在“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，一直把個(gè)人金融業(yè)務(wù)視為投入大、成本高、規(guī)模小的低效業(yè)務(wù)，致使零售銀行業(yè)務(wù)一直未得到重視，目前總體發(fā)展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較先進(jìn)的銀行相比，在思想觀念、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、管理流程機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用、人力資源等方面仍存在著諸多的實(shí)際問題。主要表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營(yíng)觀念落后，經(jīng)營(yíng)模式陳舊。表現(xiàn)在：一是沒有正確認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的價(jià)值和戰(zhàn)略發(fā)展地位，將零售業(yè)務(wù)等同于儲(chǔ)蓄吸存。在實(shí)際工作中，大多數(shù)的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標(biāo)的完成情況幾乎成為零售銀行業(yè)績(jī)考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二是沒有真正體現(xiàn)“以客戶為中心”和追求價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)理念。在體制、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程等方面都未能圍繞客戶需求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改變，“一字排開的柜臺(tái)、一視同仁的服務(wù)、千篇一律的產(chǎn)品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售業(yè)務(wù)狀況的寫照；在實(shí)際工作中“以產(chǎn)品為中心”的思想根深蒂固，不重視對(duì)客戶需求的研究，不尊重客戶體驗(yàn)；在“業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的傳統(tǒng)模式價(jià)值觀影響下，只看到了銀行價(jià)值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來業(yè)務(wù)的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價(jià)值的手段（服務(wù)）、為客戶提供服務(wù)的主體（員工），導(dǎo)致客戶價(jià)值沒人關(guān)心、服務(wù)品質(zhì)沒人過問、員工為銀行創(chuàng)造的價(jià)值不能作為判斷員工績(jī)效的依據(jù)。三是缺乏市場(chǎng)定位觀念，對(duì)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)層次、市場(chǎng)定位把握不準(zhǔn)確、不到位，對(duì)客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì)確定明晰市場(chǎng)策略，導(dǎo)致了產(chǎn)品同

一、服務(wù)無差別、核心產(chǎn)品不突出。

（二）產(chǎn)品品種有限、功能單一，品牌意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)薄弱。一是品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡(jiǎn)單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其缺乏個(gè)性化與差異化的金融產(chǎn)品。經(jīng)營(yíng)中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)等高收益業(yè)務(wù)的拓展。二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對(duì)性不強(qiáng)，缺乏對(duì)市場(chǎng)中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ)，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識(shí)薄弱?，F(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評(píng)價(jià)優(yōu)秀品牌對(duì)企業(yè)的重要性：“產(chǎn)品是企業(yè)所產(chǎn)生的東西，品牌是消費(fèi)者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨(dú)一無二的；產(chǎn)品易過時(shí)落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經(jīng)久不衰?！钡L(zhǎng)期以來，國(guó)有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱，以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理；同時(shí)各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢(shì)所獨(dú)創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品，1 / 4

無法形成良好品牌。

（三）營(yíng)銷戰(zhàn)略不明，營(yíng)銷體系亟待健全。一是營(yíng)銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場(chǎng)定位研究不足，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行長(zhǎng)期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營(yíng)銷策略針對(duì)性較差。二是組織結(jié)構(gòu)模式落后，營(yíng)銷組織不力。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷組織構(gòu)架基本上是政府組織形式的變體，是按專業(yè)縱向建立、按區(qū)劃管理而行程的總分行制或類似結(jié)構(gòu)，總體上屬于直線－職能型與地區(qū)事業(yè)部型的結(jié)合體。這種組織構(gòu)架的管理層級(jí)多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復(fù)或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營(yíng)銷渠道不暢通。

（四）服務(wù)和客戶關(guān)系管理滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代金融競(jìng)爭(zhēng)的需要。一是欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系管理。目前，國(guó)有商業(yè)銀行在對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，很少再會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，意見建議等，并根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力向客戶推薦適合的其他金融產(chǎn)品。加之缺乏客戶信息收集機(jī)制和高效的客戶分析工具，造成客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務(wù)策略難以實(shí)施等等。二是欠缺科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。由于多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點(diǎn)人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒有把主要精力放在識(shí)別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來。加之業(yè)務(wù)流程中審批環(huán)節(jié)多、存在重復(fù)控制的現(xiàn)象，因此客戶辦理業(yè)務(wù)的周期長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多，手續(xù)復(fù)雜，服務(wù)效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質(zhì)量服務(wù)。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結(jié)果是對(duì)所有人都不重視，尤其是對(duì)高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無法認(rèn)真研究客戶需求并針對(duì)性開展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達(dá)不到客戶資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準(zhǔn)的服務(wù)，難以滿足客戶更高層次的服務(wù)需求。

（五）渠道建設(shè)方面的問題?！傲闶蹣I(yè)務(wù)，渠道為王”。當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國(guó)內(nèi)銀行在服務(wù)渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺(tái)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、Call Center、手機(jī)銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術(shù)支出不能促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護(hù)帶來很多問題。渠道的獨(dú)立分離所形成的數(shù)據(jù)分裂等、渠道沖突等問題，提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶關(guān)系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來越高，包括個(gè)人結(jié)算、理財(cái)、金融咨詢、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時(shí)滲透了很強(qiáng)金融專業(yè)知識(shí)；零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施最終取決于營(yíng)銷人員的素質(zhì)。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的主體基本上還是原來從事傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)單

一、知識(shí)老化嚴(yán)重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對(duì)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)組織、綜合理財(cái)、投資咨詢

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等都形成制約，必然會(huì)嚴(yán)重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策

要真正促進(jìn)我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù)、營(yíng)銷渠道、人員團(tuán)隊(duì)幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的體系。

（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價(jià)值

“以市場(chǎng)為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價(jià)值，就會(huì)忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會(huì)在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計(jì)上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶價(jià)值觀”；要關(guān)注客戶有價(jià)值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤(rùn)的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動(dòng)所有資源向客戶提供全方位、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)來建立長(zhǎng)久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價(jià)值。要把“客戶價(jià)值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營(yíng)改良的理念基礎(chǔ)。二是要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對(duì)自身資源優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場(chǎng)定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識(shí)別并區(qū)分客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場(chǎng)定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。

（二）創(chuàng)新組織構(gòu)架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構(gòu)架，提高組織運(yùn)行的質(zhì)量和決策效率。從總體上說，“事業(yè)部制＋產(chǎn)品線管理”的方式更能夠適應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶金融需求的變化趨向，建立適應(yīng)性的組織指揮和決策構(gòu)架。要在總體實(shí)行分權(quán)制的事業(yè)部設(shè)置基礎(chǔ)上，系統(tǒng)內(nèi)部按照產(chǎn)品線設(shè)置管理部門和人員，形成產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理共同支持的框架；在總行和分支機(jī)構(gòu)的組織管理上，總行事業(yè)部中心側(cè)重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營(yíng)銷平臺(tái)。二是要改造業(yè)務(wù)流程，在流程把握中控制風(fēng)險(xiǎn)。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺(tái)職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場(chǎng)營(yíng)銷前臺(tái)，產(chǎn)品服務(wù)中臺(tái)，風(fēng)險(xiǎn)控制與技術(shù)支持后臺(tái)。要在流程環(huán)節(jié)中建立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)測(cè)和重要環(huán)節(jié)控制，全過程控制風(fēng)險(xiǎn)。要通過組織構(gòu)架和流程的改造，實(shí)現(xiàn)客戶中心主義下的高度專業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

一是要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻魞r(jià)值是基礎(chǔ)與終點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值是兩個(gè)重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價(jià)值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發(fā)新的 3 / 4

產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺(tái)產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個(gè)人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費(fèi)服務(wù)等；再次是要針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡(jiǎn)化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對(duì)特定的大客戶或重點(diǎn)客戶群開發(fā)全新的產(chǎn)品。

二是要完善服務(wù)，通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來說，銀行經(jīng)營(yíng)的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象；要實(shí)施差別化服務(wù)管理，對(duì)重點(diǎn)和核心客戶實(shí)施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費(fèi)精神體驗(yàn)。

三是要充分利用信息技術(shù)和科技支持，建立良好的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應(yīng)用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)銀行等銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，滿足客戶數(shù)據(jù)分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)要求；另一方面，在技術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化組裝提供渠道，以適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)定制的需要。

（四）虛實(shí)網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)，加強(qiáng)渠道管理

一是要加強(qiáng)渠道建設(shè)。渠道是客戶獲得銀行產(chǎn)品與服務(wù)的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時(shí)全天候無障礙服務(wù)渠道，不能單純依賴傳統(tǒng)的物理網(wǎng)絡(luò)，更要建設(shè)和開放電話渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、關(guān)系渠道、營(yíng)銷渠道等，使客戶隨時(shí)隨地享受銀行的服務(wù)。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價(jià)值，使之不僅成為簡(jiǎn)單的銷售平臺(tái)，更要成為營(yíng)銷平臺(tái)、客戶關(guān)系管理平臺(tái)、對(duì)外合作平臺(tái)、技術(shù)平臺(tái)，使渠道在銀行價(jià)值供應(yīng)鏈和利潤(rùn)分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營(yíng)銷渠道體系，形成虛擬銀行和實(shí)體銀行相互補(bǔ)充，網(wǎng)點(diǎn)功能之間實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。

（五）科學(xué)搭配互補(bǔ)，完善人員團(tuán)隊(duì)

一是要構(gòu)建團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷新模式。要通過標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道；要通過產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)專家的搭配，為重點(diǎn)客戶、高價(jià)值客戶提供高效率、高質(zhì)量的融智服務(wù)。二是要加強(qiáng)柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能；要培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識(shí)，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價(jià)值，要引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶的過程中發(fā)揮和體現(xiàn)價(jià)值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設(shè)，通過客戶經(jīng)理、星級(jí)柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)職務(wù)聘任管理制度的實(shí)行和完善，鼓勵(lì)員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務(wù)、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務(wù)成才之路。

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第四篇：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)心得

農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)心得

為輔助農(nóng)行唐山南堡支行的軟轉(zhuǎn)型，健全完善我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程，進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度，我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的相關(guān)內(nèi)容，受益良多，以下幾個(gè)方面感受頗深。

一、加強(qiáng)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)

微笑，簡(jiǎn)單的文明用語，得體的肢體語言，統(tǒng)一的穿著不僅是簡(jiǎn)單的形式主義，而是彰顯一個(gè)企業(yè)的文化和員工精神面貌的最初的形象。先入為主的走進(jìn)客戶的內(nèi)心，很大程度決定了客戶的好惡。禮儀是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)；從個(gè)人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個(gè)人的修養(yǎng)，有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關(guān)系。禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務(wù)性行業(yè)，個(gè)人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

在日常的生活當(dāng)中，對(duì)模范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，集體播放商務(wù)禮儀講座視頻，防止閉門造車，固步自封，在不斷地學(xué)習(xí)交流中，不僅提高了自身的形象氣質(zhì)，有顯示了對(duì)客戶的尊重，為更好的進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷，提供了好的前提。

二、增強(qiáng)自主營(yíng)銷意識(shí)

在實(shí)際的工作當(dāng)中，客戶營(yíng)銷中最大的困難不是缺少資源，而是我們自己不敢開口。如果我們敢于主動(dòng)開口，多次開口，哪怕只有1%的機(jī)會(huì)，一段時(shí)間下來也會(huì)得到豐厚的成果?；?dòng)是知識(shí)傳遞的最好途徑，是經(jīng)驗(yàn)交流的良好渠道，如果僅一方面的表達(dá)與主動(dòng)，另一方面的沉默與被動(dòng)，那么一個(gè)問題就不會(huì)獲得多方面的理解，人們的思想就不會(huì)突破有限，碰撞住燦爛的火花，我們的思考不會(huì)獲得更進(jìn)一層面的進(jìn)步。

三、了解自身的產(chǎn)品

巧婦難為無米之炊，有了好的營(yíng)銷形象和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，我們需要做的就是認(rèn)識(shí)自己的“糧食”，熟悉每個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的基本情況，有什么優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該大力宣傳，有什么缺點(diǎn)可以簡(jiǎn)單帶過。比如基金，我們農(nóng)行正在熱推的是哪款基金產(chǎn)品，哪些基金是股票型基金，哪些基金適合定投，哪些基金前景被看好。。這些都應(yīng)該是我們所必須了解甚至是了如指掌的。在實(shí)際的工作當(dāng)中，我們以工作忙碌為借口，忽略了對(duì)我們的職業(yè)生涯發(fā)展至關(guān)重要的學(xué)習(xí)，以及有助于提高我們了自身營(yíng)銷能力的產(chǎn)品的熟悉。

四、客戶營(yíng)銷技巧的專業(yè)學(xué)習(xí)

客戶營(yíng)銷并不是請(qǐng)客吃飯這么簡(jiǎn)單，如果有條件，在外界資源不多的情況下，多讀書是我們迅速掌握營(yíng)銷技巧的捷徑。在客戶價(jià)值判斷方法與技巧、高效的溝通方法與技巧、客戶需求分析方法與技巧、產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧、客戶關(guān)系管理方法與技巧、客戶價(jià)值提升方法與技巧方面，學(xué)習(xí)專業(yè)的工具模型和數(shù)據(jù)分析等，通過對(duì)案例的分析討論，講理論盡快應(yīng)用到日常的業(yè)務(wù)拓展上。

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。嘴上說的再多，也不及親身實(shí)踐一次。所以我們應(yīng)該在平時(shí)的工作中，勤開口，多開口，把自己歸納總結(jié)的技巧運(yùn)用到實(shí)際營(yíng)銷中，這樣才能收獲豐碩的績(jī)效果實(shí)！

第五篇：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷方法

基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析(1)銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤(rùn)來源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動(dòng)力。

一、基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1、零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏細(xì)致分類。目前，基層農(nóng)行每天都有超過千萬筆的個(gè)人業(yè)務(wù)，同數(shù)百萬的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來說,每個(gè)客戶享受的服務(wù)基本都是一樣的。但是不同的客戶,他對(duì)服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不同的。如果一視同仁,就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。盡管現(xiàn)在PCRM系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)客戶進(jìn)行初步細(xì)分,但是由于數(shù)據(jù)更新慢，并且缺乏對(duì)某類業(yè)務(wù)的篩選統(tǒng)計(jì)功能，很難實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求對(duì)客戶分類。要通過一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時(shí)，滿足廣大貴賓客戶的需求。

2、零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念?，F(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念。例如,一個(gè)客戶一般都有幾張卡(如:普通貸記卡、國(guó)際旅游卡、公務(wù)卡),這幾張卡在不同時(shí)候刷卡之后,就會(huì)收到好幾張對(duì)賬單。這既浪費(fèi)成本,又會(huì)給客戶造成不好的印象。無法對(duì)客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個(gè)及時(shí)的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。近幾年為提高競(jìng)爭(zhēng)力，農(nóng)行已加快了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等方面為客戶提供了舒適的環(huán)境，對(duì)客戶提供“座位式”服務(wù)，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口分類，設(shè)置VIP客戶窗口，為重要客戶提供各種優(yōu)先服務(wù)。這些措施雖然大大改善了工作環(huán)境和工作條件，但是面對(duì)如此龐大的客戶群，銀行的大廳中總是人滿為患，銀行大廳如同繁華的鬧市，讓人望而卻步，這種情況不但浪費(fèi)了客戶的寶貴時(shí)間，而且嚴(yán)重影響客戶辦理業(yè)務(wù)的心情。面對(duì)如此情況，農(nóng)行盡管已推出電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行來辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，以減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重?fù)?dān)，但是由于低柜人員配備不到位，無法面對(duì)面為客戶演示電子產(chǎn)品，或者由于部分大堂經(jīng)理自身對(duì)電子產(chǎn)品不了解，對(duì)于客戶在使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問題難以解答，因此無形地提高了客戶使用電子產(chǎn)品渠道的門檻。作為未來競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)利器，如果在電子銀行方面的優(yōu)勢(shì)能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。

4、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)剛剛起步，理財(cái)產(chǎn)品無法滿足廣大客戶的投資需求。盡管農(nóng)行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、基金等，但當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個(gè)性化，以及受到自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上無法體現(xiàn)差異性、多樣性。理財(cái)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，1 由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財(cái)人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)具備各種投資知識(shí)、銷售技巧，而且要通曉客戶心理。

二、對(duì)發(fā)展農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議

想在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī),就要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級(jí)。

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念。

零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。要充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念,調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對(duì)象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個(gè)人消費(fèi)者并重,樹立以個(gè)人為中心的營(yíng)銷觀念和服務(wù)意識(shí),科學(xué)設(shè)計(jì)零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

2、做好市場(chǎng)細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念。

要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群，主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長(zhǎng)潛力的客戶。這些年輕人都會(huì)用電腦,他們對(duì)應(yīng)的是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類客戶群,對(duì)他們的品牌規(guī)劃將來應(yīng)該成為代表科技與時(shí)尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對(duì)應(yīng)的是理財(cái)產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財(cái)服務(wù),成為代表成功與財(cái)富、具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的個(gè)人理財(cái)?shù)钠放?。只有真正樹立起客戶?dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求。

經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對(duì)該銀行的忠誠度就越高。農(nóng)行要緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化,及時(shí)完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對(duì)已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長(zhǎng)期的支持。此外,在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌,努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。

4、積極開展零售銀行業(yè)務(wù)的品種創(chuàng)新，不斷挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)源。

我國(guó)社會(huì)的整個(gè)局勢(shì)在改變，有五大趨勢(shì)：一是人口老齡化。二是伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國(guó)人均財(cái)富在不斷增加，出現(xiàn)了數(shù)量非常龐大的所謂的高財(cái)產(chǎn)凈值的客戶。三是70后、80后、90后，他們也是新興的族群。四是除了傳統(tǒng)的國(guó)企、央企，現(xiàn)在有非常多的民企起來，未來十年之內(nèi)有非常多的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是一個(gè)新的蓬勃的趨勢(shì)，不管是物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，這都是新興的群體。五是隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化，大量農(nóng)村人口隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)結(jié)構(gòu)的改變而進(jìn)入到城市 中來。針對(duì)這五大族群，我們要深入地了解他們的需求，把握我們有可能創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，誰的業(yè)務(wù)創(chuàng)新快，誰就能在這塊業(yè)務(wù)中先拔頭籌。

5、整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。

從國(guó)外銀行為個(gè)人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個(gè)人財(cái)務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢(shì),銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個(gè)人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、地理等限制的一天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來固定場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)成本,提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。農(nóng)行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動(dòng)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財(cái)產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷,著力發(fā)展個(gè)人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺(tái)壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

6、引進(jìn)人才和加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高市場(chǎng)竟?fàn)幠芰Α?/p>

個(gè)人金融服務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)，從而提高市場(chǎng)竟?fàn)幠芰Α?/p>

7、開展零售銀行業(yè)務(wù)還須做好“兩個(gè)聯(lián)動(dòng)”。

一是做好個(gè)人零售業(yè)務(wù)與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)。批發(fā)業(yè)務(wù)包含很多個(gè)人業(yè)務(wù)商機(jī)，如代收代付業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、國(guó)際結(jié)算、代理保險(xiǎn)及代售基金業(yè)務(wù)等。二是加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)。農(nóng)行在拓展零售銀行業(yè)務(wù)時(shí)，必須借助社會(huì)中介機(jī)構(gòu)如保險(xiǎn)、律師、評(píng)估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記等的參與支持。今年一系列針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控政策導(dǎo)致一手房市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩，而二手房市場(chǎng)相對(duì)活躍，中介的作用更顯重要。如果能與房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)建立起牢固的合作關(guān)系，就能獲得市場(chǎng)的巨額收益。

8、以信息化和細(xì)分為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶價(jià)值管理。

為了能夠提供多元化個(gè)性化產(chǎn)品，首先要對(duì)客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)有深入了解，客戶價(jià)值管理系統(tǒng)其基礎(chǔ)是全面掌握和分享客戶信息，旨在以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為銀行提供客戶終身價(jià)值的信息。農(nóng)行要加大技術(shù)投入力度，力求將該系統(tǒng)不斷完善，做到數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)，并能根據(jù)需求、行為、購買傾向和其他特征區(qū)分出客戶的不同類型，分類進(jìn)行維護(hù)管理，并帶有強(qiáng)大的查詢統(tǒng)計(jì)功能，從而更好地區(qū)分客戶、維護(hù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理的基本做法分四步。第一步是客戶細(xì)分。建立一套基于內(nèi)部單一平臺(tái)的IT系統(tǒng)，覆蓋銀行通過各種渠道向客戶銷售的所有產(chǎn)品，記錄、集中所有客戶的全部交易信息。第二步是一對(duì)一價(jià)值管理。為吸引高價(jià)值客戶，從現(xiàn)有的潛在客戶中識(shí)別出潛在的 高價(jià)值客戶，并且設(shè)計(jì)出與每一個(gè)客戶接觸的策略，通過跟蹤客戶行為，識(shí)別客戶管理的周期，在正確的時(shí)機(jī)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品組合，從而使客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。第三步是產(chǎn)品與渠道管理。銀行根據(jù)客戶進(jìn)入銀行的渠道決定產(chǎn)品銷售種類和銷售對(duì)象。在銷售渠道上，一般是通過分支機(jī)構(gòu)銷售比較復(fù)雜、金額較大的產(chǎn)品，而比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品則通過各種電子銀行渠道。第四步是形成一體化模式。將客戶分成需要通過大眾化營(yíng)銷標(biāo)定的客戶與需要提供獨(dú)特解決方案服務(wù)的客戶。一般用直接渠道尤其是電話營(yíng)銷等向低價(jià)值客戶銷售低價(jià)值產(chǎn)品，使用互聯(lián)網(wǎng)為大部分客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品，而分支機(jī)構(gòu)則用于向高價(jià)值客戶提供金融解決方案。

如何做好農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷之我見

農(nóng)行經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品就像超市貨架上的商品一樣，也需要盡快把它銷售出去，只有銷售出去才有效益、利潤(rùn)可言。筆者認(rèn)為，做好農(nóng)行產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵在于：

打鐵先要自身硬。開展任何一項(xiàng)工作，首先要做到心知肚明，才能胸有成竹。對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品而言，營(yíng)銷人員首先要練好內(nèi)功，強(qiáng)身健體，增強(qiáng)素質(zhì)。

一是要有營(yíng)銷技能。對(duì)農(nóng)行開發(fā)的新產(chǎn)品，營(yíng)銷人員要對(duì)其產(chǎn)品知識(shí)、功能和特點(diǎn)了如指掌，在營(yíng)銷過程中做到對(duì)產(chǎn)品的宣傳、講解不夸大其詞。一旦把客戶說得心服口服了，營(yíng)銷就有了成功的把握。因此，要加強(qiáng)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可采取統(tǒng)一授課、專題講座、互動(dòng)討論等，重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)介紹、營(yíng)銷技巧推介、難題分析、問題探討等，不斷提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)水平。

二是要有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。俗話說，重獎(jiǎng)之下必有勇夫。要制定具體的營(yíng)銷激勵(lì)措施，實(shí)行“誰營(yíng)銷，誰受益”，真正體現(xiàn)多勞多得、少勞少得、不勞不得的勞動(dòng)分配原則。對(duì)營(yíng)銷人員不僅要在產(chǎn)品計(jì)價(jià)上給予物質(zhì)激勵(lì)和通報(bào)表彰，對(duì)特別優(yōu)秀的營(yíng)銷能手，在提職晉級(jí)上應(yīng)給予優(yōu)先考慮。通過物質(zhì)激勵(lì)和精神鼓勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。

三是要不斷推出新產(chǎn)品，滿足客戶需求。從各家銀行營(yíng)銷的產(chǎn)品來看，產(chǎn)品同類不同名，實(shí)質(zhì)上都是些“大路貨”，不是真正意義上的新產(chǎn)品。真正的新，是獨(dú)門利器，是別人不能復(fù)制的，至少是不易復(fù)制的。要做這點(diǎn)，就要有“你有我優(yōu)，你優(yōu)我新，你新我特”的產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，利用新技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品來滿足客戶的需求，吸引客戶的眼球，以高效管理實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的高品質(zhì)，以滿足客戶的追求。有了這種市場(chǎng)獨(dú)門絕技，產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)該不難，說不定還會(huì)被客戶追著購買。

四是要強(qiáng)化信息發(fā)布，提高產(chǎn)品知名度。“王婆賣瓜，自賣自夸”這句成語誰都耳熟能詳，把它用于產(chǎn)品營(yíng)銷上最恰當(dāng)不過了。農(nóng)行大部分產(chǎn)品不是客戶不愿買，而是“養(yǎng)在深閨人未知”。要想讓客戶了解、認(rèn)識(shí)、認(rèn)可農(nóng)行的產(chǎn)品，就要加大產(chǎn)品宣傳力度，通過趕集日宣傳、黑板報(bào)張貼、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)媒體推介等形式，發(fā)布農(nóng)行新產(chǎn)品信息，提供產(chǎn)品咨詢，切實(shí)搭建營(yíng)銷平臺(tái)。把新產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、收益率、回報(bào)率以及服務(wù)整合在一起，實(shí)行資源共享，供客戶挑選。

五是要有高度的服務(wù)意識(shí)。營(yíng)銷人員要樹立“服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)”、“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)就是價(jià)值創(chuàng)造”的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供服務(wù)不能一陣熱，一陣?yán)?，而?yīng)做到持之以恒，貴在堅(jiān)持。在為客戶提供服務(wù)上，可采取定期上門、節(jié)日慰問、電話問候、生日祝賀等方式進(jìn)行，主動(dòng)接觸客戶，親近客戶，與客戶溝通，建立聯(lián)系，堅(jiān)持把方便客戶當(dāng)作第一任務(wù)、客戶滿意當(dāng)作第一追求、客戶信任當(dāng)作第一財(cái)富、客戶權(quán)益當(dāng)作第一責(zé)任，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，盡最大努力滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，切實(shí)讓客戶感受到農(nóng)行帶來的安全、方便、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

處處留意皆客戶。營(yíng)銷產(chǎn)品說白了就是營(yíng)銷客戶，許多營(yíng)銷人員總認(rèn)為客戶難找，其實(shí)，客戶就在我們的身邊，只要處處留意，到處都是客戶。一是從熟人入手，細(xì)分客戶。這里所說的熟人一般包括親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等，這些客戶都是營(yíng)銷人員平時(shí)熟悉和經(jīng)常接觸、交往的熟人。他們當(dāng)中不乏有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的優(yōu)良客戶、高端客戶。營(yíng)銷人員應(yīng)從這些客戶著手，進(jìn)一步深化與他們的關(guān)系，建立更深厚的友誼，這是推銷產(chǎn)品，搞好有效營(yíng)銷的前提。二是利用熟人，挖掘新客戶。以親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等作為引線，請(qǐng)他們出面牽線搭橋，將他們熟悉的親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等介紹給你，并適時(shí)上門走訪，與新客戶建立聯(lián)系，融洽關(guān)系，這是擴(kuò)大客戶群體最有效的辦法，也是擴(kuò)大營(yíng)銷渠道最有效的途徑。三是依靠老客戶，尋找新客戶。許多老客戶一直與銀行保持著良好的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，他們當(dāng)中不乏有潛在的優(yōu)質(zhì)大客戶，只是他們平時(shí)深藏不露，很少拋頭露面而已。要掌握老客戶的情況，平時(shí)要加強(qiáng)與老客戶的溝通與聯(lián)系，多找老客戶聊天、拉家常，打開老客戶的話閘子，收集老客戶的所思所想，從中挖掘出有利營(yíng)銷價(jià)值的新客戶，并適時(shí)為其提供針對(duì)性的服務(wù)，說不定能得到許多意想不到的收獲。

巧借市場(chǎng)銷產(chǎn)品。營(yíng)銷產(chǎn)品方式方法多種多樣，應(yīng)根據(jù)不同客戶的不同情況采取靈活多變的營(yíng)銷方法。一是團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。即將營(yíng)銷人員集中起來，組成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，借助集體的力量開展?fàn)I銷活動(dòng)，將產(chǎn)品營(yíng)銷給客戶。這種營(yíng)銷方法，可形成營(yíng)銷合力。二是捆綁營(yíng)銷。即借助銀行貸款功能，發(fā)揮信貸優(yōu)勢(shì)，將營(yíng)銷產(chǎn)品與貸款捆綁在一起營(yíng)銷。這種營(yíng)銷方式應(yīng)注意兩點(diǎn)：其一，客戶沒有需求，不能強(qiáng)迫客戶購買產(chǎn)品；其二，推介的營(yíng)銷產(chǎn)品，客戶樂意接受。這種營(yíng)銷方式，可直接將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。三是互動(dòng)營(yíng)銷。所謂互動(dòng)營(yíng)銷，就是當(dāng)營(yíng)銷人員單獨(dú)難以成功營(yíng)銷時(shí)，高管人員應(yīng)主動(dòng)出面，幫助營(yíng)銷人員搞好營(yíng)銷。四是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。即采用時(shí)下盛行的“網(wǎng)上購物”方式，將銀行理財(cái)產(chǎn)品上網(wǎng)公布，明碼標(biāo)價(jià)，讓客戶自主選擇理財(cái)產(chǎn)品，營(yíng)銷人員限時(shí)將理財(cái)產(chǎn)品送到客戶手中。運(yùn)用這種手段營(yíng)銷，容易滾大財(cái)富雪球。

筑基一流零售銀行

回過頭去看，自農(nóng)行啟動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型至今，已近三年。

三年前，農(nóng)行提出了零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)：力爭(zhēng)用3年時(shí)間解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。

三年后，農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

第一階段目標(biāo)的完成，意味著農(nóng)行零售業(yè)務(wù)打了一個(gè)漂亮的翻身仗，徹底改變了零售業(yè)務(wù)拖后腿的狀況，一流零售銀行的基礎(chǔ)逐漸夯實(shí)。

事實(shí)上，在當(dāng)前資本監(jiān)管趨嚴(yán)的大背景下，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型初戰(zhàn)告捷，農(nóng)行還獲得了意外的收獲：低資本消耗的零售業(yè)務(wù)崛起，為農(nóng)行整體經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型爭(zhēng)取到了更大的騰挪空間。

項(xiàng)俊波表示，控制風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的過快增長(zhǎng)，積極向資本集約化的方向轉(zhuǎn)型，是信貸繼續(xù)保持相對(duì)高位增長(zhǎng)的情況下，中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇。作為重要的低資本占用型業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)將成為未來一段時(shí)期商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

近兩年來，由于信貸投放過快，銀行被迫陷入了融資-擴(kuò)大信貸規(guī)模-再融資的怪圈。但依靠外部資本注入的方式不是長(zhǎng)久之計(jì)。相比較而言，零售業(yè)務(wù)客戶群體龐大、風(fēng)險(xiǎn)分散、資本占用低，只要形成了穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶群，就能走出資本消耗的怪圈，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造能力。農(nóng)行上市后，在業(yè)務(wù)發(fā)展中，必須充分考慮資本約束和股東回報(bào)的要求，堅(jiān)持走資本節(jié)約型發(fā)展之路。經(jīng)濟(jì)資本低、經(jīng)濟(jì)增加值高的零售業(yè)務(wù)對(duì)農(nóng)行的發(fā)展重要價(jià)值將進(jìn)一步提升。