第一篇：“95598”服務(wù)運營管理典型經(jīng)驗剖析

詢和報告。

3、“95598”服務(wù)運營管理目標

3.1實施“95598”電話服務(wù)的前后臺分級管理，由普通電話服務(wù)員作為服務(wù)前臺專注于為客戶提供高質(zhì)量的電話服務(wù)，由任務(wù)派發(fā)員作為服務(wù)后臺專注于提高工作單管理的有效性。

3.2建立有效的監(jiān)控方式，制定合理的質(zhì)量標準。完善質(zhì)量管理體系，完善周報和月報等制度。

3.3建立完善的報表體系，制定不同管理層次所需的日報、月報，以保證分公司領(lǐng)導能及時了解客戶服務(wù)運營狀況。

3.4建立員工個人培訓檔案，參加各種業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓，以滿足不同層次電話服務(wù)員的需求。

3.5實施定期的員工滿意度測評，及時掌握員工士氣、工作積極性等動向。

4、“95598”服務(wù)運營的目的和意義

4.1目的：為加快電力體制改革步伐，全面貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，分公司從方便客戶的角度出發(fā)，啟動“95598”服務(wù)運營管理系統(tǒng)。在分析電力營銷管理和客戶需求的前提下，實施“95598” 客戶服務(wù)中心與秦皇島市客戶服務(wù)中心一體化座席模式，實行每天24小時值班運行制度，主要職責是電話受理全縣范圍內(nèi)的故障保修，業(yè)務(wù)咨詢，投訴受理

4戶打來電話的同時，能夠在值班員計算機屏幕上立即彈出該客戶基本檔案，便于快捷、方便地處理客戶的用電事宜。客戶代表根據(jù)客戶的報告，在客戶代表值班長的幫助下檢索判斷客戶是否正處在停電影響范圍內(nèi)，是已知的事故，通知客戶恢復供電的時間；是新事故，則發(fā)消息報告基層供電所急修班長，并在客戶服務(wù)中心內(nèi)公布。

⑶、各基層供電所急修班長，根據(jù)客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的客戶報修情況，再次判斷是否屬于電力公司故障搶修范圍，屬于電力公司搶修范圍的及時通知搶修班組，如判斷不屬于電力公司搶修范圍的及時將情況通知客戶服務(wù)中心，客戶代表應及時將相關(guān)信息反饋客戶。

⑷、對屬于電力公司維修范圍內(nèi)的故障，由急修班長發(fā)派各搶修班組，各基層供電所搶修班組要嚴格按照國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電搶修人員到達現(xiàn)場承諾時限的規(guī)定（城區(qū)范圍內(nèi)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠山區(qū)2小時）盡快到達故障現(xiàn)場搶修故障，及早恢復供電。對未在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場的，客戶服務(wù)中心要按照相關(guān)規(guī)定進行考核。

⑸、各基層供電所搶修班組到達故障現(xiàn)場后要在第一時間內(nèi)通知客戶服務(wù)中心，如有可能應將維修故障所需時間一并通知客戶服務(wù)中心。

789D 負責組織服務(wù)中心值班員進行政治和業(yè)務(wù)學習，不斷提高服務(wù)中心值班員素質(zhì)。

E 參與工作的全過程管理，掌握流程各環(huán)節(jié)存在的問題，及時協(xié)調(diào)各種工作關(guān)系，保證客戶服務(wù)工作高效、熱情。

F 負責服務(wù)中心值班員工作內(nèi)容的考核。

G 對服務(wù)中心值班員移交的疑難問題及時解答，盡快處理，保證各項承諾制度順利兌現(xiàn)。

H 負責對客戶反映較嚴重的投訴或事故及時向有關(guān)領(lǐng)導或主管部門匯報。I 負責完成有關(guān)事故搶修、用電營業(yè)、客戶投訴等來訪工作的統(tǒng)計匯總工作。J 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。4.2.2責任與權(quán)限

A 對本崗位規(guī)定的崗位責任負全面責任。

B 對客戶服務(wù)工作措施有建議權(quán)。

C 有權(quán)對服務(wù)中心值班員的日常工作進行監(jiān)督考核。E 有權(quán)拒絕違反政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)紀律的錯誤工作安排。F 有權(quán)對電力故障報修及日常業(yè)務(wù)進行催辦。

4.2.3檢查與考核

A 按工作標準檢查與考核。B 按分公司的有關(guān)規(guī)定檢查與考核，并與經(jīng)濟責任掛鉤考核。4.3客服中心值班員 4.3.1崗位工作標準

A 執(zhí)行國家和上級部門頒發(fā)的有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度。B 在客戶服務(wù)中心主任、服務(wù)中心班長領(lǐng)導下負責為客戶提供報修、咨詢、查詢、投訴等服務(wù)，樹立良好的文明窗口形象。

C 負責對客戶反映較嚴重的投訴或事故及時向服務(wù)中心班長或有關(guān)領(lǐng)導匯報。D 負責對客戶發(fā)布公告信息。

E 負責停電預告信息、客戶欠費信息的發(fā)送。F 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。4.3.2責任與權(quán)限

A 對本崗位規(guī)定的崗位責任負全面責任。B 對客戶服務(wù)工作有建議權(quán)。C 有權(quán)對客戶的業(yè)務(wù)申請內(nèi)容進行審核，并按規(guī)定請客戶提供相關(guān)的信息及資料。

D 有義務(wù)解答客戶提出的有關(guān)電力方面的咨詢及查詢。E 有權(quán)對電力事故報修及日常業(yè)務(wù)進行催辦。4.3.3檢查與考核 A 按工作標準檢查與考核。

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工作大廳管理制度 1工作場所應保持衛(wèi)生清潔，做到地面清潔、窗明幾凈，不 得有痰跡、蛛網(wǎng)等污物。2值班人員發(fā)現(xiàn)地面紙屑、痰跡、灰塵應隨時清理。3當班時應按要求著裝上線，桌面上不準擺放與工作無關(guān)的 其它物品。4外來人員進入工作大廳，值班員應起身示意，主動禮貌地 詢問外來人員身份或需求。5嚴禁在工作電腦上私自裝、卸軟件，觀看影像制品。6工作大廳內(nèi)禁止吸煙、吃零食。7工作大廳內(nèi)應保持安靜，禁止大聲喧嘩、嘻鬧。交接班制度 1嚴格按要求進行交接班，正在進行的客戶服務(wù)未完畢時，不準進行交接班。2值班員應統(tǒng)一按規(guī)定著裝，持證上崗。3接班人員應按規(guī)定提前十分鐘到崗，在座席大廳前臺班長 宣讀前兩天及當天交接班報告。值班員要認真聽取，如有疑問，及時詢問。4交接班時，應將未完成的移交工作及上級指示、重大事項 等內(nèi)容通過系統(tǒng)交接程序發(fā)送給接班人員，并將其當前處理進度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當面交接清楚，遇不明情況時 接班人員有權(quán)要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證 工作的良好延續(xù)性。5接班人員接班

時，應查看通過接班系統(tǒng)接收的事項，逐一 看明白，若有不明之處，應當場詢問清楚。6對于已解決的事項，若其處理方法值得接班人員借鑒，也 應交代清楚。7對于業(yè)務(wù)的處理應遵循“誰受理，誰解決”原則，符合“首 問負責制”的要求，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事 項后，應做好詳細記錄并儲存，便于交接班時信息的良好傳送。8當班期間，若某一事項的處理較為棘手，應及時向班長匯 報，由班長協(xié)調(diào)。班長難以協(xié)調(diào)的，應向主任匯報，不能無原則 向下一班傳遞。9未正式履行完交接班程序時，交班人員不準擅自離崗，交 接班完畢后，由班長至值班員逐一在交接班報告姓名欄中簽字，方可將計算機退出值班系統(tǒng)。10接班時應進行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應在交 接班報告中記錄，并且在問題解決之前，下一班有權(quán)拒絕進行交 接班。坐席及設(shè)備管理制度 為了保證坐席系統(tǒng)的最佳運營狀態(tài)，保證“95598”電話的通 暢，完成客服中心各項運營指標，特制定本管理制度。1不能私自在電腦中安裝與工作無關(guān)的軟件；不能擅自更改 坐席電腦各種設(shè)置，如果需要則應向系統(tǒng)維護員申請，由系統(tǒng)維 護員負責操作。2不能瀏覽外網(wǎng)，不能上網(wǎng)聊天，不能看電影聽音樂玩游戲，上班不能看與工作無關(guān)的書籍。3坐席人員在工作中遇到坐席設(shè)備問題應向班長匯報，由班 長記錄在《交接班記錄》及《設(shè)備故障記錄》中，并匯報系統(tǒng)維 護員，由系統(tǒng)維護員處理。4系統(tǒng)維護員每周檢查工作大廳設(shè)備運行情況至少一次。5坐席電腦檢查 A 接班人應負責檢查各自電腦運行情況是否良好，是否有缺 失，如有問題，應向班長匯報，由班長記錄在《交接班記錄》中 并匯報系統(tǒng)維護員，由系統(tǒng)維護員處理。B 接班坐席應和交班坐席共同檢查電腦中是否有與工作無關(guān) 的軟件、游戲等。

第二篇：澳大利亞養(yǎng)老機構(gòu)運營管理及服務(wù)經(jīng)驗分享

澳大利亞養(yǎng)老機構(gòu)運營管理及服務(wù)經(jīng)驗分享

烏丹星 2012-06-07 14:04:11 來源：中房網(wǎng)

【摘要】：澳大利亞是全世界較早開始實施“養(yǎng)老金制度”的國家之一。澳大利亞聯(lián)邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實行養(yǎng)老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養(yǎng)老福利制度經(jīng)歷了一個由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過了100多年的實踐，到現(xiàn)在已經(jīng)相當完善與成熟。

澳大利亞國家概況

澳大利亞位于南太平洋和印度洋之間，面積769.2萬平方公里，海岸線長約

3.67萬公里，人口約2200萬人。澳大利亞的福利制度雖然不能與瑞典、芬蘭等國建立的“從搖籃到墳墓”的福利制度相媲美，但是澳大利亞作為世界上實行社會福利制度較早的國家之一，其福利制度的完整性、公平性和優(yōu)越性也是在全世界各個國家中名列前茅的。世界銀行1994《世界銀行發(fā)展報告》中大力提倡的“三支柱”養(yǎng)老保障體系，就是以澳大利亞的養(yǎng)老保障體系作為成功案例的。澳大利亞政府主要政策導向是向全體澳大利亞公民提供公平的、高質(zhì)量的各種照料服務(wù)，尤其是對老年人的關(guān)心和照顧尤為突出。所有老年人都可以享受到同樣內(nèi)容同樣水準的服務(wù)，他們大多過著無憂無慮的生活，在澳大利亞老年人中流傳著這樣一句話“澳大利亞是我們的孩子?！?/p>

澳洲老人靠什么生活？

澳大利亞是全世界較早開始實施“養(yǎng)老金制度”的國家之一。澳大利亞聯(lián)邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實行養(yǎng)老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養(yǎng)老福利制度經(jīng)歷了一個由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過了100多年的實踐，到現(xiàn)在已經(jīng)相當完善與成熟。老年人所享受的社會服務(wù)主要結(jié)構(gòu)構(gòu)成包括兩大部分：養(yǎng)老金福利制度和養(yǎng)老醫(yī)療保健服務(wù)。

依據(jù)澳大利亞聯(lián)邦政府的規(guī)定，養(yǎng)老金福利制度被分為三大支柱，第一個支柱是“公共養(yǎng)老保障金”，是指由政府提供的社會保障養(yǎng)老金，也可以稱作“最低生活保障制度”。旨在維持老年公民的正常生活，保障其生存的權(quán)利；第二個支柱是“職業(yè)年金”是指雇主被強制性要求按照雇員工資一定比例(9%)為雇員繳納的退休年金。強制性職業(yè)年金是養(yǎng)老金福利體系中最重要的支柱，也是澳大利亞政府在養(yǎng)老金方面最重要的改革之一。第三個支柱是“個人養(yǎng)老儲備金”，是指個人自愿的養(yǎng)老金儲蓄。多層次的養(yǎng)老福利制度為老年公民提供了多重的養(yǎng)老保障。

誰在為澳洲老人提供服務(wù)？

養(yǎng)老的職責甚至養(yǎng)老服務(wù)的提供資源歸結(jié)于政府，這是無可厚非的。但是政府究竟應該以什么樣的角色承擔這份職責，是統(tǒng)管還是放權(quán)？是親自提供服務(wù)還是購買服務(wù)？一直是世界各個國家不斷探索、仁者見仁智者見智之事。澳大利亞也同樣經(jīng)歷了一個“從政府統(tǒng)管到下放給民間”的過程。政府以前曾直接投資興辦過一些養(yǎng)老院和護理院，但由于政府舉辦的服務(wù)機構(gòu)普遍存在忽視老年人需要、質(zhì)量不高和效率低下的弊端，加上財政緊縮，因此最近二十多年以來，澳洲政府決定全面退出此領(lǐng)域，不再規(guī)劃新建，而鼓勵私人公司、慈善機構(gòu)、非政府組織等機構(gòu)積極介人和投資該領(lǐng)域，政府則在各個方面提供支持和服務(wù)。非政府組織和私營機構(gòu)是澳大利亞老年服務(wù)和照料的主要提供者，分為盈利性和非盈利性兩種，以非營利性居多。一般情況下，盈利性公司主要舉辦一些高成本的護理院，而非盈利性主要是宗教、慈善和社區(qū)組織舉辦老年公寓和部分社區(qū)服務(wù)機構(gòu)，同時也舉辦一些護理院。

澳洲老人享受養(yǎng)老服務(wù)的方式

澳大利亞對老年人提供的服務(wù)主要有兩類。一類是院所照料(Residental Care)，另一類是社區(qū)照料(Home Dased Care)。院所照料也即機構(gòu)照顧，是為一些由于疾病失去自立能力、親人喪亡、緊急情況等原因，在家庭中得不到幫助、生活料理困難的老年人設(shè)置的。主要分為老年公寓(Hostel)和老年護理院

(Nursing Home)。這些養(yǎng)老機構(gòu)以私立非營利機構(gòu)為主，另外還有州政府舉辦的一些老年公寓和護理院。

老年公寓的服務(wù)對象基本屬于“自理老人和介助老人”，是以生活照料為主，需要一定醫(yī)療保健。老人有一定自理能力，不需要24h監(jiān)護。公寓向老年人提供住宿和一些支持性服務(wù)，如洗衣、清潔、協(xié)助老人穿衣、洗澡、就餐等護理服務(wù)。澳大利亞目前有老年公寓近8萬所，人住人數(shù)有約60萬人。由于實行鼓勵政策，目前其數(shù)量正不斷增加。同時等待人住的人數(shù)也在增加。

老年護理院的服務(wù)對象基本屬于“介護老人”，是以高水平醫(yī)護照料為主，如醫(yī)院手術(shù)后的照料、臨終關(guān)懷等，老人大都是一些失去自理能力，有特殊醫(yī)療、生理和心理保健需要的。護理院需要配備專業(yè)的護理人員，提供不間斷的24h服務(wù)。目前，澳大利亞全國共有約3000個服務(wù)提供者，開辦了約18萬個護理院。其中61%是非盈利組織的、28%為私人盈利機構(gòu)的、11%為地方政府的。由于護理院的開支昂貴，消耗了大部分的聯(lián)邦和政府預算，過去的20年里，澳大利亞政府對老年服務(wù)和照料政策實行宏觀調(diào)控，采取多種措施，鼓勵老人盡可能長時間的在家中接受照料，減少對護理院的依賴，通過日間照料中心、集中供餐服務(wù)、暫休服務(wù)等方式取得了顯著成果。依賴護理院的老年人已經(jīng)開始逐步減少，護理院的數(shù)量呈現(xiàn)不斷減少的趨勢，而家庭和社區(qū)照料服務(wù)不斷增加。

社區(qū)照料是目前絕大部分澳洲老人采取的養(yǎng)老方式。若干年前，澳大利亞是以機構(gòu)養(yǎng)老為主，興建了一定數(shù)量的老年護理院和養(yǎng)老院。但是，隨著人口老齡化的程度不斷提高，老年人口增長速度過快，政府負擔過重，原有的養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)不能滿足需要，向舊的養(yǎng)老模式提出了挑戰(zhàn)。為了應對形勢的變化，1984年聯(lián)邦政府決定在全國實行“家庭和社區(qū)照料”計劃，拉開了由機構(gòu)養(yǎng)老向社區(qū)養(yǎng)老轉(zhuǎn)變的序幕。著名的哈克(HACC)項目是其中最成功的案例。哈克(HACC)項目

每年簽訂約25億澳元的服務(wù)合同。目的是“盡量用以家庭為中心的強化服務(wù)代替護理院和老年公寓的機構(gòu)服務(wù)，改進在家生活的脆弱老年人照料服務(wù)范圍和質(zhì)量、提高老年人的生活質(zhì)量、控制服務(wù)費用的增長”。項目的服務(wù)內(nèi)容有家庭護理、家庭照料、送餐、協(xié)助購買、暫休服務(wù)、交通、園藝、家庭維修、日間護理等等。服務(wù)的提供者一般是社區(qū)服務(wù)中心，大都屬于非盈利機構(gòu)。項目資金由聯(lián)邦政府和州政府共同籌集，聯(lián)邦政府承擔資金60%，州和領(lǐng)地政府承擔資金40%，地方政府負責缺口資金的籌集。目前有約30萬澳大利亞人接受資項目提供的服務(wù)，80歲以上的老年人占了48%，65歲以下人群占了40%。哈克(HACC)項目的成功實施不僅給澳大利亞養(yǎng)老問題的解決提供了良好的范例，也為全世界其他國家，尤其是中國，提供了一個非常有價值的借鑒典范。

澳洲養(yǎng)老機構(gòu)的建設(shè)及運營管理

澳州政府制定的目標是每千名70歲以上的老年人口擁有108個養(yǎng)老機構(gòu)，其中護理院58個，老年公寓50個。目前老年公寓和護理院的床位在澳供不應求，很多老年人都在等待的名單上，盡管政府已經(jīng)批準興建，但目前床位仍十分緊張。其建設(shè)及運營的主要特征有：

1、政府總體規(guī)劃：澳大利亞養(yǎng)老機構(gòu)的建設(shè)總體規(guī)劃，是由政府相關(guān)部門統(tǒng)一進行的而不是一個機構(gòu)隨意拿了一塊地想做就可以做的。在一個區(qū)域內(nèi)，根據(jù)老年人口的數(shù)量和需求，需要蓋多少個養(yǎng)老機構(gòu)，政府會做出統(tǒng)一規(guī)劃，通過招標，企業(yè)拿到項目。這就避免了在同一局部建設(shè)的過多過密，形成惡性競爭局面的發(fā)生。

2、機構(gòu)準入制度：一般情況下，澳洲國內(nèi)任何組織或機構(gòu)、企業(yè)都可以在澳申請參與政府招標或獨立建設(shè)養(yǎng)老機構(gòu)。政府已經(jīng)明確把這塊蛋糕交給市場運作。但是，這項政策并不是“放羊”政策，政府在養(yǎng)老機構(gòu)的立項審批、建設(shè)規(guī)劃、運營管理等諸多方面都采取了嚴格的“準入制度”，即：制定了明確的各項指標(就一個完整的項目，各種指標總和近100項)。只有通過各項指標的測試，達到規(guī)定的要求，才有可能通過審批。即使通過了審批，如果在建設(shè)和運營過程中出現(xiàn)任何違規(guī)、違法行為，也會被隨時被叫停或取消運營資格。所有的養(yǎng)老機構(gòu)必須有政府核準的執(zhí)照，該執(zhí)照必須每三年檢查一次，符合標準的才可以繼續(xù)執(zhí)業(yè)。提供低級護理服務(wù)的機構(gòu)和提供高級護理服務(wù)的機構(gòu)分別有不同的標準。大部分機構(gòu)內(nèi)本身也具備了高、低兩個護理級別的服務(wù)和設(shè)施。

3、人員準入制度：澳洲養(yǎng)老機構(gòu)所有工作人員必須擁有相應的執(zhí)照，經(jīng)警察局提供無犯罪證明記錄，才能在相應的崗位工作。澳大利亞的養(yǎng)老護理是從1940 年開始正式興起的，并逐步完善出養(yǎng)老專業(yè)護理人員的培訓體系，由單純的生活照料逐步演化成養(yǎng)老專業(yè)護士的培訓。澳大利亞養(yǎng)老護理和養(yǎng)老護士分為三級，最低等級是養(yǎng)老護理助手(Assistant NurseA.N。)，培訓內(nèi)容主要為生活護理，也可根據(jù)需要進行注射、傷口處理等專業(yè)護理培訓。培訓地點大多在職業(yè)技術(shù)教育學院(TAFE)技?；蝠B(yǎng)老院。經(jīng)過6 周~ 8 周培訓，取得澳大利亞的護理3級證書(Certificate3 inaged care)，一般只能在養(yǎng)老類的機構(gòu)進行護理工作；第二等級是養(yǎng)老登記護士(Enrolled NurseE.N。)，登記護士要在TAFE 技校完成12個月的全職或18 個月非全職學習，其中包括1 500 h 的護理實踐

獲得養(yǎng)老護理IV證書和澳大利亞大專學歷(Diploma of NursingEnrolled

Nurse/Div 2)，可在養(yǎng)老院或醫(yī)院做病人的護理工作。最高一級是養(yǎng)老注冊護士(Registered NurseR.N。)，注冊護士要完成大學3年的學習，獲得護理學士學位，具有2 年養(yǎng)老護理工作經(jīng)歷的注冊護士可申請學習老年護理研究生學位課程。注冊護士必須取得澳洲各州護士局的注冊，具備獨立開展養(yǎng)老護理能力。

澳洲的高級養(yǎng)老護理人員還需要進行各類專職護士培訓： 全科護士、臨床護士、精神衛(wèi)生護士、老年保健護士和心理治療護士等，每類護士的職責相互不能替代。根據(jù)澳洲衛(wèi)生與福利機構(gòu)統(tǒng)計，澳大利亞共有約22萬多名注冊護士服務(wù)于醫(yī)院、養(yǎng)老院、家庭護理機構(gòu)和社區(qū)保健單位。

4、運營模式及運營監(jiān)管：由于澳大利亞的“全民高福利”性質(zhì)，澳洲養(yǎng)老機構(gòu)的運營費用和盈利點主要來自于“政府購買服務(wù)”。老年公寓和老年護理院約30%的運營費用一般由聯(lián)邦政府和州政府的項目支付，其他費用通過其他渠道籌集，如社會捐獻、機構(gòu)投資收人、其他項目補貼、地方政府補貼等等。個人有一定收人的也要根據(jù)其經(jīng)濟情況向老年服務(wù)機構(gòu)交付一部分。老年人個人出資部分，如無收入來源的養(yǎng)老金領(lǐng)取者，因為資產(chǎn)低于政府所設(shè)置的需要支付住宿費的門檻，因此他不需要支付除了日常基本護理以外的費用。但如果老年人個人的資產(chǎn)超過政府所設(shè)置的最低限制，他在支付日常護理費用時還要支付住宿費用。住進養(yǎng)老院的老人要交納一定數(shù)額的押金，老人去世后這些錢將全額退還給遺屬。老人所繳費用和押金的多少因人而異，以評估部門的評估作為依據(jù)。

正因為養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)是以“政府買單”的形式為主，所以政府會嚴格控制兩件事：第一，評估誰最需要進入養(yǎng)老機構(gòu)？澳大利亞對養(yǎng)老服務(wù)有完善的評價體系和評價制度，對于接受服務(wù)的老年人，首先由專家組進行評價，確定其適宜的養(yǎng)老場所機構(gòu)或社區(qū)，制定養(yǎng)老服務(wù)計劃，根據(jù)計劃提供養(yǎng)老服務(wù)。專家評價組成員包括醫(yī)學專家、護理專家、協(xié)調(diào)人等；第二，評估政府應該為老人花多少錢？為此政府成立了專門的評估機構(gòu)，對老年人的收人水平進行評估。評估包括各種房產(chǎn)收人、股票、銀行利息、退休金等，由此來決定每人應該獲得的老年津貼。同時還有專門的評估機構(gòu)來對個人的健康狀況作出評估，以確定其應該享受的照料級別，照料級別系統(tǒng)一共有8個級別。對每一個享受最高護理水平的老年人，政府一年要支付5萬多澳元，享受最低護理水平的要支付1萬多澳元。根據(jù)不同的照料級別，老年人被送往老年公寓或護理院接受不同級別的服務(wù)和照料，機構(gòu)獲得相應的收入。

5、競爭及監(jiān)管機制： 澳大利亞政府利用市場競爭機制，促使老年服務(wù)提供者之間競爭。通過競爭，既提高了服務(wù)質(zhì)量，同時又降低的運營成本，從而減少了政府的開支。政府通過購買服務(wù)的方式對服務(wù)機構(gòu)進行撥款，服務(wù)機構(gòu)通過競標得到政府的項目，項目越多，得到的撥款越多。所以各個服務(wù)機構(gòu)都會竭盡全力提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)項目，以得到更多的政府撥款。為了保證護理工作的質(zhì)量，養(yǎng)老院的護理人員每隔幾年就要接受一次培訓，進行專業(yè)知識的更新。政府對社區(qū)老年護理人員專業(yè)知識的要求分為5個等級。主要包括如何料理老年人的日常生活和針對老年人特點的醫(yī)療護理知識，以及在提供服務(wù)的同時，保護老年人的尊嚴、自信和隱私，尊重他們的愿望、個人的文化和宗教信仰，以保證所有受照顧的老年人能幸福地安度晚年。

澳洲養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)經(jīng)驗分享

1、服務(wù)提供者配置合理化：據(jù)Carryer等調(diào)查，一個養(yǎng)老注冊護士或登記護士在每天的護理過程中幾乎有20% ~40%的工作是非護理專業(yè)的，不涉及專業(yè)的護理知識，而經(jīng)過一般培訓的養(yǎng)老護理助理則可以使專業(yè)護士從非護理工作中解脫出來，從事專業(yè)性的護理服務(wù)。既明確了護理分工也節(jié)省了護理工作量，優(yōu)化了養(yǎng)老護理人員的配置資源。所以在澳大利亞養(yǎng)老機構(gòu)人員配置中，十分重視一般護理人員和專業(yè)護士的合理配比，充分體現(xiàn)各盡其責。同時盡量減少行政人員占比，保障一線服務(wù)提供者的隊伍完整。

2、服務(wù)內(nèi)容細化、標準化：首先體現(xiàn)在對入住老人評估的規(guī)范、細致，由此才能夠做出服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范、細致。一般養(yǎng)老機構(gòu)會由專門人員使用老年護理評估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)對老人進行評估。評估內(nèi)容包括3個方面：日常生活自理能力5項、精神行為能力5項、復雜健康問題，包括是否長期藥物治療、需要進行特殊醫(yī)療2項。每個方面的能力根據(jù)項目總分又分為高、中、低三類。再比如，將老人的活動能力分為7個等級：能自行活動；需要1人協(xié)助活動；需要2人協(xié)助活動；需要使用雙輪助行器；需要使用站立升降機(standing hoist)；需要使用全身升降機(full hoist)；臥床。針對每一個類別的老人照護需求制定出相應的細化的服務(wù)內(nèi)容表。每一項服務(wù)內(nèi)容都有制定的依據(jù)、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量判定標準，使服務(wù)標準化管理真正得以實現(xiàn)。

3、服務(wù)方式人性化：對老人的人性化服務(wù)是澳洲養(yǎng)老機構(gòu)的一個鮮明特點。比如：針對沒有任何語言能力的老人，護理人員每天在進入房間后，都會像對待正常人一樣與其打招呼，解釋將要進行的操作。針對能理解但說話困難的老人，盡量講話緩慢，使用能用是或否回答的簡單問題，借助表情手勢等進行溝通。對記憶力減退的老人問重復的問題時，不厭其煩地回答。對精神抑郁的老人，多到老人房間關(guān)心陪伴老人。對情緒容易激動失控的老人，在任何操作前，簡單解釋，取得同意后才能進行操作。交流時保持冷靜、微笑、耐心，面向老人，保持目光接觸，說話語氣肯定，及時回答老人提出的問題等。再比如：鼓勵老人沐浴后換上自己喜歡的衣服，穿戴整潔，甚至佩戴漂亮的項鏈、戒指、耳環(huán)等首飾，涂口紅，指甲油，噴香水等；容許老人帶心愛的寵物貓到養(yǎng)老院陪伴；針對老人的宗教信仰，每周安排牧師到養(yǎng)老院來做禱告，滿足老人精神需求等等。

4、員工培訓職業(yè)化：澳洲養(yǎng)老機構(gòu)對員工的培訓十分重視，在人才培養(yǎng)上強調(diào)綜合能力的培養(yǎng)，即把知識(K)、能力(A)、素質(zhì)(Q)三大要素作為一個員工的綜合考核標準，而素質(zhì)是三要素中的核心。在人才培養(yǎng)的過程中強調(diào)連續(xù)性、更新性和創(chuàng)新性。從入職培訓到職業(yè)技能培訓，從養(yǎng)老知識更新到參觀觀摩，始終毫不放松的以學習、培訓、提高作為人才隊伍建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的核心要務(wù)。僅入職培訓就需要完成40多項日常操作和各種技能。由帶教老師指導監(jiān)督新職員，保證能單獨完成所有項目后，老師在培訓表上簽名，才算完成入職培訓。所有護士和護理員都必須參加各種形式的持續(xù)的在職教育培訓。培訓方式有請老師來養(yǎng)老院講座，也有外出參加各種學術(shù)會議、講座、培訓等。還有發(fā)放各自資料，小冊子，自己回家學習，完成相應作業(yè)。

5、服務(wù)質(zhì)量控制制度化：澳洲養(yǎng)老機構(gòu)對自身服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是非常嚴格的。首先得益于澳洲是一個法律健全、公民守法意識強烈的國家。保護人權(quán)是第一要素，虐待老人是一種違法行為。養(yǎng)老機構(gòu)如果發(fā)生老人受傷害或任何惡性事件是要受到嚴懲的。服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題也是要承擔巨大的責任和代價的。所以幾乎所有的養(yǎng)老機構(gòu)都會嚴格監(jiān)督檢查，控制服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時提出，及時糾正。老人家屬對護理服務(wù)不滿意時向主管人員投訴，或者向?qū)I(yè)監(jiān)督機構(gòu)進行署名或者匿名投訴。相應的行政主管部門定期對養(yǎng)老院進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，限期改正。養(yǎng)老院之間也經(jīng)常開展無記名調(diào)查和質(zhì)量評比。養(yǎng)老機構(gòu)第一責任人經(jīng)常出現(xiàn)工作在服務(wù)現(xiàn)場，幫助解決各種困難和問題，以保證機構(gòu)高質(zhì)量的正常運轉(zhuǎn)。

結(jié)束語：中國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，政府、醫(yī)療機構(gòu)、民間資本、企業(yè)、非盈利機構(gòu)、社團、社區(qū)、志愿者等社會各方力量的參與是大勢所趨和必由之路。澳大利亞成功的養(yǎng)老模式和運營機制對中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著重要的借鑒和指導意義。

第三篇：HSE管理方面的典型經(jīng)驗做法剖析

HSE管理方面的典型經(jīng)驗做法

一、屬地管理“六項安全責任”

根據(jù)屬地管理的要求,結(jié)合各單位實踐總結(jié)情況,將屬地管理HSE職責歸納為“六項安全責任”,即:糾正不安全行為和制止違章的責任、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)的責任、及時排查消除隱患的責任、風險提示和培訓的責任、作業(yè)許可審核審批的責任、施工作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護的責任。各單位結(jié)合本單位實際情況推廣實施。

(一 糾正不安全行為和制止違章的責任是指:屬地主管發(fā)現(xiàn)有不安全行為甚至違章時有責任進行糾正和制止,并可利用行為安全觀察與溝通的方法與行為人進行溝通,以達到逐步提升作業(yè)人員安全意識、規(guī)范作業(yè)行為、杜絕違章的目的。

(二設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)的責任是指:屬地責任人按規(guī)定對屬地內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)及使用管理,使設(shè)備設(shè)施及安全防護裝置始終處在良好的工作狀態(tài),有效降低故障及事故風險,確保本質(zhì)安全。

(三及時排查消除隱患的責任是指:屬地責任人按規(guī)定對屬地內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、作業(yè)環(huán)境等綜合安全狀況進行日常巡檢, 對發(fā)現(xiàn)的不符合項及時進行整改關(guān)閉,對危害源實施排除、隔離和上鎖等措施;對解決不了的問題、隱患及時上報直線主管,并采取臨時措施,確保問題隱患隨時受控。

(四風險提示和培訓的責任是指:對進入屬地的來訪人員進

行必要的風險提示和引導,對進入屬地的承包方、協(xié)作方人員進行入場前的安全培訓等。

(五作業(yè)許可審核審批的責任是指:按照作業(yè)許可審批權(quán)限對屬地內(nèi)的作業(yè)簽發(fā)作業(yè)許可證,并對作業(yè)條件、風險防范措施進行審核確認。

(六 施工作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護的責任是指:對屬地內(nèi)的危險作業(yè)實施全過程監(jiān)護,落實各項應急措施,險情發(fā)生時及時啟動應急處置預案。

二、HSE監(jiān)督“五員”工作法

(一 HSE監(jiān)督“五員”工作法主要內(nèi)容是指:HSE監(jiān)督要成為“安全知識的宣傳員、安全制度的監(jiān)督員、安全技能的培訓員、安全事故的救生員、安全文化的傳播員”。

(二按照HSE監(jiān)督“五員”工作法內(nèi)容,進一步完善本單位HSE監(jiān)督的職責,豐富HSE監(jiān)督的工作內(nèi)涵,并落實“五員”的具體做法。

(三HSE監(jiān)督首先要學習并熟練掌握HSE制度、標準、規(guī)范及HSE基本知識,在監(jiān)督現(xiàn)場嚴格落實HSE制度的同時,積極向廣大員工宣傳HSE理念、傳播HSE文化;利用班前班后會、安全講話時間及作業(yè)間隙,開展經(jīng)常性的、形式多樣的HSE知識及技能培訓活動;發(fā)生事故及緊急事件時能夠及時采取有效應急措施,最大限度地避免人員及財產(chǎn)損失。

三、“安全里程碑”活動

(一 “安全里程碑”活動是指:施工作業(yè)單位針對施工作業(yè)存在的主要風險、當前HSE管理的薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定一系列活動目標(主題和周期,圍繞活動目標制定并實施相應的改進措施,通過一次次安全目標的實現(xiàn),累積成“里程碑式”的跨越,從而逐步提升現(xiàn)場HSE整體表現(xiàn)水平。

(二 “安全里程碑”活動的主要環(huán)節(jié)有成立機構(gòu)、制定方案、設(shè)定活動目標、制定措施、設(shè)立公示牌、總結(jié)提高、激勵促進。

(三活動方案主要內(nèi)容有,活動目的、活動目標、開展范圍、考核獎勵辦法、實施計劃等。

(四 活動周期應根據(jù)活動主題實現(xiàn)的難易程度設(shè)定,以一個工作日為單位,活動周期可設(shè)定為一周、一個月、一個季度、半年或一年(7-365天?；顒悠陂g一旦發(fā)生了突破活動主題的事件(或事故,累計活動天數(shù)立即清零,重新開始累計,直至達到活動周期設(shè)定的時間。

(五 活動目標的設(shè)定要符合實際,具有操作性。避免類似“安全生產(chǎn)無事故”這樣的活動主題,這是結(jié)果性目標,無法體現(xiàn)全員參與的過程。基層單位的活動主題可以是某個班組在一段時間內(nèi)無違章、不發(fā)生急救箱事件等等;也可依據(jù)安全檢查及審核所發(fā)現(xiàn)的典型問題和安全觀察與溝通的統(tǒng)計結(jié)果設(shè)定活動主題。

(六每項活動主題結(jié)束要及時小結(jié),對實施效果進行評價,對清零原因進行分析,對完善和改進相關(guān)的管理工作提出必要的建議。

第四篇：農(nóng)電管理典型經(jīng)驗

農(nóng)電管理典型經(jīng)驗

一、農(nóng)電管理的的目標描述

1.1農(nóng)電管理的理念或策略

要把縣供電公司建成”一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司,以“三個代表”的重要思想為指導，認真貫徹十六屆五中全會精神，按照國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略部署和要求，牢固樹立科學發(fā)展觀，堅持經(jīng)濟效益與社會效益并重和總體規(guī)劃、穩(wěn)步實施的原則，以客戶為中心，以科技為先導，以改革為動力，以抓發(fā)展、抓管理、抓隊伍、創(chuàng)一流為主要手段，加快推進農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，強化管理，開拓創(chuàng)新，加快建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代縣供電企業(yè)的步伐，實現(xiàn)由行業(yè)壟斷向?qū)嵙Ω偁幍霓D(zhuǎn)變。

1.2農(nóng)電管理的范圍和目標

1.2.1農(nóng)電管理的范圍

國家電力公司國電農(nóng)[1999]561號文《轉(zhuǎn)發(fā)國家經(jīng)貿(mào)委進一步做好農(nóng)村電力體制改革工作有關(guān)問題的通知》中規(guī)定：“在對躉售縣代管后，各省電力公司一定要注意工作方法，管理要歸口，除人事任免外，根據(jù)農(nóng)電工作特點，其他業(yè)務(wù)原則上要由公司農(nóng)電部門統(tǒng)一歸口，防止多頭對縣局，要充分調(diào)動代管躉售縣的積極性?！彪S后,集團公司地電部也出臺了文件,明確了農(nóng)電管理的范圍,多年來,龍南供電公司一直按照這一要求,在管理范圍內(nèi),求實、求新、求發(fā)展。1.2.2農(nóng)電管理的目標

農(nóng)電管理的目標就是要建設(shè)“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代縣供電公司，具體目標.1.2.2.1電網(wǎng)堅強,就是要建設(shè)規(guī)劃科學，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進，安全可靠，運行靈活，標準統(tǒng)一，經(jīng)濟高效的堅強電網(wǎng)。1.2.2.2資產(chǎn)優(yōu)良,就是公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強；不良資產(chǎn)比重低，無效資產(chǎn)少；成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少。

1.2.2.3服務(wù)優(yōu)質(zhì),就是生產(chǎn)及經(jīng)營事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意度高，公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形象好。

1.2.2.4業(yè)績優(yōu)秀,就是公司安全、質(zhì)量、效益指標同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，對社會貢獻大。

縣供電公司要建立健全現(xiàn)代企業(yè)法人制度、組織形式和治理結(jié)構(gòu)，要充分利用先進技術(shù)，全面推行現(xiàn)代化管理，在同規(guī)?？h公司中具有國內(nèi)領(lǐng)先水平。

1.3農(nóng)電管理的指標體系及目標值

根據(jù)“一強三優(yōu)”及現(xiàn)代公司的目標要求，“一強三優(yōu)”的縣供電企業(yè)的指標管理體系包括資產(chǎn)運作指標、企業(yè)服務(wù)指標、電網(wǎng)發(fā)展指標、公司業(yè)績指標。

1.3.1資產(chǎn)運作指標：企業(yè)總資產(chǎn)，流動比、速動比率，資產(chǎn)負債率，成本費用利潤率，資產(chǎn)保值增值率，電費回收率，不良資產(chǎn)率，資本收益率。

1.3.2企業(yè)服務(wù)指標：城區(qū)供電可靠率，農(nóng)村供電可靠率，輸電事故率，變電事故率，配電事故率，客戶滿意率，服務(wù)超時限率，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率，客戶投訴舉報查實率。

1.3.3電網(wǎng)發(fā)展指標：電網(wǎng)雙電源率，變電站雙主變率，微機綜合自動化率，主變有載調(diào)壓率，開關(guān)、互感器無油化率，圖像監(jiān)控系統(tǒng)的覆蓋率，綜合電壓合格率，110kV變壓器容載比。

1.3.4公司業(yè)績指標：銷售收入，利稅，供電量，安全生產(chǎn)天數(shù)，全員培訓率，科技投入率，社會貢獻率，綜合實力評價。

二、農(nóng)電管理的主要做法

2.1農(nóng)電管理體系（建議使用VISiO繪制并編號）。

2.2主要職能崗位經(jīng)驗說明。

2.2.1黨委會或總經(jīng)理辦公會,是農(nóng)電管理重大事項的決策機構(gòu)。公司黨委高度重視農(nóng)電管理工作，縣公司創(chuàng)建一流供電企業(yè)，做為龍南供電公司的奮斗目標寫入公司職代會報告，同時，在公司的職代會報告中，用很大的篇幅總結(jié)、部署農(nóng)電工作。公司總經(jīng)理、黨委書記、分管副總經(jīng)理經(jīng)常到縣公司進行農(nóng)電工作調(diào)研，對縣供電公司的工作起到了很大的推動作用。

2.2.2農(nóng)電部是農(nóng)電管理的職能部門，代表龍南供電公司對縣公司行使管理職能，一是堅持向市政府勤匯報，多服務(wù)，通過積極配合搞好龍南市區(qū)建設(shè)改造和優(yōu)化招商引資供電環(huán)境，千方百計為市領(lǐng)導排憂解難，贏得了他們的信賴，為爭取當?shù)卣闹С值於ɑA(chǔ)。二是順利完成了縣公司更名和職能移交工作。積極為縣公司爭取了12項管電權(quán)，以市政府的名義予以下發(fā)，方便了今后的用電管理。三是針對電力線路清障老大難問題，我們積極爭取市政府出臺了《關(guān)于加強電力設(shè)施保護的實施意見》、《關(guān)于電力線路保護區(qū)內(nèi)道路林帶建設(shè)的緊急通知》等文件，并在當?shù)馗鞔竺襟w進行了廣泛宣傳，將電力設(shè)施保護這一企業(yè)行為變?yōu)檎袨?，加大了線下障礙物的清理力度。四是面對小火電發(fā)展迅猛的嚴峻形勢，我們與市經(jīng)貿(mào)局聯(lián)合下發(fā)文件，對全市的小火電進行了調(diào)查摸底，關(guān)停了一批違規(guī)機組，對違規(guī)嚴重的2個縣市區(qū)，進行了通報批評，對違規(guī)單位給予了暫緩建設(shè)有關(guān)電網(wǎng)項目等處罰，并根據(jù)小火管理中存在的漏洞制定了4 條措施并狠抓落實，有力支持了各縣公司遏制小火電的工作。在日常的管理中，農(nóng)電部主要負責農(nóng)電的安全培訓管理、農(nóng)電工程管理、農(nóng)電生產(chǎn)技術(shù)管理、農(nóng)電經(jīng)營管理、農(nóng)電同業(yè)對標創(chuàng)一流、農(nóng)電統(tǒng)計管理、農(nóng)電企業(yè)的業(yè)績考核等工作。

2.2.2.1農(nóng)電安全培訓管理，負責農(nóng)電安全管理工作。負責組織農(nóng)電事故的調(diào)查，做好農(nóng)電事故的統(tǒng)計、分析和上報工作。負責農(nóng)電教育培訓工作。負責縣公司創(chuàng)一流同業(yè)對標工作。在實際工作中，深入開展創(chuàng)建“無違章縣供電企業(yè)”活動，堅持硬指標查禁違章，按照“以人為本，關(guān)愛職工”的理念，嚴字當頭找問題，糾正違章現(xiàn)象。狠抓“三大措施”的學習和落實，嚴格執(zhí)行“兩票三制”，嚴格執(zhí)行標準檢修卡、風險分析卡和作業(yè)指導書，切實規(guī)范職工作業(yè)行為，嚴禁超范圍工作。突出抓好電力設(shè)施保護工作，搞好警企聯(lián)合，嚴厲打擊破壞電力設(shè)施的行為，做好線路通道清障工作；在內(nèi)部落實護線責任，包干到人，嚴防死守，防止電網(wǎng)事故的發(fā)生。為了提高農(nóng)電安全生產(chǎn)的現(xiàn)代化管理水平，我們積極探索安全生產(chǎn)科學管理的新路子，市公司與高密公司聯(lián)合研制開發(fā)了“供電企業(yè)超前控制行為違章管理系統(tǒng)”，運用先進技術(shù)手段成功地做到了超前控制違章行為，有效減少了事故發(fā)生。這一創(chuàng)新成果已通過省科委和集團公司的成果鑒定。我們結(jié)合 “素質(zhì)工程”的實施，在全市廣泛開展了配電線路、變電運行、電能計量、供電所長綜合素質(zhì)等技術(shù)比武活動，對在各類比武中取得前三名者大張旗鼓地進行獎勵，同時，優(yōu)先考慮職稱晉級，優(yōu)先考慮年終評先，優(yōu)先考慮提拔重用，農(nóng)電員工學知識、學業(yè)務(wù)的積極性空前高漲。針對農(nóng)電員工素質(zhì)偏低的實際，我們還分期分批地組織進行了業(yè)務(wù)技能培訓，每人每月至少拿出1天時間脫產(chǎn)學習，每月進行一次技術(shù)業(yè)務(wù)考試，考試不合格的待崗培訓，目前農(nóng)電員工持證上崗率達到了100%。在創(chuàng)一流同業(yè)對標工作中，我們加強領(lǐng)導，健全組織，廣泛發(fā)動，創(chuàng)新工作，縣供電企業(yè)同業(yè)對標工作在全省處于領(lǐng)先水平。編制了同業(yè)對標三年規(guī)劃和目標計劃，建立獎懲機制，組織縣公司積極開展了最佳實踐工作，建立了龍南農(nóng)電系統(tǒng)最佳實踐庫，有16項最佳實踐入選集團公司最佳實踐庫，有8個專業(yè)成為國網(wǎng)公司標桿，高密市供電公司成為國網(wǎng)公司的綜合標桿單位。繼續(xù)深化創(chuàng)一流工作，2006年又有寒亭公司、臨朐公司被命名為國家電網(wǎng)公司一流縣供電企業(yè)。目前，全市9個代管縣供電企業(yè)全部成為國家一流縣供電企業(yè)。

2.2.2.2農(nóng)電工程管理，負責編制全市農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程和大修、更改工程計劃，負責對各縣農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程和大修、更改工程的實施進行檢查、監(jiān)督和指導；負責組織編制全市農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃;負責對各縣農(nóng)電科技進步工作進行指導，編制農(nóng)電科技進步規(guī)劃，并負責農(nóng)電“四新”技術(shù)引進試點和推廣的管理。在工作中，堅持以科技為先導，建設(shè)堅強的農(nóng)村電網(wǎng)。電網(wǎng)是供電企業(yè)的本源。無論是大修、技改、新建項目的批復，還是國家投資的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)改造工程，我們的著眼點都是提高電網(wǎng)的裝備水平，提高電網(wǎng)的安全水平，同時要求各縣公司對境內(nèi)的500KV、220KV工程建設(shè)，要無條件的提供全方位的服務(wù)。同時，按照國網(wǎng)公司科技試點縣建設(shè)方案和集團公司科技進步縣建設(shè)標準，加大科技開發(fā)應用的力度，重點搞好城區(qū)配網(wǎng)自動化系統(tǒng)的實用化，擴大城區(qū)一戶一表集抄系統(tǒng)應用范圍，拓展調(diào)度自動化系統(tǒng)功能，全面實施農(nóng)村電網(wǎng)數(shù)字化，從而以結(jié)構(gòu)合理的電源，堅強配套的輸配電網(wǎng)絡(luò)，搶占縣域電力市場。

2.2.2.3農(nóng)電經(jīng)營管理，負責對縣公司通過開展經(jīng)濟活動分析工作、電力營銷管理、開拓電力市場、電費抄、核、收管理、農(nóng)村電網(wǎng)維護的管理費測算與管理、配合客戶服務(wù)中心進行農(nóng)村電價管理，協(xié)助企劃部對縣公司小火電進行管理等工作，確保電量、市場占有率、電費回收等經(jīng)營目標的完成，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與管理水平。工作中，一是開展農(nóng)電營銷規(guī)范化管理活動。修訂完善驗收標準，對縣公司客戶中心建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷工作質(zhì)量提出了具體要求，進一步提高了縣公司營銷管理水平和經(jīng)濟效益。加大了營業(yè)普查力度，依法整頓用電秩序，減少了電力營銷環(huán)節(jié)的“跑、冒、滴、漏”。在電費回收方面，實行對困難用戶實行協(xié)議交費、分期交費、對信譽不高的客戶安裝購電制電卡表等措施，確保了電費月結(jié)月清。努力增供擴銷，壽光公司在營業(yè)窗口實施“綠色通道”服務(wù)，推出電力安裝工程公司與客戶服務(wù)中心合署辦公的新舉措。所有縣公司購置了帶電接火作業(yè)車。諸城、寒亭為幫助困難單位和個體私營企業(yè)及臨時用電單位開展租賃變壓器和配電盤業(yè)務(wù)。二是積極引導縣公司做好經(jīng)濟活動分析工作，編制的經(jīng)濟活動分析樣本成為國網(wǎng)公司系統(tǒng)典型教案。堅持每季度召開一次全市農(nóng)電系統(tǒng)經(jīng)濟活動分析會，對經(jīng)營狀況、資金運營、資產(chǎn)保值增值等情況全面分析，加強指導，科學調(diào)度，進一步提高了縣公司的經(jīng)營管理水平。我們還把電費回收作為提高農(nóng)電營銷水平的重要環(huán)節(jié)，加大回收和清欠力度，全市電費回收率連續(xù)六年達到100%，9個縣公司全部實現(xiàn)了電費“雙結(jié)零”。三是大力推行供電誠信服務(wù)。我們把誠信服務(wù)作為鞏固提高“彩虹工程”常態(tài)運行的關(guān)鍵措施，把農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與地方政府“創(chuàng)建經(jīng)濟軟環(huán)境”相結(jié)合，提前制訂工作方案，積極營造誠信彩虹的良好環(huán)境。各縣公司加大了資金投入，在城區(qū)增加營業(yè)網(wǎng)點，試點“銀電聯(lián)收”新模式，簡化“上電”辦事手續(xù)完善與之相配套的技術(shù)措施，為客戶提供周到、便捷的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。2004年，龍南市委、市政府召開授牌大會，授予我們“誠信彩虹”的品牌，使“彩虹工程”真正成為電力服務(wù)的特色品牌。9個縣公司在地方行風評議中全部進入第一名。

2.2.2.4農(nóng)電生產(chǎn)技術(shù)管理，負責農(nóng)電系統(tǒng)的電力生產(chǎn)技術(shù)管理工作，對全市農(nóng)電系統(tǒng)的電力生產(chǎn)情況進行檢查、監(jiān)督和指導，負責供電可靠性、無功電壓管理的檢查、指導及考核；負責輸配電線路、變電設(shè)備的運行管理及檢查指導工作，負責檢查、指導及考核縣公司的“三級護線”管理工作。負責縣公司高電壓管理工作的檢查指導。工作中，以細、嚴、實的工作作風，高度重視生產(chǎn)管理工作，起草了《關(guān)于開展“生產(chǎn)設(shè)備管理年”活動的實施意見》，要求縣公司一是加強檢修計劃管理，根據(jù)檢修計劃，制定詳細、可操作的月度實施計劃，并抓好落實；二是開展設(shè)備狀態(tài)檢修工作，要積極采用先進的檢測手段，加強設(shè)備運行狀態(tài)分析，提高判斷設(shè)備狀態(tài)的能力，為設(shè)備檢修提供有效的依據(jù)，做到“應修必修，修必修好”；三是抓好春秋檢工作，認真落實省集團公司關(guān)于春秋檢工作的要求，做好防火、防小動物專項治理以及接地線掛接點的專項治理工作，加強對電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)的檢修，特別是要加強對滿載運行設(shè)備的檢修；四是抓好反事故措施的落實。認真執(zhí)行各項反事故技術(shù)措施計劃，消除裝置性違章，特別是要注意隨著新安規(guī)的執(zhí)行，將出現(xiàn)新的裝置性違章，一定要做好設(shè)備的整改工作；五是加強電網(wǎng)運行管理，嚴格執(zhí)行“兩票三制”，認真執(zhí)行操作前警示制度，加強現(xiàn)場監(jiān)督，完善防誤閉鎖裝置，杜絕誤操作。抓好過程管理，進行細節(jié)控制，通過管理、技術(shù)創(chuàng)新，解決了安全、質(zhì)量要求高與人員少、素質(zhì)不高的矛盾。

2.2.2.5農(nóng)電市場開拓兼統(tǒng)計，負責所屬縣（市、區(qū)）供電公司電力數(shù)據(jù)統(tǒng)計、審核、匯總和上報工作；負責9個縣公司“責任書”及實施方案的制定、監(jiān)督、檢查、考核工作；負責全市農(nóng)電線損管理工作。日常工作中，一是2005年以來，我們積極配合集團公司，廣泛開展農(nóng)電綜合統(tǒng)計系統(tǒng)的前期調(diào)研，牽頭做出了系統(tǒng)功能需求方案，并率先在龍南進行試點運行，取得了寶貴的運行經(jīng)驗，與開發(fā)公司對系統(tǒng)進行了全面完善，這項工作得到了集團公司領(lǐng)導的表揚，同時，龍南農(nóng)電的統(tǒng)計工作多年來一直得到了各級領(lǐng)導的肯定。二是狠抓線損管理。在加強對各縣公司線損考核的同時，先后出臺了農(nóng)電線損管理辦法、線損管理崗位標準和供電設(shè)備經(jīng)濟運行管理辦法等相關(guān)文件；堅持每季度組織召開一次系統(tǒng)內(nèi)的線損分析會，相互交流經(jīng)驗，推廣了昌邑公司低壓線損理論計算系統(tǒng)軟件，利用計算機對統(tǒng)管村的低壓線損進行了理論計算，強化了線損管理。三是抓好業(yè)績考核，注意選樹先進典型。每年初簽定的業(yè)績責任書，包含縣公司一年的各項經(jīng)濟技術(shù)指標及應完成的重點工作，農(nóng)電部每季度組織一次完成情況檢查，年終進行一次全年檢查，檢查的結(jié)果做為評選先進、考核兌現(xiàn)的主要依據(jù)。盡管各縣公司的基礎(chǔ)條件不同、發(fā)展也不夠平衡，但在農(nóng)電管理方面卻各有各的高招，各有各的亮點。多年來我們注重發(fā)現(xiàn)和培育各縣公司的亮點，樹立典型，推廣經(jīng)驗，使亮點真正亮起來，典型引路帶起來，以此來規(guī)范和深化縣公司的管理，促進了農(nóng)電整體管理水平的提高。通過總結(jié)推廣高密市供電公司的綜合計劃管理經(jīng)驗，將縣公司的工作納入了正常管理考核的軌道；推廣安丘公司的經(jīng)驗，實行會計委派制，與檢察院聯(lián)合構(gòu)建預防職務(wù)犯罪體系，增強對財物的監(jiān)督能力； 2.2.2.6農(nóng)電政策研究，負責農(nóng)電政策研究，農(nóng)電規(guī)章制度的修編、匯編；重大投訴舉報的處理及重大農(nóng)電民事案件取證、訴訟、代理；負責縣公司供用電合同管理的檢查、指導；研究制定防范產(chǎn)生法律糾紛的管理制度和協(xié)議；負責基層農(nóng)電管理工作。一是結(jié)合農(nóng)電系統(tǒng)開展的“設(shè)備管理年”等活動，對各縣公司現(xiàn)有的規(guī)程制度進行了重新修訂，結(jié)合供電所專業(yè)化管理，對各種資料、記錄、上墻圖板統(tǒng)一做了規(guī)定。二是結(jié)合農(nóng)村集體電力資產(chǎn)上劃，對這部分資產(chǎn)重新進行登記，建立設(shè)備臺帳，對于這部分資產(chǎn)的管理、改造出臺了管理辦法，同時，依據(jù)供電企業(yè)與農(nóng)村居民的產(chǎn)權(quán)分界，重新簽定了居民供用電合同。三是規(guī)范農(nóng)電工管理，與農(nóng)電工簽訂了用工合同，為農(nóng)電工加入了各種保險，打破農(nóng)電工與正式職工的身份界限，規(guī)定農(nóng)電工可以參加供電所長、安全員等管理崗位競聘，為農(nóng)電工提供了一個與公司正式職工平等競爭的機會，營造了一種“能者上、平者讓、庸者下”的良好用人氛圍。四是深入推進供電所規(guī)范化管理。各縣供電企業(yè)緊緊圍繞“職責到位、管理規(guī)范、工作高效、服務(wù)真誠”的工作目標，精心組織，全面推進，促進了供電所規(guī)范化管理工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。制定了《深化供電所規(guī)范化管理實施意見》，在基層農(nóng)電硬件建設(shè)上，我們本著“便于管理、方便客戶、經(jīng)濟合理”的原則，結(jié)合當?shù)毓╇妳^(qū)域特點，進行了整合，全市所有供電所營業(yè)場所有了根本改觀，硬件建設(shè)全部達到了示范窗口標準。為激勵供電所規(guī)范化管理工作，出臺了《基層農(nóng)電規(guī)范化管理常態(tài)運行考核辦法》，縣公司每季度對所轄供電所進行考核檢查，根據(jù)考核檢查結(jié)果排出名次，對連續(xù)一年排在前三名的供電所進行獎勵。排名在后三名按照經(jīng)濟責任制考核細則進行考核，并將考核檢查情況和排名結(jié)果進行通報。實施供電所專業(yè)化管理，進一步完善和深化了供電所規(guī)范化管理。

3.3確保流程正常運行的人力資源保證。

2.3.1農(nóng)電部配置主任、副主任、六名專工。副主任及六名專工要勝任一人多崗的工作，應具備供電企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營管理崗位五年以上的工作經(jīng)歷。

2.3.2縣公司領(lǐng)導班子，堅持黨的基本路線，貫徹執(zhí)行國家各項方針、政策、法律和法規(guī)；堅持民主集中制，黨政工關(guān)系協(xié)調(diào)，密切聯(lián)系群眾，團結(jié)進取，廉潔勤政；具有較強的經(jīng)營意識、法制意識和科技意識。領(lǐng)導班子成員德才兼?zhèn)洌瑹o違法、違紀問題。2.3.3縣公司中層干部年輕化、專業(yè)化，執(zhí)行力強，創(chuàng)新能力強。

2.3.4縣公司職工精神面貌好，全部達到持證上崗的要求。

2.4保證流程正常運行的農(nóng)電管理的績效考核與控制。

2.4.1業(yè)績責任書規(guī)定了縣供電企業(yè)內(nèi)應完成的生產(chǎn)、經(jīng)營指標及重點工作，這是對縣公司考核的重要依據(jù)。（附件某一縣公司的業(yè)績責任書及當農(nóng)電系統(tǒng)的業(yè)績考核方案）。

2.4.2農(nóng)電部組織財務(wù)部、審計辦、政工部、紀委定期對縣公司業(yè)績責任書完成情況進行檢查，打出分數(shù)，排出名次，結(jié)合人事部對縣公司領(lǐng)導班子考察的情況，對縣公司進行經(jīng)濟責任制兌現(xiàn)。

三、農(nóng)電管理的持續(xù)改進

4.1農(nóng)電管理存在的問題

3.1.1管理權(quán)限不清晰。雖然前國家電力公司有過規(guī)定，但后來國家電網(wǎng)公司沒有明確的文件規(guī)定，省集團公司人事部門出臺的文件不能與專業(yè)管理部門的要求相一致，導致基層執(zhí)行起來無所適從，對縣公司的管理有的地方多個部門重復管理，有的地方?jīng)]部門管理，形成管理真空。

3.1.2對縣公司的經(jīng)濟責任制考核兌現(xiàn)不到位。目前的考核兌現(xiàn)存在兩個問題，一是不能完成按照業(yè)績責任考核方案的規(guī)定兌現(xiàn)；二是目前只兌現(xiàn)到縣公司領(lǐng)導班子。

3.2今后的改進方向或?qū)Σ摺?/p>

3.2.1躉售代管縣供電公司是一個獨立的法人企業(yè),目前代管這種模式下,不能把縣公司做為市公司的一個部門(車間)對待,應在生產(chǎn)、經(jīng)營、多產(chǎn)發(fā)展諸方面，給予足夠的空間，讓其在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)盡力發(fā)展。要做到這一點，就只能按照前國家電力公司規(guī)定的，由農(nóng)電部一口對縣公司，實施的管理辦法就是專業(yè)管理與行業(yè)管理結(jié)合，寬嚴相濟，松緊適度。

3.2.2代管縣業(yè)績考核方案與業(yè)績責任書一樣，是農(nóng)電系統(tǒng)內(nèi)對縣公司考核的法律文書，一經(jīng)確定，任何人都不能隨意變動，要嚴格執(zhí)行?？己藘冬F(xiàn)不能只兌現(xiàn)到領(lǐng)導班子，要兌現(xiàn)到每一位職工。

四、補充

農(nóng)電管理這個專業(yè)，市供電公司看農(nóng)電部，是一個單一的專業(yè)，而農(nóng)電部面向縣公司，就是包含生產(chǎn)、經(jīng)營、黨建、行風、多產(chǎn)等的全部，本文中只是涉及了農(nóng)電管理的主要方面，而對于黨建、紀檢、電氣化建設(shè)、多產(chǎn)、宣傳、群眾團體的管理等諸多方面未能面面俱到，需另文詳述。

第五篇：國稅局納服務(wù)典型經(jīng)驗材料

國稅局納服務(wù)典型經(jīng)驗材料

打造四個平臺構(gòu)建和諧國稅譜寫納稅服務(wù)新篇章

納稅服務(wù)與稅收征管是相互聯(lián)系、相輔相成的統(tǒng)一體。今年來，縣國稅局以“納稅服務(wù)年”和“企業(yè)服務(wù)年”活動的開展為契機，堅持以納稅人的需求為導向，以信息化為支撐，以辦稅服務(wù)為突破口，著力打造納稅服務(wù)平臺，鞏固服務(wù)成果，規(guī)范服務(wù)行為，拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)手

段，使全縣國稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)水平明顯提升，征納關(guān)系更加和諧融洽。稅收工作取得明顯成效，在今年金融危機的大形勢下，沒有發(fā)生一起涉稅爭議事項，各項征管指標都較同期有較大程度的提高。

一、建立以納稅人繳“明白稅”為目標的宣傳、咨詢、溝通平臺。

今年來，該局根據(jù)社會和納稅人的不同需求，努力構(gòu)建多層次的宣傳、咨詢和輔導體系，實現(xiàn)對納稅人辦稅全過程的覆蓋式服務(wù)，使納稅人明明白白繳稅。

（一）堅持“請進來”，突出抓好政策輔導，使納稅人繳稅清楚。組織對納稅人的稅收業(yè)務(wù)知識培訓和新稅收政策講解，確保納稅人及時了解掌握稅收政策。今年來，共組織各類納稅人培訓三期，重點是做好對增值稅轉(zhuǎn)型及增值稅條例修訂后相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓，所得稅法培訓及新納稅申報表的培訓，使納稅人繳稅清楚；

（二）堅持“走出去”，突出抓好稅法宣傳，使社會各界對稅明了。充分利用一切可以運用的平臺，進行稅法宣傳活動，在恐龍蛋博物館，該局開展了“納稅服務(wù)年啟動”儀式，4月25日，又聯(lián)合地稅局搞了“激情廣場大家唱”活動，通過活動的開展，一方面向社會展現(xiàn)了國稅人的精神風貌，同時通過形式多樣的文藝活動，向社會宣傳稅法及基本的稅收知識，使大家對稅明白。

（三）堅持加強“12366”熱線宣傳，暢通咨詢渠道，使納稅人問稅有門。“12366”納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)部門對外實現(xiàn)稅收政策咨詢、受理舉報投訴案件等涉稅事宜的專業(yè)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是解決以往不同人員、不同時間、不同地點答復納稅人稅收政策不一致問題的有效途徑。因此，該局著力加強“12366”納稅服務(wù)熱線的宣傳，通過印發(fā)宣傳單、制作印有“12366”服務(wù)內(nèi)容的宣傳火柴盒、不干膠宣傳條等宣傳品以及在電視、廣播等媒體進行大肆宣傳等，使“12366”納稅服務(wù)熱線成為納稅人熟知的稅收政策咨詢渠道，使納稅人問稅有門。

（四）堅持政務(wù)公開，加大執(zhí)法公開力度，使納稅人辦稅明白。充分利用政務(wù)公開欄，稅收政策宣傳欄等加強對有關(guān)執(zhí)法內(nèi)容的公開。如，個體定稅信息公開，對納稅戶注銷、停業(yè)、失蹤等情況的公開以及稽查處理情況的公開等等，著力打造一個公開、公平、公正的治稅環(huán)境，使納稅人繳公平稅，繳明白稅。

二、建立以降低納稅遵從成本為目標的便捷辦稅平臺。積極推進方便、快捷、個性化的稅收服務(wù)，減負、提速、增效是服務(wù)納稅人，降低納稅成本，提高納稅遵從度的有效途徑。

（一）與當前重點工作相結(jié)合，開展個性化服務(wù)，提高稅收遵從度。與稅收專項整治相結(jié)合相結(jié)合，深入企業(yè)，做好納稅輔導，幫助企業(yè)進行自查，提高申報質(zhì)量，減少企業(yè)涉稅風險。今年來，因為是新所得稅法頒布以來實行匯繳的第一年，為了幫助企業(yè)正確理解和執(zhí)行新的所得稅政策，該局在所得稅匯繳期間，專門抽調(diào)業(yè)務(wù)熟練人員，成立四個匯繳輔導小組，分別對全縣的月68戶查帳征收所得稅納稅人進行了匯繳輔導，輔導審增應納稅所得額2111萬元，審減應納稅所得額765萬元，補繳入庫所得稅216萬元，在提升納稅人匯繳申報質(zhì)量的同時，通過這種個性化、個體化的服務(wù)，使企業(yè)辦稅人員進一步理解掌握了稅收政策，避免了在日后檢查中因政策界限不清而導致的稅收違規(guī)問題，減少了企業(yè)的涉稅風險，增強了稅法遵從度；與普通發(fā)票檢查相結(jié)合，深入業(yè)戶，在對發(fā)票開具、使用情況進行檢查的同時，宣傳識別發(fā)票真?zhèn)蔚姆椒ê颓?，及時發(fā)現(xiàn)和糾正納稅人生產(chǎn)經(jīng)營過程中潛在的或日后可以可能出現(xiàn)的發(fā)票違法違規(guī)行為。例如，在對高速公路某標段的發(fā)票檢查中，發(fā)現(xiàn)其入賬原始憑證中，有不少假發(fā)票、轉(zhuǎn)借發(fā)票現(xiàn)象。該項目部負責人說，因為不知道對發(fā)票真?zhèn)蔚淖R別方法，而地稅機關(guān)對財務(wù)核算的原始憑證的檢查又相當嚴，所以往往由于發(fā)票問題，在每年的所得稅檢查中被處于補繳稅款和罰款。通過檢查，稅收管理員向其宣講了識別發(fā)票真?zhèn)蔚姆椒?，同時對來自省外的有疑點發(fā)票，建議其報稅務(wù)機關(guān)進行協(xié)查。該負責人深表感謝，認為稅務(wù)機關(guān)通過這種輔導形式，解決了其歷年來的發(fā)票涉稅違章處罰問題，減少了企業(yè)經(jīng)營風險。

（二）與重點項目、重點企業(yè)相結(jié)合，提供個體化服務(wù)，提升服務(wù)效能。項目建設(shè)是近年來的重點工作之一，重點企業(yè)是稅收收入的主要來源。初，結(jié)合今年金融危機對縣域經(jīng)濟形勢及稅收收入的影響，該局制訂了《重大項目、重點企業(yè)稅源管理和服務(wù)工作實施意見》，對年納稅額在30萬元以上的企業(yè)，實行局長、科、所長聯(lián)系人制度，每人分包1至2個企業(yè)，定期不定期的與企業(yè)聯(lián)系，了解和掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況，對企業(yè)重點項