第一篇：主動(dòng)服務(wù)先進(jìn)事跡

在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下開展主動(dòng)服務(wù)

2009年是后勤集團(tuán)的“主動(dòng)服務(wù)年”，學(xué)生公寓管理中心認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)“心系師生，主動(dòng)服務(wù)”的工作要求，堅(jiān)持服務(wù)是第一要?jiǎng)?wù)的理念，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，圍繞“部門為基層服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全員為學(xué)生服務(wù)”的主線，積極開展工作。在公寓中心全體員工的努力下，鞏固和發(fā)展了前期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精細(xì)化管理的良好局面，開創(chuàng)了和諧公寓的新局面。

王國(guó)維先生提出人生有“三種境界”，分別是“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”。在此，我們不妨借用一下，將公寓中心的主動(dòng)服務(wù)形式也概括為三種境界。

一、路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索

人生漫漫，上下求索，許多人在求索中失落、彷徨而一無所得。做學(xué)問成大事業(yè)者，首先要有執(zhí)著的追求，登高望遠(yuǎn)，瞰察路徑，明確目標(biāo)與方向，了解事物的概貌，認(rèn)清前人所走的路，也就是說，不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)是進(jìn)步的起點(diǎn)。這就是“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”的內(nèi)涵。而如何實(shí)施開展主動(dòng)服務(wù)，公寓中心領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過深入思考、廣泛討論、達(dá)成共識(shí)，明確了主動(dòng)服務(wù)理念，將主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵定義為：“主動(dòng)服務(wù)是一種價(jià)值觀，一種使命感，一種你真正想為別人創(chuàng)造的意愿，是奉獻(xiàn)精神與實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的主動(dòng)結(jié)合?！鳖I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，服務(wù)水平的提高包括了部門、管理者和員工三個(gè)層面的改進(jìn)提高，三者間是相輔相成的，缺一不可，離開部門及高層管理者，僅靠基層推動(dòng)的主動(dòng)服務(wù)是片面的。主動(dòng)服務(wù)決非一個(gè)簡(jiǎn)單的推動(dòng)基層服務(wù)問題，而是一個(gè)綜合的系統(tǒng)管理問題，從領(lǐng)導(dǎo)到部門到每位員工誰都不可推卸的責(zé)任，只有上下聯(lián)動(dòng)，相互配合，才能形成自上而下高效順暢的良好局面，從而確立了公寓中心主動(dòng)服務(wù)宗旨“部門為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為學(xué)生服務(wù)”。

同時(shí)，公寓中心提出了主動(dòng)服務(wù)第一境界：“部門為基層服務(wù)”即管理層面向基層、服務(wù)基層。對(duì)于基層員工而言，要求他們做好服務(wù)，就必須告訴他做什么，怎么做，做不好有什么結(jié)果。設(shè)計(jì)好每個(gè)崗位的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)是一個(gè)重要的基礎(chǔ)性工作，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的過程。這正是求索的過程，開學(xué)之初，中心領(lǐng)導(dǎo)班子用一個(gè)月時(shí)間對(duì)各級(jí)質(zhì)量文件及相關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度、辦法進(jìn)行修訂完善，使崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程更加適應(yīng)不斷變化的新情況、新形勢(shì)，為基層工作提供更加科學(xué)、規(guī)范、行之有效的依據(jù)，使工作更加清晰、有序和具有實(shí)效性。

為使主動(dòng)服務(wù)工作扎實(shí)、富有成效的開展，使主動(dòng)服務(wù)意識(shí)真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行動(dòng)，今年公寓中心的培訓(xùn)工作緊密圍繞主動(dòng)服務(wù)主題，以創(chuàng)新服務(wù)的推廣、經(jīng)驗(yàn)介紹為核心設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，成立服務(wù)改善小組，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制和統(tǒng)一服務(wù)傳遞，使各部門主動(dòng)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新方法隨時(shí)得到及時(shí)的推廣和借鑒；通過評(píng)選“超越服務(wù)明星”，典型引路，在員工中抓典型、樹形象，在公寓進(jìn)行巡回宣講和交流等，以榜樣力量的引導(dǎo)，激發(fā)員工熱情工作的意愿，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和能力，形式上更加貼進(jìn)實(shí)際，易于基層員工理解；創(chuàng)辦主動(dòng)服務(wù)?？?，作為主動(dòng)服務(wù)的傳聲筒，監(jiān)督計(jì)劃落實(shí)，推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)的深入開展；管理層開展“做需要做的事”培訓(xùn)學(xué)習(xí)與主題演講，以“永遠(yuǎn)做非常需要做的事，而不必等待別人來要求你才去做”為核心的主動(dòng)作為精神成為全體管理者的積極行動(dòng)的思想基礎(chǔ)。

同時(shí)，為了幫助基層服務(wù)提高辦事效率，中心建立了數(shù)字化辦公環(huán)境。2009年四月，公寓自主研發(fā)的“學(xué)生公寓管理系統(tǒng)”平臺(tái)投入試運(yùn)行，針對(duì)公寓管理情況及實(shí)際工作中的需求組織設(shè)計(jì)的軟件，初步實(shí)現(xiàn)學(xué)生公寓房源的動(dòng)態(tài)分配調(diào)整、學(xué)生電子信息共享、住宿費(fèi)收繳、信息查詢、信息發(fā)布、網(wǎng)上報(bào)修、投訴受理、寢室打分等外部應(yīng)用系統(tǒng)和文件上傳、人員管理、物資管理、工資管理等內(nèi)部辦公系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)在線管理。通過這個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用，公寓可以實(shí)時(shí)了解學(xué)生的入住情況、學(xué)生的繳費(fèi)情況，改變了原來樓長(zhǎng)去一一核實(shí)的情況，確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，有效的提高了公寓的管理水平；強(qiáng)大的系統(tǒng)設(shè)置查詢和檢索功能，可通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)及時(shí)將各類學(xué)生信息歸檔，迅速、準(zhǔn)確、全面

為了幫助基層服務(wù)建立良好工作環(huán)境，中心特開展專項(xiàng)監(jiān)察。監(jiān)察部針對(duì)公寓安全及服務(wù)管理等情況組織各類明察暗訪活動(dòng)10余次，開展專項(xiàng)檢查32次，走訪學(xué)生寢室900余間，每周召開內(nèi)部質(zhì)量分析會(huì)，向管理部及時(shí)反饋監(jiān)察情況，發(fā)出監(jiān)察建議共計(jì)112條，學(xué)生意見建議66條。有力的督促了各部門的主動(dòng)服務(wù)工作進(jìn)度，取得了預(yù)期的效果。為了幫助基層服務(wù)順利開展，解決突出問題，中心派專人就典型事件進(jìn)行調(diào)查處理。通過幾起典型事件的查處，有效地解決了影響主動(dòng)服務(wù)工作深入開展、違反公寓規(guī)章的突出問題。公寓中心全年共查處在服務(wù)過程中的違章違紀(jì)行為八起，警告處分4人、記過處分2人。違紀(jì)停職1人，工作失誤停職反省1人，降職降薪1人。

二、寧愿我們千辛萬苦，不讓基層員工一事為難

主動(dòng)服務(wù)不僅體現(xiàn)在為學(xué)生服務(wù)上，還要關(guān)注為員工服務(wù)?！邦I(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”是觀念的轉(zhuǎn)變，每一位員工都是我們的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象，員工用心工作、樹立一切為了學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。公寓中心從做好改善民生的各項(xiàng)工作開始，積極尋求為員工服務(wù)的機(jī)會(huì)，從而調(diào)動(dòng)全員的積極性、創(chuàng)造性，在中心上下形成合力，形成同心同德干事業(yè)良好的工作環(huán)境。因?yàn)橛辛祟I(lǐng)導(dǎo)的為了員工不怕“人憔悴”，才會(huì)有公寓中心今天的員工奉獻(xiàn)“終不悔”的局面，此為境界之二。

在員工民主服務(wù)上，公寓中心于四月份召開了第二屆員工代表大會(huì)，認(rèn)真履行反映和維護(hù)員工合法權(quán)益的基本職責(zé)，推進(jìn)基層員工參政議政的民主進(jìn)程。大會(huì)對(duì)基層收集到的各類111份提案分別進(jìn)行了討論，共有8項(xiàng)內(nèi)容通過大會(huì)決議，其中對(duì)《學(xué)生公寓管理中心員工手冊(cè)》修改補(bǔ)充規(guī)定，進(jìn)一步完善了員工休假（節(jié)日加班、年假）制度；進(jìn)一步完善了激勵(lì)機(jī)制，對(duì)推進(jìn)中心的民主政治建設(shè)工作、穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到了積極的促進(jìn)作用。此外，從關(guān)心基層員工生活，穩(wěn)定員工隊(duì)伍大局出發(fā)，中心都拿出二十余萬元資金在三八節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日為全體員工分發(fā)福利。

在員工文化服務(wù)上，公寓中心以建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，開展好黨團(tuán)工會(huì)活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的凝聚力，倡導(dǎo)后勤集團(tuán)提出的“健康生活，快樂工作”的理念，中心及各公寓開展了豐富多彩的員工活動(dòng)，各公寓樓長(zhǎng)利用工會(huì)活動(dòng)日時(shí)間為員工組織棋賽、羽毛球賽、跳健美操、書法練習(xí)等等活動(dòng)，讓員工在緊張的工作之余放松身心。十月中旬，在中心工會(huì)、黨支部、團(tuán)支部的精心組織下，首屆公寓中心員工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)圓滿舉行，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)張鳳淼總經(jīng)理、盧長(zhǎng)發(fā)副總經(jīng)理、劉占凱副書記、滕云主任作為嘉賓出席了運(yùn)動(dòng)會(huì)為300多名員工加油打氣，運(yùn)動(dòng)會(huì)籌備組精心組織了田賽及徑賽九個(gè)比賽項(xiàng)目，員工們?cè)诩ち页錆M樂趣的比賽中度過了一個(gè)快樂的下午。活躍的員工文化將員工的精氣神帶入到工作中，員工的工作面貌煥然一新。每天揣著快樂來工作，那么工作就是一種快樂。

三、盡心盡力 盡善盡美

全員為學(xué)生服務(wù)，是主動(dòng)服務(wù)宗旨中的重中之重，是一切服務(wù)的回歸，是主動(dòng)服務(wù)的本質(zhì)，是主動(dòng)服務(wù)的第三重境界也是主動(dòng)服務(wù)的終極目標(biāo)。公寓中心以的“比你更關(guān)心你”口語化的宣傳口號(hào)建立主動(dòng)服務(wù)的工作形象，在服務(wù)工作中，以人為本，把握重點(diǎn)，深入挖掘?qū)W生潛在需求，超越服務(wù)，做到常規(guī)工作有成效、重點(diǎn)工作有發(fā)展、創(chuàng)新工作有突破。

1、以常規(guī)工作為基礎(chǔ)，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

首先，體現(xiàn)在公寓的日常方便服務(wù)、特色服務(wù)項(xiàng)目上，通過主動(dòng)服務(wù)的開展，各級(jí)員工積極思考服務(wù)的改善，精細(xì)的設(shè)計(jì)，使這些服務(wù)項(xiàng)目具有了生機(jī)與活力。

各公寓為日常較為固化的服務(wù)項(xiàng)目增添了更多的人性化功能，如在電視廳公布影視排行及NBA賽程，讓學(xué)生在第一時(shí)間知道感興趣的節(jié)目的播出時(shí)間，在廚房角制作微波爐烹飪常識(shí)，在洗衣間招貼衣物洗滌小竅門、在醫(yī)藥箱內(nèi)除放置常用應(yīng)急藥物外，還放置常用藥的服用說明等等讓同學(xué)了解到更多的生活常識(shí)。因地制宜，研究生公寓則在前臺(tái)公示最新的列車時(shí)刻表，方便學(xué)生的出差查詢。由于搬遷，調(diào)寢，同學(xué)的寢室都發(fā)生了調(diào)整，但是很多信件的地址，還是按原來的地址郵寄，為了能及時(shí)的把信件送到同學(xué)手上，各調(diào)遷公寓每天都要查找?guī)追狻⑹畮追馍踔翈资庑偶?，A01公寓在5-6月份通過查找，把上百封研究生錄取通知書交到同學(xué)的手上。

在特色服務(wù)項(xiàng)目中，細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)潛在需求，親情服務(wù)持續(xù)升溫，天氣漸涼，B02公寓的員工利用個(gè)人休息時(shí)間為存放在外的自行車制作了坐墊。B06公寓421、422、521三間寢室朝北且位于冷山一側(cè)，房間內(nèi)較冷，員工用泡沫板粘上海棉貼在墻面上，緩解室內(nèi)的溫度。11公寓一位博士生砸傷了腳，行動(dòng)不便，每天打飯成了難題，公寓兩位領(lǐng)班和前臺(tái)舍棄自己的休息時(shí)間，每天早中晚輪流給學(xué)生買飯，一個(gè)多月的時(shí)間里從不間斷，并幫助該同學(xué)解決其他的日常生活問題。在服務(wù)過程中，B07公寓的員工發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)生并不是需要解決某個(gè)具體的問題，而只是想找一個(gè)耐心的傾聽者聽其傾訴釋放，為此公寓開辟了傾聽熱線，每晚專門的時(shí)間由專人守候，迄今已有十?dāng)?shù)人接通熱線得到傾訴。A08公寓為受傷的學(xué)生設(shè)計(jì)方便如廁的衛(wèi)生間、A01公寓為意外受傷不便上樓的同學(xué)在一樓設(shè)置的特殊療養(yǎng)室，滿足了學(xué)生的個(gè)體需求，解決了學(xué)生特殊時(shí)期的困難，考慮到一般女生對(duì)電腦故障的處理能力較差，公寓中心組織了由學(xué)生組成的專門疹療女生電腦的公益性電腦急救隊(duì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)期間A07公寓為學(xué)生防暑降溫準(zhǔn)備的綠豆水、還有喊出每一位學(xué)生的名字，大聲問候的A13公寓的稱謂式服務(wù)，細(xì)微觀察，用心體會(huì)，一點(diǎn)一滴，讓學(xué)生感受到時(shí)刻被關(guān)注、關(guān)懷的溫暖。

其次，依托崗位練兵活動(dòng)，管理部定位目標(biāo)群體，統(tǒng)籌兼顧之中突出重點(diǎn)，有針對(duì)性的實(shí)施服務(wù)；工程部通過創(chuàng)新競(jìng)賽尋獲最佳途徑，解決工作難點(diǎn)。

每年的崗位練兵各有側(cè)重，根據(jù)主動(dòng)服務(wù)工作目標(biāo)，今年管理部開展了辨識(shí)率、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的練兵活動(dòng)，將工作重點(diǎn)放在重點(diǎn)寢室、特殊學(xué)生，提出對(duì)特殊學(xué)生（如特困生、少數(shù)民族學(xué)生、重點(diǎn)幫扶學(xué)生等）辨識(shí)率必須達(dá)到100%，對(duì)院系分布、人數(shù)、輔導(dǎo)員姓名、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須掌握，在具體工作中，既要求統(tǒng)籌兼顧、全面推進(jìn)，更從公寓工作實(shí)際出發(fā)，找準(zhǔn)當(dāng)前工作的側(cè)重點(diǎn)、著力點(diǎn)，一個(gè)時(shí)期將注意力集中解決服務(wù)學(xué)生工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)群體問題。

工程部開展了我眼中的缺憾、優(yōu)質(zhì)百分百、技術(shù)創(chuàng)新三項(xiàng)崗位練兵活動(dòng)競(jìng)賽，有的放矢，以崗位練兵活動(dòng)解決實(shí)際工作難題，協(xié)同團(tuán)隊(duì)，處理某個(gè)具體問題，想出一個(gè)好的方法，或是改進(jìn)某個(gè)流程，這些成了工程部每一位師傅每天，每時(shí)每刻都需要做的事。如“我眼中的缺憾”活動(dòng)，要求每位員工及主管對(duì)日常工作進(jìn)行觀察，查找工作中的漏洞與問題，并給出解決方案，在此次活動(dòng)中，員工一共提出了127項(xiàng)問題，內(nèi)容涉及到設(shè)備設(shè)施問題、工作流程問題、工作環(huán)境問題、工作條件問題、待遇問題、勞保問題、安全問題、主動(dòng)服務(wù)、工程驗(yàn)收、防寒問題、節(jié)能降耗、家具問題、學(xué)生行為、人員問題、工作質(zhì)量等15大類。已經(jīng)解決的有76項(xiàng)，正在解決的有23項(xiàng)，師傅們累計(jì)查找工作中的問題44項(xiàng)。技術(shù)創(chuàng)新競(jìng)賽，針對(duì)工作中存在的疑難問題進(jìn)行攻關(guān)，根據(jù)學(xué)生最集中的意見反饋，練兵方案設(shè)計(jì)“消除插拔式鐵床晃動(dòng)”及“去除廁所異味”兩個(gè)立項(xiàng)，師傅們分組攻關(guān)，優(yōu)選最佳方案，用價(jià)值僅3元的漲栓、卡子解決了鐵床晃動(dòng)的難題，發(fā)明了用時(shí)間繼電器、電磁閥門開關(guān)定時(shí)沖洗小便池去除廁所異味的方法，效果顯著，成本僅150元，而價(jià)格則比市場(chǎng)上同類產(chǎn)品低了三倍。今年，工程部作為公寓的后勤保障部門，發(fā)揮了積極重要的作用，工程部從學(xué)生需求入手、從公寓的美化入手實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，為七個(gè)公寓的洗漱間安裝了125面鏡子，通過自己的力量修復(fù)了A01、A02公寓樓層地面、學(xué)生房間地面的裂縫、大坑、樓梯邊沿破損、修繕了20個(gè)衛(wèi)生間的門口，節(jié)約了近十萬的維修成本；A15、A16、A17三棟公寓為去年新建公寓，各項(xiàng)設(shè)施均在保質(zhì)期，但是設(shè)施出現(xiàn)問題后，廠家維修不及時(shí)，工程部就主動(dòng)承擔(dān)起了維修任務(wù)，方便了學(xué)生的生活。為方便學(xué)生運(yùn)輸行李，工程部分別在A06、B04、B07公寓門口臺(tái)階處修建了行李運(yùn)輸通道。洗衣部免費(fèi)為特困生洗滌衣物400余件。A05公寓1～6樓走廊燈為老式的吸頂燈，照度不夠，數(shù)量較多，浪費(fèi)電能，工程部將其改造成普通的日光燈，共改造了84盞燈，學(xué)生反映良好。為了安全防火的需要，在十、十三、十五、十六公寓門前設(shè)樁，消除了阻礙消防車的通行的隱患。

2、以重點(diǎn)工作為抓手，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

各個(gè)層級(jí)的員工發(fā)揮主動(dòng)性，隨時(shí)思考如何改進(jìn)既有的工作，如何更好、更及時(shí)的滿足學(xué)生需求，使重點(diǎn)工作有了較大的推進(jìn)發(fā)展，具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

（1）院系共建，服務(wù)于工作大局

為促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)工作以順利開展，取得院系的支持與合作，各公寓主動(dòng)出擊與所屬院系進(jìn)行了廣泛深入的研討，建立了共建方案，就學(xué)生現(xiàn)存問題、文明寢室建設(shè)進(jìn)行了深入的交流；為了確保學(xué)生寢室文明有序健康和諧的生活環(huán)境，各公寓在寢室打分中花費(fèi)心思，不光關(guān)注結(jié)果，還積極尋找過程中改進(jìn)的辦法，如根據(jù)每周一寢室衛(wèi)生評(píng)比分?jǐn)?shù)，每月舉辦一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了同學(xué)們的積極性；甲流防控期間、研究生教學(xué)評(píng)估期間，公寓加強(qiáng)聯(lián)檢力度，提高寢室打分、走訪督導(dǎo)頻率，密切加強(qiáng)與院系的合作，及時(shí)通報(bào)衛(wèi)生情況，為院系提供第一手資料，寢室衛(wèi)生的面貌得到大幅的提高。

（2）“文明寢室”創(chuàng)建，樹立寢室新風(fēng)

十月份，各公寓緊鑼密鼓的拉開了“文明寢室”評(píng)比活動(dòng)，本次活動(dòng)分為寢室LOGO大賽、寢室文明禮儀大賽和寢室設(shè)計(jì)大賽三個(gè)階段進(jìn)行，根據(jù)計(jì)劃安排，11月底，寢室logo設(shè)計(jì)大賽順利完成，公寓共征集logo設(shè)計(jì)作品492 件，參賽的寢室設(shè)計(jì)的logo的色彩、主題、創(chuàng)意意象豐富、多姿多彩，在工科背景深厚的工大，使大家獲得意想不到的驚喜，各公寓參賽的寢室成員用熱情助力活動(dòng)，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活，用信心戰(zhàn)勝甲流，在寒冬中，將寢室變?yōu)樽顪剀笆孢m的地方。

（3）以愛心助學(xué)工作為載體，關(guān)注貧困學(xué)生的健康成長(zhǎng)、引導(dǎo)學(xué)生奉獻(xiàn)愛心。送畢業(yè)生期間，公寓中心舉辦了親情送別活動(dòng)之一的愛心捐贈(zèng)活動(dòng)，鼓勵(lì)畢業(yè)生將不再需要的衣物、書籍、學(xué)習(xí)用品等捐贈(zèng)出來，以表達(dá)對(duì)母校的熱愛、對(duì)學(xué)弟學(xué)妹們的關(guān)心；進(jìn)入冬季，在二校區(qū)舉行了主題為“服務(wù)無止境，愛心永相隨”的愛心超市捐助活動(dòng)。身處愛心超市中的大一新生們紛紛表示，這次捐助活動(dòng)及時(shí)幫他們解決了生活中的困難，“天氣變冷了，正好需要一件棉衣，非常感謝愛心超市提供給我們這樣的溫暖?！边@種捐贈(zèng)不僅僅是只言片語、書籍筆記、生活用品，更是體現(xiàn)了一脈相傳的愛心。

（4）大學(xué)生實(shí)踐基地建設(shè)，為學(xué)生搭建社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)

充分發(fā)揮好學(xué)生公寓的育人陣地作用，公寓積極為學(xué)生創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提供舞臺(tái)，搭建實(shí)踐的戰(zhàn)場(chǎng)，樓長(zhǎng)崗位見習(xí)、走上講壇為員工傳授知識(shí)的員工夜校、公寓工作體驗(yàn)一日行，鼓勵(lì)他們參與崗位實(shí)踐、社會(huì)工作，讓他們提前感受成功的喜悅、失敗的挫折，滿足他們服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)的愿望。今年，有7位見習(xí)樓長(zhǎng)走上見習(xí)崗位，參與公寓實(shí)踐工作，親身體會(huì)了社會(huì)職業(yè)工作，公寓為參與崗位見習(xí)的學(xué)生設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，根據(jù)每個(gè)學(xué)生想了解的重點(diǎn)工作內(nèi)容進(jìn)行崗位分配；以學(xué)生教授為主的員工夜校，鼓勵(lì)同學(xué)們走上講堂，施展所學(xué)，服務(wù)社會(huì)，已成功開展四期，學(xué)生們?yōu)閱T工進(jìn)行了甲流知識(shí)、時(shí)事政治、工大的科技成果、養(yǎng)生保健等精彩課程的講解，既使鍛煉了自身能力，又使員工拓展了知識(shí)面。A01公寓與電氣學(xué)院聯(lián)合舉辦后勤服務(wù)行——公寓工作一日體驗(yàn)，共有160多名學(xué)生參與活動(dòng)，親身體驗(yàn)公寓阿姨日常的工作。

（5）送舊迎新，以人為本，提供細(xì)致體貼的服務(wù)

送畢業(yè)生期間各公寓為醉酒的同學(xué)準(zhǔn)備的解酒茶，倡導(dǎo)畢業(yè)生為學(xué)弟學(xué)妹們留一封信，迎新時(shí)為新生發(fā)放的詳述住宿須知細(xì)節(jié)的方便卡，“旅途勞頓，稍坐休息”為家長(zhǎng)貼心開辟的休息驛站，各公寓專為家長(zhǎng)設(shè)置的留言薄，飲水處，可以說將服務(wù)的視角延伸觸及到方方面面。

（5）抗擊甲型H1N1流感，做需要做的事

九月中旬，為做好防控工作，學(xué)校為每個(gè)學(xué)生寢室配備了一支體溫計(jì)，為了使學(xué)生們能夠積極配合及時(shí)測(cè)量體溫，增強(qiáng)學(xué)生自我防護(hù)意識(shí)和能力，各公寓為每間學(xué)生寢室制定了一張溫度監(jiān)測(cè)表，貼心的設(shè)計(jì)了諸如“今天你洗手了嗎？”“你開窗通風(fēng)了嗎？”等甲流的基本防控常識(shí)，提醒學(xué)生注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，服務(wù)人員還不厭其煩的每天逐寢耐心叮囑，如果發(fā)現(xiàn)體溫超過37攝氏度，務(wù)必及時(shí)與校醫(yī)院取得聯(lián)系；各公寓實(shí)行嚴(yán)格的驗(yàn)證制度，盡最大可能切斷輸入性甲流傳播，公寓員工每天用消毒劑對(duì)公寓內(nèi)公共區(qū)進(jìn)行多次消毒，內(nèi)外兼治，為每個(gè)寢室配發(fā)消毒劑，號(hào)召學(xué)生做好寢室內(nèi)的消毒工作；公寓在大廳里、走廊里、電梯上凡是公共區(qū)的每一個(gè)顯著位置，都投放了介紹甲型H1N1流感的病發(fā)特點(diǎn)及日常生活中如何預(yù)防甲流的方法，從各個(gè)方面引起學(xué)生重視，一切的一切都為在公寓力所能及的范圍內(nèi)確保學(xué)生生命安全。

在甲流防控隔離區(qū)，更集中體現(xiàn)學(xué)生公寓全體工作人員主動(dòng)服務(wù)無私無畏的精神境界。公寓的員工和醫(yī)護(hù)人員一樣，是發(fā)熱隔離區(qū)學(xué)生的第一接觸人，在SARS中我們知道，所有死亡病例中，醫(yī)護(hù)人員占到三分之一，在疫情的第一線工作，可以說這不是公寓員工工作職責(zé)中要求的，但為了學(xué)生的安全與健康，公寓員工冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)，頂著家屬不理解的壓力，帶著節(jié)日不能闔家團(tuán)聚的遺憾，承擔(dān)著艱巨的工作，除了繁重的日常的衛(wèi)生保潔工作，隔離中期，每天都有幾十甚至上百學(xué)生解除隔離，員工們要將他們的備品撤換下來，對(duì)他們騰出的房間進(jìn)行清理和消毒，然后再為新入住的學(xué)生鋪上新的備品；隔離區(qū)的垃圾是一般人唯恐避之不及最不愿碰觸的，每天產(chǎn)生大量的生活垃圾，數(shù)量都在100袋以上，員工不怕臟累、不顧危險(xiǎn)，每天都按時(shí)將垃圾清除并按規(guī)定程序嚴(yán)格消毒，保證樓道清爽。還有24小時(shí)在堅(jiān)守在隔離區(qū)內(nèi)，為學(xué)生配餐的小伙子們，把餐盒抬到各樓層，再由他們逐一寢室發(fā)放，等同學(xué)吃完后再由公寓員工把垃圾、飯盒等消毒、回收、清理走，一頓飯最高峰時(shí)是兩千份，最長(zhǎng)的配送時(shí)間達(dá)2小時(shí)，絕對(duì)是考驗(yàn)體力與耐力的工作。服務(wù)學(xué)生、愛生如子不是虛詞而是動(dòng)詞，在抗擊甲流的第一線，沒有一名員工離隊(duì)，相反，大家紛紛主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，要求加班為學(xué)生服務(wù)，就是這樣一個(gè)群體，做著最不起眼的灑掃庭除的瑣屑工作，默默工作，樸實(shí)無華，用真心拙勁展現(xiàn)了公寓人的高尚職業(yè)道德和作為一個(gè)人的價(jià)值，贏得了廣大師生的尊重。

3．以創(chuàng)新工作為突破，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

公寓通過主動(dòng)服務(wù)，逐步定義和闡釋自己的企業(yè)文化，努力倡導(dǎo)真誠(chéng)、多元、團(tuán)結(jié)、寬廣的公寓文化，具體來說，有以下兩點(diǎn)：

(1)創(chuàng)新文化活動(dòng)，服務(wù)于成長(zhǎng)共融

在節(jié)假日里，各公寓將日常公寓平面的宣傳變?yōu)榫唧w的行動(dòng)，將具體的行動(dòng)變得更有情感內(nèi)涵，母親節(jié)舉辦的“情牽千里，母愛相隨”的活動(dòng)，通過紙鶴寄情，祝福樹、祝福墻，一封家書等系列活動(dòng)，公寓為學(xué)生們表達(dá)對(duì)母親的感激與深愛之情搭建了一個(gè)傳遞溫情的平臺(tái)。端午節(jié)通過開展節(jié)日游戲、包粽子、吃粽子比賽、戴五彩線、掛葫蘆、模擬踏青等活動(dòng)讓同學(xué)們從民俗文化中得到無窮的樂趣。公寓更加關(guān)注主流文化同學(xué)生興趣相結(jié)合，“讓健康與自立同行”的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，通過極具樂趣的最默契的搭檔（疊被子）、我的寢室我做主（整理內(nèi)務(wù)）、瀟灑走一回（打領(lǐng)帶、穿鞋帶、縫扣子）、特快傳遞（枕頭接力）、洗刷刷（洗衣服）等活動(dòng)，讓學(xué)生們?cè)诳鞓分绣憻捔俗灾魃钅芰?，讓學(xué)生意識(shí)到好的生活習(xí)慣的重要性?！包c(diǎn)亮人生”畢業(yè)生文藝晚會(huì)，畢業(yè)生為學(xué)弟學(xué)妹送祝福、在校生為學(xué)長(zhǎng)送祝福、文明離校燭光祈福等活動(dòng)，使校園里彌漫著一片濃濃的深情。在特殊的防控時(shí)期，國(guó)慶、中秋雙節(jié)來臨，為了緩解學(xué)生因甲流而產(chǎn)生的緊張情緒，又讓學(xué)生快快樂樂的度過雙節(jié)，同時(shí)為了避免學(xué)生大規(guī)模的聚集，各公寓樓長(zhǎng)精心策劃，組織開展了別具特色的娛樂活動(dòng)，猜字謎、猜燈謎、砸蛋、送月餅等，節(jié)目豐富多彩，使留校過節(jié)的同學(xué)感到生活還照舊，還同從前一樣安定有序歡樂溫暖。

（2）構(gòu)建和諧環(huán)境，服務(wù)于環(huán)境育人

配合學(xué)校創(chuàng)新型“三育人”基地建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合校慶90周年，公寓中心與校工會(huì)，學(xué)工處及其所屬七個(gè)院系廣泛研討達(dá)成一致，以A01公寓為試點(diǎn)進(jìn)行休閑區(qū)建設(shè)，公寓中心充分考慮裝修效果與人文內(nèi)涵，以“記憶的延續(xù)”為主題，從設(shè)計(jì)到施工，克服行業(yè)障礙，迎難而上，圓滿完成任務(wù)，可以說，為學(xué)生進(jìn)行宜居環(huán)境設(shè)計(jì)推進(jìn)高雅、溫馨、文明、和諧公寓建設(shè)，通過人文環(huán)境建設(shè)，改善環(huán)境里人的精神面貌，是公寓環(huán)境文化建設(shè)的主旨。

2009年，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)下，公寓中心深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，并把高效優(yōu)質(zhì)地做好服務(wù)作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的體現(xiàn)。同時(shí)通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，我們真正在工作中要做到三真、三前、五心。即服務(wù)拿真心、感動(dòng)用真情、奉獻(xiàn)動(dòng)真格，計(jì)劃想在前、工作做在前、面對(duì)學(xué)生服務(wù)在前，所以我們可以讓學(xué)校放心、讓集團(tuán)省心、讓學(xué)生舒心、讓自己安心、因?yàn)槲覀兊姆?wù)貼心。

第二篇：酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí).txt﹃根網(wǎng)線''盡賺了多少人的青春い有時(shí)候感動(dòng)的就是身邊微不足道的小事。﹎破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執(zhí)的尋找﹎將來就算我遇見再怎么完美的人,都有一個(gè)缺點(diǎn),他不是你,_____下輩子要做男生，娶一個(gè)像我這樣的女生。酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年07月05日

酒店服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代酒店意識(shí)的重要組成部分，服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)不是一般意義上的服務(wù)意識(shí)，它是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認(rèn)識(shí)到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個(gè)房間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂、商務(wù)等方面的習(xí)慣精心設(shè)計(jì)的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)是多元化、綜合化的。酒店服務(wù)從需求發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個(gè)中心，每個(gè)環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務(wù)意識(shí)。要完成對(duì)客服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的全部過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以期收到良好的效果?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)的目的就是通過認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的特點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，使酒店的服務(wù)設(shè)施得到最大程度的利用。

三、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容

現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識(shí)包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性服務(wù)意識(shí)和感情服務(wù)意識(shí)四個(gè)方面，以下將分四章分別詳細(xì)闡述。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

第一節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的含義

主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，自覺淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得出貨真價(jià)實(shí)的感覺。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來，沒有服務(wù)員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢(shì)，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)，最后終于等來了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問一問菜品的特點(diǎn)，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對(duì)菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。如果你要問到底哪一個(gè)最好，他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒趣，點(diǎn)“最好”的菜吧，感覺價(jià)格又太貴了；不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會(huì)講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長(zhǎng)的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不

過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡(jiǎn)直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會(huì)覺得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過反復(fù)核對(duì)才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！

主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要。賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧?？腿藖淼骄频?，行李員在引送客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)地將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和客房?jī)?nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。

第二節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說是四個(gè)基本的技巧。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營(yíng)業(yè)時(shí)間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢問是否需要幫忙？

必須注意的一點(diǎn)是，這類服務(wù)僅限于簡(jiǎn)單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過程要自然，沒有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)“度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢客人的意見。假如你是總臺(tái)的接待員，見到客人向你走來時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請(qǐng)問您預(yù)定了嗎？”“如果沒有預(yù)定的話，請(qǐng)讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格是×××元，套房的價(jià)格是×××元，另外還有××％的服務(wù)費(fèi)。請(qǐng)問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動(dòng)的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)。

現(xiàn)在再來看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，那么這段經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)和促銷的時(shí)機(jī)，當(dāng)服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如餐廳里正在進(jìn)餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺(tái)的服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務(wù)員在賓客開口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費(fèi)需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個(gè)看不見營(yíng)銷的良機(jī)。前臺(tái)接待員適時(shí)向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價(jià)格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求。客人不是在真空里做出購買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動(dòng)而做出決定的。那么酒店客人的消費(fèi)心理是什么呢？與普通的消費(fèi)心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度。下面我們來分析每一個(gè)因素在消費(fèi)過程中的作用。

1、動(dòng)機(jī)。舉個(gè)例子來說，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價(jià)餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？

在任何一時(shí)期里，每一個(gè)人總有許多需要。有些需要是生物生命活動(dòng)所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認(rèn)識(shí)、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)展到激發(fā)人的行為那種程度。只有當(dāng)需要升華到足夠的水平時(shí)，這種需要才會(huì)變?yōu)閯?dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)也是一種需要，它能夠及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M足需要的目標(biāo)，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。

心理學(xué)家已經(jīng)提出了人類動(dòng)機(jī)的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動(dòng)機(jī)理論對(duì)王先生的消費(fèi)行為分析和酒店經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策提出了不同的詮釋。

弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識(shí)的。他認(rèn)為，人在成長(zhǎng)和接受社會(huì)支配的過程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無法消除，也無法完善地加以控制，它時(shí)常在夢(mèng)境中，在脫口而出的談話中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來。

因此，根據(jù)弗洛依德理論，一個(gè)人不可能真正懂得其行為的動(dòng)機(jī)是什么?？赡苁菨撘庾R(shí)中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動(dòng)機(jī)也許是想享受一下高檔消費(fèi)的感覺，體會(huì)大把花錢的滋味，以便證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和事業(yè)成功。這種優(yōu)越感在街頭廉價(jià)餐館里是很難找到的。這類客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士。這兩種人可以說是富有階層里的兩個(gè)極端，居然在這一點(diǎn)上十分相似，是不是讓人覺得有點(diǎn)不可思議呢？

馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論

馬斯洛試圖說明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使。為什么一個(gè)人要花費(fèi)大量時(shí)間和精力用于個(gè)人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認(rèn)為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。一個(gè)人總會(huì)首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當(dāng)他滿足了最重要的需要之后，這個(gè)需要就不再是一種激勵(lì)因素，因而他會(huì)

轉(zhuǎn)向滿足下一個(gè)重要的需要了。

例如，一名饑餓者（第一需要）決不會(huì)對(duì)藝術(shù)界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會(huì)注意別人對(duì)他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對(duì)自己周圍的空氣純凈與否也無所謂（第二需要）。但是，當(dāng)一項(xiàng)重要需要滿足之后，下一個(gè)需要就隨之產(chǎn)生。

王先生到豪華的五星大酒店消費(fèi)的興趣，用馬斯洛動(dòng)機(jī)理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設(shè)他已經(jīng)滿足了生理、安全和社會(huì)三種需要，所以這些需要已不再是他對(duì)五星大酒店消費(fèi)感興趣的動(dòng)機(jī)。他對(duì)此感興趣的原因可能源于強(qiáng)烈需要得到別人的尊重，或者有一種無法克制的自我實(shí)現(xiàn)需要。

酒店管理層應(yīng)該知道，客房、餐飲、娛樂設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實(shí)還包括了社會(huì)需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經(jīng)營(yíng)管理的唯一目標(biāo)，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價(jià)的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢？酒店的星級(jí)越高，越是應(yīng)該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論

赫茨伯格提出了動(dòng)機(jī)“兩因素”理論。這個(gè)理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的房費(fèi)里不含一頓免費(fèi)早餐，也許就是一個(gè)不滿意因素。有些客人習(xí)慣于不另付早餐費(fèi)，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補(bǔ)貼費(fèi)只夠支付房費(fèi)；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會(huì)失去一部分客人。然而，即使房費(fèi)里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級(jí)大酒店的重要因素。很顯然，比起標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格來，早餐費(fèi)畢竟只是個(gè)小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。

該動(dòng)機(jī)理論有兩層含義，一是酒店應(yīng)該盡最大努力防止出現(xiàn)影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個(gè)別員工缺乏熱情，或服務(wù)程序過于繁復(fù)。盡管這些事情對(duì)酒店贏利與否不起促進(jìn)作用，但卻會(huì)起影響消費(fèi)的作用。二是指在酒店銷售市場(chǎng)上，管理層要仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵(lì)因素，并對(duì)此深加研究。

2、知覺。一個(gè)被激勵(lì)的人隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)。然而，他何時(shí)行動(dòng)則受他對(duì)情況的知覺程度的影響。兩個(gè)人在處于相同的激勵(lì)狀態(tài)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對(duì)情況的知覺各異。王先生可能會(huì)認(rèn)為一位健談的預(yù)定員過分熱情，對(duì)酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認(rèn)為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù)，訓(xùn)練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯(cuò)。

為什么人們對(duì)同樣的情況會(huì)產(chǎn)生不同的知覺呢？首先我們要知道，人們對(duì)刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進(jìn)入大腦的。但是，每個(gè)人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個(gè)人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個(gè)有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決于物質(zhì)刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環(huán)境的關(guān)系以及個(gè)人所處的狀況。人們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺，這是因?yàn)槿藗儠?huì)經(jīng)歷三種知覺過程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過程。

選擇性暴露

人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個(gè)人每天要接觸到150個(gè)以上的廣告。一個(gè)人不可能對(duì)所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰(zhàn)在于說明人們會(huì)注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：

（1）人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。王先生會(huì)注意所有酒店的廣告，因?yàn)樗罱鼘⒑屯鈬?guó)某家大公司洽談一個(gè)大型合作項(xiàng)目，他希望尋找一家檔次高的酒店來安排外方談判代表的食宿。他可能不會(huì)注意家用電器的廣告。

（2）人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。王先生會(huì)關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業(yè)，他會(huì)派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他可能不會(huì)注意公司附近有一家百貨公司新開業(yè)，因?yàn)樗幌虬儇浌竟┴洝?/p>

（3）人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務(wù)差不多相同的情況下，王先生會(huì)更多地注意那家價(jià)格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價(jià)格昂貴或沒有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費(fèi)者對(duì)酒店的注意。但是，對(duì)于跟其產(chǎn)品市場(chǎng)無關(guān)的多數(shù)消費(fèi)者來說，酒店的營(yíng)銷信息會(huì)被很快地忽視掉。即使是目標(biāo)市場(chǎng)上的消費(fèi)者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當(dāng)突出。

選擇性扭曲

即使是消費(fèi)者注意的刺激物，也不一定會(huì)與預(yù)期的方式相吻合。每個(gè)人總想使得到的信息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識(shí)的傾向。王先生經(jīng)常聽到上門推銷的酒店?duì)I銷人員比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點(diǎn)，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見，用支持而不是用挑戰(zhàn)的方式來對(duì)信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會(huì)忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點(diǎn)，而忘記了其它酒店的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)?，王先生熟悉五星大酒店所有的服?wù)項(xiàng)目，與那里許多部門經(jīng)理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費(fèi)都能享受到貴賓式的接待，所以，當(dāng)要招待象外國(guó)公司的談判代表這樣重要的客人時(shí)，自然就想到五星大酒店了。這個(gè)時(shí)候，其它的酒店對(duì)他來說都毫無意義，他決不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)到一家不熟悉的酒店去。

3、學(xué)習(xí)。人們行動(dòng)就得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。人類行為大都來源于學(xué)習(xí)。一個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過驅(qū)使力、刺激物、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化的相互影響而產(chǎn)生的。我們已知王先生具有自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動(dòng)的一種強(qiáng)烈的內(nèi)在刺激。當(dāng)他的這種驅(qū)使力被引向某種簡(jiǎn)化驅(qū)使力的刺激對(duì)象時(shí)，即此例中的五星大酒店，他的驅(qū)使力就會(huì)成為一種動(dòng)機(jī)。王先生對(duì)到五星大酒店消費(fèi)的反應(yīng)是受其周圍各種誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個(gè)人何時(shí)、何地以及如何做出反應(yīng)的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說在五星大酒店的寫字樓租了一個(gè)單元的寫字間作為公司的辦公地點(diǎn)，結(jié)果他的公司的企業(yè)形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對(duì)此十分羨慕。現(xiàn)在王先生聽說五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間，價(jià)格更加優(yōu)惠，而且寫字間的用戶可以在客房、餐飲、娛樂、交通、會(huì)議設(shè)施等方面享受較大的折扣，同時(shí)，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動(dòng)性反應(yīng)的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來后，公司的業(yè)績(jī)迅速成長(zhǎng)，知名度大為提高，那么他就會(huì)更加信賴五星大酒店，對(duì)酒店的印象也會(huì)越來越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強(qiáng)化。

4、信念和態(tài)度。通過行為和學(xué)習(xí)，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過來影響人們的消費(fèi)行為。

信念是指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認(rèn)為每平方米500元的月租金并不貴，因?yàn)槲逍谴缶频甑呐涮自O(shè)施齊全，有寬闊的公共區(qū)域，出入也十分方便，另外酒店還免費(fèi)贈(zèng)送了兩個(gè)停車位。還有一點(diǎn)，王先生對(duì)五星大酒店的品牌和實(shí)力充滿信心，認(rèn)為這里人氣和財(cái)氣旺盛，將給自己的生意帶來好運(yùn)氣。

態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長(zhǎng)期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、感情上的感受和行動(dòng)上的傾向。王先生認(rèn)為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務(wù)第一，銷售第二。五星大酒店每時(shí)每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認(rèn)為這是值得他本人和公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方，他經(jīng)常提醒下屬：“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎？”

在服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價(jià)格竟可以比超級(jí)市場(chǎng)高出幾倍了。

現(xiàn)在我們認(rèn)識(shí)了客人在消費(fèi)時(shí)的心理因素及其對(duì)選擇消費(fèi)對(duì)象的各種影響，有些因素是酒店無法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費(fèi)檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過對(duì)它們的認(rèn)識(shí)，有針對(duì)性的不斷改善酒店的服務(wù)，達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。

第三篇：銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠(chéng)客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來的回報(bào)

2、什么是服務(wù)營(yíng)銷?

3、服務(wù)營(yíng)銷的特性

4、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷百萬元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對(duì)公理財(cái)賬戶

九、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠(chéng)度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動(dòng)客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時(shí)的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運(yùn)用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個(gè)層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述

2、四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析

3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個(gè)基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實(shí)施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、表情、手勢(shì)語

9、身體的姿勢(shì)語及三忌三適

10、商務(wù)語言三原則

11、商務(wù)語言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語言“文明”溝通

13、商務(wù)語言溝通技巧

十三、行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)

第四篇：努力服務(wù) 主動(dòng)幫扶企業(yè)

努力服務(wù)

主動(dòng)幫扶企業(yè)

促使企業(yè)成為踐行GSP的表率

在開展深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，迪慶州食品藥品監(jiān)督管理局結(jié)合“深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)迪慶醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)上臺(tái)階”的服務(wù)主內(nèi)容，把“轉(zhuǎn)變工作方式，提高服務(wù)意識(shí)”作為該項(xiàng)活動(dòng)的突破口。通過抓好、管好典型，實(shí)行以點(diǎn)帶面的開展幫扶，力求全面推動(dòng)迪慶醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)范運(yùn)行，促使我州醫(yī)藥流通行業(yè)健康有序發(fā)展，并將迪慶州醫(yī)藥責(zé)任有限公司確定為重點(diǎn)幫扶企業(yè)之一。

為使該項(xiàng)活動(dòng)深入開展。7月下旬，迪慶州食品藥品監(jiān)督管理局抽調(diào)GSP認(rèn)證檢查員及相關(guān)管理人員，一行五人組成幫扶小組，對(duì)迪慶州醫(yī)藥責(zé)任有限公司實(shí)施GSP工作情況進(jìn)行實(shí)地幫扶。幫扶指導(dǎo)過程中，主要針對(duì)企業(yè)在運(yùn)行藥品GSP過程中存在的問題做了耐心細(xì)致的講解。一是深入庫房等工作現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)企業(yè)改正所發(fā)現(xiàn)的問題與不足，力求更加符合于GSP相關(guān)要求；二是將該公司所有管理制度和工作記錄等痕跡資料進(jìn)行全面地梳理；對(duì)不夠全面的內(nèi)容，指導(dǎo)公司進(jìn)行修訂和補(bǔ)充完善；對(duì)尚未制定的管理制度等內(nèi)容，提出了制訂意見建議；三是幫助企業(yè)建立實(shí)施GSP的長(zhǎng)效機(jī)制，便于企業(yè)在實(shí)施GSP遇到問題時(shí)能夠及

時(shí)得到幫助和指導(dǎo)，確保該公司嚴(yán)按藥品GSP規(guī)范運(yùn)作各項(xiàng)工作，從而確保公司提升工作效能的同時(shí)各項(xiàng)工作更加符合于藥品GSP規(guī)范要求。

幫扶小組的同志不辭辛苦，采取手把手、一對(duì)一的方式進(jìn)行幫扶指導(dǎo)，得到了公司所有人員的高度贊譽(yù)。公司負(fù)責(zé)人表示：公司上下將共同努力，圍繞幫扶小組提出的意見逐一實(shí)施整改，促使公司各項(xiàng)工作更加符合于藥品GSP規(guī)范要求，力爭(zhēng)在州內(nèi)做到踐行GSP的表率，在提升公司各項(xiàng)工作效能的同時(shí)，為全州醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（迪慶州食品藥品監(jiān)管局 和世榮 李慶明）

第五篇：志愿者服務(wù)先進(jìn)事跡

志愿者服務(wù)先進(jìn)事跡(一)

三年來，××社區(qū)上下傳誦著一個(gè)“買牛局長(zhǎng)”甘做社區(qū)志愿者的先進(jìn)事跡。幫居干出點(diǎn)子，為居民抓治安，給困難戶解愁，替業(yè)主管理財(cái)產(chǎn)，人稱不拿工資的編外主任，他就是原××市公安局洛礦分局局長(zhǎng)，現(xiàn)退休回老籍××安家的共產(chǎn)黨員×××同志。

社區(qū)是我溫暖的家

現(xiàn)今歲的×××年從公安局長(zhǎng)崗位上退下來，初到××，還真有點(diǎn)失落感，除了人地生疏，加上自己不打牌，基本沒有別的什么業(yè)余愛好，他經(jīng)常到居委會(huì)聊天、看報(bào)、時(shí)間長(zhǎng)了，居委會(huì)干部問怎么稱呼他，他笑笑說：在××，人稱“買牛局長(zhǎng)”，主任×××風(fēng)趣地問他：“買牛二字怎么來的?”對(duì)方笑著答道：“大概是母親生我時(shí)家里剛好買了條大水牛?！弊阅且院螅痢痢猎诰游瘯?huì)常來常往，多半?yún)⑴c社區(qū)工作決策，協(xié)助社區(qū)完成街道交辦的各項(xiàng)任務(wù)。青年志愿者先進(jìn)事跡范文針對(duì)大多數(shù)報(bào)告總結(jié)社區(qū)清一色“娘子軍”，“缺鋼少鐵”，碰上棘手的鄰里糾紛或是打架斗毆事件難以息事寧人，×××自覺揀起老本行，協(xié)助治保主任抓治安。記得有天中午，北區(qū)棟兩戶居民因陽臺(tái)晾衣滴水造成雙方大打出手，次日，×××借題發(fā)揮，專門給街道寫了一封信，建議每個(gè)社區(qū)配一名男主任，(更多精彩文章來自“秘書不求人”)專門對(duì)付“胡攪蠻纏”的人。據(jù)說此條建議當(dāng)即被街道采納，并列入基層治安工作經(jīng)驗(yàn)向上級(jí)推薦?！痢痢了闶歉沙隽它c(diǎn)成績(jī)，他以此為起點(diǎn)，組建小區(qū)治安巡邏隊(duì)，發(fā)展隊(duì)員十幾名，長(zhǎng)年累月提醒您“關(guān)好門窗、關(guān)好液化氣、防火防盜、安全第一”。許多居民感到××社區(qū)的治安較之以前有明顯的改觀。

群眾利益無小事

×××是個(gè)倔人，與生俱來喜歡管事，尤其不放過小事，若能將大事化小，小事化了，他就如實(shí)覺得有份成就感。社區(qū)居民肖某自己無業(yè)，妻子下崗，小孩念書，一家三口生活沒有著落，由于肖某曾一度聽信李洪志妖言，迷信×××能治病，一練就是兩年，從此便陷入火坑一發(fā)不能自拔，志愿者主要事跡經(jīng)街道和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)多次開導(dǎo)教育，肖某逐漸醒悟，可是疾病纏身苦于無錢醫(yī)治，×××一面發(fā)動(dòng)居民向肖某獻(xiàn)愛心，一面積極幫助他尋醫(yī)問藥，后經(jīng)××縣某中醫(yī)幾副單方，便治好肖某多年的頑疾，現(xiàn)在他又在幫肖某找了份臨時(shí)門衛(wèi)工作，并在社區(qū)幫助肖某申請(qǐng)了城市居民最低生活保障金，使肖家生活有了著落，肖某的妻子逢人就夸買牛這個(gè)編外主任當(dāng)?shù)妹逼鋵?shí)。

青山無言水無聲，危難之處見精神

今年入春以來，一場(chǎng)突如其來的“”疫情使全國(guó)人民經(jīng)受了一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，××市在防非典戰(zhàn)役中，發(fā)動(dòng)廣大黨員沖鋒在前，加強(qiáng)義務(wù)巡邏盯緊流動(dòng)人口的入口處，密切注視疫區(qū)返鄉(xiāng)人員。月日晚，一對(duì)夫婦從東莞打工回潯，巾幗志愿者先進(jìn)事跡得知這一信息的×××及時(shí)將情況向社區(qū)主任×××匯報(bào)，然后他倆一面電話做這對(duì)返鄉(xiāng)人員思想工作，動(dòng)員他們?nèi)シ婪寝k體檢，量體溫，一面將情況向報(bào)告總結(jié)街道及區(qū)防非辦匯報(bào)?！痢痢磷允甲越K主動(dòng)幫助勸說東莞返鄉(xiāng)夫婦，直到深夜點(diǎn)他們才肯開門，×××冒險(xiǎn)上前與他們握手，感謝他們對(duì)社區(qū)工作的支持，接著又陪他們?nèi)メt(yī)院量體溫，直到確認(rèn)一切正常為止，×××才放心地回家。

自覺工作著是幸福的除了主抓治安，×××是“一路尋來一路看，一路看來一路問”被人管漏的工作，一旦被他發(fā)現(xiàn)，他就要堅(jiān)持到底。非典過后，人們更注意戶外鍛煉，早晨、夜晚，××社區(qū)露天健身器材供不應(yīng)求，居民要求物業(yè)公司添加體育器材，卻遲遲無動(dòng)于衷，×××直接到到物業(yè)公司經(jīng)理，傳達(dá)了中央新近要求各地各部門加強(qiáng)公共文體設(shè)施建議的文件精神。不幾天，南區(qū)棟附近就新建了一處露天體育場(chǎng)，居民都說這是“買?！睜?zhēng)取來的。

×××經(jīng)常這樣自責(zé)：一個(gè)人的能力是有限，只有大家齊心協(xié)力，志愿者個(gè)人事跡自覺自愿為居民服務(wù)，社區(qū)工作才有起色。在×××的帶動(dòng)下，××社區(qū)志愿者越來越多，男女老少，不分年齡性別，有義務(wù)宣傳員、信息員、醫(yī)護(hù)員、值勤員、衛(wèi)生員等上百人。他們隨時(shí)提醒入住小區(qū)的居民，告別陋習(xí)，文明從自身做起，文明從小事做起。

××社區(qū)是全國(guó)文明示范社區(qū)，但仍有許多軟件不夠達(dá)標(biāo)理想，譬如黨建就是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。作為一名有著近年黨齡的老支委會(huì)，及時(shí)通報(bào)學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，培養(yǎng)入黨積極分子，時(shí)刻為黨的事業(yè)竭忠盡志。

歲月如歌，真情如織。昔日，×××將青春年華獻(xiàn)給了異鄉(xiāng)的警營(yíng);今朝，×××甘將閃閃發(fā)光的警魂化作滿腔熱血撒向潯城。

志愿者服務(wù)先進(jìn)事跡(二)

xx志愿者服務(wù)隊(duì)是在xx醫(yī)學(xué)院校團(tuán)委、藥學(xué)院團(tuán)委、在校大學(xué)生及社會(huì)各界的共同大力關(guān)懷、支持、參與下成立并掛靠在藥學(xué)院團(tuán)委。自2005年成立以來，逐步建立了完善的組織框架，具備了擁有較高素質(zhì)的骨干力量，活動(dòng)事跡先后在各大媒體報(bào)道播出。xx志愿者服務(wù)隊(duì)現(xiàn)有隊(duì)員400余名，服務(wù)項(xiàng)目十余項(xiàng)，xx人時(shí)刻本著“堅(jiān)忍—?jiǎng)?wù)實(shí)”的奉獻(xiàn)精神與服務(wù)理念，每周都會(huì)在社會(huì)上廣泛開展扶貧、助殘、濟(jì)困、公益、演出、環(huán)保、宣傳、下社區(qū)義診等愛心志愿活動(dòng)。xx志愿者服務(wù)隊(duì)在廣泛的社會(huì)實(shí)踐中，優(yōu)秀志愿者先進(jìn)事跡材料不斷進(jìn)行自身調(diào)整、變更及完善，到目前為止服務(wù)隊(duì)現(xiàn)分為一組(總務(wù)組)六部(濟(jì)扶部、公益部、宣傳部、拓展部、策劃部、外聯(lián)部)，總務(wù)組為服務(wù)隊(duì)統(tǒng)籌調(diào)度機(jī)構(gòu)。

志愿工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時(shí)也“樂己”。而我們作為新時(shí)代志愿者，深刻踐行著這個(gè)信念，立足校園，面向社會(huì)，奉獻(xiàn)著來自青春的光和熱。

2008年汶川大地震發(fā)生后xx醫(yī)學(xué)院xx志愿者服務(wù)隊(duì)轉(zhuǎn)發(fā)xx市關(guān)于招募四川地震傷員生活護(hù)理和心理援助志愿者的緊急通知，為應(yīng)對(duì)衛(wèi)生部《四川省汶川縣地震傷員轉(zhuǎn)送工作方案》(草案)通知，衛(wèi)生部分四批轉(zhuǎn)運(yùn)8000名四川地震傷員到19個(gè)省市進(jìn)行診治。按照轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)劃，初步?jīng)Q定分配我市接收100名傷員。根據(jù)市委、市政府的要求，擬招募一批志愿者對(duì)到我市治療的傷員進(jìn)行生活護(hù)理和心理援助。接通知后xx志愿者踴躍報(bào)名參加，社區(qū)志愿者事跡在填寫自己的胸卡時(shí)，他們不約而同的在姓名一欄寫上xx醫(yī)學(xué)院xx志愿者，他們用自己的親身行動(dòng)踐行了忘我的志愿服務(wù)精神。在此期間700人次、40余天、四大醫(yī)院堅(jiān)守陪護(hù)四川傷員(當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)骨干范立軍連續(xù)一個(gè)多星期日日夜夜守護(hù)在病榻前舍不得離開)。

2011年的春運(yùn)xx志愿者接緊急通知在火車站開展志愿服務(wù)活動(dòng)，幫助乘客拎行李、指路。他們大多都是來xx求學(xué)，對(duì)xx具體位置并不了解，他們不厭其煩地用自己的手機(jī)撥打114幫旅客問路。春運(yùn)正處隆冬臘月是一年中最寒冷的時(shí)候，不到十分鐘他們已經(jīng)凍得渾身冰涼，手腳失去知覺，為了能堅(jiān)持為旅客服務(wù)，他們不得不輪流到休息室取暖恢復(fù)體溫。

自2010年11月，藥學(xué)院正式啟動(dòng)“獨(dú)在異鄉(xiāng)非異客——關(guān)注孤獨(dú)的農(nóng)二代”志愿服務(wù)項(xiàng)目，xx志愿者深入和平橋中心小學(xué)、巴山小學(xué)等農(nóng)民工子女學(xué)校，開辦心理講座、勵(lì)志訪談會(huì)、曲藝大賽、周末課堂等幾十場(chǎng)豐富多彩的主題志愿服務(wù)活動(dòng)，鼓勵(lì)孩子們建立自信，引導(dǎo)他們樹立理想，優(yōu)秀志愿者先進(jìn)事跡提高學(xué)習(xí)成績(jī)，2011年6月活動(dòng)圓滿落幕，共幫扶了100多位小學(xué)生，效果顯著。此次系列活動(dòng)被評(píng)為江蘇省百優(yōu)志愿服務(wù)項(xiàng)目。

隨著社會(huì)老齡化問題的愈發(fā)嚴(yán)重，很多家庭因?yàn)橹T多因素，敬老院越來越多，敬老院里的老年人很少有機(jī)會(huì)與家人相處，普遍存在孤獨(dú)感與落寞感，xx志愿者服務(wù)隊(duì)本著堅(jiān)忍、務(wù)實(shí)的工作宗旨堅(jiān)持每周六、周日前往學(xué)校附近的康匯和天賜福敬老院，風(fēng)雨無阻。xx志愿者們來到敬老院一邊和老人聊天一邊為老人剪指甲、梳頭，聽老人講述他們年輕時(shí)的那些事，有時(shí)講著講著老人突然熱淚盈眶，短短的兩小時(shí)在不知不覺鐘偷偷的溜走，活動(dòng)結(jié)束時(shí)志愿者和老人們都依依不舍的告別。另外，為發(fā)揚(yáng)中華民族“尊老、敬老、愛老”傳統(tǒng)美德，xx志愿者服務(wù)隊(duì)每年“3·5日學(xué)雷鋒日”和“九九重陽節(jié)”都要去天賜福、康匯敬老院慰問老人，圍繞“尊老、志愿服務(wù)先進(jìn)事跡敬老、愛老”的主題開展多種形式的重要愛心活動(dòng)。院方的肯定和爺爺奶奶們的熱烈歡迎是給予我們最大的獎(jiǎng)勵(lì)。

至2011年底，xx志愿者服務(wù)隊(duì)已成為xx市唯一一個(gè)省重點(diǎn)扶持項(xiàng)目志愿團(tuán)體、唯一一個(gè)青聯(lián)志愿單位、唯一一個(gè)“優(yōu)質(zhì)青少年維權(quán)崗”志愿集體，獨(dú)在異鄉(xiāng)非異客——關(guān)注孤獨(dú)的農(nóng)二代、春風(fēng)計(jì)劃志愿服務(wù)項(xiàng)目中標(biāo)第二批江蘇省百優(yōu)志愿服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目，2012年初“春風(fēng)計(jì)劃”再次中標(biāo)第三批江蘇省百優(yōu)志愿服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目，與此同時(shí)四名同志當(dāng)選團(tuán)中央關(guān)愛項(xiàng)目專員等。

參與各項(xiàng)志愿者活動(dòng)足以充分證明，社會(huì)實(shí)踐促進(jìn)了大學(xué)生的全面發(fā)展。通過志愿者活動(dòng)，我們從與人民群眾的廣泛接觸、了解、交流中受到真切的感染和體驗(yàn)，從無數(shù)活生生的典型事例中受到深刻的啟發(fā)和教育，使思想得到升華，社會(huì)責(zé)任感增強(qiáng)。在我們的志愿者活動(dòng)中，我們的人生觀、價(jià)值觀得到進(jìn)一步的強(qiáng)化，提高了認(rèn)識(shí)能力、適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。實(shí)踐出真知，實(shí)踐長(zhǎng)才干。希望大家一定要珍惜機(jī)遇，虛心學(xué)習(xí)，大膽參與志愿真實(shí)踐活動(dòng)，在為廣大人民群眾服務(wù)的社會(huì)實(shí)踐中更好地鍛煉成長(zhǎng)，青年志愿者事跡創(chuàng)造出無愧于青春、無愧于時(shí)代的嶄新業(yè)績(jī)，為學(xué)校的大發(fā)展、為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出新的更大的貢獻(xiàn)。

志愿者服務(wù)先進(jìn)事跡(三)

**同志今年79歲，現(xiàn)居住在**區(qū)**道1號(hào)高層，是小白樓街解放路社區(qū)的居民，也是一名社區(qū)黨員。1953年參加工作，就職于天津市公安醫(yī)院，是一名醫(yī)生。1988年退休，后返聘11年，在公安醫(yī)院醫(yī)療崗位工作了46年。1999年正式退休，融入社區(qū)參加活動(dòng)至今。2004、2006、2007曾三次被評(píng)為區(qū)級(jí)志愿者標(biāo)兵。

作為一名衛(wèi)生戰(zhàn)線的醫(yī)生，作為一名共產(chǎn)黨員，**把救死扶傷當(dāng)作是自己的終身使命，將為人民服務(wù)的宗旨貫徹一生。從醫(yī)生崗位上退下來后，**主動(dòng)與社區(qū)居委會(huì)聯(lián)系，愿意盡其所能參與社區(qū)建設(shè)，希望以一名醫(yī)務(wù)工作者的身份當(dāng)個(gè)志愿者服務(wù)社區(qū)居民，以一顆奉獻(xiàn)之心來服務(wù)居民群眾。

**道1號(hào)是一幢十八層的高層樓房，約有百戶居民，志愿者事跡材料400來人，經(jīng)常有鄰居因?yàn)橥话l(fā)病、老年病需要救治找到**，而她都耐心的給予治療。有天凌晨1點(diǎn)，大家還都在熟睡，耿大夫被一陣急促的敲門聲驚醒，原來是六樓鄰居劉洪義因憋氣煩躁大汗淋漓，根據(jù)她多年的臨床診斷經(jīng)驗(yàn)，劉洪義可能是突發(fā)心肌梗塞，耿大夫立即實(shí)施了搶救措施，口服硝酸甘油、注射藥物，待患者穩(wěn)定一下后，立即為其撥打120急救車，送到醫(yī)院后心電圖診斷大面積急性心肌梗塞，與耿大夫診斷一致。醫(yī)生說：“如果不是當(dāng)時(shí)急救得當(dāng)，像這樣發(fā)病急重的情況早就沒命了”。經(jīng)過五個(gè)多小時(shí)，**早晨6點(diǎn)才拖著疲憊的身軀回到家，但她的辛勞救活了一個(gè)同志的生命。

還有一次，十五樓單伯英的家屬敲門，“快看看吧，耿大夫!”。耿大夫拿上器械立即到十五樓，在為單伯英測(cè)量血壓時(shí)，發(fā)現(xiàn)高壓60毫米汞柱，低壓已經(jīng)聽不到了，耿大夫立即讓家屬聯(lián)系救護(hù)車。家屬說病人不同意到醫(yī)院，她堅(jiān)定的說“叫我來看病就得聽我的?！痹诠⒋蠓虻膱?jiān)持下病人被送到醫(yī)院。大夫說再晚送10分鐘就沒救了，由于送院處理及時(shí)，單伯英轉(zhuǎn)危為安。

十一樓92歲高齡老人孫成事由于行動(dòng)困難，去醫(yī)院不方便，家屬找到耿大夫說老人不解大便，耿大夫就用甘油給其灌腸，一直等其解出大便。十三樓的于奶奶抱著孫子找到耿大夫說孩子高燒，父母均出國(guó)在外，老太太急得轉(zhuǎn)圈，**一邊安慰于奶奶，一邊立即為孩子打針、服藥，堅(jiān)持?jǐn)?shù)天的義務(wù)治療，孫子燒退了，于奶奶臉上出現(xiàn)了笑容。像這些救助危難病人的事不計(jì)其數(shù)。**時(shí)刻牢記自己是一名醫(yī)務(wù)工作者，認(rèn)為所做的是一名共產(chǎn)黨員應(yīng)該做的事。為了便于服務(wù)群眾，**經(jīng)常為救治病人購買急救藥品，社區(qū)志愿者先進(jìn)事跡范文并為困難群眾購買日常治療藥品。例如：十四樓翟桂珍大娘因?yàn)闆]有工作，**經(jīng)常為其提供所需藥品，直到其2004年去世，幾年來自費(fèi)購藥幾千元。夜間高層電梯停運(yùn)，**經(jīng)常爬十幾層樓，先后為五名癌癥鄰居進(jìn)行臨終關(guān)懷對(duì)癥治療，不但盡量延續(xù)其生命，而且讓其走的安詳、不痛苦。**在志愿者活動(dòng)義診中結(jié)識(shí)了社區(qū)低保戶張培，她身患多種疾病，因?yàn)樘悄虿∧_心爛了一個(gè)大窟窿。**就到她家指導(dǎo)治療，還經(jīng)常買些食品、藥物看望她，幾年來累計(jì)捐款捐物有千余元。經(jīng)過近兩年的努力，張培的并發(fā)癥已經(jīng)基本痊愈。**常說這是共產(chǎn)黨員應(yīng)該做的，如果每位共產(chǎn)黨員、每個(gè)公民都能獻(xiàn)出自己的一份愛，我們的社會(huì)就會(huì)是愛的世界。幾年來**為近百名周邊的居民提供醫(yī)療服務(wù)，參加社區(qū)大型志愿服務(wù)義診每年都不少于10次，**把為居民群眾解除病痛作為自己一生最大的樂趣。

作為一名社區(qū)黨員**始終要求自己跟上時(shí)代發(fā)展，志愿者個(gè)人先進(jìn)事跡材料范文為天津市建設(shè)貢獻(xiàn)力量。四川汶川地震發(fā)生之后，耿大夫與老伴立即到社區(qū)捐款200元，在第二次捐款和交納特殊黨費(fèi)捐款中，他們也積極響應(yīng)，共計(jì)捐款600元，衣物棉被多件。**關(guān)懷社區(qū)困難家庭中的子女，她長(zhǎng)期資助社區(qū)內(nèi)的困難學(xué)生，每年為他們捐贈(zèng)助學(xué)金。2008年末，**又將1000元助學(xué)金送到社區(qū)兩困難家庭的學(xué)生手中，并鼓勵(lì)他們努力學(xué)習(xí)，早日成才。

**與愛人退休后看到海河邊電線桿上到處貼的小廣告，有損天津市大都市形象，于是他們利用晨練、巡邏、散步、買菜等時(shí)間堅(jiān)持清除小廣告，幾年來累計(jì)鏟除幾萬張。在迎接奧運(yùn)會(huì)期間，耿大夫更是積極參加社區(qū)的義務(wù)巡邏活動(dòng)，隨著年齡增長(zhǎng)，雖然身體比以前顯得有些虛弱，但她仍然堅(jiān)持定期刮殘標(biāo)清理小區(qū)垃圾，維護(hù)市容環(huán)境，并且積極配合社區(qū)立面整修和創(chuàng)衛(wèi)清整活動(dòng)。在創(chuàng)建文明城區(qū)活動(dòng)中，**也與社區(qū)積極配合，參與城市調(diào)查問卷活動(dòng)，個(gè)人事跡材料展示出我市市民極高的文明素質(zhì)。

**作為一名社區(qū)黨員，一名退休的義務(wù)工作者，為社區(qū)、街道和廣大居民做了大量努力和奉獻(xiàn)，并帶動(dòng)周圍黨員都行動(dòng)起來，自覺為群眾服務(wù)做奉獻(xiàn)，真正起到模范帶頭作用。居民群眾認(rèn)為**是一顆永不生銹的螺絲釘、一名優(yōu)秀的志愿者、一名退而不休的好醫(yī)生、一位退崗不退色的優(yōu)秀黨員。