第一篇：保險(xiǎn)公司信息化工作管理指引(試行)(保監(jiān)發(fā)〔2009〕133號(hào))

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)公司信息化工作管理指引（試行）》的通知

（保監(jiān)發(fā)〔2009〕133號(hào)）

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司：

為加強(qiáng)保險(xiǎn)公司信息化工作管理，提高保險(xiǎn)業(yè)信息化工作水平，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)制定了《保險(xiǎn)公司信息化工作管理指引（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

二○○九年十二月二十九日

保險(xiǎn)公司信息化工作管理指引（試行）

一、總 則

第一條 為加強(qiáng)保險(xiǎn)公司信息化工作管理，促進(jìn)信息化工作規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高保險(xiǎn)業(yè)信息化工作水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司。

第三條 本指引所稱信息化工作，是指計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)處理、經(jīng)營(yíng)管理等方面的應(yīng)用，包括相應(yīng)的信息化組織架構(gòu)建立、制度建設(shè)，以及基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)等工作。

第四條 各公司應(yīng)把信息化工作納入公司全面發(fā)展框架進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，建立有效的信息化治理機(jī)制，明確信息化工作決策權(quán)歸屬，實(shí)現(xiàn)信息資源的合理利用，確保信息化工作與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)一致；加強(qiáng)信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理，確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

實(shí)現(xiàn)信息化工作集中管理的保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司，可以集團(tuán)（控股）公司為單位對(duì)信息化工作統(tǒng)籌規(guī)劃執(zhí)行。

第五條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)依法對(duì)保險(xiǎn)公司信息化工作實(shí)施監(jiān)督管理。

二、組織管理與規(guī)劃

第六條 各公司是信息化工作規(guī)劃、建設(shè)、管理和安全的責(zé)任主體。公司法定代表人或主要負(fù)責(zé)人對(duì)此負(fù)有最終責(zé)任。

第七條 各公司應(yīng)建立信息化工作委員會(huì)，明確其工作職責(zé)和工作制度。定期或根據(jù)需要召開工作會(huì)議，對(duì)信息化工作重大事項(xiàng)決策研判，并提交公司最高決策層批準(zhǔn)實(shí)施。

第八條 信息化工作委員會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)由公司高級(jí)管理人員擔(dān)任，組成人員應(yīng)包括信息技術(shù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、發(fā)展規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)控制等部門的負(fù)責(zé)人。有條件的公司可聘請(qǐng)外部專家參加。

信息化工作委員會(huì)應(yīng)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)落實(shí)和協(xié)調(diào)信息化工作委員會(huì)的具體事宜。辦公室原則上應(yīng)設(shè)置在信息技術(shù)部門。

第九條 各公司應(yīng)設(shè)立首席信息官或指定公司高級(jí)管理人員作為信息化工作的直接責(zé)任人。直接責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)工作，并參與公司經(jīng)營(yíng)、管理和決策，其任職條件應(yīng)符合監(jiān)管部門規(guī)定。

第十條 各公司應(yīng)建立組織結(jié)構(gòu)合理、人員崗位分工明確的信息技術(shù)部門。信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)信息化工作相關(guān)的規(guī)劃、建設(shè)、管理和運(yùn)維等工作。

第十一條 各公司應(yīng)結(jié)合信息化工作特點(diǎn)和內(nèi)部控制要求，明確信息化工作中各相關(guān)部門及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)信息化工作的指導(dǎo)和管理，將信息化工作相關(guān)的權(quán)利和責(zé)任落實(shí)到位。

第十二條 各公司應(yīng)制定明確的信息化工作制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，定期或根據(jù)需要及時(shí)進(jìn)行更新、發(fā)布。

第十三條 各公司應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂明確的信息化工作規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)具有開放性和前瞻性，符合公司經(jīng)營(yíng)管理的需要，并確保信息化建設(shè)的穩(wěn)定性和延續(xù)性。規(guī)劃應(yīng)經(jīng)過信息化工作委員會(huì)的審批，并提交公司最高決策層批準(zhǔn)實(shí)施。

第十四條 各公司應(yīng)建立信息化規(guī)劃定期審查、評(píng)估和修訂機(jī)制，規(guī)劃的審查、評(píng)估工作至少每年一次，修訂后的規(guī)劃應(yīng)經(jīng)信息化工作委員會(huì)審批，并提交公司最高決策層批準(zhǔn)實(shí)施。

三、基礎(chǔ)環(huán)境與信息系統(tǒng)建設(shè)

第十五條 各公司信息化建設(shè)、管理及信息化工作中涉及的數(shù)據(jù)信息,應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管部門要求。

第十六條 各公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息集中管控，建立健全數(shù)據(jù)管理的有效機(jī)制，提高數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值的利用能力和水平。

第十七條 各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司可根據(jù)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控等需要，對(duì)下屬各子公司信息化建設(shè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理，提高信息資源的利用率。

實(shí)現(xiàn)信息化工作集中管理的保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司，應(yīng)確保集團(tuán)內(nèi)各法人機(jī)構(gòu)之間的信息系統(tǒng)及相關(guān)硬件、網(wǎng)絡(luò)等有效安全隔離，并符合國(guó)家及監(jiān)管部門有關(guān)要求。

第十八條 各公司應(yīng)按照有效性、可用性和安全性的原則，對(duì)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)的功能、性能和安全保障等方面做出規(guī)定并按規(guī)定實(shí)施，至少保證滿足公司未來兩年的業(yè)務(wù)發(fā)展要求。

第十九條 各公司應(yīng)根據(jù)信息化發(fā)展需要，建設(shè)相應(yīng)的計(jì)算機(jī)中心機(jī)房和災(zāi)備機(jī)房，自建、共建或租用第三方的機(jī)房建設(shè)均應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管部門要求。

第二十條 各公司應(yīng)全面梳理公司經(jīng)營(yíng)管理流程，建立與經(jīng)營(yíng)管理相適應(yīng)的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)間的集成與整合，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等核心系統(tǒng)的無縫對(duì)接，提高系統(tǒng)的協(xié)同工作水平。

第二十一條 各公司應(yīng)運(yùn)用信息技術(shù)加強(qiáng)內(nèi)部控制與合規(guī)建設(shè)，促進(jìn)內(nèi)部控制流程與信息系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的自動(dòng)控制，減少人為操控因素。

第二十二條 新開發(fā)的系統(tǒng)或經(jīng)過重大改造的系統(tǒng)在上線運(yùn)行前，應(yīng)對(duì)功能與性能進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，并通過安全評(píng)測(cè)。經(jīng)過一般性改造的系統(tǒng)在上線運(yùn)行前應(yīng)遵循審慎原則，做好相關(guān)測(cè)試工作。

第二十三條 各公司應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，優(yōu)先采購(gòu)自主可控的硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品，嚴(yán)禁侵權(quán)盜版；根據(jù)自身實(shí)際情況，積極研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息產(chǎn)品，并采取有效措施保護(hù)公司信息化工作成果。

四、安全保障與風(fēng)險(xiǎn)控制

第二十四條 各公司應(yīng)加強(qiáng)信息安全與信息系統(tǒng)的同步規(guī)劃和同步建設(shè)，構(gòu)建完善的信息安全保障體系。應(yīng)通過管理機(jī)制和技術(shù)手段，確保信息系統(tǒng)安全，保證重要信息的可用、保密、完整及真實(shí)，保障業(yè)務(wù)活動(dòng)的連續(xù)性。

第二十五條 各公司應(yīng)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰運(yùn)營(yíng)、誰負(fù)責(zé)，誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確信息安全各相關(guān)方的責(zé)任，加強(qiáng)人員管理，強(qiáng)化信息安全意識(shí)，全面落實(shí)信息安全管理責(zé)任制。

第二十六條 各公司應(yīng)建立健全信息安全監(jiān)控體系和報(bào)告機(jī)制，明確風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)信息安全的監(jiān)控和預(yù)警，提高風(fēng)險(xiǎn)防范處置能力。

第二十七條 各公司應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和監(jiān)管要求，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全等級(jí)劃分，按照安全等級(jí)實(shí)施信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)。

第二十八條 各公司應(yīng)制訂重要數(shù)據(jù)的備份制度和策略，實(shí)施有效的數(shù)據(jù)備份措施，并按照監(jiān)管部門有關(guān)要求，推進(jìn)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)建設(shè)工作。

第二十九條 各公司應(yīng)建立信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案要明確啟動(dòng)機(jī)制、責(zé)任人員、處置流程、具體方案和外部資源，并根據(jù)工作實(shí)際進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和定期應(yīng)急演練，確保應(yīng)急預(yù)案的可操作性。

第三十條 各公司應(yīng)建立外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接入標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)范，明確審批機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制及對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，加強(qiáng)外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的接入管理。對(duì)門戶網(wǎng)站、電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，采取必要技術(shù)手段和管理措施確保相應(yīng)信息系統(tǒng)安全。

第三十一條 各公司應(yīng)加強(qiáng)信息化工作外包服務(wù)管理，不得將信息化管理責(zé)任外包。應(yīng)按照監(jiān)管部門要求，結(jié)合外包服務(wù)實(shí)際需要，制訂外包服務(wù)的基本規(guī)范，確保對(duì)信息系統(tǒng)安全的控制能力。

五、發(fā)展環(huán)境

第三十二條 各公司應(yīng)結(jié)合信息化工作規(guī)劃實(shí)施的需要，制定信息化工作經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并保障信息化工作經(jīng)費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，確保信息化建設(shè)的正常有效開展。

第三十三條 各公司應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際并結(jié)合信息化工作的特點(diǎn)，合理配備信息技術(shù)人員，制定并實(shí)施有利于公司可持續(xù)發(fā)展的信息化人力資源政策，鼓勵(lì)建立信息技術(shù)專業(yè)職級(jí)體系。

第三十四條 各公司應(yīng)積極探索、建立并實(shí)施信息化工作投入產(chǎn)出的評(píng)價(jià)體系，完善信息化工作績(jī)效考核機(jī)制。

第三十五條 各公司應(yīng)加強(qiáng)信息化工作相關(guān)研究，建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)科技創(chuàng)新。有條件的公司可探索建立科技創(chuàng)新基金。

第三十六條 各公司應(yīng)將全體員工信息化培訓(xùn)列入培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)至少每?jī)赡暌淮?。新員工上崗前，應(yīng)經(jīng)過信息化相關(guān)培訓(xùn)和考核。

第三十七條 各公司應(yīng)根據(jù)履行職責(zé)的需要，每年開展信息技術(shù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第三十八條 各公司應(yīng)積極參與行業(yè)信息技術(shù)交流活動(dòng)，提高行業(yè)信息化工作水平。

第三十九條 各公司應(yīng)支持行業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)化工作，確保行業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)。

六、審計(jì)與備案

第四十條 各公司應(yīng)建立信息化工作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制和信息系統(tǒng)審計(jì)制度，由獨(dú)立于信息技術(shù)部門的有關(guān)部門負(fù)責(zé)審計(jì)工作，至少每?jī)赡赀M(jìn)行一次審計(jì)。審計(jì)結(jié)果應(yīng)在審計(jì)完成后三個(gè)月內(nèi)報(bào)保監(jiān)會(huì)備案。

鼓勵(lì)公司在符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管要求情況下，聘請(qǐng)具備相應(yīng)資質(zhì)的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

第四十一條 各公司應(yīng)于每年第一季度向保監(jiān)會(huì)報(bào)送信息化工作報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括上一年度信息化工作情況與本年度信息化工作計(jì)劃。

第四十二條 各公司應(yīng)按監(jiān)管部門有關(guān)要求及時(shí)向保監(jiān)會(huì)報(bào)告信息化工作重大事項(xiàng)。

七、附 則

第四十三條 本指引由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十四條 本指引自2010年1月1日起施行。

第二篇：保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理指引(試行)(保監(jiān)發(fā)〔2007〕23號(hào))

【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2007〕23號(hào) 【發(fā)布日期】2007-04-06 【生效日期】2007-07-01 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理指引（試行）

(保監(jiān)發(fā)〔2007〕23號(hào))

各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司，各保監(jiān)局：

為強(qiáng)化保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，保監(jiān)會(huì)制定了《保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理指引（試行）》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各公司結(jié)合自身實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

特此通知

二○○七年四月六日

保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理指引（試行）

第一章 總則

第一條第一條 為指導(dǎo)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，保障保險(xiǎn)公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，根據(jù)《 關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司治理結(jié)構(gòu)的指導(dǎo)意見（試行）》及其他相關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條第二條 本指引適用于在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司。

保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司已經(jīng)按照本指引規(guī)定建立覆蓋全集團(tuán)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系的，經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，其保險(xiǎn)子公司可以不適用本指引。

第三條第三條 本指引所稱風(fēng)險(xiǎn)，是指對(duì)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)可能產(chǎn)生負(fù)面影響的不確定性因素。

第四條第四條 本指引所稱風(fēng)險(xiǎn)管理，是指保險(xiǎn)公司圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制的基本流程以及相關(guān)的組織架構(gòu)、制度和措施。

第五條第五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)管理流程，采用先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法和手段，努力實(shí)現(xiàn)適當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)水平下的效益最大化。

第六條第六條 保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）全面管理與重點(diǎn)監(jiān)控相統(tǒng)一的原則。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立覆蓋所有業(yè)務(wù)流程和操作環(huán)節(jié)，能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控、定期評(píng)估和準(zhǔn)確預(yù)警的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，同時(shí)要根據(jù)公司實(shí)際有針對(duì)性地實(shí)施重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、防范和化解對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有重要影響的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）獨(dú)立集中與分工協(xié)作相統(tǒng)一的原則。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立全面評(píng)估和集中管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制，保證風(fēng)險(xiǎn)管理的獨(dú)立性和客觀性，同時(shí)要強(qiáng)化業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險(xiǎn)管理主體職責(zé)，在保證風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門與業(yè)務(wù)單位分工明確、密切協(xié)作的基礎(chǔ)上，使業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理平行推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的過程控制。

（三）充分有效與成本控制相統(tǒng)一的原則。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立與自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)模、資本實(shí)力、管理能力和風(fēng)險(xiǎn)狀況相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，同時(shí)要合理權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)管理成本與效益的關(guān)系，合理配置風(fēng)險(xiǎn)管理資源，實(shí)現(xiàn)適當(dāng)成本下的有效風(fēng)險(xiǎn)管理。

第七條第七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立涵蓋風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程和控制環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理的信息化水平。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，使風(fēng)險(xiǎn)信息能夠在職能部門和業(yè)務(wù)單位之間實(shí)現(xiàn)集成與共享，充分滿足對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估和監(jiān)控管理的各項(xiàng)要求。

第八條第八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)定期對(duì)高級(jí)管理人員和員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理理念、知識(shí)、流程以及控制方式等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效與薪酬制度、人事制度和責(zé)任追究制度相結(jié)合，培育和塑造良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化。

第二章 風(fēng)險(xiǎn)管理組織

第九條第九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立由董事會(huì)負(fù)最終責(zé)任、管理層直接領(lǐng)導(dǎo)，以風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)為依托，相關(guān)職能部門密切配合，覆蓋所有業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系。

第十條第十條 保險(xiǎn)公司可以在董事會(huì)下設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。

風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)成員應(yīng)當(dāng)熟悉保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)和管理流程，對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及其識(shí)別、評(píng)估和控制等具備足夠的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

沒有設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的，由審計(jì)委員會(huì)承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。

第十一條第十一條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)全面了解公司面臨的各項(xiàng)重大風(fēng)險(xiǎn)及其管理狀況，監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)管理體系運(yùn)行的有效性，對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行審議并向董事會(huì)提出意見和建議：

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)、基本政策和工作制度；

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)；

（三）重大決策的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和重大風(fēng)險(xiǎn)的解決方案；

（四）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

第十二條第十二條 保險(xiǎn)公司可以設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員或者部門負(fù)責(zé)人組成的綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由總經(jīng)理或者總經(jīng)理指定的高級(jí)管理人員擔(dān)任負(fù)責(zé)人。風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)主要職責(zé)如下：

（一）研究制定與保險(xiǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略、整體風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配的風(fēng)險(xiǎn)管理政策和制度；

（二）研究制定重大事件、重大決策和重要業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告以及重大風(fēng)險(xiǎn)的解決方案；

（三）向董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)和管理層提交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；

（四）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督各職能部門和各業(yè)務(wù)單位開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作。

第十三條第十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部門或者指定工作部門具體負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)事務(wù)工作。該部門主要職責(zé)如下：

（一）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性和定量評(píng)估，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理方法、技術(shù)和模型；

（二）合理確定各類風(fēng)險(xiǎn)限額，組織協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作，協(xié)助各業(yè)務(wù)部門在風(fēng)險(xiǎn)限額內(nèi)開展業(yè)務(wù)，監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)限額的遵守情況；

（三）資產(chǎn)負(fù)債管理；

（四）組織推動(dòng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)；

（五）組織推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)。

設(shè)有本指引第十二條規(guī)定的風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的，該部門為其辦事機(jī)構(gòu)。

第十四條第十四條 保險(xiǎn)公司各職能部門和業(yè)務(wù)單位應(yīng)當(dāng)接受風(fēng)險(xiǎn)管理部門的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，建立健全本職能部門或者業(yè)務(wù)單位風(fēng)險(xiǎn)管理的子系統(tǒng)，執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，定期對(duì)本職能部門或者業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性負(fù)責(zé)。

第三章 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

第十五條第十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)識(shí)別和評(píng)估經(jīng)營(yíng)過程中面臨的各類主要風(fēng)險(xiǎn)，包括：保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等。

（一）保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)指由于對(duì)死亡率、疾病率、賠付率、退保率等判斷不正確導(dǎo)致產(chǎn)品定價(jià)錯(cuò)誤或者準(zhǔn)備金提取不足，再保險(xiǎn)安排不當(dāng)，非預(yù)期重大理賠等造成損失的可能性。

（二）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指由于利率、匯率、股票價(jià)格和商品價(jià)格等市場(chǎng)價(jià)格的不利變動(dòng)而造成損失，以及由于重大危機(jī)造成業(yè)務(wù)收入無法彌補(bǔ)費(fèi)用的可能性。

（三）信用風(fēng)險(xiǎn)是指由于債務(wù)人或者交易對(duì)手不能履行合同義務(wù)，或者信用狀況的不利變動(dòng)而造成損失的可能性。

（四）操作風(fēng)險(xiǎn)指由于操作流程不完善、人為過錯(cuò)和信息系統(tǒng)故障等原因?qū)е聯(lián)p失的可能性。

保險(xiǎn)公司還應(yīng)當(dāng)對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃失誤和公司治理結(jié)構(gòu)不完善等給公司帶來不利影響的其他風(fēng)險(xiǎn)予以關(guān)注。

第十六條第十六條 保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)與各職能部門和業(yè)務(wù)單位建立信息共享機(jī)制，廣泛搜集、整理與風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的內(nèi)外部信息，為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估奠定相應(yīng)的信息基礎(chǔ)。

第十七條第十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)三個(gè)步驟。

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指識(shí)別經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及業(yè)務(wù)流程中是否存在風(fēng)險(xiǎn)以及存在何種風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)分析是指對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，判斷風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的條件。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生損失的大小及對(duì)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響程度。

第十八條第十八條 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)當(dāng)采用定性與定量相結(jié)合的方法。定量評(píng)估應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一制定各風(fēng)險(xiǎn)的度量單位和風(fēng)險(xiǎn)度量模型，確保評(píng)估的假設(shè)前提、參數(shù)、數(shù)據(jù)來源和評(píng)估程序的合理性和準(zhǔn)確性。

第十九條第十九條 保險(xiǎn)公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)之間的相關(guān)性進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)各風(fēng)險(xiǎn)之間的自然對(duì)沖、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的正負(fù)相關(guān)性等組合效應(yīng)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行統(tǒng)一集中管理。

第二十條第二十條 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估由風(fēng)險(xiǎn)管理部門組織實(shí)施，必要時(shí)可以聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)協(xié)助實(shí)施。

第二十一條第二十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)原有風(fēng)險(xiǎn)的變化進(jìn)行重新評(píng)估。

第四章 風(fēng)險(xiǎn)控制

第二十二條第二十二條 風(fēng)險(xiǎn)控制包括明確風(fēng)險(xiǎn)管理總體策略、制定風(fēng)險(xiǎn)解決方案和方案的組織實(shí)施等內(nèi)容。

第二十三條第二十三條 制定風(fēng)險(xiǎn)管理總體策略是指保險(xiǎn)公司根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略和條件，明確風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)限額，選擇風(fēng)險(xiǎn)管理工具以及配置風(fēng)險(xiǎn)管理資源等的總體安排。

第二十四條第二十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響程度，對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析比較，確定風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)。

第二十五條第二十五條 確定風(fēng)險(xiǎn)限額是指保險(xiǎn)公司根據(jù)自身財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)需要和各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，在平衡風(fēng)險(xiǎn)與收益的基礎(chǔ)上，確定愿意承擔(dān)哪些風(fēng)險(xiǎn)及所能承受的最高風(fēng)險(xiǎn)水平，并據(jù)此確定風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警線。

第二十六條第二十六條 保險(xiǎn)公司針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，可以選擇風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、降低、轉(zhuǎn)移或者自留等風(fēng)險(xiǎn)管理工具，確保把風(fēng)險(xiǎn)控制在風(fēng)險(xiǎn)限額以內(nèi)。

第二十七條第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理總體策略，針對(duì)各類重大風(fēng)險(xiǎn)制定風(fēng)險(xiǎn)解決方案。風(fēng)險(xiǎn)解決方案主要包括解決該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)所要達(dá)到的具體目標(biāo)，所涉及的管理及業(yè)務(wù)流程，所需的條件和資源，所采取的具體措施及風(fēng)險(xiǎn)管理工具等內(nèi)容。

第二十八條第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)各職能部門和業(yè)務(wù)單位職責(zé)分工，認(rèn)真組織實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)解決方案，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督與改進(jìn)

第二十九條第二十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的流程及其有效性進(jìn)行檢驗(yàn)評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)改進(jìn)。

第三十條第三十條 保險(xiǎn)公司各職能部門和業(yè)務(wù)單位應(yīng)當(dāng)定期對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行自查，并將自查報(bào)告報(bào)送風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

第三十一條第三十一條 保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)各職能部門和業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行檢查評(píng)估，并提出改進(jìn)的建議和措施。

第三十二條第三十二條 保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)每年至少一次向管理層和董事會(huì)提交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告主要包括以下內(nèi)容：

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系和基本流程；

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理總體策略及其執(zhí)行情況；

（三）各類風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估方法及結(jié)果；

（四）重大風(fēng)險(xiǎn)事件情況及未來風(fēng)險(xiǎn)狀況的預(yù)測(cè)；

（五）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的改進(jìn)建議。

第三十三條第三十三條 董事會(huì)或者其風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)可以聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并出具評(píng)估報(bào)告。

第六章 風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)管

第三十四條第三十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告本公司發(fā)生的重大風(fēng)險(xiǎn)事件。

第三十五條第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照本指引及償付能力編報(bào)規(guī)則的要求，在年報(bào)中提交經(jīng)董事會(huì)審議的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

第三十六條第三十六條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)定期對(duì)保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容主要包括：

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理組織的健全性及履職情況；

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理流程的完備性、可操作性和實(shí)際運(yùn)行情況；

（三）重大風(fēng)險(xiǎn)處置的及時(shí)性和有效性。

第三十七條第三十七條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)可以根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理存在嚴(yán)重缺陷的保險(xiǎn)公司出具風(fēng)險(xiǎn)提示函。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照風(fēng)險(xiǎn)提示函的要求及時(shí)提交整改方案，采取整改措施并提交整改情況報(bào)告。

第七章 附則

第三十八條第三十八條 本指引由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條第三十九條 本指引自二○○七年七月一日起施行。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第三篇：保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收指引(試行)(保監(jiān)發(fā)改〔2005〕272號(hào))

【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)改〔2005〕272號(hào) 【發(fā)布日期】2005-03-29 【生效日期】2005-03-29 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收指引（試行）

(保監(jiān)發(fā)改〔2005〕272號(hào))

各中資保險(xiǎn)公司籌備組：

為規(guī)范和指導(dǎo)保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收，根據(jù)《公司法》、《保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)行政許可事項(xiàng)實(shí)施規(guī)程》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，我會(huì)制訂了《保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收指引（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收指引（試行）

二○○五年三月二十九日

附件：保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收指引（試行）

為規(guī)范和指導(dǎo)保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收，根據(jù)《公司法》、《保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)行政許可事項(xiàng)實(shí)施規(guī)程》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本指引。

一、適用范圍

本指引適用中資保險(xiǎn)公司開業(yè)驗(yàn)收。保險(xiǎn)集團(tuán)公司和保險(xiǎn)控股公司開業(yè)驗(yàn)收可以參照?qǐng)?zhí)行。

二、開業(yè)驗(yàn)收總體要求

保險(xiǎn)公司開業(yè)時(shí)應(yīng)有符合《保險(xiǎn)法》規(guī)定的最低限額的注冊(cè)資本，有符合《公司法》和《保險(xiǎn)法》規(guī)定的章程和治理結(jié)構(gòu)，有具備任職專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)管理人員，有健全的組織機(jī)構(gòu)和管理制度，有符合要求的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和與業(yè)務(wù)發(fā)展配套的其他設(shè)施。

三、開業(yè)申請(qǐng)材料

保險(xiǎn)公司申請(qǐng)開業(yè)，應(yīng)當(dāng)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)提交以下材料一式三份：

（一）開業(yè)申請(qǐng)書；

（二）創(chuàng)立大會(huì)的會(huì)議記錄；

（三）公司章程；

（四）股東名稱及其所持股份比例，資信良好的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明，資本金入賬原始憑證復(fù)印件；

（五）股東的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者其他背景資料，上一經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表；

（六）公司擬任高級(jí)管理人員簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明材料，擬任精算師的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明材料，擬任財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明材料，擬任統(tǒng)計(jì)責(zé)任人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明材料；

（七）公司部門設(shè)置及人員基本構(gòu)成情況；

（八）公司內(nèi)部管理制度，包括內(nèi)部會(huì)計(jì)核算制度、財(cái)務(wù)管理制度、內(nèi)部控制制度和內(nèi)部審計(jì)（稽核）制度等；

（九）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有權(quán)或者使用權(quán)的證明文件；

（十）公司3年經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、再保險(xiǎn)計(jì)劃和擬經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的計(jì)劃書；

（十一）計(jì)算機(jī)設(shè)備配置和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況的報(bào)告；

（十二）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他材料。

四、開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

（一）股權(quán)結(jié)構(gòu)和公司章程

1、注冊(cè)資本足額按時(shí)到位。注冊(cè)資本最低限額為人民幣2億元，注冊(cè)資本應(yīng)當(dāng)為實(shí)繳貨幣資本。

2、具有合格的投資者，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理。

（1）投資者應(yīng)當(dāng)具備投資資金來源合法、經(jīng)營(yíng)狀況良好等條件。

（2）除國(guó)務(wù)院規(guī)定的投資公司和控股公司外，各投資人所累計(jì)投資額不得超過本公司凈資產(chǎn)的50%。

（3）除中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的保險(xiǎn)控股公司或者保險(xiǎn)公司外，單個(gè)企業(yè)法人或者其他組織（包括其關(guān)聯(lián)方）投資保險(xiǎn)公司的，持有的股份不得超過保險(xiǎn)公司股份總額的20%。各股東之間具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面報(bào)告。

3、公司章程和治理結(jié)構(gòu)符合《公司法》和《保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定。

（1）公司章程應(yīng)當(dāng)載明公司名稱和住所、注冊(cè)資本、設(shè)立方式、股份總數(shù)及每股金額、發(fā)起人名稱及認(rèn)購(gòu)股份數(shù)、經(jīng)營(yíng)范圍等事項(xiàng)。

（2）公司應(yīng)當(dāng)建立以股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層為主體的權(quán)責(zé)清晰、分工明確的組織架構(gòu)，建立權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)相互制衡、有效運(yùn)行的內(nèi)部治理機(jī)制以及相應(yīng)的內(nèi)部管理制度。

4、具有與其他業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和辦公設(shè)備。

（二）高管人員和業(yè)務(wù)發(fā)展

1、高級(jí)管理人員符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的任職資格。

2、公司業(yè)務(wù)范圍符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

3、具有可行的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和再保險(xiǎn)計(jì)劃，市場(chǎng)預(yù)測(cè)合理。

（三）財(cái)務(wù)人員和財(cái)務(wù)制度

1、設(shè)置專門的財(cái)會(huì)部門，財(cái)會(huì)人員具有國(guó)家規(guī)定的從業(yè)資格證書，擬任財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)任職資格。

2、公司設(shè)立的內(nèi)部會(huì)計(jì)核算辦法、財(cái)務(wù)管理辦法、內(nèi)部控制制度和內(nèi)部審計(jì)（稽核）制度符合國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范、中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定及其他法律法規(guī)的規(guī)定。

3、具備與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、能滿足保險(xiǎn)公司會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理、償付能力評(píng)估要求的財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)并能與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫連接。

4、注冊(cè)資本保持完整，驗(yàn)資后未被抽逃或未被不恰當(dāng)使用。

（四）信息系統(tǒng)建設(shè)

信息系統(tǒng)建設(shè)符合《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開業(yè)信息化建設(shè)驗(yàn)收指引》的有關(guān)要求。

五、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收工作流程

中國(guó)保監(jiān)會(huì)組成驗(yàn)收工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。具體內(nèi)容如下：

（一）籌備組匯報(bào)

1、參會(huì)人員。公司擬任高級(jí)管理人員（包括擬任董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、監(jiān)事長(zhǎng)、董事會(huì)秘書等）及籌備組負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參加驗(yàn)收匯報(bào)會(huì)議。部門負(fù)責(zé)人可以列席。

2、匯報(bào)內(nèi)容。籌備組負(fù)責(zé)人匯報(bào)籌建工作完成情況，包括資本金到位情況、股權(quán)結(jié)構(gòu)、公司治理、內(nèi)控制度建設(shè)、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)策略、部門設(shè)置及人員、產(chǎn)品開發(fā)及報(bào)備、財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)、辦公職場(chǎng)建設(shè)情況等。

（二）驗(yàn)收組提問

驗(yàn)收組成員按部門職責(zé)分工進(jìn)一步詢問公司籌建工作情況。公司擬任高管人員及籌備組負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋和說明。

（三）現(xiàn)場(chǎng)檢查

1、辦公場(chǎng)所、人員到位、營(yíng)業(yè)安全性等情況檢查。

2、抽查公司員工對(duì)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程等的掌握程度。

3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查。

4、財(cái)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況檢查。

5、計(jì)算機(jī)機(jī)房及設(shè)備狀況檢查。

6、與保險(xiǎn)監(jiān)管信息系統(tǒng)對(duì)接檢查等。

經(jīng)驗(yàn)收并審核，符合公司開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，我會(huì)將以正式公文予以批復(fù)同意開業(yè)；不符合開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)繼續(xù)加緊籌備工作，待籌備就緒，再報(bào)請(qǐng)我會(huì)組織驗(yàn)收與審批。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第四篇：保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引(試行)(保監(jiān)發(fā)〔2007〕26號(hào))

【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2007〕26號(hào) 【發(fā)布日期】2007-04-09 【生效日期】2007-07-01 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引（試行）

(保監(jiān)發(fā)〔2007〕26號(hào))

各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司，各保監(jiān)局：

為加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，建立保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)制度，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，保監(jiān)會(huì)制定了《保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各公司結(jié)合自身實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

特此通知

二○○七年四月九日

保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引（試行）

第一章 總則

第一條第一條 為加強(qiáng)內(nèi)控管理，完善公司治理結(jié)構(gòu)，提高保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范能力，依據(jù)《 保險(xiǎn)法》、《 審計(jì)法》等相關(guān)法律法規(guī)制定本指引。

第二條第二條 本指引適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司。

第三條第三條 本指引所稱的保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)是指保險(xiǎn)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)或者人員，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法，對(duì)其內(nèi)部控制的健全性和有效性、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性和完整性、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率和效果以及經(jīng)營(yíng)管理人員任期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任等開展的檢查、評(píng)價(jià)和咨詢等活動(dòng)，以促進(jìn)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

第四條第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部審計(jì)體系，認(rèn)真開展內(nèi)部審計(jì)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)公司的穩(wěn)健發(fā)展。

第五條第五條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)依法對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

第二章 機(jī)構(gòu)與人員

第六條第六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立與其治理結(jié)構(gòu)、管控模式、業(yè)務(wù)性質(zhì)和規(guī)模相適應(yīng)，費(fèi)用預(yù)算、業(yè)務(wù)管理和工作考核等相對(duì)獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)體系。

第七條第七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在董事會(huì)下設(shè)立審計(jì)委員會(huì)。

審計(jì)委員會(huì)成員由三名以上不在管理層任職的董事組成。已建立獨(dú)立董事制度的，應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立董事?lián)沃魅挝瘑T。

審計(jì)委員會(huì)成員應(yīng)當(dāng)具備與其職責(zé)相適應(yīng)的財(cái)務(wù)或者法律等方面的專業(yè)知識(shí)。

第八條第八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立審計(jì)責(zé)任人職位。審計(jì)責(zé)任人既向管理層負(fù)責(zé)，也向董事會(huì)負(fù)責(zé)。

審計(jì)責(zé)任人由總經(jīng)理提名，報(bào)董事會(huì)聘任。沒有設(shè)立董事會(huì)的保險(xiǎn)公司，審計(jì)責(zé)任人由管理層聘任。

審計(jì)責(zé)任人的聘任和解聘應(yīng)當(dāng)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

第九條第九條 保險(xiǎn)公司審計(jì)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷；

（二）從事審計(jì)、會(huì)計(jì)或者財(cái)務(wù)工作五年以上，熟悉金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

（三）具有在企事業(yè)單位或者國(guó)家機(jī)關(guān)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)或者管理職務(wù)的任職經(jīng)歷。

第十條第十條 審計(jì)責(zé)任人不得同時(shí)兼任公司財(cái)務(wù)或者業(yè)務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

第十一條第十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)部門。內(nèi)部審計(jì)部門的工作不受其他部門的干預(yù)或者影響。

鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司實(shí)行內(nèi)部審計(jì)部門的集中化或者垂直化管理。

第十二條第十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量的內(nèi)部審計(jì)人員。專職內(nèi)部審計(jì)人員原則上應(yīng)當(dāng)不低于公司員工人數(shù)的千分之五。保險(xiǎn)公司員工人數(shù)不足一百人的，至少應(yīng)當(dāng)有一名專職內(nèi)部審計(jì)人員。

專職內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)具有大專以上學(xué)歷，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和工作能力。

第三章 職責(zé)與權(quán)限

第十三條第十三條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)對(duì)內(nèi)部審計(jì)體系的建立、運(yùn)行與維護(hù)負(fù)有最終責(zé)任。沒有設(shè)立董事會(huì)的，公司總經(jīng)理承擔(dān)最終責(zé)任。

第十四條第十四條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)履行以下職責(zé)：

（一）審核公司內(nèi)部審計(jì)基本制度并向董事會(huì)提出意見，批準(zhǔn)公司審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)預(yù)算；

（二）評(píng)估審計(jì)責(zé)任人工作并向董事會(huì)提出意見；

（三）指導(dǎo)公司內(nèi)部審計(jì)工作，監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量；

（四）就外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的聘用和解聘、酬金等問題向董事會(huì)提出建議；

（五）協(xié)調(diào)內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)；

（六）定期檢查評(píng)估內(nèi)部控制的健全性和有效性，及時(shí)受理和處理關(guān)于內(nèi)部控制方面重大問題的投訴；

（七）監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)所發(fā)現(xiàn)重大問題的整改和落實(shí)；

（八）董事會(huì)要求的其他工作。

第十五條第十五條 保險(xiǎn)公司總經(jīng)理在內(nèi)部審計(jì)方面履行以下職責(zé)：

（一）領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審計(jì)制度建設(shè)和內(nèi)部審計(jì)工作；

（二）確保內(nèi)部審計(jì)部門的獨(dú)立性及履行職責(zé)所必需的資源和職權(quán)；

（三）負(fù)責(zé)組織對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

第十六條第十六條 審計(jì)責(zé)任人主要履行以下職責(zé)：

（一）組織公司內(nèi)部審計(jì)系統(tǒng)開展工作；

（二）組織制訂公司內(nèi)部審計(jì)制度、審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)預(yù)算并推動(dòng)實(shí)施；

（三）組織實(shí)施審計(jì)項(xiàng)目，確保內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量；

（四）及時(shí)向公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)及公司總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的重大問題和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出改進(jìn)意見；

（五）協(xié)調(diào)處理公司內(nèi)部審計(jì)部門與其他部門的關(guān)系。

第十七條第十七條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門主要職責(zé)如下：

（一）擬定公司內(nèi)部審計(jì)制度，編制審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)預(yù)算；

（二）對(duì)公司及所屬單位各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和財(cái)務(wù)活動(dòng)的真實(shí)性、合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)；

（三）對(duì)公司及所屬單位內(nèi)部控制體系以及風(fēng)險(xiǎn)管理體系的健全性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)；

（四）對(duì)公司及所屬單位負(fù)責(zé)人開展經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)；

（五）對(duì)公司及所屬單位經(jīng)營(yíng)效益等事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)；

（六）對(duì)公司信息系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)；

（七）對(duì)被審計(jì)單位整改情況進(jìn)行后續(xù)審計(jì)；

（八）法律法規(guī)規(guī)定和公司要求的其他審計(jì)事項(xiàng)。

第十八條第十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)確保內(nèi)部審計(jì)部門及專職內(nèi)部審計(jì)人員履行職責(zé)所需的權(quán)限，主要包括：

（一）要求被審計(jì)單位按時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、預(yù)算執(zhí)行情況、決算、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他有關(guān)文件和資料；

（二）參加或者列席公司經(jīng)營(yíng)管理的重要會(huì)議，參加公司的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（三）要求被審計(jì)單位提供有助于全面了解公司經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)活動(dòng)的文件、資料、電子數(shù)據(jù)；

（四）有權(quán)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物勘查，或者就與審計(jì)事項(xiàng)有關(guān)的問題對(duì)有關(guān)單位和個(gè)人進(jìn)行調(diào)查，取得證明材料；

（五）有權(quán)暫時(shí)封存可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、篡改、毀棄的會(huì)計(jì)和業(yè)務(wù)資料；

（六）制止正在進(jìn)行的違法違規(guī)行為；

（七）對(duì)違反法律、法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定或者內(nèi)部管理制度的單位和人員提出責(zé)任追究或者處罰建議；

（八）向董事會(huì)或者管理層提出改進(jìn)管理、提高效益的意見和建議。

第十九條第十九條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)每年對(duì)公司內(nèi)部控制的健全性、合理性和有效性進(jìn)行全面評(píng)估，出具內(nèi)部控制評(píng)估報(bào)告。

內(nèi)部控制評(píng)估報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）公司內(nèi)部控制基本情況；

（二）本完善內(nèi)部控制的措施及上內(nèi)部控制缺陷的改善情況；

（三）目前內(nèi)部控制存在的問題和缺陷；

（四）下一改進(jìn)內(nèi)部控制的計(jì)劃。

第四章 工作機(jī)制

第二十條第二十條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)至少每半年一次向董事會(huì)報(bào)告審計(jì)工作情況，并通報(bào)管理層和監(jiān)事會(huì)。

第二十一條第二十一條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)和管理層應(yīng)當(dāng)至少每季度一次聽取審計(jì)責(zé)任人關(guān)于審計(jì)工作進(jìn)展情況的報(bào)告。

第二十二條第二十二條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)可以通過聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)等多種形式，評(píng)估內(nèi)部審計(jì)體系的健全性和有效性，監(jiān)督評(píng)價(jià)內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量。

第二十三條第二十三條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)審計(jì)責(zé)任人提交的內(nèi)部控制評(píng)估報(bào)告進(jìn)行審議，并就公司內(nèi)部控制存在的問題向董事會(huì)提出意見和建議。

第二十四條第二十四條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)對(duì)其關(guān)注的重大問題，可以要求管理層組織調(diào)查，也可以在其職權(quán)范圍內(nèi)直接調(diào)查，或者委托獨(dú)立的中介機(jī)構(gòu)調(diào)查。

第二十五條第二十五條 保險(xiǎn)公司董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)在審議議案和報(bào)告時(shí)，可以要求內(nèi)部審計(jì)人員列席，對(duì)相關(guān)事項(xiàng)做出說明或者回答董事的提問。

第二十六條第二十六條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)至少每年一次向?qū)徲?jì)委員會(huì)和管理層提交內(nèi)部控制評(píng)估報(bào)告和審計(jì)工作報(bào)告。

第二十七條第二十七條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，在分析評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)分布狀況的基礎(chǔ)上明確審計(jì)重點(diǎn)、制訂審計(jì)計(jì)劃。

內(nèi)部審計(jì)工作計(jì)劃、審計(jì)預(yù)算應(yīng)當(dāng)在征求管理層意見后，報(bào)董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)批準(zhǔn)。沒有設(shè)立董事會(huì)的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十八條第二十八條 內(nèi)部審計(jì)部門和審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照審計(jì)程序，采取科學(xué)方法開展審計(jì)工作，并定期實(shí)施審計(jì)質(zhì)量自我評(píng)估。

第二十九條第二十九條 保險(xiǎn)公司監(jiān)事會(huì)可以對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

第三十條第三十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立審計(jì)復(fù)議制度。對(duì)審計(jì)結(jié)論存在異議的，被審計(jì)對(duì)象可以依照規(guī)定向保險(xiǎn)公司相關(guān)機(jī)構(gòu)提出復(fù)議。

第三十一條第三十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)，推廣應(yīng)用輔助審計(jì)軟件，積極開展非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)，提高內(nèi)部審計(jì)的信息化水平和審計(jì)效率。

第三十二條第三十二條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門經(jīng)董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)或者公司管理層批準(zhǔn)后，可以聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)內(nèi)部審計(jì)項(xiàng)目。

外聘中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備足夠的獨(dú)立性、客觀性和專業(yè)勝任能力。

第三十三條第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立通暢的投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工舉報(bào)公司經(jīng)營(yíng)管理中違法違規(guī)及其他不符合內(nèi)部控制要求的行為，并嚴(yán)格為舉報(bào)人保密。

第三十四條第三十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照以下要求向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告：

（一）每年四月三十日前向中國(guó)保監(jiān)會(huì)提交內(nèi)部審計(jì)工作報(bào)告和經(jīng)董事會(huì)審議的內(nèi)部控制評(píng)估報(bào)告；

（二）及時(shí)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)問題；

（三）內(nèi)部審計(jì)部門對(duì)下屬分支公司進(jìn)行審計(jì)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)將審計(jì)報(bào)告抄報(bào)審計(jì)對(duì)象所在地的中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)；

（四）保險(xiǎn)公司對(duì)內(nèi)部審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題未予有效整改處理的，審計(jì)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)直接向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告相關(guān)情況；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)要求的其他事項(xiàng)。

第五章 責(zé)任追究

第三十五條第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)組織整改，并嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題未按照要求及時(shí)進(jìn)行整改處理的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)追究有關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

未及時(shí)按照前兩款的規(guī)定追究責(zé)任的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將追究保險(xiǎn)公司管理層及相關(guān)董事的責(zé)任。

第三十六條第三十六條 保險(xiǎn)公司在考核經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、任免所屬單位負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)當(dāng)將內(nèi)部審計(jì)情況作為重要依據(jù)，并聽取審計(jì)負(fù)責(zé)人的意見。

第三十七條第三十七條 對(duì)拒絕或者不配合內(nèi)部審計(jì)、拒絕提供資料或者提供虛假資料、打擊報(bào)復(fù)或者陷害審計(jì)人員的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并嚴(yán)肅處理有關(guān)單位和人員；涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

第三十八條第三十八條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審計(jì)職業(yè)道德規(guī)范。濫用職權(quán)、徇私舞弊、隱瞞問題、玩忽職守、泄漏秘密的，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家和公司有關(guān)規(guī)定給予處分；涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

第三十九條第三十九條 保險(xiǎn)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和審計(jì)責(zé)任人在組織實(shí)施內(nèi)部審計(jì)工作中有重大失職行為的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將依照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

第四十條第四十條 保險(xiǎn)公司對(duì)堅(jiān)持原則、忠于職守、認(rèn)真履行職責(zé)并做出顯著成績(jī)的內(nèi)部審計(jì)人員，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第六章 附則

第四十一條第四十一條 各保險(xiǎn)公司可依照本指引制定實(shí)施細(xì)則。

第四十二條第四十二條 本指引由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條第四十三條 本指引自二○○七年七月一日起施行。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第五篇：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引(保監(jiān)發(fā)[2012]15號(hào))

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于印發(fā)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2012〕15號(hào)

各保監(jiān)局、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì): 為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕5號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見》）的原則精神，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我會(huì)制定了《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），現(xiàn)印發(fā)你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠管理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)能力

（一）加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理制度建設(shè)，加大理賠資源配置力度，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。

1.公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障等制度，加強(qiáng)理賠運(yùn)行管理、資源配置、流程管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系建設(shè)。

2.公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定理賠資源配置方案及理賠服務(wù)方案，明確理賠資源和其他業(yè)務(wù)資源配比，確保理賠資源配備充足。不能滿足上述要求的，應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。鼓勵(lì)中小公司創(chuàng)新服務(wù)模式。

3.公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡(jiǎn)高效的原則，對(duì)接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理。1.公司應(yīng)按照車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理原則，實(shí)現(xiàn)全國(guó)或區(qū)域接報(bào)案集中，以及對(duì)核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的總公司集中管控。2.公司理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)建立在總公司?？偣静坏檬谟枋〖?jí)分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序及數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄，以確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。

3.公司理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報(bào)案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集成管理、無縫對(duì)接，并實(shí)現(xiàn)對(duì)理賠全流程運(yùn)行的管控。

（三）建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量考核。1.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對(duì)理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。

2.公司應(yīng)健全完善科學(xué)有效的理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系，將理賠服務(wù)客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機(jī)制及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，向社會(huì)公布理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)理賠中出現(xiàn)的爭(zhēng)議要注重通過調(diào)解來解決。

4.公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)檢查，包括對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)的規(guī)范性、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等進(jìn)行專項(xiàng)檢查或評(píng)估。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，提升社會(huì)滿意度。1.公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程，明確理賠時(shí)效和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式向社會(huì)公開承諾。要不斷提升理賠服務(wù)水平，通過必要的手段和機(jī)制保證理賠服務(wù)承諾落到實(shí)處。要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)形式，采取上門收取單證、提供救援車輛等方式加強(qiáng)服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.公司應(yīng)確保客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。要監(jiān)督維修單位使用經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)證企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量合格的配件進(jìn)行維修，協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

3.公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎(jiǎng)懲辦法。按照“異地出險(xiǎn)，就地理賠”的原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺(tái)，確保全國(guó)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。4.公司在加強(qiáng)理賠管理防范騙賠的同時(shí)，應(yīng)落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險(xiǎn)騙賠等為由，降低車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

二、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平

（一）中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)車險(xiǎn)理賠規(guī)范，積極探索理賠糾紛爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，通過自律公約、制定行業(yè)理賠服務(wù)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等形式提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和水平。

（二）中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加快推進(jìn)車險(xiǎn)信息平臺(tái)建設(shè)，利用信息化手段細(xì)化管理要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管控。要集中行業(yè)力量，逐步研究探索建立配件價(jià)格、修理工時(shí)、工時(shí)費(fèi)率行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要逐步探索實(shí)施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評(píng)級(jí)等制度，建立理賠人員信息庫(kù)。

（四）各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。

（五）各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)就加強(qiáng)理賠服務(wù)，積極組織公司與相關(guān)的汽車修理企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、殘疾鑒定機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

三、保險(xiǎn)監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)管，督促落實(shí)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

（一）各保監(jiān)局應(yīng)指導(dǎo)監(jiān)督行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素細(xì)化各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。

（二）各保監(jiān)局應(yīng)指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)定期組織開展質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露工作，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露工作的指導(dǎo)監(jiān)督，通過加大信息披露力度，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

（三）各保監(jiān)局在本通知基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化要求，規(guī)范操作，指導(dǎo)各地行業(yè)協(xié)會(huì)落實(shí)《指引》要求，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。

（四）各保監(jiān)局要督促轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。對(duì)惡意拖賠、惜賠、無理拒賠和消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要依法加大查處力度，加大信息披露力度，將處罰情況定期向社會(huì)公布，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

各公司應(yīng)嚴(yán)格按照《指引》要求進(jìn)行自查，結(jié)合《意見》精神盡快完善制度，并迅速向社會(huì)公開承諾理賠時(shí)效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴電話及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制。2012年5月底前將自查情況和整改落實(shí)方案（包括完成時(shí)限及責(zé)任人）、理賠服務(wù)承諾和落實(shí)方案（包括責(zé)任人）上報(bào)保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部。

我會(huì)將進(jìn)一步完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，我會(huì)將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取對(duì)總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點(diǎn)監(jiān)管公司、限制批設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施。

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 二〇一二年二月二十一日

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引

第一章 總 則

第一條 為維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“車險(xiǎn)”）經(jīng)營(yíng)行為，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）。

第二條 本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，包括中資保險(xiǎn)公司、中外合資保險(xiǎn)公司、外商獨(dú)資保險(xiǎn)公司以及外資保險(xiǎn)公司在華設(shè)立的分公司。

第三條 本《指引》中的車險(xiǎn)理賠是指公司收到被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，對(duì)有關(guān)事故損失事實(shí)調(diào)查核實(shí)，核定保險(xiǎn)責(zé)任并賠償保險(xiǎn)金的行為，是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的體現(xiàn)。

第四條 車險(xiǎn)理賠一般應(yīng)包括報(bào)案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。第五條 公司應(yīng)制定完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障管理等制度，搭建與業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)相適應(yīng)的理賠管理、流程控制、運(yùn)行管理及服務(wù)體系。

第六條 公司車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：

（一）強(qiáng)化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督；

（二）逐步實(shí)現(xiàn)全過程流程化、信息化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理服務(wù)模式；

（三）建立健全符合合規(guī)管理及風(fēng)險(xiǎn)防范控制措施的理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)；

（四）確保各級(jí)理賠機(jī)構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實(shí)；

（五）理賠資源配置要兼顧成本控制、風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)質(zhì)量和效率。第七條 本《指引》明確了公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的管理與服務(wù)的基本要求。公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。

第八條 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)公司車險(xiǎn)理賠實(shí)施監(jiān)督檢查，并可向社會(huì)公開《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。

第二章 理賠管理

第一節(jié) 組織管理和資源配置

第九條 公司應(yīng)建立健全車險(xiǎn)理賠組織管理制度。明確理賠管理架構(gòu)、管理機(jī)制、工作流程及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，明確各類理賠機(jī)構(gòu)和人員的工作職責(zé)及權(quán)限、考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及辦法。明確理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理機(jī)制、關(guān)鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評(píng)級(jí)制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。

第十條 公司應(yīng)按照車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理原則，建立完整合理的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、理賠管理及客戶服務(wù)需要。

（一）集中統(tǒng)一管理原則是指總公司統(tǒng)一制定理賠管理制度、規(guī)范理賠服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)督考核機(jī)制，應(yīng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)或區(qū)域接報(bào)案集中，以及對(duì)核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改的總公司集中管控。

（二）完整合理的理賠組織架構(gòu)，應(yīng)將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務(wù)職能分開設(shè)置，形成相互協(xié)作、相互監(jiān)督的有效管理機(jī)制。

鼓勵(lì)總公司對(duì)理賠線實(shí)行人、財(cái)、物全部垂直化管理。

第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強(qiáng)化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。

對(duì)核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位人員，應(yīng)逐步實(shí)行總公司自上而下垂直管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)聘用、下派、任命、考核、薪酬發(fā)放、職務(wù)變動(dòng)以及理賠審核管理權(quán)限授予等。

第十二條 對(duì)分支機(jī)構(gòu)實(shí)行分類授權(quán)理賠管理，應(yīng)充分考慮公司業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)效益、管理水平、區(qū)域條件等，可以選擇“從人授權(quán)”和“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”方式。從機(jī)構(gòu)授權(quán)只限于總公司對(duì)省級(jí)分公司的授權(quán)。

“從人授權(quán)”應(yīng)根據(jù)理賠人員專業(yè)技能、考試評(píng)級(jí)結(jié)果授予不同金額、不同類型案件的審核權(quán)限；“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”應(yīng)根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理水平、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、經(jīng)營(yíng)效益以及服務(wù)需求授予不同理賠環(huán)節(jié)和內(nèi)容的管理權(quán)限。

鼓勵(lì)公司采取“從人授權(quán)”方式，加強(qiáng)專業(yè)化管理。

第十三條 公司應(yīng)針對(duì)不同理賠崗位風(fēng)險(xiǎn)特性，制訂嚴(yán)格崗位互掣制度。核保崗位不得與核損、核價(jià)、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機(jī)制。

第十四條 公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點(diǎn)，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。保證理賠服務(wù)場(chǎng)所、理賠服務(wù)工具、理賠信息系統(tǒng)、理賠人員等資源配備充足。

（一）在設(shè)有營(yíng)銷服務(wù)部以上經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)地區(qū)

1.應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場(chǎng)所或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立相對(duì)獨(dú)立理賠服務(wù)區(qū)域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務(wù)場(chǎng)所數(shù)量應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量以及服務(wù)半徑合理設(shè)置、科學(xué)布局。理賠服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)保證交通便利、標(biāo)識(shí)醒目。公司應(yīng)對(duì)外公布理賠服務(wù)場(chǎng)所地址、電話。

2.各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)地域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，各公司應(yīng)保證各崗位理賠人員、理賠服務(wù)工具的配備滿足上述標(biāo)準(zhǔn)要求。

（二）在未設(shè)分支機(jī)構(gòu)地區(qū)

公司應(yīng)制定切實(shí)可行的理賠服務(wù)方案，保證報(bào)案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時(shí)查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時(shí)，應(yīng)向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。

不能滿足上述要求的，公司應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。第十五條 公司應(yīng)建立各理賠崗位職責(zé)、上崗條件、培訓(xùn)、考核、評(píng)級(jí)、監(jiān)督等管理制度和機(jī)制，建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案，如實(shí)記錄理賠人員技能等級(jí)、培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)逐步探索實(shí)施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評(píng)級(jí)等制度，建立理賠人員信息庫(kù)。

第十六條 公司應(yīng)對(duì)理賠人員進(jìn)行崗前、崗中、晉級(jí)培訓(xùn)并考試。制定詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時(shí)間、質(zhì)量和效果。

（一）崗前培訓(xùn)：各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于60小時(shí)，考試合格后可上崗工作；

（二）崗中培訓(xùn)：公司應(yīng)通過集中面對(duì)面授課、視頻授課等形式，對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于100小時(shí)，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于50小時(shí)；

（三）晉級(jí)培訓(xùn)：各崗位人員晉級(jí)或非核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和考試，合格后可晉級(jí)。

第二節(jié) 賠案管理

第十七條 公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全過程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡(jiǎn)高效原則，對(duì)接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理和客戶服務(wù)。

為防范風(fēng)險(xiǎn)，提高工作質(zhì)量和效率，理賠處理各環(huán)節(jié)銜接點(diǎn)要嚴(yán)格規(guī)范，前后各環(huán)節(jié)間應(yīng)形成必要的相互監(jiān)督控制機(jī)制。

第十八條 公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。規(guī)范未決賠案管理流程，準(zhǔn)確掌握未決賠案數(shù)量及處理進(jìn)度；監(jiān)督促進(jìn)提升理賠處理時(shí)效。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提，真實(shí)反映負(fù)債和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

第十九條 公司應(yīng)制訂報(bào)核價(jià)管理制度。建立或采用科學(xué)合理的汽車零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做好零配件價(jià)格信息維護(hù)和本地化工作。

行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)共同研究建立科學(xué)、合理的維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

第二十條 公司應(yīng)建立特殊案件管理制度。對(duì)案件注銷、注銷恢復(fù)、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。

第二十一條 公司應(yīng)建立反欺詐管理制度。總公司及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立自上而下、內(nèi)外部合作、信息共享的反欺詐專職團(tuán)隊(duì)。對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。建立投訴、舉報(bào)、信訪處理機(jī)制和反欺詐獎(jiǎng)勵(lì)制度，向社會(huì)公布理賠投訴電話。

有條件的地區(qū)應(yīng)建立本地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制或保險(xiǎn)行業(yè)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制。

第二十二條 公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎(jiǎng)懲辦法。按照“異地出險(xiǎn)，就地理賠”原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺(tái)，規(guī)范實(shí)務(wù)流程和操作規(guī)則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國(guó)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。

第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理

第二十三條 公司應(yīng)建立支撐車險(xiǎn)理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)無縫連接，無人工干預(yù)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送處理，避免數(shù)據(jù)漏失、人工調(diào)整及時(shí)滯差異。第二十四條 公司應(yīng)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度。加強(qiáng)理賠與承保、財(cái)務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計(jì)口徑保持一致。公司應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量定期監(jiān)控與考評(píng)，對(duì)疑問數(shù)據(jù)及時(shí)通報(bào)。

第二十五條 公司應(yīng)規(guī)范理賠各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)管理。明確數(shù)據(jù)間勾稽關(guān)系，做到歷史數(shù)據(jù)可追溯，對(duì)日常數(shù)據(jù)日清日結(jié)。應(yīng)確定數(shù)據(jù)維護(hù)流程、使用性質(zhì)和查詢范圍。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。對(duì)異常（風(fēng)險(xiǎn)）數(shù)據(jù)設(shè)立基礎(chǔ)考察觀測(cè)項(xiàng)目，根據(jù)管理控制的重點(diǎn)適時(shí)調(diào)整考察觀測(cè)項(xiàng)目。

疑問數(shù)據(jù)修改應(yīng)依法合規(guī)，嚴(yán)格修改規(guī)范。疑問數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)整改，整改時(shí)應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會(huì)引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，嚴(yán)禁隨意修改。

第二十六條 公司應(yīng)建立內(nèi)部各部門、各地區(qū)間必要的信息交流溝通機(jī)制。根據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理情況，實(shí)現(xiàn)理賠部門與產(chǎn)品、承保、財(cái)務(wù)、精算、法律和客戶服務(wù)等相關(guān)部門間溝通及信息反饋。

建立信息平臺(tái)地區(qū)，公司應(yīng)及時(shí)向信息平臺(tái)上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息完整一致。

第四節(jié) 運(yùn)行保障

第二十七條 公司應(yīng)建立理賠費(fèi)用管理制度，嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定，規(guī)范直接理賠費(fèi)用和間接理賠費(fèi)用管理。理賠費(fèi)用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。

直接理賠費(fèi)用要嚴(yán)格按照列支項(xiàng)目和原始憑證、材料，如實(shí)列支，審批權(quán)應(yīng)集中到省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)，并按照直接理賠費(fèi)用占賠款的一定比例監(jiān)控；間接理賠費(fèi)用要制定嚴(yán)格的間接理賠費(fèi)用預(yù)算管理、計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)、列支項(xiàng)目、列支審核以及執(zhí)行監(jiān)督制度，間接理賠費(fèi)用的列支項(xiàng)目和單筆大額支出應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的審批流程等。

公司應(yīng)將理賠費(fèi)用納入考核政策，對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)形成約束。

第二十八條 公司應(yīng)制定未決賠款準(zhǔn)備金管理制度。根據(jù)未決賠款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確估算未決賠款準(zhǔn)備金，建立理賠與精算的聯(lián)合估算規(guī)則，要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)反映車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，有效預(yù)警經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。

第二十九條 公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評(píng)殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)以及其他保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的管理。

（一）公司在選擇合作單位時(shí)，應(yīng)保證公正、公平、公開原則，維護(hù)被保險(xiǎn)人、受害人以及保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，依法選擇，嚴(yán)格管理，建立準(zhǔn)入、考核、監(jiān)督及退出機(jī)制。

（二）公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。

公司選擇合作修理廠，應(yīng)與經(jīng)過規(guī)定程序產(chǎn)生的車輛維修單位簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極協(xié)調(diào)組織公司就保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)工作與汽車修理廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評(píng)殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

（三）嚴(yán)格理賠權(quán)限管理

1.公司嚴(yán)禁將核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

2.原則上不允許合作單位代客戶報(bào)案，代保險(xiǎn)公司查勘、定損（專業(yè)公估機(jī)構(gòu)除外），代客戶領(lǐng)取賠款。

第三十條 公司應(yīng)制定防災(zāi)防損制度，包括控制保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)，抗御災(zāi)害及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件辦法，降低保險(xiǎn)事故發(fā)生頻率和減少事故損失程度技能，增強(qiáng)為客戶服務(wù)能力。

第三十一條 公司應(yīng)建立客戶投訴管理制度。對(duì)客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。

第三十二條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，對(duì)出險(xiǎn)客戶回訪量、回訪類型、回訪內(nèi)容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統(tǒng)計(jì)分析與反饋、回訪結(jié)果歸檔，回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進(jìn)行規(guī)范管理。

第三十三條 公司應(yīng)建立績(jī)效考核機(jī)制?？茖W(xué)設(shè)計(jì)理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，制定績(jī)效考核管理辦法。

理賠質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括客戶服務(wù)滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務(wù)類指標(biāo)，案均結(jié)案時(shí)長(zhǎng)、結(jié)案率等理賠效率類指標(biāo)，估損偏差率、限時(shí)立案率、未決發(fā)展偏差率、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量等理賠管理類指標(biāo)以及賠付率、案均賠款、理賠費(fèi)用等理賠成本類指標(biāo)。公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠質(zhì)量整體考核監(jiān)管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費(fèi)者權(quán)益，影響理賠服務(wù)質(zhì)量。

第三十四條 公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)檢查，包括對(duì)理賠服務(wù)、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等問題專項(xiàng)檢查或評(píng)估。在日常賠案管理中，總公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)理賠質(zhì)量的常規(guī)檢查和遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督，必要時(shí)可進(jìn)行理賠效能專項(xiàng)檢查。

第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，禁止下列行為：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個(gè)人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保；

（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第三章 流程控制

第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)

第三十六條 公司應(yīng)以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。

第三十七條 理賠流程中關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的合規(guī)管控要求，應(yīng)內(nèi)嵌入理賠信息系統(tǒng)，并通過信息系統(tǒng)控制得以實(shí)現(xiàn)。

理賠信息系統(tǒng)操作應(yīng)與理賠實(shí)務(wù)相一致，并嚴(yán)格規(guī)范指導(dǎo)實(shí)際操作。第三十八條 公司應(yīng)保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全流程運(yùn)行管控。嚴(yán)禁系統(tǒng)外處理賠案。

第三十九條 理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)建立在總公司?？偣静坏檬跈?quán)省級(jí)分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序、數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄。嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)建立在省級(jí)及省級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)。

第四十條 公司理賠信息系統(tǒng)的功能設(shè)置應(yīng)滿足內(nèi)控制度各項(xiàng)要求，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報(bào)案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集成管理，無縫對(duì)接。通過公司行政審批系統(tǒng)審批的案件信息應(yīng)該自動(dòng)對(duì)接到理賠系統(tǒng)，如果不能自動(dòng)對(duì)接，應(yīng)將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統(tǒng)中。

（二）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)理賠全流程管控，至少包括接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環(huán)節(jié)及完整的業(yè)務(wù)處理信息。理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確反映各理賠環(huán)節(jié)、崗位的工作時(shí)效。

（三）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)能對(duì)核損、報(bào)核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等重要環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)分級(jí)授權(quán)設(shè)置，系統(tǒng)按照授權(quán)規(guī)則自動(dòng)提交上級(jí)審核；未經(jīng)最終核損人審核同意，理賠系統(tǒng)不能打印損失確認(rèn)書。未經(jīng)最終核賠人審核同意，理賠系統(tǒng)不得核賠通過，財(cái)務(wù)系統(tǒng)不得支付賠款。

（四）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。

（五）理賠信息系統(tǒng)中不得單方面強(qiáng)制設(shè)置保險(xiǎn)條款以外的責(zé)任免除、賠款扣除等內(nèi)容。

（六）理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整、真實(shí)并不能篡改。

（七）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置反欺詐識(shí)別提醒功能，對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間與起?；蚪K止時(shí)間接近、保險(xiǎn)內(nèi)索賠次數(shù)異常等情況進(jìn)行提示。

（八）理賠信息系統(tǒng)可在各環(huán)節(jié)對(duì)采集到的客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充修正，確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)。

（九）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)具備影像存儲(chǔ)傳輸功能，逐步實(shí)現(xiàn)全程電子化單證，推行無紙化操作；鼓勵(lì)公司使用遠(yuǎn)程視頻傳輸系統(tǒng)功能。

（十）理賠信息系統(tǒng)可對(duì)符合快速處理?xiàng)l件的賠案適當(dāng)簡(jiǎn)化流程。

（十一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號(hào)。第四十一條 公司應(yīng)制訂應(yīng)急處理機(jī)制，保證系統(tǒng)故障時(shí)接報(bào)案等理賠服務(wù)工作及時(shí)有序進(jìn)行。

第二節(jié) 接報(bào)案

第四十二條 公司應(yīng)實(shí)行接報(bào)案全國(guó)或區(qū)域統(tǒng)一管理模式，不得將接報(bào)案統(tǒng)一集中到省級(jí)或以下機(jī)構(gòu)管理。所有車險(xiǎn)理賠案件必須通過系統(tǒng)接報(bào)案環(huán)節(jié)錄入并生成編號(hào)后方可繼續(xù)下一流程。

第四十三條 公司應(yīng)建立有效報(bào)案甄別機(jī)制，通過接報(bào)案人員采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詳細(xì)詢問、接報(bào)案受理后及時(shí)回訪等方法，逐步減少無效報(bào)案。

第四十四條 報(bào)案時(shí)間超過出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)的，公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定警示標(biāo)志，并應(yīng)錄入具體原因。公司應(yīng)對(duì)報(bào)案時(shí)間超過出險(xiǎn)時(shí)間15天的案件建立監(jiān)督審核機(jī)制。

第四十五條 接報(bào)案時(shí)，理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)查詢并提示同一保單項(xiàng)下或同一車輛的以往報(bào)案記錄，包括標(biāo)的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對(duì)30天內(nèi)多次報(bào)案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報(bào)案并降低道德風(fēng)險(xiǎn)。

第四十六條 公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人或肇事司機(jī)直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案。對(duì)由修理單位等機(jī)構(gòu)或個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人核實(shí)。同時(shí)，公司應(yīng)在后續(xù)理賠環(huán)節(jié)中通過查驗(yàn)被保險(xiǎn)人有效身份證件或與被保險(xiǎn)人見面方式對(duì)案件進(jìn)行核實(shí)。

第四十七條 公司接報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報(bào)案信息，報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保單信息、出險(xiǎn)車輛信息、被保險(xiǎn)人信息、報(bào)案人信息、駕駛員信息、出險(xiǎn)情況、損失情況、事故處理及施救等情況。

完成報(bào)案記錄后，接報(bào)案人員或查勘人員要及時(shí)向報(bào)案人或被保險(xiǎn)人詳細(xì)明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關(guān)事項(xiàng)。

為方便客戶了解賠償程序和索賠要領(lǐng)，公司應(yīng)向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。

第三節(jié) 調(diào) 度

第四十八條 公司應(yīng)建立完善、科學(xué)的調(diào)度體系，利用信息化手段準(zhǔn)確調(diào)度，提高效率。

第四十九條 公司應(yīng)通過調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。

第四節(jié) 查 勘

第五十條 公司應(yīng)通過移動(dòng)終端、遠(yuǎn)程控制或雙人查勘等方式確?，F(xiàn)場(chǎng)查勘信息真實(shí)。對(duì)重大、可疑賠案，應(yīng)雙人、多人查勘。

公司應(yīng)加大對(duì)疑難重大案件復(fù)勘力度，并對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)、復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)、無現(xiàn)場(chǎng)查勘方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

公司應(yīng)建立查勘應(yīng)急處理機(jī)制，防范并妥善處理突發(fā)大案或案件高峰期可能出現(xiàn)的查勘資源配置不到位。

第五十一條 理賠案件查勘報(bào)告應(yīng)真實(shí)客觀反映查勘情況，查勘報(bào)告重要項(xiàng)目應(yīng)填寫完整規(guī)范。重要項(xiàng)目至少應(yīng)包括：出險(xiǎn)車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過和性質(zhì)、查勘時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。

現(xiàn)場(chǎng)照片應(yīng)清楚反映事故全貌和損失情況。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識(shí)別數(shù)碼相片的修改。

查勘信息應(yīng)及時(shí)錄入理賠系統(tǒng)，超過規(guī)定時(shí)限的，應(yīng)提交上級(jí)管理人員，對(duì)查勘人員進(jìn)行考核處罰。

第五十二條 查勘人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，了解事故情況，進(jìn)行調(diào)查取證。查勘人員應(yīng)向客戶遞交書面“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解，提示客戶及時(shí)提出索賠申請(qǐng)?！八髻r須知”至少應(yīng)包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時(shí)效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項(xiàng)等。

第五十三條 公司查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實(shí)完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。

第五十四條 公司應(yīng)對(duì)委托外部機(jī)構(gòu)查勘嚴(yán)格管理。公司應(yīng)制定外部合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并與委托查勘機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。分支機(jī)構(gòu)委托外部機(jī)構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。

第五十五條 鼓勵(lì)公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽（標(biāo)簽），加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強(qiáng)配件殘值管理處置。主要用于以下方面：

（一）第一現(xiàn)場(chǎng)估損符合自動(dòng)核價(jià)條件的，對(duì)需要回收殘值的配件加貼。

（二）第一現(xiàn)場(chǎng)不能估損的案件，對(duì)外表損壞配件加貼，對(duì)易產(chǎn)生替換和可能損壞的配件加貼；對(duì)需監(jiān)督拆解車輛，在拆解關(guān)鍵點(diǎn)加貼。

（三）水損事故中對(duì)損失與否不能確認(rèn)的配件，如電腦板等加貼。第五十六條 公司應(yīng)嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同的約定，在法律規(guī)定時(shí)限內(nèi)，核定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。

第五節(jié) 立 案

第五十七條 公司應(yīng)加強(qiáng)立案過程管理，確保立案時(shí)估損金額盡量準(zhǔn)確。公司原則上應(yīng)實(shí)行報(bào)案即立案。接到報(bào)案后應(yīng)及時(shí)在理賠信息系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理。系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置超過3日尚未立案則強(qiáng)制自動(dòng)立案功能。

第五十八條 公司應(yīng)及時(shí)充足準(zhǔn)確錄入估損金額，對(duì)自動(dòng)立案并通過理賠系統(tǒng)對(duì)案件進(jìn)行自動(dòng)估損賦值的，應(yīng)本著充分原則，賦值金額參考?xì)v史同類案件的案均賠款或其他合理統(tǒng)計(jì)量確定。公司應(yīng)根據(jù)險(xiǎn)別、有無人傷等不同情況明確賦值規(guī)則。

第六節(jié) 定損（估損）

第五十九條 公司定損人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄損失部位和項(xiàng)目，提出修理、更換建議，及時(shí)錄入理賠信息系統(tǒng)。并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)損失部位和項(xiàng)目。

第六十條 定損人員應(yīng)及時(shí)向客戶說明損失情況，并就定損項(xiàng)目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過后的損失確認(rèn)書，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對(duì)客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說明。

定損項(xiàng)目和金額需要調(diào)整的，定損人員應(yīng)征得客戶同意并簽字確認(rèn)。第六十一條 公司應(yīng)對(duì)委托外部機(jī)構(gòu)定損嚴(yán)格管控。

第七節(jié) 報(bào)核價(jià)

第六十二條 公司應(yīng)建立專業(yè)報(bào)核價(jià)隊(duì)伍，在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)置報(bào)核價(jià)模塊，逐步實(shí)現(xiàn)常用配件自動(dòng)報(bào)價(jià)。第六十三條 公司應(yīng)維護(hù)更新零部件價(jià)格信息，推行價(jià)格信息本地化，保證價(jià)格信息與區(qū)域市場(chǎng)匹配。

公司應(yīng)采用經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格的配件。

第八節(jié) 核 損

第六十四條 公司應(yīng)高度重視核損環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)核損隊(duì)伍建設(shè)，提高核損人員專業(yè)技能。

第六十五條 核損人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查勘、定損人員提交的事故現(xiàn)場(chǎng)查勘情況，與客戶填報(bào)的事故經(jīng)過是否一致，確定事故真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任。

鼓勵(lì)公司核損人員對(duì)擬提供給客戶的“索賠須知”內(nèi)容進(jìn)行審核，確保對(duì)需提供的索賠材料說明準(zhǔn)確。

第六十六條 核損人員應(yīng)對(duì)定損人員提交的標(biāo)的損失項(xiàng)目、修復(fù)方式、估損金額，根據(jù)報(bào)核價(jià)環(huán)節(jié)提供的配件價(jià)格信息進(jìn)行遠(yuǎn)程在線審核或現(xiàn)場(chǎng)審核，并提出審核意見。

第六十七條 理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)按照核損通過數(shù)值調(diào)整未決賠款金額。對(duì)于未決賠款金額波動(dòng)較大的，應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置提醒標(biāo)志。

第九節(jié) 人傷跟蹤和醫(yī)療審核

第六十八條 總公司應(yīng)建立人身傷亡案件（以下簡(jiǎn)稱為“人傷”）審核專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，省級(jí)及以下理賠部門設(shè)置專職人傷跟蹤（調(diào)查）和醫(yī)療審核團(tuán)隊(duì)或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調(diào)查、處理跟蹤、協(xié)助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費(fèi)用核定等工作。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實(shí)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)提前介入、過程跟蹤、全程協(xié)助、加強(qiáng)管控的目標(biāo)。

公司原則上應(yīng)設(shè)置專線電話，安排人傷專業(yè)人員，為被保險(xiǎn)人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務(wù)。

公司應(yīng)加大人傷調(diào)查力度，制訂人傷調(diào)查要求、具體內(nèi)容和調(diào)查時(shí)效。人傷審核人員應(yīng)主動(dòng)參與被保險(xiǎn)人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達(dá)成滿意的合解結(jié)果。在被保險(xiǎn)人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時(shí)，公司應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助被保險(xiǎn)人做好訴訟案件處理工作。

第六十九條 公司在人傷跟蹤過程中，應(yīng)及時(shí)就診療方案、用藥標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)治療費(fèi)用、殘疾器具使用等問題向醫(yī)療單位、被保險(xiǎn)人或受害人進(jìn)行了解，并及時(shí)修正未決賠案估損金額。

第七十條 公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，按照以人為本和有利及時(shí)救治原則，進(jìn)行人傷費(fèi)用審核和支付。

第七十一條 公司對(duì)需進(jìn)行傷殘鑒定的人傷案件，應(yīng)優(yōu)先推薦和引導(dǎo)傷者到當(dāng)?shù)毓帕^高的傷殘鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)定，確保評(píng)殘公正、客觀。公司應(yīng)跟蹤評(píng)殘過程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時(shí)向鑒定機(jī)構(gòu)反饋或要求復(fù)評(píng)。

公司應(yīng)將“低殘高評(píng)”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關(guān)主管部門反饋。

第十節(jié) 資料收集

第七十二條 公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時(shí)，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)索賠資料是否齊全，及時(shí)出具接收回執(zhí)。回執(zhí)上應(yīng)注明公司接收人、接收時(shí)間和公司咨詢電話。

第七十三條 公司認(rèn)為有關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性書面通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。

第十一節(jié) 理 算

第七十四條 公司對(duì)索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)及時(shí)完成理算工作。

第十二節(jié) 核 賠

第七十五條 公司理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)不得低于法律法規(guī)以及行業(yè)關(guān)于理賠時(shí)效的規(guī)定。

公司自收到索賠請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對(duì)其賠償數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

第七十六條 公司應(yīng)對(duì)疑難案件會(huì)商，在充分尊重事實(shí)，準(zhǔn)確適用法律，綜合評(píng)定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結(jié)論，并將結(jié)果及時(shí)反饋。

第十三節(jié) 結(jié)銷案

第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過后自動(dòng)或人工結(jié)案。結(jié)案后的重開賠案權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第七十八條 公司應(yīng)明確規(guī)定賠案注銷、零結(jié)案和拒賠條件，嚴(yán)格注銷案件、零結(jié)案和拒賠管理。

注銷恢復(fù)案件處理權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第十四節(jié) 賠款支付

第七十九條 公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。公司應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。

鼓勵(lì)公司建立快速理賠機(jī)制。

第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號(hào)和開戶銀行名稱，賠款支付時(shí)應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。

在賠款成功支付后，公司應(yīng)通過電話、短信或書面等方式告知客戶。鼓勵(lì)公司在客戶投保時(shí)，積極引導(dǎo)客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對(duì)象、開戶行、賬號(hào)等信息。

第八十一條 被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款。保險(xiǎn)賠款金額超過一定金額的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，制訂現(xiàn)金支付的最高限額。

第八十二條 被保險(xiǎn)人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對(duì)1000元以上的保險(xiǎn)賠款要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步限定采取匯款、網(wǎng)上銀行等無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式。

鼓勵(lì)公司采取無現(xiàn)金支付方式支付賠款。第八十三條 公司應(yīng)嚴(yán)格管控代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款風(fēng)險(xiǎn)。

（一）嚴(yán)格“直賠”修理廠管理

公司對(duì)簽訂“直賠”協(xié)議的修理單位（以下簡(jiǎn)稱“直賠廠”），必須嚴(yán)格管理監(jiān)督。

1.不得將代報(bào)案、代查勘權(quán)限授予直賠廠。

2.直賠廠在代客戶索賠時(shí)，應(yīng)提供維修發(fā)票、維修清單以及被保險(xiǎn)人出具的授權(quán)書原件、身份證明等材料。

3.公司應(yīng)通過銀行采用無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險(xiǎn)人。

4.對(duì)于不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式、授權(quán)書的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。

（二）嚴(yán)格管控其他單位或個(gè)人代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款

對(duì)于直賠廠之外的其他單位或個(gè)人代被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款的，必須提供被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權(quán)書原件以及代領(lǐng)賠款人身份證明原件。

賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。

第八十四條 被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被保險(xiǎn)人對(duì)第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人的請(qǐng)求，公司應(yīng)直接向該第三者賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向公司請(qǐng)求賠償，公司應(yīng)受理。

第十五節(jié) 追償及損余物資處理

第八十五條 公司應(yīng)加強(qiáng)代位追償案件管理，制訂制度規(guī)范以及追償案件的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)處理方式及流程。

第八十六條 公司應(yīng)制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)與被保險(xiǎn)人協(xié)商同意，確保公平合理。

公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計(jì)損余物資處置金額。處理款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)沖減賠款。

對(duì)于盜搶險(xiǎn)追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。

第四章 理賠服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八十七條 理賠服務(wù)應(yīng)貫徹于理賠全過程，包括風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶回訪、投訴處理等內(nèi)容。

第八十八條 公司應(yīng)制訂理賠服務(wù)規(guī)范，確保流程控制中各環(huán)節(jié)理賠手續(xù)簡(jiǎn)便、服務(wù)時(shí)效明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。

第八十九條 公司應(yīng)建立“首問負(fù)責(zé)制”，保證流程順暢，不互相推諉。最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。

第九十條 公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)電話號(hào)碼，并向社會(huì)公示，24小時(shí)×365天接受報(bào)案和咨詢。公司應(yīng)保證報(bào)案電話暢通，接通率不低于85%。

公司應(yīng)提供24小時(shí)×365天查勘定損服務(wù)。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限，并向社會(huì)公布。

第九十一條 公司應(yīng)建立理賠服務(wù)指標(biāo)體系。理賠服務(wù)指標(biāo)至少應(yīng)包括：報(bào)案電話接通率、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時(shí)效、客戶有效投訴率等。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，制定理賠服務(wù)指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布。

第九十二條 公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識(shí)別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀噴涂和編號(hào)，便于各級(jí)理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。

第九十三條 公司應(yīng)制訂理賠標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動(dòng)迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九十四條 異地理賠服務(wù)、委托外部機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不得低于規(guī)定的理賠服務(wù)時(shí)效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

公司應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人向責(zé)任對(duì)方（責(zé)任對(duì)方是指在事故中對(duì)被保險(xiǎn)人負(fù)有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進(jìn)行索賠；當(dāng)被保險(xiǎn)人選擇直接向投保保險(xiǎn)公司索賠，并將向責(zé)任對(duì)方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)真履行賠付義務(wù)。

各公司之間應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。對(duì)于涉及多家保險(xiǎn)公司的賠案，各公司均應(yīng)積極參與處理，不得推諉。

為提高運(yùn)行效率，各省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)逐步依托行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及時(shí)傳遞和共享，應(yīng)組織保險(xiǎn)公司逐步建立行業(yè)間定損標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)和追償實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極解決保險(xiǎn)理賠服務(wù)問題，提高客戶滿意度。

第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機(jī)制。

公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機(jī)制，不斷提高小額案件理賠時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時(shí)限由各省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)情況確定。

第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險(xiǎn)管理等增值服務(wù)。

第九十八條 公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或服務(wù)場(chǎng)所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對(duì)外公布理賠服務(wù)承諾。

公司應(yīng)逐步實(shí)施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。

第三節(jié) 服務(wù)保證

第九十九條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。建立客戶回訪臺(tái)賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實(shí)性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于5年。

第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會(huì)公布理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。

（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號(hào)、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號(hào)、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

（二）對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報(bào)告受理情況和辦理結(jié)果。

（三）上門投訴的客戶，有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確答復(fù)時(shí)限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

對(duì)信訪投訴情況定期分析，并采取改進(jìn)措施。

第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機(jī)制。

第一百零二條 公司應(yīng)建立對(duì)理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機(jī)制。

公司應(yīng)通過客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。

第一百零三條 公司在加強(qiáng)理賠管理的同時(shí)，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險(xiǎn)騙賠等各種理由為名，降低車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

第五章 附 則

第一百零四條 車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理。

第一百零五條 交強(qiáng)險(xiǎn)案件的理賠，應(yīng)嚴(yán)格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第一百零六條 公司在與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時(shí)，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。

第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實(shí)施。