第一篇：上海環(huán)境監(jiān)測中心監(jiān)測業(yè)務(wù)受理窗口服務(wù)規(guī)范

上海市環(huán)境監(jiān)測中心監(jiān)測業(yè)務(wù)受理窗口服務(wù)規(guī)范

一、崗位規(guī)范：

科學監(jiān)測、規(guī)范服務(wù)

二、具體措施

1、項目申請及資料接收

（1）建設(shè)單位依據(jù)上海市環(huán)境保護局對建設(shè)項目試生產(chǎn)（試運行）申請作出的審批意見，向上海市環(huán)境監(jiān)測中心申請辦理建設(shè)項目竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測。對于無需辦理試生產(chǎn)（試運行）許可的建設(shè)項目，建設(shè)單位可憑環(huán)評批復(fù)直接提出驗收監(jiān)測申請。

（2）建設(shè)單位向上海市環(huán)境監(jiān)測中心業(yè)務(wù)受理室辦理驗收監(jiān)測登記時應(yīng)按《建設(shè)項目竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測填報資料清單》提供相應(yīng)資料。

（3）上海市環(huán)境監(jiān)測中心監(jiān)測業(yè)務(wù)受理窗口辦理資料接收手續(xù)。

2、現(xiàn)場勘查和方案編制

資料接收后，由上海市環(huán)境監(jiān)測中心委派指定的項目負責人對資料進行初審。若初審不合格，則將項目資料退回建設(shè)單位進行修改、補充，然后重新提交；資料初審合格后，項目負責人于5個工作日內(nèi)赴建設(shè)項目所在地實施現(xiàn)場勘查，勘查結(jié)束時向建設(shè)單位出具《資料審核與現(xiàn)場初步調(diào)查記錄通知單》。經(jīng)現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)不符合驗收監(jiān)測技術(shù)要求相關(guān)規(guī)定的建設(shè)項目，項目負責人應(yīng)明確驗收監(jiān)測整改要求或?qū)㈨椖客嘶亟ㄔO(shè)單位。

經(jīng)現(xiàn)場勘查，符合驗收監(jiān)測技術(shù)要求相關(guān)規(guī)定的建設(shè)項目，根據(jù)國家環(huán)保總局環(huán)發(fā)[2000]38號《關(guān)于建設(shè)項目環(huán)境保護設(shè)施竣工驗收監(jiān)測管理有關(guān)問題的通知》等相關(guān)技術(shù)文件，項目負責人于10個工作日內(nèi)完成監(jiān)測方案編制。

3、監(jiān)測協(xié)議和監(jiān)測費用

根據(jù)驗收監(jiān)測方案，項目負責人依據(jù)相關(guān)收費標準核算驗收監(jiān)測費用，與建設(shè)單位簽訂驗收監(jiān)測協(xié)議，并由建設(shè)單位支付驗收監(jiān)測費用。

4、現(xiàn)場監(jiān)測

在建設(shè)單位確保建設(shè)項目運行工況的情況下，上海市環(huán)境監(jiān)測中心按照環(huán)境監(jiān)測相關(guān)技術(shù)標準和要求進入現(xiàn)場進行采樣，將采集的樣品送實驗室分析測試，根據(jù)分析測試數(shù)據(jù)編制監(jiān)測報告。一般在現(xiàn)場監(jiān)測結(jié)束后20個工作日內(nèi)完成驗收監(jiān)測報告。

5、報告提交

上海市環(huán)境監(jiān)測中心業(yè)務(wù)受理室在監(jiān)測時限到期前向建設(shè)單位提供建設(shè)項目竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測報告一式三份，其中一份由建設(shè)單位保存，二份隨建設(shè)項目驗收申請資料提交上海市環(huán)境保護局行政審批部門（除保密項目外，建設(shè)單位在提交驗收申請之前，應(yīng)將驗收監(jiān)測報告按規(guī)定程序進行公示）。

6、驗收監(jiān)測復(fù)測 對驗收監(jiān)測中污染物排放超過考核標準或超過試生產(chǎn)（試運行）期間規(guī)定控制限值的建設(shè)項目，建設(shè)單位應(yīng)進行整改，并在有效試生產(chǎn)（試運行）期內(nèi)，向上海市環(huán)境監(jiān)測中心監(jiān)測業(yè)務(wù)受理窗口提交復(fù)測申請并辦理驗收監(jiān)測復(fù)測登記，監(jiān)測流程同上述第1-5條。

三、服務(wù)承諾：

（1）上海市環(huán)境監(jiān)測中心互聯(lián)網(wǎng)上提供《建設(shè)項目竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測填報資料清單》等相關(guān)信息的查詢和下載。

（2）監(jiān)測報告合格率大于97%。

（3）客戶投訴(抱怨)及時處理率100%；客戶投訴(抱怨)處理滿意率大于90%。

四、其它信息

（1）上海市環(huán)境監(jiān)測中心網(wǎng)址：

第二篇：消防受理窗口工作規(guī)范

消防受理窗口工作規(guī)范

第一條 為規(guī)范消防受理窗口工作，提高便民、利民服務(wù)水平，制定本規(guī)定。

第二條 具有消防行政審批、消防備案職能的公安機關(guān)消防機構(gòu)，應(yīng)當在當?shù)卣姓?wù)中心設(shè)置消防受理窗口，依法受理建設(shè)工程消防設(shè)計審核和消防驗收、建設(shè)工程消防設(shè)計和竣工驗收消防備案（以下簡稱“消防備案”）以及公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查。

當?shù)卣丛O(shè)行政服務(wù)中心或者本單位有條件的，應(yīng)當在本單位首層設(shè)置消防受理窗口。消防受理窗口設(shè)在當?shù)卣姓?wù)中心的，還應(yīng)遵守當?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定。

第三條 消防受理窗口設(shè)置應(yīng)當符合以下要求：

（一）消防受理窗口應(yīng)當有明顯標識，設(shè)置在本單位的，應(yīng)當標示為“辦事接待大廳”；

（二）合理配置互聯(lián)網(wǎng)和公安網(wǎng)辦公設(shè)備，設(shè)置供辦事群眾查詢的互聯(lián)網(wǎng)電腦；

（三）設(shè)置警務(wù)公開、服務(wù)評價平臺，群眾辦事接待場所；有條件的，可以設(shè)置電子觸摸屏終端、電子顯示屏；

（四）安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，實時攝錄、全程監(jiān)控，監(jiān)控錄像資料存儲時間不少于一個月；

（五）消防受理窗口工作人員應(yīng)當配備執(zhí)法記錄儀；

（六）設(shè)置“禁止建設(shè)單位委托非本單位人員代辦消防審批手續(xù)”、“消防審批不收費”和治理中介代辦舉報電話的公告牌（欄）。

第四條 消防受理窗口應(yīng)當公開以下事項，并提供電子或者紙質(zhì)查閱平臺：

（一）主動公開消防法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、執(zhí)法規(guī)范性文件；

（二）主動公開消防行政審批、消防備案的法律依據(jù)、申報條件、審批流程、辦理時限和當事人權(quán)利、義務(wù)；

（三）主動公開行政處罰、行政強制的法律依據(jù)、處罰（強制）種類、辦案程序、裁量標準和當事人權(quán)利、義務(wù)；

（四）主動公開本窗口、本單位工作人員的姓名、職務(wù)、職責分工和聯(lián)系電話；

（五）主動公開監(jiān)督舉報、業(yè)務(wù)咨詢電話和廉政紀律規(guī)定；

（六）主動公開消防技術(shù)服務(wù)機構(gòu)和消防設(shè)計、施工、監(jiān)理單位消防安全不良行為，以及違法代辦消防中介。

依法公開消防行政審批、消防備案、行政處罰、解除行政強制等執(zhí)法活動的進度和結(jié)果。

第五條 消防受理窗口應(yīng)當擺放消防行政審批、消防備案辦事指南以及申報材料目錄、示范文本、制式文書和格式要求，擺放上級機構(gòu)紀委聯(lián)系卡和《執(zhí)法回訪反饋表》；在醒目位置公告消防行政審批、消防備案申報條件、審批流程、辦理時限，有條件的單位可以通過電子觸摸屏終端、電子顯示屏或者支隊互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站公開執(zhí)法信息。

第六條 消防受理窗口工作職責：

（一）接收申請人提交的建設(shè)工程消防設(shè)計審核和消防驗收、消防備案以及公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查等申請材料后，依法進行登記、形式審查；

（二）對申請材料齊全，符合法定形式的，依法進行受理；對不符合要求的申請材料，依法不予受理；對建設(shè)單位委托非本單位人員代辦消防行政審批、消防備案手續(xù)的，不予受理；

（三）受理申請材料后，應(yīng)當于當日或者第二個工作日移送給相關(guān)承辦部門；

（四）對法定期限屆滿前一個工作日仍未有審批結(jié)果的，應(yīng)當向單位領(lǐng)導(dǎo)報告；

（五）在法定期限內(nèi)依法送達消防法律文書；

（六）負責消防行政審批和消防備案受理業(yè)務(wù)的咨詢答疑；

（七）建立消防行政審批、消防備案受理工作臺賬和申請人、聯(lián)系人信息登記平臺，對所有申報項目的申報時間、審查意見、受理結(jié)果等內(nèi)容逐次進行登記，由受理人、審查人和申報人簽名，并比對和查驗申請人、聯(lián)系人身份信息；

（八）向辦事群眾發(fā)放紀委聯(lián)系卡和《執(zhí)法回訪反饋表》；

（九）其他應(yīng)當履行的工作職責。

消防受理窗口可以受理其所屬公安機關(guān)消防機構(gòu)管轄行政區(qū)域內(nèi)的所有建設(shè)工程。

第七條 消防受理窗口工作人員配備要求：

（一）具有消防崗位資格的消防機構(gòu)人員（指消防現(xiàn)役干部或者公安編制消防民警），不少于2人；

（二）熟悉相關(guān)消防法律法規(guī)，掌握消防行政審批和消防備案的規(guī)定、流程和要求，其中1人必須具有2年以上窗口工作經(jīng)驗。

配備2名以上的消防機構(gòu)人員確有困難的，支隊消防受理窗口應(yīng)當配備不少于1名消防機構(gòu)人員和1名消防文員；大隊消防受理窗口不少于1名消防機構(gòu)人員和1名消防文員，或者不少于2名消防文員。從事受理工作的消防文員應(yīng)當具有協(xié)助執(zhí)法證，支隊、大隊應(yīng)當定期組織窗口工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。

第八條 申請材料形式審查后的處理要求：

（一）申請材料齊全，符合法定形式，且屬于本級管轄范圍的，應(yīng)當當場受理，出具受理、備案憑證；

（二）消防行政審批、消防備案不予受理或者申報材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當雙人審查、雙人簽名，并當場或者在五個工作日內(nèi)一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，出具不予受理憑證或者材料補正通知書；

（三）對建設(shè)單位委托非本單位人員代辦消防行政審批、消防備案手續(xù)的，應(yīng)當注明核查情況并向建設(shè)單位告知退回原因；

（四）消防備案的建設(shè)工程應(yīng)當按要求進行抽查，并將確定為檢查對象的建設(shè)工程在互聯(lián)網(wǎng)社會公眾消防服務(wù)平臺公告；

（五）受理建設(shè)工程消防設(shè)計審核、消防驗收、公眾聚集場所投入使用營業(yè)前消防安全檢查，以及確定備案檢查的建設(shè)工程后，應(yīng)當按要求及時將申請材料上傳到消防監(jiān)督管理系統(tǒng)。

第九條 送達消防法律文書的要求：

（一）公安機關(guān)消防機構(gòu)應(yīng)當在法定期限內(nèi)完成建設(shè)工程消防設(shè)計審核、消防驗收，并自作出決定之日起十個工作日向申請人依法送達《建設(shè)工程消防設(shè)計審核意見書》、《建設(shè)工程消防驗收意見書》；

（二）公安機關(guān)消防機構(gòu)應(yīng)當在法定期限內(nèi)完成公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查，并自檢查之日起三個工作日向申請人依法送達《公眾聚集場所投入使用、營業(yè)消防安全檢查合格證》或者《不同意投入使用、營業(yè)決定書》；

（三）消防備案檢查在法定期限內(nèi)完成后，應(yīng)當通過互聯(lián)網(wǎng)社會公眾消防服務(wù)平臺向社會公告結(jié)果，檢查不合格的應(yīng)當依法書面通知建設(shè)單位。

第十條 消防受理窗口工作人員的工作要求：

（一）嚴格遵守有關(guān)管理規(guī)定，按規(guī)定著裝、佩戴姓名牌，警容嚴整、作風嚴謹、紀律嚴明；

（二）嚴格落實一次告知制度，按照規(guī)定的程序、要求、時限受理辦事申請、公告審批及辦理結(jié)果、送達相關(guān)法律文書；

（三）嚴格執(zhí)行網(wǎng)上執(zhí)法有關(guān)規(guī)定，每日及時錄入申請材料，建立健全工作臺賬，交班時做好交接；

（四）掌握懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧，會化解矛盾、會調(diào)處糾紛、會主動服務(wù)、會宣傳發(fā)動；

（五）接待群眾使用文明、規(guī)范用語，熱情接待，不得態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，辦事推諉、拖拉，刁難群眾；

（六）從上崗到離崗的全過程必須連續(xù)使用執(zhí)法記錄儀，不得停止或者間斷；

（七）按時上、下班，不得遲到、早退或者中途擅自離開工作崗位，工作時間不得從事與工作無關(guān)的活動；

（八）保持窗口環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類物品放置有序。第十一條 嚴禁消防受理窗口工作人員存在以下行為：

（一）超過法定期限辦理；有承諾期限的，嚴禁超過承諾期限辦理；

（二）違法增設(shè)前置條件；

（三）以征訂報刊、發(fā)展消防協(xié)會會員、消防培訓(xùn)等名義，搭車收費或者亂收費、亂攤派；

（四）利用職權(quán)謀取不正當利益，收受現(xiàn)金、有價證券、支付憑證、干股或者貴重物品，或者實施其他違法違紀行為；

（五）指定或者變相指定設(shè)計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位，以及消防產(chǎn)品品牌、銷售單位或者技術(shù)服務(wù)機構(gòu)、消防設(shè)施施工單位；

（六）接受辦事群眾提供的娛樂、健身、食宿、旅游等活動安排。

第十二條 存在下列情形之一的，對消防受理窗口工作人員予以追責：

（一）對符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，不予受理的；

（二）對不符合法定條件或者中介代辦的消防行政審批申請、消防備案材料，予以受理的；

（三）對依法不予消防行政審批、消防備案或者申請材料不齊、不符合法定形式，未一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容的；

（四）未按規(guī)定及時受理和錄入消防行政審批申請、消防備案材料，存在“體外循環(huán)”的；

（五）未依照法定期限、法定程序送達消防法律文書的；

（六）未全程連續(xù)使用執(zhí)法記錄儀的；

（七）遲到、早退或者工作時間擅自離開工作崗位的；

（八）工作時間玩游戲、聊天或者做其他與工作無關(guān)活動的；

（九）語言或者行為不當嚴重損害公安機關(guān)消防機構(gòu)形象的；

（十）存在第十一條所列行為的。第十三條 下列情形不予追責：

（一）對不符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，依法作出不予受理決定，申請人不服決定的；

（二）因申請人提供虛假申請材料、設(shè)計或者竣工圖紙、相關(guān)證明文件，造成違規(guī)受理或者受理中介代辦項目的；

（三）已經(jīng)一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，申請人未按告知內(nèi)容補正，再次申請不能受理的。

第十四條 消防受理窗口依法辦理其他消防行政審批、復(fù)核、復(fù)驗等事項，參照本規(guī)范執(zhí)行。

第三篇：消防受理窗口工作規(guī)范

消防受理窗口工作規(guī)范

為規(guī)范消防受理窗口工作，提高便民、利民服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第一條 具有消防行政審批、消防備案職能的公安機關(guān)消防機構(gòu)，應(yīng)當設(shè)置消防受理窗口，依法受理建設(shè)工程消防設(shè)計審核和消防驗收、建設(shè)工程消防設(shè)計和竣工驗收消防備案（以下簡稱“消防備案”）以及公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查。受理窗口設(shè)置應(yīng)符合以下要求：

（一）受理窗口應(yīng)當有明顯標識，合理配置互聯(lián)網(wǎng)和公安網(wǎng)辦公設(shè)備，設(shè)置警務(wù)公開、服務(wù)評價平臺，群眾辦事接待場所；

（二）受理窗口應(yīng)當提供消防法律法規(guī)、消防行政審批和消防備案辦事指南以及申請應(yīng)當提交的材料目錄、示范文本、制式文書和格式要求；

受理窗口設(shè)在當?shù)卣姓?wù)中心的，還應(yīng)遵守當?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定。

第二條 受理窗口應(yīng)向社會公開以下事項：

（一）消防行政審批、消防備案的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)，申請條件、審批流程、辦理時限以及廉政紀律規(guī)定；

（二）消防行政審批和消防備案受理情況、審批及抽查結(jié)果、辦結(jié)時間以及消防法律文書，并提供電子或紙質(zhì)查閱平臺；

（三）監(jiān)督舉報、業(yè)務(wù)咨詢電話；

（四）受理窗口工作人員姓名、職務(wù)、職責分工和聯(lián)系電話。第三條 受理窗口工作職責：

（一）接收申請人提交的建設(shè)工程消防設(shè)計審核和消防驗收、消防備案以及公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查等申請材料后，依法進行登記、形式審查；

（二）對申請材料齊全，符合法定形式的，依法進行受理；對不符合要求的申請材料，依法不予受理；

（三）受理申請材料后，應(yīng)當于當日或第二個工作日移送給相關(guān)承辦部門；

（四）對法定期限屆滿前一個工作日仍未有審批結(jié)果的，應(yīng)當向單位領(lǐng)導(dǎo)報告；

（五）在法定期限內(nèi)依法送達消防法律文書；

（六）負責消防行政審批和消防備案受理業(yè)務(wù)的咨詢答疑；

（七）建立消防行政審批、消防備案受理工作臺賬。第四條 受理窗口工作人員配備要求：

（一）具有消防崗位資格的消防機構(gòu)人員（指消防現(xiàn)役干部或公安編制消防民警），一般不少于2人；

（二）熟悉相關(guān)消防法律法規(guī)，掌握消防行政審批和消防備案的規(guī)定、流程和要求；

配備2名消防機構(gòu)人員確有困難的，消防支隊可配備１名消防機構(gòu)人員、１名消防文員；消防大隊可明確１名消防機構(gòu)人員負責，配備１名消防文員。消防文員應(yīng)當經(jīng)過當?shù)叵揽傟牷蛘咧ш犈嘤?xùn)合格，協(xié)助開展信息錄入、登記、查詢、統(tǒng)計和計算機 操作等輔助工作。

第五條 申請材料形式審查后的處理要求：

（一）申請材料齊全，符合法定形式，且屬于本級管轄范圍的，受理窗口工作人員應(yīng)當當場受理，出具受理、備案憑證；

（二）消防行政審批不予受理或者申報材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當當場或者在五個工作日內(nèi)一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，出具不予受理憑證或者材料補正通知書；

（三）消防備案的建設(shè)工程應(yīng)當按要求進行抽查，并將確定為檢查對象的建設(shè)工程在互聯(lián)網(wǎng)社會公眾消防服務(wù)平臺公告；

（四）受理建設(shè)工程消防設(shè)計審核、消防驗收、公眾聚集場所投入使用營業(yè)前消防安全檢查，以及確定備案檢查的建設(shè)工程后，受理窗口工作人員應(yīng)當按要求及時將申請材料上傳到消防監(jiān)督管理系統(tǒng)。

第六條 送達消防法律文書的要求：

（一）公安機關(guān)消防機構(gòu)應(yīng)當在法定期限內(nèi)完成建設(shè)工程消防設(shè)計審核、消防驗收，并自作出決定之日起十個工作日向申請人依法送達《建設(shè)工程消防設(shè)計審核意見書》、《建設(shè)工程消防驗收意見書》；

（二）公安機關(guān)消防機構(gòu)應(yīng)當在法定期限內(nèi)完成公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查，并自檢查之日起三個工作日向申請人依法送達《公眾聚集場所投入使用、營業(yè)消防安全檢查合格證》或者《不同意投入使用、營業(yè)決定書》；

（三）消防備案檢查在法定期限內(nèi)完成后，應(yīng)當通過互聯(lián)網(wǎng) 社會公眾消防服務(wù)平臺向社會公告結(jié)果，檢查不合格的應(yīng)當依法書面通知建設(shè)單位。

第七條 受理窗口工作人員的工作要求：

（一）嚴格遵守有關(guān)管理規(guī)定，按規(guī)定著裝，警容嚴整、作風嚴謹、紀律嚴明；

（二）嚴格落實一次告知制度，按照規(guī)定的程序、要求、時限受理辦事申請、公告審批及辦理結(jié)果、送達相關(guān)法律文書；

（三）每日及時錄入申請材料，建立健全工作臺賬，交班時做好交接；

（四）接待群眾使用文明、規(guī)范用語，熱情接待，不得態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，辦事推諉、拖拉，刁難群眾；

（五）嚴格遵守廉政勤政紀律，不得接受服務(wù)對象任何財物以及宴請、娛樂、健身等活動安排；

（六）按時上、下班，不得遲到、早退或中途擅自離開工作崗位，工作時間不得從事與工作無關(guān)的活動；

（七）保持受理窗口環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類物品放置有序。第八條 存在下列情形之一的，應(yīng)當對受理窗口工作人員追責：

（一）對符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，不予受理的；

（二）對不符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，予以受理的；

（三）對依法不予消防行政審批、消防備案或申請材料不齊、不符合法定形式，受理窗口工作人員未一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容的；

（四）未依照法定期限、法定程序送達消防法律文書的；

（五）指定或者變相指定設(shè)計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位，以及消防產(chǎn)品品牌、銷售單位或者技術(shù)服務(wù)機構(gòu)、消防設(shè)施施工單位的；

（六）接受有關(guān)單位或者個人任何財物以及宴請、娛樂、健身等活動安排的；

（七）遲到、早退或工作時間擅自離開工作崗位的；

（八）工作時間玩游戲、聊天或者做其他與工作無關(guān)活動的；

（九）語言或者行為不當影響公安機關(guān)消防機構(gòu)形象的。第九條 下列情形不予追責：

（一）受理窗口工作人員對不符合法定條件的消防行政審批申請、消防備案材料，依法作出不予受理決定，申請人不服決定的；

（二）因申請人提供虛假申請材料、設(shè)計或竣工圖紙、相關(guān)證明文件，造成違規(guī)受理的；

（三）受理窗口工作人員已一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，申請人未按告知內(nèi)容補正，再次申請不能受理的。

第十條 消防受理窗口依法辦理其他消防行政審批、復(fù)核、復(fù)驗等事項，參照本規(guī)范執(zhí)行。

第四篇：中心辦事窗口服務(wù)規(guī)范細則

中心窗口服務(wù)規(guī)范

一、上崗準備

1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風貌。

1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。

2、言行舉止溫和、謙恭、自重。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、提倡工作時間不吸煙。

三、服務(wù)要求

服務(wù)要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。

1、提供服務(wù)時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。

2、服務(wù)要耐心細致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。

3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務(wù)對象交流時必須使用普通話。

4、提倡文明服務(wù)，不推諉，不扯皮。

5、實行首問負責制，對能辦理的事情給予明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。

6、實行責任追究制。

7、實行限時辦結(jié)制：凡屬于本區(qū)管轄的社會服務(wù)項目，一般問題及時或當天辦結(jié)；復(fù)雜問題辦理不超過三天辦結(jié)；需要協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復(fù)。

8、遵紀守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權(quán)錢交易。

四、計算機及網(wǎng)絡(luò)維護管理

1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。

2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動網(wǎng)站。

3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

4、禁止擅自修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及信息。

5、做好計算機設(shè)備的日常維護，因維護不當造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負責其維修費用。

6、下班后及時切斷計算機外接電源。

五、注意事項

1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準吃零食。

2、不準帶小孩上崗。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

5、不準用電腦炒股、玩游戲及干私活。

6、不準長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區(qū)域內(nèi)。

7、不準閑聊電話及長時間占用電話線路。

8、工作時間不準佩帶耳麥。

9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。

第五篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機構(gòu).構(gòu)建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務(wù)學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實。

第九條

團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關(guān)負責人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好?！?/p>

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對象交流過程中，當服務(wù)對象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門?！被颉霸俅胃兄x您對我們工作的關(guān)心和支持。”

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去