第一篇：醫(yī)院服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院服務(wù)規(guī)范

一、醫(yī)院環(huán)境

1.院內(nèi)衛(wèi)生整潔、無(wú)雜草和污物，醫(yī)療廢棄物和生活垃圾按規(guī)定分開(kāi)、定點(diǎn)堆放，及時(shí)清理。

2.院內(nèi)綠化合理布置、美觀大方，定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行栽培、剪修等工作，保持花木常新。

3.院內(nèi)平面圖、標(biāo)牌醒目清楚，各種指示、標(biāo)記規(guī)范、明顯、準(zhǔn)確，無(wú)損壞、污跡。

4.院內(nèi)各種車輛停放有序，樓內(nèi)、科室房間內(nèi)無(wú)自行車擺放。5.病房、診室內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面干凈無(wú)污跡，物品擺放整齊劃一，床鋪整潔，被服定期更換。

6.水池、痰盂、污物桶、衛(wèi)生間每日清刷，保持清潔，無(wú)污跡。7.診療區(qū)和病房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，地面無(wú)煙頭，其他人員吸煙時(shí)，工作人員要主動(dòng)勸阻。

8.診療區(qū)、病房?jī)?nèi)安靜、舒適，各項(xiàng)工作井然有序，為病人創(chuàng)造整潔、寧?kù)o、溫馨的診療環(huán)境。

二、服務(wù)規(guī)范

1.醫(yī)務(wù)人員著裝整潔、佩帶胸卡，符合醫(yī)務(wù)人員儀容儀表整體要求。

2.醫(yī)務(wù)人員在接診、查房、手術(shù)、處置病人、護(hù)理操作等工作時(shí)不得接打與工作無(wú)關(guān)的電話、聊天或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。

3.醫(yī)務(wù)人員不得穿工作服到食堂就餐，無(wú)出診、咨詢等特殊原因不得穿工作服到院外。

4.門診、病區(qū)主要服務(wù)項(xiàng)目、藥品收費(fèi)公示及時(shí)、準(zhǔn)確。5.住院病人收費(fèi)部分提供一日費(fèi)用清單，出院時(shí)提供明細(xì)賬單。

6.醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情，使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用禁語(yǔ)。

7.嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，做到診斷細(xì)心，治療精心。8.以病人為中心，主動(dòng)為病人排憂解難，方便病人就診，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

9.愛(ài)護(hù)醫(yī)院儀器設(shè)備，藥品及其它公共財(cái)物，不浪費(fèi)、不侵吞、不損壞、不以公物做人情。

三、醫(yī)德規(guī)范

1．弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。

2．尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

3．文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

4．廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5．為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6．互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。7．嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

四、醫(yī)療人員服務(wù)規(guī)范

1.遵守醫(yī)德規(guī)范，堅(jiān)持以病人為中心，認(rèn)真履行醫(yī)生職責(zé)，全心全意為病人服務(wù)。

2.堅(jiān)持原則，不以醫(yī)謀私，不開(kāi)人情處方、人情假或與病情不相符合的診斷書或假報(bào)告。

3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療常規(guī)，按病情選用恰當(dāng)藥物和檢查，不開(kāi)大處方，亂檢查，增加病人負(fù)擔(dān)。

4.遵守醫(yī)師職業(yè)道德，不利用職務(wù)之便索取和收受紅包與禮物或者牟取其他不正當(dāng)利益。

5.危重病人搶救時(shí)，科主任必須到現(xiàn)場(chǎng)組織搶救，科主任不在時(shí)由副主任醫(yī)師主持，并嚴(yán)格執(zhí)行操作程序和病歷書寫規(guī)范，及時(shí)向家屬通報(bào)病情并做好詳細(xì)記錄。

6.根據(jù)醫(yī)院管理?xiàng)l例，正確管理和使用醫(yī)療儀器、特殊藥品。遵守藥品管理法和醫(yī)院規(guī)章制度，不私自向病人銷售藥物。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)不得利用業(yè)余時(shí)間行醫(yī)，謀取私利。

8.認(rèn)真執(zhí)行首院、首科、首診負(fù)責(zé)制，耐心聽(tīng)取病史，細(xì)心觀察，認(rèn)真檢查，取得病人的信任和合作，及時(shí)準(zhǔn)確的紀(jì)錄病歷等醫(yī)療文件，切忌頂撞病人。

9.嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度，科室間會(huì)診，應(yīng)邀醫(yī)師要在24小時(shí)內(nèi)完成，并寫好會(huì)診記錄。急診會(huì)診，被邀請(qǐng)人員必須隨請(qǐng)隨到。

五、護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

1、尊重和愛(ài)護(hù)病人，維護(hù)患者的利益，真正做到一切工作圍著病人轉(zhuǎn)。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)的完成各項(xiàng)治療、護(hù)理工作。

3、正確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，按時(shí)巡視病人，病人需要時(shí)能及時(shí)出現(xiàn)在面前。

4、主動(dòng)熱情接待病人，向病人介紹住院規(guī)則和有關(guān)事項(xiàng)，協(xié)助病人熟悉環(huán)境。

5、護(hù)理操作工作中，態(tài)度認(rèn)真，動(dòng)作輕柔，減輕病人的痛苦和恐懼感。

6、言語(yǔ)文雅樸實(shí)，語(yǔ)言溫柔，了解病情和病人的心理狀態(tài)，用熱情誠(chéng)摯的語(yǔ)言幫助病人樹(shù)立康復(fù)的信心。

7、舉止穩(wěn)重端莊，風(fēng)度優(yōu)雅得體，雙手不得佩帶手鏈和戒指等首飾。做到走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕，避免嘻鬧喧嘩，給病人信賴的感覺(jué)。

8、認(rèn)真做好衛(wèi)生宣教工作，幫助病人了解自己疾病的保健知識(shí)，征求病人的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。

六、醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范

1、樹(shù)立為臨床服務(wù)的觀念，面向臨床，主動(dòng)配合臨床各科室，為臨床診療提供科學(xué)依據(jù)。

2、熱情服務(wù)，病人至上，尊重科學(xué)，實(shí)事求是，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短病人診療時(shí)間。

3、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，認(rèn)真履行職責(zé)。檢查前向病人詳細(xì)交待檢查注意事項(xiàng)；檢查時(shí)細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)；檢查后認(rèn)真登記檢查結(jié)果，及時(shí)發(fā)送檢查報(bào)告。

4、努力鉆研業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)診斷、治療新項(xiàng)目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展的需要。

5、建立技術(shù)檔案，管好醫(yī)療設(shè)備，認(rèn)真做好醫(yī)療器械的供應(yīng)、保養(yǎng)和檢修工作。

6、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、保管、銷售制度和制劑操作規(guī)程，保證藥品和制劑質(zhì)量，管好麻醉、劇毒和貴重藥品。

七、機(jī)關(guān)人員服務(wù)規(guī)范

1、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹(shù)立以病人為中心，為醫(yī)療第一線服務(wù)的思想，踏踏實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)工作。

2、廉潔奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，帶頭抵制和糾正不正之風(fēng)。

3、平等待人，團(tuán)結(jié)同志，辦事公道，作風(fēng)務(wù)實(shí)，熱情接待來(lái)訪者，密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，注意調(diào)動(dòng)群眾的積極性。

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學(xué)正確，解決問(wèn)題及時(shí)，工作講究實(shí)效，樹(shù)立機(jī)關(guān)干部良好形象。

5、開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院管理水平。

八、后勤人員服務(wù)規(guī)范

1、熱愛(ài)后勤工作，努力學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)為臨床第一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

2、按時(shí)巡檢，及時(shí)解決問(wèn)題，做到下收、下送、下修，保證水、電、氣正常供應(yīng)。

3、厲行節(jié)約，堵塞漏洞，嚴(yán)防浪費(fèi)。認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、審核、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、發(fā)放、報(bào)廢、清點(diǎn)、回收等工作，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)好家、理好財(cái)。

4、愛(ài)護(hù)公物，搞好環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行污水污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔整齊優(yōu)美。

5、嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)把物品出門關(guān)，做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。

九、窗口單位服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診、開(kāi)窗，掛牌上崗，堅(jiān)守崗位，工作時(shí)不閑談、不干私活、不看報(bào)刊雜志，不做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁推諉病人。

2、服務(wù)主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答，有難必行，為病人提供一切便利。

3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，主動(dòng)出示費(fèi)用清單。遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

4、采取有效措施，縮短病人掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等窗口排隊(duì)時(shí)間。門診醫(yī)師要認(rèn)真接待病人，仔細(xì)詢問(wèn)病史，認(rèn)真查體，避免出現(xiàn)診察時(shí)間過(guò)短的現(xiàn)象。

5、執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，急診搶救病人到院后，必須在五分鐘內(nèi)開(kāi)始處置，院內(nèi)急診會(huì)診，要在10分鐘內(nèi)到位。

6、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做好用藥、拍片、各類檢查的解釋工作，及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

8、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。

9、各類報(bào)告單字跡端正，印章清晰，需用中文相應(yīng)標(biāo)明，并提供正常參考值。

十、門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1、熱情耐心的解答病人提出的問(wèn)題，使病人得到滿意的答復(fù)，進(jìn)行簡(jiǎn)易分診，指導(dǎo)病人就診。

2、維持門診大廳秩序，勸阻病員不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑，不在門診內(nèi)吸煙。

3、實(shí)行流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，幫助行動(dòng)不便的病人進(jìn)行領(lǐng)醫(yī)服務(wù)。

4、保證開(kāi)水及時(shí)供應(yīng)，提供輪椅等各類便民措施。

5、宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)，為病人提供一切便利服務(wù)。

第二篇：醫(yī)院服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)[定稿]

醫(yī)院服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

（一）文明用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好！

2、迎送語(yǔ)：請(qǐng)慢走！您請(qǐng)！再見(jiàn)!

3、請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)稍候。請(qǐng)您配合我們的工作。請(qǐng)不必客氣。

4、致謝語(yǔ)：謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！

5、祝福語(yǔ)：祝您一切順利！祝您早日康復(fù)!

6、征詢語(yǔ)：您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？有需要我們共同解決的問(wèn)題嗎？這樣處理，您還有什么意見(jiàn)嗎？您還有什么疑問(wèn)嗎？還有什么問(wèn)題，需要我們協(xié)調(diào)嗎？您有什么好的建議嗎？

7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！很抱歉?/p>

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的。好的。沒(méi)關(guān)系。這是我（們）應(yīng)該做的。很高興為您服務(wù)。

（二）服務(wù)忌語(yǔ)

1、禁止使用個(gè)人忌諱的、無(wú)稱呼的語(yǔ)句。

2、禁止使用有損形象、名譽(yù)的語(yǔ)句。

3、禁止使用刺激性、攻擊性的語(yǔ)句。

4、禁止使用語(yǔ)意不明、令人疑惑的語(yǔ)句。

（三）儀表行為規(guī)范 儀表著裝要求

1、儀表端莊，舉止文明。

2、按工作崗位要求穿工作服上崗，著裝整潔規(guī)范。

3、佩帶工號(hào)牌上崗（工號(hào)牌必須掛在前胸左上方）。

4、儀容修飾得體（不戴戒指、耳環(huán)、手鐲，不濃妝艷抹）。

（四）行為規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，不提前離崗，不無(wú)故脫崗。

2、接到急救指令，爭(zhēng)分奪秒，參加急救。

3、工作場(chǎng)所保持整齊清潔，窗明幾凈。

4、上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，不打牌，不賭博，不干私活。

5、禮貌待人，態(tài)度誠(chéng)懇，一視同仁，平等待患。

6、有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，幫危扶危，方便病人。

7、嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持。

8、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規(guī)范。

9、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，慎言守密，克已忍讓，風(fēng)格高尚。

10、鉆研技術(shù)，精益求精，刻苦學(xué)習(xí)，開(kāi)拓創(chuàng)新。

第三篇：醫(yī)院服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)(最新)

前 言

確立醫(yī)務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好社會(huì)形象，是醫(yī)院基本任務(wù)之一。為方便全院職工掌握規(guī)范、執(zhí)行規(guī)范，更好地服務(wù)病友，現(xiàn)將各工作崗位文明服務(wù)規(guī)范匯編成冊(cè)。希廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在平時(shí)工作中。

李集中心衛(wèi)生院

2010年元月4日

總 則

一、醫(yī)德規(guī)范

1、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

二、醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員守則

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，全心全意為人民健康服務(wù)。

2、救死扶傷、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)、滿腔熱情，開(kāi)拓進(jìn)取、精益求精，樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)。

3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)本領(lǐng)，拓展知識(shí)。

4、遵紀(jì)守法，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)。

5、服從組織，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，關(guān)愛(ài)病人。

6、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范。

7、廉潔行醫(yī)，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。

8、工作場(chǎng)所整潔，環(huán)境美化。

三、儀容儀表總體要求

儀表要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；佩戴胸卡，服飾規(guī)范；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

祝賀語(yǔ)：如“生日快樂(lè)”、“早日康復(fù)”等。

五、服務(wù)禁語(yǔ)

（一）、禁止使用讓人感覺(jué)不尊重或命令式或無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：

1.躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不稱呼姓名）3.把××脫了（把衣服撩起來(lái)）！4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！5.沒(méi)到XX時(shí)間，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：

1.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀！2.活該！

3.沒(méi)錢就別來(lái)看??！4.干嘛起這名字！

5.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如：

1.你這人怎么事兒這么多。討厭！2.沒(méi)什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么來(lái)著！4.材料不齊，回去補(bǔ)去！5.上面都寫著呢，自己看去！

（四）、禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句。如：

1.不知道！

2.誰(shuí)和你說(shuō)的（誰(shuí)答應(yīng)你的），找誰(shuí)去！3.我下班了，找別人去！4.快下班了，明天再說(shuō)！5.嫌這兒不好，到別處去！6.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：

1.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。

禮貌答話。

3、唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，認(rèn)真核實(shí)，并備足零錢。

4、清楚、認(rèn)真打印票據(jù)。

5、耐心解答病人及家屬提出的問(wèn)題，忌用“不知道，不清楚”等回話推諉病人。

二、文明用語(yǔ)

1、您好，這是你的處方、檢查單或其它繳費(fèi)單嗎？

2、對(duì)不起，××項(xiàng)目不清楚，要和××人或科室聯(lián)系一下，請(qǐng)你稍等一下好嗎？

3、請(qǐng)您交××錢。

4、收您×元×角，找您×元×角，請(qǐng)您清點(diǎn)后拿好到××科。

5、這是您的發(fā)票、繳費(fèi)單，請(qǐng)拿好。

門診醫(yī)生：

一、仁。

2、著裝整潔，舉止端莊，正確佩戴胸牌，不在病人面前嬉戲喧嘩。

3、上班時(shí)不看報(bào)，不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間接打電話，不干私活，因故離開(kāi)，須向門診負(fù)責(zé)人告之去向。

4、對(duì)疑難疾病和三次未確診病例應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診。

5、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)范，按規(guī)定書寫病歷，填寫各種申請(qǐng)單。

6、合理檢查、合理用藥、合理治療。

7、廉潔行醫(yī)，不開(kāi)人情方、人情假，不接受病人或家屬各種形式的紅包、回扣。

二、文明用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐！

2、請(qǐng)您慢慢講，別著急。

3、問(wèn)診過(guò)程中，a．初診--“您好，您是第一次來(lái)就診，請(qǐng)問(wèn)您

急診醫(yī)生：

一、服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守急診規(guī)章制度，著裝整潔，佩戴胸牌，精神飽滿，不閑談聊天，不干私活，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)熱情接診病人，認(rèn)真傾聽(tīng)病人敘述病情，耐心解釋，妥善處理；對(duì)需要急診手術(shù)的病人要迅速處理，如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或值班人員匯報(bào)。

3、遇有搶救病人，應(yīng)迅速施行搶救措施，認(rèn)真及時(shí)填寫搶救記錄。對(duì)危重病人實(shí)行“三先三后”(先進(jìn)搶救室后分科，先搶救后辦手續(xù)，先治療后檢查)，確?！熬G色通道”暢通。

4、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人。

二、文明用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對(duì)不起，病人病情很嚴(yán)重，請(qǐng)家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。

4、經(jīng)過(guò)觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)院治療。

急診護(hù)士：

一、服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸牌，堅(jiān)守崗位，工作時(shí)不閑談聊天，不干私活，不玩電腦游戲，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)迎接病人，認(rèn)真做好分診工作，分輕、重、緩、急疏導(dǎo)病人。

3、熟練掌握急診各項(xiàng)操作流程，執(zhí)行崗位責(zé)任制。

解答病人提問(wèn)，不以任何借口推諉病人。

3、嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)制度，填寫報(bào)告單應(yīng)查對(duì)姓名、年齡、性別、門診號(hào)、床位、項(xiàng)目等，以防差錯(cuò)，妥善保管存根資料。報(bào)告單填寫詳盡如實(shí)，提出明確診斷，必要時(shí)可提出進(jìn)一步檢查的建議。

注射室—按醫(yī)囑進(jìn)行輸液配制準(zhǔn)備，輸液前做好“三查七對(duì)”，嚴(yán)格遵守消毒隔離、無(wú)菌操作規(guī)程。經(jīng)常注意病情變化，及時(shí)觀察、處理輸液反應(yīng)。更換液體、拔針到位。

放射科—攝片前“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)攝片號(hào)、對(duì)部位）“一注意”（注意左右攝片要求），向病人說(shuō)明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施。

檢驗(yàn)科—嚴(yán)格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一針一管一帶一墊。及時(shí)采樣，及時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)報(bào)告結(jié)果，主動(dòng)告訴病人取報(bào)告時(shí)間、地點(diǎn)。

超聲科—嚴(yán)格操作規(guī)程，做好二對(duì)（對(duì)姓名、對(duì)檢查項(xiàng)目），一注意（注意醫(yī)師檢查要求）。

心電圖—準(zhǔn)確、及時(shí)出報(bào)告，主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。

二、文明用語(yǔ)

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請(qǐng)將樣本放在×處，××?xí)r間后請(qǐng)您到×處取化驗(yàn)結(jié)果。”

2、等待檢查結(jié)果的病人——“大約×?xí)r間會(huì)有檢查結(jié)果，請(qǐng)稍等。”

3、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。”

4、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家×?xí)r間再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作?！?/p>

5、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”

6、檢查過(guò)程中需要變換體位——“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來(lái)，11、病人交處方——“（稱呼），您好！請(qǐng)稍等，正在給您配藥?！?/p>

2、發(fā)藥時(shí)——（稱呼），病人未接藥時(shí)，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否叫××？核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。藥已配齊，請(qǐng)您拿好，慢走。

3、病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），剛才我已核對(duì)過(guò)了，藥已全部配齊，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥?！?/p>

4、處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)——“（稱呼），對(duì)不起，您還沒(méi)有交錢，請(qǐng)到收費(fèi)處交錢后再來(lái)取藥。謝謝！”

5、處方書寫不清或不符時(shí)——“(稱呼)，對(duì)不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來(lái)取藥，到時(shí)不用排隊(duì)?！?病房醫(yī)生：

一、服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整潔，佩帶胸牌，語(yǔ)言文明，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，不擅自離崗，工作時(shí)間不干私活。

2、嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，新入院病人病歷24小時(shí)內(nèi)完成。住院醫(yī)師對(duì)所管病人每日至少上下午各查一次；主治醫(yī)師每日至少查房一次，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)每周查房一至兩次。查房時(shí)禁止接打電話。

3、嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班，院內(nèi)急會(huì)診5分鐘內(nèi)到位。

4、合理檢查，合理用藥，廉潔行醫(yī)，不開(kāi)人情方，不以權(quán)謀私，不接受病人錢物；對(duì)出院病人要囑咐出院后的注意事項(xiàng)。

5、耐心解答病人及家屬提出的問(wèn)題，解釋病情詳細(xì)，忌用“不知道，不清楚”等回話。

二、文明用語(yǔ)

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓×，希望在接下來(lái)這段時(shí)間我們互相配合，您有什么事可隨時(shí)找醫(yī)生。

2、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。

3、您經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的治療，現(xiàn)在已基本康復(fù)可以出院了。以后如有什么不舒服，請(qǐng)您及時(shí)到門診復(fù)查。

象道歉；不是本部門或自己責(zé)任的，要耐心作好解釋工作，切不可與抱怨者爭(zhēng)論。

5、遇投訴，一定要正確對(duì)待，將投訴者帶至有關(guān)部門，妥善處理，盡最大努力讓投訴者滿意。無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不能拖延。

二、文明用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)要辦什么事？

2、對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么手續(xù)？

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的問(wèn)題回答：我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請(qǐng)您把??”，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。

6、要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用“對(duì)不起??”，并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因。

7、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有消息馬上給您答復(fù)?！?/p>

電梯間：

一、服務(wù)規(guī)范

1、著裝整潔，佩戴胸牌，持證上崗，文明服務(wù)。

2、集中精力，站立服務(wù)，不干私活，主動(dòng)照顧行動(dòng)不便病人進(jìn)出電梯。

3、按章操作，不超載，不帶故障運(yùn)行；應(yīng)急開(kāi)關(guān)處于良好狀態(tài)，轎廂停靠平穩(wěn)、平層。

4、做好轎廂內(nèi)衛(wèi)生，不堆放雜物，禁止吸煙，注意防火。

5、電梯出現(xiàn)故障，應(yīng)主動(dòng)指揮乘客有序離開(kāi)電梯，同時(shí)報(bào)告維修人員及時(shí)修理。

二、文明用語(yǔ)

1、請(qǐng)注意安全。

第四篇：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

石家莊長(zhǎng)城中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)與行為規(guī)范

為貫徹落實(shí)好《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的要求，提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹(shù)立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)與行為規(guī)范，切實(shí)踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)精神，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范匯編成冊(cè)。希望全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在日常工作中。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)

一、總體性要求

全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語(yǔ)言文明，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn)：

1、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說(shuō)一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說(shuō)一句話的價(jià)值。

入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖； 操作時(shí)多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路； 留標(biāo)本前多說(shuō)一句話，使病人一次完成； 出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害； 為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人增添精神支柱。

2、“十個(gè)不說(shuō)”

不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)； 傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)； 諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)； 泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)； 推諉的話不說(shuō)，不負(fù)責(zé)任的話不說(shuō)。

3、“十個(gè)多”

多一聲問(wèn)候，多一句解釋； 多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和諧； 多一聲祝福，多一點(diǎn)寬容；

二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐，有什么需要幫助的嗎？

2、對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么手續(xù)？

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上給您辦理。

4、遇自己不熟悉的問(wèn)題回答：我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍后。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請(qǐng)您把??“，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。

6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、對(duì)方要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用“對(duì)不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請(qǐng)您諒解”向?qū)Ψ浇忉?，并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因。

8、患者或醫(yī)護(hù)人員反映情況時(shí)：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有消息馬上給您答復(fù)?！?/p>

三、后勤服務(wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)放心，我們立即派人去維修。

2、對(duì)不起，影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會(huì)恢復(fù)正常的。

3、因到**科室進(jìn)行維修，可能要晚些去，請(qǐng)您諒解。

4、請(qǐng)問(wèn)您要領(lǐng)什么物品？

5、這種物品暫時(shí)缺貨，大概**時(shí)會(huì)到貨，到時(shí)我們打電話通知您。

6、請(qǐng)清點(diǎn)物品數(shù)量，并在這里簽字。

7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪一下好嗎？

8、對(duì)不起，剛拖過(guò)的地有些滑，請(qǐng)您小心點(diǎn)。

四、保衛(wèi)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，我們是保安部的工作人員，在您住院期間請(qǐng)您注意??

2、對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車停在??

3、對(duì)不起，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，請(qǐng)您把煙熄滅。

4、您好，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)就診，謝謝您的合作。

5、請(qǐng)您保管好自己的財(cái)務(wù)。

五、收款處人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)對(duì)接診醫(yī)生的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！

2、您的費(fèi)用共**元，收您**元，找零**元，請(qǐng)收好。

3、您是公費(fèi)醫(yī)療病人嗎？請(qǐng)您把醫(yī)?？ń唤o我。

4、收您**元，退您**元，請(qǐng)將收據(jù)保管好。

5、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍等。

6、您好，請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科（或哪位專家）？

7、對(duì)不起，今天**專家的號(hào)已掛滿，換**專家可以嗎？

六、門診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐！

2、請(qǐng)您慢慢講，別著急。

3、問(wèn)診過(guò)程中：

初診—“您好，您是第一次來(lái)就診，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服，請(qǐng)您把患病情況介紹一下”

復(fù)診---“您好，原來(lái)用藥的療效如何（對(duì)治療的解釋）”

4、請(qǐng)您過(guò)來(lái)到這邊診療床上來(lái)躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張，請(qǐng)您用力閉眼，伸出舌頭，握住我的手等等。

5、病人離開(kāi)時(shí)---“請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后來(lái)復(fù)查，請(qǐng)慢走?！?/p>

6、需要做理化檢查時(shí)—“您的病要做某種檢查以幫助確診（觀察近期用藥效果）?！?/p>

7、需住院治療時(shí)—“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否同意？”根據(jù)您的病情，我建議您住院進(jìn)一步檢查和治療。

七、門診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 分診護(hù)士：

1、您好，請(qǐng)出示您的就診卡。排隊(duì)后請(qǐng)坐下稍等，按序就診。

2、請(qǐng)您稍等，輪到時(shí)會(huì)呼叫您（按就診序號(hào)就診）。

3、對(duì)發(fā)熱病人：請(qǐng)先測(cè)一下體溫，腋下5分鐘，請(qǐng)坐下稍等。

4、您好，**同志、先生或女士等，請(qǐng)到**科室**診室就診。

5、您好！請(qǐng)出示您的預(yù)約掛號(hào)單，以便為您優(yōu)先安排。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士：

1、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問(wèn)一問(wèn)。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？

3、您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那邊的電梯上去。

4、對(duì)需借用輪椅推車者：請(qǐng)您留一個(gè)證件，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請(qǐng)用后速還，謝謝配合。

5、對(duì)要求看化驗(yàn)單，你可能看不懂時(shí)：您化驗(yàn)項(xiàng)目的專業(yè)性很強(qiáng)，不好意思我不很懂，您可以到***科診室請(qǐng)醫(yī)生看。

6、接待殘疾，有病痛無(wú)家屬者：您好，看來(lái)您很不舒服，請(qǐng)坐到輪椅上吧。別著急，我?guī)湍鷴焯?hào)，送您到**科。

八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對(duì)不起，病人病情很嚴(yán)重，請(qǐng)家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力以赴。

4、經(jīng)過(guò)觀察、治療，現(xiàn)在病情基本穩(wěn)定，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)院治療。

九、急診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？

2、對(duì)發(fā)燒病人：請(qǐng)先測(cè)一下體溫，腋下5分鐘，請(qǐng)坐下稍等。

3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請(qǐng)隨時(shí)找我們。

4、您今天感覺(jué)好些了嗎？

5、您好！請(qǐng)只留一個(gè)陪護(hù)人，其它家屬回去休息，以免影響病人休息。

十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 總體要求

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請(qǐng)將樣本放在*處，**時(shí)間后請(qǐng)您到*處取化驗(yàn)結(jié)果。”

2、等待檢查結(jié)果的病人——“大約***時(shí)間會(huì)處檢查結(jié)果，請(qǐng)您稍等。”

3、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，請(qǐng)大家耐心等候，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！?/p>

4、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家***時(shí)間再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作?！?/p>

5、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

6、檢查過(guò)程中需要變換體位——“請(qǐng)您像左（右）側(cè)，慢慢來(lái)，不用急，很好，謝謝！”

7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合——（講解配合要領(lǐng)）。”

8、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟?檢查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開(kāi)衣扣），您覺(jué)得冷嗎？”

9、病人抽血緊張時(shí)——“（稱呼），我?guī)湍檠獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)很疼的。”

10、因工作需要外出返回時(shí)，有病人等著——“（稱呼），對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

11、病人需拍片時(shí)——“（稱呼），請(qǐng)到*機(jī)房拍片；請(qǐng)?jiān)?月*日時(shí)來(lái)拍片；請(qǐng)脫掉外衣后站上去；請(qǐng)穿好衣服，*時(shí)間來(lái)取報(bào)告?！?/p>

12、檢查結(jié)束，病人離開(kāi)時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)您慢走?！?/p>

13、病人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會(huì)給您處理的?！?/p>

14、請(qǐng)您到**室做**檢查。

15、您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)**藥過(guò)敏試驗(yàn)。

16、您的檢查做完了，CT/MRI和胃腸檢查取報(bào)告時(shí)間為隔半天，普通放射為兩小時(shí)，在登記處（分診處）取報(bào)告。

17、對(duì)不起，這邊有位急診病人需要馬上做**檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？

18、對(duì)不起，您的檢查雖已做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在**時(shí)間再來(lái)拿檢查報(bào)告單好嗎？

檢驗(yàn)科

19、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？ 20、請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。

21、請(qǐng)您把標(biāo)本放在**處。

22、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

23、請(qǐng)您***時(shí)到門診一樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取報(bào)告單。

十一、特檢科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 內(nèi)鏡

1、請(qǐng)您在候診區(qū)稍等一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

2、您是***嗎？請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。

3、謝謝您的合作。請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，過(guò)一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

4、給您取了個(gè)病歷標(biāo)本，詢問(wèn)病理科哪天出報(bào)告，到我科登記室取病理報(bào)告。您走好。

影像介入檢查

1、您好，現(xiàn)在為您做**過(guò)敏試驗(yàn)，如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。

2、您是**嗎？現(xiàn)在給您做**檢查（治療），請(qǐng)不要緊張。心、腦電圖

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

2、請(qǐng)您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做**圖。

3、您回去后清潔胸前皮膚，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來(lái)戴心電記錄儀。

4、請(qǐng)坐好，我為您安上（取下）記錄儀。

5、您需要24小時(shí)佩戴檢測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來(lái)取下記錄儀。

6、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

十二、藥劑科工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)對(duì)于本次就診過(guò)程的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！

2、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請(qǐng)稍等，正在給您配藥?！?/p>

3、發(fā)藥時(shí)——“（稱呼），這是您的藥，**藥*盒（瓶／支），請(qǐng)收好”，或者“您的*副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)?！?/p>

4、病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），好的為了準(zhǔn)確我再核對(duì)一遍，剛才我已核對(duì)準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥?！?/p>

十三、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)您把醫(yī)保卡／新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎？

2、對(duì)不起，病歷正在審核過(guò)程中，預(yù)計(jì)**能夠完成。

3、您的審批單已經(jīng)審核，請(qǐng)按要求到省市醫(yī)保中心審批。

十四、住院處工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 辦理入院手續(xù)時(shí)：

1、您好，讓您久等了，現(xiàn)在馬上為您辦理入院手續(xù)。

2、您好，請(qǐng)出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？?、農(nóng)合證。

3、本次住院您需要預(yù)交住院費(fèi)****元。

4、請(qǐng)您在這個(gè)窗口交款。

5、本次收您*元，這是收據(jù)，出院時(shí)此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算，請(qǐng)保存好。

6、手續(xù)已辦好，請(qǐng)保管好就診卡，出院前進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)還會(huì)用到這張卡，請(qǐng)您到*號(hào)樓*層*病區(qū)*科住院。

辦理出院時(shí)：

1、您好，請(qǐng)您到*號(hào)窗口結(jié)算。

2、請(qǐng)把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結(jié)算。

3、您還欠費(fèi)，需要補(bǔ)交*元。

4、這是退您的錢，一共*元，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清。

5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請(qǐng)務(wù)必保管好。

十五、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫**，希望在接下來(lái)這段時(shí)間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會(huì)及時(shí)和您溝通，住院期間您有什么問(wèn)題及時(shí)告訴我。

2、您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，我回來(lái)查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時(shí)到醫(yī)生辦公室來(lái)找我。

3、請(qǐng)您把患病情況介紹一下好嗎？

4、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。

5、為了明確診斷，您需要做**檢查，大約需要**錢（如果是大型儀器需要說(shuō)明）。

6、您患的是**病，準(zhǔn)備采取**治療，您看看有什么問(wèn)題？

7、您的病目前恢復(fù)較好，*天可以出院了。

8、您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是**病。下一步的治療方案是**，對(duì)于我們的治療你還有什么疑問(wèn)嗎？

9、您好，感覺(jué)好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？

10、治療上您還有哪些要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。

11、您的病還需要進(jìn)一步確診，我們將組織邀請(qǐng)**科醫(yī)生給您會(huì)診。

12、您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情。按時(shí)服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問(wèn)題可以打**電話隨時(shí)與我聯(lián)系。

十六、病房護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)熱情予以接待，并說(shuō)：“您好，認(rèn)識(shí)您很高興，我叫**，是您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什么困難可隨時(shí)與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)?！?/p>

2、按排好服務(wù)對(duì)象后，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說(shuō)：“請(qǐng)您先在此休息，待會(huì)主管醫(yī)生會(huì)來(lái)看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時(shí)需取用的物品，食用物品請(qǐng)放入柜內(nèi)，貴重物品請(qǐng)自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會(huì)顯得整潔舒適些，謝謝合作。

3、為服務(wù)對(duì)象做晨間護(hù)理時(shí)說(shuō)：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床?！睂?duì)能下床的服務(wù)對(duì)象應(yīng)禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您先在凳子上坐會(huì)，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問(wèn)病情時(shí)說(shuō)：“**，現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？夜里睡眠好嗎?”

4、當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，病人要求你做另一件事情：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)?！?/p>

5、因事讓病人或家屬等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了。”

6、查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務(wù)對(duì)象做好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解。”輸上液體后再關(guān)照服務(wù)對(duì)象說(shuō)：“如您感覺(jué)有不適，請(qǐng)按傳呼器，我會(huì)及時(shí)來(lái)看您的?！?/p>

7、如靜脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象表示歉意，并說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

8、聽(tīng)到他人呼叫后：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？??好的，馬上來(lái)”

9、通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“**先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請(qǐng)您到結(jié)算處再交**元，謝謝！”并告知交費(fèi)地點(diǎn)。

10、患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”。

11、對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是治療時(shí)間不能探視，請(qǐng)**時(shí)間再來(lái)。”

12、當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人對(duì)醫(yī)院或某個(gè)工作人員有意見(jiàn)時(shí)，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見(jiàn)我們虛心接受，一定將您的意見(jiàn)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進(jìn)工作，非常感謝您對(duì)我們的幫助?！?/p>

13、病人向護(hù)士至以歉意的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解，可說(shuō)：“不要緊”、“不必”、“我不會(huì)介意”、“希望大家互相理解”等。

14、當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人在病房?jī)?nèi)打撲克牌或抽煙時(shí)，應(yīng)解釋（宣教）說(shuō)：“同志這里是無(wú)煙區(qū)，吸煙對(duì)您的健康不利，也會(huì)影響他人，服務(wù)對(duì)象需要一個(gè)安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)不要抽煙和喧嘩?！?/p>

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)將贓物清掃干凈，然后誠(chéng)懇地說(shuō)：“同志，請(qǐng)保持病區(qū)整潔是服務(wù)對(duì)象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請(qǐng)您尊重工人同志的勞動(dòng)，協(xié)助我們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生?！?/p>

16、通知病人到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“**先生（女士），您好，請(qǐng)?jiān)?日*時(shí)到*科做*檢查?并詳細(xì)交代注意事項(xiàng)，告知檢查地點(diǎn)。

17、當(dāng)服務(wù)對(duì)象未經(jīng)允許或外出超過(guò)規(guī)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)：“**，住院期間請(qǐng)您自覺(jué)遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時(shí)，要注意休息，休息不好對(duì)您的健康不利，也不便我們對(duì)您的病情進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理?！?/p>

18、對(duì)夜查房的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)報(bào)告：“我是值班護(hù)士**，歡迎護(hù)士長(zhǎng)檢查指導(dǎo)，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。

19、安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)不要太難過(guò)，您們做家屬的已盡力了，我們?cè)谥委熒弦沧隽俗畲蟮呐Γ?qǐng)節(jié)哀，保重身體?！?/p>

20、當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪人到護(hù)士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)交代有關(guān)出院后的注意事項(xiàng)：“**，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查。”“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”、“請(qǐng)慢走，一路平安，多保重”。

十七、電話總結(jié)、電話回訪員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)

1、（開(kāi)始語(yǔ)）：您好，我是長(zhǎng)城醫(yī)院患者回訪中心*號(hào)回訪員，為了改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作，向?qū)δM(jìn)行簡(jiǎn)單的互訪，耽誤您幾分鐘時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎？

2、（過(guò)程用語(yǔ)）：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？

3、（過(guò)程用語(yǔ)）：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)住院科室護(hù)士的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？

4、（過(guò)程用語(yǔ)）：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)（印象）是否滿意？

5、（結(jié)束語(yǔ)）：謝謝您支持我們的工作。謝謝您對(duì)我們工作的肯定。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)。謝謝您。打擾您了。（以上用語(yǔ)根據(jù)實(shí)際情況任選其一）

6、特殊情況電話用語(yǔ)

（1）回訪人表示目前很忙?；卦L員要主動(dòng)說(shuō)：“不好意思，打擾您了。請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空呢，我再打給您？”

（2）沒(méi)有找到目標(biāo)回訪人?；卦L員要主動(dòng)告知對(duì)方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念，如對(duì)方不了解被回訪對(duì)象住院情況，也要致謝，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽(tīng)我們的電話，再見(jiàn)。”

（3）被回防人去世。得知消息后，回訪員要馬上說(shuō)“對(duì)不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對(duì)方同意可繼續(xù)回訪，如對(duì)方因傷心等原因拒絕回訪，也要禮貌的說(shuō)“我能理解您的心情，打擾您了，請(qǐng)您保重身體?！?/p>

（4）被回訪人有意見(jiàn)、建議?；卦L員要主動(dòng)安撫對(duì)方情緒，化解矛盾，說(shuō)“請(qǐng)您別著急，我會(huì)您心聽(tīng)您的敘述”、“您的意見(jiàn)我們已經(jīng)幫您記錄下來(lái)了，會(huì)盡快反饋給醫(yī)院有關(guān)部門，請(qǐng)您放心”。如被回訪人要處理結(jié)果，回訪員要耐心聽(tīng)完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心?！?/p>

（5）被回防人的要求超出回訪員的的工作權(quán)限。回訪員要耐心聽(tīng)完被回訪人的敘述。應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給被回訪人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近記錄下來(lái)，并會(huì)及時(shí)反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心。”

（6）如果被回訪人因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，應(yīng)大方的回應(yīng)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的？”或“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要幫助的嗎？”

（7）被回訪人聲音太小時(shí)。回訪員要說(shuō)“很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音”，“麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎”停頓2-3秒，如無(wú)改善，再說(shuō)“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，稍候我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

（8）應(yīng)答后雜音太大回訪員要說(shuō)“電話雜音太大，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您大一點(diǎn)聲好嗎？停頓2-3秒，如無(wú)改善，再說(shuō)“很抱歉，也許我說(shuō)的不夠清楚，我再給您解釋一遍好嗎？（根據(jù)對(duì)方的情況將重點(diǎn)再重復(fù)一遍或講解的再通俗些）”

（9）回訪過(guò)程中，被回訪人無(wú)任何回應(yīng)時(shí)?！澳?，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到嗎”辨別被回防人是否在線。如仍無(wú)回應(yīng)，再說(shuō)“很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，稍候我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

（10）被回防人表示不理解時(shí)?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！?/p>

（11）被回防人提出建議時(shí)?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！保?2）復(fù)述對(duì)方問(wèn)題時(shí)?！罢?qǐng)問(wèn)指的是**嗎？／您的意思是***，請(qǐng)問(wèn)是這樣嗎？”

（13）為挺清楚對(duì)方陳述時(shí)?！昂鼙?，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？”

（14）對(duì)方感謝回訪員時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。”

（15）對(duì)方詢問(wèn)回訪員姓名時(shí)?！昂鼙?，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)使用的是工號(hào)，我是*號(hào)回訪員?！?/p>

（16）請(qǐng)被回訪人提供更多信息時(shí)?！罢?qǐng)問(wèn)您是否能提供一些更詳細(xì)的信息？”可引導(dǎo)被回訪人進(jìn)行問(wèn)題的闡述。

（17）傾聽(tīng)被回訪人陳述時(shí)。應(yīng)不時(shí)以“是的”、“對(duì)”回應(yīng)被回訪人，表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。

（18）需要對(duì)方記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)?！罢?qǐng)您記錄一下好嗎？或麻煩您記錄一下好嗎？”

（19）回訪員的表達(dá)使被回訪人產(chǎn)生誤解時(shí)?！叭绻业谋磉_(dá)產(chǎn)生讓您產(chǎn)生誤解，在此向您表示歉意，我重新為您解答一下好嗎？”

（20）受理表?yè)P(yáng)本醫(yī)院人員時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我院人員的認(rèn)可，我們會(huì)進(jìn)一步提升我們的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。”

（21）受理投訴本醫(yī)院人員時(shí)（例如：護(hù)士技術(shù)不好、醫(yī)生看診不詳細(xì)）?！昂鼙?，如果我們工作人員有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消氣，請(qǐng)多包涵。您反映的情況我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，稍候會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)處理。今后我們也會(huì)不斷提升我們的技術(shù)水平和服務(wù)?！?/p>

(22)當(dāng)被回訪人表示基本滿意或不滿意時(shí)，引導(dǎo)被回訪人說(shuō)出不滿意原因：“請(qǐng)問(wèn)您是否可以提供一下基本滿意（不滿意）的具體原因呢？“

（23）被回訪人表示出院時(shí)已進(jìn)行過(guò)滿意度調(diào)查，為什么還回訪：“我們現(xiàn)在為您回訪，主要想了解一下您是否還有其它的意見(jiàn)建議，以便于進(jìn)一步提升我們的服務(wù)。“

（24）患者或家屬想了解投訴多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)，“您的問(wèn)題反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們核實(shí)后，會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心?！?/p>

（25）被回防人員表示要向上一級(jí)部門投訴時(shí)，或要向媒體反映時(shí)“請(qǐng)您不要著急，我會(huì)將您反映的詳細(xì)情況記錄下來(lái)，及時(shí)上報(bào)給醫(yī)院相關(guān)部門，他們也會(huì)積極的查詢處理并與您聯(lián)系”。

第五篇：全國(guó)醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范

全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療保險(xiǎn)管理和服務(wù)工作，建立和完善醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)工作制度和管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)管理的制度化、規(guī)范化、程序化，促進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的和諧、健康、可持續(xù)發(fā)展，提升并指導(dǎo)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療保險(xiǎn)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)和服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)社會(huì)保障法》及相關(guān)文件，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是指在我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度下，為保障醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，為維護(hù)醫(yī)、保、患三方權(quán)益所制定的各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療保險(xiǎn)工作管理、服務(wù)規(guī)范，不涉及醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理機(jī)構(gòu)。

第三條 本規(guī)范適用于各級(jí)各類醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括各級(jí)各類醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心（站）及其他醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第二章 組織管理

第四條

機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立由院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的醫(yī)療保險(xiǎn)管理委員會(huì)，建立健全醫(yī)療保險(xiǎn)管理體系，形成醫(yī)院、主管部門、科室三級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)管理網(wǎng)絡(luò)；應(yīng)設(shè)立與醫(yī)療保險(xiǎn)管理任務(wù)相適應(yīng)的、與本單位醫(yī) 全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

療行政管理部門相平行的、獨(dú)立的醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門。

（二）醫(yī)保管理部門人員配備應(yīng)按照每100床比1的比例配置管理人員，低于100床位以下的醫(yī)療機(jī)構(gòu)最少配備1名管理人員。定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極組織管理人員參加全國(guó)醫(yī)院醫(yī)保從業(yè)人員勝任力培訓(xùn)，持證上崗；定期組織醫(yī)保從業(yè)人員參加繼續(xù)教育。優(yōu)先選用具有醫(yī)學(xué)或公共衛(wèi)生管理專業(yè)人員入職。

第五條 加強(qiáng)信息建設(shè)，強(qiáng)化信息建設(shè)在醫(yī)療保險(xiǎn)管理中的作用，加大醫(yī)院對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)管理信息化的投入。強(qiáng)化大數(shù)據(jù)觀念，充分利用現(xiàn)代數(shù)字化手段為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

第六條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門職責(zé)

（一）健全規(guī)章制度

根據(jù)國(guó)家和所在省市或地區(qū)的醫(yī)療保險(xiǎn)法規(guī)、政策，建立和完善本單位醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作的規(guī)章制度，形成獎(jiǎng)懲并重的管理機(jī)制；制定參保人員就醫(yī)流程及服務(wù)規(guī)范，并不斷完善、持續(xù)改進(jìn)。

（二）制定工作計(jì)劃

根據(jù)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理要求和服務(wù)協(xié)議，結(jié)合本單位的具體情況制定醫(yī)療保險(xiǎn)管理計(jì)劃，并對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策和管理規(guī)定執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。

（三）組織宣傳培訓(xùn)

制定宣傳培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)內(nèi)部工作人員進(jìn)行政策培訓(xùn)和操作 全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

培訓(xùn)，配合醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)參保人員進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳和教育，認(rèn)真做好醫(yī)療保險(xiǎn)政策咨詢、問(wèn)題解答等工作，積極引導(dǎo)參保人員按政策有序就醫(yī)。

（四）溝通協(xié)調(diào)工作

負(fù)責(zé)與醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行工作溝通和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)與醫(yī)院職能科室及其他業(yè)務(wù)科室溝通和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)與異地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就醫(yī)管問(wèn)題進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

（五）質(zhì)量管理控制

定期對(duì)醫(yī)保質(zhì)量和醫(yī)保數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、評(píng)估、總結(jié)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保管理質(zhì)量的控制，及時(shí)進(jìn)行通報(bào)和點(diǎn)評(píng)，提出改進(jìn)措施，落實(shí)獎(jiǎng)懲規(guī)定。以臨床診療規(guī)范及衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)證據(jù)為抓手，監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)保費(fèi)用相關(guān)情況，不斷提高醫(yī)保管理質(zhì)量和管理水平。

（六）醫(yī)保費(fèi)用分析

及時(shí)分析醫(yī)療費(fèi)用使用的合理性，并提出對(duì)合理檢查、合理用藥、合理治療及合理收費(fèi)的改進(jìn)意見(jiàn)，減少醫(yī)保費(fèi)用核減；負(fù)責(zé)醫(yī)?；颊唛T診、住院費(fèi)用的全院性指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、審核；負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、分析、申報(bào)；督促落實(shí)醫(yī)保費(fèi)用按期撥付。

（七）醫(yī)保資質(zhì)準(zhǔn)入

負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)各類項(xiàng)目審批和備案，辦理藥品、物價(jià)、材料等醫(yī)保資質(zhì)準(zhǔn)入及申報(bào)。全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

第三章 制度管理

第七條

工作會(huì)議制度 至少每半年召開(kāi)一次醫(yī)保工作會(huì)議（應(yīng)由院領(lǐng)導(dǎo)主持），內(nèi)容包括工作計(jì)劃的落實(shí)情況、醫(yī)保政策的宣傳培訓(xùn)情況、費(fèi)用審核中存在的問(wèn)題、信息系統(tǒng)運(yùn)行情況以及其他相關(guān)工作情況等，要分析存在的問(wèn)題及原因，提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)或建議。會(huì)議內(nèi)容要記錄，形成會(huì)議紀(jì)要。

第八條 專題會(huì)議制度 針對(duì)醫(yī)保工作中的某一專項(xiàng)任務(wù)或主題，聯(lián)合院內(nèi)相關(guān)部門研究具體工作，破解工作中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)。專題會(huì)議適時(shí)召開(kāi)。會(huì)議內(nèi)容要記錄，形成會(huì)議紀(jì)要。

第九條 工作通報(bào)制度 要建立醫(yī)保工作通報(bào)制度，通報(bào)內(nèi)容包括醫(yī)保工作的總體方案、重點(diǎn)工作、階段性工作進(jìn)度、醫(yī)保管理指標(biāo)完成情況、醫(yī)保管理工作中存在的問(wèn)題和注意的事項(xiàng)、醫(yī)保新政策及新規(guī)定或新動(dòng)態(tài)等。通報(bào)形式包括：院周會(huì)、中層干部會(huì)、醫(yī)院局域網(wǎng)絡(luò)、公示欄、簡(jiǎn)報(bào)等多種形式。

第十條 宣傳培訓(xùn)制度 要有計(jì)劃的對(duì)工作人員（包括新入職員工、進(jìn)修生、研究生、實(shí)習(xí)生等）進(jìn)行醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi)容納入繼續(xù)教育范疇。做到有計(jì)劃、有內(nèi)容、有實(shí)施、有講評(píng)；醫(yī)院要懸掛醫(yī)保政策宣傳板，利用院內(nèi)平面及網(wǎng)絡(luò)媒體等多種形式，有針對(duì)性的宣傳和介紹醫(yī)療保險(xiǎn)政策、醫(yī)療費(fèi)用支付規(guī)定、費(fèi)用報(bào)銷 全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

流程等內(nèi)容。

第十一條 成本管理制度 醫(yī)?；鸬氖褂靡⒃诤侠淼幕A(chǔ)之上，醫(yī)院要從衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，對(duì)醫(yī)療成本進(jìn)行管理，有效控制醫(yī)療運(yùn)營(yíng)成本。協(xié)助醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理部門降低醫(yī)療運(yùn)營(yíng)成本，樹(shù)立全員成本管理意識(shí)，做好成本管理工作。合理控制不同類型疾病轉(zhuǎn)診率（含異地就醫(yī)轉(zhuǎn)診率），控制不合理醫(yī)療費(fèi)用。

第十二條 信息管理制度

（一）醫(yī)院信息管理部門要有專人負(fù)責(zé)保障醫(yī)保信息安全、暢通工作。醫(yī)保信息系統(tǒng)升級(jí)后要認(rèn)真測(cè)試、檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。要制定切實(shí)可行的醫(yī)保信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)路故障時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)。

（二）定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要制定加強(qiáng)信息管理的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保信息系統(tǒng)的安全性、可靠性和準(zhǔn)確性。上傳信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，與病案內(nèi)容一致。對(duì)上傳的錯(cuò)誤信息應(yīng)及時(shí)修正，無(wú)法修正的應(yīng)及時(shí)與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)溝通并予以解決。

第十三條 費(fèi)用管理制度 醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用數(shù)據(jù)要有專人管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的進(jìn)行費(fèi)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)核對(duì)費(fèi)用支付情況。對(duì)于異常數(shù)據(jù)要追查原因并及時(shí)采取相應(yīng)措施，遇有重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。對(duì)于拒付費(fèi)用要認(rèn)真分析原因、及時(shí)整改，并嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲；如 全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

有不合理拒付要及時(shí)與醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通或申訴，爭(zhēng)取給予補(bǔ)支。

第十四條 危機(jī)管理制度 各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，將有關(guān)職能部門都納入進(jìn)來(lái)。制定危機(jī)處理預(yù)案、媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案、危機(jī)后管理等行動(dòng)方案。最大限度減少危機(jī)造成的損失和不良影響，重塑醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象。

第四章 流程管理

第十五條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要明確指示醫(yī)保管理部門的具體位置，醫(yī)保管理部門的標(biāo)識(shí)要醒目。

第十六條

要公示常見(jiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)管理（或?qū)徟┦马?xiàng)的工作流程，如特種病的申請(qǐng)、審批流程、實(shí)名制就醫(yī)和委托取藥的管理規(guī)定等。

第十七條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)立專門的服務(wù)場(chǎng)所或服務(wù)窗口，安排專門的工作人員進(jìn)行醫(yī)保事務(wù)咨詢、醫(yī)療費(fèi)用核實(shí)、醫(yī)保服務(wù)投訴、醫(yī)保工作接待等工作，有關(guān)事項(xiàng)做好記錄。

第十八條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從事醫(yī)保咨詢工作人員要服裝整潔、儀態(tài)端莊、服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言文明，要知曉醫(yī)保政策、熟悉支付規(guī)定、了 全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

解醫(yī)療流程，能夠根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定妥善處理醫(yī)、保、患三方關(guān)系。

第十九條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要做好醫(yī)療保險(xiǎn)文件、業(yè)務(wù)資料、及內(nèi)部資料的收集、整理、歸檔和保管工作。各臨床科室需建立專用醫(yī)保管理文件夾，及時(shí)增補(bǔ)、更新醫(yī)保政策文件，以滿足醫(yī)務(wù)人員醫(yī)保政策查詢、學(xué)習(xí)需要。

第二十條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)藥品、診療項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施等目錄庫(kù)的醫(yī)保對(duì)照、信息維護(hù)、數(shù)據(jù)管理機(jī)新項(xiàng)目的申報(bào)工作，明確責(zé)任，便于監(jiān)督和控制。

第二十一條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理要求及時(shí)結(jié)算并申報(bào)醫(yī)療費(fèi)用。協(xié)助醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)于參保人員（含異地就醫(yī)人員）所發(fā)生有疑義的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行復(fù)核，防止騙保或套取醫(yī)療費(fèi)用情況的發(fā)生。

第二十二條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診和住院信息工作站應(yīng)符合醫(yī)療保險(xiǎn)信息管理的要求。醫(yī)院應(yīng)為相關(guān)部門配備相應(yīng)的硬件設(shè)施如：計(jì)算機(jī)、讀卡器等，確保醫(yī)保數(shù)據(jù)上傳通暢，醫(yī)保結(jié)算順利；醫(yī)院應(yīng)為醫(yī)保辦公室配備電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等必需辦公設(shè)備，以滿足醫(yī)保工作日常需要。操作員必須各自設(shè)置操作密碼，保證信息安全。全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

第五章 考核管理

第二十三條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年按照人事部門考核管理規(guī)定，對(duì)醫(yī)保管理人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等進(jìn)行量化考核，提升醫(yī)院醫(yī)保管理及服務(wù)水平。

第二十四條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立由醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門牽頭，各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)的醫(yī)保質(zhì)量聯(lián)合管理考核體系，定期進(jìn)行醫(yī)保管理質(zhì)量考核，規(guī)范醫(yī)保服務(wù)流程，調(diào)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員貫徹執(zhí)行醫(yī)保政策的積極性、主動(dòng)性和參與性。

第二十五條 建立月、季、醫(yī)保考核管理反饋制度，考核結(jié)果在院內(nèi)進(jìn)行公示。

第六章 廉潔自律

第二十六條 醫(yī)保管理人員應(yīng)該熱愛(ài)醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)，努力學(xué)習(xí)醫(yī)療保險(xiǎn)政策及相應(yīng)知識(shí)，堅(jiān)持原則、愛(ài)崗敬業(yè)、盡責(zé)盡職為參保患者服務(wù)。

第二十七條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)重視廉政文化建設(shè)和廉政教育，重視廉政工作，分析廉政問(wèn)題及時(shí)預(yù)警、及時(shí)處理，不護(hù)短、不遷就。全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

第二十八條 醫(yī)院要制定醫(yī)療保險(xiǎn)工作廉潔自律守則，誠(chéng)信服務(wù)。要將廉潔自律、誠(chéng)信服務(wù)納入年終考核范疇，與選用干部、評(píng)先選優(yōu)、工作績(jī)效掛鉤。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保管理規(guī)章制度，以制度管人、按制度辦事。

第二十九條

醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門應(yīng)指定專人保管公章，嚴(yán)格公章使用管理規(guī)定，避免亂用、濫用、不規(guī)范使用的現(xiàn)象發(fā)生。

第三十條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)客觀、公正、科學(xué)地制定切合實(shí)際的醫(yī)療保險(xiǎn)管理指標(biāo)，防止“暗箱操作或私自授受”問(wèn)題的發(fā)生。

第三十一條 在處理與拒付費(fèi)用相關(guān)的科室或個(gè)人時(shí)，應(yīng)做到事前告知、有效溝通、懲處有據(jù)、獎(jiǎng)懲適度、公平公正。拒付費(fèi)用的處理不應(yīng)僅僅停留在對(duì)科室或個(gè)人懲罰的層面，還應(yīng)體現(xiàn)在相應(yīng)的管理考核中，以強(qiáng)化各項(xiàng)醫(yī)療保險(xiǎn)政策落實(shí)與執(zhí)行。

第三十二條 設(shè)立醫(yī)療保險(xiǎn)管理獎(jiǎng)勵(lì)款應(yīng)遵循“公開(kāi)、透明”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)使用管理規(guī)定，不得違規(guī)使用、變相使用或亂用。

第三十三條

廉政管理的全過(guò)程應(yīng)置于社會(huì)輿論和群眾的監(jiān)督之下，接受社會(huì)各界的舉報(bào)、監(jiān)督，接受行業(yè)組織的監(jiān)督和指導(dǎo)。全 國(guó) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 規(guī) 范

第七章 附 則

第三十四條 本規(guī)范從二〇一四年十二月一日實(shí)施。從實(shí)施之日起，既往發(fā)布的、與本規(guī)范有抵觸的文件或條款自動(dòng)失效。

第三十五條負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)范由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)管理專業(yè)委員會(huì)10