第一篇：2341朝陽醫(yī)院急診科服務規(guī)范

朝陽醫(yī)院急診科服務規(guī)范

一、救死扶傷，實行社會主義人道主義，以病人為中心，以質量為核心，各值班人員熱愛本職，堅守崗位，杜絕擅自離崗，準時交接班，不遲到，不早退。急診綠色通道晝夜暢通，先搶救，后辦手續(xù)；誠實守信，優(yōu)質服務，不向患者出具假證明，假診斷書，隱瞞醫(yī)療缺陷和差錯等弄虛作假行為。

二、認真執(zhí)行各項制度，保持診區(qū)安靜和整潔，創(chuàng)造良好治療環(huán)境，工作人員上崗時做到衣帽整潔，佩戴胸卡。工作時間不看非專業(yè)書籍，雜志，不扎堆聊天，不打私人電話，不玩電腦。工作一絲不茍，不怕臟，不怕累，不怕麻煩，千方百計為病人解除病痛。

三、尊重病人的人格和權利，對待病人不分地位，財產(chǎn)狀況，都應一視同仁，做到‘四個一樣’（生人熟人一樣，群眾干部一樣，院內院外一樣，鄉(xiāng)村城市一樣），尊重患者選擇權，知情權和監(jiān)督權。

四、對病人語言文明，態(tài)度誠懇，舉止穩(wěn)重，儀態(tài)端莊，同情關心，做到“五心”（檢查細心，治療精心，解釋耐心，聽取意見虛心，讓病人放心）。禮貌待人，文明待人，熱情服務，態(tài)度和藹，不推諉，訓斥，刁難病人。執(zhí)行首診負責制，急診病人5分鐘接診。

五、遵紀守法，廉潔奉公。嚴格遵守衛(wèi)生部提出醫(yī)療機構及醫(yī)務人員向社會作出的八項鄭重承諾，嚴格遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》和醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風規(guī)章制度。

第二篇：朝陽醫(yī)院急診科大批量H7N9應急處置方案

朝陽醫(yī)院急診科大批量H7N9應急處置方案

第一步：門診發(fā)現(xiàn)一例，分診護士結合值班醫(yī)生意見，給患者佩戴口罩，分揀至發(fā)熱門診救治。

第二步：門診發(fā)現(xiàn)三例同種同源以上疑似病例（含重癥：呼吸衰竭和心衰），值班醫(yī)生立即上報科主任及護士長，科主任即刻啟動大批量突發(fā)事件應急預案及急診綠色通道，并組織采取三保護“隔離病人，保護自己，保護第三者” 第三步：科主任啟動全院預案

第四部：值班醫(yī)生分揀病人，佩戴一腕帶、一牌、一急救卡，并立即搶救危急重患者，分區(qū)分治，急會診五分鐘到達支援（包括人和物支援）

第五步：資源到，分組分治，完善相關輔助檢查{血常規(guī)，肝功能，胸片，C反應蛋白，咽試子，血氣，CK-MB 心電圖} 第六步：待病情穩(wěn)定，結合?？埔庖?，收住專科病房進一步深切治療 第七部：專用通道（利用急診專用電梯轉送）第八步：收住?？撇》?，交接病人。第九步：終末處理（院感科消毒隔離組處理）第十步：完善相關記錄，報告總指揮。

第三篇：醫(yī)院服務規(guī)范用語[定稿]

醫(yī)院服務規(guī)范用語

（一）文明用語

1、問候語：您好！

2、迎送語：請慢走！您請！再見!

3、請托語：請稍候。請您配合我們的工作。請不必客氣。

4、致謝語：謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！

5、祝福語：祝您一切順利！祝您早日康復!

6、征詢語：您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？有需要我們共同解決的問題嗎？這樣處理，您還有什么意見嗎？您還有什么疑問嗎？還有什么問題，需要我們協(xié)調嗎？您有什么好的建議嗎？

7、道歉語：對不起！請原諒！很抱歉！

8、應答語：是的。好的。沒關系。這是我（們）應該做的。很高興為您服務。

（二）服務忌語

1、禁止使用個人忌諱的、無稱呼的語句。

2、禁止使用有損形象、名譽的語句。

3、禁止使用刺激性、攻擊性的語句。

4、禁止使用語意不明、令人疑惑的語句。

（三）儀表行為規(guī)范 儀表著裝要求

1、儀表端莊，舉止文明。

2、按工作崗位要求穿工作服上崗，著裝整潔規(guī)范。

3、佩帶工號牌上崗（工號牌必須掛在前胸左上方）。

4、儀容修飾得體（不戴戒指、耳環(huán)、手鐲，不濃妝艷抹）。

（四）行為規(guī)范

1、準時到崗，不提前離崗，不無故脫崗。

2、接到急救指令，爭分奪秒，參加急救。

3、工作場所保持整齊清潔，窗明幾凈。

4、上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，不打牌，不賭博，不干私活。

5、禮貌待人，態(tài)度誠懇，一視同仁，平等待患。

6、有問必答，有求必應，幫危扶危，方便病人。

7、嚴以律己，寬以待人，團結協(xié)作，相互支持。

8、遵紀守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規(guī)范。

9、作風嚴謹，慎言守密，克已忍讓，風格高尚。

10、鉆研技術，精益求精，刻苦學習，開拓創(chuàng)新。

第四篇：醫(yī)院服務規(guī)范

醫(yī)院服務規(guī)范

一、醫(yī)院環(huán)境

1.院內衛(wèi)生整潔、無雜草和污物，醫(yī)療廢棄物和生活垃圾按規(guī)定分開、定點堆放，及時清理。

2.院內綠化合理布置、美觀大方，定期對花草樹木進行栽培、剪修等工作，保持花木常新。

3.院內平面圖、標牌醒目清楚，各種指示、標記規(guī)范、明顯、準確，無損壞、污跡。

4.院內各種車輛停放有序，樓內、科室房間內無自行車擺放。5.病房、診室內整潔衛(wèi)生，地面干凈無污跡，物品擺放整齊劃一，床鋪整潔，被服定期更換。

6.水池、痰盂、污物桶、衛(wèi)生間每日清刷，保持清潔，無污跡。7.診療區(qū)和病房內嚴禁吸煙，地面無煙頭，其他人員吸煙時，工作人員要主動勸阻。

8.診療區(qū)、病房內安靜、舒適，各項工作井然有序，為病人創(chuàng)造整潔、寧靜、溫馨的診療環(huán)境。

二、服務規(guī)范

1.醫(yī)務人員著裝整潔、佩帶胸卡，符合醫(yī)務人員儀容儀表整體要求。

2.醫(yī)務人員在接診、查房、手術、處置病人、護理操作等工作時不得接打與工作無關的電話、聊天或做其它與工作無關的事。

3.醫(yī)務人員不得穿工作服到食堂就餐，無出診、咨詢等特殊原因不得穿工作服到院外。

4.門診、病區(qū)主要服務項目、藥品收費公示及時、準確。5.住院病人收費部分提供一日費用清單，出院時提供明細賬單。

6.醫(yī)務人員語言文明、服務熱情，使用文明用語，嚴禁使用禁語。

7.嚴格執(zhí)行首診負責制，做到診斷細心，治療精心。8.以病人為中心，主動為病人排憂解難，方便病人就診，落實首問負責制。

9.愛護醫(yī)院儀器設備，藥品及其它公共財物，不浪費、不侵吞、不損壞、不以公物做人情。

三、醫(yī)德規(guī)范

1．弘揚救死扶傷的人道主義精神。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

2．尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應一視同仁。

3．文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關心和體貼病人。

4．廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。

5．為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6．互學互尊，團結協(xié)作。正確處理同行同事間的關系。7．嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。

四、醫(yī)療人員服務規(guī)范

1.遵守醫(yī)德規(guī)范，堅持以病人為中心，認真履行醫(yī)生職責，全心全意為病人服務。

2.堅持原則，不以醫(yī)謀私，不開人情處方、人情假或與病情不相符合的診斷書或假報告。

3.嚴格執(zhí)行醫(yī)療常規(guī)，按病情選用恰當藥物和檢查，不開大處方，亂檢查，增加病人負擔。

4.遵守醫(yī)師職業(yè)道德，不利用職務之便索取和收受紅包與禮物或者牟取其他不正當利益。

5.危重病人搶救時，科主任必須到現(xiàn)場組織搶救，科主任不在時由副主任醫(yī)師主持，并嚴格執(zhí)行操作程序和病歷書寫規(guī)范，及時向家屬通報病情并做好詳細記錄。

6.根據(jù)醫(yī)院管理條例，正確管理和使用醫(yī)療儀器、特殊藥品。遵守藥品管理法和醫(yī)院規(guī)章制度，不私自向病人銷售藥物。

7.未經(jīng)批準不得利用業(yè)余時間行醫(yī)，謀取私利。

8.認真執(zhí)行首院、首科、首診負責制，耐心聽取病史，細心觀察，認真檢查，取得病人的信任和合作，及時準確的紀錄病歷等醫(yī)療文件，切忌頂撞病人。

9.嚴格執(zhí)行會診制度，科室間會診，應邀醫(yī)師要在24小時內完成，并寫好會診記錄。急診會診，被邀請人員必須隨請隨到。

五、護理人員服務規(guī)范

1、尊重和愛護病人，維護患者的利益，真正做到一切工作圍著病人轉。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和護理操作規(guī)程，準確及時的完成各項治療、護理工作。

3、正確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格執(zhí)行查對制度，防止差錯事故的發(fā)生，按時巡視病人，病人需要時能及時出現(xiàn)在面前。

4、主動熱情接待病人，向病人介紹住院規(guī)則和有關事項，協(xié)助病人熟悉環(huán)境。

5、護理操作工作中，態(tài)度認真，動作輕柔，減輕病人的痛苦和恐懼感。

6、言語文雅樸實，語言溫柔，了解病情和病人的心理狀態(tài)，用熱情誠摯的語言幫助病人樹立康復的信心。

7、舉止穩(wěn)重端莊，風度優(yōu)雅得體，雙手不得佩帶手鏈和戒指等首飾。做到走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，避免嘻鬧喧嘩，給病人信賴的感覺。

8、認真做好衛(wèi)生宣教工作，幫助病人了解自己疾病的保健知識，征求病人的意見和建議，不斷改進工作。

六、醫(yī)技人員服務規(guī)范

1、樹立為臨床服務的觀念，面向臨床，主動配合臨床各科室，為臨床診療提供科學依據(jù)。

2、熱情服務，病人至上，尊重科學，實事求是，及時出具檢查報告，縮短病人診療時間。

3、作風嚴謹，一絲不茍，認真履行職責。檢查前向病人詳細交待檢查注意事項；檢查時細心檢查可疑部位，避免差錯；檢查后認真登記檢查結果，及時發(fā)送檢查報告。

4、努力鉆研業(yè)務，積極開展技術創(chuàng)新，開發(fā)診斷、治療新項目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展的需要。

5、建立技術檔案，管好醫(yī)療設備，認真做好醫(yī)療器械的供應、保養(yǎng)和檢修工作。

6、嚴格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行藥品采購、保管、銷售制度和制劑操作規(guī)程，保證藥品和制劑質量，管好麻醉、劇毒和貴重藥品。

七、機關人員服務規(guī)范

1、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，牢固樹立以病人為中心，為醫(yī)療第一線服務的思想，踏踏實實的做好各項工作。

2、廉潔奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，帶頭抵制和糾正不正之風。

3、平等待人，團結同志，辦事公道，作風務實，熱情接待來訪者，密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，注意調動群眾的積極性。

4、工作認真負責，熟練掌握本職業(yè)務，經(jīng)常深入實際調查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學正確，解決問題及時，工作講究實效，樹立機關干部良好形象。

5、開拓創(chuàng)新，銳意進取。努力學習，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強科學管理，不斷提高醫(yī)院管理水平。

八、后勤人員服務規(guī)范

1、熱愛后勤工作，努力學習有關業(yè)務知識，熟練掌握本職業(yè)務技能，主動為臨床第一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質、高效服務。

2、按時巡檢，及時解決問題，做到下收、下送、下修，保證水、電、氣正常供應。

3、厲行節(jié)約，堵塞漏洞，嚴防浪費。認真做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發(fā)放、報廢、清點、回收等工作，為醫(yī)療機構當好家、理好財。

4、愛護公物，搞好環(huán)境衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行污水污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔整齊優(yōu)美。

5、嚴格出入人員、車輛的管理，嚴把物品出門關，做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。

九、窗口單位服務規(guī)范

1、準時開診、開窗，掛牌上崗，堅守崗位，工作時不閑談、不干私活、不看報刊雜志，不做與工作無關的事，嚴禁推諉病人。

2、服務主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，有難必行，為病人提供一切便利。

3、收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。及時解答病人對收費的疑問，主動出示費用清單。遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

4、采取有效措施，縮短病人掛號、交費、取藥等窗口排隊時間。門診醫(yī)師要認真接待病人，仔細詢問病史，認真查體，避免出現(xiàn)診察時間過短的現(xiàn)象。

5、執(zhí)行首診負責制，急診搶救病人到院后，必須在五分鐘內開始處置，院內急診會診，要在10分鐘內到位。

6、認真履行崗位職責，嚴格遵守操作規(guī)程，做好用藥、拍片、各類檢查的解釋工作，及時告訴病人取報告的時間及地點。

7、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

8、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。

9、各類報告單字跡端正，印章清晰，需用中文相應標明，并提供正常參考值。

十、門診導醫(yī)臺服務規(guī)范

1、熱情耐心的解答病人提出的問題，使病人得到滿意的答復，進行簡易分診，指導病人就診。

2、維持門診大廳秩序，勸阻病員不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑，不在門診內吸煙。

3、實行流動導醫(yī)服務，幫助行動不便的病人進行領醫(yī)服務。

4、保證開水及時供應，提供輪椅等各類便民措施。

5、宣傳衛(wèi)生保健知識，為病人提供一切便利服務。

第五篇：醫(yī)院服務規(guī)范及文明用語(最新)

前 言

確立醫(yī)務人員文明服務規(guī)范，提升服務品質，樹立良好社會形象，是醫(yī)院基本任務之一。為方便全院職工掌握規(guī)范、執(zhí)行規(guī)范，更好地服務病友，現(xiàn)將各工作崗位文明服務規(guī)范匯編成冊。希廣大職工認真學習，熟記在心，并落實在平時工作中。

李集中心衛(wèi)生院

2010年元月4日

總 則

一、醫(yī)德規(guī)范

1、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應一視同仁。

3、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。

5、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學互尊，團結協(xié)作。正確處理同行同事間的關系。

7、嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。

二、醫(yī)務衛(wèi)生人員守則

1、認真學習實踐馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，堅持科學發(fā)展觀，全心全意為人民健康服務。

2、救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱情，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)。

3、努力學習科學知識，刻苦鉆研業(yè)務，不斷提高服務本領，拓展知識。

4、遵紀守法，認真執(zhí)行各項衛(wèi)生法規(guī)。

5、服從組織，關心集體，團結協(xié)作，尊重同事，關愛病人。

6、嚴謹求實，盡職盡責，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范。

7、廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風。

8、工作場所整潔，環(huán)境美化。

三、儀容儀表總體要求

儀表要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；佩戴胸卡，服飾規(guī)范；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

祝賀語：如“生日快樂”、“早日康復”等。

五、服務禁語

（一）、禁止使用讓人感覺不尊重或命令式或無稱謂的語句，如：

1.躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不稱呼姓名）3.把××脫了（把衣服撩起來）！4.瞧這破血管，扎都扎不進去！5.沒到XX時間，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

1.瞧著點兒，沒長眼睛呀！2.活該！

3.沒錢就別來看病！4.干嘛起這名字！

5.你這樣的見多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐煩、生硬的語句，如：

1.你這人怎么事兒這么多。討厭！2.沒什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么來著！4.材料不齊，回去補去！5.上面都寫著呢，自己看去！

（四）、禁止使用不負責任的推脫語句。如：

1.不知道！

2.誰和你說的（誰答應你的），找誰去！3.我下班了，找別人去！4.快下班了，明天再說！5.嫌這兒不好，到別處去！6.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

1.好壞誰也不敢說，沒準兒。

禮貌答話。

3、唱收唱付，錢款當面點清，認真核實，并備足零錢。

4、清楚、認真打印票據(jù)。

5、耐心解答病人及家屬提出的問題，忌用“不知道，不清楚”等回話推諉病人。

二、文明用語

1、您好，這是你的處方、檢查單或其它繳費單嗎？

2、對不起，××項目不清楚，要和××人或科室聯(lián)系一下，請你稍等一下好嗎？

3、請您交××錢。

4、收您×元×角，找您×元×角，請您清點后拿好到××科。

5、這是您的發(fā)票、繳費單，請拿好。

門診醫(yī)生：

一、仁。

2、著裝整潔，舉止端莊，正確佩戴胸牌，不在病人面前嬉戲喧嘩。

3、上班時不看報，不吸煙，不長時間接打電話，不干私活，因故離開，須向門診負責人告之去向。

4、對疑難疾病和三次未確診病例應及時請上級醫(yī)師會診。

5、嚴格遵守各項操作規(guī)范，按規(guī)定書寫病歷，填寫各種申請單。

6、合理檢查、合理用藥、合理治療。

7、廉潔行醫(yī)，不開人情方、人情假，不接受病人或家屬各種形式的紅包、回扣。

二、文明用語

1、您好，請坐！

2、請您慢慢講，別著急。

3、問診過程中，a．初診--“您好，您是第一次來就診，請問您

急診醫(yī)生：

一、服務規(guī)范

1、準時上崗，堅守崗位，嚴格遵守急診規(guī)章制度，著裝整潔，佩戴胸牌，精神飽滿，不閑談聊天，不干私活，隨時做好各項搶救準備工作。

2、主動熱情接診病人，認真傾聽病人敘述病情，耐心解釋，妥善處理；對需要急診手術的病人要迅速處理，如有特殊情況，應及時向有關部門或值班人員匯報。

3、遇有搶救病人，應迅速施行搶救措施，認真及時填寫搶救記錄。對危重病人實行“三先三后”(先進搶救室后分科，先搶救后辦手續(xù)，先治療后檢查)，確?！熬G色通道”暢通。

4、堅持首診負責制，不推諉病人。

二、文明用語

1、請問您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對不起，病人病情很嚴重，請家屬盡量配合，我們一定會全力搶救。

4、經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時來院治療。

急診護士：

一、服務規(guī)范

1、準時上崗，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸牌，堅守崗位，工作時不閑談聊天，不干私活，不玩電腦游戲，隨時做好各項搶救準備工作。

2、主動迎接病人，認真做好分診工作，分輕、重、緩、急疏導病人。

3、熟練掌握急診各項操作流程，執(zhí)行崗位責任制。

解答病人提問，不以任何借口推諉病人。

3、嚴格執(zhí)行核對制度，填寫報告單應查對姓名、年齡、性別、門診號、床位、項目等，以防差錯，妥善保管存根資料。報告單填寫詳盡如實，提出明確診斷，必要時可提出進一步檢查的建議。

注射室—按醫(yī)囑進行輸液配制準備，輸液前做好“三查七對”，嚴格遵守消毒隔離、無菌操作規(guī)程。經(jīng)常注意病情變化，及時觀察、處理輸液反應。更換液體、拔針到位。

放射科—攝片前“三對”（對姓名、對攝片號、對部位）“一注意”（注意左右攝片要求），向病人說明檢查時需配合的要求，做好防護措施。

檢驗科—嚴格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一針一管一帶一墊。及時采樣，及時檢驗，及時報告結果，主動告訴病人取報告時間、地點。

超聲科—嚴格操作規(guī)程，做好二對（對姓名、對檢查項目），一注意（注意醫(yī)師檢查要求）。

心電圖—準確、及時出報告，主動告知病人取報告結果的時間、地點。

二、文明用語

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請將樣本放在×處，××時間后請您到×處取化驗結果?！?/p>

2、等待檢查結果的病人——“大約×時間會有檢查結果，請稍等?！?/p>

3、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作。”

4、遇到儀器故障時——“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家×時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作?！?/p>

5、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

6、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側，慢慢來，11、病人交處方——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥?！?/p>

2、發(fā)藥時——（稱呼），病人未接藥時，問：請問您是否叫××？核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。藥已配齊，請您拿好，慢走。

3、病人懷疑配錯藥或配少藥時——“（稱呼），剛才我已核對過了，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。”

4、處方?jīng)]有計價交費——“（稱呼），對不起，您還沒有交錢，請到收費處交錢后再來取藥。謝謝！”

5、處方書寫不清或不符時——“(稱呼)，對不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來取藥，到時不用排隊。” 病房醫(yī)生：

一、服務規(guī)范

1、準時上崗，著裝整潔，佩帶胸牌，語言文明，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，不擅自離崗，工作時間不干私活。

2、嚴格執(zhí)行三級查房制度，新入院病人病歷24小時內完成。住院醫(yī)師對所管病人每日至少上下午各查一次；主治醫(yī)師每日至少查房一次，業(yè)務院長每周查房一至兩次。查房時禁止接打電話。

3、嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)范，認真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班，院內急會診5分鐘內到位。

4、合理檢查，合理用藥，廉潔行醫(yī)，不開人情方，不以權謀私，不接受病人錢物；對出院病人要囑咐出院后的注意事項。

5、耐心解答病人及家屬提出的問題，解釋病情詳細，忌用“不知道，不清楚”等回話。

二、文明用語

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓×，希望在接下來這段時間我們互相配合，您有什么事可隨時找醫(yī)生。

2、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。

3、您經(jīng)過這段時間的治療，現(xiàn)在已基本康復可以出院了。以后如有什么不舒服，請您及時到門診復查。

象道歉；不是本部門或自己責任的，要耐心作好解釋工作，切不可與抱怨者爭論。

5、遇投訴，一定要正確對待，將投訴者帶至有關部門，妥善處理，盡最大努力讓投訴者滿意。無法解決的問題及時向上級領導匯報，不能拖延。

二、文明用語

1、您好，請問要辦什么事？

2、對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？

3、對不起，請您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復，請稍候。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時，用“請您把??”，說明應補上的資料或手續(xù)，應改正的資料或數(shù)據(jù)。

6、要求違規(guī)或無法滿足時，用“對不起??”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。

7、遇臨床醫(yī)務人員反映情況：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會盡快向上級領導匯報，有消息馬上給您答復?！?/p>

電梯間：

一、服務規(guī)范

1、著裝整潔，佩戴胸牌，持證上崗，文明服務。

2、集中精力，站立服務，不干私活，主動照顧行動不便病人進出電梯。

3、按章操作，不超載，不帶故障運行；應急開關處于良好狀態(tài)，轎廂?？科椒€(wěn)、平層。

4、做好轎廂內衛(wèi)生，不堆放雜物，禁止吸煙，注意防火。

5、電梯出現(xiàn)故障，應主動指揮乘客有序離開電梯，同時報告維修人員及時修理。

二、文明用語

1、請注意安全。