第一篇：關(guān)于2010年上半年網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)

關(guān)于2010年上半年網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查情況的通報(bào) 營業(yè)部、各一級(jí)支行：

為確保我行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入推廣成效,分析查找存在的問題與不足,有效提升我行窗口形象和社會(huì)滿意度；2010年1月至6月份，市分行組織相關(guān)人員對(duì)全市54個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作進(jìn)行百分百的回訪檢查。此次檢查采取了現(xiàn)場查看、調(diào)閱監(jiān)控記錄、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及員工訪談等方式，按照《中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查辦法》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、晨會(huì)、開門迎客、營銷服務(wù)流程和用語進(jìn)行了細(xì)查?，F(xiàn)將檢查情況通報(bào)如下：

一、網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本情況

從檢查結(jié)果來看，自2009年組織開展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入推廣工作以來，各支行、部能高度重視網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作，服務(wù)水平有一定的提升。大部分網(wǎng)點(diǎn)基本上能夠做到營業(yè)環(huán)境規(guī)范、著裝統(tǒng)一,按照文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范,加強(qiáng)客戶引導(dǎo)、分流和接待,并堅(jiān)持晨會(huì)和巡檢制度。員工對(duì)崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀能夠較好掌握,除衣服返修的原因之外,柜員基本統(tǒng)一著戴新式行服,對(duì)外提供服務(wù)時(shí)坐姿端正、用語文明、體現(xiàn)了員工良好的精神風(fēng)貌,展示了農(nóng)行嶄新的社會(huì)形象。我行已按照莆田市銀協(xié)會(huì)要求推行了“朝九晚五”工作制，優(yōu)化柜員結(jié)構(gòu)，把騰出的人員充實(shí)到營銷隊(duì)伍。且我行開展了大堂經(jīng)理崗位競聘，將年輕形象好、業(yè)務(wù)扎實(shí)、工作敬業(yè)的骨干選配到大堂經(jīng)理工作崗位，加強(qiáng)大堂現(xiàn)場管理。各轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)均分設(shè)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，配備了智能導(dǎo)航系統(tǒng)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，個(gè)人客戶開戶（簽約）流程優(yōu)化項(xiàng)目、小額收費(fèi)登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)大多已推廣使用，并基本做到了結(jié)算賬戶開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)遷移到非現(xiàn)金柜臺(tái)辦理，在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，部分柜面業(yè)務(wù)逐步向自助服務(wù)區(qū)分流，自助設(shè)備使用率有所提高，柜面的服務(wù)壓力有所緩解，服務(wù)分層、業(yè)務(wù)分流效果有所顯現(xiàn)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢評(píng)得分情況：

仙游支行：營業(yè)廳92分、楓亭支行90分、郊尾分理處89分、榜頭分理處87分、蓋尾分理處83分、城關(guān)分理處88分、鯉中分理處79分、二保分理處78分、園莊分理處80分、鐘山分理處74分、游洋分理處70分、榜頭支行81分、賴店分理處78分、度尾分理處80分、大濟(jì)分理處81分，平均得分82分。

荔城支行：營業(yè)廳95分、鎮(zhèn)海分理處79分、文獻(xiàn)分理處80分、中心分理處85分、十字街分理處90分、黃石支行88分、雙星分理處86分、北高分理處76分、新度分理處88分、西天尾分理處83分，平均得分85分。城廂支行：營業(yè)廳90分、城關(guān)支行87分、銀興分理處87分、市府分理處88分、梅峰分理處85分、鳳凰山分理處90分、常太分理處75分、華亭分理處83分、興融分理處79分、靈川支行78分，平均得分84.2分。

涵江支行：營業(yè)廳91分、東方分理處88分、新華分理處85分、興江分理處77分、江口支行87分、石庭分理處84分、梧塘分理處92分、東坡支行91分、秋蘆分理處78分、白沙分理處79分，平均得分85.2分。

秀嶼支行：營業(yè)廳95分、東莊支行85分、忠門分理處83分、東埔75分、興港分理處77分、東嶠分理處75分、埭頭分理處80分，平均得分81.4分。市分行營業(yè)部：營業(yè)廳93分。城南支行：營業(yè)廳90分。

二、網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)存在的問題

(一)職責(zé)履行不到位。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，仍有一部分聘任的大堂經(jīng)理未上崗到位，包括城關(guān)支行、榜頭支行、仙游支行營業(yè)廳、二保、郊尾、城關(guān)、忠門分理處等網(wǎng)點(diǎn)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)未明確，大堂經(jīng)理身兼多職，既要為低柜授權(quán)，又要當(dāng)保潔員和保安；這樣就無法有效分流客戶，提高自助機(jī)具使用率，分身無術(shù)并無精力挖掘潛在客戶和營銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合；但由于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和柜員的認(rèn)識(shí)不到位，并不積極配合大堂經(jīng)理的工作。大堂副理沒有給大堂經(jīng)理工作上足夠的協(xié)助與支持，認(rèn)為營業(yè)大廳的事全由大堂經(jīng)理一人負(fù)責(zé)；部分網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)為大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場巡檢管理好像是加重他們的負(fù)擔(dān)，員工有抵觸情緒。

(二)協(xié)調(diào)配合不到位。大堂經(jīng)理的工作尚未得到足夠的重視，柜員未能很好地配合，很多能辦的業(yè)務(wù)，柜員都推脫給大堂經(jīng)理，找各種理由拒辦或推辦，致使大堂經(jīng)理在客戶的印象中可信度下降。另外，有些柜員對(duì)無計(jì)價(jià)或繁雜的業(yè)務(wù)不愿學(xué)習(xí)也不會(huì)辦理，這樣容易引起客戶的誤解和投訴。(三)晨會(huì)制度落實(shí)不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流于形式,普遍存在時(shí)間短、環(huán)節(jié)遺漏、缺失創(chuàng)新環(huán)節(jié)等情形,多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)內(nèi)容缺少昨日工作點(diǎn)評(píng)及今日工作表現(xiàn)、情景演練等必須環(huán)節(jié)和開門迎客流程,晨會(huì)過程中存在隨意走開、接電話等現(xiàn)象;主持人講話缺乏針對(duì)性,缺少與最新業(yè)務(wù)和問題的結(jié)合;現(xiàn)場管理工具利用不夠,有的網(wǎng)點(diǎn)沒有做《晨會(huì)記錄》、定期《巡檢報(bào)告》,有的網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)報(bào)告、巡檢報(bào)告內(nèi)容雷同、應(yīng)付了事。巡檢中發(fā)現(xiàn)有問題未及時(shí)進(jìn)行整改。

(四)物品擺放不到位。普遍存在未完全按照規(guī)定加強(qiáng)營業(yè)環(huán)境管理的現(xiàn)象,如:高柜柜臺(tái)物品擺放雜亂無序,私人物品如手機(jī)、飲水瓶等隨意放臵在桌面上,暴露于客戶視線范圍內(nèi);非現(xiàn)金區(qū)辦公設(shè)備線路雜亂,外露于柜臺(tái)之外,印鑒本、業(yè)務(wù)憑證、公私章、賬簿及賬表等未執(zhí)行定點(diǎn)、定量、定容擺放,導(dǎo)致柜臺(tái)物品擺放零亂無序;部分網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁、客戶意見簿未擺放到位;處于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)煙頭較多,大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳內(nèi)無禁止吸煙標(biāo)識(shí),存在客戶吸煙現(xiàn)象。(五)思想認(rèn)識(shí)不到位。從調(diào)閱監(jiān)控記錄情況看，部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不到位，沒有引起足夠的重視。抽查監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)未開晨會(huì)，部分支行領(lǐng)導(dǎo)、主管部門負(fù)責(zé)人未能定期深入網(wǎng)點(diǎn)督察晨會(huì)和現(xiàn)場管理工具執(zhí)行情況；部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人未能起到應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)示范帶頭作用。

(六)規(guī)范服務(wù)不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)員工在接待客戶與辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)表情過于僵硬，發(fā)現(xiàn)“一指禪”現(xiàn)象。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)女員工未佩戴領(lǐng)花，皮鞋、絲襪未按總行標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范。(七)主動(dòng)營銷意識(shí)不到位。從現(xiàn)場查看情況看，部分網(wǎng)點(diǎn)未能主動(dòng)詢問和了解客戶需求，并開展針對(duì)性的營銷；網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入中要求的“多看一眼、多說一句、多伸一次”未能在工作中實(shí)踐。員工大部分是被動(dòng)提供服務(wù)，客戶有咨詢才解答，未能關(guān)注客戶業(yè)務(wù)種類的變化，識(shí)別中、高端客戶的能力有待提高。

(八)宣傳陣地不到位。新宣傳品及冊(cè)頁未能及時(shí)上架，或部分過時(shí)產(chǎn)品宣傳資料沒有及時(shí)下架。現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬電話擺放在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公室，沒有在客戶的視線范圍內(nèi)，從而未起到推廣作用。轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)絕大多數(shù)95599電話不能使用，客戶休息區(qū)的液晶電視只顯示基金凈值表，沒有充分豐富我行的產(chǎn)品宣傳，發(fā)揮我行的產(chǎn)品優(yōu)勢。

三、網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作要求

1、進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識(shí),強(qiáng)化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要全面實(shí)施“一把手”工程,強(qiáng)化教育管理,加大對(duì)全員服務(wù)理念的灌輸和培育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能。今年是“中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升年”,結(jié)合我行導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),按照內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)要求,認(rèn)真、規(guī)范貫徹落實(shí)并嚴(yán)格執(zhí)行,促使我行文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新臺(tái)階。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)教育培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)技能。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,才能不斷提高實(shí)際工作能力和水平,以適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出規(guī)范化服務(wù)的高水平。

3、進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)督檢查制度,加大監(jiān)督的力度和廣度。規(guī)范化服務(wù)工作要做到常抓不懈,必須落實(shí)監(jiān)督檢查制度。廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),展示我行的良好形象。

中國農(nóng)業(yè)銀行莆田分行

二0一0年九月六日

第二篇：“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會(huì)

“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會(huì)

“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“您好，請(qǐng)您在這里簽名?！?/p>

“這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好。”

“我們現(xiàn)在的服務(wù)真的不一樣了，一進(jìn)門，大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，辦理業(yè)務(wù)時(shí)員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨?！弊灾芤灰詠恚刻烨皝磙k理業(yè)務(wù)的老客戶們都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級(jí)行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)下，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作。

在導(dǎo)如入過程中，我積極參與培訓(xùn)，著重從堅(jiān)持晨會(huì)和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢與用語、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先，積極參與晨會(huì)迎賓制度。每天早上利用班前時(shí)間參加晨會(huì)，通過晨會(huì)調(diào)動(dòng)工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次以新的服務(wù)姿勢與服務(wù)用語為客戶服務(wù)。包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢以及服務(wù)語言等，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對(duì)設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強(qiáng)保安、保結(jié)的培訓(xùn)和有效管理，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。

我參加文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來，以每天前進(jìn)一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個(gè)細(xì)節(jié)，精神面貌和服務(wù)水平有了非常大的變化，由原來的“引導(dǎo)員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的變化，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導(dǎo)入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻(xiàn)全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展作出最大的努力！

第三篇：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 第一章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下, 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、營銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。

團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。

合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營活動(dòng)中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自己和客戶期望。

第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導(dǎo)

指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，表揚(yáng)員工的努力和成就，提高員工對(duì)本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。

（一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容

1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)；

2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。

（二）指導(dǎo)的主要流程

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方； 2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步； 4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；

5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家精誠合作的意愿。

（三）指導(dǎo)的主要形式

1.現(xiàn)場指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡給予的表揚(yáng)。

3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)

表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)計(jì)劃。表揚(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績效，同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來的表現(xiàn)。

（一）表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的原則

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場當(dāng)面及時(shí)給予表揚(yáng)。2.包容性原則。表揚(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。

5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為給予表揚(yáng)。

（二）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式

根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。1.口頭表揚(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神即可獲得實(shí)時(shí)表揚(yáng)，或在適合的場合獲得表揚(yáng)。

2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。

3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務(wù)質(zhì)量。

第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)； 第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)； 第三次巡檢由大堂經(jīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前。

主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計(jì)《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進(jìn)行的檢查。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念

一、讓追求卓越成為習(xí)慣

面對(duì)激烈競爭，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。

二、保持積極的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”服務(wù)精神。

三、尊重客戶價(jià)值和人格

對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的，提供服務(wù)的人格尊重是一致的。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、營銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)精神的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。

五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通 銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。

六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

銀行提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，這種服務(wù)是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么提供的服務(wù)也會(huì)千差萬別，而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務(wù)質(zhì)量是無法提高的，客戶對(duì)銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

客戶為我們帶來了市場，創(chuàng)造了價(jià)值。我們要通過營造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力。

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)

秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.