第一篇：把群眾合理合法的利益訴求解決好

把群眾合理合法的利益訴求解決好

解決群眾合理合法的利益訴求，彰顯黨的為民宗旨

習(xí)近平同志的重要講話貫穿著鮮明的群眾觀點，為我們牢固樹立群眾觀點、站穩(wěn)群眾立場、踐行群眾路線、維護(hù)群眾權(quán)益提供了強(qiáng)大思想武器。

解決群眾合理合法的利益訴求，是全心全意為人民服務(wù)的重要體現(xiàn)。習(xí)近平同志指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。這一重要論斷深刻詮釋了黨的宗旨的本質(zhì)內(nèi)涵，生動反映了黨的宗旨的實踐特征。中國共產(chǎn)黨自成立之日起，就把全心全意為人民服務(wù)確立為自己的宗旨。在領(lǐng)導(dǎo)各族人民進(jìn)行革命、建設(shè)、改革的偉大實踐中，我們黨始終把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益作為踐行黨的宗旨的出發(fā)點和落腳點，作為指引、評價、檢驗黨的一切執(zhí)政活動的最高標(biāo)準(zhǔn)。

解決群眾合理合法的利益訴求，是廣大人民群眾的熱切期盼。當(dāng)前，群眾訴求的內(nèi)容日趨多元多樣，表達(dá)訴求的方式日趨活躍，解決訴求的期待日趨強(qiáng)烈，人民群眾的權(quán)利意識、公平意識、民主意識、法治意識不斷增強(qiáng)，對促進(jìn)社會公平正義、實現(xiàn)安居樂業(yè)的要求越來越高。面對人民群眾的新期待、新要求，衡量一個地方、一個部門、一個干部踐行黨的宗旨的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是看有沒有做到高度重視和始終維護(hù)人民群眾的根本利益，解決群眾合理合法的利益訴求。

解決群眾合理合法的利益訴求，是信訪部門義不容辭的重大責(zé)任。習(xí)近平同志關(guān)于信訪工作的重要論述，使我們深感責(zé)任重大、使命光榮。我國建立和完善信訪工作制度，基本定位就是黨的群眾工作的一個重要平臺，黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁、傾聽群眾呼聲的窗口、體察群眾疾苦的重要途徑。一直以來，信訪工作在維護(hù)群眾合法權(quán)益、解決群眾合理訴求、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。隨著改革進(jìn)入攻堅期和深水區(qū)，信訪部門承擔(dān)著“為黨分憂、為民解難”的政治使命。信訪工作直接面對群眾，直面各種社會矛盾，更有責(zé)任及時了解社情民意，做好送上門來的群眾工作；更有責(zé)任從群眾來信來訪中及時發(fā)現(xiàn)和分析問題；更有責(zé)任協(xié)調(diào)推動群眾合理合法訴求的解決；更有責(zé)任主動提出改進(jìn)工作、完善政策的意見建議。

解決群眾合理合法的利益訴求，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定

習(xí)近平同志指出，沒有穩(wěn)定的社會政治環(huán)境，一切改革發(fā)展都無從談起，再好的規(guī)劃和方案都難以實現(xiàn)，已經(jīng)取得的成果也會失去。這一重要論述，闡明了維護(hù)社會大局穩(wěn)定的特殊重要性，是對新形勢下維護(hù)穩(wěn)定規(guī)律的深刻把握，為我們正確處理維穩(wěn)和維權(quán)的關(guān)系，正確研究、解決群眾信訪訴求問題，提供了重要的理論指引和實踐指導(dǎo)。

社會矛盾產(chǎn)生于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展過程中，是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展階段性特征、社會心態(tài)、價值取向和文化素養(yǎng)等主客觀因素綜合作用的結(jié)果。當(dāng)前影響社會穩(wěn)定的突出問題，很多是由利益問題引發(fā)的。我國正處于跨越中等收入陷阱并向高收入國家邁進(jìn)的歷史階段，社會矛盾呈現(xiàn)多發(fā)易發(fā)、錯綜復(fù)雜的態(tài)勢，不同區(qū)域、不同行業(yè)、不同群體的利益訴求日趨多樣化和復(fù)雜化。對此，我們必須加以正視，并時刻牢記穩(wěn)定是根本大局的道理。

維護(hù)社會大局穩(wěn)定，根本之計在于解決好群眾合理合法的利益訴求。習(xí)近平同志指出，人心安定，社會才能穩(wěn)定。對涉及維權(quán)的維穩(wěn)問題，首先要把群眾的合理訴求解決好。實踐反復(fù)證明，事事處處、切切實實關(guān)心群眾生活，緊抓民生之本、解決民生之急、排除民生之憂，是維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的治本之策。單純維穩(wěn)，不解決利益問題，就是本末倒置。從當(dāng)前信訪整體態(tài)勢和特點看，訴求類信訪量仍在高位運(yùn)行，信訪上行壓力較大，土地征用、房屋拆遷、勞動社保等涉及人民群眾切身利益的問題比較突出?，F(xiàn)實矛盾回避不了，群眾訴求躲不開、繞不過，再復(fù)雜也必須面對，再棘手也必須應(yīng)對，再困難也必須解決，而解決的關(guān)鍵就在于正確處理維穩(wěn)和維權(quán)的關(guān)系，始終把維護(hù)群眾合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點和落腳點。

解決群眾合理合法的利益訴求，務(wù)必理清工作思路

習(xí)近平同志強(qiáng)調(diào)，要完善對維護(hù)群眾切身利益具有重大作用的制度，強(qiáng)化法律在化解矛盾中的權(quán)威地位，使群眾由衷感到權(quán)益受到了公平對待、利益得到了有效維護(hù)。這為進(jìn)一步解決群眾合理合法的利益訴求、做好新形勢下的信訪工作提供了科學(xué)指南。

完善制度是解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實利益問題的重要基礎(chǔ)。維護(hù)群眾的切身利益，必須以制度化促進(jìn)規(guī)范化、實現(xiàn)長效化。應(yīng)著眼于維護(hù)最廣大人民根本利益，最大限度增加和諧因素、增強(qiáng)社會發(fā)展活力，把完善對維護(hù)群眾切身利益具有重大作用的制度放到改進(jìn)社會治理方式的大局中來謀劃，作為創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會矛盾的基礎(chǔ)性工作來推進(jìn)。堅持系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，在不斷研究新情況的基礎(chǔ)上加強(qiáng)制度建設(shè)，使各種問題能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)。同時，對損害群眾權(quán)益的失職瀆職和違紀(jì)違法行為，建立嚴(yán)格的問責(zé)制度，堅決查處、決不姑息。

強(qiáng)化法治是解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實利益問題的可靠保證。能否運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定，體現(xiàn)著國家法治文明程度，影響著國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。要使群眾感到權(quán)益受到了公平對待、利益得到了有效維護(hù)，就必須牢固樹立法治在化解社會矛盾中的主體地位，樹立法律在化解社會矛盾中的權(quán)威地位。依法是原則，法治是底線。要堅持法治思維和法治方式，對各種社會矛盾、各方面的訴求認(rèn)真梳理分析，嚴(yán)格區(qū)分不同情況，切實做到依法按政策解決和化解。

健全機(jī)制是解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實利益問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。充分尊重和保護(hù)人民群眾表達(dá)訴求的權(quán)利，暢通和拓寬人民群眾利益和訴求表達(dá)渠道，滿足人民群眾依法表達(dá)愿望和訴求的需要，關(guān)鍵在于健全機(jī)制。應(yīng)發(fā)揮好我們的政治優(yōu)勢和體制優(yōu)勢，建立健全相關(guān)工作機(jī)制，做到對群眾訴求及時反應(yīng)和處理，最大限度地把矛盾和問題預(yù)防在發(fā)生之前、化解在萌芽狀態(tài)、處置在初始階段。堅持暢通信訪渠道與維護(hù)信訪秩序并重、創(chuàng)新機(jī)制與強(qiáng)化責(zé)任并舉、主張權(quán)利與履行義務(wù)統(tǒng)一、依法辦事與思想教育結(jié)合的原則，把健全機(jī)制的著力點放在暢通、調(diào)處、保障和維護(hù)上。緊緊依靠黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)，鼓勵和支持社會各方面積極參與，形成預(yù)防和化解社會矛盾的合力。

解決群眾合理合法的利益訴求，重在不折不扣落實

當(dāng)前，必須按照訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)信訪工作，切實把要求變?yōu)楣ぷ鞔胧?、化為實際行動，把群眾合理合法的利益訴求解決好。

在源頭預(yù)防上抓好落實。充分發(fā)揮信訪工作密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，把了解掌握社情民意和群眾訴求的工作做得更深、更細(xì)、更主動，把維護(hù)群眾合法權(quán)益放在首位，筑牢社會和諧穩(wěn)定的民心基礎(chǔ)。堅持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，積極主動在基層和源頭排查化解矛盾糾紛，切實把解決信訪問題的工作觸角向事前延伸，防止矛盾糾紛向信訪問題轉(zhuǎn)化。

在創(chuàng)新載體上抓好落實。實行網(wǎng)上受理信訪制度，是黨的十八屆三中全會對信訪工作作出的重要改革部署，是信訪工作思路理念和方法手段的重大創(chuàng)新。應(yīng)建立依托互聯(lián)網(wǎng)的全國網(wǎng)上信訪信息綜合平臺，實現(xiàn)信訪信息的互聯(lián)互通和資源共享，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，逐步把網(wǎng)上信訪打造成群眾信訪的主渠道。同時，借助信息化推動信訪工作的規(guī)范化，以打造“陽光信訪”為目標(biāo)，大力推行“信息網(wǎng)上錄入、流程網(wǎng)上管理、活動網(wǎng)上督查、績效網(wǎng)上考評”信訪工作新模式，提高信訪工作的整體效能和公信力。

在解決問題上抓好落實。處理信訪問題，貴在“及時”和“就地”。及時，問題就不會積累；就地，矛盾就不會上行。一方面，做好群眾初信初訪的處理工作，嚴(yán)格落實首接首辦責(zé)任制；加大對信訪問題分析判斷和信訪群眾思想疏導(dǎo)工作力度，增強(qiáng)工作的針對性、親和力、說服力。另一方面，清查和梳理長期積累、久拖不決的信訪積案和突出信訪問題，推廣地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部包案的做法，加強(qiáng)和改進(jìn)信訪案件督查督辦工作，最大限度地實現(xiàn)停訪息訴。

在規(guī)范秩序上抓好落實。做好新形勢下的信訪工作，既要依法按政策解決合理合法訴求，又要堅守法律底線，引導(dǎo)群眾正確行使信訪權(quán)利，自覺履行法律義務(wù)、服從處理結(jié)果、維護(hù)社會秩序。進(jìn)一步厘清信訪工作職能邊界，嚴(yán)格按照《信訪條例》受理群眾訴求和復(fù)查復(fù)核信訪事項。對以反映訴求為名聚眾滋事、沖擊國家機(jī)關(guān)、擾亂公共秩序的違法行為，必須依法進(jìn)行處理。

在綜合施策上抓好落實。社會矛盾牽涉諸多方面，成因錯綜復(fù)雜，靠一個部門力量、一種工作方法、一項制度機(jī)制解決不了、也解決不好。應(yīng)堅持群眾工作的思路和方法，多從群眾立場、社會視角看待和分析問題；完善科學(xué)合理的考核評價辦法，把能否有效預(yù)防矛盾、及時解決問題作為主要評價標(biāo)準(zhǔn)；健全群眾訴求分析研判機(jī)制，及時從群眾訴求數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布及其變化趨勢中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題，積極推動政策化解工作。

第二篇：聆聽客戶心聲 解決合理訴求

聆聽客戶心聲

解決合理訴求

2010年10月份公司開始進(jìn)行服務(wù)文化宣貫時，我開始認(rèn)真的學(xué)習(xí)了公司服務(wù)體系手冊，對客戶和服務(wù)工作有了一些感性的認(rèn)識，通過公司系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)文化和使我領(lǐng)悟到在我的工作中必須踐行這樣一句話：傾聽每一位客戶的聲音，善待每一位客戶的投訴。

在部門程主任接待用戶因小偷攀爬燃?xì)夤艿涝斐杀槐I來投訴的過程中，我深深地體會到每一位客戶投訴時或焦急、或憤怒、或沖動、或無奈、或苛求的心情，也親身地感受到程主任對客戶投訴誠惶誠恐的尊重與重視。對待每一位客戶的每個電話、每個短信，必定是有回音的，必定是在最短的時間內(nèi)都能妥善解決的。程主任對用戶的一句話更是讓我記憶深刻“我們非常愿意得到客戶的意見，滿意的、贊揚(yáng)的和不滿意的、批評的，這是我們工作中的一個動力和一個非常重要的價值所在”。

據(jù)一項調(diào)查顯示，一個滿意的客戶會告訴其他四五個客戶有關(guān)他滿意的體會，100個滿意的客戶會帶來25個新客戶，每一次客戶建議或投訴，就意味著還有20名客戶有同感，只不過他們懶得說罷了，問題得到解決的客戶有70％會成為企業(yè)最忠誠的客戶。因此，如何快速便捷地處理客戶的投訴？如何提高客戶的滿意度成為擺在我們面前的一道難題？我認(rèn)為需要做好以下工作：

第一、用心傾聽客戶的訴求

當(dāng)用戶來投訴時，往往都是在問題已經(jīng)處理一段時間沒有解決問題后，客戶的問題得不到解決的郁悶，客戶對公司工作低效率的忍無

可忍，一般都會劈頭蓋臉地發(fā)泄出來。這時，首先要代表公司給客戶造成的不便向客戶致歉，讓客戶感受到新奧的誠意，當(dāng)用戶憋在心里的怨氣發(fā)泄出來后，心里會舒坦很多。再次，要詳細(xì)詢問事件的來龍去脈，對于客戶提出的建議或意見要表示衷心的感謝。

第二、穩(wěn)定客戶的情緒，避免客戶投訴的升級

在了解到用戶投訴的具體情況后，先安撫好客戶的情緒，當(dāng)客戶在憤怒中時，盡量避免和用戶發(fā)生沖突，以穩(wěn)定客戶的情緒，避免客戶投訴的升級。并及時給客戶回復(fù)和解釋，避免客戶通過其他渠道向集團(tuán)或媒體進(jìn)行投訴。

第三，認(rèn)真分析客戶投訴的根本原因。

應(yīng)對客戶的投訴進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，真正找出產(chǎn)生客戶投訴的真實原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同類投訴的發(fā)生。因為只有多向客戶了解我們服務(wù)中存在的不足，多聽取客戶的意見和心聲，才能不斷完善我們的服務(wù)。只有更多地了解客戶需求，才能制訂出適合客戶消需求的服務(wù)良方，與客戶共同成長。

第四，采取有效措施盡快落實處理方案。

根據(jù)客戶提出的意見及時將客戶投訴處理的方案同客戶進(jìn)行協(xié)商和確認(rèn)，讓客戶感覺到，公司貼心的人性化關(guān)懷，增加客戶的滿足感，從而不斷創(chuàng)造和留住客戶。

第五，及時對客戶進(jìn)行回訪。

在客戶問題解決后應(yīng)及時對客戶進(jìn)行回訪，征詢客戶對我們處理投訴的全過程是否滿意，加強(qiáng)同客戶的溝通和交流，或贏得客戶的贊揚(yáng)，或采集客戶的意見、建議，提高公司的客戶滿意度。

我們應(yīng)該慶幸一路上總有挑剔的客戶對新奧提出更高的要求，卻不離不棄，始終對新奧寄予厚望。而做為新奧的每一名員工都應(yīng)用自己的平靜、善意、真誠的耳朵去傾聽每一位客戶的聲音，用自己的激情、精致、完美的行動善待每一位客戶的投訴。

第三篇：幫群眾解決好問題

尊敬的黨組織：

從7月份辦理完流動黨員之后，大概要十月下旬才能到流入地報到。這一段期間內(nèi)，我還是照著以前的習(xí)慣，從小事做起、做好。

就拿前幾天電話訂火車票來說。以前從來都沒有遇到要提供訂單號才能領(lǐng)到票的情況，所以那次電話訂票時也習(xí)慣性地不記下訂單號，導(dǎo)致我去代售點領(lǐng)票要提供訂單號時束手無策。怎么個束手無策，首先，因為是異地取票，所以必須得提供訂單號;其次，我再次撥通95105105訂票電話時卻不能通過輸入身份證號碼來查詢。當(dāng)時，當(dāng)我向售票員說明原因時，她對我說按零鍵人工服務(wù)之類的，再細(xì)問，就說不知道了。于是，我抱著靠自己解決這個問題的心態(tài)，就開始了摸索的道路。最后，通過上網(wǎng)百度、試著打電話，終于通過撥打“區(qū)號+12306”輸入我的身份證號碼后查到了我的訂單信息。

當(dāng)我查到了自己的訂單信息后，一邊感嘆自己的好運(yùn)，一邊對電話訂票系統(tǒng)不能通過身份證號碼查詢訂單信息的不便而感到失望。試想，如果是一個人辛辛苦苦才訂到了寶貴稀缺的火車票，卻因為忘記訂單號、同時也沒我那么好運(yùn)知道怎么查到訂單號而無法領(lǐng)到票時，也許，他錯過的就是一個回家團(tuán)聚的機(jī)會。所以，我還是再次撥打了12306，選擇了投訴建議，希望能方便以后遇到我這種情況的人。

從這件事中，我吸取經(jīng)驗，該按規(guī)章辦事還是要按規(guī)章辦，比如以前從來都不記訂單號，等到需要時就可能錯過了;推己及人，方便大家。如果自己遇到了一個問題，可以通過建議的辦法盡自己的力量搞好服務(wù)系統(tǒng);如果作為窗口服務(wù)人員，也因具備一定的知識好解群眾的疑惑，并且要耐心充分地回答，以免群眾走彎路;為什么要按這樣的規(guī)章辦，必要的時候相關(guān)的部門也應(yīng)該提供相關(guān)說明文件，不然像我一樣，沒有充分理由就圖省事不主動記下訂單號，所以，就該有這樣的文件，而且能夠便捷地讓人們獲得這樣的文件，這樣，我們就能知道，什么情況是一定要提供訂單號才能領(lǐng)到票的，有法可依。

不過，我不是相關(guān)部門人員，對一些情況也掌握地不充分，僅從自身角度去說明這件事，不周到之處請諒解。我覺得，作為一名黨員，首先應(yīng)該站在群眾的角度思考，我們是黨員，同時也是一名群眾。幫群眾人民解決好了問題，社會才會越來越好。

匯報人：xiexiebang

第四篇：領(lǐng)導(dǎo)干部合理合法利益不等同私利私欲

人民日報:領(lǐng)導(dǎo)干部合理合法利益不等同私利私欲

“衡量黨性強(qiáng)弱的根本尺子是公、私二字”。參加河北省委常委班子專題民主生活會時，總書記提出了查找“四風(fēng)”、整改作風(fēng)的一個基本遵循。

召開民主生活會時，一些人“找不出問題”，一些人“問題找得不具體”，正是因為沒有對照公、私二字這把根本標(biāo)尺。如果計較一己得失，就會害怕“互相批評傷感情，自我批評傷自尊”，不敢找問題；如果只知個人利益，更會把職權(quán)當(dāng)特權(quán)、用公權(quán)換私利，不愿揭傷疤。拋開私心雜念，才能把住命門、點準(zhǔn)穴位，真正開好民主生活會。

公、私二字，檢驗作風(fēng)。一事當(dāng)前，先想能不能撈到資本、會不會影響升遷，就難免讓“私”字障目，搞出些形式主義的花架子、做出些官僚主義的壞決策。只圖自己舒服，只講個人面子，自然會“吃喝排場很在意，接待不好很生氣”，因而滋生享樂主義的浪費(fèi)、奢靡之風(fēng)的腐敗。教育實踐活動劍指“四風(fēng)”，根子也是要管住這個“私”字。

在公與私之間如何取舍，更照見共產(chǎn)黨人的信仰。毛澤東同志為自己定下三條原則：戀親，但不為親徇私；念舊，但不為舊謀利；濟(jì)親，但不以公濟(jì)私。鄧小平同志說，既然當(dāng)了共產(chǎn)黨人，“就不能夠做官，不能夠有私心雜念，不能夠有別的選擇”。廉潔公正、摒棄私心，才能真正用好手中的權(quán)力，為民謀福祉、為國謀未來。

當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)干部合理合法的利益要承認(rèn)，也要保障。但這同私心、私利、私欲不是同一個概念，不能混為一談。一味追求個人利益、過分看重個人利益，甚至把個人利益凌駕于黨和人民的利益之上，無論如何也做不到公道正派，無論如何也不可能執(zhí)政為民。只有一心為公，事事出于公心，才能有正確的是非觀、義利觀、權(quán)力觀、事業(yè)觀。

總書記強(qiáng)調(diào)，作為黨的干部，就是要全心全意為人民服務(wù)，就是要誠心誠意為黨和人民事業(yè)奮斗，就是要講大公無私、公私分明、先公后私、公而忘私，這是世界觀、人生觀、價值觀的“總開關(guān)”問題?！翱傞_關(guān)”問題沒有解決好，這樣那樣的出軌越界、跑冒滴漏就在所難免；解決好了，才能擁有堅定的黨性，才能把群眾裝在心里，才能坦蕩做人、謹(jǐn)慎用權(quán)，才能光明正大、堂堂正正。

“大賢秉高鑒，公燭無私光。”公私分明是基本操守，公而忘私是崇高境界。時時以公、私二字為標(biāo)尺，正言正行正心，不為私欲所動、不為私利所惑、不為私情所困，自覺做到履行職責(zé)為公、行使權(quán)力為民，這是改進(jìn)作風(fēng)的基本要求，更是一個共產(chǎn)黨人的基本政治素養(yǎng)。

第五篇：強(qiáng)化三項舉措切實解決新居民群眾訴求

XX鎮(zhèn)強(qiáng)化三項舉措切實解決新居民群眾訴求自黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，XX鎮(zhèn)新居民所堅持 “廣、實、快”的目標(biāo)，強(qiáng)化三項舉措，著力解決新居民群眾關(guān)心的熱點難點問題。

一是查擺問題講究“廣”。將查擺問題作為深入開展群眾路線教育實踐活動的突破口。通過在設(shè)立“咨詢意見”欄目，開通意見建議熱線電話，廣開言路，征求群眾意見建議，集思廣益，實時為群眾解難釋疑，做到敞開大門，深入推動群眾路線教育實踐活動開展。

二是基層調(diào)查講究“實”。深入基層開展調(diào)查，特別是針對部分新居民群眾反映突出的居住證辦理手續(xù)有待簡化、入戶入學(xué)入住就醫(yī)訴求等問題，和新居民進(jìn)行親切交流座談，切身體會了解新居民群眾需求。

三是解決問題講究“快”。針對群眾反映的困難和問題，XX鎮(zhèn)新居民所第一時間著力解決。一規(guī)范辦事流程，簡化辦事手續(xù)，最大程度方便新居民群眾。另一方面積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面提高服務(wù)新居民群眾的能力和意識。