第一篇：卷煙零售終端投資基本情況-銷(xiāo)售處（共）

隴南市公司卷煙零售終端投資基本情況及其效果

省局銷(xiāo)售處：

2007年下半年，國(guó)家局提出“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的網(wǎng)建全面提升工作要求，省局提出了以“強(qiáng)化管理、積極創(chuàng)新”為工作重點(diǎn)，以建立“統(tǒng)一規(guī)范、功能先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)用”的現(xiàn)代化卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，全面提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的實(shí)施意見(jiàn)。進(jìn)一步明確了新時(shí)期網(wǎng)建全面提升的目標(biāo)任務(wù)就是構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系、構(gòu)建面向零售客戶的客戶服務(wù)體系、構(gòu)建面向供應(yīng)鏈的工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)體系、構(gòu)建面向行業(yè)發(fā)展的專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍體系。隴南市局黨組高度重視省局文件精神，充分認(rèn)識(shí)到卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是事關(guān)整個(gè)行業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，是行業(yè)最有價(jià)值的工程。而隴南市公司經(jīng)過(guò)調(diào)研研究，發(fā)現(xiàn)自身網(wǎng)建提升的瓶頸在于如何提高客戶經(jīng)理拜訪質(zhì)量，從構(gòu)建面向零售客戶的客戶服務(wù)體系上講，網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)必須體現(xiàn)在“服務(wù)”兩個(gè)字上。網(wǎng)建工作的終端是卷煙零售客戶，突出對(duì)零售客戶的服務(wù)，促使零售客戶達(dá)標(biāo)是網(wǎng)建提升創(chuàng)新工作的基礎(chǔ)和保證。隴南市局針對(duì)現(xiàn)狀，適時(shí)地提出了“零售終端建設(shè)工程項(xiàng)目”，明確了提升創(chuàng)新網(wǎng)建工作的目標(biāo)和方向。

第一部分 卷煙零售終端投資基本情況

隴南市局（公司）黨組高度重視零售終端建設(shè)工作，通過(guò)科技創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)投資終端建設(shè)，從2008年至今，2008年全市零售終端建設(shè)總計(jì)投入資金 萬(wàn)元，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 萬(wàn)元，創(chuàng)造利稅收入 萬(wàn)元，2009年全市零售終端建設(shè)總計(jì)投入資金 萬(wàn)元，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 萬(wàn)元，創(chuàng)造利稅收入 萬(wàn)元，2010年全市零售終端建設(shè)總計(jì)投入資金 萬(wàn)元，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 萬(wàn)元，創(chuàng)造利稅收入 萬(wàn)元。

全市零售終端建設(shè)總計(jì)投入資金 萬(wàn)元，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 萬(wàn)元，創(chuàng)造利稅收入 萬(wàn)元，投資涉及全市武都區(qū)、宕昌縣、康縣、文縣、禮縣、西和縣、兩當(dāng)縣、徽縣、成縣九個(gè)縣區(qū)，其中包括：卷煙零售客戶10209戶，客戶經(jīng)理55名，拜訪線路470條。

第二部分 各類(lèi)型卷煙零售終端投資建設(shè)及運(yùn)行管理的形式

全市共計(jì)卷煙零售終端全資直營(yíng)店17個(gè)，由隴南市公司全資欣大公司進(jìn)行管理。2011年元-3月隴南欣大經(jīng)銷(xiāo)有限公司1-3月累計(jì)購(gòu)進(jìn)商品1920萬(wàn)元（其中：卷煙購(gòu)進(jìn)1456萬(wàn)元，占總購(gòu)進(jìn)75.83%，酒類(lèi)商品464萬(wàn)元，占總購(gòu)進(jìn)24.17%）。元至3月份，完成營(yíng)業(yè)收入2042萬(wàn)元，其中商品銷(xiāo)售收入2040萬(wàn)元，主要包括：①卷煙銷(xiāo)售收入1475萬(wàn)元，占商品銷(xiāo)售收入的72.3%（地產(chǎn)煙484萬(wàn)元，省外煙991萬(wàn)元）；酒類(lèi)銷(xiāo)售收入565萬(wàn)元，占商品銷(xiāo)售收入的27.70%；餐飲收入2萬(wàn)元。運(yùn)行管理的形式如下：

（一）組織管理：由隴南市欣大公司隴南欣大公司負(fù)責(zé)全市卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，接受隴南市局（公司）業(yè)務(wù)指導(dǎo)。零售網(wǎng)點(diǎn)為非獨(dú)立核算部門(mén)，實(shí)行報(bào)帳制，接受公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、綜合等各方面的管理。欣大公司機(jī)關(guān)設(shè)綜合辦公室、財(cái)務(wù)股、業(yè)務(wù)部、餐飲部，下屬共 17個(gè)卷煙超市及專賣(mài)店（本部 9個(gè)和各縣8個(gè)）。

（二）監(jiān)督管理：隴南市欣大公司設(shè)考核、督察、安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司副經(jīng)理任副組長(zhǎng)，組員由業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、綜合、餐飲部主任組成。根據(jù)考核辦法對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行各項(xiàng)管理制度等情況進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核、現(xiàn)場(chǎng)管理百分制考核。對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)安全責(zé)任事故的確認(rèn)并提出處理意見(jiàn)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

（三）業(yè)務(wù)管理：零售網(wǎng)點(diǎn)按市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心的卷煙訂購(gòu)、送貨日程安排于訂貨前1日在新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)內(nèi)，各網(wǎng)點(diǎn)按照計(jì)劃進(jìn)行卷煙訂購(gòu)，不得隨意變更、增減品牌和數(shù)量。非煙商品由公司統(tǒng)一調(diào)撥、配送，網(wǎng)點(diǎn)間商品的調(diào)劑由公司統(tǒng)一調(diào)撥，嚴(yán)禁網(wǎng)點(diǎn)間私自借調(diào)。非煙商品由欣大公司保管員統(tǒng)一配送，配送時(shí)間原則上城區(qū)每周1次，各縣每月1次。

（四）財(cái)務(wù)管理 ：實(shí)行“日清日結(jié)”，“三賬兩表”財(cái)務(wù)管理運(yùn)行模式?！叭龓ぁ敝浮般y行存款日記賬(現(xiàn)金日記賬)”、“庫(kù)存商品明細(xì)賬”、“銷(xiāo)售臺(tái)賬”；“兩表”指“零售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表’’、“零售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)銷(xiāo)存月報(bào)表”。“兩表”必須按要求及時(shí)上報(bào)，并填制“銀行進(jìn)帳單交接單”交財(cái)務(wù)部簽收。

（五）網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用開(kāi)支管理：網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用嚴(yán)格遵守成本費(fèi)用開(kāi)支范圍，采取定額和費(fèi)用限額管理。各縣零售網(wǎng)點(diǎn)報(bào)賬員負(fù)責(zé)各自超市的費(fèi)用管理，每月按照規(guī)定到公司報(bào)帳。

（六）工資管理：網(wǎng)點(diǎn)員工工資遵循“按勞分配，易崗易薪”的管理原則，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每月考核。

第三部分 零售終端建設(shè)投資效果及其利弊分析

【2008年】——零售終端第一階段：“五抓”，實(shí)行“十有”、“五能”、“六提升”的投資效果：

隴南市局（公司）黨組高度重視零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，為了在“零售終端建設(shè)工程”確定前取得第一手資料，真正把握隴南卷煙市場(chǎng)和客戶經(jīng)理服務(wù)工作開(kāi)展的現(xiàn)狀和實(shí)質(zhì)，市局黨組成員和相關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成專題調(diào)研組，深入農(nóng)村市場(chǎng)、深入偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研歷時(shí)六天，途經(jīng)7縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）的9個(gè)鎮(zhèn)、16個(gè)鄉(xiāng)、31個(gè)村，共拜訪服務(wù)指導(dǎo)卷煙零售客戶65戶，行程近千公里。在全體隴南煙草人的共同努力下，經(jīng)過(guò)一年多緊張有序的工作，“零售終端工程” 建設(shè)工作取得了顯著成果，具體如下：

（一）提出以快抓、齊抓、狠抓、爭(zhēng)抓、常抓的“五抓”指導(dǎo)思想，為零售終端工程建設(shè)的“十有”、“五能”、“六提升”注入了新思路、新動(dòng)力。并通過(guò)“五抓”指導(dǎo)卷煙零售戶能夠“五知”，即知銷(xiāo)量、知結(jié)構(gòu)、知品牌、知庫(kù)存、知盈利，培養(yǎng)零售客戶品牌介紹能力和綜合經(jīng)營(yíng)能力，全面激發(fā)了零售客戶經(jīng)營(yíng)潛能。

（二）落實(shí)省局關(guān)于“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”的營(yíng)銷(xiāo)工作要求，在確保卷煙銷(xiāo)售平穩(wěn)運(yùn)行、終端建設(shè)工作有序開(kāi)展的基礎(chǔ)上，制定并實(shí)施了社會(huì)卷煙庫(kù)存“日盤(pán)查”制度，主動(dòng)調(diào)控社會(huì)庫(kù)存，促使卷煙零售價(jià)格執(zhí)行到位，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)秩序，為全面提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，突出培育重點(diǎn)骨干品牌，嚴(yán)格執(zhí)行品牌引入和退出的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)把購(gòu)進(jìn)關(guān)，以市場(chǎng)信息為基礎(chǔ)引入適銷(xiāo)品牌（規(guī)格）。在培育品牌上，主動(dòng)與工業(yè)企業(yè)代表共同研究新品上市方案，注重以“市場(chǎng)為主”開(kāi)展品牌宣傳推介工作，適時(shí)監(jiān)控新品牌上市后的動(dòng)銷(xiāo)情況，做到了產(chǎn)品宣傳到位、投放方案制定到位、產(chǎn)品上柜到位、信息反饋到位、工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)到位。

（四）提前完成08年工作目標(biāo)，客戶滿意度大幅提高。在全市零售終端建設(shè)工作的不斷深入下，隴南市局（公司）一是提前完成了2008年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，稅利增速繼續(xù)保持在全省行業(yè)前列。2008年全市銷(xiāo)售卷煙74405箱，同比增長(zhǎng)9.3%；卷煙銷(xiāo)售單箱值突破萬(wàn)元大關(guān)，達(dá)到10088元，較上年9046元提高1042元，同比增長(zhǎng)11.5%；卷煙經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)10655萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)36.6%。

【利弊分析】：

雖然通過(guò)“五抓、十有、五能、六提升”，全市客戶的展柜、品牌陳列，經(jīng)營(yíng)能力有了一定提升，但是，由于沒(méi)有確定周期性的服務(wù)制度，導(dǎo)致前期的服務(wù)工作在保持上遇到了困難。造成重點(diǎn)服務(wù)后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期終端建設(shè)效果停滯不前。存在一是沒(méi)有形成服務(wù)體系，建立明確的中后臺(tái)服務(wù)機(jī)制；二是沒(méi)有建立服務(wù)機(jī)制，重點(diǎn)服務(wù)行動(dòng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效復(fù)制；三是行動(dòng)缺乏精準(zhǔn)的市場(chǎng)信息支撐，導(dǎo)致部分執(zhí)行存在盲目性。經(jīng)過(guò)認(rèn)真總結(jié)分析，全市研究決定實(shí)行“四定拜訪”，通過(guò)“十必做”工作拉開(kāi)2009年零售終端建設(shè)的大幕，全員努力，大干一百天。

【2009年】零售終端建設(shè)第二階段——“四定拜訪十必做，精準(zhǔn)營(yíng)

銷(xiāo)”投資效果：

為了有效解決如果通過(guò)長(zhǎng)效機(jī)制為客戶提供貼心和專業(yè)服務(wù)，隴南市公司結(jié)合當(dāng)?shù)亟煌ê偷赜驅(qū)嶋H，著手建立客戶經(jīng)理“四定拜訪”和“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”工作制度。

（一）通過(guò)“四定拜訪十必做”，在客戶服務(wù)指導(dǎo)上實(shí)現(xiàn)“實(shí)用”。通過(guò)客戶經(jīng)理實(shí)施定訪區(qū)、定訪次、定訪時(shí)、定訪戶的客戶“四定”拜訪模式，嚴(yán)格按照服務(wù)客戶規(guī)定動(dòng)作有所創(chuàng)新的原則，根據(jù)常規(guī)客戶需求提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和增值服務(wù)，執(zhí)行以維護(hù)展柜、宣傳品牌、傳遞信息、提供服務(wù)、商定供量、盤(pán)實(shí)庫(kù)存、指導(dǎo)訂單、了解需求、注重六看、突出痕跡的“十必做”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)常規(guī)拜訪收集的市場(chǎng)庫(kù)存和價(jià)格信息，結(jié)合省公司、市公司市場(chǎng)信息監(jiān)測(cè)反饋及要求，對(duì)重點(diǎn)客戶、潛力客戶、特業(yè)客戶、弱勢(shì)客戶的特殊需求，根據(jù)商圈類(lèi)型、銷(xiāo)售特點(diǎn)、消費(fèi)群體等情況，實(shí)施商圈需求預(yù)測(cè)、品牌組合、價(jià)位組合、庫(kù)存優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、差異幫扶的“六組合”增值服務(wù)。通過(guò)客戶經(jīng)理認(rèn)真扎實(shí)的“雙深”服務(wù)拜訪，及時(shí)收集客戶信息、處理客戶訴求，使客戶自覺(jué)自愿的做到了守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)、維護(hù)卷煙展柜、科學(xué)計(jì)劃訂單、注重卷煙經(jīng)營(yíng)、合理品牌庫(kù)存、穩(wěn)價(jià)銷(xiāo)售卷煙、提升服務(wù)質(zhì)量、重視店面形象的“十有、五能、六提升”零售終端建設(shè)目標(biāo)，不斷提高客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)水平，使“隴之情”服務(wù)品牌產(chǎn)生最佳的效果，并保持了客戶長(zhǎng)久的忠誠(chéng)。

（二）推行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，宏觀分析指導(dǎo)能力大幅提升。全市在開(kāi)展的社會(huì)卷煙庫(kù)存“日盤(pán)查”制度的基礎(chǔ)上，深入運(yùn)用“量?jī)r(jià)存”分析，推行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，穩(wěn)定和發(fā)展卷煙市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理將每天拜訪的客戶按照其市場(chǎng)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模確定合理盤(pán)查庫(kù)存和價(jià)格調(diào)查的戶數(shù)作為日常性社會(huì)庫(kù)存和價(jià)格監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)客戶。同時(shí)，建立卷煙零售價(jià)格調(diào)查體系，通過(guò)客戶經(jīng)理、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部、市營(yíng)銷(xiāo)管理中心三個(gè)層面從“三維五率”入手（“三維”指區(qū)域、時(shí)間、類(lèi)別，“五率”包括覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷(xiāo)率、斷貨率、成長(zhǎng)率），運(yùn)用零售客戶購(gòu)、銷(xiāo)、存、價(jià)、利等多維度信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，及時(shí)掌握全市卷煙社會(huì)庫(kù)存總量、結(jié)構(gòu)及社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格執(zhí)行異常區(qū)域和客戶情況，準(zhǔn)確把握整體市場(chǎng)狀況。并以社會(huì)庫(kù)存和市場(chǎng)價(jià)格為依據(jù)，合理確定投放節(jié)奏，從而正確處理銷(xiāo)量、價(jià)格、庫(kù)存之間的關(guān)系，達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇、零售價(jià)格保持穩(wěn)定、社會(huì)庫(kù)存基本合理、供求關(guān)系稍緊平衡”的良好狀態(tài)。

（三）建立了客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“贏在執(zhí)行”。為了使精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和深度拜訪工作程序化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化，隴南市局（公司）以“四定拜訪十必做”服務(wù)體系、零售終端建設(shè)體系、“量?jī)r(jià)存”指標(biāo)分析體系和“三維五率”指標(biāo)分析體系為主，建立深度營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息平臺(tái)，把精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的“雷達(dá)”系統(tǒng)、深度拜訪的服務(wù)體系有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，成為市公司決策層的“指揮旗”，執(zhí)行層（縣級(jí)管理層）的“監(jiān)控器”，客戶經(jīng)理的“工具箱”和“分析輔導(dǎo)師”。

（四）通過(guò)優(yōu)化流程，建立了以零售終端建設(shè)為目標(biāo)的精細(xì)服務(wù)體系。全市開(kāi)展“零售終端工程”建設(shè)，不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，更是服務(wù)理念的升華，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)再提升工作以零售終端建設(shè)、訂單供貨、品牌培育、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)為重點(diǎn)，這幾方面的工作通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有機(jī)結(jié)合，形成統(tǒng)一完整的客戶和消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系。一是延伸零售終端建設(shè)體系。通過(guò)建立客戶經(jīng)理服務(wù)平臺(tái)，將“零售終端工程”建設(shè)體系工作目標(biāo)、流程、內(nèi)容、方法、制度規(guī)范等融為一體。也將客戶經(jīng)理“四定入訪十必做”的工作做法，結(jié)合品牌培育、需求訂單、綜合信息等內(nèi)容，向市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理，及至所有營(yíng)銷(xiāo)管理崗位移植。二是完善客戶服務(wù)體系。從服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)形象等三個(gè)層次入手，以兌現(xiàn)服務(wù)承諾為起點(diǎn)，以客戶經(jīng)理“十必做”為標(biāo)準(zhǔn)，從明確服務(wù)項(xiàng)目、創(chuàng)新服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)程序、注重評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面構(gòu)建客戶服務(wù)體系，要求客戶經(jīng)理規(guī)范操作，達(dá)到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促使零售終端達(dá)到“十有”、“五能”、“六提升”的服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)零售客戶的貢獻(xiàn)度、配合度、成長(zhǎng)度及誠(chéng)信度，全面提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量和運(yùn)行水平。三是明確前、中、后臺(tái)的職責(zé)和關(guān)系，抓好中、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)工作的支持。零售終端建設(shè)的核心和最終體現(xiàn)都在前臺(tái)。我市以客戶經(jīng)理為中心，力求通過(guò)扎實(shí)的工作推進(jìn)“零售終端工程”建設(shè)，將把握市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、需求預(yù)測(cè)等工作內(nèi)容形成一個(gè)上下聯(lián)通、內(nèi)外互動(dòng)的體系，做到前、中、后臺(tái)的主動(dòng)、互動(dòng)、協(xié)動(dòng)，建立“后臺(tái)保障中臺(tái)、中臺(tái)支撐前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶”的運(yùn)行體系。

（五）通過(guò)災(zāi)后重建工作調(diào)研，進(jìn)一步了解了轄區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)。2009年，全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作又立足本地市場(chǎng)，在全面了解災(zāi)后重建工程和蘭渝鐵路等重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)展情況的基礎(chǔ)上，深入調(diào)研市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、把握市場(chǎng)，強(qiáng)抓市場(chǎng)機(jī)遇，以 “零售終端工程” 建設(shè)工作為重點(diǎn)，以穩(wěn)定市場(chǎng)零售價(jià)格為基點(diǎn)，以建立社會(huì)庫(kù)存日盤(pán)查制度為支撐，以科學(xué)調(diào)控營(yíng)銷(xiāo)策略為手段，以規(guī)范工作流程為途徑，轄區(qū)卷煙市場(chǎng)呈現(xiàn)出零售客戶社會(huì)庫(kù)存合理、市場(chǎng)零售價(jià)格穩(wěn)定，零售客戶盈利水平提升、品牌培育能力提高、規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)增強(qiáng)，市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序穩(wěn)定等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作得到整體推進(jìn)，營(yíng)銷(xiāo)效率不斷提升，創(chuàng)造了出色的營(yíng)銷(xiāo)工作業(yè)績(jī)，呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。全年銷(xiāo)售卷煙80499箱，同比74405箱增加6094箱，增長(zhǎng)8.2%。三類(lèi)以上卷煙銷(xiāo)售16591箱，同比10022箱增長(zhǎng)65.5%。三類(lèi)以上銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)為20.6%，同比13.5%提高7.1個(gè)百分點(diǎn)。卷煙銷(xiāo)售單箱值為12010元，較去年同期的10088元提高1922元，同比增長(zhǎng)19.1%；卷煙經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.19億元，同比增長(zhǎng)6.31%。三是客戶經(jīng)理拜訪率、客戶經(jīng)理知曉率等幾項(xiàng)零售終端建設(shè)考核指標(biāo)都有不同程度的提高。在國(guó)際金融危機(jī)日益加劇的大背景下，隨著零售終端建設(shè)工作的開(kāi)展，2009年12月份，隴南卷煙市場(chǎng)在社會(huì)庫(kù)存不斷減少的情況下，保持了秩序井然，零售客戶的情緒和心態(tài)也保持了相對(duì)穩(wěn)定。這一切成績(jī)的取得，與“零售終端工程” 建設(shè)工作的實(shí)施是密不可分的；四是客戶經(jīng)銷(xiāo)卷煙品牌（規(guī)格）數(shù)量增多，卷煙零售柜臺(tái)條包和盒包擺放齊整、位臵明顯、面貌煥然一新，目前城市客戶平均經(jīng)銷(xiāo)卷煙品牌（規(guī)格）數(shù)量由2007年的17個(gè)增加到32個(gè)，農(nóng)村客戶平均經(jīng)銷(xiāo)卷煙品牌（規(guī)格）數(shù)量由2007年的12個(gè)增加到25個(gè)；五是客戶的思想觸動(dòng)很大，感受到此項(xiàng)活動(dòng)對(duì)自己經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的好處，卷煙經(jīng)營(yíng)向良性方向發(fā)展，滿意度提高；六是客戶盈利水平提高，客戶與客戶經(jīng)理在磨合中逐步向“雙方互贏”的結(jié)合點(diǎn)靠攏。2008年零售客戶戶均盈利8728元，同比增長(zhǎng)21.73%；零售客戶戶均毛利率達(dá)到10.4%，同比增加0.6個(gè)百分點(diǎn)；2009年零售客戶戶均盈利11449元，同比增長(zhǎng)31.18%；零售客戶戶均毛利率達(dá)到11.8%，同比增加1.4個(gè)百分點(diǎn)。

【利弊分析】：經(jīng)過(guò)終端的各項(xiàng)服務(wù)深化，隴南市公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)終端服務(wù)建設(shè)取得了良好的效果，但是我們通過(guò)分析客戶訂單發(fā)現(xiàn)：我市零售客戶品牌培育意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，客戶盲目訂購(gòu)緊俏卷煙行為略為嚴(yán)重，如武都城區(qū)客戶訂購(gòu)卷煙品牌個(gè)數(shù)普遍僅有20個(gè)，農(nóng)網(wǎng)普遍僅有17個(gè)，客戶訂購(gòu)卷煙主要集中在珍品蘭州、蓋吉祥蘭州、精品蘭州、新勢(shì)力紅塔山等品牌，在訂購(gòu)過(guò)程中對(duì)供貨量不了解，盲目提報(bào)需求。禮縣營(yíng)銷(xiāo)部客戶訂購(gòu)品牌個(gè)數(shù)普遍達(dá)32個(gè)，客戶訂購(gòu)卷煙時(shí)按商定供貨量提報(bào)需求，訂購(gòu)速度較快。請(qǐng)各單位提高品牌培育意識(shí)，樹(shù)立“有品牌，才有效益”的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助客戶制定采購(gòu)計(jì)劃，適當(dāng)擴(kuò)展銷(xiāo)售空間，逐漸增加上柜品種。同時(shí)加強(qiáng)客戶品牌培育宣傳，倡導(dǎo)客戶積極展示品牌，穩(wěn)步提升全市網(wǎng)建水平。

【2010年】零售終端建設(shè)第三階段——“搭建精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，落地“隴之情”服務(wù)品牌，深入學(xué)習(xí)“135”工作法，推進(jìn)“新商盟”

網(wǎng)上訂貨。

（一）通過(guò)開(kāi)展“新商盟”軟件學(xué)習(xí)培訓(xùn)，有序的推進(jìn)了網(wǎng)上訂貨軟件推廣實(shí)施工作

我市“新商盟”軟件推廣實(shí)施按照省局工作部署要求，我市網(wǎng)上訂貨將從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：一是嚴(yán)格的按照統(tǒng)一的42個(gè)分類(lèi)劃分客戶類(lèi)別，將差錯(cuò)率控制到2%以內(nèi)，保證“其他類(lèi)”客戶的比例不超過(guò)5%。二是認(rèn)真開(kāi)展零售客戶摸底調(diào)查。在前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，又扎實(shí)的開(kāi)展了一次零售客戶摸底調(diào)查和網(wǎng)上訂貨宣傳，徹底摸清轄區(qū)內(nèi)零售客戶的上網(wǎng)環(huán)境與條件，計(jì)算機(jī)操作能力和水平以及進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的意愿。同時(shí)，以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，選擇網(wǎng)上訂貨的目標(biāo)客戶，制定了全市網(wǎng)上訂貨工作的推進(jìn)計(jì)劃，對(duì)部分零售客戶進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。三是針對(duì)開(kāi)展網(wǎng)上訂貨可能出現(xiàn)的問(wèn)題，隴南市局（公司）對(duì)可能給工作帶來(lái)的影響的一些重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了先行預(yù)測(cè)分析。四是積極推動(dòng)“新商盟”軟件推廣實(shí)施情況下客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，要求全市客戶經(jīng)理務(wù)必將自己的工作同客戶經(jīng)理工作法和“新商盟”軟件平臺(tái)聯(lián)系起來(lái)，在對(duì)零售客戶實(shí)地拜訪不減少的前提下，探索網(wǎng)上拜訪、網(wǎng)上溝通、網(wǎng)上服務(wù)的具體做法，豐富客戶經(jīng)理工作內(nèi)容。四是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)全市推廣實(shí)施工作的全程監(jiān)控，我市營(yíng)銷(xiāo)管理中心建立了問(wèn)題反饋機(jī)制。針對(duì)“新商盟”軟件與我市業(yè)務(wù)實(shí)際的銜接方面，存在需要磨合的地方。在“新商盟”軟件的推廣實(shí)施的全過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。掌握推廣的實(shí)施進(jìn)度，了解在推廣實(shí)施過(guò)程中存在的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)方面問(wèn)題和困難，把握推廣實(shí)施的正確方向，確保推廣實(shí)施工作不走樣。

（二）轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)終端，加速營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建再提升

隴南市局（公司）按照省局（公司）“舉全省系統(tǒng)之力，推進(jìn)網(wǎng)建再提升”要求，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在去年開(kāi)展零售終端服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，著力進(jìn)行“量、價(jià)、存”分析，推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理服務(wù)零售終端的能力與水平。一是統(tǒng)一工作思想。緊緊圍繞“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”的工作目標(biāo)，以“營(yíng)銷(xiāo)上水平、網(wǎng)建強(qiáng)服務(wù)”為主導(dǎo)思想，深入推行“人十我百，共創(chuàng)價(jià)值”的服務(wù)理念，以開(kāi)展“三維五率”為抓手（“三維”指區(qū)域、時(shí)間、類(lèi)別，“五率”包括覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷(xiāo)率、斷貨率、成長(zhǎng)率），以深度拜訪、深細(xì)服務(wù)的“雙深”服務(wù)方式為重點(diǎn)，著力推行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)法，突出精確“四定”，將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合，切實(shí)開(kāi)展服務(wù)零售終端、提高客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平工作。二是精細(xì)服務(wù)，全面提升。在服務(wù)零售終端過(guò)程中要從細(xì)節(jié)做起，從我做起，變“我要客戶怎么做”為“我為客戶做什么”，從關(guān)注店面形象向關(guān)注服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，幫助提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，幫助客戶提高服務(wù)消費(fèi)者的水平。三是扎實(shí)工作，跟進(jìn)督導(dǎo)。加強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理“四定”拜訪到位和市場(chǎng)價(jià)格執(zhí)行的抽查督導(dǎo)工作。要求客戶經(jīng)理在執(zhí)行常規(guī)拜訪的同時(shí)，認(rèn)真做好客戶庫(kù)存盤(pán)查和價(jià)格調(diào)查工作，盤(pán)查到戶，注重價(jià)格調(diào)查的方式方法，真實(shí)反映市場(chǎng)價(jià)格。

（三）定期采集、精準(zhǔn)調(diào)控，保持社會(huì)庫(kù)存合理穩(wěn)定

針對(duì)一季度督查考評(píng)中發(fā)現(xiàn)個(gè)別零售客戶店容店貌、品牌管理、展柜維護(hù)有所下降，手冊(cè)填寫(xiě)進(jìn)步不明顯，庫(kù)存盤(pán)查分析不深入。隴南市局（公司）提出了以客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)工作為突破口，注重過(guò)程管理和實(shí)際效果，全面加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集工作。一是要求客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格按照“四定”拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪、檢查，確保拜訪工作的針對(duì)性和穩(wěn)定性。二是要緊抓“兩冊(cè)”填寫(xiě)這個(gè)工作難點(diǎn)不放松。首先客戶經(jīng)理要向客戶繼續(xù)宣傳“兩冊(cè)”在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、避免錯(cuò)訂、漏訂卷煙上的作用，提高客戶的思想認(rèn)識(shí)，使客戶實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)完成“作業(yè)”向主動(dòng)自覺(jué)填寫(xiě)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，特別要注重向客戶講解月末匯總數(shù)據(jù)的技巧和方法。三是要狠抓“零售終端社會(huì)庫(kù)存盤(pán)查”這個(gè)工作重點(diǎn)不放松。全市社會(huì)庫(kù)存“日盤(pán)查”工作的開(kāi)展，為市局（公司）正確掌握社會(huì)庫(kù)存，科學(xué)制定卷煙投放策略，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)價(jià)格提供了重要依據(jù)。但是，從此次督察考評(píng)中發(fā)現(xiàn)，此項(xiàng)工作出現(xiàn)了下滑趨勢(shì)，部分營(yíng)銷(xiāo)部庫(kù)存日盤(pán)查工作出現(xiàn)走形式、編數(shù)據(jù)等謊報(bào)庫(kù)存的現(xiàn)象，嚴(yán)重阻礙了全市信息采集網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的開(kāi)展。為了有效推動(dòng)全市零售終端信息采集網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，健全終端信息采集長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步為訂單供貨、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、把握市場(chǎng)等工作提供決策依據(jù)，各單位要對(duì)社會(huì)庫(kù)存盤(pán)查工作出現(xiàn)的問(wèn)題引起高度重視，加強(qiáng)社會(huì)庫(kù)存“日盤(pán)查”的工作力度，嚴(yán)格按照市局（公司）即將下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范“社會(huì)庫(kù)存日盤(pán)查”工作的通知》相關(guān)規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)相關(guān)市場(chǎng)信息、分析資料，務(wù)必做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析到位。

（四）召開(kāi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)，全面回顧、分析與總結(jié)一季度網(wǎng)建營(yíng)銷(xiāo)工作

4月29日，隴南市局（公司）第一季度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析暨督查考評(píng)通報(bào)會(huì)議在武都召開(kāi)。會(huì)議對(duì)一季度督查考評(píng)情況進(jìn)行了通報(bào)，對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、現(xiàn)代物流、督察考評(píng)、市場(chǎng)凈化等情況進(jìn)行了回顧、分析與總結(jié)，全面多角度剖析了存在的問(wèn)題，就目前品牌培育、浙產(chǎn)煙和低檔煙的銷(xiāo)售進(jìn)行了重點(diǎn)安排，進(jìn)一步明確了全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的方向和目標(biāo)，同時(shí)對(duì)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)部的創(chuàng)建、對(duì)標(biāo)工作、“新商盟”電子商務(wù)等方面的工作進(jìn)行了部署。會(huì)上，市局（公司）局長(zhǎng)（經(jīng)理）李文輝指出：一季度全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量保持平穩(wěn)，結(jié)構(gòu)明顯提升；利稅增勢(shì)強(qiáng)勁，費(fèi)用保持合理；執(zhí)法效果明顯，市場(chǎng)管理有序。并強(qiáng)調(diào)下一步要從解決“三對(duì)矛盾”入手來(lái)提升全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平與質(zhì)量。一是計(jì)劃調(diào)控與滿足市場(chǎng)需求的矛盾。嚴(yán)格執(zhí)行社會(huì)庫(kù)存“日盤(pán)查”制度，收集市場(chǎng)價(jià)格信息，以市場(chǎng)價(jià)格為“風(fēng)向標(biāo)”，重點(diǎn)調(diào)控卷煙投放節(jié)奏，達(dá)到稍緊平衡、市場(chǎng)穩(wěn)定、效益提升的目的；二是結(jié)構(gòu)提升與持續(xù)發(fā)展的矛盾。調(diào)研卷煙市場(chǎng)需求，分析市場(chǎng)預(yù)期消費(fèi)，把握全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境的真實(shí)情況，加大一、二類(lèi)卷煙品牌培育，正確處理銷(xiāo)量增加與結(jié)構(gòu)提升的關(guān)系，結(jié)構(gòu)提升建立在可靠的市場(chǎng)基礎(chǔ)上；三是終端服務(wù)與隊(duì)伍素質(zhì)的矛盾。重視營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)客戶能力與水平，實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)不走樣，網(wǎng)建提升上水平。

【利弊分析】

一是全市零售客戶分類(lèi)工作仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。由于我市卷煙供貨策略是嚴(yán)格按照零售客戶42種綜合分類(lèi)制定，零售客戶基礎(chǔ)資料的正確與否，將直接影響全市月度卷煙供貨策略的準(zhǔn)確性。然而，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我市部分營(yíng)銷(xiāo)部仍存在對(duì)客戶市場(chǎng)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)確定不準(zhǔn)、維護(hù)錯(cuò)誤現(xiàn)象，這兩個(gè)指標(biāo)的確定直接影響著全市貨源供應(yīng)的準(zhǔn)確性、卷煙市場(chǎng)規(guī)律和零售客戶貨源享受政策的公平性。二是全市零售客戶對(duì)客戶預(yù)制訂單手冊(cè)使用存在誤區(qū)，由于部分縣（區(qū)）局（營(yíng)銷(xiāo)部）對(duì)客戶預(yù)制訂單重要性的認(rèn)識(shí)不足，向零售客戶宣傳訂貨手冊(cè)的正確使用不到位。造成部分片區(qū)訂單手冊(cè)使用出現(xiàn)誤區(qū)。導(dǎo)致零售客戶在訂貨中避免錯(cuò)訂、漏訂卷煙。三是目前個(gè)別縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）仍然存在商定量工作不實(shí)的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理未與客戶進(jìn)行充分溝通或沒(méi)有達(dá)成一致，自行確定客戶商定量，也不能宣傳告知客戶。

【2011年第一季度】零售終端建設(shè)第四階段——全面推廣實(shí)施“135”

工作法，創(chuàng)新體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

為構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，持續(xù)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，充分發(fā)揮零售客戶連接消費(fèi)者的橋梁和紐帶作用，將零售終端建成面向消費(fèi)者進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)的橋頭堡和根據(jù)地。隴南市局（公司）以“增強(qiáng)軟實(shí)力，營(yíng)銷(xiāo)上水平”為目標(biāo)，以全面提高一線營(yíng)銷(xiāo)人員的工作能力和服務(wù)質(zhì)量為中心，著力提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行水平，并取得良好效果。

（一）依據(jù)《甘肅省煙草商業(yè)系統(tǒng)全面推進(jìn)“135”工作法實(shí)施方案》的要求，結(jié)合本地實(shí)際情況，再次組織針對(duì)各縣業(yè)務(wù)骨干的集中培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)“135”工作法的作業(yè)流程和工作規(guī)范的深入實(shí)踐，增強(qiáng)把握客戶、品牌、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的能力，找到目前工作法推廣實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和瓶頸所在，繼而做到對(duì)“135”工作法的規(guī)范銘記于心，流程了然于胸，操作熟練于手。

（二）嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范要求，通過(guò)積極調(diào)研，了解需求，不斷革新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理方法和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的思想觀念、思維方法、行為方式，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，交流思想。市局（公司）于3月中旬組成兩個(gè)督導(dǎo)組專門(mén)就“135”工作法的開(kāi)展情況進(jìn)行調(diào)研，并積極采集客戶經(jīng)理工作需求，在“135”工作法的推廣實(shí)施過(guò)程中結(jié)合各部門(mén)業(yè)務(wù)崗位，逐步建立了以客戶經(jīng)理為中心、后臺(tái)支持前臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)支持員工，流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式和工作機(jī)制。

（三）積極開(kāi)展“135”工作法案例分析工作，縣（區(qū)）局（營(yíng)銷(xiāo)部）每月對(duì)客戶經(jīng)理“135”工作法案例分析進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，精選優(yōu)秀經(jīng)典案例分析上報(bào)至市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)管理中心，經(jīng)匯總分析后于“隴煙在線”公布，以達(dá)到交流促進(jìn)目的。

（四）定期展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合“135工作法”進(jìn)行分析總結(jié)，為品牌培育工作提供有效的信息支持。加強(qiáng)零售終端品牌培育培訓(xùn)工作，利用網(wǎng)上訂貨信息交流平臺(tái)及零售客戶座談會(huì)等方式，引導(dǎo)零售客戶積極主動(dòng)宣傳推薦重點(diǎn)品牌，提高零售終端培育品牌價(jià)值作用

（五）注重對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)督和對(duì)工作效果的落實(shí)。采取電話回訪與實(shí)地抽查相結(jié)合的方式對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)部“135”工作法的實(shí)施進(jìn)行督查，督查結(jié)果在全市通報(bào)并與本單位績(jī)效掛鉤，并及時(shí)針對(duì)推廣實(shí)施中出現(xiàn)的具體問(wèn)題開(kāi)展討論，對(duì)遇到的困難進(jìn)行研究解決，確?！?35”工作法的順利實(shí)施。投資效果2011年 【利弊分析】：

通過(guò)“135”工作法的推廣實(shí)施，客戶經(jīng)理“三自”原則的服務(wù)落地，客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了更加主動(dòng)、更加專業(yè)、更加高效的服務(wù)客戶。充分的發(fā)掘了營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，但是仍然面臨一個(gè)再提升的課題，因此如何讓卷煙零售客戶自覺(jué)的參與到“終端建設(shè)”中是實(shí)行零售終端建設(shè)升華的關(guān)鍵，“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”模式呼之欲出。

第四部分：對(duì)下一步各類(lèi)型零售終端建設(shè)的思考以及意見(jiàn)和建議

一、把“135”工作法融入新商盟，提升網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)能力 隨著“135”工作法和“新商盟”的持續(xù)深入推進(jìn)，如何將工作法的應(yīng)用核心、操作步驟融入“新商盟”，讓“135”工作法更好的通過(guò)虛擬化融入到 新商盟中為營(yíng)銷(xiāo)上水平注入新的活力成為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。一是把握“一個(gè)中心”，以學(xué)習(xí)促進(jìn)思想融合。以品牌培育為中心，培育“532”、“461”知名品牌基層營(yíng)銷(xiāo)部可以在在每周的例會(huì)，每日的營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)上認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)于“135”工作法和新商盟結(jié)合推廣的指導(dǎo)思想和措施方法，集思廣益，不斷總結(jié)提高，以 案例式的討論展開(kāi)如何有效結(jié)合二者進(jìn)行品牌培育工作，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)融入到網(wǎng)上訂貨平臺(tái)中。二是注重“二個(gè)優(yōu)勢(shì)”，同步展開(kāi)，結(jié)合推廣。

“135”工作法明確了前臺(tái)工作重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，也對(duì)中、后臺(tái)部門(mén)的支持提出了具體的要求，建立了以客戶經(jīng)理為 中心、后臺(tái)支持前臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)支持員工、流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)模式和工作機(jī)制，為客戶經(jīng)理這一主角提供了可以表演的“劇本”，而新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)則為卷煙營(yíng)銷(xiāo)提升 了營(yíng)銷(xiāo)管理的工作效率，降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，節(jié)約了商務(wù)時(shí)間，優(yōu)化了管理流程，起到了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)“舞臺(tái)”的作用。全省應(yīng)當(dāng)盡快完善 “135”工作法和新商盟網(wǎng)上訂貨結(jié)合的具體實(shí)施方案，按期進(jìn)行結(jié)合實(shí)施推廣的實(shí)踐總結(jié)報(bào)告；積極開(kāi)展網(wǎng)上品牌培育工作，進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)目前的品牌培育方案，對(duì)客戶實(shí)施有針對(duì)性的品牌促銷(xiāo)宣傳，通過(guò)郵箱信息傳遞，在線客服宣傳，周刊信息發(fā)布，促進(jìn)新品牌銷(xiāo)售。并且定期互動(dòng)討論，交流網(wǎng)上拜訪經(jīng)驗(yàn)。在推廣過(guò)程中為了使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠及時(shí)的交流經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)短板，將業(yè)務(wù)做到更加扎實(shí)?？梢試L試由不 同單位的營(yíng)銷(xiāo)人員定期進(jìn)行互動(dòng)交流，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，交流思想。三是構(gòu)建“黃金三角”，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)。新商盟網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)要有效結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作法的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)基本點(diǎn)展開(kāi)，構(gòu)建三者互相支撐、有機(jī)結(jié)合的“黃金三角”關(guān)系，圍繞品牌培 育，緊抓客戶服務(wù)、注重市場(chǎng)調(diào)研。一是在營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)建立網(wǎng)上訂貨客戶檔案管理資料，以客戶經(jīng)理為單位，建立網(wǎng)上訂貨客戶相關(guān)補(bǔ)充資料文件夾，將網(wǎng)上訂貨客戶 的特殊愛(ài)好、所在商圈銷(xiāo)售情況、電子郵件、QQ及其其他聯(lián)系方式進(jìn)行記錄，對(duì)一些特殊的幫扶客戶記錄客戶生日，逐步完善和建立網(wǎng)上訂貨客戶檔案管理資料； 二是以品牌培育為核心內(nèi)容，定期通過(guò)新商盟郵件方式向客戶推薦新品上市方案和促銷(xiāo)活動(dòng)，與客戶形成產(chǎn)品信息周期性交流；三是定期展開(kāi)網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研，例如新 品牌促銷(xiāo)調(diào)研、庫(kù)存信息采集、服務(wù)需求調(diào)研，有效的結(jié)合“135工作法”進(jìn)行分析總結(jié)，為品牌培育工作提供信息支持。四是.結(jié)合“四定拜訪”，做到網(wǎng)上實(shí)地互補(bǔ)。135工作法與新商盟的結(jié)合推廣離不開(kāi)日常的“四定拜訪（即定訪區(qū)、定訪次、定訪時(shí)、定內(nèi)容）”，網(wǎng)絡(luò)的虛擬難以完全取代實(shí)地拜訪所收到的良好 效果。因此如何通過(guò)“四定拜訪”促進(jìn)客戶使用新商盟、注重新商盟、關(guān)注新商盟信息更新，讓新商盟成為品牌培育、煙草文化傳播的有效通道是當(dāng)前“四定拜訪” 工作的一個(gè)重要內(nèi)容?？梢酝ㄟ^(guò)組織客戶經(jīng)理在市場(chǎng)拜訪的同時(shí)有效的展開(kāi)“陽(yáng)光服務(wù)”，在網(wǎng)上開(kāi)展與客戶互動(dòng)交流，日常拜訪中，根據(jù)客戶近期網(wǎng)上訂貨需求，提供技術(shù)指導(dǎo)和宣傳引導(dǎo)。一是培訓(xùn)基層客戶經(jīng)理解決計(jì)算機(jī)普通故障能力，在客戶登陸新商盟發(fā)生“緩存讀取”等故障時(shí)可以第一時(shí)間為客戶解決疑難；二是在實(shí) 地拜訪中，取得客戶同意的情況下安全的為客戶清理計(jì)算機(jī)垃圾，提高客戶運(yùn)行新商盟的系統(tǒng)速度；三是采用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)地拜訪相結(jié)合的方式，促進(jìn)客戶按期讀取 網(wǎng)上品牌信息的自覺(jué)性，讓客戶明白新商盟是品牌信息獲取的最佳通道，為網(wǎng)上開(kāi)展“135”工作法實(shí)操奠定基礎(chǔ)。四是針對(duì)新商盟推廣實(shí)施過(guò)程中由于系統(tǒng)出錯(cuò) 造成的客戶不滿，要努力用微笑將客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為滿意，用誠(chéng)信將客戶的質(zhì)疑轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)，用專業(yè)的技術(shù)將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為贊美；五是實(shí)行“五步考核”，逐步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)流程。在網(wǎng)上建立“一個(gè)中心、三個(gè)基本點(diǎn)、五個(gè)步驟”的工作流程的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理展開(kāi)分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)等“五步”工 作的考核，按照工作法的流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，落實(shí)管理。一是注重考核網(wǎng)上訂貨客戶服務(wù)需求采集工作，要努力從客戶諸多的需求中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題；二是注重計(jì)劃制 定具有時(shí)效性，每周的工作要在周總結(jié)的基礎(chǔ)上制定目標(biāo)計(jì)劃，按照工作法的流程，對(duì)工作進(jìn)行具體分工，針對(duì)問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題；三是注重實(shí)施細(xì)節(jié)完善，要建立有 效的反饋機(jī)制，對(duì)客戶在接受服務(wù)中提出的適時(shí)疑問(wèn)及時(shí)釋疑解答；四是不斷更新理念方式，改進(jìn)工作流程，努力深化網(wǎng)絡(luò)拜訪服務(wù)，網(wǎng)上指導(dǎo)服務(wù)、網(wǎng)上“心貼 心”溝通服務(wù)。通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理“五步”考核客戶經(jīng)理，縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部主任考核市場(chǎng)經(jīng)理，利用“新商盟”系統(tǒng)直觀面向客戶的優(yōu)勢(shì)，把系統(tǒng)建設(shè)成品牌營(yíng)銷(xiāo)的平臺(tái)。

二、以“隴之情”服務(wù)品牌建設(shè)為主線，深化各項(xiàng)服務(wù) 隴之情服務(wù)品牌建設(shè)不是一朝一夕的工作，而是通過(guò)各部門(mén)、各崗位員工的共同“用心、用行、用信”潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此應(yīng)當(dāng)將“隴之情”的服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的每一個(gè)具體實(shí)踐中。一是深入流程，管理流程上用心優(yōu)化。在深入使用“隴之情”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)，布臵以“人一我十，共創(chuàng)價(jià)值”理念為重點(diǎn)內(nèi)容的宣傳板（宣傳欄）或文化墻的同時(shí)，緊密結(jié)合基層單位創(chuàng)優(yōu)和基層黨組織、黨員創(chuàng)先優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)行管理流程優(yōu)化，旨在提升工作效率，提升服務(wù)管理質(zhì)量，做到各項(xiàng)工作相互促進(jìn)，不斷提升。二是面向終端，服務(wù)體系上用心完善。將通過(guò)活動(dòng)月建立“隴之情”服務(wù)品牌傳播體系，整合隴南煙草內(nèi)部和外部的服務(wù)品牌傳播手段和傳播平臺(tái)，確定“隴之情”服務(wù)品牌的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)策略、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)渠道、服務(wù)活動(dòng)等內(nèi)容，注重客戶經(jīng)理宣貫落實(shí)，使得“隴之情”服務(wù)品牌獲得終端零售客戶的廣泛認(rèn)知和認(rèn)同，提高客戶對(duì)“隴之情”服務(wù)品牌的滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。三是結(jié)合工作法，服務(wù)質(zhì)量上用心提升?！?35”工作法是多年來(lái)客戶經(jīng)理工作成果的集成，也是宣貫落實(shí)“隴之情”的重要手段和方式，二者的結(jié)合推廣也可以為增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)培育品牌功能、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)上水平打開(kāi)嶄新的通道。在今后的工作中要高度重視“135”工作法同“隴之情”服務(wù)品牌的結(jié)合推廣，實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平。

三、緊抓年度創(chuàng)建單位，發(fā)揚(yáng)“持續(xù)”創(chuàng)建精神，讓創(chuàng)建工作成為一項(xiàng)管理促提升，營(yíng)銷(xiāo)謀發(fā)展的制度

制定標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保持標(biāo)準(zhǔn)，三步中，最后一步才是營(yíng)銷(xiāo)提水平的核心。只有持續(xù)創(chuàng)建才能實(shí)現(xiàn)“保持標(biāo)準(zhǔn)”。

一是以提升客戶服務(wù)水平為重心，開(kāi)展深度拜訪，深化精細(xì)服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)“先在終端見(jiàn)成效”，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步推進(jìn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善督導(dǎo)機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)客戶經(jīng)理拜訪工作，扎實(shí)推進(jìn)零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)，進(jìn)一步提升全市營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)客戶的能力。同時(shí)，為了貫徹落實(shí)國(guó)家局、省局創(chuàng)優(yōu)工作精神，緊緊圍繞“營(yíng)銷(xiāo)上水平”的工作任務(wù)，以深度拜訪、深細(xì)服務(wù)的“雙深”服務(wù)方式為重點(diǎn)，突出精細(xì)服務(wù)、精準(zhǔn)盤(pán)存，將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)以“硬件”提升店面形象、“軟件”提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，從而更有效的幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)能力的零售終端建設(shè)要求。二是以提高全員綜合素質(zhì)為手段，堅(jiān)持思路創(chuàng)新，強(qiáng)化班子建設(shè)，倡導(dǎo)全員參與，推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)“在單位里入人心”。將創(chuàng)建活動(dòng)開(kāi)展情況列入各營(yíng)銷(xiāo)部季度考核內(nèi)容，促進(jìn)活動(dòng)有序展開(kāi)。緊抓縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，通過(guò)建立健全制度，營(yíng)造民主決策氛圍，提升領(lǐng)導(dǎo)班子的科學(xué)決策和民主決策水平。大力提高全市營(yíng)銷(xiāo)人員的精細(xì)服務(wù)意識(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新能力，切實(shí)增強(qiáng)科學(xué)發(fā)展的能力和全面落實(shí)國(guó)家局、省局各項(xiàng)部署的執(zhí)行力，為創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)增強(qiáng)軟實(shí)力。三是以完善體制機(jī)制為保障，增強(qiáng)隊(duì)伍活力，兼顧效益效率，推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)“在體制內(nèi)快發(fā)展”，使創(chuàng)優(yōu)工作有章可循。創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展和創(chuàng)新管理機(jī)制相輔相成，應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合各地實(shí)際，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)合理配臵人員，完善激勵(lì)約束機(jī)制，規(guī)范培訓(xùn)制度，健全完善科學(xué)合理、公正公平、有效激勵(lì)的管理機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)了廣大一線營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體活力。四是以加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)為契機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，樹(shù)立“人十我百，共創(chuàng)價(jià)值”的服務(wù)理念，推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)“在行動(dòng)中塑品牌”，使創(chuàng)優(yōu)工作見(jiàn)成效。推動(dòng)基層單位積極創(chuàng)建與行業(yè)相貼近、與工作生活密切聯(lián)系，富有特色、喜聞樂(lè)見(jiàn)、充滿活力的企業(yè)文化，將企業(yè)文化的建設(shè)融入到了創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部和優(yōu)秀客戶服務(wù)部工作中。一方面加強(qiáng)了企業(yè)的精神文明建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力；另一方面充實(shí)和豐富了創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展。

（五）以加強(qiáng)信息采集為抓手，強(qiáng)化品牌培育機(jī)制，著力提高品牌培育能力，加強(qiáng)市場(chǎng)研究，堅(jiān)持創(chuàng)建活動(dòng)“在市場(chǎng)中結(jié)碩果”著力提高把握市場(chǎng)的能力。繼續(xù)圍繞“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”的要求，堅(jiān)持“總量控制、稍緊平衡”的原則，在確保社會(huì)庫(kù)存合理和零售價(jià)格穩(wěn)定前提下，保持卷煙銷(xiāo)量的適度增長(zhǎng)，將卷煙銷(xiāo)售的重點(diǎn)放在優(yōu)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)上。在今年的創(chuàng)優(yōu)工作中，以“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”為原則，將品牌培育作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的第一要?jiǎng)?wù)，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，建立健全品牌培育體系。全市在協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的新探索，把實(shí)現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者“三個(gè)滿意”作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為重點(diǎn)骨干品牌成長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，讓廣大零售客戶增加主動(dòng)性，自覺(jué)參與零售終端建設(shè)

目前實(shí)行的“135”工作法為客戶經(jīng)理如何服務(wù)零售終端提供了一個(gè)工作方法，在煙草行業(yè)“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的指引下，如何激發(fā)零售終端活力，調(diào)動(dòng)零售終端自覺(jué)提升綜合經(jīng)營(yíng)能力，提高終端服務(wù)消費(fèi)者的水平是當(dāng)前零售終端建設(shè)的工作重點(diǎn)，是一切卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)。目前我國(guó)在激發(fā)終端活力方面，仍單純依靠提高服務(wù)零售客戶的水平的，短期內(nèi)對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作有促進(jìn)效果，但從終端自覺(jué)、持續(xù)提升綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力、提高服務(wù)消費(fèi)者水平方面看，效果不明顯。本項(xiàng)目主要通過(guò)創(chuàng)新客我互動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制，合理創(chuàng)新客戶獎(jiǎng)勵(lì)辦法，建立發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體服務(wù)消費(fèi)者體系，實(shí)現(xiàn)零售終端自覺(jué)、持續(xù)提升的新型客我關(guān)系?！?35”工作法作為當(dāng)今卷煙營(yíng)銷(xiāo)最先進(jìn)的客戶服務(wù)管理模式,把行業(yè)的客戶、品牌、市場(chǎng)統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行分析管理，客戶經(jīng)理完全根據(jù)自我計(jì)劃進(jìn)行客戶服務(wù)，客戶經(jīng)理的主動(dòng)性較強(qiáng)，而客戶仍然處于被動(dòng)服務(wù)局面，與新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代背景下，如何激發(fā)零售終端的活力，主動(dòng)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是當(dāng)前面臨的難點(diǎn)?！犊臀殷w驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系》以零售終端做為卷煙營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)，客戶經(jīng)理做為中臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)管理做為后臺(tái)，中、后臺(tái)通過(guò)“終端環(huán)境營(yíng)造、終端形象提升、終端信息共享、終端能力提高、終端服務(wù)外延、終端機(jī)制創(chuàng)新”六項(xiàng)服務(wù)讓客戶融入營(yíng)銷(xiāo)，參與營(yíng)銷(xiāo)，最終實(shí)現(xiàn)前臺(tái)“六個(gè)提升”，即：能穩(wěn)定市場(chǎng)秩序（價(jià)格）、能維護(hù)展柜形象、能響應(yīng)市場(chǎng)（零售客戶）信息、能培育知名（主銷(xiāo)、新品）品牌、能主動(dòng)服務(wù)消費(fèi)群體、能評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)效果，最終與零售客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，構(gòu)建發(fā)展同向、工作通信、服務(wù)同步、利益同體的消費(fèi)者服務(wù)機(jī)制。

第二篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場(chǎng)的掌控和開(kāi)拓顯得尤為重要。市場(chǎng)是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷(xiāo)售市場(chǎng)又叫終端銷(xiāo)售，自古以來(lái)，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國(guó)家煙草專賣(mài)局姜成康局長(zhǎng)曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣(mài)的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶

對(duì)于任何銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是上帝，為零售客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場(chǎng)，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來(lái)煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷(xiāo)售，還有卷煙品牌的市場(chǎng)培育，更重要的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營(yíng)理念、卷煙品牌、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場(chǎng)占有率，與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理要針對(duì)不同的客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過(guò)宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策，引導(dǎo)客戶從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺(jué)地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙，從而守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營(yíng)網(wǎng)建運(yùn)營(yíng)模式也在隨之變化，但營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)終端市場(chǎng)基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場(chǎng)掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問(wèn)題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過(guò)終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷(xiāo)、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對(duì)零售戶營(yíng)銷(xiāo)狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶開(kāi)展專業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)分析卷煙零售庫(kù)存，提高經(jīng)營(yíng)主體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，更加科學(xué)的制定營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過(guò)終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場(chǎng)需求，總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實(shí)施客戶細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶分類(lèi)主要遵循全國(guó)統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，還沒(méi)有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類(lèi)體系，無(wú)法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場(chǎng)的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的研究和管理水平，就要通過(guò)對(duì)卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷(xiāo)信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在全國(guó)煙草專賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣(mài)制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作。?我國(guó)今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴(yán)格履行：?公共和工作場(chǎng)所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷(xiāo)和贊助?的公約承諾，對(duì)卷煙銷(xiāo)量的提升有較大負(fù)面影響。可以說(shuō)煙草行業(yè)正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費(fèi)者橋梁的零售客戶終端在其中將起到?jīng)Q定性關(guān)鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工作，才能盡快提高控制市場(chǎng)的能力，來(lái)積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的各種變化和挑戰(zhàn)。

一、建設(shè)零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，只有完成銷(xiāo)售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益，才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

著名的品牌營(yíng)銷(xiāo)專家曾說(shuō)過(guò)?擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，控制了零售市場(chǎng)才是真正意義上的擁有市場(chǎng)，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場(chǎng)，控制和占領(lǐng)市場(chǎng)的最重要的陣地。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗麄兩钚牛?擁有

1終端，就擁有未來(lái)?、?得終端者得市場(chǎng)?。

隨著煙草行業(yè)深度營(yíng)銷(xiāo)階段的到來(lái)，零售終端資源的搶奪必然也會(huì)像酒類(lèi)等行業(yè)一樣激烈。對(duì)于卷煙銷(xiāo)售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，僅靠專賣(mài)壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點(diǎn)。

二、當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀

1、卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范

目前卷煙零售客戶普遍兼營(yíng)副食品，柜臺(tái)陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場(chǎng)地限制，甚至沒(méi)有專門(mén)的卷煙陳列柜臺(tái)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性的大大折扣，同時(shí)也影響了零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)的熱情和精力，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、零售客戶素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致部分其經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)

受知識(shí)結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都相對(duì)較差，缺少主動(dòng)推銷(xiāo)、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營(yíng)理念。近年來(lái)在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)部分零售終端，在此方面有些客戶沒(méi)有得到明顯改善，其經(jīng)營(yíng)方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營(yíng)手段上。

3、卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)、自律意識(shí)不夠

當(dāng)前由于部分零售戶在銷(xiāo)售卷煙方面所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，部分零售客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設(shè)零售終端，是我們目前煙草行業(yè)必須關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題

1、加強(qiáng)客我關(guān)系的維護(hù)

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關(guān)系，必須做到雙方的坦誠(chéng)相待、互利互贏，公司營(yíng)銷(xiāo)人員要經(jīng)常深入終端，了解問(wèn)題，解決問(wèn)題。

2、加強(qiáng)零售終端的基礎(chǔ)信息管理，樹(shù)立全員終端意識(shí) 真實(shí)掌握終端信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中起著極為重要的作用，誰(shuí)掌握了終端，也就掌握了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識(shí)，在實(shí)踐中我們要進(jìn)一步 加強(qiáng)對(duì)零售終端基礎(chǔ)信息的維護(hù)和管理，真實(shí)掌握零售客戶真實(shí)信息，全面提升煙草掌控市場(chǎng)的能力。

3、開(kāi)展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶整體形象

規(guī)范化建設(shè)是對(duì)零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對(duì)零售客戶店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺(tái)、卷煙陳列等，充分包裝和生動(dòng)展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過(guò)打造零售終端示范街（店）活動(dòng)，來(lái)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)

營(yíng)的良好終端氛圍，積極引導(dǎo)?終端建設(shè)示范店?發(fā)揮標(biāo)桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升零售戶的營(yíng)銷(xiāo)能力

江夏營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)建立零售終端培訓(xùn)基地，充分利用培訓(xùn)基地這一平臺(tái)，從而進(jìn)一步挖掘零售終端資源價(jià)值。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標(biāo)桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方法，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，讓培訓(xùn)具有生動(dòng)性和趣味性；在培訓(xùn)效果上具有時(shí)效性；三是設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，內(nèi)容根據(jù)零售終端實(shí)際需求可從零售學(xué)、品牌培育技巧、專賣(mài)法規(guī)等方面著手。通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助客戶提高盈利水平，從而推動(dòng)品牌的培育和銷(xiāo)售，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)?雙贏?，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

4、規(guī)范價(jià)格行為，提高零售戶經(jīng)營(yíng)毛利

穩(wěn)定零售價(jià)是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結(jié)果。要把握好價(jià)量關(guān)系，既保證零售戶的合法收益，又要增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)的影響力，保證市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)。從目前市場(chǎng)來(lái)看，零售價(jià)格不到位，低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)現(xiàn)象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過(guò)規(guī)范卷煙價(jià)格市場(chǎng)，確保零售價(jià)格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導(dǎo)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)

創(chuàng)新深入推進(jìn)此項(xiàng)工作。內(nèi)容包括信息溝通、銷(xiāo)售情況、盈利分析、庫(kù)存管理等方面，客戶提升工作的開(kāi)展很好地成為為零售客戶服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。同時(shí)，對(duì)不足貨源予以指出并對(duì)銷(xiāo)售加以引導(dǎo)，緩解因貨源不足帶來(lái)的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進(jìn)而提高零售戶的滿意度。

6、構(gòu)建專銷(xiāo)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)零售戶的自律能力

要通過(guò)加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門(mén)聯(lián)合懲治無(wú)證經(jīng)營(yíng)的力度，保護(hù)守法零售客戶的合法權(quán)益。同時(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營(yíng)效益。

卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場(chǎng)信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護(hù)，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費(fèi)者市場(chǎng)，更是為了塑造終端品牌。占領(lǐng)了終端的品牌才能占領(lǐng)市場(chǎng)，因此卷煙企業(yè)的終端建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，惟有強(qiáng)勢(shì)終端的鍛造，才能在不斷更新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

第四篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國(guó)家局局長(zhǎng)姜成康在2005年全國(guó)煙草專賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，要加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的管理，加強(qiáng)零售終端研究。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過(guò)程中的末端也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場(chǎng)的前沿陣地。

隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視。加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的發(fā)展需要、是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)要求、是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障、是推動(dòng)“營(yíng)銷(xiāo)上水平”的關(guān)鍵所在。

一、加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)的重要性

（一）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著品牌宣傳的重任?，F(xiàn)在世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門(mén)”，就是最好的反襯。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉

動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷(xiāo)、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)。何澤華副局長(zhǎng)也在2009年全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“客戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產(chǎn)品促銷(xiāo)、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

（二）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是完善卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長(zhǎng)曾指出，“誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。”卷煙客戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）客戶素質(zhì)參差不齊。我們客戶，特別是農(nóng)村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營(yíng)方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣(mài)煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營(yíng)方向和主銷(xiāo)品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（二）卷煙陳列不規(guī)范。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒(méi)有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒(méi)有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的即使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購(gòu)。

（三）卷煙經(jīng)營(yíng)重視程度不夠。當(dāng)前，絕大部分卷煙客戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，還經(jīng)營(yíng)著酒類(lèi)、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷(xiāo)售金額和銷(xiāo)售利潤(rùn)份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營(yíng)的方法和途徑。

（四）客戶間存在不規(guī)范行為。相比較順?shù)N品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤(rùn)高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多客戶不管有沒(méi)有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣(mài)給大戶，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設(shè)的策略

（一）終端形象建設(shè)

當(dāng)前卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，通過(guò)建立一套統(tǒng)一、簡(jiǎn)單、實(shí)用、美觀的卷煙終端形象標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善卷煙網(wǎng)絡(luò)形象，建設(shè)具有本地?zé)煵萏厣木頍熒鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)形象，不但可以提升煙草行業(yè)零售終端形象的整體統(tǒng)一，使宣傳的效果得到充分發(fā)揮，而且還有利于在消費(fèi)者心目中營(yíng)造一個(gè)安全、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)充滿信心，是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品最有力的動(dòng)力。

利用企業(yè)VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)及服務(wù)品牌“印心”對(duì)終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使終端標(biāo)識(shí)的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類(lèi)擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺(tái)、貨架干凈無(wú)灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應(yīng)的展示面積，具有視覺(jué)沖擊力，能夠吸引消費(fèi)者的第一注意力，方便購(gòu)買(mǎi)。

（二）終端陳列建設(shè)

1、經(jīng)營(yíng)卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個(gè)店堂只陳列幾個(gè)牌號(hào)的卷煙，不論再費(fèi)什么心機(jī)，也營(yíng)造不出經(jīng)營(yíng)氣氛，且在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者往往希望能有更多的選擇空間來(lái)滿足自身的個(gè)性化需求。所以日常不能只關(guān)注一些暢銷(xiāo)品牌而忽視了其它品牌的銷(xiāo)售工作，只有這樣才能營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍，品牌越多消費(fèi)者的選擇余地就越大，面對(duì)的消費(fèi)群體就越廣，因而實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售利潤(rùn)就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應(yīng)該堅(jiān)持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類(lèi)后再擺放，如同一卷煙廠生產(chǎn)的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價(jià)格擺放，我們本地區(qū)的陳列習(xí)慣大都以價(jià)格高低擺放為主。這樣的陳列增強(qiáng)了層次感，顯得錯(cuò)落有致就更容易吸引消費(fèi)者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標(biāo)價(jià)。且標(biāo)簽需對(duì)號(hào)入座。特別是在新產(chǎn)品上市時(shí)，在做好了陳列后一定要對(duì)應(yīng)地貼上價(jià)格標(biāo)簽，讓消費(fèi)者在選擇時(shí)可以多方比較。標(biāo)簽和煙架及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)遺失、破損、老化的標(biāo)簽和煙架及時(shí)更換，以切實(shí)提高終端環(huán)境。總之，卷煙終端陳列的生動(dòng)化對(duì)于影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)決策具有舉足輕重的作用，只有實(shí)現(xiàn)了卷煙品牌的生動(dòng)化陳列，才能提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

（三）營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)提升

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。零售終端建設(shè)對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)人員提出了更高的要求。要求我們改變服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。以滿足客戶需求最為根本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，首先是要樹(shù)立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務(wù)。售前是及時(shí)向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略，品牌

發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動(dòng)銷(xiāo)率，引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫(kù)存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺(tái)出樣和貨架陳列，提高銷(xiāo)售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)措施，挖掘銷(xiāo)售潛力，提高銷(xiāo)售能力。

2、提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)

以零售終端建設(shè)為契機(jī)，以印心服務(wù)品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的能力、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)客戶的庫(kù)存管理、經(jīng)營(yíng)資金管理、品牌培育、客戶理財(cái)、經(jīng)營(yíng)技巧的業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，向客戶提供更多客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步縮小卷煙客戶對(duì)服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)對(duì)客戶的培訓(xùn)

通過(guò)客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪加強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)外，還應(yīng)不斷開(kāi)展有針對(duì)性的、不同形式的客戶培訓(xùn)，提升客戶的營(yíng)銷(xiāo)能力。比如邀請(qǐng)客戶到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶店中參觀等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)知識(shí)、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布臵等等。通過(guò)對(duì)客戶的培訓(xùn)，提高客戶卷煙經(jīng)營(yíng)、規(guī)范意識(shí)、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進(jìn)一步拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意度。

（五）深入經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶的盈利度。

通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)片區(qū)客戶的因素識(shí)別，每季度向客戶發(fā)放《經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》，內(nèi)容包括信息溝通、銷(xiāo)售情況、盈利分析、庫(kù)存管理等方面，這項(xiàng)措施的出臺(tái)很好地成為為客戶服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。

客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的拜訪中，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)情況、對(duì)卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對(duì)片區(qū)的客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，解決客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，不斷提升客戶的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺(tái)。

公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺(tái)，向客戶宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺(tái)或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、客戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時(shí)代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經(jīng)過(guò)查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括期

生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來(lái)，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營(yíng)銷(xiāo)策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營(yíng)之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營(yíng)案例、違法經(jīng)營(yíng)案例，進(jìn)一步提高客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時(shí)增加互動(dòng)性內(nèi)容，及時(shí)收集客戶對(duì)煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營(yíng)能力提供方便快捷的服務(wù)。

（七）加強(qiáng)專銷(xiāo)結(jié)合。依靠專賣(mài)管理力量整頓卷煙市場(chǎng)秩序，打擊非法經(jīng)營(yíng)，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場(chǎng)，為終端建設(shè)提供良好的、健康的市場(chǎng)環(huán)境。

劉 薇 2011年4月9日

第五篇：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

朱述鑫 2012-3-14

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專賣(mài)局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類(lèi)建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如圖一所示：

圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類(lèi)型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類(lèi)型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷(xiāo)、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門(mén)店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：（1）功能終端篩選

一是按照卷煙銷(xiāo)量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶的首選條件。二是以零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。四是由目標(biāo)客戶提出申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)、專賣(mài)部門(mén)共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷(xiāo)售承諾、促銷(xiāo)承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷(xiāo)、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶經(jīng)營(yíng)情況診斷書(shū)》，幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷(xiāo)信息和分析；

四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷(xiāo)存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

一是制定零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類(lèi)型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶卷煙營(yíng)銷(xiāo)提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷(xiāo)技巧、促銷(xiāo)工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對(duì)一入戶實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷(xiāo)能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

一是改善終端店面形象和陳列形象。通過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過(guò)專業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及

文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買(mǎi)得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，分析購(gòu)買(mǎi)途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類(lèi)別零售終端在品牌銷(xiāo)售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷(xiāo)的功能終端目標(biāo)客戶，形成若干個(gè)“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷(xiāo)等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷(xiāo)功能

在宣傳促銷(xiāo)上，對(duì)功能終端客戶進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷(xiāo)布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷(xiāo)物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷(xiāo)，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷(xiāo)工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門(mén)店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷(xiāo)工具等形式，與工業(yè)共同開(kāi)展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷(xiāo)率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷(xiāo)效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷(xiāo)存、銷(xiāo)量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來(lái)自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)等信息。

一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷(xiāo)售記錄和進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買(mǎi)行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了科學(xué)依據(jù)。

三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開(kāi)展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過(guò)電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門(mén)對(duì)“功能終端”進(jìn)行日常考核，并把考核結(jié)果反饋營(yíng)銷(xiāo)中心；考核周期分為季度、半或考核；營(yíng)銷(xiāo)中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

開(kāi)展零售終端營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶建立進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，以客戶經(jīng)理“135”工作法和“1234”拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一

陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為 依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各市場(chǎng)部要按照《2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案》，全面推廣應(yīng)用“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶自有設(shè)備的比重，降低代訂比例、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照《終端亮化三年實(shí)施規(guī)劃》的要求，加大普通終端客戶的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷(xiāo)售臺(tái)賬”為專題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

二是提升培育能力，向客戶發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣(mài)點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶、貼近需求，促進(jìn)工作。