第一篇：XX縣社保局開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動實施方案

XX縣社保局開展改進(jìn)作風(fēng)專項行動

工作方案

按照黨的群眾路線教育實踐活動要求，為認(rèn)真落實全心全意為人民服務(wù)宗旨，提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)公共服務(wù)水平。根據(jù)《人力資源社會保障部關(guān)于開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動的通知》（人社部發(fā)?2014?5號）、《貴州省人力資源社會保障廳印發(fā)<關(guān)于開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動實施方案>的通知》(黔人社廳通?2014?153號)和《貴州省社會保險事業(yè)局印發(fā)<關(guān)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)改進(jìn)作風(fēng)專項行動實施方案>的通知》(黔社保函?2014?14號)文件精神，為扎實開展此次專項行動，經(jīng)研究決定，制定如下工作方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和總書記系列講話精神為指導(dǎo)，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，以推進(jìn)窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，努力打造窗口服務(wù)品牌，為人民群眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)良好形象。

二、實施范圍

專項行動包括全縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口單位，即：

（一）社保服務(wù)大廳服務(wù)窗口；

（二）養(yǎng)老中心；

（三）醫(yī)保中心；

（四）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務(wù)中心。

三、主要任務(wù)

（一）服務(wù)規(guī)范方面。結(jié)合各類窗口單位的服務(wù)特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮”，即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份（掛牌上崗）、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）紀(jì)律要求方面。認(rèn)真落實已有的各項工作紀(jì)律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步細(xì)化要求，做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。

（三）服務(wù)用語方面。要堅持以人為本，結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關(guān)懷。

四、行動步驟

專項行動從2014年4月份開始，到2014年10月底。具體分為三個階段：

（一）動員部署階段。2014年4月，重點是制定工作方案，明確任務(wù)目標(biāo)，逐級進(jìn)行工作部署，廣泛動員發(fā)動。，學(xué)習(xí)借鑒改進(jìn)行風(fēng)活動中好的做法和經(jīng)驗，并針對評議過程中發(fā)現(xiàn)的窗口服務(wù)問題，提出改進(jìn)措施，明確責(zé)任單位，限時整改落實。

（二）自查自糾督促整改階段。2014年5月到6月，結(jié)合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在本系統(tǒng)窗口單位普遍開展改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)專項行動。5月至6月，全面自查自糾，廣泛聽取意見，排查存在的突出問題；5月至6月，開展明察暗訪，加強(qiáng)檢查督促，針對群眾最關(guān)心、矛盾最突出的問題進(jìn)行整改，并制定進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的措施，完善窗口服務(wù)監(jiān)督和評價機(jī)制。

（三）總結(jié)評價階段。9月到10月，對專項行動情況進(jìn)行評估總結(jié)。認(rèn)真總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項行動成果，進(jìn)一步豐富人性化服務(wù)手段，拓展信息化服務(wù)渠道，提升專業(yè)化服務(wù)水平。逐步形成較為系統(tǒng)的各項服務(wù)規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督評價機(jī)制。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。窗口單位及其工作人員的作風(fēng)好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象，是檢驗社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)黨的群眾路線教育實踐活動是否取得實效的一個重要標(biāo)志。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所及相關(guān)股室要高度重視、認(rèn)真組織這次專項行動，切實加強(qiáng)對專項行動的組織領(lǐng)導(dǎo)，將其作為本單位群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，確保取得實效。

（二）抓好任務(wù)落實。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所及相關(guān)股室要堅持問題導(dǎo)向，對窗口作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行全面檢查，尤其對服務(wù)對象人數(shù)多、工作量大、有投訴記錄的窗口應(yīng)重點督查，及時采取改進(jìn)措施。要關(guān)心愛護(hù)窗口工作人員，科學(xué)合理安排工作任務(wù)，及時幫助窗口單位解決問題和困難。窗口單位要努力踐行服務(wù)承諾，設(shè)立監(jiān)督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監(jiān)督。對由于工作不到位而產(chǎn)生的群眾投訴問題，要嚴(yán)格追究有關(guān)人員責(zé)任。

（三）加強(qiáng)宣傳發(fā)動。大力宣傳本次專項行動的開展情況，發(fā)動窗口單位全員參與，主動建言獻(xiàn)策，自覺改進(jìn)服務(wù)。各單位要加強(qiáng)專項行動的宣傳報道工作，及時上報專項行動工作動態(tài)信息。

（四）建立長效機(jī)制。各單位要加快制定和完善各類服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣窗口服務(wù)人員文明用語。要加強(qiáng)窗口單位工作人員培訓(xùn)，重點強(qiáng)化服務(wù)理念、服務(wù)意識、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律的教育宣傳。要完善對窗口工作人員的激勵

機(jī)制，提升工作的積極性和主動性。要建立和完善作風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信箱等多種形式，主動接受社會監(jiān)督。

XX縣社會保險事業(yè)管理局

2014年4月8日

附件：

1.人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）2.人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求（試行）3.人力資源和社會保障窗口單位通用文明用語（試行）

附件1 人力資源和社會保障窗口單位

服務(wù)規(guī)范（試行）

為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。

一、服務(wù)對象和方式

各類人力資源社會保障窗口單位的服務(wù)對象，包括應(yīng)享受人力資源和社會保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對象。服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

二、基本要求

（一）依法合規(guī)。開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；

涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。

（三）公平公正。對各類服務(wù)對象應(yīng)堅持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、行為規(guī)范

（一）崗責(zé)分明。在面對面服務(wù)場所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場所，應(yīng)主動告知服務(wù)對象自己的工號，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對

依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。

（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責(zé)權(quán)限的事項要及時請示。

四、服務(wù)場所規(guī)范

（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對本窗口單位在標(biāo)識、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求。（目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，自我進(jìn)行規(guī)范管理）

（二）公開服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務(wù)對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺或引導(dǎo)臺，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。辦公室服務(wù)場所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。

（四）服務(wù)場所安全便利。服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。

五、工作規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作狀態(tài)。

（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（三）服務(wù)受理“不推諉”：對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。

（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時辦理。對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。

（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

（一）服務(wù)對象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進(jìn)措施。

（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強(qiáng)化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。

附件2 人力資源和社會保障窗口單位

紀(jì)律要求（試行）

為嚴(yán)肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀(jì)律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務(wù)場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務(wù)時間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；

（六）推諉、搪塞服務(wù)對象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對象帶來不便；

（十）泄露服務(wù)對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對象的權(quán)益記錄；

（十二）將服務(wù)對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；

（十三）對服務(wù)對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；

（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；

（十九）與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。

附件3 人力資源和社會保障窗口單位

通用文明用語（試行）

為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)語言，增強(qiáng)服務(wù)窗口文明禮儀，增進(jìn)與人民群眾的感情，提供溫暖、貼心服務(wù)，特制定人力資源和社會保障窗口單位文明用語。各級各類窗口單位可根據(jù)各自服務(wù)特點，進(jìn)一步細(xì)化完善。

一、接待窗口用語

（一）您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)? 請您再說一遍。

（二）請您到×號××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）。

（三）請別著急，我們馬上給您辦理。

（四）請出示您的證件。

（五）請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項。

（六）請?zhí)顚憽痢痢痢?/p>

（七）請您聽我再詳細(xì)解釋一遍。

（八）先生，這里是無煙場所，謝謝合作。

（九）對不起，請稍等。

（十）對不起，讓您久等了。

（十一）對不起，請您排隊等一會兒。

（十二）請稍候，我給您聯(lián)系。

（十三）您的手續(xù)已辦好，請核對。

（十四）請保管好您的資料。

（十五）請您到結(jié)算窗口繳費后，再來取證。（十六）請您×月×日來領(lǐng)取證照。（十七）您的證件已辦好，請簽收。

（十八）對不起，這事不屬我受理范圍，請您到××窗口辦理。

（十九）對不起，您的資料不全，請補(bǔ)齊××材料再來辦理。

（二十）請簽名，請對號。

（二十一）請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。（二十二）請問，還需要我為您做什么嗎?（二十三）由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

（二十四）歡迎您監(jiān)督。

（二十五）歡迎您對我們的工作多提寶貴意見。（二十六）請您對我的服務(wù)作出評價。（二十七）請走好，再見。（二十八）謝謝您的支持和合作。（二十九）不用謝，這是我們應(yīng)該做的。（三十）歡迎您再來××××中心辦事。

二、電話文明用語

（一）您好，我是單位總機(jī)，請講。

（二）您好，我是×××中心××窗口，請講。

（三）請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

（四）請稍等，我記錄一下。

（五）請稍候，我查詢一下。

（六）對不起，此事請您撥打××窗口電話咨詢，電話號碼是:…。

（七）請您留下聯(lián)系電話，以便我們及時和您聯(lián)系。

（八）對不起，他不在，您需要留言嗎？我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？

（九）對不起，您可能撥錯電話了。

（十）不用謝!這是我應(yīng)該做的，再見。

第二篇：窗口單位改進(jìn)作風(fēng)實施方案

****縣人力資源和社會保障局

深入開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動實施方案

為進(jìn)一步提升****縣人力資源社會保障公共服務(wù)水平，切實改進(jìn)窗口單位工作作風(fēng)，提高辦事效率，根據(jù)人社部《關(guān)于開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動的通知》（人社部發(fā)〔2014〕5號）、省人社廳《關(guān)于印發(fā)甘肅省人力資源和社會保障系統(tǒng)深入開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動實施方案的通知》（甘人社廳發(fā)〔2014〕7號）精神，結(jié)合我縣人力資源和社會保障工作實際，特制定如下行動方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹總書記系列講話精神，牢固樹立以人為本、執(zhí)政為民的理念，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動和效能風(fēng)暴行動為載體，以依法行政、群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為目標(biāo)，以推進(jìn)窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化為重點，以自查自糾、群眾監(jiān)督評議、上級明察暗訪和加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)為主要手段，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，努力在服務(wù)上形成品牌，為人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、實施范圍

這次專項行動包括全縣人力資源社會保障部門所屬的各類窗口單位，即：

（一）公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu);

（二）各類社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；

（三）勞動人事爭議調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)；

（四）勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)；

（五）職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)；

（六）12333電話咨詢服務(wù)中心；

（七）人事考試機(jī)構(gòu)；

（八）人事人才服務(wù)機(jī)構(gòu)；

（九）信訪接待機(jī)構(gòu)；

（十）承擔(dān)窗口服務(wù)職能的綜合類服務(wù)機(jī)構(gòu)（服務(wù)大廳）；

（十一）街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等基層服務(wù)平臺；

三、主要任務(wù)

這次專項行動的主要任務(wù)是：緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，全面貫徹和優(yōu)化各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格落實各項工作紀(jì)律，普遍使用規(guī)范的文明服務(wù)用語，使各類窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有明顯提升。

（一）服務(wù)規(guī)范方面。要結(jié)合各類窗口單位的服務(wù)特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份（統(tǒng)一著裝或掛牌服務(wù)）、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）紀(jì)律要求方面。要認(rèn)真落實已有的各項工作紀(jì)律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步細(xì)化要求，做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱

私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。

（三）服務(wù)用語方面。要堅持以人為本，結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關(guān)懷。

四、實施時間

這次專項行動從2014年4月初開始，到2014年11月底結(jié)束。具體分為三個階段：

（一）啟動階段。2014年4月初至月底，各下屬單位要結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實踐活動，制定專項行動工作方案，明確任務(wù)目標(biāo)，做出工作部署，針對當(dāng)前人民群眾最為關(guān)心、矛盾最為突出的窗口服務(wù)問題，提出改進(jìn)措施，明確責(zé)任單位，限時整改落實，取得初步成效。

（二）實施階段。2014年5月初至10中旬，結(jié)合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在全系統(tǒng)各類窗口單位普遍開展改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)專項行動，重點是進(jìn)行全面自查自糾，廣泛聽取群眾意見，深入查找存在的突出問題，針對群眾關(guān)切的問題進(jìn)行整改，并制定進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的措施，建立窗口服務(wù)監(jiān)督和評價機(jī)制。

（三）總結(jié)階段。2014年10月中旬至11月底，各窗口單位要認(rèn)真總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項行動成果，進(jìn)一步豐富人性化服務(wù)手段，拓展信息化服務(wù)渠道，提升專業(yè)化服務(wù)水平，到“十二五”期末，總體形成較為系統(tǒng)的各項服務(wù)規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督評價機(jī)制。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識。人社系統(tǒng)窗口單位及其工作人員的作風(fēng)好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象，是檢驗我縣人社系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動是否取得實效的一個重要標(biāo)志。局屬各股室、下屬各單位要高度重視、認(rèn)真開展本次專項行動，列入重要議事日程，作為我縣人社系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，確保取得實效。

（二）切實抓好落實。下屬各窗口單位要切實履行主體責(zé)任，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的要求，制訂開展專項行動的方案，推動行動順利開展。各窗口單位要及時了解分析基層窗口單位反映的問題和困難，提出處理意見；主動征求服務(wù)對象意見，并向社會公開各種服務(wù)承諾，設(shè)立監(jiān)督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監(jiān)督。對由于工作不到位而產(chǎn)生的群眾投訴問題，要嚴(yán)格追究有關(guān)人員責(zé)任。

（三）做好宣傳發(fā)動。要大力宣傳本次專項行動的任務(wù)目標(biāo)和措施，發(fā)動窗口單位全員積極參與，主動建言獻(xiàn)策，自覺改進(jìn)服務(wù)。要樹立先進(jìn)窗口單位典型，大力推廣好做法、好經(jīng)驗，形成聲勢，爭取積極的社會效果。

（四）建立長效機(jī)制。各窗口單位在集中整改當(dāng)前突出作風(fēng)問題的同時，要加快制定和完善各類服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣窗口服務(wù)人員文明用語。要加強(qiáng)窗口單位工作人員培訓(xùn)，并把服務(wù)理念、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律作為必備內(nèi)容。要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)手段，完善對窗口單位工作人員的激勵機(jī)制，提升工作的積極性和主動性。要建立和完善社會監(jiān)督、行政監(jiān)督、明

察暗訪等工作機(jī)制，通過監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)舉報、聘請社會監(jiān)督員等形式，主動接受社會各方面的監(jiān)督。

附件：1.人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范

2.人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求

3.人力資源和社會保障窗口單位文明用語

附件1

人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范全縣人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定《人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范》。全縣各類人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。

一、服務(wù)對象和方式

全縣各類人力資源和社會保障窗口單位的服務(wù)對象，包括應(yīng)享受人力資源和社會保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對象。服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

二、基本要求

（一）依法合規(guī)。開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。

（三）公平公正。對各類服務(wù)對象堅持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)

施，采取必要措施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、行為規(guī)范

（一）崗責(zé)分明。在面對面服務(wù)場所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場所，應(yīng)主動告知服務(wù)對象自己的工號，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。

（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責(zé)權(quán)限的事項要及時請示。

四、服務(wù)場所規(guī)范

（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對本窗口單位在標(biāo)識、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出 的要求，目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進(jìn)行規(guī)范管理。

（二）公開服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務(wù)對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺或引導(dǎo)臺，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。辦公室服務(wù)場所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。

（四）服務(wù)場所安全便利。服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。

五、工作規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。

（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（三）服務(wù)受理“不推諉”：對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。

（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時辦理。對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原

則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。

（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

（一）服務(wù)對象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進(jìn)措施。

（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強(qiáng)化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。

附件2

人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求

為嚴(yán)肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位紀(jì)律要求（二十個禁止），各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務(wù)場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務(wù)時間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；

（六）推諉、搪塞服務(wù)對象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對象帶來不便；

（十）泄露服務(wù)對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對象的權(quán)益記錄；

（十二）將服務(wù)對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；

（十三）對服務(wù)對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；

（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；

（十九）與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。

附件3

人力資源和社會保障窗口單位文明用語

一、接待文明用語

1、您 好!

2、請 坐!

3、請 問!

4、請稍等!

5、對不起!

6、請原諒!

7、沒關(guān)系!

8、謝 謝!

9、請多提意見。

10、請問您辦理什么業(yè)務(wù)?

11、請您和我一起到XX號房間辦理。

12、請出示您的證件。

13、請收好您的證件。

14、對不起、請稍等。

15、對不起，讓您久等

16、請您把單據(jù)清點一下。

17、請簽名。

18、請問、您要咨詢什么問題。

19、您請講。

20、我會盡量幫助您。

21、有不明白的地方您盡管問。

22、我們愿意為您提供各種咨詢服務(wù)。

23、我們愿意幫助您熟悉有關(guān)人事勞動的規(guī)定。

24、為您服務(wù)是我應(yīng)該做的。

25、給您添麻煩了，謝謝合作。

26、歡迎再來!

27、再見!

二、電話文明用語

1、您好，這里是****縣人力資源和社會保障局，我是XXX；

2、您貴姓，請稍等；

3、請您慢說，我記錄一下；

4、對不起，他(她)不在，請您留言；

5、這事由XXX股(室)負(fù)責(zé)，請打XXX電話；

6、您反映的問題我們調(diào)查(協(xié)調(diào))后盡快答復(fù)；

7、對不起，請您再說一遍；

8、請找XXX。

第三篇：關(guān)于窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動暨“三項活動“開展情況的匯報0810

關(guān)于窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動暨 “三項活動“開展情況的匯報

今年以來，我區(qū)深入貫徹落實省廳窗口單位改進(jìn)作風(fēng)暨 “三項活動”的有關(guān)部署，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，狠抓行政程序、基層基礎(chǔ)和作風(fēng)建設(shè)的全面落實，進(jìn)一步明確目標(biāo)要求，落實工作責(zé)任，各項工作取得了積極進(jìn)展。

一、深化思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，專項行動和“三項活動”有序展開，穩(wěn)步推進(jìn)

一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各股室、單位主要負(fù)責(zé)同志為成員的全區(qū)人社系統(tǒng)專項行動暨“三項活動”推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組小組下設(shè)4個工作組，明確任務(wù)目標(biāo)，落實責(zé)任人，健全組織機(jī)構(gòu)，出臺工作方案，做好結(jié)合文章，積極推進(jìn)各項工作。

二是精心動員部署。按照人社部和省廳專項行動視頻會議及《關(guān)于做好2014三項活動推進(jìn)工作的通知》等文件部署要求，我區(qū)迅速召開專題會議在全區(qū)人社系統(tǒng)進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，局主要領(lǐng)導(dǎo)作了動員講話，制定出臺了《東營區(qū)人力資源社會保障局關(guān)于進(jìn)一步做好窗口單位改進(jìn)作風(fēng)暨“三項活動”推進(jìn)工作的通知》，明確了今年主要任務(wù)、責(zé)任分工、方法步驟、督促考核等內(nèi)容。

三是合力推進(jìn)落實。在抓好區(qū)一級活動開展的同時，先

后通過動員會、座談會、現(xiàn)場會、調(diào)研活動等形式，加強(qiáng)對鎮(zhèn)街道人社所“三項活動”的督促指導(dǎo)。實行局班子成員分包鎮(zhèn)街制度，一名黨組成員分包1-2個鎮(zhèn)街，定期深入各鎮(zhèn)街指導(dǎo)推動活動開展。加大工作交流宣傳力度，積極向各級媒體報送活動開展情況，在《東營區(qū)人力資源和社會保障簡報》開辟“三項活動”推進(jìn)工作專欄，匯總交流活動進(jìn)展情況。

二、上下聯(lián)動，密切配合，“三項活動”建設(shè)取得階段性成效

一是深入開展“行政程序年”活動，依法行政能力水平進(jìn)一步提高。工作中，緊緊圍繞“三個注重”，進(jìn)一步增強(qiáng)人社干部依法行政意識，規(guī)范行政程序，提高依法行政水平。將3月份作為人力資源社會保障普法宣傳月，組織有關(guān)股室單位工作人員，走上街頭、深入企業(yè)開展法律咨詢服務(wù)。4月份，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，組織開展了“山東省行政程序規(guī)定集中學(xué)習(xí)月”活動。5月份，組織開展了普法知識測試，不斷提高人社干部的法律素質(zhì)。為完善勞動保障監(jiān)察執(zhí)法與刑事司法銜接制度，與檢察院、法院、公安等部門聯(lián)合出臺了拒不支付勞動報酬案件查處工作聯(lián)席會議制度，建立起了案件移送辦理機(jī)制，加大拒不支付勞動報酬犯罪打擊懲處力度。嚴(yán)格按照“三統(tǒng)一”要求，對勞動執(zhí)法、工傷認(rèn)定等規(guī)范性文件報區(qū)法制辦審查備案，全局規(guī)范性文件合法性審核率、報備率、及時率均達(dá)到100%。編制了行政執(zhí)法目錄、指南和《人力資源社會保障服務(wù)手冊》，將人社

局行政執(zhí)法主體、權(quán)限、程序及依據(jù)等行政執(zhí)法信息在局網(wǎng)站上公開，方便群眾查詢咨詢，得到了區(qū)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境辦公室的高度評價并向全區(qū)推廣。

二是認(rèn)真抓好“四基一化”建設(shè)，基層基礎(chǔ)工作得到進(jìn)一步加強(qiáng)

1、突出重點，著力抓好基層公共服務(wù)平臺建設(shè)。2013年7月份以來，通過基層公共服務(wù)平臺辦理就業(yè)失業(yè)登記證16300個，登記求職15176人，組織就業(yè)技能培訓(xùn)8428人，開展職業(yè)指導(dǎo)5600人，受理并發(fā)放小額擔(dān)保貸款4500萬元。

（1）加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和人員隊伍建設(shè)。整合原有就業(yè)、職業(yè)介紹、人才服務(wù)機(jī)構(gòu)，成立了東營區(qū)公共就業(yè)和人才服務(wù)中心，內(nèi)設(shè)基層公共服務(wù)平臺建設(shè)股，配備3名專職工作人員，實現(xiàn)了基層平臺建設(shè)的常態(tài)化。全區(qū)10個鎮(zhèn)街全部設(shè)立了人力資源和社會保障所，加掛了“勞動人事調(diào)解中心”和“勞動監(jiān)察中隊”牌子，共配備專職工作人員89人；51個社區(qū)全部設(shè)立了人力資源和社會保障基層服務(wù)站，201個行政村、20個村轉(zhuǎn)居、79個城市居委會全部聘任了人力資源和社會保障協(xié)理員，共配備專兼職工作人員855人。同時，將近兩年來招募的25名“三支一扶”大學(xué)生全部充實到鎮(zhèn)街平臺，進(jìn)一步壯大了基層工作力量。

（2）加強(qiáng)基層硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。10個鎮(zhèn)（街道）將基層平臺建設(shè)經(jīng)費納入同級財政預(yù)算，分別建立了獨立的服務(wù)大廳和檔案室，大廳設(shè)臵就業(yè)服務(wù)、人力資源服務(wù)、社

會保障、勞動關(guān)系、調(diào)解仲裁、勞動監(jiān)察等6個服務(wù)窗口，鎮(zhèn)（街道）平臺及社區(qū)（村居）服務(wù)站都統(tǒng)一配備電腦、打印機(jī)、觸摸屏、信息發(fā)布電子屏、社保卡讀卡器等辦公設(shè)備，極大提高了基層公共服務(wù)水平和工作效率，“半小時就業(yè)服務(wù)圈”的公共服務(wù)得到真正體現(xiàn)。

（3）加強(qiáng)管理服務(wù)制度化建設(shè)。編印了《東營區(qū)人力資源和社會保障基層公共服務(wù)平臺工作手冊》，統(tǒng)一了服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了人力資源社會保障基層公共服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。定期組織基層工作人員及村居協(xié)理員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，累計參訓(xùn)2100人次。制定了《東營區(qū)人力資源和社會保障協(xié)理員考核辦法》，對考核合格的協(xié)理員，由區(qū)財政給予人均每年1200元的工作補(bǔ)助，大大提高了協(xié)理員的工作積極性。

（4）加強(qiáng)基層服務(wù)品牌建設(shè)?！叭椈顒印遍_展以來，全區(qū)人力資源社會保障系統(tǒng)積極開展“微笑服務(wù)，和諧就業(yè)”活動，各鎮(zhèn)街都積極開展活動，積極打造服務(wù)品牌。東城街道人力資源和社會保障所成立的“陽光365技能培訓(xùn)基地”，先后獲得“全市黃河三角洲開發(fā)建設(shè)排頭兵”、“全國家庭服務(wù)業(yè)百強(qiáng)單位”等榮譽(yù)稱號。牛莊鎮(zhèn)人力資源和社會保障所精心打造了“百姓百分百”綜合服務(wù)平臺，為廣大群眾開展包括就業(yè)援助、勞動法律維權(quán)、農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等全方位服務(wù)，打造了服務(wù)群眾工作的一面旗臶。

2、加大投入和應(yīng)用，不斷提升人力資源社會保障信息

一體化水平。（1）加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部局域網(wǎng)建設(shè)與維護(hù)工作。在市局統(tǒng)一鋪設(shè)內(nèi)網(wǎng)專線的基礎(chǔ)上，另鋪設(shè)了一條10兆數(shù)字線路，所有業(yè)務(wù)股室、全區(qū)10個鎮(zhèn)（街道）、部分社區(qū)服務(wù)站均接入內(nèi)網(wǎng)專線。加強(qiáng)與定點醫(yī)院、定點零售藥店及村居（社區(qū)）門診室的聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，上半年，投資30余萬元對區(qū)衛(wèi)生局的“HIS系統(tǒng)”與區(qū)人社局的“城鄉(xiāng)居民醫(yī)保系統(tǒng)”建立了“兩網(wǎng)”接口程序，進(jìn)行系統(tǒng)升級，有效降低基層定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員工作量，提高門診現(xiàn)場報銷效率、確?；鸢踩?。（2）加強(qiáng)社會保障卡“一卡通”建設(shè)工作。進(jìn)一步擴(kuò)大社會保障卡應(yīng)用范圍，加快推進(jìn)五大社會保險待遇通過社會保障卡支付和管理，截至目前全區(qū)持卡人數(shù)達(dá)到183615人。核心平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)均增加了社會保障卡讀取功能，實現(xiàn)人社業(yè)務(wù)辦理身份認(rèn)證。進(jìn)一步完善社?？ǘc聯(lián)網(wǎng)結(jié)算、門診費劃卡等金融服務(wù)功能，督促各定點醫(yī)院、定點藥店安裝社會保障卡刷卡系統(tǒng)，極大方便了參保人員持卡就醫(yī)購藥。積極推進(jìn)社?？I(yè)務(wù)基層下沉，6月份起各鎮(zhèn)街人社所全部實現(xiàn)就近辦理。（3）擴(kuò)大系統(tǒng)應(yīng)用范圍，加強(qiáng)信息安全建設(shè)。通過應(yīng)用社會保險管理信息系統(tǒng)“核心平臺”三版，實現(xiàn)養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)部級平臺辦理，820人通過部級平臺實現(xiàn)轉(zhuǎn)移接續(xù)辦理工作。通過應(yīng)用勞動力市場信息系統(tǒng)“勞動99”三版，實現(xiàn)了各類招聘信息、人力資源信息聯(lián)網(wǎng)共享，做到“一點登陸，全市查詢”。平穩(wěn)有序社會保險網(wǎng)上申報工作，全區(qū)175家規(guī)模企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)上申報繳費。

通過應(yīng)用勞動保障監(jiān)察管理信息系統(tǒng)和勞動仲裁管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了勞動保障監(jiān)察執(zhí)法及勞動爭議處理的網(wǎng)格化管理，建立起覆蓋全區(qū)的動態(tài)監(jiān)管體系，目前錄入管理的用人單位達(dá)到386家。開發(fā)啟用了新型農(nóng)民學(xué)校培訓(xùn)就業(yè)云平臺軟件，投資150萬元整合全區(qū)培訓(xùn)資源，實現(xiàn)了農(nóng)民培訓(xùn)需求與培訓(xùn)內(nèi)容的有效對接。

3、實施統(tǒng)一管理，穩(wěn)步推進(jìn)檔案管理規(guī)范化、現(xiàn)代化。為推進(jìn)全局業(yè)務(wù)檔案規(guī)范、高效管理，2013年底高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了檔案管理中心，總面積150平米，安裝密集架20余組，配備專職檔案管理員3名，主要承擔(dān)人事及各業(yè)務(wù)檔案的收集、整理、歸檔和日常管理等職能。按照社會保險檔案整理規(guī)范，整理檔案5205件，全部裝盒歸檔。結(jié)合我局實際，制定了《檔案管理制度》，明確了檔案移交、借閱、日常管理等內(nèi)容。高標(biāo)準(zhǔn)配齊了硬件設(shè)施，包括溫濕度計、滅火器、除濕機(jī)、復(fù)印機(jī)等。結(jié)合當(dāng)前檔案管理現(xiàn)狀，按照檔案信息化要求，正在穩(wěn)步推進(jìn)電子檔案建設(shè)，擬通過紙質(zhì)和電子檔案的雙重管理，確保檔案資料的安全可靠。

三是完善措施，切實加強(qiáng)機(jī)關(guān)和窗口單位作風(fēng)建設(shè) 人社部門作為重要的民生服務(wù)部門，作風(fēng)建設(shè)應(yīng)作為各項工作的重中之重?！瓣柟?60”機(jī)關(guān)服務(wù)品牌被山東省名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會授予“山東省服務(wù)名牌”稱號。

1、在制度建設(shè)上，深入貫徹落實中央和省關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)的要求，制定出臺了《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)加強(qiáng)

機(jī)關(guān)效能建設(shè)的通知》，圍繞簡政、勤政、廉政三個方面細(xì)致明確了窗口工作人員“五制”、“四公開”、“三亮明”服務(wù)規(guī)范，同時制定了《區(qū)人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位紀(jì)律要求》，進(jìn)一步規(guī)范大廳服務(wù)管理。

2、在人員配備上，重點充實一線服務(wù)崗位，在大廳設(shè)立了咨詢臺，專門招聘了2名大廳引導(dǎo)員，為辦事群眾提供現(xiàn)場引導(dǎo)咨詢服務(wù)。所有業(yè)務(wù)辦理指南和咨詢電話通過局門戶網(wǎng)站全部公開，方便辦事群眾查詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為提高工作效能，今年新配備了先進(jìn)的社保信息網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，參保人員通過有效身份證即可查詢個人參保信息。

3、在服務(wù)方式上，堅持以便民利民作為推動行風(fēng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵和切入點，大力推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)，在充分利用門戶網(wǎng)站、大型人才交流會等平臺基礎(chǔ)上，開通了東營區(qū)高校畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)微平臺，在廣播電臺、電視臺開設(shè)了人力資源社會保障政策宣傳專欄，通過更廣泛更多元的渠道和形式，宣傳政策法規(guī)和工作動向，解答熱點問題，加強(qiáng)信息溝通，滿足群眾需要。結(jié)合下派幫扶工作，建立干部聯(lián)系點制度，確定了龍居鎮(zhèn)司家村為我局幫扶村，開展了解民憂送溫暖活動，為基層辦了大量實事好事。

4、在監(jiān)督檢查上，設(shè)立并向社會公布了局效能監(jiān)察投訴電并配套出臺了投訴舉報處理辦法和流程，認(rèn)真做好區(qū)長

公開電話轉(zhuǎn)辦事項的處理答復(fù)工作，對工作中出現(xiàn)的服務(wù)缺失、政策宣傳缺失，及時研究解決，對發(fā)現(xiàn)的工作人員不良或違紀(jì)行為及時制止或處理，同時，工作日每天安排一名班子成員坐班巡查紀(jì)律情況，努力通過多種方式充分發(fā)揮監(jiān)督作用。

下一步，我們將繼續(xù)對照省廳有關(guān)部署要求，進(jìn)一步查找梳理自身在行政程序、基層基礎(chǔ)、機(jī)關(guān)作風(fēng)等方面的問題，學(xué)習(xí)借鑒兄弟縣區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗做法，加強(qiáng)調(diào)研針對地研究解決措施，加大工作力度，促進(jìn)基礎(chǔ)工作上臺階，各項工作上水平，努力保障全區(qū)人社事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

第四篇：改進(jìn)作風(fēng)專項行動工作總結(jié)

改進(jìn)作風(fēng)專項行動工作總結(jié)

一、社保所基本情況

xxx社會保障事務(wù)所，服務(wù)型機(jī)構(gòu)。全所共計x人，其中在編人數(shù)x人，專職勞動保障協(xié)管員x人，合同制工人x人。

負(fù)責(zé)貫徹、宣傳國家、市、區(qū)縣轉(zhuǎn)移就業(yè)及社會保障的各項政策，做好再就業(yè)管理工作，并制定本轄區(qū)內(nèi)社會保障工作計劃。開發(fā)新的就業(yè)項目，擴(kuò)大就業(yè)門路，組織轄區(qū)內(nèi)失業(yè)人員開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。開展職業(yè)介紹、勞務(wù)輸出，提供就業(yè)崗位信息,引導(dǎo)各類失業(yè)人員多渠道、多形式實現(xiàn)再就業(yè)。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)檔案管理、求職、失業(yè)、就業(yè)、轉(zhuǎn)移就業(yè)等業(yè)務(wù)辦理、統(tǒng)計及匯總工作。負(fù)責(zé)退休人員的社會化管理，轄區(qū)內(nèi)企業(yè)養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險擴(kuò)面及斷保人員續(xù)保工作，掌握轄區(qū)內(nèi)新辦企業(yè)參保情況和繳納社會保險金情況。

二、開展專項行動主要做法

1、制定方案、組織實施

堅持以黨的十八大、十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實總書記系列講話精神，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，切實增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，全力打造作風(fēng)過硬，能力過硬、效率過硬的干部隊伍，全力打造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口品牌。落實各項工作紀(jì)律，普遍使用規(guī)范的文明服務(wù)用語，使本社保所工作作風(fēng)有明顯改進(jìn)。在服務(wù)規(guī)范方面，普遍實行效能建設(shè)“八項工作制度”，同時實行“四公開”、“三亮明”，即辦事程序、依據(jù)公開、時限、結(jié)果公開，提供服務(wù)要亮明身份、承諾和標(biāo)準(zhǔn)，使群眾在窗口單位辦事少跑一趟路、少排一次隊、少等一分鐘。在紀(jì)律要求方面，做到“四杜絕”，即杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象、杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象、杜絕脫崗“空窗”現(xiàn)象、杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。在服務(wù)用語方面，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力。在咨詢服務(wù)方面，針對社保政策多、服務(wù)事項多、群眾層次多等“三多”特點，通過編寫宣傳單、使用群眾語言、設(shè)立咨詢窗口、耐心解答等方式，讓群眾一看就知道、一問就清楚、一聽就明白。

2、社保所建設(shè) ①基礎(chǔ)建設(shè)

xxx社會保障事物所下共設(shè)有4個辦公室，分別為職業(yè)指導(dǎo)、社保服務(wù)廳、醫(yī)藥報銷室及檔案管理辦公室。②隊伍建設(shè)

崗位設(shè)置有所長，社會保障員，保險報銷員，會計和出納。

3、社保所行風(fēng)建設(shè)

通過此次窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動，我社保所通過各種方式，如：開會研討等。加強(qiáng)人員之間的業(yè)務(wù)交流。進(jìn)一步加快制定和完善社保系統(tǒng)各類服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣服務(wù)人員文明用語。不斷加強(qiáng)對工作人員培訓(xùn)，重點強(qiáng)化服務(wù)理念、服務(wù)意識、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律的教育宣傳。不斷完善對窗口工作人員的激勵機(jī)制，提升工作的積極性和主動性。不斷建立和完善作風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，通過電話、意見冊等多種方式，主動接受社會各方面的監(jiān)督。

三、社保所開展專項行動的主要做法

1、開展自糾自查

為切實改進(jìn)工作作風(fēng)，提升履職能力和服務(wù)水平，我社保所全體人員每月開例會，在會上學(xué)習(xí)黨的群眾路線教育，并進(jìn)行批評和自我批評，找到自身各方面的不足，和工作中的困難，努力改正，全力打造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

2、廣泛征求群眾意見情況

通過發(fā)放調(diào)查問卷等一系列方式，征求廣大群眾意見，主要有以下幾點：

① 人員工作上過于原則，有時候接受不了。② 業(yè)務(wù)工作中不愛笑，表情叫嚴(yán)肅，希望改正。

③ 工作人員對于其他人負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)了解，但是還有待于提高。

3、整改措施

① 相關(guān)人員在工作中，注意將要求和實際相結(jié)合，在確保工作任務(wù)圓滿完成的情況下，靈活運用各種工作方法、技巧。② 相關(guān)人員要愉悅工作，微笑服務(wù)，熱情細(xì)心服務(wù)窗口群眾。得到了群眾的一致好評。

③ 我們要做一個熱心幫助人的人，積極完成自己力所能及的事。然后去幫助其他人，通過這種方式，使我們對各種業(yè)務(wù)都能夠精通，做一個“全職”小能手。每個人都能夠給群眾解答，提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)水平。

4、在改進(jìn)作風(fēng)、提升服務(wù)方面好的經(jīng)驗做法

① 把辦理各種業(yè)務(wù)的工作流程制作成冊，放在工作臺，當(dāng)辦理業(yè)務(wù)人員過多時，可以自己去看所需材料，以免長時間等待。② 發(fā)放社保所聯(lián)系卡，使村民可以通過打電話詢問辦理業(yè)務(wù)所需帶的材料，以免多走冤枉路。

③ 創(chuàng)建意見本，通關(guān)群眾所提的意見，我們改正服務(wù)方式方法，提高服務(wù)水平。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

④ 對自己的工作做一個滿意度調(diào)查，找出自己的不足，加以改正，提高服務(wù)水平，使群眾更加滿意。

四、下一步工作思路及具體措施

我們將一如既往的做好本職工作，全心全意為人民服務(wù)。繼續(xù)堅持邊干邊學(xué)、邊學(xué)邊查、邊查邊改、邊改邊推進(jìn)的方針。更進(jìn)一步提高服務(wù)水平，積極培育和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。從以下幾方面做起：

① 到其他社保所觀摩交流，找出自己的不足，加以改正，提高服務(wù)水平，使群眾更加滿意。

② 完善系統(tǒng)內(nèi)監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。

③ 實事求是、注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，把細(xì)微之處做好，才能讓群眾更加滿意。

第五篇：關(guān)于開展窗口單位作風(fēng)檢查階段實施方案

×××××××開展窗口單位作風(fēng)

建設(shè)檢查階段的實施方案

×××××××××：

為進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提升窗口單位服務(wù)質(zhì)量和行政效能，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變我局機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高行政效率、建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)，努力打造“勤政、廉潔、務(wù)實、高效、創(chuàng)新、親民”的政府部門形象，經(jīng)研究，擬在全局范圍內(nèi)開展明察暗訪活動，特制定方案如下：

一、檢查組人員組成：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

副組長：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局辦公室，由局黨組副書記，紀(jì)檢組長郭建平兼任辦公室主任。局機(jī)關(guān)各科室、站、中心負(fù)責(zé)人為辦公室成員。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在局改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)和加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，主要職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)制定全局改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)和加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作實施方案，并做好組織實施工作。

2、負(fù)責(zé)對全局改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)和加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好明查暗訪，收集受理意見、建議和投訴，督促整改等工作。

3、負(fù)責(zé)全局改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)和加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作的組

織協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)全局改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)和加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作各種材料、資料的收集、保管、整理工作。

二、專項檢查范圍

某某科室等等。

三、察訪內(nèi)容：

1、遵守工作紀(jì)律情況；

2、工作效率和工作作風(fēng)情況；

3、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量情況；

4、依法行政情況；

5、履行工作職責(zé)和服務(wù)承諾制情況；

6、遵守廉潔自律各項規(guī)定情況；

7、其它需納入明察暗訪的事項。

四、組織實施

（一）察訪方式。

1、直接到局機(jī)關(guān)相關(guān)科室、站、中心、服務(wù)窗口察訪；

2、模擬辦事人員現(xiàn)場或電話咨詢相關(guān)單位、服務(wù)窗口的相關(guān)業(yè)務(wù)等方式察訪；

3、找服務(wù)對象了解相關(guān)部門或服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)和工作效率等情況；

4、明察暗訪原則上每季度組織一次，但必要時可隨時組織實施。

（二）工作要求

1、每次察訪活動要制定周密的工作計劃，并嚴(yán)格按照計劃開展工作。

2、檢查組要指定專人負(fù)責(zé)起草察訪通報，報送局領(lǐng)導(dǎo)班子成員，下發(fā)各科室、站、中心。

3、明察暗訪工作人員必須服從指揮，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)向察訪窗口人員通風(fēng)報信，告知注意事項等。

通過開展窗口單位作風(fēng)建設(shè)專項治理活動，切實糾正一些科室、站、中心存在的“庸、懶、散、奢”現(xiàn)象，認(rèn)真解決門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的問題，促使窗口單位加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)水平和群眾滿意度，形成心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。

某某單位

××××年×月×日