第一篇：當(dāng)前藥具服務(wù)工作的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及對(duì)策

當(dāng)前藥具服務(wù)工作的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及對(duì)策

計(jì)劃生育避孕藥具的供應(yīng)、發(fā)放與管理工作是人口與計(jì)劃生育工作的重要組成部分，是開(kāi)展避孕藥具知情選擇、減少意外妊娠，保護(hù)育齡群眾身心健康的重要條件。要落實(shí)計(jì)劃生育這項(xiàng)基本國(guó)策，避孕藥具的管理起著重大作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，如何加強(qiáng)新形勢(shì)下避孕藥具的管理和服務(wù)，為育齡群眾提供更加安全、簡(jiǎn)捷、高效的避孕藥具，滿足群眾日益增長(zhǎng)的需求，是我們迫切需要思考的問(wèn)題。

一、當(dāng)前藥具服務(wù)工作的現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，社會(huì)價(jià)值觀日益趨向多元化，人們的需求也從過(guò)去的單一化轉(zhuǎn)向多元化，更加關(guān)注生活質(zhì)量與個(gè)性化需求，對(duì)避孕藥具不僅要求其功能質(zhì)量，也對(duì)其品味有了較高要求。計(jì)生藥具如何做到發(fā)放到位并提高有效使用率，給藥具工作帶來(lái)了新的思考。

二、當(dāng)前藥具服務(wù)工作存在的問(wèn)題

1、藥具管理服務(wù)隊(duì)伍變動(dòng)頻繁，以致藥具管理水平難以達(dá)標(biāo)。目前藥具管理人員專業(yè)素質(zhì)參差不齊，還有許多責(zé)任心也不夠，即使是有好的服務(wù)機(jī)制，也會(huì)因?yàn)樗幘呷藛T的綜合因素欠缺造成藥具倉(cāng)儲(chǔ)條件不過(guò)關(guān)，隨訪工作沒(méi)有到位,間接造成藥具受損及發(fā)放時(shí)間延誤和藥具賬目的混亂。

2、計(jì)劃生育藥具自身存在缺陷。國(guó)家計(jì)劃發(fā)放的藥具雖然有較好的質(zhì)量，但包裝簡(jiǎn)陋，功能單一，難敵市場(chǎng)上包裝花哨，功能多樣，有品牌、時(shí)尚的產(chǎn)品。并且，粗糙的包裝再加上免費(fèi)，給人一種質(zhì)量不高的感覺(jué)。導(dǎo)致不少人群寧愿自己花錢(qián)到市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

3、計(jì)劃生育藥具的發(fā)放環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。廣大的計(jì)生工作者應(yīng)該盡量本著方便群眾的原則進(jìn)行工作。但是目前看來(lái)，經(jīng)常做不到有組織有計(jì)劃的按時(shí)去發(fā)放，在定點(diǎn)投放避孕套。另外也有部分育齡婦女及其配偶因?yàn)楹π叨蝗ヮI(lǐng)取。

4、流動(dòng)人口隊(duì)伍龐大，增加藥具免費(fèi)發(fā)放難度。隨著流動(dòng)人口的增多，婚育觀念的轉(zhuǎn)變，避孕需求的多樣性，都增加了藥具免費(fèi)發(fā)放的難度。由于流動(dòng)人口的流動(dòng)性大，現(xiàn)有的藥具服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋，一定程度上增加了流動(dòng)人口藥具服務(wù)的管理難度。部分流出的育齡婦女常年在外，地點(diǎn)分散，流動(dòng)性大，無(wú)通訊方式，給流動(dòng)人口服務(wù)管理也增添了很大的負(fù)擔(dān)和不便。

三、提高藥具服務(wù)管理對(duì)策

1、針對(duì)計(jì)生藥具管理服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定、服務(wù)人員減少的實(shí)際問(wèn)題，要積極爭(zhēng)取政府的政策支持，切實(shí)保證隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，做到有人干事，有錢(qián)辦事，要切實(shí)提高基層人口計(jì)生工作者的待遇，切實(shí)穩(wěn)定計(jì)劃生育服務(wù)員隊(duì)伍，真正建立起人員充足、經(jīng)費(fèi)到位、網(wǎng)絡(luò)健全、隊(duì)伍穩(wěn)定的保障機(jī)制；加強(qiáng)藥具經(jīng)費(fèi)管理制度，最大利用財(cái)政經(jīng)費(fèi)以及藥具站事業(yè)經(jīng)費(fèi)用于倉(cāng)儲(chǔ)改造，增添必須的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)?？顚Ｓ玫呢?cái)物制度；還要加強(qiáng)藥具隊(duì)伍建設(shè)和廉潔自律，增強(qiáng)管理與服務(wù)能力。

2、將社會(huì)公益事業(yè)與傳統(tǒng)的商業(yè)動(dòng)作結(jié)合起來(lái)。計(jì)劃生育藥具的社會(huì)營(yíng)銷不同于免費(fèi)發(fā)放，它采用商業(yè)銷售的形式，同時(shí)結(jié)合政府補(bǔ)貼與社會(huì)相關(guān)組織贊助的方式，群眾自愿購(gòu)買(mǎi)，但花錢(qián)少，又能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加入了商業(yè)因素，在產(chǎn)品的品牌、包裝、性能，更能滿足人們的個(gè)性化需求，同時(shí)，擴(kuò)大藥具的領(lǐng)取與使用面，滿足大量群體滿足需要。另外，由于商業(yè)因素的注入必然注重宣傳教育功能，宣傳生殖健康知識(shí)與性病、艾滋病的防范，促進(jìn)社會(huì)公益事業(yè)。還可克服傳統(tǒng)計(jì)劃生育藥具發(fā)放的浪費(fèi)，提高使用的效率，讓群眾以低價(jià)獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。

3、在現(xiàn)有計(jì)生藥具發(fā)放渠道的基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)服務(wù)渠道，增設(shè)藥具免費(fèi)發(fā)放點(diǎn)，即方便群眾的領(lǐng)取，又可滿足了不同層次、不同生活條件群眾的需求，提高避孕藥具的易得率和滿意率。實(shí)現(xiàn)藥具供應(yīng)自行領(lǐng)取和上門(mén)服務(wù)相結(jié)合的方式，讓育齡群眾可到計(jì)生服務(wù)室和免費(fèi)藥具發(fā)放點(diǎn)領(lǐng)取，也可由技術(shù)技術(shù)人員在月訪視時(shí)送藥具上門(mén)，逐步提高藥具的應(yīng)用率和有效率。

4、加強(qiáng)流動(dòng)人口藥具發(fā)放管理。要建立避孕藥具發(fā)放工作新模式，以（縣、市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)，穿裝刷卡式避孕藥具自助發(fā)放機(jī)，網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)在社區(qū)、醫(yī)院、賓館車站等流動(dòng)人口密集區(qū)的地方，流動(dòng)人口可以在聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)憑卡自由領(lǐng)取藥具，或在自助發(fā)放機(jī)上領(lǐng)取免費(fèi)避孕藥具，以提高藥具發(fā)放覆蓋率。

5、加強(qiáng)藥具培訓(xùn)。一是定期對(duì)使用藥具的育齡人員進(jìn)行培訓(xùn)，了解使用的基本知識(shí)，副反應(yīng)的正確處理。二是對(duì)加強(qiáng)村、居藥具管理人員的定期培訓(xùn)，強(qiáng)化藥具干部的服務(wù)意識(shí)，結(jié)合避孕節(jié)育知情選擇的推行，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓育齡群眾在潛移默化中接受避孕節(jié)育知識(shí)和生殖保健知識(shí)并了解獲取藥具的途徑、新品種、緊急避孕方法、藥具的使用方法和優(yōu)缺點(diǎn)，讓群眾知情選擇適合自身的藥具品種，使育齡群眾解除思想顧慮和負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)采取避孕藥具的主動(dòng)性，提高避孕藥具的知曉率和需用率。

第二篇：新時(shí)期藥具管理服務(wù)工作存在問(wèn)題及對(duì)策

新時(shí)期藥具管理服務(wù)工作存在問(wèn)題及對(duì)策

計(jì)劃生育在我國(guó)實(shí)行已經(jīng)有三十多年，避孕藥具的管理和服務(wù)工作在穩(wěn)定低生育水平、控制人口數(shù)量上起到了不可替代的作用。計(jì)劃生育避孕藥具的供應(yīng)、發(fā)放與管理工作是人口與計(jì)劃生育工作的重要組成部分，是開(kāi)展避孕藥具知情選擇、減少意外妊娠，保護(hù)育齡群眾身心健康的重要條件。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，如何加強(qiáng)新形勢(shì)下避孕藥具的管理和服務(wù)，為育齡群眾提供更加安全、簡(jiǎn)捷、高效的避孕藥具，滿足群眾日益增長(zhǎng)的需求，是我們需要不斷實(shí)踐、不斷思考的問(wèn)題。

一、基本的情況

石嘴山市總面積4703平方千米，轄2個(gè)市（區(qū)）、1個(gè)縣，總?cè)丝?44291人，有39個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，399個(gè)村居，非農(nóng)業(yè)人口占全市總?cè)丝诘?8.2%，少數(shù)民族占全市總?cè)丝诘?0.3%。全市有已婚育齡婦女159205人，采取各種節(jié)育措施有123847人，綜合節(jié)育率77.79%。

二、存在的問(wèn)題

（一）群眾需求的提高。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，現(xiàn)有的藥具發(fā)放體制已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢(shì)的需求，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的藥具免費(fèi)供應(yīng)體制與廣大群眾日益增長(zhǎng)的避孕節(jié)育、生殖健康需求已不相適應(yīng)，群眾除了要求“避孕”和“方便”外，更希望“易得”、“安全有效”的 避孕藥具?，F(xiàn)有的避孕藥具免費(fèi)發(fā)放網(wǎng)絡(luò)雖然促進(jìn)了育齡群眾對(duì)避孕藥具的可得性，但存在藥具品種單一，藥具知識(shí)宣傳不夠，藥具隨訪人員缺乏，藥具指導(dǎo)不及時(shí)等問(wèn)題。另外原有的以戶籍地和單位為主，每月送藥上門(mén)及隨訪服務(wù)避孕藥具的發(fā)放模式，也不能適應(yīng)新時(shí)期的要求，需要制訂適應(yīng)現(xiàn)代需求的藥具發(fā)放工作模式，確保育齡群眾身心健康。

（二）用藥人數(shù)不斷增多。

2009年全市有已婚育齡婦女159205，采取各種節(jié)育措施人數(shù)為123847人，使用藥具人數(shù)33346人。其中：平羅縣2009年實(shí)際用藥人數(shù)15533人、惠農(nóng)區(qū)2009年實(shí)際用藥人數(shù)10076人、大武口區(qū)2009年實(shí)際用藥人數(shù)7737人。隨著避孕藥具知情選擇的全面推行，全市使用藥具人數(shù)呈上升趨勢(shì)，這些人大多來(lái)自農(nóng)村，自我保健意識(shí)不強(qiáng)，接受新事物的能力差，不能自主選擇適應(yīng)自身特點(diǎn)的避孕藥具，在一定時(shí)期內(nèi)需要進(jìn)行面對(duì)面指導(dǎo)和隨訪，尤其是那些初用避孕藥具的人。另外由于城市化進(jìn)程的加快，企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，城鎮(zhèn)的流動(dòng)人口數(shù)量急劇增加，使用避孕藥具的人數(shù)呈上升趨勢(shì)。

（三）流動(dòng)人員結(jié)構(gòu)變化。

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革和城市化進(jìn)程的不斷深化，企業(yè)下崗分流職工身份的置換，城市區(qū)人戶分離現(xiàn)象的產(chǎn)生，大量流動(dòng)人口涌入，構(gòu)成了一個(gè)計(jì)劃生育管理和服務(wù)對(duì)象龐大的特殊人群。隨著流動(dòng)人口的增多，婚育觀念的轉(zhuǎn)變，避孕需求的多樣性，都增加 了藥具免費(fèi)發(fā)放的難度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的流動(dòng)人口也成為藥具使用的新對(duì)象，由于流動(dòng)人口的流動(dòng)性大，現(xiàn)有的藥具服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋，一定程度上增加了流動(dòng)人口藥具服務(wù)的管理難度。部分流出的育齡婦女常年在外，地點(diǎn)分散，流動(dòng)性大，無(wú)通訊方式，給流動(dòng)人口服務(wù)管理也增添了很大的負(fù)擔(dān)和不便。另外由于流動(dòng)人口信息化水平較低，區(qū)域之間流動(dòng)人口計(jì)劃生育信息交換平臺(tái)不完善，以致不能及時(shí)查詢流入已婚育齡婦女的詳細(xì)情況。今年上半年我市共有流動(dòng)育齡人口28384人，流入育齡婦女4491人。其中：跨省流入人口6939人。平羅縣2090人、大武口3477人、惠農(nóng)1372人；跨省流出人口5210人。平羅縣2463人、大武口2087人、惠農(nóng)660人。省內(nèi)流入人口6239人。平羅縣1123人、大武口4096人、惠農(nóng)1020人。省內(nèi)流出人口9996人。平羅縣7320人、大武口1896人、惠農(nóng)780人。

（四）藥具服務(wù)半徑增大。

區(qū)劃調(diào)整前平羅縣2000年轄9個(gè)鎮(zhèn)、12個(gè)鄉(xiāng)；2004年區(qū)劃調(diào)整后轄7鎮(zhèn)、6鄉(xiāng)161村（居）。

區(qū)劃調(diào)整前惠農(nóng)區(qū)2000年轄3個(gè)鎮(zhèn)、6個(gè)鄉(xiāng)；2004年區(qū)劃調(diào)整后轄6個(gè)街道、3個(gè)鎮(zhèn)、3個(gè)鄉(xiāng)，86個(gè)村（居）。

區(qū)劃調(diào)整前大武口區(qū)2000年轄4個(gè)街道、1個(gè)鄉(xiāng)；2004年區(qū)劃調(diào)整后現(xiàn)轄59居委會(huì)、20個(gè)村（居）。

由于行政區(qū)劃調(diào)整，撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)，基層計(jì)劃生育藥具發(fā)放的服務(wù)半徑增大，村（居）藥具管理人員大都是騎自行車深入農(nóng)戶、居民家中，大部分的時(shí)間都消耗在路上，服務(wù)時(shí)間有限，嚴(yán)重影響了工作效率。同時(shí)隨著免費(fèi)藥具發(fā)放點(diǎn)的增多，藥具管理人員的工作量也隨著增大，目前全市共有藥具管理人員1407人，設(shè)立免費(fèi)藥具發(fā)放點(diǎn)1627個(gè)，平羅縣避孕藥具免費(fèi)發(fā)放點(diǎn)1236個(gè)，惠農(nóng)區(qū)避孕藥具免費(fèi)發(fā)放點(diǎn)164個(gè)，大武口區(qū)避孕藥具免費(fèi)發(fā)放點(diǎn)207個(gè)。其中：城市藥具管理人員227人，農(nóng)村藥具管理人員1180人。由于部分藥具管理人員文化層次低，缺乏相關(guān)藥具知識(shí)，致使藥具發(fā)放服務(wù)水平不高。大部分村婦女主任身兼多職，沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間和育齡婦女溝通，在使用藥具群眾發(fā)生疑難問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)得到處理，給避孕藥具的知情選擇帶來(lái)了一定難度。

（五）藥具發(fā)放人員報(bào)酬低。

實(shí)行稅費(fèi)改革后，有關(guān)政策對(duì)鄉(xiāng)村財(cái)力支出額度進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，村干部經(jīng)濟(jì)待遇相對(duì)較低。村（居）藥具管理人員的工資標(biāo)準(zhǔn)530—1200/月，隊(duì)級(jí)藥具發(fā)放人員工資標(biāo)準(zhǔn)60—100/年。藥具發(fā)放人員除了藥具發(fā)放工作外，還承擔(dān)了較多的政府職能工作，出現(xiàn)一身多兼，疲于奔波的現(xiàn)象，致使一些人思想波動(dòng)，責(zé)任心下降，工作熱情不高，無(wú)心鉆研避孕藥具理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，大量的信息難以掌握和反饋，導(dǎo)致工作滑坡。另外藥具管理和發(fā)放人員更換頻繁，培訓(xùn)不及時(shí)，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

三、對(duì)策與建議

針對(duì)新形勢(shì)下藥具工作存在的問(wèn)題，我們要堅(jiān)持以育齡群眾的滿意為目標(biāo)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，努力構(gòu)建多渠道，全方位、開(kāi)放式計(jì)劃生育藥具管理和服務(wù)新格局。

（一）保障財(cái)政投入。

計(jì)劃生育避孕藥具管理工作是一項(xiàng)“公益性”事業(yè)，要確保藥具機(jī)構(gòu)、編制、人員三落實(shí)，以適應(yīng)新時(shí)期藥具改革發(fā)展新形勢(shì)，保證藥具免費(fèi)發(fā)放工作順利開(kāi)展，切實(shí)做到責(zé)任到位，措施到位，投入到位。要把藥具管理工作納入到人口與計(jì)劃生育目標(biāo)考核中，加大對(duì)藥具工作的考核力度。要針對(duì)稅費(fèi)改革后，以農(nóng)業(yè)為主的縣、鄉(xiāng)財(cái)政收入大大減少，財(cái)政支出捉襟見(jiàn)肘，在正常運(yùn)轉(zhuǎn)都不能保證的情況下，建議上級(jí)財(cái)政部門(mén)加大對(duì)縣、鄉(xiāng)的轉(zhuǎn)移支付力度，特別是加大人口計(jì)生事業(yè)經(jīng)費(fèi)轉(zhuǎn)移支付力度，確?？h、鄉(xiāng)有足夠的財(cái)力，保障人口計(jì)生工作正常需要，促進(jìn)人口計(jì)生事業(yè)健康發(fā)展。

（二）穩(wěn)定干部隊(duì)伍。

針對(duì)基層干部不穩(wěn)定、服務(wù)人員減少的實(shí)際問(wèn)題，要積極爭(zhēng)取縣委、政府的政策支持，切實(shí)保證隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，做到有人干事，有錢(qián)辦事；要切實(shí)提高基層人口計(jì)生工作者的待遇，確保村級(jí)信息員的工資報(bào)酬，解決他們的后顧之憂，切實(shí)穩(wěn)定計(jì)劃生育服務(wù)員隊(duì)伍，真正建立起人員充足、經(jīng)費(fèi)到位、網(wǎng)絡(luò)健全、隊(duì)伍穩(wěn)定的保障機(jī)制。

（三）規(guī)范藥具管理。

在認(rèn)真做好藥具規(guī)范管理的同時(shí)，以群眾的需求作為出發(fā)點(diǎn)，在育齡婦女整個(gè)生育期，提供科學(xué)、規(guī)范、安全、及時(shí)的避孕藥 具優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓育齡群眾知曉計(jì)劃生育的政策法規(guī)、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健、避孕節(jié)育等方面的知識(shí)，真正做到避孕藥具知情選擇?？h、鄉(xiāng)、村要按各自職能向全社會(huì)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，設(shè)立電話服務(wù)咨詢熱線，保證廣大育齡群眾的需求。同時(shí)要加快藥具信息化管理水平，在應(yīng)用好現(xiàn)有的藥具管理軟件基礎(chǔ)上，要根據(jù)全員人口信息錄入這個(gè)平臺(tái)，及時(shí)掌握育齡婦女的生育動(dòng)態(tài)，把最新、最全、最好的知識(shí)傳達(dá)給計(jì)生服務(wù)人員和廣大群眾，為群眾開(kāi)辟服務(wù)的綠色通道。

（四）創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要在現(xiàn)有發(fā)放渠道的基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)服務(wù)渠道，增設(shè)藥具免費(fèi)發(fā)放點(diǎn)，即方便群眾的領(lǐng)取，又可滿足了不同層次、不同生活條件群眾的需求，提高避孕藥具的易得率和滿意率。在農(nóng)村，藥具供應(yīng)實(shí)現(xiàn)自行領(lǐng)取和上門(mén)服務(wù)相結(jié)合的方式，讓育齡群眾可到村計(jì)生服務(wù)室和免費(fèi)藥具發(fā)放點(diǎn)領(lǐng)取，也可由技術(shù)技術(shù)人員在月訪視時(shí)送藥具上門(mén)，通過(guò)隨訪，逐步提高藥具的應(yīng)用率和有效率。

（五）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

要挑選思想好、作風(fēng)正、懂業(yè)務(wù)、肯吃苦的優(yōu)秀人員充實(shí)到藥具管理隊(duì)伍。一是要堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中的原則，突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條主線，對(duì)計(jì)劃生育信息員進(jìn)行職業(yè)道德教育，為全面提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)；二是要從普及生殖健康知識(shí)入手，加強(qiáng)縣、鄉(xiāng)、村、隊(duì)四級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的質(zhì)量；三是堅(jiān) 持面對(duì)面指導(dǎo)力度，縣鄉(xiāng)兩級(jí)計(jì)生工作人員要把檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)融為一體，增強(qiáng)基層計(jì)生服務(wù)人員實(shí)踐能力；四是堅(jiān)持實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的原則，從育齡群眾實(shí)際需要出發(fā)，多培訓(xùn)群眾聽(tīng)得懂又急需的實(shí)踐知識(shí)，以達(dá)到良好的社會(huì)效果。

（六）加強(qiáng)流動(dòng)人口服務(wù)。

要健全流動(dòng)人口管理和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)聯(lián)動(dòng)管理服務(wù)體系，尤其是要利用基層流動(dòng)人口協(xié)會(huì)這個(gè)平臺(tái)，在流動(dòng)人口中配全藥具發(fā)放人員，做到一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。要整合資源，部門(mén)協(xié)助發(fā)揮各方資源優(yōu)勢(shì)，形成合力，共同做好流動(dòng)人口避孕藥具的服務(wù)工作。要堅(jiān)持屬地化管理、市民化服務(wù)，堅(jiān)持“同宣傳、同管理、同服務(wù)”的原則，真正做好流動(dòng)人口避孕藥具管理和服務(wù)工作。

第三篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀存在主要問(wèn)題及對(duì)策

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。為落實(shí)胡總書(shū)記“314”總體部署，推進(jìn)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合改革，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院和預(yù)防保健機(jī)構(gòu)分工合理、協(xié)作密切的新型城鄉(xiāng)衛(wèi)生服務(wù)體系，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，重慶

市關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有關(guān)文件精神，以及縣區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃要求，特對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀主要問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研,并提出相應(yīng)建議:

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀

（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。2002年，縣衛(wèi)生局制定了《縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃（2002——2010年）》，安排全縣在2007年，全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)建成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，村級(jí)衛(wèi)生組織逐步建成社區(qū)衛(wèi)生站。2003年，龍崗中心衛(wèi)生院開(kāi)展創(chuàng)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，通過(guò)重慶市社區(qū)衛(wèi)生專家組檢查驗(yàn)收，并由市衛(wèi)生局行文命名，2004年該中心繼續(xù)創(chuàng)建重慶市規(guī)范化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并于當(dāng)年接受市專家組評(píng)審驗(yàn)收。2004年，龍水鎮(zhèn)由縣第二人民醫(yī)院開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)，2006年通過(guò)市衛(wèi)生局評(píng)審驗(yàn)收。2005年，龍崗城區(qū)原城東衛(wèi)生院和明星衛(wèi)生院建成城東和明星社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。2007年11月，中敖和郵亭中心衛(wèi)生院創(chuàng)建成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。2007年底，全縣有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員82人，取得社區(qū)衛(wèi)生崗位合格證20人，無(wú)全科醫(yī)師。2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生站，覆蓋常住人口約20萬(wàn)人。

（二）社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍培訓(xùn)。2002年以來(lái)，全縣安排參加市級(jí)社區(qū)衛(wèi)生管理人員、全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、社區(qū)護(hù)士、社區(qū)疾病控制、社區(qū)婦幼保健等培訓(xùn)總計(jì)36人次，與重慶社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)培訓(xùn)中心合作，舉辦一期為時(shí)半年的文秘雜燴網(wǎng)社區(qū)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員40人。培訓(xùn)工作為開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)積蓄人才力量。

（三）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要工作。全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要包括兩大內(nèi)容：一是社區(qū)基本醫(yī)療。主要開(kāi)展社區(qū)居民常見(jiàn)病、多發(fā)病的初級(jí)治療與轉(zhuǎn)診，開(kāi)展合同醫(yī)療、社區(qū)巡診和開(kāi)設(shè)家庭病床等。二是社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)。主要工作包括：基線調(diào)查、社區(qū)診斷，社區(qū)預(yù)防、社區(qū)保健、社區(qū)康復(fù)、社區(qū)健康教育和社區(qū)計(jì)劃生育服務(wù)等。2008年，推出社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)券三種、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)包10個(gè)，今后，促步完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)券（包）制度。

（四）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要困難及問(wèn)題。一是政府主導(dǎo)不夠，社區(qū)衛(wèi)生投入不足。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)缺乏，基本沒(méi)有政府投入，沒(méi)有公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)償。二是社區(qū)衛(wèi)生基礎(chǔ)薄弱，體系建設(shè)進(jìn)展緩慢。已建成的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不足、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)技人才嚴(yán)重匱乏，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)落實(shí)差，發(fā)展緩慢。三是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與預(yù)防保健機(jī)構(gòu)、醫(yī)院合理的分工協(xié)作關(guān)系差，分級(jí)醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診制度、社區(qū)首診制尚未建立完善；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、監(jiān)督管理、隊(duì)伍建設(shè)急需加強(qiáng)，與廣大人民群眾的需要存在很大差距；社區(qū)預(yù)防保健、基本醫(yī)療等服務(wù)仍難以滿足居民的健康需求。通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)解決群眾看病難、看病貴問(wèn)題尚有很長(zhǎng)的路要走。

二、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的方向。將發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、有效解決城鄉(xiāng)居民看病難、看病貴問(wèn)題的重要舉措，作為構(gòu)建新型衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)，著力推進(jìn)體制、機(jī)制創(chuàng)新，為城鄉(xiāng)居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。

三、基本原則

（一）堅(jiān)持政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)作、全社會(huì)參與的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展方向，理順社區(qū)衛(wèi)生管理體制和運(yùn)行機(jī)制。形成全社區(qū)重視、關(guān)注、支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的新格局。

（二）堅(jiān)持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì)，注重衛(wèi)生服務(wù)的公平、效率和可及性，促進(jìn)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化發(fā)展。

（三）堅(jiān)持以區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃為指導(dǎo)，合理配置、立足于調(diào)整和充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，輔以新建和改擴(kuò)建，健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）堅(jiān)持公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療并重，中西醫(yī)并重，防治結(jié)合，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能；堅(jiān)持以人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)先，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平，努力為居民提供低成本、廣覆蓋、高質(zhì)量的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出貢獻(xiàn)。

四、規(guī)劃目標(biāo)

通過(guò)科學(xué)、規(guī)范地開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立布局合理、規(guī)模適度、功能完善、管理規(guī)范、適應(yīng)社會(huì)需求的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系框架，努力滿足群眾的基本衛(wèi)生服務(wù)需求，成為衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，全面促進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)。全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)任務(wù)是：

（一）到2008年。不斷鞏固社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)成果，提升內(nèi)涵和質(zhì)量，新創(chuàng)建中心鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站柜7個(gè)，實(shí)現(xiàn)街道和區(qū)域中心鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全

覆蓋。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到11個(gè)。

（二）2009—2010年。11個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)；在棠香街道辦事處創(chuàng)建1個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站；在龍水鎮(zhèn)新建2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中總數(shù)達(dá)到3個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站達(dá)到12個(gè)。全縣基本建成具有較高服務(wù)水平的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，形成體系完整、布局合理、優(yōu)質(zhì)高效、人民滿意的社區(qū)衛(wèi)生工作新局面。

（二）2010——2015年。在完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)后，高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點(diǎn)任務(wù)是加強(qiáng)內(nèi)涵和服務(wù)能力和運(yùn)行機(jī)制建設(shè)。社區(qū)居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診比例占本地區(qū)門(mén)急診總數(shù)的60%以上，95%以上的60歲以上居民建立健康檔案；60%以上的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?；窘ǔ舍t(yī)療衛(wèi)生中心與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)合理分工、雙向轉(zhuǎn)診的兩級(jí)新型衛(wèi)生服務(wù)體系，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)施條件和隊(duì)伍建設(shè)達(dá)到城市評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

五、主要措施

（一）堅(jiān)持政府領(lǐng)導(dǎo)，完善政策配套。將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)劃納入全縣經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃及工作目標(biāo)?？h政府建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)組織，由分管副縣長(zhǎng)負(fù)責(zé)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加?？h衛(wèi)生局聯(lián)合有關(guān)部門(mén)及單位成立專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)組，幫助基層開(kāi)展工作?？h財(cái)政部門(mén)要落實(shí)機(jī)構(gòu)啟動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)公共衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)費(fèi)，縣建設(shè)部門(mén)要將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)施納入城市規(guī)劃建設(shè)工作；縣醫(yī)保中心要落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)的醫(yī)療定點(diǎn)等政策；縣衛(wèi)生、人事部門(mén)要落實(shí)社區(qū)衛(wèi)生人員的職稱晉升、聘用、培訓(xùn)和吸收優(yōu)秀衛(wèi)生人才進(jìn)社區(qū)的有關(guān)政策。

（二）運(yùn)用項(xiàng)目機(jī)制，加快體系建設(shè)。緊緊抓住“世界銀行貸款重慶市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展與改革項(xiàng)目社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)能力建設(shè)子項(xiàng)目”的大好機(jī)遇，發(fā)揮項(xiàng)目作用和效益，加快推進(jìn)全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。同時(shí)，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，逐步形成投資主體多元化、內(nèi)部運(yùn)行充滿生機(jī)與活力的新格局。

（三）嚴(yán)格審批把關(guān)，強(qiáng)化準(zhǔn)入管理。衛(wèi)生行政部門(mén)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的行業(yè)主管部門(mén)，設(shè)置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)或開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門(mén)批準(zhǔn)；從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)技術(shù)工作的人員，必須具有衛(wèi)生行政部門(mén)認(rèn)可的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格并經(jīng)過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)。各類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均須按獨(dú)立法人醫(yī)療機(jī)構(gòu)申報(bào)，衛(wèi)生行政部門(mén)在審批過(guò)程中，應(yīng)按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”要求進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

（四）加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，建立評(píng)價(jià)機(jī)制。加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化和信息化管理，逐步建立健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本標(biāo)準(zhǔn)、基本服務(wù)規(guī)范和管理辦法，完善各種規(guī)章制度，建立科學(xué)的考核、評(píng)價(jià)體系，逐步建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的管理信息系統(tǒng)?？h衛(wèi)生局要嚴(yán)格實(shí)施日常管理，實(shí)行機(jī)構(gòu)年檢制度，對(duì)連續(xù)兩年年檢不合格的機(jī)構(gòu)，要取消其從業(yè)資格，面向社會(huì)重新公開(kāi)招標(biāo)。

縣衛(wèi)生局

二○○八年七月十四日

第四篇：淺談當(dāng)前酒店存在的服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策

淺談當(dāng)前酒店存在的服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策

摘要：酒店作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈,酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)必就須提高服務(wù)質(zhì)量，清晰的認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并能夠找到對(duì)策。如果說(shuō)酒店服務(wù)過(guò)程像一臺(tái)交響樂(lè)，那么，演出的整體效果就有賴于樂(lè)隊(duì)（所有員工）的協(xié)調(diào)與配合。只有和諧優(yōu)美的樂(lè)章（服務(wù)）才能令觀眾滿意。

關(guān)鍵詞：酒店，服務(wù)，問(wèn)題，對(duì)策

酒店服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)。服務(wù)得好不好，直接關(guān)系著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。而這兩點(diǎn)，正是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一張王牌。隨著中國(guó)改革開(kāi)放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)酒店所服務(wù)的階層的日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，酒店已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代,因此做好酒店服務(wù)也成了如今酒店必須面臨的問(wèn)題。

一、當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。我國(guó)酒店這20多年一路走過(guò)來(lái)，讓我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀的評(píng)價(jià)，取得的成績(jī)是有目共睹的。但總體服務(wù)水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務(wù)員經(jīng)常抱怨，而導(dǎo)致工作效率不高。但服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為日后酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)酒店關(guān)注的首要問(wèn)題。

二、酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題（1）服務(wù)程序不規(guī)范

這方面的問(wèn)題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)穿著較差的客人服務(wù)或詢問(wèn)顯得不耐煩，并不使用敬語(yǔ)、臨時(shí)私自取消客人的預(yù)定房、與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、客人房間遺留物品未做好交接登記?？头糠?wù)員擅自移動(dòng)或者私拿客人的物品、進(jìn)門(mén)時(shí)未按規(guī)范敲門(mén)或者根本就不敲門(mén)直接進(jìn)入客人的房間、房間所需要的必須物品因?yàn)橘|(zhì)檢疏忽未補(bǔ)全。餐飲服務(wù)員對(duì)客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務(wù)員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國(guó)的酒店中幾乎是司空見(jiàn)慣的，甚至還存在更多的問(wèn)題，而這問(wèn)題嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問(wèn)題還相互推諉；投訴處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響酒店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無(wú)從談起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星級(jí)的酒店，所在崗位是餐飲部包房服務(wù)員，記得一次有15位客人坐客大雪廳，大雪廳是標(biāo)準(zhǔn)的8-10人臺(tái)的桌面，擺的也是8人臺(tái)，可是那次因?yàn)轭A(yù)定飽滿，沒(méi)有空的包房可以換，當(dāng)時(shí)看臺(tái)的是我的同事小麗，一聽(tīng)說(shuō)要擠這么多人，她滿臉無(wú)奈沒(méi)有笑容，沒(méi)辦法，我?guī)退黄鸢?把大餐椅全部換成了15把小餐椅，剛好把桌子圍了一圈。餐中上菜時(shí)她一只腳都擠不進(jìn)去，覺(jué)得很煩，而且客人又多，一會(huì)不是這個(gè)要餐具就是那個(gè)要喝茶，整個(gè)過(guò)程中，她的那張臉拉的就像蘭州拉面一樣長(zhǎng)！最后客人走時(shí)填寫(xiě)的菜肴意見(jiàn)倒是不錯(cuò)，就是對(duì)服務(wù)態(tài)度很不滿意。所以說(shuō)一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)才能在無(wú)形之中留住客源！

（3）服務(wù)人員素質(zhì)差

目前酒店長(zhǎng)期工作人員多數(shù)來(lái)自外地年齡小、無(wú)學(xué)歷、無(wú)閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問(wèn)題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在酒店消費(fèi)后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴(yán)重的影響了酒店的形象，（4）服務(wù)管理問(wèn)題

對(duì)客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是用餐質(zhì)量的好壞。管理不善導(dǎo)致出菜質(zhì)量不好將嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程不滿，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務(wù)員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務(wù)員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來(lái)的，酒店只負(fù)責(zé)加工?！焙髞?lái)新人夫婦知道了這個(gè)事情非常氣憤，認(rèn)為自己面子上很過(guò)不去，因?yàn)轶π肥蔷频晏峁┑?。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求酒店對(duì)所有到場(chǎng)客人進(jìn)行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題則要求酒店方負(fù)全責(zé)。當(dāng)時(shí)酒店管理人員的回答是，已經(jīng)把螃蟹送到相關(guān)部門(mén)化驗(yàn)，如果是螃蟹的問(wèn)題再商量協(xié)商，并拒絕道歉。導(dǎo)致新人非常不滿意，他們認(rèn)為送去化驗(yàn)的螃蟹不一定是當(dāng)天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該酒店。正是因?yàn)楣芾砩洗嬖诘膯?wèn)題，導(dǎo)致了這樣的后果。所以服務(wù)管理問(wèn)題永遠(yuǎn)是一個(gè)酒店不可以忽略的。

（5）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人各種常規(guī)的需要。即酒店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供代表或體現(xiàn)顧客個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠(chéng)感。酒店的個(gè)性化服務(wù)還可以指酒店為客人提供代表或體現(xiàn)酒店個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。但酒店 內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而忽略了個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上兩者共存的服務(wù)方式才是完美的服務(wù)，既在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)做到個(gè)性化。

比如：一次宴會(huì)，中餐的領(lǐng)班負(fù)責(zé)放背景音樂(lè)。她一般會(huì)選擇一些比較輕柔的抒情音樂(lè)，當(dāng)然這次也不例外。結(jié)果這次宴會(huì)是一次婚宴，而她放的音樂(lè)中竟然出現(xiàn)了“人鬼情未了”。使客人相當(dāng)生氣，“人鬼情未了”當(dāng)然是一首好聽(tīng)的歌曲但是當(dāng)時(shí)她在并沒(méi)有了解宴會(huì)的具體情況下就選擇了這首歌，這個(gè)就是典型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因?yàn)槠浒凑赵瓉?lái)的模式進(jìn)行播放而不注意場(chǎng)合，最終導(dǎo)致了客人的不滿。假如在這個(gè)事情中，她及時(shí)的了解宴會(huì)的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個(gè)性化的服務(wù)。所以說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)共存，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)而具個(gè)性的服務(wù)才會(huì)是最完美的服務(wù)。

三、問(wèn)題的解決策略

酒店服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說(shuō)，并不是任何人、在任何經(jīng)營(yíng)環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。中國(guó)酒店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問(wèn)題也是正常的，但必須認(rèn)識(shí)到的是，問(wèn)題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，這對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)是十分重要的！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意的程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量意思可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說(shuō)，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。

（1）服務(wù)程序更規(guī)范化

服務(wù)程序的規(guī)范化可以使酒店的員工在工作中發(fā)揮出最高的工作效率。首先服務(wù)程序必須嚴(yán)格按照酒店制定的規(guī)章制度進(jìn)行，例如在迎接客人入住過(guò)程中必須要做到的是，1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布臵房間要根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）。只有服務(wù)程序更規(guī)范化才能以有序的服務(wù)滿足客人各種常規(guī)的需求，才能使員工在嚴(yán)格建立的制度下更規(guī)范的為客人服務(wù)，從而樹(shù)立起酒店良好的服務(wù)形象和品牌，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有良好的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（2）改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度決定于其對(duì)企業(yè)的看法。首先應(yīng)該從根本上讓服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)。擺脫中國(guó)傳統(tǒng)中認(rèn)為服務(wù)是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來(lái)面對(duì)客人。并且酒店應(yīng)該安排多次服務(wù)意識(shí)上的培訓(xùn)，這樣不但可以使員工的工作更好的進(jìn)行還可以讓服務(wù)質(zhì)量從根本上有個(gè)提高。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。所以只有具有良好的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)才能更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意。

（3）加強(qiáng)服務(wù)管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國(guó)酒店普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過(guò)程中嚴(yán)格的要求員工，卻忽略自身的工作情況?，F(xiàn)在多數(shù)的管理人員會(huì)有自己的一套管理和對(duì)客服務(wù)的方案和計(jì)劃。而無(wú)論多么完善的計(jì)劃也比不上事情的變化，管理方法應(yīng)該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應(yīng)該充分的結(jié)合實(shí)際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴(yán)厲批評(píng)或者是對(duì)待任何事情都一再的溫柔誘導(dǎo)。而服務(wù)方法也是同樣的道理，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，提供有針對(duì)性的服務(wù)。比如以下案例：美國(guó)有家酒店，開(kāi)業(yè)已經(jīng)有15年了。一天，酒店的管理人員發(fā)現(xiàn)，三分之二的客人會(huì)向服務(wù)員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個(gè)熨斗和燙衣板，但這項(xiàng)決定要花去酒店2萬(wàn)美元。管理人員查看了那年的酒店預(yù)算，發(fā)現(xiàn)在預(yù)算里有同樣數(shù)量的一筆錢(qián)是用來(lái)更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個(gè)調(diào)查，詢問(wèn)了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結(jié)果根本沒(méi)有人。于是酒店用這筆錢(qián)為客房添臵了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店管理人員通過(guò)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，就可以改變所謂的服務(wù)體系，在改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增加個(gè)性化服務(wù)

每個(gè)酒店都應(yīng)該有一系列的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)，它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，個(gè)性化服務(wù)就變成無(wú)水之源。在做到了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)融入個(gè)性化服務(wù)才是完美服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的一個(gè)特色。

它能夠使酒店與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，創(chuàng)造出更多與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時(shí)也會(huì)給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經(jīng)濟(jì)的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競(jìng)爭(zhēng)所在。個(gè)性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟(jì)服務(wù)不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位。近年來(lái)，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理，通過(guò)與顧客的網(wǎng)上交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無(wú)論那個(gè)酒店必須以優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)滿足客人最基本的需要，而個(gè)性化服務(wù)卻是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆。要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。前者源于后者，同時(shí)高于后者。丟棄了規(guī)范服務(wù)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。因此要在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。上述所列出的服務(wù)問(wèn)題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化的服務(wù)，其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這也就表明我國(guó)的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。總而言之，酒店的成功與否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個(gè)成功的企業(yè)！

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：淺談當(dāng)前酒店業(yè)存在的服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策

淺談當(dāng)前飯店業(yè)存在的服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策

四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鄧寒冰

摘要：如果說(shuō)飯店服務(wù)過(guò)程像一臺(tái)交響樂(lè)，那么，演出的整體效果就有賴于樂(lè)隊(duì)（所有員工）的協(xié)調(diào)與配合。只有和諧優(yōu)美的樂(lè)章（服務(wù)）才能令觀眾滿意。本文試對(duì)當(dāng)前飯店業(yè)所存在的服務(wù)水平問(wèn)題做一粗淺的剖析，并冒昧提出應(yīng)采取的相應(yīng)措施。一己私見(jiàn)，旨在拋磚引玉。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè)，服務(wù)，問(wèn)題，對(duì)策

飯店服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)。服務(wù)得好不好，直接關(guān)系著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。而這兩點(diǎn)，正是旅游飯店業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一張王牌。隨著中國(guó)改革開(kāi)放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)所服務(wù)的階層的日益廣泛，飯店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代,因此做好飯店服務(wù)也成了如今飯店業(yè)必須面臨的問(wèn)題。

一、當(dāng)前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。我國(guó)飯店業(yè)這20多年一路走過(guò)來(lái)，讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^的評(píng)價(jià)，取得的成績(jī)是有目共睹的。但總體服務(wù)水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而飯店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務(wù)員經(jīng)常抱怨，而導(dǎo)致工作效率不高。但服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線！飯店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。飯店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為日后飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)飯店業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題。

二、飯店服務(wù)中存在的問(wèn)題

（1）服務(wù)程序不規(guī)范

這方面的問(wèn)題顯得尤其突出，是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)穿著較差的客人服務(wù)或詢問(wèn)顯得不耐煩，并不使用敬語(yǔ)、臨時(shí)私自取消客人的預(yù)定房、與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、客人房間遺留物品未做好交接登記?？头糠?wù)員擅自移動(dòng)或者私拿客人的物品、進(jìn)門(mén)時(shí)未按規(guī)范敲門(mén)或者根本就不敲門(mén)直接進(jìn)入客人的房間、房間所需要的必須物品因?yàn)橘|(zhì)檢疏忽未補(bǔ)全。餐飲服務(wù)員對(duì)客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務(wù)員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是司空見(jiàn)慣的，甚至還存在更多的問(wèn)題，而這問(wèn)題嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問(wèn)題還相互推諉；投訴處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響飯店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無(wú)從談起的。

（3）服務(wù)人員素質(zhì)差

目前飯店長(zhǎng)期工作人員多數(shù)來(lái)自外地年齡小、無(wú)學(xué)歷、無(wú)閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問(wèn)題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在飯店消費(fèi)后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴(yán)重的影響了飯店的形象，（4）服務(wù)管理問(wèn)題

對(duì)客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是用餐質(zhì)量的好壞。管理不善導(dǎo)致出菜質(zhì)量不好將嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程不滿，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務(wù)員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務(wù)員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來(lái)的，飯店只負(fù)責(zé)加工。”后來(lái)新人夫婦知道了這個(gè)事情非常氣憤，認(rèn)為自己面子上很過(guò)不去，因?yàn)轶π肥秋埖晏峁┑?。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求飯店對(duì)所有到場(chǎng)客人進(jìn)行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題則要求飯店方負(fù)全責(zé)。當(dāng)時(shí)飯店管理人員的回答是，已經(jīng)把螃蟹送到相關(guān)部門(mén)化驗(yàn)，如果是螃蟹的問(wèn)題再商量協(xié)商，并拒絕道歉。導(dǎo)致新人非常不滿意，他們認(rèn)為送去化驗(yàn)的螃蟹不一定是當(dāng)天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該飯店。正是因?yàn)楣芾砩洗嬖诘膯?wèn)題，導(dǎo)致了這樣的后果。所以服務(wù)管理問(wèn)題永遠(yuǎn)是一個(gè)飯店不可以忽略的。

（5）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人各種常規(guī)的需要。即飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供代表或體現(xiàn)顧客個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠(chéng)感。飯店的個(gè)性化服務(wù)還可以指飯店為客人提供代表或體現(xiàn)飯店個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。但飯店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而忽略了個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上兩者共存的服務(wù)方式才是完美的服務(wù)，既在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)做到個(gè)性化。

比如：一次宴會(huì)，中餐的領(lǐng)班負(fù)責(zé)放背景音樂(lè)。她一般會(huì)選擇一些比較輕柔的抒情音樂(lè)，當(dāng)然這次也不例外。結(jié)果這次宴會(huì)是一次婚宴，而她放的音樂(lè)中竟然出現(xiàn)了“人鬼情未了”。使客人相當(dāng)生氣，“人鬼情未了”當(dāng)然是一首好聽(tīng)的歌曲但是當(dāng)時(shí)她在并沒(méi)有了解宴會(huì)的具體情況下就選擇了這首歌，這個(gè)就是典型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因?yàn)槠浒凑赵瓉?lái)的模式進(jìn)行播放而不注意場(chǎng)合，最終導(dǎo)致了客人的不滿。假如在這個(gè)事情中，她及時(shí)的了解宴會(huì)的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個(gè)性化的服務(wù)。所以說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)共存，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)而具個(gè)性的服務(wù)才會(huì)是最完美的服務(wù)。

三、問(wèn)題的解決策略

飯店服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說(shuō)，并不是任何人、在任何經(jīng)營(yíng)環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。中國(guó)飯店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問(wèn)題也是正常的，但必須認(rèn)識(shí)到的是，問(wèn)題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，這對(duì)一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)是十分重要的！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量意思可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說(shuō)，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。

（1）服務(wù)程序更規(guī)范化

服務(wù)程序的規(guī)范化可以使酒店的員工在工作中發(fā)揮出最高的工作效率。首先服務(wù)程序必須嚴(yán)格按照酒店制定的規(guī)章制度進(jìn)行，例如在迎接客人入住過(guò)程中必須要做到的是，1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間要根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）。只有服務(wù)程序更規(guī)范化才能以有序的服務(wù)滿足客人各種常規(guī)的需求，才能使員工在嚴(yán)格建立的制度下更規(guī)范的為客人服務(wù)，從而樹(shù)立起飯店良好的服務(wù)形象和品牌，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有良好的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（2）改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度決定于其對(duì)企業(yè)的看法。首先應(yīng)該從根本上讓服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)。擺脫中國(guó)傳統(tǒng)中認(rèn)為服務(wù)是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來(lái)面對(duì)客人。并且飯店應(yīng)該安排多次服務(wù)意識(shí)上的培訓(xùn)，這樣不但可以使員工的工作更好的進(jìn)行還可以讓服務(wù)質(zhì)量從根本上有個(gè)提高。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。所以只有具有良好的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)才能更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意。

（3）加強(qiáng)服務(wù)管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國(guó)飯店業(yè)普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過(guò)程中嚴(yán)格的要求員工，卻忽略自身的工作情況?，F(xiàn)在多數(shù)的管理人員會(huì)有自己的一套管理和對(duì)客服務(wù)的方案和計(jì)劃。而無(wú)論多么完善的計(jì)劃也比不上事情的變化，管理方法應(yīng)該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應(yīng)該充分的結(jié)合實(shí)際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴(yán)厲批評(píng)或者是對(duì)待任何事情都一再的溫柔誘導(dǎo)。而服務(wù)方法也是同樣的道理，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，提供有針對(duì)性的服務(wù)。比如以下案例：美國(guó)有家飯店，開(kāi)業(yè)已經(jīng)有15年了。一天，飯店的管理人員發(fā)現(xiàn)，三分之二的客人會(huì)向服務(wù)員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個(gè)熨斗和燙衣板，但這項(xiàng)決定要花去飯店2萬(wàn)美元。管理人員查看了那年的飯店預(yù)算，發(fā)現(xiàn)在預(yù)算里有同樣數(shù)量的一筆錢(qián)是用來(lái)更換飯店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個(gè)調(diào)查，詢問(wèn)了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結(jié)果根本沒(méi)有人。于是飯店用這筆錢(qián)為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，飯店管理人員通過(guò)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，就可以改變所謂的服務(wù)體系，在改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增加個(gè)性化服務(wù)

每個(gè)飯店都應(yīng)該有一系列的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)，它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，個(gè)性化服務(wù)就變成無(wú)水之源。在做到了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)融入個(gè)性化服務(wù)才是完美服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代飯店的一個(gè)特色，它能夠使飯店與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，創(chuàng)造出更多與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時(shí)也會(huì)給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經(jīng)濟(jì)的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各飯店最根本的競(jìng)爭(zhēng)所在。個(gè)性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟(jì)服務(wù)不僅使飯店更好地把握顧客的需求，而且使飯店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位。近年來(lái)，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的飯店管理，通過(guò)與顧客的網(wǎng)上交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便飯店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無(wú)論那個(gè)飯店必須以優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)滿足客人最基本的需要，而個(gè)性化服務(wù)卻是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆。要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。前者源于后者，同時(shí)高于后者。丟棄了規(guī)范服務(wù)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。因此要在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。

四、總結(jié)

上述所列出的服務(wù)問(wèn)題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以飯店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化的服務(wù)，其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這也就表明我國(guó)的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升?？偠灾?，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個(gè)成功的企業(yè)。

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