第一篇：國際水資源管理問題及解決方法

國際水資源管理問題及解決方法

引言：

世界各國在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中都面臨著缺水、水污染和洪澇災(zāi)害等水問題，尤其是在水資源的開發(fā)利用過程中所造成的一系列負(fù)面效應(yīng)，使水問題對人類的生存發(fā)展構(gòu)成越來越大的威脅，促使人們在深刻反省自己對水的行為的同時(shí)，認(rèn)識到必須強(qiáng)化對水資源的管理，提高開發(fā)利用水資源的水平和保護(hù)水資源的能力，才能保障經(jīng)濟(jì)社會實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展。由于各國水資源的狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會制度不通同，雖然在開發(fā)利用和保護(hù)水資源上的做法存在差別，但是，大都把水資源作為關(guān)系國計(jì)民生和影響發(fā)展?jié)摿Φ闹匾Y源放在突出位置加強(qiáng)管理，已望達(dá)到永續(xù)利用的目的。以下對國外一些國家水資源管理的體制、運(yùn)作機(jī)制、和實(shí)施辦法等進(jìn)行簡明扼要的介紹，以對我國水資源管理起到借鑒和參考作用。

一． 美國水資源管理問題及解決方法

美國水資源管理的基本特點(diǎn)是各州建立起來的水權(quán)制度，即水資 源所有權(quán)歸屬各州。50個(gè)州各自有自己的水法，其內(nèi)容各有差別，但是在西部各州法律法規(guī)均宣布：其邊界內(nèi)的水資源為公眾或州所有，而其使用權(quán)則從公眾所有權(quán)中分離出來。在長期的運(yùn)作過程中，曾出現(xiàn)過一些與聯(lián)邦利益相沖突的水權(quán)糾紛問題，如印第安人保護(hù)地水權(quán)、聯(lián)邦土地和聯(lián)邦用地保護(hù)等水權(quán)問題，后經(jīng)美國高等法院判決：“國家有影響州政府司法權(quán)利中水權(quán)的權(quán)利”，“州擁有除明顯與國會決議沖突以外的水權(quán)，聯(lián)邦的水利工程需取得州政府的水權(quán)許可”。按照美國國會及各州依據(jù)水法確立的水權(quán)制度，水權(quán)獲得，須經(jīng)州政府主管部門的批準(zhǔn)。在州政府水資源所有權(quán)下，用戶取得的水權(quán)是一種對水資源的使用權(quán)。

美國水權(quán)制度可以大致分為東部和西部兩種類型。東部地區(qū)水法可名為“沿河用水法”（Riparian Law），這種水法原則規(guī)定凡在河流及湖泊兩岸擁有土地者有權(quán)合理使用水。其地表水水權(quán)制度稱為“沿岸使用權(quán)”。即所有的沿岸土地所有者在不妨礙別的水權(quán)擁有者用水的情況下，有權(quán)利用臨近水體的水，但在缺水州，大家都要同等地減少用水量。由于美國東部地區(qū)水資源較為豐富，用水矛盾相對不大，東部大都市如紐約、華盛頓及費(fèi)城興建水庫并買下水庫周圍的所有土地以取得河岸使用權(quán)，大湖附近的城市則從湖內(nèi)取水，沿著大江大河的城市，從河流中引水，或取地下水以補(bǔ)地表水的不足。不靠近大河及大湖的較小城市，依靠打深井解決供水。采取這種水權(quán)制度的在東部有29個(gè)州。

西部地區(qū)水法叫做“優(yōu)先用水法”（Appropriation Law）。這類水法基于兩項(xiàng)原則：

（一）.誰先引，誰優(yōu)先。

（二）.連續(xù)使用，不使用即喪失水權(quán)。

西部地區(qū)其地表水制度稱為“優(yōu)先使用權(quán)”，即誰占用水的時(shí)間越久，并加以有效的用水，誰的水權(quán)等級就越高。誰不能有效地用水，誰就喪失水權(quán)。當(dāng)水源不足的時(shí)候，先消減用水權(quán)低的用戶。采取這種水權(quán)制度的有9個(gè)州。

同時(shí)兼用“沿岸使用權(quán)”和“優(yōu)先使用權(quán)”的有12個(gè)州。

美國地下水權(quán)的管理沒有地表水權(quán)管理那樣完善，大體上有4種水權(quán)管理形式：

（一）.優(yōu)先用水權(quán)，有14個(gè)州。

（二）.與沿岸用水權(quán)相仿的水權(quán)，有19個(gè)州。

（三）.合理用水權(quán)（土地所有者對其地下的水擁有水權(quán)，但對灌溉用水有限值），有16個(gè)州。

（四）.相關(guān)用水權(quán)（對公共含水層上面的各土地所有者有同等的用水權(quán)，水量不足時(shí)要按土地面積的比例消減），只有加利福尼亞州使用。

水權(quán)糾紛由州法庭或行政機(jī)構(gòu)解決，有些州還專門設(shè)立水法庭進(jìn)行評議和裁決，州政府設(shè)有州工程師辦公室監(jiān)管水利糾紛。二． 日本水資源管理問題及解決方法

日本的水資源管理在強(qiáng)調(diào)集統(tǒng)一規(guī)劃管理的前提下，實(shí)行的是按 水功能用途統(tǒng)籌分管的模式。關(guān)于水資源水權(quán)方面的規(guī)定及管理在《日本河川法》（Japanese Water Law）中有明確說明。《日本河川法》是日本對河流進(jìn)行管理的基本法律。其中第23條規(guī)定：任何有意使用河川水資源的人都要取得河川管理者的允許。該條款可看作是日本對河川水資源權(quán)的定義。該法規(guī)定：

（一）.河流屬公共財(cái)產(chǎn)。

（二）.河流分級由政令公布，一級河流由建設(shè)大臣管理，二級河流由河流所在都、道、府、縣知事管理。

（三）.建設(shè)省設(shè)河流審議會，委員由建設(shè)大臣任命，承擔(dān)咨詢、調(diào)查、審議有關(guān)河流的重要事項(xiàng)，各級地方政府也設(shè)相應(yīng)的河流審議會，建設(shè)大臣在確定工程實(shí)施基本計(jì)劃前，應(yīng)先征詢河流審議會的意見。

（四）.都、道、府、縣知事，可向境內(nèi)引用河水者、占用河流水域者征收占用費(fèi)、土石采挖費(fèi)、作為其收入。

（五）.河流管理者應(yīng)建立河流資料檔案供查閱。

（六）.遇紅潮緊急情況，河流管理者可使用附近土地，使用或征用土石竹木等材料，調(diào)用運(yùn)輸工具，處置障礙物等。

（七）.引用河水或占用河道水域內(nèi)土地，采挖土石，興建或拆除建筑物，都應(yīng)取得批準(zhǔn)等。

《日本河川法》第53條規(guī)定：當(dāng)異常干旱造成河流水資源難以充分滿足已授予的水權(quán)分配需求時(shí)，已獲得水資源使用權(quán)許可的用戶應(yīng)相互協(xié)商。在這樣的協(xié)商中，每個(gè)用戶要考慮他人的用水。如果通過協(xié)商未能取得一致意見，經(jīng)相關(guān)團(tuán)體要求或河川管理者認(rèn)為如不采取緊急用水協(xié)調(diào)會嚴(yán)重?fù)p害公眾利益時(shí)，河川管理者可以對水資源利用的協(xié)調(diào)采取必要的干涉和仲裁。

《日本多功能堤壩法》第15款的規(guī)定使得水資源使用者能夠取得使用蓄水的堤壩的用益權(quán)。該權(quán)利是一種本質(zhì)上類似于水權(quán)的財(cái)產(chǎn)權(quán)。市政供水、工業(yè)供水、水利發(fā)電的水資源用戶可以通過分擔(dān)建設(shè)成本而申請相應(yīng)水權(quán)。

在日本，水權(quán)是一種長期獨(dú)占水資源使用的權(quán)利。因?yàn)楹哟捌渌魇枪藏?cái)產(chǎn)，《日本河川法》不允許將河川水資源作為私有的對象。所以，水權(quán)是一項(xiàng)用益權(quán)，同時(shí)也是一項(xiàng)財(cái)產(chǎn)權(quán)，要受一定約束條件的限值。這些約束條件包括：

（一）.水權(quán)持有者可根據(jù)自己的用水目的采取限定的水量。

（二）.水權(quán)持有者不能變更其取水用途，但如確需變更，可在放棄原有權(quán)利后針對新的用途申請新的水權(quán)。

（三）.水權(quán)轉(zhuǎn)讓獲得許可的唯一可能情況是：與水權(quán)相關(guān)事務(wù)隨同財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給另一團(tuán)體，且水權(quán)是團(tuán)體財(cái)產(chǎn)的一部分。

日本沒有全面涉及地下水的使用及其水權(quán)的法律。根據(jù)《日本國民法》第207款，私有土地下的地下水所有權(quán)歸屬地主所有，即土地所有權(quán)包含了相應(yīng)地下水的所有權(quán)，這兩種所有權(quán)不分離。

三． 國際水資源管理問題及解決方法 聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展會議通過的《21世紀(jì)議程》第18章“保護(hù)淡 水資源質(zhì)量和供應(yīng)、水資源開發(fā)、管理和利用的綜合辦法”中指出：淡水資源是地球水圈的基本構(gòu)成部分，是所有陸生生態(tài)系統(tǒng)不可缺少的一部分；生命一切方面都需要水，總的目標(biāo)是確保地球上的全體人都獲得足夠的優(yōu)質(zhì)水，同時(shí)維護(hù)生態(tài)系統(tǒng)的水文、生物和化學(xué)功能，在大自然承載能力的限度內(nèi)調(diào)整人類活動，并防治水疾病；由于世界上許多地區(qū)淡水資源普遍缺乏，而且逐漸被破壞，污染愈加嚴(yán)重，加上不相容的活動得寸進(jìn)尺，因此必須對水資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。對淡水部門提出下列3個(gè)方案領(lǐng)域。

（一）.水資源的綜合開發(fā)與管理

在水資源的綜合開發(fā)和管理方案領(lǐng)域中雖然所有社會和經(jīng)濟(jì)活動都嚴(yán)重依賴淡水的供應(yīng)與質(zhì)量，但人們通常認(rèn)識不清水資源開發(fā)對經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力和社會福利有多大貢獻(xiàn)。隨著人口和經(jīng)濟(jì)活動的增長，許多國家很快出現(xiàn)了缺水問題或面臨水對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約。水是有限且易被破壞的資源，對淡水進(jìn)行整體管理，使部門用水計(jì)劃和方案與國家經(jīng)濟(jì)和社會政策大綱相結(jié)合，對于以后的行政管理是極為重要的，提出如下目標(biāo)。

1.總的目標(biāo)是滿足所有各國在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展方面對淡水的需求。

2.水資源綜合管理的基本構(gòu)想是：水是生態(tài)系統(tǒng)的組成部分，水是一種自然資源，也是一種社會經(jīng)濟(jì)商品，水資源的數(shù)量和質(zhì)量決定了它的使用性質(zhì)。為此目的，考慮到水生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)行和水資源的持續(xù)性，必須予以保護(hù)，以滿足和調(diào)和人類活動對水的需求。在開發(fā)和利用水資源時(shí)，必須優(yōu)先滿足基本需要和保護(hù)生態(tài)系統(tǒng)。但是，超出這些要求時(shí)，就應(yīng)當(dāng)向用戶適當(dāng)收費(fèi)。

3.對水資源綜合管理包括水陸兩方面的綜合管理，應(yīng)在匯水流域或亞流域一級進(jìn)行。應(yīng)遵循以下4個(gè)主要目標(biāo)。

（1）.對水資源管理包括明察和保護(hù)潛在淡水供應(yīng)源，鼓勵(lì)采取一種有活力的、相互作用的、反復(fù)的和多部門的方法，將技術(shù)、社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和人類健康等方面結(jié)合起來考慮。

（2）.根據(jù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策，以社區(qū)需要和優(yōu)先次序?yàn)榛A(chǔ)，對水資源持續(xù)合理的利用、保護(hù)、維護(hù)、和管理進(jìn)行規(guī)劃。

（3）.在公眾充分參與做法的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)、實(shí)施和評價(jià)具有明確戰(zhàn)略的經(jīng)濟(jì)效益高、社會效益好的項(xiàng)目和方案，包括婦女、青年、土著居民和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與水管理政策制定和決策。

（4）.視需要，特別在發(fā)展中國家中確定和加強(qiáng)或發(fā)展適當(dāng)?shù)捏w制、法律和財(cái)政機(jī)制，以確保水政策及其貫徹執(zhí)行成為持續(xù)的社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)增長的催化劑。

（5）.對于跨國界水資源，沿岸國家需要擬定水資源戰(zhàn)略，制定水資源行政方案，并酌情考慮協(xié)調(diào)統(tǒng)一這些戰(zhàn)略和行動方案等。

（二）.水資源評價(jià)

包括查明潛在淡水供應(yīng)源在內(nèi)的水資源評價(jià)工作，包含繼續(xù)確定水資源的源頭、范圍、可靠性和質(zhì)量，并確定影響到這些資料的人類活動。這種評價(jià)是對水資源進(jìn)行可持續(xù)管理的實(shí)際依據(jù)，也是評價(jià)開發(fā)的可能性和先決條件。主要目標(biāo)如下：

1.向所有國家提供水資源評價(jià)技術(shù)，這種技術(shù)適合它們的需要而不論其發(fā)展水平如何，包括氣候變化對淡水影響的評價(jià)方法。

2.使所有國家按其財(cái)力為水資源評價(jià)撥出與經(jīng)濟(jì)社會對水資源數(shù)據(jù)的需要相一致的資金。

3.確定評價(jià)資源在水管理政策時(shí)得到充分利用。

4.使所有國家都做出必要的體制安排，以確保以一體化方式有效地收集、處理、存儲、檢索和傳播給用戶關(guān)于集水區(qū)和地下儲水層可利用水資源質(zhì)和量方面的資料。

5.使水資源評價(jià)機(jī)構(gòu)招聘足夠和留足勝任能干的工作人員，為他們提供成功的完成其任務(wù)所需的培訓(xùn)和進(jìn)修。

（三）.水資源、水質(zhì)和水生態(tài)系統(tǒng)的保護(hù)

關(guān)于水資源、水質(zhì)和水生態(tài)系統(tǒng)的保護(hù)方案領(lǐng)域，依據(jù)淡水是整體資源，全球淡水的長期開發(fā)要求對資源進(jìn)行整體管理，并要認(rèn)識與淡水和淡水水質(zhì)有關(guān)的各種因素的相互關(guān)聯(lián)性，目標(biāo)如下：

1.由于淡水系統(tǒng)復(fù)雜的相互關(guān)聯(lián)性，淡水管理必須是整體的（要采取匯水區(qū)管理法），而且要平衡考慮人民和環(huán)境的需要。

2.由于蓄水層相對來說不易接觸，且缺乏可靠的資料，長期以來低估了不飽和區(qū)和蓄水層受污染的范圍和嚴(yán)重性，故此保護(hù)地下水是水資源管理不可缺少的組成部分。

3.必須同時(shí)爭取3個(gè)目標(biāo)，將水質(zhì)的各個(gè)因素納入水資源管理。（1）.維護(hù)生態(tài)系統(tǒng)的完整性。（2）.保護(hù)公眾健康。

（3）.人力資源開發(fā)，這是能力建設(shè)的關(guān)鍵和實(shí)施水質(zhì)管理的先決條件。

對水資源的保護(hù)和保持、水污染的防治、開發(fā)和應(yīng)用清潔技術(shù)、地下水保護(hù)、水生態(tài)系統(tǒng)的保護(hù)、淡水生物資源的保護(hù)、對水資源和接納廢污水的水體的監(jiān)測和監(jiān)視、為了保護(hù)水資源的質(zhì)量，需要酌情制定國家和國際法律文件等方面采取有效的行動。

總之，隨著水資源的日漸緊缺及生態(tài)環(huán)境的日漸惡化，國際水資源管理問題不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的生命線，也是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)社會文明發(fā)展的戰(zhàn)略資源。因此，樹立水資源可持續(xù)利用觀，既是水資源管理的方向，更是促進(jìn)水資源可持續(xù)利用和社會可持續(xù)發(fā)展相協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略與措施保障。

第二篇：國際自然資源管理水資源管理

國際水資源管理:問題及解決策略

內(nèi)容摘要：水是自然資源的重要組成部分，是所有生物的結(jié)構(gòu)組成和生命活動的主要物質(zhì)基礎(chǔ)。從全球范圍講，水是連接所有生態(tài)系統(tǒng)的紐帶，自然生態(tài)系統(tǒng)既能控制水的流動又能不斷促使水的凈化和循環(huán)。水資源是世界上分布最廣，數(shù)量最大的資源，也是世界上開發(fā)利用得最多的資源。現(xiàn)在人類每年消耗的水資源數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他任何資源，全世界用水量達(dá)3萬億噸。水資源與人類的關(guān)系非常密切，人類把水作為維持生活的源泉，人類在歷史發(fā)展中總是向有水的地方集聚，并開展經(jīng)濟(jì)活動。隨著社會的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步，人類對水的依賴程度越來越大。因此水在自然環(huán)境中，對于生物和人類的生存來說具有決定性的意義。水既是生命的物質(zhì)基礎(chǔ)又是重要的戰(zhàn)略資源。作為環(huán)境問題的一部分，由于全球范圍的氣候變暖、環(huán)境污染、人口增長、工業(yè)化和城市化進(jìn)程加快等原因造成的水資源問題已經(jīng)成為國際社會共同關(guān)注的焦點(diǎn)問題。水資源在質(zhì)和量上的缺失不僅嚴(yán)重影響到地球生態(tài)系統(tǒng)的維系和人類社會的可持續(xù)發(fā)展，還對當(dāng)代國際關(guān)系產(chǎn)生極為廣泛而又深遠(yuǎn)的影響。目前，因水資源問題引發(fā)的國際沖突不斷，在一定程度上已經(jīng)對國家安全和地區(qū)的和平穩(wěn)定構(gòu)成威脅。本文通過論述當(dāng)代水資源問題現(xiàn)狀，分析其產(chǎn)生的原因、特點(diǎn)以及對國際關(guān)系的影響，從水資源問題的自身特點(diǎn)入手，研究探討管理水資源的對策，得出節(jié)約與保護(hù)并重實(shí)現(xiàn)可持續(xù)利用的水資源管理的結(jié)論。

關(guān)鍵詞：水資源、問題、水資源管理

水資源問題現(xiàn)狀

1.可利用的淡水資源總量少。海水是咸水，不能直接飲用，所以通常所說的水資源主要是指陸地上的淡水資源，如河流水、淡水湖泊水、地下水和冰川等。陸地上的淡水資源只占地球上水體總量2.53％左右，其中近70％是固體冰川，即分布在兩極地區(qū)和中、低緯度地區(qū)的高山冰川，而且很難加以利用。目前人類比較容易利用的淡水資源，主要是河流水、淡水湖泊水，以及淺層地下水，儲量約占全球淡水總儲量的0.3％，只占全球總儲水量的十萬分之七。

原因分析：全球水資源分布不平衡，對冰川和深層地下水的開采利用難度大。

2.水體污染嚴(yán)重。水污染的定義：即水體因某種物質(zhì)的介入，而導(dǎo)致其化學(xué)、物理、生物或者放射性等方面特征的改變，從而影響水的有效利用，危害人體健康或者破壞生態(tài)環(huán)境，造成水質(zhì)惡化的現(xiàn)象稱為水污染（Water Pollution）。目前，全世界每年約有4200多億立方米的污水排入江河湖海，污染了5.5萬億立方米的淡水，這相當(dāng)于全球徑流總量的14%以上。

隨著工業(yè)進(jìn)步和社會發(fā)展，水污染亦日趨嚴(yán)重，成了世界性的頭號環(huán)境治理難題。據(jù)世界權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，在發(fā)展中國家，各類疾病有8%是因?yàn)轱嬘昧瞬恍l(wèi)生的水而傳播的，每年因飲用不衛(wèi)生水至少造成全球2000萬人死亡，因此，水污染被稱作“世界頭號殺手”。日趨加劇的水污染，已對人類的生存安全構(gòu)成重大威脅，成為人類健康、經(jīng)濟(jì)和社會可持續(xù)發(fā)展的重大障礙。

原因分析：人類的活動會使大量的工業(yè)、農(nóng)業(yè)和生活廢棄物排入水中，使水受到污染。水體污染影響工業(yè)生產(chǎn)、增大設(shè)備腐蝕、影響產(chǎn)品質(zhì)量，甚至使生產(chǎn)不能進(jìn)行下去。水的污染，又影響人民生活，破壞生態(tài)，直接危害人的健康，損害很大。

水資源問題對國際關(guān)系的影響

水，不再僅僅是環(huán)境學(xué)家們關(guān)注的生態(tài)問題。對于水資源控制權(quán)的爭奪，將可能引發(fā)許多地區(qū)的種族沖突和國家間的敵對。“水政治”將像“石油政治”一樣，成為國際關(guān)系的熱點(diǎn)，讓全世界為之懸膽。

目前，全球有200多條河流的水資源由兩個(gè)以上國家分享，13條河流流經(jīng)五個(gè)以上國家，而剛果河、多瑙河、尼羅河、尼日爾河則分別流經(jīng)九個(gè)以上國家。這些河流的流域覆蓋了亞、非、拉美60%的土地和全球47%的陸地面積。在上述許多地區(qū)，水資源的爭奪由來已久。上世紀(jì)80年代以來，由于全球政治、經(jīng)濟(jì)格局的變化，工業(yè)化進(jìn)程和人口增長的影響，這些地區(qū)的水資源短缺矛盾愈顯突出。

在過去幾十年里，中近東地區(qū)的水資源問題一直困擾著周邊國家。幼發(fā)拉底河水問題、底格里斯河水問題、約旦河水問題在阿以各國之間形成了難解的矛盾。敘利亞和以色列之間早在上世紀(jì)五六十年代就因爭奪水資源的控制權(quán)而數(shù)次發(fā)生沖突，約旦對于敘利亞在約旦河上游修建亞爾穆克

大壩不滿。60年代，由于土耳其和敘利亞在幼發(fā)拉底河上游修建水利工程，控制了這一河流源頭90%的水資源，從而引起了伊拉克對敘利亞和土爾其的敵視。1974年，伊拉克揚(yáng)言要轟炸敘利亞的塔布卡大壩，雙方集結(jié)部隊(duì)準(zhǔn)備訴諸武力。在多方斡旋之下，爭端才被暫時(shí)擱置起來。

從90年代開始，土耳其與周邊國家的關(guān)系，由于水資源問題再度趨于緊張。1990年1月，土耳其在底格里斯河上游建成阿塔土克水壩。這一水利工程如能有效利用，可以結(jié)束底格里斯河的水患?xì)v史，造福于沿岸各國，但它的建成也使得土耳其在底格里斯河水問題上取得了支配地位。只要土耳其政府愿意，就可以隨時(shí)減少對敘利亞40%的水供應(yīng)，而伊拉克的水源供應(yīng)則將減少80%。水資源控制權(quán)成了土耳其政府手中的一張王牌，下游各國無不為之惱怒。這一地區(qū)風(fēng)調(diào)雨順則罷，如遇干旱水資源沖突則在所難免。水資源的匱乏同樣困擾著南亞次大陸，使得地區(qū)關(guān)系變得更加難以捉摸。印度不僅在印度河水問題上與巴基斯坦存在矛盾，而且它還在恒河水資源的利用上與孟加拉國存在摩擦。印度在距孟加拉國邊境幾英里的地方對恒河進(jìn)行分流，造成孟加拉國境內(nèi)的恒河水位下降，水體含鹽量上升。恒河下游水質(zhì)的破壞，致使這一人口增長較為迅速的地區(qū)土壤退化，直接威脅著數(shù)百萬人的生計(jì)。

在非洲，水資源問題同樣嚴(yán)重。從東北非的尼羅河到西南非的奧卡萬戈河，都存在著潛在的水沖突可能性。人口激增所導(dǎo)致的生態(tài)失衡，使整個(gè)非洲大陸各主要河流面臨干涸的危險(xiǎn)。為了爭搶有限的水資源，有可能爆發(fā)部族沖突，一些國家也可能在水爭議地區(qū)動用武力。

自上世紀(jì)60年代以來，前蘇聯(lián)咸海周邊地區(qū)的水資源狀況逐漸惡化。蘇聯(lián)解體之后，俄聯(lián)邦、中亞五國在阿姆河、錫爾河水資源利用方面的矛盾，已由一個(gè)國家內(nèi)的區(qū)域矛盾轉(zhuǎn)變成了國家間的矛盾。這一地區(qū)的兩大河流，由于長期管理不善，河水水位下降，含鹽量大幅度增加。與此同時(shí)，作為全球第四大湖的咸海，由于水注入量下降面積正在縮小。因此，這些國家不排除在這一地區(qū)發(fā)生水資源沖突的可能性。

水資源緊缺問題不僅僅存在于欠發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家，在北美和歐洲的部分工業(yè)化國家，水資源短缺的形勢也非常嚴(yán)峻。由于氣候變化和工

業(yè)污染，許多地區(qū)河流和地下水位已經(jīng)明顯下降，工業(yè)化國家間的水資源矛盾也逐漸暴露出來。

根據(jù)一些國際研究機(jī)構(gòu)的預(yù)測，2025年以后，全球2/3的人口將陷于水資源短缺的困境。面對日益嚴(yán)重的水資源危機(jī)，一些國際組織頻頻發(fā)出警告，認(rèn)為21世紀(jì)水資源有可能成為地區(qū)沖突的導(dǎo)火索。聯(lián)合國環(huán)境署官員也不斷發(fā)出呼吁，要求處于水資源敏感地區(qū)的國家，應(yīng)就共同開發(fā)保護(hù)水源問題達(dá)成多邊協(xié)議，以避免沖突發(fā)生。全球水資源問題已經(jīng)引起了廣泛關(guān)注，如果處理不當(dāng)，將影響全球的穩(wěn)定與安全。

水，生命的源泉，在過去千百萬年中養(yǎng)育了地球這藍(lán)色方舟之上數(shù)以百萬計(jì)的物種，使我們這個(gè)星球生機(jī)盎然。然而，在社會經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)發(fā)展的時(shí)候，我們卻發(fā)現(xiàn)自己正處于前所未有的窘迫之中，人類從未感到像今天這樣干渴。悄然迫近的水資源問題，已經(jīng)發(fā)展到了再也不能視若無睹的程度。

水資源管理

為了社會的和平、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展，在全球范圍內(nèi)對水資源的管理已是勢在必行。水資源管理要從全社會需求出發(fā)，以宏觀的、全局的、綜合的角度，依法管理、保護(hù)和開發(fā)利用水資源，確保水資源的永續(xù)利用。對國際上有水資源沖突的國家和地區(qū)，應(yīng)通過加強(qiáng)對話和合作，如共同開發(fā)利用和共同治理，完善國際水法，以及積極發(fā)揮國際組織的作用來共同應(yīng)對面臨的挑戰(zhàn)，而不應(yīng)將水資源作為地區(qū)沖突的手段或工具。1.要樹立惜水意識，開展水資源警示教育

長期以來，大多數(shù)人們普遍認(rèn)為水是取之不盡，用之不竭的“聚寶盆”，使用中揮霍浪費(fèi)，不知道自覺惜。人們一定要建立起水資源危機(jī)意識，把節(jié)約水資源作為我們自覺的行為準(zhǔn)則，采取多種形式進(jìn)行水資源警示教育。

2.合理開發(fā)利用，優(yōu)化資源配置

1加快水資源保護(hù)和開發(fā)利用規(guī)劃，○確保水資源的可持續(xù)利用。水資源保護(hù)和開發(fā)利用規(guī)劃，要全面、實(shí)際、科學(xué)，要與水利建設(shè)規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃銜接，要適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展水平，具有一定超前性，為政府制定水資源綜合開發(fā)利用和保護(hù)的相關(guān)政策、規(guī)劃及發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)。

2實(shí)行水資源有償使用，促進(jìn)水工業(yè)發(fā)展。水資源既是生產(chǎn)資料，又是生活資○

料，具有商品的屬性，水資源有償使用是市場經(jīng)濟(jì)客觀規(guī)律的要求。實(shí)行水資源有償使用制是水資源國家所有權(quán)的體現(xiàn)，是一種經(jīng)濟(jì)手段。實(shí)行水資源有償使用制，使水成為一種商品，從而使水從開發(fā)、生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸，到回收、處理、再利用等過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、形成水工業(yè)。水工業(yè)的發(fā)展可使水資源以商品的形式在流通過程中得到合理的配置，高效地利用，使水資源的保護(hù)與開發(fā)步入良性循環(huán)的軌道。

3實(shí)行水資源配額制，○促進(jìn)節(jié)約用水。城市用水定額管理是國際上通行的辦法，它是在科學(xué)核定用水量的前提下，堅(jiān)持分類對待的原則，市民生活用水、工商企業(yè)用水、機(jī)關(guān)事業(yè)團(tuán)體用水實(shí)行不同的水價(jià)，定額內(nèi)平價(jià)，超額部分適當(dāng)加價(jià)，超額嚴(yán)重的給予經(jīng)濟(jì)處罰，以培養(yǎng)公民節(jié)約用水的習(xí)慣。通過實(shí)行用水配額制，對工業(yè)企業(yè)和農(nóng)業(yè)用戶的用水量進(jìn)行控制，限制耗水量大的工業(yè)企業(yè)和農(nóng)業(yè)的發(fā)展，從而強(qiáng)制工業(yè)企業(yè)和農(nóng)業(yè)向節(jié)水型發(fā)展，逐步建立節(jié)水型產(chǎn)業(yè)和節(jié)水型社會。

3.科學(xué)治理保護(hù)，改善生態(tài)環(huán)境

1實(shí)行污水排放配額制，○改善水生態(tài)環(huán)境。水行政主管部門應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件、水資源狀況和水環(huán)境容量，確定企業(yè)的污水排放配額。將排污費(fèi)分為幾個(gè)不同檔次，排污量越大，排污費(fèi)越高，排污量超過配額則受到嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰；排污權(quán)實(shí)行有償轉(zhuǎn)讓，缺排污權(quán)的單位可以購買。通過實(shí)行污水排放配額制、對企業(yè)的排污量進(jìn)行控制，限制排污量大的企業(yè)的發(fā)展，鼓勵(lì)企業(yè)積極采納“清潔生產(chǎn)”工藝，提高水的循環(huán)利用率。

2加強(qiáng)水資源保護(hù)和污染防治，○實(shí)現(xiàn)污水資源化。這是實(shí)現(xiàn)水資源可持續(xù)利用中非常重要的環(huán)節(jié)。應(yīng)本著“預(yù)防為主”的方針和“誰污染，誰治理”的原則，在主要水源地限制農(nóng)藥、化肥的使用，加大生態(tài)型和節(jié)水型農(nóng)業(yè)的發(fā)展力度；對已受污染的河段、水域限期治理；應(yīng)要求城鎮(zhèn)、企業(yè)排放的污水進(jìn)行處理，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，處理后的污水可用于農(nóng)業(yè)灌溉和環(huán)境用水，使污水資源化。

4.建設(shè)水資源管理信息系統(tǒng)。水資源管理信息系統(tǒng)就是利用計(jì)算機(jī)的硬、軟件資源，建立水資源管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)水資源信息（資源量、用水量、開采量、質(zhì)量狀況）的自動記錄、處理、分析、評價(jià)、預(yù)測，為水資源的有效管理提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面直觀的數(shù)據(jù)信息，為水資源的有效管理提供準(zhǔn)

確、及時(shí)、全面直觀的數(shù)據(jù)信息，為水資源優(yōu)化決策提供科學(xué)依據(jù)。水資源管理信息系統(tǒng)的建立，將實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理水資源，可以極大提高水資源管理工作水平、效率和時(shí)效性，使水資源管理工作規(guī)范化、科學(xué)化，對保障水資源的可持續(xù)利用及與社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展都具有示范重要的作用，也是水務(wù)工作統(tǒng)一化、規(guī)范化及現(xiàn)代化的技術(shù)保證。

地理科學(xué)學(xué)院

地理科學(xué)類09級2班

王尊波

第三篇：6S管理存在的問題及解決方法

5S管理是在6S管理的基礎(chǔ)之上發(fā)展而來的，還有些企業(yè)甚至是有7S，8S等，歸根結(jié)底都是以5S管理為基礎(chǔ)，可以說這是個(gè)能使企業(yè)接受的，能給企業(yè)帶來改善的現(xiàn)場管理體系，否則，5S也不會從日本傳播到世界各地，更不會從5S變成6S、7S……，并依次發(fā)展。

我們經(jīng)過討論后決定推行6S管理，開始因?yàn)榭紤]在人力方面投入未設(shè)置專人負(fù)責(zé)，因此，我們首先是從6S要點(diǎn)方面進(jìn)行推行，通過反復(fù)實(shí)踐后逐步推行整個(gè)6S管理體系。

一、辦公室方面

經(jīng)過6S管理體系的推行，無論是辦公室衛(wèi)生、文件的整理、辦公用品的擺放、物品的節(jié)約，還是辦公室內(nèi)物品的清理、分類、標(biāo)識等等，都得到了非常大的改善。辦公環(huán)境和工作意識的改善提高了每位員工的工作熱情，從而提高了工作效率。

二、員工宿舍方面

6S開展之前，員工宿舍只能用一個(gè)“慘”字形容。滿地?zé)燁^、鞋子滿地亂扔、臟衣服堆滿床鋪，甚至有的宿舍一個(gè)星期都不打掃衛(wèi)生。自從開展6S以來，宿舍明顯改觀。宿舍內(nèi)物品擺放整齊、被褥碼放規(guī)整、室內(nèi)衛(wèi)生清潔、不存在室內(nèi)喝酒吸煙情況、熏人的氣味已不存在。宿舍環(huán)境的改善給了員工們一個(gè)舒適、清爽的休息空間。

三、車間、庫房方面

原來車間和庫房混亂不堪的現(xiàn)象不存在了，整體得到了很大的改觀。物、料擺放標(biāo)準(zhǔn)，分類清晰，標(biāo)識明確；設(shè)備、工具責(zé)任人明確，及時(shí)清理保養(yǎng)，及時(shí)歸位；垃圾分類明確，及時(shí)清理，地面保持清潔；每位員工的安全防范意識提高了，安全事故大大降低；各班組之間分工明確，互相配合，互相激勵(lì)，形成了一種趕、超、比的氛圍。

將近一年的推行過程中雖然取得了很大的進(jìn)步，但是現(xiàn)階段不再有更突破性的進(jìn)展，而且各個(gè)部門不僅沒有更主動的去推動工作，而且是增加了挫敗感，沒有堅(jiān)持下去的動力和想法。存在這樣的現(xiàn)狀主要?dú)w結(jié)于以下幾點(diǎn)：

一、部分管理者對6S認(rèn)識不夠深刻。

經(jīng)過將近一年的6S管理實(shí)施，部分管理者沒有看到真正的實(shí)質(zhì)，看到的只是表面。例如：6S就是搞衛(wèi)生、6S就是浪費(fèi)時(shí)間、6S就是勞民傷財(cái)、6S對工作沒有一定用處等等，這些質(zhì)疑的聲音導(dǎo)致了6S工作無法進(jìn)一步的實(shí)施和開展。

二、部分員工不配合6S工作的開展。

從6S工作的開始階段就存在這樣的員工，一直到現(xiàn)在仍然存在。有的員工把一切6S工作全部推給部門6S專員，檢查過程中有什么問題張口就是“有什么問題找6S專員，我不知道，不是我負(fù)責(zé)。”；有的員工在衛(wèi)生大清掃時(shí)托大，好像一切事情跟他沒有任何關(guān)聯(lián)似的；有的員工根本就不理解不去學(xué)習(xí)，一直認(rèn)為6S工作的開展跟自己毫無關(guān)系；有的員工以工作忙為借口，不去關(guān)心任何事情。

三、部分部門對存在的問題不加以整改，仍停留在原始階段。

這個(gè)問題在6S開展初始階段不明顯，工作開展不斷深入這一現(xiàn)象越來越明顯，尤其是現(xiàn)階段問題達(dá)到了頂峰。往往檢查完畢，對存在的問題進(jìn)行整改階段時(shí)，部門人員甚至部門主管就會以工作忙、人手不夠、工作環(huán)境條件差等等為借口推脫不加以整改。由于這個(gè)問題的存在使6S工作進(jìn)展無法繼續(xù)，最終導(dǎo)致停滯不前。

針對上述存在的問題我們必須做出整改，讓6S工作能夠順利的開展，從而推動企業(yè)的發(fā)展。下面談一下我對存在問題的幾點(diǎn)整改方式：

一、公司全體員工（包括高層管理）加強(qiáng)6S管理體系的學(xué)習(xí)與認(rèn)識，讓其真正了解熟悉6S管理體系的內(nèi)涵，真正明白自己應(yīng)該怎樣去面對6S管理體系，真正知道自己應(yīng)該怎樣按照6S管理體系文件去做，真正明白做好6S工作對一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性。這些不是單單的培訓(xùn)就能夠解決的，只有每位員工真正的了解它、熟悉它、支持它才能夠解決這一問題的存在。

二、每位員工都要充分發(fā)揮自己的積極性，共同做好6S管理工作。6S管理體系的開展不單單是6S小組的責(zé)任，也不單單是部門6S專員的責(zé)任，更不單單是高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，而是我們?nèi)w員工共同的責(zé)任。因此在6S開展過程中每位員工樹立一種積極主動的態(tài)度極為重要。做到每個(gè)人都支持、熟悉、去做、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的狀界。只有這樣才能消除部分員工不負(fù)責(zé)、托大、懶散的現(xiàn)象，才能夠促進(jìn)6S工作的順利開展和進(jìn)步。

三、6S檢查過程中存在的問題要積極主動的去整改，而不要推脫。這個(gè)問題的解決需要部門主管副總和主管領(lǐng)導(dǎo)在推進(jìn)6S管理工作取得實(shí)實(shí)在在的效果，考核點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、公平化、制度化，并分項(xiàng)分類分點(diǎn)將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人的身上，通過有效手段確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，并不斷改善。

（一）要以人為本。6S管理來源于日常生活，是一種人性化的管理模式，它的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于讓人在清潔、安全的環(huán)境下工作，不斷提升素養(yǎng)。推進(jìn)6S管理，要遵循效率化、持久化和美觀的原則。

１、堅(jiān)持效率化原則

堅(jiān)持效率化原則，一是要有一個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的確定必須考慮把定置的位置是否可以提高工作效率作為先決條件。定置管理因人而異，大同小異。總之，便于操作，得心應(yīng)手，是提高效率的標(biāo)準(zhǔn)。凡事總得有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，隨意性不可太強(qiáng)。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就擬定一個(gè)確認(rèn)書加以認(rèn)定。二是要明確責(zé)任。

２、持久性原則

6S管理只有持之以恒，才會見到效果，要持久推進(jìn)6S工作，一要靠制度，二要靠激勵(lì)，三要靠人性化。

（1）要靠制度。健全和落實(shí)各項(xiàng)管理制度、檢查考核問責(zé)制度、獎罰制度、培訓(xùn)制度、問題整改制度、確認(rèn)制度等等，以制度約束人，逼人為。落實(shí)制度一定要克服“會吵的小孩有糖吃”的管理上最忌諱的弊端。

（2）要靠激勵(lì)。實(shí)施一套新的管理模式，意味著對原來的一些習(xí)慣的否定，總會有一個(gè)不適期。6S工作，不是某個(gè)人、某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的事，而是需要全員參與、動手動腦的事，需要不斷激勵(lì)，給予動力支持。

（3）靠人性化。促使6S工作持久推進(jìn)，關(guān)鍵在于整頓這個(gè)環(huán)節(jié)，需要認(rèn)真思考如何使用拿取更加人性化，更加便于遵守和維持。6S管理是尊重人的管理，推進(jìn)過程不但要照顧人的共性，而且要尊重人的個(gè)性，各種標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改都應(yīng)充分征求當(dāng)事者的意見，要堅(jiān)決克服管理上的絕對平均主義和大鍋飯，反之成了我們最大的浪費(fèi)，這與6S精神格格不入。管理既是一門遵循規(guī)律、照章辦事的科學(xué)，同時(shí)也是講究方法、注重情感的藝術(shù)。

３、堅(jiān)持美觀原則

我們要通過生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)、生活的場景向世人來表達(dá)、展現(xiàn)我們健康樂觀的理念，我們要塑造一個(gè)給人舒適、溫馨、感動、奮進(jìn)的充滿藝術(shù)氛圍的環(huán)境。所以，為了善待自己、善待事業(yè)、善待他人，別忘記美化環(huán)境。

（二）要心動要行動

１、心動

要通過會議、文件、刊物、刊欄、簡報(bào)等途徑有聲有色地宣傳6S管理的有關(guān)知識及內(nèi)容，使全體人員了解、理解6S管理模式，實(shí)施6S管理能給每個(gè)人帶來精神和物質(zhì)方面的好處。一定要讓全員心動。因?yàn)樾袆右伤枷胱髦笇?dǎo)，心動影響行動。6S管理對我們來說也是一場考試。我們應(yīng)該爭取中個(gè)狀元。

２、行動

（１）目標(biāo)一致。6S管理需要全員參與，全員行動，因此必須目標(biāo)一致，步調(diào)一致。我們推行6S管理的遠(yuǎn)景目標(biāo)就是要提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，需要各個(gè)部門的共同協(xié)調(diào)，因此不能各唱各的調(diào)，更不能像市場買菜一樣，賣菜的缺斤少兩，買菜的討價(jià)還價(jià)，只有步調(diào)一致才能得勝利。

（２）培訓(xùn)到位。6S管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽涉方方面面、細(xì)枝末節(jié)，6S管理作為一種管理模式與我們?nèi)粘Ｉ畹囊饬x的打掃衛(wèi)生、牌面整理、化裝等有所區(qū)別。因此必須分類別、分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)。

（３）循序漸進(jìn)：我們通過宣傳營造了濃厚的氛圍，統(tǒng)一了目標(biāo)，通過培訓(xùn)增長了見識和才干，就該齊心協(xié)力按由點(diǎn)到面、由面到點(diǎn)、目視管理、精益求精、維持改善的順序推進(jìn)6S工作。

以上是我在這一年的6S管理過程產(chǎn)生的一點(diǎn)想法。

總的來說，任何一個(gè)大的系統(tǒng)工作的推行都是不容易的，尤其是類似6S這樣一個(gè)關(guān)乎企業(yè)所有人和所有部門的大體系的推行管理工作，因此，我們要做好長期作戰(zhàn)，團(tuán)結(jié)一致，理論聯(lián)系實(shí)際，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，確實(shí)把類似6S管理理念等真正導(dǎo)入企業(yè)，深入每一個(gè)員工的內(nèi)心，推動企業(yè)的健康快速發(fā)展。

第四篇：停車難問題及解決方法

停車難問題及解決方法

摘 要: 隨著我國大中城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進(jìn)入家庭。但現(xiàn)有住宅 小區(qū)大部分缺少必要的停車庫, 小區(qū)內(nèi)的空地面積又少, 小轎車到處亂停亂放, 嚴(yán)重影響小區(qū)內(nèi)的居民出行、交通和生活 質(zhì)量, 城市住宅小區(qū)停車難問題已成為影響一個(gè)城市可持續(xù)發(fā)展的重要問題。本文通過對我國城市停車問題現(xiàn)狀的調(diào) 查、研究、分析, 參考國外解決停車難問題的措施, 提出了解決城市住宅小區(qū)停車難問題的可行性措施建議: 落實(shí)新小區(qū) 車位配套標(biāo)準(zhǔn)、多種途徑增加居民區(qū)停車位供給、提高停車費(fèi)用以及推廣立體車庫的使用等。

關(guān)鍵詞: 城市住宅區(qū);停車;問題;對策

1.城市住宅小區(qū)停車難的現(xiàn)狀

隨著我國大中城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷加快, 以及汽車生產(chǎn)成本和價(jià)格的下降和個(gè)人購 車消費(fèi)水平的提高, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進(jìn)入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

隨著我國大中城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷加快, 以及汽車生產(chǎn)成本和價(jià)格的下降和個(gè)人購 車消費(fèi)水平的提高, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進(jìn)入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、上班 停車難, 特別是在市中心寫字樓上班的市民停車更難;

2、進(jìn)城辦事停車難, 尤其是市中心的停車位非常的緊張, 幾乎所有停車場都是滿的, 偶爾能有一 兩個(gè)空閑的停車位, 所以進(jìn)市區(qū)辦事往往要在目的地周圍轉(zhuǎn)上一大圈甚至好幾圈才能勉強(qiáng)找到車位, 有 人干脆到附近的居民校區(qū)停車;

3、下班回家停車難, 現(xiàn)有住宅小區(qū)大部分缺少必要的停車庫, 小區(qū)內(nèi)的空地面積又少, 小轎車到 處亂停亂放, 馬路邊、人行道、甚至草坪上都停車, 造成小區(qū)內(nèi)擁擠堵塞、污染、噪音等, 嚴(yán)重影響小區(qū)內(nèi) 的居民出行、交通和生活質(zhì)量, 有時(shí)小區(qū)里有了重病人或不幸失火, 救護(hù)車和消防車也開不進(jìn)去, 所以居 民校區(qū)停車難問題已成為影響一個(gè)城市可持續(xù)發(fā)展的重要問題, 其表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面: 1.1 停車難導(dǎo)致小區(qū)外部的環(huán)境復(fù)雜 由于有些小區(qū)內(nèi)部可停的車位沒有, 于是業(yè)主的車只能停在小區(qū)外的道路上。這既阻礙交通, 同時(shí) 也導(dǎo)致今年的盜車案件中馬路失竊成為增長點(diǎn)。即使交警部門加大懲處力度治理亂停車, 但群眾不理 解, 抵觸思想較重, 因?yàn)閱栴}沒有解決。

1.2 停車難導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)環(huán)境變差

老小區(qū)中即使有車位, 但預(yù)留的不多, 而近幾年新建的小區(qū)中車位設(shè)計(jì)數(shù)量也有限, 車位和住戶比 很多都低于 1: 1。這樣的設(shè)計(jì)導(dǎo)致的后果就是小區(qū)內(nèi)車位不足, 有車的業(yè)主在沒有車位的情況下, 只能 亂占道路、綠化帶。這一現(xiàn)象在很多小區(qū)中都普遍存在。亂停亂放不僅影響市容, 汽車啟動時(shí)帶來的噪 音污染、廢氣油污及警報(bào)器的報(bào)警影響居民休息等給小區(qū)帶來環(huán)境污染, 居住區(qū)缺少停車場, 導(dǎo)致許多 車輛占用路邊的綠化帶停放, 有的居住區(qū)將原來的綠地鋪上水泥磚改為停車場, 使居住區(qū)綠化面積大量 減少, 影響居民的生活質(zhì)量, 而且小區(qū)道路上停放的車輛數(shù)量多, 占據(jù)了整個(gè)小區(qū)的主干道、次干道, 影響了小區(qū)的消防安全和交通安全。

1.3停車難導(dǎo)致的矛盾激化事情時(shí)有發(fā)生, 影響穩(wěn)定。

由于車輛停放難, 導(dǎo)致車主見縫插針, 加上少數(shù)車主素質(zhì)較差, 往往是車停好了, 但卻影響其他業(yè)主 的日常生活。如見諸報(bào)端的有: 江東某小區(qū)的業(yè)主多次在停車時(shí)影響小區(qū)內(nèi)其他業(yè)主, 導(dǎo)致有業(yè)主憤而 砸碎其車窗玻璃;某小區(qū)的車主由于夜里停車不當(dāng), 結(jié)果導(dǎo)致第二天上班時(shí), 小區(qū)其他車輛進(jìn)出都很困 難。還有的小區(qū)的物業(yè)管理公司在解決停車難問題上方法不當(dāng), 導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)關(guān)系緊張。另外, 汽車 露天停放, 容易出現(xiàn)汽車被損壞和被盜竊的現(xiàn)象。

2.城市住宅小區(qū)停車難問題的原因分析

造成上述現(xiàn)象的原因有很多, 但主要的原因有以下幾個(gè)方面:

2.1 機(jī)動車數(shù)量急劇增加。

車輛數(shù)量的增加, 尤其是私家車的急劇增長, 是導(dǎo)致當(dāng)前停車難的最 直接的原因。近年來, 汽車的銷售價(jià)格越來越低, 花 8~ 10萬元就能買一部較好的汽車, 業(yè)主購買的私 家汽車數(shù)量迅猛增加, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了小區(qū)配備的停車位。據(jù)專家預(yù)計(jì), 將來幾年汽車價(jià)位還將下降, 私家 汽車的數(shù)量也將大幅度增加, 停車位供需矛盾會更加

2.2停車位規(guī)劃滯后。

由于過去在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)沒有充分考慮到汽車停車位和停車場, 沒有從發(fā)展的 角度充分規(guī)劃停車位和停車場, 由于缺乏一個(gè)完整科學(xué)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的停車發(fā)展規(guī)劃, 造成停車設(shè)施布局 不合理, 規(guī)劃用地未預(yù)留, 停車場(庫)建設(shè)明顯滯后于城市經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的需要。

2.3停車配建標(biāo)準(zhǔn)低。

原有的 建筑工程交通設(shè)計(jì)及停車庫(場)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)與近幾年機(jī)動車迅速增 長的情況不相適應(yīng)。即使這一較低的停車配建標(biāo)準(zhǔn), 在實(shí)施中往往也不到位, 監(jiān)督缺乏有效手段。由于 停車配建標(biāo)準(zhǔn)太低, 且標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行又不到位, 建筑物配建停車泊位缺口很大, 造成住宅小區(qū)停車供求矛盾 尖銳。有的小區(qū)只設(shè)計(jì)兩百個(gè)泊車位, 可是卻要有近千輛車停放, 這無疑就激化了矛盾。

2.4停車管理措施不到位。

停車位經(jīng)營機(jī)制不合理。尤其是路面與地下停車場(庫)的經(jīng)營機(jī)制缺 乏合理性, 收費(fèi)價(jià)格倒掛, 未能發(fā)揮以價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿來調(diào)節(jié)停車供需關(guān)系的作用, 客觀加劇了住宅小區(qū) 停車難 的矛盾, 形成了停車總體供給不足、路面停車日增、地下泊位閑置 的怪圈。路面泊車位的價(jià) 格一般只有車庫的一半, 并且還不太方便。很多人寧愿選擇停放在路面上而不愿放在地下車庫去。這 無疑形成了另一種矛盾。

5、停車管理法規(guī)不完善。由于缺乏具有完整性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性的行政法規(guī), 無法適應(yīng)住宅小區(qū)停 車管理的需要, 同時(shí), 也由于沒有強(qiáng)有力的行政措施, 出現(xiàn)了停車位被占用或被挪做他用、不服從規(guī)定亂 停車等現(xiàn)象, 直接影響了停車依法管理的效力和相關(guān)政策措施的實(shí)施。

3.城市住宅小區(qū)停車難問題的解決對策

在解決小區(qū)內(nèi)停車難的問題上, 建議采取以下幾個(gè)措施:

3.1 落實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)車位配套

以后新小區(qū)如果要開建, 停車位配套指標(biāo)就必須達(dá)標(biāo)。新建小區(qū)應(yīng)當(dāng)配備比例較高的停車位, 小區(qū) 道路寬度應(yīng)當(dāng)充分考慮提高停車率和車輛交會的需要, 妥善處理停車用地和綠化用地之間的關(guān)系。雖然很多城市已提高了新建小區(qū)的停車配建指標(biāo), 但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也要與時(shí)俱進(jìn)。現(xiàn)在有些小區(qū)居民 家里不只一輛車子, 因此這個(gè)指標(biāo)再過一段時(shí)間說不定又落后了。住區(qū)停車指標(biāo)的制定是一個(gè)前瞻性 很強(qiáng)的工作。由于住宅建成后一般有 50年 ~ 70年的使用期, 因此必須對未來車輛的發(fā)展數(shù)量有所預(yù) 計(jì), 應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)規(guī)劃中留出適當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間, 防患于未然。因此, 政府規(guī)劃要有一定的前瞻性, 不要讓停 車難問題重復(fù)出現(xiàn)。

3.2 多種途徑增加居民區(qū)停車位供給

針對許多小區(qū)車庫空置現(xiàn)象, 出臺車庫管理辦法, 禁止車庫移作他用, 清理被挪用的停車場(庫)，要還庫予車。此外, 建議有關(guān)部門可以在老小區(qū)里人流較少的道路和老小區(qū)周邊偏僻位置劃出部分停車位。在 老小區(qū)集中的地區(qū), 還可以選擇合適的地方建設(shè)大型停車場, 使老小區(qū)的住戶也能有地方停車, 在有條 件的小區(qū)通過建設(shè)立體車庫, 增加停車位。政府要制定政策, 鼓勵(lì)民間資本投資建設(shè)停車場。政府可以通過招投標(biāo)的方式, 在民間資本中確定 投資者。政府可以在稅收、土地價(jià)格等方面出臺優(yōu)惠政策, 以支持、引導(dǎo)民間資本投資停車場。范劍峰: 只要有利可圖, 房產(chǎn)企業(yè)也是愿意來開發(fā)停車庫的, 關(guān)鍵是開發(fā)后如何經(jīng)營好, 產(chǎn)出效益。住宅小區(qū)停車泊位不夠, 居民可以屋前屋后找一找, 看附近哪一條馬路比較寬敞, 然后到交警或城 管部門去建議一下, 開辟一個(gè)臨時(shí)停車場, 或利用小區(qū)周邊道路拓展夜間臨時(shí)停車泊位。也可以在部分 非主要路段和時(shí)段推出部分停車泊位。例如, 政府規(guī)劃和公安部門今后在停車難小區(qū)的周圍, 可以考慮 在晚間時(shí)段, 將整個(gè)或部分路段劃為臨時(shí)停車地段, 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)允許過夜停車。例如可以推行住宅 小區(qū)附近有關(guān)單位空置場所 有償租用 試點(diǎn)?？山梃b校園場館向社會開放的有益經(jīng)驗(yàn), 選擇部分校 園、企業(yè)、機(jī)關(guān)單位等先作試點(diǎn), 將其操場、廣場、大院等有償出租給車主停泊(過夜)。其實(shí)在海曙區(qū)的 月湖景區(qū)、國醫(yī)街、孝聞街等路面, 就已新開辟了臨時(shí)停車點(diǎn)。另外, 相關(guān)部門需要加強(qiáng)對公車使用的管理, 這樣就可以使得有限的小區(qū)停車空間更多的讓給私車 使用, 即規(guī)定所有住宅小區(qū)內(nèi)一律不準(zhǔn)公車夜晚停泊。以某小區(qū)為例, 該小區(qū)原設(shè)的地面停車場、車庫和地下車庫僅可供約 250輛車停泊, 而目前實(shí)際停 車數(shù)已達(dá) 500輛左右, 且有不斷增加的趨勢, 居住環(huán)境已大打折扣, 業(yè)主意見很大。據(jù)初步統(tǒng)計(jì), 500輛 車中三分之一以上是各類公車(其中有不少是機(jī)關(guān)用車)。如果一下子減少三分之一的車輛, 停車矛盾 肯定會有不少緩解。公車夜晚停泊住宅小區(qū), 從情理上講既侵害了廣大業(yè)主的利益, 又浪費(fèi)了公家的資源(不少機(jī)關(guān)單 位的停車場、庫晚上空空如也)。按有關(guān)規(guī)定, 公車是不準(zhǔn)開回家的, 許多部門和單位也是這樣執(zhí)行的, 但由于種種原因, 公車開回家的現(xiàn)象還是普遍存在的。這也正是廣大老百姓深惡痛疾的一種腐敗現(xiàn)象。為此, 建議有關(guān)部門能從權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系出發(fā), 在加快公車改革的同時(shí), 下文重 申有關(guān)公車管理規(guī)定, 真正讓利于民。

3.3 提高停車費(fèi)用

如果包括停車費(fèi)用在內(nèi)的汽車使用成本足夠的高, 一部分人就會放棄使用小汽車, 轉(zhuǎn)而利用其它的 交通方式。但是前提就是他有其它交通方式可以利用。如果沒有其它交通方式可以利用的話, 小汽車 的使用成本再高, 他也不會放棄使用小汽車。所以, 我們要盡快加速的就是完善公交系統(tǒng), 提高公交的 服務(wù)水平, 比如說公交的覆蓋率、可達(dá)性, 公交的方便程度、公交的舒適度, 使得公交有強(qiáng)大的吸引力, 從 而從根本上來解決問題。那么截流和開源應(yīng)該相結(jié)合, 我們不僅要堵, 盡量讓個(gè)體交通工具的利用者感 到不方便, 要付出巨大的成本代價(jià), 同時(shí)還要收, 使得他們覺得用公交有好處, 又方便, 又快捷, 又省錢。另外, 通過提高停車費(fèi)用得到了一定的收入, 這個(gè)收入應(yīng)該全部用到公交設(shè)施的改善上, 公共交通 服務(wù)水平的改善, 既是我們城市發(fā)展的根本方向, 也是這筆錢正確使用的方向。

3.4 加強(qiáng)管理和引導(dǎo)

眾多老小區(qū)在設(shè)計(jì)建造之初, 沒有考慮到停車位, 使得私家車只能停在公共通道上, 甚至是人行道 上。針對老小區(qū)停車位嚴(yán)重不足的問題, 首先要做好市民的引導(dǎo)工作, 市民買車之前應(yīng)考慮車庫車位的 配套。如果住在沒有車庫車位的老小區(qū)內(nèi)的市民, 有條件的就應(yīng)當(dāng)搬遷到新小區(qū)后再買車。另外, 充分發(fā)揮業(yè)主自治作用, 要督促物業(yè)管理公司對小區(qū)的車輛停放秩序加以規(guī)范, 特別是消防 通道要嚴(yán)禁停車, 對在小區(qū)內(nèi)違規(guī)停車的要加大處罰力度, 同時(shí)采取措施限制外來車輛的進(jìn)入和停車過 夜。在大力提倡建設(shè)和諧社會的今天, 以人為本, 加強(qiáng)管理, 明確物業(yè)管理部的權(quán)利和責(zé)任, 共同建設(shè)和 諧社區(qū), 已越來越受到社會的關(guān)注。物業(yè)公司要加強(qiáng)對小區(qū)停車管理, 結(jié)合實(shí)際, 配合業(yè)主大會共同制定小區(qū)停車管理制度, 針對小區(qū) 車多庫少的實(shí)際情況, 對小區(qū)道路進(jìn)行合理劃線, 實(shí)行定時(shí)單側(cè)停車、單向行駛的形式, 確保行車路線暢通, 提高小區(qū)車位利用率, 切實(shí)做好小區(qū)車輛通行和停放秩序的管理。針對部分小區(qū)因停車場(庫)租金售價(jià)較高, 業(yè)主寧愿停在小區(qū)地面道路而使現(xiàn)存停車場(庫)空位 情況, 應(yīng)逐漸取消道路上停車趕鳥入籠。

3.5 推廣立體車庫的使用

目前有些小區(qū)已建的停車區(qū)域中, 大多是露天區(qū)域, 占地多, 利用效率低。如果能夠推廣或者強(qiáng)制 推行立體車庫的運(yùn)用, 那就等于在總面積不變的情況下, 又多修了幾個(gè)停車場。至于資金, 考慮到目前 露天或地下車位基本在 10萬元左右, 立體車庫完全可以通過出售車位實(shí)現(xiàn)資金的籌措, 其養(yǎng)護(hù)也可以 通過停車費(fèi)實(shí)現(xiàn), 具有可行性;3.6 加快建設(shè)公共停車場緩解小區(qū)停車壓力

面對住宅小區(qū)停車難現(xiàn)實(shí), 可在現(xiàn)有的城市規(guī)劃, 略作調(diào)整, 在每隔一定距離的區(qū)域內(nèi), 或是在居區(qū) 集中的地方附近, 建造社會停車場, 通過這一城市基礎(chǔ)設(shè)施來緩解小區(qū)內(nèi)停車難的問題。社會停車場的 規(guī)模要能輻射周邊一定范圍內(nèi)的住宅區(qū)及商業(yè)用房, 同時(shí)還要考慮城市發(fā)展的變化, 最好是立體建筑, 這樣不至于占用過多的土地。對公共停車場投資建設(shè)、經(jīng)營管理要按產(chǎn)業(yè)化的模式來運(yùn)作, 一是要突破 傳統(tǒng)體制, 實(shí)現(xiàn)投資主體多元化, 多渠道、多形式地參與公共停車場建設(shè), 形成政府、企業(yè)、個(gè)人共同參與 停車場的開發(fā)建設(shè)。二是要使投資者擁有公共停車場的經(jīng)營權(quán)并有政策扶持, 使公共停車場建設(shè)有好 的回報(bào)。例如可以建立停車場作業(yè)基金, 以充實(shí)資金來源;制定辦法, 鼓勵(lì)民間投資興建停車場, 指定銀行提 供優(yōu)惠貸款;興建停車場可減免地價(jià)稅及房屋稅等諸多優(yōu)惠條件, 吸引民間投資建設(shè)停車場。在住宅小 區(qū)周圍優(yōu)惠供應(yīng)土地, 不妨多建一些大規(guī)模的停車場, 這樣可以緩解一下停車難的問題。按現(xiàn)行政策免 征或少征停車場營業(yè)所得稅, 提供貸款貼息等優(yōu)惠政策, 積極吸引、鼓勵(lì)和支持社會資本投資建設(shè)公共 停車設(shè)施, 實(shí)現(xiàn)誰投資、誰經(jīng)營、誰受益的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn): [ 1]仝保軍.城市住宅小區(qū)停車問題初探 [ J].山西建筑, 2008(4): 51.[ 2]吳興陸.對當(dāng)前住宅小區(qū)停車難問題的剖析 [ J].綜述, 2007(3): 10-11.[ 3]張東輝, 張少峰.居住小區(qū)停車問題研究 [ J].中外建筑, 2004(2)8-9.[ 4]嚴(yán)旭兵.住宅小區(qū)規(guī)劃非小事 [N ].中國房地產(chǎn)報(bào), 2003年.[ 5]陳燕萍.居住區(qū)停車方式的選擇 [ J].建筑學(xué)報(bào), 1998(7).[ 6]王國平.談住宅小區(qū)的規(guī)劃創(chuàng)新設(shè)計(jì) [ J].建材技術(shù)與應(yīng)用, 2005(4): 36-37.[ 7]林東杰.關(guān)于住宅小區(qū)停車問題探討 [ J].福建建設(shè)科技, 2005(4): 32-33.[ 8]莫曼春, 鄧明.住宅小區(qū)內(nèi)停車方式的思考 [ J].山西建筑, 2000(5): 12-18.

第五篇：售后問題及解決方法

售后職責(zé)流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）

京東售后處理：

與之淘寶有些特別，京東在之前沒有即時(shí)信息通訊例如QQ，旺旺之類的聊天工具，所以京東主要是負(fù)責(zé)售后方面，另加上商品信息里對客戶留言詢問的回復(fù)，一般是在京東商家后臺—售后服務(wù)—工單處理，查看每日需要解決的工單，這些工單是客戶反映給京東售后的一些關(guān)于我們產(chǎn)品或者我們服務(wù)的一些問題，下面是我所接手京東售后時(shí)最常見的問題；

1查詢索要發(fā)票：京東的規(guī)定是每個(gè)商品都會有相應(yīng)發(fā)票并且隨商品寄出，但是我們的發(fā)票并不是隨物寄出的，往往是在客戶反映需要發(fā)票時(shí)候我們才補(bǔ)發(fā)給客戶，并且使用的補(bǔ)發(fā)物流是平郵寄出，其中導(dǎo)致的問題：

年前一客戶為公司員工統(tǒng)一購買30套衣服，錢是由他自己出的憑發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷，后來沒收到發(fā)票導(dǎo)致客戶向京東反映投訴，隨后京東反饋給我們進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)，可是平郵寄出至少需要一個(gè)禮拜，從而錯(cuò)過了客戶當(dāng)月報(bào)銷時(shí)間。導(dǎo)致升級投訴）

速度慢，收貨時(shí)間不確定，并且是以信封寄信模式寄出，導(dǎo)致很多客戶根本不知道自己小區(qū)郵箱里有信件。

多客戶在沒收到發(fā)票的時(shí)候都會懷疑我們的商品是不是正規(guī)廠家出品，從而也是導(dǎo)致很多客戶進(jìn)行退貨的原因之一。

查詢索要發(fā)票解決辦法：先在工單回復(fù)上回復(fù)已經(jīng)提交我們財(cái)務(wù)，我們將盡快發(fā)出，請注意查收，然后匯報(bào)統(tǒng)計(jì)給財(cái)務(wù)，進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)。同時(shí)應(yīng)該把所有補(bǔ)發(fā)過發(fā)票的客戶進(jìn)行匯總登記。

2查詢物流。由于京東有自己專門的倉庫以及統(tǒng)一的自建物流體系，其物流模式為自建物流體系+第三方物流相結(jié)合，從我接手京東售后開始都是用京東自建物流進(jìn)行發(fā)貨，從我們原本的發(fā)貨地發(fā)網(wǎng)到京東倉，然后由當(dāng)?shù)鼐〇|倉進(jìn)行物流配送。期間有幾個(gè)問題：

這種問題是最常見的，一般的原因一是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)到京東倉途中丟件，二是因?yàn)榫〇|倉收到貨物進(jìn)行物流配送時(shí)丟件，三是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)遺漏了此單客戶訂單消息而沒有發(fā)給京東倉，四是客戶由于自身原因沒有收到。解決辦法：請客戶耐心等待，同時(shí)詢問相關(guān)物流公司，貨物出處以及是否出現(xiàn)丟件問題。如果是丟件那要在第一時(shí)間和客戶說明并且及時(shí)補(bǔ)發(fā)或者進(jìn)行退款處理。并及時(shí)登記。

多，其一是因?yàn)榘b材質(zhì)問題，其二是物流在包商品的時(shí)候野蠻包裝。其三是快遞公司在運(yùn)輸途中的貨物堆壓以及長途顛簸。此類投訴的結(jié)果一般是客戶需要退貨，換貨的。因?yàn)橛行┛蛻糍I后是用于送人，包裝破損也無法送人。解決辦法：由客戶ID找到客戶購買信息，然后找到客戶資料以及聯(lián)系方式，進(jìn)行客戶電話回訪，和客戶說明情況，以及客戶目前需求，然后根據(jù)客戶需求向上一級，客服應(yīng)向主管反映，換貨或者換包裝，或者給與一定量補(bǔ)償，得到上級答復(fù)后再進(jìn)行下一步處理操作，切記不能私自做主承諾客戶。

戶京東訂單號到京東訂單查詢里查詢客戶訂單，就可以找到此客戶的訂單情況，里面有客戶聯(lián)系方式，姓名，購買商品以及數(shù)量，然后聯(lián)系客戶。

3客戶來電或者工單投訴商品少件或者發(fā)錯(cuò)尺碼型號。此類情況出現(xiàn)較少，解決辦法；參照A問題處理辦法解決，如果是反映發(fā)錯(cuò)尺碼則要聯(lián)系客戶，并且聯(lián)系物流是否出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)物品或者發(fā)貨地貨物裝箱錯(cuò)誤。如果發(fā)錯(cuò)物品則要跟客戶解釋清楚，并且請客戶把發(fā)錯(cuò)貨物的商品拍照上傳給售后客服，審核后進(jìn)行下一步操作，如果聯(lián)系客戶后客戶還是需要商品的就進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理但前提得收到客戶寄回的發(fā)錯(cuò)商品，然后才能進(jìn)行補(bǔ)發(fā)操作，如果客戶不需要了，那就要求客戶寄回發(fā)錯(cuò)商品，并且保證商品完好性，由客戶先墊付商品寄回所需郵費(fèi)，我們收到商品后通過網(wǎng)銀或者支付寶把郵寄費(fèi)用轉(zhuǎn)回客戶。

4客戶催單；也是常見問題，往往是客戶訂單下后一兩天之內(nèi)進(jìn)行催單，一般回復(fù)方法是請客戶耐心等待，同時(shí)在物流寶或者京東訂單后臺查詢此單是否順利發(fā)出，如正在發(fā)出，則在工單告知客戶此單正發(fā)出，如果還未發(fā)出則詢問相關(guān)物流此單情況，為什么沒有及時(shí)發(fā)出的原因，然后再告知客戶原因什么，以及能正常發(fā)出時(shí)間。

5客戶要求取消訂單。比較常見，原因一是客戶買后又不想要的，二是客戶長時(shí)間沒有收到貨的，三詢到該訂單，添加留言說明次訂單已經(jīng)刪除，以及刪除原因，最后在登是客戶拒簽的。如果出現(xiàn)此類工單，那么在工單回復(fù)里首先應(yīng)對客戶信息做個(gè)及時(shí)的了解，清楚其取消訂單原因以及此訂單狀態(tài)，然后在京東后臺訂單處理左欄訂單刪除那查詢是否有刪除過該訂單，如果沒有，則進(jìn)行刪單處理，同時(shí)署名，以及說明刪單原因，然后在返回訂單管理查記此單情況。

這5個(gè)問題是京東工單里最常見的問題，還有一些特別少見的依據(jù)情況而定，回復(fù)問題的同時(shí)必須遵循幾點(diǎn)要求：

1任何一個(gè)工單都會提供到客戶訂單號，任何工單都得首先查詢客戶購買信息，確認(rèn)客戶信息以及訂單信息，因?yàn)橛行r(shí)候京東售后會錯(cuò)誤的把其他商家的訂單錯(cuò)誤報(bào)告給我們，所以必須確認(rèn)客戶是我們的消費(fèi)客戶才能進(jìn)行操作處理。2任何一個(gè)關(guān)于補(bǔ)貨，少件，發(fā)錯(cuò)，要求補(bǔ)償?shù)墓涡畔ⅲ嫉梅答伣o上一級領(lǐng)導(dǎo)。不能私自承諾任何要求條件給客戶，一般先要反饋給主管，然后得到上級答復(fù)后進(jìn)行下一步的操作處理。

3必須知道發(fā)貨方式，發(fā)貨地，物流，物流配送，以及中間的一些環(huán)節(jié)

4對于回訪客戶，以及電話通知的客戶必須有一個(gè)良好的話術(shù)，應(yīng)當(dāng)給客戶一個(gè)良好售后服務(wù)的印象，比如稱呼，語氣，說話方式等等。

5應(yīng)當(dāng)熟知京東后臺操作，以及知道京東售后的聯(lián)系方式，以便及時(shí)聯(lián)系到京東售后共同解決處理問題。

須全部統(tǒng)計(jì)，并且分好類別，統(tǒng)計(jì)模式按：時(shí)間，客戶訂單號，客戶姓名，電話，客戶購買商品，數(shù)量，客戶反映問題，解決辦法，解決狀態(tài)，負(fù)責(zé)人。來進(jìn)行匯表，越詳細(xì)越好。如果有關(guān)系到財(cái)務(wù)的，必須將補(bǔ)償?shù)臄?shù)量多少明確標(biāo)明，以及補(bǔ)償原因詳細(xì)寫明。

7要清楚回復(fù)的工單是給京東售后看的，而工單也是京東售后根據(jù)客戶電話來的，工單類似留言，京東可能不是及時(shí)回復(fù)的，所以要經(jīng)常查看以前工單，進(jìn)行和京東售后關(guān)于問題工單的在回訪，以及及時(shí)跟進(jìn)。

以上是京東售后工單處理以及常見的解決方法和注意事項(xiàng)，可能有遺漏的再進(jìn)行補(bǔ)充說明。接下來是京東的聯(lián)系方式問題，京東之前是沒有專門的及時(shí)通訊軟件的，后期可能會出，此之前是靠京東客服電話聯(lián)系，QQ聯(lián)系，工單來進(jìn)行與商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的，所以盡可能的多取得京東相關(guān)客服的聯(lián)系方式很重要。關(guān)于退款問題

關(guān)于退款，一般來說京東在接到客戶退款投訴的時(shí)候都會及時(shí)和我們進(jìn)行聯(lián)系，少數(shù)除外，因?yàn)槲覀兒途〇|是定期結(jié)款，所以退款是由京東方面退還給客戶，里面會涉及到一個(gè)郵費(fèi)問題，我們規(guī)定，由于我們商品產(chǎn)生的質(zhì)量問題而引發(fā)的退款，那么退寄回來的商品運(yùn)費(fèi)先由客戶承擔(dān)，隨后我們收到商品確認(rèn)無誤才會把運(yùn)費(fèi)通過轉(zhuǎn)賬或者支付寶的方式轉(zhuǎn)回給客戶，這個(gè)是要售后客服和客戶說明清楚的，如果是由于客戶本身自己不想要了，那么客戶必須保證商品是無誤的，吊牌包裝之類全部齊全的情況下，由客戶自己出運(yùn)費(fèi)寄回，同時(shí)我們在聯(lián)系京東或者我們自己退款時(shí)將會扣除我們寄給客戶時(shí)的運(yùn)費(fèi)，這兩種必須和客戶說明清楚，并且及時(shí)登記。具體的關(guān)于退換貨的話術(shù)我將在后面整理出來。

關(guān)于京東售前

京東雖然沒有直接與客戶溝通的工具，但是在京東后臺商品信息頁面有一個(gè)客戶留言的平臺，客戶將會在里面留言詢問，這就基本相當(dāng)于京東售前，所以不光是在工單里處理京東售后所帶來的售后問題，在這里也得處理客戶在頁面看到我們產(chǎn)品時(shí)候所提出的疑問，一般都是些問尺碼，問庫存之類的，重在及時(shí)回復(fù)，讓客戶了解到他們所需要的信息就好。

拉手售后

拉手是團(tuán)購網(wǎng)站，更不會有售前，只是客戶大多數(shù)時(shí)候會打電話給拉手客服，然后拉手客服再和我們聯(lián)系解決客戶疑惑，最主要是團(tuán)購活動結(jié)束后的售后問題。拉手沒有類似京東的工單回復(fù)或者留言回復(fù)，多數(shù)是靠拉手客服的傳話，而拉手客服反饋給我們的電話疑問也是和京東問題工單類似的，所以可以參照京東解決方法，其中有一點(diǎn)是要注意的，拉手有兩種貨物發(fā)送處理方式，一個(gè)是商家自行解決物流配送，還有個(gè)是商家把貨交給拉手庫房，由拉手庫房進(jìn)行團(tuán)購活動統(tǒng)一配送，如果是由拉手庫房進(jìn)行物流配送且又碰到物流問題的，那么我們商家是查看不到次訂單的物流信息的，只能靠拉手內(nèi)部去查，所以碰到這個(gè)情況應(yīng)通知拉手客服詢問拉手庫房物流信息，如果是丟件少件的，必須及時(shí)登記并告知上級。拉手退款方式

和京東一樣，拉手和我們也是定期結(jié)算，所以退款的話是先由拉手退款，我們必須及時(shí)登記，注意一點(diǎn)，關(guān)于退款，因?yàn)槿绻滞丝钍峭嘶仄淅仲~號，但是拉手賬號里的錢是不能提現(xiàn)的，所以很多客戶都不會選擇退還到其拉手賬戶里，那這時(shí)我們就得統(tǒng)計(jì)需要退還的客戶信息，然后申報(bào)財(cái)務(wù)進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬退款和支付寶退款，然后通知拉手客服。

關(guān)于查件，商品寄回的問題

1般查件可以根據(jù)物流運(yùn)單號查詢，查詢網(wǎng)址為快遞100或者快遞之家。同時(shí)里有快遞公司的聯(lián)系方式，方便查詢

2件應(yīng)聯(lián)系發(fā)貨倉庫，了解此件具體情況

3商品寄回，所注意的是要注意商品必須是完整的，吊牌沒拆過的，沒洗過的，如果是商品質(zhì)量而寄回的，必須有相關(guān)的照片為證。照片必須保留，并且登記質(zhì)量商品的相關(guān)信息，如數(shù)量，SKU等

關(guān)于售后客服（個(gè)人意見）

1最主要要熟悉公司產(chǎn)品，因?yàn)槭酆笈龅絾栴}最多的就是產(chǎn)品問題，以及產(chǎn)品引發(fā)的問題，熟悉產(chǎn)品能及時(shí)分析產(chǎn)生問題的原因，并且在最短的時(shí)間內(nèi)給到客戶一個(gè)滿意的答復(fù)和解決辦法，得到客戶的好評和擬補(bǔ)因?yàn)閱栴}產(chǎn)生的對我們公司以及產(chǎn)品的不良印象，得到更多回頭客以及口碑。

2有良好的職業(yè)道德，有平和的心態(tài)，理智分析的頭腦，能使客戶在售后感受到我們是為其真心誠意提供良好的售后服務(wù)。那其中最主要的是有一個(gè)好的售后行為準(zhǔn)則和話術(shù)。

3要求達(dá)到細(xì)心，耐心，以及認(rèn)真，這是最難的一點(diǎn)。細(xì)節(jié)是最關(guān)鍵的PS；對于買家而言，所購買的商品的很關(guān)鍵的，其次便是服務(wù)，而網(wǎng)店的服務(wù)只能靠電話，網(wǎng)上通訊來實(shí)現(xiàn)。對于公司來說服務(wù)是關(guān)系到公司形象的問題，多換位思考，站在客戶的立場上去解決問題，將事半功倍。

4明確知道自己的職權(quán)范圍，不輕易對客戶做承諾，最重要的是及時(shí)登記，及時(shí)上報(bào)上級。一般上級為主管。

以上為京東以及拉手售后常見問題和事項(xiàng)，以及售后職責(zé)和行為流程，可能有遺漏的將在發(fā)現(xiàn)后及時(shí)補(bǔ)回，淘寶售后除外，需要單獨(dú)整理出來。