第一篇：衡水市自來(lái)水公司關(guān)于供水服務(wù)的情況匯報(bào)

衡水市自來(lái)水公司 關(guān)于供水服務(wù)情況的匯報(bào)

作為公益服務(wù)行業(yè)，公司始終堅(jiān)持“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”的宗旨，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，強(qiáng)化管理，完善制度，優(yōu)化服務(wù)，努力做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意，對(duì)用戶(hù)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)供水問(wèn)題，公司都非常重視，首先從查找原因入手，研究解決辦法。短時(shí)間內(nèi)能夠解決的立即解決，因條件不具備短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的及時(shí)回復(fù)用戶(hù)，對(duì)問(wèn)題突出的，公司制訂計(jì)劃進(jìn)行整改，逐步解決。不是自身問(wèn)題的，堅(jiān)持耐心細(xì)致做工作，積極為用戶(hù)想辦法，幫助解決，爭(zhēng)取理解。兩年來(lái)，我們先后解決了夏季高峰供水水壓不足問(wèn)題；居民一戶(hù)一表施工改造秩序混亂問(wèn)題；對(duì)反響強(qiáng)烈的小區(qū)物業(yè)二次加壓供水問(wèn)題，公司積極為用戶(hù)想辦法，向政府有關(guān)部門(mén)建議反映，幫助解決；為順應(yīng)社會(huì)和用戶(hù)需求，公司對(duì)窗口服務(wù)設(shè)施加大建設(shè)投入，使服務(wù)檔次和水平明顯提升，具體措施匯報(bào)如下：

一、全力解決市區(qū)夏季高峰供水水壓不足問(wèn)題

針對(duì)市區(qū)地下水位下降，供水設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后，造成夏季高峰供水緊張的狀況，公司從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)入手，科學(xué)謀劃，合理安排，積極采取有效措施加以解決。

1、開(kāi)發(fā)水源，提高供水能力。投資8000多萬(wàn)元建設(shè)衡水湖西湖地下水源地，從根本上解決市區(qū)水源不足問(wèn)題。

2、加大制水設(shè)施更新改造力度，保證供水運(yùn)行。為做好迎峰 度夏供水工作，對(duì)相應(yīng)制水設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。提高供水可靠性。同時(shí)購(gòu)臵大功率移動(dòng)電站一座，保證水廠應(yīng)急用電，實(shí)現(xiàn)了不間斷供水，確保市區(qū)供水壓力穩(wěn)定。

3、推進(jìn)管網(wǎng)改造，改善市區(qū)供水狀況

為增強(qiáng)市區(qū)供水管網(wǎng)輸送能力，公司先后投資對(duì)市區(qū)中華大街、永安路、永興路、東明路、京大路、前進(jìn)街、紅旗大街、人民路等多條干線管網(wǎng)進(jìn)行了改造施工，完成了和平橋、人民橋兩側(cè)的管網(wǎng)改造和過(guò)河管道連接，使市區(qū)管網(wǎng)更加通暢，壓力趨于平衡。

4、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，合理調(diào)度

建立了嚴(yán)格的出廠水壓力和管網(wǎng)末梢水壓力信息反饋、分析調(diào)度制度，對(duì)水廠供水設(shè)備及市區(qū)管網(wǎng)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，合理調(diào)度，指導(dǎo)生產(chǎn)。

由于安排及時(shí)，措施得力，兩年來(lái)用水高峰期間，供水狀況穩(wěn)定，市民反映良好，從根本上解決了近幾年來(lái)每到夏季供水高峰出現(xiàn)水荒的問(wèn)題。

二、初步解決居民小區(qū)二次加壓供水矛盾

由于一些一戶(hù)一表用戶(hù)對(duì)水價(jià)構(gòu)成存有誤區(qū)，認(rèn)為單表計(jì)量后，直接交費(fèi)到供水企業(yè)，小區(qū)內(nèi)二次加壓供水設(shè)施運(yùn)行維修費(fèi)也應(yīng)由供水企業(yè)負(fù)擔(dān)，于是不再向物業(yè)公司交納相關(guān)費(fèi)用，物業(yè)公司遂關(guān)停二次加壓設(shè)施，造成部分四層以上樓房住戶(hù)用水困難，反映強(qiáng)烈。

（說(shuō)明：二次加壓設(shè)施是居民小區(qū)在建設(shè)時(shí)由建設(shè)單位或產(chǎn) 權(quán)單位投資安裝，由物業(yè)公司或產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)管理，根據(jù)《衡水市市區(qū)供水管理暫行辦法》規(guī)定，總表以里供水管道及設(shè)施由用戶(hù)維護(hù)管理。且調(diào)整水價(jià)時(shí)，居民供水價(jià)格中不含有二次加壓相關(guān)費(fèi)用。）

對(duì)此情況，公司雖有苦衷，但仍以大局為重，一方面耐心細(xì)致向用戶(hù)作宣傳解釋工作，通過(guò)發(fā)放明白紙，向用戶(hù)介紹供水法規(guī)、條例；通過(guò)報(bào)刊登載、電臺(tái)《糾風(fēng)熱線》報(bào)道等形式向用戶(hù)宣傳，尋求理解。同時(shí)，積極向政府及有關(guān)部門(mén)匯報(bào)反映情況，設(shè)身處地的為用戶(hù)尋求解決辦法。市政府對(duì)此非常重視，組織有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，議定由政府牽頭，根據(jù)我市實(shí)際提出解決市區(qū)居民小區(qū)自來(lái)水二次加壓?jiǎn)栴}的具體方案，目前該方案即將出臺(tái)，市區(qū)二次加壓設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)問(wèn)題將得以根本解決。

三、滿(mǎn)足社會(huì)和用戶(hù)需求，全力提升供水服務(wù)水平服務(wù)無(wú)止境，面對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)、新要求，結(jié)合我市“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)開(kāi)展，為提高供水服務(wù)水平，公司不斷創(chuàng)新、完善并推出各種服務(wù)新舉措。

1、進(jìn)一步完善用戶(hù)接待服務(wù)，充分發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理能力，對(duì)用戶(hù)投訴、糾紛及疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題快速有效進(jìn)行處理，努力搭建集報(bào)裝申請(qǐng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、登記立戶(hù)、投訴處理等為一體的用戶(hù)接待業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，基本做到了事事有回音，件件有落實(shí)。

2、完善營(yíng)業(yè)服務(wù)。一是為提高水費(fèi)回收率，更方便用戶(hù)交費(fèi)，在柜臺(tái)收費(fèi)基礎(chǔ)上，開(kāi)辟銀行代收水費(fèi)業(yè)務(wù)。二是對(duì)自強(qiáng)街收費(fèi)大廳增加投入，增配電腦，完善錄入管理系統(tǒng)，方便用戶(hù)查詢(xún)。三是不斷推出各種惠民利民活動(dòng)，為特困戶(hù)、低保戶(hù)集中辦理優(yōu)惠用水手續(xù)，并對(duì)身有殘疾、病重、行動(dòng)不便者幫助上門(mén)辦理；年初為回饋用戶(hù)，還推出“交費(fèi)有禮”活動(dòng)，受到歡迎。

3、加強(qiáng)維修服務(wù)。一是對(duì)維修人員明確分工，分片包干，對(duì)維修值班人員進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)夜間和節(jié)假日值班力量，提高應(yīng)急處理能力和搶修及時(shí)率。二是堅(jiān)持24小時(shí)維修服務(wù)熱線值班制度，不間斷受理用戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)修，并及時(shí)反饋信息，出動(dòng)搶修。三是在市區(qū)不同區(qū)域分別設(shè)臵多個(gè)管網(wǎng)壓力測(cè)試點(diǎn)，定時(shí)監(jiān)測(cè)。同時(shí)，組織巡線、測(cè)漏人員對(duì)市區(qū)所有干線管網(wǎng)進(jìn)行拉網(wǎng)排查，消除供水隱患。

4、為從根本上解決小區(qū)用戶(hù)的吃水難問(wèn)題，按照“一戶(hù)一表，水表出戶(hù)”政策要求，繼續(xù)對(duì)管理混亂，漏失嚴(yán)重、問(wèn)題突出的用戶(hù)小區(qū)進(jìn)行改造，受到歡迎。

5、積極配合實(shí)施市長(zhǎng)公開(kāi)電話社會(huì)聯(lián)動(dòng)承辦的供水服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)進(jìn)行了妥善處理。對(duì)計(jì)劃性停水提前24小時(shí)通知，利用電視、電臺(tái)滾動(dòng)播報(bào)，對(duì)局部區(qū)域施工停水發(fā)書(shū)面通知等形式告知用戶(hù)，提醒用戶(hù)及時(shí)做好蓄水準(zhǔn)備，并及時(shí)通過(guò)“12345”熱線和“114”查詢(xún)臺(tái)向用戶(hù)說(shuō)明情況。

6、為充分體現(xiàn)供水行業(yè)的公益性質(zhì)，堅(jiān)持對(duì)城市低保、特困用戶(hù)家庭用水實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠，水費(fèi)每噸減免1.35元，至2010年底公司已累計(jì)注冊(cè)低保特困用水戶(hù)1900多個(gè)，每年為其減免水費(fèi)總計(jì)20多萬(wàn)元。同時(shí)，對(duì)弱勢(shì)群體反映的用水難題，公司也盡力支援，幫忙解決。慶豐街瑞雪面粉廠家屬院等六小區(qū)，由于自身 歷史原因，未按需求投資建設(shè)管網(wǎng)，導(dǎo)致小區(qū)水量不足，用戶(hù)吃水出現(xiàn)困難，看到住戶(hù)多為困難企業(yè)職工、下崗職工，管網(wǎng)改造資金難以籌齊。公司主動(dòng)伸出援手，無(wú)償投資幫助建設(shè)，改造管網(wǎng)520米，在夏季高峰供水到來(lái)之前，使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

7、為深化供水服務(wù)，在立足本職基礎(chǔ)上，積極踐行“主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、延伸服務(wù)”的承諾。一是每到冬季，為防止用戶(hù)水管受凍或因家庭熱交換器故障引發(fā)局部水污染狀況發(fā)生，積極利用《衡水晚報(bào)》刊登“冬季用水溫馨提示”，引導(dǎo)用戶(hù)提前預(yù)防。對(duì)個(gè)別已發(fā)生的（如河?xùn)|德亨小區(qū)）因交換器故障引發(fā)的水污染事件，雖不在公司職責(zé)范圍，仍熱心相助，幫忙排查解決，受到用戶(hù)好評(píng)。二是公司所屬服務(wù)公司在完成內(nèi)部機(jī)加工任務(wù)同時(shí)，積極組織人員深入小區(qū)用戶(hù)，對(duì)二次加壓設(shè)施進(jìn)行普查摸底、登記、建賬，為用戶(hù)二次加壓蓄水池進(jìn)行清洗消毒，并承攬二次供水設(shè)施安裝和維修業(yè)務(wù)，解決用戶(hù)吃水困難，滿(mǎn)足用戶(hù)水質(zhì)要求。

四、加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范市區(qū)一戶(hù)一表改造市場(chǎng)秩序 市區(qū)推行“一戶(hù)一表，水表出戶(hù)”改造以來(lái)，由于沒(méi)有相應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)范，加之公司內(nèi)部管理不到位，一些沒(méi)有資質(zhì)的社會(huì)施工隊(duì)伍應(yīng)運(yùn)而生，逐漸占據(jù)了市區(qū)市場(chǎng)，甚至一些內(nèi)部職工也參與其中，擾亂戶(hù)表改造市場(chǎng)秩序，對(duì)用戶(hù)和公司利益造成了沖擊，由于施工質(zhì)量無(wú)保證，改造后的用戶(hù)供水設(shè)施出現(xiàn)了許多故障，用戶(hù)反映強(qiáng)烈。

針對(duì)這種狀況，公司強(qiáng)化內(nèi)部管理，采取措施整治戶(hù)表改造市場(chǎng)秩序。

1、嚴(yán)格驗(yàn)收。新裝立戶(hù)水表接收由客服中心、安裝隊(duì)、營(yíng)業(yè)處和生產(chǎn)技術(shù)科四級(jí)審驗(yàn)，實(shí)行責(zé)任追究制度，嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不符合施工規(guī)范的工程設(shè)施堅(jiān)決不予立戶(hù)。

2、強(qiáng)化水表管理。為保障用戶(hù)利益，聯(lián)合市區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)市區(qū)新裝水表實(shí)行強(qiáng)制檢定。

3、實(shí)行立戶(hù)水表微機(jī)錄入管理制度。對(duì)市區(qū)所有立戶(hù)水表進(jìn)行清理、匯總，對(duì)新裝立戶(hù)水表嚴(yán)格審驗(yàn)，并全部錄入微機(jī)管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)。

通過(guò)以上措施，市區(qū)戶(hù)表改造市場(chǎng)秩序混亂無(wú)序的局面得到有效扼止，維護(hù)了企業(yè)和用戶(hù)利益。

（后附衡水市自來(lái)水公司服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)）

衡水市自來(lái)水公司優(yōu)質(zhì)供水社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)接待、勘察、設(shè)計(jì)：嚴(yán)格按國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。

2、設(shè)計(jì)安裝：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)范，按期組織施工。

3、管網(wǎng)搶修：加強(qiáng)城市供水管網(wǎng)及設(shè)施周期巡視、維護(hù)保養(yǎng)、管漏搶修，確保供水設(shè)施完好率98％以上，管網(wǎng)修漏及時(shí)率98％以上。

4、查表收費(fèi)：按章收費(fèi)；價(jià)格調(diào)整通知到戶(hù)，調(diào)價(jià)文件與用戶(hù)見(jiàn)面。

5、水質(zhì)檢測(cè)：嚴(yán)格按國(guó)家生活衛(wèi)生飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水質(zhì)綜合合格率98％以上。

6、水表?yè)屝蓿簢?yán)格執(zhí)行水表?yè)屝薰に嚥僮饕?guī)程。

二、服務(wù)程序和時(shí)限

1、業(yè)務(wù)接待勘察設(shè)計(jì)：用戶(hù)辦理給水申請(qǐng)，符合給水規(guī)定，手續(xù)齊備，立即辦理登記手續(xù)，小型工程保證兩日內(nèi)完成設(shè)計(jì)及工程預(yù)算，中型工程保證七日內(nèi)完成設(shè)計(jì)及工程預(yù)算。責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)技術(shù)科

2、計(jì)劃安裝：用戶(hù)繳齊各項(xiàng)費(fèi)用，具備施工條件后，三日內(nèi)安排施工，并保證在與用戶(hù)約定工期內(nèi)完工。工程完畢后，做到料清場(chǎng)地清。責(zé)任部門(mén)：安裝公司

3、管網(wǎng)搶修：供水管道發(fā)生漏水、爆裂接到報(bào)修電話后10分鐘內(nèi)作出答復(fù)和搶修安排，20-50分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)止水，小修12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；中修24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；大修連續(xù)進(jìn)行。

責(zé)任部門(mén)：管網(wǎng)處

（河西東片維修隊(duì)、河西西片維修隊(duì)、河?xùn)|片維修隊(duì)、路北片維修隊(duì)）

4、查表收費(fèi)：用戶(hù)對(duì)用水計(jì)量和收費(fèi)等事宜提出異議，24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，如需核實(shí)的，3日內(nèi)答復(fù)。

責(zé)任部門(mén)：營(yíng)業(yè)處

5、水質(zhì)檢測(cè)：用戶(hù)對(duì)水質(zhì)有疑義，需要化驗(yàn)時(shí)，兩日內(nèi)采樣化驗(yàn)，一周內(nèi)給用戶(hù)作出答復(fù)。責(zé)任部門(mén)：制水處

6、三來(lái)處理：來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電咨詢(xún)有關(guān)供水事宜的，能立即解決的當(dāng)日處理并給予答復(fù)；需要檢查的，三日內(nèi)答復(fù)、七日內(nèi)處理；確實(shí)不能解決的，向用戶(hù)講清有關(guān)規(guī)定和原因。

相關(guān)責(zé)任部門(mén)：辦公室、客戶(hù)服務(wù)中心、生產(chǎn)技術(shù)科、安裝公司、營(yíng)業(yè)處、管網(wǎng)處。

三、違諾責(zé)任

1、凡部門(mén)工作人員對(duì)用戶(hù)吃、拿、卡、要或以權(quán)謀私的，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任人吃一罰二或索一罰五的處罰。

2、在查表收費(fèi)過(guò)程中如有不開(kāi)票據(jù)亂收費(fèi)現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，給予用戶(hù)退一賠一的補(bǔ)償。

第二篇：自來(lái)水公司服務(wù)承諾書(shū)

自來(lái)水公司服務(wù)承諾書(shū)

自來(lái)水公司服務(wù)承諾書(shū)1

為了進(jìn)一步加強(qiáng)投資軟環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，特作如下社會(huì)服務(wù)承諾。

服務(wù)內(nèi)容和承諾時(shí)限

1、自來(lái)水一戶(hù)一表改造查勘，市行政服務(wù)中心自來(lái)水窗口受理后5個(gè)工作日內(nèi)完成查勘。

2、自來(lái)水一戶(hù)一表改造安裝，經(jīng)查勘符合改造條件的申請(qǐng)人持市政公用事業(yè)局的占（挖）道路許可證在市行政服務(wù)中心自來(lái)水窗口結(jié)清所有水費(fèi)并繳納安裝費(fèi)后，15個(gè)工作日內(nèi)安裝完畢。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便群眾

1、在營(yíng)業(yè)大廳和中心窗口公布辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)。凡市區(qū)的新建住宅（包括商住樓）均實(shí)施“一戶(hù)一表，水表出戶(hù)”的供水方式，建設(shè)前我公司可向建設(shè)單位提供實(shí)施“一戶(hù)一表”的推薦方案。

2、管道報(bào)修實(shí)行24小時(shí)值班，自來(lái)水管道爆管，搶修人員按下列規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)止水：和平路以東、中山路以北，夢(mèng)溪路以XX區(qū)域在10分鐘以?xún)?nèi)；上述區(qū)域以外，潤(rùn)州路以東、南徐路以北、焦化專(zhuān)用鐵路線以XX區(qū)域在20分鐘以?xún)?nèi)；其他區(qū)域在25分鐘以?xún)?nèi)（丹徒新區(qū)區(qū)域35分鐘以?xún)?nèi)）。修復(fù)時(shí)間：dn300以下管道不超過(guò)24小時(shí)；dn300—dn800的管道不超過(guò)36小時(shí)；dn800以上管道不超過(guò)48小時(shí)。

3、出廠水水質(zhì)優(yōu)于國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（gb5749—85）。每月在報(bào)紙上公布出廠水及管網(wǎng)水檢測(cè)主要指標(biāo)。供水水壓符合建設(shè)部有關(guān)規(guī)定要求，dn300以上主干管末梢水壓不小于0。14mpa。因接水及維護(hù)等作業(yè)需要影響較大片正常用水的，在報(bào)紙上提前公告，實(shí)施時(shí)在作業(yè)片區(qū)張貼停水通知。

監(jiān)督和投訴

投訴處理：對(duì)辦事人以電話、信件、電子郵件等方式投訴工作人員違紀(jì)規(guī)定，署實(shí)名并留有聯(lián)系方式或本人上門(mén)投訴的均即時(shí)受理，并在3天時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)，未署實(shí)名的在鎮(zhèn)江門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上公開(kāi)答復(fù)。

監(jiān)督或投訴電話：xxxx

投訴接待部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心（地址：解放路49號(hào)市自來(lái)水公司四樓）

以上承諾自公布之日起正式實(shí)施。

自來(lái)水公司服務(wù)承諾書(shū)2

為了切實(shí)搞好城市供水保障和服務(wù)工作，接受社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)水平，保證向用戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)以適XX市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活用水的需要，市自來(lái)水總公司特作如下服務(wù)承諾。

一、服務(wù)內(nèi)容

1、業(yè)務(wù)接待； 6、管道維修；

2、勘察設(shè)計(jì)； 7、計(jì)劃停水；

3、安裝施工； 8、計(jì)劃用水

4、供水壓力； 9、水表拆換；

5、供水水質(zhì)； 10、查表收費(fèi)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和時(shí)限

1、用戶(hù)申請(qǐng)安裝自來(lái)水、接待人員應(yīng)掛牌服務(wù)，熱情待客文明禮貌。對(duì)符合給水規(guī)定、各種手續(xù)齊全的用戶(hù)申請(qǐng)，應(yīng)立即登記后在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交勘察，設(shè)計(jì)部門(mén)審核。

2、勘察、設(shè)計(jì)部門(mén)接到用戶(hù)申請(qǐng)登記表及有關(guān)手續(xù)后，根據(jù)申請(qǐng)給水管道工程項(xiàng)目大?。ㄒ粦?hù)一表改造工程除外），在國(guó)家規(guī)定的設(shè)計(jì)工日定額時(shí)限內(nèi)完成勘察和工程設(shè)計(jì)。

3、接到完整的申請(qǐng)安裝、設(shè)計(jì)資料及手續(xù)后（一戶(hù)一表改造工程除外），在國(guó)家規(guī)定的施工工日定額時(shí)限內(nèi)完成工程施工。要做到文明施工、保證施工質(zhì)量，施工完畢應(yīng)做到料凈、場(chǎng)地清。若不具備施工條件的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶(hù)說(shuō)明。

4、保證安全不間斷地供水，供水管網(wǎng)壓力（≥0。14mpa）合格率達(dá)到97%以上。

5、供水水質(zhì)檢測(cè)按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采水化驗(yàn)。管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率達(dá)98。8％以上。若發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)水質(zhì)問(wèn)題，要在24小時(shí)內(nèi)采樣化驗(yàn)，3個(gè)工作日內(nèi)向用戶(hù)答復(fù)。

6、維護(hù)和管理好供水管道和設(shè)施。發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏，搶修人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。具備條件的，小修不超過(guò)24小時(shí)，大修應(yīng)連續(xù)搶修。維修及時(shí)率達(dá)98％以上。

7、計(jì)劃停水24小時(shí)內(nèi)通知，大面積停水應(yīng)通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)或報(bào)社告知用戶(hù)。

8、按政府有關(guān)規(guī)定，規(guī)范地向用戶(hù)下達(dá)用水定額指標(biāo)。用戶(hù)反映的供水指標(biāo)等問(wèn)題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

9、用戶(hù)反映的故障表，在檢查確認(rèn)后7日內(nèi)予以拆換。如需更改表位，在交齊工料費(fèi)且已辦妥有關(guān)手續(xù)后7日內(nèi)予以更換。

10、嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收取各項(xiàng)費(fèi)用。抄表到位率應(yīng)達(dá)到99%以上，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到97%以上，杜絕無(wú)故估抄現(xiàn)象。

三、投訴與監(jiān)察

本公司的上述承諾會(huì)得到有效的監(jiān)督，如果您對(duì)我司的某些工作不滿(mǎn)意，可先到本公司下列責(zé)任部門(mén)進(jìn)行投訴。

1、關(guān)于管道維修、計(jì)劃停水、水表拆換的問(wèn)題，可向我司客戶(hù)服務(wù)熱線投訴。

地址：

投訴電話：（24小時(shí)值班）

2、關(guān)于業(yè)務(wù)接待、勘察設(shè)計(jì)、查表收費(fèi)、安裝施工、供水水質(zhì)、計(jì)劃用水、供水壓力的問(wèn)題，可向總公司客戶(hù)服務(wù)科投訴。

地址：東街104號(hào)

投訴電話、傳真：

以上投訴會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)得到答復(fù)，8個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。若沒(méi)有及時(shí)答復(fù)，每拖延1日，扣罰責(zé)任人10元人民幣作為對(duì)投訴者的補(bǔ)償；若遇到特殊情況無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，我們將向您作出解釋。

您的投訴若在有關(guān)責(zé)任部門(mén)未得到滿(mǎn)意答復(fù)，可繼續(xù)向總公司社會(huì)服務(wù)承諾督導(dǎo)辦公室投訴。

地址：東街104號(hào)

投訴電話：

四、違諾責(zé)任

本公司員工在服務(wù)中給您造成不便或麻煩，將向您賠禮道歉。如果違背承諾給您造成直接損失，由我司負(fù)責(zé)賠償，具體事宜將依據(jù)法律或有關(guān)規(guī)定實(shí)施。

一、實(shí)行警務(wù)公開(kāi)、公開(kāi)警民聯(lián)系制度，向社會(huì)公開(kāi)民警姓名照片，警號(hào)，聯(lián)系電話，使群眾有事能及時(shí)找到民警，投訴電話。

二、實(shí)行二十四小時(shí)值班制度，及時(shí)接受群眾報(bào)警求助，切實(shí)履行“四有四必”服務(wù)。

三、戶(hù)籍窗口公開(kāi)辦事內(nèi)容，程序，制度，實(shí)行二十四小時(shí)辦理戶(hù)口，居民身份證及其它證件制度。

四、民警實(shí)行“首接責(zé)任制”使用文明用語(yǔ)，禮貌待人。

五、嚴(yán)厲打擊和防范各種違法犯罪活動(dòng)，堅(jiān)持犯罪團(tuán)伙必打，邪惡勢(shì)力必除，黃賭毒娼必處的原則，凈化社會(huì)環(huán)境。

六、積極參與治理經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作，從重從快打擊干擾和破壞經(jīng)濟(jì)建設(shè)的種種違法犯罪活動(dòng)，努力為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)治安環(huán)境。

七、深化戶(hù)籍制度改革，凡在集鎮(zhèn)地區(qū)有合法因定住所，穩(wěn)定生活來(lái)源的，可為本人及直系親屬申請(qǐng)辦理常住戶(hù)口遷入手續(xù)，凡在鎮(zhèn)內(nèi)投資興辦實(shí)體，符合條件的，可在當(dāng)?shù)剞k理常住戶(hù)口登記手續(xù)。

八、堅(jiān)持嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法，堅(jiān)決查處，，亂罰款，亂收費(fèi)，亂攤派，和吃、拿、卡、要等違法違紀(jì)行為。

1、堅(jiān)持理想，實(shí)現(xiàn)德育滲透。

堅(jiān)持共產(chǎn)主義的理想信念，貫徹黨的教育方針，并將共產(chǎn)主義的'理想信念滲透到對(duì)學(xué)生的基礎(chǔ)教育和素質(zhì)教育中，培育共產(chǎn)主義事業(yè)的接班人。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高實(shí)踐能力。

樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，做一個(gè)學(xué)習(xí)型的教師和黨員，提高將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的能力，在教育教學(xué)中發(fā)揮中堅(jiān)骨干作用。

3、增強(qiáng)黨性，塑造榜樣形象。

牢記黨員身份，模范遵守廉潔從教規(guī)定，言傳身教，為人師表。做師德修養(yǎng)的模范，做群眾的榜樣和朋友，做學(xué)生的榜樣和朋友，樹(shù)立為教育教學(xué)服務(wù)的意識(shí)。

4、熱愛(ài)學(xué)生，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

熱愛(ài)學(xué)生，大力培養(yǎng)學(xué)生良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德，提高學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，奠定學(xué)生終身發(fā)展的基礎(chǔ)。

5、努力工作，構(gòu)建和諧校園。

身體力行地維護(hù)學(xué)校的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，做學(xué)校與員工，領(lǐng)導(dǎo)與群眾的連心橋，努力構(gòu)建和諧校園。

6、不計(jì)名利，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。

在有限的條件下，以無(wú)限的熱情投入學(xué)校工作。發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，愛(ài)崗敬業(yè)，保證教育教學(xué)質(zhì)量，多作奉獻(xiàn)不計(jì)較名利得失。

自來(lái)水公司服務(wù)承諾書(shū)3

為了切實(shí)搞好城市供水保障和服務(wù)工作，接受社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)水平，保證向用戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)以適應(yīng)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活用水的需要，市自來(lái)水總公司特作如下服務(wù)承諾。

一、服務(wù)內(nèi)容

1、業(yè)務(wù)接待；

2、管道維修；

3、勘察設(shè)計(jì)；

4、計(jì)劃停水；

5、安裝施工；

6、計(jì)劃用水

7、供水壓力；

8、水表拆換；

9、供水水質(zhì)；

10、查表收費(fèi)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和時(shí)限

1、用戶(hù)申請(qǐng)安裝自來(lái)水、接待人員應(yīng)掛牌服務(wù)，熱情待客文明禮貌。對(duì)符合給水規(guī)定、各種手續(xù)齊全的用戶(hù)申請(qǐng)，應(yīng)立即登記后在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交勘察，設(shè)計(jì)部門(mén)審核。

2、勘察、設(shè)計(jì)部門(mén)接到用戶(hù)申請(qǐng)登記表及有關(guān)手續(xù)后，根據(jù)申請(qǐng)給水管道工程項(xiàng)目大?。ㄒ粦?hù)一表改造工程除外），在國(guó)家規(guī)定的設(shè)計(jì)工日定額時(shí)限內(nèi)完成勘察和工程設(shè)計(jì)。

3、接到完整的申請(qǐng)安裝、設(shè)計(jì)資料及手續(xù)后（一戶(hù)一表改造工程除外），在國(guó)家規(guī)定的施工工日定額時(shí)限內(nèi)完成工程施工。要做到文明施工、保證施工質(zhì)量，施工完畢應(yīng)做到料凈、場(chǎng)地清。若不具備施工條件的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶(hù)說(shuō)明。

4、保證安全不間斷地供水，供水管網(wǎng)壓力（≥0.14mpa）合格率達(dá)到97%以上。

5、供水水質(zhì)檢測(cè)按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采水化驗(yàn)。管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率達(dá)98.8％以上。若發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)水質(zhì)問(wèn)題，要在24小時(shí)內(nèi)采樣化驗(yàn)，3個(gè)工作日內(nèi)向用戶(hù)答復(fù)。

6、維護(hù)和管理好供水管道和設(shè)施。發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏，搶修人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。具備條件的，小修不超過(guò)24小時(shí)，大修應(yīng)連續(xù)搶修。維修及時(shí)率達(dá)98％以上。

7、計(jì)劃停水24小時(shí)內(nèi)通知，大面積停水應(yīng)通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)或報(bào)社告知用戶(hù)。

8、按政府有關(guān)規(guī)定，規(guī)范地向用戶(hù)下達(dá)用水定額指標(biāo)。用戶(hù)反映的供水指標(biāo)等問(wèn)題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

9、用戶(hù)反映的故障表，在檢查確認(rèn)后7日內(nèi)予以拆換。如需更改表位，在交齊工料費(fèi)且已辦妥有關(guān)手續(xù)后7日內(nèi)予以更換。

10、嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收取各項(xiàng)費(fèi)用。抄表到位率應(yīng)達(dá)到99%以上，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到97%以上，杜絕無(wú)故估抄現(xiàn)象。

三、投訴與監(jiān)察

本公司的上述承諾會(huì)得到有效的監(jiān)督，如果您對(duì)我司的某些工作不滿(mǎn)意，可先到本公司下列責(zé)任部門(mén)進(jìn)行投訴。

1、關(guān)于管道維修、計(jì)劃停水、水表拆換的問(wèn)題，可向我司客戶(hù)服務(wù)熱線投訴。

地址：

投訴電話：（24小時(shí)值班）

2、關(guān)于業(yè)務(wù)接待、勘察設(shè)計(jì)、查表收費(fèi)、安裝施工、供水水質(zhì)、計(jì)劃用水、供水壓力的問(wèn)題，可向總公司客戶(hù)服務(wù)科投訴。

地址：東街104號(hào)

投訴電話、傳真：

以上投訴會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)得到答復(fù)，8個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。若沒(méi)有及時(shí)答復(fù)，每拖延1日，扣罰責(zé)任人10元人民幣作為對(duì)投訴者的補(bǔ)償；若遇到特殊情況無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，我們將向您作出解釋。

您的投訴若在有關(guān)責(zé)任部門(mén)未得到滿(mǎn)意答復(fù)，可繼續(xù)向總公司社會(huì)服務(wù)承諾督導(dǎo)辦公室投訴。

地址：東街104號(hào)

投訴電話：

四、違諾責(zé)任

本公司員工在服務(wù)中給您造成不便或麻煩，將向您賠禮道歉。如果違背承諾給您造成直接損失，由我司負(fù)責(zé)賠償，具體事宜將依據(jù)法律或有關(guān)規(guī)定實(shí)施。

第三篇：自來(lái)水水公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)征文

文章標(biāo)題：自來(lái)水水公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)征文-城市供水的忠誠(chéng)衛(wèi)士

漫游長(zhǎng)江，才知道什么是壯闊！登上泰山，才知道什么是雄偉！走上工作崗位，才知道什么是責(zé)任和奉獻(xiàn)！[xiexiebang.com文章-http://004km.cn/xiexiebang.com

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自2005年進(jìn)入公司，成為化驗(yàn)室的一員，我感到非常的自豪，我是幸運(yùn)的，因?yàn)槲页錾谶@樣一個(gè)美好的時(shí)代，更因?yàn)槲夜ぷ髟谶@樣一個(gè)優(yōu)秀的集體之中。水是生命之源,自來(lái)水便是城市的“大動(dòng)脈”，是城市的“生命線”，這條“生命線”連結(jié)著千家萬(wàn)戶(hù)，連結(jié)著上下機(jī)關(guān)、商店等。

每天，當(dāng)我們擰開(kāi)水龍頭喝上潔凈的水時(shí)，就能感受到這樣一班人為此付出的“心血”，她們就是市自來(lái)水公司化驗(yàn)室的員工們。正是她們密切關(guān)注著水質(zhì)的變化，為公司的安全生產(chǎn)把脈，守護(hù)著水質(zhì)的安全。這群化驗(yàn)一線的女兵們，就像是城市供水的衛(wèi)士，忠誠(chéng)的守護(hù)著安全飲水這道高墻。走進(jìn)這個(gè)集體，翻開(kāi)班務(wù)考勤表，找不到一個(gè)空白的雙休日，由于工作的特殊需要，我們必須時(shí)時(shí)關(guān)注水質(zhì)的變化，必須像準(zhǔn)備奔赴戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士，哪里出現(xiàn)水質(zhì)情況，哪里就會(huì)出現(xiàn)我們的身影。如果正好在家休息，突然接到電話說(shuō)有情況，二話不說(shuō)就回到化驗(yàn)崗位的事已屢見(jiàn)不鮮?！岸家呀?jīng)習(xí)慣了！”科室于主任的這短短的幾個(gè)字代表了每一位同事的心聲。

在平凡普通的崗位上，用最平常的心來(lái)做自己的工作，這不正是我們供水人所追求的無(wú)私奉獻(xiàn)的精神么！每天清晨，上班鈴剛響，我們化驗(yàn)室的同事就忙碌開(kāi)來(lái)，公司良好的環(huán)境，團(tuán)結(jié)的氛圍，就像是一個(gè)溫暖的大家庭，讓每一位同事的心情都顯得格外的舒暢，在于主任的組織下，大家分工協(xié)作：去定點(diǎn)采水、搞值日衛(wèi)生、做實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備，有條不紊的開(kāi)始了一天的工作。

在辛勤的付出中我們品味著工作的酸甜苦辣：水質(zhì)檢測(cè)的頭一步就是采樣。每天的采樣工作是雷打不動(dòng)的，每個(gè)星期二還要到市里的各個(gè)采樣點(diǎn)去采集管網(wǎng)水。大家也許不知道，采樣點(diǎn)大多是露天的，遇到天氣惡劣時(shí)，其中的辛苦可想而知。記得有一次出去采樣時(shí)，正逢下午兩點(diǎn)多，天氣突變，片刻間外面黑壓壓一片，路上的汽車(chē)都開(kāi)著車(chē)燈行駛，風(fēng)大、雨急，當(dāng)我們每個(gè)人提著兩個(gè)水桶回來(lái)時(shí)，身上的衣服濕了一大片，鞋子也全濕透了?；氐交?yàn)室，換下濕掉的衣服和鞋子，換上工作服，沒(méi)有時(shí)間去想其它，接下來(lái)該開(kāi)始準(zhǔn)備做實(shí)驗(yàn)了，有幾個(gè)項(xiàng)目可是需要當(dāng)天就檢測(cè)出來(lái)的。

這樣的事例實(shí)在是舉不勝舉，記得那是去年的第一場(chǎng)雪，在家休息的于郁麗同志接到公司的電話，景潭花園的一個(gè)用戶(hù)反映，家里水籠頭里的水放出來(lái)是綠色的，天已經(jīng)黑了，外面還飄著大雪，可我們的于主任沒(méi)有一點(diǎn)的猶豫，騎著自行車(chē)來(lái)到公司，帶上采樣設(shè)備直奔用戶(hù)家，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)初步檢測(cè)，排除了水質(zhì)的問(wèn)題，確認(rèn)是用戶(hù)的水管問(wèn)題，于主任又及時(shí)的向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)幫用戶(hù)聯(lián)系維修部門(mén)，順利解決了這一突發(fā)事件。外面已經(jīng)很黑了，寒風(fēng)中的空氣冷得刺骨，伴著用戶(hù)濃濃的謝意，此刻回家路上的主任心里卻是暖暖的。

實(shí)驗(yàn)室里，做小樣試驗(yàn)時(shí)，同樣也要經(jīng)歷氣候的考驗(yàn)。夏天酷熱難耐，躲在空調(diào)房里都覺(jué)得悶人。做細(xì)菌分析時(shí)，實(shí)驗(yàn)要求無(wú)菌，操作室必須是全封閉的，不允許開(kāi)電扇，人一走進(jìn)去就開(kāi)始冒汗，從顯微鏡里觀察細(xì)菌時(shí)，汗水順著額頭流到眼角，眼睛被辣得生痛，可師傅們?nèi)徊活櫍劬Ρ牭么蟠蟮?，繼續(xù)實(shí)驗(yàn)觀察?？崾畹难谉岽丝桃驳謸醪蛔』?yàn)室女衛(wèi)士們火辣辣的工作熱情。冬天到了，每天的配液和實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，要清洗大量的實(shí)驗(yàn)儀器，同事們的手幾乎每年都患上了凍瘡，接觸儀器中殘留的酸性廢液，使我們的手腫得通紅，可這卻又怎能抵得過(guò)同志們?yōu)楣┧聵I(yè)全心奉獻(xiàn)的火紅的心。近幾年，由于我市水源受外界環(huán)境和人為的污染，已很難滿(mǎn)足城居民飲用水的水質(zhì)要求。我們化驗(yàn)室與中國(guó)市政工程中南設(shè)計(jì)院的專(zhuān)家，進(jìn)行了“小水廠”的生物預(yù)處理試驗(yàn)，這段時(shí)間大家沒(méi)有了休息日的概念，與專(zhuān)家們工作在水質(zhì)檢測(cè)的第一線，忙時(shí)顧不上回家吃飯，就在公司里吃碗方便面。一干就是一年，終于按時(shí)按要求完成了公司下達(dá)的任務(wù)，為工程的水質(zhì)檢測(cè)提供了技術(shù)支持。

2005年初，建設(shè)部出臺(tái)了城鎮(zhèn)供水檢測(cè)新標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)新的水質(zhì)檢測(cè)工作的挑戰(zhàn)，我們化驗(yàn)班組成員之間相互討論，強(qiáng)化自身的學(xué)習(xí)，拿起筆，捧起書(shū)，用知識(shí)來(lái)武裝和充實(shí)自己的大腦，使自己掌握更新更好的技能，為供水生產(chǎn)提供更有力的技術(shù)保障。常金供水順利運(yùn)行后，針對(duì)有部分市民反映自來(lái)水口感不好，氯氣味兒較重這一情況。我們化驗(yàn)室積極與三水廠聯(lián)系，多次到采樣點(diǎn)、到一泵房、到用戶(hù)家里實(shí)地采樣監(jiān)測(cè)，嚴(yán)密監(jiān)控長(zhǎng)江水的出廠余氯，并配合公司其它部門(mén)向用戶(hù)作好解釋、溝通工作，避免事態(tài)的擴(kuò)大，良好的維護(hù)了公司的形象，順利的保障了通水后的正常供水。

良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣促使我們對(duì)公司

下發(fā)的所有文件，都進(jìn)行傳閱，認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神。從每份文件中，我們讀出了領(lǐng)導(dǎo)為促進(jìn)公司發(fā)展的匠心；從每份文件中，我們讀出了公司在改革中一點(diǎn)一點(diǎn)的前進(jìn)；從每份文件中，我們讀出了對(duì)公司美好未來(lái)的憧憬……是?。∮心囊晃粏T工不希望自己所為之奮斗的事業(yè)能昌盛不衰呢？又有哪一位領(lǐng)導(dǎo)不希望把自己的公司做優(yōu)、做強(qiáng)呢？正是憑著這樣的一種理念，公司長(zhǎng)期

致力于技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，我為能在這樣一個(gè)充滿(mǎn)朝氣的企業(yè)工作而感到自豪。在我們化驗(yàn)隊(duì)伍中，有經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，有初出茅廬的年輕一代，這支老少結(jié)合的隊(duì)伍是我們的一筆寶貴財(cái)富。實(shí)際工作中我們采取了“一幫一”的師徒互學(xué)風(fēng)氣，將師傅們的成熟經(jīng)驗(yàn)和年輕人的新知識(shí)加以融合，相互促進(jìn)，合理配置工作，從而提高了水質(zhì)檢驗(yàn)工作的效率。工作中我們一絲不茍，嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)，為公司生產(chǎn)提供有力的支持和保障，得到了公司上下的一致好評(píng)。2005年，化驗(yàn)室成員中有多人獲得各項(xiàng)榮譽(yù)，化驗(yàn)室班組被授于“學(xué)習(xí)型班組”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

成績(jī)是對(duì)我們過(guò)去工作的肯定，更是對(duì)未來(lái)工作的激勵(lì)。在“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”這個(gè)富有時(shí)代精神的戰(zhàn)略要求下，在公司各級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們將一如既往以高漲的熱情去學(xué)習(xí)，營(yíng)造不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的精神風(fēng)貌，為更好的樹(shù)立企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮貢獻(xiàn)最大的力量。

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第四篇：自來(lái)水公司服務(wù)流程制度

自來(lái)水公司服務(wù)流程制度

目的規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理流程，提高供水服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶(hù)服務(wù)。

范圍

本制度適用于自來(lái)水公司供水運(yùn)營(yíng)中所有服務(wù)性工作的處理。

職責(zé)

3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)窗口的管理；用戶(hù)“三來(lái)”工作的接待和問(wèn)題的處理及業(yè)務(wù)咨詢(xún)；查表收費(fèi)；按公司服務(wù)承諾規(guī)定，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)和下達(dá)用戶(hù)建表井任務(wù)單；負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)承諾，各執(zhí)行單位執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，凡違反規(guī)定未兌現(xiàn)承諾而又受到用戶(hù)投訴的，核實(shí)責(zé)任后，將對(duì)直接責(zé)任人及責(zé)任單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

3.2節(jié)水辦完成企業(yè)用水指標(biāo)審批。

3.3水質(zhì)科負(fù)責(zé)根據(jù)用戶(hù)委托或投訴進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)的監(jiān)測(cè)。

3.4管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶(hù)表井的組織施工，并主持驗(yàn)收；管網(wǎng)的維護(hù)與搶修；用戶(hù)水表的更換、摘除及表井維護(hù)工作。

3.5生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)控水壓、保證各點(diǎn)管網(wǎng)壓力；受理因工程施工維護(hù)、維修需要停水的申請(qǐng)，安排停水降壓時(shí)間，為用戶(hù)下達(dá)停水通知。

3.6計(jì)量室負(fù)責(zé)水表的校準(zhǔn)與檢定。

工作程序

4.1客戶(hù)服務(wù)中心熱線處理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)的反映后，登錄到計(jì)算機(jī)中，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以《三來(lái)處理反饋單》形式把信息傳送到應(yīng)受理的部門(mén)工作站，并電話通知確認(rèn)。

根據(jù)用戶(hù)反映的情況分類(lèi)：

a、市政給水管網(wǎng)水壓、水量的問(wèn)題責(zé)成生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)處理。

b、用戶(hù)給水管網(wǎng)水壓、水量的問(wèn)題責(zé)成管網(wǎng)部負(fù)責(zé)處理。

c、水質(zhì)問(wèn)題責(zé)成水質(zhì)科抽取水樣分析，將分析結(jié)果反饋到營(yíng)業(yè)服務(wù)部，由營(yíng)業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一處理或向用戶(hù)做好解釋工作。

4.1.1.2受理部門(mén)在工作站打印出《三來(lái)處理反饋單》，依照《三來(lái)處理反饋單》所提供的信息，派出維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后請(qǐng)用戶(hù)在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)。

4.1.1.3服務(wù)完畢，受理部門(mén)把具體的處理情況和處理結(jié)果記載入《三來(lái)處理反饋單》同時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)把信息傳送回?zé)峋€中心，并電話確認(rèn)。

4.1.1.4中心電話回訪用戶(hù)。

4.1.1.5《三來(lái)處理反饋單》由受理部門(mén)保存，定期歸檔到信息中心統(tǒng)一管理。

4.1.1.6信息中心統(tǒng)一管理《三來(lái)處理反饋單》，以便今后查詢(xún)和考核。

4.1.2

供水熱線服務(wù)受理范圍

4.1.2.1供水業(yè)務(wù)咨詢(xún)（包括用水困難、水質(zhì)、水壓等反映）。

4.1.2.2市區(qū)公共供水管道（注冊(cè)水表以上部分）爆管，漏水故障報(bào)修。

4.1.2.3市區(qū)公共供水水表（注冊(cè)水表）故障報(bào)修。

4.1.2.4抄表、收費(fèi)服務(wù)反映。

4.1.2.5服務(wù)質(zhì)量投訴。

4.1.3

供水熱線服務(wù)規(guī)范

4.1.3.1接聽(tīng)熱線電話時(shí)，應(yīng)做到鈴響三聲必有應(yīng)答。

4.1.3.2接電開(kāi)場(chǎng)應(yīng)說(shuō)：“您好！我是供水熱線

X

X

號(hào)，請(qǐng)講”。掛電話時(shí)應(yīng)道：“再見(jiàn)”。

4.1.3.3接電員一般應(yīng)等用戶(hù)掛上電話后，再掛電話。

4.1.3.4接待用語(yǔ)使用普通話，音色柔和，語(yǔ)言親切，禮貌熱情。

4.1.3.5記錄詳細(xì)、規(guī)范，解答熱情、耐心。

4.1.3.6信息傳送應(yīng)及時(shí)、正確輸入電腦，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。

4.1.3.7及時(shí)反饋工作信息，遇重大問(wèn)題或緊急事項(xiàng)要及時(shí)匯報(bào)。

4.1.3.8客戶(hù)來(lái)訪，接待要熱情，態(tài)度要和藹，以良好的職業(yè)作風(fēng)，解答每一位來(lái)訪者的詢(xún)問(wèn)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

4、2業(yè)務(wù)辦理

4.2.1營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有醒目的“自來(lái)水公司”名稱(chēng)標(biāo)志，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)有辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)牌。

4.2.1.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

4.2.1.3在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料，包括：供水法規(guī)、水費(fèi)與水價(jià)、業(yè)務(wù)流程和安全用水常識(shí)等。

4.2.1.4在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有客戶(hù)等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)、紙、筆等。

4.2.1.5營(yíng)業(yè)場(chǎng)所告示營(yíng)業(yè)時(shí)間及受理業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)守則等。

4.2.1.6窗口人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)號(hào)的服務(wù)證（章），4.2.1.7窗口人員接待客戶(hù)要主動(dòng)、熱情、周到、必須使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，使用普通話。

4.2.2用戶(hù)用水報(bào)裝服務(wù)流程

4.2.2.1用戶(hù)在服務(wù)窗口申請(qǐng)登記，填寫(xiě)用水申請(qǐng)書(shū)，申報(bào)相關(guān)資料。

4.2.2.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部根據(jù)客戶(hù)用水申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)選表，確定給水方案。

4.2.2.3節(jié)水辦由公司服務(wù)窗口轉(zhuǎn)接的《企業(yè)申請(qǐng)用水指標(biāo)審批表》了解企業(yè)用水性質(zhì)、用水情況、及有關(guān)連的情況根據(jù)客戶(hù)用水申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)結(jié)果和供水設(shè)施承受能力核實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)用水、核對(duì)水指標(biāo)填寫(xiě)審批表。報(bào)經(jīng)理批簽同意后以電子郵件形式轉(zhuǎn)發(fā)公司服務(wù)窗口。

4.2.2.4營(yíng)業(yè)服務(wù)部通知用戶(hù)繳費(fèi)并下達(dá)用戶(hù)建表井任務(wù)單。

4.2.2.5管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶(hù)表井的組織施工。

4.2.2.6管網(wǎng)部主持驗(yàn)收。沖洗后水質(zhì)科進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)并出具管道沖洗報(bào)告；計(jì)量室進(jìn)行水表檢定。

4.2.2.7營(yíng)業(yè)服務(wù)部評(píng)審、簽訂供、用水合同

4.2.2.8客戶(hù)用水工程驗(yàn)收合格，供用水雙方簽定供水合同后，裝表送水。

4.2.3委托化驗(yàn)

4.2.3.1接待來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)，耐心解答客戶(hù)關(guān)于水質(zhì)檢測(cè)事宜的咨詢(xún)。接受客戶(hù)水質(zhì)檢測(cè)的委托。

4.2.3.2與客戶(hù)簽訂委托檢驗(yàn)協(xié)議，確定檢測(cè)項(xiàng)目，采樣時(shí)間、完成時(shí)間，核算檢測(cè)費(fèi)用。

4.2.3.3按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴客戶(hù)處采樣或接收客戶(hù)送樣。

4.2.3.4安排檢測(cè)人員按要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成檢測(cè)任務(wù)。

4.2.3.5匯總、審核檢測(cè)結(jié)果后，打印檢測(cè)報(bào)告，經(jīng)部長(zhǎng)蓋章、批準(zhǔn)后，出具正式檢測(cè)報(bào)告。

4.2.3.6通知客戶(hù)領(lǐng)取檢測(cè)報(bào)告，出具檢測(cè)報(bào)告和發(fā)票，收取檢測(cè)費(fèi)用。

4.3管網(wǎng)檢修、搶修程序

4.3.1巡線工負(fù)責(zé)全部管網(wǎng)的巡視工作，每天將巡視情況填報(bào)《巡視工作單》，并上報(bào)管理人員，管理人員根據(jù)《巡視工作單》填寫(xiě)《工程維修單》，將《工程維修單》交給施工人員。巡視工負(fù)責(zé)對(duì)施工的監(jiān)理，并在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收，同時(shí)施工人員也在《工程維修單》上簽字，以備進(jìn)行質(zhì)量追查。

4.3.2管網(wǎng)維修需破路面和移樹(shù)的，管網(wǎng)所負(fù)責(zé)辦理有關(guān)部門(mén)手續(xù)。對(duì)需要停水維修項(xiàng)目，管網(wǎng)所填報(bào)停水申請(qǐng)，按照批準(zhǔn)時(shí)間施工。

4.3.3管網(wǎng)部接到管網(wǎng)突法事件搶修的通知，管網(wǎng)部立即組織維修人員連續(xù)搶修，邊干邊及時(shí)通知停水企業(yè)，講明停水原因和時(shí)間，通知公司相關(guān)部門(mén)給予協(xié)助解決，事后管網(wǎng)所補(bǔ)辦相應(yīng)手續(xù)。

4.3.4每周安排固定時(shí)間管理人員對(duì)所有維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保工程質(zhì)量。對(duì)維修不合格的予以返修。

4.4

上門(mén)服務(wù)流程

4.4.1

服務(wù)人員事先與用戶(hù)電話聯(lián)系，問(wèn)明有關(guān)情況、預(yù)約時(shí)間，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

4.4.2

嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，守信譽(yù)、不失約，如用戶(hù)失約，發(fā)放“再約通知單”。

4.4.3

著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿(mǎn),必須佩戴顧客服務(wù)卡。

4.4.4

到用戶(hù)家應(yīng)先輕輕敲門(mén)，主動(dòng)禮貌自我介紹，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明，并出示顧客服務(wù)卡。

4.4.5

征得用戶(hù)許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避免踩臟地毯和地板。

4.4.6

鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。

4.4.7

服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶(hù)的家具和物品，必須征求用戶(hù)同意。

4.4.8

工作中必須嚴(yán)格按照規(guī)定的安裝、維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.4.9

服務(wù)過(guò)程中，向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)v解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。

4.4.10

服務(wù)過(guò)程中，不喝用戶(hù)一口水，不在用戶(hù)家吸煙，不拿用戶(hù)任何物品，使用用戶(hù)設(shè)施前應(yīng)征得用戶(hù)同意。

4.4.11

不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

4.4.12

注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。

4.4.13

服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶(hù)的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶(hù)致歉并按價(jià)賠償。

4.4.14

服務(wù)完畢，請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)查并征求用戶(hù)意見(jiàn)。無(wú)問(wèn)題后，請(qǐng)用戶(hù)在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

4.4.15

服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。

4.4.16

合理收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收濫收用戶(hù)費(fèi)用。

4.4.17

離開(kāi)時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

4.5投訴流程

4.5.1

營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記錄，并統(tǒng)一編號(hào)。

4.5.2

根據(jù)投訴事項(xiàng)下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。

4.5.3

有關(guān)部門(mén)處理完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結(jié)果返回客戶(hù)服務(wù)中心。

4.5.4

客戶(hù)服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。

4.5.5

客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門(mén)投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)管理。

4.5.6

客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

4.5.7

其它收到投訴的部門(mén)應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

4.6服務(wù)補(bǔ)救

4.6.1

流程

4.6.1.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部根據(jù)用戶(hù)投訴或上級(jí)指令下達(dá)服務(wù)補(bǔ)救任務(wù)單，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門(mén)及人員采取補(bǔ)救措施。

4.6.1.2

補(bǔ)救人員向用戶(hù)賠禮道歉。

4.6.1.3采取服務(wù)補(bǔ)救措施，重新服務(wù)或盡量彌補(bǔ)用戶(hù)損失。

4.6.1.3

賠償用戶(hù)損失。

4.6.1.4

營(yíng)業(yè)服務(wù)部根據(jù)補(bǔ)救記錄，會(huì)同各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析分類(lèi)，針對(duì)原因分清責(zé)任，制訂預(yù)防辦法。

4.6.2

賠償或處理

4.6.2.1

用戶(hù)服務(wù)主管部門(mén)在接到用戶(hù)提供的用水申請(qǐng)資料等齊全后，不按時(shí)答復(fù)的，每延誤一天賠償用戶(hù)20元。

4.6.2.2

建表井及水表安裝未按合同如期完工，每延誤一天，按造價(jià)1%賠償用戶(hù)（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏后，規(guī)定的合理時(shí)間內(nèi)趕不到現(xiàn)場(chǎng)，一次罰款100元。

4.6.2.4

在查表收費(fèi)中，未按規(guī)定查表收費(fèi)一次賠償用戶(hù)20元。

4.6.2.5

在對(duì)用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，如與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金，并向用戶(hù)賠禮道歉。

4.6.2.6

業(yè)務(wù)、安裝、維修人員在對(duì)用戶(hù)服務(wù)中，違反規(guī)定亂收費(fèi)，向用戶(hù)索取財(cái)物或不持公司統(tǒng)一發(fā)票向用戶(hù)收費(fèi)，用戶(hù)可以舉報(bào)。經(jīng)查實(shí)，將按違規(guī)收費(fèi)的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各項(xiàng)造成重大影響后果者，另行處理。

第五篇：自來(lái)水公司服務(wù)投訴制度

自來(lái)水公司服務(wù)投訴制度

1、目的為迅速處理、管理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。

2、范圍

本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：

2、1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn)。

3、職責(zé)3、1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。

3、2相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。

4、工作程序4、1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。

4、2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶(hù)，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。

4、3按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。

4、4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》，針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

4、5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶(hù)。

4、6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結(jié)果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。

4、7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

4、8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

4、9客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿(mǎn)解決的直接責(zé)任者和部門(mén)主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。

行政罰扣折算：

警告一次，罰扣400元以上。

小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

4、10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4、11客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門(mén)投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)管理。

4、12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。

4、13其它收到投訴的部門(mén)應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。