第一篇：關于中國聯(lián)通公司提升服務質量的對策研究

中國聯(lián)通分公司提升服務質量的對策研究

內(nèi)容摘要：自中國21世紀加入WTO以來，國際電信運營商的即將進入，國內(nèi)各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙愈來愈濃。當今經(jīng)濟社會中，服務占有重要的地位，無論在傳統(tǒng)的服務性行業(yè)還是制造業(yè)領域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務當作競爭優(yōu)勢的重要手段，這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業(yè)務網(wǎng)絡化以及競爭日趨激烈的結果。越來越激烈的竟爭迫使企業(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。本文為中國聯(lián)通分公司面對競爭、開拓市場，從提升自身服務質量做起，贏得市場競爭等方面提供了較有力的理論依據(jù)和實踐指導，具有一定的現(xiàn)實意義和借鑒作用。

關鍵詞：中國聯(lián)通 提升 服務質量 對策研究

目 錄

內(nèi)容摘要------------------------------1 第一章 引言---------------------------3 第二章 服務質量概述-------------------3

一、服務質量的概念------------------4

二、服務質量的評價方法--------------4

1、目標顧客-------------------------5

2、連貫性---------------------------5

3、服務質量要素---------------------5 3.1、功能性-------------------------5 3.2、經(jīng)濟性-------------------------5 3.3、安全性-------------------------6 3.4、時間性-------------------------6 3.5、舒適性-------------------------6 3.6、文明性-------------------------6

4、服務質量差距---------------------6

三、影響服務質量的因素--------------7 第三章 中國聯(lián)通海南分公司服務質量的現(xiàn)狀分析--------------------------7

一、中國聯(lián)通海南分公司概況----------7

二、中國聯(lián)通海南分公司服務質量現(xiàn)狀分析-----------------------------8

1、中國聯(lián)通競爭優(yōu)勢-----------------8

2、中國聯(lián)通競爭劣勢----------------10

3、中國移動的競爭優(yōu)勢--------------10

4、中國移動的競爭劣勢--------------12

三、中國聯(lián)通海南分公司服務質量存在問題的原因----------------------13 第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務質量的對策與措施-------------------13 第五章 結束語------------------------15 參考文獻-----------------------------16

第一章 引 言

自中國21世紀加入WTO以來，國際電信運營商即將進入，國內(nèi)各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭時代。從最初的郵電部下屬中國電信獨我一家，到通過并購優(yōu)化產(chǎn)業(yè)形成目前的中國移動、中國聯(lián)通和中國電信3大運營商的局面，中國電信市場變化之大是讓人始料未及的。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務質量越來越占據(jù)主要地位，這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業(yè)務網(wǎng)絡化以及競爭日趨激烈的結果。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。

聯(lián)通公司應對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化聯(lián)通服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的電信服務質量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。

聯(lián)通公司的本質是服務行業(yè),企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務，因此，服務就是聯(lián)通公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國聯(lián)通海南分公司為視點，選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以中國聯(lián)通海南分公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務質量，以期為中國聯(lián)通海南分公司進一步改善服務質量提供判斷標準與依據(jù)。

第二章 服務質量概述

一、服務質量概念

質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的內(nèi)涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產(chǎn)品質量(只關心結果質量)從本質上區(qū)別開來。

本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度;認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平，反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態(tài)度，因此可通過消費者對服務的評估而得到衡量值。

二、服務質量的評價方法

美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構建了“服務質量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規(guī)范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務質量包

括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。通過分析，本文主要運用以下指標或方法來評價分析中國聯(lián)通海南分公司的服務質量。

1、目標顧客

目標顧客是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的針對對象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購買者或使用者。目標顧客要解決得根本問題是，企業(yè)準備向哪些市場區(qū)間傳遞價值，企業(yè)與市場營銷渠道中的各種力量保持密切關系的目的就是為了有效地向其目標顧客提供產(chǎn)品和服務。顧客的需求正是企業(yè)營銷努力的起點和核心。因此，認真分析目標顧客需求的特點和變化趨勢是企業(yè)極其重要的基礎工作。

市場營銷學根據(jù)購買者和購買目的來對企業(yè)的目標顧客進行分類，將其分為消費者市場、生產(chǎn)者市場、中間商市場、政府市場和國際市場。

每種市場類型在消費需求和消費方式上都具有鮮明的特色。企業(yè)的目標顧客可以是以上五種市場中的一種或者幾種。也就是說，一個企業(yè)的營銷對象可以不僅包括廣大的消費者，也可以包括各類組織機構。企業(yè)必須分別了解不同類型目標市場的需求特點和購買行為。

2、連貫性

連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。服務標準的執(zhí)行是最難管理的服務質量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務的分銷網(wǎng)絡越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴于員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。服務質量具有功能性、文明性、舒適性、時間性、安全性和經(jīng)濟性等六個方面的特性,并指出服務質量特性是通過服務輸入、服務過程、服務活動結果全方位來體現(xiàn)。

3、服務質量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：

3.1、功能性

功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

3.2、經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

3.3、安全性

安全性是指企業(yè)保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。

3.4、時間性

時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

3.5、舒適性

在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務者期望服務過程舒適。

3.6、文明性

文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。

4、服務質量差距

測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。

差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。

差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支

持，認為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。

差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。顧客對服務的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。

差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通

三、影響服務質量的因素

影響服務質量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質量，服務系統(tǒng)缺陷，服務實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。

第三章 中國聯(lián)通海南分公司服務質量的現(xiàn)狀分析

一、中國聯(lián)通海南分公司概況

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司海南省分公司(簡稱“海南省聯(lián)通公司”)依托中國聯(lián)合網(wǎng)絡有限公司的雄厚實力，立足海南，致力發(fā)展通信業(yè)務，建立起了覆蓋全省的高質量通信、營銷、服務網(wǎng)絡，服務日臻完善，客戶規(guī)模不斷擴大，成為海南電信市場的重要力量。2008年，在與中國網(wǎng)絡通信集團公司海南省分公司融合重組以后，公司更是加速向規(guī)模、效益并重的內(nèi)涵型發(fā)展模式轉型，完善面向市場和客戶的高效支撐運營體系建設，加快各項業(yè)務發(fā)展，不斷提高發(fā)展的質量，公司目前主要經(jīng)營業(yè)務為基本電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，以及與之相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)等業(yè)務。同時，還承擔普遍服務和黨政專用通信、應急通信等任務，是承擔著全市國民經(jīng)濟與社會信息化建設重任的主導通信企業(yè)。

“十五”期間，公司不僅為海南省交警、武警等數(shù)十家企事業(yè)單位提供了一攬子通信解決解決方案，并連續(xù)為五屆博鰲亞洲論壇年會提供通信支持，展現(xiàn)了高品質的通信保障技術和服務水準，贏得客戶、社會的信賴和認可。先后榮獲“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、海南省“消費者滿意品牌”、“海南企業(yè)30強”、“海南省十大慈善企業(yè)”等稱號。

展望“十一五”，公司將以積極、務實、理性、有效的發(fā)展步伐，顯著增強綜合實力，以寬帶、互聯(lián)網(wǎng)和移動通信的捆綁整合為依托，按照總部提出的全面建成國際領先的寬帶通信和信息服務提供商的要求，為全面提高海南省信息化水平、建設海南成為“無線寬帶信息島”而不斷努力。

目前，公司的服務、營銷和基站網(wǎng)絡等遍布全島各地，下設?？?、三亞、儋州等20家分公司，現(xiàn)有員工1500人，取得大中專以上文憑的達60%，擁有各類技術職稱的達42.5%，公司業(yè)務實現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴建了寬帶網(wǎng)、可視電話網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動手機，形成一個現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡。

分公司經(jīng)營項目：國內(nèi)、國際全業(yè)務電信網(wǎng)與設施，無線設施業(yè)務，基礎電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，既國內(nèi)、國際長途電話、本地網(wǎng)電話、無線市話業(yè)務、智能網(wǎng)等增值業(yè)務、各種ADSL寬帶服務、IP電話卡業(yè)務、磁卡電話業(yè)務、網(wǎng)絡出租等業(yè)務。

二、中國聯(lián)通海南分公司服務質量現(xiàn)狀分析

中國聯(lián)通海南分公司在高速發(fā)展的同時，也需要服務質量的提高。電信行業(yè)作為一個高科技行業(yè)，隨著新技術、新業(yè)務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務領域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機通話質量的投訴問題愈漸突出，在小靈通〔PHS)領域，隨著各種增值業(yè)務的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機行為使得消費者對SP商的投訴抱怨成為該領域質量問題的焦點，在寬帶業(yè)務領域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設備及線路的使用老化等，服務過程質量和網(wǎng)絡質量成為首要解決的難點問題。

1、中國聯(lián)通的競爭優(yōu)勢

1.1、網(wǎng)絡覆蓋面廣

近十年來，中國聯(lián)通建成了覆蓋全國、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡。1999～2003年，為適應市場需要，公司進行了大規(guī)模的通信網(wǎng)絡基本建設，累計完成固定資產(chǎn)投資2000多億元，年均投資規(guī)模達到400多億元。截至2010年底，公司建成了覆蓋全國、總容量6億戶的移動通信網(wǎng)絡，其中，2010年僅用半年多時間，建成開通了覆蓋全國、具有國際先進水平的CDMA移動通信網(wǎng)絡，其建設規(guī)模和建設速度，在世界移動通信發(fā)展史上前所未有。2003年3月28日，中國聯(lián)通又將CDMA網(wǎng)絡整體升級到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設步伐。公司建成開通光纜干線57萬公里。在國內(nèi)率先采用統(tǒng)一的基礎網(wǎng)絡平臺技術，建成具有聯(lián)通特色的全國性長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開通了IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會議系統(tǒng)、可視電話系統(tǒng)等業(yè)務，真正實現(xiàn)了綜合業(yè)務的一體化服務。在香港、美國設立了電信運營企業(yè)，積極開展當?shù)貥I(yè)務。1.2、技術更新速度快

當模擬技術盛行時，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當時先進的GSM數(shù)字蜂窩技術建設移動通信網(wǎng)絡。在CDMA建設方面，根據(jù)中國用戶的習慣，獨創(chuàng)了CDMA機卡分離技術。為協(xié)調GSM和CDMA兩網(wǎng)的發(fā)展，中國聯(lián)通又開創(chuàng)性地開展GSM 1X技術試驗，成功地開發(fā)出了“G&C移動雙模系統(tǒng)”。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風”為品牌全面推向市場。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務，二是實現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。這將極大地方便廣大移動用戶尤其是目前的雙機雙卡用戶，給他們帶來全新的移動通信體驗。

利用先進的技術，中國聯(lián)通通過與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開發(fā)出了豐富多彩、深受用戶喜愛以“聯(lián)通無限”為總品牌的增值業(yè)務。類似的WAP2.0業(yè)務、流媒體業(yè)務等增值業(yè)務，也將很快推向市場。

在統(tǒng)一網(wǎng)絡平臺上，中國聯(lián)通采用ATM＋IP技術，建立了統(tǒng)一的多業(yè)務網(wǎng)絡平臺(China Uninet)。在朱高峰院士主持的該網(wǎng)絡平臺項目技術鑒定會上，鑒定委員會一致認為：CHINA UNINET為向下一代網(wǎng)絡過渡走出了一條新的技術發(fā)展路線，具有國際領先水平?；谶@一網(wǎng)絡的IP電話、在線通等業(yè)務，一推向市場就受到廣大用戶的熱烈歡迎。

在視訊網(wǎng)絡方面，中國聯(lián)通采用世界先進H.323技術，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務。

多年來的技術創(chuàng)新，不僅使中國聯(lián)通的通信能力和生產(chǎn)力不斷提高，也大大提升了中國聯(lián)通的技術領先優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，大大增強了中國聯(lián)通在市場上的核心競爭力。

2、中國聯(lián)通的競爭劣勢

2.1、聯(lián)通的4G技術標準WCDMA不成熟，而移動的4G標準TD-SCDMA比較成熟，當然聯(lián)通的4G標準網(wǎng)路帶寬承載能力相對較差；

2.2、聯(lián)通的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務很強，但是這個業(yè)務只有企業(yè)用到，個人很少需要；

2.3、聯(lián)通的服務現(xiàn)在應該說提升比較快，局部地區(qū)比移動好，移動由于一直是老大地位，因此移動的上升空間比聯(lián)通要小。

3、中國移動的競爭優(yōu)勢

海南地區(qū)的電信市場的競爭是非常激烈的，移動運營商是中國聯(lián)通的重要的競爭對手，他們的服務范圍覆蓋了海南省全境，主要與聯(lián)通爭奪話音通信市場。

海南的中國移動發(fā)展迅速，中國移動通信集團海南有限公司（簡稱“中國移動海南公司”）于1999年7月在中國電信體制改革時成立，同年10月被中國移動有限公司全資收購并在香港與紐約成功上市，成為其全資子公司。公司下轄?？凇⑷齺喌?9個市縣分公司。海南移動公司全面負責自治區(qū)境內(nèi)“139、138、137、136、135、134”及“159、158”國家公眾移動電話網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃、建設維護和經(jīng)營服務。截止到2010年底，交換機總容量達到1500萬門，基站達到8000多個，與206個國家和地區(qū)的271個運營公司開通了國際漫游業(yè)務；客戶規(guī)模不斷壯大，每三個人中，就有一個是中國移動客戶；累計上繳利稅100億元，為海南經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極貢獻。

3.1、品牌形象好

以客戶需求為導向，推進服務與業(yè)務創(chuàng)新。幾年來，海南移動以不斷創(chuàng)新、不斷探索的精神打造出了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大服務品牌，除提供基本話音業(yè)務外，還不斷開發(fā)推廣豐富多彩的增值業(yè)務，短信、彩信、彩鈴、語音雜志、飛信等新業(yè)務。手機支付、信息查詢、音頻視頻以及音樂俱樂部、手

機報等業(yè)務推動手機終端集合了越來越多的功能，正在成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后的第五媒體。

3.2、網(wǎng)絡信號覆蓋較好

海南移動已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平領先的綜合通信網(wǎng)絡，贏得了越來越多客戶的信賴。全區(qū)城市、縣、鄉(xiāng)所在地，高速公路覆蓋率達到98%，國道、省道覆蓋率為83％，72個A級景區(qū)和多個熱點旅游景點實現(xiàn)了良好覆蓋，實現(xiàn)了 “鄉(xiāng)鄉(xiāng)通電話”，極大地促進了自治區(qū)社會、經(jīng)濟發(fā)展。投資2.5億元實施的“村村通電話”工程，更使各市縣6000多個無任何通信設施的邊遠農(nóng)村告別了不通電話的歷史，為廣大農(nóng)民搭起了致富奔小康的信息快車道。優(yōu)質的網(wǎng)絡，使移動通信在多次遇險救援、抗災搶險工作中，都發(fā)揮了重要的通信保障作用，受到各級黨委、政府和廣大客戶的一致好評。

3.3、服務好

在滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化通信需求的同時，海南移動從服務過程中的每一個環(huán)節(jié)入手，不斷提升服務能力和服務水平。為方便廣大客戶辦理業(yè)務，加大建設力度，將服務的觸角延伸到廣大農(nóng)村、郊區(qū)，搭建起了密布全省的服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店，一村一人”的目標。堅持以人為本，創(chuàng)新開設了10086蒙語熱線服務，受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過1000萬人次。開展“誠信服務，滿意100”、“流程穿越”、“業(yè)務辦理挑戰(zhàn)3分鐘”等服務提升工作，有效促進了服務意識和服務水平的提高。在行業(yè)內(nèi)率先推出八項承諾，即：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業(yè)務辦理免填單和一臺清自助服務電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報，營造了公正、透明、便捷的消費環(huán)境。此外，還聘請32名社會各界人士擔任客戶監(jiān)督員和夢網(wǎng)服務監(jiān)督員，定期征求他們的意見，有效促進了服務水平的提升

3.4、渠道廣泛

海南移動充分發(fā)揮技術和資源優(yōu)勢，大力推進行業(yè)和中小企業(yè)信息化應用，“警務通”是海南移動為海南省公安廳組建的“移動警務查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權的公安廳干警可以通過手機對常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實時查詢，還實現(xiàn)了內(nèi)部日常會議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安

系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。同時，與公路、電力等行業(yè)合作，推出了車輛定位、遠程無線抄表等業(yè)務應用?；谥行∑髽I(yè)、校園和農(nóng)村客戶，開發(fā)了并推廣“企信通”、“校信通”、“農(nóng)信通”等業(yè)務。建成了海南省政府手機辦公WAP門戶系統(tǒng)、三亞市電子政務基礎網(wǎng)等一批電子政務項目，先進的移動信息化手段，不僅幫助各個行業(yè)、企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的實際問題，也有效促進了地方經(jīng)濟發(fā)展和社會信息化進程。

3.5、產(chǎn)品多樣化及資費靈活

針對郊區(qū)特點，移動推出了神州行大眾卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品極大地滿足了郊區(qū)用戶的需求，大大地分流了網(wǎng)通小靈通的話務量，對網(wǎng)通低端用戶市場是一個較大的挑戰(zhàn)。

4、中國移動競爭劣勢

4.1、先天不足

缺乏固話網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)資源，這是在以后的競爭中的最大劣勢。在以后的業(yè)務發(fā)展中，總的趨勢是打包業(yè)務，即在享受一個業(yè)務包時，里面既有寬帶、電話也有手機業(yè)務，這就決定了一個用戶基本就選擇一個運營商為他提供所有的服務（現(xiàn)在用移動的手機、用電信的電話、用網(wǎng)通的寬帶的現(xiàn)象非常普遍，使用了三家運營商的業(yè)務），這個劣勢就使部分用戶離開了中國移動。而且這個劣勢在短時間內(nèi)無法扭轉的，這也是中國移動應該重點發(fā)展的領域。

4.2、TD-SCDMA 在國際三種4G制式中運用最不理想（可以說是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是沒有辦法，現(xiàn)目前只有中國移動才有這個資金來推動TD-SCDMA的發(fā)展，由于TD-SCDMA只有在國內(nèi)才有，先不說TD-SCDMA本身技術的可靠性，就說那些來往于各國之間的絕對高端客戶，他們不得不選擇離開中國移動。中國移動多年來的品牌優(yōu)勢也許就會因為TD-SCDMA而逐步喪失。

4.3、國家的不對稱管制

這次重組的最終目的就是組建三家實力基本相當?shù)娜珮I(yè)務運營商，打破一家獨大的局面，所以很有可能國家出臺非對稱管制，例如：價格不對等管制、限制市場份額、現(xiàn)在新增市場份額、單向攜號轉網(wǎng)等。這是對中國移動很大的威脅，也許高端客戶就會因為單向攜號轉網(wǎng)而慢慢流失，從而降低ARPU值。

三、中國聯(lián)通海南分公司服務質量存在問題的原因分析

以目前中國聯(lián)通海南分公司的客戶需求滿足上與競爭對手沒有形成差異化競爭，雖然聯(lián)通的客戶服務做的相對較好，但是通訊服務和網(wǎng)絡傳輸相對于競爭對手還需功能強化，同時需要退出更多的新產(chǎn)品以增強產(chǎn)業(yè)的競爭力。

第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務質量的對策與措施

針對以上對中國聯(lián)通海南分公司以及其主要競爭對手中國移動海南分公司的服務質量的優(yōu)勢與劣勢的分析，現(xiàn)對進一步提升中國聯(lián)通海南分公司的服務質量提出以下建議：

1、夯實基礎管理，解決服務短板

通信服務涉及千家萬戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關；服務工作貫穿經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶認知度和滿意度上。融合后對外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴大，服務范圍和服務領域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個性化。為進一步滿足客戶需求，中國聯(lián)通海南分公司要進一步夯實基礎管理，完善服務管理體系、制度，使各項服務工作有標準可依，有規(guī)范可循。為切實解決好服務短板的問題，加強對10010客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。同時，各級公司通過投訴的處理，進一步梳理服務工作中存在的問題，并集中時間、集中精力、集中資源進行改進，建立提升服務水平、完善服務保障體系的長效機制，真正體現(xiàn)聯(lián)通公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。

2、創(chuàng)新服務流程，建立管控機制

服務工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運行維護、網(wǎng)絡建設、業(yè)務支撐等運營管理的方方面面。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務能手和技術骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業(yè)務模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務運營的問題。

為打造聯(lián)通寬帶服務品牌、提升用戶感知度做好基礎服務準備。

3、強化責任落實，提升服務水平

優(yōu)質的服務是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅動因素，改進和提升服務是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務基礎工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。

4、加強人員培訓，提高服務技能

新公司成立后，服務的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務的發(fā)展，都需要各級服務人員學習和掌握，針對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業(yè)務知識、提升業(yè)務技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，實現(xiàn)窗口人員服務態(tài)度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。

5、加強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象

針對當前不少客戶對聯(lián)通業(yè)務，尤其是聯(lián)通新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強聯(lián)通業(yè)務的宣傳與誘導工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務尤其是聯(lián)通新業(yè)務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實踐證明，加強業(yè)務宣傳與誘導是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務的重要途徑。

6、做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐

沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環(huán)有序的科學化服務管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保聯(lián)通公司的社會化大生產(chǎn)與運營服務有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

7、抓好網(wǎng)絡服務，體現(xiàn)聯(lián)通優(yōu)勢

沒有優(yōu)質、高效的傳輸網(wǎng)絡，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時效與價值。網(wǎng)絡服務的好壞直接關系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。國內(nèi)通信服務市

場競爭激烈，為此，服務網(wǎng)絡的規(guī)劃、服務網(wǎng)絡的拓展、服務網(wǎng)絡的涵蓋范圍、服務網(wǎng)絡的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務網(wǎng)絡平臺上的技術服務規(guī)范等方面的工作也亟待進一步深化。

8、利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式

先進的通信手段為提供更快捷的服務帶來可能，發(fā)展遠程支持服務是提高快捷性的重要手段。由于廣域網(wǎng)技術的應用，維護中心可以得到足夠的信息，進行故障定位，對于軟件故障可以通過遠程下載的方式進行故障恢復，對于硬件故障可以通過指揮現(xiàn)場維護人員進行硬件更換，因此在時效上遠程支持明顯高于傳統(tǒng)技術支持方式。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進手段，使群體智慧在維護應用中共享成為可能。

9、實行差異化競爭策略

選擇差異化競爭將成為運營商和運營企業(yè)實現(xiàn)服務能力和水平差異的有力武器，在差異化競爭當中將不斷地會有新業(yè)務推出，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務；電信用戶更多、更高層次的需求也將得到進一步滿足。那么電信方面該如何通過差異化競爭來達到提升服務水平？管理大師彼得·德魯克數(shù)十年前曾講過，若要成功經(jīng)營企業(yè)，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。

第五章 結束語

綜上所述，在激烈的電信市場競爭中，中國聯(lián)通海南分公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調研，抓住用戶需求，結合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。

參考文獻

1、《電信市場營銷》，李霓虹 惠亞愛 林雯 胥學躍 郭永波 編 人民郵電出版社

2、《電信營銷管理》，胥學躍 編 ××市郵電大學出版社

3、《市場營銷學》（第三版）呂一林 主編 清華大學出版社

4、晁鋼令.《市場營銷學》[M].上海財經(jīng)大學出版社,2008-1第1版

5、信息產(chǎn)業(yè)部2006年9月通信行業(yè)統(tǒng)計月報 信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站

第二篇：中國聯(lián)通服務質量研究

中國聯(lián)通服務質量研究

中

國 聯(lián) 通 服 務 質 量 研 究

目錄

摘要、關鍵詞

引言······················································4

一、中國聯(lián)通簡介············································4

服務營銷

中國聯(lián)通服務質量研究 的更是享受聯(lián)通服務質量的過程，以及對聯(lián)通公司的信任。本文首先分析在什么樣的背景下提出對中國聯(lián)通的服務質量的研究，接著分析產(chǎn)生的原因，最后根據(jù)原因針對中國聯(lián)通的實際行為對比提出解決措施。

【關鍵詞】：中國聯(lián)通

服務質量

解決措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新時代新經(jīng)濟形勢的要求下，隨著通信技術的快速發(fā)展，使用戶在滿足基本通話要求的基礎上對信息溝通方面提出更高的要求，特別是在中國加入WTO后，我國的通信服務面臨著國外競爭的必將日趨激烈，這就要求中國通信服務的運營商在信息溝通方面和服務質量方面作出更好更強的服務。中國聯(lián)通是中國通信服務的運營商之一，（中國移動、中國電信和中國聯(lián)通是我國通信服務的三大服務營銷

中國聯(lián)通服務質量研究

氣受。人總是有這樣的心理，就是花錢買個高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡?，F(xiàn)在人們越來越重視在購買服務的過程中的享受，整齊的衣著、熱情的態(tài)度、高效的服務效率、看著舒心，心里也開心，在享受高效服務的過程中又享受到舒心的通信服務，何樂而不為呢。

在中國聯(lián)通的市場占有率日益萎縮的情況下，要想真正讓中國聯(lián)通與中國移動在業(yè)務以及服務質量上叫板，首先必須做的是提高中國聯(lián)通的信號服務，信號是根本，其次就是必須提高聯(lián)通的服務質量。由此可見，提高中國聯(lián)通的服務質量是勢在必行的。

三、中國聯(lián)通的服務質量下降原因

1、中國聯(lián)通的服務態(tài)度特別是在專業(yè)業(yè)務服務上，聯(lián)通公司的業(yè)務人員素質不如移動，不怕不識貨,就怕貨比貨，很多客戶在聯(lián)通客服碰壁以后就開始從心理上抵觸聯(lián)通，轉投移動，從調查中了解到，很多客戶大都是在用了聯(lián)通卡后不滿意才選擇了移動。

2、聯(lián)通公司營業(yè)網(wǎng)點不正規(guī)且營業(yè)網(wǎng)點又少，有時候要到聯(lián)通營業(yè)廳辦事卻因為尋找營業(yè)廳而讓客戶覺得服務質量差；營業(yè)人員不規(guī)范，社會上不是聯(lián)通公司的人員都可以經(jīng)銷聯(lián)通卡，這些人為了爭奪客戶，對客戶的承諾不一，同時承諾的業(yè)務不能兌現(xiàn)，真正地使客戶對聯(lián)通不敢在去信任。

3、聯(lián)通公司的服務人員都有統(tǒng)一的工作服，在正式上崗前都有進行業(yè)務培訓以及服務態(tài)度培訓，但在有些方面有些欠缺，根本沒有做到時時刻刻的主動熱情、尊重客戶，甚至有時會以不耐煩的口氣對客戶亂發(fā)脾氣。

4、聯(lián)通公司的價格雖有優(yōu)勢，但是由于信號質量不及中國移動，使客戶完全對聯(lián)通失去了使用的耐心，連帶影響顧客對中國聯(lián)通的服務質量評價。

5、據(jù)觀察，聯(lián)通公司的營業(yè)廳一般都比移動公司的要小，營業(yè)空間比較小，服務營銷

中國聯(lián)通服務質量研究

四、服務質量解決措施

既然聯(lián)通公司的服務質量問題已經(jīng)存在，那么就應該采取一定的措施解決聯(lián)通公司服務質量比較差的問題，改變聯(lián)通公司在公眾中的服務差的形象。

1、加強對聯(lián)通公司服務人員的業(yè)務素質的培訓，要使他們在與顧客交談時能對顧客的疑問對答如流，切勿出現(xiàn)支支吾吾一問三不知的情況，這會讓顧客覺得服務人員專業(yè)素質不夠，對聯(lián)通公司的信任度降低。

2、規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)網(wǎng)點，在經(jīng)濟條件允許的情況下增加營業(yè)網(wǎng)點的密度，提高顧客對聯(lián)通公司的辦事效率滿意度。盡量讓營業(yè)廳的服務空間大些，這樣也會增加客戶的服務滿意度。

3、規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)人員，對于那些非正式員工的行為要堅決打擊，可以尋找正規(guī)的代理商，運用正確的代理途徑增加聯(lián)通公司的信任程度，從而提高聯(lián)通公司的服務質量。

4、加強對聯(lián)通服務人員的衣著、態(tài)度、耐心等方面的訓練，讓他們真正做到以顧客為中心，樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。而不是一句空洞的話語，要在實際行動中體現(xiàn)出來服務人員是和消費者直接打交道的人，他們的形象反映了聯(lián)通的形象，他們的一言一行代表了聯(lián)通公司言行。聯(lián)通應重視這方面的建設。

5、對顧客作出的承諾一定要實現(xiàn)，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰都會，最重要的是看誰能讓承諾兌現(xiàn)，這才是真正的贏家。尤其是在客戶投訴方面，千萬要慎重處理。

6、當然，加強聯(lián)通公司的網(wǎng)絡信號也是必需的，只有客戶在信任其信號質量后才會讓顧客覺得有必要對其服務質量加以信任。

7、繼續(xù)保持聯(lián)通公司的話費優(yōu)勢，但是要加強對資費管理，使其透明化，讓消費者時刻了解自己花費去向，資費透明度化會讓顧客覺得聯(lián)通可信任，自然就提高了其服務質量。

五、結束語

聯(lián)通公司作為中國內(nèi)地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說關乎著國計民生，從內(nèi)心上講，不論是作為一個中國人，還是作為一個消費者，沒有人希望聯(lián)服務營銷

第三篇：經(jīng)濟型酒店服務質量提升對策研究

經(jīng)濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

◆中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務內(nèi)容和顧客所期望的服務內(nèi)容，總結經(jīng)濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務質量的若干對策。

關鍵詞：經(jīng)濟型酒店服務需求服務質量

經(jīng)濟型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。

服務在經(jīng)濟型酒店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產(chǎn)品的基礎上消費者得到無形服務產(chǎn)品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。

良好的服務質量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

經(jīng)濟型酒店顧客服務需求分析

據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟型酒店的顧客多是以商務出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網(wǎng)絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。

經(jīng)濟型酒店服務質量存在問題的原因

（一）進入門檻低

對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關注

這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

（三）員工素質有待提高

經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。

提升經(jīng)濟型酒店服務質量的對策

（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務標準 美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

（二）準確定位并創(chuàng)新服務類型 經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產(chǎn)品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務 對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產(chǎn)品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網(wǎng)絡連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網(wǎng)絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。

（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據(jù)的培訓考核內(nèi)容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習，把優(yōu)秀的服務意識和經(jīng)驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值

經(jīng)濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務流程和服務產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會

設立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務的經(jīng)濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

參考文獻：

1.巫景飛.我國經(jīng)濟型酒店服務質量的IPA分析—以如家快捷與錦江之星為調查對象.華東經(jīng)濟管理，2007（11）

2.郭利娟.經(jīng)濟型酒店發(fā)展中的問題與對策[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術學院學報,2005（3）

3.李志平.中國經(jīng)濟型酒店市場營銷之道.上海交通大學出版社，2009

4.張玉玲.現(xiàn)代酒店服務質量管理.北京大學出版社，2009

5.王荷琴.基于顧客價值曲線的經(jīng)濟型酒店發(fā)展策略研究—以如家酒店為例[J].中央財經(jīng)大學學報，2009（8）

6.韓娟.西安經(jīng)濟型酒店發(fā)展策略研究[D].西北大學，2010

7.范忠偉.基于波特理論的我國經(jīng)濟型酒店業(yè)發(fā)展策略探析[J].企業(yè)經(jīng)濟，2008（7）

8.姚月園.國外經(jīng)濟型酒店在華擴張的應對策略研究[D].中南大學，2008

9.鄒統(tǒng)釬.經(jīng)濟型酒店的關鍵成功因素與經(jīng)營模式[J].北京第二外國語學院學報，2003（3）

第四篇：關于山東郵政棗莊市中分公司提升服務質量的對策研究1

北京郵電大學網(wǎng)絡教育學院

畢 業(yè) 設 計

設計題目：關于棗莊郵政市中分公司提升服務質量的對策研究

入 學 年 月_2013年3月_ 姓 名__張 霞____ 學 號***0031 專 業(yè)__市場營銷___ 總站/學習中心__濟南________ 指 導 教 師___付明輝_______

完成時間_2015年1 月__ __

目錄

1緒論............................................................................................................................3 課題背景與意義....................................................................................................3 2服務質量概述............................................................................................................3 2.1服務質量概述..................................................................................................4 2.2服務質量概念..................................................................................................4 2.3服務質量的評價方法......................................................................................4 2.4服務質量要素..................................................................................................5 2.5影響服務質量的因素......................................................................................5 3山東郵政市中分公司服務質量現(xiàn)狀與分析............................................................5 3.1山東郵政市中分公司情況..............................................................................6 3.2山東郵政市中分公司服務質量現(xiàn)狀..............................................................6 3.2.1郵政的競爭優(yōu)勢....................................................................................6 3.2.2郵政的競爭劣勢....................................................................................7 3.3主要競爭對手分析..........................................................................................7 3.3.1郵政金融主要競爭對手........................................................................7 3.3.2郵政速遞的主要競爭對手....................................................................8 4山東郵政市中分公司提升服務質量對策................................................................8 4.1基礎管理，解決服務短板.............................................................................8 4.2創(chuàng)新服務流程，建立管控機制.....................................................................8 4.3強化責任落實，提升服務水平.....................................................................9 4.4加強人員培訓，提高服務技能.....................................................................9 4.5強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象.........................................................................9 4.6做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐.............................................9 5 結束語.....................................................................................................................10 參考文獻.....................................................................................................................10

關于山東郵政市中分公司提升服務質量的對策研究

1緒論

課題背景與意義

進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將愈米愈濃，中國快遞市場也己經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭吋代。從最初的郵政獨我一家，到目前形成的國內(nèi)民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達，順豐6大民營快遞企業(yè)及國外Fedex 聯(lián)邦快遞、DHL 敦豪速遞、UPS聯(lián)合包裹、TNT 天地快運等知名快遞巨頭的紛紛進入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務質量越來越占據(jù)主要地位。這種針對于服務的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。山東郵政棗莊市中分公司應對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化山東郵政服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的郵政服務質量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質是服務行業(yè)，企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務，因此，服務就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團公司如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國郵政山東省棗莊市中分公司為視點。選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以中國郵政山東是棗莊市中分公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務質量，以期為中國郵政山東省棗莊市中分公司進一步改善服務質量提供判斷標準與依據(jù)。

2服務質量概述

2.1服務質量概述

質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格歲魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的閃涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產(chǎn)品質量(只關心結果質量)從本質上區(qū)別開來。2.2服務質量概念

本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度；認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。

2.3服務質量的評價方法

美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證硏究，構建了 “服務質量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中,他們提出了 5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規(guī)范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4 種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務質量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析山東郵政棗莊市中分公司的服務質量。

2.4服務質量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務 者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：

一、功能性

功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

二、經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指被服務者為得到 一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

三、安全性

安全性是指企業(yè)保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點 在于物質方面。

四、時間性

時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及吋、準吋和省時三個方面。

五、舒適性

在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務者期望服務過程舒適。

六、文明性

文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個 自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。

2.5影響服務質量的因素

影響服務質量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質量，服務系統(tǒng)缺陷，服務實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要足取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。

3山東郵政市中分公司服務質量現(xiàn)狀與分析

3.1山東郵政市中分公司情況

山東郵政市中公司市中區(qū)郵政局為棗莊市市郵政公司下轄直屬單位之一。下轄有：集郵分公司、商函分公司、金融分公司、儲匯分局、郵政支局22個、郵政所47個、代辦所1個、郵政服務處3個；ATM自動取款機42臺、信箱（筒）406個、投遞郵路536條、開箱郵路20條、摩托化郵路4條，郵路總長10389公里。年末在冊職工764人，其他用工1490人，共有黨員187人，干部結構為：副處級2人、正科級11人、副科級33人、職能36人。服務范圍為棗莊市中全境。服務人口305萬（其中常住人口約185萬）。其主營業(yè)務為：郵政、電信；郵政附加業(yè)務；通信器材及相關產(chǎn)品、工藝品、文化用品零售。棗莊市中區(qū)局近年啟動了“內(nèi)增素質、外樹形象”員工主題教育和“嚴查隱患，狠抓整改，強化管理，綜合整治活動，力求從思想意識、制度規(guī)范、執(zhí)行落實等方面權利務實管理基礎，有效提升企業(yè)“軟實力”，在棗莊市中區(qū)行風政風測評中位列第三名，用戶滿意度87.58分，被評為山東郵政行風服務表揚單位、“特奧會”郵政服務成績突出單位、山東郵政系統(tǒng)安全生產(chǎn)和治安綜合治理先進單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營業(yè)班組被評為山東省郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評為全國郵政系統(tǒng)先進個人，被選為山東省第十三屆人大代表。3.2山東郵政市中分公司服務質量現(xiàn)狀

山東郵政市中分公司在高速發(fā)展的同時，也需要服務質量的提高。隨著新業(yè)務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如，用戶開戶時，加辦短信服務，或者用戶辦理EMS，匯兌時，加辦短信服務，因為短信服務是需要另外收費的，有些網(wǎng)點的服務員會在未經(jīng)過用戶準許的情況下給顧客加辦，這時，顧客可能就會感覺到是強制收費，同時事后顧客可能會投訴，對我們市中郵政的認可度降低。所以，我們的前臺服務員應該在講明短信服務的優(yōu)勢的情況下，在用戶允許的情況下加辦短信服務。做好短信服務的營銷工作。

今年，市公司組織神秘顧客來網(wǎng)點暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點營業(yè)員在面對服務時，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務。同時，營業(yè)窗口六聲服務也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務，不僅是對顧客優(yōu)質服務的一部分，更是營業(yè)員保護自己收銀不差錯的一個工具。3.2.1郵政的競爭優(yōu)勢

信譽優(yōu)勢

中國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質服務建立起了優(yōu)質的信譽品質。配送優(yōu)勢

郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運網(wǎng)絡和投遞網(wǎng)絡。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬戶，這就是郵政的配送優(yōu)勢。3.2.2郵政的競爭劣勢 市場觀念淡薄

由于郵政長期官辦，從而導致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性 營銷能力有限

郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時從事營銷的人員缺乏專業(yè)性

服務質量因地而異

中國郵政遍布中國的每個角落，由于條塊管理，各地市同類專業(yè)公司之間相對獨立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時也造成了服務的不統(tǒng)一，服務觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，且時好時壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關系，導致責任不清，互相推諉指責現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。3.3主要競爭對手分析

3.3.1郵政金融主要競爭對手 郵政金融的主要對手

大型商業(yè)銀行5家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機構（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機構（小額貸款公司）等

主要競爭對手農(nóng)村信用合作社，以服務三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務。對手優(yōu)勢

1、農(nóng)民和農(nóng)村的其他個人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務經(jīng)營是在民主選舉基礎上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對社員負責。其最高權利機構是社員代表大會，負責具體事務的管理和業(yè)務經(jīng)營的執(zhí)行機構是理事

會。

2、主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費貸款，后隨著經(jīng)濟發(fā)展，漸漸擴寬放款渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。

3、由于業(yè)務對象是合作社成員，因此業(yè)務手續(xù)簡便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務是：依照國家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種形式的合作經(jīng)濟和社員家庭經(jīng)濟，限制和打擊高利貸。

3.3.2郵政速遞的主要競爭對手

直接競爭者：宅急送、圓通快遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞。潛在競爭者：PS、FedEx等跨國快遞巨頭 主要競爭對手的優(yōu)勢

順豐定位于小件包裹和文件市場。速度快、服務好、效率高。申通價格具有一定的優(yōu)勢。

4棗莊郵政市中分公司提升服務質量對策

針對以上對山東郵政棗莊市中分公司以及主要競爭對手的分析，現(xiàn)對進一步提示山東郵政棗莊市中分公司的服務質量提出以下建議： 4.1基礎管理，解決服務短板

為了更好的服務客戶，滿足客戶的需求。中國郵政棗莊市中分公司應該繼續(xù)進一步夯實基礎管理，完善服務管理體系、制度，使各項服務工作有標準可依，有規(guī)范可循。為切實解決好服務短板的問題，加強對棗莊市中各網(wǎng)點解決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。進一步梳理服務工作中存在的問題，建立提升服務水平、完善服務保障體系的長效機制，真正體現(xiàn)中國郵政集團公司棗莊市中分公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。4.2創(chuàng)新服務流程，建立管控機制

服務工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運行維護、網(wǎng)絡建設、業(yè)務支撐等運營管理的方方面面。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務能手和技術骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大

量的業(yè)務模擬和測試，找到解決問題有效辦法,成功解決制約全業(yè)務運營的問題。為打造中國郵政棗莊市中分公司服務品牌、提升用戶感知度做好基礎服務準備。4.3強化責任落實，提升服務水平

優(yōu)質的服務是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅動因素，改進和提升服務是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務基礎工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。

現(xiàn)階段，市中郵政主要的服務問題是責任落實不清，員工對于用戶提出的問題，喜歡脫卸責任，回答含糊不清，或者，直接說不清楚，不明白。對于責任落實，要做到首問責任制，對于顧客第一個詢問的服務員，服務員應該做到，合理，滿意的回答顧客問題，在面對超過自身能力和業(yè)務范圍的問題時，應主動為顧客聯(lián)系相關工作人員或相關單位，同時，在顧客離開時，應主動詢問顧客有沒有解決現(xiàn)有問題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問題，為顧客提供幫助的優(yōu)質服務。

4.4加強人員培訓，提高服務技能

新公司成立后，服務的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務的發(fā)展，都需要各 級服務人員學習和掌握，針對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業(yè)務知識、提升業(yè)務技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，實現(xiàn)窗門人員服務態(tài)度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。

并且，階段性的組織考試，考察，對員工業(yè)務知識，業(yè)務能力進行測試，要讓服務人員首先了解自身工作的性質，和業(yè)務知識。4.5強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象

針對當前不少客戶對郵政業(yè)務的不了解，尤其是新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強郵政業(yè)務的宣傳與誘導工作，提高各類郵政基礎業(yè)務的透明度日顯重要。對于像手機銀行，短信回復，短信加辦業(yè)務，應該公開透明的告知顧客，而不是隱瞞，欺騙顧客去辦理相應的業(yè)務。對此應與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類郵政業(yè)務尤其是郵政開發(fā)的新業(yè)務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實踐證明，加強業(yè)務宣傳與誘導是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務的重要途徑。

4.6做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐

沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信

能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗門為客戶服務的閉環(huán)有序的科學化服務管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保郵政公司的社會化大生產(chǎn)與運營服務有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。結束語

綜上所述，在激烈的市場競爭中，中國郵政棗莊市中分公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調研，抓住用戶需求，結合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。

參考文獻

作者,呂一林 主編.市場營銷學（第三版）.清華大學出版社

作者,吳友富 張梅芳著.現(xiàn)代市場營銷策略與技巧.山東外語教育出版社 中國郵政集團山東省棗莊市中分公司關于做好2012年服務管理工作的通知 中國郵政集團山東省棗莊市中分公司服務管理工作指導意見

第五篇：餐飲業(yè)服務質量分析及提升對策（精選）

餐飲業(yè)服務質量分析及提升對策

一、優(yōu)質服務

優(yōu)質服務，就是酒店向客人提供的各種服務，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務質量的好壞，直接關系到酒店的生存和發(fā)展，關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：

（一）服務意識。服務員與客人的關系是服務與被服務的關系。作為一名餐廳服務員，要牢固地樹立自覺為客人服務的觀念和意識。它是餐廳服務高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現(xiàn)。服務意識應具有以下四項內(nèi)容：1預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。2對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務程序解決。3正確處理不該發(fā)生的事故。4遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”觀念。“客人第一”觀念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質服務是每個服務員應盡的責任和義務。“客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優(yōu)質服務。它要求餐廳服務員素質高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

（三）角色意識。餐廳服務員是餐廳的營業(yè)代表，服務員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務員： 1應具有較高的文化層次和素質，必須是一個善于表達意愿、具有良好社交能力的“交際家”； 2必須是了解客人心理并善于運用心理學知識達到優(yōu)質服務效果的“心理學家”；3必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務的質量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應能向客人提供關于餐廳設施、服務等方面的知識，還必須是一個“百事通”； 5應時時使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務。

二、提高餐飲服務質量的必要性

顧客感覺中服務質量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補救性服務等六大類，而這些特點決定了餐飲服務不可能100% 無差錯。因此必須要提高餐飲的服務質

量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:

（一）服務的無形性。服務是抽象、無形的，很難確定服務的客觀標準。不同的顧客對服務有不同的期望，評估的標準就不相同。有的餐飲顧客希望服務人員站在餐桌的周圍隨時為之服務，有的顧客則不愿在服務人員的注視下就餐。每位服務人員所提供的服務內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標準化。這種供需的異質性必然為無差錯服務埋下隱患。

（二）服務和消費同時性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲存在倉庫里。服務產(chǎn)品難以預先儲備，具有生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生的特點。這一特點使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費融為一體，服務人員必須經(jīng)常與顧客面對面接觸。服務人員的服務方式、態(tài)度、語言、行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。服務人員行動遲緩、顧客等待的時間過長，會導致顧客的不滿；服務人員態(tài)度不佳、語言生硬，會影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務人員同時又在進行上菜服務，會影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對餐飲服務的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務質量。

（三）服務評價的主觀性。盡管餐飲自身的服務質量水平，基本上是一個客觀存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據(jù)其物質和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的主觀性。如顧客認為川菜中的麻婆豆腐是素燒豆腐，當他見到里面有肉末就會認為菜肴加工錯誤；有的餐廳有先上茶后點菜的程序，可有的顧客習慣先點菜后上。

（四）不可儲存性。餐飲產(chǎn)品不能預先生產(chǎn)儲備，常常形成忙時極忙、閑時極閑的現(xiàn)象。在服務高峰時段，顧客對菜肴的需求量突增，很有可能會發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯誤等差錯。這些看來無關緊要的事，卻可能形成劣質服務激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務質量。在餐飲服務中，減少服務差錯、提高服務可靠性，將會提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務，才會吸引顧客，使顧客愿意做義務的口頭宣傳，降低企業(yè)的促銷費用。如果服務出現(xiàn)差錯，企業(yè)則要實施補救性服務，將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟損失。所以餐飲業(yè)提高服務的可靠性才能增強競爭實力。

三、怎樣提高餐飲服務質量

餐飲服務是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益，我們可以采取以下措施：

（一）重視菜單的作用。

1、為餐飲服務業(yè)提供餐飲服務是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對面服務的一致性、服務中突發(fā)事件等。與購買工業(yè)產(chǎn)品相比，顧客在購買餐飲服務產(chǎn)品的感覺中的風險更大。因為顧客只能在購買以后才能對餐飲產(chǎn)品做出評估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質量和服務水平的一些線索，他們的購買風險就會降低，因為他們的選擇是明達的。就餐飲服務企業(yè)來講，有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務人員井井有條的服務方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單——顧客在購買前評估餐飲產(chǎn)品質量的有形證據(jù)。對任何餐飲企業(yè)來講，菜單也是一個關鍵因素。它不僅能使餐飲服務產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費者越來越渴求在飲食消費中得到更多信息的需要，還能反映企業(yè)經(jīng)營的形象，傳遞企業(yè)對質量管理的綜合思想和態(tài)度。

2、菜單可以加強與顧客的溝通，減少服務差錯。如果顧客對服務項目、服務程序和服務術語不理解，就會增加服務差錯的機會。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、服務人員又不可能逐一進行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁?，F(xiàn)代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、敘述和價格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。如柿汁香菇盒、熗黃瓜、魚翅結球豆腐、瓜果滿園等。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。除了菜名外，最好能進一步說明主要原料、份量、烹調方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜“失誤”。用文字敘述來說明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價格是顧客購買的重要依據(jù)。在作出購買決定以前，顧客往往會對餐飲產(chǎn)品和價值進行對照最后作出明智的選擇。要進一步增加顧客的感覺，還可配以精美的照片?？傊峁┑挠行巫C據(jù)越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務可靠性就越高。

（二）提高服務人員的素質。人員因素對餐飲服務可靠性的影響更大。餐飲服務主要包括兩個過程:

一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個過程在廚房進行，按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作，質量能夠控制較為穩(wěn)定。

二是顧客在餐廳消費餐飲產(chǎn)品的過程。服務人員要為顧客引座，幫助顧客點菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時性服務以及結賬等。這個過程幾乎都是服務人員對顧客的面對面

服務。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式。這就要求服務人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時提供個性化服務。這樣不但能保證服務的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費者對麻和辣的程度有不同的要求，點菜時，服務人員要能做出準確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費者的需求。又如，為不同的顧客引座時，服務人員要根據(jù)顧客的身份及消費目的，靈活應對。戀人情侶應引到僻靜的位置，老年人應引到行動方便的位置，喜歡炫耀自己的人應引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯的特點，服務人員應具有較高的服務技能，熟練掌握各個服務環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。如果哪個環(huán)節(jié)出了問題，不管菜肴的味道多美，都會影響顧客對餐飲服務質量的評價。在面對面服務中，服務人員的態(tài)度是影響服務質量的重要因素。餐飲服務人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點。如果服務人員沒有敬業(yè)精神，就不會以熱情友好的態(tài)度應對客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對百般挑剔的顧客，如果沒有服務意識，就不能保持平靜的心態(tài)。很顯然，不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會傷害客人影響服務質量，最終趕走顧客。服務人員的素質，對餐飲服務質量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業(yè)只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業(yè)技能，包括操作程序、服務細節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高效順利地完成服務工作。餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營銷全面解決服務第一線員工的各種困難，為他們提供愉快工作的環(huán)境，保證服務程序的穩(wěn)定性。通過內(nèi)部溝通，使服務人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念，懂得服務質量對企業(yè)實現(xiàn)目標的重要性，以及劣質服務給企業(yè)帶來的嚴重后果，并把自我價值實現(xiàn)的理想同企業(yè)目標結合起來，主動積極提供高質量的服務。管理人員還要幫助服務人員深刻理解顧客導向的經(jīng)營哲學。除保證服務程序的穩(wěn)定順暢外，還要盡力提供超過顧客期望的服務。