第一篇：慢性病人管理現(xiàn)狀及慢性病衛(wèi)生服務(wù)需求分析

濱湖區(qū)慢性病人管理現(xiàn)狀及慢性病衛(wèi)生服務(wù)需求分析

摘要：[目的]分析無錫市濱湖區(qū)慢性病人管理現(xiàn)狀，探討慢性病衛(wèi)生服務(wù)需求管理對策。[方法] 對全區(qū)慢性病人管理現(xiàn)狀采取查看區(qū)疾控中心慢性病人管理臺帳、對慢性病人防治現(xiàn)狀、衛(wèi)生需求采用問卷調(diào)查的形式開展調(diào)查，結(jié)果輸入EXCEL表格進(jìn)行分析。[結(jié)果] 1個慢性病管理醫(yī)生人均管理病人為462人，高血壓、糖尿病防治知識知曉率為58.9%、27.63%；39.80%的慢性病人能在1年內(nèi)定期開展體檢；慢性病衛(wèi)生服務(wù)需求為定期體檢（73.36%）、健康教育講座（51.32%）。[結(jié)論] 我區(qū)慢性病衛(wèi)生服務(wù)不能滿足日益增長的慢性病人的管理需求，建議尋求政府經(jīng)費支持，免費為慢性病人體檢，建立慢性病病人自我管理模式，解決我區(qū)醫(yī)療服務(wù)提供與衛(wèi)生服務(wù)需求之間的矛盾。

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以高血壓、糖尿病等為主的慢性非傳染性疾?。ㄒ韵潞喎Q“慢性病”）已成為我國越來越嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問題。高血壓是老年人最常見的慢性疾病，是導(dǎo)致老年人卒中、冠心病的發(fā)病率和病死率升高的主要危險因素之一，嚴(yán)重影響老年人的生活質(zhì)量和壽命[1]。我國老年高血壓患者已達(dá)8346萬，且患病人數(shù)呈持續(xù)增加的趨勢[2]。為了解我區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理現(xiàn)狀及病人慢性病衛(wèi)生服務(wù)需求，討論適合我區(qū)的慢性病人管理對策?，F(xiàn)將我區(qū)2011年度慢性病人管理現(xiàn)狀及慢性病衛(wèi)生服務(wù)需求分析情況匯報如下： 1材料與方法

1.1材料

全區(qū)的慢性病病人管理臺帳資料、月報表；慢性病人管理現(xiàn)狀調(diào)查表；2011年度濱湖區(qū)慢性病人衛(wèi)生服務(wù)需求調(diào)查問卷。

1.2 方法

根據(jù)全區(qū)的慢性病病人管理臺帳資料、月報表及慢性病人管理現(xiàn)狀調(diào)查表統(tǒng)計分析出我區(qū)慢性病管理醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀；采取隨機(jī)抽樣方法對轄區(qū)內(nèi)9個鎮(zhèn)、街道隨機(jī)選擇30名35－70歲的慢性病病人開展問卷調(diào)查，結(jié)果輸入EXCEL表格進(jìn)行分析。2結(jié)果

2.1 2011年度濱湖區(qū)慢性病人管理現(xiàn)狀 2.1.1 濱湖區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀

濱湖區(qū)轄區(qū)內(nèi)設(shè)有9家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、1家分中心、36個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、2家區(qū)級醫(yī)院、1家市級綜合性醫(yī)院、2家省、市級?？漆t(yī)院。常住人口68.9萬，其中屬于濱湖區(qū)管理的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）共有720名醫(yī)技人員（中心585人，站135人），專兼職慢性病管理醫(yī)生（含村醫(yī)）有125人（其中專職醫(yī)生僅有34名），其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心慢病管理人員37人、服務(wù)站54人、村醫(yī)34人。2.1.2濱湖區(qū)慢性病人管理現(xiàn)狀

2011年高血壓、糖尿病病人管理人數(shù)分別達(dá)到4.56萬、1.22萬人。其中66個居委的病人由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理，28個居委的病人由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站管理、8個居委的病人由村醫(yī)管理。1個慢性病管理醫(yī)生人均管理病人為462人，根據(jù)無錫市慢性病人管理規(guī)范要求，對慢性病人管理頻次1個慢性病人一年至少管理4次，有的甚至一年要管理12次；折合下來日均至少管理10余人次。除個別地區(qū)外，大部份街道（鎮(zhèn)）抽查慢性病人規(guī)范管理率僅為70%左右。

2.2 2011年度濱湖區(qū)慢性病人防治現(xiàn)狀及需求調(diào)查問卷分析 本次調(diào)查共發(fā)放315份調(diào)查問卷，回收有效問卷304份，回收率96.5%。被調(diào)查對象以50~70歲人數(shù)為主，占65%；文化程度以小學(xué)、初中為主，占75%左右；職業(yè)分布以離退休為主，占67.43%。

2.2.1濱湖區(qū)慢性病人防治現(xiàn)狀

被調(diào)查對象主觀上以認(rèn)真態(tài)度對待為主，占76.32%；在選擇就診機(jī)構(gòu)方面以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居多，占48.03%，選擇原因以離家近為主；排在第二位的為市級醫(yī)院，占29.28%，選擇原因為醫(yī)技好居多；而選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的僅占19.41%。2.2.2慢性病知識知曉率

慢性病人對高血壓防治知識知曉率為58.9%；糖尿病知識知曉率為27.63%；而高血壓、糖尿病兩種知識全部正確僅76人，知曉率25%。其知識來源主要來自醫(yī)療機(jī)構(gòu)，占60.53%；其次為宣傳材料，占54.93%，電視宣傳占54.61%。2.2.3自身健康監(jiān)測情況

39.80%的慢性病人能在1年內(nèi)定期開展體檢，30.26%的人2年1次體檢；20.71%的人3年體檢1次；近10%的人體檢時間超過3年，甚至從未體檢過。2.2.4慢性病人衛(wèi)生服務(wù)需求

慢性病人衛(wèi)生服務(wù)需求從希望得到的衛(wèi)生服務(wù)、知識、接愛衛(wèi)生服務(wù)意愿、自我管理意愿等4方面開展調(diào)查。希望能定期體檢的223人，占73.36%；開展健康教育講座的有156人，占51.32%；希望享有家庭醫(yī)療的74人，占24.34%。希望獲得疾病防治知識的223人，占73.36%；用藥知識的228人，占75%；飲食指導(dǎo)的169人，占55.59%；鍛煉指導(dǎo)128人，占42.11%。92.43%的人愿意接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心防病知識衛(wèi)生服務(wù)；92.76%的人愿意主動監(jiān)測血壓或血糖；在自我管理意愿方面：86.84%的人能堅持用藥；76.32%的人定期監(jiān)測血壓或血糖；70.07%的人會飲食控制； 56.58%的人會體育鍛煉。3 討論

從以上調(diào)查我們可以看出，我區(qū)的慢性病防治現(xiàn)狀處于“粥多僧少”的現(xiàn)象，即慢性病病人數(shù)量大，慢性病專職防治醫(yī)生偏少，工作量大，不能滿足日益增長的慢性病人的管理服務(wù)需求。同時慢性病人基本認(rèn)同了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)，但是在基本醫(yī)療服務(wù)的最底層——對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的認(rèn)同還是較少，慢性病人的防治知識知曉率偏低，與其服藥、飲食、體育鍛煉、監(jiān)測血糖等自我管理依從性不高基本一致，能做到1年1次的健康體檢的人群偏少，不能很好的監(jiān)測慢性病人的疾病變化，而控制高血壓最有效的方法是社區(qū)預(yù)防與管理[1]，患者要長期承擔(dān)對自己所患疾病的自我管理任務(wù)[1]。自我管理是在應(yīng)對慢性疾病的過程中發(fā)展起來的一種管理癥狀、治療、生理和心理社會變化，以及做出生活方式改變的能力[3]。自我管理的干預(yù)措施主要建立在三個理論模式的基礎(chǔ)上，即社會認(rèn)識理論模式、壓力應(yīng)對模式、行為轉(zhuǎn)變理論模式[4]。顧偉玲[5]指出自我管理強(qiáng)調(diào)患者的主體意識，通過注重以技能培訓(xùn)為主的健康教育和行為指導(dǎo)，使患者積極地參與對自身疾病的管理；高血壓作為老年常見慢性病，主要防治工作在社區(qū)，加強(qiáng)自我管理是社區(qū)工作的重點內(nèi)容之一。對于個體而言，改善個人健康知識和意識、發(fā)展個人健康技能是促進(jìn)健康的重要手段[6]。綜上所述，根據(jù)我區(qū)慢性病醫(yī)務(wù)工作者較少的情況，改變慢性病人的管理模式是迫在眉睫的事情，政府應(yīng)加大經(jīng)費投入，實施慢性病人的自我管理項目，發(fā)放血壓計、血糖儀等自我管理設(shè)備、培訓(xùn)慢性病人自我管理技能，免費提供每年一次的慢性病人專項健康體檢，提高慢性病人防病意識，重視其社區(qū)內(nèi)的自我管理，通過干預(yù)提高患者健康素養(yǎng)，使其主動接受健康促進(jìn)行為，是重要且必要的，這是一項長期的工作，也是一項為百姓辦實事的惠民工程，較好的解決了醫(yī)療服務(wù)提供與衛(wèi)生服務(wù)需求之間的矛盾。

第二篇：慢性病管理服務(wù)

慢性病管理服務(wù)

來源: 發(fā)布時間：2009-11-16 瀏覽次數(shù)：8980 服務(wù)定義

疾病風(fēng)險因素管理服務(wù)是針對糖尿病、高血壓、高血脂和肥胖癥等生活方式類慢性非傳染性疾?。ê喎Q慢性?。┛蛻艏案呶Ｈ后w，運用科學(xué)的管理方法和干預(yù)手段，對客戶膳食和運動等日常生活進(jìn)行健康管理的服務(wù)，從而達(dá)到延緩疾病發(fā)展、預(yù)防并發(fā)癥、提高客戶生活品質(zhì)的目的。服務(wù)內(nèi)容

疾病風(fēng)險因素管理服務(wù)以服務(wù)合同作為產(chǎn)品載體，服務(wù)合同同時附帶客戶服務(wù)手冊；產(chǎn)品基本內(nèi)容主要包含健康檔案，健康評估，運動、膳食的監(jiān)測及分析，健康處方，個體健康教育、促進(jìn)及督導(dǎo)，階段評估等項目。

（1）個人健康信息采錄

包括個人基本信息；健康狀況及既往病史；家族病史；飲食習(xí)慣；運動情況；行

為習(xí)慣；體檢數(shù)據(jù)。

（2）建立個人電子健康檔案（3）健康評價及疾病危險性預(yù)警分析

根據(jù)客戶的健康信息及體檢數(shù)據(jù)，對客戶目前的健康狀況作出首次評價。

（4）提供個性化健康改善總體指導(dǎo)計劃

針對客戶的健康評價結(jié)果，為客戶量身定制一個健康改善總體指導(dǎo)計劃，指導(dǎo)客戶如何通過改變生活方式危險因素來達(dá)到維護(hù)健康的目的。

（5）提供個性化運動指導(dǎo)處方

監(jiān)測評價客戶每日的總運動量、有效運動量。

根據(jù)客戶的具體情況，進(jìn)一步為客戶量身定制一套個性化的運動指導(dǎo)處方，包括：建議運動量、運動方式、運動時間、運動強(qiáng)度、運動頻度和運動注意事項，并不

斷調(diào)整改進(jìn)對客戶的運動指導(dǎo)處方。

（6）提供個性化膳食指導(dǎo)處方 指導(dǎo)客戶記好膳食日記，根據(jù)客戶的膳食日記作膳食評價分析。

根據(jù)客戶的具體情況，進(jìn)一步為客戶量身定制一套個性化的膳食指導(dǎo)處方，包括：一日應(yīng)該攝入的總能量值、一日三餐的食物比例、三大營養(yǎng)素的比例，并不斷調(diào)

整改進(jìn)對客戶的膳食指導(dǎo)處方。

（7）跟蹤督導(dǎo)

對客戶的健康計劃執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤督導(dǎo),促使客戶養(yǎng)成健康的習(xí)慣。

（8）階段健康效果評估

分別在3個月強(qiáng)化期、9個月鞏固期末做2次階段健康效果評估。注：我公司現(xiàn)

階段提供的僅為3個月強(qiáng)化期服務(wù)。服務(wù)流程

客戶提出需求→購買健康管理服務(wù)→健管人員初次拜訪與客戶溝通有關(guān)事項→服務(wù)實施。

慢病管理是社區(qū)一項普通卻離不了的工作，沒有干過的同行都覺得它有些“小兒科”，可是如果從頭到尾徹底做一遍，你就會發(fā)現(xiàn)這項工作繁瑣無比，而且經(jīng)常遭遇居民的不理解?！坝械木用裰苯訂栁遥瑓⒓勇」芾碛惺裁春锰?？你要是給我發(fā)雞蛋我就去?！薄坝幸淮温犝f小區(qū)里有位新發(fā)的糖尿病患者，我好不容易找到他說明意圖，可患者卻勃然大怒，罵我是在揭他的丑，多管閑事。”不少社區(qū)醫(yī)生都因此而碰壁。

我認(rèn)為，要想將慢病管理做出特色和韻味，不能一味趕數(shù)量，更不能因為怕影響績效而忽略質(zhì)量，而是應(yīng)該一步一個腳印地建好每一份慢病檔案，管理好每一位患者。在多年的慢病管理中，我總結(jié)了幾項能夠提高管理效率的小技巧。

發(fā)放“體檢票”，提高患者的及時復(fù)查率。按時復(fù)查，及時掌握病情變化，是提高慢病管理質(zhì)量的關(guān)鍵。我們?yōu)槊课话磿r復(fù)查的患者發(fā)一張“心電圖票”或“血糖票”，居民可憑票在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站免費做心電圖或檢查血糖。體檢票常年有效，隨來隨查，自己用不完可以給家人用。這一措施扭轉(zhuǎn)了人們認(rèn)為“復(fù)查”就是簡單問診的看法，提高了對高血壓、糖尿病患者的吸引力，復(fù)查率也隨之得到提高。

現(xiàn)身說法，提高規(guī)則服藥率。開什么藥是醫(yī)生的權(quán)利，而吃不吃卻完全掌握在患者手里。比如我們小區(qū)的個體經(jīng)營戶老劉，血壓高壓達(dá)180，他不但自己不吃藥，還經(jīng)常“教育”周圍的病友：“人活多大歲數(shù)都是老天爺定的，該吃就吃、該喝就喝，喝酒就能治療高血壓，酒的度數(shù)越高，降壓效果越好??”結(jié)果，剛剛47歲他就得了腦血栓，不但生意做不成了，生活還不能自理。開展健康教育講座的時候，老劉主動站上講臺，痛心疾首地說：“大家千萬別學(xué)我，一定要聽從醫(yī)生的管理，醫(yī)生叫吃什么藥就吃什么藥，讓怎么吃就怎么吃。”可見，有時候“患者說”比“醫(yī)生說”更有說服力。

建立“病友俱樂部”，讓患者更加遵從醫(yī)囑。隨著就診患者的增多，為了更好地把患者組織起來，我們建立了“社區(qū)病友俱樂部”，采取專家講座、播放光盤、病友交流等形式，每月定期組織活動。通過活動不僅增加了患者的保健知識，還加強(qiáng)了醫(yī)生與患者之間的聯(lián)系，使醫(yī)生對患者更為了解，患者對醫(yī)生更為信任，把以前單純的醫(yī)患關(guān)系變成了朋友關(guān)系。社區(qū)糖尿病患者邢大媽說：“我和社區(qū)醫(yī)生特別熟，都是‘自己人’，看病再也不用擔(dān)心醫(yī)生開大處方?！鄙鐓^(qū)病友俱樂部的建立，大大密切了醫(yī)患關(guān)系，讓患者更加遵從醫(yī)囑，有效地提高了治療效果。

鼓勵患者參與，提高有效控制率。慢性病多是終身性疾病，在漫長的管理過程中，要想提高管理質(zhì)量就必須得到患者的理解和配合。我們通過教會患者自己測量血壓、使用鹽勺等知識，把患者拉進(jìn)來，一起商討治療方案、康復(fù)計劃，讓患者直接參加疾病的管理、治療和療效評價。控制了飲食、加強(qiáng)了鍛煉，不抽煙了、吃鹽少了，血壓就降下來了，使患者真切地感受到科學(xué)就在身邊，在疾病面前自己不再無能為力，從而對戰(zhàn)勝疾病充滿了信心。同時也使患者深切體會到慢病管理的艱辛和愉悅，從而使整個管理過程變得生機(jī)勃勃、充滿樂趣。

第三篇：公共衛(wèi)生服務(wù)慢性病管理

慢性病管理內(nèi)容介紹

一.首先了解慢性病是什么，包括哪些疾?。?/p>

慢性?。ê喎Q：慢?。┦侵敢恍╅L期持續(xù)存在，不易治愈的疾病。包括：心腦血管疾?。ǜ哐獕?、冠心病、腦卒中）、糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺部疾病、精神異常和精神病等。慢性病服務(wù)對象主要包括：高血壓、2型糖尿病、重性精神疾病的患者。

二.為什么要重視慢病的管理？

1.慢病現(xiàn)狀：每年我國約有600——700萬人死于慢性病，其中心腦血管病者約有200萬人，慢性病死亡率已占總死亡率的80%以上。

2.慢病特點：慢病患病率高，知曉率、治療率、控制率低；并發(fā)癥發(fā)病率高、致殘率高、死亡率高；是終生性疾病，需要長期管理。

三． 慢性病的規(guī)范管理

根據(jù)《慢病管理服務(wù)規(guī)范》，對轄區(qū)內(nèi)18歲及以上高血壓、糖尿病患者進(jìn)行規(guī)范管理。（1）慢病患者發(fā)現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)途徑：開展35歲及以上居民每年首診測血壓；居民診療過程測量血壓；健康體檢及高危人群篩查中測量血壓、血糖；建議高危人群每年至少測量一次血壓、血糖；通過宣傳教育讓患者主動與村衛(wèi)生室聯(lián)系；人群居民健康檔案

建立過程中詢問。

（2）對確診的高血壓患者，村醫(yī)生每年要提供至少四次面對面隨訪，每次隨訪要詢問病情、進(jìn)行血壓測量等檢查和評估，對用藥、飲食、運動、心理等健康指導(dǎo)。高血壓患者每年至少進(jìn)行一次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合，內(nèi)容包括血壓、體重、隨機(jī)血糖測量，一般體格檢查和視力、聽力、活動能力的一般檢查。

（3）對確診的2型糖尿?。ǜ呶Ｈ巳汉Y查檢測血糖空腹在7.1mmol以上；餐后2小時或隨機(jī)檢測血糖在11.1mmol以上；正在進(jìn)行藥物治療的患者，只要符合其中任一項均可診斷2型糖尿?。┗颊哌M(jìn)行登記管理，村醫(yī)生每年要提供至少四次面對面隨訪，每次隨訪要詢問病情、進(jìn)行空腹血糖和血壓測量等檢查和評估、對用藥、飲食、運動、心理等健康指導(dǎo)。2型糖尿病患者每年至少進(jìn)行一次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合，內(nèi)容包括：血壓、體重、空腹血糖（指血）測量，一般體格檢查和視力、聽力、活動能力的一般檢查。

基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目慢性病管理流程圖

四．重性精神疾病患者管理

1.服務(wù)對象 ：

轄區(qū)內(nèi)診斷明確、在家居住的重性精神疾病患者。重性精神疾病是指以精神分裂癥為代表的，臨床表現(xiàn)有幻覺、妄想、嚴(yán)重思維障礙、行為紊亂等精神病性癥狀，且患者社會生活能力嚴(yán)重受損的一組精神疾病。主要包括精神分裂癥、分裂情感性精神障礙、偏執(zhí)性精神病、雙相障礙等。2.服務(wù)內(nèi)容

（1）建立健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時候，除需要由家屬提供來自原承擔(dān)治療任務(wù)的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的疾病診療相關(guān)信息外，還應(yīng)為患者進(jìn)行一次全面評估，為其建立居民健康檔案。除個人基本信息外，還包括患者監(jiān)護(hù)人姓名、監(jiān)護(hù)人電話、初次發(fā)病時間、既往主要癥狀、既往治療情況、最近診斷情況、最近一次治療效果、患病對家庭社會的影響、關(guān)鎖情況等。

（2）對于納入健康管理的患者，每年至少隨訪4次。隨訪的主要目的是提供精神衛(wèi)生、用藥和家庭護(hù)理等方面的信息，督導(dǎo)患者服藥，防止復(fù)發(fā)，及時發(fā)現(xiàn)疾病復(fù)發(fā)或加重的征兆，給予相應(yīng)處臵或轉(zhuǎn)診，并進(jìn)行緊急處理。

（3）重性精神疾病患者每年應(yīng)至少進(jìn)行1次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽力、活動能力的一般檢查。有條件的地區(qū)建

議增加血常規(guī)、尿常規(guī)、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、Ｂ超等檢查。

第四篇：服務(wù)級別管理功能需求分析

服務(wù)級別管理功能需求分析業(yè)務(wù)描述

服務(wù)級別管理主要是管理服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議SLA、內(nèi)部OLA（包括升級報警）、外部合同UC、供應(yīng)商管理、服務(wù)報告。

服務(wù)目錄主要是定義IT服務(wù)內(nèi)容，對不同的服務(wù)定義不同的服務(wù)流程，以及將服務(wù)發(fā)布到一定范圍。

服務(wù)目錄允許系統(tǒng)帳戶人員查看，但是不能查看到服務(wù)所設(shè)計的配置項。服務(wù)級別協(xié)議主要定義針對不同的服務(wù)在一段時間內(nèi)的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行定義，并將定義應(yīng)用到事件管理、服務(wù)請求、問題管理、變更管理中；定期給出SLA差距分析。

被服務(wù)人員可以通過服務(wù)申請鏈接去查看服務(wù)級別協(xié)議，但是不能查看服務(wù)級別協(xié)議發(fā)布的范圍。

內(nèi)部OLA定義內(nèi)部OLA的服務(wù)運作目標(biāo)，升級途徑以及定期給出OLA差距分析。外部合同UC主要是管理合同文本以及合同的驗收情況和合同到期的提醒，能夠在配置管理、事件管理等流程提供相關(guān)資料。

供應(yīng)商管理主要管理供應(yīng)商資料以及供應(yīng)商的聯(lián)系人資料以及聯(lián)系記錄、評價記錄以及為其他模塊提供相關(guān)資料。

服務(wù)報告主要是為不同的人員提供一段時間的運行數(shù)據(jù)以及趨勢分析材料。

1.1 服務(wù)目錄 1.1.1 服務(wù)定義

1、服務(wù)的定義：服務(wù)編號、服務(wù)類型、服務(wù)名稱、服務(wù)描述、服務(wù)經(jīng)理、依賴的其他

服務(wù)、服務(wù)所涉及配置項、是否有效。

2、視圖包括有效服務(wù)、無效服務(wù)，需要顯示的字段包括：服務(wù)編號、服務(wù)類型、服務(wù)

名稱、服務(wù)描述、服務(wù)經(jīng)理。

1.1.2 服務(wù)流程定義

1、定義各種服務(wù)的服務(wù)流程：流程編號、服務(wù)流程名稱、描述、所涉及服務(wù)、流程版

本號、發(fā)布范圍、變化歷史。

2、視圖包括：流程編號、名稱、描述、版本號、發(fā)布范圍（包括服務(wù)組織與服務(wù)使用

者）

3、包括事件管理類、業(yè)務(wù)類、問題類、投訴類、變更類的服務(wù)

4、定義服務(wù)的發(fā)布范圍

5、記錄服務(wù)變化歷史軌跡：發(fā)布范圍的變化，服務(wù)名稱等的變化

1.2 服務(wù)級別協(xié)議

定義并管理客戶與服務(wù)提供者之間的服務(wù)承諾，包括所涉及服務(wù)、服務(wù)流程、服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)時間、服務(wù)的產(chǎn)出物：服務(wù)報告，服務(wù)的有效期限。

1.2.1 服務(wù)時間

不同的服務(wù)級別協(xié)議有不同的服務(wù)時間，對服務(wù)的時長和服務(wù)的報警升級時間按照不同的服務(wù)工作時間來計算。

1、工作時間，按照提供服務(wù)單位的工作時間來定義2、5*8，按照服務(wù)常用的標(biāo)準(zhǔn)3、5*9，特別工作時間服務(wù)4、7*24，365日無休的不間斷服務(wù)?？梢员灰淮味x，被多次引用。

一、5*8

星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六

工作時間

8:00

二、5*9

工作時間

工作時間

非工作時間

工作時間

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

工作時間

非工作時間

14:00 15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

0:00

1:00

2:00

3:00

4:00

5:00

6:00

7:00

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

三、7*2

48:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

星期日

1.2.2 服務(wù)目標(biāo)的定義

針對不同的服務(wù)不同的優(yōu)先級定義不同的服務(wù)目標(biāo)： 服務(wù)響應(yīng)時間> 服務(wù)完成時間> 服務(wù)關(guān)閉時間>

1.2.3 服務(wù)級別的定義

定義服務(wù)級別內(nèi)容：包括服務(wù)級別名稱、編號、描述、服務(wù)時間、所涉及服務(wù)、服務(wù)級別經(jīng)理、服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)流程（包括事件、問題、變更、安全等）、服務(wù)的可用性等，所關(guān)聯(lián)的合同，服務(wù)期限、提醒時間前置量，發(fā)布范圍（被服務(wù)的單位、部門、個人）

視圖包括有效的服務(wù)級別協(xié)議與已經(jīng)過期的服務(wù)級別協(xié)議 當(dāng)一個服務(wù)級別協(xié)議過期后，在被服務(wù)人員關(guān)聯(lián)服務(wù)級別的時候，提醒被服務(wù)用戶或服務(wù)臺，該用戶的服務(wù)級別協(xié)議過期。

服務(wù)級別過期提醒的前置量到達(dá)的時候，發(fā)送一個提醒給服務(wù)級別經(jīng)理

1.2.4 服務(wù)報告

服務(wù)的總體情況；主要分兩種情況：一個為用戶，另一種為服務(wù)提供人員。對用戶，只提供自己所涉及的服務(wù)的一個總體情況說明，可以選擇一定時間段的來進(jìn)行查看。

對服務(wù)提供者，可以查看所有服務(wù)的情況以及某一些用戶的一段時間的服務(wù)情況做報告。

1.3 合同管理

管理合同，并提供合同的相關(guān)信息給查閱。合同名稱、合同編號（內(nèi)部編號、外部編號），合同摘要、合同簽訂人、合同簽訂部門、合同生效日期、合同初驗日期、合同終驗日期、合同保修期限。

過期合同（過保修期的合同）

第五篇：會計人員繼續(xù)教育現(xiàn)狀及需求分析

伴隨著與國際會計慣例趨同，一系列新的會計制度和會計準(zhǔn)則的出臺，使傳統(tǒng)會計受到了重大的挑戰(zhàn)。會計人員若不抓緊學(xué)習(xí)，不斷充實自己、更新知識結(jié)構(gòu)，就無法適應(yīng)這一客觀要求。據(jù)有關(guān)專家測算，即使接受過高等教育的人，通過學(xué)歷教育所獲取需要的知識也只占10%左右，而其余的90%的知識需要在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷接受再教育取得。

一、河南省會計人員現(xiàn)狀

（一）會計人員學(xué)歷結(jié)構(gòu) 表1為河南省會計人員學(xué)歷分布表。從表1可知，河南省會計人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)和層次偏低的現(xiàn)象比較突出。國有和縣以上集體單位的會計人員中，具備大專以上學(xué)歷的人僅為9.04%，只有2119人，其中具備本科學(xué)歷的占7.74%，具備研究生學(xué)歷的占1.30%。至于廣大農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企事業(yè)單位及其他經(jīng)濟(jì)組織會計人員，學(xué)歷層次、業(yè)務(wù)水平則更低。

（二）會計人員工作年限 表2為河南省會計人員工作年限分布表。從表2可知，從事會計工作10年以上的會計人員占54.05%。根據(jù)國內(nèi)有關(guān)學(xué)者的研究，現(xiàn)代社會知識更新的周期大約5～8年，隨著信息化時代的到來，這一周期將進(jìn)一步縮短，會計知識更新周期也大致如此。以此推算，工作5年以上的會計人員已進(jìn)入知識更新期。事實上，一部分在1993年會計制度重大改革前后參加工作的人員，在現(xiàn)實生活中，由于會計信息化的推廣以及新會計準(zhǔn)則的陸續(xù)出臺，工作上已顯得力不從心。隨著我國會計管理體制改革的深入和我國會計國際化步伐的加快，這一局面將更加嚴(yán)重，必須通過學(xué)習(xí)加以改善。

（三）會計人員職稱結(jié)構(gòu) 表3及表4為河南省會計人員職稱結(jié)構(gòu)表。數(shù)據(jù)顯示，初級職稱及以下人員占絕大多數(shù)。其中，沒有專業(yè)技術(shù)資格的會計人員占31.44%，初級職稱占到43.82%，而高級會計人員只占2.97%。可見，河南省會計人員的職稱結(jié)構(gòu)較低。

（四）會計人員年齡與性別結(jié)構(gòu) 表5為河南省會計人員的年齡和性別結(jié)構(gòu)。由表5可知，我省會計專業(yè)人員年齡較輕，35歲以下的占50.37%，36～50歲占38.41%。

二、會計人員繼續(xù)教育的迫切性

（一）學(xué)歷結(jié)構(gòu)較低 據(jù)2009年統(tǒng)計，河南省在國有單位和縣級以上集體單位的會計人員中，具有大專以上學(xué)歷的占63.36%，全國為65.17％。具有本科學(xué)歷及研究生學(xué)歷的分別占7.74%、1.30%，全國為15.89％，6.32％。還有相當(dāng)一部分會計人員未接受過任何會計專業(yè)知識培訓(xùn)。由此可知，河南省大專以上學(xué)歷的會計人員比例低于全國平均水平，直接影響河南省會計人員的整體效能。因此，為了提高河南省會計隊伍的素質(zhì)，在對會計人員進(jìn)行繼續(xù)教育的同時，要優(yōu)化會計隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)。

（二）職稱結(jié)構(gòu)較低 全省國有單位和縣級以上集體單位的會計人員中，已取得技術(shù)職稱的有 98247人，占會計人員總?cè)藬?shù) 60.50%，未取得職稱的有 51060人，占會計總?cè)藬?shù)31.44%，在已取得職稱的會計人員中，具有高級職稱的 4815人，高級職稱的人數(shù)占會計人員總?cè)藬?shù) 2.97%，具有中級職稱的22272人，占總?cè)藬?shù)13.72%，初級職稱的43.82%?？梢?，河南省會計隊伍中，高級人員缺乏，中級骨干過少，初級人員的比重過大，不利于構(gòu)成高效群體，極不利于河南省“兩翼”發(fā)展。

（三）知識結(jié)構(gòu)陳舊老化，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 當(dāng)前存在的會計信息失真問題，有相當(dāng)一部分是因會計人員不熟悉業(yè)務(wù)而發(fā)生的技術(shù)性錯誤，也有一部分是因會計人員素質(zhì)較低，不能有效地對經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督，因而給犯罪分子可乘之機(jī)。

（四）職業(yè)道德水平有待提高 當(dāng)前會計工作秩序混亂，會計信息失真，固然有許多方面的原因，但一些會計人員職業(yè)道德低下，有意在會計憑證、會計賬簿和會計報表上造假，違反國家財政、財務(wù)和會計制度，知法犯法，也是當(dāng)前會計工作亟待解決的問題?？傊?，河南省經(jīng)濟(jì)發(fā)展對會計人員的要求是迫切的，同時，河南省會計隊伍與新時期會計人員的素質(zhì)要求差距是明顯的。為了適應(yīng)河南省經(jīng)濟(jì)發(fā)展對會計人員的客觀要求，必須對河南省會計隊伍進(jìn)行繼續(xù)教育，提高會計人員的技術(shù)水平，延長會計人員的工作周期，為河南省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

三、會計人員繼續(xù)教育需求分析

（一）會計人員繼續(xù)教育的需求分析 首先，繼續(xù)教育需求具有重復(fù)性。社會發(fā)展和科技進(jìn)步導(dǎo)致專業(yè)技術(shù)人員和管理人員的知識老化，產(chǎn)生了繼續(xù)教育的需求，專業(yè)技術(shù)人員和管理人員通過繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，在一定的時期內(nèi)，滿足了這個需求，促進(jìn)了社會發(fā)展和科技進(jìn)步。而社會發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，又產(chǎn)生了繼續(xù)教育的新需求。需要再一次參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，補(bǔ)充新的知識。這是一個需求-供給-老化-需求的循環(huán)過程，就產(chǎn)生了繼續(xù)教育的重復(fù)性。其次，繼續(xù)教育需求具有加速性。社會和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的加速，產(chǎn)生了專業(yè)技術(shù)人員和管理人員對繼續(xù)教育的加速。目前，知識老化的周期進(jìn)一步縮短為5～7年，這種社會進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的加速性，造成了知識老化的加速，產(chǎn)生了繼續(xù)教育需求的加速性。再次，繼續(xù)教育具有整體性?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的特點之一是既高度綜合、又高度分工的整體性趨勢。因此，要適應(yīng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的客觀要求，就必須具備廣博的綜合知識、精湛的專業(yè)知識。這就決定了繼續(xù)教育的整體性，一方面要給專業(yè)技術(shù)人員和管理人員一定的專業(yè)新知識、新理論；另一方面，還要補(bǔ)充一定的綜合性知識。最后，繼續(xù)教育需求具有層次性。從會計人員發(fā)展成長的過程來看，一個會計人員發(fā)展成為一個高級會計師或者一個會計領(lǐng)域的專家，大致要經(jīng)歷會計員、助理會計師、會計師和高級會計師。在不同階段，由于會計人員地位、環(huán)境不同，對繼續(xù)教育的需求層次也有差異。不同年齡、學(xué)歷和職稱的會計人員欠缺的知識結(jié)構(gòu)也有明顯的差異。而且，會計人員隨著年齡的增長，對新知識、新理論和新技術(shù)的欠缺程度逐漸增加。

（二）河南省會計人員繼續(xù)教育的需求分析 河南省會計人員繼續(xù)教育除具有會計人員繼續(xù)教育的共性外，還有其較為突出的特征：（1）大量性。一方面，河南省會計人員知識結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)較低，整體素質(zhì)不高，高層次會計人員出現(xiàn)嚴(yán)重的斷層。大量的會計人員需要進(jìn)行繼續(xù)教育。另一方面，中原崛起和國際會計趨同，對會計人員素質(zhì)提出了更高的要求，需要現(xiàn)有的會計人員通過繼續(xù)教育進(jìn)行新知識的更新。且急需要高級會計人員。（2）層次性。河南省會計人員來源構(gòu)成參差不齊，知識基礎(chǔ)不一樣，相應(yīng)需求層次也不一樣。因此，根據(jù)會計人員繼續(xù)教育的對象的差異性，繼續(xù)教育的內(nèi)容應(yīng)該有一定的層次性。