第一篇：楊寨衛(wèi)生院三好一滿意活動排查梳理問題整改方案

雙楊鎮(zhèn)楊寨衛(wèi)生院

開展“三好一滿意”活動排查梳理問題整改方案

為深入推進“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動的開展，全面做好宣傳發(fā)動、自查整改階段工作，提高轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務質量和水平，強化行業(yè)作風建設，全面推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局《關于印發(fā)全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案的通知》（川衛(wèi)發(fā)?2011?121號）要求，結合本院工作實際，特制定本整改方案。

一、加強宣傳發(fā)動

根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，召開全院“三好一滿意”活動動員會議，組織全院人員認真學習上級文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟，部署2011年度重點工作任務。制定全院“三好一滿意”活動實施方案，成立活動領導小組及辦公室，利用LED滾動字幕、展示牌等形式進行宣傳發(fā)動，為推動“兩好一滿意”活動順利開展營造濃厚氛圍。

二、認真排查梳理

以患者為中心，以群眾不滿意的工作為重點為，對照《實施方案》，積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找全院在醫(yī)療質量、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在的問題，并認真分析原因，對排查梳理出來的問題進行匯總剖析，找出根源，促進整改。

三、制定整改落實措施

針對排查梳理出來的問題，結合全院實際情況，逐一制定具有可操作性的整改落實措施，建立問題整改臺賬，明確整改時限要求和完成標準，落實相關責任科室和責任人，保證每一個問題得到及時有效解決，確保宣傳發(fā)動、自查整改階段工作取得扎實效果。

二○一一年九月十三日

第二篇：“三好一滿意”活動排查梳理問題及整改方案的匯報

“三好一滿意”活動排查梳理問題及整改方案的匯報

淄博市第一醫(yī)院自“三好一滿意”活動開展以來，結合了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動，我們醫(yī)院已經(jīng)全面展開了“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經(jīng)過階段性的動員、學習宣傳和實際運行，并結合實際工作召集有關科室進行梳理，對服務、質量、醫(yī)德等各方面存在的不足排查清楚，制定整改方案及時整改落實，現(xiàn)匯報如下：

一、充分認識排查梳理工作的重要性

醫(yī)院按照省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的要求，扎實開展“三好一滿意”活動，并創(chuàng)造性地和宣傳教育、惠民醫(yī)療服務及提高服務意識、完善服務模式相結合，特別是醫(yī)院投資近百萬元在我市首家推出“一卡通”服務網(wǎng)絡系統(tǒng)和“自動叫號排隊系統(tǒng)”，解決“三長一短”現(xiàn)象，優(yōu)化了服務流程，保護患者隱私，極大的方便了群眾就醫(yī)。醫(yī)院成立的“疑難雜癥會診中心”，充分整合醫(yī)療資源，在最短的時間內(nèi)組織專家會診，真正實現(xiàn)了“服務好，質量好，醫(yī)得好，群眾滿意”。大額費用、非醫(yī)保用藥、出院費用、一日清單等確認制度的實施，加強了醫(yī)患溝通，保障了患者知情權。另外，根據(jù)當?shù)匕傩諏鹘y(tǒng)中醫(yī)診療的信任，我們醫(yī)院響應衛(wèi)生部“解放思想，發(fā)展中醫(yī)藥大討論”的政策，大力發(fā)展中醫(yī)藥模塊，并成立中醫(yī)樓給予硬件上的支持。醫(yī)院全體職工真正形成真心實意地為群眾多做好事、多辦實事、多解決難事的良好風氣。調查顯示，醫(yī)院通過領導支持，建章立制，定期監(jiān)督考核，使醫(yī)院醫(yī)療質量進一步提高，醫(yī)療服務進一步改善，醫(yī)患關系進一步和諧，群眾滿意率進一步提升。

排查梳理階段是“三好一滿意”活動的關鍵環(huán)節(jié)，院領導強調要充分認識查擺問題階段工作的重要性，要從宗旨意識和群眾觀念、服務意識和方便群眾、質量意識和確保安全、創(chuàng)新意識和精神狀態(tài)、廉潔意識和行業(yè)形象等九個方面進行梳理，要在深入調查研究，廣泛征求意見，深刻評價分析的基礎上，找準各科室在服務、質量和醫(yī)德醫(yī)風方面存在的讓群眾感到不放心、不方便、不滿意的問題，深入分析問題產(chǎn)生的原因和根源，切實抓好整改。制定好整改措施，更好地為病人服務，更快地發(fā)展醫(yī)院。

二、圍繞“三好一滿意”活動主題，集中展開排查梳理

我們醫(yī)院分別在機關、后勤、門診、醫(yī)療、護理、分院六個面集中展開排查梳理。排查內(nèi)容主要從以下九個方面進行：有無對服務對象缺乏熱情、態(tài)度生硬、服務行為不規(guī)范問題；有無就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復雜、標識不清晰、便民服務設施不齊全、“三長一短”比較突出、惠民利民措施不到位的問題；有無核心制度落實不到位、“三基三嚴”（“三基”即：基本理論、基本知識、基本技能；“三嚴”即：嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風）。訓練欠缺，診療不規(guī)范、用藥不合理、責任心不強等醫(yī)療安全問題；有無違反職業(yè)道德問題；有無超范圍執(zhí)業(yè)、違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告等違法行為；有無亂收費、亂檢查、亂開藥問題，醫(yī)療費用控制是否到位；有無收“紅包”、拿回扣、開單提成等不廉潔行為和不良工作作風；有無患者訴求反映渠道不暢通，診療告知不到位、病人隱私權、知情權得不到有效保障問題。

全體職工要在自我評價分析的基礎上，根據(jù)評價分析出來的問題，排查梳理出每個科室、每個崗位和每位工作人員在服務和質量方面讓群

眾感到不放心、不方便、不滿意的問題，形成科室和個人的剖析材料，普通人員交科室，副護士長以上中層干部及科室剖析材料交對口職能部門，達到每一個環(huán)節(jié)，每一個部門人人參與，無漏洞排查。職能部門匯總整理后以面為單位組織大討論，寫出下一步整改措施，交“三好一滿意”活動領導小組。

各科通過自己找、領導點、群眾提、互相幫等形式，對本科室人員在醫(yī)療服務中態(tài)度和質量存在的突出問題進行了重點分析，特別是對患者關注度比較高、涉及群眾切身利益的問題進行了重點查找。全體人員根據(jù)醫(yī)療行業(yè)特點、工作職能和崗位職責要求，面對問題，揭露問題，勇于開展批評和自我批評。明確了屬于事業(yè)心與責任心不強、工作作風不正的問題，主要在加強思想教育、轉變工作作風上下功夫整改；屬于體制機制、機構設置職能配置的問題，主要在深化體制改革、創(chuàng)新管理機制、調整機構設置、理順職能配置、優(yōu)化程序上下功夫整改；屬于個人素質、工作能力的問題，主要在加強學習培訓，提高業(yè)務素質和工作能力上下功夫整改。

三、迅速梳理歸納查擺問題和征求意見中存在突出問題，并明確提出整改措施

我們醫(yī)院自進入排查梳理階段以來，通過召開座談會、發(fā)征求意見表等形式，書面、口頭廣泛征求意見建議，收到意見建議30余條，按照共性的問題、集中的問題和特別重點的問題，將意見建議梳理歸納為三個方面，并填寫《單位查擺問題情況表》、做好查擺問題的分類匯總。為進一步鞏固已取得的成果，我們醫(yī)院組織了“三好一滿意”專項自查

活動，在自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進一步提高或改善，更有利于整個“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。

（一）存在三個方面主要問題是

1、醫(yī)療服務方面，在通過醫(yī)院內(nèi)部會議和自我學習等形式上，全院職工在服務意識、服務態(tài)度方面有了新的認識和質的飛躍，并且能把以人為本，樹立以病人為中心、服務至上的理念放在工作首位，為患者及家屬創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。但也確有極少數(shù)同志服務意識不夠，溝通缺乏耐心，與病人發(fā)生激烈沖突，給醫(yī)院聲譽造成極壞影響，如①8月份皮膚科某值班醫(yī)生酒后診療，態(tài)度生冷，給我們醫(yī)院造成了極不好的影響。②個別臨床醫(yī)師與醫(yī)技科室及其他部門之間缺乏溝通，出現(xiàn)問題不去與有關科室直接溝通，而安排病人家屬四處詢問，增加病人家屬的負擔。

2、醫(yī)療質量安全是醫(yī)院經(jīng)營的核心和生命，我們醫(yī)院歷來注重醫(yī)療質量的管理，在每月一次的醫(yī)療業(yè)務檢查中，發(fā)現(xiàn)存在較普遍的問題有：①病歷書寫：書寫不及時，病歷修改未簽名，上級醫(yī)師查房未簽名。②診斷治療：診斷不清未請上級醫(yī)師查看，三級醫(yī)師查房記錄不全；出現(xiàn)其他科情況未及時請會診；治療方案不規(guī)范。③合理用藥：抗生素應用不規(guī)范，存在少數(shù)用藥時間過長、過度應用現(xiàn)象。④醫(yī)患溝通與知情同意：醫(yī)患溝通內(nèi)容太簡單，未按要求書寫，患者家屬未簽字或簽字不及時；病史確認格式不規(guī)范。⑤病歷未及時完成及歸檔。另外，醫(yī)院在狠抓醫(yī)療質量、提高服務水平的同時，也不忘醫(yī)療安全建設，醫(yī)院嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和醫(yī)療技術操作規(guī)程，要求各科室力爭把各種醫(yī)療安全不利因素消滅在萌芽中。

3、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是構建和諧醫(yī)患關系的前提。我們醫(yī)院把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，但是在此次整改過程中我們發(fā)現(xiàn)了某些科室的抗生素不合理應用現(xiàn)象、精神類藥品控制不嚴格，甚至出現(xiàn)了接受病人家屬吃請的現(xiàn)象，嚴重的損害了我們醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

（二）對應上述問題具體整改措施

一是扎實開展“三好一滿意”活動，全面落實科學發(fā)展觀，推動衛(wèi)生事業(yè)又好又快的發(fā)展，形成愛崗敬業(yè)，爭先創(chuàng)優(yōu)良好氛圍。

二是樹立強烈的自覺意識和責任意識，牢記全心全意為人們服務為宗旨，始終把“三好一滿意”作為工作標準。

三是建立起長效機制，嚴格實行各項照規(guī)章制度，責任追究制落實到位，嚴肅懲處診療不規(guī)范、用藥不合理、等違規(guī)、違紀行為。

四是加強行風建設，實施行風考評制度，與年終考核和晉級掛鉤。五是嚴格實施大額醫(yī)療費用、非醫(yī)保用藥、出院費用、一日清單患者確認制，嚴格按物價局要求收費，實施惠民政策。

六是進一步優(yōu)化工作流程，通過整合資源、深化體制改革、創(chuàng)新監(jiān)管機制，加強對外窗口工作人員職業(yè)道德教育，提高辦事效率，進一步為病人創(chuàng)造優(yōu)良就醫(yī)環(huán)境，建和諧醫(yī)患關系。

至此，我們醫(yī)院愿以此次“三好一滿意”活動為契機，把存在的問題更深入、更徹底地剖析解決，并做到持續(xù)改進，使我院醫(yī)德醫(yī)風明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我們醫(yī)院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得實惠。

第三篇：鎮(zhèn)衛(wèi)生院“三好一滿意”活動整改方案

***衛(wèi)生院

“三好一滿意”活動整改方案

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯的改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

為進一步鞏固已取得的成果，我院組織了“三好一滿意”專項自查活動，在自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進一步提高或改善，更有利于整個“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。

一、極少數(shù)醫(yī)護人員思想還未統(tǒng)一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在病人面前服務態(tài)度生硬，或是不認真書寫病歷等情況。

二、個別人員思想懶惰，不愿意提高專業(yè)理論及操作水平，對病人的服務能力停留在“過去式”中，不愿意或害怕接受新理論新技術。表現(xiàn)在不愿開展新項目，不愿使用新技術等。

三、醫(yī)院基礎設施和病人就診流程還有待進一步改善。表現(xiàn)在相對病人集中時期如早上還較擁擠和無序；病房環(huán)境較差；病員用餐不方便等情況。

就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領導小組經(jīng)過總結后提出以下整改方案:

一、繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關系的前提。我院注重理

細心、耐心和真心。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、繼續(xù)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。是認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。我院始終要以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質。

繼續(xù)加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。牢固樹立醫(yī)務人員正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把

第四篇：“三好一滿意”活動排查梳理整治方案

“三好一滿意”活動排查梳理整治方案

自“三好一滿意”活動開展以來，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動，我院全面展開了“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經(jīng)過階段性的動員、學習宣傳和實際運行，“三好一滿意”工作取得了較好的成績：推行臨床路徑，次均住院費用降低6.5%；嚴格抗菌藥物管理，抗生素的使用率平均降低22%；實行優(yōu)質護理服務，患者陪護率大大降低；加強醫(yī)德醫(yī)風建設,群眾滿意率達95%以上。但距上級部門要求仍有一定的差距,現(xiàn)結合實際工作對我院的服務、質量、醫(yī)德等工作進行全面排查，制定整改方案，找差距，查不足，及時整改落實。

一、圍繞活動主題，集中展開排查梳理

我院在“三好一滿意”領導小組統(tǒng)一安排下，分別在醫(yī)療、護理、門診、行政、后勤五個方面集中展開排查梳理。主要從以下幾個方面進行排查：有無對服務對象缺乏熱情、態(tài)度生硬、服務行為不規(guī)范問題；有無就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復雜、標識不清晰、便民服務設施不齊全、惠民利民措施不到位的問題；有無核心制度落實不到位、“三基三嚴”訓練欠缺，診療不規(guī)范、用藥不合理、責任心不強等醫(yī)療安全問題；有無違反職業(yè)道德問題；有無超范圍執(zhí)業(yè)、違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告等違法行為；有無亂收費、亂檢查、亂開藥問題，醫(yī)療費用控制是否到位；有無收“紅包”、拿回扣、開單提成等不廉潔行為和不良工作作風；有無患者訴求反映渠道不暢通，診療告知不到位、病人隱私權、知情權得不到有效保障問題。

全體人員根據(jù)醫(yī)療行業(yè)特點、工作職能和崗位職責要求，面對問題，揭露問題，勇于開展批評和自我批評。根據(jù)評價分析出來的問題，排查梳理出每個科室、每個崗位和每位工作人員在服務和質量方面讓群眾感到不滿意的問題，達到各環(huán)節(jié)、各部門人人參與，無漏洞排查。各科通過自己找、領導點、群眾提、互相幫等形式，對本科室人員在醫(yī)療服務中態(tài)度和質量存在的突出問題進行了重點分析，特別是對患者關注度比較高、涉及群眾切身利益的問題進行重點查找，并形成科室和個人的剖析材料，普通人員交科室，護士長以上中層干部及科室剖析材料交對口職能部門，職能部門匯總整理后以科為單位組織大討論，寫出下一步整改措施，交“三好一滿意”活動領導小組。

二、歸納存在突出問題，明確整改措施

通過召開座談會、發(fā)征求意見表等形式，書面、口頭廣泛征求意見建議，收集意見建議30余條，按照共性的問題、集中的問題和特別重點的問題，將意見建議歸納、匯總，制訂整改措施，以利于整個“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。

（一）存在主要問題

1、醫(yī)療服務方面，在通過醫(yī)院內(nèi)部會議和自我學習等形式上，全院職工在服務意識、服務態(tài)度方面有了新的認識和質的飛躍，并且能把以人為本，樹立以病人為中心、服務至上的理念放在工作首位，為患者及家屬創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。但也確有極少數(shù)同志思想認識不足，服務意識不夠，溝通缺乏耐心，造成不良影響，個別臨床醫(yī)師與醫(yī)技科室及其他部門之間協(xié)調溝通不暢，造成家屬四處詢問，增加了病人家屬的負擔。

2、醫(yī)療質量安全是醫(yī)院經(jīng)營的核心和生命，醫(yī)療業(yè)務檢查中，發(fā)現(xiàn)存在較普遍的問題有：①病歷書寫：書寫不及時，病歷修改未簽名，上級醫(yī)師查房未簽名。②診斷治療：診斷不清未請上級醫(yī)師查看，三級醫(yī)師查房記錄不全；出現(xiàn)其他科情況未及時請會診；治療方案不規(guī)范。③抗菌藥物整治：抗生素應用不規(guī)范，存在少數(shù)用藥時間過長、過度應用現(xiàn)象。④醫(yī)患溝通與知情同意：醫(yī)患溝通內(nèi)容太簡單，未按要求書寫，患者家屬未簽字或簽字不及時；病史確認格式不規(guī)范。⑤病歷未及時完成及歸檔。⑥“三基三嚴”培訓不足。

3、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是構建和諧醫(yī)患關系的前提。我們醫(yī)院把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，但是在此次整改過程中發(fā)現(xiàn)某些科室存在接受病人家屬吃請的現(xiàn)象，損害了我們醫(yī)院的形象。

（二）對應上述問題具體整改措施

一是加強宣傳教育工作，提高思想認識，扎實開展“三好一滿意”活動，形成愛崗敬業(yè)，爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

二是樹立強烈的自覺意識和責任意識，牢記全心全意為人們服務為宗旨，始終把“三好一滿意”作為工作標準。

三是建立起長效機制，嚴格實行各項照規(guī)章制度，責任追究制落實到位，嚴肅懲處診療不規(guī)范、用藥不合理等違規(guī)、違紀行為。

四是加強行風建設，實施行風考評制度，與年終考核和晉級掛鉤。

五是做到合理收費，降低次均住院費用，實行一日清單患者確認制，嚴格按物價局要求收費，實施惠民政策。

六是進一步優(yōu)化工作流程，通過整合資源、深化體制改革、創(chuàng)新監(jiān)管機制，加強窗口工作人員職業(yè)道德教育，提高辦事效率，進一步為病人創(chuàng)造優(yōu)良就醫(yī)環(huán)境，建和諧醫(yī)患關系。

另外，醫(yī)院在狠抓醫(yī)療質量、提高服務水平的同時，不忘醫(yī)療安全建設，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和醫(yī)療技術操作規(guī)程，要求各科室力爭把各種醫(yī)療安全不利因素消滅在萌芽中。

至此，我們醫(yī)院要以此次“三好一滿意”活動為契機，把存在的問題更深入、更徹底地剖析解決，并做到持續(xù)改進，使我院醫(yī)德醫(yī)風明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我們醫(yī)院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得實惠。

第五篇：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛(wèi)生局、壽光市衛(wèi)生局有關開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據(jù)院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫(yī)院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請各科室（站、所）認真貫徹執(zhí)行。

2011年9月11日

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導檢查組的指導下，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科學發(fā)展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經(jīng)驗，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質量萬里行、醫(yī)院評價、和諧醫(yī)院建設、創(chuàng)先爭優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風評議等活動緊密結合，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風 尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術隊伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、工作重點及整改措施

在活動中，醫(yī)院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現(xiàn)了顯著變化。即關愛患者、優(yōu)質服務的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態(tài)度方面存在不少問題。個別醫(yī)務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實還需進一步加強；

6、個別醫(yī)務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進一步優(yōu)化；

7、業(yè)務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕醫(yī)務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。

針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標。

一是提高醫(yī)患溝通意識，進一步樹立醫(yī)院服務品牌。對各級醫(yī)務人員（包括進修和實習人員）進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規(guī)范服務行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫(yī)院服務品牌。

牽頭領導：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫(yī)務科、護理部、收款室

責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服務態(tài)度，進一步規(guī)范服務行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執(zhí)行崗位服務規(guī)范和考核細則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務，結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”示范崗、“優(yōu)質服務窗口”評選等活動促進規(guī)范化服務逐步向親情化服務提升，促進醫(yī)患關系的良性發(fā)展；強化文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導醫(yī)臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務意識、服務規(guī)范等方面的培訓。同時，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質服務評比活動。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

三是優(yōu)化服務流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預約診療服務,轉變服務模式。繼續(xù)加強預約診療的宣傳，不斷提高患者預約就診比例。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結算”模式，并積極創(chuàng)造條件逐步擴大范圍。推進臨床檢驗結果“一單通”，開展同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢 查結果時間≤48小時。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘。提供方便快捷的檢查結果查詢服務。加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診。進一步挖掘潛力，改善群眾就醫(yī)體驗，促進醫(yī)患和諧。完善導醫(yī)臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術服務項目、收費標準和醫(yī)院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高醫(yī)療服務質量，進一步健全完善醫(yī)療安全體系。嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。特別是首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等。嚴格崗位職責和工作流程，進一步完善監(jiān)督機制，做 好質控督導。進一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時。

牽頭領導：苗鏞、陳豐收 責任科室：醫(yī)務科、外科

責 任 人：佟萍、孫曉偉、陳玉堂、李海萍 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加強后勤管理，進一步強化服務保障。行政和后勤人員要認真執(zhí)行工作制度，堅持為臨床一線服務的中心思想，加強與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調，圍繞醫(yī)療開展主動服務，努力構建團結一心，和諧向上的服務環(huán)境。加強服務設施建設，更新和改進門診及病房服務設施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導向標識，加強對室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度；加強食堂管理，提高伙食質量，盡可能地為病人提供比較可口、有利于疾病恢復的飲食。

牽頭領導：張志南

責任科室：辦公室 財務科 責 任 人：邱同軍、王元吉

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加強醫(yī)務人員職業(yè)道德教育，進一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監(jiān)督，以藥品使用動態(tài)監(jiān)測、有獎舉報、內(nèi)部審計、物價管理等為手段，預防和整治各種不正之 風和腐敗現(xiàn)象，不斷完善醫(yī)德醫(yī)風全程監(jiān)控體系和醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律，嚴肅查處亂收費、收受或索要紅包、收受回扣、商業(yè)賄賂等案件，繼續(xù)開展“算好清廉七筆賬、走好人生每一步”警示教育，發(fā)揮案例的警醒和震懾作用。認真開展患者滿意度調查，以開展民主評議行風活動作為推進衛(wèi)生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明確責任，狠抓落實

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。整改提高階段工作是“三好一滿意”活動取得成功、看到成效的關鍵。各科室要高度重視，緊緊圍繞完善服務和提高質量這兩項重要目標，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，有重點地逐條逐項予以解決，在形式和方法上求創(chuàng)新，在內(nèi)容上力求解決實際問題，確?！叭靡粷M意活動取得扎扎實實的效果。

（二）制定方案，落實措施。各部門、各科室要根據(jù)排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的，要說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

（三）加強領導，精心組織。為保證“三好一滿意”活動整改階段工作落到實處，不走過場，在前一階段健全領導機制，明確責任分工的基礎上，院“三好一滿意”活動領導小組要進一步加強領導，各科室要認真落實整改責任制。主要領導要負總責，親自抓，分管領導要按照分工具體抓，業(yè)務職能部門要各負其責，齊抓共管。要加大對整改活動的進展和落實情況的督導檢查力度，及時總結、交流經(jīng)驗，查找不足、改進工作，努力推動“三好一滿意”活動整改工作的深入開展