第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例（模版）

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例

Ⅰ 禮節(jié)禮貌部分

1、為客人指示方向時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

2、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對(duì)客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

3、接受或遞送名片時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；

（3）對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）梯門開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。（2）微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；

（3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；（4）若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。

5、如何正確的接聽電話？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；（2）問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正確的方式終止電話？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。（2）等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

7、被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進(jìn)入房間；

（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；

（3）服務(wù)完成后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕 1

將門關(guān)上。

（4）遇有投訴或言語粗俗的客人應(yīng)盡量與其他服務(wù)人員一同前往或請(qǐng)示上級(jí)。

8、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）由于我們的熱情有禮、主動(dòng)周到的服務(wù)，客人為表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；

（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

9、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示： “五聲”：

（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲 “四語”：

（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語

[案例鏈接：2003年第三季度集團(tuán)暗訪，維修人員修完恭桶后反問檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無告別語，缺乏語言技巧。

Ⅱ 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)部分

1、客人電話訂房時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）接電話后，致問候語并自報(bào)崗位；

（2）問清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房；

（3）問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。如有，應(yīng)在預(yù)訂單中注明。

（4）向客人說明飯店保留客房時(shí)限的有關(guān)規(guī)定；（5）復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性；（6）記下對(duì)方的姓名、單位名稱和聯(lián)系電話；（7）預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。

（8）如當(dāng)時(shí)酒店確實(shí)無房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。并主動(dòng)介紹與本店相同檔次的酒店。

相關(guān)案例鏈接：2012年3月25日早8：30分左右，暗訪客人電話訂房，服務(wù)員回答：“沒有?！眴枺骸耙婚g也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉?！眴枺骸昂螘r(shí)打掃出來？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事?！?/p>

2、在客人辦理預(yù)交押金時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）服務(wù)員接收客人押金時(shí)要唱收唱付，嚴(yán)格履行驗(yàn)鈔程序。（2）如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)禮貌的提示客人予以調(diào)換。

（3）若客人無禮狡辯，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管或值班經(jīng)理處理。（4）切不可私自帶假幣到財(cái)務(wù)部門或銀行去求證。

3、總臺(tái)在登記入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的證件。

3（2）對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行判斷分析，如屬違法犯罪分子，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全保衛(wèi)部門。（3）必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

4、客人投訴有物品丟失時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）及時(shí)報(bào)告保安部及大堂副理/值班經(jīng)理，并請(qǐng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)；（2）對(duì)失竊事件表示重視，對(duì)客人表示同情和歉意；（3）由保安負(fù)責(zé)人提出有關(guān)問題，做好記錄；

（4）向客人表示飯店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作；（5）如有必要，請(qǐng)求公安部門的幫助。

5、當(dāng)客人提出調(diào)房時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；

（2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部門檢修；

（3）若因房間緊張，一時(shí)無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；（4）調(diào)房時(shí)由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺(tái)取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字，協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房?jī)?nèi)；（5）總臺(tái)接待員要及時(shí)通知總機(jī)和房務(wù)中心并及時(shí)更改電腦資料。

相關(guān)案例鏈接：2012年6月5日暗訪人員在21：08分向服務(wù)員說明衛(wèi)生間的百葉窗損壞，洗浴不方便，以及空調(diào)不制冷要求調(diào)換房間時(shí)，服務(wù)員稱“只能這樣，已無空房”等敷衍了事的回答。（實(shí)際情況并非如此）。

6、當(dāng)服務(wù)員正在接聽客人電話過程中，有其他客人來到面前怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）服務(wù)員要向來客點(diǎn)頭示意，以表示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下聽筒首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

7、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價(jià)入住，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）查詢客史檔案，看其是否享受過特殊折扣；

（2）記下客人的詳細(xì)資料，與總經(jīng)理核實(shí)。注意不要當(dāng)著客人的面與總經(jīng)理核實(shí)；（3）核實(shí)后告訴客人房?jī)r(jià)，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)審批手續(xù)。

（4）如果找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房?jī)r(jià)；（5）做好記錄，及時(shí)報(bào)批。

8、接到與飯店有優(yōu)惠房?jī)r(jià)協(xié)議的單位或個(gè)人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效；

（2）審核預(yù)訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方單位發(fā)傳真確認(rèn)；

（3）核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報(bào)告主管、部門經(jīng)理決定。

9、客人住店期間適逢生日，應(yīng)如何處理？（1）提前通知客房部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕。（2）送鮮花和總經(jīng)理名片；（3）通知前廳/客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。相關(guān)案例鏈接：

2011年第三季度集團(tuán)明查中，檢查人員故意將出生日期填為檢查當(dāng)日日期?？偱_(tái)接待員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通報(bào)各部門，給檢查人員一個(gè)不小的“surprise”，酒店也因此項(xiàng)服務(wù)及時(shí)到位而受到通報(bào)表揚(yáng)。

10、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來取，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交；（2）請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名；（3）核對(duì)委托書內(nèi)容與物品是否一致；（4）朋友來取物品時(shí)，須出示有效證件，寫下收條，必要時(shí)須復(fù)印證件。

11、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，接待員應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

（2）建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)?？腿说男欣羁赏诪楸４妫?/p>

（3）通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時(shí)間；（4）還可以建議客人改換其它類型客房。

12、客人拒付押金，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）信譽(yù)好的?？汀⑹炜?、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金；（2）若是臨時(shí)散客或信譽(yù)不好的客人，需耐心解釋，堅(jiān)持收押金，以避免逃帳。相關(guān)案例鏈接：2012年第二季度集團(tuán)明查此一項(xiàng)為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，但服務(wù)人員普遍處理不好，不是拿“這是酒店規(guī)定，一分也不能少交”來強(qiáng)硬拒絕客人，就是在押金繳納數(shù)額上一讓再讓，為酒店增加了帳務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號(hào)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是否愿意見。如果是VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系。

（2）客人若不愿意見，應(yīng)委婉地勸離訪客，例如告之客人已經(jīng)結(jié)帳離店；（3）如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

14、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房?jī)?nèi)，打電話到總臺(tái)請(qǐng)求查找，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請(qǐng)客人稍后再打或留下電話號(hào)碼；（2）立即通知房務(wù)中心幫助查找；（3）若確有其物，可告訴客人飯店會(huì)將東西妥善保存，直到客人來??；（4）若客人委托他人來取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù)印來人證件并核對(duì)。

15、客人從店外打電話進(jìn)來要求退房，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；（3）若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回飯店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；

（4）與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；（5）若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）立即通知保安部取出應(yīng)急照明設(shè)備，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作；

17、客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品，報(bào)案后頻頻向總臺(tái)詢問結(jié)果，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）及時(shí)把飯店努力查找的經(jīng)過告訴客人；（2）建議客人再努力回想一下丟失的地點(diǎn)及是否其他人瞞著他拿走；（3）不可隨意表態(tài)，說貴重物品是在飯店內(nèi)被竊；（4）實(shí)在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。

18、客人提出要購(gòu)買房間用品留念，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；（4）無論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。

19、對(duì)護(hù)照主要內(nèi)容的識(shí)別包括哪些內(nèi)容？

要點(diǎn)提示：識(shí)別護(hù)照時(shí)，不僅要確認(rèn)持照人的國(guó)籍、身份、護(hù)照類別、護(hù)照有效期等最基本的內(nèi)容，還要注意護(hù)照上注明的《注意事項(xiàng)》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護(hù)照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴?/p>

20、我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照有幾種？ 要點(diǎn)提示：

我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照主要有：

（1）世界服務(wù)組織發(fā)的護(hù)照；（2）議會(huì)護(hù)照；

（3）英國(guó)屬土公民護(hù)照和英國(guó)國(guó)民（海外）護(hù)照；（4）英國(guó)旅游護(hù)照；

（5）中國(guó)公民持有的“受湯加保護(hù)者護(hù)照”、“湯加國(guó)民護(hù)照”；（6）把我國(guó)的領(lǐng)土作為一個(gè)國(guó)家發(fā)的護(hù)照；（7）中國(guó)公民非法持有的其他外國(guó)護(hù)照；

21、我國(guó)簽證的種類有哪四種？： 要點(diǎn)提示：外交、禮遇、公務(wù)、普通。

22、臨時(shí)住宿登記的程序？ 要點(diǎn)提示：

（1）查驗(yàn)證件（2）填寫臨時(shí)住宿登記表（3）核查、校對(duì)（4）報(bào)送登記表。

23、如何識(shí)別普通簽證？ 要點(diǎn)提示：

普通簽證一般發(fā)給持普通護(hù)照的外國(guó)人，根據(jù)外國(guó)人申請(qǐng)來華事由分我八類，分別標(biāo)有相應(yīng)的漢語拼音字母：

D字簽證發(fā)給來華定居的人員；

Z字簽證發(fā)給來華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬； X字簽證發(fā)給來華留學(xué)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)六個(gè)月以上人員；

F字簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國(guó)訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、實(shí)習(xí)等活動(dòng)不超過六個(gè)月的人員；其中五人以上組團(tuán)來華的，可發(fā)給 團(tuán)體訪問簽證；

L字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員；其中五人以上組團(tuán)來華旅游的可發(fā)給團(tuán)體旅游簽證；

G字簽證發(fā)給經(jīng)中國(guó)過境的人員；

C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運(yùn)任務(wù)的國(guó)際列車乘務(wù)員、國(guó)際航空器機(jī)組人員、國(guó)際航行船舶的海員及其隨行家屬；

J-1字簽證發(fā)給來中國(guó)常駐的外國(guó)記者，J-2字簽證發(fā)給臨時(shí)來中國(guó)采訪的外國(guó)記者；

24、入住登記時(shí)，要求做到“三清三核對(duì)”具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示：

字跡清、登記項(xiàng)目清、驗(yàn)證清；照片與本人核對(duì)是否相符、年齡與證件年齡核對(duì)是否相符、印章和使用年限核對(duì)是否相符。

Ⅲ 電話總機(jī)

1、客人電話掛錯(cuò)了，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）如果是外線，應(yīng)有禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！鼻胁豢纱盅韵鄬?duì)。

（2）如果是客人在客房?jī)?nèi)或店內(nèi)公共場(chǎng)所掛錯(cuò)電話，應(yīng)耐心地問清客人要求，再將電話轉(zhuǎn)出。

2、客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）客人要求房號(hào)保密，并沒有要求不接任何電話，可問清楚來電者姓名、單位和所在地，然后告訴客人，詢問客人是否同意接聽；

（2）如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中加注保密標(biāo)志，遇來查詢，即回答該客人未入住飯店；

（3）若客人有更具體的要求，如可接長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等，要問清楚并做記錄，按客人要求執(zhí)行。

3、客人要求提供叫醒服務(wù)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）問清客人的房號(hào)與叫醒時(shí)間，并復(fù)述一遍；（2）將房號(hào)和叫醒時(shí)間準(zhǔn)確記錄在筆記本上并簽字；（3）將房好和叫醒時(shí)間輸入電腦；（4）電腦進(jìn)行叫醒時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速進(jìn)行人工叫醒。

4、客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)打外線電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）由于客人已經(jīng)結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心撥打。（2）如客人堅(jiān)持在房間內(nèi)打，須請(qǐng)客人到總臺(tái)交納電話押金或請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；并在其打完后及時(shí)關(guān)機(jī)。

Ⅳ 門童/保安部迎賓崗：

1、客人乘車來到飯店大堂門口時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）站立姿勢(shì)端正，面帶微笑；

7（2）客人抵店時(shí)，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門；（3）開門時(shí)，要用左手打開車門，右手擋在車門上方，以避免客人下車時(shí)頭碰在車門上；

（4）客人下車后應(yīng)主動(dòng)向客人問候；（5）幫客人將行李卸下并招呼行李員為客人搬行李。（無行李員崗時(shí)可征求客人意見是否需要幫助提拿行李。）

（6）關(guān)上車門，向客人指示總臺(tái)方向。

相關(guān)案例鏈接：客人在總服務(wù)臺(tái)登記時(shí)，手提大行李，與保安人員打招呼，請(qǐng)求幫忙，保安人員毫無反應(yīng)。

2、遇上陰雨天，門童/保安部迎賓崗應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）陰雨天，應(yīng)主動(dòng)備好雨傘，以便照顧在外側(cè)門上下車的客人。（2）協(xié)助帶雨具的客人將雨具妥善存放。

3、消防安全“四懂四會(huì)”的具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示： “四懂”：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂預(yù)防措施；懂火災(zāi)的撲救方法；懂逃生自救； “四會(huì)”：會(huì)報(bào)火警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)情事故；會(huì)疏散逃生；

Ⅴ 客房部

1、客人讓服務(wù)員代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室。（3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理。

（4）由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間；由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥品給客人。

2、客人不在房間內(nèi)而房中電話響，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）避免誤會(huì)。

3、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。

4、如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房間內(nèi)無人接聽電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）由大堂副理/部門主管再掛一次電話到房?jī)?nèi)；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理及保安人員一起開門入房；（3）入房后如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理/客房主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。（4）如判斷是客人忘記關(guān)閉“請(qǐng)勿打擾”指示燈，則可以安排房間清理，由客 7

房部主管留言告訴客人。

5、如遇到閑雜人員在樓層走廊徘徊，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助；（2）如果是訪客，按訪客程序處理；（3）如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；（4）如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理。

6、客人稱鑰匙遺忘在房?jī)?nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；（3）總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；（4）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

7、當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）向客人表示歉意；（2）禮貌地向客人做解釋；（3）向客人表示立即將房間整理好；（4）幫客人先將行李放在房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)客人到大堂稍作休息；（5）房間整理好后，立刻通知客人。

8、客人需要服務(wù)但房門上亮“請(qǐng)勿打擾”指示燈時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）不能敲門；（2）打電話征求客人意見，詢問此時(shí)是否可以服務(wù)；（3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；（4）為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。

相關(guān)案例鏈接：2012年6月14日，客房服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房前不敲門；而后服務(wù)員為客人送水時(shí)，無視房間亮著“請(qǐng)勿打擾”，仍敲門進(jìn)入。

9、客人要求代其修理物品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）查清物品的損壞程度；（2）問清客人物品修理要求取回時(shí)間；（3）根據(jù)物品損壞的程度問清工程部能否修理；（4）如能維修，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人。

10、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房?jī)?nèi)，應(yīng)如何處理？（1）及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店；（2）如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到總臺(tái)交給客人，但要做記錄；（3）如客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺失物品及時(shí)按失物招領(lǐng)程序處理。

11、客房清掃員或其他客房服務(wù)人員在樓層遇到客人要求幫助其開門時(shí)應(yīng)如何處理？

服務(wù)要點(diǎn)提示：（5）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄；

（6）如客人無歡迎卡，則請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；

9（7）總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；（8）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

相關(guān)案例鏈接：2001年12月16日13：20，暗訪人員找樓層服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員未做任何詢問和核查，立即為暗訪人員開門。無安全意識(shí)。（資料來源：2001年第四季度集團(tuán)暗訪通報(bào)）

11、作為一名客房服務(wù)員，如果你在工作中不小心損壞了客人的物品，應(yīng)如何妥善處理？

要點(diǎn)：（1）清掃衛(wèi)生時(shí)對(duì)客人物品應(yīng)輕拿輕放；

（2）損壞客人物品應(yīng)主動(dòng)向客人賠禮道歉，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

（3）征求客人意見是否需要賠償，如果不需要賠償，再次向客人表示歉意。

12、作為酒店的客房服務(wù)人員，你在樓道內(nèi)遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內(nèi)，要求你為他開門，你應(yīng)該如何妥善處理？ 要點(diǎn)：（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名后為客人開門，并做記錄；

（2）如果無歡迎卡的客人，應(yīng)向總臺(tái)核實(shí)身份無誤后，可以為客人開門，也應(yīng)做好記錄；（3）十分熟悉的客人，可直接為客人開門。

13、洗衣服務(wù)的“四清一主動(dòng)”是指什么？

要點(diǎn)：客人要求要寫清、口袋要掏清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損、污跡要看清、主動(dòng)送客衣到房間。

Ⅵ 餐飲部

1、接受客人電話訂餐時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并有禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。

（2）認(rèn)真做好電話記錄；（3）安排好后，通知客人并予以確認(rèn)。

相關(guān)案例鏈接：

一、2011年4月12日，18：58分，客人打8836要求訂餐，一女服務(wù)員答：“不能訂?！弊尨?831，客人要求代勞，答：“如果在這訂餐，我們可以幫著把單子轉(zhuǎn)到訂餐處，如果不在這訂，你就得自己打?！睊鞕C(jī)時(shí)無敬語。

二、2011年11月26日，集團(tuán)明查，檢查人員要求打電話要求送餐，接聽電話的女服務(wù)員未詢問檢查人員送餐的人數(shù)和結(jié)帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務(wù)員未重復(fù)訂餐內(nèi)容，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤，引起檢查人員投訴。

2、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務(wù)的位子；（2）提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；（3）不要議論或投以奇異的眼光；（4）不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

3、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？

服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說“對(duì)不起”并請(qǐng)客人稍等一下；（2）然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答；（3）不可回答客人說：“不知道”。

4、服務(wù)員未聽清楚客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）應(yīng)首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；（2）當(dāng)客人堅(jiān)持不要，不可以勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；

（3）客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。

5、在用餐過程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）馬上給予清理并安慰客人；（2）用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位臵上；

（3）重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。

6、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)；（2）若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；

（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶。

7、在開餐過程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）問候來訪客人，并問清需要何種幫助；

（2）如是來尋找正在用餐的客人，請(qǐng)來客說明用餐客人的單位、來餐廳時(shí)間、客人姓名等線索，服務(wù)員/引位員應(yīng)及時(shí)查找預(yù)訂記錄，主動(dòng)到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見客。

（3）服務(wù)員協(xié)助找尋時(shí)，請(qǐng)客人在公共區(qū)域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。

相關(guān)案例鏈接：2011年9月13日晚間6：40客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務(wù)員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的。”客人等候10多分鐘后也未表示歉意。

8、當(dāng)餐廳接待會(huì)議/團(tuán)隊(duì)而無法接待其他散客時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）首先向客人表示歉意，向客人說明情況；

（2）如客人愿意等候翻臺(tái)，可先請(qǐng)客人到公共休息區(qū)，待翻臺(tái)后，及時(shí)通知客人。

（3）如客人不愿意等候，服務(wù)員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。

相關(guān)案例鏈接：2011年12月16日11：40，暗訪人員到馬蘭餐廳，詢問是否能做兩碗面，服務(wù)員回答：“今天我們接婚宴，沒面。”沒有任何道歉語?？腿酥挥械骄频晖饷娉员泔?。

9、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房間號(hào)、姓名、大約的年齡及特 10

別的長(zhǎng)相；

（2）請(qǐng)打電話的客人稍等；

（3）協(xié)助查找，并及時(shí)告之等候的客人查找結(jié)果。

10、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

（2）把食物立即撤回廚房，由廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；（3）若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；

（4）若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

11、在服務(wù)接待過程中，應(yīng)遵循什么樣的禮賓主次順序？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

應(yīng)遵循先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要客人、后其他客人的禮遇順序。

12、如果用火柴為客人點(diǎn)煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？ 要點(diǎn)：朝向自己身體方向。

13、食品衛(wèi)生要求食物的存放遵循“四隔離”的原則，具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離； 食品與天然冰隔離；

14、請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述開啟葡萄酒的方法？ 答題要點(diǎn)：

（1）準(zhǔn)備好開酒刀。

（2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。（3）揭去封口頂部。

（4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物。

（5）插入酒鉆輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭進(jìn)入瓶塞。（6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進(jìn)入瓶塞為止。

（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并輕輕松動(dòng)瓶塞。（8）當(dāng)酒刀柄拔足后，輕輕左右轉(zhuǎn)動(dòng)拔出瓶塞。

（9）酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓客人檢查瓶塞壁上商標(biāo)與貼紙是否一致：“請(qǐng)您檢查一下瓶塞上的商標(biāo)?！苯?jīng)過確認(rèn)后，才可斟酒。

第二篇：關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量檢查事宜

備

忘

錄

呈：總

辦

由：人力資源部

事宜：天天星際酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則

時(shí)間：2009年11月16日

[RS-091116]

目的： 為了更好的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，保障酒店經(jīng)營(yíng)效益，特制定本細(xì)則。檢查執(zhí)行：酒店派專人進(jìn)行檢查并跟進(jìn)改善結(jié)果，每不達(dá)標(biāo)一項(xiàng)則按標(biāo)準(zhǔn)扣分，每分5元，從部門第一負(fù)責(zé)人工資中扣除。

儀容儀表

員工違反儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)中的任何一條，除進(jìn)行通報(bào)批評(píng)外每項(xiàng)扣1分，每分10元，從員工工資中扣除。

各部門評(píng)審細(xì)則 前廳

1、未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸

扣1分

2、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬

扣1分

3、上班未按規(guī)定著裝

扣1分

4、私自換班，影響工作

扣1分

5、對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營(yíng)業(yè)

扣1分

6、沒有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

扣2分

7、未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙

扣0.5分

8、夜班睡覺、脫崗現(xiàn)象

扣2分

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房或是超越權(quán)限

扣2分

10、行李寄存服務(wù)不規(guī)范

扣1分

11、門童崗站立姿勢(shì)不規(guī)范

扣1分

12、行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李

扣2分

13、行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，迎接服務(wù)不主動(dòng)

扣1分

14、違反雨傘借用規(guī)定

扣1分

15、未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng)

扣2分

16、未及時(shí)整理宣傳物品

扣1分

客房

1、樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔

扣1分

2、進(jìn)房做衛(wèi)生未將工作車擋門或?qū)㈤T開直

扣1分

3、客房?jī)?nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）

扣0.5分

4、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角處碰撞

扣1分

5、OK房?jī)?nèi)有明顯異味

扣1分

6、客房門積塵

扣1分

7、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵

扣1分

8、壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)處不潔或有異物

扣1分

9、冷水瓶、電熱水瓶積垢

扣1分

10、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）

扣0.5分

11、浴缸、洗臉盆、馬桶、浴簾等不潔

扣2分

12、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

扣1分

13、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

扣1分

14、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

扣0.5分

15、OK房?jī)?nèi)留有服務(wù)員遺留用品

扣2分

16、冰箱未按時(shí)除霜

扣1分

17、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬

扣1分

18、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換

扣1分

19、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬

扣1分 20、在樓層碰到賓客不主動(dòng)問候、讓道

扣1分

21、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)

扣1分

22、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問

扣1分

23、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）扣3分

24、服務(wù)人員未核對(duì)賓客身份，隨意開房

扣3分

25、未及時(shí)補(bǔ)放飲料或擺放過期飲料

扣1分

26、飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）

扣0.5分

27、OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

扣1分

28、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自動(dòng)用消防設(shè)施

扣2分 30、服務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)

扣1分

31、電話叫醒誤時(shí)

扣3分

32、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長(zhǎng)或接私人電話

扣1分

33、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)

扣1分

34、夜班人員工作狀態(tài)差

扣2分

35、總機(jī)轉(zhuǎn)撥手機(jī)錯(cuò)誤

扣1分

36、無故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽電話

扣1分

37、樓層消防設(shè)施不潔

扣1分

38、欄桿、扶手積塵

扣1分

39、大堂地面腳印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理

扣1分

41、未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只）

扣0.5分

西餐部

（一）餐廳

1、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

扣1分

2、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

扣0.5分

3、消防設(shè)備不潔

扣1分

4、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不衛(wèi)生

扣1分

5、餐廳臺(tái)布褶皺，四周下垂部分不相等

扣1分

6、臺(tái)布有明顯污漬（每處）

扣0.5分

7、臺(tái)布反向朝上（每處）

扣0.5分

8、餐椅上有雜物

扣1分

9、口布破損或有污漬（每處）

扣0.5分

10、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換

扣1分

11、煙缸內(nèi)有三個(gè)以上煙蒂（每只）

扣0.5分

12、賓客用餐后，服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí)

扣1分

13、隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)

扣1分

15、工作場(chǎng)所遇見賓客未主動(dòng)問候、禮讓

扣1分

16、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導(dǎo)致滴水

扣1分

17、看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)為賓客撤換餐具

扣1分

18、服務(wù)中不用托盤或托盤動(dòng)作不符合規(guī)范

扣1分

19、未及時(shí)回收餐具或回收不全

扣1分 20、損壞的設(shè)備未報(bào)工程部修理或到處亂丟

扣1分

22、隨意將毛巾、濕衣物等放在家具上

扣1分

23、下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

扣1分

24、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

扣2分

（二）廚房

1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品

扣1分

2、廚房墻面、地面不潔

扣1分

3、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂

扣1分

4、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔

5、廚房垃圾桶未定位擺放或不加蓋

6、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理

7、餐飲成品未加保鮮膜

8、冰箱內(nèi)生、熟料不分

9、冷菜間員工不注重個(gè)人衛(wèi)生，未戴口罩

10、蒸籠、菜架不整潔

11、洗滌池不潔凈

12、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞

13、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍

14、存放過期、變質(zhì)的飲料和食物

15、墩頭浪費(fèi)原料

16、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)

沐足閣、沐足城

1、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

2、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

3、電源插座積塵，有污漬（每只）

4、消防設(shè)備不清潔，有污漬

5、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

6、工作間、機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂，工作場(chǎng)所放私人物品

7、沙發(fā)內(nèi)有異物

8、煙缸內(nèi)煙蒂超過三個(gè)，未及時(shí)更換（每只）

9、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵

10、客用洗手間狀態(tài)差且未擺放紙巾

11、杯具積塵或不潔凈（每只）

12、站立位置不當(dāng)，姿勢(shì)不佳

13、營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全例行檢查

14、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、15、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

16、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

17、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

18、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

19、OK房?jī)?nèi)留有服務(wù)員遺留用品

水療部

1、未做好三溫池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸氣房的衛(wèi)生不符合要求

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣3分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣3分

扣3分

扣2分

扣2分

扣1分

扣0.5分 扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

扣0.5分 扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

4、休息室沙發(fā)異位，不整齊

扣1分

6、休息室沙發(fā)上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液

扣1分

8、未將商品商標(biāo)朝顧客

扣1分

9、營(yíng)業(yè)時(shí)間干蒸房?jī)?nèi)木桶未裝水

扣1分

10、專用桶、溫度計(jì)等物品損壞未報(bào)修

扣2分

11、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

扣1分

12、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

扣1分

13、OK房?jī)?nèi)留有服務(wù)員遺留用品

扣2分

14、浴室未規(guī)定對(duì)皮膚病專用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清潔，空氣不清新

扣3分

16、桌球房桌球臺(tái)面及燈罩積塵

扣1分

17、桌球房桌球未按規(guī)定擺放

18、游戲機(jī)表面不潔（每只）

19、游戲機(jī)損壞未報(bào)修并未告知賓客

20、健身器材表面不潔

21、健身器材損壞未報(bào)修理

22、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整

23、鞋架擺放不整齊，用后未整理

24、服務(wù)人員不會(huì)調(diào)試各類健身器材

KTV

1、迎賓待客不主動(dòng)，不熱情

2、引導(dǎo)未能及時(shí)安排好賓客

3、碟片、托盤積塵

4、酒杯積塵或不潔凈

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口標(biāo)志不清潔

7、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響

8、OK房?jī)?nèi)留有服務(wù)員遺留用品

9、上班時(shí)間脫崗或不服從工作安排

10、沙發(fā)底下有煙頭（每個(gè)）

11、玻璃茶幾上有花生殼等雜物

12、地面上有酒瓶蓋（個(gè)）

13、下班未關(guān)閉電源

14、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

15、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

16、電源插座積塵，有污漬（每只）

17、消防設(shè)備不清潔，有污漬

18、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

19、工作間、機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂，保安部

1、停車場(chǎng)車輛停放混亂

2、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)

3、未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)

4、在值崗時(shí)，非工作關(guān)系觀看娛樂和表演

5、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)

6、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施

7、接到報(bào)警信號(hào)未檢查

8、檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分 扣0.5分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣2分

扣2分

扣1分

扣3分

9、對(duì)違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止

扣3分

10、因私動(dòng)用警械、不愛惜通訊器材

扣3分

11、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)

扣1分

12、巡邏時(shí)，自由散漫、“走馬觀花”、責(zé)任心不強(qiáng)

扣1分

13、上班時(shí)，精神不振、舉止不禮貌、動(dòng)作不雅觀

扣1分

14、對(duì)擾亂公共程序、影響賓客利益行為，不管理不阻止

扣2分

15、上崗時(shí)與人閑聊，嬉笑逗樂

扣1分

16、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，未及時(shí)匯報(bào)處理

扣3分

17、上班時(shí)睡覺

扣2分

財(cái)務(wù)收銀

1、未做好交接班或有事離開收銀臺(tái)，出現(xiàn)差錯(cuò)

扣1分

2、未做好交接班或有事離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜

扣1分

3、攜帶私款上崗

扣2分

4、員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因

扣1分

5、未經(jīng)上級(jí)管理人員同意，隨意調(diào)換班次

扣1分

6、上班時(shí)間相互串崗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各類信用卡和消費(fèi)卡等套取現(xiàn)金

扣5分

8、工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成賓客投訴

扣1分

9、總臺(tái)未及時(shí)將單據(jù)輸入電腦，造成漏結(jié)賬

扣3分

10、未按賓客要求結(jié)賬，延誤賓客時(shí)間

扣2分

11、信用卡超額，未撥打授權(quán)電話

扣2分

12、給賓客結(jié)賬錯(cuò)誤造成投訴

扣3分

13、擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人結(jié)賬

扣10分

14、違反發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管規(guī)定

扣2分

15、有價(jià)票證未按規(guī)定發(fā)放及收回，或收回不做接清標(biāo)記

扣2分

16、安全防范意識(shí)欠缺，導(dǎo)致現(xiàn)金被騙或被竊

扣5分

17、盜用他人工號(hào)

扣1分

18、相互串用工號(hào)，造成財(cái)務(wù)混亂（每人）

扣1分

19、因工作失職、失誤造成企業(yè)利益損失

扣5分 20、私自將營(yíng)業(yè)收入借給其他部門或個(gè)人

扣3分

人力資源部經(jīng)理 常務(wù)副總

抄送：財(cái)務(wù)部、行政部、人事部、銷售部、房務(wù)部、娛樂部、質(zhì)檢部、沐足城、沐足閣、西餐部

第三篇：旅苑酒店服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

旅苑酒店服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

檢查時(shí)間：2008年11月22日13時(shí)30分至14時(shí)40分

檢查人員：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

報(bào)告整理：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

下午13時(shí)30分，從酒店的前側(cè)門進(jìn)入酒店，沿著側(cè)樓梯上樓，樓梯干凈。但是樓梯欄桿上有灰塵。

13時(shí)48分，檢查人員進(jìn)入309客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，總體情況良好，基本符合標(biāo)準(zhǔn)，但也存在一些問題，現(xiàn)記錄如下：

1、門后沒有掛請(qǐng)勿打擾牌。

2、吧臺(tái)上的杯子不干凈，里面有贓物。

3、床被褥沒有整理好，不整齊。

4、寫字臺(tái)面有灰塵。

13時(shí)51分，檢查人員進(jìn)入308客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多的問題，記錄如下：

1、燈具，家具上面有灰塵。

2、浴室鏡子沒有擦干凈，還有水漬的印記。

3、浴室洗手槽里有頭發(fā)。

4、床被褥沒有整理好，不整齊。

5、垃圾桶沒有放好。

6、窗臺(tái)上有用過飛紙巾，沒有清理掉。而且灰塵很多，窗戶也不干凈。

7、電話機(jī)上時(shí)間顯示不正確。

13時(shí)57分，檢查人員進(jìn)入306客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)很多問題。記錄如下：

1、浴室云臺(tái)有裂痕，浴缸不干凈，鏡子沒擦干凈，還有水漬的印記。

2、地毯上有污漬。

3、寫字臺(tái)上有灰塵，茶幾上的玻璃沒擦干凈，有水漬。

4、床包角沒包好。

5、遙控，電話機(jī)上有灰塵。

6、燈具的電線沒有整理好。

14時(shí)04分，檢查人員進(jìn)入303客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多的問題。記錄如下：

1、衣柜的衣板上灰塵很多，備用棉被，枕頭擺放不整齊。

2、吧臺(tái)上的玻璃杯臟，有明顯污漬。

3、茶幾上玻璃不干凈，有水漬。

4、窗臺(tái)上灰塵多，窗戶臟。

5、落地臺(tái)燈灰塵多。

6、遙控器，電話機(jī)上有灰塵。

7、床墊沒有對(duì)齊，枕頭沒有擺放整齊。

8、花盆，植物臟。

9、凳子沒有擺放整齊。

14時(shí)10分，檢查人員進(jìn)入302客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多問題。記錄如下：

1、吧臺(tái)上玻璃杯臟，電茶壺上有灰塵。

2、茶幾上玻璃沒擦干凈。

3、窗臺(tái)上灰塵很多。

4、衣柜里備用被子，枕頭擺放不整齊。

5、床包角沒有包好，床頭柜沒有放正。

6、垃圾桶內(nèi)有垃圾，沒有及時(shí)清理。

7、浴室?guī)垱]有折成三角形，浴簾褶皺厲害。

14時(shí)18分，檢查人員進(jìn)入301客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多問題。記錄如下：

1、外面的浴室鏡子很臟，有明顯的污漬。

2、吧臺(tái)上咖啡杯沒放整齊，電茶壺插頭沒有拔掉。

3、書柜旁邊的植物臟?；ㄅ枥镉欣?。

4、書桌的椅子沒有擺放整齊。

5、窗臺(tái)上灰塵多，窗戶臟。

6、遙控器上灰塵多。

7、里面浴室鏡子臟，浴室地面臟。淋浴間的玻璃門臟。

8、浴室外墻壁上的玻璃臟，鏡子臟。

9、浴室內(nèi)的掛電話的釘子松動(dòng)嚴(yán)重。

10、化妝臺(tái)有破損。

11、房間內(nèi)沒有服務(wù)指南。

14時(shí)33分，檢查人員前往公共廁所，發(fā)現(xiàn)二樓走廊里有一盞燈電流不穩(wěn)定，一閃一閃廁所整體很干凈，但也還是存在問題，記錄如下：

1、垃圾桶沒有放好。

2、沒有廁紙。

3、天花板破損，沒有維修。

14時(shí)35分，檢查人員前往餐廳，但餐廳未營(yíng)業(yè)。

14時(shí)36分，檢查人員前往大堂。整體狀況都符合標(biāo)準(zhǔn)，但仍然存在較大問題，記錄如下：

1、茶幾上玻璃不干凈。

2、大堂吧旁的欄桿灰塵多。

3、大堂內(nèi)的植物臟。

4、地面有落葉，水跡，沒有及時(shí)清理掉。

5、前臺(tái)接待處臺(tái)面上灰塵多。

6、玻璃墻，玻璃門臟。

總體印象：

1、客房的風(fēng)格很有吸引力，給人很舒服的感覺。

2、衛(wèi)生狀況還有待加強(qiáng)，存在較多死角，管理人員應(yīng)注意。

3、員工工作較松懈，細(xì)微處不夠注意，管理人員應(yīng)加強(qiáng)管理。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量案例

服務(wù)質(zhì)量案例

【案例1】

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對(duì)顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費(fèi)。客戶使用三個(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。

對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！?/p>

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚?！?/p>

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?/p>

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時(shí)沒有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠(chéng)地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢猓头恐行拿馊チ送跸壬目鸵孪礈熨M(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場(chǎng)買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說：“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。”

審核員間：“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說：“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！?/p>

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！?/p>

及“7.4.1采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒有顯示。

消防班長(zhǎng)說，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的計(jì)劃。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的計(jì)劃?！?/p>

案例分析：

下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項(xiàng)等。”

審核員問：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國(guó)內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國(guó)人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會(huì)員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長(zhǎng)的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過長(zhǎng)，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲(chǔ)存過久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評(píng)價(jià)的?！?/p>

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛?！?/p>

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?/p>

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂?duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.2.4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對(duì)銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.2.1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！?/p>

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。”的規(guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對(duì)問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例29】

審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來說無疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。”及“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒有管理部評(píng)審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1

采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來驗(yàn)證，但每次都要這些部門的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。”

案例分析：

這樣的購(gòu)書環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問題，而是由于采購(gòu)人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則?！钡囊?guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購(gòu)”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個(gè)菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推保﹥商斓脑绮陀?。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時(shí)，他太太從美國(guó)打來電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點(diǎn)回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國(guó)打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級(jí)工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問：“對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書的評(píng)審才是重要的?！?/p>

案例分析：

對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了?！?/p>

案例分析：

管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合性評(píng)審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1總則”的“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！钡囊?guī)定。

第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量概述

酒店服務(wù)質(zhì)量概述

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频辏?gòu)買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購(gòu)買的也不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

1.酒店服務(wù)定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為 內(nèi)容 ,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請(qǐng)（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存 發(fā)展 之本

現(xiàn)代 顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó) 酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。其原因如下：

1.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析

我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 多年來，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國(guó)酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國(guó)酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國(guó)際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。這與我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國(guó)現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與 時(shí)代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高