第一篇：保險(xiǎn)公司消保管理辦法
XXXX保險(xiǎn)股份有限公司 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法
目錄
第一章 總則
第二章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織架構(gòu) 第三章 相關(guān)信息披露工作要求 第四章 投訴渠道建設(shè)與管理 第五章
誠信建設(shè)和問責(zé)制度
第六章
定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳活動(dòng) 第七章
附則
第一章 總則
第一條 為了貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管工作的相關(guān)指示，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，并根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號(hào)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》、保監(jiān)消?！?018〕64號(hào)《2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》以及公司章程等系列法律法規(guī)文件，特制訂本辦法。第二章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織架構(gòu)
第二條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營層組織實(shí)施、運(yùn)營管理部推動(dòng)落實(shí)、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過本章明確各層級(jí)相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。
第三條 總公司、各級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任的第一責(zé)任人。
第四條 總公司、各機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理部是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體落實(shí)部門。
第五條 運(yùn)營管理部監(jiān)督公司各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施情況，并對(duì)不符合相關(guān)監(jiān)管要求的問題予以指出。
第六條 運(yùn)營管理部下設(shè)客服處負(fù)責(zé)與監(jiān)管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的日常溝通工作。
第七條 運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)做好相關(guān)信息披露工作、投訴渠道建設(shè)與管理工作、消費(fèi)誠信建設(shè)工作以及定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳活動(dòng)工作。
第三章 相關(guān)信息披露工作要求
第八條 公司各部門要按照《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》等規(guī)章制度的要求，切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使客戶直觀了解產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。
第九條 公司信息披露遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、有效的原則。
一、信息披露的內(nèi)容： 第十條 公司披露下列信息：
(一)基本信息，包括公司概況和公司治理概要；(二)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息；(三)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況信息；(四)保險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)營信息；(五)償付能力信息；(六)重大關(guān)聯(lián)交易信息；(七)重大事項(xiàng)信息。
第十一條 披露的公司概況包括下列內(nèi)容：(一)法定名稱及縮寫；(二)注冊(cè)資本；(三)注冊(cè)地；(四)成立時(shí)間；
(五)經(jīng)營范圍和經(jīng)營區(qū)域；(六)法定代表人；
(七)客服電話和投訴電話；
(八)各分支機(jī)構(gòu)營業(yè)場所和聯(lián)系電話；(九)經(jīng)營的保險(xiǎn)產(chǎn)品目錄及條款。第十二條 披露的公司治理概要包括下列內(nèi)容：(一)近3年公司股東大會(huì)（股東會(huì)）主要決議；(二)董事簡歷及其履職情況；(三)監(jiān)事簡歷及其履職情況；
(四)高級(jí)管理人員簡歷、職責(zé)及其履職情況；(五)公司部門設(shè)置情況；
(六)持股比例在5%以上的股東及其持股情況。第十三條 披露的上一年度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息與經(jīng)審計(jì)的年度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告保持一致，并包括下列內(nèi)容：
(一)財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表和所有者權(quán)益變動(dòng)表；
(二)財(cái)務(wù)報(bào)表附注，包括財(cái)務(wù)報(bào)表的編制基礎(chǔ)，重要會(huì)計(jì)政策和會(huì)計(jì)估計(jì)的說明，重要會(huì)計(jì)政策和會(huì)計(jì)估計(jì)變更的說明，或有事項(xiàng)、資產(chǎn)負(fù)債表日后事項(xiàng)和表外業(yè)務(wù)的說明，對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況有重大影響的再保險(xiǎn)安排說明，企業(yè)合并、分立的說明，以及財(cái)務(wù)報(bào)表中重要項(xiàng)目的明細(xì)；
(三)審計(jì)報(bào)告的主要審計(jì)意見，審計(jì)意見中存在解釋性說明、保留意見、拒絕表示意見或者否定意見的，公司還應(yīng)當(dāng)就此作出說明。
公司實(shí)際經(jīng)營期未超過3個(gè)月的公司年度財(cái)務(wù)報(bào)告可以不經(jīng)審計(jì)。
第十四條 公司披露的風(fēng)險(xiǎn)管理狀況信息應(yīng)當(dāng)與經(jīng)董事會(huì)審議的年度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告保持一致，并包括下列內(nèi)容：
（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，包括對(duì)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等主要風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)價(jià)；
（二）風(fēng)險(xiǎn)控制，包括風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系簡要介紹、風(fēng)險(xiǎn)管理總體策略及其執(zhí)行情況。
第十五條 公司披露的產(chǎn)品經(jīng)營信息是指上一年度保費(fèi)收入居前5位的商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種經(jīng)營情況，包括險(xiǎn)種名稱、保險(xiǎn)金額、保費(fèi)收入、賠款支出、準(zhǔn)備金、承保利潤。
第十六條 公司披露上一年度的償付能力信息應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）公司的實(shí)際資本和最低資本；
（二）資本溢額或者缺口；
（三）償付能力充足率狀況；
（四）相比報(bào)告前一年度償付能力充足率的變化及其原因。
保險(xiǎn)公司償付能力充足率不足的，應(yīng)當(dāng)說明原因。第十七條 公司披露的重大關(guān)聯(lián)交易信息應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）交易對(duì)手；
（二）定價(jià)政策；
（三）交易目的；
（四）交易的內(nèi)部審批流程；
（五）交易對(duì)公司本期和未來財(cái)務(wù)及經(jīng)營狀況的影響；
（六）獨(dú)立董事的意見。
重大關(guān)聯(lián)交易的認(rèn)定和計(jì)算，應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定。第十八條 公司有下列重大事項(xiàng)之一的，披露相關(guān)信息并作出簡要說明：
（一）控股股東或者實(shí)際控制人發(fā)生變更；
（二）更換董事長或者總經(jīng)理；
（三）當(dāng)年董事會(huì)累計(jì)變更人數(shù)超過董事會(huì)成員人數(shù)的三分之一；
（四）公司名稱、注冊(cè)資本或者注冊(cè)地發(fā)生變更；
（五）經(jīng)營范圍發(fā)生重大變化；
（六）合并、分立、解散或者申請(qǐng)破產(chǎn)；
（七）撤銷省級(jí)分公司；
（八）償付能力出現(xiàn)不足或者發(fā)生重大變化；
（九）重大戰(zhàn)略投資、重大賠付或者重大投資損失；
（十）保險(xiǎn)公司或者其董事長、總經(jīng)理因經(jīng)濟(jì)犯罪被判處刑罰；
（十一）重大訴訟或者重大仲裁事項(xiàng)；
（十二）保險(xiǎn)公司或者其省級(jí)分公司受到監(jiān)管的行政處罰；
（十三）更換或者提前解聘會(huì)計(jì)師事務(wù)所；
（十四）監(jiān)管規(guī)定的其他事項(xiàng)。
二、信息披露的方式和時(shí)間
第十九條 按照本辦法的規(guī)定在公司官方網(wǎng)站披露相關(guān)信息
公司基本信息發(fā)生變更的，自變更之日起10個(gè)工作日內(nèi)在官方網(wǎng)站進(jìn)行更新。
第二十條 公司制作的年度信息披露報(bào)告，要包括本辦法第八條第（二）項(xiàng)至第（五）項(xiàng)規(guī)定的內(nèi)容；并在每年4月30日前在公司官方網(wǎng)站和監(jiān)管指定的報(bào)紙上發(fā)布年度信息披露報(bào)告。
第二十一條 公司發(fā)生本辦法第八條第（六）項(xiàng)、第（七）項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)之一的，自事項(xiàng)發(fā)生之日起10個(gè)工作日內(nèi)編制臨時(shí)信息披露報(bào)告，并在公司官方網(wǎng)站上發(fā)布。
第二十二條 公司不能按時(shí)進(jìn)行信息披露的，在規(guī)定披露的期限屆滿前，在公司官方網(wǎng)站公布不能按時(shí)披露的原因以及預(yù)計(jì)披露時(shí)間。
公司延遲披露的時(shí)間不得遲于規(guī)定披露期限屆滿后的第20個(gè)工作日。
第二十三條 公司的官方網(wǎng)站保留最近5年的公司年度信息披露報(bào)告和最近3年的臨時(shí)信息披露報(bào)告。
第二十四條 公司在公司官方網(wǎng)站和監(jiān)管指定報(bào)紙以外披露信息的，其內(nèi)容不得與公司官方網(wǎng)站和監(jiān)管指定報(bào)紙披露的內(nèi)容相沖突，且不得早于公司官方網(wǎng)站和監(jiān)管指定報(bào)紙的披露時(shí)間。
第四章 投訴渠道建設(shè)與管理
第二十五條 公司對(duì)外公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼，開放公司網(wǎng)站的投訴留言功能，通過官方網(wǎng)站在線客服或其他方式保持與客戶的溝通交流。
第二十六條 可根據(jù)監(jiān)管要求進(jìn)一步設(shè)立公司總經(jīng)理接待日制度，當(dāng)面聽取消費(fèi)者的訴求和意見。
第二十七條 其他投訴渠道，包括但不限于：
（一）監(jiān)管機(jī)關(guān)、其他行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門或組織轉(zhuǎn)辦；
（二）各類客戶（個(gè)體或群體）通過電話、信函、登門、電子郵件、論壇、微信等或委托他人或機(jī)構(gòu)提出。
第二十八條 公司各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參與行業(yè)調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接工作，完善調(diào)解程序，強(qiáng)化調(diào)解協(xié)議約束力，并將公司各級(jí)機(jī)構(gòu)參與調(diào)處工作情況納入投訴考評(píng)、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
第二十九條 公司制定相關(guān)的投訴管理制度，投訴管理制度需明確投訴處理的權(quán)限以及處理流程，并將投訴考評(píng)管理、責(zé)任追究在制度中進(jìn)行明確。
第三十條 定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)，督促公司各級(jí)機(jī)構(gòu)依規(guī)處理投訴事項(xiàng)，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者訴求，將矛盾化解在公司內(nèi)部，避免矛盾激化升級(jí)。第三十一條 加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者反映突出問題的分析研判，密切關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，抓早抓小，及時(shí)排查和化解投訴糾紛重點(diǎn)難點(diǎn)問題，防范群體性事件風(fēng)險(xiǎn)。
第五章 誠信建設(shè)和問責(zé)制度
第三十二條 加強(qiáng)公司的誠信文化建設(shè)，對(duì)于公司員工的失信違規(guī)行為依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，對(duì)涉嫌犯罪的，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)。在公司內(nèi)部樹立誠信典型、倡導(dǎo)誠信文化，不斷提高全公司的誠信服務(wù)意識(shí)。
第三十三條 強(qiáng)化公司主體責(zé)任，主要的內(nèi)容有：
（一）樹立客戶第一的經(jīng)營理念。
（二）公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費(fèi)率，并在保險(xiǎn)合同和條款中予以體現(xiàn)。
（三）規(guī)范公司銷售人員的銷售行為。
（四）公司要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，及時(shí)、公道地開展理賠給付。
（五）提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。
（六）通過作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化，保障消費(fèi)者信息安全。第三十四條 嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)法及各項(xiàng)監(jiān)管制度規(guī)定，強(qiáng)化公司高管人員對(duì)公司員工失信行為的管控責(zé)任，對(duì)于造成嚴(yán)重后果的，要在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時(shí)，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。
第六章 定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳活動(dòng) 第三十五條 公司需定期配合同業(yè)公會(huì)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。
第三十六條 公司多層次、多渠道、多樣式、多頻次開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育引導(dǎo)活動(dòng)，強(qiáng)化“保監(jiān)微課堂”，普及保險(xiǎn)知識(shí)作用。
第三十七條 公司充分利用“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”、“7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”集中開展保險(xiǎn)宣傳教育活動(dòng)，并持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，深入推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)舉措，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得實(shí)效。
第七章 附則
第三十八條 本辦法由XXXX保險(xiǎn)股份有限公司總公司運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。
第三十九條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。
第二篇：消保學(xué)習(xí)心得
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)學(xué)習(xí)心得
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是近年的熱點(diǎn)話題之一，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)改革體制的不斷深化，買方市場已成為社會(huì)各行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而銀行業(yè)也是近年來輿情風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的行業(yè)之一，在這種大環(huán)境下，總行組織我們學(xué)習(xí)消寶知識(shí)是必須且及時(shí)的。
近年來網(wǎng)絡(luò)在輿論傳播中的影響日益增大，不難發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)與銀行業(yè)有關(guān)的事件時(shí)，網(wǎng)民們第一時(shí)間追尋的不是事件的真相而是一面倒的譴責(zé)銀行，雖然很多事在邏輯上便存在問題，但這并不是“鍵盤俠”們的關(guān)注點(diǎn)，他們所要做的不過即使輕描淡寫輸入而已。正是在這種環(huán)境下我們才更應(yīng)該學(xué)習(xí)消寶知識(shí)，規(guī)范自身行為，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。
通過對(duì)消寶知識(shí)的學(xué)習(xí)同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際我覺得要做到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，減少輿情風(fēng)險(xiǎn)必須做到以下幾點(diǎn)：
一、與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)
當(dāng)下銀行業(yè)各項(xiàng)金融產(chǎn)品日益多元化，面對(duì)消費(fèi)者時(shí)所需要解釋與把握的要點(diǎn)較之從前呈幾何數(shù)增長，在這種情況下打鐵更需自身硬，我們只有在第一時(shí)間了解掌握這些新興金融產(chǎn)品的概念特性才能更好的維護(hù)客戶的權(quán)益，同時(shí)也保障自身的安全。
二、加強(qiáng)溝通，規(guī)范行為
其實(shí)細(xì)查近年發(fā)生的銀行與消費(fèi)者之間的輿論事件，很多都源自于最開始的溝通不暢，我們江南銀行素來對(duì)于員工的服務(wù)水平都有很嚴(yán)格的要求，我們?cè)诿鎸?duì)客戶提出的問題，有條件解決的應(yīng)堅(jiān)決立即解決，一時(shí)無法解決的也應(yīng)耐心細(xì)致的做好解釋工作，絕不能生硬的用一些“官話”來搪塞，相互踢皮球，逃避自己應(yīng)付的責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮必將成為社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展的必然要求所在。
第三篇：工商消保
一、扎實(shí)作好食品流通許可證發(fā)放工作我局對(duì)食品流通許可證發(fā)放工作給予了高度重視，指定分管副局長具體抓，落實(shí)由消保局具體負(fù)責(zé)辦理許可證的發(fā)放。為做好許可證的發(fā)放工作，撥付資金購買設(shè)備并做好許可證正副本的印制工作；加強(qiáng)對(duì)辦理許可證場地及申請(qǐng)材料的審核，規(guī)范流程，優(yōu)化登記服務(wù)，完整歸檔，嚴(yán)格管理責(zé)任，確保發(fā)證的準(zhǔn)確性。從11月份開始，現(xiàn)已發(fā)放食品流通許可證10份。
二、繼續(xù)加大流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管力度，切實(shí)維護(hù)食品市場消費(fèi)安全
（一）進(jìn)一步加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)，明確監(jiān)管責(zé)任
為切實(shí)加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管的組織領(lǐng)導(dǎo)，在年初，就成立了我局流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，保持機(jī)構(gòu)不變、職能不變，履行好領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室的職責(zé)。同時(shí)，對(duì)各單位流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作實(shí)行目標(biāo)管理，采取由局長與分局長、分局長與各站長簽訂《食品安全監(jiān)管目標(biāo)責(zé)任書》，食品經(jīng)營者與各分管基層分局簽訂的形式層層簽訂了目標(biāo)責(zé)任狀，明確管理人員和管理對(duì)象的責(zé)任，增強(qiáng)了責(zé)任感，為食品安全監(jiān)管的落實(shí)提供了制度保證。
（二）進(jìn)一步推進(jìn)索證索票和進(jìn)銷臺(tái)帳制度的建立和完善一是按照國務(wù)院《特別規(guī)定》、國家工商總局《關(guān)于規(guī)范食品索證索票制度和進(jìn)貨臺(tái)賬制度的指導(dǎo)意見》和《食品安全法》的要求，組織開展食品經(jīng)營戶建立健全兩項(xiàng)制度回頭看，進(jìn)一步推進(jìn) 兩項(xiàng)制度的建立和完善，指導(dǎo)食品經(jīng)營戶完善索證索票制度具體要求和進(jìn)銷臺(tái)賬制度的具體內(nèi)容。二是進(jìn)一步擴(kuò)大兩項(xiàng)制度的覆蓋面，逐步由縣城擴(kuò)大到廣大的農(nóng)村，由主要監(jiān)管大的商場、超市、集貿(mào)市場擴(kuò)大到監(jiān)管縣城以下各類市場以及鄉(xiāng)村食雜店，努力實(shí)現(xiàn)所有食品經(jīng)營主體和經(jīng)營場所建立并執(zhí)行索證索票制度和進(jìn)銷臺(tái)帳制度的目標(biāo)。三是強(qiáng)化對(duì) 兩項(xiàng)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。今年，各單位都按照《特別規(guī)定》和總局《關(guān)于規(guī)范食品索證索票制度和進(jìn)貨臺(tái)賬制度的指導(dǎo)意見》，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)食品經(jīng)營戶執(zhí)行索證索票制度和進(jìn)銷臺(tái)帳制度的監(jiān)督檢查。
（三）認(rèn)真開展食品市場專項(xiàng)執(zhí)法檢查，進(jìn)一步加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)測及流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管今年以來，我們以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn)，以交通繁華地段、學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域，集中開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費(fèi)安全。先后開展了元旦、春節(jié)期間食品市場專項(xiàng)整治、五一節(jié)期間、端午節(jié)、國慶、中秋節(jié)日食品市場專項(xiàng)執(zhí)法檢查等行動(dòng)，今年我局出動(dòng)執(zhí)法人員1065人次，檢查經(jīng)營戶3480戶，共取締無照經(jīng)營戶99戶，查獲假冒偽劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，沒收過期變質(zhì)液態(tài)奶190瓶。今年我局共查處食品案件66件，罰沒入庫15萬余元。
在檢查過程中，進(jìn)一步加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)測和食品快速檢測工作。根據(jù)我縣《xx年商品質(zhì)量監(jiān)測計(jì)劃》，在全局組織開展了檢測，對(duì)經(jīng)檢測不合格的商品，做出了暫停銷售、下柜退市、沒收、罰款等處理，監(jiān)測結(jié)果在內(nèi)部信息平臺(tái)、報(bào)紙等媒體上進(jìn)行了及時(shí)公布。為充分發(fā)揮食品快速檢測室和檢測箱作用，我們對(duì)全局快速檢測試劑進(jìn)行了及時(shí)更換，各基層工商分局都制訂了食品快速檢測計(jì)劃，堅(jiān)持每月不少于二次食品快速檢測，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)大米、食鹽、牛肉、豬肉、白菜、水果、魷魚、粉絲、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多類食品中的甲醛、吊白塊、二氧化硫、亞硝酸鹽、農(nóng)藥殘留、甲醇、雙氧水、硼砂、酸價(jià)、過氧化值等指標(biāo)進(jìn)行了快速檢測，全縣系統(tǒng)共快速檢測食品420個(gè)品種，合格率96%以上。為提高檢測人員的檢測水平，積極搞好檢測員專業(yè)培訓(xùn)，開展快速檢測技能大比武，改變了過去工商分局市場巡查人員只能靠眼觀、鼻聞和手摸等方式來檢驗(yàn)食品的狀況。
（四）強(qiáng)化了食品安全日常監(jiān)管。
充分發(fā)揮基層工商分局作用，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管片區(qū)責(zé)任制，加大市場巡查力度，各基層工商分局都制定了食品市場巡查制度，按照六查六看的要求，積極開展了市場巡查，每月每戶巡查不少于兩次，巡查后，及時(shí)填寫了《食品安全監(jiān)管巡查登記薄》，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的違章經(jīng)營行為及時(shí)予以糾正，對(duì)經(jīng)營假冒偽劣商品等違法行為進(jìn)行了嚴(yán)肅查處。
（五）強(qiáng)化食品安全督查工作。
依職責(zé)堅(jiān)持對(duì)各地的食品安全工作進(jìn)行經(jīng)常性督查，深入基層和重點(diǎn)市場、企業(yè)，實(shí)地了解情況，走訪經(jīng)營戶；堅(jiān)持工作考核制度，每季末集中對(duì)全縣食品安全工作進(jìn)行督查，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。今年以來，在分管局長的帶領(lǐng)下先后4次組織消保局相關(guān)人員對(duì)三項(xiàng)整治以及基層工商局實(shí)施《工商所食品安全監(jiān)管工作規(guī)范》等工作進(jìn)行督查，分類進(jìn)行細(xì)化考核，同時(shí)對(duì)督查情況召開匯報(bào)會(huì)進(jìn)行情況通報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹立典型，有力地推動(dòng)了食品安全工作的深入發(fā)展。
四、積極開展家電下鄉(xiāng)、摩托車下鄉(xiāng)等市場監(jiān)管活動(dòng)為貫徹國家9部委《關(guān)于開展打擊借家電下鄉(xiāng)等名義制售假劣產(chǎn)品的專項(xiàng)整治的通知》以及總局《關(guān)于深入開展家電下鄉(xiāng)、汽車、摩托車下鄉(xiāng)市場專項(xiàng)整治工作的通知》精神，我局精心組織，積極行動(dòng)，從市場主體入手，按照有關(guān)文件精神，全面清查家電汽車摩托車下鄉(xiāng)授權(quán)主體，認(rèn)真檢查相關(guān)授權(quán)證明書等文件依據(jù)，堅(jiān)決杜絕商家假借下鄉(xiāng)名義欺詐消費(fèi)者，同時(shí)全面開展拉網(wǎng)式巡查，對(duì)有關(guān)商品進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測，防止假冒偽劣商品流入市場。到目前為止，我局共接待消費(fèi)者來人來電咨詢21人次，檢查經(jīng)營戶134戶次，較好地保證了家電下鄉(xiāng)、汽車、摩托車下鄉(xiāng)等相關(guān)政策的順利落實(shí)。
五、全面開展奶制品市場的專項(xiàng)檢查
奶制品添加三聚氰胺事件發(fā)生后，我局堅(jiān)決執(zhí)行國家總局、省、市局關(guān)于此次奶制品事件相關(guān)文件精神，嚴(yán)格按照省、市局、縣局要求實(shí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度；開展了對(duì)全縣超市、嬰幼兒用品店、食雜店等展開地毯式清查，并全面完成代發(fā)三聚氰胺事件賠償金任務(wù)，受到廣大消費(fèi)者的贊許。
六、繼續(xù)推進(jìn) 一會(huì)兩站消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)水平為充分發(fā)揮一會(huì)兩站作用，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地。一是繼續(xù)深入開展一會(huì)兩站進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，不斷健全和完善消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。配合各級(jí)消辦對(duì)全縣系統(tǒng)一會(huì)兩站建設(shè)情況進(jìn)行督促檢查，為全省 一會(huì)兩站建設(shè)的檢查驗(yàn)收工作做好前期準(zhǔn)備工作。二是充分發(fā)揮12315指揮中心和各級(jí)申訴舉辦中心的作用，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持節(jié)假日值班制度，建立申訴舉報(bào)日記制度，及時(shí)快速分流各類案件。今年，12315指揮中心共接待來訪和咨詢3076人次，受理申訴舉報(bào)84起，已處理84起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6.4萬余元。針對(duì)申訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的危害性大，反應(yīng)比較集中的問題，先后發(fā)布消費(fèi)警示4次。三是加大對(duì)12315的宣傳力度。為提高12315社會(huì)公信度，我們大力開展3·15年主題宣傳活動(dòng)，及時(shí)處理消費(fèi)者訴求，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)工作情況，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。同時(shí)，在全縣公共消費(fèi)娛樂場所開展設(shè)立12315公益提示牌活動(dòng)，進(jìn)一步提高12315的知名度和影響力。
七、下一步工作打算
1、加大推行消費(fèi)糾紛和解制度的力度。要充分發(fā)揮基層網(wǎng)絡(luò)組織在處理投訴中的作用，特別是要加強(qiáng)經(jīng)營者的維權(quán)責(zé)任意識(shí)，要把絕大多數(shù)的消費(fèi)糾紛在基層得到解決。
2、繼續(xù)推進(jìn)投訴信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用。提高信息系統(tǒng)的合理性，充分發(fā)揮投訴信息管理系統(tǒng)的作用。
3、進(jìn)一步加大工作力度，努力拓展案源，確保工作目標(biāo)的完成。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)消保局案件自查，提高案件質(zhì)量。從嚴(yán)要求辦案干部職工，提高案件取證的質(zhì)量，提高辦案效率和辦案水平。從嚴(yán)把關(guān)，爭取在較短時(shí)間內(nèi)全面提升案件質(zhì)量，提高辦案水平。
5、將繼續(xù)在上級(jí)機(jī)關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，努力提高工作績效，以更加飽滿的工作熱情，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作務(wù)，開創(chuàng)消保局執(zhí)法新局面，為我縣創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境和安全健康的消費(fèi)環(huán)境。
xx年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級(jí)和市局黨組要求仍有一定差距，我們將在xx年工作中，繼續(xù)加大食品安全監(jiān)管力度，切實(shí)加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)管，繼續(xù)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，取得更好的工作成績。
第四篇：消保參考題庫
單選題
以下關(guān)于電子銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利描述不正確的是（）A.消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù) B.消費(fèi)者可以自主選擇注冊(cè)電子銀行的渠道種類
C.消費(fèi)者注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務(wù)
D.在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)暫停、恢復(fù)、注銷電子銀行業(yè)務(wù)
C 2 單選題
保管箱業(yè)務(wù)屬于銀行的（）。A.資產(chǎn)業(yè)務(wù) B.負(fù)債業(yè)務(wù) C.中間業(yè)務(wù) D.代保管業(yè)務(wù)
C 3 單選題
辦理保管箱業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪一項(xiàng)不是客戶可享有的權(quán)利：（）
A.了解開辦網(wǎng)點(diǎn)保管箱業(yè)務(wù)的箱型規(guī)格、租金、押金及其它相關(guān)服務(wù)價(jià)格 B.轉(zhuǎn)租他人
C.選擇身份識(shí)別方式
D.選擇所租保管箱的箱型及租期
B 4 單選題
以下哪個(gè)物品不適宜存入保管箱：（）A.黃金 B.存折 C.房產(chǎn)證 D.名酒
D 5 單選題
辦理保管箱業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪一項(xiàng)不是客戶應(yīng)盡的義務(wù)：（）A.提供真實(shí)有效身份證件 B.按期繳納租金、繳存押金
C.保管密碼、印鑒及其它身份識(shí)別方式 D.確保箱體設(shè)備安全可靠
D 6 單選題
代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行的（）A.機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù) B.個(gè)人業(yè)務(wù) C.資產(chǎn)業(yè)務(wù) D.負(fù)債業(yè)務(wù)
A 7 單選題
在代收代付業(yè)務(wù)中，代收付指令的受托方是（）A.機(jī)構(gòu) B.公司 C.銀行 D.個(gè)人
C 8 單選題
在代收代付業(yè)務(wù)中，代收付指令的委托方是（）A.機(jī)構(gòu) B.賬戶 C.銀行 D.個(gè)人
A 9 單選題
（）作為特殊的代收代付業(yè)務(wù)中，銀行同時(shí)作為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人。
A.代付企業(yè)工資 B.代付企業(yè)福利 C.代收水電費(fèi)
D.信用卡約定還款
D 10 單選題
在代收代付業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)？（）A.在銀行開立結(jié)算賬戶
B.向銀行提供個(gè)人資料和賬戶信息
C.確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額 D.向銀行支付代收代付手續(xù)費(fèi)
D 11 單選題
銀行應(yīng)建立健全并有效執(zhí)行基金銷售人員的（）制度，加強(qiáng)對(duì)基金銷售人員 行為規(guī)范的檢查和監(jiān)督。A.現(xiàn)金激勵(lì)。B.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。C.持續(xù)培訓(xùn)。D.24小時(shí)監(jiān)控。
C 12 單選題
（）是開放式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超 過基金總份額的百分之十時(shí)，投資人將可能無法及時(shí)贖回持有其全部基金份 額。
A.贖回封頂風(fēng)險(xiǎn) B.巨額贖回風(fēng)險(xiǎn) C.超額認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn) D.部分贖回風(fēng)險(xiǎn)
B 13 單選題
以下貴金屬業(yè)務(wù)中，采用保證金方式交易的是（）A.銀行品牌實(shí)物貴金屬 B.熊貓金銀幣 C.銀行紙黃金
D.上海黃金交易所貴金屬T+D D 14 單選題
銀行匯票的提示付款期限自出票日起（）A.1個(gè)月 B.2個(gè)月 C.3個(gè)月 D.4個(gè)月
A 15 單選題
銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）A.1個(gè)月 B.2個(gè)月 C.5個(gè)月 D.6個(gè)月
B 16 單選題
支票的提示付款期限自出票日起（）日，超過提示付款期限提示付款的，持 票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。但中國人民銀行另有規(guī)定的除外。A.5日 B.10日 C.12日 D.15日
B 17 單選題
辦理支付結(jié)算，必須使用按（）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算 憑證。
A.中國人民銀行 B.中國銀行業(yè)協(xié)會(huì) C.各自銀行
D.國家工商管理局
A 18 單選題
（）是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式。A.支票 B.匯兌 C.匯票 D.托收
B 19 單選題
未經(jīng)消費(fèi)者（）的信用卡，消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費(fèi)用。
A.使用 B.激活
C.激活、使用 D.授權(quán)
B 20 單選題
消費(fèi)者使用銀行卡過程中，應(yīng)積極配合發(fā)卡銀行及其合作機(jī)構(gòu)按國家法律法 規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對(duì)（）的核查。A.消費(fèi)者收入水平B.消費(fèi)者消費(fèi)傾向 C.消費(fèi)者身份
D.消費(fèi)者資信狀況
C 21 單選題
發(fā)卡機(jī)構(gòu)有權(quán)在消費(fèi)者申辦銀行卡時(shí)進(jìn)行公民身份信息核查，留存消費(fèi)者的（）。
A.身份證原件 B.消費(fèi)傾向 C.身份信息資料 D.資信狀況
C 22 單選題
對(duì)消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行有權(quán)對(duì)（）進(jìn)行債務(wù)催收。A.消費(fèi)者本人
B.消費(fèi)者本人及擔(dān)保人 C.消費(fèi)者的直系親屬
D.消費(fèi)者所在單位負(fù)責(zé)人
B 23 單選題
消費(fèi)者個(gè)人（）發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保 雙方信息溝通順暢。A.興趣愛好 B.消費(fèi)習(xí)慣 C.收入水平D.賬單地址
D 24 單選題
發(fā)卡銀行應(yīng)為借記卡提供（）等安全保障手段，保護(hù)消費(fèi)者支付安全。A.動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼 B.身份核查 C.支付密碼 D.簽名
C 25 單選題
銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付和 消費(fèi)等全部或部分功能的電子支付工具，包括（）。A.借記卡和信用卡 B.貸記卡和準(zhǔn)貸記卡 C.借記卡和貸記卡 D.借記卡和準(zhǔn)貸記卡
A 26 單選題
消費(fèi)者有權(quán)要求銀行在（）階段（）告知與所選擇貸款產(chǎn)品相關(guān)的中間業(yè)務(wù) 收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A.貸款申請(qǐng)全面 B.貸款審批全面 C.貸款申請(qǐng)部分 D.貸款審批部分
A 27 單選題
消費(fèi)者未按借款合同約定用途使用貸款、未按合同約定期限、償還貸款，銀 行有權(quán)向個(gè)貸消費(fèi)者收取（）A.利息 B.罰息 C.復(fù)利 D.違約金
B 28 單選題
消費(fèi)者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項(xiàng)下債務(wù)時(shí)，必須（）A.經(jīng)銀行同意 B.書面通知銀行 C.口頭通知銀行 D.電話通知銀行
A 29 單選題
定活兩便儲(chǔ)蓄存款存期不限，存期不滿（）個(gè)月的，按支取日活期利率計(jì)息 A.三 B.五 C.六 D.八
A 30 單選題
中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到鑒定申請(qǐng) 之日起（）個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。A.3 B.2 C.6 D.10 B 《讀本》第三章第一節(jié)第二點(diǎn) 中
《從業(yè)人員讀本》
單選題
（）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載 一定期限、利率并按期給付利息的存款。A.儲(chǔ)蓄存款 B.企業(yè)存款 C.同業(yè)存款 D.單位存款
A 32 單選題
消費(fèi)者對(duì)被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個(gè)工作日內(nèi)，持《 假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人 民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請(qǐng)。A.3 B.5 C.8 D.15 A 33 單選題
消費(fèi)者在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對(duì)本人簽署的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn) 書及本人同意購買的產(chǎn)品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，在風(fēng)險(xiǎn)揭示書上抄錄（）A.本人已經(jīng)閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和 保單利益的不確定性
B.本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C.理財(cái)非存款，投資需謹(jǐn)慎
D.本人自愿承擔(dān)產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，清楚最差情況下產(chǎn)品有損失本金的可能 B 34 單選題
如投資者在認(rèn)購產(chǎn)品時(shí)登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更且未及時(shí)告知或因投資 者其他原因?qū)е聼o法及時(shí)聯(lián)系投資者，可能會(huì)影響投資者的投資決策的風(fēng)險(xiǎn) 是（）
A.認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn) B.市場風(fēng)險(xiǎn) C.信息傳遞風(fēng)險(xiǎn) D.不可抗力風(fēng)險(xiǎn)
C 35 單選題
商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本 理財(cái)產(chǎn)品導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)是（）A.市場風(fēng)險(xiǎn) B.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) C.不可抗力風(fēng)險(xiǎn)
D.再投資提前終止風(fēng)險(xiǎn)
D 36 單選題
按照風(fēng)險(xiǎn)屬性分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為保證收益類產(chǎn)品和（）產(chǎn)品 A.非保證收益類 B.保本固定收益類 C.非保本浮動(dòng)收益類 D.保本浮動(dòng)收益類
A 37 單選題
消費(fèi)者不得為無民事行為能力人投保以（）為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也不得承保，但父母為其未成年子女投保的人身保險(xiǎn)，不受此限制。
A.死亡 B.重大疾病 C.生存
D.住院醫(yī)療
A 38 單選題
投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人支付的保險(xiǎn)費(fèi)多于應(yīng)付保險(xiǎn) 費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將多收的保險(xiǎn)費(fèi)退還（）。A.保險(xiǎn)人 B.被保險(xiǎn)人 C.投保人 D.受益人
C 39 單選題
法律沒有規(guī)定投保人對(duì)下列（）不具有保險(xiǎn)利益： A.配偶、子女、父母
B.與投保人有撫養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬 C.與投保人有勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)者 D.與投保人一起共事的同事
D 40 單選題
由消費(fèi)者專屬的財(cái)富顧問根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情 況為消費(fèi)者量身定制綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理 財(cái)規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報(bào)告投資理財(cái)損益狀況，探討市場變化，協(xié)助 消費(fèi)者穩(wěn)健管理財(cái)富的服務(wù)是（）。A.個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù) B.私人銀行顧問咨詢服務(wù) C.私人銀行增值服務(wù)
D.個(gè)人跨境金融咨詢與服務(wù) A 41 單選題
以下不屬于銀行給網(wǎng)上支付個(gè)人消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容是（）。A.確保進(jìn)行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠
B.牢記銀行門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址，直接從銀行網(wǎng)站登錄
C.選擇安全、合法、真實(shí)的商戶網(wǎng)站，不在來歷不明的網(wǎng)站上交易和支付 D.在網(wǎng)上支付時(shí)，確認(rèn)鏈接的是銀行真實(shí)網(wǎng)上支付頁面
B 42 單選題
網(wǎng)上銀行消費(fèi)者可以向確認(rèn)無誤的銀行工作人員提供以下哪種密碼？ A.網(wǎng)銀證書保護(hù)密碼 B.網(wǎng)上銀行登錄密碼 C.賬戶支付密碼
D.以上均不正確，自設(shè)密碼不能向任何人透露。
D 43 單選題
商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估,確定客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí),由 低至高至少包括（）級(jí),并可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)分。A.3 B.4 C.5 D.7 C 44 單選題
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為五級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，單一客戶銷售起點(diǎn)金額不得低于（）萬元人民 幣 A.5 B.10 C.15 D.20 D 45 單選題
對(duì)重大客戶投訴事件應(yīng)建立（），必要情況下召集有關(guān)部門開會(huì)研究處理投 訴事件。A.處理機(jī)制 B.首問負(fù)責(zé)機(jī)制 C.快速反應(yīng)機(jī)制 D.聯(lián)動(dòng)機(jī)制
C 46 單選題
銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā) 群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向()報(bào)告。A.監(jiān)管機(jī)構(gòu) B.上級(jí)行 C.銀行業(yè)協(xié)會(huì) D.客服中心
A 47 單選題
各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，（）為本 機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.管理行行長 C.運(yùn)營主管 D.大堂經(jīng)理
A 48 單選題
單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)屬于（）A.特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）B.重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）C.較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）
B 49 單選題
遵循（）的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及 與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。
A.真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和安全 B.真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和保密 C.真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和保密 D.真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全 D 50 單選題
記賬式國債主要存在（）風(fēng)險(xiǎn) A.流動(dòng)性 B.市場 C.系統(tǒng) D.信用
B 51 單選題 儲(chǔ)蓄國債不包括（）A.憑證式國債
B.儲(chǔ)蓄國債（電子式）C.電子式國債 D.記賬式國債
D 52 單選題
下列不屬于銀行在國債方面應(yīng)盡的義務(wù)的是（）A.按照國債發(fā)行有關(guān)規(guī)定參加儲(chǔ)蓄國債發(fā)行
B.做好儲(chǔ)蓄國債到期兌付和提前兌取工作，保證投資者按時(shí)足額收到儲(chǔ)蓄國 債還本付息資金
C.平等對(duì)待國債投資者，保證國債投資者的平等購買權(quán)
D.按照國債發(fā)行通知等有關(guān)文件規(guī)定，獲取國債發(fā)行手續(xù)費(fèi)
D 53 單選題
下列不屬于消費(fèi)者在國債方面享有的權(quán)利的是（）A.將記賬式國債轉(zhuǎn)托管至其他機(jī)構(gòu) B.質(zhì)押儲(chǔ)蓄國債債權(quán)獲得貸款
C.自主選擇國債承銷團(tuán)成員購買國債
D.辦理提前兌付等業(yè)務(wù)時(shí)，向承辦機(jī)構(gòu)繳納相關(guān)手續(xù)費(fèi)
D 54 單選題
銀行為個(gè)人客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè) 務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等十大類，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占比約（）A.五分之一 B.六分之一 C.二分之一 D.十分之一
A 55 單選題
2011年3月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào)）規(guī)定，從 2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（）服務(wù)收費(fèi)。A.11類34項(xiàng) B.10類30項(xiàng) C.15類78項(xiàng)
D.100類500余項(xiàng)
A
單選題
“服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價(jià)、名錄管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi) 價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定 等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收 費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。對(duì)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在每次制定或調(diào)整價(jià) 格前向社會(huì)公示，充分征詢消費(fèi)者意見后納入收費(fèi)價(jià)目名錄并上網(wǎng)公布，嚴(yán) 格按照公布的收費(fèi)價(jià)目名錄收取”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)的（）原則 A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明 D.減費(fèi)讓利
A 57 單選題
“服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客 戶提升實(shí)質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)的（）原則 A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明 D.減費(fèi)讓利
B 58 單選題
銀行定價(jià)的基本原則不包括（）A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價(jià) C.科學(xué)管理 D.有償服務(wù)
D 59 單選題
“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí) 行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)”是指銀行定價(jià)的（）原則。A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價(jià) C.科學(xué)管理 D.有償服務(wù)
B 60 單選題
“銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的 規(guī)定，遵循公開、誠實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā) 展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一”是指銀行定價(jià)的（）原則。A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價(jià) C.科學(xué)管理 D.有償服務(wù)
A 61 單選題
“銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價(jià)格管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià) 制度，充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格信息，保障消費(fèi)者獲得價(jià)格信息和自主選擇 服務(wù)的權(quán)利”是指銀行定價(jià)的（）原則。A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價(jià) C.科學(xué)管理 D.有償服務(wù)
C 62 單選題
以下哪項(xiàng)不是基金消費(fèi)者的主要義務(wù)（）A.向銷售機(jī)構(gòu)定期匯報(bào)基金投資的收益。
B.消費(fèi)者資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)，資金的來源和用途應(yīng)符合國家有關(guān) 法律法規(guī)的規(guī)定，資金未被設(shè)置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵。
C.消費(fèi)者姓名、身份證件類型及號(hào)碼、借記卡號(hào)及其賬戶信息等相關(guān)資料發(fā) 生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理變更手續(xù)。D.確保提供和填寫的資料真實(shí)、合法、有效。
A 63 單選題
選擇期繳產(chǎn)品的消費(fèi)者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費(fèi)時(shí)間和金額匹 配，一般建議（）的消費(fèi)者購買期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。A.收入波動(dòng)較大 B.收入持續(xù)穩(wěn)定 C.高收入 D.低收入
B 64 單選題
以下哪項(xiàng)不是基金消費(fèi)者的主要權(quán)利（）A.分享基金財(cái)產(chǎn)收益。
B.依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額。C.查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料。D.推翻基金份額持有人大會(huì)決議。
D 65 單選題
根據(jù)個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定，個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng) 出示（），使用實(shí)名。A.本人工作證件 B.本人收入證明
C.本人學(xué)歷或職稱證件 D.本人身份證件
D 66 單選題
商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)在醒目位置提示消費(fèi)者（）A.產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C.本產(chǎn)品解除合同時(shí)，僅退還相應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值 D.理財(cái)非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、投資須謹(jǐn)慎
D 67 單選題
銀行消費(fèi)者對(duì)其基本信息和財(cái)務(wù)信息不被銀行非相關(guān)人員知悉，不被非法定 機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利是指（）。A.選擇權(quán) B.公平交易權(quán) C.知情權(quán) D.隱私權(quán)
D 68 單選題
銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)，向消費(fèi)者進(jìn) 行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，這體現(xiàn)了銀行對(duì)消費(fèi)者的哪方面的義務(wù)（）。
A.遵守相關(guān)法律 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶要求 D.交易有憑有據(jù)
B 69 單選題
銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履 行保密責(zé)任，這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范（）。A.自覺保密 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶要求 D.保護(hù)消費(fèi)者信息
A 70 單選題
下列關(guān)于中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?wù)的說法，錯(cuò) 誤的是？
A.鑒定后出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《貨幣真?zhèn)舞b定書》 B.鑒定后需加蓋貨幣鑒定專用章 C.服務(wù)可收取一定費(fèi)用
D.鑒定后需加蓋鑒定人名章 C 71 單選題
下列說法錯(cuò)誤的是？
A.支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶行仍應(yīng)受理，付款人不予付款
B.銀行匯票超過付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 C.銀行本票超過付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 D.支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款 A 72 單選題
下列關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利描述錯(cuò)誤的是？
A.消費(fèi)者有權(quán)選擇存款的利率、金額、期限 B.消費(fèi)者依法對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有隱私權(quán) C.消費(fèi)者有權(quán)對(duì)銀行卡的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督
D.消費(fèi)者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計(jì)息政策等作出解釋和說 明。
A 73 單選題
以下哪項(xiàng)不是基金消費(fèi)者的主要權(quán)利（）A.分享基金財(cái)產(chǎn)收益。
B.依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額。C.查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料。D.推翻基金份額持有人大會(huì)決議。
D 74 單選題
根據(jù)個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定，個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)開立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng) 出示（），使用實(shí)名。A.本人工作證件 B.本人收入證明
C.本人學(xué)歷或職稱證件 D.本人身份證件
D 75 單選題
商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)在醒目位置提示消費(fèi)者（）A.產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C.本產(chǎn)品解除合同時(shí)，僅退還相應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值 D.理財(cái)非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、投資須謹(jǐn)慎
D 76 單選題
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（）責(zé)任主體。A.第一 B.第二 C.重要 D.次要
A 77 單選題
制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引，為銀監(jiān)會(huì)系統(tǒng)及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供（），并作為下一步制定出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作相關(guān)法規(guī)的基礎(chǔ)。
A.方向
B.建議 C.規(guī)范 D.指導(dǎo)
D 78 單選題
制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及銀監(jiān)局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)估辦法，從工作過 程和工作成效兩方面進(jìn)行綜合評(píng)估，并推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展對(duì)分支機(jī)構(gòu) 的（）和（），充分調(diào)動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極性和主動(dòng) 性。
A.評(píng)測，考核 B.考核，評(píng)估 C.培訓(xùn)，進(jìn)修 D.監(jiān)督、管理
B 79 單選題
根據(jù)國務(wù)院頒布了《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)向會(huì)員單位印 發(fā)了（）
A.《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》
B.《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定》
C.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》 D.《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》
B 80 單選題
盲人客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬進(jìn)入 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)（）。A.拒絕攜帶寵物進(jìn)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并做好解釋工作。B.妥善做好接待，保障網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)秩序。C.引導(dǎo)盲人辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)盲犬由保安看管。
D.將導(dǎo)盲犬與網(wǎng)點(diǎn)客戶隔離后，引導(dǎo)盲人辦理業(yè)務(wù)。
B 81 單選題
商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營主體是（），如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。A.商業(yè)銀行 B.第三方機(jī)構(gòu) C.保險(xiǎn)公司 D.代理機(jī)構(gòu)
C 82 單選題
對(duì)于客戶投訴多、設(shè)計(jì)上存在缺陷的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)（），與 保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事直。A.減少銷售 B.增加銷售 C.繼續(xù)銷售
D.主動(dòng)停止銷售
D 83 單選題
商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的 界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn) 提示與投資者教育。A.商業(yè)銀行； B.保險(xiǎn)公司； C.銀監(jiān)局； D.保監(jiān)局
B 84 單選題
會(huì)員銀行應(yīng)建立對(duì)殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。針對(duì)殘障人士制定（）應(yīng)急 預(yù)案或應(yīng)急處理措施。A.信貸業(yè)務(wù) B.柜面業(yè)務(wù) C.理財(cái)業(yè)務(wù)
D.代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
B 85 單選題
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮（）部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合 法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng) 營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。A.營業(yè)部 B.風(fēng)險(xiǎn)管理部 C.法律合規(guī)部 D.計(jì)財(cái)部
C 86 單選題
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切 實(shí)提高（）意識(shí)和（）水平。A.服務(wù)、服務(wù) B.法律、法律 C.經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì) D.政治、政治
A 87 單選題
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn) 場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（），有效 提升現(xiàn)場投訴處理能力。A.主管負(fù)責(zé)制 B.無NO制度 C.反饋匯報(bào)制 D.首問負(fù)責(zé)制
D 88 單選題
以下哪項(xiàng)人民幣個(gè)人賬戶服務(wù)費(fèi)未免除。（）A.ATM機(jī)跨行取款和匯款手續(xù)費(fèi)。
B.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶和個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。C.存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折更換工本費(fèi)。D.通密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)。
A 89 單選題
某銀行在消費(fèi)者高先生申請(qǐng)貸款時(shí)，要求其必須先在該行存入30萬元，否則 不予貸款。高先生可以什么為由向銀監(jiān)會(huì)投訴該銀行（）A.以貸轉(zhuǎn)存 B.存貸掛鉤 C.借貸搭售 D.轉(zhuǎn)嫁成本
B 90 單選題
以下描述屬于“七不得”中（）的規(guī)定。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè) 務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。A.不得以貸轉(zhuǎn)存 B.不得借貸搭售 C.不得轉(zhuǎn)嫁成本 D.不得存貸掛鉤
D 91 單選題
某公司向銀行提出500萬的貸款申請(qǐng)，銀行要求公司必須“購買”一項(xiàng)“國 內(nèi)保理業(yè)務(wù)”，該作法違反了（）的規(guī)定。A.不得借貸搭售 B.不得以貸轉(zhuǎn)存 C.不得以貸收費(fèi) D.不得轉(zhuǎn)嫁成本
A 92 單選題
客戶在銀行辦理個(gè)人購房擔(dān)保借款，銀行向客戶收取了住房他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)登記費(fèi) 和商業(yè)用房他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)共計(jì)430元，銀行違反了（）的規(guī)定。A.不得借貸搭售 B.不得以貸轉(zhuǎn)存 C.不得以貸收費(fèi) D.不得轉(zhuǎn)嫁成本
D 93 單選題
《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》中“預(yù) 防為先”原則規(guī)定，應(yīng)當(dāng)將（）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件。A.盈利狀況
B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) C.市場情況調(diào)研 D.消費(fèi)者情況反饋
B 94 單選題 《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》中“教 育為主”原則規(guī)定，針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好（），通過提升 消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。A.政策分析 B.市場調(diào)研 C.宣傳講解 D.意見反饋
C 95 單選題
《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》“依法 維權(quán)”原則規(guī)定，要本著貫徹（），構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán) 益工作落在實(shí)處。A.以人為本 B.依法行政 C.服務(wù)至上 D.社會(huì)責(zé)任
A 96 單選題
《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》中“協(xié) 調(diào)處置”原則規(guī)定，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，（）裁決作用。
A.不具有 B.部分具有 C.具有 D.不影響
A 97 單選題
根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)訴程序的設(shè)置原則應(yīng)依照（）的層級(jí)設(shè)置順 序而定。
A.“先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先基層后總部” B.“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部” C.“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先總部后基層” D.“先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層”
B 98 單選題
銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu) 和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位。在消費(fèi)者投訴處置過程中，（）部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投 訴的接訴工作。A.中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)
B.銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門
C.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)工作辦公室 D.銀監(jiān)會(huì)信訪辦公室
B 99 單選題
（）是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。A.構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ) B.形成科學(xué)的工作機(jī)制
C.制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程 D.消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理
D 100 單選題
金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社 會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來 看，（）是決定性因素。A.金融宣傳 B.金融宣傳教育 C.金融教育進(jìn)課堂 D.早期的金融教育
D
貴州省農(nóng)村信用社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試復(fù)習(xí)題
一、單選題
1、是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體。（B）A.銀行業(yè)協(xié)會(huì) B.行（社）C.銀監(jiān)會(huì) D.人民銀行
2、行（社）承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。（A）A.董（理）事會(huì) B.高管層 C.監(jiān)事會(huì) D.消保部門
3、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）A.成本 B.價(jià)格 C.難度 D.風(fēng)險(xiǎn)
4、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議
5、商業(yè)銀行在產(chǎn)品銷售活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示產(chǎn)品的特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行。（D）A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導(dǎo)
6、對(duì)于通過風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，在閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由自己親自抄錄“ ”語句并簽字確認(rèn)。（D）A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。
C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。
D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。
7、根據(jù)監(jiān)管部門要求，商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過 家保險(xiǎn)公司開展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。（C）A.1 B.2 C.3 D.4
8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與 進(jìn)行溝通。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.商業(yè)銀行 C.保險(xiǎn)公司 D.銀監(jiān)會(huì)
9、商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）A.系統(tǒng)、自動(dòng) B.手工、系統(tǒng) C.系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動(dòng)
10、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.發(fā)改委
C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議 D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11、中國銀監(jiān)會(huì)、中國保監(jiān)會(huì)可對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）A.分別進(jìn)行非現(xiàn)場 B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場 C.非現(xiàn)場 D.進(jìn)行現(xiàn)場
12、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）A.他行ATM機(jī)具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行
13、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)不包含。（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi) D.年費(fèi)
14、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶以電子方式提供 個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）A.3 B.6 C.9 D.12
15、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶以紙質(zhì)方式提供 個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.3 B.6 C.9 D.12
16、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)（貸記卡賬戶除外）；下列除 外，均應(yīng)列入同城范疇。（A）
A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃 B.同一直轄市 C.同一省會(huì)城市 D.同一計(jì)劃單列市
17、不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本。（D）A資金成本 B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本 D機(jī)會(huì)成本
18、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循 原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明 D.減費(fèi)讓利
19、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬
20、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、等金融產(chǎn)品。（C）A.黃金 B.白銀 C.基金 D.短信
21、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％
22、根據(jù)銀監(jiān)會(huì)要求，投訴處理的時(shí)限原則上不得超過 個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十
23、針對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D.本行
24、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng) 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機(jī)關(guān)員工
25、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和 ；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者 和 主動(dòng)化解矛盾。（A）
A.自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì) B.金融意識(shí)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力 C.金融意識(shí)、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)
26、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)臵出發(fā)，本著“ 和 ”的應(yīng)訴程序設(shè)臵原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）
A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管
27、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是 消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部
28、建立一套快捷、規(guī)范、透明的，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）A.處理機(jī)制 B.合作機(jī)制 C.應(yīng)訴機(jī)制 D.溝通機(jī)制
29、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì) 將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門
B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門 C.辦公廳 D.業(yè)務(wù)部門
30、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。（B）A.正確 B.齊全 C.有效 D.準(zhǔn)確
31、有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用 代替簽名。（B）A.按手印
B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點(diǎn)人員
32、下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下
33、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對(duì)象是。（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位
34、提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 理念的重要體現(xiàn)。（C）A.教育為重 B.依法維權(quán) C.預(yù)防為先 D.協(xié)調(diào)處臵
35、對(duì)消費(fèi)者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會(huì)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口。（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制 B.應(yīng)訴程序 C.響應(yīng)機(jī)制 D.應(yīng)訴受理
36、在消費(fèi)者投訴處理過程中，程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會(huì)和媒體的關(guān)注。（B）A.協(xié)調(diào) B.應(yīng)訴 C.響應(yīng) D.報(bào)告
37、是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要舉措，也是整個(gè)行業(yè)進(jìn)步的必要條件。（A）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個(gè)別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè) D.開展宣傳
38、是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段。（B）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費(fèi)者金融教育 C.制度建設(shè) D.開展宣傳
39、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴(yán)
40、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識(shí) B.理財(cái)知識(shí) C.金融知識(shí) D.貸款知識(shí)
二、多選題（少選多選不得分）
1、中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵 循 原則。（ABCD）A.依法辦理 B.屬地管理 C.客觀公正 D.便民高效
2、行（社）消費(fèi)者保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭 本級(jí)機(jī)構(gòu)其他部門及下級(jí)機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（ABCD）A.組織 B.協(xié)調(diào) C.督促 D.指導(dǎo)
3、行（社）應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者 和，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。（AB）A.知情權(quán) B.自主選擇權(quán) C.隱私權(quán) D.放棄權(quán)
4、經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括：。(BCD)。A.罰金 B.賠禮道歉 C.消除影響 D.恢復(fù)名譽(yù)
5、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的 環(huán)節(jié)中。（ABCD）A.設(shè)計(jì)開發(fā) B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評(píng)估
6、加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范措施為：。（ABCD）A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號(hào)碼等）B.檢查本行網(wǎng)頁上對(duì)外鏈接的可靠性 C.開辟專門渠道接受公眾舉報(bào) D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示
7、商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循 的原則。（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法
8、對(duì)于通過風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的。（ABCD）A.保險(xiǎn)條款 B.產(chǎn)品說明書 C.投保提示書
D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件
9、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的保險(xiǎn)宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行
B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險(xiǎn)公司總公司
D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司
10、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng)。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會(huì)和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展
11、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除 開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶 B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶
12、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守 原則。（ABCD）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明 D.減費(fèi)讓利
13、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）A.實(shí)貸實(shí)付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規(guī)
14、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé) 客戶投訴事項(xiàng)。（ABC）A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督
15、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī) C.規(guī)章
D.銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定
16、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過 等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD）A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函
17、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容
18、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)為：。（ABCD）A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo) D.督促評(píng)估
19、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括：。（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí) C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞 D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估
20、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險(xiǎn)控制
C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
21、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義：。（ABCD）A.保障消費(fèi)者權(quán)利 B.提升銀行服務(wù)水平C.促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展 D.維護(hù)社會(huì)和諧
22、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利包括：。（ABCDE）A.安全權(quán)和隱私權(quán) B.知情權(quán)和選擇權(quán) C.公平交易權(quán)和損害賠償權(quán) D.受教育權(quán)和受尊重權(quán) E.監(jiān)督權(quán)
23、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)包括：。（ABCDEF）A.遵守相關(guān)法律 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶交易請(qǐng)求 D.交易有憑有據(jù) E.保護(hù)消費(fèi)者信息 F.妥善處理投訴
24、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范包括：。（ABCD）A.依法合規(guī)和加強(qiáng)學(xué)習(xí)B自覺保密和規(guī)范操作 C.公平競爭和主動(dòng)回避 D.抵制內(nèi)幕交易和廉潔自律
25、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。（ACD）A.堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展 B.堅(jiān)持準(zhǔn)入監(jiān)管 C.堅(jiān)持行業(yè)自律 D.堅(jiān)持行為監(jiān)管
26、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則包括：。（ABCD）A.預(yù)防為先 B.教育為主 C.依法維權(quán) D.協(xié)調(diào)處臵
27、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要工作框架為：。（ABCDEFG）A.構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ) B.形成科學(xué)的工作機(jī)制 C.完善預(yù)先的保護(hù)框架 D.建立快捷的應(yīng)訴程序 E.創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系 F.制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G.探索持續(xù)的教育模式
28、開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循 的原則。（ABCD）A.存款自愿 B.取款自由 C.存款有息 D.為儲(chǔ)戶保密
29、消費(fèi)者有權(quán)自行選擇存款的。（ABC）A.種類 B.期限 C.金額 D.利率
30、消費(fèi)者有權(quán)通過銀行的 等各種業(yè)務(wù)渠道查詢本人儲(chǔ)蓄賬戶變動(dòng)情況。（ABCD）A.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B.電子銀行 C.ATM D.客服熱線
31、銀行應(yīng)通過賬戶管理協(xié)議或其他方式明確銀行賬戶開立和使用的事項(xiàng)包括：。（ABCDE）A.賬戶信息變更的處理、使用與保密 B.可辦理的業(yè)務(wù)種類和條件
C.賬戶的有效期限，以及超過有效期限的處理方式 D.賬戶管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)和方式
E.賬戶對(duì)賬方式和頻率、違約賠償責(zé)任
32、銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。（ABCD）
A.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的 B.屬于利用新的造假手段制造假幣的 C.有制造販賣假幣線索的 D.消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的
33、單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守 的原則。（ABD）
A.恪守信用，履約付款 B.誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配 C.銀行墊款 D.銀行不墊款
34、消費(fèi)者簽發(fā)匯兌憑證必須記載事項(xiàng)包括：。匯兌憑證上欠缺上列記載事項(xiàng)之一的，銀行不予受理。（ABCDEFG）A.表明“信匯”或“電匯”的字樣 B.無條件支付的委托 C.確定的金額
D.收款人和匯款人名稱
E.匯入地點(diǎn)、匯入行名稱；匯出地點(diǎn)、匯出行名稱 F.委托日期 G.匯款人簽章
35、支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指。（ABCD）A.銀行匯票 B.商業(yè)匯票 C.銀行本票 D.支票
36、發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)應(yīng)做到“三親見”，即：。（ABC）A.親訪客戶 B.親見客戶簽名
C.親見客戶身份原件及資信證明原件 D.新見客戶領(lǐng)卡
37、日前我國國債主要有 和 兩種類型。（CD）A.電子式國債 B.憑證式國債 C.儲(chǔ)蓄國債 D.記賬式國債
38、保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放 等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。（ABC）A.貴重物品 B.有價(jià)證券 C.文件資料 D.槍支彈藥
39、銀行理財(cái)從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的理財(cái)證書，持證上崗。禁止的銷售行為包括：。（ABC）
A.理財(cái)業(yè)務(wù)人員將理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)做一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推銷 B.理財(cái)業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)消費(fèi)者購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相符的理財(cái)產(chǎn)品
C.有意隱瞞或歪曲理財(cái)產(chǎn)品重要風(fēng)險(xiǎn)信息 D.根據(jù)消費(fèi)者合理需求進(jìn)行銷售
40、銀行營銷保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中，禁止下列哪些行為：。（ABCDEFG）
A.欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人 B.隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況
C.阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)
D.給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益
E.利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同
F.偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為保險(xiǎn)合同當(dāng)事人提供虛假證明材料
G.挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或者保險(xiǎn)金
三、判斷題
1、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對(duì)）
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）
6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）
7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）
8、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）
9、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯(cuò)）
10、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）
11、開展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯(cuò)）
12、網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對(duì)）
13、銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)行（社）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。（對(duì)）
14、消費(fèi)者依法對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)（包括儲(chǔ)蓄存款）享有隱私權(quán)，銀行對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息不負(fù)有保密責(zé)任。（錯(cuò)）
15、消費(fèi)者對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)（包括儲(chǔ)蓄存款）享有收益權(quán)，銀行必須按中國人民銀行規(guī)定的利率及計(jì)息方式向消費(fèi)者支付利息。（對(duì)）
16、消費(fèi)者憑學(xué)校提供的由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》一次性支取教育儲(chǔ)蓄存款本金和利息時(shí)，可以享受利率優(yōu)惠，并免征教育儲(chǔ)蓄存款利息所得稅。（對(duì)）
17、銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對(duì)于不正當(dāng)使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。（對(duì)）
18、除國家法律另有規(guī)定處，銀行有權(quán)拒絕任何單位或個(gè)人查詢消費(fèi)者儲(chǔ)蓄存款及相關(guān)信息，不代任何單位和個(gè)人查詢、凍結(jié)或者扣劃儲(chǔ)蓄存款。（對(duì)）
19、銀行可以通過與收、付款單位進(jìn)行排他性合作，變相為消費(fèi)者指定開戶銀行。（錯(cuò)）
20、銀行在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用，若發(fā)生信息泄露和濫用情況給消費(fèi)者造成損害的，當(dāng)事機(jī)構(gòu)和當(dāng)事人要承擔(dān)法律責(zé)任。（對(duì)）
21、銀行在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)有關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。（錯(cuò)）
22、銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息。使用個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合收集該信息的目的，不得出售個(gè)人金融信息；不得向本行以外的其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。（對(duì)）
23、銀行不得將消費(fèi)者授權(quán)或同意其將個(gè)人信息用于營銷、對(duì)外提供等作為與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要由消費(fèi)者預(yù)先作出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。（對(duì)）
24、銀行不得向境外提供境內(nèi)消費(fèi)者金融信息，在中國境內(nèi)收集的消費(fèi)者金融信息的儲(chǔ)存、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行，法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定的除外。（對(duì)）
25、中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)有償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?wù)，鑒定后應(yīng)出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《貨幣真?zhèn)舞b定書》，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名單。（錯(cuò)）
26、對(duì)蓋有“假幣”字樣戳記的人民幣，經(jīng)鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位按照面額兌換完整券退還消費(fèi)者，收回消費(fèi)者的《假幣收繳憑證》，蓋有“假幣”戳記的人民幣按損傷人民幣處理；經(jīng)鑒定為假幣的，由鑒定單位予以沒收，并向收繳單位和消費(fèi)者開具《貨幣真?zhèn)舞b定書》和《假幣沒收收據(jù)》。（對(duì)）
27、支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項(xiàng)的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)，也是當(dāng)前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)。（對(duì)）
28、沒有開立存款賬戶的消費(fèi)者，向銀行交付款項(xiàng)后，也可以通過銀行辦理支付結(jié)算。（對(duì)）
29、消費(fèi)者（匯款人）對(duì)匯出銀行尚未匯出的款項(xiàng)可以申請(qǐng)撤銷。（對(duì)）
30、消費(fèi)者（匯款人）對(duì)匯出銀行已經(jīng)匯出的款項(xiàng)不能申請(qǐng)退匯。（錯(cuò)）
31、票據(jù)可以背書轉(zhuǎn)讓，但填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不能背書轉(zhuǎn)讓。（對(duì)）
32、銀行匯票、銀行本票均可以用于轉(zhuǎn)賬，填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票可以用于支取現(xiàn)金。（對(duì)）
33、未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失，不得掛失止付。（對(duì)）
34、未經(jīng)消費(fèi)者激活的信用卡，消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費(fèi)用。（對(duì)）
35、銀行卡章程或領(lǐng)用協(xié)議變更時(shí)，發(fā)卡銀行有義務(wù)按照國家規(guī)定提前進(jìn)行公告。（對(duì)）
36、商業(yè)銀行應(yīng)按照國家有關(guān)政策或自身控制風(fēng)險(xiǎn)需要設(shè)臵并調(diào)整渠道支付限額和交易次數(shù)，對(duì)交易金額達(dá)到監(jiān)管規(guī)定額度的消費(fèi)者進(jìn)行身份核對(duì)。（對(duì)）
37、對(duì)消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行僅應(yīng)對(duì)消費(fèi)者本人及其擔(dān)保人進(jìn)行債務(wù)催收，不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進(jìn)行催收。（對(duì)）
38、消費(fèi)者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金等其他金融產(chǎn)品。（對(duì)）
39、消費(fèi)者有權(quán)獲得價(jià)格合理、質(zhì)價(jià)相符的個(gè)貸服務(wù)，有權(quán)拒絕銀行就未提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（對(duì)）40、消費(fèi)者應(yīng)按借款合同約定用途使用貸款資金，所借款項(xiàng)不得以任何形式流入證券、期貨市場以及相關(guān)法律法規(guī)禁止的其他用途，應(yīng)按銀行要求提供貸款用途證明。（對(duì)）
新疆銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競賽試題庫1
出處：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》前三章
一、填空題
1．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。
2．（安全權(quán)）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。
3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠實(shí)信用）的原則。
4．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費(fèi)知識(shí)）的教育權(quán)和（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)）的教育權(quán)。
5．銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。
8．對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實(shí)，依法處理），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告之消費(fèi)者處理結(jié)果。
9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10．從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告（大額交
第五篇：消保工作計(jì)劃
想要順利開展好消保工作，相關(guān)的消保工作計(jì)劃需要提前制定好，下面就隨小編一起去閱讀消保工作計(jì)劃，相信能帶給大家?guī)椭?/p>
消保工作計(jì)劃一
201x年，ｘｘ市工商局將深入貫徹落實(shí)全國、全省工商工作會(huì)議精神，緊緊圍繞新《消法》賦予工商部門的監(jiān)管執(zhí)法職責(zé)，進(jìn)一步加大工作力度、創(chuàng)新工作舉措，在抓好消費(fèi)糾紛調(diào)處工作的基礎(chǔ)上，把消保工作重心轉(zhuǎn)移到監(jiān)管執(zhí)法上來，加大對(duì)商品和服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)管力度，拓展維權(quán)領(lǐng)域，集中開展重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法工作，強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)督工作，完善12315“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，努力維護(hù)公平競爭、規(guī)范有序的市場環(huán)境。
一、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)
要以黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神為指引，堅(jiān)持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是重要使命的理念，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面落實(shí)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。各縣（市、區(qū)）工商局要明確承擔(dān)消保職責(zé)的機(jī)構(gòu)，理順與上級(jí)消保機(jī)構(gòu)的關(guān)系，堅(jiān)持一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，12315投訴臺(tái)與承擔(dān)消保職責(zé)的科（股）分工協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。本篇文章來自資料管理下載。要認(rèn)真研究消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的新情況、新問題、新思路，著力解決好消費(fèi)維權(quán)工作面臨的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。要加強(qiáng)分類指導(dǎo)，注重督查檢查，認(rèn)真總結(jié)和推廣各地成功經(jīng)驗(yàn)和典型做法，更好地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展，開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面。
二、貫徹落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
一方面，要繼續(xù)抓好新《消法》培訓(xùn)工作，做好新《消法》貫徹落實(shí)的準(zhǔn)備工作，采取集中和視頻培訓(xùn)相結(jié)合的方式，做到工商系統(tǒng)內(nèi)部全員培訓(xùn)，提高對(duì)新《消法》頒布實(shí)施重要意義的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確把握新《消法》的立法精神和主要內(nèi)容，充分了解新《消法》對(duì)工商部門消保工作賦予的新任務(wù)、提出的新要求，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)法人員消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任感、積極性和主動(dòng)性，全面提執(zhí)法人員業(yè)務(wù)維權(quán)和監(jiān)管能力。另一方面，要抓住有利時(shí)機(jī)，大力抓好新《消法》宣傳貫徹，研究制定宣傳活動(dòng)方案，在“3.15”前組織對(duì)通訊服務(wù)行業(yè)、大型商超、電商代表等相關(guān)經(jīng)營者的宣講工作，告知個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)、缺陷商品召回義務(wù)、網(wǎng)商無理由退貨義務(wù)，解讀對(duì)欺詐、虛假廣告等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為應(yīng)承擔(dān)的民事及行政責(zé)任，為新《消法》順利實(shí)施做好充分準(zhǔn)備。此外，要組織開展全方位、多層次、有聲勢的紀(jì)念活動(dòng)和普法宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)新《消法》的社會(huì)認(rèn)知度，營造知法、懂法、守法、用法的良好社會(huì)氛圍。結(jié)合“3.15”紀(jì)念活動(dòng)，開展現(xiàn)場咨詢，發(fā)放宣傳畫冊(cè)，設(shè)置宣傳展板，為工商部門開展消費(fèi)維權(quán)工作營造良好執(zhí)法環(huán)境和輿論氛圍。
三、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法工作
圍繞總局、省局《進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作方案》，做好家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作，集中力量，重拳出擊，全力抓好落實(shí)，力求抓出成效。要加大對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢的投入，制定抽檢計(jì)劃，定期對(duì)人們生活關(guān)注的熱點(diǎn)商品進(jìn)行抽檢，及時(shí)公布檢測結(jié)果；要強(qiáng)化檢驗(yàn)結(jié)果的利用，及時(shí)依法責(zé)令停止銷售不合格商品，對(duì)問題突出的商品和服務(wù)，集中執(zhí)法力量開展專項(xiàng)整治。要以社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)為導(dǎo)向，綜合運(yùn)用工商行政管理職能加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，有針對(duì)性地選擇2至3個(gè)消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)較為集中的服務(wù)行業(yè)，針對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題開展專項(xiàng)整治，提高查處服務(wù)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為的工作力度，逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營秩序。
四、提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管執(zhí)法水平
依法履行新《消法》賦予的監(jiān)管執(zhí)法職責(zé)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管執(zhí)法水平。要以貫徹實(shí)施新《消法》為契機(jī)，針對(duì)群眾普遍反映、關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極拓展執(zhí)法領(lǐng)域。本篇文章來自資料管理下載。要大力推行12315“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時(shí)總結(jié)“訴轉(zhuǎn)案”工作開展以來的成效與存在問題，深入挖掘12315數(shù)據(jù)信息，從中梳理案源線索。通過大力懲治消費(fèi)侵權(quán)行為，切實(shí)提升消費(fèi)者保護(hù)工作水平，維護(hù)公平公正的市場經(jīng)濟(jì)秩序。
五、大力推進(jìn)12315執(zhí)法體系建設(shè)
牢固樹立宗旨意識(shí)和群眾觀點(diǎn)，進(jìn)一步推進(jìn)以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政執(zhí)法體系建設(shè)，切實(shí)解決涉及人民群眾切身利益的突出問題：繼續(xù)拓寬消費(fèi)者訴求渠道，做好投訴受理和糾紛調(diào)處工作；繼續(xù)深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力；繼續(xù)推進(jìn)12315“五進(jìn)”和直通車建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)自律，促進(jìn)糾紛和解，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治；加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管執(zhí)法力度，大力查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件。
消保工作計(jì)劃二
一、工作宗旨
（一）以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平教育的準(zhǔn)則。
二、工作原則
（二）預(yù)防為先。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。
（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。
（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。
（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。
三、主要工作框架
（六）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。
本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在3-5年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。
（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。
銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問題。工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專門委員會(huì)：
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議。組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)。由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴時(shí)間的定性分析，對(duì)疑難事件提出專業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見。
3.金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。
銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是：制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評(píng)估。在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。
（八）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程。
消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。
（九）完善預(yù)先的保護(hù)框架。
爭取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實(shí)施市場準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)之外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。
（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。
（十一）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系。
在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門可提議召開聯(lián)席會(huì)議，向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出指示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法，按對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和綜合考評(píng)體系。
（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。
制定的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作計(jì)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：
1.集中開展?？稍谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展初期，每年設(shè)定一周或一月開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周（月）活動(dòng)?；顒?dòng)期間，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。
2.持續(xù)進(jìn)行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺(tái)簽訂長期協(xié)議，定期、定時(shí)傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián)系，在機(jī)場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點(diǎn)等人群聚集區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。
3.專項(xiàng)行動(dòng)。采取金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營、工地等。
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