第一篇：消保法學習體會

《新消保法》學后感

我很有幸參加了這次《新消保法》的培訓，業(yè)務上得到了“充電”，不才與各位領導，同事共同探討一下這次《新消保法》改變，同時也說一下本人的學習體會。

新的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新消保法）于2013年10月25日第十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過，今年3月15日起將開始實施。隨著網(wǎng)絡、電視、電話等新興購物方式的崛起以及其帶來的各種投訴、糾紛事件，新的消保法應運而生。

本次新消保法主要針對新購物媒介所帶來的諸多問題作了改動，給出了更完善的司法解釋，同時也有許多新的亮點，結(jié)合本商場的情況，我認為在遇到消費者投訴糾紛時，由于消費者的弱勢地位，他們的權(quán)益應給予優(yōu)先保護，比如《新消保法》中明確在傳統(tǒng)消費品消費后若商品質(zhì)量不合格，則無理由退款，同時在工作中我們還經(jīng)?？赡芘龅皆谛孪７ㄖ姓也坏浇忉專@是就要有一種小齒輪套大齒輪，小法套基本法的思維，比如在新消保法中找不到解決辦法那么找合同法，合同法找不到找憲法，憲法找不到找基本法，以此類推，總可以找到解決辦法。還比如有的商品它的生產(chǎn)廠家提供三包服務，有的不提供，那怎么辦？這個時候就是有規(guī)定按規(guī)定來，沒規(guī)定按新消保法來。

當然新的消保法，也有許多亮點以及解讀，我這里找了一些案例

供大家一起探討。

案例：去超市買東西，商品明碼標價10元，但結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)收款11元，商家有欺詐行為時，現(xiàn)行消法規(guī)定商家最多退還10元貨款，然后賠償10元，也因為賠償?shù)?，許多消費者嫌麻煩，就此放棄了維權(quán)。

變化：新消保法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務費用的三倍。同時增加規(guī)定：增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，按500元賠償。如按照新消保法規(guī)定，上述事件中的消費者就可以得到超市退還商品貨款10元，同時得到500元的賠付。

案例：消費者在一些場所消費時，經(jīng)常會遇到不少“商家提示”，對消費者的消費行為進行了限制及損害。像在航空、金融、電信、房地產(chǎn)、保險、旅游等眾多領域，商家往往用格式條款讓消費者不得不“自愿”掉入消費“陷阱”。

變化：新消保法規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款，應當以顯著方式提請消費者注意商品或服務的數(shù)量質(zhì)量、價格或費用、履行期限和方式、注意安全事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權(quán)利、減輕和減免經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款借助技術(shù)手段

強行交易。

案例：消費者購買電腦使用一段時間后，發(fā)現(xiàn)電腦存在質(zhì)量問題，去找商家，但商家認為產(chǎn)品是人為破壞，不同意免費修理或退還。即使消費者將商家告上法庭，最終也會因拿不出證據(jù)證明所購產(chǎn)品存在質(zhì)量問題而被判敗訴。

變化：在新消保法當中，將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，解決了消費者舉證難的問題。以往，消費者要想證明某個商品存在瑕疵，就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息，消費者舉證往往非常困難。而新消保法規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

舉證責任倒置

變化：新消保法確認了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。修改后的法律規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，同時為防止權(quán)利濫用，有關(guān)條款也列明不宜退貨的情形，如消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊和其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品除外。

新消保法要求，消費者退貨的商品應當完好，經(jīng)營者應自收

到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

經(jīng)營者提供的商品或服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人的約定退貨，或要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人的約定的，消費者可自收到貨之日起七日內(nèi)退貨。這里培訓的時候也提到一個比較有趣的例子，就是中國人在國外參加婚禮的時候穿的衣服比如阿瑪尼，普拉達這種高端商品，都是不剪標牌的，在很多國家消費者都是可以有條件無理由退貨的，他們參加完婚禮就去退這也體現(xiàn)了中國人的一種生活智慧

案例：消費者在某酒店預訂了婚宴留了電話號碼，可不久之后，婚慶、旅游公司的電話便接踵而至，令人不堪其擾。消費者找酒店理論，但商家卻告知，打電話的婚慶公司是酒店合作方，那是酒店為方便新人而免費提供的增值服務。買房子、辦會員卡后，都會存在這些問題，即使消費者非常氣憤，也不知道該怎么維護自己的隱私。

變化：新消保法首次將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，是消費者權(quán)益保護領域的一項重大突破，消費者個人信息被商家“出賣”，卻沒人管也沒地方投訴的情況將改變了。在新消保法中明確規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保

密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

這次的學習培訓，我認為對自身來說不僅僅是增長了見識，因為在日常生活中，我與在座的各位都是消費者，我想通過這次交流，在工作中能更好地發(fā)揮消費者與商家之間的協(xié)調(diào)作用，在生活中也可以更好地保護自身的合法權(quán)益，當然本人才疏學淺，不可能通過一次培訓就能就能解決問題，只有在今后的日常工作中碰到實際問題逐一解決消化，最后如果有什么說的不對的地方也請各位領導，同事多多包涵，我的發(fā)言就到這里，謝謝大家！

第二篇：消保學習心得

消費者權(quán)益保護知識學習心得

消費者權(quán)益保護是近年的熱點話題之一，隨著我國市場經(jīng)濟改革體制的不斷深化，買方市場已成為社會各行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，消費者的維權(quán)意識不斷增強，而銀行業(yè)也是近年來輿情風險高發(fā)的行業(yè)之一，在這種大環(huán)境下，總行組織我們學習消寶知識是必須且及時的。

近年來網(wǎng)絡在輿論傳播中的影響日益增大，不難發(fā)現(xiàn)，每當網(wǎng)絡上出現(xiàn)與銀行業(yè)有關(guān)的事件時，網(wǎng)民們第一時間追尋的不是事件的真相而是一面倒的譴責銀行，雖然很多事在邏輯上便存在問題，但這并不是“鍵盤俠”們的關(guān)注點，他們所要做的不過即使輕描淡寫輸入而已。正是在這種環(huán)境下我們才更應該學習消寶知識，規(guī)范自身行為，減少操作風險。

通過對消寶知識的學習同時結(jié)合自身實際我覺得要做到維護消費者權(quán)益，減少輿情風險必須做到以下幾點：

一、與時俱進，不斷學習

當下銀行業(yè)各項金融產(chǎn)品日益多元化，面對消費者時所需要解釋與把握的要點較之從前呈幾何數(shù)增長，在這種情況下打鐵更需自身硬，我們只有在第一時間了解掌握這些新興金融產(chǎn)品的概念特性才能更好的維護客戶的權(quán)益，同時也保障自身的安全。

二、加強溝通，規(guī)范行為

其實細查近年發(fā)生的銀行與消費者之間的輿論事件，很多都源自于最開始的溝通不暢，我們江南銀行素來對于員工的服務水平都有很嚴格的要求，我們在面對客戶提出的問題，有條件解決的應堅決立即解決，一時無法解決的也應耐心細致的做好解釋工作，絕不能生硬的用一些“官話”來搪塞，相互踢皮球，逃避自己應付的責任。消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮必將成為社會主義市場經(jīng)濟秩序健康發(fā)展的必然要求所在。

第三篇：工商消保

一、扎實作好食品流通許可證發(fā)放工作我局對食品流通許可證發(fā)放工作給予了高度重視，指定分管副局長具體抓，落實由消保局具體負責辦理許可證的發(fā)放。為做好許可證的發(fā)放工作，撥付資金購買設備并做好許可證正副本的印制工作；加強對辦理許可證場地及申請材料的審核，規(guī)范流程，優(yōu)化登記服務，完整歸檔，嚴格管理責任，確保發(fā)證的準確性。從11月份開始，現(xiàn)已發(fā)放食品流通許可證10份。

二、繼續(xù)加大流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管力度，切實維護食品市場消費安全

（一）進一步加強了組織領導，明確監(jiān)管責任

為切實加強流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管的組織領導，在年初，就成立了我局流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全工作領導小組和辦公室，保持機構(gòu)不變、職能不變，履行好領導小組和辦公室的職責。同時，對各單位流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作實行目標管理，采取由局長與分局長、分局長與各站長簽訂《食品安全監(jiān)管目標責任書》，食品經(jīng)營者與各分管基層分局簽訂的形式層層簽訂了目標責任狀，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監(jiān)管的落實提供了制度保證。

（二）進一步推進索證索票和進銷臺帳制度的建立和完善一是按照國務院《特別規(guī)定》、國家工商總局《關(guān)于規(guī)范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見》和《食品安全法》的要求，組織開展食品經(jīng)營戶建立健全兩項制度回頭看，進一步推進 兩項制度的建立和完善，指導食品經(jīng)營戶完善索證索票制度具體要求和進銷臺賬制度的具體內(nèi)容。二是進一步擴大兩項制度的覆蓋面，逐步由縣城擴大到廣大的農(nóng)村，由主要監(jiān)管大的商場、超市、集貿(mào)市場擴大到監(jiān)管縣城以下各類市場以及鄉(xiāng)村食雜店，努力實現(xiàn)所有食品經(jīng)營主體和經(jīng)營場所建立并執(zhí)行索證索票制度和進銷臺帳制度的目標。三是強化對 兩項制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。今年，各單位都按照《特別規(guī)定》和總局《關(guān)于規(guī)范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見》，重點加強對食品經(jīng)營戶執(zhí)行索證索票制度和進銷臺帳制度的監(jiān)督檢查。

（三）認真開展食品市場專項執(zhí)法檢查，進一步加強商品質(zhì)量監(jiān)測及流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管今年以來，我們以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，維護食品市場和節(jié)日消費安全。先后開展了元旦、春節(jié)期間食品市場專項整治、五一節(jié)期間、端午節(jié)、國慶、中秋節(jié)日食品市場專項執(zhí)法檢查等行動，今年我局出動執(zhí)法人員1065人次，檢查經(jīng)營戶3480戶，共取締無照經(jīng)營戶99戶，查獲假冒偽劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，沒收過期變質(zhì)液態(tài)奶190瓶。今年我局共查處食品案件66件，罰沒入庫15萬余元。

在檢查過程中，進一步加強商品質(zhì)量監(jiān)測和食品快速檢測工作。根據(jù)我縣《xx年商品質(zhì)量監(jiān)測計劃》，在全局組織開展了檢測，對經(jīng)檢測不合格的商品，做出了暫停銷售、下柜退市、沒收、罰款等處理，監(jiān)測結(jié)果在內(nèi)部信息平臺、報紙等媒體上進行了及時公布。為充分發(fā)揮食品快速檢測室和檢測箱作用，我們對全局快速檢測試劑進行了及時更換，各基層工商分局都制訂了食品快速檢測計劃，堅持每月不少于二次食品快速檢測，重點加強對大米、食鹽、牛肉、豬肉、白菜、水果、魷魚、粉絲、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多類食品中的甲醛、吊白塊、二氧化硫、亞硝酸鹽、農(nóng)藥殘留、甲醇、雙氧水、硼砂、酸價、過氧化值等指標進行了快速檢測，全縣系統(tǒng)共快速檢測食品420個品種，合格率96%以上。為提高檢測人員的檢測水平，積極搞好檢測員專業(yè)培訓，開展快速檢測技能大比武，改變了過去工商分局市場巡查人員只能靠眼觀、鼻聞和手摸等方式來檢驗食品的狀況。

（四）強化了食品安全日常監(jiān)管。

充分發(fā)揮基層工商分局作用，嚴格落實監(jiān)管片區(qū)責任制，加大市場巡查力度，各基層工商分局都制定了食品市場巡查制度，按照六查六看的要求，積極開展了市場巡查，每月每戶巡查不少于兩次，巡查后，及時填寫了《食品安全監(jiān)管巡查登記薄》，對巡查中發(fā)現(xiàn)的違章經(jīng)營行為及時予以糾正，對經(jīng)營假冒偽劣商品等違法行為進行了嚴肅查處。

（五）強化食品安全督查工作。

依職責堅持對各地的食品安全工作進行經(jīng)常性督查，深入基層和重點市場、企業(yè)，實地了解情況，走訪經(jīng)營戶；堅持工作考核制度，每季末集中對全縣食品安全工作進行督查，一級抓一級，層層抓落實。今年以來，在分管局長的帶領下先后4次組織消保局相關(guān)人員對三項整治以及基層工商局實施《工商所食品安全監(jiān)管工作規(guī)范》等工作進行督查，分類進行細化考核，同時對督查情況召開匯報會進行情況通報，總結(jié)經(jīng)驗，樹立典型，有力地推動了食品安全工作的深入發(fā)展。

四、積極開展家電下鄉(xiāng)、摩托車下鄉(xiāng)等市場監(jiān)管活動為貫徹國家9部委《關(guān)于開展打擊借家電下鄉(xiāng)等名義制售假劣產(chǎn)品的專項整治的通知》以及總局《關(guān)于深入開展家電下鄉(xiāng)、汽車、摩托車下鄉(xiāng)市場專項整治工作的通知》精神，我局精心組織，積極行動，從市場主體入手，按照有關(guān)文件精神，全面清查家電汽車摩托車下鄉(xiāng)授權(quán)主體，認真檢查相關(guān)授權(quán)證明書等文件依據(jù)，堅決杜絕商家假借下鄉(xiāng)名義欺詐消費者，同時全面開展拉網(wǎng)式巡查，對有關(guān)商品進行檢驗、檢測，防止假冒偽劣商品流入市場。到目前為止，我局共接待消費者來人來電咨詢21人次，檢查經(jīng)營戶134戶次，較好地保證了家電下鄉(xiāng)、汽車、摩托車下鄉(xiāng)等相關(guān)政策的順利落實。

五、全面開展奶制品市場的專項檢查

奶制品添加三聚氰胺事件發(fā)生后，我局堅決執(zhí)行國家總局、省、市局關(guān)于此次奶制品事件相關(guān)文件精神，嚴格按照省、市局、縣局要求實行24小時值班和領導帶班制度；開展了對全縣超市、嬰幼兒用品店、食雜店等展開地毯式清查，并全面完成代發(fā)三聚氰胺事件賠償金任務，受到廣大消費者的贊許。

六、繼續(xù)推進 一會兩站消費維權(quán)網(wǎng)絡建設，進一步提高消費維權(quán)水平為充分發(fā)揮一會兩站作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權(quán)服務的前沿陣地。一是繼續(xù)深入開展一會兩站進鄉(xiāng)鎮(zhèn)村、進社區(qū)、進商場、進市場、進企業(yè)活動，不斷健全和完善消費維權(quán)網(wǎng)絡。配合各級消辦對全縣系統(tǒng)一會兩站建設情況進行督促檢查，為全省 一會兩站建設的檢查驗收工作做好前期準備工作。二是充分發(fā)揮12315指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實維護消費者合法權(quán)益。堅持節(jié)假日值班制度，建立申訴舉報日記制度，及時快速分流各類案件。今年，12315指揮中心共接待來訪和咨詢3076人次，受理申訴舉報84起，已處理84起，為消費者挽回經(jīng)濟損失6.4萬余元。針對申訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的危害性大，反應比較集中的問題，先后發(fā)布消費警示4次。三是加大對12315的宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費者訴求，發(fā)布消費維權(quán)工作情況，宣傳消費者權(quán)益保護工作成果，接受社會各界的監(jiān)督。同時，在全縣公共消費娛樂場所開展設立12315公益提示牌活動，進一步提高12315的知名度和影響力。

七、下一步工作打算

1、加大推行消費糾紛和解制度的力度。要充分發(fā)揮基層網(wǎng)絡組織在處理投訴中的作用，特別是要加強經(jīng)營者的維權(quán)責任意識，要把絕大多數(shù)的消費糾紛在基層得到解決。

2、繼續(xù)推進投訴信息管理系統(tǒng)的應用。提高信息系統(tǒng)的合理性，充分發(fā)揮投訴信息管理系統(tǒng)的作用。

3、進一步加大工作力度，努力拓展案源，確保工作目標的完成。

4、進一步加強消保局案件自查，提高案件質(zhì)量。從嚴要求辦案干部職工，提高案件取證的質(zhì)量，提高辦案效率和辦案水平。從嚴把關(guān)，爭取在較短時間內(nèi)全面提升案件質(zhì)量，提高辦案水平。

5、將繼續(xù)在上級機關(guān)的正確領導下，切實改進工作作風，努力提高工作績效，以更加飽滿的工作熱情，完成上級交辦的各項工作務，開創(chuàng)消保局執(zhí)法新局面，為我縣創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境和安全健康的消費環(huán)境。

xx年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和市局黨組要求仍有一定差距，我們將在xx年工作中，繼續(xù)加大食品安全監(jiān)管力度，切實加強流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)管，繼續(xù)維護好消費者合法權(quán)益，取得更好的工作成績。

第四篇：消保參考題庫

單選題

以下關(guān)于電子銀行消費者的主要權(quán)利描述不正確的是（）A.消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務 B.消費者可以自主選擇注冊電子銀行的渠道種類

C.消費者注冊電子銀行業(yè)務后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務

D.在電子銀行服務協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請暫停、恢復、注銷電子銀行業(yè)務

C 2 單選題

保管箱業(yè)務屬于銀行的（）。A.資產(chǎn)業(yè)務 B.負債業(yè)務 C.中間業(yè)務 D.代保管業(yè)務

C 3 單選題

辦理保管箱業(yè)務時，以下哪一項不是客戶可享有的權(quán)利：（）

A.了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務的箱型規(guī)格、租金、押金及其它相關(guān)服務價格 B.轉(zhuǎn)租他人

C.選擇身份識別方式

D.選擇所租保管箱的箱型及租期

B 4 單選題

以下哪個物品不適宜存入保管箱：（）A.黃金 B.存折 C.房產(chǎn)證 D.名酒

D 5 單選題

辦理保管箱業(yè)務時，以下哪一項不是客戶應盡的義務：（）A.提供真實有效身份證件 B.按期繳納租金、繳存押金

C.保管密碼、印鑒及其它身份識別方式 D.確保箱體設備安全可靠

D 6 單選題

代收代付業(yè)務一般屬于銀行的（）A.機構(gòu)業(yè)務 B.個人業(yè)務 C.資產(chǎn)業(yè)務 D.負債業(yè)務

A 7 單選題

在代收代付業(yè)務中，代收付指令的受托方是（）A.機構(gòu) B.公司 C.銀行 D.個人

C 8 單選題

在代收代付業(yè)務中，代收付指令的委托方是（）A.機構(gòu) B.賬戶 C.銀行 D.個人

A 9 單選題

（）作為特殊的代收代付業(yè)務中，銀行同時作為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人。

A.代付企業(yè)工資 B.代付企業(yè)福利 C.代收水電費

D.信用卡約定還款

D 10 單選題

在代收代付業(yè)務中，以下哪項不屬于消費者應盡的義務？（）A.在銀行開立結(jié)算賬戶

B.向銀行提供個人資料和賬戶信息

C.確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額 D.向銀行支付代收代付手續(xù)費

D 11 單選題

銀行應建立健全并有效執(zhí)行基金銷售人員的（）制度，加強對基金銷售人員 行為規(guī)范的檢查和監(jiān)督。A.現(xiàn)金激勵。B.獎優(yōu)罰劣。C.持續(xù)培訓。D.24小時監(jiān)控。

C 12 單選題

（）是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超 過基金總份額的百分之十時，投資人將可能無法及時贖回持有其全部基金份 額。

A.贖回封頂風險 B.巨額贖回風險 C.超額認購風險 D.部分贖回風險

B 13 單選題

以下貴金屬業(yè)務中，采用保證金方式交易的是（）A.銀行品牌實物貴金屬 B.熊貓金銀幣 C.銀行紙黃金

D.上海黃金交易所貴金屬T+D D 14 單選題

銀行匯票的提示付款期限自出票日起（）A.1個月 B.2個月 C.3個月 D.4個月

A 15 單選題

銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）A.1個月 B.2個月 C.5個月 D.6個月

B 16 單選題

支票的提示付款期限自出票日起（）日，超過提示付款期限提示付款的，持 票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。但中國人民銀行另有規(guī)定的除外。A.5日 B.10日 C.12日 D.15日

B 17 單選題

辦理支付結(jié)算，必須使用按（）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算 憑證。

A.中國人民銀行 B.中國銀行業(yè)協(xié)會 C.各自銀行

D.國家工商管理局

A 18 單選題

（）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結(jié)算方式。A.支票 B.匯兌 C.匯票 D.托收

B 19 單選題

未經(jīng)消費者（）的信用卡，消費者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用。

A.使用 B.激活

C.激活、使用 D.授權(quán)

B 20 單選題

消費者使用銀行卡過程中，應積極配合發(fā)卡銀行及其合作機構(gòu)按國家法律法 規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對（）的核查。A.消費者收入水平B.消費者消費傾向 C.消費者身份

D.消費者資信狀況

C 21 單選題

發(fā)卡機構(gòu)有權(quán)在消費者申辦銀行卡時進行公民身份信息核查，留存消費者的（）。

A.身份證原件 B.消費傾向 C.身份信息資料 D.資信狀況

C 22 單選題

對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行有權(quán)對（）進行債務催收。A.消費者本人

B.消費者本人及擔保人 C.消費者的直系親屬

D.消費者所在單位負責人

B 23 單選題

消費者個人（）發(fā)生變化時，應及時通過銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保 雙方信息溝通順暢。A.興趣愛好 B.消費習慣 C.收入水平D.賬單地址

D 24 單選題

發(fā)卡銀行應為借記卡提供（）等安全保障手段，保護消費者支付安全。A.動態(tài)驗證碼 B.身份核查 C.支付密碼 D.簽名

C 25 單選題

銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付和 消費等全部或部分功能的電子支付工具，包括（）。A.借記卡和信用卡 B.貸記卡和準貸記卡 C.借記卡和貸記卡 D.借記卡和準貸記卡

A 26 單選題

消費者有權(quán)要求銀行在（）階段（）告知與所選擇貸款產(chǎn)品相關(guān)的中間業(yè)務 收費項目、收費標準。A.貸款申請全面 B.貸款審批全面 C.貸款申請部分 D.貸款審批部分

A 27 單選題

消費者未按借款合同約定用途使用貸款、未按合同約定期限、償還貸款，銀 行有權(quán)向個貸消費者收?。ǎ〢.利息 B.罰息 C.復利 D.違約金

B 28 單選題

消費者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項下債務時，必須（）A.經(jīng)銀行同意 B.書面通知銀行 C.口頭通知銀行 D.電話通知銀行

A 29 單選題

定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（）個月的，按支取日活期利率計息 A.三 B.五 C.六 D.八

A 30 單選題

中國人民銀行分支機構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)應當自收到鑒定申請 之日起（）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A.3 B.2 C.6 D.10 B 《讀本》第三章第一節(jié)第二點 中

《從業(yè)人員讀本》

單選題

（）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載 一定期限、利率并按期給付利息的存款。A.儲蓄存款 B.企業(yè)存款 C.同業(yè)存款 D.單位存款

A 32 單選題

消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個工作日內(nèi)，持《 假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)或中國人 民銀行授權(quán)的當?shù)罔b定機構(gòu)提出書面鑒定申請。A.3 B.5 C.8 D.15 A 33 單選題

消費者在購買理財產(chǎn)品時，需簽署確認相關(guān)協(xié)議，并對本人簽署的風險確認 書及本人同意購買的產(chǎn)品承擔相應的風險責任，在風險揭示書上抄錄（）A.本人已經(jīng)閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和 保單利益的不確定性

B.本人已經(jīng)閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.理財非存款，投資需謹慎

D.本人自愿承擔產(chǎn)品相關(guān)風險，清楚最差情況下產(chǎn)品有損失本金的可能 B 34 單選題

如投資者在認購產(chǎn)品時登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更且未及時告知或因投資 者其他原因?qū)е聼o法及時聯(lián)系投資者，可能會影響投資者的投資決策的風險 是（）

A.認購風險 B.市場風險 C.信息傳遞風險 D.不可抗力風險

C 35 單選題

商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本 理財產(chǎn)品導致的風險是（）A.市場風險 B.流動性風險 C.不可抗力風險

D.再投資提前終止風險

D 36 單選題

按照風險屬性分類，銀行理財產(chǎn)品可分為保證收益類產(chǎn)品和（）產(chǎn)品 A.非保證收益類 B.保本固定收益類 C.非保本浮動收益類 D.保本浮動收益類

A 37 單選題

消費者不得為無民事行為能力人投保以（）為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保，但父母為其未成年子女投保的人身保險，不受此限制。

A.死亡 B.重大疾病 C.生存

D.住院醫(yī)療

A 38 單選題

投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應付保險 費的，保險人應當將多收的保險費退還（）。A.保險人 B.被保險人 C.投保人 D.受益人

C 39 單選題

法律沒有規(guī)定投保人對下列（）不具有保險利益： A.配偶、子女、父母

B.與投保人有撫養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬 C.與投保人有勞動關(guān)系的勞動者 D.與投保人一起共事的同事

D 40 單選題

由消費者專屬的財富顧問根據(jù)消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情 況為消費者量身定制綜合財務規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理 財規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報告投資理財損益狀況，探討市場變化，協(xié)助 消費者穩(wěn)健管理財富的服務是（）。A.個人財務管理服務 B.私人銀行顧問咨詢服務 C.私人銀行增值服務

D.個人跨境金融咨詢與服務 A 41 單選題

以下不屬于銀行給網(wǎng)上支付個人消費者的風險提示內(nèi)容是（）。A.確保進行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠

B.牢記銀行門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址，直接從銀行網(wǎng)站登錄

C.選擇安全、合法、真實的商戶網(wǎng)站，不在來歷不明的網(wǎng)站上交易和支付 D.在網(wǎng)上支付時，確認鏈接的是銀行真實網(wǎng)上支付頁面

B 42 單選題

網(wǎng)上銀行消費者可以向確認無誤的銀行工作人員提供以下哪種密碼？ A.網(wǎng)銀證書保護密碼 B.網(wǎng)上銀行登錄密碼 C.賬戶支付密碼

D.以上均不正確，自設密碼不能向任何人透露。

D 43 單選題

商業(yè)銀行應當對客戶風險承受能力進行評估,確定客戶風險承受能力評級,由 低至高至少包括（）級,并可根據(jù)實際情況進一步細分。A.3 B.4 C.5 D.7 C 44 單選題

風險評級為五級的理財產(chǎn)品，單一客戶銷售起點金額不得低于（）萬元人民 幣 A.5 B.10 C.15 D.20 D 45 單選題

對重大客戶投訴事件應建立（），必要情況下召集有關(guān)部門開會研究處理投 訴事件。A.處理機制 B.首問負責機制 C.快速反應機制 D.聯(lián)動機制

C 46 單選題

銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā) 群體性事件的，應當及時向()報告。A.監(jiān)管機構(gòu) B.上級行 C.銀行業(yè)協(xié)會 D.客服中心

A 47 單選題

各銀行營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)實際情況組建服務突發(fā)事件應急處理團隊，（）為本 機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理的第一責任人。A.網(wǎng)點負責人 B.管理行行長 C.運營主管 D.大堂經(jīng)理

A 48 單選題

單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障應屬于（）A.特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B.重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C.較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

B 49 單選題

遵循（）的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及 與金融服務有關(guān)的其他信息。

A.真實、及時、完整、有效和安全 B.真實、準確、完整、有效和保密 C.真實、及時、完整、有效和保密 D.真實、準確、完整、有效和安全 D 50 單選題

記賬式國債主要存在（）風險 A.流動性 B.市場 C.系統(tǒng) D.信用

B 51 單選題 儲蓄國債不包括（）A.憑證式國債

B.儲蓄國債（電子式）C.電子式國債 D.記賬式國債

D 52 單選題

下列不屬于銀行在國債方面應盡的義務的是（）A.按照國債發(fā)行有關(guān)規(guī)定參加儲蓄國債發(fā)行

B.做好儲蓄國債到期兌付和提前兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國 債還本付息資金

C.平等對待國債投資者，保證國債投資者的平等購買權(quán)

D.按照國債發(fā)行通知等有關(guān)文件規(guī)定，獲取國債發(fā)行手續(xù)費

D 53 單選題

下列不屬于消費者在國債方面享有的權(quán)利的是（）A.將記賬式國債轉(zhuǎn)托管至其他機構(gòu) B.質(zhì)押儲蓄國債債權(quán)獲得貸款

C.自主選擇國債承銷團成員購買國債

D.辦理提前兌付等業(yè)務時，向承辦機構(gòu)繳納相關(guān)手續(xù)費

D 54 單選題

銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務、代理業(yè)務、銀行卡業(yè) 務、電子銀行業(yè)務、理財業(yè)務等十大類，其中免費服務項目占比約（）A.五分之一 B.六分之一 C.二分之一 D.十分之一

A 55 單選題

2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于 銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2011]22號）規(guī)定，從 2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶（）服務收費。A.11類34項 B.10類30項 C.15類78項

D.100類500余項

A

單選題

“服務收費應科學合理、統(tǒng)一定價、名錄管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應制定收費 價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定 等要素，并由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收 費項目名稱等要素。對實行市場調(diào)節(jié)價的收費項目，應在每次制定或調(diào)整價 格前向社會公示，充分征詢消費者意見后納入收費價目名錄并上網(wǎng)公布，嚴 格按照公布的收費價目名錄收取”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（）原則 A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

A 57 單選題

“服務收費應合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務、未給客 戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務收取費用”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（）原則 A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

B 58 單選題

銀行定價的基本原則不包括（）A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

D 59 單選題

“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實 行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價”是指銀行定價的（）原則。A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

B 60 單選題

“銀行產(chǎn)品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的 規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進銀行服務持續(xù)發(fā) 展和承擔社會責任相統(tǒng)一”是指銀行定價的（）原則。A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

A 61 單選題

“銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴格執(zhí)行明碼標價 制度，充分披露產(chǎn)品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇 服務的權(quán)利”是指銀行定價的（）原則。A.合規(guī)經(jīng)營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

C 62 單選題

以下哪項不是基金消費者的主要義務（）A.向銷售機構(gòu)定期匯報基金投資的收益。

B.消費者資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)，資金的來源和用途應符合國家有關(guān) 法律法規(guī)的規(guī)定，資金未被設置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵。

C.消費者姓名、身份證件類型及號碼、借記卡號及其賬戶信息等相關(guān)資料發(fā) 生變更時，應及時前往營業(yè)網(wǎng)點辦理變更手續(xù)。D.確保提供和填寫的資料真實、合法、有效。

A 63 單選題

選擇期繳產(chǎn)品的消費者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費時間和金額匹 配，一般建議（）的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。A.收入波動較大 B.收入持續(xù)穩(wěn)定 C.高收入 D.低收入

B 64 單選題

以下哪項不是基金消費者的主要權(quán)利（）A.分享基金財產(chǎn)收益。

B.依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。C.查閱或者復制公開披露的基金信息資料。D.推翻基金份額持有人大會決議。

D 65 單選題

根據(jù)個人存款賬戶實名制規(guī)定，個人在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶時，應當 出示（），使用實名。A.本人工作證件 B.本人收入證明

C.本人學歷或職稱證件 D.本人身份證件

D 66 單選題

商業(yè)銀行理財產(chǎn)品宣傳材料應在醒目位置提示消費者（）A.產(chǎn)品有風險，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經(jīng)閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.本產(chǎn)品解除合同時，僅退還相應現(xiàn)金價值 D.理財非存款、產(chǎn)品有風險、投資須謹慎

D 67 單選題

銀行消費者對其基本信息和財務信息不被銀行非相關(guān)人員知悉，不被非法定 機構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利是指（）。A.選擇權(quán) B.公平交易權(quán) C.知情權(quán) D.隱私權(quán)

D 68 單選題

銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的產(chǎn)品或服務，向消費者進 行充分的信息披露和風險揭示，這體現(xiàn)了銀行對消費者的哪方面的義務（）。

A.遵守相關(guān)法律 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶要求 D.交易有憑有據(jù)

B 69 單選題

銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履 行保密責任，這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范（）。A.自覺保密 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶要求 D.保護消費者信息

A 70 單選題

下列關(guān)于中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆盏恼f法，錯 誤的是？

A.鑒定后出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《貨幣真?zhèn)舞b定書》 B.鑒定后需加蓋貨幣鑒定專用章 C.服務可收取一定費用

D.鑒定后需加蓋鑒定人名章 C 71 單選題

下列說法錯誤的是？

A.支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶行仍應受理，付款人不予付款

B.銀行匯票超過付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 C.銀行本票超過付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 D.支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款 A 72 單選題

下列關(guān)于消費者權(quán)利描述錯誤的是？

A.消費者有權(quán)選擇存款的利率、金額、期限 B.消費者依法對自己的合法財產(chǎn)享有隱私權(quán) C.消費者有權(quán)對銀行卡的服務質(zhì)量進行監(jiān)督

D.消費者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領用協(xié)議、計息政策等作出解釋和說 明。

A 73 單選題

以下哪項不是基金消費者的主要權(quán)利（）A.分享基金財產(chǎn)收益。

B.依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。C.查閱或者復制公開披露的基金信息資料。D.推翻基金份額持有人大會決議。

D 74 單選題

根據(jù)個人存款賬戶實名制規(guī)定，個人在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶時，應當 出示（），使用實名。A.本人工作證件 B.本人收入證明

C.本人學歷或職稱證件 D.本人身份證件

D 75 單選題

商業(yè)銀行理財產(chǎn)品宣傳材料應在醒目位置提示消費者（）A.產(chǎn)品有風險，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經(jīng)閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.本產(chǎn)品解除合同時，僅退還相應現(xiàn)金價值 D.理財非存款、產(chǎn)品有風險、投資須謹慎

D 76 單選題

銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益的（）責任主體。A.第一 B.第二 C.重要 D.次要

A 77 單選題

制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引，為銀監(jiān)會系統(tǒng)及銀行業(yè)金融機構(gòu)開展 消費者權(quán)益保護工作提供（），并作為下一步制定出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保 護工作相關(guān)法規(guī)的基礎。

A.方向

B.建議 C.規(guī)范 D.指導

D 78 單選題

制定銀行業(yè)金融機構(gòu)及銀監(jiān)局消費者權(quán)益保護工作考核評估辦法，從工作過 程和工作成效兩方面進行綜合評估，并推動銀行業(yè)金融機構(gòu)開展對分支機構(gòu) 的（）和（），充分調(diào)動銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作積極性和主動 性。

A.評測，考核 B.考核，評估 C.培訓，進修 D.監(jiān)督、管理

B 79 單選題

根據(jù)國務院頒布了《無障礙環(huán)境建設條例》，中國銀行業(yè)協(xié)會向會員單位印 發(fā)了（）

A.《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》

B.《關(guān)于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》

C.《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》 D.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》

B 80 單選題

盲人客戶攜帶經(jīng)過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬進入 銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務時，網(wǎng)點工作人員應（）。A.拒絕攜帶寵物進出營業(yè)網(wǎng)點，并做好解釋工作。B.妥善做好接待，保障網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序。C.引導盲人辦理業(yè)務，導盲犬由保安看管。

D.將導盲犬與網(wǎng)點客戶隔離后，引導盲人辦理業(yè)務。

B 81 單選題

商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務時，應當向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是（），如實提示保險產(chǎn)品的特點和風險。A.商業(yè)銀行 B.第三方機構(gòu) C.保險公司 D.代理機構(gòu)

C 82 單選題

對于客戶投訴多、設計上存在缺陷的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應當（），與 保險公司妥善處理相關(guān)事直。A.減少銷售 B.增加銷售 C.繼續(xù)銷售

D.主動停止銷售

D 83 單選題

商業(yè)銀行應當明確告知客戶代理保險業(yè)務中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的 界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務出現(xiàn)問題時應當與（）進行溝通，做好風險 提示與投資者教育。A.商業(yè)銀行； B.保險公司； C.銀監(jiān)局； D.保監(jiān)局

B 84 單選題

會員銀行應建立對殘障人士服務應急處理機制。針對殘障人士制定（）應急 預案或應急處理措施。A.信貸業(yè)務 B.柜面業(yè)務 C.理財業(yè)務

D.代理保險業(yè)務

B 85 單選題

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分發(fā)揮（）部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合 法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng) 營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。A.營業(yè)部 B.風險管理部 C.法律合規(guī)部 D.計財部

C 86 單選題

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強員工維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓工作，切 實提高（）意識和（）水平。A.服務、服務 B.法律、法律 C.經(jīng)濟、經(jīng)濟 D.政治、政治

A 87 單選題

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn) 場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行（），有效 提升現(xiàn)場投訴處理能力。A.主管負責制 B.無NO制度 C.反饋匯報制 D.首問負責制

D 88 單選題

以下哪項人民幣個人賬戶服務費未免除。（）A.ATM機跨行取款和匯款手續(xù)費。

B.個人儲蓄賬戶和個人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。C.存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折更換工本費。D.通密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費。

A 89 單選題

某銀行在消費者高先生申請貸款時，要求其必須先在該行存入30萬元，否則 不予貸款。高先生可以什么為由向銀監(jiān)會投訴該銀行（）A.以貸轉(zhuǎn)存 B.存貸掛鉤 C.借貸搭售 D.轉(zhuǎn)嫁成本

B 90 單選題

以下描述屬于“七不得”中（）的規(guī)定。銀行業(yè)金融機構(gòu)貸款業(yè)務和存款業(yè) 務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。A.不得以貸轉(zhuǎn)存 B.不得借貸搭售 C.不得轉(zhuǎn)嫁成本 D.不得存貸掛鉤

D 91 單選題

某公司向銀行提出500萬的貸款申請，銀行要求公司必須“購買”一項“國 內(nèi)保理業(yè)務”，該作法違反了（）的規(guī)定。A.不得借貸搭售 B.不得以貸轉(zhuǎn)存 C.不得以貸收費 D.不得轉(zhuǎn)嫁成本

A 92 單選題

客戶在銀行辦理個人購房擔保借款，銀行向客戶收取了住房他項產(chǎn)權(quán)登記費 和商業(yè)用房他項產(chǎn)權(quán)登記費共計430元，銀行違反了（）的規(guī)定。A.不得借貸搭售 B.不得以貸轉(zhuǎn)存 C.不得以貸收費 D.不得轉(zhuǎn)嫁成本

D 93 單選題

《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》中“預 防為先”原則規(guī)定，應當將（）作為市場準入審批的必要條件。A.盈利狀況

B.消費者權(quán)益保護 C.市場情況調(diào)研 D.消費者情況反饋

B 94 單選題 《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》中“教 育為主”原則規(guī)定，針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好（），通過提升 消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。A.政策分析 B.市場調(diào)研 C.宣傳講解 D.意見反饋

C 95 單選題

《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》“依法 維權(quán)”原則規(guī)定，要本著貫徹（），構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán) 益工作落在實處。A.以人為本 B.依法行政 C.服務至上 D.社會責任

A 96 單選題

《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》中“協(xié) 調(diào)處置”原則規(guī)定，監(jiān)管機構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，（）裁決作用。

A.不具有 B.部分具有 C.具有 D.不影響

A 97 單選題

根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)和金融機構(gòu)的應訴程序的設置原則應依照（）的層級設置順 序而定。

A.“先監(jiān)管后機構(gòu)，先基層后總部” B.“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部” C.“先機構(gòu)后監(jiān)管，先總部后基層” D.“先監(jiān)管后機構(gòu)，先總部后基層”

B 98 單選題

銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu) 和聯(lián)席會議的牽頭單位。在消費者投訴處置過程中，（）部門負責消費者投 訴的接訴工作。A.中國銀行業(yè)協(xié)會

B.銀監(jiān)會辦公廳信訪部門

C.銀監(jiān)會消費者保護工作辦公室 D.銀監(jiān)會信訪辦公室

B 99 單選題

（）是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。A.構(gòu)建堅實的法制基礎 B.形成科學的工作機制

C.制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程 D.消費者投訴的應訴受理

D 100 單選題

金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社 會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來 看，（）是決定性因素。A.金融宣傳 B.金融宣傳教育 C.金融教育進課堂 D.早期的金融教育

D

貴州省農(nóng)村信用社消費者權(quán)益保護

應知應會考試復習題

一、單選題

1、是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體。（B）A.銀行業(yè)協(xié)會 B.行（社）C.銀監(jiān)會 D.人民銀行

2、行（社）承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。（A）A.董（理）事會 B.高管層 C.監(jiān)事會 D.消保部門

3、商業(yè)銀行應綜合平衡經(jīng)濟效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）A.成本 B.價格 C.難度 D.風險

4、商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務連接的第三方機構(gòu)的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構(gòu)的業(yè)務流程和責權(quán)關(guān)系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議

5、商業(yè)銀行在產(chǎn)品銷售活動中，應當向客戶充分揭示產(chǎn)品的特點、屬性和風險，不得對客戶進行。（D）A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導

6、對于通過風險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，在閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應當由自己親自抄錄“ ”語句并簽字確認。（D）A.本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性。

7、根據(jù)監(jiān)管部門要求，商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。（C）A.1 B.2 C.3 D.4

8、商業(yè)銀行應當明確告知客戶代理保險業(yè)務中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的界定，做好風險提示與投資者教育，尤其是告知客戶保險業(yè)務出現(xiàn)問題時應當與 進行溝通。（C）A.保監(jiān)會 B.商業(yè)銀行 C.保險公司 D.銀監(jiān)會

9、商業(yè)銀行代理保險產(chǎn)品，應當盡量實現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風險。（C）A.系統(tǒng)、自動 B.手工、系統(tǒng) C.系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動

10、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務中，應當嚴格按照 規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會 B.發(fā)改委

C.與保險公司協(xié)議 D.自己的收費標準

11、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會可對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務 檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）A.分別進行非現(xiàn)場 B.進行聯(lián)合現(xiàn)場 C.非現(xiàn)場 D.進行現(xiàn)場

12、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務收費。（C）A.他行ATM機具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行

13、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費不包含。（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B.電子匯劃費 C.郵費和電報費 D.年費

14、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶以電子方式提供 個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

15、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶以紙質(zhì)方式提供 個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

16、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》規(guī)定，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費（貸記卡賬戶除外）；下列除 外，均應列入同城范疇。（A）

A.小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市 C.同一省會城市 D.同一計劃單列市

17、不屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)貸款定價應充分反映的成本。（D）A資金成本 B風險成本 C管理成本 D機會成本

18、服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。（C）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

19、銀行信貸業(yè)務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬

20、銀行業(yè)金融機構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、等金融產(chǎn)品。（C）A.黃金 B.白銀 C.基金 D.短信

21、銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

22、根據(jù)銀監(jiān)會要求，投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十

23、針對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項，商業(yè)銀行應當嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。（C）A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D.本行

24、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強 維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機關(guān)員工

25、銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì) B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)

26、從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設臵出發(fā)，本著“ 和 ”的應訴程序設臵原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應訴的基本規(guī)則。（B）

A.先基層后監(jiān)管，先機構(gòu)后總部 B.先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機構(gòu)，先總部后基層 D.先機構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

27、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是 消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

28、建立一套快捷、規(guī)范、透明的，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）A.處理機制 B.合作機制 C.應訴機制 D.溝通機制

29、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會 將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門

B.消費者權(quán)益保護部門 C.辦公廳 D.業(yè)務部門

30、銀行業(yè)金融機構(gòu)接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務。（B）A.正確 B.齊全 C.有效 D.準確

31、有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用 代替簽名。（B）A.按手印

B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點人員

32、下列哪種情況下，銀行機構(gòu)網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

33、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點對象是。（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務的企業(yè) B.購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務的自然人 C.購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務的合伙企業(yè) D.購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務的單位

34、提升銀行業(yè)服務規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護工作 理念的重要體現(xiàn)。（C）A.教育為重 B.依法維權(quán) C.預防為先 D.協(xié)調(diào)處臵

35、對消費者投訴的 是銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)面向社會落實消費者保護的窗口。（D）A.協(xié)調(diào)機制 B.應訴程序 C.響應機制 D.應訴受理

36、在消費者投訴處理過程中，程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注。（B）A.協(xié)調(diào) B.應訴 C.響應 D.報告

37、是落實消費者權(quán)益保護工作的重要舉措，也是整個行業(yè)進步的必要條件。（A）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設 D.開展宣傳

38、是提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段。（B）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費者金融教育 C.制度建設 D.開展宣傳

39、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴

40、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務。（C）A.法律知識 B.理財知識 C.金融知識 D.貸款知識

二、多選題（少選多選不得分）

1、中國人民銀行及其分支機構(gòu)開展金融消費權(quán)益保護工作應遵 循 原則。（ABCD）A.依法辦理 B.屬地管理 C.客觀公正 D.便民高效

2、行（社）消費者保護職能部門負責牽頭 本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。（ABCD）A.組織 B.協(xié)調(diào) C.督促 D.指導

3、行（社）應當尊重銀行業(yè)消費者 和，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。（AB）A.知情權(quán) B.自主選擇權(quán) C.隱私權(quán) D.放棄權(quán)

4、經(jīng)營者侵犯消費者人格尊嚴時，應承擔的責任包括：。(BCD)。A.罰金 B.賠禮道歉 C.消除影響 D.恢復名譽

5、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作之一就是要督促指導銀行業(yè)金融機構(gòu)將消費者權(quán)益保護落實到產(chǎn)品或服務的 環(huán)節(jié)中。（ABCD）A.設計開發(fā) B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估

6、加強網(wǎng)上銀行安全防范措施為：。（ABCD）A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）B.檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性 C.開辟專門渠道接受公眾舉報 D.發(fā)現(xiàn)風險應立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進行通報提示

7、商業(yè)銀行代理保險業(yè)務，應當遵循 的原則。（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

8、對于通過風險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當向其提供完整的。（ABCD）A.保險條款 B.產(chǎn)品說明書 C.投保提示書

D.提示客戶認真閱讀以上文件

9、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的保險宣傳資料應當由 統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行

B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險公司總公司

D.保險公司總公司授權(quán)的分公司

10、行業(yè)協(xié)會應當在銀行業(yè)金融機構(gòu)提高殘疾人客戶服務水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷優(yōu)化服務流程和服務標準 B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進社會和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

11、根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

12、銀行業(yè)金融機構(gòu)要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融服務收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守 原則。（ABCD）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

13、銀行信貸業(yè)務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）A.實貸實付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規(guī)

14、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定投訴處理部門，負責 客戶投訴事項。（ABC）A.指導 B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督

15、投訴處理工作人員應當充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī) C.規(guī)章

D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

16、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD）A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

17、銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，經(jīng)認真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機構(gòu)給金融消費者造成損失的，應根據(jù) 向金融消費者進行賠償或補償。（AB）A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認定結(jié)果 C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容

18、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責為：。（ABCD）A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導 D.督促評估

19、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括：。（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實 C.消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

20、銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權(quán)利。（ABCD）A.業(yè)務流程 B.風險控制

C.提供金融產(chǎn)品和服務 D.新設營業(yè)網(wǎng)點

21、銀行消費者權(quán)益保護的意義：。（ABCD）A.保障消費者權(quán)利 B.提升銀行服務水平C.促進銀行業(yè)自身發(fā)展 D.維護社會和諧

22、銀行消費者的主要權(quán)利包括：。（ABCDE）A.安全權(quán)和隱私權(quán) B.知情權(quán)和選擇權(quán) C.公平交易權(quán)和損害賠償權(quán) D.受教育權(quán)和受尊重權(quán) E.監(jiān)督權(quán)

23、銀行對消費者的主要義務包括：。（ABCDEF）A.遵守相關(guān)法律 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶交易請求 D.交易有憑有據(jù) E.保護消費者信息 F.妥善處理投訴

24、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范包括：。（ABCD）A.依法合規(guī)和加強學習B自覺保密和規(guī)范操作 C.公平競爭和主動回避 D.抵制內(nèi)幕交易和廉潔自律

25、消費者權(quán)益保護工作應，通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。（ACD）A.堅持科學發(fā)展 B.堅持準入監(jiān)管 C.堅持行業(yè)自律 D.堅持行為監(jiān)管

26、消費者權(quán)益保護的工作原則包括：。（ABCD）A.預防為先 B.教育為主 C.依法維權(quán) D.協(xié)調(diào)處臵

27、消費者權(quán)益保護的主要工作框架為：。（ABCDEFG）A.構(gòu)建堅實的法制基礎 B.形成科學的工作機制 C.完善預先的保護框架 D.建立快捷的應訴程序 E.創(chuàng)建務實的后評估體系 F.制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G.探索持續(xù)的教育模式

28、開展儲蓄業(yè)務的商業(yè)銀行應遵循 的原則。（ABCD）A.存款自愿 B.取款自由 C.存款有息 D.為儲戶保密

29、消費者有權(quán)自行選擇存款的。（ABC）A.種類 B.期限 C.金額 D.利率

30、消費者有權(quán)通過銀行的 等各種業(yè)務渠道查詢本人儲蓄賬戶變動情況。（ABCD）A.營業(yè)網(wǎng)點 B.電子銀行 C.ATM D.客服熱線

31、銀行應通過賬戶管理協(xié)議或其他方式明確銀行賬戶開立和使用的事項包括：。（ABCDE）A.賬戶信息變更的處理、使用與保密 B.可辦理的業(yè)務種類和條件

C.賬戶的有效期限，以及超過有效期限的處理方式 D.賬戶管理費收取標準和方式

E.賬戶對賬方式和頻率、違約賠償責任

32、銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應當立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索。（ABCD）

A.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的 B.屬于利用新的造假手段制造假幣的 C.有制造販賣假幣線索的 D.消費者不配合金融機構(gòu)收繳行為的

33、單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守 的原則。（ABD）

A.恪守信用，履約付款 B.誰的錢進誰的賬，由誰支配 C.銀行墊款 D.銀行不墊款

34、消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載事項包括：。匯兌憑證上欠缺上列記載事項之一的，銀行不予受理。（ABCDEFG）A.表明“信匯”或“電匯”的字樣 B.無條件支付的委托 C.確定的金額

D.收款人和匯款人名稱

E.匯入地點、匯入行名稱；匯出地點、匯出行名稱 F.委托日期 G.匯款人簽章

35、支付結(jié)算業(yè)務中所稱的票據(jù)，主要指。（ABCD）A.銀行匯票 B.商業(yè)匯票 C.銀行本票 D.支票

36、發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”，即：。（ABC）A.親訪客戶 B.親見客戶簽名

C.親見客戶身份原件及資信證明原件 D.新見客戶領卡

37、日前我國國債主要有 和 兩種類型。（CD）A.電子式國債 B.憑證式國債 C.儲蓄國債 D.記賬式國債

38、保管箱業(yè)務是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放 等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務。（ABC）A.貴重物品 B.有價證券 C.文件資料 D.槍支彈藥

39、銀行理財從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的理財證書，持證上崗。禁止的銷售行為包括：。（ABC）

A.理財業(yè)務人員將理財產(chǎn)品當做一般儲蓄產(chǎn)品，進行大眾化推銷 B.理財業(yè)務人員誤導消費者購買與其風險認知和承受能力不相符的理財產(chǎn)品

C.有意隱瞞或歪曲理財產(chǎn)品重要風險信息 D.根據(jù)消費者合理需求進行銷售

40、銀行營銷保險產(chǎn)品過程中，禁止下列哪些行為：。（ABCDEFG）

A.欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人 B.隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況

C.阻礙投保人履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務

D.給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的利益

E.利用行政權(quán)力、職務或者職業(yè)便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同

F.偽造、擅自變更保險合同，或者為保險合同當事人提供虛假證明材料

G.挪用、截留、侵占保險費或者保險金

三、判斷題

1、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）

2、銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應在辦理業(yè)務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務的自主選擇權(quán)。（對）

3、銀行業(yè)金融機構(gòu)要遵循浮利分費原則，嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）

4、銀行業(yè)金融機構(gòu)應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）

5、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）

6、銀行業(yè)金融機構(gòu)為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）

7、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（對）

8、銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應當認真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

9、在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處臵達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯）

10、銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）

11、開展對銀行產(chǎn)品和服務的評估是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）

12、網(wǎng)點工作人員應對支取大額現(xiàn)金業(yè)務的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務。（對）

13、銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對行（社）消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行檢舉和控告。（對）

14、消費者依法對自己的合法財產(chǎn)（包括儲蓄存款）享有隱私權(quán)，銀行對消費者的個人金融信息不負有保密責任。（錯）

15、消費者對自己的合法財產(chǎn)（包括儲蓄存款）享有收益權(quán)，銀行必須按中國人民銀行規(guī)定的利率及計息方式向消費者支付利息。（對）

16、消費者憑學校提供的由稅務部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可以享受利率優(yōu)惠，并免征教育儲蓄存款利息所得稅。（對）

17、銀行應加強對消費者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于不正當使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費者，銀行有權(quán)實施更嚴格的身份認證措施。（對）

18、除國家法律另有規(guī)定處，銀行有權(quán)拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關(guān)信息，不代任何單位和個人查詢、凍結(jié)或者扣劃儲蓄存款。（對）

19、銀行可以通過與收、付款單位進行排他性合作，變相為消費者指定開戶銀行。（錯）

20、銀行在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對消費者個人金融信息的保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用，若發(fā)生信息泄露和濫用情況給消費者造成損害的，當事機構(gòu)和當事人要承擔法律責任。（對）

21、銀行在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務有關(guān)的信息或采取不正當方式收集信息。（錯）

22、銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。使用個人金融信息時，應當符合收集該信息的目的，不得出售個人金融信息；不得向本行以外的其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息，否則將承擔法律責任。（對）

23、銀行不得將消費者授權(quán)或同意其將個人信息用于營銷、對外提供等作為與客戶建立業(yè)務關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務關(guān)系的性質(zhì)決定需要由消費者預先作出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。（對）

24、銀行不得向境外提供境內(nèi)消費者金融信息，在中國境內(nèi)收集的消費者金融信息的儲存、處理和分析應當在中國境內(nèi)進行，法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定的除外。（對）

25、中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)有償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?，鑒定后應出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《貨幣真?zhèn)舞b定書》，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名單。（錯）

26、對蓋有“假幣”字樣戳記的人民幣，經(jīng)鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位按照面額兌換完整券退還消費者，收回消費者的《假幣收繳憑證》，蓋有“假幣”戳記的人民幣按損傷人民幣處理；經(jīng)鑒定為假幣的，由鑒定單位予以沒收，并向收繳單位和消費者開具《貨幣真?zhèn)舞b定書》和《假幣沒收收據(jù)》。（對）

27、支付結(jié)算業(yè)務是銀行代消費者清償債權(quán)債務、收付款項的一種傳統(tǒng)業(yè)務，是在銀行存款業(yè)務基礎上產(chǎn)生的中間業(yè)務，也是當前我國商業(yè)銀行業(yè)務量最大的一項中間業(yè)務。（對）

28、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結(jié)算。（對）

29、消費者（匯款人）對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。（對）

30、消費者（匯款人）對匯出銀行已經(jīng)匯出的款項不能申請退匯。（錯）

31、票據(jù)可以背書轉(zhuǎn)讓，但填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不能背書轉(zhuǎn)讓。（對）

32、銀行匯票、銀行本票均可以用于轉(zhuǎn)賬，填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票可以用于支取現(xiàn)金。（對）

33、未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失，不得掛失止付。（對）

34、未經(jīng)消費者激活的信用卡，消費者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用。（對）

35、銀行卡章程或領用協(xié)議變更時，發(fā)卡銀行有義務按照國家規(guī)定提前進行公告。（對）

36、商業(yè)銀行應按照國家有關(guān)政策或自身控制風險需要設臵并調(diào)整渠道支付限額和交易次數(shù)，對交易金額達到監(jiān)管規(guī)定額度的消費者進行身份核對。（對）

37、對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行僅應對消費者本人及其擔保人進行債務催收，不得對與債務無關(guān)的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（對）

38、消費者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強制捆綁、搭售理財產(chǎn)品、保險、基金等其他金融產(chǎn)品。（對）

39、消費者有權(quán)獲得價格合理、質(zhì)價相符的個貸服務，有權(quán)拒絕銀行就未提供實質(zhì)性服務的產(chǎn)品和服務收取費用。（對）40、消費者應按借款合同約定用途使用貸款資金，所借款項不得以任何形式流入證券、期貨市場以及相關(guān)法律法規(guī)禁止的其他用途，應按銀行要求提供貸款用途證明。（對）

新疆銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識競賽試題庫1

出處：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》前三章

一、填空題

1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務）的行為。

2．（安全權(quán)）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。

4．銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權(quán)和（消費者權(quán)益保護知識）的教育權(quán)。

5．銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受到尊重等權(quán)利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。

7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務，應當按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務單據(jù)）。

8．對消費者的投訴，應認真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內(nèi)告之消費者處理結(jié)果。

9．銀行業(yè)務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10．從業(yè)人員應履行反洗錢業(yè)務，拒絕洗錢，及時報告（大額交

第五篇：消保工作計劃

想要順利開展好消保工作，相關(guān)的消保工作計劃需要提前制定好，下面就隨小編一起去閱讀消保工作計劃，相信能帶給大家?guī)椭?/p>

消保工作計劃一

201x年，ｘｘ市工商局將深入貫徹落實全國、全省工商工作會議精神，緊緊圍繞新《消法》賦予工商部門的監(jiān)管執(zhí)法職責，進一步加大工作力度、創(chuàng)新工作舉措，在抓好消費糾紛調(diào)處工作的基礎上，把消保工作重心轉(zhuǎn)移到監(jiān)管執(zhí)法上來，加大對商品和服務經(jīng)營活動的監(jiān)管力度，拓展維權(quán)領域，集中開展重點領域監(jiān)管執(zhí)法工作，強化商品質(zhì)量監(jiān)督工作，完善12315“訴轉(zhuǎn)案”工作機制，努力維護公平競爭、規(guī)范有序的市場環(huán)境。

一、加強消費者權(quán)益保護工作組織領導

要以黨的十八大和十八屆三中全會精神為指引，堅持消費者權(quán)益保護是重要使命的理念，切實加強組織領導，為消費者權(quán)益保護工作的全面落實提供堅強的組織保障。各縣（市、區(qū)）工商局要明確承擔消保職責的機構(gòu)，理順與上級消保機構(gòu)的關(guān)系，堅持一把手親自抓、分管領導具體抓，12315投訴臺與承擔消保職責的科（股）分工協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。本篇文章來自資料管理下載。要認真研究消費維權(quán)領域的新情況、新問題、新思路，著力解決好消費維權(quán)工作面臨的熱點難點問題。要加強分類指導，注重督查檢查，認真總結(jié)和推廣各地成功經(jīng)驗和典型做法，更好地推進消費者權(quán)益保護工作的發(fā)展，開創(chuàng)消費者權(quán)益保護工作新局面。

二、貫徹落實新《消費者權(quán)益保護法》

一方面，要繼續(xù)抓好新《消法》培訓工作，做好新《消法》貫徹落實的準備工作，采取集中和視頻培訓相結(jié)合的方式，做到工商系統(tǒng)內(nèi)部全員培訓，提高對新《消法》頒布實施重要意義的認識，準確把握新《消法》的立法精神和主要內(nèi)容，充分了解新《消法》對工商部門消保工作賦予的新任務、提出的新要求，切實增強執(zhí)法人員消費維權(quán)工作的責任感、積極性和主動性，全面提執(zhí)法人員業(yè)務維權(quán)和監(jiān)管能力。另一方面，要抓住有利時機，大力抓好新《消法》宣傳貫徹，研究制定宣傳活動方案，在“3.15”前組織對通訊服務行業(yè)、大型商超、電商代表等相關(guān)經(jīng)營者的宣講工作，告知個人信息保護義務、缺陷商品召回義務、網(wǎng)商無理由退貨義務，解讀對欺詐、虛假廣告等侵害消費者權(quán)益行為應承擔的民事及行政責任，為新《消法》順利實施做好充分準備。此外，要組織開展全方位、多層次、有聲勢的紀念活動和普法宣傳活動，增強新《消法》的社會認知度，營造知法、懂法、守法、用法的良好社會氛圍。結(jié)合“3.15”紀念活動，開展現(xiàn)場咨詢，發(fā)放宣傳畫冊，設置宣傳展板，為工商部門開展消費維權(quán)工作營造良好執(zhí)法環(huán)境和輿論氛圍。

三、強化重點領域監(jiān)管執(zhí)法工作

圍繞總局、省局《進一步強化監(jiān)管加強重點領域消費維權(quán)工作方案》，做好家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務等五大類重點商品和服務領域的消費維權(quán)工作，集中力量，重拳出擊，全力抓好落實，力求抓出成效。要加大對流通領域商品質(zhì)量抽檢的投入，制定抽檢計劃，定期對人們生活關(guān)注的熱點商品進行抽檢，及時公布檢測結(jié)果；要強化檢驗結(jié)果的利用，及時依法責令停止銷售不合格商品，對問題突出的商品和服務，集中執(zhí)法力量開展專項整治。要以社會關(guān)注熱點、消費者投訴焦點為導向，綜合運用工商行政管理職能加強監(jiān)管執(zhí)法，有針對性地選擇2至3個消費者申訴、投訴、舉報較為集中的服務行業(yè)，針對侵害消費者合法權(quán)益的突出問題開展專項整治，提高查處服務領域侵害消費者合法權(quán)益的違法行為的工作力度，逐步規(guī)范服務行業(yè)的經(jīng)營秩序。

四、提升消費者權(quán)益保護監(jiān)管執(zhí)法水平

依法履行新《消法》賦予的監(jiān)管執(zhí)法職責，提升消費者權(quán)益保護監(jiān)管執(zhí)法水平。要以貫徹實施新《消法》為契機，針對群眾普遍反映、關(guān)注的熱點難點問題，積極拓展執(zhí)法領域。本篇文章來自資料管理下載。要大力推行12315“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時總結(jié)“訴轉(zhuǎn)案”工作開展以來的成效與存在問題，深入挖掘12315數(shù)據(jù)信息，從中梳理案源線索。通過大力懲治消費侵權(quán)行為，切實提升消費者保護工作水平，維護公平公正的市場經(jīng)濟秩序。

五、大力推進12315執(zhí)法體系建設

牢固樹立宗旨意識和群眾觀點，進一步推進以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的12315消費者權(quán)益保護行政執(zhí)法體系建設，切實解決涉及人民群眾切身利益的突出問題：繼續(xù)拓寬消費者訴求渠道，做好投訴受理和糾紛調(diào)處工作；繼續(xù)深入開展消費教育引導工作，增強消費者自我保護意識和能力；繼續(xù)推進12315“五進”和直通車建設，促進行業(yè)企業(yè)自律，促進糾紛和解，推動消費維權(quán)社會共治；加大消費者權(quán)益保護監(jiān)管執(zhí)法力度，大力查處侵害消費者權(quán)益案件。

消保工作計劃二

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平教育的準則。

二、工作原則

（二）預防為先。將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預設其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。

（三）教育為主。督促、指導銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。

（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。

（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔起保護消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（六）構(gòu)建堅實的法律基礎。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。在3-5年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。

（七）形成科學的工作機制。

銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領導任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會：

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議。組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。

3.金融交易行為監(jiān)督委員會。負責組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。

銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責督導銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機制。

（八）制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程。

消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。

（九）完善預先的保護框架。

爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險之外，還要參考消費者權(quán)益保護部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權(quán)益保護事項相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。

（十）建立快捷的應訴程序。

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設置處罰，本著“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規(guī)范消費者投訴。

（十一）創(chuàng)建務實的后評估體系。

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據(jù)此，消費者權(quán)益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構(gòu)以及銀行業(yè)金融機構(gòu)做出指示，提出工作要求。在此基礎上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，按對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風險評級和綜合考評體系。

（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。

制定的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：

1.集中開展?？稍谙M者權(quán)益保護工作開展初期，每年設定一周或一月開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳周（月）活動?；顒悠陂g，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網(wǎng)絡、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。

2.持續(xù)進行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺簽訂長期協(xié)議，定期、定時傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián)系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。

3.專項行動。采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學校、軍營、工地等。