第一篇：我國旅行社存在的問題

一．旅行社經(jīng)營管理上存在的問題 1． 旅游產(chǎn)品落后 我國一些旅行社往往沿用原有的旅游線路，而缺乏開拓新的旅游目的地忽視了旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，這就阻礙了旅行社進(jìn)一步的發(fā)展 這是由于對于中小旅行社來說往往追隨市場領(lǐng)先者，復(fù)制一些旅游產(chǎn)品 這些都是簡單的模仿，沒有研發(fā)出旅行社特色和 具有競爭力的產(chǎn)品 而這些落后的旅游產(chǎn)品在旅游市場上只會占有短暫的市場游客，并且各個旅行社之間不規(guī)范的經(jīng)營，進(jìn)行惡性競爭，壓低旅游產(chǎn)品價格，導(dǎo)致旅游行業(yè)沒有實(shí)力進(jìn)行發(fā)展 因此，旅行社應(yīng)淘汰那些低端旅游線路，擴(kuò)充旅游線路，使之多樣化 旅行社應(yīng)重視旅游產(chǎn)品的開發(fā)，增加研發(fā)產(chǎn)品的資金和人力資源，深入研究游客的新需 要，開發(fā)出生命力長久的產(chǎn)品，獲取長期利潤 2． 旅行社的經(jīng)營規(guī)模小 我國大部分旅行社經(jīng)營規(guī)模比較小，還沒有形成現(xiàn)代化旅游企業(yè)集團(tuán) 大部分旅行社數(shù)量比較多，管理水平較低，不能夠適應(yīng)現(xiàn)代旅行業(yè)的發(fā)展需要 中小旅行社沒有形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營管理，市場份額小，旅游業(yè)務(wù)受季節(jié)性影響比較大，只是進(jìn)行區(qū)域性旅游線路，無力進(jìn)行全國性旅游市場資源的整合 而市場經(jīng)濟(jì)的旅游行業(yè)需要能夠協(xié)調(diào)旅游資源，具備現(xiàn)代化旅游集團(tuán)的旅行社，實(shí)行科學(xué)管理和多樣化地靈活經(jīng)營的大規(guī)模旅行社 3． 旅行社的內(nèi)部管理不規(guī)范 由于一些旅行社沒有實(shí)行科學(xué)的企業(yè)管理，對于旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理沒有約束力，也沒有建立合理的激勵機(jī)制 旅行社的員工也沒有進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，而只是注重短期目標(biāo)，沒有投入足夠精力建設(shè)旅行社企業(yè)品牌和服務(wù)質(zhì)量的提升，還不能形成良好的口碑 旅行社由于受到規(guī)模的限制，在科學(xué)管理上還沒有進(jìn)行深入推廣，企業(yè)的資源沒有有效利用 在旅行社人力資源方面，不能有吸引優(yōu)秀的管理人才和旅游專業(yè)人才 旅行社的財(cái)務(wù)管理方面，由于中小旅行社基本都是家族式的企業(yè)，財(cái)務(wù)人員都是親屬，不具備財(cái)務(wù)專業(yè)技能和知識，因而財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)管理不夠科學(xué)規(guī)范，財(cái)務(wù)監(jiān)管薄弱旅行社的人力資源流動性比較大，員工的工作積極性比較低，不能夠?yàn)橛慰吞峁┓€(wěn)定的旅游服務(wù) 旅行社的工作人員沒有競爭意識，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 員工培訓(xùn)的機(jī)會比較少，專業(yè)知識的更新存在困難，導(dǎo)致了旅行社團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)不高，發(fā)展?jié)摿κ艿较拗?4． 旅行社市場營銷能力薄弱 旅行社在市場經(jīng)濟(jì)中，應(yīng)按照市場規(guī)則進(jìn)行市場調(diào)研和市場營銷 而大部分中小旅行社由于資金的限制，不能夠有效研發(fā)新的旅行產(chǎn)品，也不能夠在市場推廣上投入資源和人力，而在旅行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)上也不完善，旅行景點(diǎn)建設(shè)與合作也不夠理、想，不能形成一定影響力和游客的口碑 在旅游線路的宣傳上還不夠力度，沒有適當(dāng)?shù)男麄髑?，?dǎo)致廣告成本過高，中小旅行社難以負(fù)擔(dān)而旅行社自身的接待能力也有待提高 旅行社在旅行產(chǎn)品項(xiàng)目的營銷力度的不足，不能夠吸引到游客 中小旅行社應(yīng)用信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)程度低，還沒有將旅行業(yè)的上游和下游企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)合 而在旅行社的售后服務(wù)方面也存在著不足 游客還不能完全享受到心理和精神上的滿足感，沒有形成完善的旅游售后服務(wù)體系。

二：旅行社人力資源管理上存在的問題

1、旅行社經(jīng)營者人才觀念淡漠。旅行社經(jīng)營者對人才流失導(dǎo)致旅行社經(jīng)營成本的增加及客源的流失等消極影響認(rèn)識不清。大多數(shù)旅行社缺少對人力資源的長遠(yuǎn)規(guī)劃，在人才的引進(jìn)和使用方面急功近利，在人才的培養(yǎng)方面許多企業(yè)只有用人觀念，沒有育人觀念，對人力資本投入明顯不足。如，很多旅行社根本沒有自己的人才規(guī)劃，覺得沒有人用時就招人。

2、旅行社現(xiàn)行的薪酬制度的不合理。按照我國的行業(yè)習(xí)慣，旅行社向游客收取的團(tuán)費(fèi)中包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的，這部分費(fèi)用記入旅行社的營業(yè)收入，并成為導(dǎo)游工資的主要來源，游客以這種形式對導(dǎo)游的服務(wù)給予報(bào)酬。但在現(xiàn)實(shí)中，旅行社為了進(jìn)行市場競爭不得不一再地壓低團(tuán)費(fèi)，甚至惡性的價格競爭使團(tuán)費(fèi)低于采購成本，因此旅行社收不到導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)。

3、缺乏有效的精神激勵措施。人的需要極為復(fù)雜，有高低層次之分，除了滿足員工物質(zhì)需求之外，還要考慮他們對名譽(yù)、地位、發(fā)展的需要。目前，中小旅行社缺乏為員工提供富有刺激性的一系列精神激勵方案，結(jié)果嚴(yán)重挫傷員工工作積極性。如對旅行社員工進(jìn)行定期在職培訓(xùn)是有效的精神激勵措施之一，但是因員工流動性大，旅行社普遍不愿投入資本對員工進(jìn)行培訓(xùn)，認(rèn)為這是為別的旅行社培養(yǎng)人才，而且增加人工成本。

4、員工在旅行社的成長和發(fā)展空間小。旅行社工作的特殊性使得其員工相對于一般服務(wù)行業(yè)的員工綜合素質(zhì)要高，員工要有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析問題能力與應(yīng)變能力，這樣員工在追求職業(yè)成長和發(fā)展方面的期望就高。而從現(xiàn)實(shí)來看，盡管如導(dǎo)游類員工有職業(yè)等級評定體系，但各級旅游行政部門都不太重視執(zhí)行。再者，就是有些導(dǎo)游人員等級上去了，但出團(tuán)的收入?yún)s與級別無關(guān)聯(lián)，職業(yè)等級是名存實(shí)亡。因此，很少有員工將在旅行社工作視為終身職業(yè)的選擇。

三;旅行社發(fā)展存在的問題

1旅行社經(jīng)營理念不成熟

我國旅游業(yè)進(jìn)入90 年代中期就已經(jīng)完成了由賣方市場向買方市場的過渡。盡管我國不少旅行社已重視“以客人滿意”為宗旨的企業(yè)理念，開始逐步重視每個經(jīng)營環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，但力度不夠?？梢哉f，真正能樹立“以人為本”經(jīng)營理念的旅行社不多。2.旅行社規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益低

由于歷史原因，我國國內(nèi)旅行社所占比重過大，小規(guī)模旅行社占大多數(shù)，市場集中度低。至2000年底，我國共有旅行社8，993家，其中國際旅行社1，268家，國內(nèi)旅行社7，725 家。3.旅行社內(nèi)部管理松散，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量難以保證旅行社內(nèi)部管理松散，對導(dǎo)游人員缺乏足夠的凝聚力，對導(dǎo)游服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范化約束。

四：旅行社市場營銷上存在的問題

1營業(yè)收入低下旅行社數(shù)量不斷增加，市場競爭日益激烈，旅行社為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段，與此同時，如黑車、黑導(dǎo)、超范圍經(jīng)營、等不正當(dāng)競爭手段降低了組團(tuán)成本，加劇市場競爭，擾亂市場體系。

2．旅游產(chǎn)品單一，目前我國的旅游企業(yè)還處于單一經(jīng)營旅行社、景區(qū)和飯店階段，尚未實(shí)現(xiàn)上下旅游企業(yè)之間的合縱連橫，企業(yè)的綜合實(shí)力受到限制，抗風(fēng)險能力弱。3．管理水平低下 發(fā)達(dá)國家的旅行社普遍運(yùn)用科學(xué)的管理思想和方法，充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，經(jīng)營管理水平高。而我國旅行社管理水平本來就不高，加之近年來的。以包代管”，人才流失等問題更加導(dǎo)致了管理水平下滑。

4．信息技術(shù)普及率低我國旅游業(yè)信息服務(wù)還處于非常初級的階段，大部分旅行社仍停留在辦公自動化階段，只有少部分的旅行社聯(lián)入國際互聯(lián)網(wǎng)，少量企業(yè)開始應(yīng)用管理信息系統(tǒng)。在外貿(mào)旅行社進(jìn)入后，我國的旅行社不僅會出現(xiàn)人工成本較高的局面，而且在業(yè)務(wù)處理方面都會呈現(xiàn)嚴(yán)重的劣勢。5?！傲銏F(tuán)費(fèi)?負(fù)團(tuán)費(fèi)”的惡性價格競爭形式使得旅行社行業(yè)市場秩序混亂旅游行業(yè)組織結(jié)構(gòu)的不合理以及旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化造成了目前旅行社間異常激烈的競爭局面。這種形勢下，價格策略作為最有效、最快捷的手段得到了廣泛應(yīng)用，降價形式千變?nèi)f化。這一現(xiàn)象影響了旅游目的地的形象，使旅游收入得不到保證，旅游人才外流等負(fù)面影響。

6．整個行業(yè)缺乏文化的約束．行業(yè)的經(jīng)營理念和手段缺乏前瞻性我國多數(shù)旅行使附屬于國家的政府或企業(yè)部門，客源也是相關(guān)的行政人員或企業(yè)人員，旅游側(cè)重于觀光游覽和考察學(xué)習(xí)，這使整個旅行社行業(yè)對政府部門的依附性較大，很難形成真正意義上的自主經(jīng)營。．7旅行社行業(yè)資格考試制度程序簡單。競爭機(jī)制推行不力導(dǎo)游人員資格考試制度在考試形式上過于簡單，考試題目難度太低，與實(shí)踐環(huán)節(jié)脫節(jié)，旅行社大多缺乏嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，很多不合格的導(dǎo)游通過人情、關(guān)系進(jìn)入旅行社，導(dǎo)致整個旅行社行業(yè)難以建立起嚴(yán)格的人才管理機(jī)制。

．8導(dǎo)游人力資源供過于求，人才資源供不應(yīng)求。我國旅行社在職職工比2000年末增長了52％，其中很大一部分來源于導(dǎo)游數(shù)量的增加。但從實(shí)際情況看，新時期的導(dǎo)游人員無論 從思想道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、外語水平上都較20世紀(jì)五六十年代第一代導(dǎo)游人員有不同程度的下滑。

五：旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題：

1．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)差，網(wǎng)絡(luò)營銷意識落后。

與西方國家相比，我國在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)建設(shè)方面存在很大的差異，基礎(chǔ)建設(shè)查，線路少，網(wǎng)速慢，覆蓋率還偏低，網(wǎng)線少，況且集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，這就影響了旅游商品通過網(wǎng)絡(luò)營銷了解的程度。

2，網(wǎng)絡(luò)營銷的安全性卻失：我國電子商務(wù)的法律法規(guī)還處于初步階段，電子認(rèn)證CA。電子合同，電子簽名，電子憑證，電子支付等交易工具的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一，因此卻反了網(wǎng)絡(luò)英航提供的安全的，方便的網(wǎng)上支付系統(tǒng)。

3，旅行社現(xiàn)有網(wǎng)站的利用率和效益率偏低。目前，國內(nèi)旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷只停留在宣傳，介紹上，雖然經(jīng)營者意識到網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢，但是不放心拖入大量的人力，資金，時間來警醒市場培育。

4．缺乏旅游電子商務(wù)綜合性人才。我國現(xiàn)有的旅游電子商務(wù)綜合性人才都技術(shù)見長，對于只掌握技術(shù)，又掌握經(jīng)營管理，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，旅游產(chǎn)品營銷等綜合性人才嚴(yán)重缺乏。

5，網(wǎng)絡(luò)營銷的誠信度不高：猶豫市場競爭的加烈，有些旅行社迫于生存的壓力，不惜放棄誠信，欺騙顧客，網(wǎng)絡(luò)營銷中一直存在這一些欺詐現(xiàn)象。

六．有關(guān)旅行社管理方面的法律法規(guī)上存在的問題，從旅游立法的角度來說，具體指的是旅游法律法規(guī)間的相互協(xié)調(diào)問題 結(jié)構(gòu)營造問題和語言表述問題 條例 中存在的較為突出的問題主要有四個方面;1.立法沖突

眾所周知，實(shí)施細(xì)則 是為了實(shí)施 條例 而制定的，后者的法律效力明顯高于前者，是前者的依據(jù)和前提 而 實(shí)施細(xì)則 中增加 進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)排名 的規(guī)定，在 條例 中是找不到任何依據(jù)的 這就可能出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：有些旅行社滿足了 條例 中規(guī)定的設(shè)立分社的一切條件，從業(yè)務(wù)角度看也確實(shí)有設(shè)置分社的必要，但由于未進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)排名，不能滿足法律效力較低的 實(shí)施細(xì)則 中額外規(guī)定的要求，結(jié)果最終不能設(shè)立分社.2,授權(quán)不明

條例 第 15 條明確了設(shè)立分社應(yīng)當(dāng)具備的條件以及有關(guān)的管理規(guī)定，但一個鮮明的對比是：設(shè)立國際旅行社 國內(nèi)旅行社以及外商投資旅行社均有受理機(jī)構(gòu)的具體規(guī)定，設(shè)立分社應(yīng)當(dāng)向哪一級旅游行政管理部門申請，特別是行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照什么原則進(jìn)行審批等，條例 中卻沒有這方面的規(guī)定 這是一個不可忽視的問題.總之，由于立法缺失而影響到旅游業(yè)發(fā)展的這種現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起重視

第二篇：淺析我國旅行社服務(wù)營銷中存在的問題及對策

二十一世紀(jì)競爭的第一要素是服務(wù)。隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播和運(yùn)用將是市場營銷發(fā)展的必然趨勢。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段后，旅行社行業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，旅行社要提高自己的競爭力，就必須能為顧客提供最好的服務(wù)，能比競爭對手提供更多的讓渡價值。因此，旅行社企業(yè)必須研究服務(wù)營銷?，F(xiàn)在服務(wù)營銷在旅游業(yè)中所起的作用比以往任何時候都重要。

2、我國旅行社服務(wù)營銷狀況

目前我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服務(wù)營銷的理念與策略。同時由于旅行社對旅游服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，造成了旅行社服務(wù)功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀；另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤的提高及其長遠(yuǎn)發(fā)展。特別是我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發(fā)展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰(zhàn)，旅行社必須重新審視所面臨的市場環(huán)境，以便制定正確的營銷措施；必須研究旅游服務(wù)及其規(guī)律，樹立全面的服務(wù)營銷觀念，進(jìn)而根據(jù)每個旅游企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的特點(diǎn)，正確地制定和運(yùn)用旅游服務(wù)營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務(wù)營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應(yīng)對國際旅行社的挑戰(zhàn)是很有必要的，具有重要的意義。

3、服務(wù)營銷7P組合

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的4P在服務(wù)市場營銷中具有其局限性，營銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)營銷的7P組合。（1）服務(wù)產(chǎn)品(product)策略

旅游企業(yè)要根據(jù)目標(biāo)市場的需求調(diào)整其供給品，旅游服務(wù)營銷更是需要實(shí)行差異化策略。在價格戰(zhàn)面前，企業(yè)必須以更靈活的服務(wù)方式、更多樣化的服務(wù)品種，提供令顧客滿意的產(chǎn)品。（2）定價(price)策略

服務(wù)企業(yè)要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格，還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價格策略是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槭澜绺鞯氐念櫩唾徺I力存在著很大差異，消費(fèi)習(xí)慣也具有不同之處。

（3）渠道(place)策略

旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)

移到最終消費(fèi)者的途徑。銷售渠道的形式和其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務(wù)可達(dá)性有密切關(guān)系。它不但能夠拓展遠(yuǎn)離旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和傳遞地點(diǎn)以外的銷售點(diǎn)的數(shù)量;還能在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)之前實(shí)現(xiàn)其購買。

（4）促銷(promotion)策略

針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)需要采用不同的促銷策略。比如旅行社除了可采取廣告和人員推銷的方式，還可以采用多種促銷組合的方法，這些促銷方式更容易吸引潛在的顧客。例如舉辦或參加旅游展銷會，郵寄旅游宣傳品，激勵滿意的顧客加入口頭傳播的過程，發(fā)展并管理有利的公共關(guān)系等等。促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其它宣傳形式的各種方式，如公關(guān)。

（5）人員(people)管理策略

服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過程中的互動關(guān)系，直接影響著顧客對服務(wù)過程質(zhì)量的感知。因此，服務(wù)企業(yè)的人員管理應(yīng)是服務(wù)營銷的一個基本工具。服務(wù)企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是提高員工的滿意度和忠誠度。企業(yè)為員工提供的“產(chǎn) 品和服務(wù)”就是信任、資源、減負(fù)、支持。員工對公司的忠誠度滿意度主要包括員工對工作本身的態(tài)度，還包括他們對同事關(guān)系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓顧客感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益的過程。有形展示包括的要素有:實(shí)體環(huán)境(裝演、顏色、陳設(shè)、聲音)以及服務(wù)提供時所需用的裝備實(shí)物(比如汽車租賃公司所需要的汽車)，還有其它的實(shí)體性線索，如航空公司所使用的標(biāo)識或干洗店將洗好的衣物加上的“包裝”。

由于旅行社行業(yè)競爭激烈，旅行社更應(yīng)該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象表示的設(shè) 計(jì)，以期給消費(fèi)者留下獨(dú)特、深刻的印象，以區(qū)別于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保護(hù)。

（7）服務(wù)過程(process)策略

服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素，因?yàn)椋櫩屯ǔ０逊?wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。服務(wù)業(yè)的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時也來自服務(wù)的遞送過程。因此，服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對服務(wù)營銷的成功十分重要。

2、旅行社服務(wù)營銷中出現(xiàn)的問題

總的來說，目前我國旅行社普遍缺乏服務(wù)營銷的意識。如果說部分企業(yè)具有服務(wù)營銷的意識，那也只是經(jīng)營層面上考慮的。旅行社的服務(wù)營銷并未被大多數(shù)的旅行社當(dāng)作內(nèi)部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服務(wù)營銷的觀念、產(chǎn)品、人員素質(zhì)、有形展示、服務(wù)過程等五個方面都存在突出的問題；它還存在其他方面諸如售后服務(wù)不到位、服務(wù)營銷科技含量低等問（1）缺乏服務(wù)營銷觀念，經(jīng)營管理水平低

從旅行社經(jīng)理到員工過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品營銷，關(guān)心旅游產(chǎn)品能否成功售出，而對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)包裝、接待商的選擇、廣告宣傳、最終成行、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷問題相當(dāng)?shù)啬暋?dǎo)游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很大一部分的導(dǎo)游卻缺乏服務(wù)的意識，而是將個人賺錢放在為游客服務(wù)之前，完全忽視對顧客的服務(wù)。這固然有人員素質(zhì)方面的問題，但我認(rèn)為更主要的原因是旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務(wù)營銷的觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練,沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。（2）服務(wù)產(chǎn)品問題

旅行社服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在專線的重疊和低價競爭，這是

我國旅行社業(yè)長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發(fā)能力比較強(qiáng)的旅行社，一旦開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是旅行社之間的“搭便車”現(xiàn)象。這在很大程度上挫傷了有開發(fā)實(shí)力的旅行社推陳出新的積極性，導(dǎo)致產(chǎn)品日益同質(zhì)化。（3）旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新意識和能力問題

創(chuàng)新是一種風(fēng)險投資，短期內(nèi)可能無法取得收益。當(dāng)旅行社規(guī)模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產(chǎn)品創(chuàng)新活動也需要財(cái)力和物力的支持。（4）旅行社產(chǎn)品市場的道德風(fēng)險

在實(shí)際消費(fèi)中，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會在沒有約定的地方出現(xiàn)質(zhì)量 問題，而且并不總能在質(zhì)量和旅行社聲稱的不符時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在不完全性以及存在不可執(zhí)行性，使得旅游產(chǎn)品具有經(jīng)驗(yàn)品的性質(zhì)，存在道德風(fēng)險。（5）定價問題

在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導(dǎo)向法，但正如 前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，降價稱為競爭的唯一手段，從而導(dǎo)致競爭表成 化，競爭空間狹小。（6）渠道問題

大多數(shù)旅行社服務(wù)營銷的渠道都是采取直銷的方式，很少數(shù)建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站(如青旅在線)，日常業(yè)務(wù)操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計(jì)算機(jī)管理，對網(wǎng)絡(luò)營銷、電視直銷、商業(yè)信函等現(xiàn)代營銷手段相對陌生。（7）促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調(diào)、趨同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報(bào)紙上做平面廣告，不能將產(chǎn)品的特性與獨(dú)到之處凸顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發(fā)行量最大的報(bào)紙上，形式和內(nèi)容雷同，這種“你有我有全都有”的情況，造成了社會資源(廣告費(fèi))的浪費(fèi)?？偞?、總經(jīng)銷、連鎖經(jīng)營等新型營銷方式運(yùn)用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經(jīng)驗(yàn)憑關(guān)系爭取客戶的基礎(chǔ)上。（8）服務(wù)人員(特別是導(dǎo)游)素質(zhì)偏低

旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，但是目前從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低。導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽(yù)受到很大的損害。旅行社不重視內(nèi)部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務(wù)熱情與服務(wù)意識，經(jīng)常在為顧客提供服務(wù)的問題上“扯皮”由于旅行社忽視內(nèi)部營銷工作，就造成了旅行社內(nèi)部缺乏互相服務(wù)的意識，缺乏團(tuán)隊(duì)合作的

精神;也造成了各自為政、一盤散沙的局面。（9）服務(wù)有形展示問題

當(dāng)前旅行社對于服務(wù)的有形展示的重要性認(rèn)識不足。首先對于所提供的服務(wù) 缺少必要的物質(zhì)環(huán)境展示，在企業(yè)形象標(biāo)識、廣告宣傳、服務(wù)場所、服務(wù)合同、旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務(wù)合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點(diǎn)太偏，最后在服務(wù)價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費(fèi)項(xiàng)目與強(qiáng)制購物項(xiàng)目。（10）服務(wù)過程問題

服務(wù)過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化(質(zhì)量管理)、程序化(服務(wù)流程)、制度化(服務(wù)規(guī)章)，服務(wù)的全過程隨意性很大，極不規(guī)范。

3、提高旅行社服務(wù)營銷能力的對策

（1）樹立全面的服務(wù)營銷觀念

旅行社一方面要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的服務(wù)營銷觀念，把為顧客提供更多的讓渡價值作為企業(yè)經(jīng)營的基本指導(dǎo)思想;同時堅(jiān)持以顧客為中心、以服務(wù)為中心，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識，樹立全員的服務(wù)營銷理念，并在公司上下達(dá)成共識。在服務(wù)中獲得競爭優(yōu)勢需要將服務(wù)營銷與服務(wù)過程結(jié)合起來，從而達(dá)到甚至超過顧客的期望。那些做得極好(或極差)的公司在這些過程中創(chuàng)造了奇跡(或噩夢)，超越顧客期望才能提升旅行社的服務(wù)。（2）產(chǎn)品創(chuàng)新

各旅行社企業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究市場需求，做好市場調(diào)研，根據(jù)旅游者的消費(fèi)行為的變化趨勢設(shè)計(jì)新的主題線路。應(yīng)做好市場細(xì)分和產(chǎn)品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區(qū)別開來，進(jìn)而吸引和鎮(zhèn)定顧客。旅行社要創(chuàng)品牌，一方面要加強(qiáng)管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，為游客提供高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)，并針對游客不同需求，努力提供到位的個性服務(wù)。另一方面，還要努力開發(fā)一些新的旅游產(chǎn)品，形成新的賣點(diǎn)，使游客真正感到游有所值，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。

（3）提高服務(wù)人員素質(zhì)

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，同時通過培訓(xùn)，使員工全面了解公司的業(yè)務(wù)，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，引導(dǎo)員工在與顧客交往中的外部行為規(guī)范和價值觀與旅行社內(nèi)部的行為規(guī)范和價值觀保持一致，確實(shí)提高員工的顧客意識和服務(wù)觀念。從而打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。二是加強(qiáng)對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務(wù)。

（4）增強(qiáng)服務(wù)有形展示

旅行社競爭激烈，更應(yīng)該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象表示的設(shè)計(jì)，給消費(fèi)者留下獨(dú)特、深刻的印象，以區(qū)別于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保護(hù)。將理念識別、行為識別、視覺識別體現(xiàn)在營業(yè)場所、旅游專用車、導(dǎo)游服飾和導(dǎo)游旗的設(shè)計(jì)上，不僅對旅行社內(nèi)部形成凝聚力、而且對外形成吸引力。旅行社應(yīng)學(xué)會利用組成服務(wù)的有形要素突出服務(wù)的特色，盡可能地將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)，讓顧客更好地把握和判斷服務(wù)的特征，更直觀地體驗(yàn)服務(wù)給其帶來的利益。

（5）有效運(yùn)用促銷方式

旅行社應(yīng)合理利用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等促銷方式,實(shí)現(xiàn)各種促銷方式的有效組合。在具體運(yùn)用各種促銷方式時則應(yīng)根據(jù)旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)與市場 競爭地位而實(shí)施。例如,作為經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品,旅行社廣告應(yīng)通過反復(fù)強(qiáng)調(diào)旅行社名稱與品牌名稱來加深顧客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度為主要目的,作為經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品,人員推銷應(yīng)著重于宣傳本社的美譽(yù)度及具體線路的品質(zhì),而不是在價格上進(jìn)行肉搏。營業(yè)推廣與公共關(guān)系對于我國旅行社來說運(yùn)用得相對較少,作為具有一定實(shí)力的旅行社來說,這兩種促銷方式其實(shí)是非常重要也是提升自身行業(yè)地位的重要方式。

（6）規(guī)范服務(wù)過程

旅行社應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其規(guī)范化，增加服務(wù)人員于消費(fèi)者之間的交流與互動，提高服務(wù)質(zhì)量，做好全面質(zhì)量管理。服務(wù)流程程序化可以提高服務(wù)人員的服務(wù)效率，縮短顧客等候服務(wù)的時間，提高顧客滿意度。建立產(chǎn)品售后服務(wù)體系可以幫助旅行社樹立良好企業(yè)形象,建立口碑效應(yīng),從而提高旅行社的服務(wù)營銷水平。

（7）營銷中運(yùn)用高科技

面對旅游市場的新變化和網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司的挑戰(zhàn)，旅行社必須依托自己的旅游資源和網(wǎng)絡(luò)平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)建立嶄新的、高科技支持的旅游服務(wù)營銷模式：首先建立旅游目的地旅游信息系統(tǒng)和旅游服務(wù)產(chǎn)品的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規(guī)則儲存于數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并通過與相關(guān)旅游部門的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)旅游信息與旅行社業(yè)發(fā)展動態(tài)同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實(shí)際旅程提供一條更方便、快捷和準(zhǔn)確的信息渠道，同時也為經(jīng)營者提供了一種更為有效的信息傳播途徑。而旅行社計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)可聯(lián)系旅游交通(航空公司、鐵路公司、輪船公司等)、飯店、景點(diǎn)、導(dǎo)游公司等相關(guān)旅游部門，并據(jù)此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化、差異性、個性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的有選擇性的旅游服務(wù)。

第四章 結(jié)論

旅行社搞好服務(wù)營銷，可以是旅游者在購買、消費(fèi)活動中心情愉悅，提高對整體旅游產(chǎn)品的滿意度，并感受到用較少的成本(貨幣、時間和精力)，換 取了較大的收益(物質(zhì)收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同時，搞好服 務(wù)營銷還有利于維持和強(qiáng)化旅行社與可盈利的長期旅游者的關(guān)系，增加旅游者的

重復(fù)購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展！

參考文獻(xiàn)：

1.宋達(dá)霞.西安市旅行社服務(wù)營銷問題研究[D]..西安電子科技大學(xué),2008.2.陳志輝.我國旅行社營銷中的問題及對策思考[J].湖南行政學(xué)院學(xué)報(bào)(雙月

刊),2008,(4).3.林高偉.旅行社服務(wù)營銷問題研究兼析廈門旅游集團(tuán)服務(wù)營銷策略[D].廈門大

學(xué).2005.4.陳江波.試論旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新[J].旅游經(jīng)濟(jì),2008,(7).致謝

真心的感謝孫老師，在孫老師的教導(dǎo)和督促下，我對論文的格式和寫法有了大致的了解，也對一些問題有了新的認(rèn)識。也謝謝我寫論文時各位朋友的熱心相助，最后還要多多感謝我參考一些資料的作者！

第三篇：中國旅行社存在的問題

淮安師苑國際旅行社

淮安師苑國際旅行社成立于2001年10月，是依托淮陰師范學(xué)院旅游管理專業(yè)、集產(chǎn)學(xué)研于一體的新型現(xiàn)代旅游企業(yè)。2004和2006年分別被國家旅游局批準(zhǔn)，升格為淮安唯一一家國際旅行社、出境游組團(tuán)社。是淮安市唯一最高等級四星級旅行社，淮安市旅游發(fā)展委員會旅行社行業(yè)綜合實(shí)力評比連續(xù)保持第一。

“玉汝于成”—— 十多年的勵精圖治，師苑國旅的品牌效應(yīng)初步彰顯，社會地位不斷提高，成為淮安同業(yè)獲獎種類最全、獲獎等級最高、獲獎人數(shù)最多的旅行社。先后榮獲中國公認(rèn)黃 金品牌旅行社、中國教育十佳旅行社、江蘇省文明單位、江蘇省誠信旅行社示范單位等30多項(xiàng)集體榮譽(yù)和中國教育優(yōu)秀導(dǎo)游員、江蘇省優(yōu)秀導(dǎo)游員、勞動模范、人 大代表等20多項(xiàng)個人榮譽(yù)。

“滄海桑田”——今天的師苑國旅，業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，綜合實(shí)力不斷提升?；窗矌熢穱H旅行社總部位于淮安政治、經(jīng)濟(jì)和文化中心的繁華地帶——淮海北路，8個經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全市各個縣區(qū)，經(jīng)營范圍涵蓋了出境游、國內(nèi)游、入境游和票務(wù)代理等多方位涉旅業(yè)務(wù)。組接人數(shù)、實(shí)現(xiàn)營收和上繳稅費(fèi)等綜合考核指標(biāo)領(lǐng)跑全市行業(yè)，連續(xù)榮獲全市行業(yè)綜合實(shí)力評比第一名，成為淮安唯一最高等級4A旅行社。

“飲水思源”——師苑國旅不忘各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的關(guān)心支持。市委書記的題詞、市領(lǐng)導(dǎo)的批示、淮師校長的題字，是期望更是鞭策；市政府將辦好淮安師苑國際旅行社列入《淮安 市旅游發(fā)展總體規(guī)劃》，是信任更是重托；省旅游局將淮安師苑國旅的事跡編入《平凡的崗位，閃光的足跡》一書，是肯定更是鼓勵。所有這些，師苑國旅將永遠(yuǎn)銘 記，并化為前行的動力。

“羊羔跪乳”——師苑國旅一直以回饋社會為己任，踴躍參與淮安大型旅游節(jié)慶活動和旅游推介活動，圓滿完成淮安機(jī)場所有航線首航的政府惠民活動，全力配合淮陰師范學(xué)院旅游管理專業(yè)的學(xué)科建設(shè)，積極承辦政府主導(dǎo)的淮安旅游集散中心、旅游咨詢中心和旅游呼叫中心。

“百尺竿頭”——師苑國旅正向新的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷加強(qiáng)硬件和軟件建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)高星級旅行社的創(chuàng)建目標(biāo)，為旅游事業(yè)的美好明天而奮斗。

師苑國旅，一道移動的風(fēng)光，時時飄香充滿溫馨浪漫；師苑國旅，一座行走的畫廊，處處增色一路陽光燦爛！

淮安師苑國旅熱忱地歡迎您，來自五湖四海的朋友們！

淮安師苑國際旅行社

第四篇：淺析中小旅行社存在的問題及對策

淺析中小旅行社存在的問題及對策

一、中小旅行社存在的問題

（一）中小旅行社缺乏明確的市場定位

當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營面臨的問題是有限的接待量和低利潤率現(xiàn)象。造成這種結(jié)果的原因是多方面的：從旅行社自身因素來看，絕大多數(shù)中小旅行社人力﹑財(cái)力﹑物力有限，而其經(jīng)營活動卻涉及從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)到旅游接待的各個環(huán)節(jié)。這種經(jīng)營多環(huán)節(jié)必然會造成每一經(jīng)營活動深度的不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響了它對旅游者的吸引力；促銷的欠缺使很多國內(nèi)游客對旅行社的服務(wù)缺乏了解，對通過旅行社能獲得的價格實(shí)惠及其它便利持半信半疑態(tài)度，最終使旅游者對國內(nèi)中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹??；另外，接待的不周更加強(qiáng)化了社會公眾對中小旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。旅行社在這種惡性循環(huán)中求生存，必然舉步艱難。

（二）中小旅行社的市場秩序混亂

1.中小旅行社以削價這種惡性價格競爭為主

由于中小旅行社不具備一定規(guī)模和實(shí)力，在面對市場劇烈的競爭時主要表現(xiàn)為通過降價來提高市場競爭能力。質(zhì)量低劣的旅游產(chǎn)品直接危害旅游者的切身利益。同時為了降低價格，旅行社內(nèi)部也盡量減少成本，降低開支。所以很多中小旅行社沒有固定的導(dǎo)游員，不支付給導(dǎo)游基本工資，不給導(dǎo)游社會保障，甚至有要求導(dǎo)游員花錢買團(tuán)的現(xiàn)象。這種做法導(dǎo)致導(dǎo)游去說服游客去參加自費(fèi)景點(diǎn)﹑進(jìn)店購物﹑到娛樂場所消費(fèi)等，從而獲取不正當(dāng)?shù)睦妫@也在客觀上加劇了旅游市場的混亂局面。這種做法已經(jīng)多次被媒體曝光，導(dǎo)致旅行社整體的誠信危機(jī)。中小旅行社的形象則更不光彩，人們對其更缺乏信任，致使中小旅行社的發(fā)展陷入極大的麻煩之中。2.服務(wù)產(chǎn)品問題

旅行社服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在專線的重疊和低價競爭，這是中小旅行社長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發(fā)能力比較強(qiáng)的旅行社，一旦開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便會一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是旅行社之間的“搭便車”現(xiàn)象。這在很大程度上挫傷了有開發(fā)實(shí)力的旅行社推陳出新的積極性，導(dǎo)致產(chǎn)品日益同質(zhì)化。

創(chuàng)新是一種風(fēng)險投資，短期內(nèi)可能無法取得收益。當(dāng)旅行社規(guī)模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產(chǎn)品創(chuàng)新活動也需要財(cái)力和物力的支持。

面對旅行社之間的激烈競爭局面，為了生存，組團(tuán)社在組團(tuán)市場拼命的降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接社面對競爭壓力有的降價，有的甚至承諾墊付資金，但是在實(shí)際消費(fèi)中，旅行社為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會在沒有約定的地方出現(xiàn)質(zhì)量問題，而且不能在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在漏洞，使得旅游產(chǎn)品存在道德風(fēng)險。最終導(dǎo)致游客對組團(tuán)社的反感，甚至發(fā)生糾紛。組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿，又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性次循環(huán)，導(dǎo)致游客﹑組團(tuán)社﹑地接社三方相互埋怨和不信任。旅行社行業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)。這種惡性循環(huán)的局面勢必會影響到中小旅行社的健康發(fā)展。3.導(dǎo)游及其他服務(wù)人員素質(zhì)偏低

旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，但是目前從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低。導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽(yù)受到很大的損害。旅行社不重視內(nèi)部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務(wù)熱情與服務(wù)意識，經(jīng)常在為顧客提供服務(wù)的問題上相互推辭，由于旅行社忽視內(nèi)部營銷工作，就造成了旅行社內(nèi)部員工缺乏相互服務(wù)的意識，缺乏團(tuán)隊(duì)合作的精神，也造成了各自為政﹑一盤散沙的局面。

（三）中小旅行社服務(wù)營銷中出現(xiàn)的問題

1.工作人員缺乏服務(wù)營銷觀念，經(jīng)營管理水平低

從旅行社經(jīng)理到員工過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品營銷，關(guān)心旅游產(chǎn)品能否成功售出，而對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)包裝﹑接待社的選擇﹑廣告宣傳﹑最終成形﹑售后環(huán)節(jié)等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷問題相當(dāng)?shù)啬?。?dǎo)游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很多導(dǎo)游卻缺乏服務(wù)意識，而是將個人利益放在為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，完全忽視對游客的服務(wù)。這固然有人員素質(zhì)方面的問題，但我認(rèn)為更主要的原因是中小旅行社不重視樹立服務(wù)營銷觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。2.定價問題

在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導(dǎo)向法，但正如前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，降價成為競爭的唯一手段，從而導(dǎo)致競爭表成化，利潤空間狹小。

3.渠道問題

大多數(shù)旅行社服務(wù)營銷的渠道都采取直銷的方式，很少數(shù)是建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，目前大多數(shù)中小旅行社日常業(yè)務(wù)操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計(jì)算機(jī)管理，對網(wǎng)絡(luò)營銷﹑電視直銷﹑商業(yè)信函等現(xiàn)代營銷手段相對陌生。4.促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調(diào)﹑雷同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報(bào)紙上做平面廣告，不能將產(chǎn)品的特性與獨(dú)到之處突顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發(fā)行量最大的報(bào)紙上，形式和內(nèi)容雷同，這種“你有我又全都有”的情況，造成了廣告費(fèi)的浪費(fèi)?？偞愆p總經(jīng)理﹑連鎖經(jīng)營等新型營銷方式運(yùn)用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經(jīng)驗(yàn)憑關(guān)系爭取客戶的基礎(chǔ)上。5.服務(wù)有形展示問題

當(dāng)前旅行社對于服務(wù)有形展示的重要性認(rèn)識不足。首先對于所提供的服務(wù)缺少必要的物質(zhì)環(huán)境展示，在企業(yè)形象標(biāo)識﹑廣告宣傳﹑服務(wù)場所﹑服務(wù)合同﹑旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務(wù)合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點(diǎn)太偏，最后在服務(wù)價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費(fèi)項(xiàng)目和強(qiáng)制購物項(xiàng)目。6.服務(wù)過程問題

服務(wù)過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化﹑程序化﹑制度化，服務(wù)的全過程隨意性很大，極不規(guī)范。

二、中小旅行社面臨現(xiàn)狀的發(fā)展對策

（一）中小旅行社應(yīng)看清形勢﹑理清思路﹑做出抉擇，考慮從以下幾個方面著手： 1.中小型旅行社通過代理制實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營

通過代理制來實(shí)現(xiàn)旅行社之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。代理制的實(shí)現(xiàn)須將大多數(shù)的小旅行社改制為代理社，代理社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的代理銷售，從而解決了原來業(yè)務(wù)方面“面面俱到，而又面面不到位”的矛盾。與此同時，代理社代理銷售旅行社集團(tuán)和專業(yè)社的產(chǎn)品還可以讓那些被代理的旅行社集中資源，專心致力于產(chǎn)品的開發(fā)﹑促銷和旅游接待業(yè)務(wù)，進(jìn)而達(dá)到通過這種專業(yè)化分工和更深層次的合作實(shí)現(xiàn)旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模經(jīng)營的目標(biāo)。

代理社可以只代理銷售某一旅行社集團(tuán)的產(chǎn)品，也可以根據(jù)自身和市場情況選擇銷售多個旅行社集團(tuán)和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，這實(shí)際是一種超級市場式的銷售方式，它便于旅游者的充分選擇和購買。

2.完善誠信建設(shè)，中小旅行社應(yīng)大力推進(jìn)誠信體系的建設(shè) 旅行社應(yīng)建立一個包括所有經(jīng)理在內(nèi)所有員工專門的誠信檔案，并分等級。對于誠信屢出問題的個人，旅行社管理者應(yīng)予以重罰，嚴(yán)重者可與其解除勞務(wù)合同。

總之，中小旅行社的發(fā)展還是要靠自身的努力，找到適合自身的發(fā)展方向。把旅行社做大﹑做強(qiáng)，更好的保障自身生存﹑發(fā)展下去。在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)自身價值。

（二）解決中小旅行社的市場秩序問題 1.應(yīng)控制旅行社數(shù)量，提高行業(yè)進(jìn)入門檻

目前，旅行社的數(shù)量過多導(dǎo)致市場監(jiān)管困難大，并且會使行業(yè)整體質(zhì)量處于較低水平。正是很多不規(guī)范的企業(yè)破壞市場秩序，加劇惡性競爭。2.產(chǎn)品創(chuàng)新

各旅行社企業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究市場需求，做好市場調(diào)研，根據(jù)旅游者的消費(fèi)行為的變化趨勢設(shè)計(jì)新的主題線路。應(yīng)做好市場細(xì)分和產(chǎn)品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區(qū)別開來，進(jìn)而吸引和鎮(zhèn)定顧客。旅行社要創(chuàng)品牌，一方面要加強(qiáng)管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，為游客提供高質(zhì)量﹑高水準(zhǔn)﹑標(biāo)準(zhǔn)化﹑規(guī)?；姆?wù)，并針對游客不同需求，努力提供到位的個性服務(wù)。另一方面，還要努力開發(fā)一些新的旅游產(chǎn)品，形成新的賣點(diǎn)，使游客真正感到游有所值，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。3.提高服務(wù)人員素質(zhì)

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，同時通過培訓(xùn)，使員工全面了解公司的業(yè)務(wù)，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，引導(dǎo)員工在與顧客交往中的外部行為規(guī)范和價值觀與旅行社內(nèi)部的行為規(guī)范和價值觀保持一致，確實(shí)提高員工的顧客意識和服務(wù)觀念。從而打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。二是加強(qiáng)對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度﹑工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務(wù)。既有利于提高員工素質(zhì)，又有利于減少員工流失。完善企業(yè)管理制度和人力資源管理制度，留住人才。

作為旅行社的形象代表，導(dǎo)游員的服務(wù)將直接影響游客對旅行社的評價。而評價好壞形成的口碑效應(yīng)會在很大程度上影響中小旅行社的發(fā)展，因此必須高度重視。這就要求旅行社要抓緊導(dǎo)游的職業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)。同時在委派導(dǎo)游時，結(jié)合每位導(dǎo)游自身特點(diǎn)，充分考慮團(tuán)隊(duì)或散客的需求和特點(diǎn)，提供個性化導(dǎo)游服務(wù)，這樣才能使游客滿意，同時導(dǎo)游的能力也在工作中得到最大的發(fā)揮。

（三）提高旅行社服務(wù)營銷能力的對策 1.樹立全面的服務(wù)營銷觀念

旅行社一方面要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的服務(wù)營銷觀念，堅(jiān)持以顧客為中心﹑以服務(wù)為中心，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識，樹立全員的服務(wù)營銷觀念，并在旅行社上下達(dá)成共識。要在服務(wù)中獲得競爭優(yōu)勢須將服務(wù)營銷與服務(wù)過程結(jié)合起來，從而達(dá)到甚至超過顧客的期望。以達(dá)到最終提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的目的。2.增強(qiáng)服務(wù)有形展示

旅行社競爭激烈。首先，應(yīng)該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象標(biāo)識的設(shè)計(jì)，給消費(fèi)者留下獨(dú)特且深刻的印象，以區(qū)別于其他的旅行社，有利于品牌的形成和保護(hù)。其次，將理念識別﹑行為識別和視覺識別體現(xiàn)在營業(yè)場所﹑旅游專用車﹑導(dǎo)游服飾和導(dǎo)游旗的設(shè)計(jì)上，不僅對旅行社內(nèi)部形成凝聚力，而且對外形成吸引力。最后，旅行社應(yīng)學(xué)會利用組成服務(wù)的有形要素突出服務(wù)的特色，盡可能地將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)，讓顧客更好地把握和判斷服務(wù)的特征，更直觀地體驗(yàn)服務(wù)給其帶來的利益。3.有效運(yùn)用促銷方式

旅行社應(yīng)合理利用廣告﹑人員推銷﹑營業(yè)推廣與公共關(guān)系等推銷方式，實(shí)現(xiàn)各種促銷方式的有效組合。在具體運(yùn)用各種促銷方式時須根據(jù)旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)和市場競爭地位來實(shí)施。營業(yè)推廣與公共關(guān)系對于我國旅行社來說運(yùn)用的相對較少，作為具有一定實(shí) 力的旅行社來說，這兩種促銷方式其實(shí)是非常重要的，也是提升自身行業(yè)地位的重要方式。

4.規(guī)范服務(wù)過程

旅行社應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其規(guī)范化，增加服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交流與互動，提高服務(wù)質(zhì)量，做好全面質(zhì)量管理。服務(wù)流程程序化可以提高服務(wù)人員的服務(wù)效率，縮短顧客等候服務(wù)的時間，提高顧客滿意度。建立產(chǎn)品售后服務(wù)體系可以幫助旅行社樹立良好的企業(yè)形象，建立口碑效應(yīng)，從而提高旅行社的服務(wù)營銷水平。5.營銷中運(yùn)用高科技

面對旅游市場的新變化和網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司的挑戰(zhàn)，旅行社必須依托自己的旅游資源和網(wǎng)絡(luò)平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)建立嶄新的﹑高科技支持的旅游服務(wù)營銷模式。建立旅游目的地的旅游信息系統(tǒng)和旅游服務(wù)產(chǎn)品的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規(guī)則儲存于數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并通過與相關(guān)旅游部門的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)旅游信息與旅行社行業(yè)發(fā)展動態(tài)同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實(shí)際旅程提供一條更方便﹑快捷和準(zhǔn)確的信息渠道，成為旅行社行業(yè)面向旅游者的窗口。而旅行社計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)可以聯(lián)系旅行交通﹑飯店﹑景點(diǎn)﹑導(dǎo)游公司等相關(guān)旅游部門，并據(jù)此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化﹑差異性和個性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的且有選擇性的旅游服務(wù)。

旅行社搞好服務(wù)營銷，可以是旅游者在購買﹑消費(fèi)活動中心情愉悅，提高對整體旅游產(chǎn)品的滿意度，并感受到用較少的成本，換取了較大的收益，真切地感受到物超所值。同時，搞好服務(wù)營銷還有利于維持和強(qiáng)化旅行社與可盈利的長期旅游者的關(guān)系，增加旅游者的重復(fù)購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展！

第五篇：我國金融監(jiān)管現(xiàn)狀及存在問題

我國金融監(jiān)管現(xiàn)狀及存在問題

所謂金融監(jiān)管是指金融主管機(jī)關(guān)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，依法對金融機(jī)構(gòu)及其運(yùn)營情況實(shí)施監(jiān)督和管理，以維護(hù)正常的金融秩序，保護(hù)存款人和投資者的利益，保障金融體系安全、健康、高效運(yùn)行。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，金融機(jī)構(gòu)依法經(jīng)營、監(jiān)管當(dāng)局依法監(jiān)管是確保金融體系穩(wěn)定的前提。金融監(jiān)管的目的是防范金融風(fēng)險發(fā)生，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保障金融體系的運(yùn)行安全，保護(hù)資產(chǎn)所有者的利益。

我國金融監(jiān)管體系的現(xiàn)狀與存在的問題

1、嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營和多元化監(jiān)管模式限制了商業(yè)銀行的發(fā)展空間，在分業(yè)監(jiān)管的實(shí)施中，缺乏一套合理有效的協(xié)調(diào)機(jī)制也使金融監(jiān)管不能適應(yīng)現(xiàn)代金融發(fā)展的需要。

目前，我國在實(shí)施銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)分業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，建立了銀行、證券、保險分業(yè)監(jiān)管的體制框架，分別由人民銀行、證監(jiān)會和保監(jiān)會對銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)實(shí)施監(jiān)管。這種分業(yè)監(jiān)管的體制在前幾年對加強(qiáng)金融監(jiān)管特別是糾正金融業(yè)的“三亂”，防范金融風(fēng)險方面起到了很大作用，但其局限性也是明顯的：其一，降低了監(jiān)管效率，提高了監(jiān)管成本。我國的存款類機(jī)構(gòu)(銀行、信用社)、證券機(jī)構(gòu)和保險機(jī)構(gòu)在資金融通、清算上都由人民銀行管理，其外匯業(yè)務(wù)也由外匯管理局監(jiān)管，在業(yè)務(wù)上有一定交叉，由于各監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作和信息交流問題未能很好解決，往往造成有的金融業(yè)務(wù)得不到有效監(jiān)管，出現(xiàn)監(jiān)管“真空”?；蛴械慕鹑趧?chuàng)新得不到監(jiān)管當(dāng)局的認(rèn)可，阻礙了金融業(yè)的發(fā)展；其二，限制了我國銀行業(yè)的發(fā)展空間。全球金融正呈一體化、綜合化發(fā)展趨勢，分業(yè)經(jīng)營使我國銀行不能開展綜合業(yè)務(wù)，今后很難與國外銀行平等競爭，制約了國內(nèi)銀行的發(fā)展步伐；其三，不符合國際金融業(yè)發(fā)展和監(jiān)管趨勢。目前，許多國家為適應(yīng)金融一體化趨勢，紛紛對過去的多元化監(jiān)管體制進(jìn)行改革，建立了單一的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，如英國、澳大利亞、日本和韓國等。事實(shí)表明，這種做法提高了監(jiān)管效率，降低了監(jiān)管成本。在我國，已允許證券公司和基金管理公司進(jìn)入同業(yè)拆借市場進(jìn)行拆借、債券回購，以股票質(zhì)押從商業(yè)銀行取得貸款；允許保險公司進(jìn)入銀行間債券市場進(jìn)行回購交易，允許保險資金通過證券投資基金進(jìn)入股市等?？梢灶A(yù)見，加入WTO后，我國金融業(yè)將進(jìn)一步融合，分業(yè)經(jīng)營的局面不會持續(xù)太久，分業(yè)監(jiān)管將失去存在的基礎(chǔ)，成為制約我國金融業(yè)發(fā)展的障礙。

2、金融監(jiān)管內(nèi)容重點(diǎn)不突出，監(jiān)管內(nèi)容不全面。金融監(jiān)管內(nèi)容和范圍狹窄，監(jiān)管乎段落后。

一是對商業(yè)銀行的監(jiān)管偏重于合規(guī)性監(jiān)管，忽視風(fēng)險性監(jiān)管。二是對商業(yè)銀行的監(jiān)管內(nèi)

容過窄，仍局限于存貸款、結(jié)算、信用卡等業(yè)務(wù)，已不能涵蓋全部金融業(yè)務(wù)；對金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)的監(jiān)管滯后，一些新的金融業(yè)務(wù)未及時納入監(jiān)管視線。三是金融監(jiān)管范圍縮小，一些準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)和準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)未納入監(jiān)管范圍，如將彩票市場、社會集資等監(jiān)管業(yè)務(wù)逐步移交給其他部門監(jiān)管；社會保障體系中涉及的準(zhǔn)金融業(yè)，如社會養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、農(nóng)村養(yǎng)老保險等，分散于不同的部門經(jīng)營和管理，未納入統(tǒng)一的金融監(jiān)管范疇。在部門和地方利益驅(qū)使下，這些業(yè)務(wù)開展的狀況十分混亂，有的地方出現(xiàn)地方政府挪用養(yǎng)老保險金的現(xiàn)象。這些問題不解決，必然隱藏較大的金融風(fēng)險。

3、金融監(jiān)管方式過分依賴行政審批和現(xiàn)場監(jiān)管，監(jiān)管手段陳舊。金融監(jiān)管的組織體系不健全。

首先，在市場準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)范圍、日常業(yè)務(wù)監(jiān)管、市場退出等方面，過分依賴行政審批和現(xiàn)場監(jiān)管，雖然近兩年開始試行非現(xiàn)場監(jiān)管，但其方式還不完善，監(jiān)管的有效性很低。其次，監(jiān)管手段陳舊，科技水平低，與被監(jiān)管機(jī)構(gòu)未實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)，無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)控，使監(jiān)管人員忙于監(jiān)管資料的收集和層層上報(bào)工作，效率低，成本高。第三，對金融機(jī)構(gòu)退出市場的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)不足，尤其對有問題的金融機(jī)構(gòu)退出市場的處理缺乏成熟經(jīng)驗(yàn)，許多法律和制度建設(shè)滯后。第四，利用社會力量對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管尚未起步，對外部審計(jì)師的利用幾乎是空白，對如何利用外部中介機(jī)構(gòu)實(shí)行金融監(jiān)管缺乏相應(yīng)的制度和法規(guī)。第五，金融監(jiān)管的成本較高，導(dǎo)致金融監(jiān)管的有效性下降。

4、金融監(jiān)管人力資源嚴(yán)重稀缺，金融監(jiān)管能力偏低。監(jiān)管人員素質(zhì)不全面，高素質(zhì)人才缺乏。

尤其是基層人行，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)上存在“四多四少”現(xiàn)象，即中低學(xué)歷者多，高學(xué)歷者少；了解傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的人多，掌握現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)的人少；從事具體業(yè)務(wù)操作的人多，從事金融監(jiān)管研究的人少；具有某項(xiàng)知識和技能的人多，全面掌握金融、法律、外語、計(jì)算機(jī)知識的人少。

基層央行的金融監(jiān)管的現(xiàn)狀與存在的問題

金融監(jiān)管是人民銀行中心支行和縣支行的主要職責(zé)，對防范和化解金融風(fēng)險，穩(wěn)定金融秩序，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。目前，基層央行的金融監(jiān)管水平較之以前有了明顯提高，但還存在如下不容忽視的問題和缺陷：

1、金融監(jiān)管理念尚有一定的缺失性。當(dāng)前，人民銀行在實(shí)現(xiàn)由合規(guī)性監(jiān)管向風(fēng)險性監(jiān)管轉(zhuǎn)變上成效明顯，風(fēng)險監(jiān)管已成為工作重點(diǎn)。但是目前仍存在一些問題：①監(jiān)管目標(biāo)理念

較為單一。②市場約束理念不足。經(jīng)濟(jì)金融市場化、一體化日漸深入的情況下，市場約束有助于加強(qiáng)資本管制的效果，促進(jìn)商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營。為此，新的巴塞爾協(xié)議框架把市場紀(jì)律和約束力確立為資本監(jiān)管的第三大支柱。而在實(shí)際工作中，基層人民銀行金融監(jiān)管對市場約束理念的引入尚付闕如，社會中介機(jī)構(gòu)如會計(jì)師事務(wù)所等參與對商業(yè)銀行的審計(jì)、檢查也乏善可陳，從而使得監(jiān)管的實(shí)際效果打了折扣。③系統(tǒng)、持續(xù)的監(jiān)管理念有待加強(qiáng)。

2、金融監(jiān)管責(zé)任制的制度安排留有缺陷，需要改進(jìn)?；鶎尤嗣胥y行普遍推行了金融監(jiān)管責(zé)任制，有利于規(guī)范監(jiān)管行為，提高金融監(jiān)管的工作質(zhì)量和效率。但從實(shí)踐來看，監(jiān)管責(zé)任制度創(chuàng)新的實(shí)際效果與設(shè)計(jì)預(yù)期具有一定的反差，其缺陷主要表現(xiàn)為：①監(jiān)管責(zé)任制有些規(guī)定不明確具體，實(shí)際操作有一定困難。②監(jiān)管責(zé)任制中的激勵約束機(jī)制不相兼容。③監(jiān)管責(zé)任制的相關(guān)配套制度滯后，影響其可操作性。

3、金融監(jiān)管的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備與監(jiān)管需求存在一定的不適應(yīng)性。當(dāng)前，人民銀行縣支行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)改革后，大部分縣支行的原合作金融管理股、金管股、調(diào)統(tǒng)股已合并為金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管股，由于中心支行原對應(yīng)的科室仍各司其職，故縣支行原各部門人員繼續(xù)履行原有職能，使得某些支行員工產(chǎn)生了錯誤認(rèn)識，致使縣支行金融監(jiān)管合力的作用難以有效發(fā)揮。另外，基層人民銀行其他部門的人力、物力基本占用了支行總體力量的大部分，而履行基層央行主要職能的金融監(jiān)管部門僅占支行總體的少部分，與內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)合并后監(jiān)管任務(wù)加重的實(shí)際狀況不相適應(yīng)。

4、金融監(jiān)管的信息溝通體系和電子化建設(shè)滯后，制約監(jiān)管效率的提高。依照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，任一系統(tǒng)都不是獨(dú)立和封閉的，其內(nèi)部子系統(tǒng)之間是相互聯(lián)系、影響的，且與其他相對獨(dú)立的系統(tǒng)構(gòu)成一個更大的系統(tǒng)。建立區(qū)域性金融安全區(qū)，決定于區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)因素，也與鄰近區(qū)域的經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行質(zhì)量、風(fēng)險程度等相關(guān)。故而，建立起基層央行與各商業(yè)銀行和中小金融機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)間、基層央行分支機(jī)構(gòu)間、基層央行與證監(jiān)會和保監(jiān)會分支機(jī)構(gòu)間的信息溝通體系，實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)手監(jiān)管，有利于構(gòu)建牢固的金融風(fēng)險“防火墻”。

5、金融監(jiān)管人員資格管理和人員素質(zhì)有待改進(jìn)和提高。當(dāng)前，基層人民銀行金融監(jiān)管人員的素質(zhì)、能力要求很大程度上限于領(lǐng)導(dǎo)的評價和看法，監(jiān)管人員的選配、調(diào)動主要取決于各級領(lǐng)導(dǎo)的意見，具有一定的局限性，難以全面、準(zhǔn)確地考察選配人員的業(yè)務(wù)監(jiān)管能力，缺乏一套有效的監(jiān)管人員資格管理辦法來實(shí)現(xiàn)監(jiān)管人力資源的優(yōu)化配置。

加入世貿(mào)組織，對我國的沖擊和震蕩將是全面的、深刻的、久遠(yuǎn)的。我們要抓住這一歷史性機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)，勇于開拓，學(xué)習(xí)借鑒國際先進(jìn)的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國實(shí)際，迅速提高

央行金融監(jiān)管水平。

1、加強(qiáng)對國際金融知識、國外金融法律、國際金融監(jiān)管原則、國際金融組織規(guī)定等知識的學(xué)習(xí)和研究。要改變目前對國際金融發(fā)展和監(jiān)管動態(tài)的研究集中在人民銀行總行的現(xiàn)狀，人行各大區(qū)分行要加強(qiáng)這方面的研究，增加對國際金融形勢的了解；各基層人行要有計(jì)劃、有組織、有步驟地學(xué)習(xí)研究國際上關(guān)于銀行業(yè)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定，特別是要根據(jù)我國金融工作的實(shí)際需要，學(xué)習(xí)、研究、借鑒國際清算銀行關(guān)于銀行業(yè)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定；對巴塞爾委員會制定的《有效銀行監(jiān)管的核心原則》等國際通用的監(jiān)管準(zhǔn)則，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究，并結(jié)合我國實(shí)際制定出具體的、操作性強(qiáng)的監(jiān)管細(xì)則，指導(dǎo)我國的銀行監(jiān)管工作。

2、修改完善現(xiàn)有法律框架?，F(xiàn)行《商業(yè)銀行法》和《外資金融機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的部分條款已不適應(yīng)加入WTO后我國銀行業(yè)的發(fā)展和對銀行業(yè)監(jiān)管的需要。要根據(jù)金融市場開放的現(xiàn)狀、加入WTO后外資銀行的設(shè)立和經(jīng)營情況、國際金融監(jiān)管趨勢的變化，進(jìn)一步修改、完善現(xiàn)有法律框架。

3、改進(jìn)和完善多元化的金融監(jiān)管體制。應(yīng)加強(qiáng)人民銀行與證監(jiān)會、保監(jiān)會在金融監(jiān)管方面的協(xié)調(diào)工作，合理劃分各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管范圍和職責(zé)；同時，在保持分業(yè)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)各監(jiān)管機(jī)關(guān)的溝通，避免出現(xiàn)監(jiān)管“真空”和重復(fù)監(jiān)管。針對金融業(yè)必將實(shí)行混業(yè)經(jīng)營的趨勢，未雨綢繆，為金融監(jiān)管實(shí)現(xiàn)混業(yè)監(jiān)管做好法律上、制度上、組織上和人才上的準(zhǔn)備。

4、合理確定監(jiān)管內(nèi)容，改進(jìn)監(jiān)管方式，鼓勵金融創(chuàng)新。首先，要轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，將謹(jǐn)慎的風(fēng)險監(jiān)管確定為央行監(jiān)管目標(biāo)，對金融機(jī)構(gòu)法人以風(fēng)險監(jiān)管為主，實(shí)行并表監(jiān)管，對其分支機(jī)構(gòu)以合規(guī)監(jiān)管為主。其次，要實(shí)現(xiàn)監(jiān)管方式由行政審批和現(xiàn)場監(jiān)管為主向非現(xiàn)場監(jiān)管為主的轉(zhuǎn)變，一方面建立健全完善的非現(xiàn)場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)法人的風(fēng)險監(jiān)管，及時有效地防范和化解金融風(fēng)險；另一方面，減少金融管制，正確區(qū)分金融創(chuàng)新和金融違規(guī)，保持金融機(jī)構(gòu)的競爭活力。第三，擴(kuò)大金融監(jiān)管范圍，將金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)和準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)納入監(jiān)管范圍，加強(qiáng)央行對全社會金融風(fēng)險的防范能力，防范金融創(chuàng)新和準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)可能導(dǎo)致的金融風(fēng)險。第四，要盡快實(shí)現(xiàn)金融監(jiān)管手段的現(xiàn)代化，加強(qiáng)金融監(jiān)管的電子化建設(shè)，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)輔助管理，尤其是實(shí)時清算系統(tǒng)在金融監(jiān)管中的作用。第五，要充分發(fā)揮外部審計(jì)師在金融監(jiān)管中的作用，制定相應(yīng)的法規(guī)和程序，促進(jìn)非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場監(jiān)管和外部審計(jì)的有機(jī)結(jié)合。

5、加強(qiáng)中央銀行監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提高監(jiān)管水平。

6、加強(qiáng)金融監(jiān)管的國際合作與交流。在外資銀行的監(jiān)管方面，要加強(qiáng)與在華外資銀行的母國中央銀行或監(jiān)管當(dāng)局的聯(lián)系，嚴(yán)格審查外資銀行的經(jīng)營水平，經(jīng)營業(yè)績和風(fēng)險狀況；

嚴(yán)格審查其擬任分支機(jī)構(gòu)高級管理人員的任職資格，防止國外金融風(fēng)險在我國的擴(kuò)散。同時要加強(qiáng)與國際性金融監(jiān)管組織的合作，及時掌握國際上先進(jìn)的監(jiān)管準(zhǔn)則、方式和手段，在人才培訓(xùn)、信息溝通、工作交流等方面提供國際合作，促進(jìn)我國金融監(jiān)管制度與國際通行做法接軌，大力提高監(jiān)管水平。

同樣根據(jù)基層人民銀行金融監(jiān)管中存在問題的分析，可以提出以下對策思路以供探討：

（一）更新金融監(jiān)管理念，樹立和增強(qiáng)監(jiān)管中的“效益、市場、系統(tǒng)、持續(xù)”意識。正確的監(jiān)管理念是指導(dǎo)金融監(jiān)管的有力指南，亦須順應(yīng)經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的變遷而作出適應(yīng)性的調(diào)整。

由此，我們認(rèn)為，在堅(jiān)持原有合理的監(jiān)管理念基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合新的形勢需要，適當(dāng)引入和增強(qiáng)新的監(jiān)管理念內(nèi)涵。①適當(dāng)引入監(jiān)管中的“效益”理念。對一些經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行質(zhì)量較差、金融風(fēng)險積累突出的地方，人民銀行應(yīng)強(qiáng)化金融監(jiān)管，查處違法違規(guī)行為，穩(wěn)定金融秩序，及時防范和化解金融風(fēng)險。對一些化解顯性金融風(fēng)險已有明顯成績、經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行較為平穩(wěn)的地方，人民銀行在履行好風(fēng)險性監(jiān)管職責(zé)的同時，監(jiān)管重點(diǎn)宜有所傾斜，適度突出對金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營效益的指引，帶動商業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，較好地實(shí)現(xiàn)金融監(jiān)管宏觀剛性和銀行微觀經(jīng)營靈活度的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。②樹立“市場約束”的監(jiān)管理念。有效的市場約束，是商業(yè)銀行實(shí)行審慎經(jīng)營的驅(qū)動力，也促使商業(yè)銀行保持雄厚的資本基礎(chǔ)以抵御風(fēng)險，故可以作為有效銀行監(jiān)管的重要手段，因而受到了國際金融界的日益關(guān)注和重視。市場約束要求較高的信息披露水平，對于市場化程度較低的我國銀行業(yè)而言，宜采取漸進(jìn)式的逐步推進(jìn)方式。同時，人民銀行實(shí)施金融監(jiān)管時，可以充分發(fā)揮市場力量的制約作用，引入一些社會中介機(jī)構(gòu)如會計(jì)師事務(wù)所、資產(chǎn)評估公司等，對銀行等金融機(jī)構(gòu)檢查、監(jiān)督、資信評級等，以提升金融監(jiān)管的效能。③增強(qiáng)“系統(tǒng)、持續(xù)”的監(jiān)管理念。人民銀行在監(jiān)管時應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，注意現(xiàn)場監(jiān)管和非現(xiàn)場監(jiān)管的銜接和良性互動，發(fā)揮非現(xiàn)場監(jiān)管的風(fēng)險預(yù)警機(jī)制和現(xiàn)場監(jiān)管的查誤糾錯機(jī)制的作用，減少監(jiān)管工作的隨意性、突擊性；深入研究銀行業(yè)務(wù)的周期性規(guī)律，把握好事前、事中、事后的監(jiān)管特征，盡可能減少或杜絕無效監(jiān)管，在持續(xù)監(jiān)管中逐漸提高監(jiān)管工作的質(zhì)量。

（二）改進(jìn)和完善金融監(jiān)管責(zé)任制的制度安排。①完善監(jiān)管責(zé)任制體系，增強(qiáng)責(zé)任制的可操作性。從實(shí)際工作中看，實(shí)現(xiàn)“授權(quán)定責(zé)、權(quán)責(zé)平衡”是確保監(jiān)管責(zé)任制落實(shí)到位的關(guān)鍵因素。按照監(jiān)管權(quán)限來劃定責(zé)任，誰失誤由誰承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。同時，劃分責(zé)任應(yīng)明確、細(xì)致、具體，各級、各類監(jiān)管責(zé)任人對哪些金融風(fēng)險承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任的種類，應(yīng)具體細(xì)化，使其具有較強(qiáng)的可操作性。②改進(jìn)責(zé)任制中的激勵約束機(jī)制，充分調(diào)動監(jiān)管人員的積極性。實(shí)行監(jiān)管責(zé)任制后，監(jiān)管者責(zé)任重大，從事監(jiān)管工作具有風(fēng)險性，應(yīng)當(dāng)建立績效掛鉤式的激勵機(jī)制。同時，可施行監(jiān)管過錯責(zé)任追究制、消極作為追究制等，實(shí)現(xiàn)激勵與約束的有機(jī)兼容，使金融監(jiān)管活力不斷激發(fā)出來。③加快責(zé)任制的相關(guān)配套制度建設(shè)。及早制定統(tǒng)一、規(guī)范、具體的監(jiān)管崗位操作規(guī)程，以明確分解和定位崗位責(zé)任；建立以內(nèi)審、監(jiān)察部門為主實(shí)行的監(jiān)督制衡機(jī)制，以預(yù)防、糾正和處罰執(zhí)法失當(dāng)?shù)刃袨?。為減少年終考評的主觀隨意性，可采取以科學(xué)設(shè)定的指標(biāo)考核為主、結(jié)合抽查核實(shí)、個人述職的方式，區(qū)別各級不同責(zé)任人而分類考核，并輔之以平時累積的監(jiān)管過程情況材料、表格等進(jìn)行綜合性的監(jiān)管考評。

（三）優(yōu)化監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員配置，增強(qiáng)金融監(jiān)管力量。目前，多數(shù)縣支行的金融監(jiān)管仍采取分組的方法，這不利于金融監(jiān)管整體力量的有效發(fā)揮，可以將監(jiān)管業(yè)務(wù)劃分為現(xiàn)場監(jiān)管、非現(xiàn)場監(jiān)管和日常監(jiān)管三個部分，以此來配備監(jiān)管人員，發(fā)揮監(jiān)管合力。與此同時，在人力資源上向監(jiān)管部門傾斜，增加監(jiān)管人員所占的比例，以強(qiáng)化人民銀行的監(jiān)管職能。

（四）加快金融監(jiān)管信息溝通體系和電子化建設(shè)的步伐，切實(shí)提高金融監(jiān)管效率。人民銀行分支機(jī)構(gòu)之間應(yīng)當(dāng)建立起有效的金融監(jiān)管信息溝通體系和渠道，及時就區(qū)域內(nèi)的金融動態(tài)、風(fēng)險狀況、違法違規(guī)行為等互通有無、數(shù)據(jù)共享，密切監(jiān)視毗鄰地區(qū)的金融風(fēng)險對本區(qū)域的可能影響，防范金融風(fēng)險的蔓延；人行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在現(xiàn)有的分業(yè)監(jiān)管格局下加強(qiáng)與證監(jiān)會、保監(jiān)會分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)系、磋商，逐步加以規(guī)范化、制度化，實(shí)行信息共享、資源互通，以大大提高金融監(jiān)管的效率。

結(jié)合轄區(qū)和監(jiān)管自身實(shí)際，盡早開發(fā)實(shí)用、有效的監(jiān)管業(yè)務(wù)軟件，提高工作效率，為轄內(nèi)金融監(jiān)管工作的順利開展提供科技支持；盡快實(shí)現(xiàn)人民銀行與商業(yè)銀行的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，強(qiáng)化實(shí)時信息聯(lián)系與數(shù)據(jù)集成，適時建立起商業(yè)銀行監(jiān)管信息系統(tǒng)，形成較為完整的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)監(jiān)管效能的提升。

（五）加強(qiáng)金融監(jiān)管人員的資格管理，提高監(jiān)管隊(duì)伍的整體素質(zhì)。實(shí)施金融監(jiān)管人員的資格管理，應(yīng)當(dāng)朝標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方向邁進(jìn)，以最大限度地減少人為的主觀性。為此，要制定金融監(jiān)管人員的任職資格管理辦法，逐步形成資格考試、競爭上崗的監(jiān)管人員選任機(jī)制，把好監(jiān)管人員的“入口關(guān)”。在此基礎(chǔ)上，人民銀行應(yīng)把加強(qiáng)監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)、提高監(jiān)管人員素質(zhì)放在工作的突出位置，采取多種方式培訓(xùn)員工，注意好前瞻性、應(yīng)時性和基礎(chǔ)性培訓(xùn)的結(jié)合，鼓勵員工深造，吸收學(xué)歷高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才，使得監(jiān)管人員素質(zhì)有較大的提高，以適應(yīng)加入WTO后金融監(jiān)管工作提出的新要求。