第一篇：旅行社品牌營銷中存在的問題

旅行社品牌營銷中存在的問題

旅行社在旅游業(yè)當(dāng)中起很重要的作用，但我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅游產(chǎn)品雷同，旅行社營銷手段單一，互相壓價(jià)競爭，缺乏整體旅行社營銷策略，導(dǎo)致旅行社為爭取利潤而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了旅行社長遠(yuǎn)發(fā)展和整體行業(yè)利潤的提高。其中旅行社品牌營銷中存在諸多問題制約旅行社的發(fā)展。

一、旅行社品牌營銷的問題

（一）品牌形象建設(shè)能力不足

旅游業(yè)作為一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著與其它行業(yè)不同的特點(diǎn)，一方面，旅游服務(wù)是無形的，旅游者在購買前往往難以感覺到它們的品質(zhì)和質(zhì)量的真實(shí)內(nèi)涵；另一方面，旅游者在消費(fèi)旅游產(chǎn)品之前，既看不見、摸不著也無法像有形產(chǎn)品那樣可以試用或品嘗，對旅游品牌的感知只能通過品牌所彰顯出的形象來獲得。作為普通旅游者而言，外在的形象宣傳及展示效果是進(jìn)行旅游品牌優(yōu)劣性判斷的簡單依據(jù)，而產(chǎn)品營銷與品牌營銷的根本差異也在于是價(jià)格競爭還是形象競爭。但是，我國旅游品牌形象能力不足，形成旅游品牌前進(jìn)發(fā)展的阻礙，我國多數(shù)旅游品牌缺乏形象意識。

品牌形象是品牌的總體風(fēng)格和特征在公眾心目中的反映，然而公眾對旅游品牌的風(fēng)格和特征的認(rèn)知并非鮮明，事實(shí)上很多旅游企業(yè)對自身相較于其它旅游企業(yè)的差異也沒有清晰的認(rèn)識，同時(shí)還有很多旅游企業(yè)一味地跟蹤和模仿。一些具有品牌形象意識的旅游企業(yè)，在樹立品牌形象時(shí)沒有做出整體感和強(qiáng)大的氣勢。

總而言之，我國旅游品牌企業(yè)在如何進(jìn)行品牌形象創(chuàng)建及維護(hù)的工作上還存在認(rèn)識上的不足，不能將有效資源及可利用渠道轉(zhuǎn)換成品牌實(shí)力的推進(jìn)力，形成旅游品牌前進(jìn)發(fā)展的阻礙，因此學(xué)習(xí)和借鑒其它行業(yè)的品牌企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)將可以節(jié)約我國旅游企業(yè)的時(shí)間成本及市場運(yùn)營成本的投入。

（二）品牌發(fā)展戰(zhàn)略缺失

簡單的說，品牌發(fā)展戰(zhàn)略就是為品牌的發(fā)展制訂時(shí)間計(jì)劃及可操作方案，是品牌進(jìn)行市場營銷發(fā)展過程中的基礎(chǔ)。品牌發(fā)展目標(biāo)的制訂需要縝密的市場調(diào)研、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌龇治?、慎重的市場發(fā)展判斷以及大膽的計(jì)劃實(shí)施，因?yàn)槠放瓢l(fā)展戰(zhàn)略的制訂與實(shí)施不僅僅只涉及企業(yè)內(nèi)部，還要將經(jīng)營鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮。然而多數(shù)旅游企業(yè)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃是一紙空文：因?yàn)槲覈穆糜纹髽I(yè)中規(guī)模小一些的缺乏運(yùn)營資金、管理人才及市場營銷渠道，所以無力制定品牌發(fā)展的戰(zhàn)略。

對于為數(shù)眾多的中小企業(yè)來說，做品牌就意味著大投入和高風(fēng)險(xiǎn)，而中小企業(yè)的困擾就在于資金短缺，所以往往采取避而遠(yuǎn)之的做法。規(guī)模較大的旅游企業(yè)卻不僅要考慮上游的供應(yīng)企業(yè)、下游的銷售網(wǎng)絡(luò)是否能夠適應(yīng)，還要考慮自身龐大的人員體系及管理體系是否能夠有效執(zhí)行，所以缺乏全方位的策劃品牌發(fā)展戰(zhàn)略。對此，筆者認(rèn)為，旅游企業(yè)存在的意義就是要盈利，而要盈利就需要做客源，即旅游產(chǎn)品的銷量。

（三）品牌產(chǎn)品研發(fā)薄弱

如果說外在形象是品牌的“皮”、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃是品牌的“筋”，那么產(chǎn)品研發(fā)則是品牌的“骨”。產(chǎn)品是一個(gè)旅游企業(yè)品牌建立與發(fā)展的基礎(chǔ)，是品牌理念的載體，是旅游者消費(fèi)的實(shí)體，因此品牌產(chǎn)品的研發(fā)非常重要。然而目前我國旅游品牌產(chǎn)品研發(fā)薄弱，使得旅游品牌后續(xù)推動(dòng)力不足。首先，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。例如，自深圳華僑城的微縮景觀出現(xiàn)之后，全國各地均有了微縮景觀。這些產(chǎn)品不僅在產(chǎn)品實(shí)體上嚴(yán)重同質(zhì)，而且在名稱上也有太多雷同，根本形成不了差異，更不用說建立旅游者對其的忠誠。其次，產(chǎn)品創(chuàng)新不足。旅游景區(qū)的開發(fā)和旅行社的線路設(shè)計(jì)都體現(xiàn)出沒有新意。旅游景區(qū)開發(fā)的雷同，使得旅游者旅游的新奇感大打折扣。同一區(qū)域旅行社經(jīng)營的旅游線路也沒有差異性，所不同的只是體現(xiàn)于報(bào)價(jià)差異。因此我國旅游品牌與產(chǎn)品沒有形成良性的互動(dòng)關(guān)系，不能把品牌對旅游者的利益承諾通過具體的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，品牌對消費(fèi)者的購買決策的影響力有限。

二、旅行社品牌營銷改善措施

（一）形成基于產(chǎn)品特色的品牌定位。

消費(fèi)者對品牌的認(rèn)可必須要落到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品和服務(wù)中，只有產(chǎn)品和服務(wù)具有與眾不同的特色才能使消費(fèi)者明確感知，在旅行社行業(yè)中這一點(diǎn)很難做到，但卻至關(guān)重要。

這就需要旅行社經(jīng)營者去發(fā)現(xiàn)、開發(fā)、設(shè)計(jì)具有獨(dú)特特色的旅游產(chǎn)品，并強(qiáng)化其特色，并將該特色通過自己的服務(wù)帶給消費(fèi)者。只有這樣，才能使消費(fèi)者明確的區(qū)分不同的服務(wù)，才能獲得消費(fèi)者的品牌信仰。

（二）細(xì)分業(yè)務(wù)流程，從橫向和縱向兩個(gè)方面建立其品牌體系

品牌信仰的建立需要明確的品牌載體，而這一點(diǎn)在旅行社行業(yè)中 較難建立，這就需要將旅行社的運(yùn)做體系逐一分解，通過橫向和縱向的逐個(gè)項(xiàng)目、階段的截取來建立該載體。

橫向方面，可以開發(fā)出針對不同群體的旅游項(xiàng)目，如兒童、老人、殘疾人等等，并針對不同的人群設(shè)計(jì)不同的線路，輔以有針對性的服務(wù)?？v向方面，可以將旅行社行業(yè)運(yùn)做的各方面進(jìn)行特性化，比如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，可以設(shè)計(jì)出不同特色的產(chǎn)品；產(chǎn)品的銷售，可以形成銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌；等等。

一個(gè)旅行社只有在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的方方面面形成自身的特色并被消費(fèi)者感知，才能形成自身具有獨(dú)一無二特色的品牌形象，也才能在提及該品牌時(shí)，消費(fèi)者能聯(lián)想到該品牌的特點(diǎn)。

（三）有效運(yùn)用現(xiàn)有法律體系，保護(hù)自身品牌

在旅行社的產(chǎn)品（旅游服務(wù)），沒有有效的法律體系保護(hù)時(shí)，可 以借鑒前述的方法，將該產(chǎn)品中獨(dú)特的地方以文字予以抽象表達(dá)并注冊商標(biāo)，以保護(hù)產(chǎn)品的文字描述來保護(hù)產(chǎn)品的獨(dú)創(chuàng)性思維和獨(dú)特的運(yùn)做方法。以《商標(biāo)法》來保護(hù)旅游產(chǎn)品的獨(dú)特性，雖然有不可避免的漏洞，但也是現(xiàn)有法律體系下唯一可采取的方法。

（四）在品牌的推廣中借勢借力進(jìn)行品牌宣傳

正如前述，在目前旅行社行業(yè)整體毛利率非常低的情況下，很難 不顧成本采取大手筆對旅行社企業(yè)或是其產(chǎn)品品牌進(jìn)行推廣。但可以通過與具有實(shí)力的行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行合作，借勢借力進(jìn)行推廣。一般可采取雙方合作的方式進(jìn)行。如中青旅控股股份有限公司最近與統(tǒng)一企業(yè)進(jìn)行合作，中青旅為統(tǒng)一綠茶的促銷活動(dòng)提供旅游名額，做為回報(bào)，統(tǒng)一企業(yè)在其促銷裝綠茶上出現(xiàn)中青旅的LOGO，并在開展促銷活動(dòng)的五省市投放市場，并在促銷期間均出現(xiàn)中青旅LOGO。中青旅與統(tǒng)一的這一合作，起到了很好的借勢借力的效果。對中青旅的品牌推廣起到了非常理想的作用。

趙雨帆 08483023

第二篇：淺析我國旅行社服務(wù)營銷中存在的問題及對策

二十一世紀(jì)競爭的第一要素是服務(wù)。隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播和運(yùn)用將是市場營銷發(fā)展的必然趨勢。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段后，旅行社行業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，旅行社要提高自己的競爭力，就必須能為顧客提供最好的服務(wù)，能比競爭對手提供更多的讓渡價(jià)值。因此，旅行社企業(yè)必須研究服務(wù)營銷?，F(xiàn)在服務(wù)營銷在旅游業(yè)中所起的作用比以往任何時(shí)候都重要。

2、我國旅行社服務(wù)營銷狀況

目前我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服務(wù)營銷的理念與策略。同時(shí)由于旅行社對旅游服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，造成了旅行社服務(wù)功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀；另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤的提高及其長遠(yuǎn)發(fā)展。特別是我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發(fā)展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰(zhàn)，旅行社必須重新審視所面臨的市場環(huán)境，以便制定正確的營銷措施；必須研究旅游服務(wù)及其規(guī)律，樹立全面的服務(wù)營銷觀念，進(jìn)而根據(jù)每個(gè)旅游企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的特點(diǎn)，正確地制定和運(yùn)用旅游服務(wù)營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務(wù)營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應(yīng)對國際旅行社的挑戰(zhàn)是很有必要的，具有重要的意義。

3、服務(wù)營銷7P組合

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的4P在服務(wù)市場營銷中具有其局限性，營銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P：人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)營銷的7P組合。（1）服務(wù)產(chǎn)品(product)策略

旅游企業(yè)要根據(jù)目標(biāo)市場的需求調(diào)整其供給品，旅游服務(wù)營銷更是需要實(shí)行差異化策略。在價(jià)格戰(zhàn)面前，企業(yè)必須以更靈活的服務(wù)方式、更多樣化的服務(wù)品種，提供令顧客滿意的產(chǎn)品。（2）定價(jià)(price)策略

服務(wù)企業(yè)要考慮在需求波動(dòng)的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格，還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場采用不同的價(jià)格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格策略是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槭澜绺鞯氐念櫩唾徺I力存在著很大差異，消費(fèi)習(xí)慣也具有不同之處。

（3）渠道(place)策略

旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)

移到最終消費(fèi)者的途徑。銷售渠道的形式和其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務(wù)可達(dá)性有密切關(guān)系。它不但能夠拓展遠(yuǎn)離旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和傳遞地點(diǎn)以外的銷售點(diǎn)的數(shù)量;還能在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)之前實(shí)現(xiàn)其購買。

（4）促銷(promotion)策略

針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)需要采用不同的促銷策略。比如旅行社除了可采取廣告和人員推銷的方式，還可以采用多種促銷組合的方法，這些促銷方式更容易吸引潛在的顧客。例如舉辦或參加旅游展銷會(huì)，郵寄旅游宣傳品，激勵(lì)滿意的顧客加入口頭傳播的過程，發(fā)展并管理有利的公共關(guān)系等等。促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其它宣傳形式的各種方式，如公關(guān)。

（5）人員(people)管理策略

服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對服務(wù)過程質(zhì)量的感知。因此，服務(wù)企業(yè)的人員管理應(yīng)是服務(wù)營銷的一個(gè)基本工具。服務(wù)企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是提高員工的滿意度和忠誠度。企業(yè)為員工提供的“產(chǎn) 品和服務(wù)”就是信任、資源、減負(fù)、支持。員工對公司的忠誠度滿意度主要包括員工對工作本身的態(tài)度，還包括他們對同事關(guān)系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓顧客感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益的過程。有形展示包括的要素有:實(shí)體環(huán)境(裝演、顏色、陳設(shè)、聲音)以及服務(wù)提供時(shí)所需用的裝備實(shí)物(比如汽車租賃公司所需要的汽車)，還有其它的實(shí)體性線索，如航空公司所使用的標(biāo)識或干洗店將洗好的衣物加上的“包裝”。

由于旅行社行業(yè)競爭激烈，旅行社更應(yīng)該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象表示的設(shè) 計(jì)，以期給消費(fèi)者留下獨(dú)特、深刻的印象，以區(qū)別于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保護(hù)。

（7）服務(wù)過程(process)策略

服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個(gè)主要因素，因?yàn)?，顧客通常把服?wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分。服務(wù)業(yè)的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時(shí)也來自服務(wù)的遞送過程。因此，服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對服務(wù)營銷的成功十分重要。

2、旅行社服務(wù)營銷中出現(xiàn)的問題

總的來說，目前我國旅行社普遍缺乏服務(wù)營銷的意識。如果說部分企業(yè)具有服務(wù)營銷的意識，那也只是經(jīng)營層面上考慮的。旅行社的服務(wù)營銷并未被大多數(shù)的旅行社當(dāng)作內(nèi)部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服務(wù)營銷的觀念、產(chǎn)品、人員素質(zhì)、有形展示、服務(wù)過程等五個(gè)方面都存在突出的問題；它還存在其他方面諸如售后服務(wù)不到位、服務(wù)營銷科技含量低等問（1）缺乏服務(wù)營銷觀念，經(jīng)營管理水平低

從旅行社經(jīng)理到員工過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品營銷，關(guān)心旅游產(chǎn)品能否成功售出，而對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)包裝、接待商的選擇、廣告宣傳、最終成行、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷問題相當(dāng)?shù)啬?。?dǎo)游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很大一部分的導(dǎo)游卻缺乏服務(wù)的意識，而是將個(gè)人賺錢放在為游客服務(wù)之前，完全忽視對顧客的服務(wù)。這固然有人員素質(zhì)方面的問題，但我認(rèn)為更主要的原因是旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務(wù)營銷的觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練,沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。（2）服務(wù)產(chǎn)品問題

旅行社服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在專線的重疊和低價(jià)競爭，這是

我國旅行社業(yè)長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發(fā)能力比較強(qiáng)的旅行社，一旦開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是旅行社之間的“搭便車”現(xiàn)象。這在很大程度上挫傷了有開發(fā)實(shí)力的旅行社推陳出新的積極性，導(dǎo)致產(chǎn)品日益同質(zhì)化。（3）旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新意識和能力問題

創(chuàng)新是一種風(fēng)險(xiǎn)投資，短期內(nèi)可能無法取得收益。當(dāng)旅行社規(guī)模不大和注重短期收益時(shí)，決策者可能會(huì)忽視品牌的重要性。產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)也需要財(cái)力和物力的支持。（4）旅行社產(chǎn)品市場的道德風(fēng)險(xiǎn)

在實(shí)際消費(fèi)中，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會(huì)在沒有約定的地方出現(xiàn)質(zhì)量 問題，而且并不總能在質(zhì)量和旅行社聲稱的不符時(shí)獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在不完全性以及存在不可執(zhí)行性，使得旅游產(chǎn)品具有經(jīng)驗(yàn)品的性質(zhì)，存在道德風(fēng)險(xiǎn)。（5）定價(jià)問題

在定價(jià)方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價(jià)法和競爭導(dǎo)向法，但正如 前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，降價(jià)稱為競爭的唯一手段，從而導(dǎo)致競爭表成 化，競爭空間狹小。（6）渠道問題

大多數(shù)旅行社服務(wù)營銷的渠道都是采取直銷的方式，很少數(shù)建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站(如青旅在線)，日常業(yè)務(wù)操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計(jì)算機(jī)管理，對網(wǎng)絡(luò)營銷、電視直銷、商業(yè)信函等現(xiàn)代營銷手段相對陌生。（7）促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調(diào)、趨同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報(bào)紙上做平面廣告，不能將產(chǎn)品的特性與獨(dú)到之處凸顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發(fā)行量最大的報(bào)紙上，形式和內(nèi)容雷同，這種“你有我有全都有”的情況，造成了社會(huì)資源(廣告費(fèi))的浪費(fèi)?？偞?、總經(jīng)銷、連鎖經(jīng)營等新型營銷方式運(yùn)用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經(jīng)驗(yàn)憑關(guān)系爭取客戶的基礎(chǔ)上。（8）服務(wù)人員(特別是導(dǎo)游)素質(zhì)偏低

旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，但是目前從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低。導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽(yù)受到很大的損害。旅行社不重視內(nèi)部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務(wù)熱情與服務(wù)意識，經(jīng)常在為顧客提供服務(wù)的問題上“扯皮”由于旅行社忽視內(nèi)部營銷工作，就造成了旅行社內(nèi)部缺乏互相服務(wù)的意識，缺乏團(tuán)隊(duì)合作的

精神;也造成了各自為政、一盤散沙的局面。（9）服務(wù)有形展示問題

當(dāng)前旅行社對于服務(wù)的有形展示的重要性認(rèn)識不足。首先對于所提供的服務(wù) 缺少必要的物質(zhì)環(huán)境展示，在企業(yè)形象標(biāo)識、廣告宣傳、服務(wù)場所、服務(wù)合同、旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務(wù)合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點(diǎn)太偏，最后在服務(wù)價(jià)格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費(fèi)項(xiàng)目與強(qiáng)制購物項(xiàng)目。（10）服務(wù)過程問題

服務(wù)過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化(質(zhì)量管理)、程序化(服務(wù)流程)、制度化(服務(wù)規(guī)章)，服務(wù)的全過程隨意性很大，極不規(guī)范。

3、提高旅行社服務(wù)營銷能力的對策

（1）樹立全面的服務(wù)營銷觀念

旅行社一方面要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的服務(wù)營銷觀念，把為顧客提供更多的讓渡價(jià)值作為企業(yè)經(jīng)營的基本指導(dǎo)思想;同時(shí)堅(jiān)持以顧客為中心、以服務(wù)為中心，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識，樹立全員的服務(wù)營銷理念，并在公司上下達(dá)成共識。在服務(wù)中獲得競爭優(yōu)勢需要將服務(wù)營銷與服務(wù)過程結(jié)合起來，從而達(dá)到甚至超過顧客的期望。那些做得極好(或極差)的公司在這些過程中創(chuàng)造了奇跡(或噩夢)，超越顧客期望才能提升旅行社的服務(wù)。（2）產(chǎn)品創(chuàng)新

各旅行社企業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究市場需求，做好市場調(diào)研，根據(jù)旅游者的消費(fèi)行為的變化趨勢設(shè)計(jì)新的主題線路。應(yīng)做好市場細(xì)分和產(chǎn)品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區(qū)別開來，進(jìn)而吸引和鎮(zhèn)定顧客。旅行社要?jiǎng)?chuàng)品牌，一方面要加強(qiáng)管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，為游客提供高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)，并針對游客不同需求，努力提供到位的個(gè)性服務(wù)。另一方面，還要努力開發(fā)一些新的旅游產(chǎn)品，形成新的賣點(diǎn)，使游客真正感到游有所值，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。

（3）提高服務(wù)人員素質(zhì)

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，同時(shí)通過培訓(xùn)，使員工全面了解公司的業(yè)務(wù)，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，引導(dǎo)員工在與顧客交往中的外部行為規(guī)范和價(jià)值觀與旅行社內(nèi)部的行為規(guī)范和價(jià)值觀保持一致，確實(shí)提高員工的顧客意識和服務(wù)觀念。從而打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。二是加強(qiáng)對員工的激勵(lì)和管理。通過合理的激勵(lì)制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務(wù)。

（4）增強(qiáng)服務(wù)有形展示

旅行社競爭激烈，更應(yīng)該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象表示的設(shè)計(jì)，給消費(fèi)者留下獨(dú)特、深刻的印象，以區(qū)別于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保護(hù)。將理念識別、行為識別、視覺識別體現(xiàn)在營業(yè)場所、旅游專用車、導(dǎo)游服飾和導(dǎo)游旗的設(shè)計(jì)上，不僅對旅行社內(nèi)部形成凝聚力、而且對外形成吸引力。旅行社應(yīng)學(xué)會(huì)利用組成服務(wù)的有形要素突出服務(wù)的特色，盡可能地將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)，讓顧客更好地把握和判斷服務(wù)的特征，更直觀地體驗(yàn)服務(wù)給其帶來的利益。

（5）有效運(yùn)用促銷方式

旅行社應(yīng)合理利用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等促銷方式,實(shí)現(xiàn)各種促銷方式的有效組合。在具體運(yùn)用各種促銷方式時(shí)則應(yīng)根據(jù)旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)與市場 競爭地位而實(shí)施。例如,作為經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品,旅行社廣告應(yīng)通過反復(fù)強(qiáng)調(diào)旅行社名稱與品牌名稱來加深顧客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度為主要目的,作為經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品,人員推銷應(yīng)著重于宣傳本社的美譽(yù)度及具體線路的品質(zhì),而不是在價(jià)格上進(jìn)行肉搏。營業(yè)推廣與公共關(guān)系對于我國旅行社來說運(yùn)用得相對較少,作為具有一定實(shí)力的旅行社來說,這兩種促銷方式其實(shí)是非常重要也是提升自身行業(yè)地位的重要方式。

（6）規(guī)范服務(wù)過程

旅行社應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其規(guī)范化，增加服務(wù)人員于消費(fèi)者之間的交流與互動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，做好全面質(zhì)量管理。服務(wù)流程程序化可以提高服務(wù)人員的服務(wù)效率，縮短顧客等候服務(wù)的時(shí)間，提高顧客滿意度。建立產(chǎn)品售后服務(wù)體系可以幫助旅行社樹立良好企業(yè)形象,建立口碑效應(yīng),從而提高旅行社的服務(wù)營銷水平。

（7）營銷中運(yùn)用高科技

面對旅游市場的新變化和網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司的挑戰(zhàn)，旅行社必須依托自己的旅游資源和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)建立嶄新的、高科技支持的旅游服務(wù)營銷模式：首先建立旅游目的地旅游信息系統(tǒng)和旅游服務(wù)產(chǎn)品的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規(guī)則儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并通過與相關(guān)旅游部門的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)旅游信息與旅行社業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實(shí)際旅程提供一條更方便、快捷和準(zhǔn)確的信息渠道，同時(shí)也為經(jīng)營者提供了一種更為有效的信息傳播途徑。而旅行社計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)可聯(lián)系旅游交通(航空公司、鐵路公司、輪船公司等)、飯店、景點(diǎn)、導(dǎo)游公司等相關(guān)旅游部門，并據(jù)此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化、差異性、個(gè)性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的有選擇性的旅游服務(wù)。

第四章 結(jié)論

旅行社搞好服務(wù)營銷，可以是旅游者在購買、消費(fèi)活動(dòng)中心情愉悅，提高對整體旅游產(chǎn)品的滿意度，并感受到用較少的成本(貨幣、時(shí)間和精力)，換 取了較大的收益(物質(zhì)收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同時(shí)，搞好服 務(wù)營銷還有利于維持和強(qiáng)化旅行社與可盈利的長期旅游者的關(guān)系，增加旅游者的

重復(fù)購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展！

參考文獻(xiàn)：

1.宋達(dá)霞.西安市旅行社服務(wù)營銷問題研究[D]..西安電子科技大學(xué),2008.2.陳志輝.我國旅行社營銷中的問題及對策思考[J].湖南行政學(xué)院學(xué)報(bào)(雙月

刊),2008,(4).3.林高偉.旅行社服務(wù)營銷問題研究兼析廈門旅游集團(tuán)服務(wù)營銷策略[D].廈門大

學(xué).2005.4.陳江波.試論旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新[J].旅游經(jīng)濟(jì),2008,(7).致謝

真心的感謝孫老師，在孫老師的教導(dǎo)和督促下，我對論文的格式和寫法有了大致的了解，也對一些問題有了新的認(rèn)識。也謝謝我寫論文時(shí)各位朋友的熱心相助，最后還要多多感謝我參考一些資料的作者！

第三篇：淺談旅行社經(jīng)營中存在的問題及對策

淺談**縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展。**縣旅行社以小型旅行社為主，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，也存在管理方式也比較老式、產(chǎn)品種類單一等等問題。

我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。2009年版《旅行社條理》實(shí)施后，旅行社入門門檻降低，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高**縣旅行社在旅游市場上的競爭力，促進(jìn)**縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本文就**縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策談點(diǎn)看法。

一、**縣旅行社的發(fā)展?fàn)顩r

**縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表：

表一：**縣旅行社歷年來發(fā)展情況：

表

二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：

以上二表顯示：**縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐**的營業(yè)部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發(fā)展，而外地進(jìn)駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護(hù)，外國旅游機(jī)構(gòu)的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社條理》開始實(shí)施，旅行社入門門檻降低，原先要求的經(jīng)理資格證、導(dǎo)游人數(shù)、入境旅行社的注冊資金等條件都有所放寬或免除，這樣一來，旅游行政管理部門對旅行社數(shù)量的控制更力不從心。除紹興市越城區(qū)外，按人口比例，**縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續(xù)增多的可能，組團(tuán)社的競爭是顯而易見的。旅行社一多，就開始搶客源，削價(jià)競爭，惡性循環(huán)，旅游市場環(huán)境會(huì)變得更加復(fù)雜，競爭也會(huì)日益激烈。

二、**縣旅行社經(jīng)營管理中普遍存在的問題；

（一）總量較多，個(gè)體規(guī)模小

從目前**縣旅行社的情況來看，總體判斷是總量足夠，但是實(shí)力不強(qiáng)。**縣至今還沒有一家全國百強(qiáng)旅行社，沒有一家全省的五十強(qiáng)旅行社，也沒有一家國際旅行社。雖然總量不小，但真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一個(gè)小縣城，大家在重復(fù)的市場上推銷重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成低層次的競爭。有幾家旅行社業(yè)務(wù)量還比較穩(wěn)定，運(yùn)作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個(gè)團(tuán)算一個(gè)團(tuán)，得過且過?？傮w接待能力低下，更談不上海外促銷能力。

（二）價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定

正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母偁?，所以“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。為了生存，旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接旅行社面對競爭壓力有的降低地接價(jià)格。價(jià)格的下降，有合理的因素，因?yàn)槭袌鲩_放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價(jià)格下降。價(jià)格下降后，消費(fèi)者得益了，但旅行社為了生存，只有暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致游客回程時(shí)對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，這種惡性循環(huán)的局面勢重影響到旅行社向健康的方向發(fā)展。所以**縣有個(gè)怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點(diǎn)錢，報(bào)名的人趨之若鶩，非常火爆，為什么人們喜歡這種參加組織松散、沒有導(dǎo)游、沒有安全保障的活動(dòng)，而不喜歡去正規(guī)旅行社報(bào)名？價(jià)格和所得到的服務(wù)是不是相適應(yīng)？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。

（三）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

**縣以小型旅行社為主，實(shí)力和規(guī)模都比較小，為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)為觀光旅游產(chǎn)品,大路貨太多，產(chǎn)品開發(fā)不細(xì)，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)，許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，如去年做了跨海大橋一日游，大家就一窩蜂地爭相模仿。

旅行社在經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來。有人說，旅游行業(yè)中新線路的設(shè)計(jì)其實(shí)就是給別人做嫁衣，對于一個(gè)小的旅行社，抄襲也是無奈之舉，因?yàn)槁眯猩绫旧砭蜎]有太多充足的資金來對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、改造和創(chuàng)新。

（四）市場競爭力 與抗風(fēng)險(xiǎn)能力差

正因?yàn)橐?guī)模小，市場競爭力小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也差，尤其在突發(fā)事故出現(xiàn)時(shí)，如地震、海嘯、H1N1流感、部分地區(qū)的局勢不穩(wěn)定、人身傷害、行程變更、刑事案件、財(cái)產(chǎn)損失、交通事故等，這些風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)會(huì)對規(guī)模較小的旅行社帶來資金周轉(zhuǎn)不靈、企業(yè)難以為繼等致命的創(chuàng)傷。

競爭力小的另一個(gè)原因就是稅收問題，這個(gè)問題作為我們行業(yè)管理部門也呼吁過好幾次，現(xiàn)在**縣旅行社的營業(yè)稅還是12%，而周邊其他縣市，還基本停留在6%。稅收上去，旅行社報(bào)價(jià)必定跟著上漲，價(jià)格高了，和周邊縣市一比就沒有了競爭力，人們更愿意舍近就遠(yuǎn)去參加鄰近縣（如嵊州）的旅游團(tuán)。

（五）旅行社人才儲(chǔ)備不足

由于目前旅行社行業(yè)均處于一個(gè)較低的盈利水平，這也在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支。因此，導(dǎo)游的基本工資非常低，近年來新《勞動(dòng)法》的實(shí)施，市旅游局對導(dǎo)游是否正式簽訂勞動(dòng)合同、旅行社是否給導(dǎo)游交納三金也有了嚴(yán)格的監(jiān)督，雖然導(dǎo)游員有了基本的保障，但收入還是相對較低，從而導(dǎo)致導(dǎo)游去游說游客參加自費(fèi)景點(diǎn)、進(jìn)店購物、到娛樂場所消費(fèi)、誘導(dǎo)游客燒高香等，從中獲取不正當(dāng)?shù)睦?，每一年的旅游投訴中，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件總是占有較高的比例，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的社會(huì)聲譽(yù)每況愈下。

待遇低、要求高、聲譽(yù)差，使得更多導(dǎo)游不愿意長期留在這個(gè)崗位，所以**縣高素質(zhì)的導(dǎo)游并不多。目前，**縣初級普通話導(dǎo)游占95%以上，外語導(dǎo)游、中高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。2006年，**縣接待入境旅游者2.07萬人次，2007年接待入境旅游者2.76萬人次，2008年接待入境旅游者3.18萬人次，入境游客年年增長，而高層次、高學(xué)歷導(dǎo)游、外語導(dǎo)游并沒有得到相應(yīng)的增加。近兩年，普通話初級導(dǎo)游的通過率都不高，與海內(nèi)外旅游市場對導(dǎo)游的知識和閱歷要求明顯不相適應(yīng)，高端旅游人才明顯跟不上市場的需求。

（六）旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理不夠規(guī)范，沒有品牌意識，風(fēng)險(xiǎn)意識不夠強(qiáng)

1、**縣旅行社有的已經(jīng)建立各項(xiàng)規(guī)章制度，合理地配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平尚可，也注意激勵(lì)企業(yè)各級從業(yè)人員。但有的旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理地安排工作，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

2、風(fēng)險(xiǎn)意識不夠強(qiáng)，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)還在摸索中。根據(jù)筆者的調(diào)查，**縣旅行社的合同簽訂還不夠完善，有的在簽訂，有的就偷懶不簽了，有的是按省旅游局推薦的規(guī)范格式合同，有的是外地參考來再制作的合同。前幾年，旅游者合法權(quán)益受到侵害的事時(shí)有發(fā)生，但隨著人們自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，旅游者過度保護(hù)自己的利益，使旅行社很為難的事情也很普遍。如今年8月份，**縣某旅行社組織了一批散客赴寧波鳳凰山樂園游覽，車到途中，天降暴雨，樂園無法開放，因?yàn)闆]有詳細(xì)的合同，游客的要求層出不窮，有要退全款的，有要退款并安排免費(fèi)用餐的，有要求住在寧波，第二天再玩的，因?yàn)闊o法達(dá)成協(xié)議，爭執(zhí)中游客還將導(dǎo)游打了。如果簽訂了詳細(xì)的合同，并將不可抗力造成的經(jīng)濟(jì)損失如何分擔(dān)寫進(jìn)合同，這就可以避免這場糾份。

3、今年，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，但是目前**縣的旅行社還只有一家在著手創(chuàng)建三星級旅行社，其他旅行社對品質(zhì)評定似乎還不感興趣，或者說不夠重視，還沒有意識到品牌對企業(yè)經(jīng)營的重要性。現(xiàn)代市場，品牌建設(shè)成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)，但**縣旅行社行業(yè)仍然存在缺乏品牌建設(shè)和有效投入等問題。

（七）經(jīng)營方式比較保守，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量

目前**縣有的旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，雖然也配備了電腦，但對獨(dú)立域名重視不夠，有的旅行社還依托別的網(wǎng)站在搞宣傳，沒有自己的獨(dú)立域名。有的旅行社已經(jīng)有了自己的網(wǎng)站，但是沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，更新不快，內(nèi)容也不夠全面，價(jià)格不透明，實(shí)用性不強(qiáng)。

三、新形勢下旅行社應(yīng)著力關(guān)注的問題及對策。

面對如此多的問題，旅行社該如何在嚴(yán)峻的市場形勢中求生存、謀發(fā)展呢。筆者認(rèn)為可以從以下幾方面著手：

（一）注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

（二）重視營銷

旅行社營銷是旅行社將潛在市場機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會(huì)的最有效手段,要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動(dòng),比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。要利用各種機(jī)會(huì)把企業(yè)形象宣傳出去，近年來，**縣旅行社大多不愿意參加旅交會(huì)等活動(dòng)，抱著無所謂的態(tài)度，其實(shí)，營銷要從全方位、多角度地推銷自己，目光要放得長遠(yuǎn)。還有就是要讓每一個(gè)員工都具有市場開拓意識，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。

（三）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.努力按旅行社品質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)定位，然后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注重企業(yè)品牌。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，雖然服務(wù)質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，但管理是否規(guī)范也能反映該旅行社的服務(wù)是否到位。目前，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，各旅行社一定要按自己的定位，對照標(biāo)準(zhǔn)逐條去落實(shí)，走品牌化道路。因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)把品牌和服務(wù)掛上鉤，只要服務(wù)好，對價(jià)格的敏感度有所降低。

按照09年版《旅行社條理》規(guī)定，旅游管理部門必須定期對旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行檢查，并必須按規(guī)定向社會(huì)公布檢查結(jié)果。旅行社在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源、提高效益的源泉。

2、實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。

（四）提高旅行社整體素質(zhì)

旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)**縣的旅游形象，帶來良好的社會(huì)效益。

1、要加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，采用人性化和制度化相結(jié)合的管理方式使企業(yè)充滿生機(jī)和活力。

2、要對員工進(jìn)行危機(jī)教育，要想使旅行社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵的問題是如何預(yù)防危機(jī)，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，采取積極的預(yù)防措施，防患于未然。要經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機(jī)意識和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立風(fēng)險(xiǎn)意識，建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織。

3、要提高導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。近年來這個(gè)呼聲很高，導(dǎo)游素質(zhì)上不去，一方面是入門門檻低，另一方面也是因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)的收入留不住高素質(zhì)的人才。而導(dǎo)游的收入直接和旅行社的利潤息息相關(guān)，旅行社的利潤又是從客人那兒賺取到，而客人總是想以最低的價(jià)格獲得最好和服務(wù)，在保證不違約的情況下，旅行社做的再好，要是價(jià)格高也是沒有競爭力的。而在價(jià)格完全相同的情況下，拼的就是服務(wù)質(zhì)量。雖然說整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作體制決定了目前的導(dǎo)游素質(zhì)上不去，但就一個(gè)旅行社來說，抓好導(dǎo)游人員素質(zhì)還是有一定的空間的，至少可以使基本功扎實(shí)一點(diǎn)。進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并與個(gè)人工資、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤的手段來提高導(dǎo)游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的出現(xiàn)。

（五）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始，信息技術(shù)無疑將成為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展的重要戰(zhàn)略武器。網(wǎng)絡(luò)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要，有利于市場的開拓，有助于提高旅行社的經(jīng)營效率，也可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢。所以，旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

（六）高度重視合同，合理合法地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

1、一定要與游客方簽訂詳細(xì)的旅游合同。旅行社現(xiàn)在做的是微利生意，特別是小型旅行社，經(jīng)不起三番兩次的賠款事件。面對旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游糾紛的日益增多，合同的簽訂與否，內(nèi)容的詳實(shí)與否，直接關(guān)系到游客的旅游質(zhì)量，也關(guān)系到旅行社的生存。所以說，簽訂旅游合同是旅行社與游客都必不可少的一項(xiàng)手續(xù)，目前我們已將紹興市旅游局印制的最新版格式合同統(tǒng)一發(fā)放到各旅行社，要求各旅行社必須要百分之百的簽訂旅游合同，并盡量詳細(xì)地寫上諸多細(xì)節(jié)問題，以免事后發(fā)生糾紛。格式條款可以節(jié)約成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同雙方當(dāng)事人利益，而且可以規(guī)范目前的復(fù)雜的旅游合同關(guān)系。

2、與導(dǎo)游簽訂合同

與導(dǎo)游簽定勞動(dòng)合同。當(dāng)發(fā)生人身安全情形時(shí)，或旅游者在境外滯留不歸的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)采取的措施、報(bào)告途徑，都應(yīng)寫入勞動(dòng)合同或工作手冊。如未履行以上職責(zé)，而使旅行社受到有關(guān)部門的罰款等處罰時(shí)，旅行社對導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)可擁有追償權(quán)。

3、簽訂委托合同。目前，很多旅行社都是按照業(yè)務(wù)慣例操作，未及時(shí)甚至不簽轉(zhuǎn)委托合同。新的《旅行社條例》規(guī)定，地接社違約造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，組團(tuán)社做出賠償后可以向地接社追償。因此，委托合同簽訂的內(nèi)容是否全面，權(quán)利義務(wù)是否明確具體，決定著組團(tuán)社的日后追償能否順利實(shí)現(xiàn)。

（七）走集團(tuán)化、聯(lián)合化的道路

未來旅行社業(yè)的發(fā)展必然是在旅行社的集團(tuán)化、規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化及眾多旅行社的相互聯(lián)合。旅行社應(yīng)探索與當(dāng)?shù)馗偁帉κ趾献鞯目赡苄裕钥朔承┗顒?dòng)因規(guī)模小而帶來的不利。旅行社在商戰(zhàn)中加強(qiáng)合作，由兩敗俱傷轉(zhuǎn)變?yōu)椤半p贏”就變得極為重要，這一點(diǎn)已經(jīng)成為業(yè)界的共識。而“聯(lián)合體”這種合作形式由于其簡單易行，操作難度小，見效快而被大家廣為采用。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，旅行社間的關(guān)系也變得日益密切。那種只做“一錘子”買賣，“雞犬相聞、老死不相往來”的時(shí)代將一去不復(fù)返?，F(xiàn)階段為價(jià)格而走到一起的合作還只是低層次的合作，且極易被指責(zé)為價(jià)格壟斷。旅行社在商戰(zhàn)中加強(qiáng)合作為我們提供了一種“多贏”的可能。旅行社聯(lián)合體成員之間緊密合作，相互依存，有序競爭將成為趨勢。尤其是中國加入世貿(mào)組織后，我們更應(yīng)該重新審視彼此合作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，使我們的旅行社聯(lián)合體切實(shí)起到應(yīng)該起的作用。

第四篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動(dòng),以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社?huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

第五篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

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推

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旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到一個(gè)國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來，使國內(nèi)與國際之間的區(qū)別日趨淡化。國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高我國旅游業(yè)在國際旅游市場上的競爭力，促進(jìn)我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動(dòng),以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤砹己玫纳鐣?huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素

[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營管理過程中有其優(yōu)勢也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點(diǎn)建議。

一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題

從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時(shí)中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒有一家企業(yè)一進(jìn)入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個(gè)結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個(gè)參加過旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團(tuán)也是如此。

旅行社不是不可以提供低價(jià)游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：

（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不相符

（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一

（三）旅行社沒有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式

（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信

（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價(jià)格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的問題

首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會(huì)對導(dǎo)游有所懲罰，而對導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒有獎(jiǎng)賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計(jì)調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個(gè)人的依賴性很強(qiáng)。一方面，個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個(gè)人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來豐富經(jīng)營渠道

目前，我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報(bào)名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià)”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價(jià)”“小包價(jià)”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時(shí)，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。

四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應(yīng)加入一些新的元素

在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號?！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會(huì)得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值卻忽視了一個(gè)好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎(jiǎng)懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎(jiǎng)勵(lì)；其次 對導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認(rèn)識更加深入。

在經(jīng)營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個(gè)人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對這些外聯(lián)人員的依賴性很強(qiáng)，一旦公司失去了幾個(gè)主要外聯(lián)人員就意味著沒有什么客戶了。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費(fèi)十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實(shí)惠。