第一篇：葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》課程大綱大全

葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

【課程背景】：

危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。

突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！

【涉及案例】：

1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

【課程時(shí)間】：2天

【授課老師】：葉東

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

一、銀行突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí) B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu) F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時(shí)性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時(shí)公布公布事件的真相 D、查明事件的真實(shí)原因 E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施 G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整

四、銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、突發(fā)事件處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

3、突發(fā)事件處理的兩個(gè)核心問題

4、突發(fā)事件處理的兩個(gè)維度

5、突發(fā)事件溝通的三大原則

6、突發(fā)事件處理的五個(gè)步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實(shí)施

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中最重要的三大策略

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動(dòng)層面

五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn) 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項(xiàng) 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個(gè)注意點(diǎn) 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握 媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策 “機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策 “套近乎”型及對(duì)策 “幽默搞笑”型及對(duì)策 “沉默寡言”型及對(duì)策 “故作糊涂”型及對(duì)策

六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè) A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 A、常規(guī)監(jiān)測(cè) B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作 A、定時(shí)定點(diǎn)收集 B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問題重點(diǎn)查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對(duì)網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng) C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

七、銀行突發(fā)事件處理中最常見的問題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對(duì)超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行常見的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、酗酒者鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

10、突然停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法 20、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第二篇：葉東老師《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

----危機(jī)管理專家葉東老師主講

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略；

2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。

【課程對(duì)象】：

1、綜合部經(jīng)理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【涉及案例】：

中國移動(dòng)短信門危機(jī)、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】：

第一篇：電信企業(yè)突發(fā)事件概述及常見問題

一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育

第二篇：電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理

三、電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí) B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu) F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時(shí)性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時(shí)公布公布事件的真相 D、查明事件的真實(shí)原因 E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施 G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整

四、電信企業(yè)危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、危機(jī)管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

4、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

5、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

6、危機(jī)溝通的三大原則

7、危機(jī)處理的五個(gè)步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實(shí)施

8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

10、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

12、危機(jī)處理中最重要的三大策略

13、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動(dòng)層面

第三篇：電信企業(yè)媒體公關(guān)策略與輿情管理

五、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn) 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項(xiàng) 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個(gè)注意點(diǎn) 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策 “機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策 “套近乎”型及對(duì)策 “幽默搞笑”型及對(duì)策 “沉默寡言”型及對(duì)策 “故作糊涂”型及對(duì)策

六、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 A、常規(guī)監(jiān)測(cè) B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作 A、定時(shí)定點(diǎn)收集 B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問題重點(diǎn)查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對(duì)網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng) C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

第四篇：電信企業(yè)危機(jī)處理常見問題及實(shí)戰(zhàn)演練

七、電信企業(yè)危機(jī)處理最常見的問題

1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來？

5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機(jī)是對(duì)超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機(jī)沒有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略？

15、危機(jī)中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、營(yíng)業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、集團(tuán)客戶銷號(hào)的應(yīng)對(duì)流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

10、重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、營(yíng)業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法 20、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

九、危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練

模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略

移動(dòng)公司因?yàn)槭召M(fèi)問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對(duì)移動(dòng)公司形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

第三篇：《商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱（xiexiebang推薦）

《商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

----危機(jī)管理專家葉東老師主講

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略；

2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。

【課程對(duì)象】：

1、綜合部經(jīng)理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【主講老師】：危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢CEO葉東

【涉及案例】：

蒙牛致癌門事件、許霆案件的前后、7.23溫州動(dòng)車追尾事故、西門子冰箱事件、達(dá)芬奇家具曝光事件中國移動(dòng)短信門危機(jī)、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】：

第一篇：銀行突發(fā)事件概述及常見問題

一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育

第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí) B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu) F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時(shí)性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時(shí)公布公布事件的真相 D、查明事件的真實(shí)原因 E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施 G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整

四、銀行危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、危機(jī)管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

4、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

5、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

6、危機(jī)溝通的三大原則

7、危機(jī)處理的五個(gè)步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實(shí)施

8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

10、銀行危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

12、危機(jī)處理中最重要的三大策略

13、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動(dòng)層面

第三篇：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理

五、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn) 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項(xiàng) 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個(gè)注意點(diǎn) 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策 “機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策 “套近乎”型及對(duì)策 “幽默搞笑”型及對(duì)策 “沉默寡言”型及對(duì)策 “故作糊涂”型及對(duì)策

六、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 A、常規(guī)監(jiān)測(cè) B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作 A、定時(shí)定點(diǎn)收集 B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問題重點(diǎn)查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作用 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對(duì)網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng) C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

第四篇：銀行危機(jī)處理常見問題及實(shí)戰(zhàn)演練

七、銀行危機(jī)處理最常見的問題

1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來？

5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機(jī)沒有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略？

15、危機(jī)中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行營(yíng)業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、ATM取款發(fā)生問題的應(yīng)對(duì)流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、客戶撞上玻璃門的應(yīng)對(duì)流程與方法

10、重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、營(yíng)業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法 20、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

九、危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練

模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略

銀行因?yàn)槭召M(fèi)問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對(duì)銀行形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞銀行的正面信息。

課程咨詢：

24小時(shí)值班熱線：***

***

網(wǎng)址：004km.cn 郵箱：yd1976@126.com

聯(lián)系方式：

聯(lián)系人：鵬遠(yuǎn)咨詢 宋靈娜

電話：010-52872521

010-87705968

傳真：010-87705968 地址：北京市朝陽區(qū)四惠橋東龍萬基商務(wù)樓309 郵編：100025

第四篇：葉東老師《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》課程大綱

危機(jī)管理專家·葉東老師系列課程

《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》課程大綱

----葉東老師主講

【課程對(duì)象】：

1、企業(yè)中高層管理者

2、各部門經(jīng)理

3、市場(chǎng)人員、業(yè)務(wù)骨干等

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【授課方法】：講授-現(xiàn)場(chǎng)演練-案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】：

第一天 上午

9：00-9：30與學(xué)員問好、自我介紹、簡(jiǎn)要說明課程紀(jì)律、分組選隊(duì)長(zhǎng)

9：30-10：30模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略

某著名食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

10：30-11：45老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

10：45-11：00休息

11：00-12：00危機(jī)中的媒體應(yīng)對(duì)

第一天 下午

13：30-14：30模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)保護(hù)財(cái)富的能力已經(jīng)與創(chuàng)造財(cái)富的能力顯得同等重要-----危機(jī)管理專家葉東老師與您共勉！

危機(jī)管理專家·葉東老師系列課程

言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

14：30-15：00老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

15：00-15：15休息

15：15-16：30新聞發(fā)布會(huì)的召開及注意事項(xiàng)、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者以及如何回答記者提出的各種刁難問題

第二天 上午

9：30-10：30模擬演練3：危機(jī)后的形象修復(fù)

由于危機(jī)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生了巨大沖擊，因此在危機(jī)漸漸平息之后，危機(jī)管理小組需要制定重塑形象的策略和計(jì)劃。模擬過程中學(xué)員將掌握危機(jī)善后的規(guī)律和方法，創(chuàng)意轉(zhuǎn)危為機(jī)的方案。

10：30-11：45老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

10：45-11：00休息

11：00-12：00形象修復(fù)的策略與方法

第二天 下午

13：30-14：30模擬演練4：模擬記者專訪

危機(jī)事件成功處理后，CEO或其他高層接受媒體專訪是傳達(dá)企業(yè)理念進(jìn)行形象修復(fù)的很好的策略與方法。在模擬過程中學(xué)員能夠掌握在接受專訪的技巧以及注意事項(xiàng)。

14：30-15：00老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

15：00-15：15休息

15：15-16：30專訪的技巧及注意事項(xiàng)

16：30-17：00閉班：

1、放映精彩回顧；

2、評(píng)審優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)及合影；

3、全班合影照

保護(hù)財(cái)富的能力已經(jīng)與創(chuàng)造財(cái)富的能力顯得同等重要-----危機(jī)管理專家葉東老師與您共勉！

第五篇：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立(葉東)

危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

● 課程大綱

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī) A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段 A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇 案例：機(jī)票購買過程的分析及啟示

6、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī) B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī) C、安全危機(jī) D、假冒偽劣 E、勞資糾紛 F、傳播危機(jī) G、客戶糾紛 H、惡性競(jìng)爭(zhēng) I、政治危機(jī) J、人力資源危機(jī) K、環(huán)境污染 M、社會(huì)危機(jī) N、并購危機(jī) L、新政策風(fēng)險(xiǎn)

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者 政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 內(nèi)部員工 意見領(lǐng)袖 工會(huì)

各類民間組織

8、危機(jī)管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動(dòng)原則

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息 A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等 C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息 B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)（1）信息暢通 A、危機(jī)信息報(bào)告書 B、危機(jī)事件報(bào)告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰（3）確保有危機(jī)管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當(dāng)言論 案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財(cái)務(wù)主管

G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領(lǐng)袖

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

三、危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略與流程

1、危機(jī)處理的四種錯(cuò)誤心理 A、僥幸心理 B、鴕鳥政策 C、推卸責(zé)任 D、隱瞞事實(shí)

2、解決危機(jī)的三個(gè)步驟 A、輿論引導(dǎo) B、尋找危機(jī)源頭 C、企業(yè)采取行動(dòng)

3、外部公關(guān)公司的聘請(qǐng)

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性 B、成立的時(shí)間 C、服務(wù)過的客戶

D、管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)人員 E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機(jī)的六個(gè)步驟

5、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動(dòng)層面

6、危機(jī)處理的流程與方式

A、危機(jī)發(fā)生后，對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類 B、分析各類危機(jī)產(chǎn)生原因及制定對(duì)策

C、重大危機(jī)處理的第一步-成立危機(jī)控制中心D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持 F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通 G、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié) H、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-借勢(shì)造勢(shì)

四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn) 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項(xiàng) 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個(gè)注意點(diǎn) 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策

五、危機(jī)管理計(jì)劃的制定

1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作

（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作

2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則

3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報(bào)告書（2）危機(jī)事件報(bào)告書（3）公告（4）對(duì)外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵

4、危機(jī)管理手冊(cè)

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè) 范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃 范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè) 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè) 范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機(jī)管理中新聞稿的寫作

1、一般新聞稿 新聞的五個(gè)要素 新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型 新聞寫作的基本知識(shí) 新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求 兩種經(jīng)常用到的新聞?shì)d體 評(píng)選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)

2、新聞通訊與特寫稿 通訊的概念 通訊的特點(diǎn) 通訊的種類

人物通訊的寫作要求 寫好人物通訊的六點(diǎn)建議

3、人物專訪稿 人物專訪的特點(diǎn) 人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問題

被采訪對(duì)象在專訪中常遇到的問題 人物專訪的十個(gè)建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應(yīng)對(duì)菌含量超標(biāo)新聞稿 范本：三全獲得中國馳名商標(biāo)新聞稿 范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿 范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

● 授課教師

葉東---營(yíng)銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 ★新傳媒網(wǎng)培訓(xùn)中心執(zhí)行主任 ★國內(nèi)知名危機(jī)管理專家

★“自療力”理論體系的首創(chuàng)者

★國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師 ★北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程兼職講師 ★浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師

★歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理以及媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年危機(jī)管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，獲得了客戶的高度好評(píng)。

★博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名危機(jī)管理專欄，《銷售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān)等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機(jī)管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎。

【時(shí)間地點(diǎn)】此課程循環(huán)開課，更多開課時(shí)間請(qǐng)致電課程顧問：135-1093-6819 敖先生 2012年9月15-16日 上海 | 2012年9月22-23日 深圳

2012年12月08-09日 北京 | 2012年12月15-16日上海 | 2012年12月22-23日 深圳

【參加對(duì)象】 1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員；2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管；3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）；4.公關(guān)部經(jīng)理；5.新聞發(fā)言人；6.其它中高層管理人員

【費(fèi) 用】 ￥3200元/人（包括資料、午餐及上下午茶點(diǎn)等）【課程主辦】深圳市華晟企業(yè)管理咨詢有限公司

【報(bào)名熱線】(0755)8622 2415（全國招生）移動(dòng)手機(jī)：135-1093-6819 敖先生 【在線 Q Q】 476304896（課程咨詢）

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】第一天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00

第二天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 ● 課程背景

在商業(yè)活動(dòng)及各種組織的運(yùn)作中，危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。

今天的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機(jī)應(yīng)對(duì)，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心人員準(zhǔn)備的，以實(shí)戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個(gè)班僅限32人參加，每位學(xué)員要求帶著一個(gè)公司的實(shí)際危機(jī)情形來到課堂，并有機(jī)會(huì)得到專家的建議和評(píng)點(diǎn)。變危為機(jī)，使危機(jī)溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

● 培訓(xùn)目標(biāo)

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫；

5、學(xué)會(huì)如何撰寫危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等。

● 課程形式

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

● 課程特色

1、激情洋溢，2、互動(dòng)性強(qiáng)，3、案例豐富，4、貼近實(shí)際，5、深入淺出，6、邏輯性強(qiáng)

● 涉及案例

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、秦池勾兌門事件、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。