第一篇：葉東老師《投訴應(yīng)對技巧與預(yù)警體系的建立》課程大綱

《投訴應(yīng)對技巧與預(yù)警體系的建立》課程大綱

——危機管理專家 葉東老師主講

【課程收益】：

1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴技巧；

3、正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

4、學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)；

5、掌握投訴預(yù)警體系建立的方法以及文稿的寫作

【課程時間】：2天

【課程大綱】： 第一講：關(guān)于投訴 什么叫投訴 投訴的實質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因 投訴的顯在訴求 投訴的潛在訴求 投訴的渠道變化 投訴主體的變化 隱性的投訴主體 投訴顧客的動機

第二講：投訴處理的意義 投訴處理的意義 投訴處理的價值意義 投訴的顧客是朋友而不是敵人 投訴是一種“免費”的資源

投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán) 投訴處置有利于增進顧客滿意 投訴處置有利于提升組織形象 顧客投訴處置是一種增值活動 從營銷組合的演變看顧客投訴的價值 從客戶關(guān)懷看投訴的價值 從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價值 投訴管理的三個階段 投訴管理的最高境界 投訴管理常見的三大困境

第三講：投訴處理三部曲 投訴處理的原則 投訴處理的心理準(zhǔn)備 受理投訴的三大要點 投訴的改進

客戶投訴處理的十一點平息客戶不滿的六個步驟

視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧

第四講：投訴處理中常見的問題

1、投訴出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、投訴發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、投訴出現(xiàn)后，投訴團隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、投訴出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、投訴出現(xiàn)后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？

7、如果投訴是污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何對付投訴專業(yè)戶？

11、如何與投訴人商談賠償金額？

12、如果投訴人要挾你，怎么辦？

13、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團隊的口徑統(tǒng)一？

14、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對？

15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？

16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

第五講：投訴處理中的語言信息

1、有效交流與溝通的重要性

2、確保雙向交流

3、專業(yè)語言表達訓(xùn)練

4、與客戶積極交流的方法

5、及時提供反饋信息

6、自信果斷的接觸客戶

第六講：投訴處理中的非語言信息

1、什么是非語言信息？

2、非語言信息包括什么？

3、性別與文化在非語言溝通中的影響

4、提高非語言溝通的方法

5、負(fù)面的非語言行為舉例

第七講：投訴處理中的傾聽技巧

1、聆聽是什么？

2、好的聆聽者的特征 小組討論：積極的傾聽行為有哪些

3、聆聽出現(xiàn)問題的原因

4、傾聽技能自我分析

5、無效的聆聽

6、提高聆聽技巧的方法

第八講：投訴處理中如何正確地提出問題

1、提出正確的問題

2、檢查細(xì)節(jié)

3、保持積極態(tài)度

4、禮貌待人

5、使用開放式與封閉式問題

6、開放式問題的應(yīng)用

7、封閉式問題的應(yīng)用

第九講：如何與投訴人達成協(xié)議

1、自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢

2、達成處理協(xié)議

3、找出問題根源

4、提出解決方法

5、讓客戶參與進來

6、保持積極態(tài)度

第十講：投訴處理結(jié)束后的檢查實施

1、履行諾言的重要性

2、言必行，行必果

3、不履行諾言對利益相關(guān)者的影響

4、檢查實施的步驟與操作細(xì)節(jié)

5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化

6、必要時自己來做

第十一講：投訴處理中的文稿寫作

1、顧客投訴致歉信格式

2、問候顧客信格式

3、邀請顧客信格式

4、客戶投訴作業(yè)流程范例

5、顧客投訴處理報告書

6、顧客投訴記錄表

7、投訴信息報告書

8、投訴事件報告書

第十二講：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的壓力管理 壓力測試1：壓力測試 壓力測試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力 壓力測試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5可以立即使用的簡單解壓術(shù)（1）如何使用應(yīng)對手法（2）制作壓力技術(shù)表（3）將目標(biāo)替換的技法（4）擁有屬于自己的主題曲（5）橡皮筋解壓法（6）深呼吸解壓法（7）學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法（8）減法解壓法（9）池乃鏘式的自我對話

第十三講：投訴預(yù)警機制與實施措施

1、做好充分的市場調(diào)查

2、不能把營銷變成服務(wù)的對敵

3、舉足輕重的IT系統(tǒng)

4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證

5、業(yè)務(wù)過程有案可查

6、業(yè)務(wù)流程合理化

7、創(chuàng)建報了問題的服務(wù)文化

8、強有力的制度支持

第十四講：職責(zé)分工與人員管理

1、客戶投訴管理方法

2、投訴分類、重大投訴的界定

3、投訴分級處理制度

4、分工與部門協(xié)作

5、上報、預(yù)警、分析與跟蹤

6、投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能

第二篇：葉東老師《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實務(wù)與技巧》課程大綱

《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實務(wù)與技巧》課程大綱-----危機管理專家 葉東老師主講

【課程對象】：

1.公關(guān)部經(jīng)理

2.新聞發(fā)言人

3.辦公室主任

4.危機管理團隊負(fù)責(zé)人等

【課程時間】：1天

一、網(wǎng)絡(luò)輿情概述

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵和類型

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的類型

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)途徑

3、網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)和變動

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與變動

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情的變動周期

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的特性與環(huán)境因素

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特性

（2）影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素

5、網(wǎng)絡(luò)輿論的形成于演變

（1）網(wǎng)絡(luò)輿論的形成（2）網(wǎng)絡(luò)輿論的互動

（3）網(wǎng)絡(luò)輿論的變化

二、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的作用

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的內(nèi)涵和特點

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的內(nèi)涵

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的特點

2、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的地位與作用

3、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的方針與原則

（1）服務(wù)大局，服務(wù)決策

（2）關(guān)注大事，把握大勢

（3）真實準(zhǔn)確，全局客觀

（4）把握規(guī)律，與時俱進

（5）靈敏高效，快捷暢通

（6）掌握新知，探索前沿

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的主要任務(wù)

（1）重大決策部署類網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（2）經(jīng)濟發(fā)展類網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（3）社會熱點類網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（4）突發(fā)事件類網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（5）宣傳思想工作類網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（6）社會思潮類網(wǎng)絡(luò)輿情信息

（7）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展類網(wǎng)絡(luò)輿情信息

三、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)現(xiàn)與研判

1、發(fā)現(xiàn)篩選

（1）發(fā)現(xiàn)與篩選的標(biāo)準(zhǔn)

（2）發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式

（3）發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”

2、動態(tài)跟蹤

（1）動態(tài)跟蹤的對象

（2）動態(tài)跟蹤的方法

3、分析研判

（1）分析研判的基本要求

（2）分析研判的主要方法

4、傳遞報送

（1）傳遞報送的具體要求

（2）傳遞報送的主要方式

（3）傳遞報送需要處理好的幾個關(guān)系

四、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查

1、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的方式

（1）網(wǎng)上問卷調(diào)查

（2）網(wǎng)上議題設(shè)置

（3）電子郵件調(diào)查

（4）網(wǎng)絡(luò)會議調(diào)查

2、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的過程

（1）前期準(zhǔn)備階段

（2）調(diào)查實施階段

（3）撰寫輿情報告

3、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的優(yōu)勢與問題

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的主要優(yōu)勢

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的主要問題

五、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫要素

（1）邏輯結(jié)構(gòu)要素

（2）形式結(jié)構(gòu)要素

2、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫要求

（1）編寫要求

（2）內(nèi)容要求

（3）材料要求

（4）數(shù)據(jù)要求

（5）語言要求

3、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的編寫技術(shù)

（1）制作醒目標(biāo)題

（2）區(qū)別不同類型

（3）重視信息摘要

第三篇：葉東老師《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)》課程大綱

《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)》課程大綱

----危機管理專家葉東老師主講

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以及應(yīng)對策略；

2、理解危機，增強危機意識，認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性；

3、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

【課程對象】：

1、綜合部經(jīng)理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時間】：2天（12小時）

【涉及案例】：

中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標(biāo)危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)

【課程大綱】：

第一篇：電信企業(yè)突發(fā)事件概述及常見問題

一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

第二篇：電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理

三、電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識 B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu) F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調(diào)整

四、電信企業(yè)危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、危機管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

4、危機處理的兩個核心問題

5、危機處理的兩個維度

6、危機溝通的三大原則

7、危機處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

8、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

9、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

10、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對危機信源的可信性評估

12、危機處理中最重要的三大策略

13、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動層面

第三篇：電信企業(yè)媒體公關(guān)策略與輿情管理

五、危機下的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強日常監(jiān)測

A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期 A、常規(guī)監(jiān)測 B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng) C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

第四篇：電信企業(yè)危機處理常見問題及實戰(zhàn)演練

七、電信企業(yè)危機處理最常見的問題

1、危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、危機出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？

13、危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？

15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法

7、集團客戶銷號的應(yīng)對流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法

9、通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對流程與方法

10、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法

11、營業(yè)廳停電的應(yīng)對流程與方法

12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法

14、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法

15、謠言的應(yīng)對流程與方法

16、群訪的應(yīng)對流程與方法

17、電話投訴的應(yīng)對流程與方法

18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法 20、收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

九、危機公關(guān)實戰(zhàn)演練

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

移動公司因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對移動公司形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會

在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。

第四篇：《情緒與壓力緩解&投訴處理技巧》課程大綱

呼叫中心運營管理專家·陳知一老師系列課程

《情緒與壓力緩解&投訴處理技巧》課程大綱

【課程時間】：11月26日 上午 【講師】:陳知一 【課程大綱】：

一、對情緒的認(rèn)知 1.情緒的概念； 2.人的四大基本情緒？ 3.四大基本情緒的作用 4.人的十二大情緒的需求 5.影響客服情緒的主要情形

二、對壓力的認(rèn)知 1.壓力的定義；

2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機制； 3.認(rèn)識壓力－各種壓力源的產(chǎn)生； 4.導(dǎo)致壓力的人格因素；

三、對情緒和壓力的控制和管理 1.對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度； 2.情緒管理的步驟：

A.自我管理從塑造積極心態(tài)開始； B.自律是自我管理成功的關(guān)鍵； C.為自己設(shè)定分階段的奮斗目標(biāo)； D.不怕困難，保持自信心； E.保持好習(xí)慣，管理好自己的時間； F.學(xué)會反躬自省；

G.勇于承擔(dān)責(zé)任，并改變自己.3.找到壓力源，轉(zhuǎn)化壓力為行動的步驟； ４

管理壓力的彈性策略；

呼叫中心運營管理專家·陳知一老師系列課程

４.１ 堅強型人格特質(zhì)； ４.２ 正確態(tài)度對待競爭； ４.３ 壓力傾訴出來；

４.４ 合理搭配飲食與適量運動.5、人生無處不壓力.把壓力控制在合理的范圍之內(nèi)； ６、適當(dāng)?shù)膲毫ν苿尤松倪M步.【課程時間】：11月26日 下午 【講師】:余欣 【課程大綱】：

一、投訴技巧概述1、2、3、4、什么是投訴-投訴的概念 投訴產(chǎn)生的原因 分析投訴客戶的目的 投訴對企業(yè)帶來的正面意義

二、如何對客戶投訴做到了如指掌1、2、3、4、投訴類型分析 收集投訴客戶信息 掌握投訴客戶類型

領(lǐng)會客戶投訴的動機,化解客戶的矛盾

三、處理投訴的方法

1、客戶投訴處理的基本原則

2、處理客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)

3、處理客戶投訴的基本方式

4、即時采取補救措施

5、處理客戶抱怨的難點

四、投訴處理的基本流程

五、處理投訴過程中的大忌

六、疑難投訴的應(yīng)對策略

第五篇：葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機公關(guān)》課程大綱

葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機公關(guān)》課程大綱

【課程背景】：

危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。

突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

【涉及案例】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

【課程時間】：2天

【授課老師】：葉東

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標(biāo)危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

一、銀行突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識 B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu) F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調(diào)整

四、銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、突發(fā)事件處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

3、突發(fā)事件處理的兩個核心問題

4、突發(fā)事件處理的兩個維度

5、突發(fā)事件溝通的三大原則

6、突發(fā)事件處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中最重要的三大策略

12、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動層面

五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握 媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強日常監(jiān)測 A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期 A、常規(guī)監(jiān)測 B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng) C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

七、銀行突發(fā)事件處理中最常見的問題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

14、如何理解并運用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應(yīng)對流程與方法

9、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法

10、突然停電的應(yīng)對流程與方法

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法

12、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法

13、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法

14、謠言的應(yīng)對流程與方法

15、群訪的應(yīng)對流程與方法

16、電話投訴的應(yīng)對流程與方法

17、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法

19、收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法 20、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評