第一篇：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司太原市分公司祥云營銷服務部單證管理實施細則

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司太原市分公司祥云營銷服務部單證管理實施細則

為了提升公司管理水平，統(tǒng)一單證操作，強化單證管理，明確責任，有效規(guī)避風險，切實促進單證管理運行效率和質(zhì)量的不斷提高，現(xiàn)根據(jù)《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司單證操作實務》，《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司單證管理實施細則》和《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司單證管理考核評比暫行辦法》，《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司單證管理自查方案》，制定的本細則。

為保證此細則能夠有效的實施，單證管理的程序?qū)⒆龀鲎儎樱河稍鹊摹皢巫C崗——專管員——出單員”變?yōu)椤皢巫C崗——送/收單員——出單員”，送單員將不再負責先前專管員的“送、收、補”工作，只負責單證崗和出單員之間的傳遞工作，程序其實由原先的三方變成了雙方，出單員的工作情況直接真實的反饋給單證崗，雙方之間的往來帳物均采用密封形式。

一、單證發(fā)放與領(lǐng)用

1.分級臺帳管理制度

單證管理員對單證的領(lǐng)用情況實行“分級臺帳管理制度”。單證管理員負責A級領(lǐng)用臺帳和A級銷號臺帳的登記，出單員負責B級領(lǐng)用與銷號臺帳的登記。出單員作為單證領(lǐng)用的申領(lǐng)人，應以電話或口頭形式向單證管理員提出領(lǐng)用單證的需求。單證管理員將單證發(fā)放，裝袋密封，袋內(nèi)有單證簽出的具體明細單，由送單員送達出單點，并

要求其在A級領(lǐng)用臺帳上簽字確認。單證管理員在單證系統(tǒng)中做發(fā)放操作及可使用登記。

2.限時限量領(lǐng)用制度

對于已使用單證留存的業(yè)務檔案資料和財務附件，出單員應在當日下班前按單證流水號進行整理，在銷號臺帳上登記，將使用過的單證檔案裝袋密封，并附明細于袋內(nèi)，2日內(nèi)交與收單員，收單員于當日內(nèi)將其交于單證管理員（如有特殊情況，如出差或請假，由綜合部指定人員進行此工作）。單證管理員拆封檢查驗收，同時做出考核。

二、單證使用與整理

（一）單證使用規(guī)范

1.要求各4S店出單員使用與自己相配套的工號出單、制單，嚴禁使用他人工號。

2.各4S店出單員在制單過程中，按流水號從小到大使用，不得跳號、竄號使用。

3.為方便單證的統(tǒng)一化、標準化管理，強化承保信息的保密性，規(guī)范工號管理，出單過程中不允許更改單證使用人。

4.批改保單信息時，被保險人需提供相關(guān)批改資料，并在批改申請書上親筆簽名。

5.如果客戶將保單正本丟失，各4S店出單員不得重新打印保單，只能回本部打印保單抄件；并在此抄件上蓋章后有效；如將交強險內(nèi)置標志、?？▉G失，需要補辦時必須回本部，各4S店出單員不得私自補辦。

（二）單證整理標準

制單完畢后，各4S店出單員應認真整理單證檔案，包括財務附 件、業(yè)務檔案、臺帳登記。

A．財務附件整理要求

1．每日將“保單財務聯(lián)”和“POS小票”整理好，POS小票沿保單右方表格線貼于最上方。

2．若4S店和POS小票是熱敏紙，要求各4S店出單員將當日小票進行統(tǒng)一復印，并將POS小票原件和復印件統(tǒng)一粘貼在“保單財務聯(lián)上”，以保證財務附件內(nèi)容能夠長期保存。

3．財務聯(lián)及POS小票整理完畢后，如果所出保單僅為單較強險或單商業(yè)險，則按交強險在外、商業(yè)險在內(nèi)，并將整理好的財務聯(lián)對折，跟在對應的交強險保單業(yè)務聯(lián)之后一并交回。

4．4S店出單員在每日刷卡業(yè)務完成后，進行POS機日結(jié)工作，打印出本POS機當日總帳和明細賬，并將單證日結(jié)情況每日下班前與單證員核對。

B．業(yè)務檔案整理要求 1.保單業(yè)務檔案整理要求

全險業(yè)務檔案擺放順序：交強險按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)---保單業(yè)務聯(lián)---保單財務聯(lián)---投保單---客戶資料[新保包括：被保險人身份證/單位組織機構(gòu)代碼證復印件、駕駛證復印件（約定駕駛?cè)藭r）、車輛購置發(fā)票、車輛合格證；轉(zhuǎn)保應包括：被保險人身份證/單位組織機構(gòu)代碼證復印件、駕駛證復印件（約定駕駛?cè)藭r）、車輛行駛證復印

件、原其他保險機構(gòu)出具的保單]”擺放。商業(yè)險按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)---保單業(yè)務聯(lián)---特別約定清單---驗車單”擺放。且在商業(yè)險保單的業(yè)務聯(lián)上加蓋有“投保單附于交強險流水號為： ”字樣的印章。

單交強險業(yè)務檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)----保單業(yè)務聯(lián)---保單財務聯(lián)---投保單---客戶資料（新保應包括：被保險人身份證/單位組織機構(gòu)代碼復印件、車輛購置發(fā)票、車輛合格證；轉(zhuǎn)保應包括：被保險人身份證/單位組織機構(gòu)代碼復印件、車輛行駛證復印件、原其他保險機構(gòu)出具的保單）”擺放。

單商業(yè)險業(yè)務檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)---保單業(yè)務聯(lián)---投保單---特別約定清單---客戶資料（新保應包括：被保險人身份證/單位組織機構(gòu)代碼復印件、車輛購置發(fā)票、車輛合格證；轉(zhuǎn)保應包括：被保險人身份證/單位組織機構(gòu)代碼復印件、車輛行駛證復印件、原其他保險機構(gòu)出具的保單）---驗車單”擺放。

2．批單業(yè)務檔案整理要求

加費類業(yè)務批單檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)---批單業(yè)務聯(lián)---批改申請書---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放。

信息批改類業(yè)務批單檔案擺放順序：按“批單業(yè)務聯(lián)---批改申請書---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放。

退保類業(yè)務批單檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)---批單業(yè)務聯(lián)---批改申請書---保單客戶聯(lián)（正本）---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放。

若交強險、商業(yè)險同時批改的，交強險批單按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)---批單業(yè)務聯(lián)---批改申請書---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放；商業(yè)險批單

按“發(fā)票業(yè)務聯(lián)---批單業(yè)務聯(lián)”擺放，同時應將交強險批單流水號標于商業(yè)險批單業(yè)務聯(lián)的右上角。

C．臺帳登記要求

1.單證使用登記：分承保和批改兩類臺帳，如業(yè)務量大，可將承保臺帳分為交強險和商業(yè)險。所有有號單證的使用必須在“單證銷號臺帳”上登記具體的使用情況。

2.交接臺帳登記：與送/收單員交接單證時，出單員應在“業(yè)務單證檔案交接B表”上登記清楚，讓送/收單員親筆簽名。

四、考核辦法

1．出單員應在每天下班之前把每個4S店的用單量反饋給單證，無反饋者扣除專管員5分。

2．送/收單員應在規(guī)定時間內(nèi)交回已使用的單證（出單員簽發(fā)出 檔案袋的當天，以檔案袋內(nèi)明細表上的日期為準，如未在交回扣除收單員10分。

3．交回保單中缺少pos小票扣除5分，缺少財務聯(lián)扣除5分。缺少投保單扣除3分，投保單無客戶簽字的扣除2分，能在當天補交回來不扣分。

4．出單員在使用保單的情況下如跳號扣10分。5．出單員在使用保單的情況下竄號將扣除出單員10分。6．出單員銷號臺賬本的登記號段應該與檔案袋內(nèi)的明細表內(nèi)容相符，綜合部將不定期檢查，發(fā)現(xiàn)不相符者，對登記不符的人員扣10分。

7．出單員日常使用的保險證使用登記臺賬如未按規(guī)定登記，對出單員扣10分。

8．如出單員在保管單證的過程中將空白單證丟失，按規(guī)定作出處理的同時，扣除考核分20分。

9．送單員在送單的過程中將保單遺失，如屬空白單證扣20分/ 單，如屬已使用單證扣除10分/單。

10．出單員未向單證崗報備，私自重打單證，造成原保單丟失的，或是私自補辦單證，對出單員扣10分。

11．如因出單員的原因?qū)е滦枰膯巫C使用人，單證崗在備案 的情況下，扣除出單員5分。

12． 對已使用的保單/批單副本造成丟失的，每份按500元罰款； 對保單/批單正本造成丟失的，每份按1000元罰款。

13．每日未按時上報日報表，每拖延一天，扣5分。

14.如每周考核后，相關(guān)人員無違反規(guī)定的情形出現(xiàn)，將獎予其 20分，累加計入月考核。

15.如一個月考核期內(nèi)，出單員已獎分，但獎分后出現(xiàn)了違規(guī)現(xiàn)象，之前獎勵的分將全部被取消。

所有的考核項目的結(jié)果將按周通報，按每扣1分罰1元進行處罰，個人的考核分將進行并累加計入月末考核結(jié)果，每月的考核分將作為季度、年度的評優(yōu)評先的重要參數(shù)。

此細節(jié)的最終解釋權(quán)歸綜合部。

第二篇：財產(chǎn)保險股份有限公司單證管理細則

財產(chǎn)保險股份有限公司**分公司單證管理細則依據(jù)總公司《單證管理辦法》，結(jié)合**分公司單證操作中各環(huán)節(jié)要求，以單證征訂、印刷、領(lǐng)用、回銷、歸檔、作廢及遺失的使用流程為條線，特制定本細則。

1、單證征訂

1、征訂時間：車險類單證按季度征訂；非車險類單證按月征訂。征訂時間如下：車險類單證應在每季度第2個月10號之前上報次季度需求；非車險單證應在每月5號之前上報下月需求。超期未上報部門及分支機構(gòu)，視為下期無單證需求。

2、征訂原則：分公司客服部及各分支機構(gòu)根據(jù)實際業(yè)務發(fā)展規(guī)模及預計保費計劃合理進行單證的使用量預估。分公司單證管理員根據(jù)上報單證種類及數(shù)量結(jié)合分公司庫存實際情況計算最終上報單證數(shù)量。

3、征訂方式：分公司客服部內(nèi)勤及分支機構(gòu)單證管理員在規(guī)定時間內(nèi)填寫“單證需求表”（見附件1），發(fā)送至財務部單證管理員郵箱，分支機構(gòu)上報“單證需求表”時需經(jīng)機構(gòu)負責人及財務負責人簽字認可。

2、單證印刷除總公司業(yè)務管理部門及財務部門批復同意，所有單證均由總公司行政事務部門統(tǒng)一印刷。各分公司未經(jīng)批準不得擅自印刷。

第三篇：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司三農(nóng)營銷服務部標準化建設指引

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 三農(nóng)營銷服務部標準化建設指引

第一章 總則

為進一步鞏固和提高三農(nóng)保險基層服務體系銷售及服務能力，加強網(wǎng)點建設標準，規(guī)范員工服務行為，提高員工服務質(zhì)量，提升公司服務形象，制定本指引。

一、組成部分

本指引主要由《網(wǎng)點建設標準》、《網(wǎng)點服務標準》、《網(wǎng)點銷售標準》、《網(wǎng)點協(xié)賠標準》四部分組成。

二、規(guī)范對象

本指引規(guī)范的網(wǎng)點特指扎根于農(nóng)村地區(qū)，屬于公司正式營業(yè)機構(gòu)的三農(nóng)營銷服務部（以下簡稱“服務部”），規(guī)范的服務人員包括三農(nóng)營銷服務部中能夠與農(nóng)村客戶發(fā)生接觸的員工，包括歸屬服務部管理的農(nóng)村個人代理營銷員。

三、執(zhí)行說明

總公司農(nóng)業(yè)保險事業(yè)部/三農(nóng)保險部負責監(jiān)督本標準在全系統(tǒng)的實施情況，本指引自印發(fā)之日起生效執(zhí)行。

本指引中未規(guī)定的服務操作，服務人員要根據(jù)公司現(xiàn)行的業(yè)務規(guī)定和要求，嚴格履行相應的崗位職責和工作流程。

第二章 網(wǎng)點建設標準

一、環(huán)境標準

（一）銘牌設計規(guī)范

1、標牌樣式：詳見附件。

2、標牌名稱：“PICC中國人民保險 XX（縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))三農(nóng)營銷服務部”。

3、標牌字體：

“XX（縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))”：字體為漢儀中宋簡； “三農(nóng)營銷服務部”：字體為漢儀大黑簡。

4、標牌規(guī)格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根據(jù)比例任意放大縮小，保持比例、版式不變即可。

5、材質(zhì)工藝：5mm鋁塑板，絲網(wǎng)印刷。

（二）外部環(huán)境標準

1、服務部正門路面應保持衛(wèi)生整潔，臨街空地不得堆放物料、不得搭設攤位，不準出現(xiàn)明顯的坑洼、垃圾、障礙物、污漬。設臵停車位的，須引導客戶按序停車，車輛擺放整齊。

2、服務部正面應設臵戶外招牌、機構(gòu)銘牌、營業(yè)時間牌，要求VI標識規(guī)范，比例協(xié)調(diào)，版面無歪斜、污漬、破損、褪色、錯字、缺字現(xiàn)象，整潔完好，懸掛規(guī)范。

3、服務部門窗和外墻應保持清潔完好，不得出現(xiàn)明顯污漬、破損以及安全隱患。張貼或外掛標語、橫幅等宣傳物品的，應符合當?shù)乇O(jiān)管要求，同時應做到張貼整齊、懸掛規(guī)范、位臵合理。

（三）內(nèi)部環(huán)境標準

1、服務部內(nèi)部職場裝修應按照公司下發(fā)的《中國人民保險職場終端環(huán)境識別系統(tǒng)》(第一版）標準，參照城市門店格式統(tǒng)一設計裝修，實現(xiàn)城鄉(xiāng)職場對外形象標準一致。

2、服務部應根據(jù)內(nèi)部面積大小合理設臵受理區(qū)、引導區(qū)、休息區(qū)等基本服務區(qū)域，向客戶提供業(yè)務受理、服務引導、咨詢投訴、客戶休息等候等基本服務功能。條件允許可增設自助服務區(qū)、資料填寫區(qū)、VIP客戶室等。

3、除出納、會計等柜面外，其它柜面應采用開放式設計。柜面及柜面上，應配備崗位標識牌、書寫筆，有條件的服務部可配備服務滿意度評價器。柜面及柜面前，應為客戶提供座椅等服務設施。柜面所有物品應按要求整齊擺放，私人物品不得擺放在客戶的視線之內(nèi)。

4、服務部內(nèi)各功能區(qū)/崗位應設立醒目、規(guī)范、易于理解的指示性標識牌。明示服務流程、服務承諾、服務監(jiān)督投訴電話。告示板、海報架、X展架、資料架應擺放于顯眼處，整齊排列、及時更新。

5、服務部內(nèi)應開通網(wǎng)絡和電話，應當配備滿足業(yè)務開展所需的辦公設備，包括桌椅、電腦、打印機、POS機等，同時，有條件的服務部還應配備飲水機、水杯、復印機、高拍儀等便民服務設施，柜面、地面、墻面、天花板應清潔完好，出現(xiàn)破損、污漬及時修復、清理。

二、人員配臵標準

（一）服務部主要負責人原則上應由縣支公司委派，須與公司簽訂勞動合同的員工。但也可根據(jù)實際情況，選聘、納編有工作經(jīng)驗，有組織領(lǐng)導能力，有社會資源的當?shù)卣硕€領(lǐng)導、社會人士和業(yè)內(nèi)精英。

（二）服務部應根據(jù)當?shù)厥袌黾毞趾蜆I(yè)務發(fā)展情況，組 3 建專業(yè)化的銷售團隊，銷售團隊主要由具備保險代理從業(yè)人員資格的農(nóng)村個人代理營銷員構(gòu)成，同時，服務部應當根據(jù)業(yè)務規(guī)模配備足夠的內(nèi)勤管理人員。

三、時效標準

（一）服務部營業(yè)時間可根據(jù)當?shù)厍闆r自行確定，但必須對外明示。對外承諾24小時服務或節(jié)假日期間照常提供服務的，應至少安排一名人員值班。

（二）柜面受理咨詢、投訴等業(yè)務時，客戶等待時間不應超過30分鐘。因特殊情況確實需要等待30分鐘以上的，應提前做出說明。

第三章 網(wǎng)點服務標準

一、服務原則

（一）真誠服務原則：服務人員須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務、真誠待客。更應誠實守信，嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不欺騙、不隱瞞，嚴格履行如實告知義務，認真履行崗位職責。

（二）主動服務原則：服務人員應具備主動服務意識，在服務過程中表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，主動指引、解答、協(xié)助客戶辦理各項業(yè)務。

（三）及時服務原則：服務人員應嚴格遵守服務時限要求，快速響應客戶提出的需求、解答客戶疑問、處理相關(guān)業(yè)務，向客戶提供高效服務。

（四）方便客戶原則：在整體規(guī)范性的原則下，硬件環(huán)境、設備設施、業(yè)務辦理等各服務環(huán)節(jié)都應從方便客戶辦理、4 滿足客戶需求出發(fā)進行設計，如增設輔助設施和標識，簡化服務手續(xù)和流程，優(yōu)化服務界面等。

（五）首問負責原則：接待客戶時，最先受理的服務人員應立即處理并答復客戶，不能立即處理或不屬于職責范圍的，應向客戶解釋和說明，并引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理，或與相關(guān)部門聯(lián)系及時解決問題。

二、服務禮儀

（一）儀容

1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；不染色發(fā)，不留光頭，不留長發(fā)；女員工過肩長發(fā)要束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

2、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；男員工應經(jīng)常修面，不留胡須；女員工可略施淡妝，但不得濃妝艷抹。

3、口腔：保持口腔清潔，上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物，不飲酒或含有酒精的飲料。

4、耳部：耳廓、耳根及耳孔應保持干凈，不留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm，不得涂有顏色的指甲油。

6、飾品：不戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及夸張飾物；男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩 5 戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物，一只耳朵上不得同時戴上兩只及以上的耳釘，戒指不得超過一枚。

7、體味：不得紋身；經(jīng)常洗澡，身上無異味；不使用味道過濃的香水。

（二）著裝

1、員工在營業(yè)時間統(tǒng)一穿著工裝或正裝，同一營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員須穿著同一季節(jié)服裝；佩戴統(tǒng)一工牌，工牌字跡清楚，佩戴位臵準確、規(guī)范、一致。

2、服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、大方得體，不準披衣、敞胸露懷，不得挽袖卷褲，不得穿短褲、超短裙和休閑服。

3、男員工如穿著正裝，一律系深色皮帶、穿著深色皮鞋、深色襪子；襯衫衣擺應扎入褲內(nèi)，襯衫袖口一律扣上，不得翻卷。

4、女員工如穿著裙裝，長度過膝，不宜過短或過長，避免露出襯裙、襪口。襪子應與工裝顏色相稱，夏天應著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。

5、注意鞋和服裝的搭配協(xié)調(diào)，不得穿拖鞋、涼鞋、運動鞋、休閑鞋等。

6、無工裝人員穿著要求應盡量接近工裝的顏色、款式和穿著要求；女員工服裝穿著應展現(xiàn)穩(wěn)重、端莊、自信的服務形象，色彩搭配自然，顏色款式和工裝相近；男員工應著正裝，襯衫應以白色或藍色為標準，顏色、款式和工裝相近。

7、女員工孕中后期不便穿著工裝時，應穿著顏色與工 6 裝相近的孕婦裝。

8、安保、保潔人員應統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

9、員工上班時不得戴袖套。

（三）表情神態(tài)

1、接待客戶應保持親切微笑、大方、自然、專注、友善。

2、接待客戶時要精神飽滿，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望；應表現(xiàn)出誠懇和自信，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉，不得經(jīng)?？幢?；耐心傾聽客戶陳述，如遇客戶言語過激，也不要面露不悅神色。

3、在迎送客戶時，熱情迎送，臉帶微笑，舉止大方。

（四）禁止行為

1、在服務中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。

2、接待客戶時不能伸懶腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時應捂住嘴，不唾沫四濺。

3、舉止要穩(wěn)重、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。

三、服務用語

（一）傾聽客戶

服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工 作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳 7 恭聽。在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

（二）用語規(guī)范

1、接待客戶用語文明規(guī)范，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和；音量應視客戶音量而定，不可音量過輕；語氣要輕柔、和緩，語速要適中。

2、主動問候客戶，堅持使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等文明用語；做到“四聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，怨有歉聲，走有送聲。

3、服務過程中應提供普通話服務。同時根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握，客戶講地方方言，可根據(jù)客戶要求講地方方言；客戶講普通話，應提供普通話服務。

4、服務語言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時，要用簡單易懂的語言，視客戶對保險業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。當客戶的面詢問其他同事問題時，應使用客戶能聽懂的語言。

5、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

6、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣。面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱 歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。

7、掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。

四、接待禮儀

（一）遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向客戶方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名,應把筆套打開，筆尖朝向自己，遞至客戶手中。

（二）遞送物品

在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

（三）交接款項

雙手接遞錢款、票據(jù)和銀行卡，不拋不棄。

（四）交換名片

1、互換名片時，要雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片，仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方。

2、禁忌：先于上司向客人遞交名片；無意識的玩弄對方名片；當場在對方名片上寫備忘；把對方名片放入褲兜；接到對方名片后不看就收起；離開時忘帶對方名片。

（五）上下樓梯

上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，9 應主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。

（六）出入房間

進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。

五、電話禮儀

（一）接電話

1、在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，中國人保財險×××，請問有什么可以幫您”。

2、主動報出名字及問候。

3、主動詢問客戶需求。

4、禮貌結(jié)束電話。

（二）打電話

1、用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。

2、講話要言簡意賅，盡快切入主題。

3、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

第四章 網(wǎng)點銷售標準

一、銷售時效

（一）車險客戶在投保資料齊全的情況下，從錄單為起點，最后為客戶打印保單，全流程時限為15分鐘；非車險業(yè)務因出單環(huán)節(jié)不同，在客戶投保資料齊全的情況下，明確告知客戶出單時長。

（二）為客戶提供送單服務的，應充分尊重客戶的方便，根據(jù)客戶的意愿盡快完成保單配送。若客戶未明確約定其他 送單時間，應當在訂單核保通過后的48小時內(nèi)完成配送。

（三）符合續(xù)保條件的，應在保險合同到期前60天提醒客戶續(xù)保，提供續(xù)保建議方案，在保險合同到期前30天與客戶商洽續(xù)保具體事宜。

二、銷售行為

（一）銷售人員在工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，需離柜中斷服務時，要明示“暫停服務”。辦理業(yè)務時不應隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，要征得客戶同意，并使用規(guī)范服務用語。

（二）銷售人員首次展業(yè)時應主動向客戶表明身份，出示名片或其他相關(guān)身份證明，客戶明確拒絕的應表示歉意并立即停止展業(yè)。

（三）銷售人員應如實向客戶介紹公司產(chǎn)品和合同內(nèi)容，不得擅自手寫、印制、篡改有關(guān)公司、產(chǎn)品或服務的宣傳資料，不得對其它的單位、產(chǎn)品、人員進行評價和比較。

（四）銷售人員對責任免除條款應以書面或口頭形式作出明確說明，不得阻礙客戶履行如實告知義務，或誘導、教唆客戶不如實告知。

（五）保險意向達成后，銷售人員應向客戶核對投保險種、保險金額、責任限額、保險期限等信息，收集客戶姓名/名稱、身份證號碼/組織機構(gòu)代碼、聯(lián)系電話等信息，投保單由客戶簽字確認。

（六）銷售人員不得酒后接待客戶，不得向客戶收取除保險費以外的任何饋贈，不得截留、挪用、侵占客戶的保險 11 費和退保費，不得以任何方式向客戶支付或承諾支付超過規(guī)定之外的折扣。

（七）銷售人員應及時提醒客戶交納續(xù)期保費。不得爭搶本公司其他銷售渠道或人員的續(xù)保業(yè)務。

（八）銷售人員不得以任何形式泄露、出賣客戶信息，不得向公司隱瞞客戶聯(lián)系方式，不得在公司回訪時冒充客戶接受回訪。

（九）對投保險種、保險金額、責任限額、保險期限、客戶姓名/名稱、身份證號碼/組織機構(gòu)代碼、聯(lián)系電話等信息，出單人員應向客戶本人或銷售人員進行確認，客戶未在投保單上簽字的不予出單。

（十）辦理批改或退保前，應驗明申請人身份。批改事項應與客戶進行書面確認；不予退保的應向客戶明確說明理由。

三、網(wǎng)點電銷落地

（一）目的

由網(wǎng)點協(xié)助客戶完成電銷業(yè)務承保、繳費及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗車輛保險電銷業(yè)務，業(yè)務按電銷正常投保流程處理。

（三）內(nèi)容

1、協(xié)助客戶承保電銷業(yè)務流程

客戶來到網(wǎng)點后，服務人員在征求客戶同意的情況下，向客戶介紹電銷業(yè)務投保流程，協(xié)助客戶完成投保工作，具 12 體流程如下：

（1）服務人員向客戶介紹電銷渠道業(yè)務。（2）客戶撥打400-1234567投保電話。

（3）電銷運營中心客戶服務專員接聽到客戶電話后與客戶溝通投保事宜，完成投保工作。

2、完成客戶上門繳費取單服務流程

客戶上門繳費取單業(yè)務是指客戶通過電話（400-1234567）成功投保后，自行到網(wǎng)點辦理繳費、取單的業(yè)務，網(wǎng)點負責客戶已到店上門的收費、打單等客戶接待工作，具體流程如下：

（1）客戶上門后，服務人員主動提醒客戶出具投保資料（包括：行駛證；投保人、被保險人身份證；上保險單等），登錄系統(tǒng)核對相關(guān)投保信息（包括：車輛信息；險種信息和特別約定信息等）。

（2）對投保車輛和投保相關(guān)證件進行查驗。（3）在業(yè)務系統(tǒng)中打印投保單、交強險費率浮動告知書，在財務系統(tǒng)中打印繳費通知單。為客戶出示保險條款，請客戶核對相關(guān)投保信息及車輛信息，指導客戶閱讀保險條款的免責內(nèi)容；指導客戶在投保單、費率浮動告知書和繳費通知單相應位臵簽字。

（4）為客戶辦理收付費手續(xù)，與客戶核對發(fā)票抬頭，確認無誤后打印發(fā)票及正式保單。若需要附送宣傳品，在交付宣傳品的同時，需請客戶在宣傳品出庫單上簽字確認。將交予客戶的所有單證加蓋騎縫章后交予客戶，騎縫章使用業(yè) 13 務用章。

（5）客戶完成車輛投保后，服務人員在電銷落地服務系統(tǒng)中對該訂單進行“設臵上門”操作。

四、網(wǎng)點網(wǎng)銷落地

（一）目的

由網(wǎng)點協(xié)助客戶完成網(wǎng)上投保、繳費及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗車輛保險網(wǎng)銷業(yè)務或非車險網(wǎng)銷業(yè)務，相關(guān)業(yè)務按網(wǎng)站正常投保流程處理。

（三）內(nèi)容

1、客戶上門投保，服務人員應主動引導客戶登陸ePICC網(wǎng)站體驗車險網(wǎng)銷業(yè)務。

2、網(wǎng)點協(xié)助客戶完成網(wǎng)上投保。

3、若客戶已完成網(wǎng)上投保，服務人員應協(xié)助客戶在網(wǎng)站投保信息確認頁面確認客戶投保信息，如有異議則修改投保信息后進行再次確認。

4、確認投保單后，在三代業(yè)務系統(tǒng)中打印投保單，客戶投保單簽字

5、服務人員根據(jù)客戶投保信息對客戶車輛進行檢驗。

6、選擇是否柜臺繳費及出單。如客戶選擇上門收費及送單服務，則網(wǎng)點處理流程結(jié)束。訂單清分至該網(wǎng)點所在地區(qū)的落地服務機構(gòu)，按網(wǎng)銷上門收費流程處理。

7、如客戶選擇柜臺繳費及出單，則進入繳費環(huán)節(jié)。

8、客戶繳費，協(xié)助客戶完成網(wǎng)上銀行或刷卡等收費動 14 作。

9、單證繕制。服務人員在三代業(yè)務系統(tǒng)中完成投保單轉(zhuǎn)保單、保單打印、發(fā)票打印等單證繕制工作。

10、單證交予客戶并完成客戶推薦。

第五章 網(wǎng)點協(xié)賠標準

一、網(wǎng)點協(xié)賠含義

協(xié)賠是指服務人員為滿足客戶理賠服務需求，嚴格按照理賠線的操作流程及業(yè)務管理要求，協(xié)助完成理賠部分環(huán)節(jié)服務的工作。協(xié)助理賠的服務人員稱為協(xié)賠員。

二、網(wǎng)點協(xié)賠案件范圍

網(wǎng)點或協(xié)賠員自身承保的車險業(yè)務，出現(xiàn)以下事故，協(xié)賠員做好轉(zhuǎn)接報案、查勘、定損（即協(xié)助錄入損失項目提交后臺報價、核損人員審核的工作）、單證收集、賠案信息查詢和賠案跟蹤等服務。

（一）機動車輛險不涉及人傷、物損的輕微車損案件，協(xié)助客戶報案、查勘、定損、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務和資料收集服務。

（二）機動車輛險所有案件提供協(xié)助報案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務和單證收集服務。

（三）提供家財險、意外險案件的協(xié)助報案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務和單證收集服務。

（四）根據(jù)網(wǎng)點協(xié)賠情況，逐步擴展到授權(quán)的客戶范圍。理賠管理部門與網(wǎng)點管理部門共同建立協(xié)助案件授權(quán)范圍動態(tài)調(diào)整機制，統(tǒng)一考核體系，依據(jù)考核調(diào)整權(quán)限。對 15 于考核評價優(yōu)異的網(wǎng)點，可適當放寬服務范圍和金額；對于考核評價較差的網(wǎng)點，降低授權(quán)案件范圍和金額，直至取消授權(quán)。

三、網(wǎng)點協(xié)賠員崗位職責

（一）協(xié)助報案：負責協(xié)助引導客戶撥打95518進行報案；對于客戶提出需要現(xiàn)場協(xié)助的案件，協(xié)賠員要充分掌握出險地點、出險情況、個人工作安排等因素，在5分鐘內(nèi)答復客戶是否能到現(xiàn)場進行協(xié)助。

（二）協(xié)助查勘：對符合使用電子查勘員的案件，負責協(xié)助客戶使用“電子查勘員”進行現(xiàn)場查勘；對于其他案件，負責協(xié)助客戶與查勘人員溝通，提升客戶現(xiàn)場查勘服務體驗。

（三）負責向客戶推薦現(xiàn)場定損；負責指引或陪同客戶前往公司的定損中心進行定損；及時跟蹤定損處理進度，根據(jù)客戶要求及時反饋。

（四）在網(wǎng)點受理客戶提交的索賠資料，或根據(jù)客戶要求上門收取索賠資料，協(xié)助客戶提交理賠單證；索賠材料要求真實可靠，協(xié)賠員不得在整個過程中代客戶簽字。

（五）根據(jù)客戶要求，協(xié)助查詢賠案進展情況，并及時反饋客戶；或指引客戶自助查詢賠案進展情況；在客戶提出賠案進展查詢后的4個工作小時內(nèi)，要給予客戶正式的反饋。若因特殊情況無法查詢到具體的賠案進展情況，也要懇切的告知客戶原因，并盡快掌握賠案進展情況。在客戶對理賠進展表達不滿時，要積極協(xié)調(diào)理賠人員，加快賠案的處理，提 16 高客戶滿意度。

（六）根據(jù)客戶的需求，協(xié)調(diào)跟蹤車輛道路援救服務。

（七）負責向出險客戶提醒索賠須知和索賠注意事項。

（八）負責向客戶宣傳推廣公司推出的理賠服務舉措。

四、網(wǎng)點協(xié)賠服務內(nèi)容

（一）轉(zhuǎn)接報案服務

1、電話報案

網(wǎng)點崗位人員接到客戶電話報案（未撥打95518），引導客戶撥打95518報案，對已撥打95518客戶報案的，引導客戶后續(xù)理賠事宜。

2、上門報案

客戶到網(wǎng)點報案，網(wǎng)點崗位人員詢問案情后，引導客戶撥打95518報案或者直接幫助客戶報案。

（二）協(xié)助查勘服務

1、網(wǎng)點人員接到客戶查勘現(xiàn)場需求，及時引導客戶報案后，督促95518做好查勘服務的調(diào)度工作，落實查勘工作。

2、協(xié)助客戶完成手機自助查勘服務。（一個保險內(nèi)發(fā)生2次（不含）以上保險事故的，本保險內(nèi)不再享受此項服務）

針對在我公司投保的家庭自用和非營業(yè)用汽車客戶，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，引導客戶通過自己手機上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對事故現(xiàn)場進行拍照，并將照片上傳給保險公司后即可撤離事故現(xiàn)場。然后在保險公司的引導下，約定定 17 損時間、地點，共同對事故車輛進行損失確定。

3、協(xié)助客戶完成手機自助理賠服務。（為公司VIP客戶提供此項服務）

對于出險后不涉及人傷、物損的車輛損失案件VIP客戶可通過自己的手機獲得從出險報案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務，實現(xiàn)現(xiàn)場一站式輕松自助理賠。

4、推薦車輛送修

無短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時溝通定損中心人員，并將車輛引導至定損中心；有短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時將車輛引導至短信推薦的定損中心或拆檢點。

（三）協(xié)助定損服務

1、協(xié)助遠程定損

有條件的、且規(guī)模較大的網(wǎng)點可以安裝遠程定損設備。對于損失較小且不需拆解的案件可以直接通過遠程定損進 行定損。由網(wǎng)點人員與遠程定損中心聯(lián)系，通過視頻定損。通過遠程定損的案件24小時內(nèi)完成照片及定損資料的上傳。

2、協(xié)助非遠程定損案件處理

對于已安裝遠程定損設備的網(wǎng)點，但需要拆檢的案件，引導客戶前往定損中心或拆檢點定損；對于條件限制不能提供遠程定損的網(wǎng)點，引導客戶前往定損中心或拆檢點定損。

（四）協(xié)助救援服務

協(xié)助救援是網(wǎng)點崗位人員通過現(xiàn)有全國救援服務網(wǎng)絡資源，協(xié)助提供客戶救援服務，做好客戶與救援機構(gòu)溝通協(xié) 18 調(diào)溝通工作，第一時間解決客戶之憂。

（五）理賠單證收集服務

網(wǎng)點應提供理賠索賠單證，網(wǎng)點人員按照各險種理賠實務案件類型，開展資料收集與審核工作。將客戶提供的資料掃描，形成電子單證上傳至綜合崗或理算人員進行理算、核賠等理賠處理。理賠部門確定賠款金額及理賠意見后，及時與客戶溝通，處理意見由客戶簽字認可。

（六）賠案信息查詢服務

在客戶提供被保險人身份證原件或被保險人的委托書和身份證復印件以及保險單信息后，根據(jù)客戶查詢理賠信息 需求，協(xié)助客戶查詢賠案相關(guān)信息。主要內(nèi)容：賠案中涉及到的各項賠款金額、各項賠款的扣減金額、賠案各環(huán)節(jié)處理人員和案件的進展情況。

（七）人傷跟蹤協(xié)助服務

對于涉及人傷案件，符合小額人傷案件快速處理條件的案件，應引導客戶按《車險小額人傷案件快速處理辦法》實施快速處理；對于涉及人傷案件，不符合小額人傷案件快速處理條件的案件，在事故發(fā)生客戶報案后，協(xié)助客戶聯(lián)系醫(yī)療跟蹤人員，做好人傷案件的醫(yī)療跟蹤工作。

（八）賠案處理跟蹤服務

根據(jù)客戶需求或客戶投訴案件，負責賠案跟蹤服務，及時掌握案件進展情況或案件處理情況，加快案件的處理時限或解決案件處理過程的分歧意見，提升客戶的滿意度。接到客戶投訴或理賠問題，在一小時內(nèi)反饋問題到理賠中心，確 定問題解決的專門人員，及時向客戶反饋問題的處理情況。接到問題案件的責任人，需要一直跟蹤案件的處理，直到案件結(jié)案，客戶滿意。

五、網(wǎng)點協(xié)賠服務指導機構(gòu)

（一）培訓機構(gòu)

各省農(nóng)村銷售網(wǎng)點協(xié)助理賠人員由各省理賠事業(yè)部和農(nóng)網(wǎng)管理部門負責安排組織培訓和考核，考核合格的協(xié)賠人員，方能組織開展網(wǎng)點的協(xié)賠工作。

（二）理賠業(yè)務指導機構(gòu)

各省農(nóng)村銷售網(wǎng)點的理賠咨詢和業(yè)務指導機構(gòu)明確為各省理賠事業(yè)部的核損核賠中心，由核損核賠中心明確專人和專用電話受理農(nóng)村銷售網(wǎng)點網(wǎng)點負責人的咨詢和業(yè)務指導。

其他未盡事宜按照公司理賠事業(yè)部相關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。

附件：

三農(nóng)營銷服務部標牌樣式

第四篇：段天國訴中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司保險合同糾紛案

段天國訴中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司

保險合同糾紛案

特別說明：此案例已被《最高人民法院公報》2011年第3期作為典型案例刊登，為全國法院審理類似案件給出了指導性意見，使司法判決歸于統(tǒng)一。

[裁判摘要]

根據(jù)2002年修訂的《中華人民共和國保險法》第十七條第一款、第十八條的規(guī)定，訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。保險合同中規(guī)定有關(guān)于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。據(jù)此，保險人有義務在訂立保險合同時向投保人就責任免除條款作出明確說明，前述義務是法定義務，也是特別告知義務。如果保險合同當事人對保險人是否履行該項告知義務發(fā)生爭議，保險人應當提供其對有關(guān)免責條款內(nèi)容做出明確解釋的相關(guān)證據(jù)，否則該免責條款不產(chǎn)生效力。

原告：段天國。

被告：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司。負責人：婁偉民，該分公司總經(jīng)理。

原告段天國因與被告中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司(以下簡稱人保南京分公司)發(fā)生保險合同糾紛，向江蘇省南京市江寧區(qū)人民法院提起訴訟。

原告段天國訴稱：2008年3月24日，原告與被告人保南京分公司簽訂了第三者責任保險合同。2008年9月11日，原告駕駛被保險車輛在龍銅線上村西段與案外人王大偉駕駛的助力車相撞，造成兩車損壞、王大偉受傷的交通事故。原告要求被告全額支付保險金，遭到被告無理拒絕。請求法院判令被告依據(jù)保險合同向原告支付保險金72 825．68元。

被告人保南京分公司辯稱：1．根據(jù)涉案保險合同條款第九條的約定，即使理賠，也應扣除20％的免賠率。2．根據(jù)涉案保險合同條款第二十五條第二款的約定，對于傷者的4080．20元的醫(yī)保外用藥費用不應理賠。

江蘇省南京市江寧區(qū)人民法院一審查明：

2008年3月24日，原告段天國為蘇 0141557拖拉機在被告人保南京分公司處投保了機動車第三者責任保險，保險金額為20萬元，保險期間自2008年3月25日至2009年3月24日，雙方特別約定，保險車輛車主為段天玲，被保險人為段天國。涉案保險合同第六條第七項第二款約定：“駕駛?cè)笋{駛的被保險機動車與駕駛證載明的準駕車型不符的，則不論任何原因造成的對第三者的損害賠償責任，保險人均不負責賠償。”第九條第一項約定：“保險人在依據(jù)本保險合同約定計算賠款的基礎(chǔ)上，在保險單載明的責任限額內(nèi)，按下列免賠率免賠??負全部事故責任的免賠率為 20％”，第二十五條第二款約定：“保險人按照國家基本醫(yī)療保險的標準核定醫(yī)療費用的賠償金額”。該保險投保單的投保人聲明處載明：“保險人已將投保險種對應的保險條款(包括責任免除部分)向本人作了明確說明，本人已充分理解，上述所填寫的內(nèi)容均屬實，同意以此投保單作為訂立保險合同的依據(jù)”。段天國在投保人聲明欄簽字確認。

2008年9月11日，原告段天國駕駛蘇0141557號拖拉機在龍銅線與案外人王大偉駕駛的二輪助力車相撞，造成兩車損壞、王大偉受傷的交通事故。交警部門認定段天國負事故全部責任。王大偉遂向法院起訴，南京市江寧區(qū)人民法院作出(2009)江寧民一初字第480號民事判決書、(2009)江寧民一初字第480號民事裁定書，判決被告人保南京分公司在段天國另行投保的交強險責任限額內(nèi)賠償王大偉 111 075元，段天國、段天玲連帶賠償王大偉55 923．68元。判決生效后，段天國向人保南京分公司要求理賠被拒絕。

另查明，案外人王大偉傷后搶救醫(yī)療費2402．30元未在(2009)江寧民一初字第 480號案中處理，庭審中被告人保南京分公司對上述搶救費用真實性無異議。故原告段天國在該起事故中未獲保險公司理賠的損失有墊付的醫(yī)療費14 500元、連帶賠償款55 923．68元、搶救醫(yī)療費2402．30元，合計72 825．98元。涉案事故發(fā)生時，段天國持有的機動車駕駛證為公安機關(guān)交通管理部門核發(fā)的B型駕照。上述事實，有保險單、投保單、醫(yī)療費票據(jù)、機動車駕駛證、生效判決書和裁定書、當事人陳述等證據(jù)證實，足以認定。

本案的爭議焦點是：被告人保南京分公司是否應當理賠，如果應當理賠，如何確定理賠數(shù)額。

江蘇省南京市江寧區(qū)人民法院一審認為：

原告段天國與被告人保南京分公司簽訂的保險合同是雙方當事人真實意思表示，合法有效，應受法律保護。保險公司在被保險車輛發(fā)生交通事故時，應按照雙方當事人在涉案保險合同中的約定予以賠償。本案發(fā)生于2008年，應當適用2002年修訂的《中華人民共和國保險法》(以下簡稱保險法)。

關(guān)于涉案保險合同的爭議條款能否理解為“醫(yī)保外用藥不予理賠”的問題。涉案保險合同第二十五條第二款約定：“保險人按照國家基本醫(yī)療保險的標準核定醫(yī)療費用的賠償金額”。對于該條規(guī)定，原告段天國與被告人保南京分公司有不同的理解。人保南京分公司認為，該條規(guī)定的含義是“醫(yī)保外用藥”不予理賠，段天國認為，該條款中的“國家基本醫(yī)療保險的標準”并無明確具體的含義，人保南京分公司將其定義為“醫(yī)療用藥的范圍”無法律依據(jù)。對此法院認為，《中華人民共和國合同法》第四十一條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款?！币虼耍谏姘副ｋU合同爭議條

款的涵義不明確的情況下，應當作出不利于人保南京分公司的解釋。即使涉案保險合同的爭議條款可以被理解為“醫(yī)保外用藥不予理賠”，該條款的效力也應當結(jié)合保險合同的相關(guān)法律規(guī)定全面加以分析。從保險合同的性質(zhì)來看，保險合同是最大的誠信合同，保險合同的免責條款決定著投保人的投保風險和投保根本利益，對于投保人是否投保具有決定性的影響。根據(jù)保險法第十七條第一款、第十八條的規(guī)定：“保險人應當向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。保險合同中規(guī)定有關(guān)于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！睋?jù)此，保險人在訂立保險合同時必須向投保人就責任免除條款作明確說明，前述義務是法定義務，也是特別告知義務，這種義務不僅是指經(jīng)過專業(yè)培訓而具有從事保險資格的保險人在保險單上提示投保人特別注意，更重要的是要對有關(guān)免責條款內(nèi)容做出明確解釋，如合同當事人對保險人就保險合同的免責條款是否明確說明發(fā)生爭議，保險人應當負有證明責任，即保險人還必須提供其對有關(guān)免責條款內(nèi)容做出明確解釋的相關(guān)證據(jù)，否則該免責條款不產(chǎn)生效力。本案中，人保南京分公司為證明已經(jīng)盡到告知義務而提供的證據(jù)是涉案保險投保單的投保人聲明以及段天國的簽名，但該段聲明的內(nèi)容并沒有對爭議條款的具體內(nèi)容作出明確的解釋，不能證明人保南京分公司已經(jīng)向段天國陳述了該條款包含“醫(yī)保外用藥不予理賠”即部分免除保險人責任的涵義。因此，即使該條款可以被理解為“醫(yī)保外用藥不予理賠”，也不能發(fā)生相應的法律效力。

此外，國家基本醫(yī)療保險是為補償勞動者因疾病風險造成的經(jīng)濟損失而建立的一項具有福利性的社會保險制度。旨在通過用人單位和個人繳費建立醫(yī)療保險基金，參保人員患病就診發(fā)生醫(yī)療費用后，由醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)給予一定的經(jīng)濟補償，以避免或減輕勞動者因患病、治療等所帶來的經(jīng)濟風險。為了控制醫(yī)療保險藥品費用的支出，國家基本醫(yī)療保險限定了藥品的使用范圍。而涉案保險合同是一份商業(yè)性的保險合同，保險人收取的保費金額遠遠高于國家基本醫(yī)療保險，投保人對于加入保險的利益期待也遠遠高于國家基本醫(yī)療保險。因此，如果按照被告人保南京分公司“醫(yī)保外用藥”不予理賠的主張對爭議條款進行解釋，就明顯降低了人保南京分公司的風險，減少了人保南京分公司的義務，限制了原告段天國的權(quán)利。人保南京分公司按照商業(yè)性保險收取保費，卻按照國家基本醫(yī)療保險的標準理賠，有違誠信。

綜上，被告人保南京公司根據(jù)涉案保險合同約定“醫(yī)保外用藥不予理賠”的主張不予支持。原告段天國未投?！安挥嬅赓r附加險”，涉案保險合同約定的保險條款已明確駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撊渴鹿守熑蔚拿赓r率為20％，人保南京分公司辯稱應扣除 20％免賠部分再予理賠的意見，符合涉案保險合同的約定，應予以支持。

據(jù)此，南京市江寧區(qū)人民法院于2010年5月19日判決：

被告人保南京分公司給付原告段天國保險理賠款58 260．78元。一審宣判后，雙方當事人均未在法定期限內(nèi)提起上訴，一審判決已經(jīng)發(fā)生法律效力

第五篇：段天國訴中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司保險合同糾紛案

段天國訴中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司

保險合同糾紛案

特別說明：此案例已被《最高人民法院公報》2011年第3期作為典型案例刊登，為全國法院審理類似案件給出了指導性意見，使司法判決歸于統(tǒng)一。

[裁判摘要]

根據(jù)2002年修訂的《中華人民共和國保險法》第十七條第一款、第十八條的規(guī)定，訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。保險合同中規(guī)定有關(guān)于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。據(jù)此，保險人有義務在訂立保險合同時向投保人就責任免除條款作出明確說明，前述義務是法定義務，也是特別告知義務。如果保險合同當事人對保險人是否履行該項告知義務發(fā)生爭議，保險人應當提供其對有關(guān)免責條款內(nèi)容做出明確解釋的相關(guān)證據(jù)，否則該免責條款不產(chǎn)生效力。

原告：段天國。

被告：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司。負責人：婁偉民，該分公司總經(jīng)理。

原告段天國因與被告中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司(以下簡稱人保南京分公司)發(fā)生保險合同糾紛，向江蘇省南京市江寧區(qū)人民法院提起訴訟。

原告段天國訴稱：2008年3月24日，原告與被告人保南京分公司簽訂了第三者責任保險合同。2008年9月11日，原告駕駛被保險車輛在龍銅線上村西段與案外人王大偉駕駛的助力車相撞，造成兩車損壞、王大偉受傷的交通事故。原告要求被告全額支付保險金，遭到被告無理拒絕。請求法院判令被告依據(jù)保險合同向原告支付保險金72 825．68元。

被告人保南京分公司辯稱：1．根據(jù)涉案保險合同條款第九條的約定，即使理賠，也應扣除20％的免賠率。2．根據(jù)涉案保險合同條款第二十五條第二款的約定，對于傷者的4080．20元的醫(yī)保外用藥費用不應理賠。

江蘇省南京市江寧區(qū)人民法院一審查明：

2008年3月24日，原告段天國為蘇 0141557拖拉機在被告人保南京分公司處投保了機動車第三者責任保險，保險金額為20萬元，保險期間自2008年3月25日至2009年3月24日，雙方特別約定，保險車輛車主為段天玲，被保險人為段天國。涉案保險合同第六條第七項第二款約定：“駕駛?cè)笋{駛的被保險機動車與駕駛證載明的準駕車型不符的，則不論任何原因造成的對第三者的損害賠償責任，保險人均不負責賠償?！钡诰艞l第一項約定：“保險人在依據(jù)本保險合同約定計算賠款的基礎(chǔ)上，在保險單載明的責任限額內(nèi)，按下列免賠率免賠??負全部事故責任的免賠率為 20％”，第二十五條第二款約定：“保險人按照國家基本醫(yī)療保險的標準核定醫(yī)療費用的賠償金額”。該保險投保單的投保人聲明處載明：“保險人已將投保險種對應的保險條款(包括責任免除部分)向本人作了明確說明，本人已充分理解，上述所填寫的內(nèi)容均屬實，同意以此投保單作為訂立保險合同的依據(jù)”。段天國在投保人聲明欄簽字確認。

2008年9月11日，原告段天國駕駛蘇0141557號拖拉機在龍銅線與案外人王大偉駕駛的二輪助力車相撞，造成兩車損壞、王大偉受傷的交通事故。交警部門認定段天國負事故全部責任。王大偉遂向法院起訴，南京市江寧區(qū)人民法院作出(2009)江寧民一初字第480號民事判決書、(2009)江寧民一初字第480號民事裁定書，判決被告人保南京分公司在段天國另行投保的交強險責任限額內(nèi)賠償王大偉 111 075元，段天國、段天玲連帶賠償王大偉55 923．68元。判決生效后，段天國向人保南京分公司要求理賠被拒絕。

另查明，案外人王大偉傷后搶救醫(yī)療費2402．30元未在(2009)

江寧民一初字第 480號案中處理，庭審中被告人保南京分公司對上述搶救費用真實性無異議。故原告段天國在該起事故中未獲保險公司理賠的損失有墊付的醫(yī)療費14 500元、連帶賠償款55 923．68元、搶救醫(yī)療費2402．30元，合計72 825．98元。涉案事故發(fā)生時，段天國持有的機動車駕駛證為公安機關(guān)交通管理部門核發(fā)的B型駕照。

上述事實，有保險單、投保單、醫(yī)療費票據(jù)、機動車駕駛證、生效判決書和裁定書、當事人陳述等證據(jù)證實，足以認定。

本案的爭議焦點是：被告人保南京分公司是否應當理賠，如果應當理賠，如何確定理賠數(shù)額。

江蘇省南京市江寧區(qū)人民法院一審認為：

原告段天國與被告人保南京分公司簽訂的保險合同是雙方當事人真實意思表示，合法有效，應受法律保護。保險公司在被保險車輛發(fā)生交通事故時，應按照雙方當事人在涉案保險合同中的約定予以賠償。本案發(fā)生于2008年，應當適用2002年修訂的《中華人民共和國保險法》(以下簡稱保險法)。

關(guān)于涉案保險合同的爭議條款能否理解為“醫(yī)保外用藥不予理賠”的問題。涉案保險合同第二十五條第二款約定：“保險人按照國家基本醫(yī)療保險的標準核定醫(yī)療費用的賠償金額”。對于該條規(guī)定，原告段天國與被告人保南京分公司有不同的理解。人保南京分公司認為，該條規(guī)定的含義是“醫(yī)保外用藥”不予理賠，段天國認為，該條款中的“國家基本醫(yī)療保險的標準”并無明確具體的含義，人保南京分公司將其定義為“醫(yī)療用藥的范圍”無法律依據(jù)。對此法院認為，《中華人民共和國合同法》第四十一條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款?！币虼耍谏姘副ｋU合同爭議條款的涵義不明確的情況下，應當作出不利于人保南京分公司的解釋。

即使涉案保險合同的爭議條款可以被理解為“醫(yī)保外用藥不予理賠”，該條款的效力也應當結(jié)合保險合同的相關(guān)法律規(guī)定全面加以分析。從保險合同的性質(zhì)來看，保險合同是最大的誠信合同，保險合同的免責條款決定著投保人的投保風險和投保根本利益，對于投保人是否投保具有決定性的影響。根據(jù)保險法第十七條第一款、第十八條的規(guī)定：“保險人應當向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。保險合同中規(guī)定有關(guān)于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！睋?jù)此，保險人在訂立保險合同時必須向投保人就責任免除條款作明確說明，前述義務是法定義務，也是特別告知義務，這種義務不僅是指經(jīng)過專業(yè)培訓而具有從事保險資格的保險人在保險單上提示投保人特別注意，更重要的是要對有關(guān)免責條款內(nèi)容做出明確解釋，如合同當事人對保險人就保險合同的免責條款是否明確說明發(fā)生爭議，保險人應當負有證明責任，即保險人還必須提供其對有關(guān)免責條款內(nèi)容做出明確解釋的相關(guān)證據(jù)，否則該免責條款不產(chǎn)生效力。本案中，人保南京分公司為證明已經(jīng)盡到告知義務而提供的證據(jù)是涉案保險投保單的投保人聲明以及段天國的簽名，但該段聲明的內(nèi)容并沒有對爭議條款的具體內(nèi)容作出明確的解釋，不能證明人保南京分公司已經(jīng)向段天國陳述了該條款包含“醫(yī)保外用藥不予理賠”即部分免除保險人責任的涵義。因此，即使該條款可以被理解為“醫(yī)保外用藥不予理賠”，也不能發(fā)生相應的法律效力。

此外，國家基本醫(yī)療保險是為補償勞動者因疾病風險造成的經(jīng)濟損失而建立的一項具有福利性的社會保險制度。旨在通過用人單位和個人繳費建立醫(yī)療保險基金，參保人員患病就診發(fā)生醫(yī)療費用后，由醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)給予一定的經(jīng)濟補償，以避免或減輕勞動者因患病、治療等所帶來的經(jīng)濟風險。為了控制醫(yī)療保險藥品費用的支出，國家基本醫(yī)療保險限定了藥品的使用范圍。而涉案保險合同是一份商

業(yè)性的保險合同，保險人收取的保費金額遠遠高于國家基本醫(yī)療保險，投保人對于加入保險的利益期待也遠遠高于國家基本醫(yī)療保險。因此，如果按照被告人保南京分公司“醫(yī)保外用藥”不予理賠的主張對爭議條款進行解釋，就明顯降低了人保南京分公司的風險，減少了人保南京分公司的義務，限制了原告段天國的權(quán)利。人保南京分公司按照商業(yè)性保險收取保費，卻按照國家基本醫(yī)療保險的標準理賠，有違誠信。

綜上，被告人保南京公司根據(jù)涉案保險合同約定“醫(yī)保外用藥不予理賠”的主張不予支持。原告段天國未投?！安挥嬅赓r附加險”，涉案保險合同約定的保險條款已明確駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撊渴鹿守熑蔚拿赓r率為20％，人保南京分公司辯稱應扣除 20％免賠部分再予理賠的意見，符合涉案保險合同的約定，應予以支持。

據(jù)此，南京市江寧區(qū)人民法院于2010年5月19日判決：

被告人保南京分公司給付原告段天國保險理賠款58 260．78元。一審宣判后，雙方當事人均未在法定期限內(nèi)提起上訴，一審判決已經(jīng)發(fā)生法律效力。