第一篇：【重慶心橋醫(yī)院】用心搭建“醫(yī)患心橋”醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建工作（范文）

【重慶心橋醫(yī)院】用心搭建“醫(yī)患心橋”醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建工作

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用心搭建“醫(yī)患心橋”醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建工作

用心搭建醫(yī)患心橋—市人民醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建工作?關(guān)愛——細(xì)致入微，服務(wù)——至真至善?，這是人民醫(yī)院內(nèi)科?醫(yī)患溝通連心廊?的一副對(duì)聯(lián)，也是人民醫(yī)院用心搭建?醫(yī)患心橋?，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)寫照。?三好一滿意?活動(dòng)猶如一場(chǎng)春雨，氤氳著醫(yī)院的角角落落，滋潤(rùn)著患者的心田。人民醫(yī)院內(nèi)科也在這項(xiàng)活動(dòng)中受到洗禮，緊緊圍繞活動(dòng)要求，重抓質(zhì)量、提

升服務(wù)、注重醫(yī)德、典型引路、創(chuàng)建品牌、多措并舉、同心協(xié)力，合唱人民群眾滿意歌。

一、完善服務(wù)措施，改善服務(wù)流程，努力做到“服務(wù)好”

（一）改善環(huán)境，至真至誠(chéng)營(yíng)造“溫馨家園”

2011年醫(yī)院決定，在醫(yī)院內(nèi)科開展創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，全體同志在母樹清主任的帶領(lǐng)下，發(fā)動(dòng)群眾，集思廣益，首先在病區(qū)試點(diǎn)設(shè)立了?醫(yī)患溝通連心廊?。內(nèi)科病區(qū)是心血管?？撇^(qū)和老年保健病區(qū)，技術(shù)力量雄厚、人員配備充足，自成立以來在醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)等方面取得了顯著成績(jī)。?醫(yī)患溝通連心廊?是利用病區(qū)一側(cè)的連廊設(shè)立的，在顏色、環(huán)境和設(shè)施、設(shè)備方面進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)和布臵，綠色植物、鮮花錯(cuò)落有致擺放，連廊墻面懸掛健康知識(shí)宣傳板和溫馨提示，書櫥內(nèi)擺滿各種健康宣傳資料及各種報(bào)刊、雜志供病人及家屬閱覽。連廊購(gòu)臵時(shí)尚家具設(shè)立休閑區(qū)域，患者可以

臨窗而坐或交談或看書，更重要的是為醫(yī)護(hù)人員增進(jìn)與患者及家屬的溝通交流提供了很好的環(huán)境，使得落實(shí)醫(yī)患溝通制

度、診療告知制度等核心制度成為一種輕松和諧的行為，讓執(zhí)行制度變得不再刻板、教條、最全面的范文參考寫作網(wǎng)站枯燥。同時(shí)也為病人及家屬提供了咨詢、接受健康教育指導(dǎo)和身心康復(fù)的平臺(tái)。?連心廊?大到美觀的整體外型，先進(jìn)的設(shè)施（中央空調(diào)、多媒體等），小到區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間、壁櫥，乃至墻壁上懸掛的精致畫框，無一不折射著?以病人為中心?的服務(wù)理念，處處流動(dòng)著愛的音符，周到細(xì)致的人文關(guān)懷，讓人如沐春風(fēng)。?醫(yī)患溝通連心廊?成為內(nèi)科及整個(gè)醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)患溝通為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的亮麗窗口。

（二）貼心服務(wù)，用“心”搭建醫(yī)患“連心橋”。

內(nèi)科堅(jiān)持?呵護(hù)心靈、關(guān)愛健康?的服務(wù)宗旨，改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服

務(wù)流程、提升服務(wù)水平。提倡?親情?服務(wù)、?五心?服務(wù)（檢查細(xì)心、治療精心、解釋耐心、聽取意見虛心、讓病人與家屬放心），?六多?服務(wù)（入院多介紹、晨間多問候、操作多解釋、平時(shí)多安慰、每日多詢問、出院多回訪）。加強(qiáng)健康宣教，專門成立一支健康教育宣教隊(duì)，定期給住院患者安排?健康小課堂?；精心設(shè)計(jì)?愛心聯(lián)系卡?，記錄每一位患者的信息；組織各種慢性病及康復(fù)期的患者練習(xí)健身操，幫助患者早日康復(fù)；把患者康復(fù)效果以圖片形式生動(dòng)地展示給患者，增強(qiáng)患者信心，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理；關(guān)心患者生活，注重患者感情，與患者一起慶祝重要的節(jié)日，為患者過生日，拉近醫(yī)患距離，讓患者感到家的溫暖。

（三）細(xì)致入微，為患者提供無縫隙護(hù)理服務(wù)。

以?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程?為抓手，實(shí)行無縫隙護(hù)理服務(wù)。改變排班模式，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士定期為患者做

好清潔護(hù)理，并主動(dòng)自我介紹，介紹主管醫(yī)生，詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴使用、作息時(shí)間等，減輕患者住院的陌生感和孤獨(dú)感。主動(dòng)掌握分管患者病情，加強(qiáng)安全護(hù)理，制作?床邊服藥卡?，對(duì)于年老、危重的患者提供保護(hù)措施，危重患者外出檢查有陪檢。為患者講解疾病有關(guān)知識(shí)，并進(jìn)行飲食指導(dǎo)、排便護(hù)理、休息指導(dǎo)等。努力為患者提供集生活護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)為一體的全程、無縫隙的護(hù)理服務(wù)。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升技術(shù)水平，努力做到“質(zhì)量好”

（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量“規(guī)范化”管理。

結(jié)合醫(yī)院?規(guī)范管理年?主題活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為。科室始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，加強(qiáng)內(nèi)部管理和醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓核心制度落實(shí)；積極開展臨床路徑工作，以臨床路徑推進(jìn)科室?合理檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費(fèi)?，盡可能減少高價(jià)藥品的使用，減少患者負(fù)擔(dān)；認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并嚴(yán)

格執(zhí)行抗菌藥物分析管理制度，規(guī)范用藥行為，增強(qiáng)

醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。

（二）打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

近年來醫(yī)院注重加強(qiáng)內(nèi)科人才隊(duì)伍建設(shè)，目前科室擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生15名，護(hù)士22名。其中高級(jí)職稱醫(yī)生6名，范文寫作中級(jí)職稱6名，大部分醫(yī)生為研究生以上學(xué)歷。在現(xiàn)有人才隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在學(xué)術(shù)上積極進(jìn)取，近年來內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員在國(guó)家級(jí)、省級(jí)核心期刊發(fā)表論文多篇。強(qiáng)化?三基三嚴(yán)?培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性，并定期外聘專家進(jìn)行講座及查房，交流最新臨床知識(shí)和新技術(shù)的開展，促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。以醫(yī)院開展的?文化建設(shè)年?活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)科室文化建設(shè)，?一切為了患者?的服務(wù)理念深入人心，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（三）全面提升醫(yī)療質(zhì)量。

2013年截至目前，內(nèi)科已成功救治患者近2000名，其中急救危重患者近百名，較往年有較大突破。目前科室在心血管病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)等方面具有較高的造詣，擁有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)；在冠脈造影和冠心病的支架臵入方面已有比較成熟的積累，僅2013年截止目前已開展介入手術(shù)200余例；陸續(xù)開展了一系列的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，醫(yī)療技術(shù)水平有了較大的提高。開辟了?急性心梗綠色通道?，思想?yún)R報(bào)專題保證24小時(shí)隨時(shí)能為需要做心臟介入手術(shù)的患者施行手術(shù)，隨時(shí)留有急癥病床，保證急癥患者及時(shí)住院治療，大大提高了危重患者的搶救成功率。

三、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，努力做到“醫(yī)德好” 在積極參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)?行風(fēng)建設(shè)?活動(dòng)的基礎(chǔ)上，定期在科內(nèi)開展?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?教育，要求每位醫(yī)護(hù)人員撰寫

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自查報(bào)告；在科內(nèi)設(shè)立有

效的激勵(lì)和約束機(jī)制，堅(jiān)持定性考評(píng)與量化考核相結(jié)合，使每位醫(yī)護(hù)人員的日常工作質(zhì)量及醫(yī)德考評(píng)結(jié)果與年度考核、評(píng)先選優(yōu)、績(jī)效工資等直接掛鉤；每月召開住院患者和家屬座談會(huì)，征求意見，并發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表，及時(shí)了解患者的需求及反饋意見，有效的約束醫(yī)護(hù)人員言行，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、用心搭建“醫(yī)患心橋”，努力做到“群眾滿意” 一分耕耘，一分收獲。通過大家的努力，2011年內(nèi)科被評(píng)為全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房，濟(jì)南市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房、全市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程先進(jìn)集體，濟(jì)南市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體?？浦魅伪辉u(píng)為全市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；護(hù)士長(zhǎng)被評(píng)為第六屆濟(jì)南市?振華杯?優(yōu)秀護(hù)士；一名醫(yī)生榮獲濟(jì)南市衛(wèi)生系統(tǒng)?崗位文明服務(wù)明星?榮譽(yù)稱號(hào)；一名護(hù)士被評(píng)為山東省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范標(biāo)兵。

深入開展行風(fēng)評(píng)議，認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，2013年截至目前，內(nèi)科住

院病人滿意率上升到99%以上，已收到表?yè)P(yáng)信60余封，錦旗20余面。有一位病人在信中這樣寫道：?范文TOP100每當(dāng)我感到不適時(shí)，你們總是第一時(shí)間出現(xiàn)在我身邊。只要有你們?cè)冢揖蜁?huì)感到安心、踏實(shí)。你們春天般的微笑，給我?guī)砀C心的溫暖；你們耐心的話語、貼心的問候，讓我感到家一般的溫馨。你們對(duì)待工作一絲不茍、盡職盡責(zé)、盡心盡力，守護(hù)著我們每一位患者……。?患者的贊譽(yù)，就是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的最大肯定。

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用心搭建“醫(yī)患心橋”醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建工作

心內(nèi)科醫(yī)生常被戲稱為?距離死亡最近的醫(yī)生?。李主任說：?我們選擇心內(nèi)科這個(gè)專業(yè)，意味著一生都要分秒必爭(zhēng)與死亡挑戰(zhàn)，對(duì)待每一個(gè)患者，必須用’心’精‘心’為他們服務(wù)。?這也是全體內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員用心為患者服務(wù)的最真實(shí)的寫照。他們以?三好一滿意?活動(dòng)為契機(jī)，用精湛高超的醫(yī)術(shù)、精心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為無數(shù)心

血管病人鋪就了通向健康的?幸福大道?，有力的證明了心內(nèi)科的實(shí)力，推動(dòng)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的整

體提升，為群眾的健康需求交上了一份滿意的答卷。

二〇一五年九月二十七日

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第二篇：用心搭建“醫(yī)患心橋”醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建工作

用心搭建醫(yī)患心橋—市人民醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建工作 ?關(guān)愛——細(xì)致入微，服務(wù)——至真至善?，這是人民醫(yī)院內(nèi)科?醫(yī)患溝通連心廊?的一副對(duì)聯(lián)，也是人民醫(yī)院用心搭建?醫(yī)患心橋?，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)寫照。?三好一滿意?活動(dòng)猶如一場(chǎng)春雨，氤氳著醫(yī)院的角角落落，滋潤(rùn)著患者的心田。人民醫(yī)院內(nèi)科也在這項(xiàng)活動(dòng)中受到洗禮，緊緊圍繞活動(dòng)要求，重抓質(zhì)量、提升服務(wù)、注重醫(yī)德、典型引路、創(chuàng)建品牌、多措并舉、同心協(xié)力，合唱人民群眾滿意歌。

一、完善服務(wù)措施，改善服務(wù)流程，努力做到“服務(wù)好”

（一）改善環(huán)境，至真至誠(chéng)營(yíng)造“溫馨家園” 2011年醫(yī)院決定，在醫(yī)院內(nèi)科開展創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，全體同志在母樹清主任的帶領(lǐng)下，發(fā)動(dòng)群眾，集思廣益，首先在病區(qū)試點(diǎn)設(shè)立了?醫(yī)患溝通連心廊?。內(nèi)科病區(qū)是心血管?？撇^(qū)和老年保健病區(qū)，技術(shù)力量雄厚、人員配備充足，自成立以來在醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)等方面取得了顯著成績(jī)。?醫(yī)患溝通連心廊?是利用病區(qū)一側(cè)的連廊設(shè)立的，在顏色、環(huán)境和設(shè)施、設(shè)備方面進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)和布臵，綠色植物、鮮花錯(cuò)落有致擺放，連廊墻面懸掛健康知識(shí)宣傳板和溫馨提示，書櫥內(nèi)擺滿各種健康宣傳資料及各種報(bào)刊、雜志供病人及家屬閱覽。連廊購(gòu)臵時(shí)尚家具設(shè)立休閑區(qū)域，患者可以臨窗而坐或交談或看書，更重要的是為醫(yī)護(hù)人員增進(jìn)與患者及家屬的溝通交流提供了很好的環(huán)境，使得落實(shí)醫(yī)患溝通制度、診療告知制度等核心制度成為一種輕松和諧的行為，讓執(zhí)行制度變得不再刻板、教條、枯燥。同時(shí)也為病人及家屬提供了咨詢、接受健康教育指導(dǎo)和身心康復(fù)的平臺(tái)。?連心廊?大到美觀的整體外型，先進(jìn)的設(shè)施（中央空調(diào)、多媒體等），小到區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間、壁櫥，乃至墻壁上懸掛的精致畫框，無一不折射著?以病人為中心?的服務(wù)理念，處處流動(dòng)著愛的音符，周到細(xì)致的人文關(guān)懷，讓人如沐春風(fēng)。?醫(yī)患溝通連心廊?成為內(nèi)科及整個(gè)醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)患溝通為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的亮麗窗口。

（二）貼心服務(wù)，用“心”搭建醫(yī)患“連心橋”。內(nèi)科堅(jiān)持?呵護(hù)心靈、關(guān)愛健康?的服務(wù)宗旨，改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平。提倡?親情?服務(wù)、?五心?服務(wù)（檢查細(xì)心、治療精心、解釋耐心、聽取意見虛心、讓病人與家屬放心），?六多?服務(wù)（入院多介紹、晨間多問候、操作多解釋、平時(shí)多安慰、每日多詢問、出院多回訪）。加強(qiáng)健康宣教，專門成立一支健康教育宣教隊(duì)，定期給住院患者安排?健康小課堂?；精心設(shè)計(jì)?愛心聯(lián)系卡?，記錄每一位患者的信息；組織各種慢性病及康復(fù)期的患者練習(xí)健身操，幫助患者早日康復(fù)；把患者康復(fù)效果以圖片形式生動(dòng)地展示給患者，增強(qiáng)患者信心，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理；關(guān)心患者生活，注重患者感情，與患者一起慶祝重要的節(jié)日，為患者過生日，拉近醫(yī)患距離，讓患者感到家的溫暖。

（三）細(xì)致入微，為患者提供無縫隙護(hù)理服務(wù)。以?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程?為抓手，實(shí)行無縫隙護(hù)理服務(wù)。改變排班模式，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士定期為患者做好清潔護(hù)理，并主動(dòng)自我介紹，介紹主管醫(yī)生，詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴使用、作息時(shí)間等，減輕患者住院的陌生感和孤獨(dú)感。主動(dòng)掌握分管患者病情，加強(qiáng)安全護(hù)理，制作?床邊服藥卡?，對(duì)于年老、危重的患者提供保護(hù)措施，危重患者外出檢查有陪檢。為患者講解疾病有關(guān)知識(shí)，并進(jìn)行飲食指導(dǎo)、排便護(hù)理、休息指導(dǎo)等。努力為患者提供集生活護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)為一體的全程、無縫隙的護(hù)理服務(wù)。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升技術(shù)水平，努力做到“質(zhì)量好”

（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量“規(guī)范化”管理。

結(jié)合醫(yī)院?規(guī)范管理年?主題活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為。科室始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，加強(qiáng)內(nèi)部管理和醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓核心制度落實(shí)；積極開展臨床路徑工作，以臨床路徑推進(jìn)科室?合理檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費(fèi)?，盡可能減少高價(jià)藥品的使用，減少患者負(fù)擔(dān)；認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分析管理制度，規(guī)范用藥行為，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。

（二）打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

近年來醫(yī)院注重加強(qiáng)內(nèi)科人才隊(duì)伍建設(shè)，目前科室擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生15名，護(hù)士22名。其中高級(jí)職稱醫(yī)生6名，中級(jí)職稱6名，大部分醫(yī)生為研究生以上學(xué)歷。在現(xiàn)有人才隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在學(xué)術(shù)上積極進(jìn)取，近年來內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員在國(guó)家級(jí)、省級(jí)核心期刊發(fā)表論文多篇。強(qiáng)化?三基三嚴(yán)?培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性，并定期外聘專家進(jìn)行講座及查房，交流最新臨床知識(shí)和新技術(shù)的開展，促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。以醫(yī)院開展的?文化建設(shè)年?活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)科室文化建設(shè)，?一切為了患者?的服務(wù)理念深入人心，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（三）全面提升醫(yī)療質(zhì)量。

2013年截至目前，內(nèi)科已成功救治患者近2000名，其中急救危重患者近百名，較往年有較大突破。目前科室在心血管病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)等方面具有較高的造詣，擁有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)；在冠脈造影和冠心病的支架臵入方面已有比較成熟的積累，僅2013年截止目前已開展介入手術(shù)200余例；陸續(xù)開展了一系列的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，醫(yī)療技術(shù)水平有了較大的提高。開辟了?急性心梗綠色通道?，保證24小時(shí)隨時(shí)能為需要做心臟介入手術(shù)的患者施行手術(shù)，隨時(shí)留有急癥病床，保證急癥患者及時(shí)住院治療，大大提高了危重患者的搶救成功率。

三、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，努力做到“醫(yī)德好” 在積極參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)?行風(fēng)建設(shè)?活動(dòng)的基礎(chǔ)上，定期在科內(nèi)開展?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?教育，要求每位醫(yī)護(hù)人員撰寫 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自查報(bào)告；在科內(nèi)設(shè)立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，堅(jiān)持定性考評(píng)與量化考核相結(jié)合，使每位醫(yī)護(hù)人員的日常工作質(zhì)量及醫(yī)德考評(píng)結(jié)果與考核、評(píng)先選優(yōu)、績(jī)效工資等直接掛鉤；每月召開住院患者和家屬座談會(huì)，征求意見，并發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表，及時(shí)了解患者的需求及反饋意見，有效的約束醫(yī)護(hù)人員言行，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、用心搭建“醫(yī)患心橋”，努力做到“群眾滿意” 一分耕耘，一分收獲。通過大家的努力，2011年內(nèi)科被評(píng)為全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房，濟(jì)南市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房、全市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程先進(jìn)集體，濟(jì)南市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體。科主任被評(píng)為全市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；護(hù)士長(zhǎng)被評(píng)為第六屆濟(jì)南市?振華杯?優(yōu)秀護(hù)士；一名醫(yī)生榮獲濟(jì)南市衛(wèi)生系統(tǒng)?崗位文明服務(wù)明星?榮譽(yù)稱號(hào)；一名護(hù)士被評(píng)為山東省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范標(biāo)兵。

深入開展行風(fēng)評(píng)議，認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，2013年截至目前，內(nèi)科住院病人滿意率上升到99%以上，已收到表?yè)P(yáng)信60余封，錦旗20余面。有一位病人在信中這樣寫道：?每當(dāng)我感到不適時(shí)，你們總是第一時(shí)間出現(xiàn)在我身邊。只要有你們?cè)?，我就?huì)感到安心、踏實(shí)。你們春天般的微笑，給我?guī)砀C心的溫暖；你們耐心的話語、貼心的問候，讓我感到家一般的溫馨。你們對(duì)待工作一絲不茍、盡職盡責(zé)、盡心盡力，守護(hù)著我們每一位患者……。?患者的贊譽(yù)，就是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的最大肯定。心內(nèi)科醫(yī)生常被戲稱為?距離死亡最近的醫(yī)生?。李主任說：?我們選擇心內(nèi)科這個(gè)專業(yè)，意味著一生都要分秒必爭(zhēng)與死亡挑戰(zhàn)，對(duì)待每一個(gè)患者，必須用‘心’精‘心’為他們服務(wù)。?這也是全體內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員用心為患者服務(wù)的最真實(shí)的寫照。他們以?三好一滿意?活動(dòng)為契機(jī)，用精湛高超的醫(yī)術(shù)、精心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為無數(shù)心血管病人鋪就了通向健康的?幸福大道?，有力的證明了心內(nèi)科的實(shí)力，推動(dòng)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的整體提升，為群眾的健康需求交上了一份滿意的答卷。

二〇一五年九月二十七日

第三篇：搭建快樂心橋 創(chuàng)建幸福社區(qū)

搭建快樂心橋 創(chuàng)建幸福街區(qū)

開福區(qū)伍家?guī)X街道 2011年4月21日

思想政治工作是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)，是改革發(fā)展穩(wěn)定的有力保證，是其它一切工作的生命線。近年來，開福區(qū)伍家?guī)X街道立足于基層工作的實(shí)際，以“做好小事情、開展小活動(dòng)、解決小問題”為切入點(diǎn)，把思想政治工作延伸至背街小巷，做進(jìn)了群眾心里，在利用波隆立交橋興街、富街的同時(shí)，搭建了信息交流、黨群互動(dòng)與矛盾調(diào)處的“快樂心橋”，使幸福街區(qū)建設(shè)取得了明顯成效。

一、做好小事情，架起信息交流橋

思想政治工作不是簡(jiǎn)單的宣講，更不是粗暴的制止，而是引導(dǎo)群眾依法表達(dá)合理訴求，從源頭上疏通群眾的思想癥結(jié)。伍家?guī)X街道通過搞好小網(wǎng)站、小報(bào)刊、小廣場(chǎng)，搭建了信息交流橋梁，有效促進(jìn)了干群之間、居民之間的溝通，濃厚了街區(qū)的和諧氛圍。一是搭建信息平臺(tái)。依托街道、社區(qū)網(wǎng)站，搭建了網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)。通過每周近30條的信息發(fā)布，向居民群眾宣傳國(guó)家政策法規(guī)、部門工作動(dòng)態(tài)、最新生活資訊，有效增強(qiáng)了街區(qū)的歸屬感和凝聚力。同時(shí)，居民在日常生活中遇到任何問題，或是對(duì)街道及社區(qū)建設(shè)、管理有任何意見、建議，都可通過留言版塊實(shí)時(shí)反饋。網(wǎng)站后臺(tái)則以短信形式將居民留言自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上，要求他們能辦結(jié)的必須當(dāng)日辦結(jié)，需協(xié)調(diào)解決的也要及

時(shí)回復(fù)、定期跟蹤直至辦結(jié)。所有信息處理情況經(jīng)管理員審核后一律對(duì)外公示，并列入部門、社區(qū)及個(gè)人考核，從而確保了信息平臺(tái)的高效運(yùn)行。開通8個(gè)月來，信息平臺(tái)共收到居民留言437條，已處理完畢435條，有效疏導(dǎo)了居民情緒。二是編發(fā)《社區(qū)動(dòng)態(tài)》?！渡鐓^(qū)動(dòng)態(tài)》是街道自編的周刊，通過紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)兩種形式發(fā)至各部門、社區(qū)、黨支部及全體居民。其內(nèi)容并不局限于社區(qū)居委會(huì)的工作動(dòng)態(tài)，園林綠化協(xié)會(huì)組建問題、單車棚拆留問題、噪音污染問題以及各類好人好事、奇人異事等都曾被刊登并進(jìn)行過廣泛的討論?！渡鐓^(qū)動(dòng)態(tài)》不僅是街道、社區(qū)的“擴(kuò)音器”，也是居民群眾的“傳聲筒”。不論是街道、社區(qū)工作人員還是普通居民百姓，都可以利用這個(gè)平臺(tái)來鼓呼、來傾訴。如陳家湖社區(qū)的社會(huì)工作者范建群通過講述自閉癥兒童小北的故事，呼吁大家共同關(guān)心、幫助愛希會(huì)里的殘疾兒童；建湘新村社區(qū)老居民王衛(wèi)國(guó)通過講述社區(qū)幾十年來的變遷，號(hào)召大家珍惜美好生活、共建和諧家園。《社區(qū)動(dòng)態(tài)》以其特有的包容性與親民性拉近了干群距離、密切了鄰里關(guān)系。三是打造文化廣場(chǎng)。先進(jìn)文化既是社會(huì)文明進(jìn)步的成果，又是和諧社會(huì)建設(shè)的保障，有利于凝聚人心、鼓舞士氣、增進(jìn)共識(shí)。我街十分重視先進(jìn)文化在街區(qū)建設(shè)發(fā)展中的重要作用，重點(diǎn)打造了波隆立交橋市民文化廣場(chǎng)和伍家?guī)X廉政文化廣場(chǎng)，以一目了然、發(fā)人深省的漫畫告誡人們要正確區(qū)分真善美和假惡丑，以歷史久遠(yuǎn)、顛撲不破的哲言啟示人們要崇尚科學(xué)、熱愛自然，以發(fā)自肺腑、孜孜以求的心語鞭策人們要自強(qiáng)不

息、奮發(fā)有為。這種富有親和力與感染力的廣場(chǎng)文化不僅營(yíng)造了健康、和諧的生活氛圍，也讓人們?cè)谛蓍e娛樂的同時(shí)得到了精神上的陶冶和熏陶，在潛移默化中形成了正確的人生觀和價(jià)值觀。

二、開展小活動(dòng)，架起黨群連心橋

思想政治工作歸根到底是做群眾工作，而群眾工作要取得實(shí)效就必須懂得使用群眾聽得懂的語言、貼得近的方式。伍家?guī)X街道通過開展各類親民、便民、樂民的小活動(dòng)，把廣大黨員干部和居民群眾的積極性充分調(diào)動(dòng)起來，真正做到了從群眾中來、到群眾中去。一是做好“書記日記”必修課。在建湘新村社區(qū)試點(diǎn)開展“書記日記”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，街道號(hào)召轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)黨委、支部書記每周走訪一片居民百姓，每天記好一篇書記日記，并將其作為黨委、支部書記的日常工作“必修課”來抓好落實(shí)，使“書記日記”成為記民情、解民憂、暖民心的一項(xiàng)重要民心工程?；顒?dòng)開展兩年來，街道、社區(qū)的工作措施不斷改進(jìn)，工作作風(fēng)不斷優(yōu)化，得到了居民百姓的高度認(rèn)可。二是打造黨員家庭服務(wù)站。街道利用空巢黨員家里的空余房間，重點(diǎn)打造了10個(gè)“黨員家庭服務(wù)站”，由街道出資統(tǒng)一配備學(xué)習(xí)資料和活動(dòng)器材，方便各支部黨員就近開展學(xué)習(xí)、活動(dòng)，就近得到關(guān)心、照顧，就近發(fā)揮幫扶群眾的作用，進(jìn)一步增強(qiáng)基層黨組織的凝聚力和向心力。建湘新村社區(qū)的劉立軍因失業(yè)后無事可做曾成天泡在麻將室或網(wǎng)吧里，年紀(jì)輕輕卻渾渾噩噩，不思進(jìn)取。自從鄰居老黨員歐爹爹家里建起了“黨員家庭服務(wù)站”，劉立軍有事沒事進(jìn)去翻翻書，聊聊天，最終在歐爹爹的勸導(dǎo)下通過復(fù)習(xí)考取了職校，左鄰右舍都很受觸動(dòng)。三是開設(shè)基層黨員大課堂。伍家?guī)X街道基層組織結(jié)構(gòu)中，老黨員占絕大多數(shù)，他們見識(shí)廣、閱歷深、黨性強(qiáng)，在居民群眾中素有威望。為充分發(fā)揮他們?cè)谧鋈罕娝枷牍ぷ髦械莫?dú)特優(yōu)勢(shì)，街道專門開設(shè)了基層黨員大課堂，定期邀請(qǐng)老黨員為居民群眾“講故事”，以他們的親身經(jīng)歷和人生體驗(yàn)來述說黨的歷史、社會(huì)變遷和價(jià)值追求等，使居民群眾在喝茶聽故事的同時(shí)受到感染和教育。在老黨員的影響和熏陶下，街道涌現(xiàn)出了一批具有奉獻(xiàn)精神的熱心居民，長(zhǎng)期活躍在文明創(chuàng)建、志愿服務(wù)等工作第一線，充分證明了老黨員在新時(shí)期思想政治工作中仍可發(fā)揮十分重要的作用。四是深入開展“幸福社區(qū)節(jié)”。“幸福社區(qū)節(jié)”以“大家辦、大家演、大家樂”為主旨，由養(yǎng)花能手、攝影達(dá)人、鄰里之間、育兒潮媽、外來務(wù)工人員之家等八大主題活動(dòng)組成。每期主題活動(dòng)都由街道牽頭、1個(gè)社區(qū)承辦、8個(gè)社區(qū)的黨員、群眾共同參與，并積極整合各方力量，力爭(zhēng)把活動(dòng)做得有聲有色，讓居民樂于參與，幸福共享。如在今年3月的“幸福社區(qū)節(jié)”啟動(dòng)儀式上，居民徐澤群等人自編自演的花鼓戲《劉海九妹唱長(zhǎng)沙》得到了來自美國(guó)的洋鄰居約翰的青睞，第一時(shí)間沖上臺(tái)獻(xiàn)花；72歲的周爹爹也躍躍欲試，自告奮勇要為大家唱一段《水調(diào)歌頭〃重上井岡山》。

三、解決小問題，架起矛盾調(diào)處橋

思想政治工作不能脫離實(shí)際，坐而論道，而應(yīng)服務(wù)實(shí)踐，虛

功實(shí)做，在為人民群眾解決實(shí)際困難的過程中取得教育實(shí)效。伍家?guī)X街道堅(jiān)持認(rèn)認(rèn)真真解決小問題，扎扎實(shí)實(shí)處理小矛盾，把社會(huì)問題的關(guān)口前移、沸點(diǎn)降低，充分發(fā)揮了思想政治工作的“降火”和“消氣”作用。一是設(shè)立群眾工作站。根據(jù)開福區(qū)《關(guān)于在全區(qū)社區(qū)（村）建立群眾工作站的實(shí)施意見》，伍家?guī)X街道在轄區(qū)內(nèi)8個(gè)社區(qū)都建立健全了群眾工作站制度。每月15日和30日為集中服務(wù)日，設(shè)專人接待群眾，代理群眾信訪，實(shí)行“誰代理誰負(fù)責(zé)”制度。代理人員通過積極協(xié)調(diào)，按規(guī)定時(shí)限向群眾反饋辦理結(jié)果。在每個(gè)群眾工作日，值班干部除接待來訪群眾外，還必須主動(dòng)走訪2戶以上的群眾，深入居民家中，以問卷調(diào)查、個(gè)別訪談、集中約訪、座談會(huì)等形式察民情、匯民意，為群眾釋疑解惑、排憂解難。截止目前，共接待和走訪群眾480人次，及時(shí)幫助解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題43個(gè)，征求群眾意見和建議600余條。二是選聘社區(qū)信息員。為彌補(bǔ)群眾工作站定時(shí)定點(diǎn)接待群眾的局限性，街道通過出臺(tái)《社區(qū)信息員管理辦法》，選聘了60名政治素質(zhì)高、群眾基礎(chǔ)好、參政議政能力強(qiáng)的社區(qū)居民成立信息員隊(duì)伍，使政府工作的重心進(jìn)一步下移，工作觸角進(jìn)一步延伸，群眾工作更加主動(dòng)，對(duì)問題的處理也由事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)為事前預(yù)防。截至目前，共上報(bào)日常信息2800余條，重點(diǎn)信息120多條，社區(qū)信息員成了名副其實(shí)的群眾的“腿”、干部的“耳”。三是組建“向陽工作室”。街道邀請(qǐng)全國(guó)知名律師鄭向陽同志加盟矛盾調(diào)解中心，組建了“向陽工作室”，切切實(shí)實(shí)為居民化解

矛盾糾紛。自去年7月掛牌成立以來，共接待群眾法律咨詢370余人次，調(diào)解民事糾紛62起，幫教兩勞人員50人，社區(qū)矯正對(duì)象12人，收到了良好的社會(huì)效應(yīng)。對(duì)于歷史遺留問題，更是秉著“不推責(zé)、不抱怨、不怕難”的理念，實(shí)事求是、合理變通，圓滿解決了一批上訪積案。如住在紫荊園社區(qū)的李長(zhǎng)生爹爹，因多種原因上訪達(dá)20余年，街道以耐心細(xì)致的思想工作為抓手，解開了李爹爹的心結(jié)，疏通了他的情緒，降低了他的心理預(yù)期，圓滿解決了問題。以前春節(jié)后上班第一天他就上訪，去年新春上班第一天，他到區(qū)和街道，笑呵呵地說：“今天我不是來上訪的，我是來給領(lǐng)導(dǎo)拜年的。真的非常謝謝你們！”現(xiàn)在的李爹爹做點(diǎn)小生意，日子過得非常幸福。

四、幾點(diǎn)體會(huì)

通過層層發(fā)動(dòng)、齊抓共管，我街的思想政治工作取得了明顯成效，奠定了干部職工奮發(fā)進(jìn)取、黨員群眾積極參與、經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展的良好局面。街道連續(xù)5年獲評(píng)開福區(qū)目標(biāo)管理考核先進(jìn)單位，每一年都圓滿完成了文明創(chuàng)建國(guó)檢任務(wù)，去年，更是獲評(píng)開福區(qū)社區(qū)管理社會(huì)化優(yōu)勝街道、兩型街鎮(zhèn)創(chuàng)建先進(jìn)單位、安全生產(chǎn)示范街道、長(zhǎng)沙市三年交通綜治整治先進(jìn)單位。群眾安全指數(shù)測(cè)評(píng)，也由上半年的全市第33位躍居下半年的全市第8位。成績(jī)的取得，總結(jié)起來主要有以下四方面的心得體會(huì)：一是治不在堵，貴在疏通。防民之口甚于防川。對(duì)于思想政治工作來說，堵不僅很難從根本上解決問題，還有可能事與愿違，加劇誤解和

矛盾。因此要在“通”字上下功夫，利用各種載體和平臺(tái)疏通民情反饋渠道、疏通民愿表達(dá)渠道，做到“通則不痛”。二是事不在大，貴在堅(jiān)持。思想整治工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的潛移默化、潤(rùn)物無聲的細(xì)致工作，只有堅(jiān)持才能出成績(jī)、出效果。比如前面提到過的信息平臺(tái)、《社區(qū)動(dòng)態(tài)》、“書記日記”等等，都是我們?cè)鷮?shí)實(shí)堅(jiān)持了兩年以上的品牌，現(xiàn)在居民的參與熱情越來越高、發(fā)揮的影響力也越來越大。三是理不在深，貴在動(dòng)人。街道思想政治工作面對(duì)的直接對(duì)象就是普通百姓，對(duì)他們來說，說大道路不如講小故事。就用他們身邊的人和事，用他們喜聞樂見的形式，讓他們喜歡聽、聽得進(jìn)、記得住。四是言不在多，貴在真誠(chéng)。要把思想政治工作做到群眾心里去，光靠說是不夠的，而必須用真誠(chéng)的服務(wù)、細(xì)致的工作先取得他們的信任。只有把解決現(xiàn)實(shí)問題和解決思想問題統(tǒng)籌起來，思想政治工作才能真正發(fā)揮作用。

當(dāng)然，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，思想政治工作不是一蹴而就的，尤其是在世情、國(guó)情、黨情都在不斷發(fā)生深刻變化的今天，思想政治工作面臨的挑戰(zhàn)更大，任務(wù)更艱巨，同時(shí)使命也更為光榮。在今后的工作中，我們將進(jìn)一步增強(qiáng)時(shí)效性、提高針對(duì)性、彰顯藝術(shù)性，讓思想政治工作這條“生命線”不斷煥發(fā)出新的生命力！

第四篇：改善醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)建和諧醫(yī)院

改善醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧醫(yī)院

近年來，我國(guó)的醫(yī)療技術(shù)水平得到了很大提高，人民群眾的健康水平也有了很大程度的改善，但是醫(yī)患之間的關(guān)系卻由原來的淳樸、簡(jiǎn)單、感激、憐憫變成了今天的復(fù)雜、猜忌、提防、沖突。醫(yī)務(wù)人員也由原來的白衣天使變成了現(xiàn)在的“白大狼”，哈醫(yī)大的殺死醫(yī)生事件，北京協(xié)和醫(yī)院的持刀砍人事件，觸目驚心。醫(yī)患關(guān)系異常緊張。

一、什么是醫(yī)患關(guān)系及目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系是建立在醫(yī)療衛(wèi)生保健活動(dòng)過程中特定的人際關(guān)系，也是最重要的、最基本的醫(yī)療人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這一種個(gè)體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方面群體與以患者及其家屬等為一方面群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。醫(yī)患關(guān)系到底是屬于什么性質(zhì)的一種關(guān)系呢？孫蔡義教授認(rèn)為：醫(yī)患關(guān)系是一種復(fù)雜的，具有契約性質(zhì)、消費(fèi)傾向、經(jīng)濟(jì)、倫理和法律內(nèi)容的特殊的、不對(duì)稱的專業(yè)關(guān)系，具有綜合性的特點(diǎn)。

近些年來，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。2005年6-7月，中華醫(yī)院管理協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬元左右。全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過患

者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全的情況?？梢娽t(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題，全國(guó)范圍內(nèi)醫(yī)療投訴和糾紛數(shù)量明顯上升，但和醫(yī)療事故并不成比例。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而是有深刻社會(huì)根源。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1、本質(zhì)理解的偏差

患者及其家屬簡(jiǎn)單的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系就是合同關(guān)系，就是消費(fèi)關(guān)系?！拔医涣隋X你就得把病看好，否則就得賠償?！彼麄儧]有認(rèn)識(shí)到醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的必然性，人體的復(fù)雜性和醫(yī)療技術(shù)的有限性。

2、從醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面看

（1）受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)大環(huán)境的影響，醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向發(fā)生偏差，如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問題等，造成了不良影響，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任。（2）我國(guó)現(xiàn)有的公立醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的收入絕大部分考醫(yī)院自己的收入來維持，醫(yī)院在兩個(gè)效益上更注重經(jīng)濟(jì)效益，在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益的不良風(fēng)氣，給患方造成不良心理影響。（3）少數(shù)醫(yī)務(wù)人員道德水平低下，服務(wù)態(tài)度不好，存在門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象。（4）部分醫(yī)院對(duì)醫(yī)療質(zhì)量不夠重視，醫(yī)療流程不合理，管理不完善，醫(yī)務(wù)人員意識(shí)不強(qiáng)，容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)。

3、從患者方面看

（1）患者到醫(yī)院就醫(yī)除了要求有滿意療效的功能需求外，還有

其他3種要求：一是形式需求，包括正確、及時(shí)、全面的診斷，合理、有效的治療，方便、快捷的效率，良好、舒適的環(huán)境等；二是附加需求，如熱情的接待、誠(chéng)信的態(tài)度、耐心的講解、主動(dòng)的溝通；三是價(jià)格需求，如花最少的錢，得到最好的治療。（2）患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過高，認(rèn)為既然花了錢，就要達(dá)到期望的目的，認(rèn)為醫(yī)院有義務(wù)，更應(yīng)該有能力醫(yī)治好自己的病。原因是患方對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)認(rèn)識(shí)不足。醫(yī)學(xué)達(dá)不到、將來很長(zhǎng)時(shí)間也達(dá)不到治愈任何疾病的程度。

（3）患方的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，但有時(shí)患方在診療過程中先入為主，稍有不妥即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度。（4）更有部分患者看到醫(yī)療糾紛賠償有利可圖，他們便以各種借口謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，甚至利用專門的“醫(yī)鬧”向院方施加壓力，牟取更高額的賠償；停尸醫(yī)院、擺靈堂、毆打醫(yī)務(wù)人員等屢見不鮮。

4、從社會(huì)因素看

（1）我國(guó)正處于體制改革的關(guān)鍵時(shí)期，醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，醫(yī)療保健制度還不夠完善，部分貧困群眾無法承受較高的醫(yī)療費(fèi)用，缺乏健康保障。（2）社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)院的片面指責(zé)，媒體的爆炒和不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方的不滿和不信任。（3）現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于多方面原因執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對(duì)無理取鬧者很難做到果斷處理。

三、改善醫(yī)患關(guān)系 減少醫(yī)療糾紛

改善醫(yī)患關(guān)系需要從內(nèi)外兩個(gè)方面著手。一要加強(qiáng)對(duì)外溝通，二要深化內(nèi)部管理。

1、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障

（1）在醫(yī)療服務(wù)工作過程中，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開展人性化服務(wù)。醫(yī)院要把人性化服務(wù)落實(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的流程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的醫(yī)學(xué)管理模式。（2）加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，拒收紅包、回扣，真正做到以病人為中心。（3）醫(yī)院應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，完善自身管理，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及診療常規(guī)，如“首診負(fù)責(zé)制”、“三級(jí)醫(yī)師查房制”等，提高醫(yī)療質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。（4）建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴。對(duì)患者的抱怨，認(rèn)真對(duì)待，積極解決，并吸取經(jīng)驗(yàn)，在以后的工作中不斷改進(jìn)。（5）完善相關(guān)的法律法規(guī)，要有能夠公正、及時(shí)，令患者信服的仲裁程序，以防止沖突的進(jìn)一步升級(jí)。同時(shí)，對(duì)擾亂醫(yī)院工作秩序的人員絕不姑息，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)處理，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)院要學(xué)會(huì)應(yīng)用法律手段，及時(shí)、準(zhǔn)確的收集證據(jù)，依法反訴，維護(hù)自己的權(quán)益。（6）醫(yī)院要建立職業(yè)保險(xiǎn)制度，在一定程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。

2、加強(qiáng)對(duì)外溝通是不可或缺的方法

積極有效的對(duì)外溝通既能降低醫(yī)療糾紛的不良影響還能推進(jìn)復(fù)雜惡性糾紛解決的進(jìn)程，同時(shí)保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全。（1）加強(qiáng)與上級(jí)衛(wèi)生行政部門的溝通（衛(wèi)生局和醫(yī)學(xué)會(huì)），引導(dǎo)患方通過合法渠

道解決。（2）加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。對(duì)于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅(jiān)持不護(hù)短、不遮丑，積極主動(dòng)地采取改進(jìn)措施。（3）處理好與轄區(qū)派出所或公安局的合作關(guān)系，這樣遇到惡性糾紛事件或醫(yī)鬧參與事件（如停尸、設(shè)靈堂、毆打醫(yī)務(wù)人員等），能及時(shí)有效的處理，既降低了糾紛對(duì)醫(yī)院的影響，又保障了醫(yī)護(hù)人員的人身安全。（4）加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系，積極參保醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，降低重大惡性糾紛事件醫(yī)院的賠償風(fēng)險(xiǎn)。

改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工程。我們要堅(jiān)持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者，讓人民群眾看到實(shí)實(shí)在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。相信中心醫(yī)院的明天會(huì)更美好！

中心醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系部

2013-2-15

第五篇：醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

講師：陳馨賢 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 培訓(xùn)背景：

——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家陳馨賢老師的《醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:通過培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

通過培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài)，掌握解決的方法，使醫(yī)患間的人際沖突化解，建立醫(yī)患滿意度和忠誠(chéng)度 培訓(xùn)大綱：

陳馨賢老師的《醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一節(jié)、醫(yī)護(hù)人員語言服務(wù)規(guī)范 1.醫(yī)護(hù)人員語言服務(wù)規(guī)范總則 2.醫(yī)護(hù)人員語言規(guī)范的基本規(guī)則 3.日常禮貌用語 4.病區(qū)醫(yī)護(hù)人員日常用語 5.門診醫(yī)護(hù)人員日常用語 6.手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員日常用語

第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀

一、影響溝通效果的三大因素 1.內(nèi)容

2.聲音、肢體語言 3.態(tài)度、情緒信心

二、醫(yī)患溝通技巧

1.患者想知道什么 2.提問的技巧 3.傾聽的技巧 4.回應(yīng)的技巧 5.電話溝通的技巧 6.微笑 7.贊美 8.關(guān)心技巧

三、深入對(duì)方情境 1.對(duì)方最關(guān)心的是什么 2.如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 3.行為冰山模型 4.釣魚理論

5.說到患者心理舒適區(qū)

第三節(jié)、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動(dòng)的言辭

10、使用敬語、謙語、雅語

11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

第四節(jié)、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度 1.全方位的患者關(guān)懷 2.患者需要更多增值服務(wù).3.滿足患者的期望 4.確認(rèn)患者決定的方案 5.讓患者滿意而歸 6.向患者表示感謝.7.如何建立患者資料 8.建立患者關(guān)系的方法

第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2.患者抱怨產(chǎn)生的過程 3.患者抱怨投訴類型分析 4.患者抱怨投訴的心理分析 5.患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 6.患者投訴的影響 7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.八種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 4.患者抱怨及投訴處理的六步驟 5.患者抱怨投訴處理技巧 6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7.針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧 8.針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的對(duì)策

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