第一篇：客戶經(jīng)理管理暫行辦法

寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)寧波慈溪農(nóng)村合作銀行（以下簡(jiǎn)稱“本行”）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加快建立面向市場(chǎng)、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營(yíng)銷機(jī)制，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)策略，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指由本行授權(quán)辦理客戶相關(guān)銀行業(yè)務(wù)，向客戶宣傳、推廣各項(xiàng)業(yè)務(wù)和提供金融咨詢、理財(cái)服務(wù)并協(xié)助聯(lián)系、協(xié)調(diào)客戶辦理本行其他金融業(yè)務(wù)的員工?？蛻艚?jīng)理的主要職責(zé)是運(yùn)用本行功能、信息資源、電子網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢(shì)，組織存款、推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、發(fā)展銀行客戶、開拓優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為客戶提供一體化服務(wù)，建立新型的銀企關(guān)系。

客戶經(jīng)理分為A類客戶經(jīng)理、B類客戶經(jīng)理和虛擬客戶經(jīng)理，A類客戶經(jīng)理是指專職客戶經(jīng)理，指主要從事業(yè)務(wù)營(yíng)銷和管理的人員；B類客戶經(jīng)理是指兼職客戶經(jīng)理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經(jīng)理是指支行（營(yíng)業(yè)部）因特殊業(yè)務(wù)而設(shè)立的專門管理這些業(yè)務(wù)的一個(gè)虛擬主體，實(shí)際維護(hù)主體可以是個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，具體業(yè)務(wù)仍由A類客戶經(jīng)理管理。

第二章 任職資格及聘用辦法

第三條 客戶經(jīng)理的基本條件

（一）優(yōu)良品德。認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹國(guó)家的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)金融政策，遵紀(jì)守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業(yè)道德。

（二）創(chuàng)新能力。應(yīng)以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務(wù)方案和投資顧問。要善于利用本行現(xiàn)有的服務(wù)品種和功能，設(shè)計(jì)最佳的投資理財(cái)組合，在符合法規(guī)的前提下提出各種有價(jià)值的服務(wù)方案和業(yè)務(wù)品種。

（三）業(yè)務(wù)能力。具有一定的金融專業(yè)知識(shí)，熟悉和掌握本行各種資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式和基本管理制度，在企業(yè)資金營(yíng)運(yùn)等方面具有較高的分析能力和操作技巧。

（四）公關(guān)能力。善于思考，反應(yīng)敏捷。能融洽銀企關(guān)系，講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)效率，同時(shí)還要善于協(xié)調(diào)本行各單位、部門的配套運(yùn)行，具有較強(qiáng)的公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。

（五）良好形象?？蛻艚?jīng)理直接面向市場(chǎng)，面對(duì)客戶，代表著本行的形象，對(duì)外服務(wù)、言行舉止、著裝等均應(yīng)符合本行的有關(guān)要求。

（六）其他。本行認(rèn)為需要的其他要求，其中A類客戶經(jīng)理須通過信貸員任職資格考試。

第四條 客戶經(jīng)理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕獦?biāo)準(zhǔn)，實(shí)行公開招聘、競(jìng)爭(zhēng)-2-

上崗、擇優(yōu)聘用?？蛻艚?jīng)理聘期與“三定雙聘”期限一致，一次聘期結(jié)束后經(jīng)考核合格后可續(xù)聘。B類客戶經(jīng)理（除外聘人員）經(jīng)考核且符合A類客戶經(jīng)理?xiàng)l件的，可擇優(yōu)聘用為A類客戶經(jīng)理。

第三章 崗位職責(zé)與營(yíng)銷范圍

第五條 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

（一）市場(chǎng)調(diào)研及分析。經(jīng)常深入市場(chǎng)調(diào)查研究，搜集并分析信息，包括本地區(qū)負(fù)債業(yè)務(wù)市場(chǎng)、有效資產(chǎn)市場(chǎng)、中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)等各類業(yè)務(wù)市場(chǎng)變動(dòng)情況的分析，作出科學(xué)的預(yù)測(cè)；了解并及時(shí)反饋國(guó)家重要金融政策出臺(tái)對(duì)金融業(yè)務(wù)的正負(fù)面影響；了解他行的經(jīng)營(yíng)品種、方式和手段以及上述因素發(fā)生變化對(duì)本行業(yè)務(wù)所帶來的影響；在對(duì)客戶變化、資金變動(dòng)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，了解企事業(yè)單位和個(gè)人對(duì)金融服務(wù)的需求，提出服務(wù)新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級(jí)報(bào)告。

（二）客戶拓展與公關(guān)。堅(jiān)持資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)、本幣和外幣業(yè)務(wù)一起抓，實(shí)施系統(tǒng)公關(guān)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（三）市場(chǎng)營(yíng)銷和推廣。堅(jiān)持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)全面抓，在營(yíng)銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極拓展國(guó)際業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、“豐收卡”業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)；熟悉并掌握各類業(yè)務(wù)品種的適銷對(duì)象和服務(wù)功能，注重售后服務(wù)與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務(wù)的措施與建議。

（四）客戶理財(cái)與顧問。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，在積極參與客戶發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方案制訂、財(cái)務(wù)狀況分析等基礎(chǔ)上，幫助客戶正確選擇融資方式和結(jié)算方式，密切銀企關(guān)系；充分利用本行服務(wù)功能，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶運(yùn)籌資金達(dá)到保值增值目的。

（五）信貸調(diào)查與管理。A類客戶經(jīng)理應(yīng)按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)拓展的關(guān)系，合理確定信貸投向，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；堅(jiān)持 “三查”制度，切實(shí)強(qiáng)化信貸管理，大力清收不良貸款和應(yīng)收利息，提高信貸資金的效益；按照規(guī)范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報(bào)表編制、臺(tái)帳登記和信貸管理系統(tǒng)的登錄工作；按照本行的有關(guān)規(guī)定和程序，結(jié)合崗位權(quán)限管理，做好貸款的調(diào)查、審批、申報(bào)工作；收集信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類的相關(guān)資料，并完成分析及初評(píng)工作。

第六條 客戶經(jīng)理的營(yíng)銷范圍

A類客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)存、貸款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷管理；B類客戶經(jīng)理和支行（營(yíng)業(yè)部）的副行長(zhǎng)（副總經(jīng)理）可營(yíng)銷各類業(yè)務(wù)，其中存款及非信貸類中間業(yè)務(wù)由其自行維護(hù)，但信貸類業(yè)務(wù)必須交A類客戶經(jīng)理管理；屬于支行（營(yíng)業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）營(yíng)銷的客戶，納入虛擬客戶經(jīng)理考核，信貸業(yè)務(wù)必須指定A類客戶經(jīng)理管理。

第四章 工作管理制度

第七條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進(jìn)客戶經(jīng)理制的實(shí)施和營(yíng)銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度

定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。每季對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，定期撰寫報(bào)告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（二）首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度是指第一個(gè)接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時(shí)答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

1、首先接待的客戶經(jīng)理，應(yīng)認(rèn)真貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)方針，細(xì)致了解客戶的金融需求，準(zhǔn)確理解客戶的真實(shí)意愿。

2、對(duì)了解到的客戶金融需求，要區(qū)別情況，及時(shí)作出解答和處理。

3、對(duì)屬于本人職責(zé)范圍的問題要向客戶詳細(xì)說明辦理業(yè)務(wù)所必備的條件、手續(xù)和有關(guān)注意事項(xiàng)，具備條件的應(yīng)即時(shí)辦理。

4、對(duì)不屬于客戶經(jīng)理本職范圍內(nèi)的問題，可與支行（營(yíng)業(yè)部）領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門聯(lián)系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對(duì)重大問題應(yīng)向客戶說明處理程序，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)示辦理措施。

5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時(shí)，須

-5-向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯(lián)系方式記錄，以便日后條件成熟時(shí)，及時(shí)為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

（三）靈活的營(yíng)銷模式制度

為切實(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用，各支行（營(yíng)業(yè)部）可結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)置單人營(yíng)銷模式或由多人組成的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷模式。

對(duì)以下幾種情況的客戶，可由支行（營(yíng)業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）牽頭，成立由跨部門人員組成的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展工作。

1、本行的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對(duì)本行業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。

4、其他認(rèn)為需要成立客戶服務(wù)小組共同營(yíng)銷和維護(hù)的客戶。第八條 為加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理，應(yīng)建立客戶經(jīng)理約束機(jī)制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度

對(duì)客戶經(jīng)理的管理，實(shí)行由行總部和所在支行（營(yíng)業(yè)部）雙重管理的制度。行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；支行（營(yíng)業(yè)部）負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)和業(yè)績(jī)考核工作，同時(shí)協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷和管理工作，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

針對(duì)金融市場(chǎng)的變化情況，行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部每年不少于2-6-

次對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟(jì)、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識(shí)，有關(guān)行業(yè)知識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等等。

（三）工作例會(huì)制度

1、周會(huì)制度。由支行（營(yíng)業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）或分管客戶經(jīng)理工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人主持，客戶經(jīng)理參加，原則上每周定期召開。由每位客戶經(jīng)理匯報(bào)本周營(yíng)銷工作情況，提出下周營(yíng)銷打算，及時(shí)反映有價(jià)值的信息等。

2、月會(huì)制度。由支行（營(yíng)業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）主持，全體客戶經(jīng)理參加，一般在每月下旬召開。主要內(nèi)容為傳達(dá)本行有關(guān)精神，通報(bào)有關(guān)情況，總結(jié)當(dāng)月營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，剖析存在問題，提出改進(jìn)措施，并結(jié)合本行中心工作或階段性重點(diǎn)工作，確立下月重點(diǎn)工作計(jì)劃。

3、工作日志?？蛻艚?jīng)理對(duì)每天營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行合理安排，對(duì)營(yíng)銷經(jīng)過、成效或體會(huì)、碰到的問題及營(yíng)銷過程中了解的有價(jià)值信息，包括工作計(jì)劃、打算等進(jìn)行文字記錄，逐步提高營(yíng)銷技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達(dá)能力。各支行（營(yíng)業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（四）各項(xiàng)規(guī)章制度

客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守本行的各項(xiàng)規(guī)章制度，如違反規(guī)章制度，本行將根據(jù)情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理。

1、嚴(yán)格執(zhí)行作息制度。堅(jiān)持按時(shí)上下班，外出營(yíng)銷時(shí)如遇

-7-特殊情況不能按時(shí)到崗，須向單位領(lǐng)導(dǎo)說明去向及理由，便于聯(lián)絡(luò)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一著裝制度。注意儀態(tài)儀表，體現(xiàn)本行積極向上的整體形象和精神面貌。

3、嚴(yán)格遵守本行干部員工“十不準(zhǔn)”規(guī)定。

（五）風(fēng)險(xiǎn)基金制度

各支行（營(yíng)業(yè)部）按A類客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)薪酬的一定比例計(jì)提風(fēng)險(xiǎn)基金存入專戶，滿2年后每年返還最前一年的風(fēng)險(xiǎn)基金。其所營(yíng)銷、維護(hù)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)發(fā)生損失的，按規(guī)定扣減風(fēng)險(xiǎn)基金。

A類客戶經(jīng)理離崗后，其相關(guān)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)已清償或尚未清償?shù)臉I(yè)務(wù)，經(jīng)審計(jì)認(rèn)定未發(fā)生損失的，自審計(jì)報(bào)告出具后，經(jīng)行總部客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)審批同意后可全額提取專戶余額。

第五章 客戶資源分配

第九條 對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶資源分配

（一）存量客戶的分配遵循“公開、公平、公正和發(fā)展”原則，采用單位打包、自愿申報(bào)、公開投標(biāo)、組織協(xié)調(diào)等分配方式。原則上所有貸款賬戶及全部對(duì)公存款賬戶都要分解落實(shí)到客戶經(jīng)理，確屬客戶經(jīng)理營(yíng)銷的個(gè)人存款由支行（營(yíng)業(yè)部）界定。對(duì)難以分配的存量客戶統(tǒng)一納入虛擬客戶經(jīng)理管理，由支行（營(yíng)業(yè)部）指定人員維護(hù)。

（二）新增客戶原則上實(shí)行“首問責(zé)任制”，體現(xiàn)誰(shuí)營(yíng)銷誰(shuí)維護(hù)的原則，屬于客戶經(jīng)理共同營(yíng)銷的，雙方協(xié)商，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，按比例分配。對(duì)于客戶自動(dòng)上門等自然增長(zhǎng)的存款，不計(jì)入客戶經(jīng)理考核。當(dāng)支行（營(yíng)業(yè)部）副行長(zhǎng)（副總經(jīng)理）、行長(zhǎng)（總經(jīng)理）助理、分理處主任（負(fù)責(zé)人）與客戶經(jīng)理營(yíng)銷同一客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)遵循有利于業(yè)務(wù)營(yíng)銷維護(hù)的原則。

（三）納入虛擬客戶經(jīng)理管理的信貸業(yè)務(wù)，信貸管理責(zé)任必須根據(jù)《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》落實(shí)到具體的員工。

（四）客戶調(diào)整。對(duì)已分配的客戶原則上不作調(diào)整，特殊情況需要調(diào)整的，由客戶經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)支行（營(yíng)業(yè)部）考評(píng)小組同意、并報(bào)行總部客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)審批后，可適當(dāng)調(diào)整。

（五）對(duì)于多個(gè)客戶經(jīng)理要求分配的優(yōu)質(zhì)客戶，支行（營(yíng)業(yè)部）可采取單個(gè)競(jìng)價(jià)或捆綁競(jìng)價(jià)的方式進(jìn)行分配。

第六章 信貸管理責(zé)任的確定

第十條 每筆信貸業(yè)務(wù)都必須按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》相關(guān)規(guī)定落實(shí)管理責(zé)任，對(duì)管理期間需要界定管理責(zé)任或出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的，按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》規(guī)定重新進(jìn)行管理責(zé)任界定和風(fēng)險(xiǎn)賠償。

第七章 考 核

-9-第十一條 本行對(duì)客戶經(jīng)理的考核分業(yè)績(jī)考核和等級(jí)考核兩個(gè)方面。

（一）業(yè)績(jī)考核

業(yè)績(jī)考核與客戶經(jīng)理的薪酬掛鉤，由各支行（營(yíng)業(yè)部）根據(jù)《慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理績(jī)效薪酬考核指導(dǎo)意見》及其他考核指導(dǎo)意見，結(jié)合各單位實(shí)際組織實(shí)施。

（二）等級(jí)考核

本行對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)考核管理。為便于對(duì)客戶經(jīng)理的管理與考核，行總部成立客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)，下設(shè)辦公室，辦公室掛靠行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部?！秾幉ù认r(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理等級(jí)考核辦法》另行制訂。

第十二條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容包括定量考核和定性考核。定量考核主要對(duì)存量客戶的維護(hù)和管理業(yè)績(jī)，對(duì)新客戶、新業(yè)務(wù)的拓展及營(yíng)銷等業(yè)績(jī)等進(jìn)行評(píng)價(jià)；定性考核主要對(duì)工作態(tài)度和工作能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。考核期末，由各支行（營(yíng)業(yè)部）考評(píng)小組將各客戶經(jīng)理的考核情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)行總部相應(yīng)的職能部室，由各職能部室對(duì)上報(bào)的資料進(jìn)行審核，上報(bào)行總部客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)審定。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由寧波慈溪農(nóng)村合作銀行負(fù)責(zé)制訂、解釋、修改。

第十四條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二篇：客戶經(jīng)理管理暫行辦法20111213

齊齊哈爾市市區(qū)聯(lián)社客戶經(jīng)理管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為加快市區(qū)聯(lián)社綜合改革步伐,更好地履行 “服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)縣域、服務(wù)微小、兩翼齊飛”的宗旨，樹立良好企業(yè)形象，完善以“以客戶為中心”的金融服務(wù)體系，增強(qiáng)市區(qū)聯(lián)社綜合競(jìng)爭(zhēng)力，建立一支愛崗敬業(yè)、精良高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作規(guī)范化、制度化，更好地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指具備相應(yīng)任職條件和有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷策略，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，經(jīng)授權(quán)專職營(yíng)銷金融產(chǎn)品，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，為客戶提供全方位金融服務(wù)的人員。主要是指深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)、組織營(yíng)銷、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的工作人員。

第三條 客戶經(jīng)理管理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，包括資格準(zhǔn)入、崗位職責(zé)、工作制度、等級(jí)管理、行為規(guī)范、業(yè)績(jī)考核、績(jī)效考核、教育培訓(xùn)、責(zé)任追究等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理在行政上隸屬于所在信用社(聯(lián)社營(yíng)業(yè)部)，在業(yè)務(wù)上接受聯(lián)社各業(yè)務(wù)部門管理和指導(dǎo)，客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)入隸屬信用社，單獨(dú)考核，具體考核內(nèi)容、指標(biāo)、方式依據(jù)《齊

齊哈爾市區(qū)聯(lián)社客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核辦法》執(zhí)行。

第二章 客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入和退出

第四條 客戶經(jīng)理是我社綜合改革后新組建的一支專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍，客戶經(jīng)理隊(duì)伍人員是通過筆試、民主測(cè)評(píng)、組織評(píng)價(jià)、員工雙向選擇后產(chǎn)生的。

（一）基本任職資格：

1、遵守國(guó)家法律法規(guī)，具有良好的個(gè)人品質(zhì)和職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律，身體健康。

2、熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握本社資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷能力。

3、具有較強(qiáng)的公關(guān)協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的溝通技能，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽客戶關(guān)系。

4、具有良好的職業(yè)操守，工作作風(fēng)扎實(shí)，勤于學(xué)習(xí)，吃苦耐勞，甘于奉獻(xiàn)。

（二）專業(yè)任職資格：

從事金融工作2年以上，在業(yè)務(wù)崗工作一年以上的大學(xué)生，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備一定的經(jīng)濟(jì)和金融知識(shí)；具有中專以上(含)學(xué)歷，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社客戶經(jīng)理對(duì)學(xué)歷的要求可適當(dāng)放寬。

（三）客戶經(jīng)理的退出

1、不勝任本職工作，業(yè)績(jī)考核連續(xù)兩個(gè)考核期都無法完成考核指標(biāo)的；

2、調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的或出現(xiàn)其他情況導(dǎo)致其不能履行客戶經(jīng)理職責(zé)的；

3、有違規(guī)違法行為發(fā)生或擔(dān)任客戶經(jīng)理期間有重大過錯(cuò)行為的；

客戶經(jīng)理因離職、調(diào)崗、開除等離開本崗的，應(yīng)由風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)和稽核部進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定和離任審計(jì)，并將其在任期間的業(yè)務(wù)移交給下任，明確責(zé)任。

第三章 客戶經(jīng)理的聘任

第五條 客戶經(jīng)理聘任采取資格考試與資格審定相結(jié)合的方式，實(shí)行持證上崗制度。具體由人力資源部和公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。凡具備客戶經(jīng)理任職資格的在冊(cè)正式職工,均可參加客戶經(jīng)理資格考試。

第六條 客戶經(jīng)理資格考試。客戶經(jīng)理的資格考試每?jī)赡杲M織一次,由市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一命題,統(tǒng)一組織實(shí)施?？荚嚦煽?jī)合格的，獲得客戶經(jīng)理審定資格。

第七條 客戶經(jīng)理資格審定。市區(qū)聯(lián)社成立由授信審查委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、不良資產(chǎn)管理委員會(huì)、資產(chǎn)負(fù)債管理委員會(huì)等專業(yè)委員會(huì)為主要成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，每年年末根據(jù)任職資格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行資格審核，三級(jí)以上客戶經(jīng)理報(bào)公司業(yè)務(wù)部和信貸管理部門核準(zhǔn)，由人力資源部頒發(fā)客戶經(jīng)理證書。

第八條 客戶經(jīng)理聘任的基本程序：

（一）報(bào)名及資格審查。

（二）資格考試。

（三）資格審定。

（四）聘任發(fā)證。

第九條 三級(jí)以上客戶經(jīng)理聘期一般為二年,按年考核，可以連聘連任。

四級(jí)客戶經(jīng)理為市區(qū)聯(lián)社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后沒有擇到崗位的落聘人員，不占客戶經(jīng)理編制。四級(jí)客戶經(jīng)理具有參加投資股入股每人5萬元的義務(wù)，并全部由原屬地信用社（營(yíng)業(yè)部）嚴(yán)格按照《黑龍江省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)員工違規(guī)行為處理辦法》管理。四級(jí)客戶經(jīng)理連續(xù)兩年工作業(yè)績(jī)、專業(yè)素質(zhì)和工作表現(xiàn)及道德品質(zhì)等綜合因素評(píng)定為優(yōu)秀者，可由所屬地信用社（營(yíng)業(yè)部）在現(xiàn)任崗位缺員的情況下提出申請(qǐng)，經(jīng)聯(lián)社審核合格后轉(zhuǎn)為正式客戶經(jīng)理后下發(fā)聘書?？蛻艚?jīng)理發(fā)放違規(guī)違紀(jì)等貸款的一律予以解聘。

第四章 客戶經(jīng)理的設(shè)臵

第十條 客戶經(jīng)理級(jí)別設(shè)臵。客戶經(jīng)理級(jí)別從高至低分為高級(jí)客戶經(jīng)理、一級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理、四級(jí)客戶經(jīng)理五個(gè)級(jí)別。

第十一條 客戶經(jīng)理的編制。各信用社要根據(jù)本地的業(yè)務(wù)量、客戶需求量、貸款質(zhì)量、信用環(huán)境、道路交通等情況認(rèn)真測(cè)算本地需要的客戶經(jīng)理人數(shù)，然后對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)。四級(jí)客戶經(jīng)理為編外人員。具體編制核定最終由人力資源部確定。（見附表一）

第五章 客戶經(jīng)理等級(jí)管理

第十二條 客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)制。按工作業(yè)績(jī)、專業(yè)素質(zhì)和工作表現(xiàn)及道德品質(zhì)等綜合因素評(píng)定，每年進(jìn)行一次考評(píng)，形式為自我總結(jié)與基層信用社及公司業(yè)務(wù)部考評(píng)相結(jié)合，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，單人建帳、單獨(dú)考核，依據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行晉升或降級(jí)。

第十三條 由公司業(yè)務(wù)部和信貸管理部及人力資源部負(fù)責(zé)組織全轄客戶經(jīng)理的等級(jí)管理考核工作。

(一)客戶經(jīng)理具備的基本任職條件是:

1、經(jīng)市區(qū)聯(lián)社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后成功擇到客戶經(jīng)理崗人員;

2、年貸款純投放額高于我社客戶經(jīng)理年貸款投放額度的平均水平；

3、投放貸款不良率控制在1%以下，不良貸款絕對(duì)額零增長(zhǎng)（因客觀原因形成的不良貸款除外）；

4、未受過違規(guī)違紀(jì)處分，從事金融及信貸專業(yè)工作無不良記錄；

5、年純投放貸款無下甩（因客觀原因形成的下甩除外），貸款本息按期回收；

6、能看懂企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表、撰寫可行性分析調(diào)查報(bào)告，具備熟練操作電腦等辦公自動(dòng)化技能；

7、本社客戶經(jīng)理等級(jí)考試、考核、民主測(cè)評(píng)均合格。

8、能夠完成不良貸款清收盤活任務(wù)，能夠代理中間業(yè)務(wù)，且能完成規(guī)定計(jì)劃。

（二）客戶經(jīng)理具備的具體等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是:

1、高級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：

營(yíng)銷存、貸款余額合計(jì)在2億元以上（含2億元）吸收存款占用時(shí)間一年以上人員；

2、一級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：

營(yíng)銷存、貸款余額合計(jì)在8,000萬元以上（含8,000萬元）—20,000萬元吸收存款占用時(shí)間一年以上人員；

3、二級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：

營(yíng)銷存、貸款余額合計(jì)在3,000萬元以上—8000萬元吸收存款占用時(shí)間一年以上人員；

4、三級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：

營(yíng)銷存、貸款余額合計(jì)在500萬元以上（含500萬元）—3,000萬元吸收存款占用時(shí)間一年以上人員；

5、四級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)市區(qū)聯(lián)社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后沒有擇到崗位的落聘人員。營(yíng)銷存、貸款余額合計(jì)在500萬元以下100萬元以上吸收存款占用時(shí)間一年以上人員。

第六章 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

第十四條 客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)：

（一）營(yíng)銷貸款。做好貸款的投放、回收工作，堅(jiān)持貸款的 安全性、流動(dòng)性、效益性，確保貸款放得出、收的回。

（二）資金組織工作。積極組織資金，吸收儲(chǔ)蓄存款、對(duì)公 存款，壯大單位的資金實(shí)力。

（三）清收盤活不良資產(chǎn)。積極清收和盤活不良資產(chǎn)，對(duì)到、逾期貸款按規(guī)定進(jìn)行催收，保全信貸資產(chǎn)。

（四）拓展中間業(yè)務(wù)。

（五）貸后管理。執(zhí)行貸后檢查制度，做好貸款檔案管理工作，并及時(shí)做好貸款形態(tài)的調(diào)整和五級(jí)分類工作。

（六）開展市場(chǎng)調(diào)研。了解轄內(nèi)客戶總體狀況，多種方式及渠道搜集、獲得相關(guān)信息并加以分析，確定目標(biāo)客戶。

（七）為客戶提供信貸服務(wù)。根據(jù)客戶的貸款需求，開展貸款調(diào)查、評(píng)估，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況，提出貸前調(diào)查意見。

（八）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營(yíng)銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

（九）為客戶提供其他金融服務(wù)。中間業(yè)務(wù)、信息咨詢、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。

第七章 客戶經(jīng)理工作制度

第十五條 聯(lián)社前臺(tái)部門和各信用社負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理工作制度的貫徹落實(shí)和實(shí)施。

（一）工作日志制度?？蛻艚?jīng)理要將每天的工作情況、遇到的問題及處理結(jié)果記入工作日志。各社主任要定期或不定期對(duì)客戶經(jīng)理的工作日志進(jìn)行檢查。

（二）報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況及對(duì)本社各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)及時(shí)報(bào)告。

（三）例會(huì)制度。聯(lián)社前臺(tái)部門及各信用社應(yīng)定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)工作運(yùn)行情況，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向。

（四）客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對(duì)營(yíng)銷客戶要建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況。建立催收臺(tái)賬和《訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效登記簿》，對(duì)一時(shí)難以收回的不良資產(chǎn)定期催收，確保訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效。

第八章 客戶經(jīng)理行為規(guī)范

第十六條 客戶經(jīng)理形象標(biāo)準(zhǔn)：

（一）工作時(shí)間著行服，佩戴本行統(tǒng)一制作的胸卡；

（二）儀表舉止端莊大方，文明自然；男客戶經(jīng)理不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、不準(zhǔn)剃光頭；女客戶經(jīng)理不準(zhǔn)濃妝艷抹。

第十七條 客戶經(jīng)理行為規(guī)范：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理工作紀(jì)律“十個(gè)不準(zhǔn)”：

1、不準(zhǔn)吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)吃貸戶及農(nóng)民飯；

2、不準(zhǔn)披露尚未公開的信貸信息及討論意見；

3、不準(zhǔn)發(fā)放壘大戶，化整為零，頂、冒名，放新收陳、放貸收息，串科目貸款；

4、不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限范圍，向關(guān)系人發(fā)放信用貸款或發(fā)放擔(dān)保貸款條件優(yōu)于其它貸款人同類貸款條件；

5、不準(zhǔn)發(fā)放抵（質(zhì)）押物不足值、未登記，虛假抵（質(zhì)）押的貸款；

6、不準(zhǔn)提供虛假調(diào)查、審查報(bào)告；

7、不準(zhǔn)自批自貸或發(fā)放虛假保證貸款；

8、對(duì)有不良還款記錄的貸戶原則上不準(zhǔn)發(fā)放貸款，依法起訴的不準(zhǔn)發(fā)放新貸款；

9、不準(zhǔn)收受禮金、有價(jià)證券和貴重禮品，不準(zhǔn)參與由貸戶提供的娛樂活動(dòng)；

10、不準(zhǔn)違反利率政策、信貸政策。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行貸款授信審批委員會(huì)制度，堅(jiān)持審貸分離、保證各項(xiàng)貸款手續(xù)完備。對(duì)短期貸款的答復(fù)時(shí)間不得超過3個(gè)工作日，中長(zhǎng)期貸款的答復(fù)時(shí)間不得超過7個(gè)工作日。

（三）農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理要在責(zé)任區(qū)內(nèi)每個(gè)自然村、居委會(huì)設(shè)立公告牌或發(fā)放宣傳單，公布自己的姓名、照片、聯(lián)系方式、主要服務(wù)內(nèi)容、工作紀(jì)律、服務(wù)承諾、監(jiān)督舉報(bào)電話，堅(jiān)持五公開陽(yáng)光信貸。

第九章 客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核

第十八條 每年由客戶經(jīng)理所屬信用社下達(dá)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)?？蛻艚?jīng)理工作業(yè)績(jī)定量考核主要包括：貸款投放計(jì)劃完成、貸款純投放增長(zhǎng)率、貸款利息收入、不良貸款增長(zhǎng)率、不良貸款絕對(duì)額控制、不良貸款清收、資金組織、中間業(yè)務(wù)等指標(biāo)。

第十九條 聯(lián)社前臺(tái)部門及各信用社建立貸款投放、貸款利息收入、不良貸款清收、吸收存款等臺(tái)帳作為考核客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)效益的依據(jù)，單人建帳，每月計(jì)算出每個(gè)客戶經(jīng)理完成指標(biāo)情況，并以此作為計(jì)算績(jī)效考核的依據(jù)。

第十章 客戶經(jīng)理績(jī)效考核

第二十條 依據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核內(nèi)容，制定具體的客戶經(jīng)理績(jī)效薪酬考評(píng)辦法，基本原則是按勞取酬、多勞多得，實(shí)行差別化管理，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理營(yíng)銷存貸款的積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。并在績(jī)效考評(píng)網(wǎng)上按月公示。

第十一章 客戶經(jīng)理的等級(jí)考核

第二十一條 年末人力資源部將根據(jù)由所屬信用社上報(bào)經(jīng)公司業(yè)務(wù)部、信貸管理部和計(jì)劃財(cái)務(wù)部審批后，客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)和綜合素質(zhì)考核成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)分排名和通報(bào)?？己说木C合成績(jī)將作為客戶經(jīng)理晉升等級(jí)或降級(jí)的重要依據(jù)，依據(jù)考評(píng)結(jié)果確定客戶經(jīng)

理等級(jí)和相關(guān)待遇。

（一）三級(jí)以上客戶經(jīng)理給單位帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益和有突出貢獻(xiàn)的根據(jù)營(yíng)銷存貸款余額可越級(jí)晉升等級(jí)。

（二）四級(jí)客戶經(jīng)理晉升將根據(jù)所在信用社現(xiàn)有工作崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，按雙向選擇相關(guān)程序由所在單位其它崗位人員優(yōu)先選擇；其次由本社在綜合改革中主動(dòng)申報(bào)到異地工作的在崗人員回原單位優(yōu)先擇崗；最后根據(jù)四級(jí)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)、專業(yè)素質(zhì)和工作表現(xiàn)及道德品質(zhì)等綜合測(cè)評(píng)成績(jī)進(jìn)行雙向選擇，根據(jù)雙向選擇結(jié)果確定擇崗情況。

（三）客戶經(jīng)理考核不稱職（含工作失職給本社造成損失的）的直接降為四級(jí)客戶經(jīng)理，四級(jí)客戶經(jīng)理不能單獨(dú)開展業(yè)務(wù)，只能協(xié)助三級(jí)以上客戶經(jīng)理辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

第十二章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

第二十二條 人力資源部負(fù)責(zé)制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，信貸管理部、個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部協(xié)助客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃的組織和實(shí)施。采取授課、專家講課、典型案例探討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式對(duì)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、規(guī)章制度、思想道德、營(yíng)銷理論和技巧等培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)；對(duì)優(yōu)秀客戶經(jīng)理和本年越級(jí)晉升的客戶經(jīng)理可適當(dāng)選送外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

第二十三條 客戶經(jīng)理要加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、金融、法律、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、營(yíng)銷理論和技巧等知識(shí)的自學(xué)，能夠全面了解掌握我社各

個(gè)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，全面熟悉各種相關(guān)法律的具體規(guī)定和要求，能為客戶提供多功能、全方位的金融服務(wù)；全面了解或掌握客戶產(chǎn)、供、銷各個(gè)環(huán)節(jié)及客戶財(cái)務(wù)和投資理財(cái)方面的知識(shí)，全面掌握客戶資金動(dòng)態(tài)；及時(shí)了解國(guó)家政策、產(chǎn)業(yè)及行業(yè)調(diào)整政策，掌握、積累基本營(yíng)銷理論技巧，培養(yǎng)良好的人際溝通能力；不斷提高自身的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

第十三章 責(zé)任追究制度

第二十四條 客戶經(jīng)理是保證我社資金流動(dòng)性、安全性、效益性實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。

第二十五條 對(duì)客戶經(jīng)理2011年以后發(fā)放的貸款出現(xiàn)不良的依據(jù)《****新增不良貸款責(zé)任追究暫行辦法》進(jìn)行責(zé)任追究和處理；2011年以前發(fā)放形成的不良貸款依據(jù)省聯(lián)社此前出臺(tái)的相關(guān)辦法進(jìn)行責(zé)任追究和處理。

第十四章 附則

第二十六條 本辦法由市區(qū)聯(lián)社制定、解釋和修訂。第二十七條 本辦法自二0一一年十一月一日起開始執(zhí)行。附表一：《齊齊哈爾市市區(qū)信用社（分社）員工雙向選擇崗位一覽表》

第三篇：信用社(銀行)客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強(qiáng)***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡(jiǎn)稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場(chǎng)份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本社實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場(chǎng)、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營(yíng)銷機(jī)制。

第三條

本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對(duì)象，面向市場(chǎng)、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場(chǎng)信息，發(fā)展、維護(hù)和管理客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷人員。第二章

客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條

崗位設(shè)置：

各支行（含總行營(yíng)業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個(gè)支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條

客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護(hù)本單位的整體利益和良好的社會(huì)形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強(qiáng)的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達(dá)到規(guī)定的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。

第三章

客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

第六條

客戶經(jīng)理的職責(zé)：

（一）認(rèn)真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營(yíng)宗旨、各項(xiàng)政策,努力營(yíng)銷本社的金融產(chǎn)品。

（三）加強(qiáng)客戶管理?？蛻艚?jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢(shì)和本社實(shí)際，選擇目標(biāo)客戶。

1、市場(chǎng)調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，對(duì)擬開發(fā)客戶確定拓展的目標(biāo)、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標(biāo)，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的不足與問題，必要時(shí)提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實(shí)；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實(shí)性、實(shí)用性、及時(shí)性。

（四）加強(qiáng)金融產(chǎn)品營(yíng)銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達(dá)的資金組織工作目標(biāo)任務(wù)。

（六）執(zhí)行報(bào)告制度。

1、日志填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報(bào)告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報(bào)告表；客戶發(fā)生重要情況要及時(shí)向管理部門報(bào)告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章

客戶經(jīng)理的管理

第七條

客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實(shí)行競(jìng)聘上崗，由所在支行進(jìn)行任職資格審查和競(jìng)聘上崗的組織管理，競(jìng)聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條

客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報(bào)名競(jìng)聘客戶經(jīng)理，對(duì)報(bào)名參加客戶經(jīng)理競(jìng)聘的員工，由支行根據(jù)競(jìng)聘辦法進(jìn)行聘用，并上報(bào)總行備案。客戶經(jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔(dān)客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲的職責(zé)。

第十條

實(shí)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度?？傂薪M織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實(shí)踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本社集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本社組織的對(duì)新任客戶經(jīng)理進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便較快地進(jìn)入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本社組織對(duì)在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時(shí)間的社會(huì)活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時(shí)采取措施，努力維護(hù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測(cè)試和考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

第五章

客戶經(jīng)理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制，方案報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定。客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標(biāo)考核和定性指標(biāo)考核。

（一）定量考核：（1）基礎(chǔ)存款的維護(hù)；（2）拓展存款目標(biāo)；

（3）支行認(rèn)為其它需考核的指標(biāo)。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀(jì)律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評(píng)價(jià)。指對(duì)客戶經(jīng)理在履行工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，此項(xiàng)根據(jù)客戶反饋意見評(píng)定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條

客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經(jīng)理的退出

第十五條

支行應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行工作考核，根據(jù)考核情況實(shí)行優(yōu)勝劣汰。

第十六條

客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強(qiáng)行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動(dòng)向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績(jī)不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強(qiáng)行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本社規(guī)章制度而被責(zé)令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營(yíng)和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章

客戶經(jīng)理的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)

第十七條

各支行建立的激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績(jī)效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護(hù)費(fèi)和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費(fèi)，該兩項(xiàng)費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)突出的，總行給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

第十八條 對(duì)符合本暫行辦法第十六條第三點(diǎn)解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對(duì)違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)其實(shí)行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報(bào)批評(píng)、行政處分；

（三）移交司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結(jié)合實(shí)際制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。第二十一條 本辦法由***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第四篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法(征求意見稿)

衡陽(yáng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 客戶經(jīng)理管理暫行辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范我縣農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理，加快建立面向市場(chǎng)、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營(yíng)銷機(jī)制，體現(xiàn)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性、主動(dòng)性，有效提高服務(wù)質(zhì)量和水平，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供貸款服務(wù)、營(yíng)銷產(chǎn)品、組織存款并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)防范及客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員。

第二章 客戶經(jīng)理的任職資格

第三條 客戶經(jīng)理實(shí)行持證上崗制度。客戶經(jīng)理必須經(jīng)過縣聯(lián)社統(tǒng)一組織的上崗資格考試，考試合格后方可取得客戶經(jīng)理上崗資質(zhì)，《客戶經(jīng)理上崗資格證》由縣聯(lián)社統(tǒng)一印制并組織考核。上崗資格證有效期為三年，期滿后需重新認(rèn)定。

第四條 客戶經(jīng)理準(zhǔn)入的基本條件

（一）具有較高的思想政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、廉潔自律、遵紀(jì)守法、無不良從業(yè)記錄；

（二）具的較高的政策水平，熟悉金融法律法規(guī)、信貸政策

和信用社規(guī)章制度；

（三）具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從事金融工作不少于一年（“客戶經(jīng)理助理”除外），熟悉信用社主要業(yè)務(wù)品種、操作流程、主要風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，具有較好的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力；

（四）身體健康，個(gè)人形象良好。

第三章 客戶經(jīng)理的聘用解聘

第五條 新?lián)慰蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣級(jí)聯(lián)社崗位競(jìng)聘產(chǎn)生，程序依次按照資格審查、筆試、面試、考核進(jìn)行，最后由縣聯(lián)社頒發(fā)客戶經(jīng)理上崗證書。

第六條 客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)動(dòng)態(tài)管理，原則上實(shí)行等級(jí)一年一認(rèn)定。

第七條 客戶經(jīng)理有下列情形之一的，經(jīng)縣聯(lián)社研究、認(rèn)定，取消客戶經(jīng)理任職資格：

（一）經(jīng)排查屬“九種情形”人員的；

（二）接受客戶請(qǐng)吃、現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴金屬出入高檔娛樂場(chǎng)所等行為或在經(jīng)辦貸款時(shí)索拿卡要的；

（三）道德品質(zhì)不良、違規(guī)操作，工作失職、情況反映不及時(shí)，或未采取有效措施，導(dǎo)致形成信貸資產(chǎn)損失或重大業(yè)務(wù)流失的；

（四）工作不思進(jìn)取，因服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低而造成客戶投訴三次（含）以上，經(jīng)核實(shí)，性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的。

（五）有弄虛作假或其他違規(guī)、違紀(jì)行為的。

（六）不服從信用社工作安排，完成任務(wù)不理想的。

（七）有員工自借及擔(dān)保不良貸款的。

第八條 客戶經(jīng)理任職三年期滿后，實(shí)行崗位輪換或強(qiáng)制休假，競(jìng)聘其他基層社（或本社其他信貸片）客戶經(jīng)理崗位。

第九條 特別條款。對(duì)當(dāng)年從系統(tǒng)外調(diào)入或工作年限不符合客戶經(jīng)理資格條件（新招聘大學(xué)生），其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到客戶經(jīng)理資格條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由縣聯(lián)社在當(dāng)內(nèi)給予臨時(shí)認(rèn)定。調(diào)入后第二進(jìn)行資格的正式確認(rèn)。

第四章 客戶經(jīng)理權(quán)利與義務(wù)

第十條 客戶經(jīng)理的基本權(quán)利：

（一）依法履行職責(zé)，拓展業(yè)務(wù)，受法律和本制度保護(hù)；

（二）獲得履行職責(zé)所應(yīng)有的調(diào)查權(quán)、審查權(quán)、審批權(quán)等業(yè)務(wù)權(quán)利和工作條件；

（三）參加與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)；

（四）獲得相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬和待遇。第十一條 客戶經(jīng)理的基本義務(wù)：

（一）遵守國(guó)家金融政策、法律法規(guī)和信用社的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（二）忠于職守，正確行使職權(quán)，不得違反業(yè)務(wù)操作規(guī)定，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；

（三）堅(jiān)持原則，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利操縱、干預(yù)、影響信貸項(xiàng)目的審批、發(fā)放，不得為自己、他人謀取不正當(dāng)利益；

（四）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄密，禁止利用商業(yè)秘密從事個(gè)人牟利活動(dòng)；

（五）愛崗敬業(yè)，提高辦事效率和服務(wù)水平，接受社會(huì)監(jiān)督；

（六）學(xué)習(xí)和掌握信貸工作所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

第五章 客戶經(jīng)理工作職責(zé)

第十二條 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，積極拓展市場(chǎng)，尋找客戶，完成分配的各項(xiàng)業(yè)績(jī)目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)對(duì)受理的貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行申請(qǐng)受理、貸前調(diào)查工作，對(duì)受理、調(diào)查的貸款業(yè)務(wù)的合法性、合理性、真實(shí)性和完整性負(fù)責(zé)；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)審批后的信貸業(yè)務(wù)同客戶簽訂借款合同和擔(dān)保合同；

（四）負(fù)責(zé)貸款的發(fā)放與收回并按期收回利息；

（五）負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行貸后管理以及不良貸款、應(yīng)收利息、信貸退出的落實(shí)和清收；

（六）負(fù)責(zé)貸款風(fēng)險(xiǎn)分類的基礎(chǔ)工作以及相關(guān)信貸報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析和上報(bào)；

（七）按月收集和整理企業(yè)客戶財(cái)務(wù)報(bào)表和相關(guān)資料；

（八）負(fù)責(zé)完善、整理信貸檔案以及貸款檔案資料的傳遞交接工作；

（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第十三條 信用社信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重

信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重分信用社責(zé)任權(quán)重和聯(lián)社責(zé)任權(quán)重。信用社信貸業(yè)務(wù)權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為100%。其中：貸款第一責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為50%；管理責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為20%；調(diào)查人責(zé)任權(quán)重比例為20%（其中主調(diào)查人為15%、協(xié)助調(diào)查人為5%）；信用社主任責(zé)任權(quán)重比例為5萬元以下（含）為10%，5萬元以上5%、信用社貸審小組成員責(zé)任權(quán)重比例為4.5%（信用社權(quán)限內(nèi)的責(zé)任權(quán)重為5%）。

超信用社權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為信用社99.5%、聯(lián)社0.5%。崗位為一人多崗的，在計(jì)算責(zé)任權(quán)重時(shí)進(jìn)行累加。第十四條 其他信貸相關(guān)人員，如信貸內(nèi)勤、審查員崗位職責(zé)和考核另行制訂辦法。

第六章 客戶經(jīng)理等級(jí)管理

第十五條 聯(lián)社成立客戶經(jīng)理等級(jí)考評(píng)小組。由理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，聯(lián)社主任、監(jiān)事長(zhǎng)、副主任任副組長(zhǎng)，人力資源部、信貸管理部、審計(jì)監(jiān)察部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、業(yè)務(wù)發(fā)展部等部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理聘用、評(píng)級(jí)和考核。

第十六條 客戶經(jīng)理聘用程序：信用社推薦→聯(lián)社人力資源部、信貸管理部審查→考評(píng)小組考核→公示→發(fā)文聘用。

第十七條 客戶經(jīng)理等級(jí)分為五個(gè)檔次。即：一級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理、四級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

第十八條 聯(lián)社每年第一季度依據(jù)上年業(yè)績(jī)及工作表現(xiàn)按百分制對(duì)全社客戶經(jīng)理進(jìn)行定性和定量綜合評(píng)價(jià)（其中定性指標(biāo)占20%，定量指標(biāo)占80%），從高分到低分并經(jīng)考評(píng)后設(shè)定客戶經(jīng)理等級(jí)，其中：一級(jí)客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總?cè)藬?shù)的5%，二級(jí)客戶經(jīng)理占20%，三級(jí)客戶經(jīng)理占35%，除一、二、三、客戶經(jīng)理助理外的為四級(jí)客戶經(jīng)理。從事客戶經(jīng)理崗位不足一年和業(yè)績(jī)考評(píng)為不合格的為客戶經(jīng)理助理（沒有比例限額）。

第十九條 定性和定量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）定性部分（20分）

1、客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)掌握計(jì)10分。金融相關(guān)知識(shí)測(cè)試成績(jī)得分90分及以上計(jì)10分，得分80分（含）-90分計(jì)8分，得分70分（含）-80分計(jì)6分，得分60分（含）-70分計(jì)4分，得分50分（含）-60分計(jì)3分，得分40分（含）-50分計(jì)1分，40分以下不計(jì)分。

2、從事客戶經(jīng)理崗位1年以上3年（含）以內(nèi)計(jì)1分；3年以上按工作年限每增加一年加計(jì)0.5分，滿分5分；

3、民主評(píng)議5分。

客戶經(jīng)理所在單位民主測(cè)評(píng)5分，被所在單位推薦為一、二、三、四級(jí)客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理，分別按5、4、3、2、0計(jì)得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全縣客戶經(jīng)理管理客戶日均存款余額為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計(jì)5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

為基本分的150%。

（2）以全縣客戶經(jīng)理管理日均存款平均增幅為基準(zhǔn)，達(dá)到平均增幅計(jì)5分，每超10%計(jì)加0.5分，每低10%計(jì)扣1分，高限為基本分的150%，不計(jì)負(fù)分。

2、貸款管理：（分值70分）（1）管理貸款戶數(shù)計(jì)5分

以全縣客戶經(jīng)理管理平均貸款戶數(shù)為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計(jì)10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。

（2）管理貸款額度計(jì)5分

以全縣客戶經(jīng)理管理日均貸款余額為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計(jì)5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限為基本分的150%。

（3）貸款到期收回率計(jì)30分

上貸款到期收回率達(dá)98%計(jì)30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不計(jì)負(fù)分。

（4）貸款利息收回率計(jì)10分

利息收回率（實(shí)際收回利息/實(shí)收利息+應(yīng)收利息）以完成個(gè)人任務(wù)為基數(shù)，完成上年全年任務(wù)的計(jì)10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。（2015年暫按個(gè)人利息完成任務(wù)情況計(jì)分）

（5）正常貸款不良遷徙率計(jì)20分

以上新增不良貸款絕對(duì)額為基數(shù)。無新增不良貸款的計(jì)20分，新增不良貸款在10萬元（含）以內(nèi)的計(jì)15分，絕對(duì)額

在10-20（含）萬元計(jì)10分、20-30（含）萬元計(jì)5分，超過30萬元的計(jì)0分。

（三）加扣分項(xiàng)目

1、被省、市、縣聯(lián)社評(píng)為“先進(jìn)工作者”（或同類獎(jiǎng)勵(lì)）的加3分、2分、1分。

2、被全國(guó)、省、市、縣聯(lián)社推廣的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通報(bào)批評(píng)、警告、記過、記大過分別按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、違規(guī)操作扣分

（1）做好貸款“三查”。貸前調(diào)查不真實(shí)一次扣0.5分；調(diào)查報(bào)告不規(guī)范一次扣0.2分；貸后檢查少一次或不規(guī)范一次扣0.5分。

（2）信貸檔案收集齊全、保管規(guī)范。每少一份資料扣0.1分；整理、保管、裝訂不規(guī)范每本扣0.1分。

（3）辦理貸款合規(guī)合法。每不合規(guī)一筆扣0.5分；因操作不當(dāng)造成損失或發(fā)放違規(guī)貸款的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（4）按規(guī)定及時(shí)催收到逾期貸款。未做到每次扣0.5分；造成訴訟失效或執(zhí)行時(shí)效喪失的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（5）客戶滿意度。被客戶投訴且經(jīng)查實(shí)屬客戶經(jīng)理問題的每次扣2分。

第二十條 聯(lián)社建立客戶經(jīng)理等級(jí)綜合評(píng)價(jià)體系、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)相應(yīng)等級(jí)授予不同的事權(quán)。

經(jīng)定性和定量考核并經(jīng)聯(lián)社綜合考評(píng)作為一級(jí)客戶經(jīng)理，可以調(diào)查并擔(dān)任所有貸款的第一責(zé)任人；二級(jí)客戶經(jīng)理可以擔(dān)任200萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；三級(jí)客戶經(jīng)理可以擔(dān)任50萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；四級(jí)客戶經(jīng)理可以擔(dān)任10萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人。

客戶經(jīng)理助理：具備客戶經(jīng)理任職資格但競(jìng)聘落選，或客戶經(jīng)理考核未達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)、或不愿意參加等級(jí)評(píng)定的，經(jīng)聯(lián)社同意，作為客戶經(jīng)理助理管理。客戶經(jīng)理助理只能拓展存款業(yè)務(wù)、協(xié)助本網(wǎng)點(diǎn)（社、部）客戶經(jīng)理做好相關(guān)業(yè)務(wù)工作，清收盤活轉(zhuǎn)化不良貸款，不負(fù)責(zé)新放貸款調(diào)查、審查以及貸款手續(xù)的辦理。

第二十一條 客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定每年一次，原則上應(yīng)在一月份完成。初次被聘為客戶經(jīng)理的，因沒有上工作業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，原則上定為四級(jí)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理退休前一年，原則上不再擔(dān)任5萬元（含）以上貸款第一責(zé)任人。

第二十二條 有下列情形之一的，應(yīng)及時(shí)下調(diào)客戶經(jīng)理等級(jí)。

（一）客戶投訴達(dá)2次（含）以上，經(jīng)查實(shí)屬于客戶經(jīng)理自身原因的；

（二）違反本辦法第三十條禁止性規(guī)定的；

（三）因客戶經(jīng)理主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的；

（四）有損害信用社形象行為的；

（五）有其他須下調(diào)等級(jí)情形的。

第二十三條 有下列情形之一的，直接降為客戶經(jīng)理助理，直至解聘其客戶經(jīng)理崗位。

（一）在信貸經(jīng)營(yíng)管理過程中有嚴(yán)重失誤行為的；

（二）發(fā)放違規(guī)貸款的；

（三）所發(fā)放貸款不良率超過2%的；

（四）到期貸款收回率未達(dá)到98%的；

（五）因管理失職造成貸款喪失訴訟時(shí)效的；

（六）從事第二職業(yè)的；

（七）其他情形。

第二十四條 有下列情形之一的，取消其客戶經(jīng)理資格，三年之內(nèi)不得聘用為客戶經(jīng)理。

（一）在信貸經(jīng)營(yíng)管理過程中有嚴(yán)重失誤行為，造成信用社或客戶資金損失的；

（二）有吸毒、賭博、嫖娼、買六合彩等違法行為和不良習(xí)氣的；

（三）對(duì)客戶“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虛假調(diào)查資料，協(xié)助或伙同客戶騙取貸款的；

（五）其他情形。

第七章 客戶經(jīng)理薪酬

第二十五條 客戶經(jīng)理薪酬由基本薪酬、津貼補(bǔ)貼、績(jī)效薪酬三部分構(gòu)成。

客戶經(jīng)理等級(jí)與工資薪酬掛鉤，不同等級(jí)客戶經(jīng)理享受不同等級(jí)薪酬待遇。信用社（部）副主任按客戶經(jīng)理等級(jí)確定基本工資崗位系數(shù)?？蛻艚?jīng)理基本工資崗位分類系數(shù)如下：

一級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.8； 二級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.6； 三級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.4； 四級(jí)客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.2；

信貸經(jīng)理助理崗位系數(shù)為1.0（不含試用期大學(xué)生）第二十六條 薪酬計(jì)算和考核計(jì)付方式 按縣聯(lián)社制定工資薪酬考核辦法計(jì)付。

第二十七條 為了增強(qiáng)客戶經(jīng)理的自我約束能力、提高違規(guī)成本、倡導(dǎo)合規(guī)意識(shí)，聯(lián)社建立客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)基金。風(fēng)險(xiǎn)基金按上年末客戶經(jīng)理工資總額6%提取，其中：個(gè)人部分3%、單位3%。按人建賬，專戶儲(chǔ)存，客戶經(jīng)理退休經(jīng)審計(jì)后發(fā)放到人。

聯(lián)社另行制訂客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)基金管理細(xì)則。

第八章 客戶經(jīng)理工作制度

第二十八條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進(jìn)客戶經(jīng)理制的實(shí)施和客戶營(yíng)銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度。定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。每季對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，定期

撰寫報(bào)告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。聯(lián)社根據(jù)客戶經(jīng)理管理客戶、收息額或收回不良貸款等情況，合理確定客戶經(jīng)理交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。

（二）首問責(zé)任制度。首問責(zé)任制度是指第一個(gè)接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時(shí)答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

（三）靈活的營(yíng)銷模式制度。為切實(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用，各信用社（部）可結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)臵單人營(yíng)銷模式或由多人組成的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷模式。對(duì)以下幾種情況的客戶，可由信用社（部）主任牽頭，成立由跨部門（片）人員組成的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展工作。

1、本聯(lián)社的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對(duì)本聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。

4、其他認(rèn)為需要共同營(yíng)銷和維護(hù)的客戶。

第二十九條 為加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理，建立客戶經(jīng)理約束機(jī)制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度。對(duì)客戶經(jīng)理的管理，實(shí)行由聯(lián)社和所在信用社（部）雙重管理的制度?？h聯(lián)社信貸管理部和風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；信貸管理部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核工作；信用社（部）負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)，同時(shí)協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷和管理工

作，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。針對(duì)金融市場(chǎng)的變化情況，聯(lián)社每年不少于2次對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟(jì)、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識(shí)，有關(guān)行業(yè)知識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等。

（三）工作例會(huì)制度。信用社（部）至少每周組織客戶經(jīng)理召開一次工作例會(huì)，由每位客戶經(jīng)理匯報(bào)本周工作情況，提出下周打算，及時(shí)反映有價(jià)值的信息等。

（四）工作日志制度?？蛻艚?jīng)理對(duì)每月每周工作進(jìn)行合理安排，對(duì)工作經(jīng)過、成效或體會(huì)、碰到的問題及工作過程中了解的有價(jià)值信息，包括工作計(jì)劃、打算、完成情況和效果等進(jìn)行文字記錄，逐步提高工作技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達(dá)能力。各信用社（部）負(fù)責(zé)人、聯(lián)社包社督查人員應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（五）違規(guī)違法舉報(bào)制度。推動(dòng)落實(shí)信貸人員工作職業(yè)道德規(guī)范，提高信貸隊(duì)伍遵紀(jì)守法的自覺性。在信用社設(shè)立辦貸“六公開”即：貸款條件公開、辦貸流程公開、貸款定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公開、辦貸時(shí)限公開、客戶經(jīng)理信息公開、監(jiān)督方式公開。制定客戶經(jīng)理“十條禁令”并掛墻公示，設(shè)立舉報(bào)信箱和電話，鼓勵(lì)員工和群眾監(jiān)督舉報(bào)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理過程中的違法違規(guī)行為。

第三十條 客戶經(jīng)理嚴(yán)禁辦理以下事項(xiàng)：

（一）代客戶保管印鑒、印章、支付結(jié)算憑證等；

（二）代客戶辦理銀行結(jié)算賬戶的開立、客戶預(yù)留印鑒的變更、重要空白憑證的購(gòu)買和資金匯劃等支付結(jié)算業(yè)務(wù)；

（三）代客戶辦理存款、貸款等業(yè)務(wù)；

（四）其他禁止辦理的事項(xiàng)。

第三十一條 為防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范操作行為，制定客戶經(jīng)理責(zé)任管理和責(zé)任追究制度。

（一）實(shí)行責(zé)任明確和認(rèn)定制度。在發(fā)放每一筆貸款前，必須明確該筆貸款的調(diào)查人、第一責(zé)任人、管理責(zé)任人、審查人、審批人及相應(yīng)的責(zé)任比例。貸款逾期或形成不良，按照《衡陽(yáng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社不良貸款責(zé)任追究實(shí)施細(xì)則》完成責(zé)任認(rèn)定并繳納貸款風(fēng)險(xiǎn)保證金、賠償金。

（二）實(shí)行責(zé)任追究制度。對(duì)聯(lián)社和上級(jí)部門檢查發(fā)現(xiàn)的信貸違規(guī)違紀(jì)行為，按照衡陽(yáng)縣聯(lián)社“稽核處罰暫行辦法”和“工作人員違規(guī)行為處理暫行辦法”的有關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行嚴(yán)肅追責(zé)。對(duì)于形成較大風(fēng)險(xiǎn)或造成資金損失的，追究客戶經(jīng)理的法律責(zé)任。

（三）實(shí)行逾期貸款責(zé)任人處罰制度。對(duì)非人為因素（除自然災(zāi)害或其他人力不可抗拒因素）造成貸款逾期的，按照縣聯(lián)社“不良貸款責(zé)任追究實(shí)施細(xì)則”執(zhí)行。對(duì)人為因素造成貸款逾期、且損失較大的，除經(jīng)濟(jì)處罰外，取消其客戶經(jīng)理資格。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

（四）實(shí)行盡職免責(zé)制度。對(duì)于確屬履職盡責(zé)、操作過程無

過失、非人為因素形成貸款逾期的，經(jīng)稽核人員審計(jì)、聯(lián)社認(rèn)定情況屬實(shí)的可以實(shí)行盡職免責(zé)，但要承擔(dān)清收責(zé)任。

第三十二條 聯(lián)社對(duì)工作業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。每年評(píng)選全縣“十佳”客戶經(jīng)理并進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)特別優(yōu)秀的推薦上級(jí)進(jìn)行表彰。

第三十三條 解釋、修改。

第三十四條

第九章 附 則

本辦法由衡陽(yáng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)制訂、本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。15

第五篇：余杭農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

余杭農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)余杭農(nóng)村合作銀行（以下簡(jiǎn)稱本行）資金組織工作，鞏固存款市場(chǎng)份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本行實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場(chǎng)、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營(yíng)銷機(jī)制。

第三條本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對(duì)象，面向市場(chǎng)、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場(chǎng)信息，發(fā)展、維護(hù)和管理客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷人員。

第二章客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條崗位設(shè)置：

各支行（含總行營(yíng)業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個(gè)支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護(hù)本單位的整體利益和良好的社會(huì)形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強(qiáng)的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達(dá)到規(guī)定的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。

第三章客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

第六條客戶經(jīng)理的職責(zé)：

（一）認(rèn)真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營(yíng)宗旨、各項(xiàng)政策,努力營(yíng)銷本行的金融產(chǎn)品。

（三）加強(qiáng)客戶管理?？蛻艚?jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢(shì)和本行實(shí)際，選擇目標(biāo)客戶。

1、市場(chǎng)調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，對(duì)擬開發(fā)客戶確定拓展的目標(biāo)、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標(biāo)，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本行金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的不足與問題，必要時(shí)提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實(shí)；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實(shí)性、實(shí)用性、及時(shí)性。

（四）加強(qiáng)金融產(chǎn)品營(yíng)銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)

計(jì)最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達(dá)的資金組織工作目標(biāo)任務(wù)。

（六）執(zhí)行報(bào)告制度。

1、日志填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報(bào)告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報(bào)告表；客戶發(fā)生重要情況要及時(shí)向管理部門報(bào)告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章客戶經(jīng)理的管理

第七條客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實(shí)行競(jìng)聘上崗，由所在支行進(jìn)行任職資格審查和競(jìng)聘上崗的組織管理，競(jìng)聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報(bào)名競(jìng)聘客戶經(jīng)理，對(duì)報(bào)名參加客戶經(jīng)理競(jìng)聘的員工，由支行根據(jù)競(jìng)聘辦法進(jìn)行聘用，并上報(bào)總行備案?？蛻艚?jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條支行承擔(dān)客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲的職責(zé)。

第十條實(shí)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度?？傂薪M織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實(shí)踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本行集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本行組織的對(duì)新任客戶經(jīng)理進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便

較快地進(jìn)入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本行組織對(duì)在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時(shí)間的社會(huì)活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時(shí)采取措施，努力維護(hù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測(cè)試和考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

第五章客戶經(jīng)理的考核

第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制，方案報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定?？蛻艚?jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標(biāo)考核和定性指標(biāo)考核。

（一）定量考核：

（1）基礎(chǔ)存款的維護(hù)；

（2）拓展存款目標(biāo)；

（3）支行認(rèn)為其它需考核的指標(biāo)。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀(jì)律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評(píng)價(jià)。指對(duì)客戶經(jīng)理在履行工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，此項(xiàng)根據(jù)客戶反饋意見評(píng)定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章客戶經(jīng)理的退出

第十五條支行應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行工作考核，根據(jù)考核情況實(shí)行優(yōu)勝劣汰。

第十六條客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強(qiáng)行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動(dòng)向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績(jī)不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強(qiáng)行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本行規(guī)章制度而被責(zé)令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營(yíng)和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章客戶經(jīng)理的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)

第十七條各支行建立的激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績(jī)效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工

作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護(hù)費(fèi)和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費(fèi)，該兩項(xiàng)費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)突出的，總行給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。第十八條 對(duì)符合本暫行辦法第十六條第三點(diǎn)解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對(duì)違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)其實(shí)行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報(bào)批評(píng)、行政處分；

（三）移交司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任。

以上處理可以并處。

第八章 附則

第二十條 各支行可結(jié)合實(shí)際制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。第二十一條 本辦法由余杭農(nóng)村合作銀行制定、解釋。第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。