第一篇：客戶經(jīng)理管理

1.何為商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制？

是金融企業(yè)為開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、規(guī)避資金風(fēng)險，實現(xiàn)利潤最大化而為客戶配備專職經(jīng)理的制度，也是市場經(jīng)濟條件下商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式。

2.‘四心’服務(wù)指的是什么？

“四心”服務(wù)指的是誠心、熱心、細心、耐心。

3.簡述現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念及其確立的背景？

現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念就是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以盈利為目的。

隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，銀行的地位也由主動地位轉(zhuǎn)變成了被動地位，其行為服務(wù)也要由被動行為向主動行為轉(zhuǎn)變。

4.禮儀服務(wù)包括那些內(nèi)容？

主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、端莊儀表、禮貌待人、文明語言

5.客戶關(guān)系維護的策略是什么？

上門維護、超值服務(wù)、知識維護、情感維護、顧問式推銷維護、交叉銷售維護。

1.何為商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制？

是金融企業(yè)為開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、規(guī)避資金風(fēng)險，實現(xiàn)利潤最大化而為客戶配備專職經(jīng)理的制度，也是市場經(jīng)濟條件下商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式。

2.‘四心’服務(wù)指的是什么？

“四心”服務(wù)指的是誠心、熱心、細心、耐心。

3.簡述現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念及其確立的背景？

現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念就是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以盈利為目的。

隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，銀行的地位也由主動地位轉(zhuǎn)變成了被動地位，其行為服務(wù)也要由被動行為向主動行為轉(zhuǎn)變。

4.禮儀服務(wù)包括那些內(nèi)容？

主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、端莊儀表、禮貌待人、文明語言

5.客戶關(guān)系維護的策略是什么？

上門維護、超值服務(wù)、知識維護、情感維護、顧問式推銷維護、交叉銷售維護。

1.何為商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制？

是金融企業(yè)為開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、規(guī)避資金風(fēng)險，實現(xiàn)利潤最大化而為客戶配備專職經(jīng)理的制度，也是市場經(jīng)濟條件下商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式。

2.‘四心’服務(wù)指的是什么？

“四心”服務(wù)指的是誠心、熱心、細心、耐心。

3.簡述現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念及其確立的背景？

現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念就是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以盈利為目的。

隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，銀行的地位也由主動地位轉(zhuǎn)變成了被動地位，其行為服務(wù)也要由被動行為向主動行為轉(zhuǎn)變。

4.禮儀服務(wù)包括那些內(nèi)容？

主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、端莊儀表、禮貌待人、文明語言

5.客戶關(guān)系維護的策略是什么？

上門維護、超值服務(wù)、知識維護、情感維護、顧問式推銷維護、交叉銷售維護。

第二篇：客戶經(jīng)理管理作業(yè)

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念

2、忠誠客戶

3、客戶經(jīng)理制

4、目標(biāo)客戶價值

5、CS戰(zhàn)略

6、團隊精神

7、零缺陷維護策略

8、客戶導(dǎo)向維護策略

9、維護體驗策略

10、如何理解現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念

11、簡述開發(fā)客戶的流程

12、客戶關(guān)系維護的形式有哪些

13、客戶關(guān)系維護的方法有哪些

14、如何對客戶進行心理維護

15、如何滿足客戶的需求

16、大堂經(jīng)理如何做好本職工作

第三篇：保險公司客戶經(jīng)理管理

沙坪壩支行保險合作規(guī)范辦法

為了規(guī)范與保險公司的合作，嚴(yán)防法律風(fēng)險，支行個人金融部根據(jù)與保險公司以及自身情況，建議采取以下方式與保險公司開展銀保合作關(guān)系。

1、由銀行自己員工開展保險銷售。

所有網(wǎng)點撤除銀?？蛻艚?jīng)理，由本行員工承擔(dān)營銷任務(wù)，保險公司只負責(zé)我行員工的培訓(xùn)合。

優(yōu)點：規(guī)范對員工和保險公司的管理，杜絕小帳，可保證宣傳和銷售地有序開展。

缺點：業(yè)績下降。

2、網(wǎng)點只與一家保險公司合作。

支行每個網(wǎng)點只確定一家合作保險公司開展宣傳、銷售和培訓(xùn)。

優(yōu)點：網(wǎng)點便于管理和規(guī)范營銷行為，可在一定程度上杜絕小帳。

缺點：由一家公司獨立經(jīng)營無競爭，不利于業(yè)績的提升。而且不能完全杜絕小帳和不規(guī)范的宣傳。

3、采取目前的銷售方式，但要改變目前考核方式

按照目前了解保險公司反點比例，強行上收納入分行大帳，再以工資或掛鉤的方式返還網(wǎng)點，網(wǎng)點必須提前上報保險手續(xù)費的分配方案，將手續(xù)費在網(wǎng)點陽光公平分配。

優(yōu)點：業(yè)績銷售不受影響，又能規(guī)范銀行員工和保險客戶經(jīng) 1

理的銷售行為。

缺點：為了自己公司業(yè)績的提升，難于完全杜絕銀保客戶經(jīng)理與我行員工的密切接觸和較片面的宣傳。

沙支行個金部

20100509

第四篇：客戶經(jīng)理管理暫行辦法

寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)寧波慈溪農(nóng)村合作銀行（以下簡稱“本行”）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制，確立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營策略，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指由本行授權(quán)辦理客戶相關(guān)銀行業(yè)務(wù)，向客戶宣傳、推廣各項業(yè)務(wù)和提供金融咨詢、理財服務(wù)并協(xié)助聯(lián)系、協(xié)調(diào)客戶辦理本行其他金融業(yè)務(wù)的員工?？蛻艚?jīng)理的主要職責(zé)是運用本行功能、信息資源、電子網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢，組織存款、推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、發(fā)展銀行客戶、開拓優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)為客戶提供一體化服務(wù)，建立新型的銀企關(guān)系。

客戶經(jīng)理分為A類客戶經(jīng)理、B類客戶經(jīng)理和虛擬客戶經(jīng)理，A類客戶經(jīng)理是指專職客戶經(jīng)理，指主要從事業(yè)務(wù)營銷和管理的人員；B類客戶經(jīng)理是指兼職客戶經(jīng)理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經(jīng)理是指支行（營業(yè)部）因特殊業(yè)務(wù)而設(shè)立的專門管理這些業(yè)務(wù)的一個虛擬主體，實際維護主體可以是個人或團隊，具體業(yè)務(wù)仍由A類客戶經(jīng)理管理。

第二章 任職資格及聘用辦法

第三條 客戶經(jīng)理的基本條件

（一）優(yōu)良品德。認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹國家的各項經(jīng)濟金融政策，遵紀(jì)守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業(yè)道德。

（二）創(chuàng)新能力。應(yīng)以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務(wù)方案和投資顧問。要善于利用本行現(xiàn)有的服務(wù)品種和功能，設(shè)計最佳的投資理財組合，在符合法規(guī)的前提下提出各種有價值的服務(wù)方案和業(yè)務(wù)品種。

（三）業(yè)務(wù)能力。具有一定的金融專業(yè)知識，熟悉和掌握本行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的運作方式和基本管理制度，在企業(yè)資金營運等方面具有較高的分析能力和操作技巧。

（四）公關(guān)能力。善于思考，反應(yīng)敏捷。能融洽銀企關(guān)系，講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)效率，同時還要善于協(xié)調(diào)本行各單位、部門的配套運行，具有較強的公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。

（五）良好形象。客戶經(jīng)理直接面向市場，面對客戶，代表著本行的形象，對外服務(wù)、言行舉止、著裝等均應(yīng)符合本行的有關(guān)要求。

（六）其他。本行認(rèn)為需要的其他要求，其中A類客戶經(jīng)理須通過信貸員任職資格考試。

第四條 客戶經(jīng)理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績?yōu)橹饕獦?biāo)準(zhǔn)，實行公開招聘、競爭-2-

上崗、擇優(yōu)聘用?？蛻艚?jīng)理聘期與“三定雙聘”期限一致，一次聘期結(jié)束后經(jīng)考核合格后可續(xù)聘。B類客戶經(jīng)理（除外聘人員）經(jīng)考核且符合A類客戶經(jīng)理條件的，可擇優(yōu)聘用為A類客戶經(jīng)理。

第三章 崗位職責(zé)與營銷范圍

第五條 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

（一）市場調(diào)研及分析。經(jīng)常深入市場調(diào)查研究，搜集并分析信息，包括本地區(qū)負債業(yè)務(wù)市場、有效資產(chǎn)市場、中間業(yè)務(wù)市場等各類業(yè)務(wù)市場變動情況的分析，作出科學(xué)的預(yù)測；了解并及時反饋國家重要金融政策出臺對金融業(yè)務(wù)的正負面影響；了解他行的經(jīng)營品種、方式和手段以及上述因素發(fā)生變化對本行業(yè)務(wù)所帶來的影響；在對客戶變化、資金變動進行分析的基礎(chǔ)上，了解企事業(yè)單位和個人對金融服務(wù)的需求，提出服務(wù)新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級報告。

（二）客戶拓展與公關(guān)。堅持資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)、本幣和外幣業(yè)務(wù)一起抓，實施系統(tǒng)公關(guān)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（三）市場營銷和推廣。堅持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)全面抓，在營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，積極拓展國際業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、“豐收卡”業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)；熟悉并掌握各類業(yè)務(wù)品種的適銷對象和服務(wù)功能，注重售后服務(wù)與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務(wù)的措施與建議。

（四）客戶理財與顧問。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，在積極參與客戶發(fā)展規(guī)劃設(shè)計、營銷方案制訂、財務(wù)狀況分析等基礎(chǔ)上，幫助客戶正確選擇融資方式和結(jié)算方式，密切銀企關(guān)系；充分利用本行服務(wù)功能，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶運籌資金達到保值增值目的。

（五）信貸調(diào)查與管理。A類客戶經(jīng)理應(yīng)按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風(fēng)險防范和業(yè)務(wù)拓展的關(guān)系，合理確定信貸投向，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；堅持 “三查”制度，切實強化信貸管理，大力清收不良貸款和應(yīng)收利息，提高信貸資金的效益；按照規(guī)范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報表編制、臺帳登記和信貸管理系統(tǒng)的登錄工作；按照本行的有關(guān)規(guī)定和程序，結(jié)合崗位權(quán)限管理，做好貸款的調(diào)查、審批、申報工作；收集信貸資產(chǎn)風(fēng)險分類的相關(guān)資料，并完成分析及初評工作。

第六條 客戶經(jīng)理的營銷范圍

A類客戶經(jīng)理負責(zé)存、貸款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的營銷管理；B類客戶經(jīng)理和支行（營業(yè)部）的副行長（副總經(jīng)理）可營銷各類業(yè)務(wù)，其中存款及非信貸類中間業(yè)務(wù)由其自行維護，但信貸類業(yè)務(wù)必須交A類客戶經(jīng)理管理；屬于支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經(jīng)理考核，信貸業(yè)務(wù)必須指定A類客戶經(jīng)理管理。

第四章 工作管理制度

第七條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進客戶經(jīng)理制的實施和營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度

定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務(wù)。每季對優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，定期撰寫報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（二）首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負責(zé)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

1、首先接待的客戶經(jīng)理，應(yīng)認(rèn)真貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營方針，細致了解客戶的金融需求，準(zhǔn)確理解客戶的真實意愿。

2、對了解到的客戶金融需求，要區(qū)別情況，及時作出解答和處理。

3、對屬于本人職責(zé)范圍的問題要向客戶詳細說明辦理業(yè)務(wù)所必備的條件、手續(xù)和有關(guān)注意事項，具備條件的應(yīng)即時辦理。

4、對不屬于客戶經(jīng)理本職范圍內(nèi)的問題，可與支行（營業(yè)部）領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門聯(lián)系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對重大問題應(yīng)向客戶說明處理程序，及時向上級報告，請示辦理措施。

5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時，須

-5-向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯(lián)系方式記錄，以便日后條件成熟時，及時為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

（三）靈活的營銷模式制度

為切實增強客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補的作用，各支行（營業(yè)部）可結(jié)合實際情況，設(shè)置單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。

對以下幾種情況的客戶，可由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）牽頭，成立由跨部門人員組成的客戶服務(wù)團隊開展工作。

1、本行的重點優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對本行業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險的客戶。

4、其他認(rèn)為需要成立客戶服務(wù)小組共同營銷和維護的客戶。第八條 為加強對客戶經(jīng)理的日常管理，應(yīng)建立客戶經(jīng)理約束機制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度

對客戶經(jīng)理的管理，實行由行總部和所在支行（營業(yè)部）雙重管理的制度。行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；支行（營業(yè)部）負責(zé)對客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)和業(yè)績考核工作，同時協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點客戶的營銷和管理工作，嚴(yán)防風(fēng)險，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

針對金融市場的變化情況，行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部每年不少于2-6-

次對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)知識，市場營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟動態(tài)等等。

（三）工作例會制度

1、周會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）或分管客戶經(jīng)理工作的相關(guān)負責(zé)人主持，客戶經(jīng)理參加，原則上每周定期召開。由每位客戶經(jīng)理匯報本周營銷工作情況，提出下周營銷打算，及時反映有價值的信息等。

2、月會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）主持，全體客戶經(jīng)理參加，一般在每月下旬召開。主要內(nèi)容為傳達本行有關(guān)精神，通報有關(guān)情況，總結(jié)當(dāng)月營銷工作經(jīng)驗，剖析存在問題，提出改進措施，并結(jié)合本行中心工作或階段性重點工作，確立下月重點工作計劃。

3、工作日志?？蛻艚?jīng)理對每天營銷活動進行合理安排，對營銷經(jīng)過、成效或體會、碰到的問題及營銷過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算等進行文字記錄，逐步提高營銷技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達能力。各支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（四）各項規(guī)章制度

客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守本行的各項規(guī)章制度，如違反規(guī)章制度，本行將根據(jù)情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理。

1、嚴(yán)格執(zhí)行作息制度。堅持按時上下班，外出營銷時如遇

-7-特殊情況不能按時到崗，須向單位領(lǐng)導(dǎo)說明去向及理由，便于聯(lián)絡(luò)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一著裝制度。注意儀態(tài)儀表，體現(xiàn)本行積極向上的整體形象和精神面貌。

3、嚴(yán)格遵守本行干部員工“十不準(zhǔn)”規(guī)定。

（五）風(fēng)險基金制度

各支行（營業(yè)部）按A類客戶經(jīng)理業(yè)績薪酬的一定比例計提風(fēng)險基金存入專戶，滿2年后每年返還最前一年的風(fēng)險基金。其所營銷、維護的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)發(fā)生損失的，按規(guī)定扣減風(fēng)險基金。

A類客戶經(jīng)理離崗后，其相關(guān)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)已清償或尚未清償?shù)臉I(yè)務(wù)，經(jīng)審計認(rèn)定未發(fā)生損失的，自審計報告出具后，經(jīng)行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批同意后可全額提取專戶余額。

第五章 客戶資源分配

第九條 對客戶經(jīng)理進行客戶資源分配

（一）存量客戶的分配遵循“公開、公平、公正和發(fā)展”原則，采用單位打包、自愿申報、公開投標(biāo)、組織協(xié)調(diào)等分配方式。原則上所有貸款賬戶及全部對公存款賬戶都要分解落實到客戶經(jīng)理，確屬客戶經(jīng)理營銷的個人存款由支行（營業(yè)部）界定。對難以分配的存量客戶統(tǒng)一納入虛擬客戶經(jīng)理管理，由支行（營業(yè)部）指定人員維護。

（二）新增客戶原則上實行“首問責(zé)任制”，體現(xiàn)誰營銷誰維護的原則，屬于客戶經(jīng)理共同營銷的，雙方協(xié)商，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，按比例分配。對于客戶自動上門等自然增長的存款，不計入客戶經(jīng)理考核。當(dāng)支行（營業(yè)部）副行長（副總經(jīng)理）、行長（總經(jīng)理）助理、分理處主任（負責(zé)人）與客戶經(jīng)理營銷同一客戶產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)遵循有利于業(yè)務(wù)營銷維護的原則。

（三）納入虛擬客戶經(jīng)理管理的信貸業(yè)務(wù)，信貸管理責(zé)任必須根據(jù)《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》落實到具體的員工。

（四）客戶調(diào)整。對已分配的客戶原則上不作調(diào)整，特殊情況需要調(diào)整的，由客戶經(jīng)理提出申請，經(jīng)支行（營業(yè)部）考評小組同意、并報行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批后，可適當(dāng)調(diào)整。

（五）對于多個客戶經(jīng)理要求分配的優(yōu)質(zhì)客戶，支行（營業(yè)部）可采取單個競價或捆綁競價的方式進行分配。

第六章 信貸管理責(zé)任的確定

第十條 每筆信貸業(yè)務(wù)都必須按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》相關(guān)規(guī)定落實管理責(zé)任，對管理期間需要界定管理責(zé)任或出現(xiàn)風(fēng)險的，按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》規(guī)定重新進行管理責(zé)任界定和風(fēng)險賠償。

第七章 考 核

-9-第十一條 本行對客戶經(jīng)理的考核分業(yè)績考核和等級考核兩個方面。

（一）業(yè)績考核

業(yè)績考核與客戶經(jīng)理的薪酬掛鉤，由各支行（營業(yè)部）根據(jù)《慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理績效薪酬考核指導(dǎo)意見》及其他考核指導(dǎo)意見，結(jié)合各單位實際組織實施。

（二）等級考核

本行對客戶經(jīng)理實行等級考核管理。為便于對客戶經(jīng)理的管理與考核，行總部成立客戶經(jīng)理考評委員會，下設(shè)辦公室，辦公室掛靠行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部。《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理等級考核辦法》另行制訂。

第十二條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容包括定量考核和定性考核。定量考核主要對存量客戶的維護和管理業(yè)績，對新客戶、新業(yè)務(wù)的拓展及營銷等業(yè)績等進行評價；定性考核主要對工作態(tài)度和工作能力等進行評價?？己似谀?，由各支行（營業(yè)部）考評小組將各客戶經(jīng)理的考核情況進行統(tǒng)計并上報行總部相應(yīng)的職能部室，由各職能部室對上報的資料進行審核，上報行總部客戶經(jīng)理考評委員會審定。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由寧波慈溪農(nóng)村合作銀行負責(zé)制訂、解釋、修改。

第十四條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

第五篇：銀行客戶經(jīng)理管理

銀行客戶經(jīng)理管理

銀行開發(fā)培育客戶要依靠一支隊伍。這支直接同客戶打交道，具備了較高素質(zhì)且掌握了較全面知識與技能的隊伍，我們就稱其為客戶經(jīng)理。

近年來，隨著以客戶為中心這一經(jīng)營理念的普及，我國不少銀行開始聘用客戶經(jīng)理從事銀行產(chǎn)品推介、優(yōu)質(zhì)客戶培育等工作。本講就從管理內(nèi)容的角度對客戶經(jīng)理管理這一問題進行闡述。

一、客戶經(jīng)理的職能

客戶經(jīng)理的基本職能是市場開拓、產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā)，具體來說就是：(1)根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。(2)根據(jù)銀行的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。(3)詳細收集客戶的各種信息，包括財務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等，并根據(jù)資料建立客戶檔案，寫出客戶綜合評價報告及風(fēng)險分析報告。(4)根據(jù)銀企業(yè)務(wù)合作方案寫出業(yè)務(wù)建議報告和風(fēng)險控制報告。(5)對銀行風(fēng)險控制部門、相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門提出的問題或要求提供的其它信息，及時作出回答或提交。(6)負責(zé)做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)雙方合作中的問題，反饋客戶的動態(tài)信息，對客戶的經(jīng)營狀況進行動態(tài)監(jiān)控，并及時提出建議報告。(7)研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對銀行產(chǎn)品的潛在需求。并根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案。(8)定期訪問客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價值做出判斷。(9)擁有客戶調(diào)查權(quán)和業(yè)務(wù)建議權(quán)，需對提交的各種信息、客戶材料、業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實性、有效性負責(zé)。

二、客戶經(jīng)理的基本任職要求和等級資格

客戶經(jīng)理應(yīng)具備進入到客戶經(jīng)理序列的基本任職條件。這些條件包括：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專以上學(xué)歷；一年以上銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷?？蛻艚?jīng)理序列對銀行所有人員都是開放的，只要滿足基本的任職條件，經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級，劃分的依據(jù)為個人的工作能力、專業(yè)工作經(jīng)驗、工作業(yè)績、所負責(zé)客戶類別和所營銷產(chǎn)品等。客戶經(jīng)理劃可分為高級、一級、二級、三級和見習(xí)等。不同等級的客戶經(jīng)理對應(yīng)不同類別的客戶，營銷不同的產(chǎn)品。

對每級客戶經(jīng)理都應(yīng)開展資格認(rèn)證工作?？筛鶕?jù)任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評認(rèn)證上崗?？荚u認(rèn)證的依據(jù)包括業(yè)務(wù)績效、工作能力與經(jīng)驗、等級考試（包括但不限于書面考試、口試答辯、案例設(shè)計和實戰(zhàn)演習(xí)）等。等級考試結(jié)果二年內(nèi)有效，以體現(xiàn)管理的動態(tài)性。

一般來講，客戶經(jīng)理的等級資格標(biāo)準(zhǔn)由銀行總行制定。高級客戶經(jīng)理資格由總行審核認(rèn)定，一級及一級以下客戶經(jīng)理的資格認(rèn)證由分行審核認(rèn)定，并報總行備案。總行可對分行的認(rèn)證結(jié)果進行復(fù)核。

三、客戶經(jīng)理的激勵

銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的激勵機制，來最大程度的激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力?？蛻艚?jīng)理的激勵機制包括：浮動收入、固定收入、福利待遇、營銷費用、等級晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等內(nèi)容。

固定收入和福利待遇可比照行政管理人員來確定。浮動收入可根據(jù)客戶經(jīng)理所創(chuàng)造的綜合業(yè)務(wù)利潤確定。浮動收入上不封頂、下不保底?？蛻艚?jīng)理浮動收入的實現(xiàn)形式可以是貨幣的形式，也可以用非貨幣形式，如住房、商業(yè)保險、子女教育費用等，但無論以何種方式實現(xiàn)，都要充分體現(xiàn)客戶經(jīng)理人員的勞動和業(yè)績。

營銷費用是客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作的基本條件，要根據(jù)滿足需要和節(jié)約開支相結(jié)合的原則核定和使用。該費用由客戶經(jīng)理自主決定使用，超標(biāo)部分由客戶經(jīng)理自行承擔(dān)。費用的核定根據(jù)客戶經(jīng)理的等級資格確定。一個結(jié)束時，客戶經(jīng)理的營銷費用可根據(jù)該地物價水平、市場環(huán)境等因素進行調(diào)整。

為體現(xiàn)鼓勵先進、鞭策后進的原則，可對業(yè)績突出、達到更高等級的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的低等級客戶經(jīng)理進行晉升。同樣，業(yè)績較差、達不到等級業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的客戶經(jīng)理自然降級、或調(diào)整工作崗位。

四、客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理

客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格按照作業(yè)流程開展工作，按照業(yè)務(wù)權(quán)限提供服務(wù)。

1.客戶經(jīng)理的工作方式

對小型客戶或單一需求的客戶，客戶經(jīng)理可獨自提供相應(yīng)的服務(wù)。對大型客戶或有綜合需求的客戶，須采取總分支行聯(lián)動、統(tǒng)一運作的方式，即以高級客戶經(jīng)理為中心，合理搭配其他等級的客戶經(jīng)理和一定數(shù)量的輔助人員組成客戶經(jīng)理小組，以項目小組的方式集中運作。高級客戶經(jīng)理有權(quán)在對大型客戶進行綜合開發(fā)的過程中調(diào)集使用其他等級的客戶經(jīng)理。

2.客戶經(jīng)理與客戶的配比關(guān)系

客戶經(jīng)理管理部門要定期對現(xiàn)有客戶進行等級分類，在保持客戶經(jīng)理相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶等級的變化，定期調(diào)整、配備與之對應(yīng)的客戶經(jīng)理。

高級客戶經(jīng)理可以在整個銀行系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配使用，主要從事對以下類型客戶或業(yè)務(wù)的工作：核心客戶；具有顧問業(yè)務(wù)等復(fù)雜需求的客戶；有投資項目和資本運作業(yè)務(wù)需求的客戶；大型客戶的初次開發(fā)；大額風(fēng)險業(yè)務(wù)；危機管理事務(wù)。

以下情況必須有二名或二名以上客戶經(jīng)理同時參加作業(yè)，并且應(yīng)明確負責(zé)人：基本客戶；價值大的客戶；風(fēng)險業(yè)務(wù)客戶；初次開發(fā)的中型客戶；運用新產(chǎn)品的客戶；發(fā)生或預(yù)測會發(fā)生異常的客戶；出現(xiàn)風(fēng)險或存在潛在風(fēng)險的客戶。

3.客戶經(jīng)理的工作考核

考核分利潤考核與非利潤考核；根據(jù)利潤考核確定客戶經(jīng)理下一的浮動收入；對客戶經(jīng)理的非利潤考核包括個人工作表現(xiàn)、工作能力、綜合素質(zhì)、同事和客戶評價等；非利潤考核作為對該客戶經(jīng)理晉升或降級的一個依據(jù)。

對大中型客戶采取客戶經(jīng)理小組運作或二名及以上客戶經(jīng)理共同管理客戶的情況，對應(yīng)的損益能量化到每一客戶經(jīng)理的則直接量化到每一客戶經(jīng)理，不能量化到每一客戶經(jīng)理的則量化到客戶經(jīng)理小組，由小組的牽頭人決定進一步量化和分配方案。