第一篇：電信客戶關(guān)系營銷的五點(diǎn)思考

伴隨著電信市場(chǎng)的變遷，傳統(tǒng)意義上的企業(yè)營銷模式已不足以解決實(shí)際面臨的問題，尤其是作為企業(yè)生命線的大客戶營銷更是如此，電信企業(yè)大客戶營銷亟需再思考。隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。中國電信運(yùn)營業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。本文根據(jù)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代關(guān)系營銷的涵義和策略，結(jié)合國內(nèi)電信市場(chǎng)競爭與發(fā)展態(tài)勢(shì)，特就大客戶關(guān)系營銷課題作如下五點(diǎn)思考。

1、良好的互動(dòng)互利關(guān)系是大客戶營銷的基礎(chǔ) 關(guān)系營銷是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“社會(huì)學(xué)”的大背景下，于上世紀(jì)９０年代伴隨著市場(chǎng)經(jīng)營理念的發(fā)展而提出來的。關(guān)系營銷是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，企業(yè)營銷活動(dòng)的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系。１９８５年西方營銷管理大師巴巴拉?杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營銷領(lǐng)域率先提出了這個(gè)概念，認(rèn)為：“關(guān)系營銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)客戶緊密的長期關(guān)系。”另一營銷大師菲利浦?科特勒亦說：“在這個(gè)新的變化的世紀(jì)里，企業(yè)惟一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系?！?既然關(guān)系營銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人關(guān)系的活動(dòng)。那么，關(guān)系營銷的性質(zhì)就是“公共的”、“公眾的”，是組織與個(gè)人或組織與組織之間的互動(dòng)，它就有別于個(gè)人交往間的關(guān)系。其具體表現(xiàn)在：前者是現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的日常事務(wù)，后者是傳統(tǒng)型私人交往方式中的附帶產(chǎn)品；前者是為了建立一種兼顧雙方利益而相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，后者則是追求個(gè)人私利而呈變幻莫測(cè)的短期行為；前者能減少交易成本，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，有利于社會(huì)的整體利益，后者則會(huì)造成資源的極大浪費(fèi)，滋長社會(huì)的腐敗之風(fēng)。所以，關(guān)系營銷是以科學(xué)的理論和方法為指導(dǎo)的新型營銷觀念，其產(chǎn)生是現(xiàn)代營銷理論的又一次創(chuàng)新。因此，與大客戶建立起良好的互動(dòng)互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展是關(guān)系營銷的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、多級(jí)營銷是大客戶營銷的主要方式 那么，我們?cè)撊绾闻c大客戶建立起良好的互動(dòng)互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展呢？筆者認(rèn)為，合理運(yùn)用與大客戶的多級(jí)營銷手段是關(guān)系營銷的主要方式。在傳統(tǒng)的營銷中，客戶只是企業(yè)交易關(guān)系中的一個(gè)對(duì)立面，雙方的交往只是單純的商業(yè)往來，企業(yè)更多的是注意到了在單次交易過程中企業(yè)的收益；而關(guān)系營銷則視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在企業(yè)與大客戶結(jié)成的長期關(guān)系中相互受益。如果說傳統(tǒng)營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時(shí)，保持住老的大客戶。但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點(diǎn)。這里我們可以借鑒美國營銷學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級(jí)建立客戶關(guān)系營銷手段，以加強(qiáng)與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠客”。一級(jí)關(guān)系營銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場(chǎng)營銷計(jì)劃，指的

是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的大客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。二級(jí)關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立大客戶組織，以某種方式將大客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與大客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的大客戶組織和有形的大客戶組織。無形的大客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案來與大客戶保持長久的聯(lián)系。中國電信成立的“信之緣”大客戶俱樂部，并以此為平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通，增進(jìn)主客相互之間的友誼，實(shí)現(xiàn)與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務(wù)。在“信之緣”俱樂部里，大客戶會(huì)員在享受高品質(zhì)電信服務(wù)的同時(shí)，會(huì)體味到享受特有尊貴權(quán)益和貼切、親情服務(wù)的樂趣，獲得滿足其“泛電信需求”的個(gè)性化服務(wù)。三級(jí)關(guān)系營銷是企業(yè)在向大客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與大客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為大客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)大客戶具有較高價(jià)值，但大客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依*企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢(shì)建立起來的企業(yè)核心競爭力。所謂企業(yè)的核心競爭能力是指企業(yè)在特定經(jīng)營中獲取、配置資源，形成并保持競爭優(yōu)勢(shì)、奠定市場(chǎng)地位的關(guān)鍵能力。通過這樣的核心競爭能力與客戶建立起良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，在減小和降低大客戶轉(zhuǎn)向其他競爭者可能性的同時(shí)，力求增加和提高新的大

第二篇：關(guān)于推進(jìn)電信體驗(yàn)式營銷的思考

關(guān)于推進(jìn)電信體驗(yàn)式營銷的思考

論文:關(guān)于推進(jìn)電信體驗(yàn)式營銷的思考

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮的到來和社會(huì)信息化程度的提高，人們的消費(fèi)型態(tài)亦從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代而步入“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn并隨時(shí)代的演進(jìn)發(fā)生了根本性的變革。這是當(dāng)代兩

位美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·派因第二和詹姆斯·吉爾摩近期在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨》一文中所闡述的觀點(diǎn)。他們認(rèn)為：體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨。所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價(jià)格優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)形態(tài)的變遷息息相關(guān)，其區(qū)分經(jīng)濟(jì)價(jià)值演進(jìn)的過程可分為貨物、商品、服務(wù)與體驗(yàn)等四個(gè)階段。隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望，消費(fèi)者的消費(fèi)型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響，所以，應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)營銷也就應(yīng)運(yùn)而生了。

筆者看到這段頗為精辟的論述，結(jié)合當(dāng)前電信運(yùn)營企業(yè)之間的激烈競爭態(tài)勢(shì)，亦充分感受到：目前，許多電信運(yùn)營商以客戶滿意為目標(biāo)，倡導(dǎo)“用戶至上”、“以客戶為導(dǎo)向”等理念而開展的服務(wù)營銷的做法，是不夠完善和全面的了。因?yàn)椋?wù)營銷所采取的大量措施旨在大力提高客戶的滿意度，以保證企業(yè)擁有盡可能多的市場(chǎng)份額并獲取盡可能高的企業(yè)利潤。但實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等同于客戶忠誠度，高滿意度并不等同于客戶高忠誠度，現(xiàn)實(shí)亦不斷證明，有不少行業(yè)恰恰存在著高滿意度、低忠誠度的現(xiàn)象。那么究其原因是什么呢？問題的癥結(jié)由此可迎刃而解，即與當(dāng)前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的不僅僅是服務(wù)營銷，而應(yīng)更致力于推進(jìn)體驗(yàn)營銷。體驗(yàn)營銷更注重于挖掘客戶的潛在需求和預(yù)期欲望，并通過客戶對(duì)產(chǎn)品良好的體驗(yàn)、愉悅的感受而升華為客戶的忠誠，基于這一點(diǎn)，體驗(yàn)營銷是服務(wù)營銷的又一次演進(jìn)和提升。

西方著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家伯德·施密特博士在他所寫的《體驗(yàn)式營銷》一書中指出：體驗(yàn)式營銷是站在消費(fèi)者的角度，就其感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)等五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思維方式。這種思維方式已突破了傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，進(jìn)而使其成為理性與感性兼具的消費(fèi)者。消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是我們研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵所在。那么，如何通過消費(fèi)者的體驗(yàn)，而對(duì)我們的電信產(chǎn)品得到認(rèn)同、歡迎、喜愛、并進(jìn)而愛不釋手、感情專一，且能“從一而終”呢？筆者根據(jù)體驗(yàn)式營銷的相關(guān)理論，結(jié)合國內(nèi)電信運(yùn)營商們的成功實(shí)踐，特作如下五個(gè)方面的思考。

一、做大做強(qiáng)做靚電信產(chǎn)品，激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅。

體驗(yàn)營銷的重點(diǎn)是讓客戶從接觸、使用產(chǎn)品中得到真切的體驗(yàn)，因此，它首先付諸于客戶的感覺。伯德·施密特博士將這一感覺體驗(yàn)稱之為感官戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K。感官營銷的期求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，它由視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺等因素構(gòu)成。感官營銷可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)客戶購買產(chǎn)品與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。在這里我們可以任意舉一個(gè)例子，如電信產(chǎn)品中的無線市話(小靈通)，客戶最初見到它時(shí)，感覺其有若移動(dòng)手機(jī)，通過試用接聽，感覺到其效果還不錯(cuò)，再后亦能接觸到其外形、色彩、重量、質(zhì)地等其他因素。但僅此“小靈通”，我們讓客戶的感官感覺還不止這些，客戶在體驗(yàn)中可能還會(huì)通過視、聽、觸等的感受，進(jìn)而知道其超低輻射、綠色環(huán)保等特點(diǎn)，從價(jià)格的咨詢中又了解到其使用價(jià)格相對(duì)低廉等優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)起客戶們的需求和購買欲望，并樂意使用它。因此，我們體驗(yàn)營銷的策略就應(yīng)首先立足于做大做強(qiáng)做靚電信產(chǎn)品，激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅。這里，我們?nèi)砸浴靶§`通”為例，我們基于客戶的體驗(yàn)和讓其具備對(duì)此產(chǎn)品的良好感覺，我們就必須把“小靈通”這一產(chǎn)品做好，讓其有覆蓋范圍廣泛、功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，讓其有很好很強(qiáng)的接聽和呼出功能，讓其有更為時(shí)尚精巧的樣式，讓其待時(shí)長、耗電省、噪音小、價(jià)格低等優(yōu)點(diǎn)充分顯露，并能揚(yáng)長避短，使其超過其他同類、近類或異質(zhì)近類產(chǎn)品。這樣，才能激發(fā)廣大客戶對(duì)此產(chǎn)品的感官愉悅，而產(chǎn)生“迫不及待”般的情緒，樂意購買它和使用它，并在使用中更加深其體驗(yàn)，驗(yàn)證其之前的體驗(yàn)，如此感覺能持續(xù)好下去，客戶定會(huì)長久使用它，信賴它，并進(jìn)而忠誠于營銷此產(chǎn)品的電信運(yùn)營商。由此類推，之于其他電信產(chǎn)品，諸如寬帶、數(shù)據(jù)、信息和固話業(yè)務(wù)，我們也應(yīng)做大做強(qiáng)做靚，以此激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅，通過客戶體驗(yàn)擴(kuò)大并鞏固其產(chǎn)品需求和欲望，而獲得我們的有效營銷。

二、真情友情柔情融入體驗(yàn)，強(qiáng)化廣大客戶加深“賓至如歸”般的情緒感染。

體驗(yàn)是情感與

第三篇：關(guān)于演講的五點(diǎn)思考

親愛的演講愛好者：

您們好！

跟大家一樣，我也是一名演講愛好者，不僅如此，演講也是我的職業(yè)。在演講的學(xué)術(shù)上，是長時(shí)間的積累，每一天的堅(jiān)持。當(dāng)然，更是需要資深專業(yè)的學(xué)者深入指導(dǎo)。帶著隨時(shí)隨地傳播愛與智慧的使命，致使演講讓你不一般的憧憬，接下來，我跟大家分享的是我老師~我愛演講趙言（微博的名字，網(wǎng)上可以搜索）與王永常教授智慧的交流，博愛的碰撞，原文如下：

【教授來信】關(guān)于演講的五點(diǎn)思考：

備注：今年5月，曾就參與組織的一個(gè)大型系列演講比賽的感受，與遠(yuǎn)在吉林的王永常教授進(jìn)行了溝通。王老師當(dāng)時(shí)正在忙，來不及深談，我便將自己撰寫的5篇心得發(fā)了過去。沒過多久，我收到這封來信，字里行間跳動(dòng)著對(duì)演講深沉博大的愛，躍動(dòng)著對(duì)我本人及青年演講研究者的關(guān)心。我很感動(dòng)！今日再讀，依然頗為動(dòng)情。于是原文分享各位，歡迎一起互動(dòng)！

言老師：

您好。由于上午在課余時(shí)間接的電話，我們無法深談，回到家了，在郵箱里看到了您撰寫的這幾篇文章，我松了口氣兒，原本我打算給您回個(gè)大文章來，看完后，我不用費(fèi)事了，因?yàn)?，您談的已?jīng)很深刻透徹了，您目前的演講理論功底已經(jīng)很豐厚了，真的為您高興。為了不負(fù)您的期望和重托，我想就演講的本質(zhì)等方面的問題再談幾點(diǎn)不成熟的意見，僅供參考。

關(guān)于演講方面的幾點(diǎn)思考

吉林

王永常

近幾年來，為什么會(huì)出現(xiàn)演講上的退步，或者說是大退步，究其原因主要是由五個(gè)方面影響的。

一、對(duì)演講本質(zhì)認(rèn)識(shí)的偏差。

縱觀我中華民族上下五千年來的演講史，凡堪稱得起演講大家者，都深知演講的本質(zhì)，這就是——以情感人。從盤庚的《遷都演說》，到秋瑾的《敬告中國二萬萬女同胞》；從聞一多的《最后一次演講》，到毛澤東的《為人民服務(wù)》；從被廣大青年譽(yù)為中國改革開放初期普羅米修斯的李燕杰，到近幾年被公認(rèn)為感恩教育青年演講家的一橫老師。這些演講家們?yōu)槭裁吹玫秸J(rèn)可、受到好評(píng)、贏得歡迎，歸根結(jié)底就是他們的演講深深地打動(dòng)了人們，深深地感染了人們，啟迪人們深層次的思考，甚至叫人們熱血沸騰。

多年來，無論是我講課、作報(bào)告，還是為各種演講賽當(dāng)評(píng)委、做點(diǎn)評(píng)，我始終堅(jiān)持這么一種觀點(diǎn)：凡是能打動(dòng)我的，我就給予高評(píng)價(jià)、打高分。我想，這也是我國新時(shí)期演講事業(yè)的開拓者邵守義老先生倡導(dǎo)的“沒有感召的演講，就失去演講魅力”的真諦吧?？赡壳?，在演講臺(tái)上，我們經(jīng)?？吹降膮s是一個(gè)個(gè)選手在演講臺(tái)上空泛的述說，表面上似乎慷慨陳詞、振臂高呼、甚至是痛哭流涕，但當(dāng)你真正地聽完后，品一品，卻感到很蒼白、也很無奈，因?yàn)橛械难葜v者他們不知道——華麗辭藻的堆砌不是演講，大聲的嘶喊不是演講，演戲不是演講。缺乏“以情感人”的演講，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)演講藝術(shù)的一種褻瀆。

二、對(duì)演講題目凝練的缺乏。

在咱們中國傳統(tǒng)寫作技法中，我們的老祖宗就告訴過我們“好題文一半”的道理，就是說，好的題目能占文章一半的分量。可在現(xiàn)實(shí)的演講活動(dòng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到很多演講者缺乏對(duì)題目的凝練與推敲。去年九月，我應(yīng)邀為一個(gè)單位舉辦題為《偉大的祖國萬歲》演講賽當(dāng)評(píng)委，參賽的18名選手中，有13個(gè)人的演講題目用的是《偉大的祖國萬歲》。

我在點(diǎn)評(píng)中說，《偉大的祖國萬歲》這個(gè)題目多大啊，你能在不超過6分鐘的時(shí)間里，能把“偉大的祖國”說清楚、講明白、演講精彩了，你真是神人也，題目太大是不好講的。我們一定根據(jù)演講賽總標(biāo)題的要求，針對(duì)自己演講內(nèi)容確立一個(gè)小標(biāo)題，而且題目越小越好講。

今年五四青年節(jié)那天，我又為《我的中國夢(mèng)》演講比賽當(dāng)評(píng)委，上來一個(gè)選手說我演講的題目是《我的中國夢(mèng)》，又上來一個(gè)說我演講的題目是《我的中國夢(mèng)》。沒想到25名選手中，竟有21個(gè)人用的是同一個(gè)題目。演講結(jié)束后，我問幾名選手，你們?cè)趺炊加么筚惖臉?biāo)題作為自己的演講題目呢？他們的回答幾乎叫我無言以對(duì)，甚至哭笑不得，他們說不用這個(gè)題目那不就跑題了嗎。

面對(duì)著眼前這些大學(xué)生們，我想他們小學(xué)就開始學(xué)習(xí)寫作文，中考有作文，高考有作文，我們的語文老師都會(huì)在課堂上講作文的技能技巧，但到了演講這個(gè)領(lǐng)域里，怎么竟會(huì)出千篇一律的演講題目呢。解釋只能有兩個(gè)，一是懶惰，用演講的總標(biāo)題作為自己演講的小標(biāo)題，省心、省事，還“不跑題”；二是他根本就不明白，演講的標(biāo)題和作文的標(biāo)題是一樣性質(zhì)的，演講的標(biāo)題就是自己要演講的中心思想，不下苦功夫去凝練是不行的。

三、對(duì)“事理情”演講內(nèi)容下的忽視。

每遇到演講賽的時(shí)候，我總接到“怎么寫演講稿”的詢問。我在想，在咱們各個(gè)書店書城里面，都擺著很多很多關(guān)于演講方面的書籍，您為什么不去買一本學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)呢。我在北京王府井大街的書店里，就買了一本書，就叫《演講稿寫作》。多年來，我一直在提倡，初學(xué)演講的人、喜歡演講的人、熱衷演講的人，要系統(tǒng)地學(xué)一學(xué)演講理論，多看看演講方面的書籍。有的人僅憑自己的好嗓音或自己的靚形象，而沒有扎實(shí)的功底，要收到良好的演講成績，那就是癡心妄想。這功底就包括對(duì)怎樣寫演講稿的重視。

演講稿怎么寫，最重要最簡單就是“事理情”三個(gè)字。事，就是要言之有物。聽眾最忌諱講大話、講空話、講官話、講套話、講假話。聽眾最愿聽的就是講真話、講實(shí)話、講有血有肉的內(nèi)容。這就要求我們?cè)谘葜v中，一定圍繞主題來運(yùn)用典型人、典型事、典型的情節(jié)、典型的場(chǎng)面，演講理論上把它稱之為“言之有物”。言之有物了，你的演講就不會(huì)空洞，也最能給大家打烙印。但演講畢竟不是故事會(huì)，僅做到了言之有物還不行，還要講道理、講哲理、講真理，講出你獨(dú)樹一幟、別出心裁、不落俗套、與眾不同的認(rèn)知來，這就是演講中不可或缺的“言之有理”。情，就是情愫、就是情操、就是情感。要想感動(dòng)別人，必須首先感動(dòng)自己。誰忽視了演講稿的“事理情”，他不想失敗都不成。

四、雷同稿——都是網(wǎng)絡(luò)惹的禍。

在現(xiàn)實(shí)的生活當(dāng)中，我經(jīng)常聽到這樣的說法：網(wǎng)絡(luò)太精彩了，你要什么網(wǎng)上就有什么。演講活動(dòng)亦不例外，當(dāng)演講賽來臨的時(shí)候，好多的選手都上網(wǎng)去尋找自己的“稿件”，也確實(shí)能找到自己所需要的東西。可這種“拿來主義”，卻造成演講臺(tái)上的雷同稿，使演講的精彩程度大大的打了折扣。今年三月，我為一家銀行《讓雷鋒精神永放光芒》演講賽當(dāng)評(píng)委，臺(tái)上運(yùn)用《當(dāng)今的雷鋒——郭明義》的雷同內(nèi)容之多，叫我大吃一驚，有些選手講的內(nèi)容竟是一字不差?；氐郊依锷暇W(wǎng)一查才知道，竟是“網(wǎng)稿”惹的禍。

人們常說，第一個(gè)把美人比作花的是天才，第二個(gè)把美人比作花的是庸才，那么第三個(gè)把美人比作花的，他就是蠢才了。因?yàn)?，在演講的活動(dòng)中，大家同用一個(gè)稿或同用一個(gè)內(nèi)容，無論你怎么去駕馭、怎么去表達(dá)，都會(huì)使我們的演講活動(dòng)喪失精彩。我不一味地反對(duì)大家上網(wǎng)尋靈感、找素材，但關(guān)鍵的是要“活學(xué)活用”啊！演講是“我口講我心”的語言藝術(shù)，演講最有含金量的東西就是“我認(rèn)為”。十人講一稿，百人講一事，千人說一理，這還是演講嗎？這樣的演講還有意思嗎？我堅(jiān)決反對(duì)這種照抄、照搬的懶惰行為。

五、演講的組織水準(zhǔn)不高。

造成演講水平的降低，還有一個(gè)因素不能不提及，這就是演講活動(dòng)組織方面存在的問題?？陀^上說，我國的演講活動(dòng)還是相當(dāng)豐富的，不僅層次高、時(shí)空大、還范圍廣、形式多。有國家級(jí)的、省級(jí)的、市級(jí)的、縣區(qū)級(jí)的演講大賽；有機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)、工礦、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)等內(nèi)部的演講比賽；還有邀請(qǐng)賽、對(duì)抗賽、初賽、復(fù)賽、決賽。從演講表現(xiàn)形式上看，有命題演講、即興演講、競爭演講、匯報(bào)演講、述職演講、集會(huì)演講、電視演講以及各式各樣的論辯賽。演講幾乎覆蓋了全國每一個(gè)角落。按理說，這些豐富多彩的活動(dòng)應(yīng)該把演講推向更高水平才是，但為什么卻形成了反差呢？ 究其原因有兩點(diǎn)：

一是組織者不懂演講。如果負(fù)責(zé)演講活動(dòng)的人對(duì)演講作用認(rèn)識(shí)不高、組織不利，缺乏水平的話，那肯定會(huì)影響到演講的質(zhì)量。我手頭就有一份關(guān)于開展演講活動(dòng)的文件，其中一項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的5條分別是這樣的：脫稿2分；衣著整潔2分；聲音響亮2分；語言流暢2分；能調(diào)動(dòng)聽眾的情緒2分；滿分10分。無需多言，明白人一看就知道，這是“外行”人起草的。

二是缺乏對(duì)演講選手的培訓(xùn)。高水平的演講是“練”出來的，是“訓(xùn)”出來的。要給大家獻(xiàn)上一臺(tái)精彩的演講盛宴，必須對(duì)選手進(jìn)行培訓(xùn)，甚至就像文藝節(jié)目“彩排”一樣來對(duì)待，給選手提意見、為選手改稿件、糾正選手不正確的態(tài)勢(shì)語，從而為演講把好關(guān)。有經(jīng)驗(yàn)的單位，在演講活動(dòng)開展前，往往都要對(duì)選手進(jìn)行培訓(xùn)，使選手知道演講稿怎么寫，有聲語言怎么駕馭，態(tài)勢(shì)語言怎么設(shè)計(jì)，應(yīng)遵守怎樣上下場(chǎng)的禮儀規(guī)范。試想，這些必須要訓(xùn)練的內(nèi)容被淡化了，高水準(zhǔn)的演講能會(huì)出現(xiàn)么！

演講愛好者：王偉

2014/6/30

第四篇：電信企業(yè)客戶關(guān)系管理研究（精選）

第一章 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

隨著國際國內(nèi)市場(chǎng)競爭環(huán)境的變化，我國電信業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前，中國電信市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)競爭主體發(fā)生了很大變化。信息產(chǎn)業(yè)部提出做大做強(qiáng)電信企業(yè)，其中一個(gè)核心就是要使電信業(yè)從規(guī)模型走向效益型。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對(duì)客戶的維持與管理。因?yàn)椋陔娦畔M(fèi)方面，用戶對(duì)品牌和差異化服務(wù)的要求越來越高，思維逐漸成熟，主權(quán)意識(shí)上升。任何一家電信企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得一定的份額，就必須強(qiáng)化提供綜合服務(wù)的經(jīng)營理念，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。然而國內(nèi)不少電信企業(yè)尚未完全有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。我國已經(jīng)承諾先開放增值業(yè)務(wù)，再開放數(shù)據(jù)和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，最后開放基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)通信設(shè)施啊，當(dāng)外資直接進(jìn)入我國電信市場(chǎng)后，國內(nèi)企業(yè)面臨的壓力會(huì)更大。隨著我們朝著國際趨勢(shì)前進(jìn)，消費(fèi)者主導(dǎo)的階段即將來臨，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理是必然的也是基本的要求

對(duì)于廣州電信而言，做好客戶關(guān)系管理顯得尤為關(guān)鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發(fā)放時(shí)間表的卻情況下，固網(wǎng)運(yùn)營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動(dòng)通信的便利性、VOIP業(yè)務(wù)的興起，使得異質(zhì)分流越來越嚴(yán)重，固化話音業(yè)務(wù)收入增長乏力，尤其是長途話音業(yè)務(wù)，下降形式嚴(yán)峻。同時(shí)，寬帶業(yè)務(wù)因?yàn)楦偁帉?duì)手的低價(jià)搶奪，增長趨勢(shì)也開始放緩，客戶拆機(jī)情況嚴(yán)重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務(wù)。所以在商業(yè)客戶關(guān)系上，廣州電信目前具有最大的優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槟壳暗氖袌?chǎng)競爭日趨激烈，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風(fēng)險(xiǎn)。

所以綜合來看，客戶關(guān)系既是廣州電信目前的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，也是廣州電信能夠繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。防患于未然，科學(xué)建立客戶關(guān)系管理體系，是廣州電信客戶關(guān)系管理發(fā)展的大方向。

第二章 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1.1 電信行業(yè)的格局與現(xiàn)狀

二十世紀(jì)八十年代以來，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化得推動(dòng)下，世界電信也發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展與革命的浪潮席卷全球，成為增長最快、市場(chǎng)潛力最大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為中國電信業(yè)代表企業(yè)的中國電信順應(yīng)時(shí)代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術(shù)進(jìn)步，只用短短十幾年的時(shí)間，走完了國外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發(fā)展時(shí)期，構(gòu)建了一張技術(shù)先進(jìn)，業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代化電信網(wǎng)絡(luò)：固定電話用戶數(shù)在1992年突破1000萬之后，1998年達(dá)到1億，2001年增長2億；2001年，電信業(yè)務(wù)收入超過3535億元，電信業(yè)務(wù)收入占GDP得3.44%，為我國電信業(yè)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越、為中國通信業(yè)取得蓬勃發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。

第五篇：工業(yè)品營銷如何建立客戶關(guān)系

工業(yè)品營銷如何建立客戶關(guān)系

一、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

談到客戶關(guān)系的建立，如今中國市場(chǎng)上不外乎以下四種類型：

1.朋友

這種類型是指先做朋友再做生意。一般要主動(dòng)拜訪客戶，幾次拜訪之后，彼此之間相互熟悉，溝通良好，再繼續(xù)向朋友發(fā)展。這種客戶關(guān)系的建立一般不會(huì)產(chǎn)生于辦公室，而更多發(fā)揮作用的是飯桌文化、酒文化??

【案例】

客戶關(guān)系建立

在1999年到2002年，中國電信大部分的電腦都是從IBM、惠普、戴爾三家公司采購的，其中，臺(tái)式電腦采用戴爾公司的居多。

IBM、惠普、戴爾三家公司的國外市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，運(yùn)作非常簡單，只要把自己研發(fā)出的新產(chǎn)品、新配置要求向目標(biāo)客戶宣講，有意向的客戶直接由銷售人員跟進(jìn)，沒有意向的則會(huì)成為競爭對(duì)手的客戶。但是在國內(nèi)市場(chǎng)卻有很大不同，國內(nèi)強(qiáng)調(diào)關(guān)系。這三家公司都遵循一個(gè)原則，就是關(guān)系建立的前提是要與客戶有相處的時(shí)間，并且時(shí)間越久，關(guān)系也越好、越近。IBM公司要求銷售人員上班不用到公司，而是去客戶那里，這樣可以跟客戶待得時(shí)間久一點(diǎn)。于是，IBM公司的銷售人員朝九晚五陪同中國電信上下班，電腦出現(xiàn)故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司給中國電信留下了“專業(yè)”的深刻印象。因?yàn)椋琁BM公司的員工不僅懂商務(wù)，還懂技術(shù)，非常專業(yè)。

惠普公司要建立差異化的客戶關(guān)系，認(rèn)為早上九點(diǎn)上班太早，這時(shí)找不到主管，一些單位的主管甚至快下班時(shí)才到崗，因此要求銷售人員下午四五點(diǎn)上班，簡單向客戶介紹產(chǎn)品。實(shí)際上，惠普公司的產(chǎn)品不用多介紹，大家都知道還不錯(cuò)。因此，介紹不到一個(gè)小時(shí)就到下班吃飯時(shí)間了，于是邀請(qǐng)客戶到飯桌上談事情，然后一群人開始吃飯、喝酒，沒過多久，客戶就說喝醉了?；萜展酒髽I(yè)文化的核心是誠信——相信員工、相信客戶，于是銷售人員把客戶安全送到家，但是他們忘了，有些人是真醉，有些人是裝醉。

一些裝醉的領(lǐng)導(dǎo)剛到家門口，又被戴爾公司的人拉出去，繼續(xù)夜場(chǎng)娛樂。

從客戶關(guān)系的角度看，IBM、惠普、戴爾三家公司中，戴爾公司與中國電信的客戶關(guān)系更好一些，這也是中國電信采用其臺(tái)式電腦居多的一個(gè)原因。

朋友類型的客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近及程度，可以從“四鬼原則”和“四大死黨”中體現(xiàn)出來。

四鬼原則

窮鬼。下班立刻回家，應(yīng)酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九點(diǎn)回家，一般是中層領(lǐng)導(dǎo)。

色鬼。下班以后凌晨一兩點(diǎn)回家，一般是中高層領(lǐng)導(dǎo)。

賭鬼。下班以后凌晨五六點(diǎn)回家，一般是高層領(lǐng)導(dǎo)。

四大死黨

要想把客戶關(guān)系上升至“同志+兄弟”，必須將關(guān)系上升至四大死黨的階段，這時(shí)企業(yè)就不用自己修改方案，客戶會(huì)主動(dòng)幫助修改方案，這是客戶關(guān)系發(fā)展的最高境界。

同過窗。同窗即同學(xué)。很多老總參加MBA、EMBA班，不只是為了學(xué)習(xí)，更是為了搭建人脈。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)氛圍中，商業(yè)氛圍較淡，同學(xué)之間感情基礎(chǔ)較純，進(jìn)入社會(huì)后關(guān)系通常較好。

扛過槍。上山下鄉(xiāng)、插隊(duì)落戶、支邊支內(nèi)等都可以稱為扛過槍，這種關(guān)系的人通常有共同的經(jīng)歷，甚至共患難，建立的感情、關(guān)系比較深厚。

封過章。封過章是指在合作中拿過回扣，一起做過一些不合道德的事情等。

參過軍。眾所周知，戰(zhàn)友之間的感情是非常深厚的。

有些女性認(rèn)為自己這幾個(gè)方面都不具有，就可以憑信任贏得客戶。但是信任的建立是需要較長時(shí)間的，最好要讓客戶感受到自己的用心、細(xì)節(jié)。例如，客戶非常忙碌，甚至忘了這一天是中秋節(jié)，銷售人員可以給他發(fā)一條信息，在祝福的同時(shí)提醒一下客戶。

2.供應(yīng)商

現(xiàn)在的客戶情況發(fā)生了很大改變，經(jīng)常遇到的情況是：領(lǐng)導(dǎo)、老板的年齡結(jié)構(gòu)年輕化，知識(shí)文化層次較高，難于被迷惑；經(jīng)常說自己沒有時(shí)間，拒絕約見。遇到這類客戶，銷售人員需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客戶關(guān)系的技巧

1999年，英維思集團(tuán)還是一家專業(yè)從事四通閥生產(chǎn)的公司，與海爾、海信等都做過相關(guān)的配套件。這一次的客戶是美的公司。英維思集團(tuán)的銷售員小丁決定和助理一起去拜訪美的公司，去之前先給對(duì)方打了一通電話，簡要介紹自己公司的情況及拜訪時(shí)間，希望未來有機(jī)會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步的合作。對(duì)方欣然答應(yīng)。

于是，在電話中約定的時(shí)間，小丁進(jìn)行了第一次正式拜訪。由于之前通過電話，小丁根據(jù)對(duì)方的聲音判斷出其是三十歲左右的年輕人，所以他們第一次拜訪是穿著正裝過去的?；Q名片后，小丁大概用了5分鐘左右的時(shí)間介紹了公司產(chǎn)品的概況，然后開始與這位主管“閑談”。小?。骸懊赖倪@樣的大公司在四通閥這個(gè)板塊，目前有幾家供應(yīng)商合作呢？”主管：“目前為止有三家?！毙《。骸斑@三家公司合作下來，感覺有需要改善的地方嗎？”主管：“我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題：一是空調(diào)用了兩三年之后，墻上會(huì)留下水漬；二是公司推行just in time，要求及時(shí)供貨，有時(shí)會(huì)受到影響?！?/p>

小?。骸叭绻麤]有辦法做到及時(shí)供貨，會(huì)產(chǎn)生什么問題呢？”主管：“這樣會(huì)導(dǎo)致必須采購很多供應(yīng)商的產(chǎn)品，倉庫空間被占的同時(shí)還需要及時(shí)付款給供應(yīng)商，資金回籠慢、利用率不高?！毙《。骸斑@樣對(duì)美的公司，特別是生產(chǎn)和銷售又會(huì)帶來什么樣的影響呢？”主管：“如果現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)不是很快，就會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加，銷售費(fèi)用也會(huì)進(jìn)一步增加，相對(duì)競爭力就會(huì)下降?！?小丁：“假設(shè)我們公司有辦法幫您解決這個(gè)問題，您有心情了解嗎？”主管：“這太好了！”小?。骸澳俏蚁攘私庖幌履木唧w情況，再做一個(gè)相對(duì)有針對(duì)性的解決方案?！敝鞴埽骸昂冒?，期待你的下次光臨?！?/p>

第二次拜訪時(shí)，小丁向?qū)Ψ浇榻B了自己的解決方案，同時(shí)帶上了公司的樣品，向?qū)Ψ阶C明自己公司產(chǎn)品的技術(shù)合格。接著，二人又開始了“閑聊”。

小?。骸霸诿赖倪@樣的大公司工作，平時(shí)壓力一定蠻大的吧？”主管：“那倒是?！毙《。骸捌綍r(shí)放松壓力的方式都有哪些呢？”主管：“打打籃球、踢踢足球而已。公司實(shí)行的是五天半工作制，有時(shí)休息時(shí)間還要開會(huì)、培訓(xùn)，基本沒有辦法休息?！毙《。骸捌綍r(shí)壓力那么大，有沒有機(jī)會(huì)到酒吧去放松放松??？”主管：“偶爾去一下。”小?。骸皳?jù)說附近有家叫YES的酒吧非常有特色?！敝鞴埽骸笆堑氖堑?，我去過一次?！敝鞴苊黠@的興趣大增。二人找到了共同的話題，相談甚歡。

由于之前，小丁注意到這位主管的辦公桌上放著一個(gè)Walkman，旁邊正好是跳的士高的音樂磁帶。小丁推斷這位主管一定很喜歡音樂。于是，第三次拜訪時(shí)，小丁準(zhǔn)備了兩張周華健的演唱會(huì)門票，名義上是進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)，實(shí)際是送票。小丁說這兩張票是做貿(mào)易的朋友買的，但因?yàn)榕R時(shí)有事，所以轉(zhuǎn)送給了自己，而自己是孤家寡人，一個(gè)人看沒意思，不如轉(zhuǎn)送給主管。對(duì)方在半推半就中接受了。

小丁在演唱會(huì)結(jié)束幾天之后進(jìn)行了第四次拜訪，同時(shí)檢驗(yàn)這兩張門票是否發(fā)揮作用。當(dāng)二人碰面時(shí)，主管對(duì)小丁的態(tài)度明顯比前三次要好得多，于是小丁趁熱打鐵，臨走時(shí)邀請(qǐng)主管晚上六點(diǎn)到鎮(zhèn)上新開的酒店進(jìn)餐，主管有些推辭。臨近主管下班時(shí)，小丁又給主管打了電話說房間已經(jīng)訂好了，等著他的到來，未等主管回應(yīng)，小丁就將電話掛斷了。

最終，主管幫助小丁推動(dòng)了項(xiàng)目的成功。

供應(yīng)商關(guān)系的焦點(diǎn)是公司利益，建立這種客戶關(guān)系有時(shí)兩次拜訪就可以達(dá)到目的，有時(shí)可能需要十次、二十次，甚至更多。只要銷售人員不懈努力，掌握這些技巧，就一定可以與客戶建立比較近的關(guān)系。

從小丁的拜訪中，可以總結(jié)出客戶拜訪的六個(gè)技巧：

第一，主動(dòng)邀約，上門拜訪，介紹公司及產(chǎn)品，體現(xiàn)職業(yè)化；

第二，了解需求，發(fā)現(xiàn)問題，激發(fā)痛苦，達(dá)到讓客戶改變的意愿；

第三，針對(duì)客戶的問題提供個(gè)性化的解決方案；

第四，以方案為借口轉(zhuǎn)移話題，了解客戶個(gè)人興趣愛好，達(dá)到可以繼續(xù)見面的目的； 第五，針對(duì)客戶的問題及感興趣的內(nèi)容、興趣愛好提供一次滿足的機(jī)會(huì)；

第六，建立良好的個(gè)人關(guān)系，轉(zhuǎn)為客情關(guān)系，達(dá)到“同志+兄弟”的感情，從而努力幫助自己。

第一至三招是做事，體現(xiàn)職業(yè)化；第四至六招是做人，體現(xiàn)人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供應(yīng)商關(guān)系的關(guān)鍵。這種方法可以保證銷售人員先把采購部門或者技術(shù)部門搞定，有客戶內(nèi)部的人提供幫助，項(xiàng)目會(huì)更容易成功。

3.外人

外人，又被稱為局外人。即使一個(gè)人認(rèn)識(shí)客戶公司的所有人，但是這次項(xiàng)目被排除在外，他就屬于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本來就是老客戶，只是新項(xiàng)目又再一次開始招標(biāo)，既要滿足其個(gè)人利益，又要滿足其公司利益。

因此，從沒有做成生意到做成生意，客戶關(guān)系嚴(yán)格意義上只有兩種，即朋友和供應(yīng)商。朋友關(guān)系固然好，但不是企業(yè)發(fā)展的長久之計(jì)，而且關(guān)系維護(hù)的成本較高。企業(yè)要發(fā)展得更好，關(guān)鍵要自己有實(shí)力。

【案例】

小李的煩惱

青山鋼鐵集團(tuán)準(zhǔn)備采購一批電氣自動(dòng)化設(shè)備，該項(xiàng)目價(jià)值近四百萬元人民幣。某企業(yè)欲參與此項(xiàng)目，派出銷售員小李進(jìn)行前期溝通。

小李了解到青山鋼鐵集團(tuán)評(píng)估小組的組織架構(gòu)是采購科科長、設(shè)備處處長、總經(jīng)理，權(quán)力依次上升。此外，還有技術(shù)部主管和財(cái)務(wù)部主管參與其中。

小李與采購科科長關(guān)系比較近，每次關(guān)于項(xiàng)目的相關(guān)進(jìn)展及問題都是與采購科科長溝通，花在采購科科長身上的時(shí)間和精力很多。當(dāng)小李提出想要透過他與集團(tuán)老板碰面時(shí)，他說老板對(duì)小李公司的技術(shù)等方面都非常認(rèn)同，只要有他在，項(xiàng)目沒問題，請(qǐng)小李放心。

但是最近，采購科科長又提出來一個(gè)要求：讓小李安排他和幾個(gè)朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山莊游玩。小李已經(jīng)在他身上花了3萬元，這次游玩至少還需要2萬元，到底要不要安排，小李很是煩惱。況且，技術(shù)方面的最后一次溝通，老板還沒有給予明確的答復(fù)。

小李遇到的情況在銷售中很常見——客戶消費(fèi)，自己買單，但是自己卻對(duì)項(xiàng)目是否成功沒有把握。如果小李選擇繼續(xù)安排采購科科長出去游玩，要預(yù)見到以下風(fēng)險(xiǎn)：

第一，在工業(yè)品營銷中，很多采購人員自己消費(fèi)，讓投標(biāo)者買單，但是不幫投標(biāo)者做事。第二，自己與采購科科長關(guān)系好，競爭對(duì)手可能直接與老板關(guān)系好，再投資也是浪費(fèi)。第三，采購科科長有可能離職，他的離開會(huì)導(dǎo)致前期投資的白白浪費(fèi)。

第四，平面運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)太高。從公司角度看，客戶認(rèn)的是銷售員，如果銷售員離職，公司業(yè)務(wù)會(huì)受影響；從客戶角度看，采購科科長只是一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)，不具有百分之百的決定權(quán)。在客戶關(guān)系的發(fā)展過程中，不能依靠平面運(yùn)動(dòng)，應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)狀立體運(yùn)動(dòng)，即銷售人員對(duì)客戶的采購部門，技術(shù)人員對(duì)客戶的技術(shù)部門，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶的高層管理者，質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)客戶的生產(chǎn)部門，這樣形成的立體交叉的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是非常穩(wěn)定。

小李的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)太高，如果繼續(xù)安排客戶游玩，必須要做以下三件事情：

第一，通過采購科科長介紹認(rèn)識(shí)設(shè)備處處長、總經(jīng)理，甚至青山鋼鐵集團(tuán)的老板，邀請(qǐng)這些高層領(lǐng)導(dǎo)一起游玩。

第二，由于技術(shù)方面沒有得到老板的最終確切答復(fù)，要通過采購科科長安排公司的技術(shù)人員與老板碰面，針對(duì)技術(shù)方面直接交流，免于小李與采購科科長再做中間人。

第三，與客戶老板碰面，確認(rèn)采購科科長所說的真假，做到心里有底。

如果采購科科長只是一味地用“有我在，沒問題”敷衍，則沒有必要再在他身上浪費(fèi)精力和時(shí)間。

二、跟客戶做到同流不合污

所謂同流不合污，一共有四句話，分別是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交錢。同流不合污是一個(gè)遞進(jìn)的過程，主要包括以下內(nèi)容：

1.寒暄

人與人之間寒暄時(shí)，通?？梢哉?wù)撘韵聝?nèi)容：

新聞

新聞的內(nèi)容可以是國家新聞、行業(yè)新聞，也可以是八卦新聞，要根據(jù)客戶進(jìn)行選擇。

天氣

營銷人員可以談?wù)撟罱奶鞖庾兓暗貐^(qū)天氣差異等。

借景生情

營銷人員可以借助眼前或身邊的事物夸贊客戶，如獎(jiǎng)杯、合照、規(guī)章制度等。

投其所好

有人喜歡排場(chǎng)，有人喜歡享受，有人喜歡國學(xué)，營銷人員可以根據(jù)客戶喜好的不同談?wù)撓嚓P(guān)內(nèi)容。

贊揚(yáng)對(duì)方的外表、穿著

這種夸贊要建立的事實(shí)的基礎(chǔ)上，切勿胡亂夸獎(jiǎng)，可以多采用類似“搭配協(xié)調(diào)”“顯得精神”等詞語。

贊揚(yáng)對(duì)方的內(nèi)在氣質(zhì)

如果夸贊對(duì)方的外表存在一定困難，可以夸贊其內(nèi)在氣質(zhì)，如“青春魅力”“成熟穩(wěn)健”等。這六個(gè)方面可以幫助營銷人員找到寒暄的話題，拉近與客戶的距離。

2.談事情

有寒暄作為基礎(chǔ)，就可以開始談事情。例如，銷售人員告訴客戶今天到訪的目的是想看看未來有沒有進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

需要注意的是，營銷人員拜訪客戶時(shí)，一般都需要介紹公司的產(chǎn)品，同時(shí)帶一些資料給客戶翻閱，但是資料不可以亂給，因?yàn)榭蛻魰?huì)至少存在以下三個(gè)問題：第一，將所有資料交給客戶后，客戶要么放在旁邊，要么交談中開始翻閱資料，分散客戶的注意力，忽略所講的重點(diǎn)；第二，客戶會(huì)對(duì)比資料所寫與銷售人員所講是否匹配；第三，客戶感覺雙方?jīng)]有共同語言，然后拿起資料翻看，不聽銷售人員的講解。

實(shí)際上，這三個(gè)問題都是銷售人員自己造成的。因此，給資料時(shí)要注意以下六個(gè)小細(xì)節(jié)：

分批給

營銷人員不能將資料一股腦全給客戶，而應(yīng)該分批給，否則，萬一有東西忘記帶，容易給客戶留下丟三落四，不夠?qū)I(yè)的印象。

指導(dǎo)看

營銷人員不要讓客戶自己任意翻看資料，而要指導(dǎo)客戶，如“您請(qǐng)看第三頁，這是我們?nèi)ツ甑匿N售業(yè)績”“請(qǐng)您翻至第六頁，這是我們新的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)”等。

挑重點(diǎn)

營銷人員介紹資料要挑重點(diǎn)，除非客戶要求細(xì)述。否則，介紹內(nèi)容太泛，不易給客戶留下深刻印象。

同一水平

顏色太花哨的資料容易分散客戶的注意，將談話內(nèi)容覆蓋。因此，如果資料顏色太花哨，營銷人員不妨將其反過來放置或壓在筆記本下面，讓資料和談話焦點(diǎn)處在同一水平上。

拉近距離

營銷人員可以透過介紹資料拉近與客戶位置之間的距離。原則上，雙方關(guān)系越好，距離應(yīng)該越近。一般在與客戶的位置中，直角坐比對(duì)立坐更好，平排坐比直角坐更好。銷售人員要學(xué)習(xí)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行位置的轉(zhuǎn)換。

得到認(rèn)同

營銷人員不要一直跟客戶談資料，要學(xué)會(huì)借助資料適時(shí)贊美客戶，得到客戶的認(rèn)同。

3.形成觀念上的認(rèn)同

與客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近，不在于所述內(nèi)容的多少，而在于客戶與自己達(dá)成的共識(shí)，客戶對(duì)自己的認(rèn)同。要跟對(duì)方形成觀念上的認(rèn)同，必須要學(xué)會(huì)四招。這四招是跟客戶建立良好共識(shí)的潤滑劑。

贊美

贊美也有三招，分別是拍馬屁（PMP）、拼命拍馬屁（PMPMP）、拼命猛拍馬屁（PMMPMP）。銷售人員要懂得贊美客戶，樂于贊美客戶。

重復(fù)

重復(fù)是把對(duì)方的話語用自己的語言表達(dá)一下，表示自己在認(rèn)真聽講，讓對(duì)方感覺受到尊重。

墊子

所謂墊子，是指先總結(jié)對(duì)方的話，再加上自己對(duì)這句話的想法，然后重述一次。這樣也可以表示自己經(jīng)過認(rèn)真思考，讓對(duì)方感覺受到尊重。

肯定并認(rèn)同

肯定并認(rèn)同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認(rèn)同您的觀念”?？隙▽?duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題并認(rèn)同對(duì)方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時(shí)使用。

很多銷售人員做不到與客戶觀念一致，主要來源于銷售人員大部分時(shí)間是在跟客戶就事論事，關(guān)系不容易拉近。

4.達(dá)成興趣愛好一致

與客戶達(dá)成觀念一致后，若想將雙方關(guān)系發(fā)展得更好，就要開始發(fā)展個(gè)人感情，努力達(dá)到興趣愛好一致。

5.形成一致價(jià)值觀

如果要想雙方關(guān)系更上一層，就需要在價(jià)值觀、信念、信仰上形成一致。

在客戶關(guān)系建立中，銷售人員要善于表達(dá)、樂于表達(dá)，并經(jīng)常贊美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠意、用心。

此外，還可以通過“三拍原理”建立良好的客戶關(guān)系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關(guān)系中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個(gè)問題：第一，不要在事實(shí)上拍，而是觀念達(dá)成共識(shí)后再拍，否則容易讓對(duì)方產(chǎn)生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。