第一篇：加強(qiáng)商會(huì)自身建設(shè) 全面提升服務(wù)功能

加強(qiáng)商會(huì)自身建設(shè) 全面提升服務(wù)功能

天津市山東商會(huì)自2008年成立以來，一直秉承“全體會(huì)員共同辦會(huì)，同心同德團(tuán)結(jié)興會(huì)，全心全意服務(wù)立會(huì)，制度規(guī)范按章管會(huì)，壯大實(shí)力、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)會(huì)”的辦會(huì)理念，把匯聚魯商，攜手發(fā)展，共創(chuàng)繁榮作為服務(wù)的主線，著力在創(chuàng)新工作舉措，搭建服務(wù)平臺(tái)，全面提升服務(wù)功能，加強(qiáng)自身建設(shè)等方面下工夫，使得會(huì)員隊(duì)伍不斷壯大，企業(yè)實(shí)力持續(xù)增強(qiáng)，服務(wù)功能全面提升，組織建設(shè)開創(chuàng)新局面，各項(xiàng)工作健康有序推進(jìn)，社會(huì)影響不斷提高。

五年內(nèi)，我會(huì)共召開會(huì)員大會(huì)、會(huì)長辦公會(huì)、常務(wù)理事會(huì)、理事會(huì)累計(jì)39次，完善健全了“權(quán)責(zé)明確、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡”的法人治理結(jié)構(gòu)，并適時(shí)增補(bǔ)了領(lǐng)導(dǎo)層，建立了比較完善、適合商會(huì)階段性發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)體系。同時(shí)，商會(huì)注重制度建設(shè)，共建立、健全和完善了《會(huì)長辦公會(huì)議事規(guī)則》、《商會(huì)會(huì)員登記管理辦法》、《商會(huì)會(huì)員行為規(guī)范》等15部規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)了商會(huì)的日常管理和規(guī)范建設(shè)，有效的把會(huì)員企業(yè)有序地組織起來，既充分保證了商會(huì)各項(xiàng)工作的高效運(yùn)行，又充分調(diào)動(dòng)了廣大會(huì)員參與商會(huì)管理的積極性，使天津市山東商會(huì)成為一個(gè)有章程、有組織、有紀(jì)律的社會(huì)團(tuán)體。為做好新時(shí)期的黨、團(tuán)建工作，商會(huì)著力抓好黨、團(tuán)組織建設(shè)，于2010年和2011年先后成立黨總支 和團(tuán)委，目前，下屬8個(gè)黨支部和13個(gè)團(tuán)支部。

我會(huì)始終堅(jiān)持“服務(wù)立會(huì)”的方針，堅(jiān)持多方面整合資源，建立健全服務(wù)平臺(tái)，把做好服務(wù)工作作為發(fā)展商會(huì)的重要舉措，使全體會(huì)員在商會(huì)的平臺(tái)上能夠?qū)崿F(xiàn)“資源共享、相互幫助、互通有無、協(xié)作發(fā)展”的目標(biāo)，深化打造服務(wù)品牌，以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)樹形象，以服務(wù)聚人心。商會(huì)著眼于服務(wù)平臺(tái)、維權(quán)平臺(tái)、融資平臺(tái)、交流合作平臺(tái)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺(tái)等五大平臺(tái)的建設(shè)。定期舉辦會(huì)長觀摩活動(dòng)和以交流商機(jī)信息、創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、鄉(xiāng)情聯(lián)絡(luò)為重點(diǎn)的“三交流”活動(dòng)。同時(shí)，為豐富會(huì)員的業(yè)余文化生活，我會(huì)開展了游航母、游極地海洋世界、高爾夫體驗(yàn)、泡溫泉、運(yùn)動(dòng)競技等文化休閑活動(dòng)。五年內(nèi)，共組織會(huì)員活動(dòng)累計(jì)兩百余次，舉辦稅法、勞動(dòng)合同法講座、中小企業(yè)發(fā)展形勢報(bào)告會(huì)等各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)講座、政策說明會(huì)50余次；與近20家金融機(jī)構(gòu)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，制定了長效服務(wù)機(jī)制，定期舉辦銀企對接會(huì)；在市容整頓、追繳欠款、維護(hù)企業(yè)權(quán)益、企業(yè)用工、子女落戶、就學(xué)等十幾個(gè)問題上解決了百余個(gè)難題，全心全意為會(huì)員服務(wù)，營造了名副其實(shí)的魯商之家。

為推動(dòng)會(huì)員企業(yè)快速發(fā)展，我會(huì)不斷優(yōu)化招商引資，五年內(nèi)，共組織會(huì)員企業(yè)參加天津市大型投資洽談活動(dòng)和各區(qū)縣舉辦的招商引資活動(dòng)累計(jì)達(dá)百余次；同時(shí)還成功舉辦了山東省十多個(gè)地市、縣在津投資說明會(huì)，接待了山東省多個(gè)地 市、縣領(lǐng)導(dǎo)的來訪、考察招商活動(dòng)。同時(shí)，充分發(fā)揮助推作用，積極引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)搶抓機(jī)遇，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式腳步，使得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長。目前，商會(huì)企業(yè)會(huì)員在天津累計(jì)注冊資金已由建會(huì)初期的10.2億元發(fā)展至今達(dá)200多億元，投資總額由建會(huì)初期的28.6億元發(fā)展至今達(dá)近400億元，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

在商會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和全體會(huì)員的精心耕耘和不懈努力下，商會(huì)在津影響力和知名度不斷擴(kuò)大，得到了天津市各界的廣泛認(rèn)可和好評。五年來，商會(huì)連續(xù)兩年被天津市授予“雙向服務(wù)先進(jìn)單位”，于2009年被天津市授予“服務(wù)引進(jìn)國內(nèi)500強(qiáng)優(yōu)勢企業(yè)先進(jìn)單位”；2010年被山東省授予“天下魯商2010年度最具影響力商會(huì)”；2012年 被天津市評為4A級社會(huì)團(tuán)體。商會(huì)黨總支于2012年被評為天津市社會(huì)組織先進(jìn)黨組織，受到了表彰。

經(jīng)過五年的辦會(huì)摸索和實(shí)踐發(fā)展，我們深刻體會(huì)到建設(shè)好、發(fā)展好、管理好商會(huì)，要緊緊抓好三個(gè)方面，一是團(tuán)結(jié)興會(huì)，抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，這是核心。我們制定并落實(shí)了《會(huì)長辦公會(huì)議事規(guī)則》、《增補(bǔ)副會(huì)長、常務(wù)副會(huì)長的管理規(guī)定》，健全了法人治理結(jié)構(gòu)，使得我會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，步調(diào)一致，為商會(huì)的穩(wěn)健發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的組織保證。二是抓好服務(wù)立會(huì)，這是根本。服務(wù)是立會(huì)之本，我們積極為會(huì)員解難題，辦實(shí)事，維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益，使會(huì)員感受到參 加商會(huì)對發(fā)展企業(yè)經(jīng)濟(jì)有好處，企業(yè)遇到問題時(shí)，商會(huì)能為企業(yè)架起一座橋梁，牽上一條紐帶，積極為他們解決個(gè)人解決不了的實(shí)際困難，是所有在津魯商真正的“娘家”。三是抓好制度辦會(huì)，建立完善權(quán)責(zé)機(jī)制，這是關(guān)鍵。必須要按章管會(huì)，用制度辦會(huì)。我會(huì)建立健全并貫徹落實(shí)了以章程為核心的十五項(xiàng)制度，強(qiáng)化了權(quán)責(zé)機(jī)制，監(jiān)督制約機(jī)制，相互激勵(lì)機(jī)制，使得我會(huì)成為一個(gè)有章程、有紀(jì)律，自我發(fā)展、自我約束、自我管理、自我規(guī)范的社會(huì)團(tuán)體組織，持續(xù)、健康、穩(wěn)健的發(fā)展。同時(shí)，我們還感到平時(shí)組織好各類活動(dòng)是商會(huì)的活力；搞好服務(wù)是商會(huì)的凝聚力；促進(jìn)會(huì)員企業(yè)發(fā)展是商會(huì)的生命力。

展望未來，天津市山東商會(huì)將繼續(xù)秉承山東人誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)拼搏的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十八大精神，進(jìn)一步鞏固抓班子增團(tuán)結(jié)，抓制度促規(guī)范，抓服務(wù)聚人氣的成果，面對新的挑戰(zhàn)和發(fā)展，堅(jiān)定信心、積極探索，向著更高目標(biāo)奮力邁進(jìn)。

第二篇：推進(jìn)中醫(yī)藥內(nèi)涵建設(shè)提升中醫(yī)藥服務(wù)功能

推進(jìn)中醫(yī)藥內(nèi)涵建設(shè)提升中醫(yī)藥服務(wù)能力

鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

為貫徹落實(shí)國家中醫(yī)藥管理局等上級部門《關(guān)于實(shí)施基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程的意見》和《江蘇省基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程實(shí)施方案》等文件精神，切實(shí)加強(qiáng)我院中醫(yī)藥服務(wù)能力和開展基層中醫(yī)藥服務(wù)指導(dǎo)工作。結(jié)合我院實(shí)際，找準(zhǔn)定位，突出特色，以傳承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，積極吸收現(xiàn)代醫(yī)學(xué)成果，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和中醫(yī)特色為核心競爭力；充分發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢，發(fā)揮我院在鹽都區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的龍頭作用，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥服務(wù)。開展了中醫(yī)藥服務(wù)能力提升系列工作?，F(xiàn)將工作的開展情況匯報(bào)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為了發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)的長足發(fā)展，我院將中醫(yī)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)、中醫(yī)藥人才培養(yǎng)、中醫(yī)藥業(yè)務(wù)能力建設(shè)、中醫(yī)藥文化建設(shè)等列入醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃。2013年進(jìn)一步細(xì)化了發(fā)揮中醫(yī)藥特色的具體工作方案。在醫(yī)院管理體系中，建立激勵(lì)機(jī)制，將中醫(yī)藥工作開展情況作為科室綜合目標(biāo)考核的重要內(nèi)容，有效保證了中醫(yī)藥特色優(yōu)勢在臨床工作中的具體發(fā)揮。為認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)衛(wèi)生局有關(guān)中醫(yī)藥特色服務(wù)能力建設(shè)文件精神，今年醫(yī)院成立了中醫(yī)藥特色服務(wù)能力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)基層中醫(yī)藥各項(xiàng)政策、制定工作計(jì)劃和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的具體措施及考核標(biāo)準(zhǔn)、制度。

二、加強(qiáng)醫(yī)院中醫(yī)藥服務(wù)能力建設(shè)

1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。按照《中醫(yī)醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，我院進(jìn)行了醫(yī)院業(yè)務(wù)用房改擴(kuò)建和配置中醫(yī)醫(yī)療設(shè)備工作，進(jìn)一步改善服務(wù)條件，提高服務(wù)能力，更好的滿足了廣大群眾的中醫(yī)藥服務(wù)需求。醫(yī)院接建病房樓2597平方米，基中標(biāo)準(zhǔn)化消毒供應(yīng)室、血液透析室，已投入使用；

三、四樓手術(shù)室、產(chǎn)房，正在裝修。門診樓的輔助用房，接建220平方米，部分用于開展磁共振項(xiàng)目，該項(xiàng)目已經(jīng)省衛(wèi)生廳審 1

核許可；部分用于數(shù)字化接種門診。變壓器由原來的160KW，增容到400KW。在病區(qū)設(shè)置了中醫(yī)綜合治療區(qū)，門診設(shè)置了綜合治療室。重新規(guī)范全院科室名稱，制作更換了具有中醫(yī)特色的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。未病堂、百草堂設(shè)計(jì)裝修風(fēng)格有鮮明的中醫(yī)特色。

2.加強(qiáng)特色?？平ㄔO(shè)。我院疼痛科為市級重點(diǎn)?？?，肛腸科、糖尿病科為區(qū)級重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科。疼痛科注重中醫(yī)特色，對該科病癥堅(jiān)持以針灸、推拿治療為主，同時(shí)根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，針灸配合中藥內(nèi)服、外敷，標(biāo)本兼顧，治療頸肩腰腿痛、風(fēng)濕病、肩周炎等病癥，臨床效果確切，受到廣大患者好評。肛腸科在治療痔瘡、肛瘺、肛裂等方面運(yùn)用“中西醫(yī)結(jié)合”的方法，取得了良好的療效。建立了“治未病”服務(wù)平臺(tái)。規(guī)范了服務(wù)流程面向公眾提供中醫(yī)特色健康保障服務(wù)模式，包括體質(zhì)辨識(shí)、健康評估、健康信息庫建設(shè)、中醫(yī)健康指導(dǎo)和干預(yù)等中醫(yī)特色健康保障服務(wù)。通過開展“治未病”服務(wù)，拓展了醫(yī)院服務(wù)范圍，我院服務(wù)對象從疾病人群擴(kuò)大到“未病”、“欲病”、“已病”人群。拓寬了服務(wù)半徑，提高醫(yī)院影響力。通過健康宣傳、健康管理服務(wù)等多種方式，將服務(wù)半徑從院內(nèi)擴(kuò)大到社區(qū)、農(nóng)村和家庭，充分顯示出開展“治未病”服務(wù)的綜合實(shí)力和指導(dǎo)作用，大大提高了我院的影響力。連續(xù)開展“冬病夏治”活動(dòng)，為廣大患者提供冬病夏治穴位三伏貼中醫(yī)特色治療。取得療效顯著，得到廣大患者普遍。

3.加強(qiáng)信息化建設(shè)。為提高醫(yī)院質(zhì)量和效率，滿足醫(yī)務(wù)人員工作需要，更好的為患者服務(wù)，我院已建立和完善以電子病歷為核心的醫(yī)院HIS信息系統(tǒng)；門診、病房全部使用電子處方，近期院分管院長、醫(yī)務(wù)科長、臨床科室派人到區(qū)衛(wèi)生局參加培訓(xùn)，正積極準(zhǔn)備使用電子病歷。建設(shè)中醫(yī)藥視頻網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，每周二下午，組織全院職工進(jìn)行中醫(yī)學(xué)習(xí)。與市中醫(yī)院專家建設(shè)遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，開展遠(yuǎn)程會(huì)診。

三、加強(qiáng)中藥飲片管理及使用

我院嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，成立藥事管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確藥品質(zhì)量管理責(zé)任，每年對藥品從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范中藥房相關(guān)管理制度，中藥飲片全部由鹽城市中藥飲片廠購進(jìn)，由主管中藥

師對每味中藥飲片都進(jìn)行驗(yàn)收入庫并做好記錄，每季度對中草藥養(yǎng)護(hù)一遍，保證了藥品質(zhì)量。

鼓勵(lì)使用中草藥，推行中醫(yī)績效考核。醫(yī)院逐年完善績效考核方案，將中藥飲片使用率、中醫(yī)治療率、中醫(yī)優(yōu)勢病種治療率納入科室綜合考核目標(biāo)。培育中醫(yī)臨床優(yōu)勢病種，力推中醫(yī)臨床路徑，每個(gè)臨床科室至少2個(gè)常見病及優(yōu)勢病種的中醫(yī)診療方案和臨床路徑。

四、加強(qiáng)中醫(yī)藥人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)

開展中醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，開展非中醫(yī)類別專業(yè)技術(shù)人員“西學(xué)中”教育；并不斷引進(jìn)中醫(yī)人才，通過人才引進(jìn)、外派進(jìn)修、對口支援、師承培養(yǎng)和繼續(xù)教育等方式，持續(xù)加強(qiáng)我院中醫(yī)藥人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)。今年引進(jìn)中醫(yī)藥人才2名，加快中醫(yī)人才引進(jìn)培養(yǎng)，9人參加中醫(yī)研究生班學(xué)習(xí)。將全院所有青年中醫(yī)類別臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師納入青苗工程培養(yǎng)，中醫(yī)師承有聲有色，2011年、2012年分別舉行第一、第二批中醫(yī)師承拜師儀式。我院目前有醫(yī)生52人，中醫(yī)類別人員11人。西醫(yī)人員全部參加西學(xué)中學(xué)習(xí)。

五、加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《關(guān)于加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化。我院在醫(yī)院走廊、過道、診室、病房等處懸掛古代中醫(yī)名家、中醫(yī)藥、“治未病”等宣傳圖畫，積極營造中醫(yī)藥特色服務(wù)氛圍，大力倡導(dǎo)“看中醫(yī)、吃中藥”、“治未病”理念，每年和省中醫(yī)藥學(xué)會(huì)、南京中醫(yī)藥大學(xué)等合作開展“中醫(yī)中藥中國行”、“中醫(yī)江蘇行、健康你我他”、“中醫(yī)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)家庭”、“中醫(yī)適宜技術(shù)推廣”等活動(dòng)。醫(yī)院建立了完善的體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)院特點(diǎn)的規(guī)章制度和《員工手冊》，制定了具體的員工行為規(guī)范、言語儀表規(guī)范和特定禮儀規(guī)范，并積極開展了醫(yī)院文化知識(shí)培訓(xùn)。采用發(fā)放資料，設(shè)置宣傳欄、展板、橫幅等多種形式宣傳，提高群眾對中醫(yī)藥知識(shí)的知曉率，作用率。經(jīng)常性深入社區(qū)開展中醫(yī)藥保健知識(shí)講座，加深民眾對中醫(yī)藥的認(rèn)知，營造全民關(guān)注中醫(yī)、信賴中醫(yī)、學(xué)用中醫(yī)的良好氛圍。

六、加強(qiáng)中醫(yī)藥基本公共衛(wèi)生服務(wù)

我院作為區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)培訓(xùn)基地，承擔(dān)了全區(qū)的中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣、培訓(xùn)任務(wù)。區(qū)衛(wèi)生局和我院聯(lián)合舉辦了“鹽都區(qū)中醫(yī)藥治未病冬病夏治社區(qū)行活動(dòng)”，并深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行了中醫(yī)藥健康管理和保健服務(wù)相關(guān)規(guī)范及技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)。醫(yī)院對口支援中興、北蔣等鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，以專家門診、定期查房、學(xué)術(shù)講座等形式，構(gòu)建中醫(yī)對口支援關(guān)系。積極開展中醫(yī)特色診療服務(wù)，廣泛開展冬病夏治、冬令進(jìn)補(bǔ)等中醫(yī)治未病工作；開展中醫(yī)體質(zhì)辯識(shí)服務(wù)，根據(jù)居民不同體質(zhì)開展健康教育指導(dǎo)，應(yīng)用中醫(yī)藥理論知識(shí)在飲食起居、情志調(diào)攝、食療藥膳、運(yùn)動(dòng)鍛煉等方面對居民開展中醫(yī)藥養(yǎng)生保健知識(shí)宣教，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在公共衛(wèi)生服務(wù)中的作用。

存在的問題和不足

由于起步晚，地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我院規(guī)模較小，目前還是是二級乙等，人才引進(jìn)困難，流失嚴(yán)重，?？平ㄔO(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院雖然做了一些工作，但對于進(jìn)一步提高他們的中醫(yī)藥服務(wù)能力，還沒有更好的辦法。中醫(yī)診療設(shè)備和中藥房建設(shè)投入還需進(jìn)一步加大。

在今后的中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程建設(shè)中，我們認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善各項(xiàng)制度，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化，加強(qiáng)中醫(yī)藥適宜技術(shù)的宣傳教育和培訓(xùn)工作；著力提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，促進(jìn)中醫(yī)事業(yè)健康快速發(fā)展，讓群眾切實(shí)享受到中醫(yī)藥特色服務(wù)“簡、便、廉、優(yōu)”的實(shí)惠！

二0一四年七月

第三篇：全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

為推進(jìn)“卷煙上水平”提供堅(jiān)實(shí)保障

思想政治工作處

行業(yè)從2004年制定《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)取得了顯著成效。企業(yè)文化建設(shè)的結(jié)果最終要通過服務(wù)品牌體現(xiàn)出來。作為煙草商業(yè)企業(yè)，全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平，在服務(wù)客戶上下功夫，打造一流的服務(wù)品牌，對內(nèi)產(chǎn)生凝聚力，對外產(chǎn)生吸引力，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑。

一、科學(xué)實(shí)施，注重宣貫，積極推動(dòng)文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)

眾所周知，企業(yè)文化的發(fā)展趨勢是文化管理，企業(yè)向文化管理的躍進(jìn)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然抉擇。文化管理是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植和提升。文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)，需要通過構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)就是建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌。張保振副局長指出：“服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化向前推進(jìn)最重要的抓手，也是企業(yè)文化的有效載體，同時(shí)更是企業(yè)理念與實(shí)際、精神和行為的結(jié)晶體。”因此，只有構(gòu)筑好服務(wù)品牌這個(gè)平臺(tái)，才能更好地用企業(yè)文化理論來指導(dǎo)實(shí)踐，解決經(jīng)營中遇到的難題，積極推進(jìn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

（一）制定方案，梳理流程。推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，涉及面廣、工作范圍大、要求標(biāo)準(zhǔn)高，是一個(gè)系統(tǒng)工程。首先要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持把推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)工作擺上重要位置。通過宣傳教育，在行業(yè)內(nèi)部提高對建設(shè)服務(wù)品牌重要性的認(rèn)識(shí)，積極動(dòng)員，全員參與，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，注重上下聯(lián)動(dòng)，努力形成服務(wù)品牌建設(shè)整體合力。其次是要認(rèn)真制定服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案。按照服務(wù)品牌建設(shè) “八有”的要求和國家局業(yè)績考核細(xì)則8項(xiàng)要求，積極籌劃，科學(xué)制定實(shí)施方案，圍繞客戶的真實(shí)需求與客戶的滿意來打造服務(wù)品牌。第三是要梳理流程，這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)要有流程，流程體現(xiàn)服務(wù)。梳理流程要注意三點(diǎn)，一要全，不僅要把重點(diǎn)放在基層一線的客戶經(jīng)理、電訪員、專管員和送貨員身上，還要涉及到機(jī)關(guān)的各個(gè)部門，做到不落項(xiàng)；二要細(xì)，仔細(xì)研究每項(xiàng)服務(wù)流程的環(huán)節(jié)，在步驟上不脫節(jié)；三要實(shí)，實(shí)際管用，針對性強(qiáng)，具有可操作性。

（二）細(xì)化職責(zé)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。流程的優(yōu)化最終需要把服務(wù)的內(nèi)容分解到服務(wù)的每一個(gè)崗位中，以服務(wù)崗位職責(zé)的細(xì)化明確來保證服務(wù)行為的扎實(shí)有效。對于煙草行業(yè)而言，服務(wù)品牌的建設(shè)就是將服務(wù)行為細(xì)分到客戶經(jīng)理、電訪員、專管員、送貨員以及部門工作人員的崗位職責(zé)中，準(zhǔn)確界定服務(wù)職責(zé)。通過細(xì)化不同崗位的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引入到ISO9000體系中，著力打造各部門各負(fù)其責(zé)、各司其職、齊心協(xié)力、相互配合、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)格局。積極推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)行服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度，不斷規(guī)范廣大員工的從業(yè)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推行文明用語，推廣普通話，講究儀表儀容，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范和工作人員行為規(guī)范，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓服務(wù)成為一個(gè)叫得響、過得硬的品牌，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)社會(huì)上水平、全員服務(wù)客戶上水平、商業(yè)服務(wù)工業(yè)上水平、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工上水平、機(jī)關(guān)服務(wù)基層上水平。

在加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)的同時(shí)，行業(yè)要以宣傳教育來督導(dǎo)員工提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)品牌的基礎(chǔ)是企業(yè)文化，這就要求企業(yè)首先必須強(qiáng)化文化的宣貫，不僅要提升員工對企業(yè)文化的認(rèn)知與認(rèn)同，更要提升客戶對企業(yè)文化的了解與認(rèn)知，從而以文化的對外宣傳取得的效果來約束員工的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)由行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變、由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。通過宣傳教育，讓全體員工認(rèn)識(shí)到：國內(nèi)外發(fā)展形勢帶來的影響要求煙草行業(yè)必須服務(wù)品牌化，服務(wù)品牌化將有助于行業(yè)樹立專賣體制下的市場化經(jīng)營理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競爭力。服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級和運(yùn)營能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展；服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級，服務(wù)既是品牌營銷對象，又是品牌營銷工具，對于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力；服務(wù)品牌化有助于改善煙草行業(yè)形象，通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，依托載體，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的“內(nèi)核”與“內(nèi)容”有機(jī)結(jié)合

服務(wù)品牌的內(nèi)核是“兩個(gè)至上”，服務(wù)品牌的內(nèi)容是為工業(yè)企業(yè)服務(wù)、為培育知名品牌服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)、為所在社區(qū)服務(wù)、為員工服務(wù)。在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，要始終堅(jiān)持“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，積極為工業(yè)企業(yè)、為培育知名品牌、為消費(fèi)者、為所在社區(qū)和廣大員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，和諧發(fā)展。

（一）強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立形象。企業(yè)打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌主要通過員工的服務(wù)行為來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)員工與服務(wù)一樣重要，都關(guān)系企業(yè)的發(fā)展。因此，只有強(qiáng)化對員工的培訓(xùn)，教導(dǎo)員工如何認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌，如何規(guī)范服務(wù)行為，如何鼓勵(lì)員工參與到服務(wù)品牌建設(shè)的過程中去，等等，這樣的服務(wù)品牌才具備持續(xù)的生命力。對員工的培訓(xùn)應(yīng)主要從三個(gè)方面著手：一是服務(wù)文化的傳播；二是服務(wù)意識(shí)的滲透；三是服務(wù)技能的掌握。通過培訓(xùn)，讓員工接受、認(rèn)可服務(wù)文化及服務(wù)品牌的名稱、價(jià)值理念等品牌要素，逐步樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、接受認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)品牌、樹立良好的服務(wù)形象，圍繞服務(wù)品牌的核心定位，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，學(xué)會(huì)雙向交流，換位思考，掌握特殊的溝通和服務(wù)技能。

全面提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，在工作中，就要結(jié)合崗位分工的不同，以服務(wù)品牌建設(shè)為主題，積極開展相應(yīng)的活動(dòng)，如評選“聲音最甜美的電訪員”，“爭當(dāng)十大送貨明星”，“服務(wù)基層十佳個(gè)人”等，通過開展主題服務(wù)活動(dòng)，不斷促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展，改進(jìn)服務(wù)手段，增強(qiáng)服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。今年以來，全市行業(yè)深入開展了“打造天津煙草服務(wù)品牌”活動(dòng)，組織召開了“天津煙草服務(wù)品牌建設(shè)研討會(huì)”、“打造天津煙草服務(wù)品牌”零售客戶座談會(huì)，開展“當(dāng)一天零售戶”和“零距離服務(wù)”等活動(dòng)，行業(yè)上下“以服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，扎實(shí)推進(jìn)卷煙上水平”的共識(shí)進(jìn)一步形成，在行業(yè)內(nèi)外起到了樹立形象、營造氛圍的良好效果。在開展各種活動(dòng)中，要堅(jiān)持把選樹先進(jìn)典型作為推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的基本方法，注重在不同崗位、不同層次選樹服務(wù)典型。做到選樹服務(wù)典型有廣度，培育服務(wù)典型有力度，宣傳服務(wù)典型有深度。征集服務(wù)典型的先進(jìn)事跡，編輯故事集，廣泛宣揚(yáng)，典型引路，努力在全市行業(yè)營造“崇尚服務(wù)典型、學(xué)習(xí)服務(wù)典型、爭當(dāng)服務(wù)典型、關(guān)愛服務(wù)典型”的良好風(fēng)氣。

（三）考核促進(jìn)，提高質(zhì)量。服務(wù)品牌建設(shè)考核工作要以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的全面提升為目標(biāo)，從主動(dòng)服務(wù)、便捷服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、差異化服務(wù)、廉潔服務(wù)等方面著手，采取自查自評、民主測評、客戶評價(jià)、綜合審定的方式，確定考核結(jié)果，并將考核結(jié)果納入個(gè)人目標(biāo)責(zé)任制考核，通過考核端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提升服務(wù)水平。

三、注重創(chuàng)新，拓展延伸，全面樹立責(zé)任煙草的良好形象

在新的形勢下，打造責(zé)任煙草、共建和諧社會(huì)是行業(yè)的一項(xiàng)長期、艱巨的任務(wù)，因此，要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)履行社會(huì)責(zé)任的落腳點(diǎn)，通過承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，贏得社會(huì)的認(rèn)同和理解，贏得煙草行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。從某種意義上講，行業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程，是樹立煙草行業(yè)良好形象的一種有效途徑。

（一）建立保障機(jī)制，深化創(chuàng)建工作。一是要建立滿意度調(diào)查和評價(jià)機(jī)制，通過分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會(huì)、問卷調(diào)查、電話隨訪的形式開展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在訪銷、配送及辦證、執(zhí)法等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，為責(zé)任追究提供翔實(shí)的資料。把服務(wù)品牌知曉度、客戶滿意度、意見建議等，作為服務(wù)品牌創(chuàng)建成效的評價(jià)依據(jù)，不斷調(diào)整改進(jìn)。二是要建立監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督。要把解決和整改客戶反映的問題作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的頭等大事來抓，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)電話，真誠接受客戶的咨詢、投訴和建議，通過意見建議的受理、查處、反饋等流程，及時(shí)解決和答復(fù)客戶反饋的問題，提出的建議。堅(jiān)持外舉內(nèi)查，外獎(jiǎng)內(nèi)罰，嚴(yán)厲查處違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人和事。

（二）貼近實(shí)際，關(guān)注重點(diǎn)。服務(wù)品牌一定要貼近實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)地組織實(shí)施。要針對不同區(qū)域、單位以及習(xí)俗等，來確定不同的服務(wù)項(xiàng)目，如開展增值服務(wù)、情感服務(wù)、成長服務(wù)、手拉手服務(wù)等。服務(wù)有了具體內(nèi)容，就便于操作，就會(huì)開花結(jié)果。此外，要關(guān)注弱勢群體，對殘疾人和特困經(jīng)營戶進(jìn)行幫扶，指導(dǎo)他們?nèi)绾谓?jīng)營卷煙、選購品牌，提高經(jīng)濟(jì)收入等。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為困難卷煙經(jīng)營戶辦好事、辦實(shí)事，提高弱勢客戶群體經(jīng)營能力和生活質(zhì)量，加快零售終端建設(shè)，推進(jìn)和諧煙草建設(shè)。

（三）積極參與，主動(dòng)作為。依托服務(wù)大廳展示形象，以公開的辦事方式、透明的操作程序、規(guī)范的工作條例，面向零售戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；依托社區(qū)展示形象，在社區(qū)設(shè)立煙草專賣法律、法規(guī)普及點(diǎn)，為社區(qū)添置報(bào)夾，及時(shí)分發(fā)行業(yè)宣傳報(bào)刊，讓群眾通過學(xué)習(xí)，增強(qiáng)參與監(jiān)督的意識(shí)；引導(dǎo)和幫助客戶亮化店面，規(guī)范卷煙擺放，傳授卷煙營銷常識(shí)等，在日常的幫助教育活動(dòng)中，拉近客我之間的距離。此外，還要積極承擔(dān)構(gòu)建和諧社會(huì)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，使自身發(fā)展符合環(huán)境友好型和資源節(jié)約型的要求。大力弘揚(yáng)“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，熱心公益事業(yè)，積極回報(bào)社會(huì)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯煙草行業(yè)良好的社會(huì)責(zé)任感，在社會(huì)上樹立煙草行業(yè)“講誠信、負(fù)責(zé)任”的良好形象。

打造“金牌”服務(wù)品牌建設(shè)

從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了我們銷售和利潤的大幅增長，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，在我們以后的卷煙營銷中，服務(wù)品牌的建設(shè)顯得尤為重要與迫切。

一、服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程

從某種程度上講，服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程就是服務(wù)品牌建立的過程，服務(wù)品牌的建立首先在流通業(yè)、服務(wù)業(yè)興起，并逐漸向其它領(lǐng)域拓展，而國外服務(wù)品牌已有上百年的發(fā)展歷史，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)服務(wù)品牌發(fā)展水平。

服務(wù)品牌的建立在最初并不是以服務(wù)品牌的形式出現(xiàn)，為了爭取到更多的客戶和消費(fèi)者，一些企業(yè)在自己所提供的服務(wù)中嘗試著加入和其它企業(yè)不同或是優(yōu)于其它企業(yè)的內(nèi)容，并給客戶和消費(fèi)者以更多的承諾。通過這樣的方法，這些企業(yè)往往能夠吸引更多的客戶和消費(fèi)者，這激發(fā)了企業(yè)對于服務(wù)品牌建設(shè)投入更大的熱情，并在此后的過程中逐漸形成規(guī)范的、獨(dú)特的、可以辨識(shí)的服務(wù)品牌，也逐漸有學(xué)者對此進(jìn)行系統(tǒng)的歸納總結(jié)，并提煉出服務(wù)品牌相關(guān)理論。

改革開放以來，隨著市場化進(jìn)程的加快和外資、合資企業(yè)的大量進(jìn)入，服務(wù)品牌在中國也逐漸發(fā)展起來。服務(wù)品牌在中國的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：第一個(gè)階段，導(dǎo)入階段（上世紀(jì)80年代后期），服務(wù)品牌理念屬于萌芽時(shí)期，企業(yè)只是初步具有服務(wù)品牌意識(shí)，但并沒有什么實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，往往用優(yōu)質(zhì)服務(wù)界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，范圍也主要局限在服務(wù)業(yè)；第二個(gè)階段，起步階段（上世紀(jì)90年代初），隨著市場化進(jìn)程的加快，企業(yè)逐漸重視服務(wù)品牌的建設(shè)，服務(wù)品牌的理論體系也已成熟，不少企業(yè)都已經(jīng)建立起良好的服務(wù)品牌；第三階段，快速發(fā)展階段（2000年以來），服務(wù)品牌已經(jīng)得到越來越多的行業(yè)和企業(yè)的高度重視，也從服務(wù)業(yè)拓展到流通業(yè)包括制造業(yè)，也涌現(xiàn)出了一大批具有高知名度、滿意度和忠誠度的服務(wù)品牌，并呈現(xiàn)出由區(qū)域走向全國，由國內(nèi)走向世界的趨勢。

二、服務(wù)品牌建設(shè)的必要性

目前，推行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的內(nèi)部和外圍條件已經(jīng)趨于成熟，服務(wù)品牌化的建立具備可行性和可操作性。

一是客觀的發(fā)展形勢要求卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)必須服務(wù)品牌化。我們必須正視WHO和WTO對于煙草行業(yè)發(fā)展所帶來的影響，也必須面對《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭帶來的挑戰(zhàn)，服務(wù)品牌化將有助于煙草行業(yè)樹立專賣體制下的市場化經(jīng)營理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競爭力。

二是服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級和運(yùn)營能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。

三是服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級。服務(wù)既是品牌營銷對象，又是品牌營銷工具，對于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力。

四是服務(wù)品牌化有助于改良煙草行業(yè)形象。社會(huì)和公眾對于煙草行業(yè)有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

三、如何打造客戶需要的商業(yè)服務(wù)品牌

當(dāng)前行業(yè)內(nèi)部對于商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌已經(jīng)形成了廣泛的共識(shí)，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)是提高企業(yè)競爭力、提高服務(wù)能力、增強(qiáng)客戶滿意度的要求，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要途徑。在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中，從客戶的需求角度出發(fā)，站在客戶的角度改善服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施服務(wù)體系規(guī)劃以及制度設(shè)計(jì)是十分必要的。這是由于商業(yè)企業(yè)的服務(wù)的對象是零售戶，服務(wù)品牌的樹立來自于客戶的體會(huì)、評價(jià)，而不是自身的宣傳或者機(jī)構(gòu)的評比，只有站在客戶的角度完善服務(wù)，才能更好的滿足客戶的需求，促進(jìn)行業(yè)和諧。

1、客戶需要高效率的服務(wù)

在走訪客戶的過程中，我們有時(shí)候會(huì)聽到客戶抱怨自己反映的問題遲遲得不到解決，其實(shí)，卷煙零售戶對于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的期待首先就是高效率的服務(wù)，這不僅體現(xiàn)在投訴的解決方面，還有對于緊俏煙的需求遲遲不能得到滿足更是牽涉到客戶的至關(guān)重要的利益；此外，農(nóng)村區(qū)域以及偏遠(yuǎn)區(qū)域由于交通、信息的不便可能影響配送的效率，另外還有很多人的效率意識(shí)不強(qiáng)，這就影響了客戶的滿意度。

提高煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)效率，首先要調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程，這包括優(yōu)化物流配送的流程、客戶服務(wù)中心的流程、客戶經(jīng)理走訪市場的流程等等，只有優(yōu)化流程才能提高辦事的效率；其次是增強(qiáng)對客戶的了解，完善卷煙零售戶的信息檔案，掌握他們的實(shí)際狀況以及需求，這樣才能便于提供高效率的服務(wù)；再次，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，增強(qiáng)他們的效率意識(shí)。

2、讓客戶經(jīng)理真正成為客戶自己的經(jīng)理

在煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶的利益鏈條中，商業(yè)企業(yè)無疑占有強(qiáng)大的優(yōu)勢，零售戶需要自己的利益代言人，來表達(dá)自己對商業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的需求，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)溝通?？蛻艚?jīng)理處在卷煙市場的一線，最了解終端市場的狀態(tài)，最能深入市場摸清真正的需求，與客戶的關(guān)系最密切，客戶經(jīng)理不僅是煙草商業(yè)企業(yè)溝通零售戶關(guān)系的紐帶，更應(yīng)成為客戶利益的代表，真正的關(guān)心卷煙零售戶的利益，促進(jìn)市場的穩(wěn)定和諧發(fā)展，增強(qiáng)客戶的滿意度。這就要求煙草商業(yè)企業(yè)以及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念，充分征求零售戶的意見，對客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、內(nèi)容以及對他們的考核進(jìn)行調(diào)整，讓客戶經(jīng)理真正成為代表客戶利益的經(jīng)理。

3、做好誠信服務(wù)才能更好的提升企業(yè)品牌形象

誠信建設(shè)是雙向的，在加強(qiáng)對零售戶開展誠信建設(shè)的同時(shí)，零售戶同樣期待商業(yè)企業(yè)自身的誠信建設(shè)。要提高商業(yè)企業(yè)的品牌形象，首先就需要做好誠信服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)在做好市場監(jiān)管的同時(shí)，更應(yīng)該加強(qiáng)自律監(jiān)管，提高誠信意識(shí)，以客戶為中心，改變各個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念以及服務(wù)方式，促進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，提高煙草商業(yè)企業(yè)的誠信形象。這首先要求加強(qiáng)對商業(yè)企業(yè)員工隊(duì)伍的誠信意識(shí)教育，通過各種形式的誠信宣傳教育，讓員工樹立誠信經(jīng)營的理念，提高服務(wù)意識(shí)；其次，要通過規(guī)范企業(yè)的制度以及內(nèi)部監(jiān)管，落實(shí)誠信服務(wù)，提高客戶的滿意度。

4、主動(dòng)服務(wù)是增強(qiáng)零售戶滿意度的重要途徑

站在零售戶的角度看，煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施主動(dòng)服務(wù)的重要意義不僅體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，更代表著煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)觀念的更新，直接體現(xiàn)了服務(wù)品牌形象，是切實(shí)從客戶的利益出發(fā)，推進(jìn)市場建設(shè)，滿足市場供求的一種表現(xiàn)。換句話說，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，對于服務(wù)品牌建設(shè)有極大的戰(zhàn)略意義。對此，首先要加強(qiáng)對市場的動(dòng)態(tài)監(jiān)測，隨時(shí)掌握零售戶的需求，滿足產(chǎn)品供給；其次，做好信息溝通，方便零售戶反饋?zhàn)约旱囊庖?；再次，多給零售戶提供經(jīng)營指導(dǎo)，尤其是對有困難的零售戶加強(qiáng)幫扶。

開展主動(dòng)服務(wù)在農(nóng)村區(qū)域顯得更緊迫。在煙草網(wǎng)建中，農(nóng)村區(qū)域要落后于城市，很多農(nóng)村區(qū)域的服務(wù)意識(shí)觀念還沒有徹底的轉(zhuǎn)變過來，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、亟需要改善，只有這樣才能推進(jìn)農(nóng)村市場的發(fā)展。

5、在現(xiàn)階段，客戶需要個(gè)性化服務(wù)，更期待服務(wù)的規(guī)范化

當(dāng)前，我們一直在倡導(dǎo)商業(yè)企業(yè)對零售戶提供個(gè)性化的服務(wù)，探索各種新花樣以求對客戶個(gè)性化的需求滿足。其實(shí)，在現(xiàn)階段，客戶對規(guī)范化服務(wù)的需求更緊迫一些。首先，規(guī)范化服務(wù)是開展個(gè)性化服務(wù)的前提，忽視規(guī)范化片面追求個(gè)性化服務(wù)，可能導(dǎo)致不公正現(xiàn)象出現(xiàn)，影響客戶的滿意度；同時(shí)，在商業(yè)企業(yè)服務(wù)資源有限的情況下，首先應(yīng)該做到規(guī)范化，然后才能談得上個(gè)性化；其次，規(guī)范化服務(wù)是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有一切從基礎(chǔ)做起，完善客戶資料，制定好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)一步細(xì)化客戶類別，依據(jù)掌握的完善的客戶資料，及時(shí)掌握的客戶個(gè)性需求，根據(jù)需求定制增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)亟待加強(qiáng)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，規(guī)范其行為，通過明確的服務(wù)管理制度使商業(yè)企業(yè)的主動(dòng)化、規(guī)范化效率化，使服務(wù)人員在服務(wù)過程中盡可能的少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正，在這個(gè)基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，才能使服務(wù)的質(zhì)量更優(yōu)質(zhì)。打造“金牌”服務(wù)品牌形象，創(chuàng)造行業(yè)更大價(jià)值。

第四篇：不斷完善社區(qū)功能全面提升服務(wù)水平

不斷完善社區(qū)功能全面提升服務(wù)水平

為切實(shí)提高社區(qū)科學(xué)管理、服務(wù)群眾、維護(hù)穩(wěn)定的能力，進(jìn)一步夯實(shí)黨在城市基層的執(zhí)政基礎(chǔ)，增強(qiáng)基層管理和服務(wù)功能。我旗大力推進(jìn)社區(qū)管理體制和運(yùn)行機(jī)制創(chuàng)新，著力改善管理、完善功能、服務(wù)群眾上下功夫，切實(shí)走出一條“社會(huì)管理社區(qū)化，社區(qū)管理社會(huì)化”的新路子。

一是實(shí)行網(wǎng)格化管理，使社區(qū)管理由松散型向區(qū)域型轉(zhuǎn)變。綜合考慮社區(qū)人、地、事、物、情等因素，進(jìn)行條塊結(jié)合、以塊為主、細(xì)化到格、責(zé)任到人的網(wǎng)格化管理，將社區(qū)干部“下沉”到網(wǎng)格中，確保社區(qū)工作人員能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)居民需求，第一時(shí)間直接解決。同時(shí)對社區(qū)內(nèi)房屋租賃、售房、下崗待業(yè)、流動(dòng)人口、家政服務(wù)、勞動(dòng)就業(yè)、子女入學(xué)、醫(yī)療保健等情況深入了解，努力完善社區(qū)功能，提高服務(wù)水平。

二是推行人性化服務(wù)，使社區(qū)服務(wù)由單一型向多元型轉(zhuǎn)變。按照“小社區(qū)、大服務(wù)”的管理要求，切實(shí)把服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新形式放在首位，全旗社區(qū)積極探索黨組織、居委會(huì)、轄區(qū)單位、小區(qū)物業(yè) “四位一體”的便利服務(wù)新模式，充分整合現(xiàn)代物流及各類信息資源，利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，全面開展“一站式”便民服務(wù)，扎實(shí)為居民提供多層次、現(xiàn)代化、高質(zhì)量的社區(qū)便民服務(wù)，推動(dòng)社區(qū)整體工作邁出新步伐。

三是推進(jìn)文藝活動(dòng)，使社區(qū)管理由說教式向潤物式轉(zhuǎn)變。以“和諧鄰里、共創(chuàng)文明”為主題，以文化建設(shè)作為凝聚人心、培育文明的重要抓手，以公共文體設(shè)施為支撐，以社區(qū)業(yè)余文體團(tuán)隊(duì)為保障。吸引社區(qū)文體愛好者組成業(yè)余文體團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)廣大居民群眾自覺參與日常社區(qū)文體活動(dòng)，逐步提高居民素養(yǎng)。

第五篇：全面開拓市場,提高經(jīng)濟(jì)效益,加強(qiáng)自身建設(shè)

全面開拓市場、提高經(jīng)濟(jì)效益、加強(qiáng)自身建設(shè)、創(chuàng)造光正品牌

載著豐碩的果實(shí)，2010年已悄然離去，懷著新春的期盼，我們迎來了新的一年值此新春佳節(jié)即將到來，我代表光正市場部向所有關(guān)心和支持光正事業(yè)全體員工和社會(huì)各界朋友表示誠摯的問候和美好的祝愿。

歲月不居，天道酬勤，過去的一年光正公司在上級主管部門正確領(lǐng)導(dǎo)下開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、同心協(xié)力、艱苦奮斗，取得了前所未有成績，應(yīng)該說2010年是光正監(jiān)理公司經(jīng)得起最大考驗(yàn)一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)正確指引下，在全體同仁共同努力下，取得輝煌成績。在座朋友們，我們看到光正隊(duì)伍逐漸壯大，市場也在逐漸開拓，我們感到無比興奮與自豪，這給我們帶來無比的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著許多新的挑戰(zhàn)，今天我們來共同回顧安華歷程，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，以抖擻激昂的精神迎接2011年?duì)N爛春天的到來，如果說2010年是拓展市場提升影響力的話，那么2010年應(yīng)該是定位為全面開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)自身建設(shè)，樹立安華品牌，歸納起來，總結(jié)如下：

一、建立健全業(yè)務(wù)市場體系，總結(jié)業(yè)務(wù)市場經(jīng)營模式

業(yè)務(wù)市場體系運(yùn)作發(fā)展規(guī)劃是公司長遠(yuǎn)發(fā)展的宏

觀調(diào)控指標(biāo)之一，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)是公司穩(wěn)定健康發(fā)展的重要基石，當(dāng)前我們業(yè)務(wù)發(fā)展止不僅局限于漳州，還積極拓展外圍空間，外圍有：泉州、永春、安溪、莆田、仙游，福鼎、寧德、福清等縣市；特別突出今年我們已經(jīng)沖出福建，在云南承接兩個(gè)大項(xiàng)目。同時(shí)不只局限于監(jiān)理市場，而且還拓展招標(biāo)代理市場，這快速發(fā)展趨勢就證明了我們的實(shí)力，11年我們還要在省內(nèi)其他地市全面拓開市場，業(yè)務(wù)是企業(yè)生命線，與每位員工是息息相關(guān)的，我們一定要狠抓不放，要通過多渠道，多途徑來取得，同時(shí)我們也要采取及時(shí)合理有效措施來追蹤監(jiān)理費(fèi)，這樣如果公司效益上去了，我想我們員工效益也會(huì)水漲船高，今年基本組建市場隊(duì)伍體系，摸索總結(jié)出更好的更有效的市場經(jīng)營模式，這為明年拓展奠定堅(jiān)實(shí)基石。

二、加強(qiáng)自身建設(shè)，管理逐步走向規(guī)范 1、10年來我公司中標(biāo)的有東山團(tuán)結(jié)路、泉州晉江機(jī)場、龍海角美中學(xué)遷建項(xiàng)目、龍海市紫光路、紫云路、漳州市朝陽醫(yī)院、龍海中閩大道、云霄縣廣播電視業(yè)務(wù)用房、漳州萬達(dá)廣場等。

2、下階段的工作重點(diǎn)：進(jìn)一步健全業(yè)務(wù)市場部，做好市場拓展規(guī)劃目標(biāo)。業(yè)務(wù)市場的拓展始終是公司發(fā)展主流，全體員工都應(yīng)當(dāng)充當(dāng)業(yè)務(wù)員角色，齊

心協(xié)力、共同開拓，在取得成績之下共同交流，不斷總結(jié)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性探討出新途徑，能最大限度地發(fā)揮勞動(dòng)效益，根據(jù)工程經(jīng)濟(jì)原理，要加強(qiáng)對項(xiàng)目成本測算控制，多鉆研合同條款簽定，同時(shí)能在追求數(shù)量基礎(chǔ)上，更好地追求效益，以取得最佳經(jīng)濟(jì)盈利點(diǎn)。市場規(guī)劃拓展對業(yè)務(wù)員來講固然重要，對現(xiàn)場監(jiān)理員來講也同等重要，工程監(jiān)理狀況對公司業(yè)務(wù)發(fā)展是一個(gè)無形廣告牌，它所產(chǎn)生的推動(dòng)力是難以估量的，因此市場目標(biāo)實(shí)現(xiàn)須人人參與。

三、創(chuàng)建光正特色品牌

總之，今年取得的成績是有目共賭的，效果非常顯著，取得也是來之不易的，這得益于同志們齊心協(xié)力，共同奮斗，乃至付出艱辛勞動(dòng)和辛勤汗水的結(jié)果，在此，我謹(jǐn)代表公司光正市場部向全體員工及一向關(guān)心支持光正發(fā)展的在座領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓表示衷心的感謝和崇高的敬意。

同志們，2010年取得成績是催人奮進(jìn)的，我們倍感欣慰，讓我們共同展望美好2011 年，那前景是無限美好的。在新的一年里，我們有信心、有決心站在新的起點(diǎn)上，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，圍繞“建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)”目標(biāo)，在上

級主管部分和社會(huì)各界好友大力支持協(xié)助下，以積極、求實(shí)的精神加強(qiáng)自身建設(shè)、突出重點(diǎn)、勇于探索、虛心學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作，共織光正美好明天的偉大藍(lán)圖！

最后，我代表光正公司市場部衷心地祝愿大家身體健康，合家歡樂，萬事如意！

謝謝大家!

福建光正工程項(xiàng)目管理有限公司

市場部 2010年元月17日