第一篇：冠縣地稅局“四項(xiàng)機(jī)制”提升納稅服務(wù)水平

冠縣地稅局“四項(xiàng)機(jī)制”提升納稅服務(wù)水平

為了進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù),有效拉近與納稅人之間的距離，冠縣地稅局推出 “四項(xiàng)機(jī)制”，努力提升納稅服務(wù)水平。一是入門輔導(dǎo)制。定期組織新辦企業(yè)入門培訓(xùn)，及時(shí)讓企業(yè)了解證件辦理、納稅申報(bào)、資格認(rèn)定等業(yè)務(wù)流程及稅法知識，進(jìn)行前期宣傳輔導(dǎo)，以誠待商、以法護(hù)商，促進(jìn)招商引資工作；二是規(guī)范公開制。結(jié)合去年開展的黨務(wù)、政務(wù)公開，將辦稅公開工作納入各單位日常工作規(guī)劃，作為重點(diǎn)考核項(xiàng)目，嚴(yán)格落實(shí)辦稅公開、稅負(fù)公開，形成制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化的公開機(jī)制；三是服務(wù)提醒制。對納稅人證件辦理、納稅申報(bào)、資料報(bào)送、賬務(wù)調(diào)整、稅務(wù)處罰、欠稅公告等事項(xiàng)在規(guī)定期限到來前，通過電話、短信等多種公開方式進(jìn)行提醒，實(shí)行人性化管理；四是滿意監(jiān)督制。以納稅人的滿意度作為工作落腳點(diǎn)，通過定期開展質(zhì)效回訪、發(fā)放監(jiān)督卡、公開舉報(bào)渠道等方式，從外部對地稅人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、廉政自律等情況進(jìn)行監(jiān)督測評，及時(shí)督促整改。

冠縣地稅局

第二篇：稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平

稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平

1、要服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。稅務(wù)機(jī)關(guān)要一改過去發(fā)展經(jīng)濟(jì)與己無關(guān)的錯(cuò)誤思想，樹立稅收經(jīng)濟(jì)觀。要以服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，圍繞地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局，充分利用稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會(huì)良好形象和信譽(yù)，借鑒外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)符合地方的發(fā)展新路，積極開展招商引資、培植稅源活動(dòng)，把民營經(jīng)濟(jì)做大做強(qiáng)；要充分利用現(xiàn)行的稅收優(yōu)惠政策，如出口退稅政策、綜合利用政策、下崗職工再就業(yè)政策、西部大開發(fā)政策等發(fā)展培植壯大地方經(jīng)濟(jì)；利用信息優(yōu)勢支持和配合地方政府出臺(tái)引資辦法，實(shí)行“零收費(fèi)”、“無償服務(wù)”，“重獎(jiǎng)引資功臣”，發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)，培植壯大稅源；利用稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能支持配合企業(yè)改組改制，做好“活老”、“強(qiáng)大”、“扶新”，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2、要正確執(zhí)行政策。稅收政策執(zhí)行正確與否直接影響稅收服務(wù)的質(zhì)量。要落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策；要公平納稅人稅負(fù)，要統(tǒng)一核定稅額的方法，全面推行公開定稅、集體議稅評稅，讓納稅人參與定稅；要嚴(yán)厲打擊涉稅犯罪，整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，建立公平、誠信稅收環(huán)境；要提高稅務(wù)干部執(zhí)法素質(zhì)，堅(jiān)決執(zhí)行稅收執(zhí)法責(zé)任及過錯(cuò)追究。以規(guī)范準(zhǔn)確、公正嚴(yán)明的稅收執(zhí)法體現(xiàn)稅收政策服務(wù)。

3、要維護(hù)納稅人權(quán)益。要大力宣傳納稅人應(yīng)享受的合法權(quán)益，讓納稅人明白自己的合法權(quán)益有哪些；要加強(qiáng)對納稅人稅法知識的培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)稅收征管法及細(xì)則、行政復(fù)議、行政賠償、行政處罰等法律知識的培訓(xùn)，增強(qiáng)納稅人自身維權(quán)意識；要開展法律援助活動(dòng)，當(dāng)納稅人合法權(quán)益受到損害時(shí)，知道如何求助；要在電視媒體增設(shè)“稅法在線”、“稅案評析”等納稅人欄目，讓納稅人很直觀的掌握、理解稅法，從而知道如何維護(hù)自身的合法權(quán)益。

4、要實(shí)行便利辦稅。要簡化辦稅程序，實(shí)行稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購、一般納稅人認(rèn)定、年審等“一站式”服務(wù)或“一窗式”服務(wù)，提高辦稅效率和辦稅服務(wù)質(zhì)量；要推行“首問責(zé)任制”、“局長接待日”、“12366熱線電話”、“文明用語”等服務(wù)形式，尊重和維護(hù)納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、平等權(quán)，消除納稅服務(wù)在“時(shí)間”、“空間”、“關(guān)系”上的距離，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)，為納稅人創(chuàng)造一個(gè)文明高效、公正廉明的納稅環(huán)境；實(shí)施“三個(gè)一”服務(wù)，即：進(jìn)一個(gè)門，辦完所有的事；找一個(gè)人，辦完所有的事；限一個(gè)時(shí)，辦完所有事。

總之，稅務(wù)機(jī)關(guān)要從納稅人最關(guān)心的問題入手，從納稅人最需要的服務(wù)做起，最大限度地采用一切方便納稅人的服務(wù)方法和手段，不斷追求納稅人的滿意度，不斷提升服務(wù)的層次，服務(wù)于我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

第三篇：加強(qiáng)納稅服務(wù)文化建設(shè) 提升納稅服務(wù)水平

加強(qiáng)納稅服務(wù)文化建設(shè) 提升納稅服務(wù)水平

在當(dāng)前文化建設(shè)被提高到特定戰(zhàn)略高度以及各界呼吁建設(shè)服務(wù)型政府的情況下，納稅服務(wù)文化建設(shè)具有非常重要的意義。從納稅服務(wù)的工作性質(zhì)、職責(zé)和任務(wù)來看，納稅服務(wù)文化體現(xiàn)著聚財(cái)為國、執(zhí)法為民的納稅服務(wù)服務(wù)宗旨，代表了納稅服務(wù)工作發(fā)展的趨勢，凝結(jié)著全體地稅人員的集體智慧和辛勤勞動(dòng)。納稅服務(wù)文化建設(shè)的目的，在于建立納稅服務(wù)文化建設(shè)的意識，有效地提高納稅服務(wù)水平，從納稅人出發(fā)，維護(hù)納稅人權(quán)益。

近年來，XX地稅納稅服務(wù)文化作為XX地稅文化的重要組成部分，取得了長足的進(jìn)步。通過促成建設(shè)納稅人依法誠信納稅、自覺主動(dòng)納稅的文化氛圍，促進(jìn)納稅服務(wù)文化的發(fā)展。新時(shí)期下納稅服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵也有了新拓展，納稅服務(wù)不能僅停留在對納稅人辦稅提供方便的層面，而需要上升到理念層面，從工作思路的制定、稅收政策的出臺(tái)，都需要貫徹納稅服務(wù)文化。納稅服務(wù)文化建設(shè)的層次也需不斷豐富，除精神文化外，包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化正在發(fā)揮越來越重要的作用。

一、以精神文化建設(shè)為核心，優(yōu)化納稅服務(wù)

樹立全心全意為納稅人服務(wù)的價(jià)值取向，才會(huì)把納稅服務(wù)當(dāng)做一種自覺行為，將內(nèi)化的精神轉(zhuǎn)變?yōu)橥饣男袆?dòng)，這是推動(dòng)納稅服務(wù)水平提高的原動(dòng)力。在精神文化建設(shè)方面，我們一是踐行“聚財(cái)為國、執(zhí)法為民”的稅務(wù)工作宗旨，充分發(fā)揮稅收的職能作用；二是制定目標(biāo)，通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，共建和諧稅收”深入人心；三是弘揚(yáng)地稅精神，通過強(qiáng)化責(zé)任意識，開展精神文明創(chuàng)建等活動(dòng)，在內(nèi)部形成一種創(chuàng)先爭優(yōu)的濃郁文化氛圍，塑造“忠誠、敬業(yè)、守法、廉潔、創(chuàng)新”為主要內(nèi)容的稅務(wù)精神，使之成為激發(fā)地稅人員工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的精神支柱和動(dòng)力支持。四是以先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡激勵(lì)稅務(wù)干部，調(diào)動(dòng)廣大干部職工愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法的理想信念。使廣大稅務(wù)干部樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，養(yǎng)成良好的思維方式、價(jià)值取向、心理狀態(tài)和審美情趣。

二、以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，提高服務(wù)能力

物質(zhì)文化是納稅服務(wù)文化的基礎(chǔ)，它包括辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)硬件設(shè)施、辦公環(huán)境、教育培訓(xùn)設(shè)施、稅收網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多方面內(nèi)容。要不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，這就要求納稅服務(wù)水平要與之相適應(yīng)。XX地稅以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，整合現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，不斷提升納稅服務(wù)水平，形成納稅服務(wù)品牌形象的社會(huì)認(rèn)知，使依法納稅贏得社會(huì)的尊重。為此，我們抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是統(tǒng)一標(biāo)識，建立規(guī)范化、系統(tǒng)性，具有豐富內(nèi)涵的辦稅服務(wù)大廳，營造良好的工作環(huán)境，樹立鮮明的大廳形象；二是完善辦稅服務(wù)設(shè)施，充分體現(xiàn)人性化管理和服務(wù)要求，為納稅人提供舒適、溫馨的辦稅環(huán)境；創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，規(guī)范硬件設(shè)置，發(fā)揮其管理和服務(wù)功能。三是加強(qiáng)納稅服務(wù)文化設(shè)施建設(shè)，按照簡樸實(shí)用、美觀大方的原則，建設(shè)滿足地稅干部文化需求的活動(dòng)場所，活躍豐富干部職工文化生活，提升文化品位。借助環(huán)境效應(yīng)對大家進(jìn)行潛移默化的熏陶與鼓舞，使大家在良好的稅收物質(zhì)文化影響下自覺的規(guī)范納稅服務(wù)行為。

三、以行為文化建設(shè)為抓手，規(guī)范納稅服務(wù)

納稅服務(wù)的好壞是通過服務(wù)人員的行為直接表現(xiàn)出來的，地稅人員的行為直接影響著納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此我們著力提高隊(duì)伍素質(zhì)，大力實(shí)施人才興稅戰(zhàn)略，樹立誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的工作作風(fēng)，養(yǎng)成一種良好的行為規(guī)范，堅(jiān)持依法治稅，嚴(yán)格公平、公正的執(zhí)法，通過多彩的行為文化帶動(dòng)納稅服務(wù)。一是堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)XX地稅建設(shè)服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變。通過納稅服務(wù)文化滲透，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)依法誠信納稅，共建和諧社會(huì)的目的。二是提高大廳干部的綜合素質(zhì)，通過法律、會(huì)計(jì)、稅收政策、公務(wù)禮儀等方面知識的培訓(xùn)來提高人員的綜合素質(zhì)；三是規(guī)范大廳干部的服務(wù)行為，促使規(guī)范的行為形成習(xí)慣，營造服務(wù)科學(xué)發(fā)展的濃厚氛圍。四是優(yōu)化服務(wù)流程，抓好辦稅服務(wù)廳這個(gè)服務(wù)主陣地；清理辦稅服務(wù)中的重復(fù)環(huán)節(jié)，壓縮辦稅時(shí)間；完善納稅人權(quán)益保護(hù)溝通機(jī)制，使納稅人有知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，保證其合法權(quán)益不受損害。

四、以制度文化建設(shè)為依托，完善服務(wù)體制

健全的制度文化可以規(guī)范納稅服務(wù)。為了更好的提升納稅服務(wù)的水平，XX地稅對納稅服務(wù)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，加強(qiáng)納稅服務(wù)制度建設(shè)，健全納稅服務(wù)內(nèi)部和外部監(jiān)督考核體系的制度建設(shè)，建立納稅服務(wù)的綜合評價(jià)體系，真正作到以制度文化規(guī)范納稅服務(wù)。一是建立多元化的申報(bào)繳稅制度。要推行網(wǎng)上申報(bào)、電子批扣申報(bào)等方式，解決納稅人辦稅排隊(duì)等問題，努力讓納稅人不再等待。二是建立納稅人需求調(diào)查制度，通過稅收宣傳、問卷調(diào)查、稅企座談會(huì)等方式了解納稅人的合理需求，為進(jìn)一步完善納稅服務(wù)制度和提供依據(jù)。三是建立人性化服務(wù)制度，根據(jù)納稅人的特殊需求提供特別服務(wù)，開辟綠色通道，對需要特殊照顧的納稅人，設(shè)置專門服務(wù)的窗口，優(yōu)先提供納稅服務(wù)。四是建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)考核制度，以制度化的形式將納稅服務(wù)的基本內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、考核指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲措施等量化、細(xì)化，依托視頻監(jiān)控等信息技術(shù)對服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)控，做到全程評測，組織定性、定量相結(jié)合的考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，推動(dòng)納稅服務(wù)再上新水平。

優(yōu)化納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措，成為稅務(wù)工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)，開展好納稅服務(wù)文化建設(shè)活動(dòng)必然促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提高，而優(yōu)化納稅服務(wù)也賦予了稅務(wù)文化建設(shè)更為豐富的內(nèi)容。

第四篇：健全改進(jìn)機(jī)制 提升服務(wù)水平

健全改進(jìn)機(jī)制 提升服務(wù)水平

秦周順

（林州市人民醫(yī)院.河南林州.456550）

摘要：本文介紹了該院圍繞“三好一滿意”活動(dòng)，積極探索讓患者、家屬、員工主動(dòng)參與并融入到“三好”的體系和環(huán)境中來，創(chuàng)新健全機(jī)制建設(shè)，在提升服務(wù)水平的過程中，讓患者把意見和建議留下來，把滿意帶走。

關(guān)鍵詞：持續(xù)改進(jìn) 機(jī)制建設(shè) “三好一滿意”活動(dòng)

“三好一滿意”活動(dòng)是衛(wèi)生部伴隨醫(yī)改同步實(shí)施的一項(xiàng)重大舉措，它關(guān)乎衛(wèi)生行業(yè)在人民群眾中的形象，關(guān)乎人民群眾就醫(yī)與健康的切身利益，我們有理由、有責(zé)任把活動(dòng)扎實(shí)開展好。近年來，本院在努力為患者提供全周應(yīng)診、分層收費(fèi)、快捷報(bào)告、預(yù)約服務(wù)等十項(xiàng)便捷服務(wù)的同時(shí)，開拓創(chuàng)新，探索總結(jié)出了一套涵蓋主動(dòng)改進(jìn)，監(jiān)督激勵(lì)、溝通和諧等行之有效的長效機(jī)制，實(shí)踐證明效果較好。

一、機(jī)制

1、開展?jié)M意度調(diào)查

由黨辦負(fù)責(zé)逐科逐人調(diào)查到每位患者或家屬，每月一次，滿意度結(jié)果直接與獎(jiǎng)金掛鉤。通過滿意度調(diào)查，把每位患者或家屬就診住院過程中體驗(yàn)到的服務(wù)感受、評價(jià)意見留下來，結(jié)合“三好員工”評比為病人或家屬提供一個(gè)評價(jià)與監(jiān)督的平臺(tái)，充分發(fā)揮廣大病人及家屬對醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督作用。實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)查，使?jié)M意度成為分配的主要杠桿。

2、開好家屬座談會(huì)

黨委堅(jiān)持每月認(rèn)真組織召開一次家屬座談會(huì)，從臨床每科隨

機(jī)聘請1名家屬，黨委班子及相關(guān)職能主任參加，20名員工代表列席旁聽（全員輪轉(zhuǎn)），虛心征求家屬對醫(yī)院服務(wù)方面的意見或建議，并著力進(jìn)行改進(jìn)。家屬對我們的服務(wù)觀察最細(xì)、感受最深、評價(jià)最真、意見最中肯，凡是病人或家屬不滿的，都是需要我們努力改而且必須改好的，病人或家屬的意見和建議更是我們持續(xù)改進(jìn)的切入點(diǎn)和動(dòng)力源。讓員工代表列席旁聽是最好的機(jī)會(huì)教育，面對面傾聽患者家屬意見，有利于強(qiáng)化服務(wù)意識、正視工作不足、積極配合整改。每次都能征求到十條以上有利于醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)的良好意見或建議，院長現(xiàn)場協(xié)調(diào)，限期整改落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了高效針對性改進(jìn)的目的。

3、健全醫(yī)德考評制度

建立醫(yī)德考評檔案，健全醫(yī)德考評制度，包括文明服務(wù)、紅包回扣、合理用藥、藥占比、差錯(cuò)事故、滿意度、表揚(yáng)、投訴、媒體報(bào)道、獎(jiǎng)懲情況等內(nèi)容，由每個(gè)相關(guān)職能科室按照規(guī)定分值進(jìn)行月考評、月獎(jiǎng)懲，黨委實(shí)行月備案、年匯總，考評結(jié)果直接與晉升、評先、評優(yōu)相結(jié)合，實(shí)行“一票否決”。

4、開展服務(wù)之星評比

服務(wù)之星每月由黨委擴(kuò)大會(huì)評比一次，由各個(gè)支部初選擇優(yōu)推薦兩名候選人，支部書記在黨委會(huì)上陳述候選人優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡，黨委會(huì)成員根據(jù)候選人事跡及其工作表現(xiàn)進(jìn)行評選。對評出的服務(wù)之星，黨委在院周會(huì)上進(jìn)行隆重表彰，不斷樹立先進(jìn)典型，激勵(lì)大家講服務(wù)、重服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)。

5、開展“三好”員工評比

每年開展一次服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好“三好”員工評比活 2

動(dòng)，采取以患者滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)護(hù)互評、部門互評等形式，評出“三好”員工予以嘉獎(jiǎng)。通過評比，把“三好一滿意”活動(dòng)的理念和要求滲透到每位員工心中，同時(shí)評出正氣，評出干勁，形成比學(xué)趕幫的良好氛圍。

6、開好服務(wù)促進(jìn)會(huì)

黨委每年認(rèn)真組織開展一次手術(shù)室與外科系統(tǒng)、醫(yī)技科室與臨床系統(tǒng)、藥械后勤與一線科室服務(wù)促進(jìn)座談會(huì)。讓大家站在醫(yī)院持續(xù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者的角度和高度，面對面、實(shí)打?qū)?，提問題、找不足。通過這些橫向交流切磋形式，在強(qiáng)化員工“三好一滿意”意識的同時(shí)，著力培養(yǎng)員工自覺改進(jìn)工作的習(xí)慣，最終匯聚成主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)合力。

7、坐好便民服務(wù)室

院領(lǐng)導(dǎo)輪流出坐院長接待室，職能科主任輪流出坐便民服務(wù)室，“兩室”職能涉及患者退費(fèi)、退藥、咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、反饋等，目的是給病人提供一條快捷、方便的綠色服務(wù)通道，同時(shí)也為醫(yī)院提供了一個(gè)及時(shí)彌補(bǔ)一線服務(wù)不足的珍貴平臺(tái)。要求按時(shí)出坐、文明接待、有效協(xié)調(diào)、情況反饋并做好記錄。

8、開展機(jī)關(guān)服務(wù)到一線

要求每位機(jī)關(guān)人員每周抽半天時(shí)間到一線搞服務(wù)，崗位由人事科統(tǒng)一安排調(diào)配，服務(wù)質(zhì)量與獎(jiǎng)金掛鉤。服務(wù)目的是對口支援一線，換位評價(jià)工作，消除機(jī)關(guān)與一線之間工作隔膜，促進(jìn)干群和諧。同時(shí)在服務(wù)上率先垂范，帶動(dòng)全院文明服務(wù)。

9、開展模擬患者活動(dòng)

黨委堅(jiān)持每年組織開展一次全員參與的模擬患者活動(dòng)，組織 3

員工分批赴上級大醫(yī)院模擬患者排隊(duì)掛號、交費(fèi)、就診、檢查、取藥等，切身體驗(yàn)患者就醫(yī)全程，對照自己平時(shí)工作，換位思考患者來到一個(gè)陌生醫(yī)療環(huán)境、如遇到排長隊(duì)等候、醫(yī)生問診不細(xì)、窗口服務(wù)態(tài)度生硬、檢查報(bào)告遲遲不出的心理感受，反之遇到態(tài)度和藹、熱情周到、方便快捷醫(yī)療服務(wù)也讓大家之感動(dòng)、印象深刻，從而激發(fā)出員工自覺文明、自律規(guī)范、自動(dòng)改進(jìn)的動(dòng)力。要求每位員工把上級醫(yī)院好的做法與自己崗位服務(wù)結(jié)合起來，寫出心得體會(huì)，提出服務(wù)改進(jìn)措施，并對改進(jìn)到位、效果明顯的予以嘉獎(jiǎng)。

10、開展文明服務(wù)培訓(xùn)

黨委堅(jiān)持每年定期組織舉辦6次全員文明服務(wù)培訓(xùn)，每兩月一次，邀請國內(nèi)知名專家來院舉辦文明禮儀、醫(yī)患溝通、敬業(yè)樂業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范等愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的專題培訓(xùn)。同時(shí)利用讀書報(bào)告會(huì)、先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)和英雄道德模范報(bào)告會(huì)對員工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。多年堅(jiān)持不懈的系統(tǒng)文明服務(wù)培訓(xùn)，使員工的思想覺悟不斷提高，服務(wù)言行更加文明，溝通技巧日臻熟練，服務(wù)水平空前提高。

二、體會(huì)

1、服務(wù)靠改進(jìn)，改進(jìn)要主動(dòng)

服務(wù)改進(jìn)需要借腦、借力、借勢。堅(jiān)持開好患者家屬座談會(huì)、醫(yī)技后勤與臨床服務(wù)促進(jìn)座談會(huì)，堅(jiān)持認(rèn)真開展好滿意度調(diào)查、出院隨訪、社會(huì)走訪、模擬患者等，均是主動(dòng)尋求和借用改進(jìn)監(jiān)督力量，服務(wù)改進(jìn)不能僅僅停留在管理層，需要緊緊依靠大家，面對面零距離溝通，誠懇地征求患者、家屬、員工的意見建議和 4

需求，引導(dǎo)大家主動(dòng)參與到醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)中來，共同查找發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。患者或家屬對醫(yī)療過程及服務(wù)，如醫(yī)生一天查幾次房，護(hù)士巡視幾次，就診流程、床單元設(shè)施、飯菜質(zhì)量、環(huán)境秩序等，他們感受的最真切，意見建議最中肯。因此服務(wù)改進(jìn)必須從分析問題入手，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，改到實(shí)處，改出實(shí)效。

2、服務(wù)見差異，服務(wù)無止境

隨著人民生活水平的不斷提升，人們就醫(yī)保健需求不斷提高，未來醫(yī)院之間發(fā)展競爭橫向比最大的差異是服務(wù)，縱向比最大的差異也是服務(wù)。如本院開展的快捷報(bào)告服務(wù)，血尿常規(guī)、超聲診斷、胃鏡檢查、急診拍片、CT檢查限時(shí)15分鐘出報(bào)告；平診CT、核磁檢查、免疫三項(xiàng)、微量元素測定1小時(shí)出報(bào)告；病理切片72小時(shí)出報(bào)告等?？旖菥褪遣町惙?wù)，時(shí)間提早的背后雖是員工超常的付出，但為病人節(jié)約了時(shí)間，提供了方便。工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都有改進(jìn)余地，服務(wù)無止境，只要誠心實(shí)意改進(jìn)，就能始終找出不足，迎頭趕上。、服務(wù)在細(xì)節(jié)，真功在點(diǎn)滴。

服務(wù)貫穿于就醫(yī)的每個(gè)過程，覆蓋每個(gè)環(huán)節(jié)，取決每位員工，關(guān)乎每位患者。從病人進(jìn)入醫(yī)院的那一刻起，就能充分享受到細(xì)節(jié)服務(wù)管理所帶來的便捷，如全天候文明導(dǎo)診、分層分區(qū)收費(fèi)與藥房、環(huán)形取藥窗口、周到舒適的候診設(shè)施、便民服務(wù)室、親情擔(dān)架服務(wù)隊(duì)、空腹抽血早餐、陪護(hù)椅、微波爐等。只有持續(xù)抓好“三全、三不、四到位”管理，即：全員、全面、全程；不棚架、不脫節(jié)、不糊弄；人到位、物到位、說到位、做到位，夯實(shí)細(xì)節(jié)，點(diǎn)滴改進(jìn)，才能最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)的完美。

4、“三好”要持續(xù)，持續(xù)靠機(jī)制。

“三好”濃縮著以人為本、執(zhí)醫(yī)為患、持續(xù)發(fā)展、醫(yī)患和諧的理念與要求，三個(gè)方面十八項(xiàng)要求，沒有一項(xiàng)是多余、苛求和空洞的。服務(wù)好，才能做到方便；質(zhì)量好，才能實(shí)現(xiàn)安全；醫(yī)德好，才能追求價(jià)廉。“三好”有如三足鼎立，不可分割，不可偏廢?！叭谩币掷m(xù)，必須與行風(fēng)建設(shè)、文明建設(shè)緊密結(jié)合起來，健全一套比較完整的教育培訓(xùn)、約束監(jiān)督、考評獎(jiǎng)懲、改進(jìn)完善的長效機(jī)制，互促互補(bǔ)，相得益彰。如開展的滿意度調(diào)查，通過門診或床旁與患者溝通的過程，一舉三得，既能使患者感受到被關(guān)注關(guān)心的溫暖，又能及時(shí)表揚(yáng)或警示醫(yī)護(hù)服務(wù)的優(yōu)劣，而且調(diào)查結(jié)果將直接與“十佳醫(yī)生”、“十佳護(hù)士”、“服務(wù)之星”、“三好員工”評比掛鉤，運(yùn)用到晉職、晉升、評先、評優(yōu)中。只有建立健全有利于調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員工作積極性與創(chuàng)造性的改進(jìn)機(jī)制，才能既疏通改進(jìn)渠道，又不乏改進(jìn)動(dòng)力，持續(xù)有效改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

我院自去年開展“三好一滿意”活動(dòng)以來，從建立健全服務(wù)改進(jìn)機(jī)制入手，本著真改改好的要求，征求并落實(shí)服務(wù)改進(jìn)意見及建議200余條，提升了服務(wù)水平，贏得了病人及家屬的一致好評。

第五篇：創(chuàng)新環(huán)保機(jī)制 提升服務(wù)水平

創(chuàng)新環(huán)保機(jī)制

提升服務(wù)水平助推全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展

（強(qiáng)兩基重民生轉(zhuǎn)方式促發(fā)展主題活動(dòng)調(diào)研報(bào)告）

開發(fā)區(qū)環(huán)保局

為進(jìn)一步深化我區(qū)“強(qiáng)兩基、重民生、轉(zhuǎn)方式、促發(fā)展”主題活動(dòng)，結(jié)合許昌市、開發(fā)區(qū)管委會(huì)《2012年“強(qiáng)兩基重民生轉(zhuǎn)方式促發(fā)展”主題活動(dòng)實(shí)施方案》，我局動(dòng)員全體干部職工，就如何貫徹我區(qū)“十二五”期間的發(fā)展思路，實(shí)現(xiàn)全區(qū)既定目標(biāo)，科學(xué)謀劃今后環(huán)保工作思路，查找工作不足，確定整改措施等方面進(jìn)行了研究討論，并形成調(diào)研報(bào)告如下。

一、科學(xué)定位工作思路

根據(jù)我區(qū)“十二五”發(fā)展思路，結(jié)合環(huán)保工作面臨的形勢和任務(wù)，本著為全區(qū)的發(fā)展做好環(huán)?；A(chǔ)性工作創(chuàng)造環(huán)境條件，提出今后五年環(huán)保工作的思路是：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以生態(tài)區(qū)建設(shè)為載體，突出抓好污染減排工程、生態(tài)建設(shè)工程以及綠色創(chuàng)建工程，為全區(qū)人民的生產(chǎn)生活提供良好的環(huán)境，為全區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力的環(huán)境支撐。

二、學(xué)習(xí)引導(dǎo)貫穿工作始終

我局堅(jiān)持將深入學(xué)習(xí)、強(qiáng)化理論武裝貫穿于整個(gè)主題活動(dòng)的全過程，著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)、不符合主題活動(dòng)的思想觀念，把黨員職工的思想認(rèn)識統(tǒng)一到活動(dòng)的總體要求上來，把黨員職工的積極

-1-性引導(dǎo)到活動(dòng)中來。一是扎實(shí)開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，組織黨員職工進(jìn)行“補(bǔ)課”式學(xué)習(xí)。在個(gè)人自學(xué)的基礎(chǔ)上，以局辦為單位有側(cè)重、有針對性地精讀，保證學(xué)習(xí)收到成效；二是緊扣主題、緊貼實(shí)際，廣泛深入地組織討論。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，我局通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)、內(nèi)部交流等多種形式，圍繞“為什么要搞主題活動(dòng)？怎樣搞好主題活動(dòng)？”的主題，發(fā)動(dòng)全局黨員職工共同參與討論，使學(xué)習(xí)活動(dòng)與環(huán)保工作有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)一步激發(fā)了黨員職工參與學(xué)習(xí)實(shí)踐的熱情和積極性。

三、深入基層，切實(shí)找準(zhǔn)和破解制約我區(qū)環(huán)保發(fā)展的難題。按照重在“找準(zhǔn)突出問題”的要求，我局緊緊圍繞“立足于學(xué)、立足于謀、立足于做、立足于效”深入查擺存在的問題，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，理清工作思路，著力破解制約我區(qū)環(huán)保事業(yè)科學(xué)發(fā)展的瓶頸問題，積極尋求破解環(huán)?？茖W(xué)發(fā)展難題的良方解藥。一是抓住重點(diǎn)問題在工作中調(diào)研。圍繞環(huán)?！胺?wù)員、宣傳員、管理員”理念，我局隨時(shí)帶著加強(qiáng)污染治理、推進(jìn)污染減排、做好建設(shè)項(xiàng)目環(huán)保管理、加強(qiáng)農(nóng)村環(huán)保工作等調(diào)研話題，繼續(xù)深入建設(shè)項(xiàng)目施工現(xiàn)場、企業(yè)、鄉(xiāng)村實(shí)地進(jìn)行服務(wù)和檢查，同時(shí)聽取企業(yè)、群眾的意見和建議。二是抓住工作細(xì)節(jié)，開展“貼進(jìn)式”服務(wù)。為了查找服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)和服務(wù)基層工作中的薄弱環(huán)節(jié)，我局針對環(huán)境執(zhí)法、環(huán)境信訪、環(huán)保審批等群眾關(guān)心的問題，在環(huán)保投訴受理和環(huán)保審批過程，直接聽取群眾和企業(yè)的意見建議，進(jìn)一步理清了提高信息化管理水平、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的工作

-2-思路。三是認(rèn)真開好局內(nèi)部專題民主生活會(huì)。按照重在分析問題、重在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、重在明確方向的要求，局全體人員重點(diǎn)查找個(gè)人在貫徹落實(shí)主題活動(dòng)方面存在的突出問題，正確開展批評與自我批評，開誠布公地談問題、找原因、提建議，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。通過召開專題民主生活會(huì)，局全體人員進(jìn)一步形成了共識，理清了今后的工作思路。

四、以切實(shí)的整改措施促進(jìn)我區(qū)環(huán)境保護(hù)工作新一輪大發(fā)展。一是明確整改目標(biāo)。通過對制約環(huán)境保護(hù)工作的問題及產(chǎn)生問題的主客觀原因的全面剖析，我局在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐主題活動(dòng)的基礎(chǔ)上，以讓人民群眾得到實(shí)惠、讓人民群眾感到滿意為目的，把換位思考、主動(dòng)服務(wù)做為突破口，確立舉一反

三、整體推進(jìn)的思路，全面開展以“三服務(wù)、兩保障、一促進(jìn)”為主題的整改活動(dòng)（即服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層，保障環(huán)境質(zhì)量持續(xù)改善、保障全區(qū)環(huán)境安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長），力爭通過集中時(shí)間、集中精力抓整改落實(shí)，全面加強(qiáng)全局作風(fēng)建設(shè)，帶動(dòng)全局環(huán)保工作上新水平，在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“五個(gè)明顯”：即全局工作作風(fēng)得到明顯轉(zhuǎn)變；解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)問題的力度得到明顯加大；農(nóng)村環(huán)境保護(hù)工作得到明顯推進(jìn)；轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量狀況得到明顯改善；轄區(qū)環(huán)境安全保障得到明顯加強(qiáng)。

二是確定整改內(nèi)容。為實(shí)現(xiàn)上述整改目標(biāo)，我局在廣泛征求意見，研究討論的基礎(chǔ)上，確定了以下幾方面整改內(nèi)容。其中，在服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層（含農(nóng)村）方面包括強(qiáng)化飲食

-3-業(yè)污染整治、主動(dòng)為企業(yè)提供指導(dǎo)；在保障環(huán)境質(zhì)量持續(xù)改善方面包括大力推進(jìn)污染減排、清潔生產(chǎn)；在保障全區(qū)環(huán)境安全方面包括提升環(huán)境應(yīng)急能力、重金屬污染防治、工業(yè)危險(xiǎn)廢物管理；在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長方面包括提高行政審查效能、推進(jìn)扶持符合環(huán)保要求企業(yè)發(fā)展。中期整改方面包括全力推進(jìn)空氣污染整治工作、全力推進(jìn)污水治理和河道綜合整治工作。遠(yuǎn)期整改方面包括強(qiáng)化環(huán)境執(zhí)法與努力獲得環(huán)境行政審批授權(quán)。

五、創(chuàng)新環(huán)保工作舉措

針對目前我區(qū)的項(xiàng)目發(fā)展現(xiàn)狀，以及環(huán)保工作面臨的形勢和任務(wù)，我局確定了 “2235”工程，即抓好兩個(gè)統(tǒng)一、打好兩個(gè)基礎(chǔ)、把握好三個(gè)環(huán)節(jié)和搞好五個(gè)創(chuàng)建。

一是抓好兩個(gè)統(tǒng)一。即思想統(tǒng)一和行動(dòng)統(tǒng)一。通過一系列制度的建設(shè)和實(shí)施來統(tǒng)一干部職工的行動(dòng)，使每一個(gè)人的思想和行動(dòng)能夠高度的統(tǒng)一到全區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展大局上來，樹立全心全意為企業(yè)服務(wù)的思想，把本局的命運(yùn)和每個(gè)人的命運(yùn)與全區(qū)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)心連心。要求全局上下圍繞項(xiàng)目建設(shè)搞好環(huán)保服務(wù)，舉全局之力為企業(yè)辦實(shí)事辦好事，盡每一個(gè)人的力量為項(xiàng)目建設(shè)做貢獻(xiàn)。

二是打好兩個(gè)基礎(chǔ)。即總量指標(biāo)控制和發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)兩個(gè)基礎(chǔ)。項(xiàng)目是經(jīng)濟(jì)工作的生命線，是帶動(dòng)發(fā)展的主體。環(huán)境容量和循環(huán)經(jīng)濟(jì)成了項(xiàng)目落戶的兩個(gè)至關(guān)重要的基礎(chǔ)條件。我局就是要把握好總量指標(biāo)控制和分配，合理布局今后企業(yè)的發(fā)展空間。同

-4-時(shí)還要抓好現(xiàn)有污染源的整治，積極的為排污企業(yè)搞好技術(shù)服務(wù)，為他們爭取治理資金，特別是搞好清潔生產(chǎn)審核，推行循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，逐步淘汰落后生產(chǎn)工藝和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，為新上項(xiàng)目騰出發(fā)展的容量空間。

三是把握好三個(gè)環(huán)節(jié)。即加強(qiáng)對新上項(xiàng)目、在建項(xiàng)目及現(xiàn)有企業(yè)的監(jiān)管和服務(wù)。區(qū)環(huán)保局具有對新上項(xiàng)目的預(yù)審權(quán)，在把好項(xiàng)目準(zhǔn)入關(guān)的同時(shí)，要提前做好新上項(xiàng)目的環(huán)保服務(wù)。按照科學(xué)、規(guī)范、便民、高效的要求，開辟項(xiàng)目審批“綠色通道”，市批項(xiàng)目登記表1天內(nèi)完成預(yù)審，報(bào)告表3天內(nèi)完成預(yù)審，一般的報(bào)告書5天內(nèi)完成預(yù)審。我局積極梳理，圍繞管委會(huì)確定的2011年轄區(qū)60個(gè)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，提前介入工作，與有關(guān)部門做好項(xiàng)目審批的銜接，積極提供環(huán)評咨詢服務(wù)，確保不在環(huán)保手續(xù)辦理上誤時(shí)； 切實(shí)加強(qiáng)對在建項(xiàng)目的指導(dǎo)服務(wù)。圍繞“三同時(shí)”要求，我局重點(diǎn)加強(qiáng)管委會(huì)確定的2012年重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目及在建項(xiàng)目的監(jiān)督和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在污染治理中存在的問題，給予指導(dǎo)和糾正，認(rèn)真解決項(xiàng)目建設(shè)中出現(xiàn)的問題，保障企業(yè)健康起步；全面加強(qiáng)對現(xiàn)有企業(yè)的跟蹤服務(wù)。確定了發(fā)制品行業(yè)、金屬表面處理行業(yè)和化工行業(yè)的共計(jì)30家重點(diǎn)排污企業(yè)，跟蹤服務(wù)，主動(dòng)對企業(yè)治污提供指導(dǎo)和幫助，對出現(xiàn)的環(huán)保問題及時(shí)解決，盡力避免因環(huán)保問題造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，真正做到引進(jìn)來、扶上馬、送一程，做到用真心為企業(yè)著想，用真情為企業(yè)服務(wù)，用真誠為企業(yè)排憂解難。

-5-四是搞好五個(gè)創(chuàng)建。即開展綠色社區(qū)、綠色企業(yè)、綠色學(xué)校、綠色家庭和綠色飯店創(chuàng)建活動(dòng)。通過這些細(xì)胞工程的實(shí)施，進(jìn)一步創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)美城鎮(zhèn)，打造生態(tài)品牌，著力推動(dòng)科技含量高、附加值大、潔凈生產(chǎn)或清潔生產(chǎn)企業(yè)向環(huán)境友好型企業(yè)邁進(jìn)，推動(dòng)長村張鄉(xiāng)和所轄村鎮(zhèn)逐步完成環(huán)境優(yōu)美鄉(xiāng)鎮(zhèn)及文明生態(tài)村創(chuàng)建，樹立我區(qū)良好的生態(tài)文明形象，展示我區(qū)的良好投資環(huán)境，吸引投資者前來我區(qū)置業(yè)興業(yè)，為全區(qū)的招商引資創(chuàng)造良好的環(huán)境，為全區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展增添光彩。

六、建立健全運(yùn)行機(jī)制

環(huán)境保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，沒有一個(gè)功能齊全的體制和機(jī)制是難以保障這一系統(tǒng)工程的正常運(yùn)行的。為此，要在區(qū)黨工委、管委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，建立健全運(yùn)行機(jī)制：

一是創(chuàng)新環(huán)保管理機(jī)制，努力提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。環(huán)境保護(hù)是一項(xiàng)功在當(dāng)代、利在千秋的偉大事業(yè)。開發(fā)區(qū)自成立以來，一直高度重視環(huán)保工作，特別是我市開展創(chuàng)建國家環(huán)境保護(hù)模范城市工作以來，環(huán)保工作取得了較大成效。但是，隨著開發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)事業(yè)的快速發(fā)展，工業(yè)企業(yè)不斷增加，環(huán)境保護(hù)工作形勢嚴(yán)峻，不容樂觀。開發(fā)區(qū)環(huán)境保護(hù)工作現(xiàn)狀已不能適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要。我區(qū)在不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)數(shù)量日益增多，管理范圍的擴(kuò)大，管理內(nèi)容不斷增多，“十二五”污染減排目標(biāo)任務(wù)的巨大壓力，造成我局難以適應(yīng)目前的環(huán)保工作的需要：一是人員少，我局只有5位環(huán)保工作人員，存在力不從心問題；二是管理體制

-6-機(jī)制不到位。我區(qū)非行政區(qū)，沒有執(zhí)法主體資格，環(huán)保執(zhí)法難以落實(shí)，且只有2位工作人員有執(zhí)法證，不能完全滿足行政許可法的規(guī)定；三是環(huán)保專用設(shè)備缺乏。缺少了專用設(shè)備，處理環(huán)境信訪案件和污染事件的效率必定要大打折扣，更不能保證對企業(yè)的日常監(jiān)管，從而直接降低了我局的工作效率和監(jiān)管力度，使群眾受到困擾的環(huán)境問題不能得以快速解決，企業(yè)的環(huán)境違法問題也隨之出現(xiàn)大幅反彈。

二是完善協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。從長遠(yuǎn)的環(huán)保角度來看，環(huán)保部門只是承擔(dān)了一部分工作，而有相當(dāng)一部分工作都分解在有關(guān)部門。為此，建立一個(gè)由管委會(huì)統(tǒng)一管理，環(huán)保局統(tǒng)一調(diào)度、相關(guān)部門積極配合、聯(lián)動(dòng)管理的工作機(jī)制是有必要的。開發(fā)區(qū)環(huán)境保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組可根據(jù)法律、法規(guī)及政策的要求，細(xì)化成員部門的分工，明確各自的職責(zé)和承擔(dān)的任務(wù)，完善部門之間的工作銜接方法和方式，從而形成一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。

三是建立和完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)保服務(wù)、監(jiān)督機(jī)制。鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)保管理員承擔(dān)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)的環(huán)保法律法規(guī)的宣傳以及環(huán)?；境ＷR的普及，負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)的環(huán)保信息反饋，指導(dǎo)和監(jiān)督本鄉(xiāng)鎮(zhèn)所轄村環(huán)境整治，及時(shí)對環(huán)境違法行為進(jìn)行制止并上報(bào)鄉(xiāng)政府和區(qū)環(huán)保局依法處理。

二○一二年二月二十二日