第一篇：關(guān)于采購網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)維服務(wù)的請(qǐng)示

關(guān)于采購網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)維服務(wù)的請(qǐng)示

校領(lǐng)導(dǎo)：

因數(shù)字化校園建設(shè)增添了很多先進(jìn)的設(shè)備，有刀片服務(wù)器、核心交換機(jī)、二層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、VMware虛擬服務(wù)器、各種教學(xué)與辦公軟件系統(tǒng)等，這些設(shè)備和軟件均為不同的專業(yè)領(lǐng)域，涉及廠商眾多、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)眾多，學(xué)校整個(gè)網(wǎng)絡(luò)變得非常龐大、復(fù)雜，如自行維護(hù)和實(shí)施就必需配備至少至少要配備微軟認(rèn)證系統(tǒng)工程師、思科認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)工程師、Linux認(rèn)證工程師、VMware工程師，據(jù)了解這幾個(gè)領(lǐng)域的工程師最低待遇每月六千元以上，按學(xué)院目前的待遇水平，很難聘到有專業(yè)認(rèn)證的工程師，同時(shí)我中心技術(shù)人員也無法熟練掌握完所有領(lǐng)域的技術(shù)，特別是平時(shí)很難遇到的深層處技術(shù)問題，一旦出現(xiàn)就無法及時(shí)處理，為了現(xiàn)在學(xué)院的數(shù)字化校園順利實(shí)施及不終斷日常業(yè)務(wù)，故急需采購專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)維服務(wù)才能更好的發(fā)揮出設(shè)備的性能，更好的服務(wù)學(xué)院師生，從而提高工作效率。

鑒于以上出現(xiàn)的情況，為了保證我校的網(wǎng)絡(luò)高效的為師生服務(wù)，我中心申請(qǐng)向社會(huì)采購一定量的網(wǎng)絡(luò)中心核心設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，向社會(huì)采購運(yùn)維服務(wù)也是很多企事業(yè)單位習(xí)慣做法，因?yàn)檫\(yùn)維服務(wù)提供商在每個(gè)領(lǐng)域都有非常專業(yè)的工程師，遇到深層處的技術(shù)問題能夠非常迅速的進(jìn)行處理。根據(jù)我們初步了解，對(duì)于象我們學(xué)院這樣的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，購買這樣的服務(wù)每年需要9.3萬元左右，我中心擬在2017年“校園網(wǎng)絡(luò)維護(hù)改造項(xiàng)目專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”50萬區(qū)本級(jí)部門項(xiàng)目列支該項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，該項(xiàng)服務(wù)通過政府采購實(shí)施。

網(wǎng)絡(luò)中心

2017年9月5日

第二篇：it運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

It運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

至2010年10月底，***0000有限公司在***0公司的運(yùn)維又屆滿一年的時(shí)間了。在這為期一年的運(yùn)維工作當(dāng)中，xxxx的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)有了顯著的提升。我們的隊(duì)伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗(yàn)上也有了本質(zhì)的提高。

一、細(xì)致縝密的完成計(jì)劃中的日常運(yùn)維工作： 嚴(yán)把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴(yán)格要求；技術(shù)領(lǐng)先。

1.承接運(yùn)維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)我們的運(yùn)維工作給予厚望，并提出了認(rèn)真完善服務(wù)水平的方針。我們?cè)诜?wù)過程中嚴(yán)格按照這一要求，以對(duì)保障xxxx的發(fā)展，對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神，把“嚴(yán)把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。使本運(yùn)維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認(rèn)可。

2.對(duì)于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時(shí)相應(yīng)配合，本著“嚴(yán)格要求”的原則，對(duì)于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時(shí)提出完整周密的解決方案，并擬請(qǐng)用戶試行或測(cè)試后實(shí)施。有力的保障了運(yùn)維工作的及時(shí)有效性。

3.對(duì)于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時(shí)完成一系列的既定培訓(xùn)計(jì)劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全機(jī)制和培訓(xùn)，健全了xxxx信息外包人員安全機(jī)制；通過保密制度的培訓(xùn)使運(yùn)維人員能夠樹立自覺維護(hù)xxxx的信息安全防范意識(shí)；通過客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，保質(zhì)保量的完成運(yùn)維的各項(xiàng)任務(wù)： 運(yùn)維期內(nèi)主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒有發(fā)生嚴(yán)重的生產(chǎn)安全事故，對(duì)于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)提高勞動(dòng)效率和運(yùn)維工作質(zhì)量：

1.運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維工具提高勞動(dòng)效率。通過監(jiān)控軟件隨時(shí)保持信息的及時(shí)性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們?cè)谶\(yùn)維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。使我們?cè)诟咝瓿蛇\(yùn)維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費(fèi)用投入。

3.在工作的過程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對(duì)于有利于運(yùn)維工作的成功方案及時(shí)整理并提交信息技術(shù)部。經(jīng)過5年來的維護(hù)工作存儲(chǔ)了大量的知識(shí)庫信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時(shí)解決運(yùn)維過程中的遇到的問題： 1.在運(yùn)維過程中遇到突發(fā)問題及時(shí)與信息技術(shù)部門相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對(duì)于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。在節(jié)假日安排主要人員進(jìn)行值班和備勤，保障24小時(shí)均能及時(shí)相應(yīng)。2.在運(yùn)維工作過程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項(xiàng)實(shí)施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗(yàn)收、集成方案和安裝調(diào)試過程中提供全程保障；對(duì)于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計(jì)劃后、經(jīng)過信息技術(shù)部的批準(zhǔn)嚴(yán)格按照方案實(shí)施；

3.在配合一些公司的重大活動(dòng)、事件時(shí)，為應(yīng)對(duì)信息技術(shù)部人員不足的情況。我們一方面做好運(yùn)維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，以彌補(bǔ)其人力不足的狀況；

4.對(duì)于機(jī)房的升級(jí)改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時(shí)出具各種施工方案和設(shè)計(jì)資料。施工完成后及時(shí)完善各類圖表的變更、標(biāo)識(shí)。

5.配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對(duì)于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學(xué)習(xí)，并對(duì)備份、升級(jí)方案及時(shí)提出自己的建議；對(duì)于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動(dòng)采取措施避免能源和材料的浪費(fèi)；多次配合辦公室進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、巡檢、登記工作。

四、認(rèn)真完成運(yùn)維工作中的匯報(bào)、總結(jié)和知識(shí)積累工作： 1.《知識(shí)庫》通過連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運(yùn)維知識(shí)全集，方便了各類人員通過權(quán)限管理可以隨時(shí)查找所需的運(yùn)維信息，為提高運(yùn)維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。

2.日常報(bào)告：共提交《運(yùn)維日?qǐng)?bào)》309份、《運(yùn)維周報(bào)》52份、《機(jī)房溫度周報(bào)》52份、《運(yùn)維月報(bào)》12份、《運(yùn)維半年報(bào)》一份、《運(yùn)維年報(bào)》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報(bào)告：《變更報(bào)告》70份、《故障報(bào)告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報(bào)告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤空間使用報(bào)告》等不定期報(bào)告；

4.圖表：《電路電源拓?fù)鋱D》、《機(jī)房及機(jī)架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D》、《san環(huán)境拓?fù)鋱D》、《電話配線架對(duì)應(yīng)圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計(jì)圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報(bào)告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運(yùn)維工作任務(wù)，從根本上滿足了設(shè)備運(yùn)維的各項(xiàng)要求。任務(wù)的圓滿完成，有賴于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢(shì)；得益于雙方長期形成的信任與默契。

一年的時(shí)間很快過去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)續(xù)約新的一年的運(yùn)維合約。并且，在新的維護(hù)其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運(yùn)維價(jià)格不變。在新的運(yùn)維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢(shì)，多方彌補(bǔ)存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門的同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。希望在新的運(yùn)維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成xxxx的各項(xiàng)要求和任務(wù)。

望各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx運(yùn)維項(xiàng)目組

劉楊-luya@sohu.com

2010.9.30

第三篇：IT運(yùn)維服務(wù)合同[范文]

IT運(yùn)維服務(wù)合同

甲方： 乙方： 鑒于：

甲方需要乙方為網(wǎng)絡(luò)、硬件等信息化建設(shè)中所需的內(nèi)容提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，乙方愿意以本合同約定的條款和條件向甲方提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，以滿足甲方信息化網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的需要。甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，簽訂本合同。

第一條：基本原則

1.1本合同旨在明確乙方向甲方提供信息化建設(shè)中所需的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時(shí)，甲、乙雙方必須遵守的基本原則，以及技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容等事項(xiàng)。

1.2乙方所提供的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，符合國家相關(guān)部門有關(guān)技術(shù)質(zhì)量的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和甲方需求。甲方有權(quán)對(duì)乙方技術(shù)人員的工作態(tài)度、完成情況進(jìn)行監(jiān)督、簽收，提出意見，以提高維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

1.3乙方服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，否則，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)乙方做出相應(yīng)處罰。

1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而給甲方設(shè)備造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

1.5甲方委托第三方對(duì)設(shè)置在其網(wǎng)內(nèi)的設(shè)備及軟件進(jìn)行調(diào)整、變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乙方，以便乙方及時(shí)掌握網(wǎng)內(nèi)設(shè)置及軟件增減或變更情況，更好地為甲方提供服務(wù)。1.6甲方需要從網(wǎng)內(nèi)遷移其設(shè)備時(shí)，應(yīng)提前通知乙方，以便于雙方配合，甲、乙雙方可就設(shè)備遷移具體事項(xiàng)另行協(xié)商。

1.7乙方有權(quán)在合同期內(nèi)參加信息化建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)中的隨工、測(cè)試、驗(yàn)收等工作。

1.8甲、乙雙方履行本合同的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時(shí)，雙方之間應(yīng)提供必要的便利條件，積極配合。

1.9指定聯(lián)系人：甲方指定 為聯(lián)系人，乙方指定 為聯(lián)系人，全權(quán)負(fù)責(zé)日常服務(wù)合作事宜，雙方指定聯(lián)系人發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)書面通知對(duì)方。

第二條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的范圍和約定 2.1 技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的場所：

（場所填寫）

2.2技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容：乙方應(yīng)根據(jù)的要求，提供相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)，并應(yīng)達(dá)到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求，乙方應(yīng)對(duì)其人員提供服務(wù)所引起的對(duì)用戶的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。具體的服務(wù)方式及范圍如下：

(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持與維護(hù)：??

(2)核心設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心設(shè)備包括等，以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、定期保養(yǎng)清潔、定時(shí)備份，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

(3)接入設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：??

(4)終端設(shè)備：??。以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、病毒防治，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。(5)應(yīng)急處理：雙方協(xié)商確定多種應(yīng)急處理方案，必要時(shí)進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，保證在出現(xiàn)意外情況時(shí)能夠盡量減少或避免因?yàn)橄到y(tǒng)的故障而產(chǎn)生的不良影響（比如服務(wù)器故障、停電、通信線路故障、網(wǎng)絡(luò)遭受病毒攻擊等）。2.3技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)方式

(1)合同簽訂后，乙方派 名專職技術(shù)人員，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)支持與維護(hù)。另派 名技術(shù)人員隨時(shí)響應(yīng)進(jìn)行技術(shù)支持與維護(hù)。

(2)快速上門：若甲方的設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在使用中發(fā)生故障，乙方應(yīng)以電話和遠(yuǎn)程等方式支持提供解決方案，如無法解決，則在規(guī)定時(shí)間（X小時(shí)）內(nèi)上門維修。(3)硬件維修：??

(4)技術(shù)咨詢：乙方有義務(wù)根據(jù)要求提供電話熱線服務(wù)、進(jìn)行各種電腦操作指導(dǎo)，提出關(guān)于設(shè)備更新、軟硬件升級(jí)等合理化建議。乙方具備提供后續(xù)技術(shù)支持與維修服務(wù)的能力。2.4技術(shù)支持與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行正常。(2)服務(wù)時(shí)間：X小時(shí)/天*X天/周。

(3)建立技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)登記制度：乙方對(duì)每一次電話咨詢、故障申告等進(jìn)行登記，并將處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)上門維護(hù)服務(wù)登記時(shí)，要有乙方的簽字認(rèn)可。

第三條：技術(shù)支持與維修服務(wù)費(fèi)及支付方式

3.1根據(jù)甲方網(wǎng)絡(luò)所用設(shè)備總價(jià)、服務(wù)場所的分布情況、技術(shù)支持與維修服務(wù)的人員配備，通過談判：本合同技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)費(fèi)總額為人民幣： 元整。

3.2甲乙雙方在本合同簽訂后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式)3.3技術(shù)支持與維修服務(wù)中的低值易耗物品、所需工具、筆記本電腦、通訊工具、儀表、車輛、交通費(fèi)等由甲方負(fù)責(zé)；

第四條：權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓

4.1任何一方未經(jīng)過對(duì)方的書面同意，不得轉(zhuǎn)讓本合同項(xiàng)下的任何一項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)。

4.2 甲方和乙方應(yīng)將談判文件、商務(wù)文件、技術(shù)文件作為合同基礎(chǔ)。第五條：保密

5.1 乙方有責(zé)任對(duì)甲方提供的相應(yīng)文檔、技術(shù)資料、安裝介質(zhì)進(jìn)行妥善保管，并保證遵守相應(yīng)的保密協(xié)議，避免用戶機(jī)密的泄露，如有因乙方技術(shù)人員失誤或故意行為導(dǎo)致的用戶機(jī)密泄露，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.2除了按照甲方要求完成指派的服務(wù)工作，乙方無權(quán)代表或以甲方的名義從事任何商業(yè)活動(dòng)，本協(xié)議不在雙方之間產(chǎn)生任何代理、合資、從屬關(guān)系，任何一方在未得到對(duì)方的實(shí)際書面許可之前，不得使用對(duì)方的名稱、商標(biāo)、商號(hào)、標(biāo)識(shí)等任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

第六條：違約責(zé)任

6.1 任何一方未履行本合同項(xiàng)下的任何一項(xiàng)條款均被視為違約。任何一方在收到對(duì)方的具體說明違約情況的書面通知后，如確認(rèn)違約行為實(shí)際存在，則應(yīng)在20日內(nèi)對(duì)違約行為予以糾正并書面通知對(duì)方；如認(rèn)為違約行為不存在，則應(yīng)在20日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰娈愖h或說明。在此情形下，甲、乙雙方可就此問題進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，按本合同爭議條款解決，違約方應(yīng)承擔(dān)因自己的違約行為造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。

6.2 甲方有權(quán)定期或不定期檢查維護(hù)質(zhì)量，對(duì)乙方未達(dá)要求的，核減相應(yīng)的維護(hù)費(fèi)用。

第七條：免責(zé)條款

7.1 因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行本合同項(xiàng)下有關(guān)義務(wù)時(shí)，甲、乙雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方或雙方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后10日內(nèi)將情況告知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。在不可抗力影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，一方或雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同。

第八條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)期限

8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自簽訂之日起生效。

第九條：通知

9.1 依照本合同要求任何一方發(fā)出的通知或其它聯(lián)系應(yīng)以中文書寫，通知可以專人遞交，或以掛號(hào)信件、或以公認(rèn)的快遞服務(wù)或圖文傳真發(fā)送到另一方。通知視為有效送達(dá)的日期應(yīng)按下述方法確定：

（1）專人遞交的通知在專人遞交之日視為送達(dá)；

（2）以掛號(hào)信件發(fā)出的通知應(yīng)在寄出日（以郵戳為憑）后第十日視為已送達(dá)；

（3）以圖文傳真發(fā)送的通知在成功傳送和接受日后的第一個(gè)工作日視為已送達(dá)。

第十條：爭議的解決

10.1 對(duì)于本合同履行而發(fā)生的爭議，雙方協(xié)商解決或提交當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ翰脹Q。

第十一條：附則

11.1 未經(jīng)雙方書面確認(rèn)，任何一方不得變更或修改本合同。

12.2對(duì)于本合同未盡事宜，雙方可隨時(shí)簽訂補(bǔ)充協(xié)議或以附件的形式對(duì)本合同中的有關(guān)問題作出補(bǔ)充、說明、解釋。本合同的補(bǔ)充協(xié)議和附件為其不可分的部分，與本合同具有同等法律效力。

12.3 本合同須加蓋“騎縫章”，以確保合同的完整。

12.4 本合同共 頁一式兩份，雙方各執(zhí)一份，甲、乙雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章后，方可生效，均具有同等法律效力。

甲方代表簽字： 乙方代表簽字：

蓋章： 蓋章：

日期： 日期：

第四篇：運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

**公司

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

目 錄

1.概述....................................................................................................................................................................1 2.運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程................................................................................................................................1

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

1.概述

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個(gè)嶄新的時(shí)代，企業(yè)的IT規(guī)模和應(yīng)用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來，并且企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎(chǔ)框架變得龐大而復(fù)雜。當(dāng)前中國的信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展，企業(yè)經(jīng)常會(huì)運(yùn)用了多個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支攆。但是，IT系統(tǒng)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，這時(shí)對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平有較大的依賴，企業(yè)的整體IT管理水平需要有較大的提高空間。

**公司專業(yè)從事管理咨詢與培訓(xùn)、軟件開發(fā)與實(shí)施運(yùn)維服務(wù)。經(jīng)過在通信信息化領(lǐng)域十?dāng)?shù)年的歷練和積累，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研發(fā)平臺(tái)、成熟高效的研發(fā)及運(yùn)維體系和一支具有全國性大項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)隊(duì)伍。公司以軟件業(yè)務(wù)為核心，通過軟件與服務(wù)的結(jié)合，提供行業(yè)解決方案及相關(guān)軟件產(chǎn)品、平臺(tái)及服務(wù)，能夠滿足客戶從咨詢、設(shè)計(jì)、研發(fā)到集成、實(shí)施運(yùn)維、培訓(xùn)的一體化的服務(wù)需求。作為***集團(tuán)ERP系統(tǒng)的核心供應(yīng)商，十?dāng)?shù)年來為***集團(tuán)及各省公司的財(cái)務(wù)、人力、工程、采購、審計(jì)等業(yè)務(wù)提供了系統(tǒng)化的支撐和服務(wù)。

2.運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程

一、運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

到FTP服務(wù)器，在項(xiàng)目組內(nèi)共享。由項(xiàng)目組制定簡單流程進(jìn)行運(yùn)維支撐服務(wù)的提供，缺少體系化的過程管理。

二、運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

理制度，為運(yùn)維服務(wù)知識(shí)積累提供了基礎(chǔ)；設(shè)立專職的技術(shù)部牽頭對(duì)各小組的運(yùn)維工具及腳本進(jìn)行整合，并不斷創(chuàng)新與總結(jié)，研發(fā)了相對(duì)完善的自動(dòng)化測(cè)試、自動(dòng)化發(fā)布、ITSM過程管理平臺(tái)，提升運(yùn)維服務(wù)的效率和質(zhì)量；

為了進(jìn)一步提高運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化我們以ITSS運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo), 2014年3月開始，我公司按照ITSS要求開展了ITSS標(biāo)準(zhǔn)的全面規(guī)劃和實(shí)施，完善并建立了一套適合企業(yè)未來發(fā)展的運(yùn)維服務(wù)體系，經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)施推廣，ITSS對(duì)公司整體運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)管理體系建設(shè)起到了非常積極的規(guī)范和指導(dǎo)作用。

第五篇：運(yùn)維人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

運(yùn)維人員預(yù)約、上門處理語言及行為規(guī)范

1、著裝禮儀 上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有標(biāo)識(shí)天域文化傳媒的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良 好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

2、收到客服報(bào)單后，立即與用戶預(yù)約時(shí)間，您好，我是新疆天域文化傳媒頭屯河分局運(yùn)維人員XXX，請(qǐng)問你家電視或?qū)拵в惺裁垂收蠁栴}嗎？（根據(jù)客服報(bào)單內(nèi)容）提問。并和用戶預(yù)約號(hào)時(shí)間。如已和別的用戶已預(yù)約了，無法現(xiàn)在就用戶家里處理的話，并告知用戶?！拔乙訶X點(diǎn)與另外個(gè)用戶預(yù)約號(hào)時(shí)間了，請(qǐng)問我XX點(diǎn)去你家可以嗎？”并做好用戶預(yù)約時(shí)間表，避免忘記。

3、進(jìn)出小區(qū)及敲門禮儀 進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。上門服務(wù)時(shí)敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。

4、入室內(nèi)前請(qǐng)問用戶需要換鞋嗎？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套，一般情況自己主動(dòng)穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。用戶開門后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容?！澳愫茫沂穷^屯河分局XXX運(yùn)維人員，前面我已和你預(yù)約了，處理你家XXXXX故障，這是我的工作證。”同時(shí)給用戶看看。

5、檢修故障前，要和用戶溝通，了解用戶故障類型，如“請(qǐng)問你家電視是什么問題？能否給我描述下嗎？”或“你家寬帶或固話有說沒問題，能否給我描述下嗎？”耐心傾聽用戶意見和建議，認(rèn)真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。

6、與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。在用戶處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

7、室內(nèi)施工時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下 面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工 具或要求用戶自己安裝。如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)，必須征得用 戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與 用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖； 嚴(yán)禁酒后上崗。

8、工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立 即予以糾正。若在施工過程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做 好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。

9、施工完畢后應(yīng)檢查線路，數(shù)據(jù)等沒有問題后，主動(dòng)清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別。“謝謝您配合，如有需要，您可以直接撥打 6363111號(hào)（或直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理），再 見！”

在施工過程中，如遇到安裝設(shè)備，走線等問題時(shí)。

1、與客戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置，請(qǐng)問需要安裝在什么位置？（必須與客戶確定具體的房間等信息）。

2、詢問客戶設(shè)備放置的位置，設(shè)備放在哪個(gè)位置，麻煩您帶我過去看看。

3、您好，線路必須從室外（進(jìn)線處）引進(jìn)室內(nèi)（電腦處），請(qǐng)問室內(nèi)（進(jìn)線處）到室外有沒有綜合布線可以利用，如果是釘線可能會(huì)影響美觀。或 您好，根據(jù)設(shè)備安裝的位置，需要從客廳放一條線路進(jìn)來，您覺得線路路由如何走比較合適？

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)：、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)： “對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響有線、寬帶、通話質(zhì)量），能否換 個(gè)地方?”

5、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí) “對(duì)不起，麻煩能否請(qǐng)您幫忙??，可以嗎?”（請(qǐng)客戶配合操作時(shí)，如電腦密碼或遙控器等其他確認(rèn)）。你好，這（如電腦桌、電視柜等）可不可以移一下？（需移動(dòng)客戶設(shè)備、家具等物件時(shí)）。您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶 工具、儀表和其他設(shè)備時(shí)）。

6、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)： “對(duì)不起，由于XX原因，您的電路（寬帶）暫時(shí)不能裝通，我X日再來?！?/p>

7、請(qǐng)客戶試用：、請(qǐng)客戶試用： “您好，您的電路（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng) 試用一下，看有沒有什么問題。”

8、當(dāng)用戶對(duì)布線或電話機(jī)、設(shè)備擺放位置重新提出要求時(shí)：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違 反??規(guī)定，對(duì)不起，請(qǐng)見諒！”

9、當(dāng)遇到用戶請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)：當(dāng)遇到用戶請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)： “對(duì)不起，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)該做的。”

針對(duì)客戶提出的非施工、維護(hù)有關(guān)的敏感性問題

故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語

1、現(xiàn)場交流： 您好，現(xiàn)在我給您簡單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因/第三方XX原因/客戶端XX原因?qū)е聵I(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，經(jīng)過我們運(yùn)維人員或第三方XXX處理，現(xiàn)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)。

2、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在檢查，確定原因后再回復(fù)給您 ”。

3、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，天域文化傳媒方正在處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在檢查，我們將盡快修復(fù)?！?。

4、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，天域文化傳媒方已處理完畢時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意，我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，我們稍后聯(lián)系（將通過客戶經(jīng)理）因進(jìn)行分析，我們稍后（將通過客戶經(jīng)理）向你解 釋?！薄?/p>

5、當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)客戶 對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是***（用戶方原因、如改線、路由器等）引起的。請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？ ”。

6、當(dāng)已確認(rèn)是由第三方（如物業(yè)公司，如公用電停電）原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，故障是××（公用電停電）引起，我們正在協(xié)助公司修復(fù)故障，很快就能修復(fù)。”。

7、維護(hù)人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時(shí)，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)組織技術(shù)員進(jìn)行進(jìn)一步處理，并把故障及時(shí)向您反饋處理情況。謝謝你使用天域文化傳媒的業(yè)務(wù)?！?。

8、無法/不適合當(dāng)場回答客戶問題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步分析，將很快向您（貴公司）反饋?！?客戶抱怨有故障時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起 非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復(fù) ”。客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況?？蛻舯г构收咸幚頃r(shí)限長時(shí)，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會(huì)在xx時(shí)完成，請(qǐng)您諒解” 和“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時(shí)間，造 成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成”。

運(yùn)行維護(hù)中心 2014年12月