第一篇：帆宇達《對公客戶經理營銷技巧提升訓練》— 董小紅

對公客戶經理營銷技巧提升訓練

課程背景：

訓練有素的客戶經理是商業(yè)銀行對公業(yè)務直銷的主力軍。對公客戶經理的培訓，既要緊密結合商業(yè)銀行的對公業(yè)務，又要揭示客戶營銷的本質規(guī)律?！秾蛻艚浝頎I銷技巧提升訓練》以切實提升銀行客戶經理的營銷實戰(zhàn)水平與技能為出發(fā)點，不僅是對公業(yè)務和營銷技能的渾然一體，而且通過“情境營銷”實戰(zhàn)訓練的方式，實現知行合一的目的。

課程目標：

1、運用顧問式銷售技巧，樹立對公客戶經理積極專業(yè)、專注的職業(yè)形象

2、掌握對公客戶開拓與篩選的方法

3、透析對公客戶深層次需求，以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率

4、幫助客戶經理系統(tǒng)的把握對公業(yè)務營銷流程

5、掌握為對公客戶設計并向客戶展示金融服務方案的技巧

6、理解并掌握商務談判的策略、原則和技巧，促進營銷進程的發(fā)展

7、理解客戶關系管理和客戶終身價值管理的理念，掌握增進客戶關系的策略和技巧

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：對公客戶經理

授課方法：以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。

課程大綱 / 4 第一講：銀行客戶經理角色轉換與認知

一、低利率時代的金融行業(yè)競爭格局分析

二、優(yōu)秀客戶經理正確的自我角色定位

三、優(yōu)秀客戶經理的角色轉換與職責

第二講：對公業(yè)務流程

一、甄選優(yōu)質客戶

二、拜訪前的準備

三、客戶有效接洽

四、客戶建立信任

五、客戶需求確認

六、服務方案呈現

七、方案實施成交

八、客戶關系管理

第三講：如何甄選優(yōu)質的目標客戶

一、渠道開拓策略

二、優(yōu)質客戶定位

三、信息獲取和資料查詢

第四講：拜訪客戶前的充分準備

一、商務形象準備

二、積極心態(tài)準備

三、銷售工具準備

四、客戶信息準備 1）企業(yè)所處行業(yè)的信息 2）決策人或關鍵人的基本信息

3）企業(yè)規(guī)模/市場/產品/客戶/管理/發(fā)展階段/資金情況

第五講如何與大客戶有效溝通

一、如何才能有效溝通？ / 4

二、客戶的性格特點分析

三、如何快速判別客戶性格

四、和不同性格客戶溝通的細節(jié)和技巧

五、銀行大客戶中的影響人：決策人、執(zhí)行人、使用人

第六講：企業(yè)客戶核心需求分析與需求挖掘關鍵技巧

一、圍繞客戶“采購銷售融資管理理財”五大方向進行資料搜集及探詢

二、喚起客戶對現狀的不滿（制造問題）

三、激發(fā)客戶對未來的期待（放大欲望）

四、與客戶共同確認需求

五、預約下次方案呈現的時間/地點/參會人員

六、現場情景模擬演練

第七講：金融方案設計與呈現技巧

一、銀行業(yè)對公客戶金融服務方案寫作前的思考

1、為什么進行這次方案演示？ 1）此方案要寫給誰看？要說服誰？ 2）在規(guī)定的時間內能達到目的嗎？ 3）方案如何寫才能滿足客戶的需求？

2、金融方案寫作技巧 1）金融方案的結構 2）金融方案的PPT設計

3、金融方案演示技巧 1）設計開頭與結尾 2）金融方案演示時間分配 3）演講者的禮儀與肢體語言

4、現場情景模擬演練

第八單元如何幫助客戶實施方案順利成交

1、了解客戶決策流程及周期

2、拒絕處理的技巧 / 4

3、價格異議談判策略

第九單元如何進行客戶關系管理

1、創(chuàng)造客戶忠誠度的方法

2、銀企客戶關系維護技巧 / 4

第二篇：帆宇達《銀行外拓營銷技巧提升訓練營》—董小紅

銀行外拓營銷技巧提升訓練營

（5天版）

課程背景：

隨著銀行間競爭的加劇，各種形式的以營銷為目的的外拓營銷活動已經成為了銀行與客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。作為金融機構如何在一片紅海之下，開拓新的藍海市場？唯有積極主動“走出去”，不斷從“坐商”向“行商”轉變，讓員工走出去，把客戶請進來。選擇進社區(qū)、進商區(qū)、進村鎮(zhèn)、進園區(qū)、進機關，通過市場細分，更好的滿足社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農戶、中小企業(yè)、城鄉(xiāng)商戶、工薪人員等多層次多種類的金融需求，差異化營銷才能開辟新的通道。

該課程通過講解和分析豐富多彩的外拓組織形式，深入分析商區(qū)、農區(qū)、園區(qū)、社區(qū)等客戶的外拓營銷方法，幫助學員建立客戶導向型的外拓經營思維，結合網點存量、流量和增量客戶的具體特征，構建外拓經營管理的系統(tǒng)，讓外拓營銷成為真正的為網點產生價值的營銷戰(zhàn)略依托。

課程目標：

1、思維轉型：打破固有營銷思維，幫助學員建立系統(tǒng)的外拓營銷認知

2、系統(tǒng)布局：建立外拓營銷體系，學會外拓經營的戰(zhàn)略布置

3、能力提升：幫助學員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊伍

4、客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導向，學會策劃個性化.聯動式營銷活動

5、分工明確：幫助學員建立項目小組，分工實操，明確項目目標和各自職責

6、團隊合作：解讀外拓式營銷核能，培養(yǎng)團隊合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力

課程收益：

? 掌握外拓活動策劃的目的和意義。? 掌握外拓活動策劃的流程。? 掌握外拓活動策劃的制勝細節(jié)。? 掌握外拓后客戶關系管理與維護的技巧。

? 通過開展良好有效的營銷活動達到拓展客戶、拓展業(yè)務的目的。? 拉近客戶關系，增強市場競爭力。

/ 6

課程時間：5天，6小時/天（2天培訓+2天的外拓實踐輔導+1天培訓、固化、總結）授課對象：營銷條線管理干部、支行長、網點負責人、拓展團隊、客戶經理等營銷條線人員

授課方式：課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示

課程大綱 第一講： 銀行活動策劃的價值與現狀分析 1.外拓活動組織的價值 2.銀行網點實施存在困難 3.原因分析與解決之道

第二講： 活動策劃的三階段

一、目標客戶群需求分析與調研

1.目標客戶群定位：農區(qū)、商區(qū)、社區(qū)、園區(qū)、機構 2.目標客戶群經營與生活路徑 3.目標客戶群經營與生活場景分析 4.目標客戶群特征總結 5.目標客戶群活動策劃

二、明確目標客戶群外拓活動目標 1.提高品牌影響力 2.提升客戶流量 3.增加客戶資產 4.增升客戶粘性

5.增加互動實現客戶導流

三、目標客戶群拓展經營策劃 1.社區(qū)營銷拓展經營策略 2）體驗互動類經營策略 3）知識競賽類經營策略 4）公益收獲類經營策略 5）投資理財類經營策略……

/ 6 2.商區(qū)營銷拓展經營策略 1）渠道共享類經營策略 2）聯盟類經營策略 3）商務平臺類經營策略…… 3.園區(qū)營銷拓展經營策略 1）差別化定位策略 2）個性化服務策略 3）批量化開發(fā)策略 4）專業(yè)化營銷策略 4.農區(qū)營銷拓展經營策略 1）搭建融資平臺經營策略 2）搭建銷售平臺經營策略 3）搭建產業(yè)平臺經營策略

第三講： 銀行營銷模式創(chuàng)新思路

一、路演營銷

二、沙龍營銷

三、社群營銷

四、節(jié)日營銷

五、事件營銷

六、微信營銷

七、跨界營銷

第四講：

活動組織與實施

一、外拓營銷的輔導與工具使用 1.外拓營銷物料準備 2.外拓營銷方案策劃 3.外拓營銷活動實施 4.外拓小組及人員分工

二、面談技巧 / 6 1.建立良好第一印象：商務禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關懷和專業(yè)建立信任基礎 3.獲取更多產品呈現機會（顧問式營銷）

4.信息挖掘技巧（以產品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）5.面談中的“聲情意動” 6.情景演練與點評

第五講：

拓展營銷模擬演練

第三天、第四天外拓實戰(zhàn)營銷（商區(qū).社區(qū).園區(qū).機關單位、農區(qū)）

一、晨會 1.分組舉辦晨會

二、實戰(zhàn)演練

1.各小組根據自己小組網點制定的營銷方案，進行兩天的拓展營銷。以實際績效進行PK。

三、晚夕會 1.分組匯報戰(zhàn)況 2.學員分享 3.講師總結 4.重點知識點回顧

第五天 外拓營銷固化策略、總結評比頒獎

一、外拓深耕后的客戶管理策略 1.客戶管理整體設計：

1）外拓建檔客戶的分類技巧：一般關注，重點跟進，定期回訪，培植發(fā)展 2.到訪客戶有人激發(fā) 3.意向客戶有人跟進 4.存量客戶有人盤活 5.優(yōu)質客戶有人深耕

二、電話邀約技巧

1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別

/ 6 2.電話邀約目的與重要性

3.電話邀約準備（心理準備、客戶來源）4.電話邀約理由提煉 5.陌生客戶電話邀約技巧 6.熟悉客戶電話邀約技巧

三、探尋引導客戶需求技術 1.S-現狀性問題 2.P-問題性問題 3.I-影響性問題 4.N-解決性問題

四、產品呈現技巧 1.產品呈現策略 1.從賣點到買點 1）FABE呈現法 2.產品呈現話術提煉 3.產品呈現實戰(zhàn)演練

五、客戶異議處理技巧 1.理解客戶的異議 2.常見異議分析 3.處理客戶異議的原則 4.化解客戶的異議

六、促成跟進——促成時機、促成話術 1.促成時機把握 2.交易促成話術 1）二選一法 2）直接成交法 3）稀缺法 4）從眾法 5）示范法 6）利益法 7）額外利益法 / 6

七、外拓課程與實踐總結、評比、頒獎

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第三篇：帆宇達《大堂經理現場管理綜合技能提升訓練》— 董小紅

大堂經理現場管理綜合技能提升訓練

課程背景：

伴隨銀行網點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網點跨入了智能化網點時代，作為網點大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產品營銷、客戶維護的能力。大堂經理面臨如下問題： ? 大堂經理的崗位定位不明確 ? 大堂經理的服務流程及規(guī)范不清晰 ? 大堂經理的現場管理能力薄弱 ? 如何平衡現場服務和營銷的難點 ? 如何提升大堂人員營銷技巧 ? 面對投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網點現場管理及服務營銷意識技能的系統(tǒng)訓練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身。

課程目標：

明確定位：明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責 樹立意識：樹立優(yōu)質服務的意識

服務實戰(zhàn)：修煉個人素質，展現服務明星的魅力 管理實戰(zhàn)：協調管理大堂資源，營造和諧大堂 營銷實戰(zhàn)：挖掘大堂營銷觸點，實現業(yè)績突破

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

/ 4 授課對象：銀行大堂經理、大堂助理、大堂引導員

課程方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學、現場演練;

課程大綱

第一講：大堂經理崗位與角色認知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網點廳堂服務現狀與客戶期許的差距分析

三、網點轉型下的大堂經理角色定位 1.大堂經理角色定位

2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài) 3.工作壓力的調整和舒緩方法 4.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

5.成長是實現個人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑

第二講：網點物理功能及業(yè)務分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造

一、根據客戶動線原理規(guī)劃網點物理功能分區(qū)

二、銀行網點6S現場管理

1.銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義 2.6S實施要點 3.推行6S管理的技巧 4.6S實例展示

三、網點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造 1.網點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具 2.宣傳廣告內容設計

折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則 3.宣傳物料擺放位置

課堂練習：研討網點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

第三講：廳堂服務技巧

一、大堂服務營銷七步曲講解 1.迎

/ 4 2.分 3.輔 4.緩 5.跟 6.維 7.送

二、客戶識別 1.客戶進門時的識別 2.客戶咨詢時的識別 3.客戶等候時的識別

三、客戶維護經營流程 1.引導區(qū)客戶經營流程

1）引導分流原則(銷售準備、客戶分類、節(jié)約成本)2）經營的流程(識別價值客戶、引導分流、信息收集、提示跟進)3）需求挖掘話術 2.填單區(qū)客戶經營流程

1）價值客戶經營原則(簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)2）主要工作內容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)3）主要話術

3.等侯區(qū)客戶經營流程 1）經營原則 2）主要工作內容

3）廳堂微沙龍組織實施技巧

案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂” 討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒? 4.自助區(qū)客戶經營流程

四、主動出擊進行客戶價值提升流程 1.新開卡客戶的經營流程 2.新開電子銀行客戶的經營流程 3.大額資金異動客戶的經營流程 4.新開或關閉三方存管客戶的經營流程

/ 4 5.理財和存款即將到期客戶的經營流程 6.行外營銷活動獲取客戶的經營流程

第四講：廳堂營銷技巧

一、了解客戶需求的技巧 1.探尋引導客戶需求技術 1）S-現狀性問題 2）P-問題性問題 3）I-影響性問題 4）N-解決性問題

二、產品呈現技巧 1）FABE法則

2）一句話營銷話術提煉

三、廳堂轉介流程 1.廳堂轉介技巧 2.廳堂轉介話術 案例演練

四、產品異議處理原則與技巧 1.傾聽原則 2.換位思考原則 3.認同原則 4.主動引導原則

五、產品交易促成技巧 1.二選一法 2.直接成交法 3.交互推動法 4.稀缺法 5.從眾法 6.示范法 7.利益法 8.額外利益法 / 4

第四篇：帆宇達 銀行 培訓 《客戶經理營銷技能提升》

客戶經理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優(yōu)質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優(yōu)質的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經理自我分性析

第二講：做準備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務——贏得客戶信任

一、服務流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產品

五、異議處理

六、促進成交

第五講：強訓練—鞏固知識

一、現場模擬訓練

二、現場模擬總結

第五篇：帆宇達 《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》—董小紅

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

課程背景：

作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了； “你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買； “保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血； “等我有時間的時候就過來買”——結果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買； “基金到現在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容； 面對客戶對產品的異議，以及因為服務服務不佳而導致的客戶投訴日益上升，如何妥當地處理好客戶投訴、變危機為轉機就成為重要課題。

課程目的：

1、掌握現階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現背后客戶心中的干擾因素。

2、能構建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉。

3、學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。

4、學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議。

5、了解客戶投訴的心理與需求。

6、訓練專業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。

7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業(yè)務顧問

課程大綱

第一講： 客戶異議心理分析與處理技巧

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔心什么? 案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考慮考慮!”

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2、客戶還有哪些難言之隱 案例分析：“過段時間我再來買”

3、如何在異議出來之前就行預防處理

案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?

二、異議處理的策略與關鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?

2、不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對

3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關鍵技巧 1)識別客戶異議隱性原因 2）轉變客戶認知

3）聆聽——聽到客戶的心聲

4）同理心回應——說出客戶的感受和想法 5）說破——說出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應對策略

1、客戶：“這個產品已經有了”——如何處理

2、客戶：“產品風險太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理

第二講： 銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、對產品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

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1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償的心理

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調

4、情緒分析

第三講：

有效處理銀行顧客投訴的技巧

一、處理客戶投訴的原則：

1、先處理感情，再處理事情；

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

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