第一篇：餐飲管理

在社交場合非洲人有哪些禮節(jié)習(xí)慣?主要忌諱有哪些?

非洲人一般都行握手禮。不過，他們的握手方法獨(dú)具一格，習(xí)慣先用自己的左手握住右手腕，然后再用右手與客人握手。他們認(rèn)為這樣是對客人的極大尊敬。對特別熟悉、親近的人，則要反復(fù)握幾次，以示親熱。但北非一些阿拉伯國家的人，一般慣行擁抱禮。非洲女子，在與客人見面時(shí)。往往行屈膝禮或鞠躬禮。非洲人的主要忌諱有：忌諱伸出手，張開五指，互不相碰，用手去刮別人的鼻子，認(rèn)為這是對人的污辱；忌諱伸直胳膊、用食指指著某個(gè)人，認(rèn)為這是對人的蔑視，忌諱右手握成拳，再揮動手臂，認(rèn)為這是詛咒。非洲穆斯林國家的人，忌諱用左手遞拿食物，還禁食豬內(nèi)和奇形食物等。

在社交場合大洋洲人有哪些禮節(jié)習(xí)慣?主要忌諱有哪些?

大洋洲人除了以握手為通俗的見面禮節(jié)外。許多島嶼上的人仍保留著自己的傳統(tǒng)禮節(jié)習(xí)慣。有的島嶼上的人見面時(shí)。一般都用中指互相鉤住，略微向自己身邊拉一下，以示友好。若與巴斯赫群島居民相見時(shí)，必須站得筆直，兩手握拳。高舉過頭，然后放開拳頭，手自然下垂，以表示自己手中沒有武器后，當(dāng)?shù)厝瞬趴辖蛹{你。大洋洲人的主要忌諱有：信奉基督教的人普遍忌諱“13”、“星期五”這些數(shù)字，認(rèn)為這是不祥的預(yù)兆。

在社交場合美洲人有哪些禮節(jié)習(xí)慣?主要忌諱有哪些?

美洲人常用的禮節(jié)是微笑和握手。有的見面連手都不握，只是用禮貌用語和微微一笑來表示。親吻和擁抱雖然也是慣用的禮節(jié)，但它僅適用于熟人、親友和情人之間。美洲人的主要忌諱有：認(rèn)為“13”、“星期五”這些數(shù)字和日期象征著不幸即將來臨；黑色和紫色被他們視為喪色。拉美人忌用飾有蝙蝠圖案的東西，更不允許把它作為禮物送人，因?yàn)轵鹗撬麄冃哪恐械奈?；忌諱以刀剪作禮物送人，認(rèn)為送刀剪象征著割斷友誼；不喜歡以手絹?zhàn)鞫Y物送人。認(rèn)為送手絹意味著傷心和淚水；也忌諱菊花，并視菊花為“妖花”，因?yàn)榫栈ㄊ撬麄冇脕頌樗廊思漓`的。

領(lǐng)導(dǎo)觀念的變革從來是社會變革的先導(dǎo)

歷史的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)說明，社會的變革取決于領(lǐng)導(dǎo)觀念 的變革。黨的十一屆三中全會公報(bào)指出：“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化，要求大幅度地提高生產(chǎn)力，也就必須要求多方面地改變同生產(chǎn)力發(fā)展不相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑，改變一切不適應(yīng)的管理方式、話動方式和思想方式，因而是一場廣泛、深刻的革命。”這段話 不僅是我國社會主義建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也是現(xiàn)代社會發(fā)展歷程的。寫照。世界上許多有名的大企業(yè)，都是由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，勇于擯 棄舊的管理方式、活動方式和思想方式，依靠嶄新的、科學(xué)的思想 觀念，進(jìn)行大膽的改革而取得成功。

讓我們以福特汽車公司為例：

老亨利?福特出身于農(nóng)民家庭，十六歲到底特律在愛迪生照 湖公司當(dāng)工人。從1899年起他曾兩次創(chuàng)辦汽車公司都失敗了。后來 找到了管理專家詹姆斯?庫慈恩斯擔(dān)任經(jīng)理，第三次辦起了福特，汽車公司。庫慈恩斯采取了三項(xiàng)改革性措施：(1)進(jìn)行市場預(yù)測。確定薄利多銷的原則，并定出一輛汽車八百五十美元的奮斗 目標(biāo)。(2)采取流水作業(yè)法。建立了世界上第一條汽車流水生產(chǎn)線，使生產(chǎn)效率由過去十二小時(shí)二十八分鐘生產(chǎn)一輛汽車提高到 九十分鐘生產(chǎn)一輛。(3)建立銷售網(wǎng)。到1912年就有七千家商行? 從事銷售福特汽車。這樣，從1908年起價(jià)廉耐用的黑色T形汽車就，遍及全世界。福特成了世界著名的汽車大王。但勝利沖昏了頭腦 的福特，于1915年辭退了庫慈恩斯，把本來已進(jìn)入先進(jìn)管理的福 特公司，恢復(fù)為福特本人的家長或獨(dú)裁領(lǐng)導(dǎo)。落后的思想觀念使 他違犯了經(jīng)營規(guī)律，第一次世界大戰(zhàn)后就走下坡路了。他的家長式行政領(lǐng)導(dǎo)造成全公司管理的極度混亂，他還得意地胡吹他的公 司“沒有組織，沒有專門的職責(zé)，沒有權(quán)力的轉(zhuǎn)讓，絕少有頭銜 妁人物，也沒有什么代表會議”。家長式領(lǐng)導(dǎo)必然任人唯親，在公司里擔(dān)任高級職員的五百人中竟沒有一名大學(xué)畢業(yè)生。機(jī)器廠房226?陳舊，無人過問技術(shù)更新，財(cái)務(wù)報(bào)表非常原始。公司沒有預(yù)決、算，連早已死亡的職工也列在工資單上。由于每況愈下，雖然在1928年不得不改生產(chǎn)A型汽車，也無法挽救敗局。1929年福特公司市場占有率降為百分之三十一點(diǎn)三，到1940年跌至百分之十八點(diǎn)九。到了1945年，每月虧損九百多萬美元，瀕臨破產(chǎn)。到了這時(shí)，老福特才不得不在同年9月讓位給他的孫子福特第二。福特第二受過高等教育，上臺后立即重金聘用管理人才，任用原通用汽車公司副總經(jīng)理布里奇負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)。布里奇又拉了幾位原通用公司的高級管理人才，并不拘一格地聘用了十個(gè)年輕的“神童”，包括以后擔(dān)任世界銀行行長的羅伯特?麥克納馬拉。新的領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行了一系列的改革，當(dāng)年就改變面貌，雖然只賺了二千美元，但畢竟扭轉(zhuǎn)了多年的虧損局面。此后，經(jīng)過≥幾年的努力，終于又成了美國第二大公司。但是到了1960年，孫子又犯了爺爺?shù)拿。麑Σ祭锲嬲f： “我已經(jīng)畢業(yè)了。”便辭退了布里奇。六十年代正是智囊團(tuán)興起的年代，通用汽車公司及時(shí)地建立了自己的專家智囊機(jī)構(gòu)，而福特汽車公司直到1979年才被迫成立了顧問團(tuán)。這時(shí)的總經(jīng)理卡勒法威爾說： “我們再不創(chuàng)新的話，就無法活下去了?！?與福特汽車公司相反，通用汽車公司卻在福特公司走下坡路時(shí)趕了上來，它于1923年聘請了號稱現(xiàn)代化組織天才的斯隆當(dāng)總經(jīng)理。斯隆不僅象上一節(jié)所說進(jìn)行了事業(yè)部門的體制改革，還在通用公司內(nèi)建立了各種管理委員會，斯隆說： “所有政策交由各人實(shí)施以前，都必須經(jīng)過各委員會評議和批準(zhǔn)，換句話說，通用汽車公司是由非常能干的人集體管理的。”通用汽車公司吸收集體的智慧，首創(chuàng)汽車式樣翻新，向市場提供不同型號的汽車，分為豪華的、中等的和普及的等等。這樣到了1928年它的銷售額就超過了福特汽車公司，躍居世界鰲首。1923年通用公司的國內(nèi)汽車市場占有率僅百分之二十，到了1956年斯隆退休時(shí)達(dá)百分之五十三，大大超過了福特汽

軍公司。

福特汽車公司和通用汽車公司發(fā)展歷史表明，企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思想、管理體制和管理方法是否隨著時(shí)代前進(jìn)而變革、創(chuàng)新，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。世界著名企業(yè)發(fā)展史上，這樣的事例舉不勝舉。美國貝爾電話公司的生存和發(fā)展，El本豐田生產(chǎn)方式的創(chuàng)立等等，無不是由于領(lǐng)導(dǎo)觀念的創(chuàng)新而取得成功。

我國自黨的十一屆三中全會以來的巨大變化，不也是由于改革的結(jié)果嗎!試想如果農(nóng)村仍堅(jiān) 持“一大二公”，“三級所有，從為基礎(chǔ)”，“砍尾巴”，搞平調(diào)，能有今天舉世公認(rèn)的農(nóng)業(yè)成就嗎!城市經(jīng)濟(jì)體制改革雖開始不久，其成效不也是舉世公認(rèn)了一一嗎!這些改革的過程都是管理方式、活動方式和思想方式的變革過程。

領(lǐng)導(dǎo)體制的變革與發(fā)展

領(lǐng)導(dǎo)體制是否科學(xué)、合理，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)功能能否充分實(shí)現(xiàn)。．管理科學(xué)發(fā)展歷史證明，領(lǐng)導(dǎo)體制必須隨著生產(chǎn)力的發(fā)展而變革。我國正處在改革年代，領(lǐng)導(dǎo)體制的變革已經(jīng)展開并正在探索使之逐步完善。為了借鑒發(fā)達(dá)國家

領(lǐng)導(dǎo)體制發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，這里作一簡要介紹。從近代到現(xiàn)代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段。

(一)家長制行政領(lǐng)導(dǎo)

近代社會是從中世紀(jì)封建社會脫胎而出的，處于資本主義發(fā)展的初期。在這一時(shí)期里，無論經(jīng)濟(jì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)還是科學(xué)技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)，都因襲封建主義的家長制領(lǐng)導(dǎo)方式。老板既是企業(yè)的所有者，又是企業(yè)的經(jīng)營管理人。一切由老板說了算，一切憑借老板的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。第一代資本家許多都是從激烈的競爭中磨煉出來的。由于當(dāng)時(shí)生產(chǎn)和科研的規(guī)模不大，科學(xué)技術(shù)也不發(fā)達(dá)，這種領(lǐng)導(dǎo)方式還是適應(yīng)的，而且一直持續(xù)了很長時(shí)間，直到1840年

才開始突破。(二)經(jīng)理階層的興起

1841年10月5日，在美國連接馬薩諸塞——紐約的西部鐵路上，兩輛列車迎頭相撞，一名列車員和一名乘客死亡，七十一人受傷，一時(shí)輿論嘩然，嚴(yán)厲批評老板沒有能力領(lǐng)導(dǎo)和管理現(xiàn)代企業(yè)。在馬薩諸塞州議會的推動下，這個(gè)鐵路公司進(jìn)行了改革，建立各級責(zé)任制，選拔有管理才能的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，老板只拿紅利，不管企業(yè)的經(jīng)營管理業(yè)務(wù)。這就是美國第一家由全部拿薪水的經(jīng)理人員通過正式機(jī)構(gòu)管理的企業(yè)。這個(gè)改革的實(shí)質(zhì)在于財(cái)產(chǎn)“所有權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)的分離。這是它的主要特點(diǎn)。另外一個(gè)特點(diǎn)就是經(jīng)理的人選主要是從那些精通本企業(yè)生產(chǎn)過程的技術(shù)專家中產(chǎn)生，即經(jīng)理是由“硬專家”來擔(dān)任。

這個(gè)所謂“經(jīng)理制”的出現(xiàn)，立即在實(shí)踐中顯現(xiàn)出巨大的優(yōu)越性，從而迅速得到推廣。一哈佛大學(xué)商學(xué)院企業(yè)史教授錢德勒指出： “一項(xiàng)制度在這樣短的時(shí)間內(nèi)變得這樣重要，這樣廣泛，這|在世界歷史上是少有的?！?1986年7月20日中央電視臺經(jīng)濟(jì)生活節(jié)目報(bào)導(dǎo)：沈陽汽車公+司屬下的沈陽汽車汽油泵廠是一個(gè)只有140個(gè)人的小廠。建廠三．十多年來，一直處于虧損或虧損邊緣。1984年上半年，公司把這個(gè)廠租賃給廠長林方球(一位工程師)經(jīng)營，實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營?權(quán)分離，合同規(guī)定，在三年的租賃期中，上交公司126萬元?，F(xiàn)．在兩年剛滿，就已上交了83萬元，超過建廠以來的總利潤三倍以上，產(chǎn)品質(zhì)量由原來90％以上不合格轉(zhuǎn)變?yōu)楹细衤蔬_(dá)到98％，而?且更新了產(chǎn)品，市場由原來只在公司范圍開拓到全國各地，正在：? 223 ?誰備打入國際市場。工人獎金大幅度增加，一個(gè)剛進(jìn)廠六年的青工月獎金達(dá)一百八十元左右。工廠正在興建宿舍、廠房。廠長按規(guī)定兩年所應(yīng)得的四萬元，大部分捐獻(xiàn)作工廠福利事業(yè)之用。工廠?呈現(xiàn)出一派生機(jī)勃勃的局面。為什么會出現(xiàn)這個(gè)局面呢?廠長林方球說了三個(gè)方面的原因，一是實(shí)行租賃制，就是把工廠的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分開，使全廠上下破除了鐵飯碗、大鍋飯的、懶漢思想，樹立起危機(jī)感、緊迫感等求生存、圖發(fā)展的新觀念；二是租賃以后，使工廠能放開手腳進(jìn)行機(jī)構(gòu)體制改革，按高效精干的原貝Ⅱ，把原來臃腫的機(jī)構(gòu)加以改革，減少了三分之二的多余管理人員；三是取消了原來不起作用的考勤制，實(shí)行了彈性計(jì)件工作制度。這三條改革措施，使工廠的職責(zé)權(quán)利真正結(jié)合起來了。領(lǐng)導(dǎo)的組織功能、激勵(lì)功能都得到充分的實(shí)現(xiàn)。由于廠長捐獻(xiàn)應(yīng)得報(bào)酬的高尚品格及治廠有方的能力，使領(lǐng)導(dǎo)的影響力大大提高了。這個(gè)小廠的事跡，充分證明：一個(gè)與生產(chǎn)力相適應(yīng)和與科學(xué)管理制度相協(xié)調(diào)的企

業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制是多么重要。(三)職業(yè)“軟專家”領(lǐng)導(dǎo)

隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)并與生產(chǎn)的日益結(jié)合，經(jīng)營管理的作用日趨擴(kuò)大，任務(wù)也日益繁重復(fù)雜，因此，精通某一門專業(yè)技術(shù)的“硬專家”也越來越不適應(yīng)了。與此同時(shí)，管理逐漸成為--f]科學(xué)，許多管理學(xué)院、工商管理研究所等專業(yè)機(jī)構(gòu)也相繼成立，從而使以經(jīng)營管理為專長的職業(yè)軟專家應(yīng)運(yùn)而生，他們逐漸走上了管理第一線，代替了硬專家的領(lǐng)導(dǎo)。例如，據(jù)1976年《幸?！冯s志調(diào)查，美國最大的五百家工業(yè)公司及五十家商業(yè)銀行、金融公司的八百位首腦，一半以上受過商業(yè)或經(jīng)濟(jì)學(xué)高等教育，四分之一曾在工商研究院學(xué)習(xí)過，還有五分之二是學(xué)金融和法律的。在美國經(jīng)營管理專業(yè)是大學(xué)中發(fā)展最快的。

(四)專家集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)

第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是近二十年來，隨著現(xiàn)代化生產(chǎn)。與科學(xué)技術(shù)的高度分化、高度綜合，生產(chǎn)規(guī)模越來越大，市場已。不受國界限制，在這樣的客觀環(huán)境下，企業(yè)只靠職業(yè)群軟專家，的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)已不能勝任了。于是許多大企業(yè)出現(xiàn)了專家集團(tuán)集體 領(lǐng)導(dǎo)的趨勢。許多大公司組成了總經(jīng)理辦公室、董事長辦公室、公司辦公室、總經(jīng)理委員會等組織，用集體領(lǐng)導(dǎo)的形式代替了過 去董事長、總經(jīng)理一、二個(gè)人負(fù)責(zé)決策經(jīng)營的傳統(tǒng)方式。與此同時(shí)，專為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他組織提供決策方案和信息、資料的“智 囊團(tuán)”

“思想庫”等組織，應(yīng)運(yùn)而生。美國從1948年建立“蘭 德公司”開始，現(xiàn)在已經(jīng)有幾十個(gè)專業(yè)性的智囊組織。從六十年 代起，各企業(yè)公司也紛紛建立起自己的顧問評議會等智囊機(jī)構(gòu)。美國通用汽車公司在六十年代就成立了工程、銷售、研究、人棗 和公共關(guān)系等九個(gè)決策小組，19 71年又更進(jìn)一步建立了顧問團(tuán)。經(jīng)營管理最高層的集體領(lǐng)導(dǎo)和智囊機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展，標(biāo)志著現(xiàn)代 領(lǐng)導(dǎo)體制已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)更高的階段，即由“軟專家一為主組成 的集體領(lǐng)導(dǎo)。

整個(gè)管理科學(xué)的發(fā)展歷史證明，領(lǐng)導(dǎo)體制必須隨著生產(chǎn)力的 發(fā)展而變革，這是不依人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。目前我國正 在進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)體制的變革，這是適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的客觀要求，勢在 必行。第二節(jié) 適應(yīng)改革形勢，轉(zhuǎn)

變領(lǐng)導(dǎo)觀念

鄧小平同志說，我們的經(jīng)濟(jì)建設(shè)要三個(gè)面向，即面向現(xiàn)代化；面向世界，面向未來。這是高瞻遠(yuǎn)矚，高屋建瓴的領(lǐng)導(dǎo)思想。肩負(fù)現(xiàn)代化建設(shè)重任的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須放眼世界，面向未來，確立與時(shí)代相適應(yīng)觀念。

領(lǐng)導(dǎo)影響力構(gòu)成圖

提高領(lǐng)導(dǎo)影響力途徑。我們已經(jīng)知道領(lǐng)導(dǎo)者的影響力是由權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力構(gòu)成的。而兩個(gè)影響力中占主導(dǎo)地位、起決定作用的是非權(quán) ：力性影響力。權(quán)力性影響力只起次要作用，而且其強(qiáng)度往往受到非 權(quán)力性影響力的制約。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果他的非權(quán)力性影響力鞍大，那么他的權(quán)力性影響力也會隨之增高。反之，如果他的非叔力性影響力較小，就會使他應(yīng)有的權(quán)力性影響力也會降低。因此，要提高領(lǐng)導(dǎo)影響力，關(guān)鍵在于努力提高非權(quán)力性影響力。

在組成非權(quán)力性影響力的四個(gè)因素之間，也存在著相互制約的關(guān)系，其中以品格、才能因素為主，知識、感情因素為次。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者如果品格因素有問題，其他的因素就會受到損害。一般地說，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在品格因素合格的情況下，決定他非權(quán)力性影響力大小主要在于能力因素。當(dāng)然能力的發(fā)揮，也是離不開知識、感情等因素的，這樣分析，是為了搞清它們之間的主從關(guān)系。

此外，領(lǐng)導(dǎo)者對手中權(quán)力的運(yùn)用是否恰當(dāng)，也會影響其影響力的。那種“有權(quán)不用，過期作廢”的思想是錯(cuò)誤的。無數(shù)事實(shí)已充分證明，那些單憑手中權(quán)力發(fā)號施令、以權(quán)壓人的領(lǐng)導(dǎo)者，是難以獲得群眾的信賴和支持的。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者是不可能成功和．有成效的。

領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力性影響力主要由下列因素形成

領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力性影響力主要由下列因素形成：

(1)品格因素。指領(lǐng)導(dǎo)者的道德、品行、人格、作風(fēng)等因； 素對下屬的影響。品格好的領(lǐng)導(dǎo)會使人產(chǎn)生敬愛感。

(2)才能因素。領(lǐng)導(dǎo)者的才干愈大，能力愈強(qiáng)，給人產(chǎn)生，的敬佩感愈強(qiáng)烈。

(3)知識因素。領(lǐng)導(dǎo)者所具有的知識，就是一種力量。知 識愈豐富，使下屬產(chǎn)生的信賴感愈強(qiáng)烈。(4)感情因素。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心下屬，建立真正感情，會增強(qiáng)他的吸引力，使人產(chǎn)生親切感。

綜上所述，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力一領(lǐng)導(dǎo)影響力

領(lǐng)導(dǎo)影響力的構(gòu)成和提高途徑

一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，能否有效地影響和改變下屬的行為使之 服從企業(yè)目標(biāo)的要求，是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)功能的關(guān)鍵所在。因此，研究。如何提高領(lǐng)導(dǎo)的影響力，是非常重要的問題。

1．領(lǐng)導(dǎo)影響力的構(gòu)成

通過前面的討論，我們就可知道，領(lǐng)導(dǎo)影響力由權(quán)力性影響 力和非權(quán)力性影響力兩方面所構(gòu)成。權(quán)力性影響力屬于強(qiáng)制性影 響力，非權(quán)力性影響力屬于自然性影響力。

權(quán)力性影響力主要由以下因素形成：

(1)傳統(tǒng)因素。指長期形成的對領(lǐng)導(dǎo)者的一種傳統(tǒng)觀念，即服從感。

(2)職位因素。依靠領(lǐng)導(dǎo)者的職位對被領(lǐng)導(dǎo)者所產(chǎn)生的影二 響，敬畏感就是這種影響的表現(xiàn)，職位愈高，影響

愈大。

(3)資歷因素。領(lǐng)導(dǎo)者的資格愈老，影響愈大。

績效專獎酬與制裁

上述模式，評價(jià)績效是進(jìn)行獎勵(lì)和制裁的根據(jù)。所謂工作績效的評價(jià)，是指對一個(gè)人的工作成果，進(jìn)行一定的數(shù)量和質(zhì)量的。分析。分析要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后用標(biāo)準(zhǔn)來衡量一個(gè)人的工作成績和效果。例如評價(jià)一個(gè)商業(yè)售貨員，他的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：

1、為顧客服務(wù)的質(zhì)量；

2、帳目記得是否清楚、明確；

3、負(fù)責(zé)的貨架布置得是否整齊、干凈、吸引人。

有了評價(jià)績效的標(biāo)準(zhǔn)，還得解決績效評價(jià)的方法。由工作績效的多樣性，因此衡量績效的指標(biāo)必須是多種，而且要隨著時(shí)間條件的改變而改變。評價(jià)績效的基本方法，一是客觀評價(jià)法，二是主觀評價(jià)法。不論用什么方法，都要注意重行為，輕態(tài)度，要注意是否有暈圈效應(yīng)和各種偏斜和偏差。

最后績效的評價(jià)由誰來進(jìn)行。波特爾認(rèn)為，主要應(yīng)該由個(gè)人的直接上級來評價(jià)，這是評價(jià)績效的基本形式。除此之外，尚有自我評價(jià)、下級評價(jià)上級、局外人來評價(jià)或由同事、同級進(jìn)行評價(jià)。要使同事評價(jià)有效，必須有三個(gè)條件；①同事之問能夠相互高度信任，彼此能溝通信息；②報(bào)酬制度必須不是彼此競爭的；⑨同組的各人的績效彼此都能掌握。

下面看波特爾“激勵(lì)模式”的后半部：

評價(jià),公平,報(bào)償、獎賞，可以有公司范圍、小組或個(gè)人等獎金制度。在美國一般采用個(gè)人獎金制，這樣可以把個(gè)人績效和報(bào)酬緊密聯(lián)系起來。如果一個(gè)人工作績效很好，從而獲得了較高的獎勵(lì)，同時(shí)他認(rèn)為獎酬是公平的(見公平理論)，那么，這些獎酬就會導(dǎo)致他對工作的滿足。由此可見，波特爾的激勵(lì)模式概括為；上述模式表明，人們的努力到個(gè)人得到滿足之間，存在著三個(gè)關(guān)鍵性的關(guān)系：①努力與績效之間聯(lián)系，②績效與獎酬之間聯(lián)系，③獎酬與滿足之間的聯(lián)系。所以，要想把職工積極性激發(fā)起來，首先，要使職工看到，他所作的努力能向他提供所需要的東西；第二，使職工感到這些東西與工作績效之間有著密切聯(lián)系；第三，使職工們相信要是努力工作，績效是能提高的，第四，獎酬一定會公平的。這四項(xiàng)因素是期望理論的發(fā)展，是波特爾激勵(lì)模式的基本要素。

連鎖經(jīng)營主要包括三種形式

(一)直營連鎖

連鎖店由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。(二)特許連鎖(或稱加盟連鎖)

連鎖店同總部簽定合同，取得使用商標(biāo)、標(biāo)識、商號、經(jīng)營品種、經(jīng)營技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范的權(quán)力，經(jīng)營權(quán)集中在總部。

(三)自由連鎖(或稱自愿連鎖)

連鎖店均為獨(dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在總部的領(lǐng)導(dǎo)下共同經(jīng)營。上述三種形式可以在一個(gè)企業(yè)中相互交叉存在。第三條連鎖經(jīng)營企業(yè)的連鎖門店應(yīng)達(dá)到10個(gè)以上，實(shí)行規(guī)范化管理。必須做到統(tǒng)一店名、標(biāo)識，統(tǒng)一裝飾裝潢風(fēng)格，統(tǒng)一采購和主要產(chǎn)品的加工、配餐，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范，統(tǒng)一培訓(xùn)與市場推廣等，重點(diǎn)是要統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和統(tǒng)一配餐配送?？傊?，連鎖就是通過企業(yè)內(nèi)部分工協(xié)作或企業(yè)與企業(yè)間的分工協(xié)作，以提高零售業(yè)的組織化水平，獲取競爭優(yōu)勢的競爭方式。通過明確的企業(yè)內(nèi)部或零售業(yè)之間分工，形成一個(gè)具有密切聯(lián)系的經(jīng)營體系。這個(gè)體系的成員為消費(fèi)者提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)，在商品的采購、配送、促銷方面采取集中化的作法。構(gòu)成這個(gè)體系的成員有兩類：即具有法人資格的特許店、自愿店和不具備法人資格的直營店，絕大多數(shù)連鎖體系同時(shí)擁有這兩種情形的分店。連鎖店的成立改變了單店單兵作戰(zhàn)，在經(jīng)營、管理、組織上“小而全”的低水平分工、低效率營運(yùn)的局面，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的配合作戰(zhàn)，形成了經(jīng)營、管理、組織上的高水平分工和高效營運(yùn)。

加盟連鎖盛行的原因

加盟連鎖制度之所以能夠盛行，一般而言，有以下幾個(gè)理由：

(一)規(guī)模利益的經(jīng)濟(jì)原則和組織分工的原理。加盟連鎖是連鎖式經(jīng)營的一種，也具有和連鎖店一樣的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。由于以加盟連鎖制度展開的連鎖組織，在極短的時(shí)間內(nèi)迅速地?cái)U(kuò)張，而且在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位，所以有人稱這種高速成長的事業(yè)為美國企業(yè)組織中的一個(gè)新產(chǎn)業(yè)。

(二)技術(shù)創(chuàng)新與消費(fèi)革命。美國加盟連鎖制度之所以能夠快速發(fā)展的背景：一是汽車的完全普及和高收入者的奢侈與沖動性需求所促成；另一個(gè)是第一次世界大戰(zhàn)后技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。汽車的普及擴(kuò)大了人們的活動范圍，其流動性也大為提高，所以需要有名而且足以信賴的場所提供餐飲、住宿、汽車修理及旅行等便利的服務(wù)。并且因消費(fèi)者的收入增加，在他們的能力范圍內(nèi)，總想追求多樣化欲望的滿足。另一方面，由新技術(shù)發(fā)展出來的新產(chǎn)品和服務(wù)方式，加工巧妙的廣告配合，驅(qū)使新企業(yè)非使用一切的營銷技術(shù)以掌握市場機(jī)會不可。創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)方式必須建立新的道路來取代舊有的流通渠道，這就象新酒要用新瓶裝一樣，加盟加鎖制度此時(shí)堪稱是一種營銷利器了。難怪1968年雷?？肆_克(Raykroc)于波士頓大學(xué)的一次座淡中說：“加盟連鎖制度已成為美國人實(shí)現(xiàn)夢想的利器。

(三)組織意識強(qiáng)化。美國加盟連鎖專家哈里?庫什(Harrykursh)認(rèn)為加盟連鎖制度的盛行。應(yīng)該歸功于二戰(zhàn)后的退伍軍人。他們本身稍有積蓄，并且想利用退伍軍人協(xié)會所提供的資金融通，還盼在多年嚴(yán)整的行伍生活之后自己當(dāng)老板。因此許多歷史悠久的公司就看準(zhǔn)了這點(diǎn)．利用這些退伍軍人的積蓄和雄心，開始擴(kuò)展加盟連鎖制度；由公司提供優(yōu)良商品，巨型商業(yè)的經(jīng)營技術(shù)和融資資金，以求利潤的增加。此外，由于經(jīng)濟(jì)集中的壓力，也使一些不愿意他人支配，而且具有表現(xiàn)自己能力強(qiáng)烈的薪水階層人士，紛紛從大企業(yè)中退出，獨(dú)自創(chuàng)業(yè)或參加加盟連鎖事業(yè)?一般而言，潛在的特許權(quán)授與者擁有技術(shù)、計(jì)劃管理能力，而缺乏資金，反過來，潛在的加盟者缺乏技術(shù)和計(jì)劃管理能力，卻擁有部分資金。因此．在雙方都有利的前提下，取長補(bǔ)短的。少數(shù)人群體意識一(MinorityGroup)就促成彼此間的合作而共同開創(chuàng)事業(yè)。這種組織意識的強(qiáng)化，乃是實(shí)施加盟連鎖制度的直接動機(jī)，其結(jié)果即導(dǎo)致新型加盟連鎖制度的盛行。．日本、加拿大、美國、港臺等國家和地區(qū)，對于實(shí)施加盟連鎖不象美國那樣有潛在的強(qiáng)大動力，缺乏發(fā)展的良好的背景?但因?yàn)槭艿矫绹鴮?shí)施的影響，為了達(dá)到大規(guī)模零售的經(jīng)濟(jì)利益和流通機(jī)構(gòu)的現(xiàn)代化，以及在政府的支持下，經(jīng)過努力的推行和發(fā)展，加盟連鎖在世界各地蓬勃發(fā)展起來了

你的特許經(jīng)營的前景

如同本章已經(jīng)弄清楚的那樣，特許經(jīng)營不是一個(gè)自動的雙贏狀態(tài)。但通過理解了成為一名謹(jǐn)慎與一絲不茍的購買者的重要性之后，你就能利用本書的衡量標(biāo)準(zhǔn)來選擇、籌資與運(yùn)營一個(gè)適合你興趣與能力的特許經(jīng)營，并且能為你提供周到的支持。當(dāng)你開始你的旅程時(shí)，要注意提防、小心謹(jǐn)慎與一絲不茍。這里是一些有益的提示：把你研究的特許經(jīng)營體系限于那些承認(rèn)其受許人的獨(dú)立協(xié)會并與之共同工作的體系中。一個(gè)被特許人承認(rèn)的強(qiáng)大的受許人協(xié)會意味著，存在一個(gè)解決不可避免地要產(chǎn)生于這種關(guān)系中的問題的機(jī)制。研究并利用專欄l一1所示的《受許人權(quán)利法案>以及AAFD的《公平特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》。它們將幫你理解對于平衡特許經(jīng)營關(guān)系的需要，并為你提供一個(gè)借以判斷呈現(xiàn)給你的特許經(jīng)營協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)。組建一個(gè)由顧問組成的“夢之隊(duì)”以幫你理解你的商業(yè)要求并使你保持正確的方向。你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括一個(gè)知識豐富的特許經(jīng)營律師、會計(jì)師、銀行家與商業(yè)顧問。你當(dāng)?shù)氐男∩虡I(yè)開發(fā)中心可以協(xié)助你確定你團(tuán)隊(duì)中的成員。當(dāng)你開始你的特許經(jīng)營之旅時(shí)，請記?。簩ふ业揭粋€(gè)成功的特許經(jīng)營需要研究，研究，再研究。從研究你自己與你的興趣開始，然后再審視市場與經(jīng)濟(jì)。何種類型的商業(yè)適合你呢?何種類型的商業(yè)適合當(dāng)今的環(huán)境呢?一旦你開始收縮你的選擇范圍，你的研究就開始變得熱切起來。找出所有你能找到的特許經(jīng)營機(jī)會。最后的警告就是：如果某特許人聲稱它不提供關(guān)于你正調(diào)研的機(jī)會的基本收入數(shù)據(jù)，那么你扭頭就走。不要接受諸如“法律禁止我們公布經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)”之類的陳述，如此的陳述純粹就是虛假的。法律禁止特許人公布的惟一信息就是虛假信息。仔細(xì)地考慮一下吧，然后再繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)機(jī)會。最后，你就能對不公平的特許經(jīng)營協(xié)議盡管說“不”。

你適合成為受許人嗎

并不是每個(gè)人都可以成為一個(gè)企業(yè)家，也并不是每個(gè)人都能做一個(gè)好的受許人。成為一名受許人與成為一名企業(yè)家是不同的。像一個(gè)企業(yè)家一樣，受許人要一天24小時(shí)為他或她的生意負(fù)責(zé)——但使受許人成功的性質(zhì)卻可以使企業(yè)家在一個(gè)特許經(jīng)營體系里急躁不安。本章將幫你理解這些不同，以便你能在致力于購買一個(gè)特許經(jīng)營生意之前評估該特許經(jīng)營對你的適宜性。不管你選擇開始或購買的商業(yè)種類是什么，讓我們從研究商業(yè)成功所需要具備的素質(zhì)開始吧。

你適合成為受許人嗎?

不管你選擇了特許經(jīng)營還是獨(dú)立運(yùn)營，開創(chuàng)一個(gè)生意都需要一些先決條件。擁有與運(yùn)營你自己的生意需要動機(jī)、成熟、金錢、知識與經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)有力的家庭支持、堅(jiān)韌與平和的性格。讓我們一個(gè)個(gè)地來分析這些特點(diǎn)。動機(jī)動機(jī)是形成不顧一切勇往直前意志的“腹中之火”。

人們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)那些工作勤奮但從未感到完全發(fā)揮潛力的人說：“如果我是老板，那我將……”。那種渴望激勵(lì)著人們?nèi)ラ_創(chuàng)自己的生意并在順境與逆境中始終堅(jiān)持不懈。成熟動機(jī)使你行動；

成熟則使你無怨無悔地長時(shí)間工作、與你的職員友好相處、負(fù)責(zé)任地處理錢的問題以及用耐心與良好判斷去處理危機(jī)。所有這些挑戰(zhàn)都需要成熟——明智地接受長時(shí)間的艱苦工作以及為了使你的夢想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)而必須經(jīng)歷的挫折。作為一名生意所有人．你必須既是一位夢想家又是一位現(xiàn)實(shí)主義者。你需要設(shè)定目標(biāo)并計(jì)劃去實(shí)現(xiàn)你的夢想，同時(shí)又必須保證它是現(xiàn)實(shí)的并規(guī)劃可以達(dá)到的事情。你需要承認(rèn)自己的局限是短期的障礙并設(shè)法超越它們。那就是成熟。資金創(chuàng)業(yè)需要錢。

你必須仔細(xì)審查你的資金狀況并確定有多少你可以投入到生意中。你需要確定家庭資產(chǎn)凈價(jià)(你擁有的全部價(jià)值減去你的負(fù)債)的多大部分可以用于投資，以及決定哪些資產(chǎn)可轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金以滿足你的銀行或特許人可能會強(qiáng)加給你的流動性資金(你可以在30天內(nèi)轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的東西)要求。你也需要決定你所考慮的生意是否能提供足夠的收入——如果你習(xí)慣高收入就更是如此。

知識與經(jīng)驗(yàn)

為贏得員工與顧客的信任與忠誠，你必須以一流的方式、有競爭力的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。這就意味著你要熟悉你的生意和所屬行業(yè)。當(dāng)然，這并不意味著你必須開設(shè)一個(gè)你熟悉(可能不喜歡)領(lǐng)域的生意而僅僅因?yàn)槟阏J(rèn)為它是你了解的全部。你很可能選擇一個(gè)你有經(jīng)驗(yàn)的或感興趣領(lǐng)域的生意。獲得訣竅的另一種方式是雇傭技術(shù)人員或?qū)＜摇Ｄ悴荒芷谕蔀槊糠N工作的專家，因此你必須引入擁有所需專長的人。對受許人而言，特許人的培訓(xùn)是知識的源泉。因?yàn)樘卦S人知道新加盟者應(yīng)用他們體系的程度取決于新加盟者接受培訓(xùn)的程度，所以他們投入了大量的時(shí)間與金錢傳授其行業(yè)知識和運(yùn)營知識。但特許人的培訓(xùn)并不囊括一切。盡管培訓(xùn)可能包括了一個(gè)特定服務(wù)體系的所有細(xì)節(jié)，但特許人可能并不給你提及一般的商業(yè)與管理原理。你要聰明一些，擁有個(gè)人的技術(shù)庫存。評估你的諸如財(cái)務(wù)、營銷、會計(jì)、人力資源、運(yùn)營以及廣告之類領(lǐng)域的競爭程度。了解你的局限，并設(shè)法擴(kuò)充你的知識。

平和的性格

生意所有人或受許人需要能夠有邏輯性地作出決策并擁有良好的判斷力。這意味著要平靜且經(jīng)過深思熟慮地處理壓力、沖突與危機(jī)。如果你是沖動的，那么你就可能作出不好的決策。如果你頭腦發(fā)熱或性情急躁，那么你就可能疏遠(yuǎn)顧客與你的雇員而把自己的生意置于危險(xiǎn)之中。

堅(jiān)韌

“堅(jiān)持不懈”對任何生意所有人或受許人都是必需的。當(dāng)一項(xiàng)工作需要去做、一位雇員需要反饋或一位顧客需要特別的關(guān)注時(shí)，你的確需要這樣做。面對挫折時(shí)，你必須利用你的經(jīng)驗(yàn)與成熟來作出盡可能最佳的商業(yè)決策。在通向成功的路上需要堅(jiān)韌與決心來經(jīng)受磨難。

家庭支持

強(qiáng)大的家庭支持對受許人是無價(jià)的——特別是當(dāng)家庭的資金幫助了生意的籌資時(shí)就更是如此。你需要在你的家庭成員中為你的想法爭取支持，而不管他們是否會成為你的經(jīng)營合伙人。你的家人需要明白，在接下來的幾年中你的生意將成為你第一位的事情——亦即，你的工作時(shí)間會變長并沒有規(guī)律，你可能會忘記吃飯與社交活動。這就是說，通常情況下你和家人在一起的時(shí)間會減少。你的家人也需要知道你的收入將是不穩(wěn)定的。你要確信在你開始自己的冒險(xiǎn)之前，每個(gè)人都愿意在自我雇傭的狀態(tài)中生活。

第二篇：餐飲管理

餐飲管理范文

引言：

廣西貴港國際大酒店是一家四星級標(biāo)準(zhǔn)建筑裝修的高檔豪華酒店，酒店占地35畝，總建筑面積3萬平方米，總投資過億元，250多個(gè)停車位，餐飲部設(shè)在一、二層，一層引進(jìn)國際品牌米蘿咖啡，民族食街，二層中餐有25個(gè)VIP包廂廳可客納360人的多功能廳和200人的散點(diǎn)餐廳。這么高規(guī)模，功能設(shè)施配套的酒店在當(dāng)?shù)厥鞘准?，他主要面對政府官員，高檔商務(wù)散客為接待對象。所以其經(jīng)營管理的要求相當(dāng)高。

一、經(jīng)營

(一)和

貴港國際大酒店必須確知自己的市場領(lǐng)域，顧客類型，顧客支付能力，顧客對環(huán)境，出品，服務(wù)等的需求，并預(yù)測未來發(fā)展情況。目的是尋找餐廳出品服務(wù)的市場所在。

(二)經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇

經(jīng)營方針是是餐廳的發(fā)展方向和指針。它隨餐飲業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)、環(huán)境條件和接待對象不同而變化。貴港國大餐飲部以“通過一流服務(wù)和高效率管理，為賓客提供舒適、親切、方便和帶人情味的享受，把企業(yè)辦成具有中國特色和國際水平的一流酒店”為經(jīng)營方針。

經(jīng)營策略是經(jīng)營方針的具體運(yùn)用。貴港是“北部灣”開發(fā)的新興城市，它是廣西的一顆明珠，所以餐飲部以“民族風(fēng)味+差別(高)市場策略”經(jīng)營運(yùn)作。

(三)和管理目標(biāo)確定

經(jīng)營思想的實(shí)質(zhì)是正確處理社政、企業(yè)、員工和消費(fèi)者的相互關(guān)系，貫徹執(zhí)行社政方針政策，確保餐廳堅(jiān)持正確的經(jīng)營方向，貴港國大餐飲部主要堅(jiān)持以下五個(gè)經(jīng)營思想：

1、堅(jiān)持正確的經(jīng)營方向，改革，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想。

2、堅(jiān)持不繼改善服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立“餐廳的一切活動都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要”的思想。

3、堅(jiān)持以提高為中心正確處理社會、企業(yè)、員工和消費(fèi)者相互關(guān)系。

4、堅(jiān)持原則，講信譽(yù)、講衛(wèi)生、講質(zhì)量、正確開展競爭，以在競爭中直接接受廣大消費(fèi)者的評判和檢驗(yàn)。

5、堅(jiān)持從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，進(jìn)取，開拓，并將社會效益與經(jīng)濟(jì)效益一起抓，促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展。

(四)經(jīng)營任務(wù)

采用靈活的經(jīng)營方式，增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，搞好多種經(jīng)營，將日常餐廳銷售與美食節(jié)、會議、食品展銷和宴會經(jīng)營結(jié)合起來，采用多種銷售方式，搞活餐飲經(jīng)營。

二、管理

在現(xiàn)代科學(xué)管理中，人們將管理分為九大系統(tǒng)，即組織、企業(yè)文化、人才指揮(亦稱縱向指揮)、橫向聯(lián)絡(luò)、檢查反饋、預(yù)算計(jì)劃、人才選用和招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)等。如果這九個(gè)系統(tǒng)都做得好，即管理做得好，那么這個(gè)餐廳就會獲得良好營運(yùn)，像一個(gè)精良的鐘表，只要

你一上發(fā)條整個(gè)餐廳會像鐘表一樣動起來。(一)餐飲管理的五項(xiàng)基本要求

1、確保良好組織

要求：管理員組織相應(yīng)的下屬，并把他們的行為納入一個(gè)軌道，以利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這是對管理的一項(xiàng)重要要求，否則以下各項(xiàng)要求就很難達(dá)到。

2、掌握客源，以銷定產(chǎn)

餐廳的出品一經(jīng)做好即需盡可能快地賣與客人，以保證新鮮與質(zhì)量。因?yàn)槌銎纷龊煤笫呛茈y和時(shí)間保存的，所以要求管理人員必須根據(jù)訂餐情況、市場環(huán)境、歷史資料、當(dāng)?shù)貧夂?、天氣預(yù)報(bào)、節(jié)假日變化等情況，做好預(yù)測分析。每天、每餐次盡可能掌握就餐客人的數(shù)量及對花色品種和產(chǎn)品質(zhì)量的要求，并據(jù)此安排食品原材料供應(yīng)和生產(chǎn)過程的組織，以避免浪費(fèi)，并防止產(chǎn)銷脫節(jié)，影響客人消費(fèi)需求和業(yè)務(wù)活動的正常開展。

3、衛(wèi)生，確?？腿税踩?/p>

要求管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，從食品原材料的采購、驗(yàn)收、儲藏、發(fā)料到加工、切配、烹飪、裝碟和銷售都要建立一套嚴(yán)格的衛(wèi)生制度。

4、正確掌握，維護(hù)供求雙方利益

要求管理人員正確執(zhí)行餐飲價(jià)格政策，區(qū)別不同情況，如不同菜式、市場競爭價(jià)等，制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場調(diào)節(jié)的作用，又要維護(hù)供求雙方的利益；既要擴(kuò)大銷售又要在降低成本上下工夫。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并根據(jù)市場供求關(guān)系作必要的調(diào)整。

5、適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐廳的客人來自五湖四海，消費(fèi)層次復(fù)雜。要示必須根據(jù)客人的身份、地位、飲食愛好、消費(fèi)特點(diǎn)和支付能力，研究不同客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在產(chǎn)品上堅(jiān)持多樣化、檔次合理；在產(chǎn)品質(zhì)量上突出風(fēng)味特點(diǎn)，注重色、香、味、形和原料的選擇；在服務(wù)上堅(jiān)持一視同仁，熱情、主動、禮貌、耐心、細(xì)致、周到，以滿足客人多層次的物質(zhì)和精神生活需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)餐飲管理五種常用方法

1、層次管理

其主要特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)設(shè)置簡練明確，垂直領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任清晰。一般分為：

決策層(董事會)制定、審查、批準(zhǔn)發(fā)展計(jì)劃的財(cái)政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織結(jié)構(gòu)與福利待遇。

經(jīng)營管理層(總經(jīng)理)向決策層負(fù)責(zé)，全權(quán)處理餐廳經(jīng)營管理的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。如果餐廳規(guī)模不大，可由經(jīng)理擔(dān)任。

業(yè)務(wù)管理層(部門經(jīng)理/主管)貫徹落實(shí)上層指示，組織其主管部門實(shí)施業(yè)務(wù)活動。操作層(基層員工)按照程序規(guī)范進(jìn)行具體工作，或接受上司指派，完成指標(biāo)。

層次管理的優(yōu)點(diǎn)是規(guī)范出各級管理者的管理要限，使各級人員在其權(quán)力職責(zé)范圍內(nèi)得以充分發(fā)揮。

2、其主要特點(diǎn)是使工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參與制定，以發(fā)揮員工的主動性，執(zhí)行起來就不會有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。另外，還要采取與餐

廳利潤掛鉤的獎勵(lì)方法，激勵(lì)員工將工作做得更好并爭取更好利潤。

3、控制管理

信任是好的，管理是更好的?？刂瓢蠢硎且龑?dǎo)員工做好工作，并發(fā)揮監(jiān)督控制作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和錯(cuò)誤，并在造成實(shí)際損失之前糾正它。須注意的是，管理者的控制系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只控制結(jié)果，而不是控制方式，要根據(jù)實(shí)情制定控制的松緊。

4、制度管理

(1)制度類型：獎懲、例會、培訓(xùn)、考勤、其他。

(2)制度作用：維持餐廳順利經(jīng)營的手段。

(3)優(yōu)點(diǎn)：有依據(jù)、有約束，規(guī)范與警戒員工的行為。

(4)執(zhí)行要求以身作則，賞罰分明。責(zé)備要及時(shí)適時(shí)，盡量用忠告和激勵(lì)的語言；對屢犯不改的要斷然處置。

5、人本管理的實(shí)質(zhì)是尊重人格，注重通過情感的投入，締造寬松、和諧的人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、激勵(lì)、調(diào)動一種積極向上、奮發(fā)進(jìn)取的精神，過到管理上的理想境界。餐飲業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在以員工為本和以客人為本這兩個(gè)方面。為此，餐廳應(yīng)提出兩個(gè)第一：顧客第一；員工第一。并據(jù)此深入開展人本管理。

信任是好的，管理更是好的。作為管理員一定要敢于去管理。用人不當(dāng)和敢于放權(quán)這個(gè)矛盾困擾著很多餐飲業(yè)高層管理人員，下列方法或有助于解決：

(1)首先學(xué)會識人。

(2)其次學(xué)會考驗(yàn)人。

(3)再次學(xué)會用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長)。

(4)最后學(xué)會放權(quán)(高明的授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢查督促，又令其人名有實(shí))。

(5)用忠告、幫助、激勵(lì)代替命令、檢查、干預(yù)。

與部屬坦誠想相見，創(chuàng)造一個(gè)寬松愉快的工作氛圍。

(三)管理工作的五個(gè)要領(lǐng)

1、分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)

分析經(jīng)營環(huán)境的重點(diǎn)是：大力開展市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，了解客人需求變化，同時(shí)掌握國家方針政策和對餐飲經(jīng)營的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定等，然后對這些調(diào)查資料進(jìn)行認(rèn)真分析，并和企業(yè)自身?xiàng)l件結(jié)合起來，最終達(dá)到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風(fēng)味，以及策劃餐飲產(chǎn)品購、產(chǎn)、銷活動的目的。

設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營環(huán)境的繼續(xù)和深入。餐飲管理的目標(biāo)設(shè)定，常見如下：

(1)按時(shí)間劃分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)；

(2)按內(nèi)容劃分為市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)；

(3)按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)和基層目標(biāo)。

設(shè)定目標(biāo)，要堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，長短結(jié)合。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過預(yù)測分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場、銷售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并通過目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費(fèi)用、利潤等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，落

實(shí)到企業(yè)、部門、基層等各部人員。這樣即能將各級管理至基層員工的注意力吸引到餐飲管理目標(biāo)上來，向著共同的目標(biāo)奮斗。

2、發(fā)揮規(guī)劃功能，合源

管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要根據(jù)其要求做好統(tǒng)一規(guī)劃，以保證餐飲經(jīng)營各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)發(fā)展。重點(diǎn)是人力、服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)活動管理三方面的規(guī)劃。

合理分配資源是發(fā)揮規(guī)劃功能的自然結(jié)果。餐飲管理資源主要是人、財(cái)、物和信息四大資源，合理分配的目標(biāo)是要達(dá)到人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善餐飲管理目標(biāo)提供資源保證。

3、次級經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營

管理目標(biāo)既定，在合理分配資源的基礎(chǔ)上主要根據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐級督導(dǎo)，檢查各級員工的工作，以保證管理目標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)的順利完成。

組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督導(dǎo)次級經(jīng)理是同時(shí)進(jìn)行的。其重點(diǎn)是督導(dǎo)各級管理人員去做好客源組織、采購儲藏業(yè)務(wù)、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項(xiàng)管理工作，它是一個(gè)復(fù)雜的過程，管理人員要深入實(shí)際，制定管理制度、操作規(guī)程，并充分發(fā)揮現(xiàn)場管理作用。同時(shí)要加強(qiáng)管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證餐飲管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利開展。

4、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛

餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理員和廣大員工心情舒暢。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)，要理順餐飲管理體制，明確規(guī)定各級管理人員的職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過程中發(fā)生矛盾或磨擦，要堅(jiān)持逐級協(xié)調(diào)的原則，盡量避免越級指揮和協(xié)調(diào)。

要創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛，必須有一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗、開拓前進(jìn)、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團(tuán)體氣氛的核心；必須把廣大員工的注意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來，為共同完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成團(tuán)體氣氛的紐帶；必須保證廣大員工在企業(yè)中受尊重，關(guān)心員工的物質(zhì)和精神利益，使他們心情舒暢地工作，以企業(yè)為家，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、出口質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益，由此形成良好的團(tuán)隊(duì)氣氛。

5、作好檢查跟進(jìn)

工作已經(jīng)開展，或者已經(jīng)開花結(jié)果，這需要根據(jù)情況作好檢查跟進(jìn)，以保證餐飲管理各部門、各環(huán)節(jié)的工作順利地朝著即定目標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行，直至完成并跟進(jìn)處理。跟進(jìn)的意義是持續(xù)性的，這是因?yàn)?，事情的完美是無止境的。再則，餐飲業(yè)的工作是不斷循環(huán)的，只有不斷地作好跟進(jìn)，才能與時(shí)并進(jìn)，使企業(yè)得以良好地持續(xù)發(fā)展。

因地制宜地制定和推行一整套以當(dāng)?shù)叵噙m應(yīng)的經(jīng)營管理方案是餐飲部在酒店中所處的地位和所應(yīng)發(fā)揮的職能作用，也是品牌優(yōu)勢和潮流導(dǎo)向的作用。

第三篇：餐飲管理

管理跨度：指一名上級領(lǐng)導(dǎo)直接而有效地領(lǐng)導(dǎo)下屬的可能人數(shù)。采購權(quán)限：就是采購人員進(jìn)行工作時(shí)所各有的權(quán)力范圍。

永續(xù)盤存法：是對所有的人庫及發(fā)料保持連續(xù)記錄的一種存貨控制方法，通過永續(xù)盤存表來指導(dǎo)采購。間接成本：是需要通過分?jǐn)偛拍芗尤氲疆a(chǎn)品中去的各種耗費(fèi)。餐飲廣告：是餐飲企業(yè)以會費(fèi)的方式，通過一定的媒體向顧客傳播產(chǎn)品信息的一種促銷手段。

餐廳：是通過出售服務(wù)、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。品牌：指用來識別賣主產(chǎn)品的某一名詞、符號、文字、數(shù)字、標(biāo)記及其組合。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指根據(jù)餐廳的特殊需要，對所要采購的各種原料做出的詳細(xì)而具體的規(guī)定。餐飲促銷：是餐飲企業(yè)向顧客傳遞餐飲商品的信息的活動，幫助顧客認(rèn)識可能獲得的利益，從而達(dá)到引起顧客注意、喚起需求、引發(fā)消費(fèi)行為的目的。

ME分析法：指通過對餐廳菜品的暢銷程度和邊際貢獻(xiàn)高低的分析，確定出哪些菜品既暢銷，毛利又高；哪些菜品既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；而哪些菜品雖不暢銷，但毛利較高。盈虧分界點(diǎn)：指企業(yè)的銷售收入剛好彌補(bǔ)成本開支的銷售點(diǎn)，即達(dá)到收入總額與成本總額相等時(shí)所需的銷售量或銷售額。標(biāo)準(zhǔn)成本：指在正常和高效率經(jīng)營的情況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用的成本指標(biāo)。促銷組合：把人員推銷、廣告宣傳、公共關(guān)系和銷售推廣四種促銷方式有機(jī)地集合起來，綜合運(yùn)用，形成一種促銷策略。

發(fā)酵酒：是借著酵母的作用，將含有淀粉和糖分的原料發(fā)酵產(chǎn)生酒精成分而形成，因此其酒精成分并不高，發(fā)酵酒常被稱為低酒精飲料，酒精度常在305度至12度。勞動定額：指各工種的職工在一定服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量。

現(xiàn)代餐廳的發(fā)展趨勢？1使用現(xiàn)代化的生產(chǎn)設(shè)備2烹飪技術(shù)的科學(xué)化3重視菜品的營養(yǎng)衛(wèi)生4標(biāo)準(zhǔn)化的加工生產(chǎn)5重視環(huán)境保護(hù)和社會效益6餐飲服務(wù)的科技含量越來越高。

影響員工配備的因素？1餐飲組織的類別和檔次2菜單的品種3廚房的設(shè)備狀況和生產(chǎn)能力4客流量和生產(chǎn)規(guī)模5烹調(diào)制作過程的復(fù)雜程度。

餐飲經(jīng)營方式的更新？1餐飲集團(tuán)化經(jīng)營2超市餐飲3電腦點(diǎn)菜、電視點(diǎn)炒形式4娛樂與餐飲的結(jié)合。

菜單包括哪些內(nèi)容？1菜品的名稱與價(jià)格2描述性說明3促銷信息4飯店或餐廳的背景介紹。

簡述MACBETH行業(yè)？“MACBETH”所涉及主要的營業(yè)部分包括酒店宴會和相關(guān)的領(lǐng)域?！癕ACBETH”行業(yè)含有7個(gè)部分，包括會議、活動、大會、宴會、展覽、戲劇表演和酒店活動。餐飲產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)？1變動成本比率大2可控成本比例大3成本泄漏點(diǎn)多。

特殊推銷活動的類別？1演出型2藝術(shù)型3娛樂型4實(shí)惠型。

展示推銷有哪幾種形式？1原料展示推銷2成品陳列推銷3推車服務(wù)推銷4現(xiàn)場烹調(diào)展示推銷5盛裝器皿和菜品擺布的推銷。

餐廳郵寄廣告的最佳時(shí)機(jī)？1餐廳開業(yè)或重新裝修開張2舉辦活動3推出新產(chǎn)品、新服務(wù)4慶祝顧客的佳節(jié)5問候6致謝。

企業(yè)運(yùn)用促銷組合時(shí)應(yīng)考慮的因素？1產(chǎn)品和市場的類型2推動策略和拉動策略3購買者待買狀態(tài)4產(chǎn)品所處的生命周期。

管理跨度的寬窄應(yīng)考慮哪些影響因素？1下屬人員的培訓(xùn)2授權(quán)的明確度3工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度4信息溝通技術(shù)。

員工招聘的途徑？1內(nèi)部人員推薦介紹2求職者毛遂自薦3招聘廣告4勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)5校園招聘。

員工企業(yè)應(yīng)如何選擇其供貨單位？1供貨單位的管理水平和設(shè)施情況2供貨單位的地理位置3財(cái)務(wù)的穩(wěn)定性4供貨單位職工的技能5合理的價(jià)格6供貨單位的姿態(tài)。

簡述顧客對餐飲的基本要求？1營養(yǎng)2風(fēng)味3衛(wèi)生4安全。

簡述餐廳贈品的類別？1商業(yè)贈品2個(gè)人禮品3廣告性贈品4獎勵(lì)性贈品。

美食節(jié)促銷考慮的因素有哪些？1為飯店產(chǎn)生的效益2為員工帶來的培訓(xùn)效果3因美食節(jié)而增加的設(shè)備與原料方面的費(fèi)用開支4活動所需要的場地、人力和時(shí)間。

簡述餐飲展示廣告的基本要求？1引人注目2突出讀者能得到的實(shí)惠3不要搞虛假承諾，不要設(shè)圈套引誘顧客上當(dāng)4說服讀者，并要求讀者購買5提供反饋聯(lián)絡(luò)。

餐飲公共宣傳的模式有哪些？1現(xiàn)場新聞2訪談3有計(jì)劃的新聞事件4創(chuàng)造性新聞5新聞?wù)掌?/p>

細(xì)菌的繁殖需要哪6種方式？1食物2濕度3溫度4酸堿度5空氣6時(shí)間。簡述菜單的裝幀與布局？1插圖與色彩的運(yùn)用2菜單程式3突出主要菜式4臨時(shí)菜品推銷5清晰可讀，避免涂改——注意字體、字型，英文不可都用大寫，不得隨意涂改價(jià)格。

餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？1根據(jù)組織業(yè)務(wù)活動的需要設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)2效率原則3統(tǒng)一指揮原則4授權(quán)明確原則5授權(quán)完整原則6權(quán)責(zé)相等原則。餐飲經(jīng)營上的特點(diǎn)？

餐飲經(jīng)營的任務(wù)？1為顧客提供相應(yīng)的餐飲產(chǎn)品2為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3為完成本企業(yè)、本部門的合法利潤而擴(kuò)大營銷4為飯店樹立良好的形象5弘揚(yáng)中華民族的飲食文化6餐飲經(jīng)營應(yīng)為本社區(qū)做出貢獻(xiàn)7為國家創(chuàng)造一定的稅收與外匯。

菜品的名稱有哪五種命名形式？1如實(shí)反映菜品特點(diǎn)的名稱2以地名來命名3以人名或者官名來命名4以歷史或文化典故命名5用反映菜品特點(diǎn)的形象命名。如何制定嚴(yán)密的采購制度？1明確崗位職位2采購權(quán)限3制定食品原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

采購人員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)？1熟悉食品制作的要領(lǐng)和廚房業(yè)務(wù)2熟悉食品原料的采購渠道3對采購市場和餐飲市場有較深的經(jīng)驗(yàn)4了解進(jìn)價(jià)與銷價(jià)的核算關(guān)系5要經(jīng)過市場采購技術(shù)的訓(xùn)練6熟悉原料的規(guī)格和質(zhì)量。

餐飲定價(jià)策略包括哪幾種？1新開業(yè)餐廳的價(jià)格策略2心理定價(jià)策略3顧客定價(jià)策略4價(jià)格歧視。

餐飲服務(wù)程序？1招呼客人2引客入座3呈遞菜單4解釋菜單內(nèi)容5點(diǎn)菜服務(wù)6上菜服務(wù)7送客出門。

特殊活動推銷的時(shí)機(jī)？1節(jié)日特殊推銷活動2清淡時(shí)段推銷活動3季節(jié)性推銷活動。

贈品的要求？1要符合不同年齡接受者的心理要求2禮品的質(zhì)量要求符合餐廳的形象3贈禮品要附上卡片4包裝要精致5贈品氣氛要熱烈。案例分析

餐廳應(yīng)如何命名？1易看 所謂易看與以下4點(diǎn)有關(guān)（1）筆畫（2）字?jǐn)?shù)（3）文字排列（4）字體2易聽3易念 其構(gòu)成因素是（1）發(fā)音容易（2）名字短（3）不是難詞4易寫 要達(dá)到（1）筆畫少（2）字?jǐn)?shù)少（3）排除難詞5易記 應(yīng)注意（1）運(yùn)用幽默要適當(dāng)（2）店名要使用標(biāo)準(zhǔn)漢字。

分析菜單應(yīng)如何設(shè)計(jì)與制作？

一、菜單的內(nèi)容要具備

（一）菜品的名稱與價(jià)格1菜肴名稱應(yīng)真實(shí)可信2外文名稱應(yīng)準(zhǔn)確無誤3菜品的質(zhì)量要真實(shí)可靠4菜品的價(jià)格應(yīng)明確無誤

（二）描述性說明

（三）促銷信息1餐廳的名字2餐廳的特色風(fēng)味3餐廳地址、電話和商標(biāo)記號4餐廳的營業(yè)時(shí)間5餐廳加收的費(fèi)用

（四）飯店或餐廳的背景介紹

二、菜單的材料可分為“一次性”菜單和“耐用性”菜單；菜單樣式和尺寸大小應(yīng)與餐廳規(guī)格和菜單樣式相協(xié)調(diào)

三、菜單的裝幀布局應(yīng)注意：1插圖與色彩的運(yùn)用2菜單程式3突出主要菜式4臨時(shí)菜品推銷5清晰可讀，避免涂改。

分析食品節(jié)應(yīng)如何計(jì)劃與組織？一美食節(jié)的時(shí)機(jī)與命名1以某種餐飲產(chǎn)品為由舉辦2借助某一節(jié)日推出3以某一地方或民族4以名人命名推出5以某一時(shí)期的仿古菜名6以某種餐具器皿制作菜肴為主體命名7以某種烹飪技法和某一食品為主8以食品功能命名9以本店、本地的特色菜、創(chuàng)新菜命名10某一宴席或幾種宴席名稱命名11以外來菜命名 二美食節(jié)應(yīng)考慮的因素1為飯店產(chǎn)生的效益2為員工帶來的培訓(xùn)效果3因美食節(jié)而增加的設(shè)備與原料方面的費(fèi)用開支4活動所需要的場地、人力和時(shí)間 三食品節(jié)促銷的步驟1確定活動主題，選定活動方式2編排活動計(jì)劃，制定促銷菜單3落實(shí)人員、場地，計(jì)劃安排時(shí)間4組織貨源，調(diào)劑用具設(shè)備5開展廣告宣傳6試制菜肴，培育生產(chǎn)和服務(wù)人員7如期布置場地，推出各類食品8總結(jié)評價(jià)，積累材料。

第四篇：餐飲管理

餐飲管理-六常管理法

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本 是個(gè)島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個(gè)農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋 子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是 亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自 己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種 方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目 的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基 礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質(zhì)。

由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

1、酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。

思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。

很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短 三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不 到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。

思考：針對這種情況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、3、對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。

案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。

思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？

酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來說明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能 行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問 題時(shí)推卸責(zé)任。

酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與

酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六?！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣?？因?yàn)橹讣椎妒锹┑摹?/p>

于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。

餐飲管理-六常管理法(2)發(fā)布時(shí)間：2011年02月01日來源:(無錫市廚師聯(lián)盟網(wǎng))作者:soucai8

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。

常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處：

1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六常”管理，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。

2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。

在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。

建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內(nèi)容

第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例：

真正需要

確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價(jià)值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：

1、過時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。

墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過期和破舊的海報(bào)、看板

3、過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫 倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。

3、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。

行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？

第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時(shí)間長短分開存放

序號

使用時(shí)間

保存地點(diǎn)

1:一年都不用的物品

丟掉或暫存入倉庫

2:7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品

把它保存在較遠(yuǎn)處

3:1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品

把它保存在中間部分

4:每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

5:每小時(shí)都要用的物品

隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配 菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng) 驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行 了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。

思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質(zhì)期的食品牌

在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

餐飲管理-六常管理法(3)發(fā)布時(shí)間：2011年02月01日來源:(無錫市廚師聯(lián)盟網(wǎng))作者:soucai8

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修

如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺燈不亮，就要報(bào)修。

二、明確清潔的責(zé)任

責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。

第四常

常維護(hù)

常維護(hù)是指對前面“三?！保ǔ７诸?、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。

例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購再購500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。

所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕 了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動作和走姿抓起。

第五常 常規(guī)范

常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？

一、崗位職責(zé)

規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

二、程序化

將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。

三、規(guī)范化

1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

2、所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。

思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。

一、規(guī)范的儀容儀表

二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況

主要內(nèi)容：

1、檢查當(dāng)日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛(wèi)生及清潔工作

4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

五、用報(bào)表和數(shù)字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。

第五篇：餐飲管理文檔

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度2010-05-25 10:33 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度 餐廳主管崗位；

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時(shí)留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。c

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推

銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序 散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座 * 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。推銷欽品： 同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長，要及時(shí)向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了?！?/p>

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時(shí)注意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客 人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人 的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳： 結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2#'!Fh#R

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣

4、備餐具：

服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。}T~;?%}#aq

3、收尾工作（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺

一、宴會預(yù)定服務(wù)程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。

4、詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

二、崗位職責(zé)

1、宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價(jià)格等。$W L

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理

化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。

5、實(shí)事求是、不營私舞弊、弄虛作假

6、堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預(yù)訂工作程序：

1、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。

4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關(guān)部門。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。

7、根據(jù)次日團(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日團(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會。晚班：

vDR 8+em

1、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。t}" ja

4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。

5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報(bào)送有關(guān)部門。

6、核查次日團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，如有更改，及時(shí)通知有關(guān)部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。

3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會報(bào)表，宴會通知單，報(bào)表和有關(guān)通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會部服務(wù)程序：

（一）宴會布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

4、重點(diǎn)突出主臺。

（二）擺位規(guī)格： *

1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。

2、重要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺中適當(dāng)位置放上蠟臺（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

8、每桌放四個(gè)煙灰盅，成十字形，其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個(gè)牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

2、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時(shí)間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（四）準(zhǔn)備工作

1、根據(jù)宴會預(yù)訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時(shí)間及有何特殊要求。

2、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準(zhǔn)時(shí)參加班前會議。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時(shí)注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。

9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人 ，1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時(shí)拉椅請客人入座，上小毛巾。KZ,4c!Phj{

3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。

4、如客人宴請人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)，通知廚房，增減食品數(shù)量。

（六）席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。.2、酒水服務(wù)：（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí)，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。-（3）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。

（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務(wù)：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲

上、漏上，影響整個(gè)宴會效果。

（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上，并示意客人。（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。（11）整個(gè)宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會時(shí)間從開始到結(jié)束約

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

（七）結(jié)帳及送客 >

1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。

2、付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時(shí)，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。

3、當(dāng)客人提出宴會結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（八）收臺、清掃過程 `

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時(shí)還給客人，無法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉(zhuǎn)臺、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。`

8、填寫營業(yè)記錄

二、宴會部各崗位職責(zé)：

（一）宴會部主管

1、熟悉各種宴會的預(yù)定。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，主持每次班前例會。

3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。

4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會服務(wù)，并親自安排各種工作。

5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。

8、對下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。

2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。

（二）宴會部領(lǐng)班：

1、接受宴會主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。

2、隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。

4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考勤。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會。技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。

2、了解宴會服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。

3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

4、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。

（三）宴會部服務(wù)員 0obUZ r

1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班。

2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對客服務(wù)。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時(shí)參加班前會。

一、宴會部跑菜員服務(wù)程序

（一）餐前準(zhǔn)備：

1、按要求著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派工作。

2、根據(jù)宴會通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

（二）餐中服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯(cuò)。

5、將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會廳盯臺服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作

二、宴會部跑菜員的崗位職責(zé)：

1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。

2、負(fù)責(zé)每餐宴會跑菜前的準(zhǔn)備工作。

3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會要求進(jìn)行跑菜。

4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協(xié)助盯臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好菜肴質(zhì)量關(guān)。

7、協(xié)助盯臺服務(wù)員，溝通前后臺信息。

員工儀容儀表培訓(xùn)手冊

一、工作服飾

（一）工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。

（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

（九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。

（十）男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪。

（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

二、服務(wù)儀表、儀態(tài)

（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

（四）女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。

（五）不得留長指甲和涂色。

（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

（七）避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉（說“對不起”）。

（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等。

（九）不得在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

（十）與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

（十一）與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領(lǐng)會。

（十二）與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

（十三）與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

（十四）與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。

（十五）以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

（十六）以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。

三、禮貌用語

（一）積極運(yùn)用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（二）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”等。

（三）與客戶道別時(shí)主動講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。

（四）接受對方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。

（五）因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，同時(shí)，要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

（六）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。

（七）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”。

（九）當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。

四、走路引路

（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。

（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

（三）與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動讓路。

（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊

步伐超越。

（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。

（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。

（七）引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。

（八）開門的順序

1.向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進(jìn)” →用右手關(guān)門。

（2）向內(nèi)開門的順序：敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進(jìn)” →退出→用右手關(guān)門。