第一篇：旅客列車的乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)鐵路的旅客列車乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)含乘務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是基本規(guī)范要求，也是保證安全、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?！堵每土熊嚨某藙?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》摘選如下

首先是儀容標(biāo)準(zhǔn)?？偟囊笫乔鍧嵳R，樸素大方。

乘務(wù)人員要穿戴規(guī)定的工作服裝、帽子和職務(wù)標(biāo)記，且著裝要統(tǒng)一。要精神飽滿、手臉清潔、服裝干凈、衣扣整齊，不歪戴帽子、不挽袖子和卷褲腿、不敝胸露懷；不留胡須和長(zhǎng)指甲、男發(fā)不過(guò)耳和領(lǐng)、女發(fā)不過(guò)肩；不戴首飾、不濃妝艷抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿釘子鞋。

其次是出乘點(diǎn)名標(biāo)準(zhǔn)。出乘前要整隊(duì)點(diǎn)名，列車長(zhǎng)必須召開出乘會(huì)，布置趟計(jì)劃。

第三是安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

車門管理——認(rèn)真執(zhí)行“停開、動(dòng)關(guān)、出站鎖，出站臺(tái)四門檢查、了望”制度。

消防安全設(shè)備的檢查與操作——每節(jié)客車應(yīng)配備兩個(gè)定檢合格的滅火器，封印完好，拴掛牢固。乘務(wù)人員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥應(yīng)做到知位置，知性能，會(huì)使用。

危險(xiǎn)品的檢查與處理——危險(xiǎn)品的檢查應(yīng)有組織、有制度、有檢查、有措施。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置，編寫客運(yùn)記錄，并把危險(xiǎn)品交最近的前方停車站處理。

乘務(wù)員作業(yè)安全——出乘前、出乘中、折返站嚴(yán)禁飲酒，休班時(shí)充分休息，保持精力充沛。給旅客倒水時(shí)，要做到站穩(wěn)、接杯、不倒?jié)M。送水的壺有套，嘴有帽，保溫桶加鎖，防止?fàn)C傷。

第四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。所謂全面服務(wù)，是要做到“三要”：對(duì)待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；“四心”：接待旅客熱心，解答問(wèn)題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；“五主動(dòng)”：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見。

對(duì)重點(diǎn)照顧的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困難；“三有”：有登記、有服務(wù)、有交接。

第五是語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。

以勤為主話當(dāng)先，使用普通話，運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字用語(yǔ)。

第六是舉止行為標(biāo)準(zhǔn)。

總的要求是舉止端莊、談吐文雅。

第七是崗位紀(jì)律。

嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法令、規(guī)章制度，做到“五提倡、八不準(zhǔn)”。

第二篇：空中乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

如何作一名合格的空姐－ 空姐形象

1．空姐的儀表 ：是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。

由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。

男士的面容的最基本要求是應(yīng)養(yǎng)成每天剃須的良好習(xí)慣。

2．女士面容的要求

（1）．空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。一些簡(jiǎn)單的化妝方法有：

先用清潔霜清潔皮膚；

用粉底霜打底，改善臉的膚色；

眼的化妝，先從眼瞼開始，在眼皮折線以下，從內(nèi)眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海綿球?qū)⒀塾胺鄣倪吘壨块_一些，以顯得柔和。

用眼線筆在眉毛下勾出與眼影相協(xié)調(diào)的眼線，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線筆淡淡地點(diǎn)出一條虛線，再用潮濕的小刷子將這些虛點(diǎn)刷成一條柔和的線。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先從內(nèi)向外刷，然后再?gòu)南孪蛏纤ⅰ?/p>

抹胭脂的時(shí)候，在涂抹胭脂前，先對(duì)鏡子笑一笑，將胭脂涂抹在雙頰高起的部位，然后以手指輕輕向眼角拍上去，這樣會(huì)產(chǎn)生類似天然紅潤(rùn)的效果。

工作妝決不可濃妝艷抹，口紅也不可涂得過(guò)于鮮紅。在飛行中應(yīng)注意隨時(shí)補(bǔ)妝，這樣可以給旅客一種飽滿的精神狀態(tài)。

（2）空姐在面部修飾時(shí)要注意衛(wèi)生問(wèn)題，認(rèn)真保持面部的健康狀況，防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長(zhǎng)滿痤瘡。

（3）注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當(dāng)眾擤鼻滋、挖耳朵。

（4）注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持刷牙、洗牙，在上飛機(jī)的前一天不吃帶味的食物。

（5）注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)隨時(shí)保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣，尤其在飛機(jī)上進(jìn)衛(wèi)生間后一定要洗后，手上要經(jīng)常擦潤(rùn)膚霜，以保持手部的柔軟，要養(yǎng)成經(jīng)常剪指甲的好習(xí)慣，不要將指甲留得過(guò)長(zhǎng)，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。

3．服飾

服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格。空姐必須對(duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺。

如何作一名合格的空姐－ 空姐職業(yè)道德

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？ ．首先要熱愛自己的本職工作。對(duì)空姐工作的熱愛不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。．有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。．有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。．熱情開朗的性格。空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，我們的航班今天是飛往美國(guó)，我們的空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō)，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。．學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧，如：對(duì)老年旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了”。旅客一聽，非常不高興地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會(huì)說(shuō)話，空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒(méi)有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說(shuō)：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！蓖瑯拥囊环莶褪常煌囊痪湓?，卻帶來(lái)了多么不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要了。

如何作一名合格的空姐－ 空姐專業(yè)化形象

空姐美麗、端莊、大方的外表給人們留下了她固定的形象特征，那么作為一名合格的空姐，怎樣才能形成自己的形象特征呢？首先，空姐的專業(yè)化形象是在日常的生活中逐漸學(xué)習(xí)和養(yǎng)成的，不能指望上幾天課，就會(huì)將自己培養(yǎng)成一名氣質(zhì)出眾的空姐。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹立和塑造空姐的形象，這包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面的內(nèi)容，內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑。外在的提高包括儀容儀表、語(yǔ)言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的，所以只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“內(nèi)慧外秀”，真正樹立起空姐的形象。

一、航空禮儀

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：．有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；．有助于對(duì)旅客的尊重； ．有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；．有助于塑造航空公司的整體形象；．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。

語(yǔ)言談吐禮儀：俗話說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。

（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。

（2）話題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過(guò)的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

（3）言者的表現(xiàn)。空姐在與旅客談話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。

（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

如何作一名合格的空姐－ 空姐面試技巧．國(guó)內(nèi)航空公司面試指南

①航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報(bào)名條件：年齡一般為 18 － 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。

五官端正、儀表清秀、身材勻稱。

女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm。

口齒清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)。

身體裸露部位無(wú)明顯疤痕。

無(wú)口臭、腑臭、皮膚病、走路無(wú)內(nèi)外八字。

聽力不低于 5 米。

無(wú)精神病史及慢性病史。

學(xué)歷要求一般，也有航空公司無(wú)此要求。

要求流利的英文或基本的會(huì)話能力，其他小語(yǔ)種優(yōu)先。

準(zhǔn)備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。

填寫履歷表并帶上學(xué)歷證書和其他證明材料。

②報(bào)考人員的著裝要求：應(yīng)著職業(yè)裝，同時(shí)不要化濃妝，應(yīng)著淡妝。男性最好穿長(zhǎng)褲。

③應(yīng)聘人員的站、坐姿要求：站姿應(yīng)端正，兩眼目視對(duì)方，應(yīng)隨時(shí)保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠(yuǎn)凝視對(duì)方，坐時(shí)身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

④回答問(wèn)問(wèn)題聲音應(yīng)大一些，吐字清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，使對(duì)方能聽清楚你所要表達(dá)的問(wèn)題。

⑤問(wèn)到的問(wèn)題：履歷表當(dāng)中的問(wèn)題，你的年齡、學(xué)校、學(xué)歷、家庭住址。

介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。

你為什么要做一名空姐？

你對(duì)空姐的工作有哪些了解？

你有哪些特長(zhǎng)？

在家里是否幫助父母做家務(wù)？

在飛機(jī)上如果遇到不講理的旅客你應(yīng)如何處理？

你考慮過(guò)做空姐工作的辛苦嗎？如果你被我公司錄取，你將準(zhǔn)備如何做一名合格的空中乘務(wù)員？

做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)具備哪些品質(zhì)？

你在學(xué)習(xí)期間好朋友多嗎？

談?wù)勀銓?duì)本公司的了解？公司都有哪些機(jī)型、航線？

你為什么要報(bào)考本公司？

如果有兩個(gè)航空公司同時(shí)接收你，你會(huì)選擇哪個(gè)公司？

⑥面試程序：

·到報(bào)名地點(diǎn)后，先交報(bào)名表，然后進(jìn)行基本身體測(cè)量（身高、體重、視力）

·分組進(jìn)行面試，一般 10 個(gè)人一組進(jìn)入考場(chǎng)，每個(gè)報(bào)考人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹（姓名、年齡），然后走出考場(chǎng)等候下一步的面試通知，沒(méi)得到再次面試通知的人員被淘汰。

·第二次面試由考官單獨(dú)面試。面試內(nèi)容包括英文對(duì)話以及其他有關(guān)問(wèn)題，內(nèi)容比較詳細(xì)。第二次面試通過(guò)后，在考場(chǎng)等候通知面試結(jié)果。

·有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進(jìn)行筆試的考試。

·體檢，參加體檢后等待體檢結(jié)果。

·體檢合格后一般還要進(jìn)行公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加的集體面試。面試中會(huì)對(duì)參加面試人員提出問(wèn)題。大致內(nèi)容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會(huì)比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗(yàn)?zāi)愕臉O好機(jī)會(huì)，是否成功可能就在此一舉。

第三篇：1.乘務(wù)工作

乘務(wù)工作

（1.）出車前乘務(wù)員必須整理儀容，佩帶服務(wù)證，要做好出車前的準(zhǔn)備工作和車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。認(rèn)真核對(duì)行包票與行包票簽上的號(hào)碼、件數(shù)是否一致，核對(duì)到站并合理安置。旅客上車時(shí)，應(yīng)通報(bào)本班次的行駛方向，提醒旅客以免誤乘。并做好安全宣傳，介紹注意事項(xiàng)各沿途?？康恼军c(diǎn)。

（2.）途中上客應(yīng)及時(shí)組織旅客買票、做好離座服務(wù)送票到手，做到親切、禮貌、操作熟練準(zhǔn)確,唱收、唱付、唱站名，票款同時(shí)交付旅客手中，票面站點(diǎn)、日期清楚準(zhǔn)確，并及時(shí)、準(zhǔn)確填寫行車。還必須做到售票時(shí)站立服務(wù)、使用服務(wù)用語(yǔ)站立、解答旅客詢問(wèn)站立、旅客上下車站立服務(wù)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定運(yùn)價(jià)，嚴(yán)禁售假票，廢票、多收錢少給票和收錢不給票。

（4）認(rèn)真及時(shí)，響亮地用普通話預(yù)報(bào)站名，提醒旅客攜帶好自己的隨身物品，不要遺忘在車上，做好下車準(zhǔn)備。

（5）到達(dá)終點(diǎn)應(yīng)及時(shí)，收車后，做到及時(shí)清掃車廂，查看有無(wú)旅客遺物，及時(shí)處理，同時(shí)檢查車輛內(nèi)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損失，及時(shí)保修，關(guān)閉好車窗、頂窗、車門。

（6）回場(chǎng)后，乘務(wù)員對(duì)行車路單填寫是否完整、準(zhǔn)確進(jìn)行核對(duì)，上交行車路單，票款做到日結(jié)、日清，并辦好票據(jù)清領(lǐng)手續(xù)。乘務(wù)工作中的安全工作

（1）上客前,要注意宣傳安全事項(xiàng),要求旅客不爭(zhēng)搶上、下車，以免擠傷、碰傷、摔傷。

（2）下客時(shí)必須做到待車停穩(wěn)后，再開門下車，提請(qǐng)旅客不要自己開啟車門。上客后必須做到關(guān)好車門后待客坐好了再開車。

（3）客車行駛期間，提醒旅客不要頭、手伸窗處。

（4）教育兒童不要在車上亂跑。

（5）注意防止小件行李架上的物品下落砸傷旅客。

（6）客車行經(jīng)渡口、危險(xiǎn)地段、險(xiǎn)橋或加油時(shí)，要積極組織旅客下車步行到前方等候。

（7）客車經(jīng)過(guò)繁華地段、轉(zhuǎn)彎或進(jìn)站時(shí)，應(yīng)向旅客和街道行人適當(dāng)宣傳，注意安全。

（8）勸告旅客不要在車上吸煙。

（9）在途中站點(diǎn)?？?、休息時(shí)，提醒旅客保管好自己的物品。

（10）發(fā)生意外事故時(shí)，及時(shí)組織旅客搶救傷員，配合駕駛員做好旅客接駁轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

快客車隊(duì)

第四篇：客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)觀后感

客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)觀后感

列車員，也稱列車乘務(wù)員，是在火車上專門為旅客提供服務(wù)的工作人員。為了真正了解列車員真實(shí)的工作情況，今天上課老師給我們看了一段視頻，是關(guān)于乘務(wù)員一天工作的視頻，得知許多鮮為人知的經(jīng)歷。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足旅客的出行要求,鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高,而鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改善離不開一個(gè)有效的、符合鐵路客運(yùn)工作實(shí)際情況的評(píng)價(jià)體系。然而一些客運(yùn)段現(xiàn)行的評(píng)價(jià)方式確實(shí)存在一些問(wèn)題，在這樣的評(píng)價(jià)管理方式之下，非但客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高很難，反而增加了一線乘務(wù)工作人員的心理壓力。久而久之，鐵路客運(yùn)服務(wù)必將成為形式主義與教條主義的集合。

客運(yùn)乘務(wù)員做的是服務(wù)工作，做好服務(wù)工作首先要注重服務(wù)禮儀，給乘客留下美好的第一印象才能開展好工作?？瓦\(yùn)乘務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)如下：

乘務(wù)員崗位職責(zé)

(1)使用文明用語(yǔ)，做好開車前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳和站名預(yù)報(bào)工作。

(2)做好車輛清理、途中售票、檢票和上、下行包等工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品上車。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

(4)維護(hù)乘車秩序，愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

(5)遵守客運(yùn)有關(guān)規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作。

乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)上客前搞好車內(nèi)衛(wèi)生，將無(wú)關(guān)人員清 理下車，準(zhǔn)備好售票必備用品、里程票價(jià)表、旅客意見簿及車上其他服務(wù)用品。

(2)及時(shí)到站簽到，領(lǐng)取行車路單，掛好線路牌。

(3)車站檢票后，仔細(xì)核對(duì)上車旅客所持客票的班次是否相符，引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先照顧，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車。

(4)發(fā)車前面向旅客站立，進(jìn)行“七報(bào)二宣”(報(bào)本屬單位、駕乘人員服務(wù)號(hào)、運(yùn)行方向、班次、運(yùn)行時(shí)間、全線里程、中途?？空军c(diǎn)、宣傳旅客行常識(shí)和安全衛(wèi)生常識(shí))，仔細(xì)核對(duì)行車路單、行包運(yùn)送交接單，做到人數(shù)行包件數(shù)與單據(jù)相符，接到發(fā)車信號(hào)后，關(guān)好車門，舉手向車站服務(wù)人員告別。

(5)運(yùn)行途中適時(shí)做好各項(xiàng)宣傳工作，途經(jīng)險(xiǎn)要路段要及時(shí)提醒駕駛員和乘客注意安全。

(6)班車在途中?？繒r(shí)，應(yīng)在車下組織旅客按順序上下車，做到報(bào)站準(zhǔn)確及時(shí)，旅客上下有序，驗(yàn)票認(rèn)真，防止錯(cuò)下錯(cuò)乘，核實(shí)途中上車旅客，及時(shí)售票，填寫行車路單。售票時(shí)精力集中，操作熟練準(zhǔn)確，唱收、唱付、唱站名，票、款同時(shí)交付旅客手中。

(7)做好途中站的行包交接工作，應(yīng)監(jiān)裝、監(jiān)卸，交接迅速準(zhǔn)確，做到，做到包、票相符。班車途中就餐時(shí)，應(yīng)事先通知旅客就餐地點(diǎn)和時(shí)間，就餐后繼續(xù)運(yùn)行前，要認(rèn)真點(diǎn)清人數(shù)，避免漏乘、錯(cuò)乘。

(8)運(yùn)行途中遇到有稽查人員檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向旅客說(shuō)明情況，配合接受檢查。

(9)車到終點(diǎn)前，應(yīng)及時(shí)報(bào)站名，介紹當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏刂?。乘車路線、風(fēng)土人情、名勝古跡及其他交通工具到、開時(shí)刻，并講結(jié)束語(yǔ)。到站停穩(wěn)后，組織旅客按先后順序下車驗(yàn)票出站。

(10)檢查車內(nèi)有無(wú)旅客遺失的物品，收回線路牌等其他用品，清掃車上衛(wèi)生。

(11)填好結(jié)算單、日?qǐng)?bào)單，交清票款和行車路單，做到票、款、單相符無(wú)差錯(cuò)，不壓不挪用票款。

(12)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本班次工作情況及線路上客流變化等有關(guān)情況，接領(lǐng)下班次工作。

客運(yùn)乘務(wù)員是道路旅客運(yùn)輸行業(yè)中大家非常熟悉的一個(gè)崗位，她（他）們不僅是道路旅客運(yùn)輸?shù)囊痪€人員，是文明服務(wù)的窗口。她（他）們服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅是一個(gè)業(yè)主、企業(yè)和一個(gè)地方的形象代表，也代表著交通運(yùn)輸?shù)恼w形象。因此，做一個(gè)合格的道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員不僅是提升客運(yùn)乘務(wù)員自身形象的需要，也是落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”，提升道路旅客運(yùn)輸服務(wù)水平、提高道路旅客運(yùn)輸比較水平的需要。

怎樣才能成為一個(gè)合格的旅客運(yùn)輸服務(wù)員呢？

第一、要符合客運(yùn)乘務(wù)員條件

各國(guó)對(duì)道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員都提出了規(guī)定的條件。我國(guó)交通運(yùn)輸部門對(duì)道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員也有明確的規(guī)定，交通部1972年頒發(fā)的《公路汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則（試行）》、1980年發(fā)布的《公路汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、1988年發(fā)布的《中華人民共和國(guó)交通部汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、1991年發(fā)布的《汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及公則規(guī)范（試行）》和1996年發(fā)布的《道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》都對(duì)客運(yùn)乘務(wù)員提出了要求。

2009年6月15日人力資源和社會(huì)保障部辦公廳與交通運(yùn)輸部辦公廳聯(lián)合發(fā)布的《汽車客運(yùn)服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，將道路旅客乘務(wù)作為汽車客運(yùn)服務(wù)員的若干崗位技能之一，同時(shí)將客運(yùn)服務(wù)員分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)客運(yùn)服務(wù)員的條件做出了專門規(guī)定，要求客運(yùn)服務(wù)員不僅要嚴(yán)守職業(yè)道德、遵守職業(yè)守則，了解道路旅客運(yùn)輸法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，還要掌握汽車客運(yùn)站、汽車客運(yùn)服務(wù)、汽車客運(yùn)組織、汽車客運(yùn)運(yùn)價(jià)、汽車客運(yùn)質(zhì)量、汽車客運(yùn)安全管理和旅游地理知識(shí)，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試和技能鑒定，取得初級(jí)以上職業(yè)資格證書。第二、要熱愛客運(yùn)乘務(wù)工作。敬業(yè)總是和“愛崗”聯(lián)系在一起的。一個(gè)不愛崗的人很難做到敬業(yè)，一個(gè)不敬業(yè)的人，很難說(shuō)是真正的愛崗。所以，每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員要真正做到敬業(yè)，首先，必須從愛崗做起。就是說(shuō)，每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員在想從事客運(yùn)乘務(wù)之日起，就要把為乘客服務(wù)作為自己最崇高的事業(yè)，要嚴(yán)肅認(rèn)真，兢兢業(yè)業(yè)，腳踏實(shí)地，一絲不茍的做好所從事的工作。其次，必須牢固樹立為人民服務(wù)的思想。要知道每個(gè)工作，每個(gè)崗位，都是可敬的，都是人民需要的。為人民服務(wù)不是抽象的一句空話，它體現(xiàn)在每個(gè)人的具體工作之中。所以，只要樹立了為人民服務(wù)的思想，就能在乘務(wù)工作中積極主動(dòng)，奮力進(jìn)取，精誠(chéng)協(xié)作，高度負(fù)責(zé)，什么困難都能克服。再次，努力學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在業(yè)務(wù)上精益求精。隨著現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動(dòng)分工越來(lái)越細(xì)，技術(shù)含量日益增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。對(duì)每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，文化知識(shí)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求越來(lái)越高。一個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員如果只有敬業(yè)的良好愿望，卻沒(méi)有敬業(yè)的各種素質(zhì)，敬業(yè)就沒(méi)法落到實(shí)處。最后，堅(jiān)守崗位責(zé)任，干一行愛一行。履行職責(zé)是每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員的本分，崗位責(zé)任就是社會(huì)責(zé)任，是社會(huì)對(duì)每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員的義務(wù)要求。所以，每個(gè)在乘務(wù)崗位上的客運(yùn)人員都要有明確的、執(zhí)著的責(zé)任意識(shí)。

敬業(yè)和奉獻(xiàn)是緊密聯(lián)系在一走的。所謂奉獻(xiàn)，就是一心為他人、為人民、為社會(huì)、為國(guó)家、為民族作貢獻(xiàn)。有這種境界的人，從事工作的目的，不是為了個(gè)人的名利，也不是為了家庭的名利，而是為了有益于他人、人民、社會(huì)、國(guó)家和民族。奉獻(xiàn)是在自始至終貫穿著敬業(yè)等優(yōu)良職業(yè)道德品質(zhì)長(zhǎng)期積累的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。在我們社會(huì)，像雷鋒、李素麗、孔祥瑞、陳剛毅等同志，之所以受到社會(huì)尊敬，就是因?yàn)樗麄冊(cè)诟髯缘墓ぷ鲘徫簧夏貫樯鐣?huì)作了無(wú)私的奉獻(xiàn)。

第三、要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。

客運(yùn)乘務(wù)員是道路運(yùn)輸?shù)闹匾翱冢瑖?yán)格履行崗位職責(zé)，熱情周到地為乘客服務(wù)，是一個(gè)優(yōu)秀客運(yùn)乘務(wù)員的基本要求?？瓦\(yùn)乘務(wù)員的基本崗位職責(zé)有哪些呢：

1.實(shí)行微笑服務(wù)。微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它具有穿透心靈的力量，它能夠消除所有猜忌與誤會(huì)，能夠冰釋所有哀怨與愁苦。所以，微笑服務(wù)是交通運(yùn)輸行業(yè)強(qiáng)調(diào)的一條重要的服務(wù)理念，也是對(duì)道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員素質(zhì)的基本要求。

2.使用文明用語(yǔ)。在日常服務(wù)中，使用“您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見”等文明用語(yǔ)，是交通運(yùn)輸部門對(duì)從業(yè)人員提出的基本要求。道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員在開車前、運(yùn)行中、到站前都應(yīng)使用文明用語(yǔ)，做好各項(xiàng)宣傳、站名預(yù)報(bào)和承擔(dān)文明服務(wù)的全部工作。3.按規(guī)定統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊整潔。4.做好清理車輛、途中旅客售票、檢票、驗(yàn)票和上、下行包等安全工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品等“三品”上車和超員、超載運(yùn)輸。5.嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)業(yè)收入報(bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

6.維護(hù)乘車秩序，愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員落實(shí)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的有關(guān)工作。

7.遵守客運(yùn)有關(guān)規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作。

第四、按照規(guī)范要求做好服務(wù)工作。

客車乘務(wù)工作分為崗前準(zhǔn)備、接運(yùn)行包、引客乘車、準(zhǔn)備發(fā)車、車上服務(wù)、宣傳報(bào)站、中途上下、終到服務(wù)和清車交接等九項(xiàng)內(nèi)容。具體規(guī)范要求為：

（一）崗前準(zhǔn)備方面的工作： 1.著裝整潔,佩戴服務(wù)證牌,簽到上班。2.參加班前會(huì),接受任務(wù)。3.整理備齊客票、行包票、零錢。4.搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。

5.檢查車內(nèi)服務(wù)箱中的服務(wù)用品是否齊全有效。6.掛好車內(nèi)意見簿和班車線路牌。7.配合駕駛員保證客車正點(diǎn)駛?cè)氚l(fā)車位。

8.要求：著裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全。

（二）接運(yùn)行包方面的工作

1.做好接待旅客和驗(yàn)票乘車的準(zhǔn)備工作。2.清理車廂與貨架。

3.搞好行包、郵件等裝車交接手續(xù)，檢查包裝，點(diǎn)清件數(shù)，核對(duì)到站并簽字。

4.要求：車廂整潔，準(zhǔn)備充分，嚴(yán)查“三品”，交接清楚。

（三）引客乘車方面的工作

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿，車門一側(cè)，微笑迎客，驗(yàn)票上車，對(duì)號(hào)入座。2.合理放置旅客隨身攜帶的行包物品。3.扶老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客，維護(hù)車內(nèi)秩序。4.要求：熱情服務(wù)，防止錯(cuò)乘。禮貌待客，照顧重點(diǎn)。

（四）準(zhǔn)備發(fā)車方面的工作

1.接取行車路單和當(dāng)次班車客票結(jié)算單。

2.簡(jiǎn)要介紹，簡(jiǎn)單明了回答旅客提出的問(wèn)題。注重安全宣傳和乘車注意事項(xiàng)。

3.聽、看發(fā)車信號(hào)，關(guān)好車門，告知駕駛員開車，并請(qǐng)旅客坐穩(wěn)扶好。

4.上主路后，向旅客致歡迎詞。

5.介紹當(dāng)次班車的終到站、途經(jīng)站點(diǎn)、運(yùn)行里程和時(shí)間。6.要求：答疑規(guī)范，注意正點(diǎn)，平安出站，做好宣傳。

（五）車上服務(wù)方面的工作 1.提供飲水，方便食品等服務(wù)。2.善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。3.定時(shí)車內(nèi)巡查,不斷消除隱患.4.隨時(shí)注意維護(hù)保潔.5.注重觀察處理好意外事件.6.要求:注重溝通,和諧滿意.干凈舒適,沉著應(yīng)急.（六）宣傳報(bào)站方面的工作

1.宣傳安全、旅行、愛車和衛(wèi)生常識(shí)。2.宣傳車內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和客運(yùn)有關(guān)規(guī)定。3.宣傳中轉(zhuǎn)、換乘車次、時(shí)間。

4.介紹沿線自然風(fēng)光、風(fēng)土人情，活躍車內(nèi)氣氛。5.預(yù)報(bào)到站，提醒旅客帶好隨身攜帶物品準(zhǔn)備下車。6.要求：反復(fù)宣傳，及時(shí)報(bào)站。車內(nèi)活躍，服務(wù)熱情。

（七）中途上下方面的工作

1.班車中途休息、就餐后，發(fā)車前要清點(diǎn)人數(shù)，防止漏乘。提醒旅客保管好隨身攜帶的貴重物品。

2.到站前，告知旅客做好下車準(zhǔn)備，待車停穩(wěn)后，開門下車。3.堅(jiān)持驗(yàn)票下車，先下后上，做到及時(shí)售票，嚴(yán)禁“三品”上車，并照顧重點(diǎn)旅客上下車。

4.對(duì)照行包票，向旅客卸交行包，收回提貨單，同時(shí)做好上車旅客的行包點(diǎn)件，交接、捆扎、苫蓋和收款工作。5.及時(shí)清理車內(nèi)垃圾。

6.要求：主動(dòng)提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。

（八）終到站服務(wù)

1.介紹終到站站名，終到站交通情況、歷史文化、名勝古跡、風(fēng)俗習(xí)慣。

2.提醒旅客拿好自己的隨身物品。3.向旅客征求意見，致歡送詞。4.組織旅客順序下車，并交付行包。

5.要求：及時(shí)宣傳，當(dāng)好向?qū)?。人貨平安，旅客滿意。

（九）清車交款方面的工作

1.全面清理車廂,檢查有無(wú)旅客遺失物品,發(fā)現(xiàn)遺失物品要設(shè)法交還失主或交車站妥善保管.2.向車站交付行包。

3.結(jié)交票款，認(rèn)真填寫有關(guān)檢查記錄。

4.檢查車內(nèi)設(shè)施和物品，清掃車廂，擦凈座席，清洗車外部。5.要求：檢查細(xì)致，交接清楚。交款及時(shí)，車輛干凈。

從列車從開始上旅客后后，車廂列車員按照規(guī)定在詳細(xì)交接工作職責(zé)后，也就要開始乘務(wù)員作業(yè)職責(zé)了。整理好著裝，對(duì)車廂內(nèi)進(jìn)行巡視。列車進(jìn)入夜間行車后，要檢查各包廂門是否關(guān)好，在和旅客道了“晚安”之后，記者對(duì)車廂走廊、廁所、洗漱室的衛(wèi)生進(jìn)行打掃。開關(guān)車門、查票、換票、打掃衛(wèi)生、巡視??看似簡(jiǎn)單的工作一遍又一遍的重復(fù)著。隨著列車從始發(fā)站車站開車的作業(yè)，固定的工作模式，狹小的工作環(huán)境，不定時(shí)的飲食，長(zhǎng)期以來(lái)使這一人群經(jīng)常的會(huì)存在這樣那樣的職業(yè)病，可想其工作的辛苦程度，更不用說(shuō)春運(yùn)、長(zhǎng)假等旅客出行集中的時(shí)期。旅客有時(shí)乘火車回家，還會(huì)覺的辛苦，列車員在車上年復(fù)一年的工作，往返于同一條線路，更是一件辛苦難耐的事。看似簡(jiǎn)單平淡的工作，卻充滿了對(duì)旅客平安的守護(hù)，更是職責(zé)的體現(xiàn)。我體驗(yàn)僅是他們?nèi)粘９ぷ髦械囊徊糠?，?jǐn)以此文向工作在鐵路客運(yùn)一線的列車員致敬！

周雪婷 鐵運(yùn)1209班 2014.6.27

第五篇：淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

乘務(wù)長(zhǎng)是航空公司基層管理者。她們擁有較長(zhǎng)的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。許多乘務(wù)長(zhǎng)在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無(wú)以記數(shù)的旅客提供過(guò)普通艙、頭等艙、國(guó)內(nèi)線、國(guó)際線服務(wù)。一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，無(wú)疑又是這個(gè)組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長(zhǎng)，首先要具備全局意識(shí)，時(shí)刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng),要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級(jí)的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。

一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率

一說(shuō)起管理，許多乘務(wù)長(zhǎng)就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個(gè)乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長(zhǎng)要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，以公司價(jià)值觀念

貫穿始終，使組員在認(rèn)識(shí)上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。

1、讓每個(gè)組員都知道我對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長(zhǎng)很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎(jiǎng)，組員的表現(xiàn)對(duì)她來(lái)說(shuō)漠不關(guān)心，對(duì)組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆](méi)有乘務(wù)長(zhǎng)的期許，一直會(huì)承受一種壓力。工作中，我們可以對(duì)旅客有贊美，為什么對(duì)同事沒(méi)有。乘務(wù)長(zhǎng)要肯定組員的工作。在他承受壓力時(shí)，輕輕地拍拍他的肩，對(duì)他都是一個(gè)安慰。讓組員知道乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們的希望和期待，他們會(huì)調(diào)整自己的工作姿態(tài)來(lái)配合乘務(wù)長(zhǎng)，而不會(huì)在猜測(cè)中不愉快地工作。這對(duì)提高組員工作效率和工作績(jī)效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對(duì)某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問(wèn)。例如：長(zhǎng)航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時(shí)補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來(lái)布臵嗎？這些問(wèn)題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長(zhǎng)以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長(zhǎng)聽到后會(huì)采取高壓政策或者變相的高壓政策對(duì)付乘務(wù)員的這些問(wèn)題。在西方的管理

學(xué)體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個(gè)人?！笨梢娪刑嘞敕ǖ南聦伲沧屗械筋^疼?？墒遣徽婊卮鸾M員的問(wèn)題，勢(shì)必造成組員敷衍乘務(wù)長(zhǎng)，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長(zhǎng)制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會(huì)在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)將站在管理的角度來(lái)對(duì)待這些問(wèn)題。給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一個(gè)基層管理者更好完成航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務(wù)長(zhǎng)可以給組員提建議的時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。例如：組員明明知道我的要求有問(wèn)題，不符合實(shí)際情況，卻不談自己的觀點(diǎn)，或根本沒(méi)發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題，盲目地做，最后出了問(wèn)題，就說(shuō)：“這不是我的責(zé)任，我是按乘務(wù)長(zhǎng)的要求做事情的?！边@就是盲從，這只能造成乘務(wù)長(zhǎng)的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務(wù)長(zhǎng)要引導(dǎo)組員對(duì)自己說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，就我的了解，這樣做會(huì)出ABC類問(wèn)題，我建議還是用另外一個(gè)辦法做，不知您認(rèn)為怎么樣?！边@時(shí)可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無(wú)論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制訂，對(duì)為什么這樣制訂新計(jì)劃有基礎(chǔ)的了解，自然會(huì)以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長(zhǎng)的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡

冒犯乘務(wù)長(zhǎng)但又服從乘務(wù)長(zhǎng)管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)，而關(guān)心自己工作關(guān)心中隊(duì)關(guān)心公司的人，還從未有過(guò)?？唇M員的工作要看中根本，那些關(guān)心自身發(fā)展、關(guān)心服務(wù)程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不以點(diǎn)帶面的評(píng)價(jià)組員工作

現(xiàn)實(shí)工作中，常有一些乘務(wù)長(zhǎng)或直接或間接的流露出對(duì)組員以往的過(guò)錯(cuò)的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長(zhǎng)刁難自己。在工作中，乘務(wù)長(zhǎng)不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對(duì)組員，將愛護(hù)組員，給他時(shí)間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，幫助成長(zhǎng)。例如：新乘對(duì)廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒(méi)有能力干好，乘務(wù)長(zhǎng)安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務(wù)員打基礎(chǔ)。當(dāng)然這需要時(shí)間，可是立即改變一個(gè)人的狀態(tài)是不可能的。乘務(wù)長(zhǎng)要知道工作、生活中每個(gè)人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹立一種長(zhǎng)期的、必勝的信心，用鼓勵(lì)+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為

在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長(zhǎng)和杰出的乘務(wù)長(zhǎng)的最大差距便是對(duì)“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號(hào)喊出來(lái)的，也不是乘務(wù)長(zhǎng)呵斥組員呵斥出來(lái)的，是靠身體力行做出來(lái)的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個(gè)原因是因?yàn)樗兄蝗簩?duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長(zhǎng)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)的乘務(wù)組對(duì)旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個(gè)要求開始的，當(dāng)然要求無(wú)論大小。那種乘務(wù)長(zhǎng)不是天馬行空的乘務(wù)長(zhǎng)，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒(méi)有對(duì)這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。由于乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對(duì)各種旅客的要求反應(yīng)非?？?，而且得體。因此，乘務(wù)長(zhǎng)的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人工作中，乘務(wù)長(zhǎng)常會(huì)和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長(zhǎng)和小李的關(guān)系很好，分號(hào)位時(shí)不顧任務(wù)書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服

務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動(dòng)乘務(wù)組運(yùn)作的動(dòng)力樞紐。但管理并不是某個(gè)人說(shuō)了算，不以某個(gè)人的一句話作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時(shí)法制更權(quán)威的工作環(huán)境?？傊?，乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，每個(gè)航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力將決定著乘務(wù)組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長(zhǎng)是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長(zhǎng)將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)出色的乘務(wù)長(zhǎng)，個(gè)人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個(gè)人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來(lái)，感召組員完成共同的目標(biāo)。乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該是企業(yè)精神的倡導(dǎo)者和積極實(shí)施者。