第一篇：提高鐵路旅客列車盈虧指標(biāo)的途徑
提高鐵路旅客列車盈虧指標(biāo)的途徑
2012-04-23
摘要：分析提高旅客列車盈虧指標(biāo)重要性和必要性，結(jié)合南寧鐵路局旅客列車盈虧指標(biāo)現(xiàn)狀，重點(diǎn)對(duì)既有圖定客車盈虧進(jìn)行分析，探索提高旅客列車盈虧指標(biāo)有效途徑，提出“四優(yōu)化”方案，即優(yōu)化客車開行方案、優(yōu)化運(yùn)行圖、優(yōu)化售票組織、優(yōu)化客運(yùn)管理措施。措施實(shí)施后取得良好效果。
關(guān)鍵詞：南寧鐵路局，旅客列車，盈虧指標(biāo)，增運(yùn)增收
南寧鐵路局目前管轄湘桂、黔桂、黎湛、焦柳、南昆、洛湛6條鐵路干線，與廣東、湖南、貴州、云南省及鄰國越南鐵路相通。近年來伴隨著東盟區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客運(yùn)需求旺盛，南寧鐵路局想方設(shè)法增開客車，最大限度地釋放運(yùn)輸能力，為滿足客流需求和完成客運(yùn)任務(wù)提供有力保障。同時(shí)，按照“強(qiáng)化多元化經(jīng)營、注重研究盈利水平”的指示精神，努力探索提高旅客列車盈虧指標(biāo)有效途徑，取得了一定成效。
1提高旅客列車盈虧指標(biāo)重要性和必要性
鐵道部盛光祖部長在2011年2月28日全路電視電話會(huì)議上，就解決鐵路改革發(fā)展中的有關(guān)重要問題的基本思路進(jìn)行了深刻闡述，強(qiáng)調(diào)必須轉(zhuǎn)變鐵路局的經(jīng)營機(jī)制。鐵路局轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，內(nèi)因是決定因素。重點(diǎn)要探索建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營機(jī)制；以資產(chǎn)保值增值為目的的企業(yè)盈虧機(jī)制；以調(diào)動(dòng)職工積極性和創(chuàng)造性的激勵(lì)機(jī)制；以落實(shí)法人責(zé)任為重點(diǎn)的約束機(jī)制。要建立上述4個(gè)機(jī)制，做好鐵路局獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧及全路運(yùn)輸收入清算問題既是重點(diǎn)，又是難點(diǎn)。
伴隨著鐵路現(xiàn)代化事業(yè)的加快發(fā)展，南寧鐵路局客運(yùn)工作迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著諸多考驗(yàn)。從機(jī)遇來看：一是區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國-東盟自由貿(mào)易區(qū)的全面建成，為客源市場(chǎng)的開發(fā)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境；二是國家對(duì)廣西旅游產(chǎn)業(yè)政策的進(jìn)一步優(yōu)化，為客運(yùn)市場(chǎng)的拓展提供了空間。從考驗(yàn)來看：南寧鐵路局處在一個(gè)既有線客車開行基本飽和，客車開行結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定，即將向高速鐵路發(fā)展的過渡時(shí)期。經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，南寧鐵路局開行客車達(dá)67.5對(duì)，除春運(yùn)、黃金周等特殊運(yùn)輸時(shí)期外，各方向的客運(yùn)能力已基本適應(yīng)需求。因此，加強(qiáng)分析客運(yùn)盈虧指標(biāo)，努力探索提高旅客列車開行效益的途徑，對(duì)推動(dòng)鐵路客運(yùn)的改革和發(fā)展有著積極意義。
2南寧鐵路局旅客列車盈虧指標(biāo)現(xiàn)狀和分析
2.1口徑
口徑包括全成本口徑和變動(dòng)成本(調(diào)整)口徑。全成本口徑包括付費(fèi)支出(線路使用費(fèi)、機(jī)車牽引費(fèi)、車站旅客服務(wù)費(fèi)、車站售票服務(wù)費(fèi)、車站上水服務(wù)費(fèi))、客運(yùn)段支出、車輛段支出、應(yīng)分?jǐn)偟钠渌麊挝?項(xiàng)目)支出。變動(dòng)成本(調(diào)整)口徑即全成本口徑扣除客運(yùn)段及車輛段的折舊支出、應(yīng)分?jǐn)偟钠渌麊挝?項(xiàng)目)支出。同時(shí)，管內(nèi)客車再扣除線路使用費(fèi)、車站旅客服務(wù)費(fèi)的80%。由于這兩個(gè)項(xiàng)目的付費(fèi)、收費(fèi)對(duì)象都是鐵路局，且具有一定的固定成本屬性，按一定比例扣除，有利于準(zhǔn)確評(píng)價(jià)管內(nèi)客車的邊際收益。根據(jù)實(shí)際情況，南寧鐵路局選擇了變動(dòng)成本(調(diào)整)口徑進(jìn)行分析。
2.2客車盈虧及盈虧平衡點(diǎn)情況
(1)盈虧情況。2010年擔(dān)當(dāng)圖定列車42對(duì)(直通24對(duì)，管內(nèi)18對(duì))，其中盈利35對(duì)(直通21對(duì)，管內(nèi)14對(duì))，虧損7對(duì)(直通3對(duì)，管內(nèi)4對(duì))，虧損占16.7%。
(2)盈虧平衡點(diǎn)情況。直通車：南寧鐵路局擔(dān)當(dāng)24對(duì)直通車保本平均往返客座率為70.6%，其中空調(diào)直通車保本平均往返客座率為69.0%，非空直通車保本平均往返客座率為75.2%，高于空調(diào)直通車6.2個(gè)百分點(diǎn)。管內(nèi)車：擔(dān)當(dāng)18對(duì)管內(nèi)車保本平均往返客座率為48.5%，其中空調(diào)管內(nèi)車保本平均往返客座率為40.3%，非空調(diào)管內(nèi)車保本平均往返客座率為77.3%，高于空調(diào)管內(nèi)車37個(gè)百分點(diǎn)。
南寧鐵路局擔(dān)當(dāng)列車盈虧特點(diǎn)主要為：一是虧損列車中非空調(diào)車占比重較大，虧損的7對(duì)列車中非空調(diào)車占5對(duì)；二是直通車發(fā)送量略小于管內(nèi)車，但毛利所占比重大，占總毛利的88.6%；三是直通車以京廣、滬杭方向列車盈利能力較強(qiáng)，明顯高于其他方向；四是管內(nèi)以南寧、柳州、桂林間列車盈利能力占管內(nèi)列車毛利的65.0%，占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
對(duì)虧損列車的客座率和平衡點(diǎn)進(jìn)行具體分析，從列車開行的運(yùn)行時(shí)刻、沿途客流情況、同方向車情況查找虧損的主要原因，制定優(yōu)化盈虧指標(biāo)的具體措施。
3主要措施
3.1以盈虧平衡分析為契機(jī)，優(yōu)化客車開行方案
(1)增開新車。京廣線方向盈利能力最強(qiáng)，尤其開往北京的4對(duì)列車平均往返客座率、盈利水平均較高，仍有市場(chǎng)潛力。為此，在認(rèn)真研究京廣線方向能力現(xiàn)狀、管內(nèi)各線路(站)往京廣線能力利用情況后，在暑運(yùn)期間開行桂林—武昌1965/6次臨客，力爭(zhēng)培育成熟納入圖定。同時(shí)，根據(jù)益湛線的客流及能力缺口，積極爭(zhēng)取盡早開行南寧—北京西經(jīng)由益湛線的旅客列車。
(2)提升品質(zhì)。一是提升列車開行等級(jí)。滬杭方向是南寧鐵路局第二大直通客流方向，與京廣方向2對(duì)特快列車相比，2011年以前滬杭方向無特快列車，整體開行檔次不高。針對(duì)桂林以旅游流為主對(duì)列車開行品質(zhì)要求較高的實(shí)際，2011年1月起實(shí)現(xiàn)桂林—上海南K860/59次換型為25K型車底，改為特快列車T78/7次，由3組車底壓縮為2組車底，且運(yùn)行時(shí)間大幅壓縮。升級(jí)后，該車上半年平均往程客座率為93.4%，同比提高21.6個(gè)百分點(diǎn)，平均返程客座率為86.3%，同比提高38.4個(gè)百分點(diǎn)，盈利能力顯著增強(qiáng)。2011年6月，將南寧—上海南K960/59次換型升級(jí)為特快列車T82/1次。升級(jí)后，該車平均往程客座率為85.4%，同比提高34個(gè)百分點(diǎn)。目前2對(duì)滬杭方向列車的升級(jí)，極大提升了南寧鐵路局滬杭方向列車開行品質(zhì)，對(duì)吸引客流、提高收入、增強(qiáng)盈利水平和提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力起到積極作用。二是科學(xué)調(diào)整運(yùn)行架構(gòu)。認(rèn)真分析2010年南寧—福州(廈門)1233/4次客車虧損原因，積極爭(zhēng)取鐵道部支持并協(xié)調(diào)相關(guān)鐵路局，將該車改為南寧—廣州東運(yùn)行，并重點(diǎn)研究返程運(yùn)行架構(gòu)，將返程的朝發(fā)夕至結(jié)構(gòu)改為夕發(fā)朝至，并力爭(zhēng)延長為深圳—南寧間開行，增停廣州站，以提高平均往返客座率，提升盈利水平。
(3)有序換型。非空調(diào)車票價(jià)低，盈利能力弱，近年來，根據(jù)車底情況，逐步有序安排非空調(diào)車換型。一是2011年“1·11”調(diào)圖中，將交口上座率最高的1803/4次換型為空調(diào)車底，換型后，上半年平均往返客座率為86.6%，同比提高0.9個(gè)百分點(diǎn)，客票收入完成3 268萬元，同比增長76.0%，盈利能力大幅增強(qiáng)。二是計(jì)劃安排湛江—昆明2058/6次換型為空調(diào)車底。三是南寧—張家界2012/1次、桂林北—成都K651/2次、湛江—重慶K872/1次3對(duì)非空調(diào)車將根據(jù)車底情況逐步安排換型。
(4)靈活調(diào)整管內(nèi)列車結(jié)構(gòu)。一是鑒于2011年柳州—南丹間管內(nèi)客車結(jié)構(gòu)調(diào)整后，客流有所下降，暑運(yùn)后，認(rèn)真分析客流及收入數(shù)據(jù)，將柳州—南丹間管內(nèi)客車結(jié)構(gòu)仍調(diào)整為柳州—金城江間開行2對(duì)城際快車。二是南寧—憑祥7311/2次客車的開行基于考慮南寧—憑祥間各站職工通勤，以及沿線各地方政府希望鐵路開行南寧—憑祥間?？空据^多、票價(jià)較低的慢車，便于當(dāng)?shù)匕傩丈a(chǎn)和生活兩方面因素，擬將繼續(xù)開行。三是南寧—湛江K9312/4次客車能解決乘務(wù)交路困難，將繼續(xù)開行，同時(shí)通過加強(qiáng)窗口引導(dǎo)強(qiáng)化營銷，提高平均往返客座率，努力減少虧損。
3.2優(yōu)化運(yùn)行圖，提升效益指標(biāo)
運(yùn)行圖的優(yōu)化是一個(gè)漸進(jìn)和累積的過程。近幾年來，南寧鐵路局逐步形成了一套較為健全的營銷分析機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)營銷分析在科學(xué)決策中的運(yùn)用，在歷次調(diào)圖中不斷完善和調(diào)整列車開行架構(gòu)。特別是201 1年2次具有實(shí)質(zhì)性意義的轉(zhuǎn)變：一是觀念上實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)營銷到主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、加強(qiáng)客運(yùn)產(chǎn)品宣傳的轉(zhuǎn)變；二是管理上實(shí)現(xiàn)了片面以上座率評(píng)價(jià)列車開行質(zhì)量到逐趟核算開行成本、強(qiáng)化盈虧分析和精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變，逐步形成能力配套均衡、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兼顧、開行結(jié)構(gòu)較為適應(yīng)市場(chǎng)需求的客車運(yùn)行圖，為客運(yùn)增運(yùn)增收打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
3.3優(yōu)化售票組織工作
3.3.1售票能力
一是加強(qiáng)車站售票窗口的組織工作。目前車站售票作為客票銷售的主要方式，遇到突發(fā)客流時(shí)段，車站及時(shí)增開窗口、延長售票時(shí)間、調(diào)整售票專窗數(shù)量、公布剩余票額等有效措施，合理引導(dǎo)旅客購票，實(shí)現(xiàn)窗口均衡售票。
二是不斷增加和優(yōu)化代售點(diǎn)布局。按照“總量控制、逐步發(fā)展、布局合理、經(jīng)營規(guī)范、鐵路自辦”的原則，進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)置。南寧鐵路局客票代售點(diǎn)由2010年的112個(gè)增至目前的155個(gè)，增加43個(gè)；同時(shí)，把客票代售點(diǎn)的日常管理和技術(shù)監(jiān)控結(jié)合起來，保證客票代售點(diǎn)的健康有序發(fā)展，在不斷延伸鐵路吸引區(qū)的同時(shí)，滿足人們對(duì)購票過程快捷、方便的需要。
三是創(chuàng)新營銷手段。深入研究市場(chǎng)需求，推出管內(nèi)部分區(qū)段票價(jià)下浮取整、終到直通車臥鋪優(yōu)惠、推出磁介質(zhì)城際乘車卡買十送一等“一攬子”措施，取得了很好的效果。
四是售票手段不斷推陳出新。針對(duì)短途旅客購票乘車隨買隨走的特點(diǎn)，在主要車站設(shè)置快速售票廳和快速售票窗口，專售2h內(nèi)車票；逐步推出自動(dòng)售票機(jī)、銀行卡刷卡購票、互聯(lián)網(wǎng)售票、自動(dòng)電話訂票等多種購票方式，最大限度方便旅客購票，增強(qiáng)鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
3.3.2售票策略
從鐵道部2008年開始執(zhí)行票額共用、復(fù)用策略以來，南寧鐵路局堅(jiān)持研究不同上座率列車、不同席別票額的共用策略。幾年來已經(jīng)形成了一套最大限度確保全局運(yùn)能得到充分利用的票額復(fù)用、共用策略，既確保源頭站、重點(diǎn)站的能力需求，又充分兼顧中間站的客流組織積極性，共同提高列車上座率和能力利用率水平。
3.4優(yōu)化客運(yùn)管理工作
堅(jiān)持以良好的候車、乘降秩序?yàn)閮?yōu)化績效指標(biāo)保駕護(hù)航。一是擴(kuò)大安檢能力。車站增配24臺(tái)安全檢查設(shè)備，并將61臺(tái)“三品”檢查儀傳送帶改造延長2～4m，提高旅客進(jìn)站安檢通過能力，為各時(shí)期運(yùn)輸提供硬件支持。二是增加候車能力。合理利用車站廣場(chǎng)，實(shí)行分區(qū)候車，改造車站候車室，擴(kuò)大候車面積。2011年春運(yùn)，在21個(gè)主要客流站搭建臨時(shí)候車棚400 m，搭建面積是2009年春運(yùn)的2.7倍，做到了不讓一名旅客露天候車。三是狠抓客流監(jiān)控查詢。車站按規(guī)定執(zhí)行客流信息監(jiān)控制度，通過系統(tǒng)查詢車內(nèi)人數(shù)和本站當(dāng)日發(fā)售車票情況，掌握當(dāng)日售票情況，對(duì)上車人數(shù)和車內(nèi)人數(shù)做到心中有數(shù)。同時(shí)，對(duì)站停時(shí)間短、上下車旅客多的車次，落實(shí)雙開邊門制度。四是狠抓站車配合。強(qiáng)化“加強(qiáng)站車配合、確保旅客上得了車是增收補(bǔ)欠重要一環(huán)”觀念，認(rèn)真落實(shí)“三提前”(提前通報(bào)到站、提前疏通通道、提前組織下車旅客到邊門等候)，為站車有序組織創(chuàng)造條件，確保能售票就能上車。
4成效
2011年以來，南寧鐵路局通過全面系統(tǒng)管理，積極深化既有各項(xiàng)增運(yùn)增收措施內(nèi)涵，全力以赴，狠抓落實(shí)，旅客列車各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)取得較好成績。截至2011年11月13日，南寧鐵路局旅客發(fā)送量完成3 416萬人次，同比增長9.6%，超進(jìn)度4.0個(gè)百分點(diǎn)，客票收入完成264939萬元，同比增長12.3%，超進(jìn)度3.5個(gè)百分點(diǎn)。按照變動(dòng)成本(調(diào)整)口徑，參照2010年盈虧指標(biāo)平衡點(diǎn)對(duì)目前各車次進(jìn)行初步測(cè)算，2011年擔(dān)當(dāng)圖定列車44對(duì)(直通25對(duì)，管內(nèi)19對(duì))，其中盈利41對(duì)(直通24對(duì)，管內(nèi)17對(duì))，虧損3對(duì)(直通1對(duì)，管內(nèi)2對(duì))，虧損占6.7%，同比減少10個(gè)百分點(diǎn)，居全路增幅同比前列。
作者簡介：陳凱，南寧鐵路局客票管理所，工程師。
作者： 陳凱來源： 《中國鐵路》2011年第12期
第二篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑
提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
摘 要:
從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。
關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)市場(chǎng)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完替，運(yùn)輸大市場(chǎng)的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長的情況下.市場(chǎng)占有份額的升降，實(shí)質(zhì)上是各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)t競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)竟?fàn)帤w根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運(yùn)營銷關(guān)鍵。下面筆者就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。
1.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1.1安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個(gè)荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。
1.2便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間、售票、行包托運(yùn)及提取等方面的便利程度。
(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間
在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的.列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的竟?fàn)幜?則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。
(2)售票服務(wù)
售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序.是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、售票點(diǎn)分布等內(nèi)容.售票服務(wù)方便程度
是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。
(3)旅行文化服務(wù)
旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。
(4)行包托運(yùn)及提取服務(wù)
行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長短，是否開辦 “門到門”運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。
1.3快速性
速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志.隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化.時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)物能力。
1.4舒適性
旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時(shí)間、站車旅行環(huán)境、客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。
(1)旅客列車人均座臥面積
所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。
(2)旅行時(shí)間
當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種弛強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。
旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動(dòng)、噪音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動(dòng)，即旅客旅行勞動(dòng)強(qiáng)度RMR-<2.因此一般說來.當(dāng)旅客旅行時(shí)間超過6小時(shí)后便會(huì)有疲勞感。
旅客隨著旅行時(shí)間延長，旅行疲勞度不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來越高.因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。
(3)站車旅行環(huán)境
站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也
不同。
(4)客車運(yùn)行平穩(wěn)度
客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。
(5)客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量
客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。
15準(zhǔn)時(shí)性
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行是保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素;列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。
1石 經(jīng)濟(jì)性
所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格及服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過市場(chǎng)價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平與人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜?duì)客流影響是顯而易見的。
2.當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑
2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。
2.2加快旅客列車提速，建設(shè)快速客運(yùn)通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運(yùn)行正點(diǎn)率是鐵路提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。鐵路客運(yùn)營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)是:牢固占領(lǐng)500-1500KM的中長途客運(yùn)市場(chǎng)。進(jìn)一步開發(fā)吸引1500KM
以上的長途客運(yùn)市場(chǎng)，大力爭(zhēng)取客流旺盛、500KM 以下的短途客運(yùn)市場(chǎng)。為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)從縮短旅客旅行時(shí)間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長途旅客列車旅行時(shí)間控制在6小時(shí)左右，可在旅客開始產(chǎn)生疲勞感時(shí)便結(jié)束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時(shí)間在6小時(shí)左右能夠到達(dá)目的地，就應(yīng)提高列車運(yùn)行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運(yùn)通道。尤其對(duì)公鐵竟?fàn)幇亮业亩掏就ǖ?，鐵路更應(yīng)注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時(shí)間，增加開行頻率，以增強(qiáng)短途客運(yùn)市場(chǎng)竟?fàn)幜Α?/p>
2.3優(yōu)化售票手段，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實(shí)施告票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的提高。售票服務(wù)質(zhì)I是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的重要內(nèi)容.加
快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票、流動(dòng)售票、自動(dòng)售票、網(wǎng)上訂票、擴(kuò)大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。
2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。
2.5實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言、動(dòng)作規(guī)范化.提高鐵路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面。對(duì)列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn);另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達(dá)恰當(dāng)、語調(diào)柔和.根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。
2.6建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。
參考文獻(xiàn)
.當(dāng)前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究，“九五”國家科技攻關(guān)項(xiàng)目總體報(bào)告，19970
第三篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
摘要
摘 要：針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。
關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量
目錄
1、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
隨著磁場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長的情況下，市場(chǎng)占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運(yùn)營銷關(guān)鍵。下面就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。
1．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1.1 安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。
1.2 便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。
（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。
在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時(shí)
間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的，列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。
（2）售票服務(wù)
售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。
（3）旅行文化服務(wù)
旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)
行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長短，是否開辦“門到門“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭(zhēng)為鐵路市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
1.3 快速性
速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。
1.4 舒適性
旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。
(1)旅客列車人均坐臥面積
所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。
（2）旅行時(shí)間
當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。
旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過6小后會(huì)有疲勞感。
旅客隨著旅行時(shí)間延長，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。
（3）站車旅行環(huán)境
站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。
（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度
客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。
（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量
客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。
1.5 準(zhǔn)時(shí)性
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。
1.6 經(jīng)濟(jì)性
所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過市場(chǎng)價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響是顯而易見的。當(dāng)前提高客運(yùn)服務(wù)的途徑
2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。
2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的
高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。
2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。
2.4 實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言，動(dòng)作規(guī)范化，提高貼路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力。客運(yùn)服務(wù)水平不僅取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對(duì)列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。
2.5 建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式比是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。
鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵(lì)考評(píng)等長效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。
“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)語
新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要組成部分，火車站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。
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第四篇：淺談提高鐵路會(huì)計(jì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的途徑[模版]
淺談提高鐵路會(huì)計(jì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的途徑
【摘要】 鐵路運(yùn)輸是中國經(jīng)濟(jì)的核心運(yùn)輸方式，在亞歐大陸橋橫貫，城際鐵路、高鐵暢運(yùn)，火車提速的今天，其優(yōu)勢(shì)地位愈發(fā)凸顯。作為鐵路企業(yè)的會(huì)計(jì)人員身兼企業(yè)財(cái)務(wù)的重任，本應(yīng)更甚于普通的財(cái)會(huì)方可應(yīng)付瞬息萬變的鐵路形勢(shì)。但在實(shí)際生活中，鐵路會(huì)計(jì)理論知識(shí)不足，管理能力欠缺，操作經(jīng)驗(yàn)不足，職業(yè)素養(yǎng)不高等諸多的問題仍困擾著不少的鐵路企業(yè)。如何切實(shí)提高鐵路會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，各有異議，依然需要深入的思考和探討。
【關(guān)鍵詞】 鐵路會(huì)計(jì) 財(cái)務(wù)管理 繼續(xù)教育 素質(zhì)監(jiān)管
一、引言
鐵路會(huì)計(jì)是利用會(huì)計(jì)所特有的各種方法，連續(xù)地、系統(tǒng)地以貨幣形式進(jìn)行核算和監(jiān)督鐵路運(yùn)輸企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)，并以此為依據(jù)，在以最小成本博取最大利益的原則基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資本的管理和核算，為企業(yè)上層經(jīng)濟(jì)決策提供財(cái)務(wù)信息的人員。我國鐵路規(guī)模非常龐大，覆蓋面廣，部門眾多，內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)也很復(fù)雜，對(duì)鐵路會(huì)計(jì)的需求量大，要求高。在實(shí)際工作中，盡管行業(yè)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，各運(yùn)輸單位也對(duì)其財(cái)務(wù)人員提出較高的要求，但當(dāng)代中國鐵路會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)整體卻是不高，在這些參差不齊的財(cái)會(huì)人員背后隱藏的就是企業(yè)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的無底黑洞。提高鐵路企業(yè)會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)不單關(guān)系到企業(yè)自身的發(fā)展問題，也與國家的鐵路建設(shè)息息相關(guān)，不可分割。因此這個(gè)問題可以說是制約鐵路企業(yè)與鐵路建設(shè)的一大瓶頸，迫在眉睫，亟待解決。
二、當(dāng)今鐵路會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的現(xiàn)狀和難點(diǎn)
1、鐵路會(huì)計(jì)理論知識(shí)水平較低，繼續(xù)教育缺乏有效性
今天中國的十大難就業(yè)中，會(huì)計(jì)仍然名列前茅，這體現(xiàn)出財(cái)會(huì)行業(yè)的人員面臨著僧多粥少的局面。人多就意味著雜，在接近1500萬的財(cái)會(huì)人員中，實(shí)際上具備大專及以上學(xué)歷的人甚至不足10%，而許多企業(yè)用人和管理機(jī)制落后，托關(guān)系使不合適的人配置進(jìn)來，并冠其名為會(huì)計(jì)，這自然就導(dǎo)致了財(cái)會(huì)素質(zhì)水平的降低。鐵路企業(yè)當(dāng)然也不能免俗，受到了不同程度的社會(huì)人員的侵蝕。另一方面，在具備相關(guān)文憑與職稱的會(huì)計(jì)眼里，過了考試這道鬼門關(guān)似乎就“刀槍入庫，馬放南山”了。除了日常工作常運(yùn)用的基礎(chǔ)現(xiàn)金流的記錄與分析之外，報(bào)表一交，稅收一報(bào)，生活就優(yōu)哉游哉樂無邊。類似的惰性自然也對(duì)鐵路會(huì)計(jì)的水平造成了一定的影響。
會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育流于形式。鐵路企業(yè)每年一次的會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育，集中培訓(xùn)形式比較普遍，受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，有許多培訓(xùn)班名義上是培訓(xùn)，實(shí)際上卻是休閑度假與游山玩水。加之學(xué)習(xí)深度不夠、針對(duì)性差、僅一份試卷完成考核，并未起到嚴(yán)格的約束作用。有些會(huì)計(jì)人員不愿參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，只在考試時(shí)抄抄寫寫應(yīng)付了事，削弱了繼續(xù)教育的效果和會(huì)計(jì)人員學(xué)習(xí)的積極性，如此培訓(xùn)質(zhì)量可想而知了。
2、鐵路會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)管理缺乏科學(xué)性與規(guī)范性
預(yù)算管理方面，鐵路企業(yè)沒有完善的預(yù)算管理體制，預(yù)算管理就只有財(cái)務(wù)部門忙碌，沒有形成全員參與的氛圍，其他部門沒有形成自己的一項(xiàng)專職工作，更達(dá)不到完整有效的配合。對(duì)于企業(yè)運(yùn)營過程不能實(shí)行全面有效的控制。
成本管理方面，鐵路企業(yè)實(shí)行的是一種以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，以事后核算為重點(diǎn)，以完全成本法為內(nèi)容的算賬報(bào)賬型的成本管理模式。由于鐵路企業(yè)是收支兩條線，資金的單項(xiàng)流動(dòng)使鐵路企業(yè)的各單位沒有成本意識(shí)，上級(jí)只重指標(biāo)，下級(jí)力爭(zhēng)上級(jí)多撥款，虛報(bào)謊報(bào)，缺乏實(shí)事求是的作風(fēng)盛行，以至于長期存在鐵路企業(yè)效益低下，不能集約化管理，損失浪費(fèi)驚人的亂象。
資金管理方面，資金占用結(jié)構(gòu)不合理。各鐵路運(yùn)輸企業(yè)，特別是機(jī)務(wù)、車輛系統(tǒng)，為機(jī)車、車輛運(yùn)行、檢修儲(chǔ)備的一般材料、機(jī)車配件、燃油等存貨資金超儲(chǔ)現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致資金流動(dòng)性差，資金周轉(zhuǎn)困難，資金使用效率降低。應(yīng)收、應(yīng)付賬款的清理制度不健全，無法使資金回籠，造成壞賬損失，增加了資金的風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)控力度薄弱，內(nèi)控制度不健全，落實(shí)不到位。事前缺少嚴(yán)格把關(guān)，事中缺乏有效控制。
3、鐵路會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)范圍窄，業(yè)難精目不廣
鐵路運(yùn)輸在經(jīng)濟(jì)全球化橫行的今天自然也會(huì)向外擴(kuò)張發(fā)展，爭(zhēng)取更大的資本和市場(chǎng)。無論是亞歐大陸橋的奠定，還是環(huán)太平洋鐵路修筑，鐵路企業(yè)都是在邁進(jìn)更大的平臺(tái)，登上更高的舞臺(tái)。企業(yè)在日新月異的同時(shí)，也要求它的各個(gè)崗位都具備相應(yīng)的水準(zhǔn)，方可達(dá)到在這個(gè)層次的目標(biāo)。但鐵路會(huì)計(jì)由于工作與自身的局限性，往往在企業(yè)進(jìn)入另一平臺(tái)后無法跟上時(shí)代的步伐。
4、鐵路會(huì)計(jì)的職業(yè)道德素養(yǎng)尚需提高
會(huì)計(jì)這個(gè)行業(yè)常年與數(shù)字和貨幣打交道，比其他的很多行業(yè)更容易與現(xiàn)金發(fā)生交集，這就意味著從事會(huì)計(jì)工作的人員需要在職業(yè)技能之外更要具備高度的誠信與清廉。但目前鐵路企業(yè)在這方面的教育明顯缺失，使得現(xiàn)實(shí)中往往不乏會(huì)計(jì)營私舞弊的案例。在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，企業(yè)管理者會(huì)在經(jīng)營不善的情況下，失去理性，唯利是圖，人為對(duì)相關(guān)賬務(wù)進(jìn)行處理，弄虛作假，掩蓋問題。另鐵路會(huì)計(jì)人員受雇于企業(yè)，受制于企業(yè)管理者，在管理者的利益和會(huì)計(jì)法律法規(guī)發(fā)生矛盾時(shí)，不可避免地要服從領(lǐng)導(dǎo)意志和單位利益，從而導(dǎo)致虛假會(huì)計(jì)信息滋生。因而在更多的時(shí)候，企業(yè)在培養(yǎng)會(huì)計(jì)人才的同時(shí)，都應(yīng)該更多的兼顧到對(duì)其職業(yè)道德與誠信的高要求。否則諸如安然公司因財(cái)務(wù)人員處心積慮的造假，憑空捏造千億資產(chǎn)的假賬，卻最終導(dǎo)致企業(yè)走向破產(chǎn)的情況將會(huì)數(shù)見不鮮。
三、提高鐵路會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的幾大途徑
1、鼓勵(lì)鐵路會(huì)計(jì)人員增加文憑與職稱砝碼，牢固理論知識(shí)
對(duì)于沒有相關(guān)專業(yè)文憑的在職鐵路會(huì)計(jì)人員，企業(yè)應(yīng)貫徹落實(shí)“威逼利誘”的引導(dǎo)方式，無論是以職位的升遷，還是以加薪為由，都要盡量去增加會(huì)計(jì)人員本身的含金量。就在剛過去的2015年成都春季招聘會(huì)上，眾多的企業(yè)在擇聘會(huì)計(jì)的時(shí)候都明令了文憑的標(biāo)準(zhǔn)，一些大型的企業(yè)甚至指明了只招收某些名校的畢業(yè)生。這無疑反映出，至少在會(huì)計(jì)這一行業(yè)，無論是否為鐵路會(huì)計(jì)，不分高低，都需要具備較為扎實(shí)的科班實(shí)力。對(duì)于已經(jīng)具備了相關(guān)文憑與職稱的鐵路會(huì)計(jì)，企業(yè)同樣不能放松對(duì)其基礎(chǔ)理論的管束。在日常的企業(yè)管理中，以培訓(xùn)的形式，最好加上適當(dāng)?shù)目己耍粚?shí)這部分會(huì)計(jì)人員的基礎(chǔ)，貫徹落實(shí)社會(huì)流行的“終生學(xué)習(xí)”的工作、生活理念，活到老，學(xué)到老是非常有必要的。不能讓具備一定職位的在職人員感覺到鐵飯碗的存在，從而放松了對(duì)自我的要求，松懈了工作的強(qiáng)度。
2、制定完善的財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范鐵路會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)行為
嚴(yán)格財(cái)務(wù)預(yù)算管理。鐵路企業(yè)全面走向市場(chǎng)后，所面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要來自于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，要從規(guī)范預(yù)算編制，嚴(yán)格預(yù)算執(zhí)行，統(tǒng)一預(yù)算和管理方面，控制預(yù)算的實(shí)施，保障整體預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
加強(qiáng)成本管理。要在明確成本費(fèi)用預(yù)算的前提下，細(xì)化成本費(fèi)用控制內(nèi)容。控制要以“主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)不漏、重點(diǎn)控制內(nèi)容不丟、全面輻射生產(chǎn)過程”為基本原則，將員工和各部門的經(jīng)濟(jì)利益與成本控制有效地結(jié)合起來，提高他們參與成本控制的積極性，使成本控制成為其自覺行為，實(shí)現(xiàn)成本控制的目標(biāo)。
規(guī)范資金管理體系，確保資金及時(shí)籌措到位，合理配置、使用好資金，把有限的資金投入到最需要的經(jīng)營環(huán)節(jié)中，爭(zhēng)取獲得最大的經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)資金在使用管理過程中要始終建立安全防范意識(shí)，將企業(yè)資金的進(jìn)出、調(diào)動(dòng)、內(nèi)部周轉(zhuǎn)等建立在企業(yè)的嚴(yán)格控制之下，用制度來保證資金的安全使用。加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理工作，健全應(yīng)收賬款管理的內(nèi)部控制制度，降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)，使有限的資金更好地為鐵路運(yùn)輸企業(yè)及鐵路建設(shè)服務(wù)。
會(huì)計(jì)人員對(duì)企業(yè)預(yù)算管理，成本管理，資金管理的積極參與和介入必將有助于提高企業(yè)的管理水平，充分增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、創(chuàng)新教育培訓(xùn)的有效模式，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員各方面能力
要改變鐵路企業(yè)財(cái)會(huì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)落后的情形，短期內(nèi)單靠招聘高等院校人才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此還必須抓好現(xiàn)有財(cái)會(huì)人員的繼續(xù)教育。教育培訓(xùn)是提升財(cái)會(huì)人員素質(zhì)和能力的有效舉措，鐵路企業(yè)應(yīng)盡快改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，使培訓(xùn)真正成為培養(yǎng)人才、留住人才、用好人才的制度平臺(tái)。首先，要增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性，培訓(xùn)計(jì)劃的制定應(yīng)建立在對(duì)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)考量的基礎(chǔ)之上，堅(jiān)持“缺什么補(bǔ)什么”，按需施教，實(shí)行分類培訓(xùn)和個(gè)性化培訓(xùn)。其次，要加大培訓(xùn)投入，從根本上改變培訓(xùn)內(nèi)容單
一、培訓(xùn)與應(yīng)用脫節(jié)，培訓(xùn)效果不佳的現(xiàn)狀。最后，積極創(chuàng)造“學(xué)習(xí)型人才”培養(yǎng)機(jī)制，可以從現(xiàn)有財(cái)會(huì)人員中通過考試的方式，選拔一批優(yōu)秀人才輸送到專業(yè)院校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，通過單位、個(gè)人雙方共同負(fù)擔(dān)教育投入的辦法，提高文化知識(shí)和業(yè)務(wù)理論水平，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，以應(yīng)付瞬息萬變的鐵路形勢(shì)。
4、加強(qiáng)鐵路會(huì)計(jì)的素質(zhì)監(jiān)管，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德
鐵路會(huì)計(jì)的道德素質(zhì)直接關(guān)系到其所做報(bào)表、賬簿的真實(shí)問題，是對(duì)每一個(gè)鐵路企業(yè)存亡攸關(guān)的大事。無論是安然還是世通，不管通過什么樣的形式去造假，其本質(zhì)都是職業(yè)道德的缺失所致。首先，構(gòu)建完善的企業(yè)內(nèi)部控制制度，促使會(huì)計(jì)人員按照規(guī)定的程序、手續(xù)辦事，可以杜絕或減少不道德行為和違法行為的產(chǎn)生。其次，應(yīng)加大對(duì)違反職業(yè)道德規(guī)范的處理力度，情節(jié)嚴(yán)重的，由會(huì)計(jì)從業(yè)資格管理部門吊銷其會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任，以此來約束和管制會(huì)計(jì)人員的職業(yè)行為。最后，強(qiáng)化企業(yè)文化也是頗有益處的方式。一個(gè)企業(yè)是否留得住人，福利待遇是一方面，人情同樣也不可缺少。以財(cái)攬人，以情留人，營造良好的企業(yè)氛圍，構(gòu)建溫馨的企業(yè)之家，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生家一般的感覺，對(duì)培養(yǎng)每一位鐵路財(cái)務(wù)人員的職業(yè)道德都有重要的意義。
四、小結(jié)
鐵路運(yùn)輸行業(yè)是國家運(yùn)輸業(yè)的主要?jiǎng)用}，肩負(fù)著重要使命和責(zé)任，面臨著新的要求、新的機(jī)遇。而每一個(gè)鐵路企業(yè)都是這條動(dòng)脈不可分割的脈絡(luò)，讓每一位鐵路會(huì)計(jì)發(fā)展起來，行動(dòng)起來，充分發(fā)揮自己在財(cái)會(huì)領(lǐng)域的主觀能動(dòng)性，給自己造血，為動(dòng)脈輸血，方可讓這條大動(dòng)脈在祖國的身體里暢行無阻，生生不息，方可在全球化的今天，以健康飽滿的精神面貌迎接世界的又一次挑戰(zhàn)。
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第五篇：鐵路旅客列車消防管理規(guī)定
鐵路旅客列車消防管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為了加強(qiáng)旅客列車消防管理，預(yù)防火災(zāi)，保障鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)和旅客 生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《鐵路消防管理辦法》，制定 本規(guī)定。第二條 旅客列車消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，堅(jiān)持專門 機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則，做到消防安全與行車安全并重，切實(shí)做好旅客列車安 全防火工作。第三條 旅客列車消防工作實(shí)行崗位防火責(zé)任制和標(biāo)準(zhǔn)化管理。
第四條 旅客列車的消防安全，由旅客列車客運(yùn)、車輛等單位和部門負(fù)責(zé)，鐵路公安消防機(jī)構(gòu)依法實(shí)施監(jiān)督。第二章 消防組織
第五條 旅客列車應(yīng)建立由列車長為組長，乘警長、車輛乘務(wù)長參加的防火 領(lǐng)導(dǎo)小組，履行下列職責(zé)：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)消防工作的規(guī)定和工作部署，每月召開一次防 火安全領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，總結(jié)、安排消防工作。
（二）組織車班乘務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，定期進(jìn)行考核，人人達(dá)到“三 懂三會(huì)”（即：懂得本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的 方法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)撲救初起火災(zāi)）。
（三）建立車班消防安全考核制度，檢查督促乘務(wù)人員落實(shí)崗位防火責(zé)任制。
（四）組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。
（五）做好對(duì)旅客的防火安全宣傳教育工作，制定易燃易爆危險(xiǎn)品查堵措施，組織乘務(wù)員認(rèn)真開展查堵工作。
（六）制定和完善撲救火災(zāi)事故應(yīng)急方案，明確分工，定期演習(xí)，熟練掌握。
（七）建立列車消防安全臺(tái)帳。消防安全臺(tái)帳應(yīng)包括以下主要內(nèi)容： １．上級(jí)有關(guān)消防工作的文件（復(fù)印件或摘抄件）； ２．列車編組及乘務(wù)人員概況； ３．列車防火組織； ４．撲救火災(zāi)事故應(yīng)急方案； ５．防火安全會(huì)議和活動(dòng)記錄； ６．乘務(wù)人員消防安全培訓(xùn)記錄； ７．乘務(wù)人員上崗證登記； ８．餐車爐灶清掃記錄； ９．三乘聯(lián)檢記錄； １０．消防器材登記； 第三章 第六條 崗位防火責(zé)任制 旅客列車乘務(wù)人員應(yīng)落實(shí)本崗位的防火責(zé)任制：
（一）列車長崗位防火責(zé)任制 １．負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮列車工作人員實(shí)施本規(guī)定，接受上級(jí)的消防檢查； ２．負(fù)責(zé)組織旅客列車各崗位防火責(zé)任制的貫徹執(zhí)行和落實(shí)； ３．主持召開防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議； ４．組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)消防知識(shí)，提高防火滅火技能； ５．組織列車“三乘聯(lián)檢”，檢查各項(xiàng)消防制度執(zhí)行和落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)隱患 及時(shí)整改，及時(shí)制止違反消防管理行為；
６．組織乘務(wù)人員向旅客宣傳列車防火安全知識(shí)，督促做好易燃易爆危險(xiǎn)品 查堵工作； ７．組織指揮撲救列車火災(zāi)。
（二）乘警崗位防火責(zé)任制 １．負(fù)責(zé)列車的消防監(jiān)督檢查工作； ２．在列車長領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行消防知識(shí)教育，提高乘務(wù)人員的防火滅 火技能，督促乘務(wù)人員落實(shí)防火制度和措施； ３．依照有關(guān)消防法規(guī)的規(guī)定，制止和處理違反消防管理行為； ４．在列車長領(lǐng)導(dǎo)下做好列車火災(zāi)的撲救工作，負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)查取證； ５．參加列車“三乘聯(lián)檢”。
（三）車輛乘務(wù)員崗位防火責(zé)任制 １．負(fù)責(zé)列車上的電氣和消防器材、自動(dòng)報(bào)警等設(shè)備的檢查、維修和保養(yǎng)工 作； ２．列車運(yùn)行中按規(guī)定巡視、檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)違章操作及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)隱患故障及時(shí)處置，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)； ３．列車終到后做好技術(shù)檢查、交接工作； ４．列車發(fā)生火災(zāi)，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)做好列車分離； ５．參加列車“三乘聯(lián)檢”。
（四）列車員崗位防火責(zé)任制 １．嚴(yán)格遵守列車防火規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，落實(shí)防火措施； ２．負(fù)責(zé)車廂的火災(zāi)預(yù)防，管理好用火用電設(shè)備和消防器材，嚴(yán)格執(zhí)行操作 規(guī)程，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向列車長報(bào)告； ３．掌握常見易燃易爆危險(xiǎn)品的種類、性質(zhì)和識(shí)別方法，做好查堵工作； ４．對(duì)在不吸煙車廂內(nèi)吸煙的旅客進(jìn)行勸阻； ５．發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按應(yīng)急方案要求及時(shí)撲救。
（五）廣播員崗位防火責(zé)任制 １．熟悉廣播設(shè)備性能，遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，離開廣播室要 關(guān)機(jī)切斷電源，鎖好門； ２．將防火防爆安全宣傳納入趟廣播計(jì)劃，定時(shí)、定區(qū)段向旅客宣傳列車防 火安全知識(shí)和列車發(fā)生火災(zāi)后旅客應(yīng)急自救知識(shí)； ３．發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按列車長的部署，及時(shí)廣播，下達(dá)指令。
（六）行李員崗位防火責(zé)任制 １．嚴(yán)格執(zhí)行交接和監(jiān)裝監(jiān)卸制度，防止夾帶易燃易爆危險(xiǎn)品的行包上車； ２．向押運(yùn)人員宣傳防火注意事項(xiàng)，并做好登記； ３．發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即報(bào)告，迅速撲救，減少損失。
（七）餐車人員崗位防火責(zé)任制 １．餐車的防火工作由餐車主任負(fù)責(zé)，其他人員要做好本崗位的防火工作； ２．認(rèn)真檢查爐灶安全狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理； ３．及時(shí)消除爐灶、煙囪、排油煙罩內(nèi)積灰和油垢，保持清潔； ４．向爐膛內(nèi)加煤時(shí)，要仔細(xì)檢查有無爆炸物，清出的爐灰要用水浸滅，停 爐時(shí)把火壓好，落實(shí)值班制度。
（八）茶水（安全）員崗位防火責(zé)任制 １．焚火前要認(rèn)真檢查各閥門開關(guān)的位置和水位計(jì)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處 置； ２．加煤時(shí)要仔細(xì)檢查煤內(nèi)有無爆炸物，嚴(yán)禁用易燃液體引火助燃； ３．認(rèn)真做好易燃易爆危險(xiǎn)品查堵工作。第四章 火災(zāi)預(yù)防
第七條 運(yùn)用客車必須符合《鐵路客車運(yùn)用維修規(guī)程》和有關(guān)運(yùn)用客車出庫 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第八條 嚴(yán)格執(zhí)行“三乘聯(lián)檢”制度。列車始發(fā)前，由列車長組織乘警長、車輛乘務(wù)長，對(duì)列車火源、電源和消防器材進(jìn)行全面檢查；運(yùn)行中重點(diǎn)檢查；終 到后徹底檢查；檢查結(jié)果由檢查人員分別簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁代簽、漏簽。第九條 客車的取暖和蒸飯鍋爐、茶爐，必須設(shè)備良好，做到不漏水、不漏 氣、不滋火、不超溫、不干燒，爐灰應(yīng)用水浸滅后清除，爐室內(nèi)不準(zhǔn)放雜物，離 人加鎖。第十條 餐車爐灶不準(zhǔn)使用臨時(shí)電源吹風(fēng)助燃，運(yùn)行中嚴(yán)禁煉油，油炸食品 和過油時(shí)油量不得超過容器容積的三分之一。及時(shí)清除爐灶、煙囪、排油煙罩的 油垢，并認(rèn)真填寫清除記錄。乘務(wù)人員嚴(yán)禁使用自備的爐具和電熱器具。第十一條 循環(huán)水泵箱、上部活動(dòng)蓋板和觀察孔、煤廂內(nèi)、暖氣管和取暖器 及座位下等隱蔽處，必須保持清潔無雜物。停用的爐室必須徹底清除可燃物，采 用鐵質(zhì)專用夾具加固鎖閉。第十二條 車廂配電設(shè)備要保持良好、清潔，發(fā)電車和車廂的配電室內(nèi)嚴(yán)禁 存放物品，配電室、配電柜、控制箱門鎖必須良好，及時(shí)鎖閉。第十三條 車廂電源和電氣設(shè)備必須保持狀態(tài)良好，嚴(yán)禁亂拉電線、亂安電 氣裝置或在電氣設(shè)備上放置物品。嚴(yán)禁用水沖刷地板。第十四條 對(duì)操作“兩爐一灶”和空調(diào)、照明等電氣設(shè)備的乘務(wù)人員，要經(jīng) 過專門的消防知識(shí)培訓(xùn)，取得合格證后方可上崗。第十五條 乘務(wù)室、廣播室、配電室、檢車工具間、餐車儲(chǔ)藏室和行李車、郵政車、發(fā)電車禁止吸煙。不吸煙車廂內(nèi)應(yīng)有“禁止吸煙”的明顯標(biāo)志，乘務(wù)人 員要對(duì)吸煙的旅客進(jìn)行勸阻。允許吸煙處，應(yīng)有“吸煙處”明顯標(biāo)志，并必須保 持煙缸設(shè)備齊全，教育旅客不要亂扔煙蒂火種。第十六條 客車上的疏散通道必須保持順暢，列車編組統(tǒng)一，確保旅客通道 應(yīng)在列車的同一側(cè)，不得堵塞車門。第十七條 對(duì)查獲和旅客主動(dòng)交出的易燃易爆危險(xiǎn)品要做好記錄，妥善保管（對(duì)鞭炮、發(fā)令紙、火藥等及時(shí)用水浸濕），交前方停車站處理；對(duì)判明不了性 質(zhì)的，嚴(yán)禁在車上進(jìn)行試驗(yàn)。第十八條 發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)有旅客違章攜帶容器破碎易燃液體溢出時(shí)，乘務(wù)人員 應(yīng)立即動(dòng)員旅客熄滅一切火種，及時(shí)打開車窗通風(fēng)，并將溢出的易燃液體清除干 凈，剩余的要妥善處理。第十九條 旅客列車每節(jié)車廂應(yīng)配置４具２ｋｇＡＢＣ干粉滅火器（雙層客 車每層４具），在客車車廂一、二位端各安裝兩個(gè)。掛具采用套筒結(jié)構(gòu)，套筒下 邊緣 距地面高度為１４００ｍｍ。發(fā)電車的配電室配置２具、機(jī)房內(nèi)配置不少
于６具４ｋｇ以上ＡＢＣ干粉滅火器。滅火器應(yīng)每年進(jìn)行一次檢修，檢查、維修 標(biāo)記應(yīng)符合 有關(guān)規(guī)定。第二十條 客車車底、備用客車在車站、車輛段、客技站或其它地方停放或 停留時(shí)，應(yīng)制定看守措施，明確責(zé)任，落實(shí)到人，嚴(yán)加看守。第二十一條 郵政車、加掛車納入列車防火安全管理。郵政車、行李車貨倉 要留有安全通道，寬度不小于０．５Ｍ，不得堵塞端門。郵政車、行李車嚴(yán)禁使 用明火或電爐燒水做飯，未經(jīng)鐵道部主管部門和公安消防機(jī)構(gòu)同意嚴(yán)禁擅自增設(shè) 使用各種電器。第二十二條 鐵路局應(yīng)對(duì)管內(nèi)旅客列車防火工作每半年進(jìn)行一次抽查；鐵路 分局、客運(yùn)公司每季度進(jìn)行一次檢查；列車（客運(yùn)）段、車輛段（客運(yùn)分公司、客運(yùn)事業(yè)部）和乘警隊(duì)每月進(jìn)行一次檢查，檢查情況要有記錄。第五章 第二十三條 火災(zāi)撲救
旅客列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取下列應(yīng)急處置措施：
（一）立即停車。列車運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)嚴(yán)重威脅行車和旅客人身安全時(shí)，應(yīng) 立即將列車停在安全地帶；
（二）疏散旅客。列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)迅速組織起火車廂旅客向鄰近車廂或地面安全地帶疏散；
（三）迅速撲救。車長接到火災(zāi)報(bào)告后，應(yīng)立即組織指揮撲救，同時(shí)要防止 發(fā)生旅客跳車、趁火打劫等意外事件；
（四）切斷火源。停車后，車輛、機(jī)車乘務(wù)員和運(yùn)轉(zhuǎn)車長應(yīng)迅速將起火車輛 與列車分離，切斷火源，防止蔓延；
（五）設(shè)置防護(hù)。列車分離后，運(yùn)轉(zhuǎn)車長和機(jī)車乘務(wù)員應(yīng)迅速設(shè)置防護(hù)；
（六）報(bào)告救援。列車長、運(yùn)轉(zhuǎn)車長和乘警應(yīng)盡快向上級(jí)機(jī)關(guān)和行車調(diào)度報(bào) 告事故情況，請(qǐng)求救援。
（七）搶救傷員。在疏散旅客、迅速撲救火災(zāi)的同時(shí)，如有被火圍困或燒傷 人員應(yīng)立即搶救；
（八）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。乘務(wù)員在撲救火災(zāi)的同時(shí)，應(yīng)采取措施穩(wěn)定旅客情緒；列 車乘警應(yīng)維護(hù)秩序，防止混亂，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；
（九）協(xié)助查訪。乘務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查事故情況，提供線索，幫助調(diào)查；
（十）認(rèn)真取證。乘警應(yīng)及時(shí)了解火災(zāi)事故情況，調(diào)查取證，為現(xiàn)場(chǎng)勘察、認(rèn)定火災(zāi)原因創(chuàng)造有利條件。第二十四條 列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安消防機(jī)構(gòu)未到達(dá) 時(shí)，火災(zāi)撲救工作由列車長組織指揮，其他人員密切配合?；馂?zāi)撲滅后，列車長、乘警 長、檢車乘務(wù)長要對(duì)起火部位進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)火已完全熄滅，在確保 安全的情況下，列車方可繼續(xù)運(yùn)行。列車在車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，火災(zāi)撲救工作由車 站站長組織 指揮。第六章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰
第二十五條 認(rèn)真遵守本辦法，在開展旅客列車消防安全工作中，有下列事 跡之一的單位、集體或個(gè)人，由上級(jí)單位給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)：
（一）消防組織健全，制度落實(shí)，防火安全成績突出的；
（二）及時(shí)發(fā)現(xiàn)或排除重大險(xiǎn)情，防止火災(zāi)事故事跡突出的；
（三）積極組織撲救火災(zāi)，避免重大損失事跡突出的；
（四）在消防工作其它方面做出顯著成績的。第二十六條 處罰： 違反本規(guī)定，有下列行為之一的對(duì)責(zé)任人給予行政處分或經(jīng)濟(jì)
（一）本崗位防火責(zé)任制不落實(shí)的；
（二）乘務(wù)人員在禁煙部位吸煙的；
（三）未按規(guī)定開展防火安全宣傳教育的；
（四）未達(dá)到“三懂三會(huì)”的；
（五）違章用電或電氣設(shè)備使用管理不善的；
（六）取暖爐、茶爐未及時(shí)補(bǔ)水、缺水或干燒的；
（七）列車運(yùn)行中在餐車煉油或油炸食品時(shí)油量超過規(guī)定要求的；
（八）在禁止放置物品的部位放置物品的；
（九）有違反列車消防安全管理規(guī)定的其它行為的。第二十七條 違反本辦法，有下列行為之一的，對(duì)列車長和責(zé)任人給予行政 處分或經(jīng)濟(jì)處罰：
（一）防火組織未正常開展工作的；
（二）防火臺(tái)帳不齊全或弄虛作假的；
（三）未按規(guī)定進(jìn)行“三乘聯(lián)檢”或弄虛作假的；
（四）對(duì)查出的火災(zāi)隱患、設(shè)備故障未及時(shí)整改的；
（五）易燃易爆危險(xiǎn)品查堵措施不落實(shí)的；
（六）未及時(shí)清除餐車爐灶、煙囪和排煙罩油垢的；
（七）滅火器缺少、損壞、失效或未按規(guī)定檢查的；
（八）車輛設(shè)備損壞危及消防安全未及時(shí)修復(fù)的；
（九）行李車、郵政車和不吸煙車廂內(nèi)無禁煙或不吸煙標(biāo)志的；
（十）有違反列車消防安全規(guī)定的其它行為的。第二十八條 列車發(fā)生火災(zāi)事故，必須按照“三不放過”原則，查明原因，認(rèn)定責(zé)任，嚴(yán)肅處理?？蛙嚮馂?zāi)由鐵路局組織調(diào)查處理，鐵道部主管部門可視情 況提級(jí)處理。停留存放的客車發(fā)生火災(zāi)事故，追究負(fù)有看守職責(zé)的單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。列 車在運(yùn)行中因車輛設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)不良引起的火災(zāi)，追究直接責(zé) 任人和車輛責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任； 因客運(yùn)人員違反消防安全管理或防火安全管理 不善引起的火 災(zāi)，追究直接責(zé)任人和客運(yùn)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；因乘警未盡到 消防監(jiān)督檢查職責(zé)或發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患未及時(shí)通知有關(guān)人員整改導(dǎo)致的火災(zāi)，追究值 乘乘警和乘警責(zé)任單 位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。構(gòu)成重大火災(zāi)，除追究責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任 外，還應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究鐵路分局領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，處理結(jié)果報(bào)鐵道部主管部門；構(gòu) 成特大火災(zāi)，追究鐵路局領(lǐng) 導(dǎo)的責(zé)任。第二十九條 對(duì)違反本規(guī)定實(shí)施的處罰辦法由各鐵路局自行制定。第七章 附則
第三十條 各鐵路局根據(jù)本規(guī)定，制定具體實(shí)施細(xì)則明確各部門、工種、崗 位、人員責(zé)任，落實(shí)到人，報(bào)部備案。第三十一條 第三十二條
本規(guī)定由鐵道部公安局負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)定自２００２年５月１日起施行。
三知三有：知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接
三懂四會(huì)：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)
撲救火災(zāi)的4種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法 滅火器種類及使用方法、列車四大件的種類及使用方法
兩知一會(huì)：人力制動(dòng)機(jī)、緊急制動(dòng)閥、軸溫報(bào)警器、滅火器要做到知位置、知性能、會(huì)使用。軸溫報(bào)警器：“一不準(zhǔn)、三報(bào)告”的內(nèi)容是：
不準(zhǔn)關(guān)機(jī)；開機(jī)不顯示時(shí)；溫度顯示不正常時(shí)；報(bào)警時(shí)。人力制動(dòng)機(jī)使用方法：
1.機(jī)車鳴笛三短聲擰緊人力制動(dòng)機(jī)的信號(hào)，要求停車后就地制動(dòng)時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)在運(yùn)轉(zhuǎn)車長的指揮下，迅速擰緊人力制動(dòng)機(jī)。
2.列車制動(dòng)后，各車廂列車乘務(wù)員要堅(jiān)守崗位，看守車門，禁止旅客上下車，確保安全。緊急制動(dòng)閥的使用時(shí)機(jī)及方法
使用車輛緊急制動(dòng)閥時(shí)，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動(dòng)，直到全開為止，不得停頓和關(guān)閉。遇彈簧手把時(shí)，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降100 kPa時(shí)，不得再行使用緊急制動(dòng)閥(遇折角塞門關(guān)閉時(shí)除外)。
其他列車乘務(wù)人員遇有危及行車和人身安全的緊急情況時(shí)，也可按上述方法使用緊急制動(dòng)閥。
安全錘：旅客列車發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、爆炸、列車脫軌、掉道、顛覆等）須緊急疏散旅客時(shí)，如列車運(yùn)行中發(fā)生的，必須在列車停穩(wěn)后方可使用。使用方法： 使用時(shí)，用安全錘尖端一頭敲打列車運(yùn)行方向左側(cè)車窗玻璃四個(gè)角，用扁平一端削除窗框玻璃碎渣等。
兩點(diǎn)一席：醫(yī)藥點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)、列車長辦公席 三不帶（垃圾、污水、糞便）三品：易燃品、易爆品、危險(xiǎn)品
（一）列車長崗位防火責(zé)任制
１．負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮列車工作人員實(shí)施本規(guī)定，接受上級(jí)的消防檢查； ２．負(fù)責(zé)組織旅客列車各崗位防火責(zé)任制的貫徹執(zhí)行和落實(shí)； ３．主持召開防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議；
４．組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)消防知識(shí)，提高防火滅火技能；
５．組織列車“三乘聯(lián)檢”，檢查各項(xiàng)消防制度執(zhí)行和落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，及時(shí)制止違反消防管理行為； ６．組織乘務(wù)人員向旅客宣傳列車防火安全知識(shí)，督促做好易燃易爆危險(xiǎn)品查堵工作； ７．組織指揮撲救列車火災(zāi)。
（二）乘警崗位防火責(zé)任制
１．負(fù)責(zé)列車的消防監(jiān)督檢查工作；
２．在列車長領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行消防知識(shí)教育，提高乘務(wù)人員的防火滅火技能，督促乘務(wù)人員落實(shí)防火制度和措施；
３．依照有關(guān)消防法規(guī)的規(guī)定，制止和處理違反消防管理行為；
４．在列車長領(lǐng)導(dǎo)下做好列車火災(zāi)的撲救工作，負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)查取證； ５．參加列車“三乘聯(lián)檢”。
（三）車輛乘務(wù)員崗位防火責(zé)任制
１．負(fù)責(zé)列車上的電氣和消防器材、自動(dòng)報(bào)警等設(shè)備的檢查、維修和保養(yǎng)工作；
２．列車運(yùn)行中按規(guī)定巡視、檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)違章操作及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)隱患故障及時(shí)處置，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)；
３．列車終到后做好技術(shù)檢查、交接工作；
４．列車發(fā)生火災(zāi)，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)做好列車分離； ５．參加列車“三乘聯(lián)檢”。
（四）列車員崗位防火責(zé)任制
１．嚴(yán)格遵守列車防火規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，落實(shí)防火措施；
２．負(fù)責(zé)車廂的火災(zāi)預(yù)防，管理好用火用電設(shè)備和消防器材，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向列車長報(bào)告；
３．掌握常見易燃易爆危險(xiǎn)品的種類、性質(zhì)和識(shí)別方法，做好查堵工作； ４．對(duì)在不吸煙車廂內(nèi)吸煙的旅客進(jìn)行勸阻； ５．發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按應(yīng)急方案要求及時(shí)撲救。
三要四心五主動(dòng)：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見
四十個(gè)字：立即停車.疏散旅客.迅速撲救.切斷火源.設(shè)置防護(hù).報(bào)告救援.搶救傷員.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng).協(xié)助查訪.認(rèn)真取證。
承運(yùn)人：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。
托運(yùn)人：委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運(yùn)輸合同的人。收貨人：憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行李、包裹的人。直達(dá)票：從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車票。通票：從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。
改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時(shí)需辦理的簽證手續(xù)。等級(jí)：同等距離以承運(yùn)人提供的乘車條件不同確定。動(dòng)車組：指運(yùn)行速度在200公里及以上的列車。
客運(yùn)記錄：指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過程中因特殊情況，承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項(xiàng)或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。時(shí)間：以北京時(shí)間為準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。第十九條 承運(yùn)人一般不接受兒童單獨(dú)旅行（乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運(yùn)人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外）。隨同成人旅行身高1.2～1.5米的兒童，享受半價(jià)客票、加快票和空調(diào)票（以下簡稱兒童票）。超過1.5米時(shí)應(yīng)買全價(jià)票。每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。
兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車票的到站。
免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購買全價(jià)臥鋪票，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)購買半價(jià)空調(diào)票。第二十條 在普通大專院校（含國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時(shí)，憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生憑書面證明），每年可享受家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單程半價(jià)硬座客票、加快票和空調(diào)票（以下簡稱學(xué)生票）。動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全價(jià)票的75%。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明可買一次學(xué)生票。華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生按照上述規(guī)定同樣辦理。發(fā)售學(xué)生票時(shí)應(yīng)以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。
第二十一條 中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)因傷致殘的軍人（以下簡稱傷殘軍人）憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國傷殘人民警察證”享受半價(jià)的軟座、硬座客票和附加票。
“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)進(jìn)行核對(duì)。
第二十五條 直達(dá)票當(dāng)日當(dāng)次有效，但下列情形除外：
（1）全程在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行的動(dòng)車組列車車票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。
通票的有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計(jì)算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時(shí)止。第二十六條 遇有下列情況可延長通票的有效期：
1．因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長通票的有效期。延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計(jì)算。
2．旅客因病中途下車、恢復(fù)旅行時(shí)，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。
第三十四條 旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況經(jīng)站長同意可在開車后2小時(shí)內(nèi)辦理。持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開車后2小時(shí)內(nèi)限制。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開車前48小時(shí)。
第三十八條 旅客在車票到站前要求越過到站繼續(xù)乘車時(shí)，在有運(yùn)輸能力的情況下列車應(yīng)予以辦理。核收越站區(qū)間的票價(jià)和手續(xù)費(fèi)。
第四十四條 有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對(duì)其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款：
1．無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)。持失效車票乘車按無票處理。
2．持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．持站臺(tái)票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票處理。
4．持用低等級(jí)的車票乘坐高等級(jí)列車、鋪位、座席時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。
5．旅客持半價(jià)票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)的差額。
第五十一條 旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是： 兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動(dòng)車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。
殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。第五十二條 下列物品不得帶入車內(nèi)： 1．國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>
2．法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品； 3．動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品； 4．能夠損壞或污染車輛的物品；
5．規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品： 1．氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。
2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。
3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4．初生雛20只。
第五十三條 旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理： 1．在發(fā)站禁止進(jìn)站上車。
2．在車內(nèi)或下車站，對(duì)超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。3．發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車站處理；必要時(shí)移交公安部門處理。對(duì)有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。
沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。
4．如旅客超重、超大的物品價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)時(shí)，可按物品價(jià)值的50％核收運(yùn)費(fèi)。5．補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，不得超過本次列車的始發(fā)和終點(diǎn)站。第三條 乘車證種類：
一、硬席全年定期乘車證；
二、軟席全年定期乘車證；
三、硬席臨時(shí)定期乘車證；
四、軟席乘車證；
五、硬席乘車證；
六、通勤（學(xué)）定期通勤乘車證；
七、就醫(yī)乘車證；
八、便乘證；
九、探親乘車證。購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用。
四、免費(fèi)使用臥鋪的規(guī)定
1.職工（含路外符合使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會(huì)、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護(hù)送、出入學(xué)校，以本人開始乘坐本次列車開車時(shí)刻計(jì)算，從二十時(shí)至次日晨七時(shí)之間，在車上過夜六小時(shí)（含六小時(shí)）或連續(xù)乘車超過十二小時(shí)（含十二小時(shí)）以上的，準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪。
2.學(xué)生實(shí)習(xí)使用乘車證，不能免費(fèi)使用臥鋪。什么是乘車證三證俱全
第十三條 路風(fēng)問題系指鐵路單位和從業(yè)人員憑借職務(wù)或工作便利條件營私謀利，或違背職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟(jì)損失或精神、身體傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果的行為。
第十四條路風(fēng)問題分為重大路風(fēng)事件、嚴(yán)重路風(fēng)事件、一般路風(fēng)事件和路風(fēng)不良反映。如何脫離有跨步電壓的危險(xiǎn)區(qū)？
發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)單足或雙足跳離危險(xiǎn)區(qū)，亦可沿半徑垂直方向邁小步漫漫退出。一般認(rèn)為，穿著絕緣鞋是防護(hù)跨步電壓的一種有效措施。
電氣化鐵路上的各種車輛，當(dāng)接觸網(wǎng)停電并接地以前，禁止進(jìn)行下列作業(yè)：
1、攀登到車頂上，或在車頂上進(jìn)行任何作業(yè)（如查看煙筒帽等）；
2、使用膠皮軟管沖刷車輛上部。電氣化鐵路附近發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須立即通知列車調(diào)度員、電力調(diào)度員或接觸網(wǎng)工區(qū)值班人員，并遵守下列規(guī)定：
1、用水或一般滅火器澆滅離接觸網(wǎng)帶電部分不足4米的燃著物體時(shí)，接觸網(wǎng)必須停電；若使用沙土滅火時(shí)，距接觸網(wǎng)在2米以上者，可不停電。
2、距接觸網(wǎng)超過4米的燃著物體，可以不停電用水澆，但必須特別注意使水流不向接觸網(wǎng)的方向噴射，并保持水流與帶電部分的距離在2米以上。視覺信號(hào)的基本顏色：
紅色——停車；黃色——注意或減低速度；綠色——按規(guī)定速度運(yùn)行
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