第一篇：典型旅游投訴案例分析：團隊取消,誰的責任

案情介紹：

2000年9月22日，黃先生一家四人與某旅行社簽訂了一份赴桂林五日旅游的國內(nèi)旅游合同。根據(jù)合同約定，于9月30日下午乘火車赴桂林游覽七星巖、漓江、冠巖等景點，每人旅游費用1150元，共計4600元。黃先生當日就交納了此次旅游的全部費用。9月29日，黃先生早已做好旅游準備，卻突然接到該旅行社業(yè)務經(jīng)理電話，通知其原定桂林旅游團隊，因無法落實桂林至武漢的返程火車票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活動距“十一”黃金周僅一天時間，而其他旅行社基本組團完畢，造成黃先生及家人的國慶旅游計劃隨之落空。黃先生以旅行社單方面終止旅游合同為由，要求旅行社退還全部旅游費用，賠償其相關經(jīng)濟損失和精神補償。由于旅行社僅承諾退還全部團款，并只賠償150元，雙方協(xié)商未果，黃先生逐向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

被投訴方旅行社的辯解：“十一”旅游旺季，桂林至武漢方向的火車票十分緊張，桂林地接旅行社于28日下午傳真告知我社無法確認返程車票事宜，也對我社造成較大經(jīng)濟損失。游客旅游計劃之所以無法實現(xiàn)，是由于鐵路交通部門的客觀原因造成的，并非旅行社的故意行為。況且我社也及時將信息告知對方，并作了詳細解釋。

處理結(jié)果：

被訴方旅行社因自身過錯，造成旅游活動不能成行。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第四條：“旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天（出境旅游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社退還投訴人全額旅游費用，并賠償4600元的10%違約金460元。黃先生對此處理結(jié)果表示滿意。

行家點評：

根據(jù)我國合同法，當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向?qū)Ψ匠袚`約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。本案被訴方旅行社因自身原因，操作不當，導致旅游協(xié)議被迫終止，違約事實成立。因此，應承擔違約責任。

2001年三月頒布的《湖北省國內(nèi)旅游組團統(tǒng)一合同范本》就此作了更加明確的規(guī)定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活動不能成行而被取消的，旅行社應當立即通知旅游者，并按如下標準支付違約金：

1.在旅游開始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游費用的10%；

2.在旅游開始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游費用的15%；

3.在旅游開始之日前第1日通知到的，支付全部旅游費用的20%；

4.在旅游開始日通知到的，支付全部旅游費用的25%。

第二篇：典型旅游投訴案例分析：旅游車二度拋錨,游客聯(lián)名投訴

案情介紹：

1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點門票，上下山索道，準星級賓館標準間住宿，進口空調(diào)旅游車接送，全程導游陪同等各項服務，旅游者每人交納旅游費用410元。該團于5月1日早晨出發(fā)，途中1號旅游車半路拋錨，導游只好安排先行抵達的2號車把游客接至潛山。此過程延誤了3小時，導致張恨水紀念館、太平塔等旅游景點被迫取消。旅行社得知該團旅游車出現(xiàn)故障，立即派出車隊隊長連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對旅游車進行維修。經(jīng)過隊長的親自檢查，認定該車車況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點，該團再次乘坐1號車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長時間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車，將游客于次日凌晨6點接回武漢。旅游者認為旅行社提供的旅游車車況極差，不達合同約定標準，嚴重侵害游客利益，實屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團費200%的違約金及相關精神損失。

被投訴方旅行社的辯解：1.旅行社是經(jīng)過旅游行政部門審核批準的旅游合法經(jīng)營單位。2.旅行社接待此團的導游，持有導游資格證書，且服務質(zhì)量得到游客認可。3.旅行社接待此團租用的旅游車是旅游定點單位的進口豪華旅游車，該車經(jīng)交通部門年檢合格。4.旅游行程不順系由不可抗力的機械故障引起，并非旅行社故意降低標準欺騙游客。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實，認為此案系因汽車機械故障引起交通服務未達到旅游合同約定的內(nèi)容和標準，屬于服務質(zhì)量問題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務中，因為汽車機械故障，造成服務不達合同標準，旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應承擔主要的賠償責任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見：旅行社退還游客未游覽景點費用，賠償往返交通補償費用共計每人100元。

行家點評：

1.經(jīng)營者欺詐消費者行為，是指經(jīng)營者在提供商品或服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

2.當旅游過程中發(fā)生無法預見的情況，旅行社應及時采取補救措施，旅游者積極配合，相互理解，將可能造成的損失降低到最低點。只有當事人雙方的共同努力，才可能使整個旅游行程不受影響。

第三篇：典型旅游投訴案例分析：導游失職,賠償如何計算？

案情介紹：

2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國內(nèi)旅行社組織的“長江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報價880元，包括交通、住宿、餐飲、景點第一門票及游覽期間景點導游服務等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團社委派導游，負責其二人三峽沿線各旅游景點的全程導游服務。旅行社因此加收了住宿費600元和導游費用300元。然而，在旅游過程中，該社導游張小姐態(tài)度冷淡，對三峽許多景點不作講解，也不說明上、下船時間等注意事項。從奉節(jié)返程開始，導游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導游服務質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費用，維護其合法權益。

被投訴方旅行社的辯解：旅行社對游客在旅游途中因?qū)в畏召|(zhì)量不達標而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點、住宿等相關費用，游客所付的300元導游費用包括導游的車費220元和服務費80元，因此不應退還所有旅游費用，而僅退還返漢車費和服務費。處理結(jié)果：

導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應賠償旅游者相關損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第九條：“導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費每人120元，賠償違約金每人399元。導游張某，在帶團過程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴重損害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導游人員管理條例》第二十二條，給予其警告并暫扣導游證三個月的處罰。

行家點評：

導游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導游人員有義務，有責任維護旅游者的利益，盡職盡責地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導游服務。導游人員工作過程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔賠償責任。如果由于導游人員因工作無關的行為造成旅游者的損失，應由導游人員直接對旅游者承擔相應法律責任。

第四篇：典型投訴案例及分析(武分)

近期淺表性服務問題典型案例及分析

類型一：服務態(tài)度欠妥誘發(fā)的投訴

典型案例：在2010全省服務工作會上，第三方提供的錄像材料中，解放路合作營業(yè)廳一名工作人員，在解決用戶投訴過程中，未能控制情緒，與用戶發(fā)生爭執(zhí)，甚至頂撞用戶，爆出“我還信了你的邪！”的服務禁語，令現(xiàn)場與會人員印象深刻。

案例簡析：經(jīng)核實，該員工是在與用戶反復解釋投訴問題近1個小時后，逐漸失去耐心，并爆發(fā)沖突，造成惡劣影響。在服務工作中，員工對用戶主動及耐心服務最基本的要求，學會克制自己的情緒，調(diào)整服務心態(tài)，熟練運用服務技巧是解決該問題的最好辦法，同時必要和及時的懲戒引起其他員工的警惕。

類型二：業(yè)務操作差錯導致的投訴

典型案例：用戶周先生（號碼***）反映4月29日至大智路營業(yè)廳辦理退網(wǎng)，受理員工在未核實清楚退網(wǎng)條件的情況下，為用戶直接辦理了退網(wǎng)，導致用戶當即欠費停機，用戶反映強烈，投訴至工信部。經(jīng)核實用戶曾參加贈費優(yōu)惠活動，辦理退網(wǎng)時仍在活動期間。營業(yè)員在操作時為核實清楚，并在辦理退網(wǎng)時，將用戶的參與活動的話費進行

了返銷，導致用戶停機，引發(fā)投訴。

典型案例：用戶***反映當時在集團武昌度伊特購買此號碼時，工作人員告知其開通的是半月套餐，但實際是開通的全月套餐，導致用戶費用增加，客戶不滿投訴，并要求賠償。

案例評析：以上兩個案例分別是營業(yè)員工對于業(yè)務規(guī)則的不熟悉、系統(tǒng)操作不細心所引發(fā)的投訴，反映出服務人員工作責任心問題。第一個案例，如果該受理員工仔細核查了用戶業(yè)務信息，或是在操作返銷時與用戶進行溝通和解釋，就可避免該投訴產(chǎn)生；第二個案例中，如果開通人員在操作時審核業(yè)務單據(jù)與系統(tǒng)錄入是否一致，就完全可以防止該筆投訴。

類型三：違規(guī)營銷引發(fā)的投訴

典型案例：用戶王先生（號碼***）反映東西湖新吉天祥專營店的工作人員盜用身份證為***辦理入網(wǎng)手續(xù)，導致客戶利益受損，客戶要求賠償。

案例評析： 對于渠道發(fā)展中杜絕虛假資料和盜用證件的相關規(guī)定和處罰，公司早已下發(fā)管理規(guī)范，并一直秉持從重、從嚴處罰的態(tài)度。涉及到盜用證件的問題，無論是用戶本身還是司法、媒體機構(gòu)都非常敏感，一旦觸及，極易造成惡劣影響，并產(chǎn)生巨額賠償。因此，對于此類問題，各經(jīng)營

單位必須從源頭嚴格管控，加大處罰力度。

類型四：宣傳解釋有誤引發(fā)的投訴

典型案例：用戶（號碼***）反映其在購買無線上網(wǎng)卡（1000元包1000小時）時，工作人員并未告知此無線上網(wǎng)卡每月 15G流量封頂，用戶由此表示不滿，并提出退卡要求，雖然客服人員及經(jīng)營單位與反復溝通，但在用戶的強烈堅持下，只得做退卡返款處理。

案例評析：部分代理商或工作人員為獲取業(yè)務效益，在對用戶進行服務營銷的過程中避重就輕、夸大產(chǎn)品功能、甚至虛構(gòu)優(yōu)惠活動和政策，雖可獲取短期效益，但從長遠來看，一旦用戶發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的誠信形象就崩然倒塌，絕大部分用戶除了投訴賠償外，還會選擇離網(wǎng)，失去對企業(yè)品牌的信任感，給公司長期發(fā)展和客戶口碑的建立產(chǎn)生極壞的影響。在以上案例中，如該代理商在介紹完產(chǎn)品有時候，進而提醒用戶“為用戶利益考慮，無線上網(wǎng)卡每月將15G設為流量封頂值，請用戶注意”并在單據(jù)上進行注明，則用戶的感知將截然不同，即使用戶產(chǎn)生異議，在投訴處理過程中，我們也不會陷入被動。

類型五：業(yè)務受理不及時引發(fā)的投訴

典型案例：用戶李先生（號碼02759219926）反映 4月

20號辦理號碼時，現(xiàn)場繳納100元話費，但僅打了1個電話就停機了，用戶對此產(chǎn)生質(zhì)疑，懷疑費用到帳有問題。

案例評析：經(jīng)核實，代理商吉海網(wǎng)絡在當日為用戶安裝完畢后，未及時進行話費充值工作，致使用戶無法正常使用，直至4月25日，經(jīng)客服人員多次聯(lián)系和溝通，問題才得到妥善解決。如上案例，如果該代理商考慮到用戶在安裝之日會立即使用，按照規(guī)范及時進行繳費操作，就不會引發(fā)用戶因停機而對計費產(chǎn)生懷疑。

類型六：現(xiàn)場管理引發(fā)的投訴

典型案例：5月6日行風評議工作人員至香港路營業(yè)廳進行暗訪，在現(xiàn)場辦理業(yè)務取了一個號，等待20分鐘后，才被叫到窗口辦事。數(shù)個業(yè)務窗口中，有3個未開啟。經(jīng)向大堂經(jīng)理咨詢，3個未開啟窗口中（分別為購機業(yè)務窗口、大堂經(jīng)理專用（不對外服務）、“暫停服務”工作人員離開時長達半小時）；大堂經(jīng)理意識到暗訪人員身份后，從后臺叫出兩名工作人員才重新開始服務。該情況在行評官網(wǎng)上進行了曝光，標題為聯(lián)通營業(yè)廳服務差。

案例評析：從上述案例中，我們可以至少發(fā)現(xiàn)目前營業(yè)廳管理人員的兩個問題：一是對現(xiàn)場人員和臺席的調(diào)配缺乏管控，對等待用戶的關懷關注明顯缺乏；二是向用戶解釋口徑缺乏技巧，比較生硬，容易引發(fā)用戶不滿。營業(yè)窗口作為

企業(yè)向用戶展現(xiàn)管理能力和競爭力的重要渠道，營業(yè)管理人員的管理水平必須得到提升。

第五篇：典型旅游投訴案例分析：旅游服務不達標準,賠償如何計算？（定稿）

案情介紹：

2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協(xié)議所定的游覽行程、交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費880元。然而，在旅游協(xié)議的履行過程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅游行程具有欺詐行為為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費用，以維護其合法權益。

被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設施有限，一般團隊均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時游覽黃山，旅行社都安排客人遠眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無該景點。旅行社之所以沒有實現(xiàn)合同標準，是由于無法預見的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應承擔賠償責任，至多退還山上房費差價。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所通過調(diào)查核實，作出以下處理意見：

1．被訴人因自身過錯未達到合同約定的服務質(zhì)量標準，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第11條規(guī)定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付房費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費用220元。.2.黃山總門票包括“天都峰”景點，旅行社并未加收門票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒有事先跟旅游者講明有關情況，客觀造成旅游者的合理期望無法實現(xiàn)，責成被投訴方旅行社主動道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當補償。

行家點評：

在旅游活動的過程中，因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務質(zhì)量標準，造成旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應承擔賠償責任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費用，是缺乏法律依據(jù)的。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，旅行社在住宿、交通、景點等方面服務質(zhì)量不達標準，都應退還已付費用與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。